关于当前旅游市场主要问题的分析和思考

第一篇：关于当前旅游市场主要问题的分析和思考

关于当前旅游市场主要问题的分析和思考

2011-02-23 来源：中国旅游报 点击数：90

近几年,各地旅游发展的硬实力有了长足发展。相比之下，旅游的软实力与国民经济战略性支柱产业的要求和人民群众更加满意的标准还有较大差距。

一、主要问题

从四川的情况看，近年来投诉旅行社和导游的案件占旅游投诉总量的70%左右，由此可见：当前旅游市场的问题主要集中在旅行社和导游两个方面。按照谁审批谁负责的原则，这恰恰是旅游行政主管部门责无旁贷应该管好的事情。

（一）当前旅行社市场存在的主要问题。一是虚假宣传。什么“准星级”、“豪华标间”、“全程优秀导游陪同”等等。游客按此与旅行社签订合同旅游后，若认真较起劲来，旅行社难免有欺骗的嫌疑。二是低价竞争。如行业协会测算的旅游旺季九寨沟、黄龙汽车四日游团队经营成本在750元/人左右，但有段时间，一些旅行社对上述线路的合同价还不到这个成本价的一半。三是不按规定签订合同。旅行社与旅游者签订旅游合同时，《条例》第二十八条规定载明的事项普遍缺失。四是违规操作。如成都市旅游局曾对一家旅行社因未征得旅游者同意，擅自将游客委托给另外一家旅行社的行为，作出了罚款人民币2万元的行政处罚。五是管不好自己的内设机构。如有些旅行社为规避部门挂靠的经营风险，在对外签合同时竟使用“阴阳”章。

（二）当前导游人员存在的主要问题。一些导游自身素质不高，职业意识不清，服务意识不强等问题较为突出。违规带团，擅自改变行程，强制、诱导购物或参加自费项目。游客若不配合，就百般刁难，甚至遭受羞辱。有些行为还相当恶劣。如去年以来就先后发生九黄机场当地导游群殴东莞导游、西安游客因拒绝

导游强迫消费被甩荒郊、北京游客拒付小费到机场竟被导游扣押身份证等恶性事件。

（三）当前旅游消费场所存在的主要问题。旅行社和导游发生的问题，深层次的诱惑就在于旅游购物、消费和演艺场所的高额返还和推销回扣。而这些返还和回扣的经济支撑，多是一些旅游企业的不法经营。如一些购物商店、摊点依然存在出售假冒伪劣商品、强买强卖、价格虚高、诱迫购物等违法违规行为；坐堂行医，游客一经被诊断，无病都是一身病，唯“我”药方治百病。

二、原因分析

对于当前四川省旅游市场存在的主要问题，笔者琢磨，主要可以归结为以下几个方面的原因：

（一）作为游客团队出行的直接组织者，旅行社“散小弱差”的现状没有得到根本改善。组织结构分散，管理手段落后，行业竞争混乱；沿袭分支机构承包、挂靠的经营管理模式和赚钱方式；内部机构即便想管好也心有余而力不足。

（二）旅行社与导游之间畸形的雇佣关系，使旅行社掌控不了也管理不好直接代表自身经营行为和企业形象的导游。纵观七十二行的劳动合同关系，似乎只有导游这个职业，受雇旅行社工作（带团）伊始，不仅拿不到佣金，得不到“口粮”，还要按游客数量向企业上交一笔“人头费”才能取得带团权。团队出了什么问题、矛盾、纠纷和冲突，企业难以在第一时间掌握情况和及时进行处理。

（三）大多数导游作为社会人，生活和职业生涯的第一需要就是“导购”。要赚回那些“人头费”，还要养家糊口，并不断提高生活水平，这种生存和生活的重重压力，使导游只有“用心”引导游客购物或其他消费，竭力追求和获取高额返还和推销回扣，这就难免影响服务质量和游客利益。

（四）受国际国内旅游市场长期沉淀、时隐时现的一些顽疾影响。如零负团费的问题，低价恶性竞争的问题，在大众旅游消费市场尚具有普遍性。

（五）旅游管理的法律法规不够健全完善。旅游六要素涉及面广，旅游行政管理部门难以独立担当好旅游市场的监管职责，综合治理又难担当好牵头抓总的职责。如像《旅行社条例》这个行业管理的尚方宝剑，全文七章六十八条8000余字，按管理职责划分，涉及工商、物价、商务、外汇、劳动等部门的加起来有34条，也就是说有一半条款要靠其他行政主管部门来落实。

（六）旅游行政执法力量不足，与产业发展和市场监管的要求不相适应，难以担当好常态化的旅游市场监管职责。许多地方旅游执法人员编制不足，仅有的人员，也常常被抽去加强旅游行政部门其他方面的职能工作。如作为主要客源集散地的某中心城市，旅游执法支队编制22个，在编在岗只有4人。面对大量的交办事务和诸多的旅游纠纷调解，疲于应付都忙不过来，想必抽不出更多的人力和精力，常态化地监管好庞大的旅游市场。

