第一篇：打造明星班组先进材料
迎难而上改变落后面貌
创新求实争创明星班组
——记重庆电信垫江分公司客服中心
服务质量差，顾客投诉多，群众意见大，改进速度慢，一直是重庆电信垫江分公司的“老大难”问题，严重的影响了公司业务的开展，对于客服中心来说，创建明星班组是个无法企及的目标。可他们深深知道，服务质量是企业的生命，退缩就意味着在竞争中彻底的失败。只有用最高的标准来要求自己，才能实现困境的扭转和全新的飞跃。2007年，他们毅然决然的向全公司宣布了他们的创建计划，这个行动除了得到公司领导的鼓励和支持外，更多的是怀疑和嘲笑。但通过他们两年扎扎实实的创建工作，使这些怀疑和嘲笑，变成了肯定和赞誉，虽然他们的成绩还不是很突出，但他们付出的艰辛，克服的困难，飞速的进步，充分彰显了开展创建活动的重要意义和作用，只要付出智慧和汗水，只要融入真心真情，即使起步再低，坎坷再多，也能成为耀眼的明星。
一、群策群力查找症结，抓住关键力求突破
在创建初期，中心多次召开服务质量问题查找职工会，将服务现状清楚全面的摆在职工面前，那就是分公司服务质量的问题较多，在重庆公司每季度的质量通报中，都是排在最后几位，经常性的被点名批评，领导和职工也因服务质量被考核扣钱，成了影响分公司发展和形象的老大难问题。要求大家集思广益，分析和找出造成分公司质量 1
差所存在的主要问题：一是克服直接面对客户，任务繁重，情况复杂，查询烦琐，而且客户常常带着怨气来，有的语言粗暴，甚至还要动手打人，许多职工闹着也不愿意干客服岗位，人心涣散，情绪低落。缺乏主动意识和积极性。二是垫江是一个农业大县，也是个文化大县，消费者的观念比较新，维权意识很强，遇到问题喜欢较真，如果得不到解决，绝不罢休，是全国有名的上访大县。同时，农村人口多，面积广，设施差，效率低，尤其是外包工由于待遇不高，造成责任心不强，使农村市场的投诉量巨大。三是服务理念陈旧，技术水平低，流程混乱，制度不健全。
二，强化职工服务理念教育，形成全员创建良好氛围
发现了问题，扭住了关键，使中心在创建工作中走出了坚实的第一步，但俗话说的好：“没有合格的员工，就没有满意的顾客”。每一名员工都是服务质量提高和创建成功与否的关键，所以，他们采取了很多有效的措施，开展了全员创建工作。强化了职工的教育培训工作，不断培养员工的求知的欲望、务实的态度和创新的精神，使他们对企业有强烈的归属感，关心企业发展，总结客服工作的经验和教训，积极献计献策，结合本岗位的实际情况和单位的未来发展，提出合理化的建议，认真思索，求新求变，努力开拓客服工作新的局面。同时，针对外包工管理差，造成投诉量占总量70%以上的严重问题，就行重点解决。在思想上关心，让他们积极融入创建活动，使他们明白只有提高服务质量，他们的用户量增加，收入叶会增加，未来的发展将会更好，提升外协人员的自豪感和归属感。在生活上关心，为他们联系
提供医疗团体保险，建立承包方与外包方沟通机制，监督外包方执行《劳动合同法》，敦促外包方向外协人员提供必须的收入和福利。创建工作的延伸，使他们能主动学习业务技能和提升服务意识，而且减少了流失率，保留了业务骨干，促进了服务质量的提高。通过创建工作，职工的精神面貌有了根本的改变，他们用强烈的事业心和责任感，兢兢业业、勤勤恳恳的对待客服代表的岗位工作。总是把客户当做自己的亲人一样，热情接待，不厌其烦的给客户解释说明，使客户来时满肚子的气，走的时候心平气顺。客户服务中心主任邓琼刻苦钻研业务，处理投诉的速度和效率都让客户十分满意，起到了表率作用。如：07年，一位60岁左右的老先生用户（74916602）因SP短信费投诉，情绪十分激动，进门就对她大吵，说：“你们电信是诈骗犯，乱收费，连续几个月都扣了我100多元短信费，我发都发不来短信，如果不给我说清楚，我要上法庭告你们，我将永远不用你们的电话和小灵通了”。经过她及时耐心的帮助用户查找原因，原来确实不是用户本人所定制，是户主的孙儿曾用他的电话定制的。事实证明不是电信乱收，用户被她诚恳的态度和耐心的讲解打动了，还与她成了忘年交，建立了相互信任的关系，当用户的家庭人员要购买通信设备，他都要专门去找她，通过她的引导用户还办了4个小灵通业务。
三、强化客服制度建设，逗硬兑现铁面无私
在工作中很多质量问题，都是由于员工的服务态度不认真而造成的，而根本原因是执行制度不严。为此，客服部严格按照分公司制定的“服务质量管理办法”、“营业服务规范管理办法”等，重点加强了
