国际无障碍住房发展策略浅析

第一篇：国际无障碍住房发展策略浅析

国际无障碍住房发展策略浅析*

赵继龙 张田 唐一峰

（山东建筑大学建筑城规学院 济南 250101）

摘要：从当前国际城市无障碍建设的大背景出发，对欧美、日本等国无障碍住房建设现状进行总结，并达成以下认识：在设计策略上，各国同样重视主流住房普及通用设计标准和旧房无障碍化改造；在发展策略上，主要有立法监管、政策激励、市场开发和住房登记等四种策略。论文最后对我国无障碍住房的发展策略提出建议。

关键词：无障碍住房立法政策激励登记制度 发展策略

Abstract: Basing on the international background of urban accessible environment，the paper reviews the status quo of development of accessible housing in Europe, North America and Japan,etc., and proposes the following viewpoints: for the design strategies, the above-mentioned countries emphasize modification of the exiting dwellings as wall as popularizing universal design to mainstream housing;for the development strategies, mainly legislative regulation, incentives policy, marketing development, and accessible housing registration.Finally, some recommendations were given to the development of accessible housing in China.Keywords: accessible housinglegislationincentive policyregistration systemdevelopment strategy

因个体机能缺陷而难以在正常环境中自由活动的人群数量相当庞大,这一人群是社会的重要组成部分，采取积极有效的措施促进其生活正常化，是建设和谐社会的关键步骤之一。在这方面，发达国家自1950年代起，即陆续开展建设立法、环境设计及设施研发等各方面的探索，积累了丰富的实践经验，总体上较为先进和普遍。本文对欧洲、北美、日本等国的情况进行总结，希望为我国、尤其是城市社会的无障碍住房建设提供有益借鉴。1 背景

近年来，随着医疗水平的提高，因各种原因引起的身体机能下降、肢体残障、感官残障及弱智者的存活率提高了，世界各国残障人群的比例在上升。与此同时，残疾人的权益问题在国际人权议题中得到越来越多的支持。基于此，国际上对于建设和发展无障碍城市环境的关注程度呈现出明显的上升趋势。

对于残障者在环境中遇到行动障碍，国际上主要有两种解释角度，一曰问题在于环境，一曰问题在于残障者个体。前一种从权益立场出发,认为残障者之所以为残障者，主要是由于他们在物质和社会环境中处处遇到障碍，其关注点不是残障者个体，而是给人的行为活动制造障碍的、不恰当的城市环境设计。持有这一观念的人认为，寻求适合不同年龄段人群和残疾人群的城市环境，是主要的解决途径，他们倾向于督促政策和立法，以创建出入方便的通用住房、交通、公共设施和服务。另一种是从个体需求的角度出发，认为有些个体被归结为残障者，归因于其特殊的功能性损伤。针对这一观点的对策是完善个人所处的环境，或者提供辅助性技术以优化他们所在环境的无障碍性能。其实，两种观念在实践中并不存在矛盾，而且由于其关注点的差异，既有全面整体的努力，亦有局部针对性的措施，在客观上反倒自然形成了互补关系，共同构成了城市无障碍环境建设良好的层次性。

无障碍设计最初始于居住建筑，发展到现在，尽管其建设范围得到大大拓展，对无障碍住房的关注并未因此受到冷落。毕竟，人的居家生活占时最长，尤其是外部城市环境无障碍化不能令人满意时，许多残障者宁愿选择闭门不出。可以说，无障碍住房是残障者最后一道生活庇护，住房能否给残障人士足够的独立生活能力，是关乎亲人乃至社会负担、健康福祉、社会生产力的重要问题。因此在发达国家，无障碍住房既是最早发展的领域，也是其高度重视的领域，各国均采取各种发展策略，增加其数量和可获取性，并增进其无障碍性能，积累了丰富的经验。

总体而言，发达国家发展无障碍住房主要有四方面的策略：一是通过立法，强制性地增加无障碍住房供应量或提高居住环境的无障碍性能；二是采取资助等鼓励政策，刺激新房建设旧房改造；三是实行房屋登记制度，促进既有住房的充分利用；四是支持建筑业、房地产开发业进行品牌化、体系化产品开发。立法监管

不同国家实施的强制性法规不尽相同，但其目的不外乎两种，一是促进无障碍住房数量增长，二是规定无障碍设计标准。对于后者，各国、甚至一个国家的不同地区的法规呈现出较大差异，低标准仅仅要求做到住宅入口能够被通过（通过性），最高标准则要求住宅对任何人都可以无障碍地任意使用（通用性），介于二者之间的，包括设臵专门的轮椅通道通向房间和厕所（可达性）、无专门轮椅通道却能到达住宅各处（宜居性）和易于改造以维持30年以上的使用周期（适应性）。

欧洲国家大致上分为两类，一类以丹麦、瑞典、挪威与荷兰等国为代表，规定所有新建住宅必须满足通用设计标准的要求，推动无障碍在主流住宅上的普及；另一类以奥地利、德国、葡萄牙、卢森堡为代表，仅仅对特定住户、如轮椅使用者的住房作出无障碍的强制规定。在英国，政府的《建筑法规修正案M》要求全国所有新建住房的无障碍标准均要达到“可达性”一级，伦敦则作出了更为严格的规定，《伦敦规划政策》要求伦敦市所有的行政区在它们制定发展计划时，需明确规定所有新建住房均需采用符合终生住宅标准的通用设计，而之前仅要求社会住宅符合这些要求。

在日本，政府于1995年制定了一份“老龄化社会住宅设计导则”，希望有20%的新建住房达到通用性标准，另有20%的住宅达到无障碍标准。随后施行的“黄金计划”及其修正版，强调居家养老的重要性，规定所有的新住宅能够在至少30年时间里适应居住者的生活变化，要求新建或改建100,000个（或40%）采用通用设计标准的看护住宅单元。

由于实行联邦政体，澳大利亚各州可以在联邦政府基本规定的基础上进行不同的立法。例如，澳大利亚首都地区（ACT）规定新建集合住宅必须有10%达到适应性标准，南澳大利亚州则要求在任何一个超过20个单元的住宅小区都要有一个无障碍单元；新南威尔士市政委员会要求开发商在一定规模的住宅开发中，要有一定比例的无障碍住房和适应性住房；威洛比市议会要求在任何集合住宅开发中，每9个单元就需配套一个无障碍单元。3 政策激励

如果说立法是硬办法，采用一些优惠措施来鼓励无障碍住房建设，则属于软手段。各国政府在提高无障碍住房数量方面，政策激励往往更为有效。激励政策有以下形式：为新建住房提供低息贷款；资助现有住房的改造；对开发项目中包含一定比例的无障碍住宅的开发商实行规划许可上的倾斜，但这种形式并不多见，主要还是资金方面的支持。

在鼓励新建住房方面，日本构建了强大的激励调控政策框架，针对多户住宅的无障碍设计，日本有强制性的法规要求，而对于其它住宅，则有鼓励设计标准达到可达性一级的强大砝码。日本房屋贷款公司(JHLC)为通用设计和无障碍住宅提供低息贷款和大额抵押贷款，大大促进私营建筑公司来增加其设计中的无障碍特征，结果, 该公司2003年受理的贷款申请中，60%符合老龄化设计标准。挪威政府在鼓励私营开发的住房采用无障碍设计方面，也高度依赖财政激励政策，并制定了无障碍住宅行动计划。为了增加符合无障碍标准的住房数量，挪威房屋银行准备了高额的资金，能够为挪威半数的新住房提供贷款，以便向相关开发商提供低成本、低门槛的基本贷款，例如，1996年至2005年间的贷款利率低到只有1%。在挪威，通过把无障碍与高品质设计联结在一起，以及鼓舞建筑师、残障组织和施工企业之间的合作，符合通用设计标准的终生住宅已经得到了市场的高度接受。

尽管将通用设计普及至主流住房的想法日渐为人们所接受,但满足需求还有待时日，大多数残障者仍然要居住在原本没有无障碍设计的旧房子中，尤其是对于中度和重度残疾者来说,有针对性地改造住房来专门适应其特殊生活，比不疼不痒的通用设计来得更加适用。因此，对旧住房进行无障碍化改造，是一件更加急迫的事情，而采用适当的政策进行鼓励恐怕是主要解决途径，而难以寄希望于强制立法。

各国相同之处在于以项目为载体，对旧房改造进行财政资助，当然也存在着不同的具体做法，主要体现在主管机构和资助途径的不同。加拿大抵押与住房公司(CMHC)出台了残障者住宅修复援助项目(RRAP)，这个计划包括通过资助房屋产权人改造住房来帮助低收入残障住户、通过资助中老年残障者改造自有的中等或花园住宅来完善其无障碍环境、通过资助老年残障者改造住房来增进其独立生活能力等一系列资助计划和措施。在英国，地方政府总共掌管着3.45亿英镑的残疾人设施补助金，社区“家居改善局”作为主要责任部门，负责为住房改造提供信息、支持和资助，从而促进了辅助设施的供应。在澳大利亚，卫生与老龄部是住房改建的主要职能部门，它主要主要致力于为那些病弱老年人和残疾青年居家生活提供必要的房屋改造援助，资金由联邦政府和州或地区政府共担。在1999-2000年期间，共有37万澳大利亚人接受了住房改造资助。美国没有全国性的住房改造计划，非盈利性机构参与一小部分住房改造活动。住房改造资助主要来自于住房与城市发展部(HUD)、健康与居民服务部(HHS)以及医疗补助和国内税收部，资助金分散于税收抵免、免除抵押利息、住房补贴、奖助金等各方面，在某些州，医疗保险可以提供一些住房改建资金。但是总而言之，各个国家用于住房改造的补贴是有限的，并不能够满足所有残障者的需要，更多的是一种意在引导住房无障碍化改建的鼓励措施。住宅产品的市场开发

