乡村旅游行业管理研究二

第一篇：乡村旅游行业管理研究二

乡村旅游经济的发展，不仅要有丰富的乡村旅游资源，而且要有组织协调乡村旅游发展的能力，即行业管理能力。资源是基础，管理是手段，丰富的资源与完善的管理是推动乡村旅游发展的“两个轮子”，二者缺一不可。资源丰富而管理滞后，其资源的开发利用就大打折扣，难于实现将资源优势转化为产业优势。随着乡村旅游的快速发展，其行业管理越来越发挥着独特而显著的作用，可以说，行业管理的水平在很大程度上决定着一个地方乡村旅游业的兴衰与成败。重视乡村旅游的行业管理研究，既是行业管理本身之所需，更是乡村旅游提质换档、实现转型之必须。

一、乡村旅游行业管理的概念

乡村旅游行业管理，通俗地讲，就是旅游行业管理在乡村旅游中的推广与应用。旅游行业管理，按照有关专家的解释，就是“政府组织及行业组织通过旅游政策、法规，引导旅游发展方向，建立市场规则，协调、监督和维护市场秩序，规范旅游企业行为，达到提高旅游服务质量和经济效益的目的”。以此类推，乡村旅游行业管理就是各级政府及乡村旅游行业组织，以乡村旅游目的地的吃、住、行、游、购、娱等相关要素为管理对象，通过运用行政、法律及经济手段，建立市场规则，协调、监督和维护市场秩序，规范经营者行为，以达到提高乡村旅游服务质量、增强经济效益及实现乡村旅游可持续发展的目的。

乡村旅游行业管理作为乡村旅游业最基本、最关键的因素之一，其主体就我国乡村旅游发展现状来看，主要有两类：

一是政府部门。我国乡村旅游起步较晚，尚处在初期阶段，存在着许多“瓶颈性”矛盾和问题，如设施需要完善，经营需要规范，规则需要建立，秩序需要维护，行业标准需要确立，这些工作必须且应当由政府来支持、推动，离开了政府的主导，乡村旅游发展必然矛盾重重，步履维艰。

二是行业协会。乡村旅游行业协会是乡村旅游经营者自发成立的市场中介性组织，是政府管理职能的延伸，其实质是介于政府和经营者之间的非政府行业管理机构。随着我国乡村旅游经营管理的不断完善，政府行政管理逐步向行业管理的转变，行业协会在乡村旅游的管理中将发挥着越来越重要的重要。

二、乡村旅游行业管理的重要作用

规范作用。针对乡村旅游发展进程中不可避免所出现的盲目开发、重复建设、生态破坏、经营紊乱、竞争无序等问题，政府部门通过行业管理，建立服务标准，规范企业行为，查处违法问题，制止无序竞争等，为乡村旅游发展营造健康有序的市场环境，起着指导作用。乡村旅游经营的主体大多是当地农民，普遍素质不高，信息闭塞，观念落后，知识缺乏，严重制约着乡村旅游的发展。对此，政府部门或行业协会的管理，一个重要的方面就是通过推广管理经验、指明发展方向、提出改进意见等指导帮助农民提高经营管理的能力和素质，使其在实践中少走弯路，多出成效，让旅游资源优势尽显，充分发挥。

服务作用。乡村旅游因经营主体的弱势性及资源环境的复杂性，决定了乡村旅游的行业管理应重在扶持与服务，着力开辟乡村旅游发展的“绿色通道”。加大导向性资金投入力度，不断完善旅游基础设施，使乡村旅游协调发展，整体推进；积极提供信息支持，开阔发展视野，使乡村旅游目的地在竞争中抢占先机，把握主动；组织乡村旅游目的地整体对外宣传，进一步扩大目的地知名度。

调控作用。乡村旅游各产业要素，彼此依赖性强，哪一方面缺失或不完善，都会直接影响到乡村旅游的综合接待能力，甚至影响到乡村旅游的持续发展。行业管理主体应当全面把握各要素发展情况，并运用行政、税收、法律等手段有效把握平衡，适度抑制过快行业，扶持发展滞后行业，确保资源合理配置，有效整合，协调发展，整体推进。

监督作用。监督是乡村旅游行业管理的重要内容。乡村旅游发展初期有许多不完善的地方，甚至存在着不合法的事情，需要通过行业管理的监督检查，确保经营者守法经营，不断改进经营水平，提高服务质量，增强乡村旅游吸引力和竞争力。