（七）依法执法在一些地方和一些执法人员身上大打折扣。《旅行社条例》颁布一年多，落实情况不容乐观，主管部门考虑有个磨合适应期，更多的是宣传教育，以致一些企业由《条例》颁布伊始的紧张畏惧逐渐变得无所谓了；长期的工作联系与企业结下了友情，因碍于情面，回避矛盾，对一些违规行为和旅游纠纷的处理总是得过且过，息事宁人。致使一些违法违规成本较低，导致一些单位和个人时时抱着侥幸心理，处处想打“擦边球”，总想“浑水摸鱼”甚至“铤而走险”。

（八）游客的国民素质有待进一步提高。不成熟的消费心理，片面理解“价廉物美”，把“陷阱”当“馅饼”。

三、对策思考

规范旅游市场是一项系统工程，要靠方方面面的共同努力，多管齐下： 一是不断强化政府主导的旅游市场监管格局。政府主导是四川省旅游发展的一条重要经验。旅游市场监管同样需要政府牵头整合相关职能部门的力量。坚持

政府主导要克服急功近利思想、畏难思想和怕影响地方旅游产业发展的思想。思想问题解决了，其他问题就容易迎刃而解。

二是不断强化联合协作的旅游市场监管机制。在坚持属地管理，分工负责的前提下，加强市州、部门、省与省之间旅游执法的联合协作，有利于及时查处旅游违法违规行为，提高行政监管实效。

三是不断强化分工明确的旅游市场监管职责。旅游行政主管部门要把加强旅游市场监管作为履职尽责，促进产业发展的一个重要方面切实抓好；工商、物价等相关部门要依据法律所赋予的权力，以更加积极的态度发挥好各自在旅游市场监管方面的职能作用；旅游企业要从“我”做起，把好自己的门，看好自己的人，共同维护好旅游市场秩序。

四是不断强化旅游执法队伍建设。确保现有行政执法人员在岗在位，有计划地充实行政执法力量，不断改进执法装备，有针对性地加强对旅游执法质监人员的教育培训，有步骤地开展对旅游执法人员的岗位交流，严厉查处执法人员自身的违法违规行为、行政不作为和以权谋私等腐败问题。

五是不断强化对旅游市场违法违规行为查处力度。如同其他社会丑陋现象一样，不能因为普遍存在而放任自流，发现一起就要查处一起；加强明察暗访，开展专项治理，一个时期集中解决

一、两个旅游市场的突出问题；针对“人头费”等市场顽疾，探索建立旅游违法违规行为举报奖励制度，重奖之下拓宽旅游违法违规线索的获取渠道。

六是不断强化旅游市场诚信体系建设。督导旅游企业健全质监机构，兑现诚信服务公约；坚持预防为主，“关口”前移，教育帮助企业经营管理者改进服务质量，提高管理水平；充分发挥旅游协会在行业自律方面的积极作用。

七是不断强化对旅游从业人员的培训。强化用人单位在旅游从业人员教育培训中的主体地位，把员工的教育培训纳入单位发展规划；加强对在岗人员以更新

知识、提高服务技能为主要内容的继续教育和以敬业精神、职业道德为主要内容的主题培训；深入推行公开选拔、竞争上岗制度，增强员工的职业竞争意识和风险意识，激发终身学习需求。

八是不断强化导游人员管理。目前通过社会中介机构将导游的资格证与上岗证紧密联系的方式值得商榷，其他行业不是有资格证就都能上岗；在旅游行业现代企业制度还不健全完善的情况下，这种中介机构，势必削弱主要应由市场功能调节的旅行社人力供求关系，并且导游总量供大于求日益凸显的矛盾还容易酿成社会不稳定因素；旅游行政主管部门、旅行社、导服司、导游协会等都难实现对导游这一社会自由人的有效管理；改革导游管理体制，试行导游考取资格证后与旅行社签订劳动合同方能取得导游证的制度，使导游由“社会自由人”变为“单位人”，从根本上完善旅行社用人机制，落实劳动合同关系，进而从组织结构上实现对导游的严格管理。

九是不断强化舆论宣传和社会监督。引导涉旅企业注重质量、品牌和形象声誉；倡导游客理性、文明、绿色消费；建立健全旅游服务质量的社会监督网络；及时发布政务公开信息，公示通报旅游服务质量。

十是不断强化旅游法制和标准化建设。继续深入学习领会和宣传贯彻《旅行社条例》；及时修订导游人员管理条例和四川省的旅游条例；进一步加快旅游行业标准化建设。

第二篇：个人对市场当前分析

市场和公司产品分析

当前指纹锁主要销售渠道

现在零售市场装智能锁的群体，主要是两大类；他们购买渠道是哪些？ 第一类；需要装修房子客户群体，他们购买渠道会有哪些？

网购、建材市场（城）、锁具市场门店、专卖直营店，社区摆摊（物业）、装修公司。

第二类；老旧小区换锁客户群体

网购、社区摆摊（物业）、锁匠

当前做指纹锁代理主要走的渠道；建材城（五金锁具专卖店、高端铜门、实木门、防盗门专卖店、保险柜专卖店、高端铝合金门窗专卖店）指纹锁专卖店、小区地推、锁匠、装修公司、安防弱电公司。

每种渠道现在情况分析；每一种渠道都有一定效果，只是多与少问题。五金锁具专卖店；能在建材城开店这种五金传统锁匠专卖店，一般都有自己下级经销商，还有就是他们一般都是以做工程项目为主，都是有实力和关系的。他们一般直接跟厂家合作的多，直接做代理商，他们要求代理品牌在行业内要有一定知名度，一般都不愿意做杂牌，怕出现质量问题，影响他当前其他产品声誉。铺货难度属于难

