旅行社业务教案

第一篇：旅行社业务教案

第二章旅行社的设立

一、教学目的和要求

本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素，为此，应充分考虑和了解旅行社工作的特点、职业要求、组建方式，精心设计旅行社的组织机构。通过本章学习，认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始，是一个重要的环节。

二、教学重点、难点

1、影响旅行社设立的因素

2、影响旅行社的组织设计的因素

3、我国旅行社组织管理模式

三、教学内容

（一）旅行社的职业要求

1、旅行社工作的特点服务的直接性2业务的时效性3工作的繁杂性

4知识的广博性5联系的广泛性

2、旅行社经理人员的素质要求

1从业动机

端正的从业动机应当是通过对旅行社的理性投资，凭借高质量的专业化服务和有效的经营管理，追求旅行社长期的最大利润。

2知识结构

广博的经营管理知识和丰富的旅游知识

3自身能力

旅行社经理人员的能力主要包括四种，即决策能力、业务开拓能力、应变能力和人际交往能力

（二）影响旅行社设立的因素

1、影响旅行社设立的外部因素

（1）旅游业发展状况

（2）国家有关政策和法律规定

包括申办者的从业经验、法定的注册资本、营业保证金和旅行社业务经营许可制度等管理制度

2、影响旅行社设立的内部因素

（1）资金的筹措（2）营业场所（3）人力资源

3、我国关于旅行社设立的法律规定

（1）注册资本和质量保证金

国际旅行社注册资本不少于150万元人民币，其中经营入境旅游业务的旅行社须向旅游行政管理部门缴纳旅行社质量保证金60万元，经营出境旅游业务的旅行社须缴纳旅行社质量保证金100万元，二者同时经营的旅行社合计缴纳质量保证金160万元。

国内旅行社注册资本不少于30万元，缴纳旅行社质量保证金10万元。

（2）拥有符合任职资格的经营管理人员

（3）拥有固定的营业场所和必要的营业设施

（三）旅行社设立的基本程序

1申请营业许可2办理注册登记3代码登记，在技术监督局登记

4办理税务登记5设立分支机构

（四）旅行社组织设计和组织管理

1、旅行社组织设计的原则

（1）目标任务原则

旅行社的主要任务是向旅游者销售其产品，招徕客源，并在旅游者来到后提供旅游服务和组织旅游活动。为了实现上述任务与目标，要求旅行社组织设计时应以事建机构，以事设职务，以事配人员，而不是因人设职，因职找事。

（2）命令统一原则

要求旅行社在管理工作中实行统一领导，建立起严格的责任制，消除多头指挥和无人负责的现象．以保证旅行社全部经营活动正常有效地进行。

（3）分工协作原则

旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果。对旅行社企业来说，责任越明确、专业化程度越高，旅行社的生产效率越好。分工的目的是有助于员工提高作业的专业化水平。

（4）精干高效的原则

要求旅行社组织设计时，遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象。

2、旅行社的组织机构

(1)按职能设部门

按职能设部门又称直线制组织结构模式。旅行社的业务部门和管

理部门，按照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。旅行社的业务部门一般有外联部、采购部、接待部、市场部、计划部等部门。这些部门被称作“一线”部门。

1按职能划分部门的组织结构优点：

权力高度集中、部门之间分工明确、组织结构稳定、符合专业化协作原则

2按职能划分部门的不足之处：

组织机构缺乏弹性、削弱旅行社实现整体目标的能力、协作困难

(2)按语种和地区设部门

按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门。

1按语种和地区划分部门的组织结构优点：

有利于业务的衔接和协调、有利于最高管理部门集中精力决策、有利于培养管理人才、有利于旅行社对各地区部门实现目标管理。

2不足之处在于：

集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，可能削弱整个旅行社的协调一致。

(3)按产品设部门

按产品设部门是指旅行社按照其所经营的产品类型进行部门划分。

1按产品设部门的组织结构的优点是：

各部门分工明确、有利于专业精、业务熟。

2按产品设部门的组织结构的不足是：各部门工作重复

3、我国旅行社传统的组织设计

（1）按职能划分部门（2）“一条龙”的部门设置

1按市场设部2混合设置

4、我国旅行社组织设计的变动趋势

（1）由按职能划分部门向按地区划分部门转变（2）网络化组织结构

5、旅行社的组织管理

（1）总经理负责制1人事2财务 3计划

（2）岗位责任制（3）目标责任制（4）承包责任制

五、旅行社的行业组织

1、旅行社行业组织的性质与功能

（1）定义：指旅行社为实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上组成的民间组织。

（2）性质：

1是民间性组织，而非官方机构或行政组织；

2是旅行社为实现单个企业无力达到的目标而组成的共同利益集团；

3是否加入行业协会完全出于自愿，而且可以随时退出。

（3）旅行社行业组织的功能：服务、管理

2、我国的旅行社行业组织

（1）中国旅行社协会：是由中国境内经营国际、国内旅行社业

务的企业自愿组成的，具有社会法人资格的社会团体(国家一级协会)，于1997年10月24日成立。

宗旨是沟通会员与政府部门间的联系，协调会员与其他方面的关系，加强会员间的联系，规范会员的行为，维护会员的合法权益，为会员服务。

（2）地方旅行社协会

地方性旅游协会，在宗旨任务、组织方式、会员权利义务等方面与中国旅行社协会很相像。他们和地方旅游行政管理部门之间的关系也等同于中国旅行社协会和国家旅游局。地方性的旅游协会还可以以会员的身份加入中国旅行社协会。

3、旅行社的国际性组织

（1）世界旅行社协会(WATA)

世界旅行社协会是一个由私人旅行社组织而成的世界性非营利组织，其宗旨是将各国可靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。现有240个会员，来自100个国家和地区的232个城市。

（2）世界旅行社协会联台会(UFTAA)

世界旅行社协会联合会于1966年11月22日成立于意大利的罗马，总部设在比利时的布鲁塞尔。世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织，其会员是世界各国的全国性旅行社协会，每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。

四、回顾及课后反馈

五、作业布置

第二篇：旅行社业务教案

主讲：赣州技师学院曾卫平第一章 导论

一、教学目的和要求

本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的认识，了解旅行社产生发展的历史，了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。

二、教学重点、难点

1、旅行社的性质与职能

2、我国旅行社的发展特点

3、旅行社在现代旅游业中的作用

三、主要教学内容

（一）旅行社的产生与发展

1、旅行社产生的历史背景

（1）工业革命的成果为旅行社的产生创造了物质条件（2）旅游需求的社会化为旅行社的产生提供了现实可能性

2、旅行社的发展过程（1）托马斯·库克旅行社（2）国外旅行社的发展

（3）中国旅行社的产生与发展

中华人民共和国成立前时期(1923—1949)改革开放前时期(1949一1978)中国旅行社行业发展新时期(1979 —1988)中国旅行社行业大发展时期(1989年以后）（4）中国主要的旅行社 中国国际旅行社 中国旅行社 中国青年旅行社

（二）旅行社管理的特点

1、旅行社管理的定义

（1）旅行社管理一般意义的表述：

旅行社管理是通过行使各种职能，自觉控制人和组织的行为，运用旅行社各种资源，高效率地实现旅行社经营目标的过程。

（2）适合旅行社企业管理特点的表述 旅行社管理充满着创意和想象 旅行社管理承担着风险并制造风险 旅行社管理要善于掌握他人错失的机遇 旅行社管理要有洞察未来的行为（3）旅行社管理科学意义的表述

组织导游、员工在招徕、接待旅游者活动中既获得经济利益，又使游客感到满意，还能使导游、员工具有高昂士气，获得成就感。

2、旅行社管理特点（1）分散性、流动性（2）大生产、大协作（3）多知识、高水平

（4）严要求、严自律

（三）旅行社的性质

1、旅行社的定义

（1）不同国家和地区对旅行社的定义 A、西方国家关于旅行社的定义（a）欧洲对旅行社的定义

旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。（b）国际官方旅游组织联盟的定义 B、日本旅行业法的定义

C、台湾地区关于旅行社的定义（2）、我国关于旅行社的定义

A、旅行社管理条例关于旅行社的定义

国务院1996年10月颁布的《旅行社管理条例》规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”

B、有关国家标准关于旅行社的定义

旅行社是依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。C、组团旅行社

接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

D、接待旅行社

接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。

2、旅行社的性质

（1）以赢利为目的决定了旅行社的企业性质（2）旅行社是中间商、中介组织

（3）旅行社是生产企业，是旅游产品的生产者

（四）旅行社的分工体系与分类制度

1、旅行社的分工体系

（1）垂直分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之间的分解

垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。

（2）水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点而进行的分工

水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境旅游接待的旅游批发经营商和专门负责国内旅游接待的旅游批发经营商等。

2、旅行社的分类制度

（1）欧美国家旅行社的类型 A、旅游经营商

指以组合及批发包价旅游产品为主要业务，兼营旅游产品零售业务的旅行社。B、旅游代理商

销售旅游经营商组合的旅游产品，向旅游者提供旅游咨询的旅行社。C、旅游经营商与旅游代理商的联系和区别（a）联系

旅游经营商与旅游代理商的共同点是都可以从事批发与零售业务。

（b）区别

1、旅游经营商从事旅游产品的设计、组合和销售业务；旅游代理商则仅从事旅游销售业务。

2、旅游经营商从事接待业务，代理商则只销售不接待。（2）日本旅行社的类型

日本旅行社行业采取的是混合分工体系（3）我国台湾省旅行业的分类

台湾省旅行业采取的是水平分工体系（4）我国旅行社的分类 1、1985年《旅行社管理暂行条例》分类 一类社、二类社、三类社

2、我国现行旅行社分类制度 国际旅行社、国内旅行社

我国旅行社的分类体系是典型的水平分工

（五）旅行社的基本业务与职能

1、基本业务

（1）旅行社产品调研与产品开发（2）旅游服务的采购业务（3）旅行社产品销售业务（4）旅行社接待业务 团体旅游接待业务 散客旅游接待服务

2、旅行社的职能

（1）生产职能：设计和组合各种旅游产品（2）销售职能：销售各种旅游产品；

（3）组织协调职能：组织各种旅游活动；协调与各有关部门（企业）的关系

（4）提供信息职能：向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门（企业）及其产品的信息

（六）旅行社的地位和作用

1、旅行社的地位

(1)聚集旅游服务供应部门的中心，旅游业发展的龙头(2)连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带

2、旅行社的作用

(1)有利于旅游服务产品的创新和销售(2)帮助旅游者顺利实现旅游消费愿望(3)促进旅游目的地经济的发展

(4)增进客源地与目的地人民之间的了解(5)推动各国和各地区间的科学文化交流

四、课后反馈：

五、作业布置：

第二章 旅行社的设立

一、教学目的和要求

本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素，为此，应充分考虑和了解旅行社工作的特点、职业要求、组建方式，精心设计旅行社的组织机构。通过本章学习，认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始，是一个重要的环节。

二、教学重点、难点

1、影响旅行社设立的因素

2、影响旅行社的组织设计的因素

3、我国旅行社组织管理模式

三、教学内容

（一）旅行社的职业要求

1、旅行社工作的特点 1 服务的直接性 2业务的时效性 3工作的繁杂性 4知识的广博性 5联系的广泛性

2、旅行社经理人员的素质要求 1从业动机

端正的从业动机应当是通过对旅行社的理性投资，凭借高质量的专业化服务和有效的经营管理，追求旅行社长期的最大利润。2知识结构

广博的经营管理知识和丰富的旅游知识 3自身能力

旅行社经理人员的能力主要包括四种，即决策能力、业务开拓能力、应变能力和人际交往能力

（二）影响旅行社设立的因素

1、影响旅行社设立的外部因素（1）旅游业发展状况

（2）国家有关政策和法律规定 包括申办者的从业经验、法定的注册资本、营业保证金和旅行社业务经营许可制度等管理制度

2、影响旅行社设立的内部因素（1）资金的筹措（2）营业场所

（3）人力资源

3、我国关于旅行社设立的法律规定（1）注册资本和质量保证金

国际旅行社注册资本不少于150万元人民币，其中经营入境旅游业务的旅行社须向旅游行政管理部门缴纳旅行社质量保证金60万元，经营出境旅游业务的旅行社须缴纳旅行社质量保证金100万元，二者同时经营的旅行社合计缴纳质量保证金160万元。国内旅行社注册资本不少于30万元，缴纳旅行社质量保证金10万元。（2）拥有符合任职资格的经营管理人员（3）拥有固定的营业场所和必要的营业设施