三、当前乡村旅游行业管理存在的问题

权威不足。市县旅游行政管理部门作为乡村旅游的政府机构，普遍权力小、地位低，在乡村旅游中难以成为管理核心，缺乏应有的权威。造成旅游行政管理部门权威性小，一是国家旅游法律法规不健全，管理缺乏有力的法律法规支持；二是乡村旅游中有关资质认定、项目审批、颁发营业执照等关键环节，旅游行政管理部门无权过问，经营中出了问题往往拍不了板，定不了调。如有的家庭旅馆经营多年却从未缴税，旅游行政管理部门只能提醒督促，最终还得协调其他部门解决。

管理滞后。乡村旅游发展中普遍存在着重效益、轻管理，重数量、轻质量的现象，许多地方没有制定具体的乡村旅游管理办法，如乡村旅游目的地、住宿设施、餐饮饭店、从业人员等进入市场应具备的条件，市场监管措施，安全保障等都没有做出明确规定，行业管理缺乏依据，随意性大，致使行业管理跟不上乡村旅游发展的步伐，造成乡村旅游许多项目未能纳入行业管理的范围。

欠缺统一。乡村旅游行业管理涉及多个部门，只有各个部门相互配合、统一行动，才能有效管理好旅游市场。但由于受本位主义的影响，各个部门之间相互协调、配合不够默契，难以实行统一管理，致使旅游市场出现问题后，相互推诿、扯皮的现象比较严重。

四、加强乡村旅游行业管理的对策

1提高旅游行政管理部门的权威性。提高旅游行政管理部门的权威，不仅是加强乡村旅游行业管理的客观要求，同时也是乡村旅游能否持续发展的关键所在。旅游行政管理部门作为主管旅游的政府机构，除现有的职权外，根据旅游行业管理及乡村旅游市场监管的需要，应适当扩大一些行业管理职权。如重点景点和重大旅游建设项目的初步设计审查权；乡村旅游饭店和餐馆的审批权；乡村旅游景点(线路)的审批权；旅游价格审批权；牵头组织开展旅游市场的监察权等等。此外，加大旅游行政执法力度，提高旅游质量监督工作效能。建立健全旅游消费者保护机制，扎实做好旅游投诉服务工作，依法维护旅游经营者和旅游消费者的合法权益，通过实实在在的工作成效来树立行业管理在旅游经营者和游客心目中的威信。

2建立联合执法的长效机制。在当前国家旅游法律法规还不健全，旅游市场中的一些违法违规行为无法查处的情况下，要管住、管好乡村旅游市场，仅仅靠旅游行政管理部门是远远不够的，必须依靠全社会力量，需要政府各职能部门的全力支持和密切配合。因此，乡村旅游行业管理，必须要走旅游专业执法和联合执法相结合的路子，且必须建立长效机制，使二者结合的办法成为一种制度化的乡村旅游行业管理模式。

借鉴一些地方乡村旅游发展的成功经验，当前市县旅游局应下设旅游联合执法大队，长期抽调公安、工商、交通、技术监督、交警、城管、卫生等部门工作人员参加，进行联合执法。联合执法大队由旅游行政管理部门直接领导，但业务上接受各相关部门的指导。各部门人员的身份不变，编制不变，工作上接受旅游行政部门及其编制所属部门的双重领导。

3发挥社会监督作用。当前，社会监督越来越得到旅游行政管理部门的重视，成为各旅游目的地加强和改进旅游行业管理的一个重要手段。一方面，建立举报制度。旅游行政部门开设乡村旅游举报、投诉热线电话，随时受理有关乡村旅游开发、经营及服务等方面的举报和投诉。在乡村旅游村落设立举报箱，实行举报奖励制度，使监督公开化、透明化。另一方面，强化新闻监督。利用新闻媒体信息面广、影响面宽、舆论强大的特点，对旅游经营中的违规行为进行曝光，借助新闻的力量实现行业管理的目标。

4加强行业协会建设。行业协会是旅游市场体系的一个重要组成部分，也是旅游市场体系成熟与否的一个重要标志。健全的旅游市场体系及市场运行、管理机制，离不开行业协会。一方面，政府和旅游行政部门要赋予乡村旅游行业协会一定的权力。行业协会是独立于政府的一种社会中介组织，是平等的法律主体，有权力参加政府制定行业发展规划、产业政策、行政法规和法律活动。对此，政府及有关部门，可让行业协会参与政府的一些行业管理职能，让行业协会以协会名义代替政府部门组织开展各种群众性精神文明创建活动和行业检查评比活动等。这样，可以增强行业协会的权威，使其更好地发挥作用。另一方面，加强对乡村旅游行业协会负责人的培训。乡村旅游行业协会负责人及其工作人员大都为当地农民，缺乏行业协会相关知识和业务技能，通过培训增强他们的法律意识和民主观念，提高他们的组织领导水平和协调能力，让协会真正起到政府、经营者、市场之间联系的纽带和桥梁作用。