高端铜门；这类客户群体销量一般都不是很多，对锁的外观和质量要求比较高，相对价格而言不是很敏感，但是铺货过去的厂家也是蛮多，有些店面七八个品牌在免费铺货。铺货难度属于难

实木门；高端实木门店，一般同时都有好几个品牌在销售，他们对外观和质量要求都比较高，主要是当地代理商铺货过去在卖，销量有些一个月十几把，有些一两个月卖几把，主要是看他们门生意坏。铺货难度属于难

防盗门专卖店；这类门店门的价格都不很高，客户群体属于中低端，很多这类门店觉得指纹锁太贵，不是很愿意接受。当地代理商铺货不是很多，有些门店也有好几个品牌，单个门店销量一个月几把，有些是一两个月可能一把都没有销售。铺货难度属于难 保险柜专卖店；这个渠道也是一样，根据他们本身店的销量，一个月有时候也是在几把。当地铺货难度属于中等。

高端铝合金门窗专卖店；这种建材店，因为针对的是高端客户群体，给客户推荐时候客户比较容易接受。

指纹锁专卖店，现在开专卖店暂时还不多，但是基本都是属于亏本赚吆喝，打品牌知名度，还有就是起到一个建立信任作用，让消费者放心。因为消费者怕买了东西过后，找不到商家。

家电卖场，成都和重庆目前代理商都还没有去铺货，情况不是很了解。但是这也是一个渠道，只是销量多少，也是可以试验一下。

装修公司；大的装修公司一般都会直接找厂家，但是也会有一部分可能找当地代理商。代理商可以主攻小的装修公司，装修公司也可以走一部分量，因为装修公司一般装修完后，可能会赠送一些东西，来减少客户少钱问题，还有就是装修费十几万，再推销一把锁才一两千时候，客户很容易接受。

锁 匠；锁匠追求暴利，找锁匠的公司也是特别多，他们往往可选择性也是特别多，那么他要求也是比较高，质量好，价格还要便宜。代理商如果可以跟他谈合作，比如当地有安装时候，可以找他安装，这样双方就比较容易达成合作。但是也有一部锁匠可能直接是代理商或者直接找厂家拿货。

社区、物业；当前很多公司都有在小区进行过地推，效果最直接有效。但是费用比较高，需要长时间地推，效果显现没有那么快，投入人力物力比较大。

当前市场总体情况，产品多种多样，各种各样款式都有，客户可选择越来越多，现在购买我们锁客户群体基本都是中高端收入群体，他们在挑选指纹锁时候不光看产品质量，对指纹锁外观要求也是越来越高，要求外观时尚，美观大方。现在代理商在选择公司合作时候，也是不光看产品质量性能，也在挑选质量好产品时尚美观好看公司合作。

当前客户对指纹锁品牌概念，还是属于模糊阶段，不知道哪些是品牌是大品牌和小品牌。对指纹锁安全性还是有担忧，毕竟指纹锁属于新产品新行业。客户当前更多相信线下购买渠道买放心，万一出质量问题可以找到店面。那么线下资源就看谁能占有更多，那么销量就越好。当然客户在线下购买时候，他们一般也都会去网上查询当前这款指纹锁价格，如果跟线上价格差不多情况下，他们更愿意在线下购买，售后更有保障。

线下渠道，如果是旧小区，房子已经装修好的业主，他们购买指纹锁一般都不会再去建材城或者建材市场购买，因为太远不方便。现在网络购物如此方便情况下，他们一般会选择网上购买，但是如果在小区附近有卖指纹锁的，价格相差不大情况下会选择线下就近。所以如何占有小区资源，那么在销售上面就有很大提升。

小区业主主要是哪些人群在买指纹锁，一般都是哪些经常忘记带钥匙或者现在锁经常出问题时候，他们才会考虑换锁。还有就是一些安装了指纹锁客户群体，给他亲戚朋友推荐使用指纹锁。一般情况下，很多业主是不会换锁，当然也有一部分想体验一下新东西业主。所以谁能在业主想换锁时候，第一时间想到人，一般现在高端小区都有自己工程部，锁出问题时候业主一般都是直接找物业工程部维修人员。所以如果能跟小区物业达成长期合作，那么这个小区只有需要指纹锁时候，我们品牌那就是第一选择。

新楼盘客户群体，销售策略，去新小区附近开专卖店或者摆地推，还有就是通过装修公司，建材城那些群体间接销售过去。我们公司产品当前跟其他公司相比较。在性价比上面还是有一定优势，在做工体验感上面，我们公司滑盖顺畅，两个阶段式设计，使用更方便。其他一些品牌指纹，在滑盖设计上面，有些滑动不顺畅，需要很大力气，有些容易掉落，晃动比较大。还有就是很多锁指纹头反应速度，感觉跟我们指纹锁相比较要慢半拍。另外我们公司锁在远程功能上面也是一个最大卖点所在。但是在外观上面，我们公司锁外观确实还是有所欠缺，还有就款式太单一。

