新东方公益白皮书发布

第一篇：新东方公益白皮书发布

（主）寻访中国大学生自强之星启动

（副）新东方推出首份公益白皮书

本报记者 张灵

昨天，2011年度寻访“中国大学生自强之星”活动在北京大学启动。从即日起到2012年3月5日，共青团中央与全国学联将面向全国征集910名在“爱国奉献、科研创新、自主创业、志愿公益”等方面表现突出的大学生，为当代大学生树立一批的可亲、可敬、可信、可学的自强榜样。

活动中，活动的协办方——新东方科技教育集团正式发布了《新东方18年社会公益白皮书》，全面回顾新东方成立以来走过的公益之路。作为中国教育培训业的领军企业，步入18岁的新东方用这样一种特别的方式迎接它的成人礼，表达着一个企业对社会责任的坚守。

()全国海选大学生自强之星

昨天下午，由共青团中央和全国学联主办，中国青年报社和中国高校传媒联盟承办，新东方科技教育集团协办的2011年度寻访“中国大学生自强之星”活动正式启动。

寻访“中国大学生自强之星”活动，由团中央学校部和中国青年报社于2006年联合发起，2007年改由团中央和全国学联主办。自2007年起，新东方教育科技集团出资5000万设立“新东方自强奖学金”，用于奖励每年的“自强之星”并资助西部特困大学生完成学业。

与往年略有不同，今年的评选活动加重了新媒体推广，所有申报工作都将通过微博平台进行。同时，从今年起推行案例申报，旨在寻访更多在“爱国奉献、崇尚道德、学术研究、科技创新、创业带头、身残志坚、志愿公益”等各个方面有突出表现的同学，为当代大学生树立身边的可亲、可敬、可信、可学的自强榜样，鼓励更多的大学生敢于超越自我、实现梦想，成长为新一代的有为青年和社会栋梁。

即日起至2012年3月5日，全国各高校（含民办和高职院校）的全日制本、专科生和研究生均可登录活动官方网站中青在线、中国校媒网的活动专题（http://star.xiaomei.cc）进行报名。

根据规定，10名“中国大学生自强之星标兵”每人获得奖学金1万元，100名“中国大学生自强之星”每人获得奖学金5000元，800名“中国大学生自强之星”提名奖获得者的奖学金为每人2000元。今年这样一个活动已经连续主办了五年，一共产生了50名全国中国大学生自强之星标兵，产生了500名中国大学生自强之星，以及近四千名中国大学生自强之星评选者。

（）俞敏洪的公益情结

当天的活动吸引了千余学生到场，诺大的报告厅座无虚席，甚至连走道都上都站满了学生。学生们都是冲着俞敏洪而来。而俞敏洪果然没有让大家失望，他用一个“人这一辈子活下去什么东西最重要？”这样的提问开始了一场精彩演讲，用近1个小时的时间与学生们分享自己的人生感悟，并与3位往届的自强之星代表一起对话、交流，展现自强、奋斗的意义。

俞敏洪认为，自强并不是从无到有走向成功，而是在现有的社会条件、社会资源条件下确定自己新的人生目标，并朝着这个目标奋斗的过程。

熟悉俞敏洪的人都知道，这位中国教育界最富有的人，曾是一位贫穷的农家子弟。连续参加三次高考、大学里的后进生、因一场肺结核差点丧命、连续三年申请出国未果„„这些旁人眼里难以想象的磨难，曾频繁造访于俞敏洪的青年时期，也造就了他包容、忍耐、坚韧的品质。

从当年拎着浆糊桶到中关村的电线杆上刷英语培训小广告，到率领企业登陆纽交所的中国教育培训业第一人，走过18年艰辛创业路的俞敏洪在中国教育界树立了一个标杆，也用他自强不息、在绝望中寻找希望的精神影响着更多的人。

苦学生出生的俞敏洪深知求学路上的辛酸苦辣，在他创办的新东方伊始，就制定了一个

规定：每年都要向优秀学员发奖金，金额从几千到数万元不等，每年投入几十万元。这个规定后来成为新东方的一个传统。每年这个时候，上台领奖的很多都是学员的父母或其他亲人，因为学员本人已经远赴国外留学去了。但是新东方还是要在颁奖会上表扬他们刻苦学习的精神，勉励台下的学员，为他们的奋斗旅途点亮一盏明灯。

“自己有的就应该和人分享，这是我从小的习惯。我现在的能力原则上到了和社会分享的地步，所以捐款助学就成了一个很自然的事情，我并没有感觉到我在做慈善，只是把我多出来的东西分出去。”谈及自己的公益情结时，俞敏洪曾不止一次如是说。

