故事的概念

第一篇：故事的概念

故事并不是一种文体，它是通过叙述的方式讲一个带有寓意的事件。他对于研究历史上文化的传播与分布具有很大作用。用一句话概括来讲，故事，就是以前的事，这个事可能是真实的事，也可能是虚构的事。故事，即是已故的事；故事亦可理解为：不为人知的秘密。当人们把这个不为人知的秘密揭破之后，就变成了故事；故事就是大家广为流传的事情。

教材分析：

《普罗米修斯的故事》是北师大版五年级下册第七单元“火与光”里的第一篇课文。学习本单元，是要让学生了解火与光对人类社会的文明和进步所具有的重要意义和积极作用，感受课文中主人公所表现出来的英雄主义精神，从而受到主人公一心为他人、甘于奉献的美好精神的熏陶。《普罗米修斯的故事》作为本单元的第一篇课文，主要讲述了普罗米修斯这位人类伟大的朋友为了帮助人类能够过上温暖、幸福的生活，不惜承受宇宙之父宙斯的残忍惩罚，将火种送给了人类，表达了人们对英雄行为的赞颂、钦佩、感激之情。

教学目标：

1、引导学生通过感悟课文内容，体会作者对英雄行为的赞美和钦佩之情，并有感情地朗读课文。

2、通过深入理解课文内容，引导学生弄清楚普罗米修斯的英雄行为。并且要引导学生能谈出自己对英雄行为的理解，从而产生对英雄行为由衷地钦佩之情。

3、通过引导学生交流普罗米修斯受难的情景给自己留下的印象，加深学生对语言文字的理解。

教学重难点：

引导学生通过深入理解课文，弄清楚普罗米修斯的英雄行为主要表现在哪里，并理解英雄的行为，激发学生产生对英雄的钦佩之情。

教学准备：

搜集课文中有关古希腊神话人物的资料；多媒体课件。

教学安排：两课时

第一课时

一、激趣导入

1、说说火的作用。

2、你知道中国神话传说里火是怎样来的吗？（燧人氏钻木取火）

3、今天，我们来学习一篇古希腊神话故事，看看希腊神话中火是怎样来的？

4、揭示板书课题，齐读课题。

二、初读课文，整体感知课文内容

1、学生自由读课文，找出生字新词，认读生字词，把课文读通顺，遇到不理解的词语做上记号。

2、学习生字新词。

3、故事里有几个人物，请找出本课中人物的名字，课件出示，结合课后金钥匙指导朗读人名：

普罗米修斯宙斯赫利俄斯海格立斯

4、说说他们分别是神话中的什么人物？（学生交流课前搜集的资料）

5、请学生快速默读课文，尝试归纳课文写了一件什么事？

6、根据小标题给课文分段：

无火——盗火——受罚——获救

三、布置作业：

练习有感情的朗读课文，把课文读熟，思考普罗米修斯是个什么样的人？

第二课时

教学过程：

一复习导入

1、上节课我们把课文分成了几个部分？这四个部分的小标题分别是什么？我们这节课继续

学习这篇课文。

二、学习“无火”部分

1、火对于现在的人来说很熟悉，生活中司空见惯，很普通，过去人们没有火，他们生活是怎样一种景象呢？想象得出吗？同桌讨论。汇报

2、没有火的时代，人们衣不附体，食不裹腹，过着茹毛饮血的悲惨生活，你能从书上找到相关的句子吗？

出示课件：他发现人们住在山洞里，饥寒交迫：他们被野兽捕食，甚至彼此猎食——他们实在是一切生物中最可怜的了。

3、抓住“可怜”读、悟句子。

4、地球上没有火种，人们的生活如此困苦，于是普罗米修斯替人类去求宙斯赐火，得到的回答却是：

生接：连一丁点儿火星我也绝对不给，不给就是不给。（读出宙斯的冷酷无情）

5、无情的宙斯拒绝了普罗米修斯，人们依然生活在水深火热之中，普罗米修斯看在眼里，急在心里，于是他下定决心帮助人类。

出示课件：普罗米修斯下定决心要帮助人类。他转身走了，永远离开了宙斯和众神。