当前个人觉得制约公司发展，主要有以下几个方面； 1.外观确实是我们公司产品现在致命问题之一。如果公司能够在当前产品基础上，增加一个首先让公司内部人员都认可，外观精美，时尚大方产品，打造一个爆款。当前代理商和终端客户，很多都认为我们产品外观不够时尚漂亮，这也是制约我们公司发展一个大问题。现在客户在选择指纹锁时候，在质量稳定情况下，首先外观选择会放在第一位。目前每天来公司看厂和网上咨询客户都还是挺多的，但是锁这一块成交率不高，很大一部分是因为外观原因。

2.质量app稳定性这一块。需要尽快完善，否则客户体验感会比较差，影响我们二次销售。当前很多客户都是通过转介绍，因为指纹锁还是属于新行业，客户很多都怕质量不好，不稳定不敢用。代理也会因为出现这些问题，而对公司技术和产品质量持怀疑态度，如果长时间解决不了这个问题，就会流失代理商。只有过硬产品，在客户使用体验中感觉质量很稳定，使用很方便。客户会一个介绍一个，量会越来越大，代理商做的也会更有信心，死心塌地跟着公司步伐走。

3.公司售后部门。我们代理商很多都是之前没有接触过指纹锁，在这块安装工程中会遇到很多各种各样的问题，代理商自己又无法解决，只能依靠公司，希望公司能提供技术支持。如果公司能解决这些安装问题，代理商会觉得跟着我们公司更加有信心，没有后顾之忧。觉得跟我们公司合作未来是非常有前景的。建议如果公司能够找到一个合适或者培养一个专业这方面人才，帮助客户解决安装过程中问题，代理商对公司依赖度就会增加，更加相信公司实力。当前这个问题是一个很大问题，制约着公司发展速度。

4.公司需要成立一个市场部门。从事线下市场研究当前状况和市场发展动态。了解代理商情况，给代理商提供一些发展思路建议，扶植代理商走出发展瓶颈，让产品销量稳步上升，提高市场占有率。让代理商充满激情。

5.建议公司把成都物业合作方案。推广给所有代理商，个人认为这套方案现在是目前效果最好方案之一。如果在使用许总地推方案，两者完美结合，效果绝对是出人意料的好。一个城市月销几百把锁完全不是问题。

第三篇：当前生猪市场形势情况思考建议

生猪价格下跌从春节以来就成为社会关注的焦点。猪肉价格一天比一天便宜，以致于消费者都担心，这样下去又会导致养殖户放弃养猪，回到生产滑坡、价格上涨的老路上去；生猪价格一跌再跌的同时是玉米等饲料价格的坚挺，导致养殖者受到前后夹击，养猪效益在盈亏点上徘徊。而对于目前这种形势啥时“见底”则众说纷纭，有说4月，有说9月，更多的是“不好说

”。记者调查认为，之所以如此，是因为导致当前生猪价格下跌的因素比以往任何时候都更为错综复杂。对此，养殖者必须把握新的形势，找准自己的“盈亏点”，把猪养好；政府则应该根据当前形势的变化及其复杂性，调整相关政策，为生猪产业发展创造良好环境。

外销受阻、内需下降致猪价下跌

据有关方面统计，一季度，河南省许昌市生猪价格跌宕起伏，季度平均价格10.90元/公斤，季环比下降11.24%，较上年同比下降35.43%。1月份，在“两节”拉动下，价格攀升，生猪收购价格一个月内上涨19.11%。自2月6日开始，生猪价格半个月降幅达18.82%。2月下旬，生猪出栏价格一度温和回升。自2月21日至3月6日，生猪价格由10.83元/公斤上涨至11.20元/公斤，涨幅3.42%。3月13日之后，生猪价格再次下滑，至3月27日，跌破养殖成本线。

从价位到轨迹，许昌都是全国的一个缩影。国家发改委价格监测中心发布的全国大中城市生猪出场价格显示，4月1日，生猪出场价格10.90元/公斤，比上周下跌3.63%。农业部公布的对全国470个农村集贸市场价格定点监测显示，4月1日，全国仔猪平均价格19.22元/公斤，比上周下降0.40元，环比下降约3%，同比下降48.6%，吉林、江苏和重庆3省市降幅突破5.0%；全国活猪平均价格10.89元/公斤，比上周下降0.38元，环比下降约11%，同比下降35.9%，内蒙古、江苏、山东、河南和宁夏降幅突破5.0%；全国猪肉平均价格18.41元/公斤，比上周下降0.41元，环比下降约9%，同比下降28.6%，河北、山东、湖北、四川等9省份降幅超过3.0%。全国的猪肉平均价格已经连续8周下跌，各地价位略有差异，但走势一致。

生猪产量增长是2007年以来国家扶持生猪产业一系列政策落实的结果，今年将会出现价格低谷也是早有预料的。据农业部监测，活猪价格在2008年第16周达到每公斤16.93元后开始逐步回落，到第47周，跌到11.81元/公斤；今年第一周恢复到13.42元/公斤后经过春节短暂小高峰后开始跌落，直到第13周的10.89元/公斤。这种轨迹基本与生猪出栏量相吻合。商务部全国规模以上生猪定点屠宰企业屠宰量统计显示，2月为1259.3万头，比去年同期增19.02%。记者在北京顺义一个年出栏500头生猪的养殖户那里了解到，他4年多来，每月都出栏生猪40头，但他说上个月他出栏了47头。这个比例也基本符合我国的生猪生产规律。据农业部专题调研表明，我国近20年来，生猪生产波动的平均振幅为7.4%，价格波动的平均振幅为52.3%。1980年以来，猪肉产量年平均增长6.4%，进入2000年以后增长率徘徊在4%左右。