俞敏洪至今还难以忘怀新东方第一次发起的大型公益行动，那是给西部贫困地区凿井募捐。学生们从生活费里省出几块钱，几十块钱来捐款，那种场面让俞敏洪特别感动。“像现在我们再捐几百万、几千万，都没有那份感动，捐款和经济实力相当，当你的经济实力到了这种地步，你就不应该为你捐出多少万多少万而感到感动了。”

在俞敏洪看来，教育和公益的意义是一样的。“力求尽一己之力，让世界因为我们的努力而更加美好，有些人能够因为我们的帮助而变得对生活充满希望。”而在新东方，这样的价值理念已深深影响着每个人。

（）18年见证改变的力量

翻开《新东方18年社会公益白皮书》，18年的公益足迹如同一幅上下跳动的心电图，展现着这个年轻企业充满活力和朝气的“心跳”，也见证着教育改变人生的力量。

自2002年起，新东方连续7年举办“梦想之旅——中国大中学生励志系列公益讲座”，在广大青年学子中点燃青春激情，追寻人生梦想。迄今为止，“梦想之旅”活动已累计行程11万公里，足迹遍及全国157座城市，直接听众累计超过110万人。

新东方的教育公益活动坚持“授人以渔”，通过帮助提升教育方法来促进中国教育事业的进步。2008年，新东方与中国民主同盟一同发起了“烛光行动•新东方教师社会责任行”活动，为欠发达地区的中小学英语教师开展培训活动。时至今日，新东方教师志愿者的足迹已遍及全国27个地市，为一万余名中小学教师带去了更多、更好的教学理念，促进农村地区教育水平提升。

在家庭教育方面，通过举办“中国家庭教育高峰论坛”及“家庭教育中国行”等活动，帮助更多的普通家庭提升和改进家庭教育方法，并积极倡导市民终身学习。

很难用精确数字来概况受到新东方影响和帮助的人的数量，它可能是数百万乃至上千万，而这些人正是从新东方的公益行动中获取能量、得到启示，从而开启了知识改变命运的历程。

（）善尽责任扶危助困

新东方在发展壮大的过程中，始终致力于为更多边远贫困学子提供公平的教育机会，把教育和知识变成人人可以呼吸的空气。

2002年8月，新东方捐资在陕西省渭南市合阳县同家庄镇兴建第一所新东方希望小学以来，至今已先后投入2000多万元，在陕西渭南、甘肃舟曲和西藏昌都捐资兴建了三所新东方希望小学，在云南迪庆、四川德阳与当地政府联手共建了两所小学。在捐建希望小学的同时，新东方还通过设立奖学金激励优秀学子，通过设立助学金和提供免费课程帮助贫困地区学子。

“扶危助困”一直是新东方企业社会责任中的重要一环。

2008年5月12日，汶川大地震发生后，俞敏洪第一时间赶至灾区，代表新东方捐款2000万元用于灾区紧急救援和灾后重建。为帮助灾区学校恢复教学，给予灾区学生精神鼓舞和心灵慰藉，从2008年5月27日开始，新东方派出三批志愿青年奔赴德阳、绵竹、汉旺以及彭州等地灾区，协助当地学校复课和开展心理救助工作。

白皮书披露，自1993年成立以来，心动发在捐建希望小学、设立奖助学金、支援灾区

等方面投入现金累计近亿元人民币；此外，新东方用在各类大型公益讲座、为贫困学子提供免费新东方课程、培训农村英语师资及希望小学支教等方面的投入，18年折合现金达到上亿元。

中国民办教育协会主席陶西平对新东方的公益之举给予了高度评价，他认为，新东方18年如一日开展公益活动，这种公益活动不是一时的善心，而是企业的宗旨；不是一种短暂的作秀，而是一种持续的行动；不是一个简单的创意，而是企业文化的重要内容。

（）为了更好的出发

筚路蓝缕、风雨兼程，如今的新东方已走过了18年的发展历程。按照人生的标准，18岁是一个成人礼。而在俞敏洪看来，他更希望新东方的18岁是对于过去的一个总结，对于未来的一个新开创。“我希望新东方未来 58岁、108岁、208岁的时候，依然还在庆祝着自己的青春岁月，还在承担着自己的社会责任。”

展望未来，新东方做好最基本的企业责任的同时，仍将继续自己的“公益道路”—— 新东方将启动首份企业社会责任报告的编制工作，新东方将利用1年的时间系统梳理新东方社会责任理念。即将启动编制的社会责任报告将从更大的维度上扩充新东方的社会责任理念，系统地总结、分析和规划新东方的企业社会责任系统。同时，通过社会责任报告的编制，新东方将制定出一套完整的公益制度对新东方的公益项目进行统一规划，从而使新东方的公益活动按计划、系统化、持续化开展。

