企业服务心得

第一篇：企业服务心得

服务创新，颠覆传统

--《三一重工：将服务做到无以复加》读后心得

九 亭 支 行

“我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步。”初次阅读三一重工的服务案例，感到无比的震撼：一个专注于工程制造业的企业，能把服务提升到如此的高度，确实值得我们深思。

服务，是梁稳根从创业一开始，就给公司植入的基因。三一始终致力于通过不断的创新与变革提升整个行业的服务水平，为客户、为社会创造更多价值。就像搞技术创新一样，三一同样用不断创新的服务模式和手段，对旧体系发起了“无情”的颠覆和冲击。如果没有持续创新的动力，一切都会落伍。“一生无忧”作为“一省五优”的谐音，短短四字涵盖了三一在服务、配件、大修等方面对客户的承诺，第一次在行业内以量化的承诺数字及明确的补偿方式承载了三一对客户多年来始终不变的情感关怀，彻底解决客户的后顾之忧，为各行业带来一场革命性的服务理念变革。

现代业务企划之祖Stephen King曾说：“产品容易过时落伍，但成功品牌却能持久不坠。”从“被动坐等”，到“只要您一个电话，剩下的交给我们”，再到“无需等您来电，一切已在进行中”，Stephen King观点在三一被体现得淋漓尽致。

一个企业的研发创新取得的突破不过是事业成功的第一步，而在一个成熟的市场经济环境中，在一个买方市场里，服务质量有着超乎寻常的市场弹性。好的品牌服务，能带给客户细致的关怀，也会让用户感受到温暖。20世纪90年代后期至21世纪，金融市场呈现白热化竞争，客户越来越重视办理业务过程的体验，市场竞争转向产品、服务、营销、文化等全方位的竞争。“创新”、“服务”已成为企业发展的关键词，服务品牌逐步成为很多企业留住老客户、吸引新客户的市场利器。

服务品牌塑造离不开传播，但在服务品牌传播过程中，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出

来的，服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使。也许客户没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的每一点，哪怕是一个小小的细节。我们不仅要关注客户，还要真正地关心客户，唯有如此，才能赢得客户。

在资本市场萎靡的情况下，得服务者得天下，2012年服务将成为交通银行在市场竞争中制胜的关键点，其重要性不言而喻。

服务，是交通银行的核心竞争力之一。时代在变、环境在变，交通银行的工作也在时时变化着，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在交通银行为进一步加强全行服务管理，提高服务质量，塑造交通银行国有商业银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫，又制定了全行的服务管理。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。还记得我们网点有一天来了一位五、六十岁的阿姨，询问后知道她是想把咨询理财业务。阿姨很亲切，我们便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，阿姨却在办理完业务后，阿姨很肯定的笑笑说：“以后其他银行的钱我也存过来吧”。我不断地和阿姨说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我们实在的感受到了服务的力量。

全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，在银行里，微笑并不像点钞那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事

上不要随便对客户说“不”。

交通银行是老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报客户。“对于交通银行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是交通银行”。我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉。

我们要坚持“一个客户一个交行”的管理、服务理念，客户服务虽然没有办法做到让客户百分之百的满意，但我们要时刻自查自纠，提高自身的服务能力，让客户感受到我们的真心服务，自然会得到客户的认可。这对我们自身来说也是一个锻炼，一种修养。”

综上所述，“人非草木孰能无情”，用最真心的服务，自然会得到客户最真心的满意。三一重工这样的创新服务也并将成为九亭支行服务的标榜，开启我行在九亭地区拓展业务的新天地！

第二篇：企业档案知识服务工作心得

企业档案知识服务是指企业档案部门将档案利用服务的着眼点从为用户提供初级的档案转移到为用户提供高级的知识，以满足用户的知识需求，帮助用户解决问题的创造性智力活动。它对是传统档案服务的超越与提升，是未来企业档案工作发展的必然趋势。