北京新发地市场发布的价格信息显示，到3月27日，白条猪的批发价格跌至2009年以来的最低点，每公斤达到12.15元，价格同比下跌40%。有关部门统计，目前北京生猪的收购价平均为每公斤11元左右，比去年同期下降了6元，下降了54%。3月27日，北京新发地批发市场平均日生猪的上市量为1965头，比2008年3月27日增加了857头。记者从北京新发地市场了解到，该市场2006年以前白条猪日上市量稳定在1500~2000头，现在基本都是1900~2000头。

目前生猪价格下跌，一是由于赶上正常消费淡季，二是经济形势变化使传统消费渠道变化。特别是主产区，生猪主要靠“外销”，现在一些沿海地区外贸出口企业停工停业较多，农民工大量返乡，导致原来的活猪主销区需求下降，大量生猪只能在产地消化。而产区对活猪的消费并不活跃，所以，同样在3月27日，生猪出栏价许昌是9.76元/公斤，北京是11元/公斤。

猪粮比价波动，盈亏点出现新变化

据农业部监测，2008年第1周猪粮比价为9.21∶1，最高第15周为9.72∶1；2009年年初为8.65∶1，目前已经降到6.72∶1。猪粮比价是生猪出场价格与玉米批发价格的比值，它能够直观地反映养猪成本收益的变化情况。据河北省农业部门统计，现在全省生猪平均价格在10.2元/公斤，规模化养殖场一头100公斤的肥猪纯利100元。目前的整体情况是，1/4的养猪户在赔钱，1/4的养猪户盈亏平衡，而剩下1/2的养猪户是盈利的。现在生猪养殖的猪粮比价是7∶1。

不同地区，盈亏平衡点有差异；不同的养殖模式，盈亏平衡点的差异则更

第四篇：当前电子政务主要问题与思考

当前电子政务主要问题与思考

一、对当前电子政务的形势判断

从1999年政府上网工程开始，我国电子政务的发展已历经八年，在这八年的发展过程中，我国电子政务从无到有，从少到多，从单点到联网，已经取得了明 显的进步并在日臻完善。尤其是办公自动化、业务系统和政府网站取得了显著性发展，有关电子政务的知识、方法和宣传也都深入人心。作为新生事物，电子政务正 在被越来越多的公务员所掌握，被越来越多的网民所应用，并给企业带来越来越多的便捷服务。它也正在被越来越的人们所关注、应用、期盼和研究。

电子政务在当前已经扮演越来越积极的角色。无论从政府文件、社会舆论、政府管理创新和社会服务中，电子政务都成为了“明星”话题。它正与公务员息息相 关，与公众的生活密不可分，与企业服务和监管紧密相连。电子政务作为一种创新的基因，正在植入到政府工作的方方面面，并成为政府工作发展的重要动力，推动 政府改革和管理创新，也为建立服务型政府提供创新的动力来源。

目前电子政务正在步入深水区，与以往电子政务的发展阶段存在着重大的区别。现在的电子政务发展都越来越牵涉机制和体制，而不单纯依赖于技术。也就是 说，现在电子政务发展的推动力已经主要不是靠技术，而是行政管理体制的改革，一方面，行政管理体制的改革需要电子政务来做支撑，另一方面，电子政务的发展 也需要改革来推动。当前电子政务的潜力和动力还有非常大的空间可以发挥，电子政务在行政领域的作用和重要性还需要进一步增强。

二、发展过程中的七大问题与思考

电子政务发展取得很多进展的同时，也暴露了不少问题，这些问题制约了电子政务巨大潜力的释放，降低了电子政务的作用，应该引起电子政务利益相关者的高度重视。

一是电子政务的定位问题。如何看待当前电子政务的作用和价值，电子政务在我国整个政治、经济和社会生活中究竟扮演什么角色？首先应该看到，从技术能力 来看，电子政务对方便公务员处理和管理文件、提高工作效率提供了极大的便利；从服务对象来看，它对改善公众和企业的服务创造前所未有的机会，特别是通过网 站方便公众和企业实现便捷的业务申请和结果获得，促进了服务型政府的建设；从民主政治建设来看，电子政务推动了政民互动和公众意见表达，为民主的实现创建 了新形式和新途径；而且我们更应该看到，电子政务对提升国家的治国理政能力、促进政府转型提供了非常有效的手段，电子政务在实现科学决策和民主决策上还有 非常多的潜力值得挖掘。有观点普遍认为，目前中国决策失误甚至比腐败造成的损害还要大。而电子政务，特别是决策支持系统的帮助，为提高决策的科学性和民主化创造了非常好的机会。因此，电子政务建设，不仅是提高行政效率，改善服务，更需要提升决策能力，它对决策的前、中、后