第二篇：旅游行业管理

张拉拉

三年以上工作经验 | 女 |27岁（1983年4月1日）

居住地： 北京

电 话：139********（手机）

E-mail：zhanglala@51job.com

最近工作 [ 1 年]

公 司： XX国际大酒店

行 业： 酒店/旅游

职 位： 总经理

最高学历

学 历： 硕士

专 业： 旅游管理

学 校： 蒙纳士大学(Monash University)

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自我评价

性格开朗大方，善于与上下级、不同国籍及文化背景的人沟通，乐于助人，具有吃苦耐劳和团结协作精神；稳重且具备工作热情，有很强的责任感和事业心；希望利用自己的本科信息管理背景以及国外一手的旅游管理知识和人脉在相关旅游或教育咨询行业的国际化环境中成为一名有经验的管理人员。

求职意向

到岗时间： 待定

工作性质： 全职

希望行业： 酒店/旅游，教育/培训

目标地点： 北京，国外，香港

期望月薪： 面议/月

目标职能： 导游/旅行顾问，专业顾问

工作经验

2009 /9--至今： XX国际大酒店(500人以上)[ 1 年]

所属行业：酒店/旅游

总经办 总经理

制定公司的营销策略，督促制定分管部门的相关工作方案，以促进业务指标的完成；参与制订酒店全年预算，制定绩效考核标准，严格控制分管部门成本，以实现最优产品、最佳利润率的核心目标；参与寻求重要战略合作伙伴，并组织谈判和管理，建立和维系与当地政府部门、合作伙伴、供应商、行业权威机构等友好的互助关系，组织制定具体的合作方针策略，并带领团队执行相关方针策略；建立、维护及检讨内部工作的流程管理体系，推动实行数据化管制度，监管部门系统流程，制定客户资料档案并不断完善数据库；确保与上下级、其它营运部门或职能部门畅顺沟通，及时为营运部门提供良好的产品与服务支持；审核、检查各种业务报告、信息资料和数据分析报表等；关注和了解下属的思想动态，积极挖潜，并向总经理提出有价值的人力资源管理优化建议。

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2007 /4--2009 /9：北京XX国际大酒店(500人以上)[ 2年5个月]

所属行业： 酒店/旅游

房务部 宾客服务经理

北京XX国际大酒店是一个白金五星级大酒店，由世界著名的酒店管理公司XX集团管理，是北京乃至中国首家以墨西哥风情为主题的豪华酒店，是XX集团中国区的旗舰店。工作职责：

确保与酒店相关部门的良好沟通，随时处理客人投诉，最大化满足客人的需求，提高宾客及员工满意度及忠诚度； 接待酒店重要客人、政府官员、长住客、回头客，提供其在店期间的私人管家等个性化服务；收集客人资料、意见及建议，建立并维护客户资料库； XX酒店集团超级VIP会员的维护和发展。

教育经历

证书

2006 /8 普通话等级证书 一级乙等

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2005 /1 雅思 7

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2003 /6 大学英语六级

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2002 /6 大学英语四级

语言能力

英语（熟练）听说（精通），读写（精通）

德语（一般）听说（一般），读写（一般）

普通话（精通）听说（精通），读写（精通）

英语等级： 英语六级

IELTS： 7

第三篇：旅游行业管理工作思路

旅游行业管理工作思路

旅游行业管理工作思路

旅游行业管理工作思路，旅游行业管理将紧紧围绕全局中心工作，以科学发展观为指导，创新工作思路，拓宽行管渠道，着力在提升质量，提升效益上做文章，努力开创行业管理工作新局面。

一、强化行业标准提升服务质量、抓好三个培训

一是新批旅行社总经理培训班。准备在春节前举办一次旅行社总经理培训班，培训对象为以来批准成立审批的旅行社总经理，培训内容为团队档案建设和管理、《旅行社管理条例》、业务年检、旅游投诉处理等。

二是旅游星级饭店中层管理人员

培训班。主要内容为落实《访查规范》，强化环保、节能理念。在旅游星级饭店开展迎接城运会、强化标准管理、提升服务质量活动，使星级饭店服务标准化、规范化。组织一次星级饭店管理层出去业务考察，学习别人的饭店管理先进经验，使南昌星级饭店管理和服务更上一层楼。

三是农家旅馆员工培训班。主要内容为食品卫生、服务规范。

召开一个现场会

在抓好湾里“敏利来”农家旅馆评定工作的基础上，协助局里召开一次全市乡村旅游工作现场会，引导乡村旅游工作的逐步推开。开展旅游强县创建工作。抓好乡村旅游和农家乐、农家旅馆的发展。通过旅游强县创建活动，提高乡村旅游的服务水准，提高百姓生活水平。