（三）旅行社设立的基本程序 1申请营业许可 2办理注册登记

3代码登记，在技术监督局登记 4办理税务登记 5设立分支机构

（四）旅行社组织设计和组织管理

1、旅行社组织设计的原则（1）目标任务原则

旅行社的主要任务是向旅游者销售其产品，招徕客源，并在旅游者来到后提供旅游服务和组织旅游活动。为了实现上述任务与目标，要求旅行社组织设计时应以事建机构，以事设职务，以事配人员，而不是因人设职，因职找事。（2）命令统一原则

要求旅行社在管理工作中实行统一领导，建立起严格的责任制，消除多头指挥和无人负责的现象．以保证旅行社全部经营活动正常有效地进行。（3）分工协作原则

旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果。对旅行社企业来说，责任越明确、专业化程度越高，旅行社的生产效率越好。分工的目的是有助于员工提高作业的专业化水平。（4）精干高效的原则

要求旅行社组织设计时，遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象。

2、旅行社的组织机构(1)按职能设部门

按职能设部门又称直线制组织结构模式。旅行社的业务部门和管理部门，按照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。

旅行社的业务部门一般有外联部、采购部、接待部、市场部、计划部等部门。这些部门被称作“一线”部门。

1按职能划分部门的组织结构优点： 权力高度集中 部门之间分工明确 组织结构稳定

符合专业化协作原则

2按职能划分部门的不足之处： 组织机构缺乏弹性

削弱旅行社实现整体目标的能力

协作困难

(2)按语种和地区设部门

按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门。

1按语种和地区划分部门的组织结构优点： 有利于业务的衔接和协调

有利于最高管理部门集中精力决策 有利于培养管理人才

有利于旅行社对各地区部门实现目标管理。2不足之处在于：

集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，可能削弱整个旅行社的协调一致。(3)按产品设部门

按产品设部门是指旅行社按照其所经营的产品类型进行部门划分。1按产品设部门的组织结构的优点是： 各部门分工明确

有利于专业精、业务熟。

2按产品设部门的组织结构的不足是：各部门工作重复

3、我国旅行社传统的组织设计（1）按职能划分部门

（2）“一条龙”的部门设置 1按市场设部 2混合设置

4、我国旅行社组织设计的变动趋势

（1）由按职能划分部门向按地区划分部门转变（2）网络化组织结构

5、旅行社的组织管理（1）总经理负责制 1人事 2财务 3计划（2）岗位责任制（3）目标责任制（4）承包责任制

五、旅行社的行业组织

1、旅行社行业组织的性质与功能（1）定义：

是指旅行社为实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上组成的民间组织。（2）性质：

1是民间性组织，而非官方机构或行政组织；

2是旅行社为实现单个企业无力达到的目标而组成的共同利益集团； 3是否加入行业协会完全出于自愿，而且可以随时退出。（3）旅行社行业组织的功能 功能：服务、管理

2、我国的旅行社行业组织（1）中国旅行社协会 是由中国境内经营国际、国内旅行社业务的企业自愿组成的，具有社会法人资格的社会团体

(国家一级协会)，于1997年10月24日成立。

宗旨是沟通会员与政府部门间的联系，协调会员与其他方面的关系，加强会员间的联系，规范会员的行为，维护会员的合法权益，为会员服务。（2）地方旅行社协会

地方性旅游协会，在宗旨任务、组织方式、会员权利义务等方面与中国旅行社协会很相像。他们和地方旅游行政管理部门之间的关系也等同于中国旅行社协会和国家旅游局。地方性的旅游协会还可以以会员的身份加入中国旅行社协会。

3、旅行社的国际性组织

（1）世界旅行社协会(WATA)世界旅行社协会是一个由私人旅行社组织而成的世界性非营利组织，其宗旨是将各国可靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。现有240个会员，来自100个国家和地区的232个城市。（2）世界旅行社协会联台会(UFTAA)世界旅行社协会联合会于1966年11月22日成立于意大利的罗马，总部设在比利时的布鲁塞尔。世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织，其会员是世界各国的全国性旅行社协会，每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。

四、回顾及课后反馈

五、作业布置

第三章 旅行社产品的开发与市场营销

一、教学目的和要求

通过本章的教学，使学生掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要原则、过程以及采购，了解产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅行社的一项基本的、重要的业务。通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是销售管理。开展销售管理应选好目标市场和销售渠道，实行灵活的价格策略，方能成功。通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。

二、教学重点、难点

1、旅行社产品的内涵

2、旅游线路设计的原则

3、旅游服务的采购管理

4、旅行社销售渠道管理

5、旅行社销售价格管理

三、主要教学内容

（一）旅行社产品的内涵与形态

1、旅行社产品的概念与特征（1）服务的概念和特征 1美国市场营销学会的定义 定义：主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。

2中华人民共和国国家标准《旅游服务基础术语》中，对服务的定义：

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。3服务的特征 不可感知性 不可分离性

特征 差异性 不可储存性 缺乏所有权

（2）旅行杜产品的内涵与特征 1旅行社产品的定义

旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。

2旅行社产品的特征：(A)综合性

综合性是旅行社产品最基本的特性。首先，表现在它是由多种旅游吸引物、交通设施、娱乐场地以及多项服务组成的满足人们在旅游活动中对住、食、行、游、购、娱各方面需要的综合性产品。其次，旅游产品的综合性还表现在旅游产品所涉及的部门和行业很多，其中有直接向旅游者提供产品和服务的部门和行业，也有间接向旅游者提供产品和服务的部门和行业。

(B)易受影响性

旅行社产品的易受影响性又称脆弱性或易折性。其直接成因是旅行社产品的综合性，因为旅行社提供旅游的过程和旅游者旅游实现的过程涉及众多的部门和众多的因素。此外，旅行社产品的易受影响性还表现在旅游活动涉及到人与自然、人与社会和人与人之间的诸多关系，诸如战争、政治**、国际关系、政府政策、经济状况、汇率变化、贸易关系以及地缘文化等经济、社会、政治、文化等因素的变化都会引起旅游需求的变化．并由此影响旅行社产品的生产与消费。

2、旅行社产品的类型（1）观光旅游：

以参观、欣赏自然景观和民俗风情为主要目的和游览内容的旅游消费活动（2）度假旅游：

选择一个旅游目的地，以度假和休闲为主要目的和内容的旅游消费活动

（3）专项旅游：为社会、经济、文化、科研、修学、宗教、保健等某一专门目的进行的旅游活动

1商务旅游：以经商为目的到异地从事的商务活动

2会议旅游：由跨国家或跨地区的人员参加的，以组织、参加会议为主要目的的旅游活动 3奖励旅游：为了奖励在经营或生产中做出较大贡献的员工或者在销售产品中成绩斐然的销售代理，企业出资为他们安排旅游活动

4探亲旅游：旅游者到达旅游目的地走访亲友的一种旅游活动

5专业旅游：以专业考察和学术交流为旅游活动的主要目的，同时也进行其他形式的旅游活动

6修学旅游：修学旅游是以外出学习为主要目的的一种旅游活动

7宗教旅游：宗教旅游是最古老的旅游形式之一，旅游者的主要目的是到宗教圣地进行朝拜活动

3、旅游产品的形态

按照旅行社产品包含的内容可以分为包价旅游、组合旅游和单项服务三种类型（1）包价旅游

包价旅游是指旅游者在旅游活动开始前将全部或部分旅游费用预付给旅行社，由旅行社根据同旅游者签订的旅行合同相应地为旅游者安排旅游途中的食、住、行、游、购、娱等活动。包价旅游又分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游。

A、团体包价旅游

团体包价旅游是指10人以上的旅游者组成旅游团采取一次性预付旅费的方式，将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。团体包价旅游所包括的服务有：①饭店客房；②一日三餐；③市内游览车；④翻译导游服务；⑤交通集散地接送服务；⑥每人20公斤的行李服务；⑦游览场所门票；⑧文娱活动入场券和全陪服务；国内团队和出境旅游团队包括往返交通客票。

就旅游者而言，参加包价旅游可以获得较优惠的价格、预知旅游费用，并可在旅游团内保持熟悉的氛围，而且旅行社提供全部旅游安排和导游服务，使旅游者具有安全感。但是，包价旅游意味着旅游者不得不放弃自己的个性而适应团体的共性。

就旅行社而言，团体包价旅游预订周期较长，相对易于操作，而且批量操作可以提高工作效率，降低经营成本。B、散客包价旅游。

散客包价旅游是指10人以下的包价旅游项目。参加散客包价旅游的多为自愿结伴而行的亲朋好友。散客包价旅游除了旅游活动安全可靠的益处之外，还具有能够较多地照顾旅游者个性的优点。

散客包价旅游的不足之处主要是：①价格一般高于团队包价旅游；②旅行社组织或接待散客包价旅游者的人均成本较高 C、半包价旅游

半包价旅游是一种在包价旅游基础上发展起来的产品形态。半包价旅游是不含午餐和晚餐费用的包价形式。旅行社设计半包价旅游的主要目的是降低产品的直观价格，提高产品的竞争能力。另外，旅游者也能够更加自由地选择和品尝当地风味。团体旅游和散客旅游均可采用半包价旅游形式。D、小包价旅游

小包价旅游又称可选择性旅游，它由非选择性部分和可选择性部分构成。非选择性部分包括住房及早餐、机场(车站、码头)至饭店的接送和城市间的交通费用，由旅游者在旅行前预订；可选择性部分包括导游服务、午餐、晚餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观点等内容，这部分旅游费用旅游者既可以预订，也可以现付。小包价旅游具有经济实惠和灵活方便的特点。E、零包价旅游

零包价旅游是一种独特的产品形态。旅游者参加这种形式的旅游时，必须随旅游团前往和离开旅游目的地。到达目的地后，旅游者可以自由活动，不受旅游团的束缚。零包价旅游的特点是：①旅游者可以享受团体机票的优惠价格；②可由旅行社统一代办旅游签证手续。（2）组合旅游

旅游者在指定的日期到达旅游目的地，由目的地旅行社将他们集中起来组团旅游，每团人数不限。旅游者既可随团活动，也可自由活动。旅游活动结束后，旅游团在旅游活动结束的地点解散，旅游者各自返回居住地。组合旅游游客活动的自由度大，选择性强。（3）单项服务

根据旅游者的具体要求而提供的各种有偿服务。服务对象主要是散客，但包价旅游团中个别旅游者的特殊要求一般也视为单项服务。旅行社单项服务所包含的内容十分广泛，其中常规性的服务项目有：导游服务、交通集散地接送服务、代办交通票据和文娱票据、代订饭店客房、代办签证、代客联系参观游览项目、安排专项旅游活动等。

（二）旅行社产品设计的原则

1、旅游产品设计的基本原则（1）市场原则

1根据市场需求变化的状况开发产品

2根据旅游者或中间商的要求开发产品。旅行社根据旅游者和客源产生地中间商的要求，设计出符合市场需求的旅游产品，开拓市场。

3创造性地引导旅游消费。旅行社审时度势，创造性地引导旅游消费（2）经济原则

所谓经济原则是指以同等数量的消耗，获得相对高的效益或以相对低的消耗，取得相同的效益。旅行社产品开发的经济原则，表现在旅行社产品既要价廉物美、质价相符，又要高质高价，物有所值，物超所值。有利于产品销售，保证旅行社获取较大的利润。（3）安全第一的原则

旅行社的产品要使旅游者在旅游过程中人身和财产安全确有保障（4）旅游点结构合理、布局得当的原则

1在条件许可的情况下，一条旅游线路应尽量避免重复经过同一旅游点

2点间距离适中，一般说来，城市间交通耗费的时间不能超过全部旅程时间的l／3。3择点适量。

4在交通安排合理的前提下，同一线路旅游点的游览顺序应由一般的旅游点逐步过渡到吸引力较大的旅游点 一般而言，不应将性质相同、景色相近的旅游点编排在同一线路中（5）交通安排合理的原则

