我国旅游景区的行业管理[范文]

第一篇：我国旅游景区的行业管理[范文]

我国旅游景区的行业管理

（介绍提纲）

窦群

国家旅游局规划财务司规划处

（全国旅游景区质量等级评定委员会办公室）

2008年10月10日北京

一、旅游景区与旅游产业发展的关系

1、旅游景区与旅游产业的关系

2、我国旅游产业的发展阶段与旅游景区发展

3、旅游景区发展的新阶段

二、我国旅游景区资源的管理现状

1、各个部门/行业对旅游景区资源实施的行业管理

2、各地方对旅游景区资源的管理

3、旅游部门对旅游景区资源的管理

4、旅游景区资源的拓展

5、改革创新：旅游景区资源管理的探索

三、旅游景区的质量等级标准（介绍重点）

（一）国家标准及其评定细则

（二）评定要求及方法

（三）目前取得的主要进展

1、与其他部门相关标准的主要区别

2、取得市场认可的主要生命力所在3、需要完善提升的主要问题

四、当前我国旅游景区管理热点问题举例

1、旅游景区资源保护与开发

2、旅游景区管理体制与旅游行政管理体制

3、旅游景区门票价格（包括免票问题）

-旅游景区的公益性问题

4、旅游景区场景演出与文化产业的融合5、旅游景区资源的有偿使用与投融资机制

6、旅游景区发展与社区利益

五、推进我国旅游景区管理的主要方向

1、旅游景区管理的法规基础

2、旅游景区管理人才体系-职业经理人、景区讲解员

3、旅游景区品牌资源的保护与利用

4、旅游景区管理与发展的国际交流

5、旅游景区的信息化建设

6、旅游景区资源的评估体系、保险体系

（提问、讨论）

第二篇：旅游行业管理

张拉拉

三年以上工作经验 | 女 |27岁（1983年4月1日）

居住地： 北京

电 话：139********（手机）

E-mail：zhanglala@51job.com

最近工作 [ 1 年]

公 司： XX国际大酒店

行 业： 酒店/旅游

职 位： 总经理

最高学历

学 历： 硕士

专 业： 旅游管理

学 校： 蒙纳士大学(Monash University)

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自我评价

性格开朗大方，善于与上下级、不同国籍及文化背景的人沟通，乐于助人，具有吃苦耐劳和团结协作精神；稳重且具备工作热情，有很强的责任感和事业心；希望利用自己的本科信息管理背景以及国外一手的旅游管理知识和人脉在相关旅游或教育咨询行业的国际化环境中成为一名有经验的管理人员。

求职意向

到岗时间： 待定

工作性质： 全职

希望行业： 酒店/旅游，教育/培训

目标地点： 北京，国外，香港

期望月薪： 面议/月

目标职能： 导游/旅行顾问，专业顾问

工作经验

2009 /9--至今： XX国际大酒店(500人以上)[ 1 年]

所属行业：酒店/旅游

总经办 总经理

制定公司的营销策略，督促制定分管部门的相关工作方案，以促进业务指标的完成；参与制订酒店全年预算，制定绩效考核标准，严格控制分管部门成本，以实现最优产品、最佳利润率的核心目标；参与寻求重要战略合作伙伴，并组织谈判和管理，建立和维系与当地政府部门、合作伙伴、供应商、行业权威机构等友好的互助关系，组织制定具体的合作方针策略，并带领团队执行相关方针策略；建立、维护及检讨内部工作的流程管理体系，推动实行数据化管制度，监管部门系统流程，制定客户资料档案并不断完善数据库；确保与上下级、其它营运部门或职能部门畅顺沟通，及时为营运部门提供良好的产品与服务支持；审核、检查各种业务报告、信息资料和数据分析报表等；关注和了解下属的思想动态，积极挖潜，并向总经理提出有价值的人力资源管理优化建议。

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2007 /4--2009 /9：北京XX国际大酒店(500人以上)[ 2年5个月]

所属行业： 酒店/旅游

房务部 宾客服务经理

北京XX国际大酒店是一个白金五星级大酒店，由世界著名的酒店管理公司XX集团管理，是北京乃至中国首家以墨西哥风情为主题的豪华酒店，是XX集团中国区的旗舰店。工作职责：