二、加强沟通协调营造发展环境

抓好奖励政策兑现的协调，要进一步加强与发改委、交通、电力等部门的协调，尽力缩短地接、专列、包机奖励，星级饭店水电政策奖励，旅游汽车免征政策的兑现时间，使奖励政策能够发挥其鼓励、激励和引导作用，增加南昌的旅游流量，提高旅游对经济的拉动作用。

抓好奥运的对外招徕协调工作。

准备在春节后，组织部分国际社到北京对接，吸引国外的运动员、记者和游客等能来江西、来南昌旅游，拓宽入境旅游渠道。

抓好星级饭店经营环境协调

今年来，星级饭店对公安部门无序进入酒店抓赌和市保安公司强行星级饭店保安购买制服问题反映十分强烈，我们将加强与公安部门联系，尽力为星级饭店的经营营造良好环境。

三、开展创优活动激发企业活力

在旅行社行业开展等级评定活动

我们将参照景区等级评定的方法，将旅行社划分为4a、3a、2a、1a四个等级。4a为最高等级。第一季度制定等级

评定标准在网上发布，旅行社根据标准开展创优活动，年底评比发牌。

在星级饭店开展强管理、树品牌活动

管理出效益，管理出质量，管理出品牌。近几年是南昌星级饭店发展的高峰期，饭店数量不断增加，管理水平亟待加强。为了迎接奥运会、城运会和明年全国文明城市检查，决定在全市星级饭店发展“强管理、树品牌”活动、一是各星级饭店要制定本单位的具体方案，通过多种手段切实使饭店的管理水平得到提升；二是第二季度召开一次全市星级饭店经营管理经验交流会；三是组织星级饭店管理人员到吉安及省外参观学习；四是不定期派员以客人身份入住饭店进行暗访，将暗访情况进行通报；五是开展“品牌星级饭店”评比。年初制定标准，年底评比，每个档次的星级饭店推出一至二个品牌，树立榜样；六是严格把好复核关。对管理不严、不达标的星级饭店实行淘汰制度。

行业管理处

12月12日

第四篇：乡村旅游安全研究

乡村旅游安全研究

(一)乡村旅游安全问题表现形态分析

由于乡村旅游具有活动区域和活动对象的乡村性以及旅游活动的季节性与地域性等特点，乡村旅游安全问题的表现形态与一般旅游安全问题的表现形态相比较而言，在某些形态上表现的更加突出，如食物中毒。通过前面的问卷分析，旅游者认为安全问题最大的旅游环节依次是餐饮、住宿、交通以及游览。餐饮方面的安全表现形态主要有食物中毒；住宿方面的安全表现形态主要有偷盗、火灾等；交通方面的安全表现形态是交通事故；游览安全的主要表现形态有：疾病、犯罪、游览事故。

(二)乡村旅游安全原因分析

通过对调查问卷和旅游安全问题形态的分析可知，由于乡村自身条件的限制，其旅游安全问题更加突出，原因主要有一下几点：

1.行业标准不完善

目前很多的乡村旅游点都没有一套针对当地乡村旅游的完善的行业标准。针对旅游活动的食、宿、行、游、娱、购也没有具体的规定。致使行业的管理、服务工作没有标准可依，责任分工不明显。如，对于住宿的设施设备、卫生标准都没有统一的规定；对于饮食的卫生、服务程序标准、硬件设施设备也没有明文规定。

2.安全培训不到位

乡村旅游地的管理人员对相关从业人员就业前的安全培训不到位，致使他们不了解、不知如何防范经营过程中的安全隐患。如餐饮卫生安全方面，因为从业人员没有接受原材料的采购、储存、加工制作、食物搭配等一系列的饮食经营、生产培训，所以在实际操作过程中容易出现安全问题。

3.行业安全意识淡薄

(1)从管理者角度

管理者的行为对于景区的安全有着至关重要的影响。他通过自身的行为影响服务人员和旅游者的行为。但是，很多乡村旅游景区的管理者却没有起到模范带头作用。对于服务人员，管理者没有对他们的行为进行有效的监督和指导；对于旅游者，管理者没有向他们传递有效的旅游安全信息。

(2)从服务者角度

乡村旅游的活动项目强调乡村性，吃的是农家饭、住的是农家房，服务人员也是农家人。由于他们很少甚至从未参加过服务工作。因此，他们的安全意识淡薄，服务技能缺乏。如他们在服务过程中不注重自身的卫生，缺乏关于各种食物的贮藏、生产等知识。此外，他们对于紧急事件的处理能力也有限，对于某些突发事件，不能在第一时间采取应对措施。

