旅游系统深化机关作风建设工作汇报

第一篇：旅游系统深化机关作风建设工作汇报

这几年来，我们把加强旅游局机关作风建设作为旅游行风建设的基础性工作来抓，全局人员致力于建设“学习型”、“服务型”、“效能型”机关，积极主动为基层企业和游客排忧解难，在全市旅游行业形成讲服务、树形象、促发展的良好风气。

一、着力建“学习型”机关，不断提高机关队伍素质

一是形成机制。每年年初制定出全年的学习计划，对局党组中心组、各处室和全局人员在理论、业务学习、廉政教育、责任教育、作风教育等方面的学习内容，按阶段提出明确要求，保证学习有计划、有步骤、有成效。

二是鼓励自学。我们大力倡导和鼓励干部加强业余自学，通过自学取得各种专业资格证书和学历文凭，不断提高队伍综合素质。目前三位局领导，一位正在读博士，两位是研究生。全局每年参加英语、法律、管理等各类自选培训和在职进修的人数超过50％，全局干部中研究生以上学历达50％，有不少干部获得中、高级职称和注册会计师、律师、经济师、旅游企业总经理资格证、导游证资格证书等。

三是结合实际。我们紧密结合旅游工作实际，以专题报告会、座谈会等形式组织机关人员参加政治理论、形势动态、旅游业务、旅游案例等各类学习，局领导带头作辅导报告，写心得体会，在报刊杂志上发表研究文章。池雄标局长近年来发表了两本散文集和数十篇旅游方面的文章，其他局领导和各处室负责人等也都撰写多篇旅游方面理论文章，我们每年都将主要文稿编印成册供大家学习交流。通过“常学习”，全局形成了学习、钻研业务知识的良好风气，有效的提高了理论素养，增强了改革创新、执政和服务能力。

二、着力提高调研能力，切实解决基层企业实际问题

一是制度化。每年年初都围绕全年重点工作制定全局年度主要调研计划，明确调研工作的责任人，局领导每年用三个月以上的时间调研，各处室主要负责人每年安排两个月的调研。对于有出国促销、考察任务的人员，回来后要交一份调研报告。同时，实行调研工作情况和调研成果检查通报制。

二是求实效。调研要有的放矢，不走形式，注意带着问题去调研，听取各方意见，了解基层企业实际情况。对调研中反映的问题，能当场解决的，马上解决；不能当场解决的，带回来研究解决；涉及到其他部门的，积极帮助企业协调解决。通过调研，陆续制定了《旅行社四统一管理办法》、《对旅行社组织外国游客来深旅游奖励办法》等十多项服务企业、规范行业、发展产业的政策。

三是抓重点。几年来，我们由局领导挂帅，成立多个课题小组，对旅游业对gdp的贡献、滨海旅游城市发展、城市旅游发展中政府职能定位、香港迪斯尼乐园对深圳旅游业的影响等重点课题进行调研。通过调研，对全市旅游产业发展起到了较好的指导作用。

三、着力提高综合协调能力，有效解决热点难点问题

旅游业涉及多个行业和多个部门，遇到的热点难点问题也多，单凭旅游部门自身力量难以有效解决，因此需要综合协调，借助外力，解决问题。

一是破难点。我们主动与相关部门协调，为基层企业解决了大量热点难点问题。如：我们就深圳城市公厕设置与管理、酒店车辆进入罗湖口岸交通楼重复收费、旅游车在火车站及口岸停车不方便等问题，分别与市城管、口岸、火车站等部门协调，使问题得到解决；我们与市劳动部门协调，解决了70多名援藏导游员和深圳导游大赛优胜导游员的深圳户籍问题，为旅游企业留住优秀人才；我们还协调市公安、交通、工商等十多个部门，牵头组织开展了打击非法旅游经营的专项整治行动，形成了旅游市场联合整治工作机制，使旅游市场秩序明显好转。