一、实施企业档案知识服务的必要性

（一）是顺应时代发展潮流的需要

当

今世界，最重要的社会经济背景和时代发展潮流之一是知识经济的兴起。根据联合国经济合作与发展组织（oecd）的研究，目前oecd主要成员国gdp增长的50%以上是由知识经济的发展带来的。[1]近年来，我国it产业、信息服务业、创意文化产业等知识经济产业也在飞速发展。知识经济是直接依赖知识和信息的生产、分配和使用的经济。在知识经济时代，“知识已经成为了关键的经济资源和比较优势的主导的、甚至可能是唯一的源泉。”[2]知识经济作为一种完全不同于农业经济、工业经济的全新的经济形态，必然需要一种全新的管理理念、管理模式和管理方法与之相对应。知识管理强调通过知识应用、知识创新，充分发挥知识在经济生活中的作用，顺应了知识经济这种“空前关注知识的价值”的要求，因而成为知识经济时代的管理范式，成为21世纪管理的必然趋势。目前，中国88%的企业认为有必要实施知识管理战略，而且越来越多的公司已经实施知识管理。[3]实施知识管理就要求企业内部包括档案部门在内的各种文献部门，通过知识服务满足企业各项业务活动对知识的需求，充分实现知识的价值。

（二）是应对市场竞争压力的需要

当前，经济全球化使企业之间的竞争进一步加剧。在市场竞争白热化的环境下，企业为了提升自身的核心竞争力，必须将绝大部分资源与精力集中于能直接创造价值的业务环节，如生产管理、研究与开发（r&d）、市场营销等，以及少数关键的管理领域，如财务管理、人力资源管理等；而尽量精简不重要的活动与部门。传统的企业档案工作关注保存企业历史，而忽视创造现实价值，不仅不能为企业当前的价值创造活动做出明显的、直接的贡献；而且还需要投入不菲的人力、物力和财力，自然就成为被精简的对象。美国文档组织有限公司（documentorganization）主席、纽约大学兼职教授玛西?g?高德斯坦（marcyg.goldstein）早在1997年就指出：“今天，没有几家企业愿意为制作咖啡桌书籍而开展历史项目，更没有哪家公司愿意投资建立一个只为文化目的服务的档案馆。”[4]于是，近年来，国内许多企业纷纷开始大幅地裁减档案机构和人员。例如，中国铁路物资总公司有专职档案人员38人，到仅剩下兼职档案人员12人。[5]鞍山钢铁集团公司以前最多时曾设置了246个档案机构，配备了589名档案人员，现在全公司专职档案人员仅剩91人。[6]笔者的调研也表明，近年来国有企业档案人员被裁员幅度为25%以上。[7]

而企业档案部门应对被裁员威胁的正确策略就是实施知识服务。通过知识服务满足企业对知识的需求，支持企业的业务发展，为企业直接创造价值，从而使公司领导层意识到保留档案部门的必要性。正如加拿大档案学者高德·拉伯楚克（gordrabchuk）所言：“与所有精明的商业部门十分类似的是，企业档案管理的成功主要依靠两个基本因素：(1)所提供的服务或产品确实有需求；(2)保证必须的灵活性以满足利用者不断变化的需要。”[8]国外一些企业档案部门已经在这一方面作出了成功的探索。例如，在广州召开的企业档案工作国际研讨会上，法国圣戈班集团档案馆馆长笛迭·邦杜说：“企业档案部门第一和首要任务，是为企业日常运营和处理现实问题服务，对历史的贡献则是额外的收益，因此目前圣戈班集团档案馆是作为企业一个盈利和服务中心来运营。”[9]

（三）是解决当前企业档案工作问题的需要

近年来，我国企业档案部门将主要的工作精力放在档案信息化建设上。相当一大批企业建立了档案信息管理系统，推出了数字档案馆。但是，档案信息化建设实际效果如何呢？下一步该怎样发展呢？