俞敏洪表示，新东方将在关注自身发展的同时，继续投身社会公益事业，尤其关注发挥自身在教育领域的专长，帮助社会激发人生动力，提升教育方法，促进教育公平、倡导终身学习，力求让更多的人以更积极的态度，更全面的能力，更持久的努力，去谱写更美好的人生。

第二篇：《中国小微企业白皮书》发布

广发银行发布国内首个小微企业健康指数，推小微金融创新惠及千万

“生意人”

——广发银行在京发布《中国小微企业白皮书》 1月6日，广发银行携手国际知名调研机构在京发布《中国小微企业白皮书》（以下简称《白皮书》）并推出国内首个“小微企业健康指数”，为科学评估小微企业生存状态、构建小微企业健康度量化分析奠定基础。据介绍，本次白皮书调研工作历时近一年，覆盖环渤海、长三角以及珠三角三大经济圈，重点选取小微企业数量最集中的12个城市、中小微企业占比最高的15个行业进行调研，以最大限度反映我国小微企业真实生存状态和金融需求。

广发银行小微企业健康指数显示，三分之一中国小微企业“综合健康指数”低于基准值，处于“亚健康状态”，经营发展较为困难。医药、文体用品及器材、鞋包行业指数偏低，经营压力较重。“行业竞争激烈”、“成本压力大，利润低”、“整体经济环境不好”、“税负过重”以及“融资难”是目前我国小微企业经营发展面临的五大共性问题。金融服务对支持小微企业健康发展起到重要作用。广发银行行长利明献表示：“小微企业数量庞大，在国民经济中占据重要地位，是一国经济健康程度的晴雨表。但是由于规模小，小微企业抵御宏观经济波动和行业竞争冲击的能力较弱，在发展过程中亟需多方面资源支持。银行作为金融行业的中流砥柱在支持小微金融发展方面责无旁贷。广发银行一向积极推动小微金融创新，以扶持我国中小微企业发展为己任。广发银行发起本次调研并发布白皮书，就是希望深度挖掘中国小微企业的金融产品服务需求，为推动小微金融创新、助力小微企业发展贡献更多力量。” 小微企业呼唤个性化金融服务

本次调研从小微企业不同经营周期以及不同行业两个维度进行深入剖析，对小微企业金融服务需求进行了深入专业的洞察。据《白皮书》显示，处在不同经营周期的小微企业，往往在经营心态和融资动机两个方面呈现出不同的特点，对金融产品服务的需求重点也有较大差异。

如处于生存期（3年以下）的企业经营信心低，融资需求高，更偏向信用贷及时效性高的产品；步入平稳期（3-7年）的企业健康指数明显上升，融资需求旺盛，融资频率较高，需要循环授信类产品，对POS设备以及企业现金管理服务的需求开始上升；处于扩张期（7-10年）的企业扩张性需求以及转型需求最高, 信贷需求强烈,对企业资金管理服务需求较大。而步入10年以上（成熟期）的企业“信心指数”表现最佳，但“信贷指数”下降，偏好低利率抵押性贷款产品，对供应链资源整合服务以及企业资产管理需求较大。

从调研结果来看，小微企业融资需求普遍呈现周期短、金额小、频次高、时间急的特征，不仅需要更个性化的信贷产品，也亟需个性化的综合金融服务产品，以支持企业健康发展。这对金融机构的产品也提出相应的挑战，需要围绕这些特征开发相应的信贷融资产品和综合金融服务。小微企业金融产品的个性化、特色化将是未来发展的必然趋势。

“融资”+“综合服务”双管齐下助力小微发展

《白皮书》显示，抛开宏观经济/政策环境因素，“筹资扩张困难/借贷难”位列制约企业发展的影响因素第一位，有24%受访小微企业主认为“筹资扩张困难/借贷难”是影响企业发展的主要原因。是否能得到及时、专业的融资服务直接关系着小微企业的健康发展。广发银行副行长王桂芝指出：“近年来，国家和地方政府在税费减免、融资支持、放宽民间资本行业准入门槛、支持创业及人力资源培育等方面先后出台了系列扶持政策，资源投入非常多。但是小微企业仍觉得融资难。实际上小微企业融资难不仅仅是由于融资资源不足，更大的问题是现在市场上符合小微企业需求的融资产品、金融产品太少，造成金融资源和服务配置低效。”广发银行2013年推出的小微金融拳头产品“生意人卡”以搭建一站式小微综合金融服务平台为核心价值，以专业高效的产品服务组合获得市场热捧。截至2014年，“生意人卡”贷款发放量就已经近二千亿元，为超过15万小微企业发展提供了有力资金支持。