二是解瓶颈。我们注意借助人大、政协的力量协调解决深圳旅游业发展中的瓶颈问题，如华侨城、青青世界等旅游景区周边环境遭受破坏、中英街购物欺诈、城市缺少旅游公益广告、旅游宣传促销经费不足和旅游法律法规建设滞后等问题，在市人大、政协的帮助下得以解决。近3年来，市人大代表、政协委员就我市旅游业发展中存在的问题以及如何进一步加快旅游业发展提出了60多项建议、提案，其中大部分得到解决，有力地促进了我市旅游业的发展。

三是调纠纷。深圳目前年接待游客5800万人次，受理游客咨询和投诉的工作量非常大，我们共接听各类旅游咨询投诉电话8046次。我们本着“游客满意、企业满意”的原则，做了大量协调、调解工作，全年召开投诉协调会120多次。对一些涉及人数较多、影响较大的旅游投诉案件，认真分析案情，制定详细的处理方案，分清责任，合理调解，使旅游投诉案件结案率达100%。

四、着力

提高服务能力，真诚为基层企业办实事

一是主动服务。我们建立完善了与基层企业、游客的沟通机制，制定了具体的实施办法，如：取消旅游审批职能后，我们妥善解决各区历史遗留的旅游项目问题，积极帮助部

分未办理审批手续的旅游酒店项目补办有关手续；推动旅游咨询中心、旅游集散中心的建设，为游客提供旅游咨询和快捷便利的短途旅游服务；主动与市义工联合作，黄金周期间在罗湖等口岸为游客提供各种便利服务；与电信部门合作给外地来深游客发送提示信息；24小时接听、受理旅游投诉电话，为游客提供快捷、高效的旅游投诉受理服务，等等；我们编印《深圳市旅游

质量监督管理工作手册》、《深圳旅游投诉典型案例汇编》，指导旅行社合理合法地处理投诉，为游客提供优质售后服务；为提高导游素质，几年来，共出资170万元举办导游大赛，免费为全市导游人员进行轮训，编印《深圳导游词》、《深圳社会经济动态汇编》、《深圳地方景点》等导游人员专用资料，免费发给每位导游员；在我局网站免费为基层企业提供网页，在旅游咨询中心免费摆放、派发基层企业宣传资料；出资两百多万元印制深圳旅游画册、地图、指南，免费发给各星级酒店；统一组织海内外旅游促销活动，参展基层企业的布展费、展位费均由我局承担；我们还主动为华侨城等大型重点旅游企业提供“直通车”服务，做到企业的事情随到随办，真心真意为企业服务。

二是及时服务。我们对基层企业和游客所需的服务，确保第一时间内服务到位。如：非典初期，我们迅速向市政府上报了《关于对我市旅游企业给予应急政策扶持的请示》，提出七项应急扶持措施。深圳市政府在全国第一个出台了帮助旅游企业度难关的政策，在最短时间内把3750万元补贴资金发放给旅游企业。

三是跟踪服务。我们经常以电话、走访和座谈会等方式，了解服务效果，征询服务对象对我们服务工作的意见，及时开展跟进服务。对重大旅游建设项目，设专人进行跟踪服务。

加强机关作风建设一直是我们开展行风建设的突破口，在机关作风建设方面我们作出了一些成绩，被评为深圳市文明机关。今后，我们将进一步做好各方面工作，努力打造“文明服务、清正廉洁、勤政为民”的旅游局机关形象，更好地推进深圳旅游业的发展。

第二篇：旅游系统深化机关作风建设工作汇报

一、着力建“学习型”机关，不断提高机关队伍素质

一是形成机制。

二是鼓励自学。我们大力倡导和鼓励干部加强业余自学，通过自学取得各种专业资格证书和学历文凭，不断提高队伍综合素质。目前三位局领导，一位正在读博士，两位是研究生。

三是结合实际。我们紧密结合旅游工作实际，以专题报告会、座谈会等形式组织机关人员参加政治理论、形势动态、旅游业务、旅游案例等各类学习，局领导带头作辅导报告，写心得体会，在报刊杂志上发表研究文章。池雄标局长近年来发表了两本散文集和数十篇旅游方面的文章，其他局领导和各处室负责人等也都撰写多篇旅游方面理论文章，我们每年都将主要文稿编印成册供大家学习交流。