确保与酒店相关部门的良好沟通，随时处理客人投诉，最大化满足客人的需求，提高宾客及员工满意度及忠诚度； 接待酒店重要客人、政府官员、长住客、回头客，提供其在店期间的私人管家等个性化服务；收集客人资料、意见及建议，建立并维护客户资料库； XX酒店集团超级VIP会员的维护和发展。

教育经历

证书

2006 /8 普通话等级证书 一级乙等

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2005 /1 雅思 7

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2003 /6 大学英语六级

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2002 /6 大学英语四级

语言能力

英语（熟练）听说（精通），读写（精通）

德语（一般）听说（一般），读写（一般）

普通话（精通）听说（精通），读写（精通）

英语等级： 英语六级

IELTS： 7

第三篇：旅游行业管理工作思路

旅游行业管理工作思路

旅游行业管理工作思路

旅游行业管理工作思路，旅游行业管理将紧紧围绕全局中心工作，以科学发展观为指导，创新工作思路，拓宽行管渠道，着力在提升质量，提升效益上做文章，努力开创行业管理工作新局面。

一、强化行业标准提升服务质量、抓好三个培训

一是新批旅行社总经理培训班。准备在春节前举办一次旅行社总经理培训班，培训对象为以来批准成立审批的旅行社总经理，培训内容为团队档案建设和管理、《旅行社管理条例》、业务年检、旅游投诉处理等。

二是旅游星级饭店中层管理人员

培训班。主要内容为落实《访查规范》，强化环保、节能理念。在旅游星级饭店开展迎接城运会、强化标准管理、提升服务质量活动，使星级饭店服务标准化、规范化。组织一次星级饭店管理层出去业务考察，学习别人的饭店管理先进经验，使南昌星级饭店管理和服务更上一层楼。

三是农家旅馆员工培训班。主要内容为食品卫生、服务规范。

召开一个现场会

在抓好湾里“敏利来”农家旅馆评定工作的基础上，协助局里召开一次全市乡村旅游工作现场会，引导乡村旅游工作的逐步推开。开展旅游强县创建工作。抓好乡村旅游和农家乐、农家旅馆的发展。通过旅游强县创建活动，提高乡村旅游的服务水准，提高百姓生活水平。

二、加强沟通协调营造发展环境

抓好奖励政策兑现的协调，要进一步加强与发改委、交通、电力等部门的协调，尽力缩短地接、专列、包机奖励，星级饭店水电政策奖励，旅游汽车免征政策的兑现时间，使奖励政策能够发挥其鼓励、激励和引导作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游对经济的拉动作用。

抓好奥运的对外招徕协调工作。

准备在春节后，组织部分国际社到北京对接，吸引国外的运动员、记者和游客等能来江西、来南昌旅游，拓宽入境旅游渠道。

抓好星级饭店经营环境协调

今年来，星级饭店对公安部门无序进入酒店抓赌和市保安公司强行星级饭店保安购买制服问题反映十分强烈，我们将加强与公安部门联系，尽力为星级饭店的经营营造良好环境。

三、开展创优活动激发企业活力

在旅行社行业开展等级评定活动

我们将参照景区等级评定的方法，将旅行社划分为4a、3a、2a、1a四个等级。4a为最高等级。第一季度制定等级

评定标准在网上发布，旅行社根据标准开展创优活动，年底评比发牌。

在星级饭店开展强管理、树品牌活动

管理出效益，管理出质量，管理出品牌。近几年是南昌星级饭店发展的高峰期，饭店数量不断增加，管理水平亟待加强。为了迎接奥运会、城运会和明年全国文明城市检查，决定在全市星级饭店发展“强管理、树品牌”活动、一是各星级饭店要制定本单位的具体方案，通过多种手段切实使饭店的管理水平得到提升；二是第二季度召开一次全市星级饭店经营管理经验交流会；三是组织星级饭店管理人员到吉安及省外参观学习；四是不定期派员以客人身份入住饭店进行暗访，将暗访情况进行通报；五是开展“品牌星级饭店”评比。年初制定标准，年底评比，每个档次的星级饭店推出一至二个品牌，树立榜样；六是严格把好复核关。对管理不严、不达标的星级饭店实行淘汰制度。