湖南某企业档案馆投入巨资采购档案信息管理软件，添置大量的仪器设备。笔者问该馆工作人员为什么要进行档案信息化建设。他们的回答竟然是：“我们看别的单位都在搞信息化，我们也跟着搞呗。”我说：“档案信息化建设的最终目的在于，如何利用信息技术更好地为用户提供档案信息服务。”他们这才恍然大悟。工作缺乏目的性，其实际效果可想而自知。南方某家大型医院信息中心，已经存储了超过5gb的电子病历档案，每天还有来自各医疗科室数以千计的电子病历档案。这些电子病历档案如果被充分利用，可以提高诊断水平与治疗效果、开发新的药物，利于医患双方。但是非常可惜的是，这些已经良好归类、可靠存储的医疗信息竟然无人问津。[10]重建设轻

利用，这是一种重要的资源浪费。广东某通讯公司档案馆馆长对笔者说：“档案系统也上了，达标升级也实现了，下一步我们该做什么？”他们面临着未来之路在何方的困惑。

解决上述问题的答案在于实施知识服务。通过知识服务，使人们认识到档案信息化建设的目的在于更好地提供知识服务，满足企业在生产、经营和管理活动中对知识的需求；通过知识

服务，真正发挥档案的作用，充分实现知识的价值，提高档案信息化建设的实际效果。通知知识服务，指明未来档案工作的发展之路：实现以知识管理为导向的档案管理，从传统档案服务向知识服务过渡。

二、企业档案知识服务的理论依据

（一）知识管理

知识管理是指应用现代信息技术对知识进行积累、组织、评价、传递和应用、创新，以实现知识的价值，提升企业的核心竞争力。知识管理的出发点是知识是企业的战略资源，知识管理根本目的是实现知识的价值、提升企业的核心竞争力，知识管理的基本活动是知识的积累、组织、评价、传递和应用、创新等，知识管理的技术支撑是现代信息技术。作为知识经济时代的管理范式，知识管理必然为包括档案管理在内的企业各项管理活动提供创新的思路和视角。

知识管理的出发点可以促使人们重新认识企业档案的价值：企业档案作为一种重要的知识载体，应该是企业重要的战略资源，而不仅仅是简单的“历史记录”、“资料”或“工具”；应该是企业展望未来的窗口，而不仅仅是回顾过去的镜子。知识管理的根本目的可以促使人们重视定义企业档案管理的根本目的：企业档案管理不能只重视档案的收集、整理和保管，而更应该重视档案的开发和利用；档案管理不能停留于被动的、单一的、滞后的服务，而必须融入企业的核心活动，为企业创造价值、实现利润最大化服务，为提升企业核心竞争力服务。知识管理的基本内容可以促使人们重新思考企业档案管理的基本内容：企业档案管理应该从关注对档案实体的管理转移到关注对档案所存储的信息、所蕴含的知识的管理。知识管理的技术支撑可以促使人们重新考察企业档案管理的技术方法：企业档案管理必须抛弃传统的手工操作方式，而采用先进的信息技术。

在档案管理诸环节工作中，档案利用服务尤其需要以知识管理思想理念为指导，借助知识管理技术方法进行创新，实现从传统档案服务向知识服务的过渡。

（二）档案后保管范式

自从1996年加拿大著名档案学家特里?库克（terrycook）在北京第十三届国际档案大会上，首次比较系统地阐述“档案后保管范式”（apost-custodialparadigmforarchives）以来，档案后保管范式成为档案学新的理论范式。档案后保管范式是档案学界针对档案工作面临环境急剧变化、传统的档案保管范式受到巨大挑战而做出的积极的理论回应，体现了新形势下档案管理发展的内在规律，反映了档案管理演进的必然趋势。