二、着力提高调研能力，切实解决基层企业实际问题

一是制度化。每年年初都围绕全年重点工作制定全局主要调研计划，明确调研工作的责任人，局领导每年用三个月以上的时间调研，各处室主要负责人每年安排两个月的调研。对于有出国促销、考察任务的人员，回来后要交一份调研报告。

二是求实效。调研要有的放矢，不走形式，注意带着问题去调研，听取各方意见，了解基层企业实际情况。对调研中反映的问题，能当场解决的，马上解决；不能当场解决的，带回来研究解决；涉及到其他部门的，积极帮助企业协调解决。

三是抓重点。几年来，我们由局领导挂帅，成立多个课题小组，对旅游业对gdp的贡献、滨海旅游城市发展、城市旅游发展中政府职能定位、香港迪斯尼乐园对深圳旅游业的影响等重点课题进行调研。

三、着力提高综合协调能力，有效解决热点难点问题

一是破难点。我们主动与相关部门协调，为基层企业解决了大量热点难点问题。

二是解瓶颈。我们注意借助人大、政协的力量协调解决深圳旅游业发展中的瓶颈问题，如华侨城、青青世界等旅游景区周边环境遭受破坏、中英街购物欺诈、城市缺少旅游公益广告、旅游宣传促销经费不足和旅游法律法规建设滞后等问题，在市人大、政协的帮助下得以解决。

三是调纠纷。深圳目前年接待游客5800万人次，受理游客咨询和投诉的工作量非常大，我们共接听各类旅游咨询投诉电话8046次。我们本着“游客满意、企业满意”的原则，做了大量协调、调解工作，全年召开投诉协调会120多次。

四、着力

提高服务能力，真诚为基层企业办实事

第三篇：旅游系统深化机关作风建设整改方案

我局为深入贯彻落实科学发展观，进一步提高人员素质，提高机关效能，提高工作效率，创新工作思路，开创旅游工作新局面，开展创建“学习型、创新型、节约型、服务型、和谐型”机关活动。深化机关作风建设，为把旅游机关和行业作风建设工作引向深入，促进我局进一步提高思想认识，我局把开展民主评议机关和行业作风工作列为局工作的重中之重，以加强机关

和行业作风建设为核心，以解决问题为目的，认真组织领导，强化责任纪律，广泛征求意见，深入查找问题，切实改进作风。我局结合实际，针对归纳的意见和建议，制定整改方案，具体如下：

一、站在全局高度，充分认识加强作风建设工作的重要性。

局机关和行业作风建设直接关系到旅游业的发展，也是立党为公、执政为民、保持党同人民群众密切联系、切实把人民群众利益维护好、实现好的一项重要工作，同时也是发扬民主、动员和依靠广大群众参与旅游管理和服务的重要途径。为此，旅游系统要从贯彻科学发展观、促进旅游经济健康持续快速发展的高度，认真做好机关和行业作风建设工作。要从实践“三个代表”的高度，充分认识开展局机关和行业作风建设的重要性，要站在促进旅游经济健康快速发展的高度，充分认识局机关和行业作风建设的必要性，要站在加强民主政治建设的高度，充分认识开展局机关和行业作风评议的紧迫性。旅游系统坚持综合治理、惩防并举、标本兼治的方针，通过上下协调，常抓不懈，不断把机关和行业作风建设工作引向深入。

二、采取有效措施，认真整改，全面推进旅游机关和行业作风建设。

“行风就是形象，行风就是效益，行风就是生命”，为此，旅游系统必须把行风建设与机关作风整顿结合起来，改进机关工作作风；与市场规范净化结合起来，整顿旅游市场秩序；与旅游诚信建设结合起来，建立诚信旅游体系；与培育旅游要素结合起来，为游客提供优质的旅游环境。针对机关和行业作风建设存在的问题，需认真加以整改，重点从四个方面，加强机关和行业作风。