1的保障也提供了非常好的基础。

二是电子政务的管理机制、组织化和投资机制问题。电子政务的推进需要人、财、物，更需要有一个架构良好、权责分明、上下互动的组织机制来做保障。总的 看来，目前各级政府和各个部门基本上建立了电子政务推进机制和机构，并初步建立了一系列的管理机制，但是就目前的组织名称来看，比较混乱，各个机构的定 位、职能、规模等方面差异还非常大。许多地方和部门的电子政务组织在人、财、物等供给方面还比较缺乏。与组织化密切相关的问题，就是电子政务的投资机制，普遍存在多头投资、重复投资和投资不足并存的现象。来自电子政务的投资有政府专项资金、科技资金和其他来源的资金，既有一级财政的统一拨付的资金，也有各 个部门的自筹资金，在投资方面，经常存在“建设资金偏多，维护资金少，甚至没有”、“硬件资金多、软件资金少、服务资金少甚至无”等现象；要切实理顺投资 机制，保障运维机制和电子政务项目的可持续发展。同时在投资分配上，要高度重视对服务的投入，如今电子政务项目好坏，很大程度已经不取决于软硬件投入的多 寡，而在于如何购买关键的服务来改进自己的规划、管理和运行的服务不足了。

三是电子政务的绩效评估问题。管理大师彼得•德鲁克曾经说过:无法度量就等于无法管理。强调了评价对管理的意义。电子政务同样也离不开绩效评价。目前中国 各级政府和各个部门都对电子政务建设进行或多或少的投资。据有关研究机构的统计，每年的投资额高达数百亿。但是这些项目的建设成果如何，存在哪些问题，以 及如何改进等等并没有清晰的答案，重要原因之一就是还未建立科学、规范和实用的电子政务绩效评估体系。一个科学的体系不仅能够指出整个电子政务工作流程的 工作重心和关键环节，使资金使用倾向性更加明显，重点更加突出，而且更能为后续的改进和完善工作提供指导和依据。有了完善的评估体系，才能真正确保服务理 念的落地实施。因此说，加强对电子政务的绩效评估已经刻不容缓，需要我们从理论、模型、工具等方面进行研究。加强对电子政务的绩效评估，不只是来发现电子 政务项目的运行好坏，笔者认为关键是从好坏的评价结果中提出针对性的改进意见，以进一步提高电子政务的绩效，换句话说，绩效评估不仅是结果的显示，也是电 子政务战略实施的巡航系统、系统控制的仪表器、电子政务运维的指示器。

四是电子政务能力建设。应该清楚看到：电子政务建设，不仅是系统的建设，而且是与系统应用相关的各种要素的有效配合。能力建设，特别是公务员应用电子 政务的意识、技能和态度等的培养，关系着政务服务的质量和效率、影响到电子政务的命运、更关乎着电子政务的成败。运用一个浅显的比喻，各种电子政务系统好 比是“车”，而应用电子政务的公务员好比是“司机”，理想的模式是一个好司机驾驭一辆好车及时、准确、快捷地提供各种配送服务，而司机的能力好坏在很大程 度决定了这个运输系统的绩效。光有好车，司机不好，是无法完成好工作的，而且要保障运输安全和高效，主要是取决于司机的意识和水平。但目前总的来看，公务 员的电子政务能力，特别是各级领导主动应用电子政务的意识与技能还有待提高，因为各级各个部门领导人应用电子政务的能力，在很大程度上影响整个公务员队伍 的电子政务能力和态度。有报道说，我国中央领导经常通过网络来了解公众的意见，这是非常可喜的现象，但是也必须看待，仍

有不少地方和部门的主要负责人还很 少使用网络进行业务处理，广大的政务工作者则有待通过培训来提高其应用和服务的水平。

五是用户培养问题。过去我们对用户的关注比较少，因为主要在“打基础、上项目”阶段，这一阶段我们把主要的精力用于对基础设施的建设和对电子政务系统 的引进上。随着电子政务建设的步步深入，我国电子政务已经度过了建设期，正在向应用期过渡，换句话说，我们应该向应用要效益。电子政务的用户不仅包括广大 的公众、企业组织，也包含政府公务员，这些群体是电子政务的大“市场”。从供需角度来看，公众（和企业）就是政府大“市场”的客户，客户就是上帝，公众就 是中心。

电子政务工作要把“市场”做大做强，首先要重视对用户使用电子政务意识的培养，即要做好电子政务使用的宣传普及工作——在公务系统内部，鼓励公务人员 网上办公，充分利用电子政务的便利条件，开展线上工作，使得电子政务能够在政府内部充分的、活跃的利用起来，使得电子政务有一个源头活水；在外部，对广大 企业和民众也要做好宣传工作，让公民认识到电子政务已经在切切实实发挥传统政务甚至比传统政务更好的效用，鼓励公众和企业通过电子政务便捷条件与政府沟 通。其次，要重视公民使用电子政务的素质差异消除的问题，随着电子政务的深入发展，有能力的组织和个人将更快更多的从电子政务工作中受益，然而我们应该清 醒的认识到我们还存在因为思想文化差异和社会经济落差造成的弱势群体，想办法对这一群体进行有重点的、针对性的、连续的、高质量的培训将是解决这一问题的 一个有力途径，这也是缩小数字鸿沟的政府职责。