档案后保管范式的提出有两个直接的原因：一是由于虚拟的电子文件取代实体的纸质文件，使得文件造极易流逝，难以捕获，造成有用信息流失；基于实体文件形成者的来源信息和有机联系在虚拟状态下难以追溯和考察，以至于电子文件背景方面的深层信息和深度知识无从挖掘。而传统的、基于纸质文件，以实体来源原则为核心的档案学理论与档案管理技术无法从根本上解决这两个难题。二是由于文件数量急剧增长，造成“文件雪崩”；而且与此同时，文件的质量大幅下降，少数有用文件被大量无用文件埋沉，形成“信息污染”。这样就大大降低了人们吸收信息的效率，增加了人们获取知识的难度。所以必须强化文件鉴定，剔除无用文件。而传统的“直接鉴定法”——逐份审查文件的内容，如何能高效地解决海量文件的鉴定问题呢？结果，人们感到了“信息恐惧”、“知识饥饿”，传统的档案保管范式受到巨大的挑战。[11]

档案后保管范式由三项基本内容组成（实质上是三个应对上述难题的策略）：一是新来源观。传统来源原则中的“来源”是指文件形成者，往往是一种实实在在、看得见摸得着的机构、组织或个人。而新来源观中的“这个‘来源’是指文件的形成过程及背景，即文件是由谁，在什么条件下，运用哪些数据，为了什么目的，采用了何种结构形成的等方面的情况。”[12]新来源观促使人们将对文件管理的重心从文件产生之后转移到其产生之初或之前，提前控制和全过程控制文件的运转，确保文件被有效捕获与控制，而不会流逝；促使人们将关注点从文件表层的、内容方面的信息、知识转移到其深层的、背景方面的信息、知识。二是宏观鉴定论。传统的鉴定观采用比较具体的、微观的鉴定标准，要求直接地、逐份逐份地审查文件的内容，然后决定文件的存毁。而宏观鉴定论采用宏观的、系统的、超前的鉴定标准与方法可以对数量庞大的文件进行“批处理”式的鉴定，从而极大地提高鉴定工作的效率与质量，大量地剔除了没有价值或价值很低的文件，减少了信息污染的程度。三是知识服务。在传统档案管理中，档案管理人员忠实地保管着档案，被动地为用户提供档案，而把如何从数量庞大的档案卷宗中搜寻、获取所需的信息、知识的难题留给用户自己去解决。在利用信息、知识，创造价值的这个过程中，档案管理者只做出了极少的贡献，因而也就只能“坐在凄凉冷清的文件办公室或是静寂的档案架前”。而知识服务要求档案人员“停止扮演保管员的角色，而成为概念、知识的提供者”，“把着眼点从信息转移到知识上（探寻、传播、理解），从建立数据库到建立知识库上”，“引导利用者从泛滥的具体信息过渡到知识甚至智慧”。这样，档案人员真正满足了用户的信息、知识需求，为信息、知识价值的实现做出了巨大的贡献，因而也就可以“重新坐回上帝的身边”。[13]

虽然档案后保管范式是从档案专业自身的视角出发，为解决档案专业自身的问题而提出来的。但是，它在思想理念方面却与知识管理不谋而合。新来源观的实践目的在于捕获文件，防止信息流失，追溯和考察文件的背景因素，挖掘文件深层的、隐含的信息和知识，从而为知识服务提供丰富的知识资源。宏观鉴定论的实践目的在于提高文件鉴定的效率与质量，剔除没有价值或价值很低的文件，提高人们检索、利用所需文件的效率，增强人们获取、吸收信息和知识的能力，从而为知识服务提供良好的知识结构。知识服务的目的则是通过更好的技术手段为用户提供档案服务，指引用户从文件中获取所需的信息、知识（甚至智慧），从而应用知识、创造价值。由此可见，新来源观、宏观鉴定论和知识服务三者是有机统一的。档案后保管范式的核心和最终目的是知识服务，新来源观和宏观鉴定论是实现知识服务的基础和保障。知识服务作为档案后保管范式的核心和最终目的，体现了关注知识价值、重视提供知识、强调应用知识的思想理念。这也正是知识管理的核心价值观念之所在。[14]