交通工具的选择应以迅速、舒适、安全、方便为基本标准。在具体安排上，长途一般应乘坐飞机；交通工具的选择应与旅程的主题相结合；同时要保证交通安排的衔接，减少候车(机、船)的时间

（6）服务设施确有保障的原则

旅游线路途经旅游点的各种服务设施必须得到保障，如交通、住宿、饮食等。这是旅行社向旅游者提供旅游服务的物质保证，缺少这种保证的旅游点一般不应考虑编入旅游线路。（7）内容丰富多彩的原则

旅游线路一般应突出某个主题，并且要针对不同性质的旅游团确定不同的主题。如“草原风光旅游”、“中国美食考察旅游”等，都有自己鲜明的主题。同时，旅行社还应围绕主题安排丰富多彩的旅游项目，让旅游者通过各种活动，从不同的侧面了解旅游目的地的文化和生活，领略美好的景色，满足旅游者休息、娱乐和求知的欲望。在同一线路的旅游活动中，力求形成一个高潮，加深旅游者的印象，达到宣传自己、吸引游客的目的。案例分析：南国旅行社的成功之道

一暑假，南国旅行社推出“妈妈，我要上北大”的主题旅游产品，吸引了众多学生及家长的眼球。在景点安排上，南国旅行社紧紧抓住许多家长望子成龙的心理，推出参观北大或清华、军事博物馆、圆明园遗址、世界公园和观看天安门广场升旗仪式等。导游还特地邀请北大教师讲解学校发展史，从而使学生游客认识到，只要自己好好学习，北大、清华并非高不可攀，使游客在不知不觉中接受了爱国主义教育，增长了知识，从而激发了学习的热情。“妈妈，我要上北大”这一创意，抓住了学生的心理，把暑期生意做得红红火火。[分析]

1、开展特色主题旅游，应该是本例的成功之处。南国旅行社在旅游项目设计与开发的做法上，集多样件与新异性于一身，使旅游有了个性，有了主题，也就有了生机与活力。许多业内人士早已指出；旅游业发展到今天，廉价的风景资源输出模式必须逐渐淡出市场、否则就会被市场所淘汰。中国历史悠久，地大物博，可以开发的旅游主题很多，关键是看我们观念到不到位、是不是敏感，会不会通过增加旅游的文化底蕴来增强其感召力。这个问题解决了，只要仔细研究一下市场细分问题，就会发现可供驰骋的空间很大。

2、抓焦点、热点，推出宣传主题，是出奇制胜之策。当年瑞士人抓住了“体闲旅游”、“飞船

登月”等焦点，创造过旅游王国的辉煌，今日精彩纷呈的世界提供给我们的机会更多了。南国旅行社的“妈妈，我要上北大”，则是抓住了当今中国青年一代的焦点“教育与成才”。多少家长将圆大学梦的希望寄托在孩子的身上，多少中学生将大学视为梦中的神圣殿堂，而知识经济时代的来临，又以社会需要这个层面强化了这个意识。因此，抓住焦点、热点，就抓住了市场机遇。

3、主题旅游，宜实不宜虚。实，就是实实在在，要名副其实，要有实际的旅游内涵。北京是一个国际著名的旅游大都市，同时作为首都，在人们心中占据着神圣的位置；北大、清华均为一流水平的大学，是学子们求学的神圣殿堂。于是，首都游、风景名胜游、爱国主义教育游和教育旅游就找到了结合点，由此产生的旅游项目就不再是一句空洞的标语口号，而是有了充实的内涵，有了沉甸甸的份量。

（三）旅行社产品设计过程

1、旅游产品设计的流程

（1）市场调查，确定目标市场，确定旅游产品的性质和等级（2）根据旅游吸引物确定旅游节点

（3）确定住宿、餐饮、购物、参观游览、文化娱乐活动的具体位置和时间(4)以一定的交通方式把各节点合理串连，组成一条旅游线路，制定合理的价格(5)根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游产品作相应调整。案例 旅游线路产品设计与调整

某香港旅行社推出的香港至华东旅游线，这条线路的优点是直航飞机往返香港，方便。但存在的问题是：一是时间问题。香港／上海飞机是晚上才抵达，而杭州／香港飞机是上午起飞，实际上第1天和第5天不能用于观光游览，时间浪费在机场候机上；而由上海／无锡／苏州／杭州不仅交通方式单一，增加了火车上的时间，而且每地游览都很匆忙。二是价格问题，港沪及杭港航飞机价格昂贵，占去了总团费的相当大比重，导致直观价格太贵。由于行程安排不合理，行程价格又过高，游客反应平平。后经调整，对产品进行了重新设计。调整后的线路与原先的行程相比，有如下优点：（1）延长了游览时间：第1天下午约1：00左右抵达杭州，第6天下午18：30才离开广州，调整后的线路观光游览时间增加约1天多。

（2）降低了费用：香港――广州――杭州及上海――广州――香港的交通费只有香港――上海及杭州――香港交通费的60%多。

（3）增添了内容：后者增加广州点，丰富了行程内容。经过这样改编后，后者的行程与价格更易被旅游者所接受

2、西方旅行社的产品设计过程

西方旅行社的产品设计注重对消费者需求与市场状况的调查，从市场调查、目的地的选择、与供应商的谈判，到价格的确定与宣传手册的制作，直至第一批旅游者出发。一个成熟的旅游产品的设计一般需要18个月。（1）市场调研

A、旅游者的消费趋势 1调研方法

问卷调查，了解游客偏好

由旅行社的各类员工提供一手资料

对旅行社以往的产品销售数据进行分析，预测未来产品的生产与销售趋势。2调研内容

旅游者对目的地的偏好、交通工具与住宿设施的选择、假期的长短以及度假的方式等。B、外部环境

充分了解国内与国外政治与法律状况可能会给旅行社的经营带来的影响

了解经济环境对旅行社的产品的影响，例如通货膨胀率、汇率、利率的变化等 了解行业竞争状况（2）产品计划

包括目的地的选择、每个旅游团接待量的确定、行团时间以及行程设计、城市间的交通方式、交通工具、住宿设施、每个具体产品的期限、价格的制定以及发团的日期等。

入选的目的地一般要符合旅游时尚；拥有便利的设施；能够容纳大型的旅游团体；拥有便利的交通，尤其是拥有便利的航班；拥有种类与价格各异的酒店；气候、景色宜人（3）宣传手册

在西方，宣传手册被称为旅行社产品的外包装，是旅行社最为重要的营销工具。旅行社进行产品设计的过程，也是宣传手册的设计与制作过程

宣传手册的内容通常包括目的地情况的简介、旅行的日程安排、住宿与餐饮设

施状况、价格、交通工具的安排、健康要求、保险以及旅游纠纷的仲裁等。宣传手册 一般都制作精美，能充分体现旅行社产品的特点，它因此也占旅行社营销开支的 很大一部分，一些大的旅游经营商每年制作宣传手册达上千万册。

3、中国旅行社的产品设计过程 A、设计方法

基本上采取两种方法：

1一种是所谓的“跟风”，即不设计自己的产品，只作为大旅行社的跟随者，通过大旅行社的广告等途径得知一条成熟线路后，与目的地的地接社取得联系，达成 合作意向，即招徕客源，组团旅游。这是一种省时、省力、节省成本的做法。2另一种方法是设计与生产自己的产品，这是许多旅行社所不愿采用的方法。它

需要旅行社有关人员多次对选定的旅游目的地进行考察，与当地供应商谈判与协商，或选取合格的地接社，还要在本地对新产品进行宣传与推销。产品成本高，风险大，并且随时都有可能被仿冒。B、设计过程

（1）选择旅游目的地要考虑的问题： 1旅游目的地的可进入性与容量 2本产品能否实现 3游客的可接受性 4市场状况

（2）选择地接社

在中国旅行社的产品设计与生产过程中，地接社扮演了一个极为重要的角色。当一个旅行社确定了理想的旅游目的地后，组团社的一项重要工作就是寻找目的地的地接社。有了合适的地接社，可以使旅行社免去与目的地旅行社的价格谈判，节省了人力与物力，通常地接社在这些方面都比组团社具有明显的优势。组团社要对地接社进行审慎的筛选，然后签订相关接团协议。其中要特别关注地接社的信誉和承诺。（3）确定价格

1组团社向地接社提出产品的内容与要求，例如几日游、住宿与饮食要求与等级、游览项目要求等。

2地接社向组团社报价。

3组团社与地接社谈妥价格后，加上旅游者往返交通票价和利润，确定出最后价格。4向旅游者报价（4）产品促销

对于真正进行产品开发的旅行社来说，需要采取各种营销手段促使旅游者接受新产品，充分引起旅游者的兴趣，突出旅游产品的吸引力。旅行社主要运用报纸广告、人员推销(主要针对企业)和公共关系等营销方式。鉴于旅行社之间的竞争很大程度是价格竞争，所以旅行社对营销方式的选择十分注重成本和短期收益的对比分析。报纸相对于广播、宣传单而言又是最直接、覆盖面广而且最有效的大众传播方式。大多数的旅行社没有足够的实力在电视上做广告。

（四）中国旅行社应当从西方旅行社借鉴的经验

1、注重市场调研 与西方旅行社对比，中国旅行社在产品设计与生产过程中市场调研是薄弱环节，市场调研的目的是了解消费者的需求，保证设计出的产品能被旅游者认可，具有长久的生命力。注重市场调查和旅游者需求趋势预测，树立消费者至上的营销观念，是第一要务。

2、注重产品种类与深度的开发

中国绝大多数旅行社实力和规模较小，产品种类单一，价格竞争激烈。应该根据旅行社的经营实力选择观光旅游、度假旅游、专项旅游不同的产品类型开发生产；或者选择某一种产品类型深度开发，提供富有特色的服务，形成自己的品牌优势，增大旅行社产品的差异性与科技含量，使竞争者难以仿冒。

3、采用多种市场营销策略

中国旅行社目前多采用价格作为竞争手段，导致一损俱损的恶果。我们应该在市场调研的基础上，突出产品的差异化，制定合理的价格，采用多种促销方式，利用多种渠道，重视产品的质量与售后服务，树立起产品良好的品牌形象，不断提升顾客满意度，就可以使旅行社获得强大的竞争力。

（五）旅行社旅游服务采购

1、旅行社旅游服务采购的任务和项目（1）旅游服务采购的概念

旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业或与旅游业相关的其他服务行业和部门购买旅游服务项目的行为。旅行社购买的服务项目是旅行社产品必要的组成部分。（2）旅游服务采购的任务

1保证提供旅游者所购买的各种服务 2降低旅游产品的成本

（3）旅行社旅游服务采购项目 交通服务 住宿服务 餐饮服务 参观游览服务 娱乐服务 选择购物商店 保险服务 异地接待服务

2、旅行社计调业务概述（1）旅行社计调业务的概念

1从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作

网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。

2从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行

社业务决策提供信息服务等工作的总称。（2）旅行社计调业务的发展 1后勤的计调业务 2独立的计调业务 3职能转变的计调业务

4按业务运营环节设置的采购部（3）计调业务的特点和作用 1计调业务的特点

具体性

复杂性

多变性 2计调业务的作用。

计划工作 联络工作 参谋工作 结算工作（4）计调人员的职责和素质要求 A、计调人员的职责 a、信息资料员。

①收集、整理来自旅游业的各种信息；

②将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用； ③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告； ④收集旅游团的反馈信息并制作列表。b、统计员。

①统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告； ②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划； ③承接并安排各地旅行社的接待计划；

④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；

⑤编写全社业务计划 c、值班联络员。

①做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递； ②全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；

③掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待 d、订房业务员。

①与饭店洽谈房价，签订协议书；

②根据接待计划为游客及导游预定住房； ③要认真负责做好预定房的变更或取消工作； ④制作旅行社住房流量表及其单项统计；

⑤协同财务部做好旅游团(者)用房的财务核算工作。e、内勤业务员。

①与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书；

②根据接待计划，为旅游团订餐、订车，要做好有关变更或取消的工作； ③负责安排宴请、冷餐会、大型招待会；

④为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场演出等； ⑤负责安排特殊要求的参观、访问、拜会 B、计调人员的素质要求(1)敬业爱岗

