旅行社管理考试复习资料[五篇模版]

第一篇：旅行社管理考试复习资料

一、填空概念类

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 1841年，托马斯库克组织第一次包价旅游；1845年，成立世界上第一家旅行社。旅行社性质： 盈利性； 服务性； 中介性2009年1月21日，温家宝总理签署国务院令，公布《旅行社条例》，该条例将于2009年5月1日起施行。旅行社定义 ——旅行社条例定义：旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

旅行社业务（旅游业务）：是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

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 旅行社产品旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。旅行社产品特点 ①不可感知性 ②不可分离性 ③综合性 ④不可储存性 ⑤脆弱性 ⑥差异性旅行社质量保证金由旅行社缴纳，旅游行政部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。显性投诉旅行社的顾客为维护自身或他人的旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。（P241）旅行社内部营销就是把员工视为旅行社内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努

力满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。

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 旅游经理人指长期从事旅游业的资深专业人员，他们少有旅游企业家的创造力和冲击力，但却具有把企业家的创新意图转化为现实和维护旅游业良性运作的内在精神。包价旅游旅游者在旅游活动开始前就将行、住、游、食、购、娱等旅游服务全部委托

给一家旅行社并一次性预付全部或者部分费用，由旅行社根据旅行合同的约定为旅游者安排旅游行程。

半包价旅游半包价旅游是相对于全包价旅游产品而言的，与全包价旅游产品相比，半包价旅游扣除了中餐和晚餐部分。（P98）计调部全称计划调度部，是旅行社接待业务的调度中心，主要职责是负责接待服务的计划工作和一切挂系的调度工作，是旅行社接待工作的保障。

外联部旅行社的外联部又称市场部、销售部或市场营销部，外联部主要业务就是设计和销售旅行社产品。   

二、简答论述

1、旅行社的基本业务及职能（P31-33）基本业务：①产品开发与设计（含市场调研、产品开发与采购业务）②旅游服务采购③委托代办业务④产品促销与销售业务⑤旅游接待业务（包括咨询、接团或发团与售后服务等业务）