三、企业档案知识服务的实践方法

（一）服务理念从以档案机构为中心转变为以用户为中心

过去，档案部门以自身为中心来开展档案服务，工作过程中往往首先考虑自身管理档案的方便与轻松，而较少考虑用户的真实需求和切实感受。实现知识服务，档案部门不能按照自身的认识、理解、思维甚至是想象，去收集、整理、保管档案和提供档案服务；而必须以用户需要为导向、以用户满意为目标、以用户便利为原则，重新审视档案管理的全过程。

例如，在广东省韶关钢铁集团有限公司的档案信息管理系统中，档案被分成“文书档案”、“基建档案”、“声像档案”、“实物档案”、“产品档案”、“科研档案”等几大类。用户登陆档案信息管理系统检索、利用档案时，需要首先选择档案类别，然后才能在相应类别内查找档案。这种档案类别的划分，与其实体档案整理体系是相一致的，十分符合档案馆工作人员的思维习惯。但是，后来档案馆听到不少用户的抱怨：“我分不清何为‘文书档案’、何为‘基建档案’，我只想找到我要的档案！”“我想找的那份材料，到底属于哪一类别啊？”该公司档案馆馆长聂伟先生对笔者说：出现这种情况，主要是我们档案部门没有认真了解用户的检索习惯和思维方式，想当然地认为普通员工都能理解“文书档案”、“实物档案”等档案专业术语。事实上，用户并不关心也无须关心这些概念的涵义，他们只在乎如何才能最简便、最快速地找到自己所需的信息、知识，他们通常习惯于从档案的主题内容入手检索、利用档案。说到底，用户出现困惑，就是没有我们树立“以用户为中心”的服务理念。

“以用户为中心”就要求企业档案人员“处处”、“时时”为用户着想，从档案的收集、整理、鉴定到利用的全过程为用户着想。以档案收集为例，档案部门在确定的文件归档范围应该思考：是否收集到用户所需要的全部文件材料吗？是否还有某些用户需要的文件材料被排除在归档范围之外？例如，北京某公司的一名技术员说：“我们公司的档案人员就像古代皇帝身边的史官，把公司领导的一言一行都记录下来。领导昨天到哪里视察啦，今天做什么重要讲话啦，都存留下了照片、讲话稿。但是这些东西对于像我这样的普通员工来说根本没用，不能解决实际问题。我最需要是那些经验丰富的老专家、老员工撰写的材料，看看他们做的项目建议书，我就知道如何撰写项目建议书，看看他们写的经验总结，我就知道应该避免犯哪些错误。可是这些东西往往在档案室里找不到。”造成这一现象的原因恐怕与我们档案部门传统上缺乏为普通用户着想的意识不无关系吧。

（二）服务目的从为用户提供档案转变为为用户提供知识

传统档案服务的目的是为用户提供档案，提供解决问题所需的信息。它关注的焦点和最终评价是“我是否提供了您需要的档案信息”。知识服务的目的是为用户提供知识，提供解决问题的具体方案。它关注的焦点和最终评价是“是否通过我的服务解决了您的问题”。

例如，在上海江南造船厂，员工到档案馆查阅、复制档案，档案馆提供的是低级的档案服务。档案馆进行档案编研，将编研成果发送到员工手中，档案馆提供的是较高级的信息服务。档案馆通过档案编研发现，本单位在历史上创造了三十多项中国第一，如中国第一台万吨水压机、中国第一艘破冰船、中国第一艘东方红探测船等。[15]这一发现被企业广泛、多次应用于对外的宣传广告公关和对内的企业文化建设。档案馆通过这一发现为本单位提供的是高级的知识服务。

要实现从提供档案向提供知识的过渡，要求档案部门加强对档案的编辑与研究，从中挖掘与提炼知识。例如，国外一家公司档案馆为公司雇员的医疗档案做完索引之后，发现保险公司多收了保险费，因为他们是按照国家费率而不是较低的地方费率计算的。发现和提供这一知识之后，公司财务部迅速更换了一家保险公司。[16]