(2)熟悉业务

(3)具有较强的公关能力(4)有团队精神(5)遵纪守法

（5）计调业务流程 A、流水操作法

即几个业务员，每人负责一项工作，其工作流程是：接待计划(A业务员签收)一订车、船票(B业务员负责)+订房(C业务员负责)一市内交通(D业务员负责)一安排游览活动(E业务员负责)一订文艺节目(F业务员负责)一向接待部下达接团通知(G业务员负责)。

这种操作方法常被接待量较大的旅行社所采用，它一环套一环，不太容易出现差错，即使在某个环节上发生差错，也容易发现。B、专人负责法

就是将与本社有业务关系的旅行社(客户)分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，均由一个业务员负责到底。这也是一种行之有效的操作方法。

3、旅行社采购操作实务

（1）与交通部门合作的步骤和注意事项 A、合作步骤

1向交通部门申请建立合同关系。2及时领取最新价格表和时间表。

3了解各种票务的规定，报审计和财务备案 4根据接待计划，订票、购票。5明确取票手续和报账程序 B、注意事项：

1注意路线、季节的不同价格，儿童票价优惠百分比。

2在取机票或再确认机票时，带齐有关证件(个人护照、团体签证、单位介绍信等)。

3在订火车票时，要注意内、外宾的票价和座位类别的不同(软卧、硬卧，上、中、下铺等)。（2）旅行社与饭店合作的步骤和注意事项 A、合作步骤：

1与外地和本地的饭店洽谈，实地考察饭店的环境、设施及服务等，签订经济合同。2掌握饭店最新客房行情，争取更优惠的房价，经常与饭店保持联络。3及时通知团队入住时间，保证客房供给数量和服务质量。4按时结算。B、注意事项

1饭店的位置、档次要符合产品要求

2订房时，如团中有VIP客人，应事先通知饭店销售部或营业部在其客房内摆放鲜花或水果等。

3对旅游团体需要举行小型欢迎仪式，或需挂欢迎横幅的，应事先征得饭店同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业

（3）旅行社与餐饮行业合作步骤和注意事项 A、合作步骤：

1实地查看餐馆的位置、环境、卫生设施、停车场地、单间雅座、便餐和风味菜单等，并签订有关经济合同与协议书等。

2接待部门或陪同人员负责团队到指定餐馆用餐。

3定期统一向签约餐馆结账付款。B、注意事项：

1选择餐馆时，餐点不宜过多，要注意地理位置的合理，尽可能靠近机场、码头、游览地、剧场等，避免因用餐来回往返。

2订餐时，及时把旅游者(团)的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐馆，避免造成不愉快和尴尬的场面。

3结算用的《餐饮费用结算单》上，必须有陪同的签字，否则无效。（4）组团旅行社与地接社合作的步骤 A、组团社与地接社的关系

组团社与地接社之间是建立在互利基础上的经济合同关系。在实际操作中，具体表现为如下四种关系： 1隶属关系

2单一的合作关系 3松散的合作关系 4稳定的合作关系

B、组团社与地接社合作的业务流程 1预报计划

2接团社书面确认 3正式计划的发出

4发团过程中的监督控制 C、地接社的选择标准

1接待社的规模和经营管理模式 2业务量 3报价 4商誉 5依赖性 6合作意愿

D、地接社的选择与调整 1参加国际国内旅游博览会

2派遣相关人员到旅游目的地进行调查 3通过发团发现好的地接社

4加入行业协会，相互成为合作伙伴（5）地接社与组团社合作的步骤

A、收到组团社的接待计划后，核对各团的每项要求，尽可能按计划要求落实执行。B、当组团社在遇到困难向接团社提出要求帮助时，接团社要积极配合，协力解决。

4、旅行社旅游服务采购管理 1）建立广泛的采购协作网络

一要善于运用经济规律，与协作企业建立起互利的协作关系； 二要善于开展公关工作。

2）正确处理保证供应和降低成本的关系

当某种旅游服务供不应求时，旅行社采购工作应该以保证供应作为主要的采购策略。反之，当某种服务出现供过于求时，旅行社就应致力于获得最便宜的价格，通过降低成本来增加自己的竞争力和获得更多利润。

3）正确处理集中采购与分散采购的关系

4）正确处理预订与退订的关系 为了尽量减少损失，旅行社应该设法通过友好协商，尽量使对方降低提价的幅度或减少退订损失费用

5）计划变更的采购调整 A、调整的原则 1变故最小原则 2宾客至上原则 3同级变通原则 B、调整的办法

1如定期航班出现问题，可以考虑改用包机，但要注意控制成本； 2如果飞机改乘火车，尽量利用晚上时间，但距离不宜太长； 3火车软席有问题，争取加挂车厢；

4火车加挂不可能，可以考虑用汽车送行；

5住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档次级别的饭店、餐馆；

6可采取加菜、赠送小纪念品的形式弥补因变故给旅游者带来的损失。6）加强采购合同管理 合同标的 数量和质量 价格和付款办法 合同期限 违约责任

（六）旅行社外联业务概述

1、外联业务的概念

外联业务就是旅行社与旅游客户(包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社)联络并直接销售旅行社产品的业务。是指我国旅行社中的组团社与旅游中间商联系、洽谈、出售旅游产品的过程。它包括旅行社与旅游客户进行业务联系、信息提供、洽谈、达成意向或协议，出售旅游产品等，其职能是将各种旅游信息资料有机地组成旅行社产品，出售给旅游中间商、其他旅行社或旅游者。

2、外联业务的特点 综合性 复杂性

特点

超前性 时效性 经济性

3、外联人员的职责 1提供信息 2设计产品 3销售产品

（七）旅行社目标市场的选择

1、旅行社目标市场的概念

目标市场是指旅行社在市场细分的基础上根据自己的优势条件相应地选择一个或几个细分市场作为营销对象，被选择的细分市场即为目标市场。

细分市场是旅行社根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分为不同类型的消费者群 的过程。每个消费者群就是一个细分市场。

2、旅行社目标市场的入选条件与测度指标 1具有一定的市场规模

作为旅行社目标市场的客源产生地应具有一定的规模，市场规模的具体测度指标为人口数量和出游率的乘积。出游率是指外出旅游人数占人口总数的比例 2居民可自由支配收入水平高

居民可自由支配收入是维持和扩大旅游者绝对数量的决定性因素之一，通常可通过客源产生地人均国民生产总值这一指标来衡量。在我国，则可参照居民存款余额这一指标来进行测定。3外贸收支平衡或顺差

这是选择国际旅游者目标市场的重要条件，其具体测度指标为一国的外汇储备额。4节假日特别是带薪期长

可自由支配时间是旅游者必备的另一重要条件，这对于长途旅游者，特别是国际旅游者来说尤为重要。这一标准的衡量指标是旅游客源地居民带薪假期的天数。5距旅游目的地较近

距离远近直接影响旅游的两个基本条件，即费用和时间。这一标准的衡量指标是旅游客源地与旅游目的地的空间距离和时间距离。6对旅游目的地了解程度和感兴趣程度高

（八）旅行社产品销售价格的管理

1、旅行社产品销售价格的含义

旅行社销售业务的一个重要内容是制定产品的销售价格。旅行社产品价格是旅行社旅游服务价值的货币表现形式，决定旅行社产品销售价格的基础是旅游服务价值。

2、影响旅行社产品销售价格变动的因素 生产成本 市场供求关系 需求弹性 汇率变化 产品特性 国家价格政策

3、旅行社产品的定价依据

旅行社产品的价格水平一般由三个因素确定：产品成本决定的最低价格、竞争对手同类产品的价格以及出旅游者的购买能力和对产品价值的认识决定的最高价格，合理的旅游产品价格在这几个因素之间浮动

4、旅行社产品的定价方法与价格策略 1成本加成定价法

成本加成定价法是指将单位产品的变动成本总额和一定比例的利润加在一起后确定产品价格的定价法。2目标利润定价法 又称投资回收定价法，是指旅行社为在一定时期内收回投入企业的资金而采用的一种定价方法。首先，旅行社为所投入的资金确定一个回收期限，然后根据投资额和回收期限计算出目标利润率和目标利润额。最后，根据目标利润额、固定成本、单位产品变动成本和预期销售量制定出产品的销售价格。3逆向定价法

逆向定价法是指旅行社通过对旅游市场的需求、市场竞争状况及竞争对手的同类产品销售价格等方面调查之后，先确定产品价格，然后相应调整产品的内容和成本的方法。4随行就市定价法

指旅行社通过对市场竞争、市场需求及旅游者反应的不断监测，以随机的方式对产品价格进行相应调整，以期在可能的范围内获得最大的利润的定价方法。5取脂(撇油)定价策略。

取脂定价策略主张对产品采取高价投放市场的策略，这样可以使旅行社在短期内获取高额利润，它适用于经营具有垄断性和需求缺乏弹性的产品。取脂策略一般只适用于某种新特产品投放市场的初期阶段，旅行社若想长期采取这一策略就必须不断进行产品创新。如出境游的新产品常采用这种策略。6渗透定价策赂

与撇油定价策略相反，渗透定价策略主张采取低价投放巾场的政策，以便增加销量，广泛地占领市场，并借此排斥竞争者的加入，从而达到长期占有市场的目的。这一策略适用于具有大批量接待能力、经营缺乏垄断性和需求富有弹性的产品。但这一策略必然导致旅行社经营利润率偏低。7心理定价策略

旅行社可以使用的心理定价策略主要包括尾数定价法、声望定价法和吉样定价法三种。8优惠价和差价

旅行社产品的优惠价主要包括现金折扣和数量折扣等。差价主要包括等级差价、季节差价、地区差价和年龄差价等。

（九）旅行社产品销售渠道的管理

1、旅游产品销售的渠道

旅行社产品销售渠道是旅行社将其产品销售给旅游者的途径，它是一种由旅游企业构成的经营结构或经营网络 1直接销售

旅游企业——>旅游者 2间接销售 单环节销售

旅游企业——>零售商——>最终消费者 双环节销售

旅游企业——>旅游批发商——>旅游零售商——>最终消费者 多环节销售

旅游企业——>旅游总代理——>旅游批发商——>旅游零售商——>最终消费者

2、目的地旅行社的销售渠道决策 1广泛性渠道策略 2选择性渠道策略 3专营性渠道策略

（十）旅行社市场促销策略

1、旅行社促销概述 1）促销的概念

促销是促进销售的简称。

旅行社促销就是旅行社用特定的方式传递旅游产品信息，从而对旅游中间商和旅游者的购买行为产生影响，促使他们了解、信赖并购买旅行社产品，达到扩大销售目的的一系列活动。2)旅游促销的类型

1旅游目的地促销 2旅游产品促销 3目的地旅行社促销

3）旅行社促销手段及评价

旅行社促销手段主要有五种：广告、公共关系、人员推销、营业推广、网络销售 广告具有公开性、普及性和引人注目的特点 公共关系具有沟通性

人员推销具有与顾客接触的直接性 营业推广具有刺激性 网络营销是新型促销工具 4）促销信息的选择

促销实质就是对信息的传播。有效的促销信息必须能够：①引起人们的注意；②使信息接受者产生兴趣；③使部分信息接受者(即目标市场)产生购买欲望；④使旅游消费者采取行动。在促销活动中通常要涉及两个主体：一个是旅游营销主体；一个是旅游消费者。1从旅游营销主体的角度来考虑，选择促销信息时应考虑以下四个因素。第一，目标市场 第二，分销渠道 第三，促销目的 第四，促销工具

2从旅游消费者的角度考虑，促销信息通常要受以下四个因素的影响。第一，价格 第二，健康 第三，文化性 第四，社会性

2、旅行社促销策略 1）旅游广告

旅游广告是指支付一定费用利用媒介，把各种旅游产品或服务的信息传送到潜在的顾客中去，以达到促销的目的。A、旅游广告策略 1确定广告的目标 2编制旅游广告的预算 3制作广告 4选择广告媒介

