如何提高旅游服务的质量与水平

第一篇：如何提高旅游服务的质量与水平

如何提高旅游服务的质量与水平

学院：西华师大高职学院

专业：酒店管理

姓名：傅鑫

学号：201307630110

摘要：随着旅游业的发展，我国的旅游服务质量也有了明显提高。旅游接待设施和配套功能不断完善，旅游产品更加丰富，基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求；但是，我国旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要，与旅游发达国家尚有一定差距。旅游业发展过程中积累的一些服务质量问题，包括旅游服务信息不透明，旅游服务标准覆盖面还不够广，有的旅游企业和从业人员质量意识不强、服务缺乏诚信，旅游服务质量监管力度不够，旅游消费者不成熟等，还没有得到很好地解决，已经成为影响我国旅游业发展的制约因素。面对党中央、国务院加快发展服务业的重大机遇，以及世界金融危机影响的严峻挑战，旅游业及其从业人员该如何提高旅游服务质量，成为行业发展的关键问题。

关键词：消费心理 培训 服务质量

引言

旅游服务包括提供给游客的交通、住宿、餐饮以及购物等。旅游服务贯穿整个旅游活动，所以旅游服务的质量好坏至关重要。一个旅行社或者景区能提供好的旅游服务给客人，则客人对该旅行社或景区的印象就会比较好，这样就可能让游客产生二次旅游动机。游服务质量是旅游服务业可持续发展的前提，那么，如何提高旅游服务质量呢？

一、了解旅游消费心理

（一）、旅游消费动因

1、需要.需要是旅游消费积极性的源泉，根据马斯洛的需求层次理论，人的需要可分为：生理需要、安全需要、社交需要、自我实现的需要。人的需要总是不因一次满足就终结，新的需要总是会不断出现，旅游则是最容易取得社交需要、自我实现需要等高级需要的途径。自我实现的需要是人生追求的最高目标，个人的发展归根结底体现在寻求自我实现上，通过自我超越达到个性充分发挥的目的。但人的潜能是各不相同的，自我实现的需要也因人而异，对一些人来说，自我实现意味着在事业上取得成就，而对另外一些人来说，自我实现意味着完全按照自己的生活方式，而不必屈从社会习俗来实现自己的真正个性。旅游是极富象征性的，不少人参加旅游活动就是用体现自我价值来满足自我实现的愿望的。

2、动机。旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。旅游动机是旅游需要和外在条件（如：人文景观、自然景观、旅游饭店、旅游商业环境、个人社交环境、个人经济状况、有否闲暇时间等）的刺激下产生的，一旦动机形成，它就可唤起人们的旅游行为。

（二）、旅游消费知觉

知觉具有心理定势，会对旅游决策有极大影响。这种心理定势因素有：

1、首次效应。当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝当地风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势难以改变，这种现象称首次效应。首次效应先入为主，实际上已经带上了“有色眼镜”。在今后的一切活动中人们常会不自觉的将当前的印象同第一印象相联系，如果第一印象好，对以后的不良印象也不觉得反感，如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。

第一影星是有其特点的。当人们游览某一景点得到了一个良好的印象，他会对该地区所有的景点产生良好地印象、当人们在某个景点受到某个服务员热情服务时，他得到的印象不仅包括这个服务员，还包括这个景点所有的服务员，当我们认清首次效应这一特点后，作为旅游业工作者在第一次与旅游者接触时，应努力树立自己的美好印象，千万不要由于某种不足影响旅游者对旅游产品和服务的知觉。

2、晕轮效应。这指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。因此，为了使旅游者对旅游业产生一个良好的印象，在提供旅游产品和服务时要避免劣质产品和劣质服务的出现，以防由于晕轮效应使旅游者把劣质产品和服务扩大到企业的整个产品和服务中去，当然对旅游业来说，一定要提供优质服务和产品，使人们同样通过晕轮效应把企业的整个产品和服务视为优质的，但要注意，绝不能利用旅游者的晕轮效应来蒙骗和坑害消费者。

（三）旅游消费心理发展趋势

1、向综合性发展。当今世界旅游市场令人眼花缭乱的变化和发展，使身处其中的旅游消费者发生这观念改变，以及由观念的改变带来了心理的变化。单一形态出现的一般化自然景观和人文景观对旅游者的吸引力有所下降，并且越来越明显，而那些具有综合性特征的旅游地和旅游项目却使得旅游者产生了浓厚的兴趣。因为它们能使人们从中获得集知识性、娱乐性、体验性、享受性等为一体的多重满足。