6、自读，你从中体会到什么？富有同情心，他很坚定（“决心”可以看出取火需要很大的勇气并要克服很大的困难。）读出他的坚定。

三、学习“盗火”部分

1、过渡：离开众神的普罗米修斯决心帮助人类，那课文哪些地方突出他的热心？请大家读自然段。读读，划划。小组内交流、汇报。

句一：他把芦苇秆的一端触到火焰，绒髓点着了，慢慢地燃烧起来了。他揣着那个宝贵的火种赶回出发前的地方。抓住“赶回“体会急着将火带给人类

句二：他把几个冷得发抖的人从山洞中叫出来，为他们生了火，教会他们用火取暖的方法。。。神奇的礼物。

2、普罗米修斯带来的神奇礼物-火，使人类的生活发生了怎样的变化？用上“有了火，人们就。。。”的关联词说一说。

3、大家说得真好！火的作用可真大呀！

出示句子：有了火，人类就可以告别黑暗走向——（生接“光明”），告别寒冷走向——（生接“温暖”），告别疾病走向——（生接“健康”）告别原始和野蛮，走向——（生接“文明”），告别可怜走向——（生接“幸福”），所以说人类的生活一天比一天幸福，4、出示课件动画：人们用火的几个情景，问：幸福的人类用着火，会对普罗米修斯说什么？

5、是啊，普罗米修斯德伟大正是在于他造福人类，是他的热心帮助使人类过上了幸福的生活，让我们再带着全人类的感激之情朗读句子：

出示课件：不久,人们家里都燃起了欢快的火焰,男男女女围在火的周围,得到了温暖和幸福。他们 感谢普罗米修斯从太阳那里带来这份神奇的礼物。

四、学习“受罚：部分

1、过渡：宙斯发现了人间的烟火，他将狠狠的惩罚普罗米修斯，读读课文13-19自然段，看看普罗米修斯受难时给你留下了怎样的印象？你从那里可以看出，你体会到了什么？

2、出示录像：这就是曾经将火种带给人类的普罗米修斯，而此时的他被锁在高加索山的悬崖峭壁上，脚下是万丈深渊，让人心惊胆颤。他会经受怎样的痛苦呢？媒体播放狂风声）狂风来了；（媒体播放雷电声）雷声霹雳。。。

3、你能读出他此时所受到的痛苦吗？个别读指导读指名读

4、多么残暴凶狠的惩罚！相信大家也和我一样，不想看到普罗米修斯遭受痛苦的折磨。但是普罗米修斯却忍受着巨大的痛苦，在《被缚的普罗米修斯》一书中，老师读到了这样的句子：（师激情朗诵：）

5、出示课件：他被钉在飞鸟难越的万丈悬崖，烈日暴雨，“四处是黑暗、寒冷和死静，”冰雪像枪一样刺心，恶鬼利用山摇地震，以此来撼动钉着普罗米修斯四肢的钉，增加他的痛苦。大鹰不断地啄食他的肝脏„„啊，三千年不眠不睡的时辰，每一刻又都长得像一年，时时是酷刑和孤独，刻刻是绝望和怨恨„„

6、把自己当成普罗米修斯读一读课文的描写“受罚”的句子，7、面对惩罚假如你是普罗米修斯你会怎么做？而普罗米修斯又是怎么做的？

8、出示课件：普罗米修斯忍受了这一切苦痛而不哼一声，决不乞求仁慈,决不对自己做过的事说一句懊悔的话。

9、你从中体会到了什么？你又想对普罗米修斯说点什么？

我们怀着感动和敬佩的心情来一起来齐读这句话。

五、学习“获救”部分

1、过渡：如果说前文写道普罗米修斯为人类取得天火，我们内心充满感激的话，那么现在，我们的内心又多了一份感动。感动于普罗米修斯那不屈的灵魂。其实，受到感动的不仅仅是我们，还有很多人，他们是怎么做的，读最后两段。

2、同学们，为了人类摆脱寒冷和黑暗，为了人类走出原始和野蛮，普罗米修斯将火种带到了人间，并受到酷刑而不屈服，难怪人们都叫他----英雄。

3、结合课文学习谈谈什么是英雄行为。

4、小结：为了人民大众的利益，不惜牺牲自己的名誉乃至生命，这样的行为是令人敬佩，赞颂的英雄行为。我相信：普罗米修斯一定给每个留下了深刻的印象，他富有同情心，热心帮助人类，面对惩罚，毫不屈服的是真正的英雄。