行业管理处

12月12日

第四篇：我国旅游景区品牌经营策略研究（精选）

我国旅游景区品牌经营策略研究

作者：黄远林文章来源：中国论文下载中心点击数： 92更新时间：2010年08月12日

[摘要] 随着旅游业市场化程度的明显提高，越来越多的跨国旅游企业携带其“强势品牌”对中国旅游市场进行大面积的高速侵吞，旅游景区的竞争越来越表现为品牌的竞争。本文在分析旅游景区实施品牌战略价值性的基础上，提出七大品牌经营对策，为我国旅游景区品牌经营提供理论依据。

[关键词] 旅游景区品牌经营策略

品牌因能带来长期竞争优势，已成为旅游景区抢占市场、赢得顾客的重要法宝。但长期以来，我国的景区一直处于较低的经营状态，在经营管理上缺乏品牌意识，少数开始尝试景区品牌经营，但往往因品牌调研不够，品牌支撑不力等原因，造成经营业绩不强、品牌效益较弱。研究景区品牌经营对策,以打造强势景区品牌已成为摆在我国旅游景区面前急需要解决的问题。

一、旅游景区实施品牌战略的价值性

1.旅游景区层面

(1)节省景区经营成本

品牌是旅游景区的一种展示工具，代表着景区的与众不同。强势景区品牌总能在市场竞争中吸引更多的眼球、更多的注意力。首先，优秀的景区品牌知名度较高，在其营销过程中备受公众关注，形成旅游者认知积累，利于潜在旅游者的形成及老顾客的保持，这能为旅游景区节省相当可观的营销推广成本；其次，旅游景区通过实施品牌战略，增加企业竞争实力，可吸引更多中间商和代理商的关注，易于形成卖方市场，增强景区的讨价还价能力．最后，强有力的景区品牌能成为政府、媒体、协会等单位的“宠儿”，能获得他们的资金、宣传和管理等方面的支持，从而为旅游景区节约经营成本。

(2)增强景区市场竞争力

旅游景区的竞争力最终体现为品牌的竞争力，一个品牌不仅仅是景区的标志，也是景区产品的质量及其满足旅游者效用可靠程度的综合体现，反映景区的科学管理、市场信誉等诸多内涵。一个优良的品牌一旦在市场上树立起来、保持下去，就能在旅游者心目中占据重要地位，形成很高的知名度和忠诚度。一方面景区品牌经营的成功将赢得旅游者和公众对该

品牌的信任和好感，且这种信任与好感将扩展到同一品牌产品当中去，这有利于景区推出新产品进入市场、开拓新领域并获得新市场；另一方面景区品牌一旦实施成功，将具有其他景区所没有的独占性，从而对旅游者选择购买起着有力的向导作用，在争取旅游者、市场份额方面取得竞争优势。

2.旅游者层面

(1)减少旅游者选购成本

旅游景区产品具有很强的不定性和不可预见性。对旅游者来说,景区产品是一种高风险、高投入的产品。人们在出游前或初次购买时，无法通过察看实体获得可靠的保证，无法衡量其喜爱的程度，无法对所提供的产品进行初步的认识。而品牌作为景区重要的无形资产，是企业特殊信息意义的集合体，体现人们对其产品综合性评价，本身象征着产品质量及信誉。良好的品牌是旅游者区分各景区的基础, 它们通过品牌辨别来购买产品，并形成习惯,从而节省比较、挑选的时间。因此，景区品牌可以减少顾客购买时的顾虑，加快购买决策过程，减少旅游者购买的决策时间，为旅游者节约时间成本，同时其品牌所体现的高质量和高信誉，能给旅游者带来一种心理上的保证，从而为旅游者节约其心理成本。

(2)提高旅游者价值体验

随着需求层次的提高,旅游者不再满足于简单的游览参观活动，而是追求更多的精神享受，以及自我存在价值的感受。这往往表现为旅游者的认知品牌、关注品牌、比较品牌、追求品牌、选择品牌等消费过程行为，讲究品牌成为一种日益发展的旅游者消费趋势。景区品牌所代表的象征意义表现了与之相适应的顾客群体的品位、偏好、身份和地位，是旅游者需求价值的间接反映。旅游者在选择和购买旅游产品时，往往被品牌代表的形象、信誉及其象征意义所激发甚至被这些因素所支配。因此，一个良好的品牌代表景区附加值，具备了提神旅游者的精神需求，如高地位、受尊重、有品位甚至权力等。

