2012年全国高级导游考试之旅游者投诉心理的分析与处理原则

第一篇：2012年全国高级导游考试之旅游者投诉心理的分析与处理原则

2011年全国高级导游考试之旅游者投诉心理的分析与处理原则

旅游者投诉时的一般心理

（一）求尊重的心理

（二）求发泄的心理

（三）求补偿的心理

处理旅游者投诉的原则

◆对旅游者投诉的处理，一般要注意这样的原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征求客人同意、恰当处理。

（一）对旅游的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳

（二）同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉

（三）区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理

1.对一些明显的服务工件的过错，应马上道歉，在征得旅游者同意后作出补偿性处理。

2.对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，而应当有礼、有理、有节，在旅游者同意的基础上作出处理。

3.对一时不能处理好的事，要注意让旅游者知道事情的进展。

2011年我国

旅游宣传主题：“中华文化游”

记者1月5日从内蒙古旅游局获悉，国家旅游局确定2011年我国旅游宣传主题为“中华文化游”，旅游宣传口号为“游中华，品文化”、“中华文化，魅力之旅”。国家旅游局要求各地围绕今年宣传主题和宣传口号积极研究制定主题宣传工作方案，在海内外广泛开展各项主题宣传推广活动，大力宣传我国深厚的文化底蕴和文化遗产等旅游资源，招徕更多海内外游客到中国旅游，感受博大中华文化，鼓励广大民众参与国内旅游，传承和保护中华文化，并努力提升旅游市场发展品质，推动本地区旅游市场又快又好发展

第二篇：全国高级导游考试重启后

全国高级导游考试重启后

全国高级导游员等级考试在中断多年后，于今年4月正式重启。考试于2011年9月15日举行，日前多个省市已公布了经国家旅游局审核通过的合格考生名单。

此次高级导游员等级考试，是深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》的重大举措，也是对近年来旅游行业高级人才的一次大检阅。各省市旅游管理部门对此高度重视，认真组织；广大考生珍惜机会，积极备考，形成了不断提升职业素质的良好风气，对我国旅游业高级人才的开发与储备而言，具有重大意义。

管理部门——多措并举周密安排确保考试顺利进行

我国导游员按技术等级划分，可分为初级、中级、高级、特级4个等级。但是高级、特级导游员的评选中断了多年。因此，今年高级导游员等级考试恢复后，各省旅游管理部门在如何处理高级导游考试申请材料、如何为考生提供指导等方面没有可资借鉴的经验。在这种情况下，多地旅游主管部门认真研究、周密安排，围绕高级导游员等级考试进行了多方面有益的尝试与探索，为进一步完善导游等级考试积累了经验。

安徽省旅游局在本次高级导游员等级考试的资格审查环节进行了探索。安徽省旅游局相关处室按照全国导游人员等级考核评定委员会《2011年全国高级导游员等级考试工作意见》的要求，设计了《职业经历和业绩表现佐证材料》表格，并规定了填写要求。填写要求将职业经历与业绩表现细化为思想和学习、作风和纪律、成绩和不足等三方面内容，涵盖了导游员的思想政治素质、职业道德、服务意识、旅游基本理论知识、导游员的履职能力、组织协调能力、应急避险处理等。

安徽省旅游局人教处李承志告诉笔者，今年2月20日全国导游工作座谈上指出“要全面提高导游的综合素质……加强导游的专业技能、应急避险、职业道德等培训”。因此，安徽省在资格审查环节中，对职业经历和业绩表现做了细化。李承志说：“我们要求导游员用3000字来对自己的工作做一个总结，目的就是让这次高级导游考试从报名这个环节就成为检验和提升导游员自身素质的有效工具。”

上海市旅游局对此次高级导游员等级考试高度重视，通过财政补贴的方式对考生给予免除考试报名费、提供免费考前培训等服务。上海市旅游局组织行业专家、学者按照国家旅游局《2011年全国高级导游员等级考试大纲（试行）》商讨培训内容、编写培训资料，并对所有报考人员进行了4天的集中培训。在培训过程中，专家学者通过对导游词创作、旅游业发展相关问题、政策法规与旅游争议处理、导游基本知识、导游业务知识等五个专题的讲授，帮助学员梳理相关知识点。在考前一周，旅游局还聘请多位旅游院校教授为考生答疑辅导，帮助考生“攻克”复习中的难点。考前培训有效提高了考生对相关法律条文的理解和对旅游案例的分析和导游词创作的能力。