六是均衡发展问题。政府是一个整体，在电子政务建设的初期，电子政务建设在各个部门和地区并未起头并进，而是有先有后，有弱有强，整体发展水平参差不 齐，形成了政府内部显著的数字鸿沟。如何在新形势下使得电子政务能够取得深入的全面和可持续发展，均衡是一个无法回避的难题。笔者认为，电子政务是否均衡 发展，将在很大程度上决定了我国未来电子政务的整体效益，也影响电子政务中的公正与公平。鉴于此，我们需要从以下几点着手来推动电子政务的均衡：

首先是进行网络基础和业务系统的整合。直到现在仍然有很多地方和部门是各自为政，虽然强调统筹建设，但重复建设问题还普遍存在。这已经对我国电子政务 的发展造成了一些负面影响，因此，必须按照以政府核心业务为主线，通过减少甚至杜绝部门化情况，切实发挥电子政务的整体效应。

其次是对网络服务、培训和咨询服务的整合。前边一点是整个电子政务发展的基础性工作，而电子政务的效益高低，与后期的网络服务有很大关系。而目前，有效整合当地资源、统一提供服务，将是电子政务均衡发展的一个有力抓手。

最后是提供整合的、规范的管理和协调服务，使得各部门、地区的电子政务依据一套有效的管理措施和服务机制，有章可循。正如开放标准一样，开放标准大家 就能分工整合，大家在这个标准之下就会各自清楚各自的角色和功能。这是电子政务取得均衡发展的机制基础。要特别重视基层电子政务之间的发展不平

衡，切实采 取财政转移支付等方式，加快发展目前基础较大的基层政府电子政务发展。

七是外包、IT产业与信息化带动问题。根据统计，2006年中国市场的运维外包规模达到59.24亿元，同比增长22.3%。在中国，电子政务的深入 发展，催生了中国IT运维外包服务市场的崛起和发展。电子政务采用外包的方式，寻求策略性外包，寻求成本与人才的优势，使政府本身可以专注于核心工作，提 高工作的附加值和成长弹性。电子政务外包中往往采取公开招标的方式，有利于公平和效率的实现。

但总体看来，目前中国电子政务IT运维外包业务市场尚未成熟。根据北京市信息化办公室对电子政务项目外包的研究，目前电子政务外包中存在的主要问题： 一是政府部门对电子政务项目外包的认识与管理不到位。电子政务是信息技术和现代管理的有机结合，是推动和实现政府管理创新与政府职能转变的重要途径，而不 是电子和政务的简单叠加，因此给政府管理方式带来了较大改变。面对这些改变，政府部门尚未做好充分准备。二是电子政务项目外包市场成熟度不高。电子政务项 目规模较大、涉及面广、重要程度高，因此，外包既需要服务商具备强大的技术资金实力、丰富的从业经验和良好的企业信誉，又需要明确、可行、有效的运作机 制。但我国IT企业的发展不过十几年，外包服务更是近五、六年才兴起，关键要素还不成熟。三是电子政务项目外包运作不规范。现行外包合同比较简单，缺乏严 谨、规范的合同要素规定与合同文本，有时甚至依靠个人间协议或口头约定，导致实际工作中难以通过合同的法律效力对外包过程实施有效地保护、监督和制约。

此外就是中国的电子政务不能建立在纯粹的国外产品基础上的。如果这样一个大规模的市场不能培养出中国自身的产业和企业的话，那将是一件非常遗憾的事情。通过电子政务的项目实施，带动中国IT产业的发展，保障中国信息安全，决定了我国电子政务项目要高度注重产业化带动。

中国的信息化发展问题包括了从具体的国产软件采购到信息化规划战略都与电子政务息息相关。可以说，电子政务对中国信息化的扶持和带动决定了中国信息化 发展的走向和命运。以最具体的国产软件采购为例，长期以来，在电子政务建设的实践和软件产业的扶持中，常常会出现一些令人困惑的现象，从政策和法律上明确 要求采购本国软件，但后来在执行中却变了样。究竟如何将电子政务、政府采购和扶持本国软件产业三者很好的结合起来，这不仅决定我国电子政务的发展，也关系 到对国产软件业的扶持问题。问题处理的好与坏，关键在政府。在如今电子政务正在大面积推开建设、软件产业扶持政策也只有3-4年时间里，电子政务中政府采 购工作需要在目前和以后发挥其对国产软件业的有限却关键的带头、示范和引导作用。

国家信息化的实现是一个崭新的系统工程，需要一整套的政策和制度予以保证，需要从政府管理、政策法规、财税环境等方面予以配合，需要从多个角度予以整体推进。这一持续渐进、整体变迁的过程需要电子政务的领头、示范和引导作用。拉动中国信息化建设需要电子政务先行。

第五篇：当前信访工作难点问题思考

随着我国各项改革的逐渐深化和社会利益关系的逐步调整，各类复杂的社会矛盾日益显现，信访工作面临前所未有的严峻挑战，遇到许多纷繁复杂的棘手问题，有些难点问题已经严重阻碍了信访工作的进一步开展。如何按照“三个代表”的要求，认真做好新时期、新任务下的信访工作，指导解决经济建设和社会生活中出现的新矛盾、新问题，是我们每一个信访工作者应该研究探讨的课题。问题一：个别领导干部对信访工作认识不到位。一是认为抓信访太牵扯精力，影响抓经济建设这个中心，把信访工作与经济发展对立起来。二是认为上访群众多是“刁民”，对他们采取哄、拦、卡、压的办法，把政府机关与人民群众对立起来。三是认为信访工作是信访部门的事，由信访部门处理就行了，把自己与群众割裂开来。四是认为信访部门是“救火队”、“挡箭牌”, 有事时想到，无事时忘掉，平时看不到。问题二：地区性的政策因素增加了信访工作的难度。一是个别政策的制订远离实际、脱离群众、违背～，在一定程度上损害了群众的合法权益，造成了群众对政府的不满，给当地的政府工作增加了难度。二是对新政策出台后可能出现的情况预见不够、准备不足，造成各级政府工作被动、威信降低、形象受损。三是政出多门、口径不