(3)从旅游者角度

一般乡村旅游属于短线旅游，很多旅游者往往不会事先做详细的计划和了解，也不会获取很多旅游目的地的信息，这就在无形中增加了安全隐患。此外，有些旅游者为了寻求刺激而另辟蹊径，却将自身的安全置之度外。

4.行业硬件设施落后

一个景区的硬件设施是景区经营的前提条件，但是很多乡村景区受其经济发展水平和发展时间的制约，各项硬件设施建设不完善。如急救医疗方面：很多乡村旅游景点没有相关的急救器械、急救队伍，也没有救护车或担架之类。一旦事故发生，景区无法迅速给予救援。食宿方面：防盗和防火设施有待进一步完善。

四、乡村旅游安全管理对策

通过对乡村旅游安全的原因分析，相关人员可以采取的对策主要有：

(一)完善硬件设施

硬件设施设备是景区旅游活动正常运作的基础，也是保障旅游安全的一个重要因素。乡村旅游地的硬件设施建设主要从以下几个方面着手：

1.交通设施

景区的交通设施主要从防护栏、警示桩、交通标志、停车场等方面进行完善。特别对于停车场，因为很多乡村旅游的游客都会自己驾车，所以应该适当扩大停车场的面积、改善停车场环境、增加摄像头等防盗措施、安排现场指挥和看管人员等。旅游旺季时，景区交通适当增派现场指挥人员，维持现场秩序，避免混乱。必要时，适当控制人流，以保证游客的安全。

2.游览设施

景区的游览设施主要从景点的线路、标志、警示牌等方面进行改善。第一，景区内坑坑洼洼的道路要及时改善，可以铺上木栈道或水泥道等；第二，一般乡村旅游地的游览道路都比较狭窄，旅游旺季时很容易发生堵塞、拥挤、摔倒等。所以一个景点可以设有多条旅游线路，这样，不仅可以缓解旅游旺季时人流量过大的烦恼，而且也不会让游客感到原路返回的无聊；第三，景区内的每一个景点都应该设置明显的景点标志，在危险地带设立“为了您的安全，请不要盲目冒险”、“雨水天气，请小心路滑摔倒”等警示牌。

3.食宿设施

食宿安全是乡村旅游安全中游客最关心的两个方面，也是最容易发生安全问题的方面。餐饮方面，每一间经营餐饮的农家应该配备一间独立、干净的厨房，拥有消毒柜、冰箱、保鲜柜、吸油烟机等配套设施，已经破裂或沾有污渍的餐具应该及时更新，保证用餐环境的干净、卫生。住宿方面，每一间房间都应该安装防盗门、防盗锁，并且配置灭火器材等。4.急救医疗设施

在旅游过程中，由于天气、人为等原因引起的旅游安全事件不胜枚举。当发生安全事件时，及时的救助可以在一定程度上降低伤害。所以景区应该配置一些必备的急救医疗设施，如常用的药物、担架、急救车、消防器材等，同时还应该配备一定的急救人员。无论景区内发生任何类型的安全事件，景区内的救援人员都可以第一时间出发，开始救援行动。

(二)提高旅游者安全意识

旅游者是旅游活动的主体，所有的安全问题都围绕着旅游者而产生，所以旅游者自身的安全意识以及对安全问题的关注也是至关重要的。旅游安全意外事故的一部分原因来源于旅游者自身，所以旅游地管理者应该采取一些措施来帮助旅游者提高对安全的认识和关注。主要包括以下几个方面的内容：

1.加强对游客的道德宣传

通过对游客的道德宣传，引导游客相互谦让、互尊互爱、礼貌待人。很多乡村旅游点的各项旅游设施，如停车场、食宿设施等容量有限。旅游旺季时，景区内会非常拥挤，停车场、食宿设施等供不应求，所以如果游客都相互争抢，那么势必会引起争吵，甚至殴斗。

2.强化安全信息传递

相关的部门和管理者应通过旅游宣传册、旅游指南、告示等多种渠道加强对旅游者安全信息的传递，主要是对个人行为的提醒和约束。主要包括以下几个方面：第一，提醒游客旅游时最好结伴而行，而且不要随便在网上召集不相识的同伴；第二，不要随便进行带有危险性的行为，如私自下水游泳、独自深山探险、随意攀爬悬崖峭壁、进入禁止入内的地带；第三，乡村旅游地一般会有山林、果树等，这些很容易引起火灾，所以应该告诫游客在这些区域不要吸烟，管理好火源火种。同时，在房间里吸烟也要记得熄灭烟头；第四，以果树、森林居多的乡村旅游点会有马蜂、蜜蜂、蚊虫等，所以告诉游客不要随便抹香水、发胶和其他芳香的化妆品，携带的甜食和含糖饮料也要密封好，皮肤敏感的游客最好不要穿过短的衣物；第五，不要随意将花草放入口中，宜动眼不动嘴；第六，在旅游的整个活动过程中都要保管好自己的贵重物品，不要随便离身。