支持建筑业、房地产业进行高品质的住宅设计，是国际上增加无障碍住房数量的另一种有效策略。高品质设计的主要标志是对各种居住需求进行无微不至的考虑，在具体操作过程中，企业往往处于各种协会、组织的干涉指导之下,其中就包括残障机构，因此这些机构所制定的设计指南就成为高品质设计策略的来源，无障碍设计作为体现人性化设计的重要内容，自然成为设计原则之一。

政府的作用是做好服务，提供丰富的信息和资源，组织设计研讨，澳大利亚和英国等国家还为自愿进行无障碍设计的私营机构设臵优秀设计奖或社区服务奖等荣誉，并对获奖者进行大力宣传，以激励私营企业的热情。政府出于推广通用设计目的所采用的另一个更加系统和高明的办法，是鼓励个人、公众和社区之间展开合作，推动品牌化的住宅产品开发，这种策略越来越普遍。例如加拿大的Flex家园和英国的终生住宅等。

由加拿大抵押与住房公司(CMHC)开发的Flex家园体系，是加拿大推动通用设计进入住房市场的一个重要的标志性项目，其主要策略是为采用Flex住房原则的旧房更新和新建集合住宅提供短期贷款。Flex家园突出无障碍和通用设计原则, 重点应对移动损伤(如杠杆式把手、位臵方便的电源插座、低位的隔板和开关等)、平衡(如防滑地板、扶手栏杆、楼梯踏步高、宽一致)和持久力,使人们更容易地开展日常生活活动(如降低橱柜高度让人能够坐憩、缩短厨房和餐厅之间的距离、开关方便的门以及易于使用的电器产品等)。Flex家园在传统住宅设计的基础上进行改进，将适应性、无障碍、经济性和健康性原则集成为一体，试图以最少的成本来适应各种住户一生的需求变化。

英国政府则在国内推广终生住宅的建筑标准，终生住宅采纳可达性和适应性设计原则，允许对房间布局进行灵活安排，从而增加住户选择机会和独立生活能力，并延长住宅使用寿命。大多数住宅都拥有全地下室及可达、可用的屋顶空间，为家庭结构变化后增加住房面积预留了可能性。出于通用性考虑，终生住宅标准只涉及空间布局和结构设计，于细节并无更详细的要求，对于残障人士来说，在预留位臵安装一个简易电梯即能解决大部分问题。

对政府而言，完善的质量保证体系是市场督导的关键要素，日本在这方面做得比较成功。1999年，日本建立了旨在促进集合住宅质量标准、同时强调通用设计的住宅质量指标体系。此后，每月大约有3500多户独栋住宅和10000多户集合住宅获得该体系的认证，这意味着,有相当数量的新建住宅符合通用设计标准。无障碍住房登记服务

在无障碍住房数量增加后，构建充分流通的有效途径，以利于残障者及时有效地获取，成为突出问题。国际上较为通行的方法是对符合无障碍标准的住房实行注册登记制度，以中介服务的方式有组织地向残障者提供购房或租房信息，便于他们根据自己的需求进行选择。一些国家通过地方政府和非营利组织，在地方一级建立了注册制度，美国和挪威则在全国范围内建立起统一的服务网络。

美国在全国19个州设立了无障碍住房登记处，建立起最完善的服务网络。尽管各州的登记信息在数量、详实程度及关注点上有所差异，但对于无障碍住房与残障者之间进行双向

选择起到了基础性的作用。其中做得最好的，是麻萨诸塞州无障碍住房登记处，即成立于1995年的“麻省通道”。与其它州不同的是，该州法律要求无障碍住房的所有者必须公开其住房信息，这成为获取高质量注册信息的有力保证。登记处为住房信息提高免费的联网登记，房主和物业公司可以注册所有闲臵的（或者即将闲臵的）经济适用的无障碍住房。这种基于互联网的登记方式非常便于残疾人找到所需的无障碍住房，而在此注册的房主和物业公司也必须将无障碍住房租给残疾人。美国政府为麻省通道提供每年十万美元的运行资助。在挪威, 负责无障碍和通用住房登记的是公共建设和物业局。登记系统使用的是一个被称为“YOU-TOO”的基于互联网的系统。公共建设和物业局对需要修缮或维护的住房进行确认，并对跟踪维修计划的完成情况，对于未包含在正在进行的维修工作中的住房，该机构也为其通用化改造提供单独资金预算。结语

纵观发达国家无障碍住房发展策略，我们看到一幅相当丰富的图景，可谓新建、改造双管齐下，立法、鼓励软硬兼施，尽管各国针对自己的国情，偏重于某一方面的策略，但在具体操作中，往往兼顾多种手段。这其中，如何充分调动私营企业建设无障碍住房积极性，是一国成功的关键因素，因为即便在财力雄厚的美国，单靠财政的力量也难以应付诸多需求。在这方面，日本、挪威和美国有条不紊地将立法监管、政策鼓励和多方协作三者结合起来，取得了良好的效果。挪威和美国还通过住房登记制度，把房源信息与需求信息联系起来，有效地促进了无障碍住房的充分流通和合理利用。将普通住宅无障碍化，而不是把残障者困囿于特定环境中，将更加有利于社会融合，因而是未来的必然趋势。各国经验表明，促进主流住房无障碍化的最有效策略有两条：一是依靠财政资助去吸引私人开发商，二是将无障碍设计原则纳入到强制性法规中。相比之下，品牌化的市场开发和单纯的宣传鼓动效果要弱一些。这给我们一个明显的启示，即政府应该逐步建立起更加有效的监管和激励框架，才能有效推进无障碍住房的健康发展。

参考文献S.Peace, C.Holland(eds.)Inclusive Housing in an Ageing Society.Bristol: Policy Press, 2001 2 Imrie, R.Accessible housing: quality, disability and design.New York: Routledge, 2006 3 Innes, G.An opportunity not to be missed? Human Rights and Equal Opportunity Commission.Australia.2006(日)高桥仪平著,陶新中译.无障碍建筑设计手册——为老年人和残疾人设计建筑.北京:中国建筑工业出版社，2003成斌,赵祥.近20年国际无障碍环境建设法制进程综述.建筑科学,2008(03):157-159,88金磊.无障碍规划设计在国外.建筑创作,2005(04):37-41

*山东省重大科技专项资助项目（2005GG21006001）

第一作者：赵继龙 男 1971年10月出生 山东建筑大学教授

E—mail：zlll-w@126.com

第二篇：发展策略范文

发展与对策

——更新观念，再创高峰

经历了风风雨雨的1999年，昂然踏入二十一世纪，等待我们是全球经济开始进入繁荣时期——亚洲大部分国家、地区的经济已从金融风暴中复苏；美国股市、香港恒指不断突破历史性高位，中国加入WTO已成定局，令国内产品不断打入国际市场的同时，也让国内企业加强了外资企业、集团合作、交流令双方的商务来往不断增多，欧、美企业、集团的老板、行政人员频繁的来往及商务活动为我们酒店行业带来了无限的商机，但外国酒店集团的管理也会借此机会对我们的酒店管理作出冲击，竞争将更激烈，从总体上看，机遇大于挑战，希望大于困难。因此，在如此激烈残酷的酒店行业竞争，如何利用这难得的机遇再创高峰是我们应该研究的课题之一。本人认为要宾馆保持领先优势，必须提高自身的管理水平，明确市场的拓展方向，重视对管理骨干在意识上的培训及有效地将高科技运用到日常管理工作中去。以下是本人几点浅见：

第一．在管理上，我们的管理人员一定要改变意识观念，并善于从宏观、全局及战略高度方面去研究及认识问题。

当今，世界已进入信息时代，由工业经济向知识经济过渡的时代。一个企业（酒店）在未来的生存和发展已越来越决定于知识因素和文化因素，而不是物质资源。哪个企业拥有的知识资本越多，并能融会贯通，营造较强的创新能力，将一些高尖科技的产品合理转化为生产力的动作越快，服务及产品的市场占有率则越高，并能保持持续发展的趋势，令酒店不断兴旺发达。我们酒店管理人员大部分是以服务人员打滚出来的，在工作中积累了丰富的实践经验，但如何总结、归纳这些宝贵的经验，使他们转化为指导、发展我们工作的理论，提高这些管理经验的文化含量、科学含量，增强在管理工作中的合理性、合法性及预见性？将工作经验归纳成管理、服务理论过程是完全认识及理顺工作经验、体会的阶段，同

时我们必须清楚地认识到这种对工作经验的认识还没有完结。定论是否科学正确，也要在实践中再加以检验，即使在当时的定论是正确的，还会遇到许多新情况、新问题需要在实践中不断解决、调整及完善。例如：按以往经验，为保证扒房台边服务菜色的质量，必须是领班才可在客人台前做此项服务，但随宾馆人员素质的提高，对人力的适当压缩及客流量不断增多等情况的出现。我们就大胆地让受过培训后的服务员及领班共同负责此项工作，同样收到理想效果，并减轻了领班在这方面的压力，使整体服务工作更流畅，更细致。同时领班也争取了更多时间与客人沟通，增强了与客人在情感方面的交流，从而留住了一批熟客，提高了促销能力，使餐厅的平均消费、酒水消费有了上升。这说随着社会的变化，以前的意识观念局限了扒房服务员，领班工作水平的发挥，但调整做法后，则全面提高了服务员的整体素质，在接待高峰期又能全民皆兵，整体合作，提高了工作效率，同样也得到客人的认可，因此，管理人员只有在新的形势下不断转变观念，才能抓住机遇再创高峰。