2、向“特色项目”的需求发展。从世界范围来看，休闲生活与普通公众的联系越来越紧密，与此相应的，休闲方式的多样选择中，个性特征起的作用越来越大。表现在旅游方面，则是一些新颖有趣的“特色旅游”越来越受旅游者的青睐和偏爱。

3、向“自然”与“本色”的需求发展。“回归自然”是现代文明中的一大主题，因此，对“自然”和“本色”的追求必然成为现代旅游的一项基本特征。

4、由被动到主动，积极参与的需求发展。有关现代休闲和娱乐方式的研究表明，最受欢迎的休闲与娱乐方式，已经不再是那种纯粹旁观的传统方式。同样，对于旅游来说旅游者在其旅游过程中积极参与的愿望比如登山、散步、划船骑马、钓鱼等，正变得越来越强烈。

二、提高旅游服务质量的策略

（一）、加强教育培训和人力资源管理，提高从业人员素质。旅游活动本身就具有较高的文化性，而且随着社会的发展，旅游者的素质和对服务的要求都越来越高。与此相对应，旅游从业人员———无论是基层服务人员还是旅游管理人员或者旅游开发人员，都必须具有较高的文化修养和艺术品位，比如作为基层服务人员的导游，一个合格的导游必须具备语言知识、历史地理知识、政策法规知识、心理学知识、美学知识等各个方面，而对于作为基层服务人员的培训者和管理者的中上层从业人员要求就更高了。而且，我们还应看到，只有旅游从业人员的整体素质提高了，管理理念的科学化、旅游服务的信息化等一系列对策才可能得以实施。

（二）、培养旅游从业人员良好的服务态度。旅游者具有被尊重的需求，旅游服务态度是旅游者注意的重心，所以服务态度是否端正，直接决定了旅游者对旅游服务质量的评价。所以从业人员出来要有良好的素质外，还需具备以下条件来给旅游者良好的第一印象和知觉：

1、端庄的仪表，优雅的姿态；

2、和蔼的笑容；

3、热情、诚恳、耐心、体贴的服务语言；

4、高效、公正、准时、主动的服务精神。

4、用好“有声语言”与“无声语言”，如“我能为您效劳吗？”包含着一种对别人的关心与尊重，表现了恭谦的态度。当然，声音及音调的变化往往比用词更重要。善于运用“无声语言”（眼神接触微笑姿势和动作等）。做客人的一面“好镜子”，服务人员在为客人提供服务时，必须考虑到自己就是客人的一面“镜子”，客人要从我们这面“镜子”中看到他们的自我形象，为了增强客人的自豪感，服务人员就应该做客人的一面“好镜子”，“扬客人之长”和“隐

客人之短”。

（三）提升旅游目的地的质量。

1、改善旅游基础设施。大力改善水、电、通讯设施的供给水平，提升航空、铁路、公路、水路和景区交通设施水平，完善旅游目的地交通网络，增强通达性。加大对信息、预定以及电子商务系统、网络建设的投入与支持，建设旅游电子信息技术和市场化所需要的基础设施。严格执行环境优先的原则，强调可持续发展，健全旅游卫生设施、医疗设施和环保设施。

2、增强旅游形象。确定鲜明的旅游目的地形象，以明确的主题、鲜明的标识和简洁、个性化的口号及系列策划活动和营销的多元组合，增强旅游目的地形象的影响力。完善中国旅游目的地网络体系。使用中文及主要客源国语言，推介旅游目的地。

3、优化旅游环境。维护良好的社会治安秩序，建设安全有序的旅游目的地；增强城乡居民的旅游参与意识，自觉维护旅游环境，发扬热情、好客的民族传统，建设友好型旅游目的地；丰富适应旅游者的服务语言，优化语言服务环境；引导旅游商家规范经营，培育良好的诚信经营环境。规范和完善公共信息服务系统。推进旅游咨询中心和旅游集散中心建设，建立方便、快捷的信息获取渠道，设计和建设规范的道路、景区及其他设施的标识系统和景区解说系统。倡导人与自然和谐相处的生态文明和绿色旅游，推动环境保护型开发、资源节约型经营、环境友好型消费；加大节能减排和节约环保工作力度，建立完善污水与垃圾处理系统，稳步提升旅游环境质量，实现旅游可持续发展。