(三)加强行业安全管理

1.建立安全预警机制

乡村旅游景区可以根据气象部门的预告，及时获取关于台风、地震、大风、暴雨等各种灾害性的天气，也可以根据以往发生突发事件的经验进行统计预测，并把这些相关的信息告知游客。同时，景区要提前采取相关的措施。

2.严格行业准入制度

旅游行业是一个服务性的行业，从业人员应该具备相应的知识和技能。如餐饮的从业人员就应该参加食品卫生安全培训，同时，还要办理相关的证件，如健康证、营业执照、卫生许可证等。除了证件和培训外，经营场所的实际情况也至关重要，所以管理人员应该实地对营业场所的卫生、安全情况、设施设备进行检查。只有通过检查、符合规定后，服务场所才可以营业。

3.建立跟踪考察制度

在日常的经营管理活动中，管理人员应该对相关的经营场所、从业人员的卫生、安全、制度遵守等情况进行定期检查以及不定期的抽查。对于表现优秀的进行奖励，而对于检查或抽查不合格者，严重的应该责令其停业整顿或直接撤销营业执照，轻微的应该令其马上改正。

4.加强信息沟通

乡村旅游景区发生的安全事件应第一时间向社会公众公布。一方面可以加强游客的旅游安全意识，提高其警觉；另外一方面也可以避免社会公众的猜测和以讹传讹，损害旅游地的市场形象。

5.建立行业反馈机制

景区可以通过旅游服务接待中心、游客调查问卷、网络论坛等多种形式获取游客对该乡村旅游地的看法，建立反馈机制，听取游客的建议，不断调整、完善景区的建设，最终更好地为游客服务。

第五篇：出境旅游与行业管理

第一章 出境旅游与行业管理

第一节 出境旅游的开办与发展

出境游的组成： 港澳游、出国游、边境游

香港游是最早开放的出境旅游业务

港澳游的开放时间：1983年11月 广东省居民 赴香港旅游探亲开放

1984年 内地居民 赴港澳地区的旅游 探亲开放

内地旅游者 成为港澳地区最主要的客源，港澳游的发展 为我国公民出境旅游 奠定了基础。边境游的开放时间：1987年 辽宁丹东口岸至朝鲜新义州 一日游

目前边境游的旅游口岸有：中朝、中俄、中蒙、中哈、中越、中缅等40个

出国游的开放时间： 1990年国家同意开办我国公民出国探亲旅游

1991年第一个出国探亲旅游团队成行

1997年7月1 日 《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布 标志着国家正式开办了我国公民出境旅游

出境旅游市场的基本特征： 业务发展快，出境旅游人数增长快

经营资格，从相对垄断到基本开放

客源分布，从相对集中到广泛分布

业务操作，形成批发和零售的经营体系

出境游目的地，从单一集中到愈加广泛

从观光旅游，逐渐趋向休闲度假游

政府加强监管和整顿，出境旅游市场明显规范

第二节 出境旅游行业管理的基本体制

发展旅游业的基本方针：大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展出境旅游 国家队出境旅游的管理原则：有计划 有组织 有控制

出境有目的地的开放条件：1对方是我们的客源国2政治上对我方友好 3旅游资源有吸引力

4对我国旅游者在法律、行政等方面没有歧视性、限制性、报复性政策

5具有良好的可进入性

第三节出境旅游市场监管

出境旅游主要以 团队形式 进行，要求整团出入境

如何处理分团情况： 组团社应当事先向 出入境边防检查总站 或者 省级公安边防部门 备案。规范经营与市场监管（了解）

出境游市场整顿的内容（了解）

国家旅游局提出的出境游“六不准”（重要）

1、不准超范围经营

2、不准制作、发布虚假的超范围的旅游广告

3、不准与未经目的地国家主管部门指定的旅行社开展出境旅游业务

4、不准强制、诱导旅游者购物或者参加自费项目

5、不准低于成本销售

6、不准组织或诱导旅游者涉足色情场所。

第二章 出境旅游基本业务

第一节 出境游报名

办理护照的材料：《中国公民因私出国申请表》、个人身份证、户口本、照片

第二节 出境旅游合同

1、旅游线路

2、费用和包含项目（不包含项目）

3、服务质量标准的约定

4、退团和损失

5、其他相关责任提示（了解）

第三节 申办签证

签证 Visa 是一个国家的外交部或授权其驻外使领馆，在外国护照上证明其护照有效，并核准该护照持有人可以进入其领土以及允许停留的时间，或通过其领土前往其他国家的 标识。签证制度是 国家主权的象征，是国家对于外国人的入境实施有效控制和管理的具体表现。签证的种类：依据入境事由分为，外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留签证依据入境次数分为，一次入境、多次入境签证