旅行社职能

（1）生产职能 ： ①产品的发现 ②整体产品生产

（2）中介职能 ①销售职能②组织职能 ③协调职能 ④利益分配职能 ⑤提供信息职能

2、中外旅行社发展历史

 世界旅行社的发展（1）萌芽时期（1841年——第一次世界大战前）

蒸汽机车特征：规模小，数量少，产品单一，包价旅游形式为主。

（2）成长时期（一战后——二战前）

公共汽车特征：旅行社数量有较大增长，规模有所扩大，旅行产品更加丰富。

三大旅行社：托马斯库克旅行社、美国运通、比利时铁路卧车公司。

（3）快速发展时期（二战后——20世纪八十年代末期）私家车、飞机

特征：①数量激增②协会组织多；如世界旅行社协会（WATA），世界旅行社协会联

合会（UFTAA）

（4）成熟时期（二十世纪九年代后）

特征： ①数量趋于稳定② 旅游总体市场规模和企业规模不断扩大（旅行社业在西方国家的国民经济发展中起到了越来越大的作用；大旅行社的数量在行业中所占的比重不

断增加；旅行社全球化大发展，大公司进行跨国兼并及强强合作加速。）

 我国旅行社的产生与发展

产生：民族情节（1923年，陈光浦成立上海商业储蓄银行旅行部。1927年，旅行部

从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司））

发展历程（1）初成阶段：1949——1984年特征：三大巨头垄断

（2）增长阶段： 1985——1994年特征：产业政策支持，旅游外联权下放

（3）调整和发展阶段：1995至今 特征： ①行业法律、法规规范，提高旅游社进入门槛

（1995.1.1质量保证金制度；1996.10旅行社管理条例；1997.5.8旅行社经理资格认证

管理；1999.5.14导游人员管理条例）②行业从业机构稳步扩张，毛利率维持较低水平

 我国旅行社业发展差距

（1）单一规模小（2）科技含量低（3）散客旅游服务弱（4）商务旅游等市场开发程度低

3、简述我国旅行社发展趋势

（1）大型旅行社集团化①旅行社企业集团： 多个旅游企业通过资产纽带和契约关系

组成，是一个由集团公司对多层次成员企业实行投资、控制和协调等职能的经济联合组织。

②旅行社集团化发展模式：

◇组建旅行社集团驱动方式：市场推动型、政府推动型、混合推动型

◇旅行社集团成长方向a、横向一体化：降低管理费用、增加议价能力、提高市场覆盖率

b、纵向一体化：节约流通成本（交易链）、需要较大经济实力 c、混合一体化：价值链

③ 我国旅行社集团化发展a、连锁模式：中青旅b、品牌扩张模式：广之旅 c、收购兼

并模式：广东中旅d、行政划拨：神州国旅e、加盟模式：春秋旅行社

（2）中型旅行社专业化（中型旅行社主要体现在所经营的产品和目标市场上，与旅行社集

团凭借自己实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同，中型旅行社应针对某些

细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务）

（3）小型旅行社网络化（网络化的意义实际上等同于旅行社把销售触角伸向产生旅游需求的各个角落，小型旅行社可以借鉴国外经验，通过代理制形成网络化）（参考P294）

4、我国旅行社业发展趋势

①旅行社业积极向垂直分工体系演化②积极构建大型旅行运营商③信息技术应用

④旅行社经营品牌化 ⑤旅行社与航空业融合⑥旅行社与金融业融合⑦市场主体多元化

5、比较中外旅行社产品设计与生产

（1）西方旅行社的产品开发：①进行市场调研 ②外制定产品计划 ③与供应商谈判 ④制作

宣传手册 ⑤ 产品质量控制

（2）我国旅行社的产品开发：①选择目的地 ②选择地接社 ③确定价格 ④市场营销

因此我国旅行社应借鉴的经验：①注重市场调研 ②对产品开发采取审慎态度 ③采取多

种营销策略 ④注重产品种类与深度的开发

6、旅行社产品设计原则①市场原则 ②效益原则 ③特色原则 ④合理原则 ⑤保障原则

⑥主题原则（课本：①市场原则 ：以市场为导向，从旅游者需求出发；②合理化原则：

既要重点突出产品主题，又要围绕主题进行合理的时间安排、数量控制和顺序调整； ③差

异化原则：通过树立新产品的进入门槛实现差异化，也可以树立企业的品牌或产品品牌，保

持差异性； ④时效性原则：旅游线路的安排在最能显现目的地特色的时间； ⑤经济性原则：

一方面，能带来一定的经济效益，另一方面，符合目标市场的消费水平）（P120）

7、简述影响旅行社产品的定价因素

①旅行社产品成本 ②旅行社产品供求关系 ③行业市场竞争状况 ④旅行社营销目标策略

⑤盈利模式⑥企业竞争力⑦货币汇率⑧国家行业政策⑨附加产品层次差异

8、简述旅游投诉产生原因 以及如何预防和处理旅游投诉

 产生原因（1）旅行社自身原因①旅游活动日程安排不当②导游人员工作失误

③造成各种责任事故④服务态度恶劣⑤旅游日程项目和旅游合同不符

（2）与旅行社合作的其他旅游部门的原因（主要表现在住宿条件不理想、交通工具等

级问题或者收费不合理）（3）旅游者自身（旅游者的情绪、性格、价值观等个人因素可

能诱发投诉，其投诉心理有：求补偿、求尊重、求发泄）

 旅游投诉的处理和预防（1）显性投诉处理（重点分析）①高度重视（问题无大小，都应高度重视，在客人看来，只要是投诉就不是一般的小问题）②仔细倾听，保持冷

静（耐心听，不要急于解释）③尊重客人 ④调查了解（弄清客人投诉的问题和投诉

心理状态，重要问题马上上报）⑤迅速答复（速答并采取相应措施；如不能当场答复，明确答复时间，在答复中 说明调查情况和处理经过并表示感谢）

⑥记录在案 ⑦积极改进

（2）隐形投诉：是指当旅游者对于旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向

有关部门、旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式表示不满从而使自己或者他人不再

购买该旅行社产品。旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和客户接

触，了解他们的需求和意见，变隐性投诉为显性意见。此外，设立消费者免费电话或投诉热

线，也是处理隐性顾客投诉的有效途径。

（3）预防 ：①旅行社要时刻树立一种危机意识，建立健全各项规章制度。特别是要制

订出一套完整、严密、切实可行的应对突发事件、重大投诉的应急处理预案。出现问题是，迅速补救，以游客为本，尽量挽回损失，遏制潜在投诉，并通过新闻媒体的正面报道（处理

问题的认真负责态度）维护声誉。

②加强对导游人员的管理。导游质量水平已成为衡量整个旅游业质量高低的最敏感的标

志。优秀导游可以化不满为满意，因此必须加强导游人员技能和知识的培训，提高思想水平

和业务素质，打造一支思想过硬、业务精湛、作风优良、素质全面的高端到有队伍。

③强化组团社与地接社的诚信合作。建立可行的信用体系和制度，规范自生经营，良性

竞争，打击严重的甩团、扣团事件。

④提高法制观念，严格按照合同执行业务操作。旅行社与其费尽心思故意与旅游者签订

模糊合同，玩文字游戏，甚至违反合约擅自增减旅游项目等，以不公平的免费条款保护自己，还不如扎扎实实修炼“内功”，制定周密详实的旅游行程计划，保证旅游合同按约履行，减

少投诉。

9、旅行社国际化带来的影响

总体来看，我国旅行社的国际化有利有弊。但综合来看，利大于弊

（1）有利影响:从长远和宏观的角度，“利”的方面多，主要有以下几点：①有利于我国旅行社业引进资金；②有利于旅行社引进客源；③有利于我国旅行社学习国际先进的经营和管理经验；④有利于我国旅行社的集团化发展。

（2）不利影响;①对我国原有旅行社的冲击。在完全自由的国际化环境中，我国旅行社的力量薄弱；②可能导致资金外流。完全自由国际化，将可能使外资旅行社凭借实力增强网络，形成在中国境内、境外“一条龙”服务，同时也会形成资金的封闭式循环，造成资金外流。（P287）

10、信息技术对旅行社作用 ：（“双刃剑”作用）（P169）信息技术的运用，既给旅行社的业务发展创造了更多的机会，又使旅行社的传统经营方式受到了极大的挑战。目前主要体现在对内和对外两个方面：对内，旅行社可以在企业内部使用信息技术实现企业内部管理的规范化和科学化；对外则可开展旅游电子商务，实现咨询、预定和销售环节的变革。总体而言体现在挑战和机遇两个方面。

（1）挑战①旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战；②旅行社报价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战；③旅行社中介服务地位受到网上供需直接交易的挑战。

（2）机遇①信息技术可以帮助旅行社更好的满足顾客的需求；②有助于提高旅行社的竞争优势；③信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利；④促进旅行社新就业态的融合和演化；