（三）服务主体从由单个员工提供服务转变为由专家团队提供服务

过去，档案部门开展档案服务大都是由单个普通工作人员为用户提供服务，而知识服务强调服务主体的专家化、团队化。所谓“专家化”，是指提供知识服务的工作人员应该是具有广博、专深知识的专家，面对用户复杂性、专业性的问题，他们能引导用户在“信息海洋”中迅速、准确地找到所需知识，找到解决方案。所谓“团队化”，是指将多方面专业人员有机地整合成团队，针对某一项目实施全面服务。知识服务对服务人员知识和能力要求较高，一个专家即便掌握了复合、深厚的知识，也难以独立应对复杂、高难项目的知识服务任务，因而需要建立团队，依靠集体智慧、分工协作完成。

例如，株洲电力机车公司为上海地铁公司生产的机车中一个关键性的轴轮磨损严重。获知这个情况后，公司信息管理部立即从档案管理组和翻译情报组抽调骨干组成一个工作团队，来自档案管理组的成员负责查找关于这一轴轮研究、制造的档案，来自翻译情报组的成员负责收集国外关于这一轴轮的最新技术情报。然后共同对两方面的信息进行比较分析、综合提炼。最后向公司领导和技术人员提供了一份详细的报告，供他们决策和技术攻关之用，赢得了公司领导和技术人员的高度赞誉。

（四）服务方式从被动服务转变为主动服务

过去，档案部门习惯于被动服务，较少开展主动服务；而主动服务是知识服务的基本特征。例如，剑南春集团档案信息中心主动到公司领导和信息需求量大的部门去征求意见，了解他们急需的信息，制成表格，每天按照表格将企业内外电子信息进行收集、筛选，汇编成一份高含金量的信息快讯，即时发送给公司领导和各部门参考，为领导和部门决策做出了重大贡献。[16]

(五)服务手段从机械化服务转变为智能化服务

传统档案服务是一种机械式的服务，用户说要什么就提供什么，不能满足用户深层的、隐含的、没有直接表达的需求。而知识服务强调借助人工智能技术为用户提供智能化的服务。例如，过去我们获取用户的信息、知识需求，主要是采用问卷调查法，即在用户常用的检索界面上设置一份含有若干问题的问卷让用户填写，用以了解用户的信息、知识需求。用户需要耗费一定时间去进行选择、填写，增加了用户的负担；而且有时用户难以明确地表达自己的需求。现在我们可以借助智能代理（agent）技术，通过监视用户的信息查询过程自动获取用户个性化需求。即在用户的终端上运行具有监视功能的智能代理。智能代理将用户检索、浏览、下载信息的过程和内容不断传送给远端的服务器，服务器对这些有关用户信息利用情况的记录进行分析，就可以从中挖掘出用户的利用偏好和需求趋势。

（六）服务策略从标准化服务转变为个性化服务

传统档案服务是一种标准化服务，对所有的用户都以同样的方式提供同样的档案，如同西药商店出售成药，不同的患者病症不同，但药物是标准化生产出来的，针对性弱。知识服务强调个性化服务，针对不同的用户采用不同的服务方式提供不同的知识，如同中医大夫对症下药，可以根据患者病症的细微差异开列特别的药方。

（七）服务过程从阶段性服务转变为全过程服务

传统档案服务是一种阶段性服务，如同一家不负责任的商店只提供直接销售，不提供售前服务和售后服务。知识服务强调一种全过程服务，不仅负责直接销售，还有提供售前服务（前期服务）和售后服务（后期服务）。