5确定广告的时间和频率 B、旅游广告文案的一般规律

广告效果的50％一75％来自广告的文字。研究旅游广告方案的一般规律，摸索旅游广告的技巧，对提高旅游市场营销的质量是有益的。1独特性

2在制作旅游广告时，首先要了解旅游者的动机及动机组合，明确目标公众，“对什么人说什么话”。3真实性

C、测定广告的效果 1分类评价 2回忆测验

3创新程度检验 此外，还应辅以各种社会调查方法，以了解旅游企业在公众中的知名度和市场占有率等指标，然后可以测算广告的效果。2）旅游公共关系

A、公共关系的功能及要点

公共关系的主要功能是沟通信息、协调社会组织与公众之间的关系、排除相互关系中的障碍、谋求合作和支持。它主要是通过各种现代化的传播手段，及时掌握来自公众的各类信息，使自己不断适应所处的环境，并为制定正确的经营方针和策略提供咨询。同时，通过向公众及时传达各类信息，来赢得社会各方面的理解和支持。B、旅行社公共关系工作的内容 1利用大众媒介进行宣传

2协调企业与员工之间的关系，做好内部公众的公共关系工作 3注意将工作做细，与游客保持良好的关系 4注意及时排解纠纷，妥善处理顾客的投诉 5监测社会环境，分析发展趋势 C、旅行社公共关系活动模式 1宣传性公共关系 2交际性公共关系 3征询性公共关系 4社会性的公共关系 5服务性公共关系 6维系性公共关系 7防御性公众关系 8矫正性公共关系 D、公共关系活动策略

1根据新变化、新条件、新要求来构思新的活动策略 2具体公关项目的执行要选择适当的时机

3设计公共关系活动，要把不同的传播渠道结合起来 4要准备几套活动方案。3）人员推销

A、人员推销的含义

所谓人员推销，就是指旅行社派出业务员直接与游客接触，推销旅游产品，以加速销售的促销方法，又称直接推销。它的主要职能包括向旅游者传递旅游产品的信息；说服旅游者购买本旅行社的产品，尽可能在短期内促成交易；代表旅行社向游客提供各项服务，如咨询、介绍旅游产品的特色等；还要收集游客对产品的意见并及时反馈给旅行社。B、人员推销的组织结构 地区性推销结构 产品推销结构 顾客推销结构 复合性推销结构。C、人员推销的技巧

1确定推销活动的目的； 2选择并确定推销对象； 3建立客户档案；

4与目标顾客约会 4）网络销售

1将互联网作为一种促销工具 2Internet上的促销机会 3建立网点

4使用网络作为促销工具应注意的事项

（十一）旅行社产品销售过程管理

1、旅行社产品销售的方式 1）单项服务的销售方式

单项服务的销售分直接销售和委托销售两种形式。

直接销售是指旅行社通过其销售门市，为本地或已经到达本地的旅游者提供各种相关服务，如预订客房、餐食、票务及选择性旅游项目等。委托销售，是指旅行社委托海外或国内其他城市的旅行社，为旅游者预订到达该地后所需要的各种旅游服务。

2）包价旅游的销售方式

旅游目的地旅行社的团体包价旅游产品，一般以客源产生地的旅游经营商或旅游零售商为直接销售对象，这在我国国际入境旅游中表现尤为突出。团体包价旅游的销售方式又分为系列团和非系列团两种。

系列团是指多次重复安排某一旅游产品，一次达成协议，分批送团、分批接待和结算的销售方式。

非系列团指一次销售某一旅游产品的销售方式

2、旅行社产品的销售过程

1）旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品，后者或接受旅行社的产品及价格，或对旅行社的产品和价格提出修改意见，或提出自己对产品的具体要求。2）旅行社销售人员根据旅游者或旅游中间商的实际反应和具体要求，对产品做出必要的修订，编制旅行日程表，核定产品价格，反馈给旅游者或中间商。客人在确认购买后，向旅行社提供游客名单，通知到达时间和抵达的交通工具。这一步骤有时需要反复多次才能完成。3）在向国外旅游者或中间商销售旅游产品时，旅行社在获得客人的最终确认后，将向我国驻外使领馆发出签证通知，客人凭此办理入境签证，并根据旅行社的要求按期付款。4）旅行社销售人员将旅行日程表和相关资料移交接待人员，由接待人员落实具体接待事宜。

3、旅行社产品销售业务流程 1）询价处理

询价是指旅游者或旅游中间商向旅行社提出的旅游咨询。询价要考察其可行性，弄清询价团(者)国籍或地区、人数、服务标准、路线、饭店、特殊要求等具体情况。2）编制日程草纲

内容：人数，团号，国籍，所需语种，饭店级别，旅游日程及时间(抵离时间及地点)，所需房间数，有否有领队，是否需要全程陪同(一般十人以上派全陪)，团队成员姓名、性别、年龄、职业以及其他特殊需要等等。一旦核实确认后，即给对方草算报价。3）报价 4）核价 5）确认 6）签订合同 7）发文 8）建档

9）签证

4、旅行社产品销售过程管理 1）建立旅游交易合同制度 2）制定科学的销售工作程序 3）加强对销售人员的管理

（十二）旅行社的售后服务

1、旅行社售后服务的内涵

旅行社的售后服务是指在旅游者结束旅游后，由旅行社向游客继续提供一系列服务，旨在加强同游客的联系和解决游客遇到的问题，争取保持已有的客源和开拓新的客源。

2、旅行社产品售后服务的方式 问候电话 意见征询 书信往来 问候性明信片 促销性明信片 游客招待会 节日祝贺 影印材料 旅行社报 旅行社开放日

3、售后服务中的投诉处理 从广义上说，旅游投诉可以定义为旅游者对旅游产品供给表示不满的行为。根据国家旅游局于1991年6月发布的《旅游投诉暂行条例》规定：旅游者或经营者认为自身的利益受到损害，人身受到伤害，就可以向旅游投诉管理机关提出正式（书面）投诉或向旅行社、导游人员等提出口头投诉。可见，旅游者的投诉权利是受到国家法律保护的。1）旅游投诉的概念

根据我国现行《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。2）分类

按照不同的投诉受理者，旅游投诉可以分为向旅游行政管理部门提出的投诉与向旅游者认为损害其利益的旅行社提出投诉这两种，两者在处理的程序、管理的方式上有较大的差，旅游投诉的管理重点就在于尽可能地解决旅游者的不满，以防止因旅游投诉造成的负面影响进一步扩大化。

3）正确处理旅游投诉的意义。在时间序列上，旅游投诉的处理属于旅行社一系列服务工作的收尾阶段，这也意味着投诉处理将是对旅行社所有服务中的缺陷进行“补台”的最后机会。不论旅游投诉的过错是不是在旅行社方面，旅行社都应该通过妥善地处理旅游者的投诉行为，尽可能地消除旅游者已经产生的不满情结，化解误会，与旅游者达成谅解。同时，也有助于旅行社采取积极的补救措施，尽可能地弥补由于旅行社员工的失误所导致的旅游者的损失，挽回旅行社的信誉。4）旅游投诉产生的原因 导游服务质量 旅游接待设施质量 旅途中的故障

旅游者的自身原因 5）旅游投诉的管理

1设立专门的旅游投诉部门 2把握旅游投诉者的心态 3投诉的处理

第一、了解投诉者的目的 第二、分清投诉对象

第三，调查了解，迅速答复 第四、将投诉活动记录在案 4加强接待投诉人员的培训

树立强烈的工作责任感、集体荣誉感 确立顾客至上的服务意识 具备必要的处理技巧

提高员工服务心理的承受能力

四、回顾及课后反馈

五、作业布置

第四章 旅行社的接待业务

一、教学目的和要求

通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低的重要标志。帮助学生掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧，并对旅行社服务质量管理的饿重要性具有充分的认识。

二、教学重点、难点 接待的程序

三、主要教学内容

（一）旅行社接待人员的管理

旅行社接待人员管理主要是导游人员的管理

1、导游人员的分类 1）导游人员的概念。

根据国务院《导游人员管理条例》的规定：导游人员是指取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。2）导游人员的分类

1按导游人员业务范围的不同，可将导游人员分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。

2按照导游人员职业性质的不同，可分为专职导游人员和兼职导游人员。3按照导游使用语言的不同，可将导游人员分为中文导游人员和外文导游人员。4按照技术等级划分，导游人员分为初级、中级、高级和特级导游人员。

2、导游人员的基本职责

1）导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。

2）导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

3）导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅行项目或者中止导游活动。

4）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警告，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。

3、导游服务的特点 1）导游服务的基本特点 1工作量大 2独立性强 3工作难度高

4脑力劳动与体力劳动的高度结合

2）导游服务的新特点 1自由化 2商品化 3服务规范化

4、导游人员的管理

1）加强培训与考核，确保导游人员素质 1职业道德的培训 2服务意识的培训 3服务技能的培训 4语言能力的培训 5专业知识的培训 6应变能力的培训

2）实行合同管理，强化导游人员的责任感。3）建立健全导游员技术等级评定制度

（二）旅行社接待服务规范

1、旅行社接待服务的标准化与程序化

接待服务标准化是指旅行社按照一定的标准向旅游者提供旅游过程中的各种相关服务。基本依据是国家旅游局颁布的《旅行社国内旅游服务质量要求》和国家技术监督局颁布的《导游服务质量》。

接待服务程序化是指旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一环节和每道程序都作出详细规定，并据此向旅游者提供接待服务。接待服务程序化是旅行社保证旅游服务质量的有效措施。

2、旅行社接待服务规范

（三）团体旅游接待管理

1、团体旅游接待服务的特点

1）团体旅游接待

是指旅行社根据销售合同规定的内容，对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐和购物等项活动提供具体组织和安排落实提供服务的过程。2）团体旅游接待服务的共性特点 计划性强 技能要求高 协调工作多

2、团体旅游接待服务的程序

团体旅游接待业务包括旅游团抵达前的准备，旅游团抵达后的实际接待和旅游团离开后的总结三个阶段。旅行社接待服务主要是通过导游来实现的。

团体旅游接待服务程序包括领队接待服务程序、全程导游员接待服务程序、地方导游员接待服务程序三种类型，每个类型的接待程序涉及以上三个阶段。

3、团体旅游接待过程的管理 1）准备接待阶段的管理 2）实际接待阶段的管理(1)建立请示汇报制度(2)接待现场抽查与监督 3）总结阶段的管理(1)建立接待总结制度(2)处理旅游者的表扬和投诉

（四）大型和特种旅游团体接待服务管理

1、大型旅游团接待服务的操作规范 1）大型旅游团的操作要点

(1)编制接待体制图，明确各部门工作要点，包括一般事故与紧急事故对策。(2)制定与各相关接待单位的联络事项、要求、时间，以及配合细则。

(3)详尽的相关资料或对方信息。(4)整个团队的行程示意图。

(5)各旅游区简介、特色资源、风土民情等。2）团队抵达前的组织和准备工作(1)检查接待计划的落实情况。

(2)挑选、配备适量的导游员，要求每个导游员根据日程计划，准备有针对性的导游词。

(3)要求统一服装、标牌、胸卡。准备好导游旗、话筒、对讲机(或手机)等途中用品。

(4)配备随团医生，准备好各种药品。

(5)仔细研究确认游览点所需时间及车辆出入，统一指挥调度，使之运行畅通。(6)确定客人就餐时的桌号及桌上放置的标志，重点客人和我方领导应有桌签.2、特种旅游团接待服务的特点与管理

特种旅游团是指该团成员具有同一体质特征或同一特殊旅游目的的旅游团.1）老年团团员体力弱、怕寂寞、爱听讲解，老人怀旧、盼尊重。因而对其接待管理以安全与劳逸结合为重点，要指派责任心强、耐心好的导游员带团。2）残疾人旅游团成员行走不便，自尊心特强。对其接待要事先踩点弄清是否有障碍通

道，要选派身强力壮、慎言、责任心强的导游员接待 3）宗教旅游团

有许多禁忌，对一些问题较敏感。应选派立场坚定、宗教知识丰富的导游员接团。4）入境探险旅游团

成员往往见识多、胆子大，不易听从导游员劝告与指挥。探险必然存在风险，接待管理要重点抓好合同中有关安全责任、风险、事故处理的文本措辞及接待过程中的安全预防措施；要派出责任心特强、体力好、外语过硬的导游上团。