二、我国旅游景区发展品牌经营对策

1.注重景区品牌调研工作——旅游景区品牌经营的先决条件

合理的品牌经营战略离不开科学的调研工作，即景区对自身的认知与市场的掌握，前者包括对旅游景区的资源种类、景点组合、所处区域、经营项目、服务质量、管理水平等本底因素的认知，发现自身的独特个性与文化内涵。后者则主要是对现有品牌的认知，它包括了解旅游者及公众对旅游景区的感知、认知与评价，明确旅游者景区需求品牌的品味、等级、标准及功能。针对普遍存在品牌定位不准的问题，旅游景区管理者应注重品牌定位前的品牌

调研工作，在评价旅游景区资源和区位的基础上，根据市场细分的不同类型，设计不同程度的调研工作，调查旅游者各方面的真实感受，了解旅游景区各因子在旅游者心目中的评价程度，客观评价景区在各类旅游者心中的形象，并推测旅游者心目中景区理想的品牌形象，寻找出旅游景区现有品牌与所需品牌的差距，以顾客需求为导向，进行品牌定位，重新修订品牌主题、宣传口号、服务内容等，以形成个性鲜明的品牌形象，呈现出显著的诉求特征。

2.深挖旅游景区文化内涵——旅游景区品牌经营的骨髓内核

体现深层文化内涵是旅游景区品牌经营战略成功与否的关键因素。挖掘旅游景区文化内涵成为如何有效地延长景区生命周期、塑造有利品牌的杀手锏。而我国旅游景区普遍存在着文化深度不够的问题，使旅游景区的吸引力难以持久。为此，旅游景区管理者应深挖景区文化、形成品牌文化，以产生文化亲和力、缩短景区与旅游者的距离、唤起目标市场的最大情感认同。首先，培养理念文化，用广告口号、主题标语、经营理念等体现景区独特魅力，将员工个体差异、观念差异融入到品牌文化，以强化品牌文化，提高品牌知名度和美誉度；其次，独创产品文化，在景观布局、项目设计上保持原本民族文化，如使用当地文字、衣着、礼节、风俗，举办当地特色庆典节事活动等；最后，营造环境文化，通过细节设计传递浓厚的本地文化色彩，以适应其目标市场层次，从细节处唤起景区独特活力，如景区建筑应采用当地的原材料，垃圾箱、指示标牌的基调应保持与景区相同。

3.强化顾客体验价值提升——旅游景区品牌经营的根本宗旨

在体验经济时代，旅游者在消费过程中扮演着“产品”这一角色，游览结束后，记忆将长久地保存对该过程的“体验”，且旅游者愿意为这些美好且不可复制的体验超额付费。旅游景区管理者应牢牢把握旅游者愿意体验更多的心理，不断地发展与创新，提供给每个旅游者更多值得回味的记忆和感觉，使其体验价值得到不断提升:一是树立“顾客体验价值提升”宗旨。倡导服务新理念，开展制定化化服务、诚心服务、快乐服务、细节服务、交互服务、超值服务，让旅游者参与服务的生成过程，使其个性需求得到最优满足；二是搞好旅游者心理需求分析。在项目设计时，充分考虑旅游者的心理感受和精神需求。以特殊需求的研究结果作为根据，品牌才能产生旅游者所无法抗拒的诱惑力;三是设计体验提升的产品。将景区的文化转化为生产力，针对不同旅游者，提供“对口”服务，运用多种手段刺激旅游者多方位的体验，以加强他们对体验的印象，进而创造优质体验价值。并时刻追踪旅游者对待景区品牌的态度和意见，成就体验价值不断提升。