（一）以科学发展观为指导，加强对旅游业发展的组织领导。

一是提高认识，抓好学习，树立发展意识，进一步加强对旅游工作的领导。要牢固树立强烈的发展意识，研究和解决旅游经济发展中的重大问题，增强做好旅游工作的前瞻性和主动性；把政治学习和业务学习作为组织队伍建设的主要内容抓紧抓好。要把学习理论和研究解决旅游经济发展的重大问题结合起来，与实施旅游业五年发展规划结合起来，与树立正确的世界观、人生观、价值观和权力观、地位观、利益观结合起来，进一步增强党员干部的理论修养和执政能力，创造性地推动工作，谋划发展，真正把科学发展观体现在经济社会发展的各个方面和各项具体工作之中，扎实推进旅游业又好又快发展。

二是创新机制，廉洁高效，转变工作作风，提高工作效能。运用新的管理理念，完善工作流程、工作规则和行为规范，建立健全科学的管理制度和高效的运行机制，建立健全决策、执行和监督体系，逐步形成用制度规范从政行为、按制度办事、靠制度管人管事的良好机制。进一步提高党员干部对党的性质、目标和纲领，党员的义务和权利，党的组织制度和原则，党的优良传统和纪律的认识。教育引导党员干部进一步增强理想信念，增强党性修养，增强民主法制意识，增强纪律观念，廉洁奉公，遵纪守法。通过更新服务观念，改进服务方式，完善服务措施，规范服务行为，创新服务载体，建设学习型、创新型、服务型机关。

时限：****；责任人：***；责任部门：****。

（二）强化管理意识，切实有效地维护旅游市场秩序。

在巩固过去整顿和规范旅游市场秩序的基础上，严格按照规定，认真履行行业管理和行政执法各项职能，严格依法行政，依法治旅。

一是围绕“中国生态旅游年”主题活动，大力倡导资源节约型旅游经营方式，强化企业经营管理、改善服务，促进旅游企业经营机制改革，推动全行业管理水平和服务质量提升。

二是进一步规范旅游市场秩序。认真贯彻落实国家旅游局关于整顿规范旅游市场精神，打击扰乱旅游市场秩序的行为，加大对出境游市场秩序的监督。

三是强化旅游安全生产管理，建立旅游安全长效机制，完善各项管理体制机制，确保旅游安全健康运行。

四是积极与相关部门联合开展旅游市场秩序和专项整治工作。按照“牵头组织、部门联动”的原则，联合公安、工商、物价、交通、卫生等部门对旅游市场违规违法行为进行综合整治。坚持以人为本，维护广大旅游消费者的合法权益。

时限：****；责任人：***；责任部门：****。

（三）建立旅游宣传工作体系，塑造旅游行业的良好形象。

建立旅游宣传体系，利用媒体、报刊、网站，加大宣传力度。一方面做好旅游产品、旅游城市的宣传，让广大群众和游客了解我盟丰富的旅游资源

；另一方面做好机关和行业作风的宣传，让广大群众和游客了解旅游管理部门职能，行政管理监督内容及范围，工作动态及工作思路。通过一系列行之有效的宣传咨询工作，初步建立起咨询服务进社区、行风对话找问题、制定政策等宣传咨询工作体系和长效机制。同时，要通过旅游网站等媒体，指导游客理性消费、警示旅游消费陷阱、引导游客有序出行，使游客真正体会到旅

游带来的愉悦，感受到旅游行业提供的优质服务。

时限：****；责任人：***；责任部门：****。

（四）强化人才意识，加大培训力度，提高旅游从业人员素质。

一是加强旅游行业现有人才队伍建设。举办旅游企业负责人的培训班，加大培训力度，提高企业经营管理水平，提高旅游行业领导干部的综合素质；加强对导服人员的培训工作，提高导服人员素质和标准化服务水平；制定“旅游队伍培养教育五年计划”，为旅游快速发展提供人才保障。二是逐步建立和培育旅游人才市场，鼓励企业大胆走出去招揽所需要的专业人才，以提高全行业的管理服务水平。同时，要创造宽松的用人环境，特殊人才使用特殊政策，为我盟旅游业发展创造良好的旅游人才氛围。积极引导导服市场化建设。