据悉，海南省旅游委也组织了海南省全国高级导游员等级考试培训班。

从业人员——应着重考查导游员对旅游文化的独到见解

高级导游员等级考试在全国范围内重新开考，也是旅游行业从业人员特别是广大导游员期盼多年的事情，因此这次考试备受考生的重视。很多考生把此次高级导游员等级考试看做是一种使命，这种使命在于用自己一言一行的表率作用，让业界的初级、中级导游员看到努力和前进的方向。

北京旅游人才中心高级普通话导游员白劲杰是国家级导游师资库成员。他今年参加了高级导游员等级考试。他向笔者慨叹，“由于考查范围广，知识要点多，又有没有指定的参考书目，加上日常工作繁忙，备考任务十分艰巨。虽然如此，我们对高级导游考试仍十分期盼！”

他向笔者讲述了自己对恢复高级导游员等级考试的看法：“导游员的素质是一个城市„软实力‟的体现，导游员素质的高低一定程度上决定了该地未来旅游发展的水平。因此，恢复高级导游员等级考试，选拔优秀导游人才，既对一个城市的旅游发展有利，也对导游员自身有利。”

谈到此次考试内容，白劲杰坦言：“考试题目涉及内容十分庞杂，有些题目考生根本想不到。因此需要导游在日常工作生活中进行积累。”对于考察方式和考试形式，他说：“考试结束后，北京地区的考生对试题进行了多次交流，许多考生建议取消填空题这个题型。因为填空题是对考生识记能力的考查，而这方面的考查主要应针对初级导游员。对中级导游员而言，近年来的考查重点已经放在对„旅游文化‟的掌握上，那么高级导游考试更应考查导游员对旅游文化的独到见解。”白劲杰希望今后的高级导游员等级考试能够留给考生更多自由发挥的余地来展现考生的知识积淀。杭州市中国旅行社有限公司高级英语导游员潘伊玫去年参加了高级导游员等级考试（浙江省试点），成为高级英语导游员。在她看来，“导游的„等级‟是对自己每一个工作阶段不断进取、勇攀高峰的肯定和自我价值实现的一种证明。”她向记者讲述了高级导游员带给自己工作和生活的诸多影响：“高级导游在业内为数不多，这更激励我认真对待每一次接待任务，无论是导游词创新还是为客人量身定制设计路线行程，我都希望能超越客人的预期，制造惊喜。对自己来说，„高级导游‟这个称号也让自己得到更多机会，走进宝岛台湾，走进旅游院校，为家乡的旅游做积极推广，为在校的学生传授实际工作经验。”今年，潘伊玫考取了北京第二外国语学院旅游管理硕士（ＭＴＡ）研究生，成功地为自己的职业生涯开启了一扇新的窗口。她说：“研究生的学习让我们能够站在管理的角度去思考、去分析，无论是对工作、对生活，还是做事、做人，都得到了深刻的启发。”

深度剖析——高级导游员为何如此匮乏

笔者从国家旅游局导游管理处了解到，截至2011年10月，全国导游员总数（持有导游证IC卡）为65.6万人，其中高级导游员仅有1092名。这表明，高级导游人才已经出现严重断档。为此，国家旅游局《导游体制改革调研报告》中特别指出：“目前导游实行了等级制度，由于社会认可度不高，和导游人员就业机会和收入水平联系不紧密，加上多年考试中断，中高级导游比例太小，严重影响了等级制度的影响和作用，应该继续坚持和完善。需要继续坚持和完善职业技能分类，探索形成合理的职业发展和晋升机制，以提高职业认可度和忠诚度。”

笔者在采访中了解到，我国高级导游员的匮乏原因有三：

一是导游队伍的职业倦怠与激励机制的滞后。导游工作本身具有复杂性、风险性、不确定性等特点，导游员在工作中会投入大量的体力和脑力，因此需要一套行之有效的激励机制来保证导游员的职业认同，比如收入水平的提高和社会地位的提升。