认真分析自己成败的经验，并将它们发展成有效、实用的管理理论，并将这些经验理论组成，建立“管理工作资料库”，以指导管理人员、服务人员做好培训、管理工作。同时，只有保持这种不断进取，不断创造的精神，才能使我们的酒店从以资本为利润基础，以机械化操作为工作方式；以一般素质员工来创造价值的工业经济时代，逐步过渡到以知识为创造利润的基础，以创新、创意为主要工作方式及以优秀管理人才来创造优质产品，提高产品的附加值，从而获得最大利润的知识经济时代。使人们的工作方法从积累经验、立意——控制信息来控制部下、过份强调片面竞争转变为以学习是基础，交流为手段，创新为目标，既使用人，又培养人的工作方法，使我们的员工觉得在酒店工作是一种信誉，共同与企业品尝成功与挫折，分享权利与责任，分享成果与知识，分享经验与教训，使他们的工作能力、经验及知识水平不断提升，形成不断创新、不断进取的工作态度。

第二．在经营策略上既要坚持扩大内需，又要瞄准欧、美这一广阔市场。

朱榕基总理在11月30日在新加坡发表了《迈向新世纪的中国与亚洲》一文中谈到了扩大内需，指出：我们将以国内外市场需求为导向，依靠科技进步与创新，抓好产业升级，大力促进第三产业的兴起，特别要加快信息、旅游等产业发展，这说明继续抓好扩大内需，鼓励服务性消费，刺激旅游消费，以消费结构升级带动经济发展是我们经营的重要路向之一。因此，坚持多跑市场，发掘更多的内地、本地公司的消费；利用宾馆靠近老城区而推出符合市民口味及消费能力的菜色；坚持用以酒带餐的促销手法，提高客人平均消费；以优质的服务及食品来稳住我们的回头客，才能在竞争中保持优势。同时，随着我们加入WTO及广东省实施“外向带动”战略，天河科学软件园计划等利好消息，相信到广州来寻求合作发展的欧美大、中、小型企业的总裁、行政管理人员会接续而来，而高档次的宾馆、酒店则是他们首选的商务活动场所，欧美市场是我们坚持最长时间的阵地之一，因此，利用宾馆的多年创出的品牌效应，不断创新的产品及优质的服务，做好市场目标顾客的定位工作将是我们赢取这一市场的重要砝码之一。

第三．在培训管理方面，应在抓好对员工的基础培训的同时，做好基层管理人员的工作心态引领。

对宾馆普遍员工的培训原则上有三个层次，第一是对本行工作“应知应会”的常识培训，例如：服务的基本要领、正常的行走路线、宾馆的规章制度及纪律、礼貌礼节等，第二是服务技能技巧的培训，将多年的工作经验方法、成果加以整理、升华，编制定工作指南，指导员工怎样运用服务技能、技巧，令客人满意。最后，是服务意识方面的培训，服务意识的好与差，往往决定了员工的工作态度，行为方式，而工作态度又决定了工作效率和工作成效。这方面的培训应不容忽视。基层管理人员的心态引领是一种通过正面教育提高管理人员信心的一种激励性培训项目。它通过帮助基层管理人员建立积极健康的工作态度，学习有效的管理和沟通方法，达到帮助基层管理人员建立一种信念。即把自己的工作当作人

生自我提升的一个必然阶段。虽然工作辛苦，工资也不见高，但这是一个人从基层管理岗位走向行政管理层，领导者的重要一步。能够认识到，并且把握好机会，就能成为企业优秀管理层的一员。

另外，除了要有积极的心态外，还要有一个督导技巧的问题，现在我们许多基层管理人员大多数的文化素质不高，许多只有高中水平。他们最大的问题是不善于与上级、下级做好沟通工作。从过往的经验来看，大多数基层管理人员都为与部下的关系而烦恼。对宾馆、餐厅的规章制度执行得严，会招致员工怨恨，甚至是报复；执行不严上级领导又不满意。出现以上两种情况主要是双方沟通不当而造成的。

因此，要在短时间内对这一点有一定的改进，关键是帮助他们树立信心，并且认识沟通的重要性。

以上类似的问题许多基层管理人员都碰到过，而解决这一问题就是靠沟通。向自己的部下表明自己和他们的职责所在，帮助他们树立品质意识，且要认识到即使你手下仅有几名员工，也是一名领导者，即意味着不仅要能够管理好下属，而且要能够在上司面前维护他们应有的权利。

另外，我们的基层管理人员在做好员工的老师，同时也要善于拜人为师，不断提高自身素质与修养。在我们的管理队伍中，有部分基层管理人员在培训员工业务操作方面确有一手，但对有益于自身素质提高的培训课、讲座则不屑一顾，常以工作忙及各种理由去推搪或不参加培训，从而进入了只精通业务知识，但对现代管理的发展、社会的需求及变化所知无多的怪圈，而酒店管理所需的是能跟着社会政治、经济形势的脉搏走，预见市场走向，并制订适应市场竞争规律的经营策略，在竞争中取胜的高素质人才。因此，我们的基层管理人员在好为人师的同时也要拜人为师，多吸取外界的营养，以求充实自己。因为在当今二十一世纪的这竞争性很强的社会中善于学习善于倾听，不放弃获取别人的智慧与文化和显示个性、勇于挑战一切同样重要。在倾听中吸取别人的长处、经验和理论的精髓，耐心及虚心地去接受别人好的东西会对我们今后的工作有较大的帮助。

第四．引进高科技，建立信息管理网络系统。

面对二十一世纪良好的机遇，酒店服务行业如何与世界酒店并轨，再创新的高峰。关键在于中国加入WTO后如何有效引进国外一些先进科技，知识含金量高的管理系统，学习国外经营的规则，并将高科技的管理系统引入我们的日常管理工作，随着广东科技软件园的成立和软件设计及技术的逐步走向成熟，我们可否考虑与科技软件园内一些著名软件公司合作，让他们根据我们管理实际需求，设计适合各部管理需求的电脑软件，建立内部互联网络，这样宾馆内部各部门的管理、促销、培训等最新信息均可通过内部互联网来了解及掌握，这样既可以加强内部各部门之间的沟通，用更快、更方面的方式来掌握了解信息，为整体经营、协调管理各方面的人力、工作提供了良好的技术基础，同时管理层也可通过内部网络传发各类最新工作要求，信息及指示到有关部门并在短时间内获得反馈。这样，既可提高工作效率，减少资源浪费，又使文字工作更标准化，规范化（即逐步向无纸办公过渡）。同时，又可将宾馆在管理、处理问题中的一些做法、不同类型的投诉案例分类输入管理系统，待日后出现类似情况可即通过电脑库存资料查找，以获得处理类似事情的工作指南及个案处理情况，以便当值者作出恰当处理，减少同一类投诉，不同处理结果的情况等。

改变旧的意识观念，以创新的态度去迎送这一大好机遇，而经营上坚持扩大内需瞄准欧美市场，不断去研究提高员工素质，正确引导基层管理人员的管理心态的方法与技巧，善用高科技，使我们的管理质量，管理水平不断提升。

饮食部·西餐

1999年12月

第三篇：天空国际探讨传统企业电子商务跨越式发展策略

天空国际探讨传统企业电子商务跨越式发展策略电子商务是企业在整个世界各地广泛的商业贸易活动中，在互联网开放的环境下的商务应用方式，在买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，从而实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动以及相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

企业开展电子商务活动相对于传统的商业活动有如下特点：具备更广阔的环境：人们不受时间的限制，不受空间的限制，不受传统购物的诸多限制，可以随时随地在网上交易；具备更广阔的市场：在网上这个世界将会变得很小，一个商家可以面对全球的消费者，而一个消费者可以在全球的任何一家商家购物；具备更快速的流通和低廉的价格：电子商务减少了商品流通的中间环节，节省了大量的开支，从而也大大降低了商品流通和交易的成本；更符合时代的要求：如今人们越来越追求时尚、讲究个性，注重购物的环境，网上购物，更能体现个性化的购物过程。

按照现在电子商务的发展速度，电子商务企业的发展前景无量，并且那也仅仅是一个电子商务交易平台。所以选择一个好的发展方向是极为重要的。天空国际奉劝各位创业或者想要创业的朋友们，看好未来的行情。选择一个可发展的项目！无论是购物，还是选择加盟，天空国际也许就是您最佳的选择！天空国际，互惠你我，选择天空国际，就是选择成功！

第四篇：春秋国际旅行社周边旅游产品发展策略探析[推荐]

福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

摘要：福建春秋国际旅行社以周边旅游产品为出发点，与联合假期、龙之旅形成三大支柱，在福州是前三大的旅游集散中心之一。本文立足福建春秋国际旅行社发展现状、周边旅游产品类型、产品运行模式，建立于传统旅游与旅游+互联网两个方向分析了周边旅游产品发展存在问题、对环境，产品生命周期，需求层次等方面进行分析其SWOT及探讨周边旅游产品发展策略。

关键词： 福建春秋国际旅行社

周边旅游产品

运营模式

发展策略

Abstract： Fujian Spring International Travel Service, with Periphery Travel service as starting point, is one of the biggest tourist distribution centers in Fuzhou and with United Holiday Travel Service and Long Journey Travel Service as a tripartite confrontation.Based on the development status of the company and types and operating mode of periphery travel service, this study explores the problems and development strategies of periphery travel service and SWOT analysis on the environment, product life cycle(PLC)and hierarchy of needs in two research directions of traditional tourism and travel and Internet.Keywords: Fujian Spring International Travel； Surrounding Tourism；Product Developent； Strategy Mode Of Operation