11、《旅行社条例》的实施对旅行社经营管理的影响

一、《旅行社管理条例》弊端

①从事入境旅游和出境旅游业务的准入门槛过高

②旅行社质量保证金制度不尽合理

③对于旅行社侵害旅游者合法权益的行为打击力度也不够

④旅行社的经营负担较重

⑤对旅行社违法经营行为的打击力度不够

⑥为旅游者旅游消费法制保障不力

⑦滞后于时代发展

二、《旅行社管理条例》和《旅行社条例》

《旅行社管理条例》

第一章 总则

第二章 旅行社的设立

第三章 旅行社经营

第四章 外商投资旅行社的特别规定

第五章 监督检查

第六章 罚则

第七章 附则

《旅行社条例》 第一章 总则第二章 旅行社的设立第三章 外商投资旅行社 第四章 旅行社经营第五章 监督检查第六章 法律责任第七章 附则

三、《旅行社条例》解读

直指旅游市场突出问题，进一步规范了旅行社的经营行为。

◆旅行社之间不公平竞争

◆转团及改变行程

（1）禁止旅行社利用低价欺骗、误导旅游者(第二十六条)；

（2）要求旅行社必须与旅游者签订旅游合同，并对合同的内容作了明确规定(第二十四条)；

（4）规定旅行社进行业务委托时应当支付不低于接待和服务成本的费用，接受委托的旅行社不得接待“零负团费”的旅游团队(第三十一条)。

（5）水平分工和垂直结合◆不得强迫购物

 禁止旅行社及其委派的导游人员和领队人员欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付

费的旅游活动(第二十七条)；

 更加人性化

（1）针对企业管理，科学管理，完善了旅行社质量保证金

（2）针对旅游服务，以人为本。

四、《旅行社条例》影响

（1）旅行社企业集团化发展

（2）规范行业秩序

（3）推动入境旅游

（4）提高旅游服务质量

第二篇：旅行社产品设计复习资料

旅行社产品设计复习资料

旅行社产品：旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的各种需要，通过组织协调一系列旅游经营企业，而向旅游者提供的各种有偿服务，亦即旅游线路或旅游项目。旅行社产品是一种以无形服务为主体内容的特殊产品，是由吃、住、行、游、购、娱各种要素构成的“组合产品”。

旅行社产品特点：无形性；易变性；同时性；时间性；

易损性；综合性；无权性；替代性。

旅行社产品的构成：

核心部分：即旅游者实际得到的利益和服务，如陶冶情操、愉悦心情等； 有形部分：实际产品；包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮、旅游景区、娱乐项目、购物

项目、导游服务、旅游保险等；

附加部分：包括门市登记、售后服务、信誉与保证、付款方式等。

旅行社产品分类：

按照旅游者的组织形式分类：团体旅游产品和散客旅游产品；

按照产品包含的内容分类：包价旅游产品和非包价旅游产品；

按照产品的档次分类：豪华等、标准等和经济等；

按照旅游的位移距离分类：远程旅游、中程旅游、短程旅游；

按照旅游所需的时间分类：一日游、二日游、三日游和多日游；

按照旅游活动的内容和性质分类：观光、度假休闲和专项（特种）旅游产品。

旅行社产品构成要素之间的关系和转化P12

旅行社产品设计的主要内容：

充分调研，了解市场需求；突出主题，确定产品名称；

优化资源，策划旅游路径；充实内容，巧排活动日程。

旅行社产品设计的基本原则：

市场导向原则；突出特色原则；旅游体验效果递进原则；

避免重复原则；择点适量原则；时间合理性原则；

安全第一原则；机动灵活原则

现阶段我国旅行社产品设计存在的主要问题：

旅行社产品过于单一且雷同；旅行社产品缺乏特色；

旅行社产品模仿和抄袭盛行；旅行社产品普遍的低端性；

不重视对旅行社产品市场调查研究；旅行社产品品牌意识淡薄。

我国旅行社产品设计中问题存在的原因：

对旅行社产品设计开发重视程度不够；

旅行社产品经营理念落后；高素质的旅行社产品设计人才缺乏

旅行社产品设计开发资金投入严重不足；

旅行社产品开发设计中存在问题的解决策略：

从战略上高度重视培养旅行社产品设计开发人才；

注重旅游市场调研；注重旅行社产品品牌的创立；

加快配套设施建设；开发新品种以改善旅行社产品结构

旅行社产品消费市场的特点：

市场容量增大；黄金周带动旅行社产品消费市场发展；

旅游消费需求多样化；旅游路线由短途向长途发展；

旅行路线结构发生变化；旅行社产品消费市场竞争激烈。

影响旅游者选择旅行社产品的因素及旅行社的对策

旅行社的规范性、旅行社产品的价格、旅行社的服务质量、旅行社产品的多样化和个性化程度、旅行社的诚信度、旅行社的品牌形象；

依法设立，合法经营；提高旅行社的综合竞争力；实施产品差别化战略；加强旅行社的诚信体系建设；重视旅行社的品牌构建。

旅游者空间移动规律：

经济发达国家地区不仅是重要的旅游客源地，也是重要的旅游目的地；

经济不发达国家或地区主要成为旅游目的地；

大城市和政治经济文化中心也是旅游目的地的重要组成部分；

旅游流向级别和知名度较高的旅游目的地；

近距离旅游多于远距离旅游，远距离旅游有较大潜力。

观光游览旅游产品的主要特点：

产品设计内容多；产品消费时间短；产品二次消费几率小；

产品开发难度小；产品主动参与性弱

观光游览旅游产品的设计思路：

产品设计从观光游览对象的价值性着手

产品设计要努力刺激旅游消费者的二次消费欲望

产品设计应加大旅游消费者的主动参与性

产品设计须考虑旅游目的地的综合条件

出境观光旅游产品的现状：

产品以团队观光为主，其他产品形式有待于进一步丰富；

产品以多目的地连线产品为主，一地主题性产品已初露端倪；

产品设计细节考虑不够，产品包装没有实现人性化，有待于进一步提升。

出境观光旅游产品的发展趋势：

根据细分旅游市场需求和旅游目的地特点进行精细包装，提供个性化观光产品； 根据游客个性化需求，提供主题鲜明的出境游产品；

小包价旅游产品受到高层次游客的追捧。

商务旅游的概念：

商务旅游，是一个含义较广的概念，它包括商务旅行者经历的所有方面，主要是指以经商为目的，把商贸经营与旅游结合起来的旅游方式，也称商业旅游；主要内容包括会议、展览、谈判、考察、管理、营销等方面的活动；