然而事实恰恰相反，自从21世纪初导游服务机构取代旅行社，实行导游管理职能后，导游从旅行社中的一个工作岗位演变成了一种社会职业，大大降低了导游的职业认同感，导游员得不到及时的激励与权益保障，这些都使导游员产生心理消极和工作倦怠，随时可能转行。而《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》规定导游员取得初级导游资格满两年才能报考中级导游员、中级导游员取得中级资格满三年才能参加高级导游等级考试。事实上，不少导游员的职业生涯达不到中、高级导游员考评的最低年限。这就是我国高级导游员匮乏的一个原因。

二是导游等级制度与现行职称体系不挂钩。我国现行的《中华人民共和国职业分类大典》上还没有“导游员”这一职业。制度的缺失削弱了导游员的归属感、荣誉感。职称代表了从业者在某一行业的地位，而现行的职称体系中没有导游员序列，大大降低了广大导游员对这一职业的忠诚度，使得行业人员流动频繁，人才流失严重。

另外，绝大多数导游员的收入与导游职业技能等级没有挂钩。事实情况是，不论是初级导游员还是高级导游员，他们的基本导游服务费几乎相同。这些情况阻碍了导游人才向高处流动。

因此，《国务院关于加快发展旅游业的意见》指出，要加强旅游从业人员素质建设。特别是“要建立和完善旅游职业资格和职称制度，抓紧改革完善导游等级制度，提高导游人员专业素质和能力。”国家旅游局《导游体制改革调研报告》也提出“当务之急是加强对导游人员职业的研究，包括准入的研究，力争以专业技术职称任职资格性质进入新版《职业分类大典》。实现以导游职业标准为导向的变革。”

三是导游晋升制度不完善。《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》确定了导游员申报等级时，由低到高，逐级递升，经考核评定合格者，颁发相应的导游员等级证书。

然而，在2010年高级导游员等级考试（浙江省试点）开始之前，高级导游员等级考试自1997年以来，已经停滞14年。在这14年里，只有极个别中级导游员通过参加省部级以上单位组织的导游技能大赛或因立功授奖、取得省部级以上称号而晋升为高级导游员。这一情况导致高级导游难以在全社会甚至旅游行业内得到认可。旅游行业主管部门显然已经认识到这一问题的严重性，适时进行了全国高级导游员等级考试（浙江省试点）并在试点基础上于今年正式在全国范围内开展了高级导游员等级考试。

第三篇：业主投诉心理分析及处理技巧

业主投诉心理分析及处理技巧

物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指物业所有人和使用人，在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。

处理好物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。

一、物业管理投诉产生的原因

1物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。3物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

1)服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。

2)服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3)服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4)服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

4物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。5社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。6突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。7相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

二、物业管理投诉者及其心态

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业服务企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1,物业管理投诉者

物业管理投诉者大致可以归纳为以下三种：

1)职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给予处理解决，并予以圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

2,物业管理投诉者的心态

1)心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

2)心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3)心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

三、理解与善待物业管理投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业服务企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

1,接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

2,受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会——一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

3,在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业服务企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，(不合理投诉或无效投诉除外)，物业服务企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

4,物业服务企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业服务企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

5,商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

四、物业管理投诉的处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：

1．责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2．记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验，物业管理投诉处理策略。

3．及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

4．彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

五、有效处理物业管理投诉的方法 耐心倾听，不与争辩

物业客服一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的；二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

与此同时，物业服务企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业服务企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。详细记录投诉内容

在仔细倾听业户的投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话(含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。

因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

当听完以及记录完业户的投诉之后，物业服务企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户投诉的问题，便于进一步进行处理解决。可以说：

“先生、小姐／女士，您是说…………，是吗?” “先生、小姐／女士，您认为…………，对吗?”

“先生、小姐／女士，您所投诉的问题是不是这样…………?”等。

经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完客服的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对客服的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说…………”等。

对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：

“谢谢您告诉我这件事情”

“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉／难过”

“是的、是的，我完全理解您现在的心情”

“如果遇到我，也会这样的”等等。

如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手／脚／身体”之类的话。

物业服务企业要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

物业服务企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如所谓“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

判定物业管理投诉性质 首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的，客服应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。

如属合理有效的投诉，客服一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。

物业服务企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容

拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。

物业管理投诉处理完毕后，客服要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理投诉工作的重要环节

倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业户来函投诉则应以回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，从另外一个角度说，及时的回复可显示物业服务企业的工作效率。