时限：****；责任人：***；责任部门：****。

三、努力开拓创新，推动机关和行业作风建设工作再上新台阶。

旅游系统要紧紧围绕机关和行业作风建设这一中心，以实际行动践行“三个代表”重要思想，坚持以科学发展观为指导，以开拓创新的工作精神和服务大局的意识，创造性地完成工作任务，共同打造旅游部门新形象，推动旅游业发展再上新水平。

（一）围绕中心、服务大局。

旅游部门是全盟形象的重要窗口。良好的旅游机关和行业作风，不仅能够对旅游经济发展起到积极的推动作用，而且能够为全盟经济和社会赢得重大发展机遇。因此，局机关全体党员干部要紧紧围绕机关和行业作风建设这一中心，树立服务大局意识，扎实深入地开展机关和行业作风建设，认真有效地开展作风建设、市场监管、规范服务等工作，开创旅游机关和行业作风建设新局面。

（二）改进作风、注重创新。

紧紧围绕开展“七个一”为主要内容的“加强作风建设、提高行政效能、优化发展环境”主题实践活动，进一步改进作风建设，深入基层了解情况，帮助基层解决实际问题，有针对性地开展调研，利用各种方式开门纳谏。在旅游规划发展上注重科学创新，解决一个“新”字，在贯彻民主集中制方面加强沟通协调，解决一个“通”字，在履行职能方面尽职尽责，解决一个“勤”字，始终保持良好的工作状态和严谨的工作作风，开拓创新，积极进取，推动旅游业发展再上新水平。

第四篇：关于深化机关作风建设创建

关于深化机关作风建设创建“六型”机关

争做“六型”干部实施方案

为使我干部职工工作作风再上新台阶，推动工作效率稳步提高，根据区教育局的安排部署，我们积极开展创建“学习型、服务型、效率型、创新型、表率型、亲和型”（以下简称“六型”）机关争做“六型”干部活动，现就本次创建活动特制定方案如下：

一、创建目的和指导思想

1、创建目的：在我们开展创建“六型”机关争做“六型”干部活动，是深入贯彻落实科学发展观的重要载体，是加强和改进机关干部职工作风建设，强力推进工作效率的有效保证。全体干部职工要充分利用创建“六型”机关争做“六型”干部活动这个重要载体，突出主题，结合实际，切实改进工作作风，推动稳步发展。

2、指导思想：始终坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面落实党的十七大、十七届五中全会和省、市、区工作会议精神，紧紧围服务学校这个重点，全面塑造能力提升、服务优质、开拓创新、高效务实、团结协作和清正廉洁的现代机关和干部职工新形象。

二、创建内容和要求

1、建设学习型机关，争做学习型干部。大力倡导学习之风，积极推进学习型领导班子建设，大兴读书学习、调查研究之风，把运用科学理论解决实际问题的能力作为考核领 1

导干部学习成果重要标准和依据。广泛开展读书活动，组织广大干部每天读点书，每月写点文章，每季搞点调研，通过领导带头授课、写学习日志等方式，创新学习形式，强化学习效果，不断提高机关干部服务创业的能力和素质。

2、建设服务型机关，争做服务型干部。大力倡导服务之风，积极开展服务型机关创建活动，强化服务意识，把握服务重点。从提高服务意识、优化服务环境、规范服务行为、提高服务质量、完善服务体系、加强服务监督等方面完善服务机制，进一步简化们事程序和工作流程，进一步完善首问责任制、限时们结制、服务承诺制和责任追究制，杜绝敷衍应付、推诿扯皮和责任不清等不良现象的发生。

3、建设创新型机关，争做创新型干部。大力倡导创新之风，以统一思想谋创新、确立目标求创新、强化机制比创新、狠抓落实促创新为重要途径。通过大力弘扬创新文化、积极倡导学习风气、深入开展调查研究，创新发展思路；从落实责任机制、建立协作机制、完善激励机制等方面着手，创新工作机制；开展机关工作创新奖评选活动，积极构建创新载体，充分调动广大机关干部的创新热情。