商务旅游的特点：

市场规模逐渐增大；收入稳定；

利润丰厚；市场形成期，专业性匮乏

中国旅游企业进入商务旅游市场的关键节点：

切入点——目前掌握的企业是单位客户；

从服务到管理——客户的差旅支出分析；

适当的金融工具——差旅费管理服务的支付手段；

高素质的服务团队——差旅费管理服务实现的人力保证；

商务旅游服务联盟——商旅服务物理网络的快速建立；

差旅服务管理软件——和国际接轨的技术保证；

恰当的盈利模式——商务旅游服务的利益保证。

主题旅游的概念：

主题旅游是指对某项专题或某一目的地进行深入的了解与体验。作为传统大众旅游的升级版，从游客的不同身份、切身需求、独特体验、消费心理出发，为其量身订制旅游线路。比如自驾车、徒步、摄影、漂流、美食、滑雪主题旅游。

如何对旅游产品进行开发：

分析该细分市场的需求，如生理、心理、行为需求，根据这些需求设计主题旅游产品的亮点——服务细节、特殊活动、专题卖点；

将传统旅游产品中的旅游要素，针对该细分市场的需求进行资源卖点、服务卖点的提炼； 制定针对该细分市场的营销广告推广策略。

教育旅游的概念：

教育旅游，是以教育或学习为目的的旅游活动，寓教寓学于游于乐。其内涵包括：国际、国内的教育交流、访问、会议，教师修养度假，学生出入境修学旅游，以及寒暑假期间的各种内容、各种形式的夏（冬）令营、大学学府游、家长携子游（亲子游）、科技旅游、红色旅游、教育考察、文学旅游、国防旅游、科普教育游、景区观光游、教学科研游、书法观赏交流游、农业科技游、民族文化游和校长、教师培训等。

当前教育旅游产品存在的问题：

价格极其混乱，定价机制有待进一步规范；行程成人化；

产品卖点荒诞离奇；主办单位五花八门；

服务质量与宣传相去甚远；安全无保障。

教育旅游产品发展趋势：

产品设计主题化；市场运作品牌化；服务流程规范化；

市场宣传透明化；安全保证制度化；综合效益最大化。

教育旅游产品设计需要注意的几个关键点：

家长需求和孩子需求的平衡；项目多少和价格承受力的平衡；

项目新奇性和安全性的平衡；经济效益和社会效益的平衡。

老年旅游市场形成动因：

我国老年人人口比率逐年提高；

生活质量的提高，为老年人出游提供了良好的身体保证；

充裕的闲暇时间和良好的经济基础，为老年人旅游提供了更加有利的客观条件； 我国旅游业的迅猛发展，为开发老年旅游市场提供了必要条件。

老年旅游产品存在的问题：

定价机制有待规范、行程安排没有充分考虑老年人的特点、无品牌效应市场混乱、服务质量难以保障、安全措施不到位；

老年旅游不安全因素分析：

老年游客自身的不安全因素、环境中的不安全因素、旅游企业中的不安全因素（安全设施设备不完善、安全管理不到位、安全意识薄弱）、旅游管理部门中的不安全因素； 旅游企业的安全措施：

加强对企业所有员工的安全意识培训，并且用制度将安全意识培训的各种形式予以固化； 旅游企业筹集必要的资金更新安全设施设备；

旅游企业要开发和提供个性化、人性化的老年旅游产品。

开展体育旅游的条件：

体育项目资源。国家体育总局已公布的体育项目有101个，并且呈不断增加的趋势。体育场地资源。所有的体育场地都是开展体育旅游不可缺少的资源，如奥运场馆，训练基地等。西部地区虽然大型体育场馆建设相对落后，但却拥有一批国内著名、亚洲一流的体育训

练基地，尤其是高原训练基地别具特色，如昆明海埂训练基地、红塔体育基地、云南呈贡高原体育基地等。

体育人才资源。各项体育专业人才是开展体育旅游的宝贵财富。

自然资源。自然资源是体育旅游拓展业务的空间。此外，历史文化和民族文化可以大大丰富体育旅游的内涵。

体育旅游市场特征分析:

休闲体育旅游市场发展潜力大；健身体育旅游市场大众性强；

体育观战旅游市场面广；刺激体育旅游市场年轻化；

竞技体育旅游市场起步晚，前景看好。

体育旅游产品开发现状:

问题：体育旅游设施不完善、体育旅游服务质量差、产品结构单一形式老化、开发和推动国际体育旅游尚有困难；

主要体育旅游产品：高尔夫旅游、探险旅游、健身体育旅游、体育观战旅游。

体育旅游产品开发应注意的问题：

充分体现趣味性；

充分体现刺激性；

充分注意运动强度的合理性；

充分重视产品定价的合理性。

第三篇：采购管理考试复习资料

1、采购定义：是指个人或单位在一定的条件下从供应市场获取产品或服务作为自己的资源，为满足自身需要或保证生产、经营活动正常开展的一项经营活动。地位：1 采购是企业产品质量的基本保证 2 采购是促进产品开发的重要因素 3 采购是降低企业成本的重要手段。作用：1 促使企业快速生产质优价廉的产品 2 加快企业物料和信息的流动 3 改进企业的企业规划。原则：①商业原则；②整体效益原则；③适用性原则。基本程序：发现需求、提出需求、描述需求、制定相应采购计划、选择供应商、确定适宜的价格、发出采购订单、订货跟踪与催货、产品检验、退货处理、结案、记录与档案维护。目标：“物美价廉”“物美”-采购的结果应该满足采购人的使用需求：满足采购项目的功能需求；采购的工程、货物或服务应达到一定的质量标准。“价廉”-在满足采购人使用需求的前提下，本着经济、节约的原则，以合理的采购成本获得所需的工程、货物或服务，提高采购资金使用效益，不能片面理解为追求低价。

2、招标采购：在一定范围内公开购买信息，说明拟采购物品或项目的交易条件，邀请供应商或承包商在规定的期限内提出报价，经过比较分析后，按既定标准选择条件最优的投标人并与其签订采购合同的一种采购方式。招标程序：策划、招标、投标、开标、评标、定标。

在什么情况下没收投标保证金：①投标商在投标有效期内撤回其投标文件；②中标人在规定期限内没有提供赴约保证金；③中标人在规定期限内没有签订合同或对其错误进行修正；④投标商在投标有效期内有违规违纪行为。

3、战略采购的组织能力：①共有能力：总成本建模：为整个采购提供基础；创建采购战略；建立并维持供应商关系。②特殊能力：整合供应网：保持最低成本最快地达到供应需求；利用供应商进行创新；发展全球供应基地。

4、影响供应价格的因素有哪些：成本和市场结构两方面：采购价格、规格和品质、采购数量的多少、交货条件、付款条件、采购物品的供需关系、生产季节与采购时机、供应市场中竞争对手与数量、客户与供应商关系。

5、价值分析定义:是指通过集体智慧和有组织的活动对产品或服务进行功能分析，以最低的总成本（寿命周期成本）可靠的实现产品或服务的必要功能，从而提高产品或服务的价值。特征：①以顾客为中心，即以市场或买主需要为依据；②运用功能中心的研讨方式，以成本分析达到节省成本的目的，但它是从产品设计的构想出发，并以确保功能为前提；③以团队合作的方式，凝聚了设计、生产、品质管理、采购人员的智能，进入团队设计共同参与的境界。

6、供应市场分析：为满足公司未来发展的需要，针对所采购的物品或服务进行供应商、供应价格、供应量等相关情报数据的调研、收集、整理和归纳，从中分析出所有相关要素以获取最大回报的过程。市场结构分类：卖方完全垄断市场、垄断性竞争市场、寡头垄断下的竞争市场、完全竞争市场、买方寡头垄断市场、买方垄断市场。

7、需求供给分析法：就是通过供给和需求曲线来分析供给、需求与价格之间的关系，以及供需曲线

背后诸因素对价格和市场交易量的影响的一种方法。

8、盈亏平衡分析法：平衡点：Ｑ=F/（P-V）S=F/(1-V/P)C=F+VQ：销售量；F:固定费用；P：销售价格：V：可变成本；S：销售额；C：生产成本。

9、学习曲线：随着产品的累计产量增加，单位产品的成本会以一定比例下降。

10、汽车4S店配件将价格为什么没有随整体价格下降而下调：4S店对配件的垄断是导致市场上配件价格没有随整体价格下降而下调的主要原因。国内整车厂大多采用4S专卖形式，将汽车的维修与正厂原装配件的销售纳入到4S店中。在目前汽车整车销售利润趋薄的状况下，零部件的销售则可为整车厂与4S店赢得更多的利润。

11、即时采购（JIT）：基本思想是：在恰当的时间，恰当的地点，以恰当的数量、质量提供恰当的物品。它是以即时生产发展而来的，是为了消除库存和不必要的浪费而进行持续性改进的采购模式。优点：①大幅度减少原材料和外购件的成本；②提高采购物品的质量；③降低原材料和外购件的采购价格。JIT难点：①小批量采购，②采用单源供应带来风险，③库存管理压力。实施条件：①供应商与企业的距离越近越好；②制造商和供应商建立互利合作的战略伙伴关系；③注重基础设施建设；强调供应商的参与；④建立实施及时采购策略的组织；⑤制造商向供应商提供综合的、稳定的生产计划和作业数据；⑥注重教育与培训；⑦加强信息技术的应用。实施步骤：①创建即时制采购团队；②分析现状，确定供应商；③设定目标；④制定实施计划；⑤改进设施；⑥绩效衡量。供应商选择的评价指标：质量合格率、准时交货率、交货差错率、交货破损率、价格水平、进货费用水平、信用度、配合度。供应商选择的短期标准：商品质量合适、价格水平低、交易费用少、交付及时、整体服务水平好、履行合同承诺与能力。长期标准：供应商的财务状况是否稳定；供应商内部组织与管理是否良好；供应商员工的状况是否稳定。