4.构建景区品牌维护系统——旅游景区品牌经营的重要保障

品牌是企业的无形资，既可以升值，也可以毁于一旦。旅游景区会因缺乏品牌维护意识，而失去品牌，失去市场。品牌经营是一个品牌成长与景区综合价值提升的漫长过程，它

需要景区构建品牌维护系统，以进行科学的、全方位的维护。首先，成立品牌维护小组。在景区主要领导人的带领下，以景区企业品牌发展为目的，设置专门景区品牌维护机构；其次，实施品牌发展过程监控。进行品牌跟踪、预警、诊断，对景区品牌的市场环境进行监控，以判断品牌生存、发展和危机指数，对景区品牌知名度、美誉度和忠诚的变化进行监控，以对品牌业绩有一个清晰的认识，对景区品牌相关数据、信息和表象进行研究，并跟踪和了解竞争对手的品牌变化，以找出景区品牌在市场中优劣势；最后，建立品牌发展档案。将景区品牌监控过程中产生的数据和信息收集起来，将品牌维护过程中策略的地改变实施加以记录，建立景区品牌信息系统，以备检索，为景区品牌进一步的维护与完善提供可靠的依据。

第五篇：出境旅游与行业管理

第一章 出境旅游与行业管理

第一节 出境旅游的开办与发展

出境游的组成： 港澳游、出国游、边境游

香港游是最早开放的出境旅游业务

港澳游的开放时间：1983年11月 广东省居民 赴香港旅游探亲开放

1984年 内地居民 赴港澳地区的旅游 探亲开放

内地旅游者 成为港澳地区最主要的客源，港澳游的发展 为我国公民出境旅游 奠定了基础。边境游的开放时间：1987年 辽宁丹东口岸至朝鲜新义州 一日游

目前边境游的旅游口岸有：中朝、中俄、中蒙、中哈、中越、中缅等40个

出国游的开放时间： 1990年国家同意开办我国公民出国探亲旅游

1991年第一个出国探亲旅游团队成行

1997年7月1 日 《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布 标志着国家正式开办了我国公民出境旅游

出境旅游市场的基本特征： 业务发展快，出境旅游人数增长快

经营资格，从相对垄断到基本开放

客源分布，从相对集中到广泛分布

业务操作，形成批发和零售的经营体系

出境游目的地，从单一集中到愈加广泛

从观光旅游，逐渐趋向休闲度假游

政府加强监管和整顿，出境旅游市场明显规范

第二节 出境旅游行业管理的基本体制

发展旅游业的基本方针：大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展出境旅游 国家队出境旅游的管理原则：有计划 有组织 有控制

出境有目的地的开放条件：1对方是我们的客源国2政治上对我方友好 3旅游资源有吸引力

4对我国旅游者在法律、行政等方面没有歧视性、限制性、报复性政策

5具有良好的可进入性

第三节出境旅游市场监管

出境旅游主要以 团队形式 进行，要求整团出入境

如何处理分团情况： 组团社应当事先向 出入境边防检查总站 或者 省级公安边防部门 备案。规范经营与市场监管（了解）

出境游市场整顿的内容（了解）

国家旅游局提出的出境游“六不准”（重要）

1、不准超范围经营

2、不准制作、发布虚假的超范围的旅游广告

3、不准与未经目的地国家主管部门指定的旅行社开展出境旅游业务

4、不准强制、诱导旅游者购物或者参加自费项目

5、不准低于成本销售

6、不准组织或诱导旅游者涉足色情场所。

第二章 出境旅游基本业务

第一节 出境游报名

办理护照的材料：《中国公民因私出国申请表》、个人身份证、户口本、照片

第二节 出境旅游合同

1、旅游线路

2、费用和包含项目（不包含项目）

3、服务质量标准的约定

4、退团和损失

5、其他相关责任提示（了解）

第三节 申办签证

签证 Visa 是一个国家的外交部或授权其驻外使领馆，在外国护照上证明其护照有效，并核准该护照持有人可以进入其领土以及允许停留的时间，或通过其领土前往其他国家的 标识。签证制度是 国家主权的象征，是国家对于外国人的入境实施有效控制和管理的具体表现。签证的种类：依据入境事由分为，外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留签证依据入境次数分为，一次入境、多次入境签证

依据使用人数分为，个人签证、团体签证

依据持有人提供的方便还有，另纸签证、落地签证

申根签证：只要获得其中一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进出其他申根公约国。申根协议：1985年在卢森堡的申根签署了旨在统一欧共体各国安全和难民政策的协议。