六、课堂延伸

1、其实，你们知道吗？现在我们全世界都在用一种特殊的方式在纪念着这位英雄，什么方式呢？（奥林匹克运动会的点火仪式。）

2、师：是啊，奥运会的火炬传递。火，不仅是一种纪念，更是一种精神，普罗米修斯留给我们的不仅仅是物质上的火种，更是精神上的火种。为此，有好多作家写了赞美他的诗。老师这边也有一首雪莱赞美他的诗

3、出示诗歌，朗读这首诗。

六、总结

1、出示课件1： 同学们，马克思说过：希腊神话是人类美丽童年的诗。而老师说：神话就像世界文学星空里的一颗璀璨的明珠。希望大家都来欣赏它，摘取它。要想更多地了解关于普罗米修斯及海各立斯的情况，建议大家课后读一读《希腊神话故事》，它将会使你明白：宙斯为何不肯给人类火？最后宙斯又是如何甘心让海格立斯将普罗米修斯救走的？

七、板书设计：

普罗米修斯的故事

富有同情心

热心帮助人类

面对惩罚，毫不屈服

第二篇：基金概念小故事

什么是基金？

我找到了一篇文章，很生动的把基金的概念说了出来，共享一下：

终于，我们又聚在了陶穆太太的巫婆小屋里。我们简直迫不及待地想要开始投资。老人已经把我们的座位和蜡烛全都布置好了。我们在桌边坐下来之后，陶穆太太郑重地宣布：“亲爱的金钱魔法师们，今天是一个重大的日子，今天我们将要进行首次投资行动。”

我们大家都一动不动地坐着，没有人说话。

“2万马克是很大一笔钱，”陶穆太太沙哑的嗓音响了起来：“因此小心谨慎地行事对我们很重要。我要向你们提出一个建议，只有当大家都同意这个建议时，我们才会进行投资。”

“我什么都同意。”莫尼卡迅速说。

“我们一起来看一看吧！”陶穆太太说：“首先我要向你们介绍一种投资方式，它可以使你们有机会成为你们所喜欢的公司的股东。”

“我们把所有这些公司的股票都买进一些，”马赛尔建议道：“我们的钱加在一起足够了。”

“你们还记得吗？我答应告诉你们一种更简单的方法，”陶穆太太接过话说：“这种方法就是基金。”

“鸡精？”莫尼卡惊讶地说。

“基金，听起来虽然和鸡精差不多，但写出来不一样，是‘基金’两个字。”老人解释说：“我在你们面前放了一张纸，上面写着几个要点。”

她让我来朗读——

基金就像一口大锅，许多投资人把钱投进去。因为这些人没有时间，没有相关的知识或者没有兴趣去亲自买股票。这口锅里的钱交给金融界的专家，也就是所谓的基金经理人，去投资买股票。国家对此进行严格的监督，基金经理人必须遵守一定的规定。比如，他们至少必须购买20种不同的股票。

“这是为什么呢？”马塞尔插了一句。

“因为一家公司的情况总有可能变糟，”老人解释说：“假设你有1000马克，你用这笔钱以每股50马克的价格买了20股某种股票。如果现在这只股票跌了40%，那你就不能再以50马克的价格，而只能以30马克卖出去了。你把它们卖掉的话，你就只剩下600马克了。”

“这样做真蠢。”马塞尔评论说。

“正因为如此，基金经理人必须至少购买20家不同公司的股票。我们还拿这1000马克作例子吧。假设现在用这些钱买了20种不同的股票，如果现在其中一种股票的价值下跌了40%，而其他的还保持原来的水平，那么我们总共还有980马克。”

马塞尔飞快地计算着，说道：“这样，按总共1000马克计算，我们只损失了2%。”

“正是，你已经领会到了！”陶穆太太表扬他说：“在实际情况中，会有几种股票行情下跌，有几种上涨，还有几种几乎保持不变。总的来说行情还是上涨的，因为基金经理人相当精通此道。”

“要是所有的股票行情都下跌，该怎么办呢？”我担心地问。

“那你就不要卖出，”老人向我解释：“你还记得上回我们谈起股票的时候说的话吗？在这种时候，只有当你把股票实际卖出的时候，才会有损失。”