知识服务的前期服务主要包括：了解用户的档案需求；向用户宣传现有档案资源状况，吸引员工前来利用档案；向用户传授检索、利用档案的技能，帮助用户提高检索、利用的效率；等等。后期服务主要包括：了解用户利用档案、享受服务之后产生的实际效果和新的需求；了解用户对服务质量、服务方式的意见和建议；根据用户的意见和建议改进服务质量、服务方式；等等。

在网络环境下，借助信息技术提供全过程服务是简易可行的。例如，档案部门可以在档案网站主页上挂接一个简单的问卷调查表或设置一个“意见箱”栏目，收集用户的需求信息和反馈信息；可以在档案网站上提供《档案馆指南》、《用户须知》、《档案检索课程》等图文并茂的页面，宣传馆藏档案资源，传授档案利用技能。

第三篇：服务心得

时光飞逝，转眼间我在长春农商银行工作已经两年。我怀着满腔的热情和美好的憧憬来到了了这里。经过一年的总行实习和一年的支行临柜工作让我收获了很多，也成长了很多。今天我很荣幸被评为第二季度经开支行的服务之星，感谢大家对我的认可和鼓励，下面我就对服务的认知谈谈我的心得和体会。

作为一名高柜柜员，我们的服务宗旨就是以客户为导向，全心全意为客户服务，高效快捷的为其办理业务，达到他们的满意。让客户感受到家一般的温暖，用我们的微笑去感染他们，用我们的真诚来换取客户的认同。但在现实生活中，客户是多种多样的，素质有高有低，难免会遇到一些不讲道理的客户，因此我们说话的语气和方式就显得十分重要，耐心细致的回答客户的问题，尽最大可能来满足客户的需求，我相信只要我们用熟练的业务技能和积极热情的服务态度来办理业务，没有什么事是化解不了的。即便我们受到了委屈，也要学会忍受，因为我们是银行服务人员，每个人的价值观世界观不一样，我们要尊重客户也要理解客户。我相信每个客户都是善良的，他们来银行一定不是为了和你吵架，将心比心，我们无可挑剔的服务一定会赢得客户的赞赏，好人总是比坏人多，不是吗？

经历的事情多了，看的也就淡了，四年的银行从业经验让我的内心更加强大了，有时候客户的一句赞赏就会让我觉得所有的付出都是值得的，得到别人的肯定是一件多么幸福的事情啊。

随着银行业竞争的不断加剧，越来越多的银行开始转型，做精细化银行，以提升客户服务需求为出发点，打造多元化、专业化平品质银行。当客户走进银行的服务大厅，给他的感觉就像来到了高级商务酒店一般，我们要让客户感受到不一样的服务，在这里办业务，会觉得安心、省心、舒心、放心。因此，优质的服务是我们前台柜员必需掌握熟知的。例如我行规定的“服务七步曲”看上去简单易操作，但是贵在坚持，贵在规范，贵在养成习惯，也恰恰是这样的细节处，更能给客户良好的服务体验，让客户体验到更加温馨、更加规范快捷的金融服务，规范化的礼貌服务，不仅仅是一种规章制度，更是展现一个银行精神状态、员工素质的窗口，合适的礼貌用语、规范的服务动作，不仅仅可以给客户舒心的服务体验，也可以体现我行优秀的职业素养，从而让客户更加信任我行，更加认同我行的金融产品和业务渠道。以上就是我对服务的认识，未来银行间在金融业务相差无几的情况下，服务的力量就不言而喻了，毫不夸张的说，可能一个柜员的一个眼神一个手势一句话就能带来一个客户，也可能损失一个客户，所以说做好服务，是我们最基础的一环，也是最重要的一环，是一切业务拓展的基石，也是维护客户的保障。

让我们以“激情投入、惠及客户、千家服务、商行砥柱”的支行口号来为长春农商行贡献自己的一份力量吧！用我们的青春来谱写长农商行辉煌的赞歌！

经开支行：张俊峰

2015年6月18日

第四篇：服务心得

服务心得

在服务行业中，服务和清洁是一种固体，是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容之一。

我们的社会是一个分工和协调的社会，服务是服务工作的本质所在，在服务业中从事服务、清洁工作，这只是分工不同，并无高低贵贱之分。

服务工作是文明的工作而不是低贱的工作，必须端正服务认识。

直接和顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧是不能提供优质服务的，没有心理学知识和语言技巧，就会有意无意的得罪客人；没有业务知识和操作技巧，就不能快捷、高效的服务。