第四节 旅行社责任险

旅行社责任险： 旅行社根据保险合同的约定，向保险公司职付保险，保险公司对旅行

社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财务遭受损害应由

旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。

旅行社责任显得责任范围：

1、由于意外事故以及急性病发作导致旅客的人身伤残或死亡或在事故发生之日起一百八十天内导致伤残或死亡

2、由于意外事故以及急性病发作引起的旅客在医院要支付的医药费、急救费、以及由于事故发生地点医院条件的限制而必须送往中国境内另一家医院就诊的护送费用和交通费。

3、由于意外事故以及急性病发作导致旅客死亡后，处理或送返遗体所需的费用。

4、出外责任（了解）

第五节 港澳游与边境游业务

经营中国公民出国的所有组团社均可经营港澳游业务

报名：填写《港澳旅游团游客申请表》 提前25天 国家工作人员、军人在办理时要出示单位意见。港澳游注意事项：

1、“港澳游”属于团队游，应遵循团队旅游规则

2、有游客要求随港澳游团赴港澳期间食宿自理，需在报名时另行填写《港澳游外宿游客登记表》

3、按香港特区政府要求，游客在港期间需随身携带香港通行证备查

5、游客出入境所携带的行李物品，应遵照海关的规定据实申报

第六节 出境前的准备工作

1、参加出境前的说明会

2、行李物品的准备

3、出境之前购买外汇（出国可以换2000美元、港澳可以换1000美元）

第七节 出入境管理规定与手续

C I Q是出入境手续的统称

CImmigration 入出境管理、证照查验Q-Quarantine 卫生检疫 “过三关” 海关、入出境检查、卫生检疫

出境旅游者须持有《国际预防接种证明书》，通常称为“黄皮书”。

中国政府禁止携带进出境物品（看）后付

中国政府限制进出境的物品（看）后付

中国籍旅客带进物品限量表（看）后付

前往港澳地区旅游人员带进物品免税限量表（看）后付

重要提示：（重要）

1、旅游者携带超过2000美元进出境，要有外汇携带许可证；带外汇、贵金属入境数量不受限制，但应该向海关申报。

2、出入境携带的旅行生活用品鲜亮，以合理自用为原则，控制在海关规定的范围内；超过限量的，要向海关申报并纳税；携带一般文物出境时要有文物部门的许可证。

3、旅游者不得携带违禁品出入境，违者可能会被追究法律责任。

4、所带物品不超过海关限量、无须申报的，可走海关“绿色通道”；有申报的要走“红色通道”。中国出入境管理（重要）

1、旅游团队可以通过国家 开放口岸 出入国境。

2、出入境团队必须 整团出入境，不得擅自分团，严禁滞留不归。

3、出入境时必须填写 出境登记卡、入境登记卡。出境时检查：护照、签证、机票等，留存出境登记卡，在护照上盖验讫章；入境时：护照和入境登记卡，在护照上盖入境验讫章。

各国的出入境登记卡（看）

第八节 出境旅游购物与退税

欧洲购物退税

表示可以退税的标志TAXFREESHOPPTNG

退税的方式：

1、现金

2、信用卡转账

3、邮寄银行支票

我国的现金退税点：北京 上海 广州 香港机场和市内共6个

第三章领队工作实务

第一节 领队及其素质要求

领队的基本素质：

1、良好的思想品德

2、良好的业务素质

3、较强的工作能力

4、身心健康

5、较高的政策水平

领队的工作职责：

1、工作职责 ：

1、维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量。

2、配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系。

2、业务意识：

1、服务意识

2、证件意识

3、安全意识

第二节 领队的工作程序

行前业务的准备：

1、护照与机票的核对

2、机票与行程的核对

3、护照与名单表核对

4、护照内容核对

说明会的内容：

1、欢迎词

2、领队自我介绍

3、对每位客人提出要求

4、行程说明

5、通知集合时间和地点

6、提醒客人带好有关物品

7、货币的携带与兑换

8、卫生检疫

9、人身安全

10、财务保管

11、出入境时的注意事项

12、有首次出境游的客人，最好将旅游中的其它有关事项逐个介绍。

办理出境手续：

1、提前5—10分钟抵达

2、集合、清点人数

3、买好机场税

4、需要海关声报的团员，让他持护照、机场税走红色通道