线性权重法：{质量、价格、距离、是否合作}。

第四篇：旅行社管理课程考试大纲

《旅行社管理》课程考试大纲

一、课程简介

二、考试基本信息

1、考核方式：本课程考核采取闭卷理论考试方式

2、考试时间：110分钟

3、题型大致比例：

填空题：15～20%名词解释：15～20%简答题：15~20%

综合运用：15～25%论述题：15～25%

4、卷面总分：100分

三、考试内容及考试要求

第一章导论5分值

1、考试内容： ①旅游产业及旅行社的发展进程；②旅行社的性质与职能； ③旅行社管理的要素、方法与体系。

2、考试要求：了解旅行社的产生与发展，熟悉旅行社的分工体系与分类制度和旅行社在现代旅游业发展中的作用，掌握旅行社的性质与职能和旅行社的基本业务。

第二章现代旅行社管理的基本理念10分值

1、考试内容：①管理理念的内涵与管理角色定位；②管理者的企业服务观；③管理者的科学定位观；④管理者的创建进步观

2、考试要求：从旅游业经理人的角度出发，要求学生掌握现代旅行社管理必需具备的基本理念，为今后的学习打下基础。

第三章旅行社的产品管理10分值

1、考试内容：①旅行社产品的概念；②旅行社的产品组合管理；③旅行社产品的设计与生产；④旅行社的产品战略。

2、考试要求：解旅行社产品的内涵、形态，熟悉影响旅行社产品开发的因素，掌握旅行社旅游服务的采购，旅行社产品设计的基本原则和旅行社产品开发的过程，培养旅行社产品设计和产品分析的能力。

第四章旅行社的营销管理10 分值

1、考试内容：①市场调查与预测；②旅行社的营销组合；③旅行社的品牌管理；④旅行社的内部营销。

2、考试要求：了解旅行社的品牌策略，熟悉旅行社产品促销策略的制定过程和实施的要点，掌握旅行社的促销策略。了解旅行社售后服务的方式，旅行社定价的影响因素，熟悉旅行社销售管理过程，掌握旅行社选择目标市场的原则与方法，旅行社定价的基本原理、方法和策略，掌握旅行社的销售渠道策略。

第五章旅行社的技术管理5分值

1、考试内容：①信息技术对旅行社管理的意义；②信息技术在旅行社业的应用；③旅行社的技术战略。

2、考试要求：了解信息技术对于旅行社企业内部工作性质和管理者工作的影响，如何将新技术运用于现代旅行社运行和管理之中。

第六章旅行社的职能管理5分值

1、考试内容：①旅行社的组织管理；②旅行社的人力资源管理；③旅行社的计划管理与财务管理；④旅行社的风险管理；⑤旅行社企业文化管理。

2、考试要求：了解旅行社的组织管理、组织机构的设立、人力资源管理，计划财务、危机处理等各方面以及各管理部门的职能及其管理。

第七章旅行社的职能管理15分值

1、考试内容：①旅行社的组织管理；②旅行社的人力资源管理；③旅行社的计划管理与财务管理；④旅行社的风险管理；⑤旅行社企业文化管理。

2、考试要求：了解旅行社的组织管理、组织机构的设立、人力资源管理，计划财务、危机处理等各方面以及各管理部门的职能及其管理。

第八章旅行社的战略管理10分值

1、考试内容：①战略管理在旅行社管理中的地位与作用；②旅行社战略管理的程序与方法；③旅行社的集团化与国际化发展战略；④旅行社发展战略实施过程中的行业分工体系变革；⑤旅行社发展战略实施过程中的金融手段。