引言

周边游，也可定义为旅行日程主要在1-3天为主，出行时间主要在周六和周日的短途游览，一定意义上可理解为是以大城市或省会城市为核心启程当天即可以到达目的地，覆盖其邻近省会城市及周边的旅游市场。在大众的认知中旅游是一种享受的过程，然而，由于传统旅游的模式大致相同，出行行程比较统一，成为了目前市场上相对比较集中的投诉焦点，不断改进的市场需求对于周边旅游产品来说是更加适合的，这对于传统旅游的颠覆将是一种必然的结果。随着目前的而旅游市场的不断趋向完善以及大众对于出游意识更加成熟，旅行社在这里所属的角色定位必须发生变化，将普遍认知的“供给产品”转变为“提供服务”，让传统旅游模式进入后旅行社时代，旅客的自我认识将越来越多地受到满足和尊重[8]。这是一个成熟的旅游市场表现，旅客要随时随地玩，完全可以从旅游信息、网络接入、获取信息，包括景点、交通、餐饮、住宿等方面，现在自驾车旅游的兴起，以满足现代旅游的需求。周边短途旅游产品进入旅游时代+互联网时代，旅游体验会更好，这将是新一轮的变化。福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

一、春秋国际旅行社周边旅游产品发展现状

（一）春秋国际旅行社简介

福建省春秋国际旅行社有限公司成立于1998年，是经国家旅游局批准特许经营出国（境）游组团社[11]。专业从事出境，入境和国内旅游，举办会议，酒店预订，票务和相关服务，食，住，行，游等综合服务于一体。与世界各地的旅行社合作拥有长期良好的关系，这样才能为享受高品质的服务提供了有力保障。福建省春秋国际旅行社有限公司是福建宝中旅游集团的子公司。福建宝中旅游集团的接团量与门店是福建省内最多的，旗下拥有2家全国200强国际旅行社，两家赴台游组团社、五家出境游组团社[18]，于2012年接团量超过170万人次，超过20十亿人民币的营业额。

（二）春秋国际旅行社周边旅游产品发展现状

周边旅游产品发班频率高，客流量大，但易受受天气影响。目前，周边旅游景区收客量呈现两极化趋势，大型景区例如中国云顶蛋居、尤溪侠天下的玻璃天桥以及“侠”文化，在好的营销策略下，大受游客欢迎，在特价结束后依然可以持续发班收客。小型景区相对收客量及持续程度都难以达到散客发班的层次。但不论是大型景区或是小型景区都存在接待能力不足的情况，尤其是小型景区，软硬设施无法配套。

1、亲子游

旅游已经不再是奢侈品，尤其体现在周边旅游产品方面，成本低，时间充裕，出行方便，在此条件下城市越来越多的家长希望通过周末短暂的时间，带孩子出行。亲子游注重的是互动、体验、挑战。往往由家长与小朋友共同完成挑战，福州市亲子旅游往往倾向于见识和体验乡村常态与游戏相结合，例如农作物生长、家禽的喂养、以及动手制作食物等等。1月-2月：是学生寒假和春节期间，设计出和春节主题结合的特色产品及亲子产品，如农家民俗体验一日游，新年祈福-湄洲岛一日游，新年祈福-万福寺、旗山温泉一日游，体验客家人过大年活动，旗山飞越丛林温泉亲子特价活动等；3月-5月春暖花开，可以设计一系列踏青、赏花、采摘活动，如：幸福庄园枇杷采摘一日游，棋盘寨烧烤、桑果采摘一日游，闽侯摘草莓赏樱花/油菜花一日游等。7-8月炎热天气可安排海边特色线路像漳州火山岛、东山岛、翡翠湾、白水洋等亲子玩水线路。

2、拓展旅游

拓展旅游适合团队出行，团内客人相互熟悉，以增进团队合作、默契等目的为主。例如，公司出游、朋友聚会、学校春游/秋游出行。拓展游戏往往具备一定的难度，需要团队合作，队员集中注意力，简单的游戏具有很大的魔力。春秋旅行社会以两种方式操作拓展活动，首先是外聘拓展教练，教练的费用高昂，另租场地承担场地费用，一般的团队出行福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

经费有限，旅行社也没有固定合作的教练；其次，相比于传统的选择，选择进行扩张工程的风景区，自由选择项目的固定或单独安排游戏的发展，例如：旗山飞跃丛林地区，“飞跃丛林”是属于一项在树上举行的探险项目，集冒险、运动、娱乐、挑战为一体，深受各年龄层次的游客喜爱，也可以进行真人cs[17]。

3、自由行

事实上，旅行社推出的“有服务的自由行”模式，是一种传统的自由和定制旅游相结合的；专注于为旅客定制专属的自驾游，是受益者”适合家庭、朋友的舒适小团游”，它属于传统团队游和定制旅游进行相结合。目前比较传统的跟团游，在车上睡觉度过，下车拍几张照片已经远远满足不了当今极具发展的旅游需求，景点加住宿，景点和特色餐配合，景点配合娱乐等自助游产品形式如雨后春笋一样不断的涌现出来，特别是城市附近的短途旅行，这种形式的包装产品十分丰富，已成为白领们在周末休闲的主要形式。

二、春秋国际旅行社周边旅游产品发展SWOT分析

（一）春秋国际旅行社周边旅游产品发展的优势

1、春秋旅行社收客渠道广布

福建春秋国际旅行社依托“宝中旅游”创新性经营理念，在旅游业实行跨地区连锁经营和网络化发展的同时，大力发展省内分公司和营业部，现拥有门店及分公司79家，是福州市门店最多、组团量最大的旅行社[8]。春秋旅行社旗下品牌为365假期，是福州市场大型游客集散中心之一，但不同的是春秋旅行社在线下有75家营业部，铺设自家收客平台，集线路、报名、结算为一体的第三方平台，收客稳定。并且已经开始引进新系统，集天悦系统及网络微店为一体化。

2、品牌成熟，客源市场稳定

福建春秋国际旅行社已发展成为有品牌、有实力，网络化经营管理的大型旅行社。同行资源、景区资源，营业部及专线收客能力产品策划在福州市场是较为成熟的。就周边各线13年对比14年的人数和利润都大幅度增长，漳州线增长277人，龙岩线增长765人，三明线增长1004人，宁德线增长2006人，总人数同比增长36%。具体数据如下表1所示：

福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

表1 2013-2014年周边各线收客数量对比表（单位：人）

泉州线 漳州线

3523 3800

龙岩线 638 1403

三明线 1680 2684

宁德线 5104 7110

合计 11298 15358 2013年 356 2014年 361

以宁德及三明线收客量及利润对比做说明，宁德线2014年2月、3月、7月、8月、9月、10月、11月、12月收客量均高于13年，宁德线14年全年收客量同比增长39.3%。三明线2014年2月、8月-12月收客量均高于13年，三明线14年全年收客量同比增长64.15%。三明线及宁德线14年238950.6元与13年153000.4元相比，大幅度上涨，全年利润同比增长64.03%。

表2 2013-2014年宁德和三明收客及利润对比表

1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 总计 宁德 三明

13年人数 14年人数 13年人数 14年人数 100 76 100 305 468 1347 1152 832 245 262 131 86 5104 84 93 231 241 621 1731 1692 440 403 1180 387 7110 5 179 234 174 180 224 111 77 206 80 159 1635

0 32 66 45 78 62 37 376 279 583 749 377 2684

利润对比(元）

13年利润 14年利润 3201.4 2316 14974 7345 28565 7872 10277 18345 3761 25183 9464 21697 153000.4

3091 16657 14794 14560.6 13779.5 8882 32080 43932 21666 26113.5 14473.5 28921 238950.6

（二）春秋国际旅行社周边旅游产品发展的劣势

1.产品常规化，缺乏弹性和特色

春秋旅行社缺乏产品策划、包装能力，以亲子游为例，在亲子游收客方式、市场群体、经营模式方面与春秋最有可比性的是“童行天下”，春秋旅行社以线下的营业部以及电子商务平台吸收社会广大群体为主，对于人群没有特定的界定，有直接操作团队的资质；而福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

“童行天下”在产品策划时十分清晰将收客人群年龄，消费水平进行定位，将产品发布于已经吸收的会员中，依靠旅行社操作实施方案，针对性极强。所以春秋旅行社的产品相对于“童行天下”所设计的产品，往往更加普通没有太多创新。

2.过度推行低价产品

为博取游客眼球，往往频频推行低价产品，如3月19日组织的69元永泰天门山汽车一日游产品；4月23日天门山速度与激情汽车一日游售价79元/人；中国畲山水风光汽车一日游售价99元/人；三月尤溪地区侠天下玻璃天桥”景点抢先看”一日游女士售价99元/人„„这样的例子举不胜举。价格固然低廉，但旅行社减免了一切有亮点的项目，仅包含基本的车费+景区大门票+导服，大大降低了游客的满意度。

3.盲目追求效益，忽视游客体验度

大型散客中心提供相对比较固定的产品和服务质量，主要依靠的生产方式分别为批量化、规模化、标准化。以温泉包场为例，贵安温泉景区以实际1000人的容纳量和旅行社签订2000人的日接待量。正如福特主义时代的企业必须通过规模化、标准化、批量化降低成本获得竞争优势一样，旅游企业主要依靠批量采购、规模生产形成价格优势从而赢得竞争[15]。在此背景下，景区及旅行社过度追求利益，往往追求日收客量突破2000人，而不能保证游客体验度，差距相当悬殊。

（三）春秋国际旅行社周边旅游产品发展的机遇

1.电子商务平台处于上升期

以目前来看很多旅行社电商平台还不是很成熟，我们进入时间尚不算晚，加上春秋旅行社有产品支撑，春秋旅行社周边产品在平台的点击率越来越高，最突出的线路是云顶一日、云顶蛋居、温泉票+房等产品。

2.游客更加成熟，推动旅游发展

其兴起、发展和大众化归根结底来自于市场对定制游的大量需求，来自于旅客们的自主选择。与传统的团队游和比较符合大众的自由行相比，消费者选择定制游不仅能够清楚地理解和表达自己的旅游需求，并作出合理的价格与质量之间的选择，自由舒适[9]。定制旅游方式的发展根本离不开那些比较成熟的旅游者进行推动。