5、托运行李，办理登机手续；清点行李数，保存好行李票

6、过卫生检疫，出示黄皮书，或购买药物领取黄皮书

7、过边防时让客人按照团队名单表顺序排好队，注意一米线，尊重现场工作人员。

8、将《名单表》交给边防，边检留一份，另一份加盖边检章后，交领队收好，入境时使用

9、过安检、侯机、登机

入境手续：

1、到达后办理有关入境手续，“过三关”卫生检疫、证照查验、海关检查

2、入境的E/D卡及申报单的表卡应事先填好

3、出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查

4、领队如果先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已经过关的团员协助接取行李

5、带全部入境后，检查行李数量

6、通过海关检查后与当地接待人员联络

第三节 领队服务要点

称飞机时的服务

1、确认机位

2、确认交通汽车

3、协助托运行李

4、办理登记手续

5、客人座位分配

6、在飞机上指导团员按座号就座，并协助摆放行李

国际航空须知

机场费：出境的90元/人有外交护照和24小时内过境的以及12周岁以下的儿童免费

免费行李：一等票40公斤公务票30公斤经济票20公斤

国内航空须知

乘机：提前90分钟到达机场

误机：退票按票价的50%

行李赔偿：赔偿金额每公斤不超过人民币50元，每公斤低于50元的按照实际价值赔偿。最高赔偿金额8000元。

住宿安排的工作要点

1、尽快办理房间登记手续，记录每个人的房间号码，了解饭店的内部设施。

2、分房间钥匙前宣布领队的房间号码以及房间电话，宣布集合时间和叫早，早餐，出发时间

3、进房间后，对重点客人应亲自巡视或电话询问房间情况，协助并解决有关问题。

4、如由行李生送行李，应检查行李是否已送到客人的房间

欧美酒店用餐如不含服务费的要加10%—15%的服务费。

就餐服务的要点：（重要）

1、由于途中体力消耗较大，用餐必须提前安排好，确认人数、时间、菜肴、价格。在酒店用早餐时

领队应该提前到达，并招呼团员。

2、团员会因为口味不合不习惯用西餐或进食的规矩而提出异议，这是领队要尽量开导。

3、领队应先安排客人就座后在离开，中间可以询问客人的意见。

4、对待回民，一般是加一个蔬菜，人多时就可以另安排一桌。

正统西餐的礼仪常识：（看）

1、用刀叉吃有骨头的肉

2、吃面包可以蘸调味汁

3、用餐厅纸内侧擦拭

4、凡事由侍者代劳

5、聊天切忌大声喧哗

6、任意选择乳酪

7、叉子和汤匙吃甜点

8、如何招呼侍者

交通事故的处理：

发生意外时，在事情的是非还没有分辨清楚时，不要随便向客人道歉，这对往后的交涉十分不利。切勿自行贸然交涉，而应请保险公司、旅行社或租车公司的代办交涉。同时，为请求保险金，需向警方取得事故证明。

迷路后怎么办？ 可以向路人打听，最好坐计程车回酒店。

第四节 境外旅游注意事项（重要多为简答题）后付----

第四章 相关法规

有下列情况的边防有权阻止出境，并依法处理：

1、持用无效的出境证件

2、持用他人的出境证件

3、持用伪造或者涂改的出境证件

因私出、入境中的因私是指：定居、探亲、放游、继承财产、留学、就业、旅游和其他非公务活动。

居住国内的公民因私出境，须向户口所在地的市、县公安局出入境管理部门提出申请。市、县公安局对出境申请应当在30天内，地处偏僻、交通不便的应当在60天内，作出批准或者不批准的决定，通知申请人。

中华人民共和关护照有效期为5年，、可以延期2次，每次不超过5年，申请延期应在护照有效期满前提出。在国外，护照延期。由中国驻外国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其它驻外机关办理；在国内，定居国外的中国公民的护照延期，由省、自治区、直辖市公安厅（局）及其授权的公安机关出入境管理部门办理；居住国内的公民在出境前的护照延期，由原来发证的或者户口所在的公安机关出入境管你部门办理；

中华人民共和国旅行证分1年一次有效和2年多次有效两种，由中国驻外国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其它驻外机关颁发。

中华人民共和国出境通行证，是入出中国国（边）境通行证件，由省、自治区、直辖市公安厅（局）及其授权的公安机关签署这种证件在有效期内一次或者多次入出境有效。一次有效的，由边防检查站收缴。