3、旅行社会展服务管理

1）会展旅游的特点

(1)会展活动规模比一般旅游团大(2)会展活动细节比一般旅游团队复杂(3)会展参加人员比一般旅游团队层次高(4)会展活动需要专业队伍操作(5)会展活动比一般旅游团队利润高 2）旅行社致力于提供专业化服务 3）会展业务操作要点 1申办 2签约

3计划和活动推广 4募集赞助 5签到注册 6现场管理

（五）散客旅游接待管理

1、单项委托业务

单项委托业务是旅行社经营的重要散客旅游产品(1)散客旅游者来本地旅游的委托业务(2)散客旅游者赴外地旅游的委托业务(3)散客旅游者在本地的单项旅游委托业务

2、旅游咨询业务

旅游咨询服务是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。

旅游咨询服务业务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。

3、选择性旅游业务

指由旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如包价旅游的可选择部分、散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝、到近郊及邻近城市旅游景点的“一日游”、“半日游”、“多日游”等项目。

四、回顾及课后反馈

五、作业布置

第五章 旅行社人力资源开发与管理

一、教学目的和要求

通过本章的教学，使学生了解掌握旅行社人力资源管理的基础知识，掌握旅行人力资源管理的基本内容和方法，对旅行社的人力资源管理具有初步的认识。

二、教学重点、难点

1、旅行社人力资源开发的内容和任务

2、企业文化建设

三、主要教学内容

（一）旅行社人力资源的开发

1、旅行社人力资源的内涵和特点 1）旅行社人力资源的内涵 2）旅行社人力资源的特点 1创造性 2主动性 3独立性

4流动性 5知识性

3）旅行社人力资源的类型 1领导型人才 2参谋型人才 3开拓型人才 4交际型人才 5管家型人才 6原则型人才 7监督型人才 8技术型人才

2、旅行社人力资源开发的内容与任务 1）旅行社人力资源开发的概念 2）人力资源开发的内容 1制定科学合理的人力资源计划 2招聘和录用所需员工

3建立完善的考核体系和奖惩制度 4建立科学的薪酬福利制度 3）人力资源开发的任务 1造就优秀的员工队伍

2建立科学的人力资源开发利用体系

3、旅行社的员工选择与聘用 1）影响旅行社选择员工的因素 1外部环境因素

2旅行社方面的因素 3应聘者方面的因素 2）旅行社聘用员工的程序 1制定用人计划 2开展招聘活动 3挑选及录用员工

（二）旅行社人力资源的管理

1、旅行社人力资源的培训

1）旅行社开展人力资源培训的意义 1提高旅行社的经营管理水平2培养员工的适应能力 3挖掘员工的潜在能力 4增强旅行社的核心竞争力 2）旅行社人力资源培训的内容 1职业道德培训 2知识培训 3能力培训

3）旅行社人力资源的培训方式 1岗前培训 2在职培训 3脱产培训 4适应性培训 5专题性培训

2、旅行社人力资源的绩效评估与管理

1）绩效的性质与特点 A、绩效的性质 B、绩效的特点 1多因性 2多维性 3动态性

2）绩效评估的原则与性质 A、绩效评估的原则 1公开性原则 2客观性原则 3直接性原则 4反馈性原则 5差别性原则 B、绩效评估的内容 1职务评估 2奖金评估 3提薪评估 4晋升评估

3）绩效评估的目的与作用 A、绩效评估的目的 B、绩效评估的作用 1管理方面的作用 2激励员工的作用 4）绩效评价的指标体系

（三）旅行社企业文化建设

1、企业文化的构成 1）旅行社的物质文化 1企业环境 2企业标示 2）旅行社行为文化 1企业目标 2企业制度 3企业民主 4企业文化活动 5企业人际关系 3）企业精神文化 1企业哲学 2企业价值观 3企业精神 4企业道德

2、企业文化的建设 1）旅行社企业文化的特点 1服务性 2文化性 3协调性 4经营性

2）旅行社企业文化建设的作用 1观念转变

2完善制度 3群体识别 4激励员工 5增强凝聚力 6增加辐射力 7加强约束力

3）旅行社企业文化建设的策略 1提高旅行社的物质文化 2加强旅行社的制度文化 3丰富旅行社的精神文化

四、回顾及课后反馈

五、作业布置

第六章 旅行社的质量管理

一、教学目的和要求

通过本章的学习，了解旅行社服务质量的内涵和质量管理的意义与评价标准，掌握旅行社质量管理的方法，熟悉旅游事故的类型、处理方法及旅游保险的内容、投保程序和索赔方法。

二、教学重点、难点 如何灵活处理事故

三、主要教学内容

（一）旅行社服务的质量管理 A旅行社服务质量的内涵

1、服务产品设计质量

2、旅游接待服务质量

3、环境质量 1）硬件环境质量 2）软环境质量

B、旅行社服务质量管理的意义与评价标准

1、旅行社服务质量管理的意义与评价标准 1）提高旅游者的满意度 2）提升旅行社的企业形象 3）创造良好的经济效益 4）提高员工的积极性 5）扩大客源的范围

2、服务质量的评价标准 1）影响质量主人的因素 ①有形因素 ②可靠性因素 ③快速响应性因素 ④保证性因素 ⑤移情性因素

2）旅行社方面的评价标准 3）旅游者的评价标准 ①预期质量与感知质量的比较 ②过程质量与结果质量的比较 C、旅行社质量管理的内容与方法

1、旅行社质量管理的内涵 1）旅行社的全面质量管理 2）旅行社的全过程质量管理 3）旅行社的全员质量管理

2、旅行社质量管理的实施

1）产品质量管理 2）采购质量管理 3）接待质量管理 4）环境质量管理

（二）旅游投诉的管理

（三）旅游事故处理与旅游保险

1、旅游事故的类型 1）旅行社工作事故 2）旅游者个人事故 3）旅游安全事故

2、旅游事故的处理

1）旅行社工作事故的处理方法 2）旅游者个人事故的处理方法 3）旅游安全事故的处理方法

3、旅游保险

1）旅行社投保责任保险的意义 2）旅游保险的主要险种 3）旅游保险的主要内容 4）旅游保险的办理程序

四、回顾及课后反馈

五、作业布置

第七章 旅行社的财务管理

一、教学目的和要求

通过本章教学，使学生了解财务管理是旅行社管理的重要组成部分，掌握旅行社财务管理的内容、方法、原理，并能运用财务报表分析旅行社的经营情况。

二、教学重点、难点

1、旅行社流动资产与固定资产管理

2、旅行社营业收入与利润管理

三、主要教学内容

（一）旅行杜财务管理的内容和目标

1、旅行社财务管理的概念

旅行社财务管理，就是利用货币形式对旅行社经营活动进行全过程的管理。即旅行社利用货币形式，通过预测、计划、核算、分析、监督与控制，对旅行社的资金运动和业务收支进行综合管理，使旅行社遵守国家法律、行政法规与规章制度，改善经营管理，加强经济核算，提高旅行社的经济效益。

2、旅行社财务管理的内容

旅行社财务管理包括资金管理、成本费用管理、收入与盈利管理、旅行社财务报表分析等内容。

3、旅行社财务管理的目标 1）以利润最大化为目标 2）以财富最大化为目标

（二）旅行社营运资本管理

1、现金管理

1）完善现金收支的内部控制 2）加速现金回收 3）控制现金支出

2、应收账款管理（债权资产的管理）1）制定和执行正确的应收账款政策 2）选择适当的结算方式 3）做好应收账款的催收工作 4）建立坏账准备金

3、旅行社筹资管理 1）旅行社的筹资动机 2）旅行社筹资渠道和筹资方式 3）资本成本

（三）旅行社成本费用的管理

1、旅行社成本费用的划分标准 1）旅行社营业成本的划分标准 2）旅行社期间费用的确认标准

2、旅行社成本与费用的范围 1）营业成本 2）营业费用

3）管理费用 4）财务费用

3、旅行社成本费用的核算方法 1）单团核算法 2）等级核算法 3）部门核算法 4）总成本核算法

4、旅行社成本费用的管理

旅行社成本费用管理就是对旅行社经营过程中所有费用的发生和成本的形成所进行的预测、决策、计划、控制、分析和考核等一系列的有组织、有系统的科学管理工作。

（四）旅行社结算业务管理

在实际工作中，多数旅行社利用商业信用进行结算，在旅行社之间和旅行社与其他旅游服务供应部门之间产生了大量因赊购或赊销而造成的应收账款和应付账款。旅行社结算业务就是指对应收账款和应付账款的结算。

1、正常情况的结算业务 1）综合服务费 2）其他旅游费用

2、特殊情况的结算业务 1）跨季节的结算。2）等级变化的结算。

3）晚间抵达或清晨离开的旅游团队结算

3、结算方式

目前，各旅行社系统根据各自情况制定计价结算办法和方式，由组团社和接团社之间共同协议商定。

4、付款方式。

1）电汇 2）信汇 3）票汇

（五）旅行社营业收入与利润管理

1、旅行社营业收入管理 1）旅行社营业收入的构成 2）旅行社营业收入的管理(1)确认营业收入(2)界定营业收入实现时间

2、旅行社利润的管理 1）旅行社利润的构成 营业利润 投资净收益 营业外收支净额 2）旅行社利润的分析(1)利润总额分析(2)利润总额构成因素分析(3)营业利润分析 3）旅行社利润的管理(1)确定目标利润(2)利润分配

（六）旅行社财务报表与财务分析

1、旅行社财务报表 1）资产负债表

2）损益表 3）流量表

2、旅行社财务分析 1）偿债能力指标 2）营运能力指标 3）盈利能力指标

四、回顾及课后反馈

五、作业布置

第八章 旅行社行业的发展趋势

一、教学目的和要求

通过本章的学习，了解市场开放和信息技术的应用对我国旅行社业发展的影响，以及在此情况夏我国旅行社应采取的对策。使学生在了解我国旅行社业发展现状概况的基础上，正确把握我国旅行社业未来发展方向。

二、教学重点

中国旅行社业的发展方向

三、主要教学内容

（一）我国旅行社发展中存在的问题

1、全国旅行社行业呈现非均衡态势

2、旅行社管理水平和竞争能力有明显差异

3、旅游市场秩序出现不同程度的混乱局面

4、地方保护主义阻碍旅行社的网络化经营

5、内部产权不明晰导致旅行社经营效益低下

6、旅行社人员构成复杂，管理人才储备不足

7、旅行社在信息技术运用方面存在差距

（二）信息技术的应用对旅行社的影响

1、信息技术在旅行社中的应用范围 1）咨询服务 2）预订业务 3）内部管理

2、信息技术应用对旅行社的发展机遇 1）提高旅行社的工作效率和管理水平2）有助于提高旅行社的服务质量 3）提供了现代化的市场营销手段

3、信息技术应用对旅行社业的挑战 1）旅行社的安全管理 2）对旅行社业务的威胁

（三）我国旅行社发展趋势

1、旅行社产业分工的改革方向

1）按旅游经营商/旅游批发商、旅游代理商的垂直分工分类体系，而不是按国际、国内这种水平分工为导向的管理体系对旅行社进行管理 2）中国旅行社分工体系调整的目标模式(1)大型旅行社集团化(2)中型旅行社专业化

(3)小型旅行社通过代理实现网络化

2、旅行社企业集团的发展模式

1）积极进行国际化发展，组建跨国集团公司 2）积极探索多元化发展道路，形成综合性集团。

3、旅行社经营策略的变化 1）树立全球化视角的战略观念 2）树立品牌竞争的意识

3）采取灵活的产品策略以适应旅游者需求变化

四、课后回顾小结

第三篇：旅行社业务名词解释

旅行社业务名词解释

旅游业务：是指为旅游者出境入境签证手续，招徕接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿活动

旅行代理商：获得授权向公众销售旅游，游船仓位，交通服务，饭店住宿，餐食，接送服务，观光和其所有与旅行有关要素的个人，商社，或公司。国内旅行社：专门经营国内旅游业务的旅行社。