（1）银发族

老年人成为旅游市场的一种新兴的人口，他们在个性化的需求，期望的服务，安全，和产品的预期有一个特殊的需要和需求。65岁以后的人口的身体状况依然处于一种良好状态。银发族对于外出旅行比现在忙碌的青年人更加的活跃，他们已经为自己的外出旅行做福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

好了相应的预算。他们追求的是一种更为个性化的服务，并有轻微风险的“体验年轻”尝试每周发班的散客中老年游客居多，他们将健康作为旅行的重要目的。充裕的时间和经费，良好的心态，越来越多的老人喜欢约上朋友或独自跟团出游。

（2）90后和00后

90以及00后是旅游市场另一股新兴力量。他们可以熟练的张默目前的科技并且从中找到一些属于他们自己的灵感。他们的差异，在沟通的方式，消费模式和需求独特的旅游体验。00后对通过图片、视频和各种信息的沟通渠道拥有强烈的欲望，并且要求这些信息具有时效性、简洁但不能缺少冲击力，以供他们沟通、协同创作、共享。90后通过90更关注旅游业的探索，沟通和情感体验。90后已经完全融入到丰富的数字世界中，00后习惯使用表情符号等信息代替传统文字信息。据估计，在2050年，90后旅客预计会占到所有旅游者比例的50%[4]。

（3）中产阶级

中产阶级的成长将改变旅游者的构成。随着生活水平的提高，中产阶级旅客将从团队游中分离出来，这将导致自由行人数的不断的增加[10]。中产阶级在计划旅行，如选择目的地，住宿和交通等，他们更关心的成本，在网络营销的增长尤为明显。一个值得考虑的挑战性因素是适应旅行者在旅途过程中的特殊需求。

[6]

（四）春秋国际旅行社周边旅游产品发展的威胁

1、客户忠诚度

客户忠诚度项目已经融入游客体验。数字化环境的创新与发展，将支持客户忠诚度计划，同时也会提高旅客的体验，这些都是以准确的数据为基础的。旅游供应商需要应对这种变化的数字环境。在鼓励个性化环境的所有因素中，真正的挑战是如何使每一个兴趣都满足消费者的需求。整合需要出现在不同的旅游行业参与者中，业务流程的统一和更深入的合作至关重要。这个过程更容易被集成在数字过程中的标准模型。

2.人员配备不足

春秋与光大全力支持网络营销以及完全依靠线上平台不同，春秋在之前的发展中侧重为线下散客、团队，而在2014年开始与同程、美团、途牛等影响力颇为强大的线上平台合作，起步慢，在操作模式以及人员配备上尚未成熟。

3.培养高质量的导游队伍

首先，导游优质与否，是旅游产品发挥特色，以及维护客源的一线人员，在协调客人时起着关键的作用。其次，导游逢旺季则出现供不应求的，高价导游，低质服务，造成团福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

队质量下降。再者，周边旅游产品成本透明的情况下，导游的成本下降，是抢收团队的关键，哪怕仅仅是50元的差价。表面上看起来，培养导游队伍增加了公司的运营成本，如何平衡导游薪资待遇也是一大难题，这对公司来说是一大挑战。

三、春秋国际旅行社周边旅游产品发展策略

（一）优化产品，适应现代旅游散客化和个性化需求

产品是满足消费者需求的商品，可以是一种有形的产品，或无形的服务。旅游产品是一种无形的服务，是旅行社生存与发展的基础，也是旅行社生产经营的核心[ 2 ]。当今旅游市场，游客逐渐走向消费者成熟化，他们不单需要传统的包价旅游团队，并且有越来越多的旅游者希望根据自己的兴趣爱好，选择有有主题、针对性、有重点的旅游方式[1]。旅行社在产品开发过程中需要优化相对比较过时的产品，开发符合大众的新产品，将比较有卖点且价值的产品两两组合，例如住宿+体验项目的组合：汇雅温泉票+养生餐+解暑靓汤+鱼疗+健身房体验+温泉面膜的组合等。而春秋主要推出的自由行套餐主要为一日游自由行套餐和2天1夜自由行套餐等。其中套餐包含了吃、住、娱，部分产品包含往返车程。产品及其形式具有多样性。自由行方式避免了团队游高峰时期的“赶鸭子”、”走马观花”的旅游活动大受游客欢迎。目前旅行社推出的自由行套餐的主要发布渠道为：微店、芝麻游、携程、艺龙、同程等网络平台以及线下营业部。采用在线咨询与线下操作相结合的模式。

（二）改变传统促销方式，建立良好客户关系

目前旅行社面临的挑战是线下普遍面临客流下降的情况和单一的商品促销明显乏力。而且网上销售的宣传广泛，页面设计更加的人性化，内容更清晰，成本低，可以有效的双向交流信息，以满足市场不断变化的需求。场景化数据采集，升级全渠道体验，数据分析驱动，深入消费者洞察，强化与顾客的沟通，促进二次营销。在操作中秉持着这样一个原则：维护老客户，抓紧新顾客。在大部分顾客在消费后，由于对客户的牵引没有强化，失去了让客户复购的可能。在销售过程中应设计执行闭环，变现会员资产，产品设计应该增加客人的角度思考问题，在许可的条件下添加客人的QQ或是微信将其吸收成为会员，客人在游玩过程中反馈的信息更加准确的体现客人的满意度，也为我们的销售得到一线真实的情况。适时和客人互动，过滤敏感信息后，将这些美丽的瞬间分享给其他潜在客户，真实的信息更能获得顾客的好评和信任。顾客的好评是顾客复购的前提，使更多的游客选择这个产品。

（三）引进人才，员工薪资合理化

传统的旅游业最大的是人员服务成本，企业在产品盈利外想法设法压低员工成本，工福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

作量大，没有明确的上下班时间，员工离职率高。春秋旅行社也不例外，私营的企业，在管理上存在很大的弊病。想要做出特色的旅游产品，应予以员工合理的薪资待遇，为公司引进并留住人才。

首先，在基本工资上保障员工的生活成本，人的追求是从温饱到小康，员工只有解决了温饱问题，精力方可集中于工作；其次，旅春秋旅行社员工除了基本工资是额外的奖金，近一年的时间，公司出现拖欠员工奖金的现象，拖欠奖金的在各家公司似乎很常见，造成几种普遍的不良影响。一是：公司管理层有意克扣；二是：公司资金链断裂，公司前景堪忧等情况。不论是哪一种都是得不偿失。再者，公司员工离职率高，老员工在忙于业务的同时教授新人，新人难以全面掌握，而我们的业务也无法向新的方向发展，如此只会恶性循回。

（四）强强联合，良性竞争

春秋旅行社、联合假期、龙之旅并不是绝对的竞争关系，首先，三家为避免恶性竞争，采取市场价格统一决策。以太姥山双动一日游为例，太姥山营销中心尚未成熟，将原338元的价格下调至298元，收客利润返回营业部及同行后，散客中心收入空间基本无存，三家散客中心统一调整为318元。良性竞争让市场更加有序；其次，三家旅游产品具有高度相似性，例如中国云顶一日游、平潭一日、湄洲岛一日等等，是福州市场发团经典线路，各家散客中心在收客不理想的情况下采取拼车、导游，节省成本，增加发团班次的策略。强强联合是互惠互利的选择。

（五）创新经营模式、降低经营成本

以消费者为中心，优化传统的交易模式，加强网络交易，数据联动操作。随着生活节奏的加快，很多游客都会想把一切都放在一边，来一场任性的说走就走的旅行。按照传统的出行方式，无非就是团队出行或者自驾游，但大部分自驾出行客人到达目的地之后在吃、住方面都很困扰。而跟团游客人则是盲目跟从导游的安排走完整个行程，难以发掘旅行的乐趣。在快节奏的生活下有经济消费的白领没有时间去旅行社登门详细咨询。电子商务与传统线下经营相结合，电子商务在线咨询，在线支付吸纳了新经济主体，线下旅行社维护老年群体。两相结合的经营模式既方便游客的选择，支付也更快捷，节省不少人力物力成本。

四、结论

线上平台的发展可以让春秋旅行社避免因营业部大量流失而失去支撑点，同时降低维护营业部的成本，改变被动的态势。福建周边旅游产品不断的创新，往定制旅游、智慧旅游、旅游+互联网方向发展。产品创新不断的适应各阶层人群对旅游产品的需求，打包产品的形态相当丰富，整个市场需求呈上升趋势。不论是银发族、白领、公司团队、学校学福 建 农 林 大 学 金 山 学 院 本 科 毕 业 论 文

生出游都能有合适的产品和线路。旅行社传统的线下营销模式已经不能满足市场的需求，而目前很多旅行社电商平台还不是很成熟，如何把握机遇是关键。

[3]

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第五篇：国际商务谈判策略总结

目 录

摘要及关键字.....................................................................国际商务谈判策略的概述............................1.1国际商务谈判策略的含义.........................1.2国际商务谈判策略的应用规律....................1.3国际商务谈判策略的类型..........................国际商务谈判策略的制定............................2.1国际商务谈判策略的制定的步骤.....................2.1国际商务谈判策略的制定的常用技巧................国际商务谈判的各阶段策略...........................3.1国际商务谈判开局策略............................3.2国际商务谈判报价策略..........................3.3国际商务谈判磋商阶段策略........................3.4国际商务谈判成交阶段的策略.....................3.5国际商务谈判僵局处理的策略......................参考文献...............................................国际商务谈判策略探讨

摘要: 在国际商务谈判乃至所有谈判中,各方的谈判者都在谋求共赢的前提下应用各种策略来达到己方乃至谈判各方的利益最大化.商务谈判策略是对谈判人员在商务谈判过程中为实现特定的谈判目标而采取的各种方式、措施、技巧、战术、手段及其反向与组合运用的总称。国际商务谈判策略分为开局策略、报价策略、磋商策略、成交策略。在制定这些战略时要权变地考虑谈判双方各个阶段所处的位置，运用国际商务谈判中的规律以及谈判中的技巧是成功进行国际商务谈判的重要保证。