一、相互矛盾，造成操作困难，群众不满。四是执行政策不及时、不到位，损害了部分群众的切身利益。问题三：群众思想观念上存在误区。一是信“上”不信“下”，有问题不找基层政府和具体部门，认为只有找上面的大部门、大领导才能解决问题。二是信“多”不信“少”，不论什么事，多找几个部门和领导反映总不会错，多多益善。三是信“闹”不信“理”, 不管有理无理，先闹再说，认为“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”。四是信“访”不信“法”, 既使是典型的涉法问题，也要到政府部门上访解决。问题四：个别干部素质不高、工作责任心不强造成群众不断上访。一是一些基层领导干部只重视抓经济效益，不注重社会效益，对群众反映的问题、提出的意见不能引起足够重视，甚至对群众的上访征兆置若罔闻，既不及时报送信息，也不采取措施，把群众“逼”上上访之路。二是一些领导为出政绩，不顾群众的实际承受能力，办一些诸如“形象工程”之类的违～、失民心的事，引发群众集体上访。三是个别领导干部摆不正位子、放不下架子，遇到问题不主动与群众沟通，工作方法简单粗暴，从而激化了矛盾，造成干群关系紧张对立。四是一些机关干部工作作风不实，官僚主义严重，对群众反映的问题，处理不及时、不到位，甚至不闻不问，以至小事拖大，大事拖“炸”。综揽上述难点问题，面对如此严峻的现实形势和复杂的社会矛盾，如何做好当前信访工作，是摆在各级党政领导面前的重大而现实的课题。我们以为，解决这些难点问题的有效途径是：努力实践“三个代表”，端正对人民群众的态度，提高对信访工作的认识，加强对信访工作的领导，真正形成各级党委政府、各职能部门、各基层单位齐抓共管的全方位、网络化、大信访的信访工作格局。

一、提高认识，坚持群众路线，实现“三个转变”信访工作是直接为人民服务的工作，是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，做好信访工作可以疏通和拓宽党和政府体察民情的渠道，使各级党委、政府能够及时倾听群众的呼声，了解群众的疾苦，发现和解决关系群众切身利益的问题，进一步把人民群众的利益实现好、发展好、维护好。坚持群众路线，是做好信访工作的根本，是实践好“三个代表”的关键所在。绝大多数领导干部头脑清醒、政治敏锐，做了大量工作，取得了显著成效。但少数单位、部门的个别领导干部认识不足、嗅觉不灵，工作处于被动应付，对信访工作抱有“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的态度。为此，各级领导干部要提高对信访工作重要性的认识，增强群众观点，努力实现信访工作“三个转变”：

1、变群众上访为干部下访。信访工作要面向基层、面向群众、面向为群众解决实际问题。各级领导干部要经常深入基层、深入群众、深入实际，调查了解群众信访反映的问题，密切关注群众的思想动向，掌握第一手材料，有针对性地解决好群众信访反映的问题，从而实现变群众上访反映问题为领导干部主动下基层为群众解决实际问题。

2、变被动应付为主动预防。各职能部门、基层单位，尤其是信访部门，要充分发挥桥梁和纽带作用，拓宽信息渠道，了解社情～，及时获得预警性、超前性、深层次的上访信息。在此基础上，客观分析问题，制定工作预案，服务领导决策，把信访苗头消除在内部、化解在基层、解决在初始。

3、变单纯信访为综合治理。信访工作是一项复杂的系统工程，不能把群众信访问题都看成是信访部门的事。事实上大多数群众上访多是反映某个部门、单位或某几个部门、单位该解决而未解决的问题，这些问题最终还要靠这些部门和单位认真履行职责、发挥主体作用而解决，信访部门只是起到一个综合协调作用。只有各级各部门充分发挥主导作用，做到认识到位、责任到位、措施到位、配合到位，才能真正解决群众的信访问题。

二、端正思想，增强责任意识，强化“三种机制”

1、强化“领导责任机制”。领导是信访工作的主体，是群众信访的直接对象，是解决群众问题的主导。发挥领导在信访工作中的主导作用，必须从机制上加以保证，强化信访工作领导机制的基本要求是：领导重视信访工作不是一阵子重视，而是长期的稳定的重视；不是仅仅党政一把手或分管领导重视，而是领导班子整体重视；不是哪一级领导班子重视，而是各级领导班子层层重视。在实际工作中要做到“三落实、一追究”：一是落实领导干部岗位责任制，按照“党政一把手负总责”和“谁主管谁负责”的原则，完善责任制，明确责任人，纳入考核内容，并入目标管理；二是落实领导干部制度责任制，建立健全领导干部阅批群众来信、接待群众来访、处理信访问题、开展调查研究以