4、提升产品质量。根据旅游市场需求，加强旅游产品的策划和创新，推动旅游产品的多元化发展。形成以观光旅游为基础，休闲度假旅游、特色旅游、专项旅游为重要发展方向的旅游产品体系，不断优化旅游产品结构，注重旅游产品的提档升级，打造一批旅游精品和名品。

参考文献：[1]甘朝有.旅游心理学-2版(修订本).天津：南开大学出版社，2001.3

[2]刘纯.旅游心理学.高等教育出版社，2002

[3]国家旅游局.《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》

[4]谢苏、王明强、王瑞军.旅游心理概论.北京：旅游教育出版社，2001

第二篇：进一步提高旅游服务质量水平调研报告

进一步提高旅游服务质量水平的调研报告

我区旅游资源丰富、人文古迹众多，文化底蕴厚重。有全国首批历史文化名镇、国家4a级旅游景区—双江古镇；国家级文物保护单位、国家4a级旅游景区—大佛寺景区；红色革命教育基地、国家 4a 级旅游景区—杨尚昆故里景区；全国最美油菜花海、国家 3a 级旅游景区—崇龛陈抟故里景区。全年举办“花漾潼南”“水韵潼南”“田园潼南”“乡愁潼南”四大主题系列旅游节会，2019 年全区接待游客突破 1000 余万人次，实现旅游综合收入 55 亿元。

旅游服务质量是一个地区旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现文化内涵、宣传地方文化、增强吸引力的最有效的方式，在塑造良好的市场形象、创造美好的印象、提高旅游产业综合竞争力方面，起着非常重要的作用。只有为游客提供高质量高水平的旅游服务，才能赢得游客的信赖与口碑，为了进一步提高我区旅游服务质量、推动旅游业高质量发展，特将我区旅游服务质量水平做了如下调研：

一、旅游服务质量现状

（一）旅游信息服务。旅游信息服务是由政府部门通过旅游信息服务平台和信息设施等方式，向游客和本地居民提供旅游导向、信息咨询、旅游投诉等服务的总称。近年来，随着潼南旅游业的发展，潼南旅游信息服务水平也不断得到提升。潼南文旅官网使用后，开设了旅游信息、节庆活动、餐饮住宿、旅游交通等板块，并开通了潼南文旅官方微信平台，每周及时发布了旅游信息，推荐精品旅游路线、旅游节庆活动等信息，动态信息更新比较及时。

（二）景区旅游服务。旅游景区服务作为旅游产品的一部分向游客提供，是旅游服务质量高低最敏感的部分。我区现有 1 个 3a 级景区、3 个 4a 级景区，已实现

a 级景区免费 wifi 全面覆盖，杨尚昆故里景区开通了“尚昆故里”微信平台，方便游客查询旅游信息、景区简介。各 a 级景区提供讲解服务，杨尚昆故里景区有景区讲解员 29 名，持导游证人员 4 名，区旅投集团有景区讲解员 3 名，持导游证人员2名。各a级景区内旅游交通指引标识、旅游标识标牌、安全提示牌全覆盖，大佛寺、双江古镇等景区已提档升级改造，但旅游标志标牌未及时更新。双江古镇属开放式景区，内部游览线路和路标指示没有指引游客更合理参观游览；节假日游客量多，双江古镇停车场不能满足大量的停车需求，特别是团队旅游大巴车的停车需求。陈抟故里景区范围大，游玩时间较长，但是景区内没有大型的餐厅，只有附近村民摆摊卖凉粉凉面等小吃，既不能管理食品卫生，又不能满足游客的就餐需求，景区内可供游客驻足休息的地方也少。大佛寺景区底蕴深厚，但景物介绍牌内容较为简单，有一定局限性，没有起到明显的辅助介绍作用。

（三）住宿服务。全区共有酒店（含农家乐）180 余家，其中 2 家三星级酒店，2 家四星级标准酒店（未授牌），1 家五星级标准酒店（未授牌），3 家四星级农家乐，1 家五星级农家乐。大多数星级酒店及品质酒店设有专职的管理部门、管理人员和宣传营销人员，部分工作人员具有酒店管理知识或接受过酒店专业知识和技能培训，服务较规范。其余的酒店（农家乐）都没有这样的内部管理部门和人才。

（四）旅行社服务。全区现有 1 家旅行社，有 2 名持证导游员，2 家旅行社分社，11 家旅行社服务网点，旅行社和服务网点少，主要经营业务是区外旅游线路。

三、存在的问题

（一）景区基础设施不完善，配套服务水平不高

旅游基础设施是为适应旅游者在旅行游览中的需要而建设的各项物质设施，是发展旅游业不可缺少的物质基础。全区旅游资源丰富，景区众多，随着旅游产

业的不断发展，景区也在不断提档升级，但是部分设施设备未跟上，景区的内部游览线路、路标指示、景物介绍牌、游客服务中心等基础设施、食宿等相关配套设施无法满足游客的需要。