2、考试要求：了解旅行社核心竞争力的形成于创造过程，了解如何调整旅行社活动得方向和内容，通过战略滚利的实施，影响整个企业的效益与发展。

第九章旅行社管理的制度环境10分值

1、考试内容：①旅行社管理的法律环境；②中央政府的产业规制体系；③地方政府对旅行社业的管理；④行业协会对旅行社的管理。

2、考试要求：了解对旅行社运营产生影响的各种宏观法律环境和旅行社行业内部的各种环境影响，如何充分利用现有环境，推进企业发展的制度环境构建。

第十章中外旅行社业比较研究10分值

1、考试内容：①当前中国旅行社业基本情况；②发达国家旅行社产业现状与发展趋势；③中外旅行社业比较研究。

2、考试要求：了解我国旅行社行业发展的态势和发达国家旅行社业现状和未来发展趋势。认识到我国旅行社业中存在的问题和未来的发展方向。

第十一章旅行社业的发展趋势15分值

1、考试内容：①影响旅行社未来发展的主要因素；②我国旅行社业的发展趋势。

2、考试要求：了解可能影响我国旅行社行业未来发展的主要因素和对旅行社业未来发展的作用方式，了解我国旅行社业在新世纪的主要发展趋势。

四、其它说明（小三楷体）

1、各部分（或各章节）内容大致比例：

第一章：5%第二章：10%第三章：8%

第四章：8%第五章：5%第六章：5%

第七章：15%第八章：10%第九章：10%

第十章：10%第十一章：15%

2、试题难易分值分配：

较简单：40%，有一定难度：40%，难度较大：20%

3、总成绩构成：平时:30%，期末考试:70%

4、记分方式：百分制

5、阅卷方法：流水阅卷

6、试卷来源：任课教师命题

7、参考书目：

⑴戴斌 旅行社管理比较研究 ：北京：旅游教育出版社 2002

第五篇：旅行社管理

旅行社管理法规

一、单项选择题

1、（）属于超范围经营。

A、国际旅行社招徕外国旅行者来中国旅游

B、外商投资旅行社组组织山东人赴香港、澳门旅游

C、国内旅行社为我国公民代购、代订交通客票并提并提供行李服务 D、国际旅行社为外国旅游者代理购物、娱乐服务

2、以下对旅行社分社说法错误的是（）A、旅行社分社应以分社的名义开展旅游经营活动 B、不得超出设立社的经营范围

C、旅行社分社应到接受所在地的旅游行政部门的行业管理

D、旅行社同期设立的分社应当实行统一管理、统一财务、统一招徕、同一接待

3、以下不符合质量保证金制度有关规定的说法的是（）A、保证金及利息属于缴纳的旅行社 B、保证金为现金形式

C、司法机关已经受理的，不适用于保证金

D、旅游者在旅游期间发生人身财产意外事故的，适用保证金

4、旅行社在年检内出现（）等情形，不予通过年检。A 注册资本不足《旅行社管理条例》规定最低数额 B 未按照规定组织导游，领队等从业人员培训的 C 拒不参加年检的

D 有重大投诉尚在调查处理过程中的

5、根据《旅行社管理条例》，旅行社变相转让许可证，没有违法所得的，处（）的罚款。

A 1000元以上、3000元以下

B 3000元以上、一万元以下 C 5000元以上、三万元以下

D 一万元以上、五万元以下

6、申请人经旅游行政部门审核批准设立旅行社后，应当在收到许可证的（）内，持批准设立文件和许可证到工商行政管理部门领取营业执照。

A 15日

B 30日

C 30个工作日

D 60个工作日

7、旅行社营业场所、法定代表人等事项变更，应当（）。A 在办完变更登记之日起的30日内到省级旅游行政管理部门备案

B 在办完变更登记之日起的30个工作日内到原审批的旅游行政管理部门备案 C在办完变更登记之日起的30日内到原审批的省一级旅游行政管理部门备案

D 在办完变更登记之日起的60个工作日内到现主管该旅行社的旅游行政管理部门备案

8、旅行社的法律特征是（）。

A 许可经营业

B 经济行业

C 文化行业

D 法人组织

9、国际旅行社注册资金不得少于（）万元人民币。A 30

B 100

C 100

D 150

10、有权审批国际旅行社的部门是（）。

A 国家旅游局

B 各省级旅游

C 各地市旅游局

D县级以上旅游局

11、《旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门自收到旅行社设立申请之日起（），作出批准或不予批准的决定。

A 7个工作日内

B 15个工作日

C30个工作日

D 60个工作日

12、国内旅行社美设立一个分社，应该增加注册资本（）万元，增交质量保证金（）万元。

A 10，50

B 30，50

C 15，5

D 30，5

13、外商投资旅行社注册资本为人民币（）万元。

A 10

B 60

C 150

D 250

14、旅行社经营许可证的有效期为（）。

A 一年

B 两年

C 三年

D五年

15、旅行社质量保证金，是由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于（）的专用款项。

A 保障旅行社经营

B 保障旅游者权益

C 规范旅行社运作

D 促进旅行社服务质量提高

16、旅行社对旅游档案的管理，出境旅游档案保存期最少为（）年。A 1

B 2

C 3

D5

17、国际旅行社每设立一个分社，应当增加的注册资本和质量保证金分别为（）元人民币。

A 150万和50万

B 75万和50万

C 100万和15万

D75万和30万

18、（）属外商投资旅行社的经营范围。A 仅限于国内旅游业务

B 入境旅游业务和国内旅游业务

C 国内旅游业务及中国内内地居民度港澳台旅游业务 D 入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务

19下列情形不适用旅行社质量保证金赔偿的是（）。

A 旅行社因自身过错未达到国家规定的标准而造成旅游者经济权益损失的 B 旅行社破产造成旅游者预旅行费损失 C 旅游者在旅游期间发生人身意外事故的

D 旅行社的服务未达到行业标准造成旅游者的经济损失

20、因旅行社的过失，造成旅游者误机，旅行社应（）。A 只赔偿旅游者直接经济损失

B 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金 C 赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失20%的违约金 D赔偿旅游者直接经济损失，并赔偿经济损失30%的违约金

21、存在（）现象的旅行社不予通过业务年检。A 歇业超过半年

B 经营过程中有负团费现象

C 国际旅行社联系两年未经营入境旅游业务 D 有重大投诉尚在调查处理过程中

22、旅行社在于旅游者订立旅游合同时，（）旅游者购买相关旅游者的个人保险。A 可以推荐

B应当推荐

C 不得推荐

D应强制

23、旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其它旅行社出团时，须（）。A 争得旅游者书面同意