融资服务虽然是小微企业最紧迫的金融需求，但在其他金融产品服务方面由于缺乏符合小微企业需求的产品，因此存在非常大的市场缺口。调研显示，除融资服务外，转账结算、代缴税费、证照年审、代发工资以及现金流管理是目前我国小微企业需求最大的金融服务。因此，对于数量庞大、分布广泛的小微企业来说，如何能高效实现小微企业综合金融服务的个性化、专业化、集约化是做好小微企业金融服务的核心课题。广发银行个人银行部总经理吕诗枫认为：“小微企业数量大，分布散，财务审计体系不规范，经营管理模式有别于中大型企业，金融机构有必要根据小微企业特性，建立有针对性的专业风控体系、服务流程、产品创新模式以及市场渠道管理。小微企业金融服务应以模块化产品模式为核心，在产品多样化、流程标准化以及客户需求个性化间取得有效平衡。”广发银行“生意人卡”产品设计就是以模块化产品组合为基础，紧扣小微企业金融需求热点，涵盖了个性化融资服务、支付结算、现金管理以及多元化增值服务四大板块，兼顾产品服务的标准化与客户需求的个性化，大大提升客户体验。广发银行拥有丰富的零售风险管理经验，在零售风险管理领域一直处于业内领先水平。风险管控体系更是广发银行个人经营性贷款业务的核心竞争力之一。广发银行针对小微企业信用评估特点构建了个人经营性贷款信用评估体系及标准化授信流程，大大提升个人经营性贷款业务风险管控水平，同时也提升了放款效率，为客户提供更高效的融资服务。生意人卡推出一年多以来不良率一直维持在同业优秀水平，为小微融资业务的不断扩容奠定了坚实基础。专家表示，金融机构势必需要针对小微企业开发标准化、模块化的综合金融服务产品，而服务渠道的创新也将是未来小微企业金融领域的主要趋势。综合互联网服务平台、电话银行、手机银行等创新服务渠道将扮演越来越重要的角色。广发银行在小微金融服务渠道创新方面也成绩斐然。不仅推出了业内首套个人贷款移动审批终端——随申贷，最快30秒可知授信额度，真正把融资服务送到生意人身边。同时，业内领先的数字化精准营销+电话融资服务专员模式更成为“生意人卡”业务迅猛发展的一大助力。

第三篇：电信研究院发布移动终端白皮书

工信部电信研究院发布移动终端白皮书(2012)和云计

算白皮书(2012)

电信研究院2012-04-13 13:51:00

近年来信息通信技术革新日益活跃，以移动终端和云计算为代表的新兴技术和产业不断发展壮大。一直以来，工信部电信研究院高度重视移动终端和云计算领域的研究，积累了丰富的研究成果。为了充分发挥“政府智库、行业平台”的作用，电信研究院结合多年的研究基础向行业推出《移动终端白皮书（2012）》和《云计算白皮书（2012）》，旨在全面、系统的总结移动终端和云计算的发展状况、特征及变化趋势，并于2012年4月13日在北京隆重举办了白皮书发布会，来自政府、企业、科研机构、媒体的近两百位嘉宾参加了会议。

在本次发布会上，工信部总工程师王秀军致辞，并对我国移动终端和云计算的发展、监管提出了建设性的意见和建议。电信研究院专家对两份白皮书进行了详细的解读，电信研究院院长曹淑敏和两位主讲专家与到会嘉宾进行了交流互动。与会嘉宾对两本白皮书的内容表现出了很高的关注度，并对白皮书的研究水平普遍给予了较高评价。

《移动终端白皮书》从移动终端的范畴和架构体系、现状和趋势、国内外移动终端发展状况、我国移动终端知识产权体系与安全评测体系等方面进行了分析总结，并首次系统披露了部分关于移动终端的客观、公正、准确的数据。白皮书认为，移动终端作为简单通信设备伴随移动通信发展已有几十年的历史，自2007年开始，智能化引发了移动终端基因突变，根本改变了终端作为移动网络末梢的传统定位，移动智能终端几乎在一瞬之间转变为互联网业务的关键入口和主要创新平台，新型媒体、电子商务和信息服务平台，互联网资源、移动网络资源与环境交互资源的最重要枢纽，其操作系统和处理器芯片甚至成为当今整个ICT产业的战略制高点。移动智能终端引发的颠覆性变革揭开了移动互联网产业发展的序幕，开启了一个新的技术产业周期。

《云计算白皮书》从云计算内涵与架构体系、国内外云计算应用现状及趋势、云计算的产业体系和发展现状、我国云计算发展面临的机遇和挑战等方面进行分析研究。白皮书认为全球云计算的发展已经从概念炒作走向实际应用，发达国家在产业链布局和应用上处于领先位置，我国云计算应用出于初创待发阶段，存在较大的创新和发展空间，未来云计算应用将向标准化、产业化和安全化方向发展。白皮书提出了重点突破云计算关键技术、推动形成完整产业链和自主发展的规模产业化能力、推进重点行业和重点领域的云计算应用、统筹推进云计算的国际、国家和行业标准化、保障我国云计算发展和应用安全等若干发展措施建议。