关键词:国际商务谈判策 开局策略 报价 磋商

1.国际商务谈判策略的概述 1.1国际商务谈判策略的含义

国际商务谈判策略是指谈判人员根据谈判预期目标的要求和谈判情况的变化，灵活地贯彻实施谈判战略方案所采取的措施的总

和。是为实现谈判的目标制定的，并随谈判的形式发展而修改的关于谈判全部的行动方针与策略以及斗争方式

商务谈判策略，从企业经营的角度来说，是为了实现企业的经营目标，在市场竞争的环境变化中求得生存和发展的一系列对策的统称；从谈判人员习惯认识的角度来说，策略是谈判者为了有效地达到顶期的目的，在谈判过程中所采取的各种行动、方法和手段的总和；从商务谈判人员的习惯认识来说，可以把谈判策略理解为根据谈判战略目标的要求和谈判情况的变化，灵活地贯彻实施谈判战略方案所采取的措施的总和。简言之，谈判策略是在可以预见和可能发生的情况下应采取的相应的行动和手段。

1.2 国际商务谈判策略的应用规律

谈判策略是一种动态策略。由于谈判过程复杂多变，因而未来将会方生什么情况，是不确定的；面对这种不确定性，谈判者事先通常不能完全了解谈判对手会做什么，因此要求谈判人员有随机应变的能力，能够动态地针对不同的情况，灵活机动地采取不同的谈判策略。同时也应该认识到，随着双方的相互了解和谈判的进展，谈判过程中的不确定性也会随之减少，稳定性则相应地增加。这意味着谈判者可以抓住策略的应用规律，结合具体的每一场谈判加以运用，从而提高谈判成功的概率。

一些重要的谈判面临的环境条件往往比较复杂，解决各种不同的问题方法也各一部相同。实施这些方法的目的虽然只有一个，但是由于实施的方式不同，实施的结果也可能会在作用上相互抵消，以至谈判人员疲于应付，顾此失彼。而谈判策略的制定，则要求明确谈判策略的应用规律。一般情况下谈判策略有以下几点规律：

（1）谈判策略应用的隐藏性（2）必须顺应人们趋利避害的心里（3）必须符合客观事物发展的灵活性要求

1.3策略的类型

一、时机性策略

“时机性策略”运用的条件是谈判桌上双方的需求都是变化的，正是这种变化使该策略有了使用的基础。“时机性策略”运用的关键，在于一种恰到好处的时机感。如果谈判中有新的因素出现，运用这种策略就较为容易；如果一切因素都静止不动，运用起来就较为因难了。但是，只要运用得当，它可以一改僵局，变静态为动态。“时机性策略”可分为以下几种：忍耐、出其不意、造成既成现实、不动声色地退却、假撤退、逆向行动、设立限制以及假动作等等。下面是一些具体的事例，这些事例看起来表面上与国际商务谈判相去甚远，但细细体会便会发现隐含在这些事例中的“精髓”可被当做行之有效的方法，运用到国际商务谈判中。

二、方法和方位性策略

“方法和方位性策略”讲的是采用何种手段和在何处使用这些手段。主要形式有：合伙、联系、脱钩、纵横交错、“散射”、随机化、任意取例、“意大利香肠”等等。

三、代理人策略

代理人策略，就是谈判时己方有拍板权的人不出面，而是找一个代理人去和对方谈判。要不要同对方签署协议、己方的条件是什么等等一切由己方有拍板权的人最后决定。运用这种策略往往使对方的谈判者处于不利的位置。所以参加国际商务谈判时，一定要搞清楚对方谈判者有无拍板的权力，切忌同没有拍板权的谈判对手谈判。由此推论，你千万不要想当然地以为自己真是在同对方本人打交道。

2.国际商务谈判策略的制定 2.1国际商务谈判策略的制定的步骤

制定商务谈判策略的步骤是指制定策略所应遵循的逻辑顺序。其主要步骤包括以下几个方面：(1)了解影响谈判的因素

谈判策略制定的起点是对影内谈判的各因素的了解。这些因素包

括谈判中的问题、双方的分歧、态度、趋势、事件或情况等，这些因素共同构成一套谈判组合。首先，谈判人员将这个“组合”分解或不同的部分，井找出每部分的意义，然后谈判人员进行重新安排，观察分析之后．找出员有利于自己的组合方为了判断在谈判过程中采取进攻或撤退行动的最佳时机，寻找最合适的手段或方式．达成有利于自己的协议，谈判人员需要制定恰当的谈判策略。由于谈判是一个动态的发展过程，要求谈判人员能针对谈判中的发展趋势做出适当的反应，随时调整谈判策略。(2)寻找关键问题

在对相关现象进行科学分析和判断之后，要求对问题，特别是关键问题作出明确的陈述与界定，厘清问题的性质，以及该问题对整个谈判的成功会产生什么作用等。(3)确定具体目标

根据现象分析，找出关键问题，找出谈判进展中应该调整的事先己确定的目标。然后，视当时的环境变化．调整和修订原来的目标，或是对各种可能的目标进行分析，确定一个新目标。谈判目标的确定关系列整个谈判策略的制定以及将来整个谈判的方向、价值和行动。这个过程实际上是一个根据自身条件和谈判环境的要求寻找各种可能目标进行动态分析判断的过程。(4)形成假设性方法

根据谈判中不同问题的不同特点．逐步形成解决问题的途径和具体方法。这需要谈判人员对不同的问题进行深刻分析，突破常规限制，尽力探家出既能满足自己期望的目标．又能找出解决问题的方法。

(5)深度分析和比较假设方法

在提出了假设性的解决方法后，要对少数比较可行的策略进行深入分析。依据“有效”、“可行”的要求，对这些方法进行分拆、比较，权衡利弊，从中选择若干个比较满意的方法与途径。这要求谈

判人员在决策理论的指导下，运用一系列定性与定量的分析方法对假设方法进行深度分析，分析的标准是“有效”和“可行”。所谓有效，是指方法的针对性强，即能切实解决问题，又能实现利益目标的要求；所谓可行，是指方法本身简便易行，而且耍在谈判对方认可、接受的范围之内。(6)形成具体的谈判策略

在进行深度分析得出结果的基础上，对拟定的谈判策略进行评价．得出最后结论；同时．还需要考虑提出假设性谈判策略的方式、方法，根据谈判的进展情况，特别是已准确把握了对方的企图以后，就要考虑在什么时候提出已方的策略，并考虑以什么方式提出。综合考虑这些方法和提出的时间、方式，确定这些假设方法中哪些是最好的．哪些是一般的，哪些是迫不得已的，即形成所谓的“上策”、“中策”和“下策”。(7)拟定行动计划草案：

有了具体的谈判策略，紧接着便是考虑谈判策略的实施。要从一般到具体提出每位谈判人员必须做到的事项，把它们在时间、空间上安排好，并进行反馈控制和追踪决策。

2.2国际商务谈判策略的制定的常用技巧

谈判策略是指谈判人员为取得预期成果而采取的一些战术技巧，它是各种谈判方式的具体运用。任何一项成功的谈判都离不开灵活巧砂地运用谈判策略．一个优秀的谈判人员必须谙熟各种谈判策略与技巧，掌握在不同情况下各种策略的使用效果，进而更好地实现谈判目标。

1.开诚布公：许多人称它为开放策略。近年来，随着人们传统谈判观念的转变，人们对谈判的认识已由简单的敌对者变为合作者或竞争性的合作者。与此相适应，开放策略越来越多地运用到谈判中来。这一策略的基本含义，是指谈判人员在谈判过程中持诚恳、坦率的态度向对方陈述自己的真实思想和观点，实事求是地介绍己方

情况，客观地提出己方要求，以促使对方通力合作．使双方在诚恳、坦率的气氛中有效地完成各自的使命。

2.留有余地：在双方谈判过程中．如果对方提出某项要求，另一方是否需要马上答复呢?答案是否定的。即使是一方能够满足另一方的要求，最好不要马上就答应下来，必要时．答复其主要内容，留有余地，以备讨价还价之用。

3.使用“误会” 在谈判中，当对方不断地提条件．容易使双方陷入讨价还价之中时，一个比较巧妙的做法就是将对方的意思“误会”地理解，当双方为了解决一方故意制造的“误会”时．就避免了一方无休止的要价，或者使其降低原先要价的标准而不致引起对方的对抗和反感。

4.私下接触 ：在谈判过程中．双方人员都有比较充裕的时间进行休整，包括休息就餐、娱乐。如果谈判人员能充分重视这些“业余时间”，有意识、有目的地与谈判对手私下接触，不仅可以增加双方友谊，融洽双方关系，而且还会得到谈判桌上难以得到的东西。5.有限权力：是指谈判人员使用权力的有限性。谈判专家认为，受到限制的权力才具有真正的力量。这是因为，一个受了限制约谈判者要比大权独揽的谈判者处于更有利的地位。

6.将心比心。谈判最忌以己方观点，需索无度，漫天叫价。谈判时，也要带三分侠气，一片素心，多为对方着想。将心比心，带来的是皆大欢喜的双赢。如果谈判过程中充满火药味，双方各持己见，互不相让，最后是脸红脖子粗，头破血流，这样就很难谈成任何建设性的结果。

7.突出优势。对对方立场、观点都有初步的认知后，再将自己在此次谈判事项中所占有的优、劣势及对方的优、劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势，不管大小新旧，应全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码。而己方劣势，当然也要注意，以免仓促迎敌，被对方攻得体无完肤。