依据使用人数分为，个人签证、团体签证

依据持有人提供的方便还有，另纸签证、落地签证

申根签证：只要获得其中一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进出其他申根公约国。申根协议：1985年在卢森堡的申根签署了旨在统一欧共体各国安全和难民政策的协议。

第四节 旅行社责任险

旅行社责任险： 旅行社根据保险合同的约定，向保险公司职付保险，保险公司对旅行

社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财务遭受损害应由

旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。

旅行社责任显得责任范围：

1、由于意外事故以及急性病发作导致旅客的人身伤残或死亡或在事故发生之日起一百八十天内导致伤残或死亡

2、由于意外事故以及急性病发作引起的旅客在医院要支付的医药费、急救费、以及由于事故发生地点医院条件的限制而必须送往中国境内另一家医院就诊的护送费用和交通费。

3、由于意外事故以及急性病发作导致旅客死亡后，处理或送返遗体所需的费用。

4、出外责任（了解）

第五节 港澳游与边境游业务

经营中国公民出国的所有组团社均可经营港澳游业务

报名：填写《港澳旅游团游客申请表》 提前25天 国家工作人员、军人在办理时要出示单位意见。港澳游注意事项：

1、“港澳游”属于团队游，应遵循团队旅游规则

2、有游客要求随港澳游团赴港澳期间食宿自理，需在报名时另行填写《港澳游外宿游客登记表》

3、按香港特区政府要求，游客在港期间需随身携带香港通行证备查

5、游客出入境所携带的行李物品，应遵照海关的规定据实申报

第六节 出境前的准备工作

1、参加出境前的说明会

2、行李物品的准备

3、出境之前购买外汇（出国可以换2000美元、港澳可以换1000美元）

第七节 出入境管理规定与手续

C I Q是出入境手续的统称

CImmigration 入出境管理、证照查验Q-Quarantine 卫生检疫 “过三关” 海关、入出境检查、卫生检疫

出境旅游者须持有《国际预防接种证明书》，通常称为“黄皮书”。

中国政府禁止携带进出境物品（看）后付

中国政府限制进出境的物品（看）后付

中国籍旅客带进物品限量表（看）后付

前往港澳地区旅游人员带进物品免税限量表（看）后付

重要提示：（重要）

1、旅游者携带超过2000美元进出境，要有外汇携带许可证；带外汇、贵金属入境数量不受限制，但应该向海关申报。

2、出入境携带的旅行生活用品鲜亮，以合理自用为原则，控制在海关规定的范围内；超过限量的，要向海关申报并纳税；携带一般文物出境时要有文物部门的许可证。

3、旅游者不得携带违禁品出入境，违者可能会被追究法律责任。

4、所带物品不超过海关限量、无须申报的，可走海关“绿色通道”；有申报的要走“红色通道”。中国出入境管理（重要）

1、旅游团队可以通过国家 开放口岸 出入国境。

2、出入境团队必须 整团出入境，不得擅自分团，严禁滞留不归。

3、出入境时必须填写 出境登记卡、入境登记卡。出境时检查：护照、签证、机票等，留存出境登记卡，在护照上盖验讫章；入境时：护照和入境登记卡，在护照上盖入境验讫章。

各国的出入境登记卡（看）

第八节 出境旅游购物与退税

欧洲购物退税

表示可以退税的标志TAXFREESHOPPTNG

退税的方式：

1、现金

2、信用卡转账

3、邮寄银行支票

我国的现金退税点：北京 上海 广州 香港机场和市内共6个

第三章领队工作实务

第一节 领队及其素质要求

领队的基本素质：

1、良好的思想品德

2、良好的业务素质

3、较强的工作能力

4、身心健康

5、较高的政策水平

领队的工作职责：

1、工作职责 ：

1、维护客人的正当权益，保证团队在境外旅游的安全和服务质量。

2、配合和监督导游的工作，协调导游与客人之间的关系。

2、业务意识：

1、服务意识

2、证件意识

3、安全意识

第二节 领队的工作程序

行前业务的准备：

1、护照与机票的核对

2、机票与行程的核对

3、护照与名单表核对

4、护照内容核对

说明会的内容：

1、欢迎词

2、领队自我介绍

3、对每位客人提出要求

4、行程说明

5、通知集合时间和地点

6、提醒客人带好有关物品

7、货币的携带与兑换

8、卫生检疫

9、人身安全

10、财务保管

11、出入境时的注意事项

12、有首次出境游的客人，最好将旅游中的其它有关事项逐个介绍。