（二）酒店服务质量参差不齐，无高星级酒店

全区虽然已有高品质酒店，比如劲力酒店、涪江酒店、科宇酒店、凯斯贝尔酒店，但是没有四五星级酒店挂牌，不利于宣传扩大影响力。一是政策激励不强，对出台的产业扶持政策宣传不够，对星级酒店创建的民营企业帮扶力度不大。因此，民营的旅游企业发展滞后，速度缓慢。二是民营企业的管理人员思想意识不够，片面地认为评了星级就要接受更多部门的监管，就失去了公务政务接待的业务，其实部门监管是为了他们服务更规范更安全，只要符合公务政务的接待标准，并不会流失公务政务接待业务。三是酒店专业人才匮乏，尚未建立酒店行业协会，没有统一的服务标准和管理办法，从事酒店服务工作的人员没有统一经过专业培训，存在服务意识不强，服务礼仪不规范、服务用语不标准、服务行为不周等行为。

（三）旅行社较少，市场价格混乱

我区有1家旅行社，2家旅行社分社，10家旅行社服务网点，旅行社少，且主要是针对区内到区外旅游提供服务，没有供外地游客在区内各景区游玩的车导服务。还存在一些长期未经营业务的旅行社服务网点。零负团费在经过近几年的整治清理后有了一定程度的改善，但仍旧不能完全杜绝。部分旅行社服务网点没有规范签订旅游合同，导游服务质量不高。品牌意识淡薄、对服务认知不到位、维护客源意识低，存在低价恶性竞争现象。由于旅游业自身特征影响，休假制度、气候因素以及政策因素导致旅游业明显的淡旺季，旺季时超负荷运转，想要提供高质量的服务难度较大，淡季时又缺乏客源，旅行社对提高服务质量积极性不高。

三、工作建议

（一）提升景区软硬件服务，完善景区服务功能。一是推进景区完善“硬服务”——内部游览线路、路标指示、景物介绍牌、安全警示牌等基础设施，在游客接待中心投放宣传影像资料，让游客更深入了解景区景点内涵、潼南文化，紧扣“吃、住、行、游、购、娱”必备要素，完善景区配套功能，让游客能在景区附近吃到美食、买到商品、玩到娱乐项目，提高游客参与度、体验度、满意度。二是提升景区“软服务”，针对景区管理人员、一线服务人员开展管理实务、日常业务、应急处置等培训，提升服务专业性。

（二）加快推进星级酒店创建，提高住宿业服务质量。一是创造良好的酒店住宿业发展环境，建议市文化旅游委出台相关政策，明确相关部门的责任，解决酒店住宿业发展中的困难和问题。公安、消防部门负责在酒店建设过程中对消防用材、消防通道、消防设施设备配置等进行指导，并及时办理《公共聚集场所投入使用、营业前消防安全检查合格证》《特种行业许可证》，安装社会信息采集系统。区文化旅游委、区商务委对创星的单位和企业，应提前介入，按照星级酒店的标准，认真指导其建设工作。二是加强对酒店服务人员的文化教育培训和业务技能培训，提高业务知识技能，使其表情、身形、语言、行为等达到酒店行业服务的基本标准。

（三）整治旅行社市场环境，提升旅行社服务水平。一是完善旅行社退出机制，依法依规清理一批长期未经营业务的“僵尸”旅行社和违法违规的旅行社及其服务网点，不打折扣的执行旅游法律法规是规范旅游市场环境的保障。二是市文化旅游委加强对旅行社市场行为的规范管理，使旅行社对其服务网点提供的服务更符合市场规范。三是旅行社应加强采购质量管理，很多情况下，旅行社并不是住宿、餐饮的直接供应者，旅行社要跟合作的企业进行紧密交流，严格控制产品质