客人的需求是多层次的，如没有相应的多方面的知识，就满足不了客人多层次的需要，服务是种很知识化、专业化的工作。

清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平。

服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，因此，员工没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业是对待工作的正确态度。员工必须严格要求自己，努力做好服务工作。

作为一名员工，必须明确岗位上的自我，是餐厅的一分子，在自己岗位上“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表餐厅，代表餐厅的质量、形象，餐厅形象的好坏、效益高低与我们的工作息息相关，餐厅的兴衰，员工负有不可推卸的责任。

在自己岗位上，要有这样的认识，不能因为我而使餐厅形象受损，而要通过我的工作，优质的服务，让客人赞美我们的餐厅，餐厅的员工应具有强烈的责任感。

作为一名员工必须明确餐厅的服务程序、规范和标准，按餐厅要求提供优质服务：要积极主动、自信高效地为顾客服务，讲究礼节礼貌，遵照职业道德规范；要灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要及时报备。要认识到，服务工作没有小事，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每项事都做好。

必须知道，服务业的工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了本部门，别的员工都无法独立完成服务工作。员工之间必须加强协作，工作时不推托；为了优质的服务，和谐的工作环境，员工应严于律已，宽于待人，热诚相助，同事之间应相互尊重、友好相处、相互帮助、相互配合、团结协作；必须清楚制度、纪律是餐厅正常运作所必须的，是餐厅优质服务的保证，必须认真学习、严格尊守。

必须明确优质服务来于我们的服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务，就必须认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一行、专一行。

第五篇：服务心得

创先争优，规范服务心得体会

郭江波

什么是优质服务？对照自己内心最真实的想法和在这个平凡和简单的岗位中的做法。我收获了许多有意义，有价值并且激励我一直向前看的经验。在这个充满青春激昂的岁月里，我们渴望着成功，渴望着人生价值的体现。年轻的我们有着一颗火热的心、满腔奉献的精神，我们同样有用生命去耕耘、去创造、去奋斗的决心，努力去创造属于我的奇迹。

努力塑造良好的柜员仪表形象，美国心理学家研究结果“像什么”比“是什么” 更重要，既然选择了这个行业，那么我们就得尊重这个行业，就得具备这个行业应该具备的仪表形象。我们要牢记服务的宗旨，始于尊重，尊重体现在交往中。作为 邮政储蓄银行的一名员工，在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方，考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给顾客一种“稳”的感觉。

服务是一种人人都懂的体态语言；代表亲切、喜欢、包容、接纳； 顾客就好比是孩子，孩子就需要我们的呵护，应多给“孩子”们一些呵护，这些道理大家都懂，但生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来。

在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善业务素质，在不同的工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。

随着业务的发展，储蓄窗口的业务量急剧上升，为了工作加班加点我积极的参与，每当节日大家和亲人团聚的时候，这时的我还忙碌地工作着，总觉得愧对父母，难以照顾他们。但是看着客户满意而归的时候，心里又会觉得安慰;自己的辛苦换来的大家的幸福值得。业务增加了，效率就必须提高，这就迫使我自已不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真,谨慎谨慎再谨慎，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务。将储蓄工作做细、做好、做精。

在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，必须要不断的提高自己，才能更好的向客户提供高效、快捷的服务。分行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律、法规，努力提高着自己的业务理论水平。

做为一名共产党员，我更加明白自己的责任和义务，在各方面都应当严格要求自己，做好先锋模范带头作用，在“创先争优”活动中做出表率，不失一名合格的中国共产党党员应当具备的品质。