马塞尔自言自语地说：“那我们只能把不是马上要用的钱投进基金里，对不对？”

“完全正确！”老人高兴地说：“如果我们打算投资买基金，就要准备把自己的钱在里面放上5到10年。对于那些能等这么长时间的人来说，基金几乎是一种零风险的投资。”

“对，因为基金里面的大多数股票在这么长一段时间里总能获得丰厚的利润。”马塞尔推断说。

莫尼卡刚才一度过于安静，这会儿她又开始嚷嚷起来：“要是基金经理人带着我们的钱跑掉了该怎么办呢？”

“他根本不可能这样做，因为他自己绝对拿不到这些钱。”陶穆太太微笑着说：“这些钱被直接划进一家证券保管银行，在那里接受监管，是百分之百保险的。”

第三篇：管理故事-成功企业9个新商业概念

成功企业9个新商业概念

管理大师麦可韩默（MICHAELHAMMER）认为，企业再造非万灵丹，再造流程固然能改善效能，但经理人还须持续创新管理因应瞬息万变的消费者经济，因此他尝试观察成功企业的经验，分析并萃取心得，提出9个新兴商业概念及一套具体想法与技巧，帮助企业持续进行变革，主导未来市场。

●创新管理因应万变的消费者经济

以下摘录韩默博士强调企业必须做对，才能致胜的9大议题，与如何落实执行的指导：

1.为顾客经营企业

让顾客喜欢而且容易与企业做生意是最基本的议题。不论业务范围多复杂，企业应该设法整合不同部门，以单一窗口满足客户需求；同时预测客户需求，持续依客户特性差异作市场区隔，提供针对不同需求的一致性服务；并且采取以客户为本的工作评量持续改善服务，赢取客户忠诚度。

2.最重要的是解决方案

顾客在乎的是能创造价值的解决方案，不是产品，因此企业应从顾客需求着眼，体察顾客的困难，提供贴心的解决方案与更多附加价值，让顾客甘心为服务的价值付费。

3.流程优先

传统的功能性组织让部门各自为政，流程不连续且重复，相互牵制，成本高又难达成顾客需要的高价值服务；现在，要以能超越部门鸿沟与企业间界限的整合流程，采目标导向、以客为尊、综观全局的新思维，设计有组织和能让成员同心协力的工作方式与环境，发展团队合作和分担责任的企业文化，并且借有效评量持续改进流程，运用制度化流程达成工作目标，提高顾客满意度。

4.创造力需要协调与纪律

企业最有创造力的研发与销售部门，以及愈复杂的产品或服务，都需要有详实的流程设计与严谨的团队合作与纪律，才能充分发挥流程的威力，有效掌握品质、进度与绩效，巧妙配置员工的技能与创造力来持续创新。

5.评量以提升绩效

准确、客观、容易了解与计算的即时工作评量，绝非为了后见之明的会计目的，而是要了解真实状况并掌握可控制因素，采取适当的管理行动，让绩效的改善与提升成为有纪律的精准流程，并且贯彻到底。

6.靠影响力管理

企业经理人不能在经渭分明的功能式组织结构下，依赖职权管理自己的辖区，自负盈亏责任；而是需要将企业的整体目标与利益放在首位，共享工作目标与团队绩效评量，借影响力来领导与管理，经由主管与单位间的团队合作与互助来整合资源，达成整体绩效。

7.发展物流社群

消费经济时代的物流系统，是要有效满足顾客需要，帮助顾客取得和使用产品，因此借由网路科技之助，以最少成本，将过时的物流通路发展成具有共同目标、能共享资讯与精简成本、能为顾客创造最大价值的物流社群，将是所有制造商与中间商的艰难挑战。

8.打破企业间围墙，加强产业合作

拆毁企业间的围墙可以降低成本、简化作业、提高效率；借消除重复的整合精简流程、资讯共享与紧密的企业合作，可以提高供应链的生产力，为企业、供应商与顾客，争取所有互助供应商的整体最佳利益。