4、建设务实型机关，争做务实型干部。大力倡导务实之风，切实解决与科学发展不相适应、人民群众关注、基层反映强烈的涉及机关效能和发展环境方面的突出问题。坚持和深化领导干部下访、约访和联系基层等制度，深入推进“一线工作法”，深入基层，真正了解民情、掌握民意，强化为民意识，建立责任机制，切实解决学校的合理诉求，努力实现服务措施上门的目标。

5、建设协作型机关、争做协作型干部。大力倡导协作之风，坚持机关班子分工负责，团结协作，工作上互相支持、纪律上互相监督的良好氛围，做到思想同心、工作同步、目标同向。广泛开展机关之间、干部职工之间比作风、比干劲、比工作、比成绩活动，营造积极工作、主动工作、多干工作、干好工作的氛围，构建忙而有责，忙而有序，忙而有法，忙而有效的工作运行机制，树立勇争一流、不甘落后的拼搏精神。

6、建设廉洁型机关，争做廉洁型干部。大力倡导廉洁之风，推行“阳光政务”，规范权力运行机制，完善规章制度，强化监督检查，形成激励机制。机关干部带头遵守《廉政准则》各项规定，进一步规范领导干部从政行为，着力解决涉及领导干部廉洁自律的突出问题，对们事拖沓、效能低下、有碍服务的人和事进行告诫和责任追究。严格执行领导干部述职述廉、谈心谈话、诫勉、函询等制度。

三、创建步骤

深化机关作风建设，创建“六型”机关争做“六型干部”分动员部署、对照检查、整改提高、总结完善四个阶段进行。

1、动员部署阶段

要采取集中学习、个人自学、专题辅导等多种形式，认真学习相关文件和会议精神。认真学习贯彻《廉政准则》，列入党性党风党纪教育的重要内容。

2、对照检查阶段

对照深化机关作风建设的有关规定，实事求是地分析和查找自身在纪律、作风、效能等方面的不足。查摆问题要明确，剖析问题要深刻。对查摆出与科学发展不相适应、基层

反映强烈、事关群众切身利益的机关作风和行政效能问题，要区分性质、轻重缓急，制定出整改方案，有计划、有步骤地加以解决，做到整改项目、整改们法、整改部门、责任人、完成时限“五明确”。

3、整改提高阶段

根据评议和征求到的意见，逐条逐项制定出整改措施，修改完善制度，确定整改目标，落实整改责任，明确整改时限。各单位和每一名机关干部职工都要结合自己的职责，对照创建“六型机关”争做“五型干部”的具体内容，对自身存在的问题，提出个性化的工作目标和改进措施，进一步规范机关管理，规范行政行为，规范服务收费。同时对制定的整改措施和实际整改情况要在一定范围内公布，要充分听取各方面的意见，自觉接受群众监督。

3、总结完善阶段

认真对创建工作进行总结，及时将创建活动的有效做法和成功经验完善提高上升到制度层面，从而形成深化机关作风建设的长效机制，通过制度建设和规范行政服务行为进一步巩固整改成果。

四、工作措施

1、强化组织领导。要把创建活动列入重要议事日程，加强组织领导，们公室协助完成，确保工作措施到位，切实抓好创建活动。

2、精心组织实施。要按照统一部署，结合单位工作实际，精心制定并落实创建工作安排，细化具体创建活动。

3、加强督查指导。们公室对开展活动的情况进行不定期检查指导，确保创建活动各项工作的落实。

4、坚持典型带动。适时对创建活动进行认真总结，及时上报创建活动开展情况，积极宣传和推广创建活动中形成的好经验、好做法，充分发挥典型的示范带动作用，促进创建活动的深入开展。

第五篇：机关作风建设工作汇报

机关作风建设工作汇报

近年来，天宁区房管局严格按照市房管行业服务行为规范和区加强机关作风建设的要求，坚持“以人为本、依法行政、规范廉洁、文明高效”的工作思路，切实加强作风建设，取得了明显成效。