两本白皮书将在电信研究院网站（/u/2618726865）与行业专家进行互动。电信研究院今后还将选择信息通信技术产业的热点和焦点问题展开深入系统研究，以白皮书的形式向全社会公开，为更好地推动产业发展、服务政府和社会公众做出持续努力。

第四篇：我国首次发布司法改革白皮书

我国首次发布司法改革白皮书

任生心

2012-10-12 10:08:36来源：《光明日报》2012-10-10

（光明日报北京10月9日电）国务院新闻办公室今天发布《中国的司法改革》白皮书。在上午举行的新闻发布会上，中央司法体制改革领导小组办公室负责人姜伟介绍了白皮书有关情况。

姜伟表示，中国政府首次就司法改革问题发布白皮书，目的是全面客观地介绍中国司法改革的基本情况和主要成就，向国际社会展示中国建设法治国家的形象，表明中国致力于推进依法治国基本方略的态度和决心，增进国内外对中国司法改革及法治建设的了解、认同与支持。《中国的司法改革》白皮书由前言、正文、结束语三部分组成。（白皮书全文见15、16版）

前言部分说明为维护社会公平正义、满足人民不断增长的司法需求，中国积极稳妥务实地推动司法改革，为经济社会发展和社会和谐稳定提供了有力的司法保障。

正文部分共分五章：第一章，司法制度和改革进程。介绍中国司法制度的基本特点，司法改革的目标、原则和进程。第二章，维护社会公平正义。介绍中国在完善司法机构设置和职权配置、规范司法行为、完善诉讼程序、强化司法民主和监督等方面进行的改革。第三章，加强人权保障。介绍中国把加强人权保障作为司法改革的重要目标，通过修改法律法规、完善制度机制，在司法领域全方位落实人权保障的新进展。第四章，提高司法能力。介绍中国完善法律职业准入，加强职业教育培训，改革经费保障机制，为提升司法公信力奠定坚实基础的情况。

第五章，践行司法为民。介绍中国在推进基层司法组织建设，强化司法工作的服务意识，延伸工作平台，完善工作流程，切实为人民群众提供司法便利的情况。

结束语说明中国的司法改革已经取得了重要阶段性成果，同时强调，改革是一项长期而艰巨的任务，还将随着经济社会的发展逐步深化司法改革。

第五篇：中国移动通信服务白皮书正式发布

2005年中国移动通信服务白皮书正式发布

由北京赛迪数据有限公司举办的“2005年中国移动通信服务高峰论坛暨CCID第六届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”，于6月10日在北京新世纪饭店隆重召开。本届论坛以“产业融合与服务创新”为主题，来自政府机构、行业协会与业内知名企业的与会嘉宾共200余人针对移动通信服务的相关话题进行了深入探讨。北京赛迪数据有限公司作为国内首家专注通信行业竞争情报的咨询服务机构，经过充分细致的调查研究，在本届论坛上发布了《2005年中国移动通信服务白皮书》(以下简称“白皮书”)，引起了与会各界的强烈反响。

白皮书以专项调研获取的大量权威数据为基础，通过行业专家和专业咨询师的深入研究分析，对当前中国移动通信服务市场的特点进行了总结，并对通信服务市场在未来三年的发展趋势进行了预测。本次调研历时五个多月，地域基本覆盖了内地31个省市、自治区，涵盖了制造、运营、渠道和内容服务等各个领域，以街头拦访、小组座谈、专家咨询、问卷发放和网上调查等多种调查手段相结合，共获取有效样本量62768个。

根据调研数据，经专家评审，摩托罗拉、诺基亚、海尔、TCL、波导、夏新、联想等企业凭借快速的服务反应、丰富的服务内容、较高的服务承诺兑现，获得消费者的一致好评，成为“2005用户满意奖”的大赢家；摩托罗拉、海尔、夏新等企业依托其持续的创新力度和传播力度，荣获“2005服务创新奖”；摩托罗拉、海尔、TCL等企业基于其合适的服务承诺和高效的服务兑现，一举摘得本届调查的“服务承诺兑现奖”；另外，海尔凭借其灵活快速的服务夺得本届“响应速度奖”，诺基亚、海尔、波导、联想等以优质的服务质量折取“维修质量奖”桂冠；在诚信服务中，摩托罗拉、诺基亚、海尔、波导、联想表现表现突出，获此殊荣；同时摩托罗拉、诺基亚、海尔、波导等企业凭借在产品环保领域做出的突出贡献，摘得“环保与健康奖”。