9.借虚拟整合拓展疆界

单是外包或拥有核心竞争力已难以致胜，企业需学习专注于最拿手的事，并与其它具互补优势的互助伙伴紧密合作，借虚拟整合拓展企业疆界，合作无间创造最大的顾客价值。

●6项实行秘诀

上述每项议题及未来持续出现的新议题，都会带来大规模的系统变革，都是困难的挑战；决心与技巧将决定变革的成败。韩默博士提出几项成功秘诀：

1.整合资源执行单一主题的变革。

2.注意人的问题，运用不同方法管理不同属性的人。人的沟通、教育训练与管理成效，将直接影响变革的成败，运用技巧且善用热心者的支持，借奖励、沟通与教育，吸引态度中立的多数人参与变革，并且要坚定的处理抗拒变革的少数顽固人士。

3.尽职优秀的领导。领导者对变革的可信度、坚定的承诺、持续的参与、热情与对员工的参与变革要求，都有利变革成真。

4.借持续、引人注目、诚实的双向沟通，让员工认同并支持变革。5.耐心展开可以管理的一系列步骤，完成所需要的创新变革。6.为了持续应付环境的快速变化，创立早期预警系统，快速娴熟的运用适当方法与工具回应新变革议题的企业文化与流程能力，是企业未来可否永续生存的关键。

国内企业面临景气趋缓、科技创新、产品汰旧换新等威胁，经营环境益发险峻，企业经理人更应戒慎恐惧，以开放心胸吸收类似韩默博士的企业再造与流程相关的实用新观念；学习如何持续因应变化议题进行必要的变革流程，设法打造出能认识竞争威胁与变革需要、即时弹性变革、具有强大适应力的有机企业体，才有可能应付永不止息的变革挑战。

用5I强化行销力

不景气导致需求放缓，各行各业竞争日趋激烈，新的行销概念“5I”，对苦思无策的经营者，或许有所启迪。

1.IDEA概念、主意、思想

在动态竞争市场，当4P与4C不易区隔时，IDEA就是驶离红海的诺亚方舟，你的团队可以塑建出与众不同的服务模组，让准消费者惊艳吗？

“要加入一个新的领域时，先问自己，有什么东西比别人强？如果没有，就不要去试。因为那充其量只是模仿。”日本知名品牌卡西欧创办人椷尾和雄表示。足见行销前的概念必先有强出竞争者的想法。

2.INFLUENCE影响力

会掏腰包购买商品的人是谁？谁站出来登高一呼就会有群聚效应？这就是影响力，找出这些人并有效地连结善用，就能放大你的收益力。

3.IMPROVEMENT改善

在4P与4C的应用流程中，有做到诊断问题，改善问题的功课吗？倘若没有，行销必定无法修得正果。哈佛商学院企管讲座教授罗莎贝丝．肯特（ROSABETHMOSS．KANTER）在近期著作《超级企业》表示：“卓越公司奉行的是比交易更高层次的东西，从中找到目的与意义。”，IMPROVEMENT促使你在行销领域找到“真卖点”的利器。

4.INTERESTED感兴趣

有什么能让潜在消费者持续感兴趣的东西？如果没有，纵使已打通4P与4C任督二脉，没有串连起能诱发他们兴趣的人、事、时、地、物，即便产品再便宜，购买便利且随处可见，消费者依旧不会买单。例如，日前在YOUTUBE上一则点阅百万人次的小女孩，她在玩具城抱怨玩具制造商专做娃娃类的产品，因为她的兴趣是英雄类的玩具，如超人、蜘蛛人、蝙蝠侠。

5.INSTRUCTION说明

从勾起兴趣的那刻起，直到售后或终身服务的完整流程中，有确实做到说明？告知？教育吗？如果没有，怎能架构起他们对你的忠诚度？

管理大师彼得．杜拉克（PETERFERDINAND．DRUCKER）说：“要有目的，有系统，有组织的学习，知识才会变成力量。”在2012年，让你及团队所学知识，发挥最大的力量吧！

第四篇：礼仪概念

礼仪概念

礼仪是指人与人交往的各种环境中所表示出的友好和尊重的行为规范，是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，互相表示尊敬、问候、慰问、致意以及给予必要协助和照顾的形式。礼仪应具体体现仪容、仪表、语言、行为、举止等方面。

现代酒店礼仪的概念：

现代酒店礼仪是酒店员工为入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重友好，并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范。它是一般礼仪在酒店服务活动中的运用和体现，但又比一般人际交往的礼仪更加丰富和具体化。它不仅以对客人的尊重为基础，而且以提供优质服务来体现这种尊重。