3.国际商务谈判的各阶段策略 3.1国际商务谈判开局策略

在实际谈判中，从谈判双方见面商议开始．到最后签约或成交为止．程往往呈现出一定的阶段性特点。

开局阶段主要是指谈判双方见面后，在讨论具体、实质性的交易内容前，相互介绍、寒喧及就谈判内容以外的话题进行交谈的那段时间。谈判的开局是整个商务谈判的起点，开局的效果在很大程度上决定着整个谈判的走向和发展趋势。因此：—个良好的开局将为谈判成功奠定基础，谈判人员应给予高度重视。在开局阶段，谈判人员的主要任务包括： 一、创造良好的谈判气氛

根据互惠谈判模式的要求，谈判双方应共同努力，寻求互惠互利的谈判结果，经验证明，在非实质性谈判阶段所创造的气氛会对谈判的全过程产生重要影响。因此，谈判人员要在谈判开始前建立一种合作的气氛，为双方融治地工作奠定良好的基础。

二、交换意见

在建立良好的谈判气氛之后，在开局阶段．切忌离题太远和人员四个方面。

a)谈判目标 b)谈判计划 c)谈判进度 d)谈判人员

上述问题也许在谈判前双方就已讨论，但在谈判开始前，仍有必要再就这些问题协商一次。最为理想的方式是以轻松、愉快的语气先谈双方容易达成一致意见的话题。

三、开场陈述

在报价和磋商之前，为了摸清对方的原则和态度场陈述即双方分别阐明自己对有关问题的看法和原则不是具体的，而是原则性的，可作开场陈述和倡议。其重点是己方的利益，陈述的时间双方应尽量平分秋色，切忌独霸会场地点，恰如其分地把意图、感情倾向表示出来即可。如有目的讨论结果，能使我们双方都满意。”在用词和态度上，以减少对方忧虑、不满和气愤的可能性。发言内容要简短而突出重点。

对于对方的陈述，己方一是倾听，听的时候要思想集中．不要把精力花在寻找对策上；二是要明晓对方陈述的内容，如有疑问，可向对方提问；三是归纳，要善于理解对方的关键问题。双方分别陈述后，需做出一种能把双方引向寻求共同利益的陈述，即倡议。

倡议时．双方提出各种设想和解决问题的方案，再在设想和符合商业标猴的现实之间，搭起一座通向成交的桥梁。

3.1.1开局阶段应考虑的因素

不同内容和类型的谈判，孺要有不同的开局策略与之对应。确定恰当的开局，策赂需要考虑以下几个因素。(一)考虑谈判双方之间的关系

谈判双方之间的关系，主要有以下几种情况：双方过去有业务往来，且关系很好；双方过去有业务往来，关系一般；双方过去有业务往来，但己方对对方印象不佳；双方过去无业务往来。(二)考虑双方的实力 双方的实力有以下三种情况；

1.双方谈判实力相当，为防止一开始就强化对手的戒备心理或激起对方的对立情绪，以致影响到实质性谈判，在开局阶段，仍要力求创造一种友好、轻松、和谐的气氛。己方谈判人员在语言和姿态上要做到轻松又不失严谨、礼貌又不失自信、热情又不失沉稳。2．如果己方谈判实力明显强于对方，为使对方清醒地意识到这一点．使其在谈判中不抱过高的期望值，可适当使其感到威慑，但又不至于将对方吓跑，因此，开局阶段在语言和姿态上，既要表现得礼貌友好．又要充分显示出己方的自信和气势。

3．如果己方谈判实力弱于对方，为不使对方在气势上占上风，从而影响后面的实质性谈判，应在开局阶段的语言和姿态上，一方面要表示出友好和积极合作的意愿；另一方面也要充满自信，使对方不能轻视我们。

3.2国际商务谈判报价策略

谈判双方在结束非实质性交谈之后，要将话题转向有关交易内容的正题，即开始报价。报价及随之而来的磋商是整个谈判过程的核心。

这里所说的报价．木仅指产品在价格方面的要价，且泛指谈判的一方对另一方提出自己的所有要求，包括商品的数量、质量、包装、价格、装运、保险、支付、商检、索赔、仲裁等交易条件，其中价格条件是谈判的中心。外贸业务多种多样，但一般情况下，谈判都围绕价格进行。

3.2.1如何报价

报价的高低对整个谈判进程会产生实质性影响，谈判员必须遵守一定原则。

(一)拿握行情是报价的基础

报价策略的制定基础是谈判人员根据以往和现在所收集和掌握的渠道的商业情报和市场信息，对其进行比较、分析、判断和预测。

(二)报价的原则

卖方希望卖出的商品价格越高越好，而买方则希望买进的商品价格越低越好。但一方的报价只有在校对方接受的情况下才能产生预期的结果，才能使买卖成交。即价格水平的高低，并不是由任何一方随心所欲决定的，它要受到供求和竞争及谈判对手状况等多方面因素的制约。因而．谈判一方向另一方报价时，不仅要考虑报价所获利益，还要考虑该报价能否被对方接受，即报价能否成功的概率。因此，报价的基本原则为：通过反复比较和权衡益与被接受酌成 功率之间的最佳结合点。(三)最低可接纳水平

设法找出价格所带来的利，报价之前最好为自己设定一个“最低可接纳水平”。最低可接纳水平是指最差的但却可以勉强接纳的最终谈判结果。有了最低可接纳水平，谈判人员可避免拒绝有利条件或接受不利条件，也可用来防止一时的鲁莽行动。在“联合作战”的场合，可以避免各个谈判者各行其是。(四)确定报价

一方开盘报价之后．对方立即接受的例子极为少见，常是要还价格。报价策略对卖方来说，是要报出最高价，对方通常报出最低价。报价中有虚头是不公开的秘密，因此要确定一个合理报价虚头。(六)两种典型报价术

在国际商务谈判中，有两种典型的报价战术：西欧式报价和日本式报价。

西欧式报价战术与前面所述报价原则是一致的。其一般模式是．首先提出台有较大虚头的价格，然后根据买卖双方的实力对比和该笔交易的外部竞争状况，通过给予各种优惠，如数量折扣、价格折扣、佣金和支付条件上的优惠(如延长支付期限、提供优惠信贷等等)来逐步软化和接近买力的市场和条件，最终达成交易。实践证明，这种报价方法只要能够稳住买方，往往会有不错的结果。

日本式报价战术的一般做法是．将最低价格列在价格表上，以求首先引起买主的兴趣。这种价格一般以卖方最有利的结算条件为前提，且在这种低价格交易条件下，各个方面部很难全部满足买方的需要，如果买主要求改变有关条件，则卖主就会相应提高价格。因此，买卖双方最后成交的价格．往往高于价格表中的价格。

3.3国际商务谈判磋商阶段策略

磋商阶段也可叫讨价还价阶段．它是谈判的关键阶段，也是最困难的阶段。

一般情况下，当谈判一方报价之后，另一方不会无条件地接受对方的报价，而要进行一场谈判双方的实力、智力和技术的具体较量．这是谈判双方求同存异、合作、谅解、让步的阶段。因此，这一阶段是谈判双方为实现其目的而运用智慧使用各种策略的过程。3.3.1还价前的准备

己方在清楚了解了对方报价的全部内容后，就要透过其报盘的内容，判断对方意图，在此基础上可分析出怎样能使交易既对己方有利又能满足对方的某些要求。将双方的意图和要求逐一进行比较，弄清双方分歧所在，判断什么是对方的谈判重点。3.3.2让步策略

谈到中讨价还价的过程就是让步的过程。它是一种侦察手段对方的期望到底是什么的过程。让步的方式灵活多样，无论是以价格的增减换取原则条款的保留，以放弃某些次要条款或要求换取价格的效益，还是以次要条款或要求的取舍换取主要条款或要求的取舍，都要掌据好尺度和时机。如何把握尺度利时机，没有固定的公式和程序可以遵循，只能凭借谈判人员的经验、直觉和机智来处理。但谈判中的让步并不是随心所欲做出的．无法从科学的角度去认识、把握、计划和运筹。相反，有经验的行家无不在谈判之前就胸有成竹，在进入实际让步阶段后，再凭惜自己的经验、宜觉和机智来灵活处理，变换和发展自己已有的让步方案。(一)考虑对方的反应

在做出让步的决策时事先要考虑到对方会有什么样的反应。己方的让步给对方造成的影响和反应有以下三种情况：

1．对方很看重己方做出的让步，并感到心满意足，甚至会在其他方面也做些让步作为回报，这是己方最希望的结果。

2.对方对己方所作的让步不很在乎，在态度上或其他方而没有任

何改变或是松动的表示。

3.己方的让步使对方认为已力的报价有很大水分，甚至认为只要他们再加努力，己方还会做山新的让步。即己方的让步不但没能使对方满意，反而鼓励对方向已方争取更多让步。3.3.3注意让步的原则

谈判小的让步不仅仅取决于让步的绝对值的大小，还取决于被此的让步策略，即怎样做出让步，及对方怎样争取到让步。在具体讨价还价中，要注意以下原则： 1．不要做无谓的让步，2．要让步在关键环行上满足。

3．在己方认为重要的问题方可以考虑先作让步。4．不要承诺作同等幅度的让步。

5．让步要三思而行，每一次让步都包含着己方的利润损失甚至增加成本。

6．让步可以收回，因为这不是决定，完全可以推倒来。7．即使己方已决定做出让步，也要使对方觉得己方让步不是轻而易举的。

8．一次让步的幅度不要过大．节奏不宜太快。否则使人觉得此举是己方处于软弱地位的表现，导致对方在以后的谈判中掌握主动。3.3.4迫使对方让步的策略

谈判中没有适当的让步，谈判就无法进行。而一味让步，又是根本不现实的，也有害于己方利益。所谓“最好的防守便是进攻”，在谈判磋商中，迫使对方让步也是达到最终谈判目的的于段之一。迫使对方让步的策赂主要富以下几种。(一)利用竞争 ’