国际旅行社：经营入境旅游业务，出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社。旅游采购业务：是指旅行社为旅游产品而面向有关旅游服务供应部门或企业购买各种旅游服务要素的一种业务活动。

旅行社产品：旅行社角度：旅行社产品是指旅行社凭借一定的旅游资源和旅游设施向旅游消费者提供满足其在旅游过程中综合需要的服务。

旅游者角度：旅行社产品是指旅游者支付了一定的金钱，时间和精力后所获得的满足其旅游欲望的一次精力。

包价旅游 : 是指旅行社根据与旅游者达成的协议或合同，在旅行开始前先向旅游者收取部分过全部的费用，然后在旅行期间，负责为旅游者安排部分或全部食 住 行 游 活动的旅游形式。

全包价旅游产品：是指旅行社在旅游活动开始之前向旅游者收取全部旅行费用，旅游者在整个旅行过程中规定的食住行游活动都是由旅行社包定的一种旅游产品。团体全包价旅游产品：是指由10名（含10名）以上的旅游者组成的旅游产品。散客：是指参加该旅游活动的人数较少，一般在1~9人（含9人）。

单项服务：是指旅行社根据旅游者的具体要求为旅游者提供的某一项有偿服务。零包价旅游产品：是一种独特的旅游产品，旅游者参加这种形式的旅游时，必须随旅游团前往和离开旅游目的地，到达目的地后，旅游者可以自由活动，不受旅行团的束缚。

完全新产品：是指市场上不曾有过的产品，是完全创新的旅游产品。

革新性产品：顾名思义就是产品原本已经存在，只是在产品的服务或内容上做了一些改进或变动的产品。市场新产品：是指产品已经存在，只是开辟了新的销售领域，它对新市场来说是一种全新的产品。

旅游线路：是旅行社根据旅游消费者的需求将一定区域范围内的旅游吸引物，旅游交通，旅游食宿，等多项旅游产品，按照一定的目的，主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。

节点：旅游目的地通常被称为构成线路的节点。

产品生命周期：是指产品从试制成功，经过批发生产投放市场，至市场饱和到最后被淘汰出局的全部变化过程。

头脑风暴法：就是把不同岗位，不同职务，不同部门甚至完全不相关的行业的专家或人员召集起来，围绕某一个主题各抒己见，在思想的相互碰撞中寻求新产品设计的灵感。

旅游切位：是指旅行社在团队未成形之前先向航空公司买断一定数量的机位的一种经营方法。

欧式计价饭店：是指饭店客房价格仅包括房租，不含食品，饮料等其他费用。、旅游吸引物：是旅游产品中最主要的内容，它指各种能够吸引旅游者前来欣赏的自然旅游吸引物和人文旅游吸引物。

航空交通服务采购：是指旅行社根据旅游团队的旅行计划或散客旅游消费者的委托，为旅游消费者和旅游团队的领队及全程陪同代购旅游途中所需的飞机票。飞机票：是航空公司和乘坐该航空公司航班乘客之间具有法律性质的凭证。国内客票：是指旅游者乘坐国内航班旅行的客票，有效期为一年。

国际客票：包括国际旅行的单程客票，来回程客票，和环程客票，有效期均为一年。自订：它是指组团旅行社直接向旅游目的地饭店提出预定请求，因此也叫组团社预定。

代订：就是组团旅行社委托旅游目的地的地接社预定饭店，所以也叫委托接待社预定。

定点：是指旅行社经过对餐馆酒店进行综合考察，筛选后，与被选择的餐厅或餐馆进行谈判，就旅行社的送客人数，旅游团队的就餐标准，付款方式等达成协议。双赢：是地接社和组团社旅行社长期合作的基础，合理的报价是组团社物色地接社的最重要的因素之一。集中采购：是旅行社以最大的采购量去争取最大的优惠价格的一种采购方法。分散采购：是指旅行社设法从许多同类型旅游服务供应部门或企业获得所需的旅游服务的一种采购方法。

质价相符：在拥有市场的前提下，以质论价，优质优价，一方面不应把价格定的过高而脱离旅游消费者的期望，造成产品质次价高的印象，另一方面不应该把产品价格定的过低，使旅行社造成不应有的损失。

领导价格：为了保证旅游市场的稳定，在当地旅行社行业中具有较高威信或影响力的大型旅行社往往先制定一个价格称之为领导价格。

市场撇油策略：是指产品刚刚进入市场，陈需求尚缺乏价格弹性时制定高价以获得高额利润的定价方法。

市场渗透策略：有些旅行社在刚刚进入市场时制定低价以进行快速而深入的市场渗透，争取吸引大量顾客，赢得较大的市场份额。

促销定价策略：是指旅行社在为产品制定价格时考虑企业的促销活动，使价格的确定与促销活动相互协调。

价格领袖策略：是指旅行社为了对新推产品进行更好的促销，在促销期内把产品的价格定位在成本线以下的一种方法。

专门事件策略：是旅行社在一些公众节日或与旅行社有关的日子为了造声势扩大影响而对某些个产品做特别的定价。

成本加成定价法：是指按照单位成本加上一定百分比的加成来制定产品的销售价格，加成就是一定比率的利润。

理解价值定价法：是一种把顾客对产品的感知价值和旅行社或产品的知名度美誉度等综合在一起考虑后确定产品价格的方法。

差别定价法：是指旅行社依据旅游者消费水准的不同，消费时间的不同以及旅游者消费地点的不同对某个产品确定不同的价格的一种定价方法。

促销：是指旅行社将本企业的形象或产品的信息通过各种方式传递给旅游消费者，促进其了解，信赖，并购买本企业的产品，已达到扩大销售的目的。

广告预算：是旅行社在一段时间内投入广告活动的费用总额，它一般以为单位。竞争对抗法：是根据本旅行社的竞争对手的广告支出费用支出来确定本旅行社广告预算的一种方法，其目的是为了保持竞争均势。人员推销：是指旅行社通过推销人员直接与潜在旅游者沟通以达到销售目的的一种促销方式。

会议促销：是指旅行社推销人员邀请旅游者或客户代表在某一约定地点开会，由推销人员在会上介绍旅行社的产品并进行促销活动。

讲座促销：由旅行社派遣推销人员前往客户所在地做关于旅行社最新产品的教学式讲座的促销方式称为讲座促销。

公共关系：是指通过信息沟通，发展旅行社与社会，公众之间的良好关系，建立，改善，维护，或改变企业和产品的形象，营造有利于企业的经营环境和经营态势的一系列措施和行动。

新闻发布会：是旅行社向新闻媒体通报，发送有关的旅游产品及其他旅游方面的消息的活动。

熟识旅行：是指旅行社通过邀请媒体中人免费旅行，是他们对旅行社的产品产生浓厚的兴趣，留下深刻的印象，而后通过他们对旅行社产品进行介绍和报道的一种公关活动。

销售促进：它是指对本行业以及旅游消费者或销售队伍成员提供短期激励的一种活动，目的是促其购买或推销某一特定产品。

直接销售渠道：又称零环节销售渠道，是指产品生产者的旅行社直接将产品销售给旅游者。

密集分销：是指旅行社尽可能的与目标市场的许多负责任的适当的中间商建立业务关系，通过他们推销其产品。

选择分销：是指旅行社在目标市场仅仅通过少数几个精心挑选的最合适的中间商来推销其产品。

独家分销：是指旅行社在目标市场仅选择一家中间商来推销其产品。

数量折扣：是以旅行社单体产品的基本价格为基础，根据旅游中间商对该产品的销售总额给予一定程度的折扣。

季节折扣：是旅行社为缓解旅游淡旺季的矛盾用经济杠杆原理来调节旅游中间商向旅行社输送旅游消费者的积极性的一种策略。

现金折扣：是旅行社为了激励旅游中间商尽快向旅行社付款，避免减少拖欠款，呆账等不良债权的一种管理措施。旅游服务缺陷：是指旅行社没有按与旅游者签订的协议向旅游者提供应有的服务，或在服务的过程中多次的出现差错。

轻度旅游服务缺陷：是指由轻微事故引起的，影响不大的，可以采用适当方式补救的服务缺陷。

重大旅游服务缺陷：是指由严重事故引起的，影响较大的，旅游者反响强烈的服务缺陷。

旅游投诉：限指旅游者为维护自身合法权益，对损害其合法权益的有关服务单位或有关接待人员以书面或口头的形式其接待人员或旅行社提出请求处理的请求。导游服务：是导游员代表所在的旅行社，按照旅游协议的内容和标准向其提供各种服务的总和。

旅游需求：通常指在特定时期内，在一定的条件下旅游者愿意并且能够接受的旅游服务或服务组合。

IC卡：为智能信息卡，储存导游员的姓名，导游证号码，身份证号码，所属旅行社等基础信息和违规记录，分值，检查等业务信息。

旅行社门市：是指旅行面对特定区域设立的，以招徕，咨询，宣传，接待，销售，收客为主要功能的不具备独立法人资格的营业网点。

多种类出示法：是指当旅游咨询者对具体购买某种旅游产品尚不明确时，门式服务人员出示几种行程相似或价格相近的旅游产品供其选择，由旅游者选择并借此达到理想沟通的一种促销法。

客户关系管理：CRM既是涉及门市和理财型社全局的商业战略，也是先进的管理模式，应围绕着客户细分，增加客户满意度加强门市与客户的联系等内容展开，主要分为服务管理及关系管理两个方面。

客户忠诚：是指高度承诺在未来一贯的重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，并且不会因为市场态势的变化和竞争性产品的营销努力的吸引而产生转移行为。

第四篇：旅行社业务试题

2014-----2015学年第二学期高一旅游专业《旅行社业务》

期中考试试题

考试范围：（第一章——第三章）适用范围：（高一293班）

„„„

一、填空题（每空1分，共17分）

„ „ „

1、旅行社为了能够以最低的价格或者最小的采购成本从其他旅游服务供应部门或者企业获 „ „ 线得各种旅游服务，常用的采购技巧有：

、分散采购和建立采购协作网络。

„ 名„„

2、旅行社常用的促销定价策略包括

和专门事件定价策略。

姓 „ „

3、旅行社的分销渠道主要有

、和独家分销。

„ „ „

4、我国旅行社常用的激励中间商的方法是折扣法，主要包括

，季节折扣和现 „ 封级„班„金折扣。

„ „

5、旅行社产品作为服务产品，具有两个独特特征即综合性和

„ „ „

6、顾客关系管理的最高原则是

，所最求的根本目标是建立客户忠诚。„ „业„专密

7、旅游者复杂的投诉心理可以归纳为三点：一是要求

、二是需要发泄，三是需„„„要

„„„

8、美国最大的旅行社是。

„„„

9、团队旅游业务操作中，旅行社的订房通常有两种：一是

、„

二、名词解释（每题2分，共6分）

1、旅行社：

2、旅游业务：

3、头脑分暴法：

三、单项选择题：（每空2分，共24分）

1、下列不属于我国旅行社性质的是

A、以营利为目的 B、从事旅游业务 C、为旅游者安排向导服务

D、经济属性

2、旅行社的服务涉及食、住、行、游、购、娱各个方面，内容庞杂，体现了旅行社的 特点。

A、业务的时效性

B、服务的直接性 C、工作的繁杂性

D、联系广泛性

3、民航飞机起飞后，该次航班没有销售出去的机位就永远失去了再次销售的机会，体现了旅游产品的A、不可分离性

B、差异性

C、无权性

D、不可储存性

4、按照旅行社产品的分类宗教旅游产品属于产品设计的 原则。A、市场原则B、经济原则C、节点合理原则D、服务设施确有保障的原则

5、方便、灵活性高属于

交通工具的优点。

A、铁路

B、航空

C、公路

D、水运

6、按规模划分，客房数通常在“300——600间，按规模划分，属于

A、小型饭店

B、中型饭店

C、大型饭店

D、中小型饭店

7、山西省有

座历史文化名城。

A、2

B、4

C、5

D、7

8、我国名航部门的规定，对每一位中华人民共和国国际机场出境的国际旅客，收取机场建设费

元

A、60

B、80

C、90

D、120

9、旅游市场供过于求十分严重的情况下，应采用的采购策略是

A、分散采购

B、集中采购

C、建立采购网络

D、定点采购

10、已满两周岁未满12周岁的儿童，按成人票价的付费。A、10%

B、50%

C、80%

D、60%

11、团体游客可以预定一个月内的航班座位，订座后最迟应该在航班规定起飞日前一天

„„„小时购票。

„ „ „A、24

B、15

C、12

D、18

„ „ 线

12、以旅游线路的起止特征为标准划分，太原----北京-----深圳----太原属于

形式的旅 „ 名„姓„游线路

„ „ „ A、流线型

B、环型

C、辐射型

D、辐射形

„ „ „

四、多项选择题：（每空3分，共30分）

封级„班„

1、下列属于国内旅行社的业务范围包括

„ „ „A.招待外国旅游者来中国，为其代理交通、旅游、住宿、饮食、购物、娱乐等事务及提 „ „ „供导游行李等相关服务。

„业„专密B.招徕华侨及港澳台同胞归国及回内地旅游，为其代理交通、旅游、住宿、饮食、购物、娱乐„„„等事务及提供导游行李等相关服务。„„„C.为国内旅游者提供导游服务。