B 争得旅游者口头或书面同意 C 争得多数旅游者同意

D 争得旅游者口头同意

24、旅行社出境旅游档案和其他旅游档案的保存期最少分别为（）。A 3年和2年

B 4年和2年

C 3年和1年

D 5年和3年

25、旅行社质量保证金制度中，赔偿请求人请求赔偿的时效期限为（）。A 30天

B 60

C 90天

D 7天

26、不属于外商投资旅行社的中国投资者必备的条件的是（）A应是依法设立的旅行社 B最近三年无违法记录 C最近三年无重大违规记录

D符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求

27、郑某参加了甲旅行社组织的海南五日游后，认为权益受到损害准备索赔时，甲旅行社与乙旅行社合并为丙旅行社；郑某应向（）要求索赔 A原甲旅行社法定代表人

B甲旅行社的主管部门 C丙旅行社

D丙旅行社的主管部门

二、多项选择题

1、（）属于设立国际旅行社应具备的条件 A注册资本不少于150万元人民币 B注册资本不少于60万元人民币

C具备与旅游行政管理部门联网的条件 D取得会计师以上职称的专职财会人员

2、外商投资旅行社的外国旅游经营者（）A必须是旅行社

B应是旅行社或主要从事旅游经营业务的企业 C年旅游经营总额4000万元以上 D是其本国旅游行业协会的正式会员

3、下列关于旅行社质量保证金的说法正确的（）A保证金由旅行社缴纳 B保证金可以为现金形式 C保证金必须保持满额

D保证金在旅游行政管理期间产生的利息属于缴纳的旅行社

4、导游擅自离团，造成旅游团无人负责，旅行社应承担（）A旅游者滞留期间自行支出的所有费用

B旅游者滞留期间所支出的食宿费用等直接费用 C赔偿30名旅游者全部旅游费20%的违约金

D赔偿30名旅游者全部旅游费用的30%的违约金

5、旅行社拒绝接受检查，应承担什么样的责任（）A处以警告 B责令限期改正

C逾期不改，处以15----30天停业整顿，处人民币5千元以上，2万元以下的罚款 D逾期不改，处以3----15天停业整顿，处人民币3千元以上，1万元以下的罚款

6、甲旅行社系无证（旅行社经营许可证）旅行社，根据相关法规，甲旅行社应受到（）的处罚。

A警告

B责令停止非法经营 C没收违法所得

D罚款

7、外国旅行社在中华人民共和国境内的常驻机构的活动有（）A旅游咨询

B旅游联络

C 旅游招徕

D旅游宣传

8、设立国内旅行社的必备条件包括（）

A具有足够的营业用房

B具备业务用汽车

C取得会计师以上职称的专职财会人员

D注册资本不少于30万元人民币

9、在本内有（）等情形之一的旅行社，不予通过年检 A经营活动中有零团费、负团费的

B据不按规定补足注册资本，旅行社质量保证金的 C有重大投诉尚在调查处理过程中的 D严重超范围经营的

10、以下情形中，（）为不正当竞争。A与其它旅行社制定统一，合理的旅游价格 B以高于正常成本价的价格参与竞销

C委托非旅行社单位或者个人代理经营旅游业务

D为招徕旅游者，将旅游线路景点印制精美宣传册送给旅游者

11、下列情况中适用保证金进行赔偿的情况有（）A旅行社因自身未达到合同约定的服务质量标准的 B旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的 C旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的 D旅游者在旅游期间发生人身意外的

12、旅行社与旅游者签订的合同，应就（）进行约定

A旅游行程安排

B旅游价格

C 旅游保险

D 违约责任

13、旅行社公告制度的主要目的是（）

A把对旅行社的监督推向社会

B 扩大对旅行社的监督范围 C强化对旅行社实行行业管理的效力

D 便于旅行社发布旅游产品

14、在年检内存在（）等情形之一的旅行社，暂缓通过业务年检 A为经营旅游业务超过一年的B 以挂靠等方式非法转让经营权 C经营过程中有零团费现象的D 严重超范围经营的

15、（）为旅行社不正当竞争 A假冒其他旅行社的注册商标、品牌等 B以低于正常成本价的价格参与竞销

C为宣传新的旅游线路，印制精美宣传画册 D委托某房地产公司代理经营旅游业务

16、按照旅行社公告制度的内容，公告包括（）等 A开业公告

B变更公告

C停业公告

D吊销“旅行社经营许可证”公告

17、旅行社业务年检的内容包括（）A企业基本情况

B 业务经营情况 C人员管理情况

D 遵纪守法情况

18、旅行社设立分社的必备条件包括（）等 A年接待旅游者达到10万人次以上 B进入全国旅行社百强排名

C国际旅行社每设立一个分社，应增交50万元人民币质量保证金 D国内旅行社每增加一个分社，应当增加注册资本15万元人民币

三、判断题

1、合同的其他形式，是指采用书面形式、口头形式以外的方式订立合同；其他形式一般包括推定形式和默示形式。（）

2、“设立旅行社可行性研究报告”的内容设立旅行社的市场条件、资金条件和人员条件，还须提供接受申请的旅游行政管理部门 认为需要补充说明的其他问题。（）

3、设立外商控股、外商独资旅行社的注册资金最低限额为250万元。（）

4、外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的旅行社或主要从事旅游经营业务的企业。（）

5、设立国内旅行社应具备‘具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政联网的条件”等条件。（）

6、旅行社业务许可证分为两种。许可证上应当注明旅行社的经营范围。（）

7、我国旅行社对导游人员的管理主要是通过订立劳动合同来实行的。（）8国际旅行社可以招徕我国旅行者在国内旅游。（）

9、旅行社终止经营的，应返还质量保证金（）

10、如旅游者不按规定时间参加旅游活动，旅行社可不予等候，对于因此造成的损失，旅行社有权要求赔偿（）

11、旅行社门市部可以具有独立的法人资格（）

12、旅行社应将旅行社业务经营许可证的副本和营业执照一起悬挂于营业场所的显要位置，以备有关部门检查和旅游者、其他企业识别。（）

13、旅行社是指由营利目的，从事旅游业务的企业。（）

14、外商投资旅行社须交纳100万元人民币质量保证金。（）

15、《旅行社质量保证金赔偿决定书》由旅游质监所主管负责人核准签发。（）

16、旅游行政管理部门对旅行社业务年检的方式包括书面审阅和实地检查两种（）

17、旅行社未按规定组织导游领队等从业人员教育培训的，不予通过年检。（）

18、因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应协助旅游者向境外旅行社索赔。（）

19、旅行社同设立的分社应当实行统一管理、统一财务、同以招徕、统一接待。（）20、旅行社公告制度，使指旅行社通过报纸、期刊向社会公开发布告之。（）

21、外商投资旅行社不得设立分支机构。（）

22、入境旅游档案报错期最少为三年。（）

23、旅游诸在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内，发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任。（）

24、我国旅行社和外国旅行社之间的委托组团合同可以使用外国法律。（）

25、根据旅行社管理条例，外国旅行社驻国内的办事机构经批准可以从事招徕、接待等旅游业务。（）

26、根据旅行社管理条例取得旅行社业务经营许可证的国际旅行社可以经营中国公民出国业务。（）

27、旅行社因不可抗力因素不能旅行合同的，不适用保证金赔偿制度。（）