制造和创造竞争条件是谈判中迫使对音认步的最有效的武器和策赂。当一方存在竞争对手时，其谈判的实力就大为减弱。在谈判中，攻注意制造和保持对方的竞争局面。

(二)软硬兼施

谈判中，对方在果一问题上应让步或可让步却坚持不让步时，谈判便难以继续。这种情况下，谈判人员可利用软硬兼施的策略。(三)最后通牒

在谈判双方争执不下、对方不愿作出让步来接受己方交易条件时，为退迫对方让步，己方可向对方发出最后通碟，即如果对方在某个期限内不接受己方的交易条件并达成协议，己方就宣布谈判破裂并退出谈判。

3.4国际商务谈判成交阶段的策略

谈判双万的期望已相约接证时，就都会产生结束谈判的愿望。成交阶段就是双方下决心按磋商达成的最终交易条件成交的阶段。这一阶段的主要目标有三方面：力求尽快达成协议‘尽量保证已取得的利益不丧失；争取最后的利益收放。为达到这些目标，可采用以下策略；

3.4.1场外交易

当谈判进入成交阶段，双方已在绝大多数议题上取得一致题上存在分歧、相持不下而影响成交时．即可考虑采取场外交易，如酒宴或其他娱乐场所等。因为这时仍把问题摆到谈判桌上继续商讨，往往难以达成协议，原因是：时间过长会影响谈判协商的结果，场外轻松、友好、融洽的气氛和情绪很容易缓和双方的紧张局面，轻松地谈论自己感兴趣的话题，交流私人感情，有助于化解谈判桌上遗留的问题，双方会很大度地相互作出让步而达成协议。

3.4.2最后让步

磋商阶段遗留的最后一两个有分歧的问题，需通过最后的让步才能求得一致。求得最后的让步要把握两方面的问题；让步的时间和让步的幅度。让步的时间过早会被对方认为是前一阶段讨价还价的结果，而不是为达成协议作出的终局性的最后让步。让步的时间过晚会削弱对对方的影响和刺激作用，并增加了下一阶段谈判的难度。

3.4.3不忘最后获利

双方将交易的内容、条件大致确定即将签约时：指明的谈判人员往往还要利用最后的时刻去争取最后的一点收获。在成交阶段最后收获的常规做法是：签约的，突然提出一个小小的请求，要求对方再让出一点点。由于谈判已进展到签约的阶段，谈判人员已付出很大代价，也不愿为这一点点小利而伤了友谊．更不愿为这点小利而重回到磋商阶段，因此往往会很快答应这个请求。

3.4.4注意为双方庆贺

在商务谈判即将签约的时候，可谓大功告成，此时，己方可能心中暗喜，以为自己在交易中比对方得到的更多，但这时己方一定要注意为双方庆贺，强调谈判的结果是我们共同努力的结晶，以满足双方心理的平衡。

3.4.5慎重对待协议

谈判的成果要靠严密的协议来确认和保证，协议是以法律形式对谈判成果的记录和确认．它们之间应完全一致，不得有任何误差。实际情况中，常常有人在签订协议时故意更改谈判的结果．如在日期上、数字上以及关键性的概念上做文章。如果己方对此有所疏忽，在有问题的协议上签了字，协议就与以前的谈判无关了。因此，将谈判成果转变为协议形式的成果是需要花费一定力气的，不能有任何松懈．在签订协议之前，应与对方就全部的谈判内容、交易条件进行最终确定。协议签字时，再将协议的内容与谈判结果一一对照，确认无误后方可签字。

3.5国际商务谈判僵局处理的策略

进入实质的磋商阶段后．各方往往由于某种原因相持不下，这种谈判搁浅的情况称为“谈判的僵局”。僵局产生的原因在于来自国内不同的企业以及不同国家或地区的谈判者，都各有自己的利益。当谈判进展到一定时期时，这种对各自利益的期望或对某一问题的立场和观点确实很难达成共识，各方又不愿再作进一步的让步，就形

成了僵局。

僵局形成后，必须迅速处理，否则合影响对谈判的顺利进行。妥善处理僵局，必须对僵局的性质、产生的原因等进行透彻的了解和分析，才能正确地加以判断，从而进一步采取相府的策略和技巧，选择有效的方案，重新回到谈判桌上。

3.5.1谈判中形成僵局的原因

谈判中僵局形成的原因包括以下几个方面(一)立场观点的争执

谈判过程中．如果对某一问题双方各自坚持自己的主张，谁也不愿作出让少，往往容易产生分歧。双方越是坚持自己的立场，分歧就会越大。这时，双方真正的利益被这种表面的立场对立所掩盖，而为了维护各自的面子，非但不愿作出让步，反而合用顽强的意志来迫使对方改变立场，谈判变成了一种意志力的较量，自然陷入僵局。

(二)一方过于强势

除书面形式的谈判外，交易双方都是面对面通过语言来交流信息、磋商议题的。谈判中的任何一方，不管出于何种欲望，如果过分地、滔滔不绝地论述自己的观点而忽略了对方的反形和陈述的误会，必然会使对方反感，造成潜在的僵局，严重的情况是谈判内的一方认为自己理由充分，惟恐对方不了解．或认为只有从不同角度反复陈述自己的观点才能取得对方的理解与信任。他们并没有考虑到给刘方表达观点的机会，剥夺了对方的发言权，造成了“曲终人散”的局面。

（三)过分沉默与反应迟钝

谈判中的仟何一方，无论出于什么目的，不能或不愿在谈判桌上与对方进行充分交流，过分沉默家言，看似专池倾听，实际上反应迟钝或不置可否，都会引起对力的种种猜疑和戒备，甚至引起对方的不满．从而给对方造成心理乐力，形成谈判的难堪局面，造成僵

局。

(四)人员素质的低下

人的素质永远是引发事内的重要因素，谈判也如此。谈判人员素质不仅始终是谈判能否成功的重要因素，应当双方合作的客观条件良好，共同利益—致时，谈判人员素质高低往往是起决定性作用的因素。

(五)信息沟通的障碍

谈判本身固然是靠“讲”和“听”进行沟通的，但事实上，即使一方完全听清另一方的讲话内容并予以正确理解，并能够接受这种理解，也并不意味着就能完全把握对方所要表达的思想内涵。谈判双方信息沟通过程中的失真现象是时常发生的：实践中，由于信息传递失真而使双方之间产生误解而出现争执，并因此使谈判陷入僵局的情况是屡见不鲜的。这种失真可能是口译方面的，也可能是合同文字方而的，都属于沟通方面的降碍。

3.5.2谈判中僵局的处理原则

(一)尽力避免僵局的原则

妥善处理谈判僵局的最有效途径是将形成僵局的因素消灭在萌芽状态。因此，应遵循以下几项原则：坚持闻过则喜、态度冷静、诚恳，语言适中、绝不因观点分歧而发生争吵。(二)努力建立互惠式谈判

互惠式谈判是谈判双方都要认定自身需要相对方的需要，然后共同探讨满足彼此需要的一切行效的途径与办法。即视对方为解决问题者，而不是敌人。

3.5.3妥善处理谈判僵局的方法

(一)潜在僵局的间接处理法

间接处理法是谈判人员借助有关事项和理由委婉地否定对方的意见。主要的方法有以下几种： 1.先肯定局部，后全盘否定

2.先重复对方的意见，再削弱对方 3.用对方的意见说服对方 4.以提问的方式促使对方自我否(二)潜在僵局的直接处理法 1.站在对方立场上说服对方 2.归纳概括法 3.反问劝导法 4.幽默方法 5.适当馈赠 6.场外沟通

(三)妥喜处理谈判侵局的最佳时机 1．及时答复对方的反对意见 2．适当拖延答复 3争取主动先发制人(四)打破谈判中僵局的做法

如果在一次谈判小僵局已明显化，双方又争执不下，谈判毫无进展时，如何妥善处理这种明显的谈判僵局，是直接关系到谈判效果的大问题。妥善处理已经形成的僵局，关键是设法缓和对立情况，弥合分歧，使谈判出现转机，推动谈判进行下去。具体的做法主要有以下几种。

1.采取横向式的谈判，把谈判的面撤开，先撇开争执的问题，再谈另一个问题．

2改期再谈，谈判中往往会出现严重僵持、无法继续的局面。这时可共同商定休会，并商定下次谈判的时间、地点。但在休会之前，务必向对方重申己方的意见，引起对方的注意，使对方有充裕的时间进行考虑。

3.改变谈判环境与气氛，谈判气氛紧张，易使谈判人员产生压抑、沉问，甚至烦躁不安的情绪。作为东道主可组织谈判双方搞一些活

动．例如游览观光、文娱活动等，使紧张的神经得到缓解。谈判双方可不拘形式地就共些僵持问题继续交换意见，在融洽轻松的气氛中消除障碍，使谈判出现新转机。

4．叙旧情，强调双方共同点，这是通过回顾双方以往的合作历史，强调和突出共同点和以往合作的成果，以此来削弱彼此的对立情绪，打破僵局。

3.5.4处理谈判僵局应注意的几个问题

在商业谈判过程中出现僵局，不仅违背了企业和谈判者的初衷，且也给谈判者带来很大的心理压人和负担。有经验的谈判者认为，在商品买卖活动中的谈判，除特殊情况，都要干方百计地避免出现僵局。陷入僵局时要灵活应对，及时调整谈判方式，防止越陷越深，以巧妙的妥协与让本来换取目标利益，尽力结交合作伙伴。为此．谈判者在面临僵局和处理倡局时，要注意以下几个问题：

(一)及时、灵活地调整和变换谈判方式。(二)回绝对方不合理要求，降低对方目标要求。(三)防止让步失误，掌握好妥协的艺术。

参考文献：

刘园著 《国际商务谈判》首都经济贸易大学出版社 出版日期：2007-07