酒店服务礼仪的内容

酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和耐心。对于酒店服务人员来说，酒店服务礼仪一般体现在以下几个方面：

1.服务仪表

服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装等方面的要求和规范。2.服务言语

服务言语，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。在酒店工作中，酒店服务人员的言谈和服务用语都非常重要，主要体现在以下几个方面：（1）服务人员的语言直接影响着客人的情绪。（2）服务人员的语言是服务员人格的体现。（3）服务人员的语言反映了酒店的管理水平。3.服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。

酒店服务礼仪原则

作为一种约定俗成的行为规范，礼仪有其自身的规律性，这也就是礼仪的原则。酒店服务礼仪虽然只是礼仪的一个小小的分支，但同样也具有自己的原则，那就是我们线面将要讲到的人本原则、平等原则。

1.“以人为本”的酒店经营管理理念：

酒店“以人为本”，酒店的经营管理者“以人为本”，只有当这种“以人为本”的观念牢牢地根植于经营管理者的脑海中，他们才回深知，顾客的需要就是就是酒店的需要，顾客的要求就是酒店的要求顾客的标准就是酒店的标准，他所作出的决策、所制定的政策也才会透露出浓浓的人文气息，也才能真正把顾客当成上帝

同时，酒店的经营管理人员还应努力在酒店创造出一种“以人为本”的酒店文化，想员工灌输这种“以人为本”的思想，把“以人为本为员工为顾客提供服务时的最高准则。只有这样，才能打造出高品质的酒店服务和酒店文化。

2.以顾客为本，以员工为本 2.1以顾客文本

“顾客就是上帝”，想顾客之所想，急顾客之所急，充分考虑到顾客的消费心理，除了为价格敏感型顾客提供“价廉物美”的产品及服务以外，还应为顾客提供一些人性化的服务。2.2以员工为本

当然，以人为本的科技并非只是以顾客为本，它同样还以酒店的员工为本，因为酒店的员工是酒店里所有服务的提供者，若酒店失去了对员工的尊重，员工自然也就不会以酒店为家。在酒店内部的管理中，酒店要把员工作为平等的人来看待，而不能将他们等于机器设备来看待，认为他们只是酒店获取利益的工具：而应该在酒店管理中，着眼于作为个人员工以及群体的本性需要。不会让员工觉得你这个管理者好欺负，只会让员工更接近你，更乐意为你“卖命”。

在酒店的管理中，酒店的经营者应注意以下几点：

（1）重视发挥与昂的主观能动性，充分调动员工的积极因素。（2）为员工创造良好的人际关系氛围。（3）培养员工的团体合作精神。（4）重视顾客和员工的生命财产安全。

（二）平等原则

1.平等待客

顾客就是上帝，对于要求入住酒店的客人，无论客人的身份、地位、穿着打扮如何，只要客人有要求，酒店就没有权利部位客人提供服务。

2.平等待已

酒店员工是酒店不可或缺的一部分，对待自己的员工，也一定要遵循平等的原则。对于酒店的管理者来说，这条尤其重要。不管你是处于私心还是出于同情，你偏袒了谁，照顾了谁，都有可能引起员工内部的争吵甚至可能是争斗，影响酒店的团结，所以，酒店管理者在处理员工内部矛盾时，一定要眼见为实，秉公办事。

顾客投诉

1.认真对待客户投诉 A．迅速受理，绝不拖延

客户投诉的处理方法第一步叫做“接受投诉”。要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。避免对客人说“请您稍等一下”。因为你并不了解这位客人的性格，这个投诉对他生活工作带来了多少影响。投诉处理的目的不仅仅是避免给酒店带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够提高客户对酒店信任度，是酒店的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。B．平息怨气

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取高姿态，承认错误，平息怨气，让客户在理智情况下，分析解决问题。C．澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会来分散心里挤压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理，用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。

D．探讨解决，采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理。真正的优秀的客户服务人员通过两步来做，第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好？”然后第二步才提出你的解决方案，迅速对客人投诉的问题进行有效的解决。

E．感谢客户

感谢客户是最关键的一步，这一步，是维护客户的一个重要的手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来不便表示歉意：第二句话是感谢客户对于酒店的信任和惠顾，：第三句话是想客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