赛迪数据分析指出，随着中国移动通信产业进入平稳发展期、第三代移动通信技术应用迅速启动，服务作为产业链竞争优势的源泉，正在得到各方的高度关注；服务品牌的经营将成为2005年中国移动通信服务的主要特点；和谐服务则成为移动通信企业服务追求的终极

目标。

一、拓展服务领域实现移动通信产业持续盈利——中国移动通信服务市场现状展示

2005年，中国移动通信市场的争夺不仅仅表现在产品的品牌、技术、价格等方面，服务作为提高品牌知名度、满意度和忠诚度的一种重要方式，已经得到产业链上各方的高度关注。手机制造商和经销商作为传统的手机服务主体，正在不断更新各自的服务理念和服务内容，而推广“手机定制”业务的运营商和专业手机维修公司的出现，也给消费者提供了更多的便利选择。随着服务主体的扩张，服务内容也得到了极大丰富。以彩信、彩铃和手机游戏等为主体的增值服务正在成为越来越多消费者的现实选择。

售后服务和增值服务是目前移动通信服务领域两种主要的服务形式。售后服务的内容随着环保、健康观念的深入有了新的拓展，而增值服务在制造商的参与下竞争则日趋激烈。

1.五成消费者无法享受免费保修服务

售后服务作为一种传统的服务形式，依然受到消费者的青睐。但是根据赛迪数据的调查结果，服务内容距离消费者的要求还有较大差距。

图1：消费者对网点服务内容的使用率

数据来源：赛迪数据，2005 06

根据上图的调研数据，除了收费维修外，其他的服务内容得到满足的比例都比较低。特别是免费保修的期望值为54.9%，而实际只有4.7%的人享受了该服务。而且随着消费者健康时尚观念和环保意识的增强，售后服务中手机辐射检测、手机美容和回收淘汰机型的服务内容需求也逐步增加，其中希望享受手机性能检测服务的比重为28.8%，仅次于免费保修、软件下载和配件更换。制造商在服务内容拓展领域锲而不舍，海尔的“找茬找乐”服务是其中的典型代表。该服务模式是其自身20年家电产品服务在手机领域的延伸和拓展，充分调动用户的积极性和创造力，以“真诚到永远”的信念来影响用户的选择。

2、手机制造商售后服务满意度优于经销商

手机制造商和经销商作为移动通信售后服务主要的提供者，由于两者在产业链上的不同位置和对于售后服务认识程度的偏差，以及在资金、技术、人力资源等方面的差异性，决定了两者在售后服务的建设和用户满意度上有较大差异。据图2显示，除了维修费用和交通便利性外，消费者对制造商的服务满意度均高于经销商，平均差距为0.04(注：满分为5分)。而在众多的手机制造商中，摩托罗拉、诺基亚、海尔、波导、夏新、TCL和联想的服务满意度明显优于其他品牌，用户对此给予了较高评价。特别是波导的“三级维修网络”的建立不仅满足了国内用户的需求，也将优质服务拓展到俄罗斯和印度等海外市场。

图2：消费者对服务主体的满意度评分

数据来源：赛迪数据，2005 06

在服务战略上，经销商为了应对制造商突生变故可能构成的“遗留存货”与“售后服务”两桩困境，也为了提高自身的售后服务水平，现阶段正在通过提前摊销售后服务费的方式保证自身权益。该措施的出台，也会在某种程度上提升移动通信服务行业的质量。

3、彩信彩铃使用率增长迅速，手机游戏潜力大

随着通信终端功能的拓展和运营商的有效推广，彩信和彩铃业务在过去的一年获得了巨大成功，根据图3的数据显示，使用率分别提高了6.4和6.1个百分点。而手机游戏的使用率在2005年也达到了8.7%。传统的短信业务使用率依然排在各项增值业务之首，但是其增长速度明显放缓。以手机银行为代表的新兴业务则还处在萌芽期。

增值服务作为一种重要的移动通信服务形式，正在得到越来越多企业的关注和用户的认可。无论是手机制造商、电信运营商还是SP和CP都在全力开拓新的服务形式和服务领域以保证该项业务的健康成长。而用户使用率的增长也极大了刺激了企业的热情。其中以联想手机的“彩信换新装”和夏新的“夏新乐园”增值服务影响较为广泛。

图3：消费者对增值服务内容的使用率

数据来源：赛迪数据，2005 06

二、经营服务品牌促进移动通信产业有序发展——中国移动通信服务市场特点解析

2005年，受制于核准制出台等因素，中国移动通信产业面临供大于求、投资风险增大和行业洗牌加剧的竞争压力。高通、华为、海信、奥克斯、明基等九家企业成为核准制的受益者。而东芝、易美等企业则不堪市场竞争压力和经营风险成为首批退市者。在产业巨幅振荡的环境中，服务作为技术、价格、渠道之外赢得市场的第四把利器，正在成为移动通信企业争夺市场地位的又一制高点。服务的竞争，归根到底是服务品牌的竞争。2005年，面对众多的服务品牌，移动通信企业必须在品牌经营上做好文章，以期获得良好的社会效益和经