办理出境手续：

1、提前5—10分钟抵达

2、集合、清点人数

3、买好机场税

4、需要海关声报的团员，让他持护照、机场税走红色通道

5、托运行李，办理登机手续；清点行李数，保存好行李票

6、过卫生检疫，出示黄皮书，或购买药物领取黄皮书

7、过边防时让客人按照团队名单表顺序排好队，注意一米线，尊重现场工作人员。

8、将《名单表》交给边防，边检留一份，另一份加盖边检章后，交领队收好，入境时使用

9、过安检、侯机、登机

入境手续：

1、到达后办理有关入境手续，“过三关”卫生检疫、证照查验、海关检查

2、入境的E/D卡及申报单的表卡应事先填好

3、出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查

4、领队如果先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已经过关的团员协助接取行李

5、带全部入境后，检查行李数量

6、通过海关检查后与当地接待人员联络

第三节 领队服务要点

称飞机时的服务

1、确认机位

2、确认交通汽车

3、协助托运行李

4、办理登记手续

5、客人座位分配

6、在飞机上指导团员按座号就座，并协助摆放行李

国际航空须知

机场费：出境的90元/人有外交护照和24小时内过境的以及12周岁以下的儿童免费

免费行李：一等票40公斤公务票30公斤经济票20公斤

国内航空须知

乘机：提前90分钟到达机场

误机：退票按票价的50%

行李赔偿：赔偿金额每公斤不超过人民币50元，每公斤低于50元的按照实际价值赔偿。最高赔偿金额8000元。

住宿安排的工作要点

1、尽快办理房间登记手续，记录每个人的房间号码，了解饭店的内部设施。

2、分房间钥匙前宣布领队的房间号码以及房间电话，宣布集合时间和叫早，早餐，出发时间

3、进房间后，对重点客人应亲自巡视或电话询问房间情况，协助并解决有关问题。

4、如由行李生送行李，应检查行李是否已送到客人的房间

欧美酒店用餐如不含服务费的要加10%—15%的服务费。

就餐服务的要点：（重要）

1、由于途中体力消耗较大，用餐必须提前安排好，确认人数、时间、菜肴、价格。在酒店用早餐时

领队应该提前到达，并招呼团员。

2、团员会因为口味不合不习惯用西餐或进食的规矩而提出异议，这是领队要尽量开导。

3、领队应先安排客人就座后在离开，中间可以询问客人的意见。

4、对待回民，一般是加一个蔬菜，人多时就可以另安排一桌。

正统西餐的礼仪常识：（看）

1、用刀叉吃有骨头的肉

2、吃面包可以蘸调味汁

3、用餐厅纸内侧擦拭

4、凡事由侍者代劳

5、聊天切忌大声喧哗

6、任意选择乳酪

7、叉子和汤匙吃甜点

8、如何招呼侍者

交通事故的处理：

发生意外时，在事情的是非还没有分辨清楚时，不要随便向客人道歉，这对往后的交涉十分不利。切勿自行贸然交涉，而应请保险公司、旅行社或租车公司的代办交涉。同时，为请求保险金，需向警方取得事故证明。

迷路后怎么办？ 可以向路人打听，最好坐计程车回酒店。

第四节 境外旅游注意事项（重要多为简答题）后付----

第四章 相关法规

有下列情况的边防有权阻止出境，并依法处理：

1、持用无效的出境证件

2、持用他人的出境证件

3、持用伪造或者涂改的出境证件

因私出、入境中的因私是指：定居、探亲、放游、继承财产、留学、就业、旅游和其他非公务活动。

居住国内的公民因私出境，须向户口所在地的市、县公安局出入境管理部门提出申请。市、县公安局对出境申请应当在30天内，地处偏僻、交通不便的应当在60天内，作出批准或者不批准的决定，通知申请人。

中华人民共和关护照有效期为5年，、可以延期2次，每次不超过5年，申请延期应在护照有效期满前提出。在国外，护照延期。由中国驻外国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其它驻外机关办理；在国内，定居国外的中国公民的护照延期，由省、自治区、直辖市公安厅（局）及其授权的公安机关出入境管理部门办理；居住国内的公民在出境前的护照延期，由原来发证的或者户口所在的公安机关出入境管你部门办理；

中华人民共和国旅行证分1年一次有效和2年多次有效两种，由中国驻外国的外交代表机关、领事机关或者外交部授权的其它驻外机关颁发。

中华人民共和国出境通行证，是入出中国国（边）境通行证件，由省、自治区、直辖市公安厅（局）及其授权的公安机关签署这种证件在有效期内一次或者多次入出境有效。一次有效的，由边防检查站收缴。