酒店日常礼仪

1． 微笑作用

在酒店工作中，微笑也是相当重要的。微笑能拉近人与人之间的距离，调节情绪，消除隔阂，促进双方沟通，国外有人认为，“一个人的微笑价值百万美元”。这也充分说明了微笑可以美化形象，当然，笑应是发自肺腑、发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、适宜。

2． 微笑的原则 ① 真诚

发自内心的微笑即是一个人自信、真诚、友善、愉快心态的表露，同时又能营造明朗而富有人情味的氛围。发自内心的真诚微笑应是笑到、口道、眼到、心到、意到、神到、情到。

② 适度

微笑虽然是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，不加而制。

微笑的基本特征是齿不露、声不出，既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦，也不要咧着嘴哈哈大笑。只有笑得得体、笑得适度，才能充分表达友善、真诚、和蔼、融洽等美好的情感。

③ 适宜

微笑时全世界通用的语言，但是笑有一个分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的适用对象是不同的。在服务时候，当笑则笑，不该笑别笑。不能走到哪里笑到哪里，见谁都笑。微笑要适宜，下面这些场合是不适宜微笑的； A． 特别庄严、肃穆的场合，不宜笑； B． 当别人做错事、说错了话时，不宜笑； C． 当对方有先天缺陷时，不宜笑； D． 当对方出了洋相时，不宜笑； E． 当别人遭受重大打击，心情悲痛时，不宜笑。

3． 鞠躬礼仪（1）鞠躬类型

鞠躬礼根据鞠躬的角度，分为90度、45度和15度三种。90度一般用于三鞠躬属最高礼节；45度的鞠躬礼通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用；15度鞠躬礼用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、让座、让路等都应伴随15度的鞠躬。

（2）鞠躬的标准

A． 以站姿为基础，双手在体前搭好，双眼注视对方，面带微笑；

B． 鞠躬时，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜，目光随着身体的倾斜而自然下垂至脚尖。鞠躬完结，恢复站姿，目光再回到对方的脸上；

C． 鞠躬时，应当时问候，“您好，欢迎光临”。声音要热情、亲切、甜美，且与动作协调；

D． 如果坐着见到客人，领导，长辈，应起立鞠躬致意。

仪容仪表

一、仪容；通常指的是一个人的容貌，是员工的本身的素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表；指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准；

整体；整齐大方，自然，大方得体，神情奕奕，充满活力。

头发；头发整齐，清洁，不可染发烫发、留怪异发型，不得披头散发，要打啫喱水。男服务员切忌留长发，一般以短发为主。发型两侧不宜超过两耳，更不能遮住耳朵；后面的头发不能长及衣领；更不能留大鬂角。女服务员短发不过眉，侧不过耳。后不遮领；长发刘海不过眉，过肩要扎起（用发网网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发卡。耳饰；只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。不允许男性服务人员佩戴耳环和耳钉。

面貌；精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不要用有浓烈的气味化妆品，不可用颜色夸张的口红，眼影，唇线；口红脱落，要及时补妆。

手；

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰（结婚人员可佩戴一枚戒指）。工服；干净平整，无油垢，员工牌佩戴与左胸，男服务员袜子穿黑色的，不可有破损，要保持干净（除酒起子，火机，圆珠笔外）。

鞋；

鞋子不可以脱毛，女服务员袜子穿肉色的，男服务员袜子穿黑色的，不可有破损，要保持干净（严禁穿白色或其他颜色的袜子）。个人卫生；要勤洗手、勤剪指甲（2mm），不涂有色指甲油和有味指甲油，不吃异味食品，不喝有酒精的饮料，多洗澡换衣服。

第五篇：记忆(概念)

关于记忆

定义：

记忆，就是过去的经验在人脑中的反映。它包括识记、保持、再现、回忆三个基本过程。形式

形象记忆、概念记忆、逻辑记忆、情绪记忆、运动记忆等。关于左右脑：

人类大脑有左右之分，在左脑中发挥作用的是低速记忆，而在右脑中发挥作用的则是高速记忆。左右脑之间有一堵墙,人们往往只使用左脑，让右脑一直处于休眠状态。左脑记忆是一种“劣质记忆”，不管什么都会很快忘记；右脑记忆却是“过目不忘”的，这两种记忆能力之比是1:100万。传统记忆方式的本质是声音记忆 增强方法①：