一、以思想建设为先导，强化作风意识，转变职工观念。

局坚持以思想建设为先导，从思想的源头做好引导，不断强化“四种”意识，努力把行风建设转化为干部职工的自觉行为。一是强化领导班子责任意识。把行风建设纳入“一把手”工程，成立以局长臧志强为组长、各分管领导和业务主管为成员的行风建设领导小组，做到行风建设与业务工作两不误、两促进。二是强化干部职工的危机意识。以抓教育、抓行风、抓培训为突破口，通过对职工的再动员、再教育，让职工认识到加强行风建设不仅仅是社会对房管的客观要求，更是房管自身生存发展的需要，进一步增强了干部职工参与行风建设的积极性和主动性。三是强化服务地方经济发展的大局意识。拆旧为建新，建新为发展，发展为人民。局充分利用房管业务精，地区情况熟等优势，挖掘、发挥房管最大潜力，积极参与、配合辖区动迁工作。房管参与动迁的良好表现，受到领导的首肯和动迁户的赞誉，有力提升了房管的良好形象。四是强化维护社会稳定的意识。面对各种投诉及物业管理、公房管理、村镇权属登记、住房保障等工作上的诸多矛盾，局主管领导、业务科室采取深入基层调查了解、开门接待、协调沟通等方式妥善处理，努力钝化矛盾，维护社会稳定。

二、以制度建设为抓手，完善管理制度，建立长效机制。

局以加强制度建设为长效管理的有效途径，通过不断完善工作制度，规范工作流程，筑起了行风建设的坚固管理防线。一是将行风建设与行政管理责任制相结合，建立健全了行政管理过错责任追究制度，并将自觉遵守行风行纪纳入职工平时考核手册中，每月由职工自评，科室和局分管、主管领导逐级考核，使行风建设由过去抓一阵放一阵变成常年坚持、常抓不懈的日常工作。二是建立健全服务回访制度，由分管领导和业务主管组成回访小组，对重点服务对象和公房住户进行回访，征求意见和建议。今年来，回访小组共进行服务回访20余次，征求到意见和建议10余条，局根据反馈意见及时整改。三是建立首问负责制，完善来访登记制度。专门拟定实施办法，统一设置台帐，进行跟踪管理，做到事事有交代，件件有回音。认真办理来信来访，落实专人负责，建立专门台帐，严格遵守办理时效，今年来收件来信59件，全部在规定时限内答复。四是建立完善内外结合的监督机制。制作了6块公示栏，将办事依据、办事程序、收费标准、承诺时限、联系电话、监督电话等统一在办公场所上墙公布，并通过报纸、网站等媒体向社会公布，自觉接受群众监督。设立意见箱、意见簿，聘请行风监督员，每年召开行风监督员意见征询座谈会，通过向相关企业单位和住户发放意见征询表等形式向社会各界征求意见，对征询到的意见进行专题研究，及时解难释疑；对人大、政协的建议、提案，专门成立工作小组进行解决，召开见面答复会，争取社会各界的理解和支持。

三、以服务建设为核心，创新服务手段，提升服务水平。

房管工作直接面对社会各类主体，时刻体现着政府形象。近年来，针对社会关注的房管热点难点问题，局不断推出为民服务新举措。特别是今年，市政府出台了常州市市区住房保障规划，扩大了廉租住房保障面，要求加快解决低收入家庭的住房问题。前来申请办理廉租住房的群众，均是弱势群体，鉴于此，局高度重视住房保障接待工作，加强业务知识、礼仪修养和职业道德等方面的培训，做到制度、工作流程上墙，人员持证上岗。要求所有工作人员坚持公平公正公开、一视同仁，对符合条件的对象，做到应保尽保、一户不漏；对不符合条件的对象做好解释工作，并予以备案，待今后政策调整时及时告知。在住房保障、物业管理、村镇房屋权属登记等窗口业务接待中，局重点推行“五种服务”：