感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据

物业服务企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。同时，客服处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持，这样反而会使投诉成为物业服务企业与业户和谐共处的沟通环节，或许还会出现意想不到的良好效果。

第四篇：客户抱怨与投诉处理实务考试答案

考试得分

单选题

正确

1.客户进一步发生更多投诉，是来源于

1.2.3.4.A 客户的要求越来越高B 市场上的资源有限竞争对手太多C 产品质量不高D 以上都不正确正确

2.客户不满意，最重要的关键是

1.2.3.4.A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距B 客服部门不负责C 企业客户服务意识不强D 客户过于偏激正确

3.大客户关系发展的五个阶段是

1.2.A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段

4.孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段伙伴阶段 D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段正确

4.人际关系的体系五个部分是

1.2.3.4.A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同正确

5.给客户的拜访资料要注意

1.2.3.4.A 不需要把资料全部给到客户B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D 以上都正确正确

6.下面属于“人体树提问模型”内容的是

1.2.A whoB what

4.D 以上选项都对正确

7.漏斗式提问法的注意事项包括

1.2.3.4.A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权B 不能一味地问问题C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性D 以上答案都包括正确

8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。

1.2.A 是B 否正确

9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。

1.2.A 是B 否正确

10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。

1.2.A 是B 否正确

11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。

1.2.A 是B 否正确

12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。

1.2.A 是B 否正确

13.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。

1.2.A 是B 否

正确

14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。

1.2.A 是B 否正确

15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

1.2.A 是B 否

第五篇：全国计算机等级考试二级JAVA考点分析之异常处理

全国计算机等级考试二级JAVA考点分析之异常处理

6．1概述 考点：1 概述

Java为异常定义了类和关键字，把异常加入了Java语言的结构体系，从而简化了错误控制代码。异常处理将错误处理的控制流从正常进行的控制流中分离开，使我们再也不用检查一个特定的错误，并在程序的多处地方对其进行控制。此外，也不需要在方法调用的时候检查错误，而只需要在异常控制模块中处理错误。6．2异常类型 考点：2 异常类型(捕获异常、声明异常、抛出异常)

异常类在Java语言中是一种较特殊的类，按照异常处理的不同可以分为捕获异常、声明异常、抛出异常和运行异常。

1．捕获异常

若某个方法产生一个异常，则必须保证该异常能被捕获，并获得正确处理。对于Java的异常控制机制，通过在try子句中处理需要解决的问题，然后在catch子句中对来自try子句代码内部的错误进行处理，最后通过finally子句释放资源，实现异常处理的出口。语法如下：

try{

// 可能产生异常的代码

}catch(Typel id1)｛

// 处理Type1异常的代码

}catch(Type2 id2)｝

// 处理Type2异常的代码

}finally｛

// 最后异常处理的代码

}

2．声明异常

Java方法遇到自己不能解决的情况，就会声明异常。声明异常的方法在方法声明中必须描述潜在的异常类型，它属于方法声明的一部分，位于自变量(参数)列表的后面。语法如下：

throws exception)，exception2，…// 异常列表

3．抛出异常

在捕获一个异常之前，必须先有异常抛出。通过使用抛出异常来生成一个异常对象。要求能抛出的异常必须是Throwable类或其子类的实例，并且抛出异常和生成异常对象都是通过throw语句实现：

catch(Exception e)｛

System．out．println(“一个异常已经产生”)；

throw e；

｝ 6．3处理异常 考点：3 处理异常

处理异常主要包括捕获、程序流程的跳转和异常处理语句块的定义。处理异常的时候还需要注意try和catch子句的匹配、父类和子类异常匹配，以及catch子句的排序等问题。

1．try和catch子句

由try引导产生异常的“警戒区”，后面跟的是catch子句，try内部不同的方法调用可能产生相同的异常，对于同一个异常只需要一个catch子句。

2．finally子句

finally子句作为捕获异常的统一出口，实现了释放资源、关闭文件等工作，从而保证了控制流在转到其他路径之前，程序的状态被统一管理。

3．异常处理的原则

对异常事件分类，通过异常层次实现控制；异常处理代码和正常代码分开；使用finally作为统一出口；能简单测试就尽量不使用异常控制；自定义异常类时，使用Throwable类及其子类，一般定义为非运行时的异常，除非在运行时产生或者不易预测。