量；旅行社应避免夸大其词的许诺，以避免游客产生过高期望，旅行社提供的产品和服务应与宣传广告保持一致，同时加强服务人员的培训，提高其素质能力和业务水平。

第三篇：旅游服务质量

旅游服务质量案例

戚杨玲旅游***236

案例

一、在双龙的第二个星期景区里就出现了一点小问题。双龙风景区现在对外开放两个景区双龙洞景区和黄大仙景区。黄大仙景区中的朝真洞是承包出去的，景区是不派讲解员的。一天洞内突然断电了，有5位游客仍在洞内游览。这一家5口中有老人和小孩，洞内的突然断点使他们受到了惊吓，特别是老人小孩还因此有摔倒。她们好不容易出来了，但是朝真洞的道姑梦蝶对他们被困在洞内还受了伤没有一点点的关心，反而责怪他们在洞内呆的时间太久。这让游客非常不满，他们就直接投诉了，后来景区领导就给他们派了一名导游进行全程讲解。

这是我到景区之后遇到的最大的有关服务质量的案例。这个案例说明国内旅游服务质量与“以人为本”的服务理念和目标还有一定的距离,甚至可以说大多数旅游企业至今还固守着“以我为本”的经营准则。这种发展现状不仅令人担忧,也必将成为制约我国旅游业进一步发展的重要障碍。景区虽然对这个事件对游客做了一定的补偿，但是如果不用补偿，工作人员对游客多一些关怀，甚至都不会有投诉这不是更好吗。

第四篇：旅游服务质量

我国旅游业的迅猛发展，旅游饭店、旅行社、旅游交通等逐步得到发展和完善，人们对旅游越来越重视。但是还有很多不尽人意的地方，建设的规模上去了，在软服务上却很不到位，服务人员素质低下，令游客颇为不满，投诉很多。所以旅游服务质量无疑是最突出、最引人关注的问题之一。那么如何提高旅游企业的服务质量那？

一、旅游行业各部门、上下游各企业竖立整体服务意识

旅游企业的服务质量，可以分为技术质量和功能质量，服务质量主要取决于顾客的感受与认识。也就是根据顾客期望来评判。当旅游企业提供的服务质量超过了旅游者的预期，旅游者就对企业的服务质量评价很高，反之，如果旅游企业提供的服务低于旅游者预期，旅游者就对企业的服务质量评价很低。所以旅游企业适当的引导顾客的预期，不要给顾客太高的预期，应该根据实际情况来提供服务。让无形的服务通过设备设施、实物等方面来进行有形的展示。比如：在顾客购买服务之前，企业做好广告和影像，加上顾客的口头传播，让顾客形成对旅游企业的初步印象，引导顾客形成对本企业来说符合实际的预期

对于旅行社有组织的接待，但是旅游的过程离不开吃、住、行、游、购、娱等基本要素，有些服务是旅行社难以控制的，对于旅游者来说，可能在某一方面不满意，就购买了一次不愉悦的旅游，留下灰色的记忆。所以为了提高整体的服务质量，旅行社要做好内部协调工作，同时旅行社的工作人员可以通过服务质量来确定合作的企业，将服务质量差的企业排除。

进行市场调查，弄清楚旅游者的需要

三、提高员工的服务意识

旅游服务质量一方面体现在服务技能上，同时又体现于服务人员的服务意识。员工是企业形象的代表，旅游服务是通过服务人员与旅游者面对面的方式来完成的，服务人员必须有娴熟的技能和规范的言行，才能为客户提供规范化的服务，要知道服务是满足顾客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。也只有旅游者享受了这样待遇，才愿意在旅游行业里支付他们的时间与金钱，充满信任的享受快乐。也正因为旅行社的服务意识，才会使得山川河流有它的欣赏者，历史文化才有它的缅怀者。

热情友好、宾客至上。表现在旅游工作人员在处理某些问题时，要以游客利益为重，不能过多的强调自己的困难，更不能将家庭生活中的个人情绪带到工作中，在工作中要尽可能的满足游客的合理要求。有的管理人员说过：我们宁愿让心情不好的员工请假，也不能让员工不带着笑脸去接待客人。在服务中要达到专业的水准不是一蹴而就的，这需要举动、言行的逐渐积累。

文明礼貌，优质服务。这要求真诚待人、仪表整洁、语言优美、标注化服务。作为旅游工作人员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。四个“千”字形象的体现了对旅游工作者的高要求。

旅游企业是服务性行业中的典型代表，出售的产品是以服务为形式的无形产品，尽管游客不是什么专家，但是在评价服务方面，他们确实地道的专家。因此旅游企业质量管理的实质与落脚点就是旅游企业服务质量管理。服务质量是旅游企业的生命线，它不仅直接影响到客户的消费感受、消费利益，也直接影响着旅游企业的管理水平、经济效益和市场形象。

第五篇：如何提高服务质量

如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日