（一）借鉴服务性企业的先进做法，推行亲和式服务。全面实行了以“微笑服务、主动招呼、挂牌上岗”为主要内容的礼仪性服务。窗口工作人员接待来访人员及服务对象时，面带微笑，主动起身打招呼，使用文明用语，任何工作人员在任何情况下，都不允许将个人不愉快的情绪带入工作之中。所有工作人员均实行挂牌（公示牌或胸牌）上岗，向服务对象公开亮明自己的身份。

（二）落实首问负责制，推行流水式服务。为了切实方便群众、使首问负责制落到实处，局以一专多能为目标，定期不定期地举办业务培训班，努力培养复合型职工，使全体工作人员全面熟悉本单位和本部门的工作职能和办事程序。同时，要求工作人员在接受业主咨询、查询、来电、来访时，其服务用语、接待要求等必须按礼仪服务规定进行；在接待业主咨询、查询、来访时，要尽量向业主提供方便：凡所办事项为本单位业务，属首问责任人职责范围内能够解决的，要及时办理，并一次性告知所办事项的相关政策、程序、时限、收费标准、所需材料及注意事项，热情解答对方的询问；所办事项不属于首问责任人职责范围的，或者不能够准确解答询问的，首问责任人必须准确引导业主至相关职能科室或窗口。

（三）落实社会服务承诺制，推行限时式服务。为满足群众需求，局想方设法简化工作流程，压缩工作时限，在不违法规定的前提下尽可能地为服务对象提供快捷优质的服务。房屋权属登记是一项政策性较强的工作，事关业主财产安全，这就要求工作人员既要认真把好收件、审核、复核、缮证关，提高计算机操作水平，又要加快工作节奏，在承诺的期限内完成服务内容。局工作人员信奉“质在手上，事在人为”的信念，狠抓内部管理。初始登记、变更登记、产权转移登记只需15个工作日，房产抵押登记只需5个工作日，比国家规定的时限大大缩短。办理时限缩短了，工作质量一点没有降低。近几年，局未发生过超时或服务质量方面的投诉。

（四）建立例会制度，推行高效式服务。为及时发现工作中存在的问题，更好地向服务对象提供准确高效的服务，局坚持每周工作例会制度，及时传达上级文件精神、交流工作中遇到的新情况和新问题，采取集体商讨的方式，见仁见智地研究解决工作中“疑难杂症”，并从加强管理的角度，探索改进工作方法，提高服务水平。同时建立科室工作日志和业务台帐制度，经常对科室业务及其工作量进行分析，不断总结提炼，促进工作再上新水平。

（五）坚持以人为本，推行特色式服务。一是推行预约服务。针对在正常工作时间内不能到房管部门办理手续的群众，局根据办事群众和企业的需要，以预约的形式，通过延长工作时间或放弃休息日，为群众提供服务。今年共提供预约服务53次。二是推行上门服务。针对一些到房产服务窗口办理手续有困难的企业和群众，局工作人员主动上门服务，今年已提供上门服务4次。三是推行特办服务。对有特殊情况的用户和急于办理房产抵押贷款的企业，开辟绿色通道，缩短时限，集中人力突击办理，竭诚为企业和群众服务。今年8月，常州市友常胜制衣有限公司因一批外贸业务急需资金周转，向银行申请抵押贷款，来我局办理房产抵押登记。按规定的办事程序，需5个工作日办结。我局村镇科服务窗口收件后，本着急事急办的原则，加班加点，在不违反规定的前提下仅用2天时间就办理好相关手续，受到了企业和银行的高度赞扬。

近年来，我局在加强机关作风建设方面做了一些工作，全局没有发生服务不及时、服务质量不到位的投诉，但实事求是地看，我们的工作与社会、上级部门的要求和期望还有一定的距离，主要反映在： 一是局作风建设虽然抓的比较紧，但对直管公房委托管理单位的作风建设还缺少长效的监管办法；二是行风监督员作用发挥不明显，一般是说好的多，真正能针对性地提出一些意见和建议的少，这些问题，我们将逐步探索解决。