一、唤醒身体

1、闭上眼睛吃饭。

2、用手指分辨硬币。

3、戴上耳机上下楼梯。

4、捏住鼻子喝咖啡。

5、放开嗓子大声朗读。

6、闻咖啡看鱼的图片。

二、寻求脑刺激

7、到餐馆点没吃过的菜。

8、把自己的钱花掉。

9、专门绕远路。

10、用左手端茶杯。

11、听不同类型的歌曲。

12、一天睡觉6小时。

三、积极锻炼左右脑

13、去陌生的地方散步。

14、判断自己是右脑型还是左脑型。

15、用直觉作决断。

四、补充脑营养

16、甜食让你变聪明。

17、吃早餐能活化大脑。

18、多咀嚼可以提高成绩。

五、越运动脑子越好

19、每天快走20分钟。20、多做“手指操”。

21、尝试全新的运动。

六、改善脑活性 激发灵感

22、记住每次成功的感觉

23、对自己说“肯定能行”

24、写100自己喜欢的东西

25、变换视角看问题

26、一想到就说出来

27、让脑偶尔无聊一下

28、看从来不看的电视节目

29、亲身体验是脑最宝贵的财富 30、做个倾听者十分科学。

根据这本书，我总结了一些可以养成的小习惯：

1、每当桌上满是食物的时候，就闭着眼睛吃饭。

2、经常用手指分辨硬币（或象棋子也不错）。

3、戴上耳机上下楼梯。

4、放开嗓子大声朗读。

5、到餐馆点没吃过的菜。

6、左手端茶杯。

7、听不同类型的歌。

8、每天23：00前睡觉，5：00起床。

9、在陌生的地方散步。

10、每天吃点甜食（这个最喜欢）。

11、吃早餐。

12、多咀嚼。

13、每天快走20分钟。

14、一天十次“手指操”。

15、每季度学一项新运动。

16、记录成功的事。

17、每天出门前对着镜子里的自己微笑并说：我肯定能行。

18、写100个自己喜欢的东西，每天拿出来看看。

19、站在对方的立场看问题。

20、每周给自己半小时的无聊时间。

21、每周看一到二次自己没不看的节目。

22、做个倾听者。

23、每天找个时间专门背一些东西。

增强方法②： 1.注意集中。记忆时只要聚精会神、专心致志，排除杂念和外界干扰，大脑皮层就会留下深刻的记忆痕迹而不易遗忘。如果精神涣散，一心二用，就会大大降低记忆效率。

2.兴趣浓厚。如果对学习材料、知识对象索然无味，即使花再多时间，也难以记住。

3.理解记忆。理解是记忆的基础。只有理解的东西才能记的牢、记得久。仅靠死记硬背，则不容易记住。对于重要的学习内容，如能作到理解和背诵相结合，记忆效果会更好。

4.过度学习。即对学习材料在记住的基础上，多记几遍，达到熟记、牢记的程度。过度学习的最佳程度是150%。

5.及时复习。遗忘的速度是先快后慢。对刚学过的知识，趁热打铁，及时温习巩固，是强化记忆痕迹、防止遗忘的有效手段。

6.经常回忆。学习时，不断进行尝试回忆，可使记忆错误得到纠正，遗漏得到弥补，使学习内容难点记的更牢。闲暇时经常回忆过去识记的对象，也能避免遗忘。

7.读、想、视、听相结合。可以同时利用语言功能和视听觉器官的功能，来强化记忆，提高记忆效率，比单一默读效果好的多。

8.运用多种记忆手段。根据情况，灵活运用分类记忆、特点记忆、谐音记忆、争论记忆、联想记忆、趣味记忆、图表记忆、缩短记忆及编提纲、做笔记、卡片等记忆方法，均能增强记忆力。

9.掌握最佳记忆时间。一般来说，上午9～11时，下午3～4时，晚上7～10时，为最佳记忆时间。利用上述时间记忆难记的学习材料，效果较好

10.科学用脑。在保证营养、积极休息、进行体育锻炼等保养大脑的基础上，科学用脑，防止过度疲劳，保持积极乐观的情绪，能大大提高大脑的工作效率。这是提高记忆力的关键。