济效益。

1.塑造服务品牌 开发服务价值

塑造服务品牌是经营服务品牌的第一步。服务品牌作为企业文化在服务领域内的体现，通过整合自身的技术、设备、资金和人力等资源，为用户树立统一的品牌形象。良好的服务品牌，兼有差异性和综合性两方面特性，为品牌塑造创造了空间，为品牌拓展提供了可能。

良好的服务品牌将有利于服务价值的开发。消费者作为移动通信服务的对象，正在越来越多地从企业服务价值的开发中获益。例如摩托罗拉最早提出的“全质量服务”，诺基亚的“以人为本”，以及TCL的“移动天使”、海尔的“钻石服务”、波导的“5S温馨服务”和夏新的“精致服务”等品牌，已逐步为消费者所熟知。塑造服务品牌只是“服务万里长征”中的第一步，只有企业实现服务承诺才能够更好地体现服务价值。对于目前众多的服务品牌，多数只局限于具体的服务内容，而忽略了服务品牌外延和内涵的有机结合，造成了服务品牌的频繁更迭，这

需要引起企业的高度关注。

2.演绎服务品牌 拓展服务领域

服务品牌的经营重在消费者对品牌的体验，即通过移动通信企业演绎服务品牌的过程实现对消费者的服务。而多样化服务领域有利于吸引消费者的关注和重视，为体验服务创造条件。从时间上分析，多样化的服务领域体将现在已有的售后服务推进到售前宣传和售中体验。售前、售中和售后服务融合为统一的整体，便于企业建立从企业到用户的双向顺畅的信息交流平台和服务平台。诺基亚秉承“专业专注 全心服务”的客户理念，高效完善的客户服务体系将三者融为一体。而且，随着国家对环保工作的重视和手机产品更新换代速度的加快，借鉴欧洲在消费电子领域的环保举措，以摩托罗拉所推出的废旧手机及电池回收处理为代表的服务新举措，也逐渐成为多样化服务领域的重要组成部分。

服务品牌的演绎延伸了服务时间，促进了服务方式的转变。移动通信企业通过实施主动服务，有效拉近了用户和企业的距离，也促成其提供数据增值服务。因为手机功能和增值服务的类型紧密联系，两者的有机结合一方面可以促进手机的销售，另一方面制造商也可以从服务实现中获益。例如，用户可以从波导的官方网站中获取各自品牌手机所特有的时尚增值服务。服务品牌的演绎过程就是服务实现的过程，通过服务体验有助于建立手机品牌的美誉

度和忠诚度。

3.传播服务品牌 打造服务优势

服务品牌的高效传播将为企业打造一定的服务优势，从服务环节来影响消费者的品牌选择行为。而高效的品牌传播需要一定的软硬件条件为支撑。供应链管理、客户关系管理、业务流程重组、呼叫中心、IT服务管理等一系列新的IT系统和理念，正在给移动通信服务品牌的传播插上翅膀。通过引入适当的信息系统对已有的服务流程进行整合，将有助于高效实

施服务内容。

高效的品牌传播是企业实现服务承诺的保证，因此，国内一些移动通信企业开始引入先进的IT系统。例如 TCL建立的“手机呼叫中心”软件平台，该平台与企业生产、物流、研发、服务各业务系统实现紧密结合和良性互动，它不单只是一个电话接入中枢，而是通过深层次的业务拓展，与企业的研发、生产和服务体系融为一体，并为其运营、决策提供后台数据支持。先进技术和服务网络的应用和完善，在很大程度了提高了企业的产品竞争力，能够收到事半功倍的效果。“服务是品牌传播的助推器”，海尔更将优秀服务品牌的传播和强大的舆论引导力紧密的链接在一起，努力塑造强大竞争力。

4.创新服务品牌 实现服务诚信

创新是服务品牌的生命力和价值所在，也是品牌经营的关键和落脚点。服务品牌的创新是建立在企业能力所及的范围之内，以对行业发展的客观趋势把握为基础，提出一系列新想法、新观点和新举措。但是从树立移动通信企业良好的企业形象入手，各种价格承诺和质量保证等产品推广举措必须落在实处。根据本次调研的结果，摩托、诺基亚、波导、海尔和联想在诚信服务领域内走在了其他企业的前列。波导所提出的服务公正体系，通过引入第三方独立机构进行监督保证了承诺兑现，而海尔所倡导的有限服务则从企业自律的角度出发给予消费者合情合理的承诺，对于无法实现的服务决不承诺。