„„„D．为我国旅游者代购、代订境内交通客票，提供行李服务。„

2、旅行社促进目的地经济发展的主要表现在 四个方面。

A.增加就业机会

B、增加政府税收

C、平衡地区经济发展

D、增加经济收入和外汇收入

3、小报价旅游产品中可选择性部分包括

A、住房及早餐

B、午餐及晚餐 C、导游服务

D、城市间交通

4、旅游服务的采购原则包括

A、质量保证原则

B、供给保证原则 C、利润最大化原则

D、成本领先原则

5、全包价旅游产品就旅行社来说，优点有

A、操作方便

B、成本较低

C、经营收入高

D、直观价格高

6、饭店预订渠道的选择包括

A、直接预订

B、组团社委托地接社预订

C、委托饭店预订中心预订

D、代订

7、免收机场建设费的人员包括

A、持有外交护照的旅客

B、24小时内过境的旅客 C、16周岁以下的儿童

D、持公务护照的旅客

8、以下属于山西历史文化名城的有

A、大同

B、平遥

C、祁县

D、太谷

9、山西省的风景名胜区有

A、五台山风景名胜区

B、黄河壶口瀑布风景名胜区

C、平遥古城

D、乔家大院

10、旅行社产品预订或采购的主要内容有

A、旅游住宿服务

B、旅游吸引物

C、旅行社接待服务

D、旅游资源

五、简答题：（12分）

1、产品的生命周期以及各个生命周期的市场特征（6分）、全包价旅游产品的分类以及各个分类的优缺点（6分）

六、案例分析（13分）

2001年初，天津观光旅行社的周凯总经理在作市场分析时发现，当年是中国共产党成立八十周年，一些高等学校打算组织学生到革命老区进行革命传统教育。周总经理认为，应该抓住这一契机，设计和开放“革命传统教育游”产品。由于这种产品以前未曾面市，究竟能否成功与否，周总经理并非十分有把握。于是，他首先到革命老区——河北省平山县西柏坡村进行实地考察，了解当地的景点、参观线路、接待设施、导游水平以及往返于天津和西柏坡所需的时间。同时，他还与当地的乡、村干部及接待单位的负责人座谈，了解景点门票、食宿的价格。通过实施考察，周总经理认为新产品不仅有较大的市场需求，能够吸引较多的旅游者前来，而由于西柏坡村及附件地区可用于接待旅行者的住宿设施数量较少，必须提前预定，以保证在旅游旺季时的供给。于是，他便同当地的旅馆和招待所签订了客房包租协议，以较低的价格包租了当年的全部客房。

同年4月，新产品开放成功后，观光旅行社并没有立即大张旗鼓地利用刊登广告进行宣传促销，而是先在较小范围进行试销。到了6月底，市场上一些旅行社已经开始推出同类产品时，周总经理认为时机成熟，决定大规模地进行促销宣传。广告刊出后，由于该旅行社在价格、线路、包含的内容方面均具有较大优势，吸引了大量旅游者。此时，由于北京、天津等地的旅游者报名踊跃，各家旅行社应接不暇。但是，由于西柏坡村极其附近地区的住宿设施已经被天津观光旅行社全部包租，其他旅行社只好将旅游者安排到平山县，甚至石家庄住宿。这样既增加了往返的交通费用，也减少了旅游者在西柏坡的停留时间，从而引起一部分旅游者的不满。

周总经理及其同事们充分利用了这种对本旅行社十分有利的市场形势。一方面，他们向前来咨询的旅游者介绍该旅行社在提供旅游者住宿方面的优势，吸引更多的旅游者报名参加由该旅行社组织和接待的团队。另一方面，他们又在其包租的旅馆和招待所出现空闲客房时，将其转租给其他旅行社，从而增加收入。这一年，观光旅行社由新开发的“革命传统教育游”产品获得了丰厚的经营收入，为来年的经营和企业的进一步发展准备了更多的资金。思考题

1.该旅行社为什么会选择西柏坡作为新产品？又是如何对其进行设计和开发呢？ 2.周总经理为什么要预定当地旅馆和招待所当年全部客房。这样做的好处有哪些？（应用你所学习的旅行社产品的相关知识作出合理的分析）

第五篇：旅行社业务期末试卷

一、名词解释（20分）

1、旅游经营商

2、商务旅游

3、旅行社产品的利润

4、选择性旅游

5、旅游事故

二、填空题（10分）

1、目前，我国的旅行社分为_________、国际旅行社、___________等类型。

2、旅行社产品中的航空交通服务主要有_________和_________。

3、旅行社销售渠道宽度的大小，主要由广泛性销售渠道策略、_________、__________三种类型的选择而不同。

4、旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据_________和________来定。

5、旅行社客户的主要类型有基本型、_________、负责型、________和伙伴型。

三、判断题（10分）

1、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上扣除早、中、晚餐费用的一种包价形式。（）

2、外商投资旅行社可以经营出境旅游业务和国内旅游业务。（）

3、川菜的特点是嫩、清、脆。（）

4、简而言之，旅游者对旅游景点的要求是知名度、特色和集中度。（）

5、撇脂定价策略对于旅行社定价，不太可取。（）

6、“3/10净20天”表明付款期为20天，如买方在10天内付款，可给予3%的折扣。（）

7、销售工作是旅行社的龙头（）

8、不直接和旅游者见面是旅游零售商的特点之一。（）

9、维护旅游中间商的尊严，尊重他们的利益是赢得旅游中间商的首要条件。（）

10、空接事故属于旅游事故中的安全事故。（）

四、单选题（10分）

1、旅行社应当是一个以营利为目的的（）

A.旅游经济集团 B.独立企业法人 C.旅游销售网络 D.旅游企业集团

2、中国第一家旅行社成立于（）

A.广州 B.北京 C.上海 D.厦门

3、人造景观的开始是（）

A.美国的迪斯尼乐园 B.法国的埃菲尔铁塔

C.埃及的金字塔D.荷兰的马拉拉丹“小人国”

4、“2004中国百姓生活游”属（）设计方法

A.围绕“热点” B.围绕“主题”C.求异D.求同

5、（）为直接销售渠道

A.二层渠道B.三层渠道C.多层渠道D.零层渠道

6、以下属于造成空接事故的原因的是（）

A.新旧航班交替，导游人员没有核实，仍按较晚的时刻去接

B.导游人员未按指定时间抵达接站点

C.天气或交通工具故障，旅游者滞留在上一站或途中

D.导游人员没有认真核实旅游团人数、全陪名称和组团社名称

7、在各种旅游安全事故中发生频率最高的事故是（）

A.旅游治安事故B.旅游交通事故C.饭店火灾事故D.食物中毒事故

8、旅行社责任保险的保险期限为（）年

A.一 B.二C.三 D.半

9、旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起（）不行使而消失。

A.48小时B.60天C.两年D.五年

10、假如旅游者非正常死亡，除（）外，各证明均需出具。

A.诊断证明书B.死亡鉴定书C.抢救工作报告D.旅游合同

五、多项选择题（20分）

1、旅游交通的特性包括（）。

A.迅捷性 B.游览性 C.舒适性 D.季节性

2、小三峡由以下（）组成。

A.巴雾峡 B.三撑峡 C.滴翠峡 D.龙门峡

3、旅游距离的远近，取决于客人的（）。

A.经济支付能力高低B.闲暇时间长短C.外出活动兴趣大小D.景点品位高低

4、整数定价策略适合于（）。

A.散客旅游B.团体旅游C.单项旅游D.豪华旅游

5、对旅游中间商的筛选，可以从对方公司的（）等方面进行考虑。

A.团队质量B.合作意愿C.组团能力D.付款是否及时

6、地陪在结束一天的参观游览活动后的返程服务包括（）。

A.回顾当天活动B.风光导游C.发放意见表D.宣布次日活动日程

7、一般事故是指一次事故造成（）的事故。

A.旅游者重伤B.旅游者死亡

C.经济损失在10万元至100万元 D.经济损失在1万元至10万元

8、在事故发送现场，接待人员可采取（）等方法对骨折的旅游者进行救护。

A.止血B.包扎C.上夹板D.绑石膏

9、旅行社接待人员为预防旅游者食物中毒所能够采取的措施包括：（）

A.劝阻旅游者在个体小摊上购买食品和饮料

B.在旅游者用餐时，注意饭菜的质量

C.告诫旅游者不要饮用自来水

D.坚持安排旅游者在经过有关部门审查合格的定点餐馆就餐

10、旅游事故分为（）

A.隐患事故B.安全事故C.个人事故D.工作事故

六、简答题（20分）

1、旅行社的作用是什么？

2、常见的心理定价策略有哪些？

3、请简述散客旅游业务特点。

4、地陪在接站前被通知所接班次晚点，地陪应采取什么措施？

七、计算题（10分）

经市场调查，某旅游目标市场的旅游消费者对某国际旅行社新推出的旅游线路可接受价格为1200元，旅游零售商要求的经营毛利为10%，批发商和代理商要求的经营毛利各为5%，利用可销价格倒推法，试计算该产品的销售价格。

参考答案：

一、名词解释（20分）

1、旅游经营商：是指那些以组织和批发包价旅游产品作为主要经营业务，兼营旅游产品零售业务的旅行社

2、商务旅游：是从事商务的旅游者花钱购买旅游、服务商品的综合消费过程。

3、旅行社产品的利润：是在一定时期内旅行社通过销售其产品所获得的收入和为生产和销售产品所付出的各项成本费用相抵后的余额。

4、选择性旅游：是指由旅行社为散客旅游者所组织的短期旅游活动，如小包价旅游的可选择部分、散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝、到近郊及邻近城市旅游景点的“一日游”、“半日游”、“多日游”等项目。

5、旅游事故：是指旅行社在接待旅游者的过程中因主观或客观原因造成的各种事故。

二、填空题（10分）

1、国内旅行社、外商投资旅行社

2、定期航班、包机服务

3、独家销售渠道策略、选择性渠道策略

4、旅游者入店时间、旅游者的要求

5、被动型、能动型

三、判断题（10分）

1—5 ××××√ 6—10√√×√×

四、单选题（10分）

1—5 B C D B D

6—10 C B A C D

五、多项选择题（20分）

1—5 BCD、ACD、AB、BD、ABCD

6—10 ABD、AD、ABC、ABCD、BCD

六、简答题（20分）

1、①促进旅游服务产品的销售

②帮助旅游者实现旅游消费愿望

③促进旅游目的地的经济和社会发展

④增进旅游客源地与目的地人民之间的了解

⑤推动各国和各地区科学文化的发展

2、①尾数定价策略

②整数定价策略

③分等级定价策略

④声望定价策略

3、①批量小

②批次多

③预定期短

④要求多

⑤变化多

4、若推迟时间不长，地接可留在接站地点继续等候；若推迟时间较长，地陪应立即与旅行社有关部门联系，听从安排，重新落实接团事宜

七、计算题（10分）

零售商可接受价格=1200*（1-10%）=1080元

批发商可接受价格=1080*（1-5%）=1026元

代理商可接受价格=1026*（1-5%）=974.7元