服务诚信有效延伸了服务品牌的生命，而服务外包则给部分无法实施品牌服务的企业提供了生存空间。众多的二、三线手机品牌迫于资金、技术和人员的局限在服务网点的建设和服务水平的提升等方面步履维艰，更不用说服务品牌的塑造和创新。而第三方维修服务公司的出现恰好可以解决该问题。例如，广州已经出现了专业维修多品牌手机的第三方公司，他们具备良好的技术水平和服务条件，通过给消费者提供在保修期内的免费服务和保修期外的收费服务实现盈利。该类公司的出现符合产品和服务细分的要求，也是创新服务品牌的一个

重要举措。

三、和谐服务保障移动通信产业健康成长——中国移动通信服务市场趋势预测

移动通信服务作为移动通信产业链中的一个重要组成部分，正在得到社会的普遍关注。随着移动通信产业从高速增长期迈入平稳发展期，未来三年内移动通信服务的发展将向何处去，已成为业界关注的焦点。服务主体如何变化，服务内容如何拓展，服务环境如何实现等，都是企业不可回避的问题。而要解决这些深层次的问题，关键就是企业要做好协调工作，保证产业链各方面力量、企业和用户之间、产业环境等各方面的和谐发展，避免简单的学习模仿，走在产业发展的前端，成为和谐服务的模范。

1.服务主体和谐化：多元化和专业化是方向

随着运营商定制手机规模的扩大和第三方维修公司的涌现，未来三年中国移动通信服务市场在服务主体上将会表现出多元化和专业化的特点。多元化表现在移动通信服务的主体由目前的手机制造商、销售商拓展到运营商，由目前以手机制造商为核心转变为以运营商为核心。借鉴日本电信业以及NTT DoCoMo公司的发展经验，从加强对移动通信产业链控制的角度出发，运营商定制手机业务的出现和发展必将使其承担部分手机服务工作，包括售后维修和增值服务。作为产业细分的表现和服务创新的手段，服务主体专业化是指某些二、三线手机品牌的售后维修服务将由第三方公司来承担。目前该服务形式已经在我国广东地区出现，而且在计算机行业中也不乏成功的例子。

多元化和专业化的实现需要服务主体的和谐发展。一方面各个主体在服务领域的划分和服务工作的实施中分工明确、通力协作，尽量避免服务空白和服务交*。另一方面多元化和专业化作为两个不同的发展方向，两者之间也需要和谐，即不同主体根据自身实际选择不同方向。服务主体的和谐化是和谐服务的关键，从企业源头保证了和谐服务的实现，并且随着市场制度的健全和功能的完善其优势将会更加明显。

2.服务内容和谐化：多样化与主动化是目标

移动通信服务内容的多样化与主动化是与我国移动通信领域数据业务的快速发展相辅相成的。未来三年，中国移动通信服务内容的多样化表现在从目前的以售后维修为主转变为以增值服务为主、售后维修为辅的新阶段。手机制造商通过提供增值服务与电信运营商结成利益共同体，带动具有新式功能的手机研发和销售，分享运营收益。除了增值服务，售后服务也将拓展到产品维修、性能检测、手机美容到废旧手机回收全过程。服务内容的多样化带动服务方式从被动转为主动，从等用户上门转变为主动找用户提供服务。

移动通信服务内容的多样化与主动化是和谐服务的关键。一方面，服务内容的多样化要求企业处理好原有服务和新兴服务的和谐、朝阳服务和没落服务的和谐，满足消费者各方面的需求。另一方面服务内容的主动化势必会分散企业对核心产品的注意力，如何协调好产品和服务的关系保证双方和谐发展，也不容回避。

3.服务环境和谐化：科学化与融合化是趋势

服务主体和服务内容的发展必然需要构建和谐的移动通信服务环境，而科学化和融合化的服务环境则满足了其需要。科学化主要表现在呼叫中心、客户关系管理、供应链管理等先进技术在移动通信服务领域的应用；融合化是指3C融合带来消费电子、通信和计算机产品等产品服务的融合，特别对一些跨行业多品牌的企业而言更加重要。科学化为企业节约了服务成本，提高了工作效率，而融合化则是要求企业综合考虑各种不同产品特征和服务特点，统筹安排服务方式。

移动通信服务环境的科学化与融合化是和谐服务的方向。一方面，移动通信产业的健康发展需要协调好与计算机行业、软件行业、家电行业的关系，使之互相促进，和谐发展。另一方面，对于多品牌的企业需要协调好不同产品的服务关系，通过塑造统一的服务品牌，达

到共生共赢的目的。

综上所述，和谐服务将引领中国移动通信产业发展的方向，成为抢占未来市场竞争制高点的重要手段和企业保持竞争优势的重要源泉。