对服务质量的监管和考核。督促并落实、完善对服务工作的检查、考核。细化和优化服务规范、考核标准及客户服务流程，让日常生产工作与服务质量指标的完成紧密挂钩，让管理工作落到实处，使监管工作更加合理化、规范化。注重日常工作和月工作存在问题的分析，进行交流沟通，提高团队意识。通过对本部门在服务质量管理工作中发现的问题，拟定改进措施，有效的改进工作。她非常强调客服部门是分公司服务质量监管的主要执行部门这个职责，严格执行制度，不讲人情，不讲关系，铁面无私，不管是谁出了质量问题，她立即按照制度逗硬，通报考核。她也理解，大家在工作中，都会有很多特殊原因和困难，都有可能被消费者误解和冤枉，但体现在制度上，就只能无情，如果不这样做，放松了制度，那么服务质量又必然会下降。由于她严格执行制度，把不少人都得罪了，对她也有一些意见和看法，说她不近人情，有的私下谩骂，有的当面指责。面对这个矛盾，她没有放松制度，而是强化沟通，争取大家的宽容和理解。慢慢地，越来越多的人认识到了服务质量的重要性，在分公司较好地形成了重服务的氛围，服务质量水平得到显著提高。如：在分公司推出“农村虚拟网”业务后，由于宣传不够，不少农村用户投诉“电信霸王条款”，有的农民到重庆上访，有的打砸代办处。到客服部投诉的也很多，这些农民消费者，沟通难度很大，可她没有畏难情绪，而是勇于克服困难，不仅做通了这些上访群众的工作，主动地向用户讲解加入V网的五大优惠，区话打折长途特惠等，通过耐心的讲解，使用户了解到从中得到的实惠，接受了V网业务。并且使这些人回去后，也成为了电信的义
务宣传员，为V网矛盾的解决提供了很大的帮助。
四、努力探索市场规律，树立全新服务理念
在创建过程中，中心形成了创建就是创新的理念，坚决摒弃旧的服务理念和模式。一是努力理解消费者的期望与感知，切实解决近几年用户反映的通信行业服务协议不规范的问题；并从用户反映的服务短板问题入手，认真解决小灵通、宽带通信质量问题，规范小灵通、互联网应用的业务管理，严防短信陷阱等。为用户提供更加专业化、人性化、差异化的电信服务；流程重组，建立以客户为中心的组织运作模式；公开服务承诺，主动接受监督创建工作客服工作中。比如： 中心高度重视，对市公司服务质量通报的提出问题和日常投诉的量化分析，对人员、制度、技术流程、投诉数据做了大量的分析工作，并开好分析总结会。2008年一季度分公司的重复障碍申告及时率指标一直高于市公司考核指标，得不到控制，中心认真查找原因，每天对重复申告号码回访，了解真实情况，每天通过112系统查每一个申告号码的次数，对数据细分城区和农村，深入分析，比较，每天通过短信发送相关分管负责人，大家共同监督，督促，使这个问题得到了迅速有效的解决。通过调查分析，中心严格工作细节的管控，加强障碍跟踪和对异常工单的分析，加强对投诉事件的实时跟踪、结果督查、客户回访反馈，将客户投诉处理流程实行闭环管理；将客户对投诉问题处理的结果满意不满意作为衡量客户投诉接待处理工作的好坏标准，真正让客户感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服务。
二是中心要求在客服工作中，不能把客户当做自己的对立面，要
把客户看做自己的亲人，不能只把“顾客就是上帝，顾客永远是对的”看做抽象的概念，而是要在大脑中真正地树立起来，而是要融入工作中。在当前，竞争极度恶化的危险状况下，在消费者法律意识和维权意识飞速提高的情况下，服务质量的好坏会直接影响客户满意度，要知道最伤害顾客感情的就是傲慢和欺骗。顾客对我们最大的惩罚，不是对我们的漫骂，而是拒绝我们的服务。比如：2008年11月份下午，一位老年离休干部（74512932）申告电话不通，中心受理后，立即查找原因，但当天没有查找出问题，由于顾客比较急躁，认为公司不负责任，连续拨打市公司10000，并在第二天到中心吵闹。中心高度重视立即与他联系，从前台到后台，不停的给他解释原因，告知维修过程，中心主任还亲自上门道歉，最后，查出是入户线电缆破损，第二天问题得到解决，公司又立即进行电话和人员回访，使他非常感动说：本来我认为跟你们吵了架，可能你们要整我，我打算不用你们的电话了，可现在非常内疚，你们的服务质量真是让我佩服。
三是重视长远，杜绝追求眼前利益的短视行为，注重服务品质的打造和提升，把取得客户信任作为分公司服务和发展最关键的战略要点。如中心在解决投诉定制的问题上，以消费者是诚实的为假定基点，最大限度地保护消费者利益，避免用户不当损失，主动承担争议费用。这样做取得了出人意料的效果，不仅有利于老客户的稳定，使新业务也得到了健康的发展。
“不经彻骨寒，那得梅花香”。通过创建工作，客服部中心重点解决了分公司在重庆公司质量考核中严重存在和非常突出的3个问题，2008年，分公司无媒体暴光投诉事件，无群体投诉事件，无有理由越级投诉成立，二、三季度服务指标考核取得了满分，10000号投诉月数据平均下降了55%，被市公司责任认定的投诉量，下降了70%，使公司服务质量排名，从经常是全重庆市公司40多家的倒数几名，上升到前列。使本公司服务质量差的严峻形势，得到了很大的扭转，也得到了更多用户的信任和赞扬，市场更加稳固，效益稳步上升，公司发展明天更加灿烂美好。
第二篇：明星班组推荐材料
明星班组推荐材料
——xxx组梁建明班
xxx三组共xx人，长期以来，该班始终把安全生产作为全体工作的核心，积极贯彻落实公司的各项会议精神。坚持体现“团结、协作、安全、奉献”的管理及工作理念，做到从我做起，从细节入手，树立零违章理念，坚持团结与协作相结合，分工明确，责任到人，人人都以控制差错为切入点，该班组自去年二月至今，共12个月份零工伤，零投诉，为公司的安全生产工作做出了榜样。
一、自觉养成团结协作的班组团队精神
该班组全体员工在以安全为指导的前提条件下，团结拼搏，努力的去完成各种艰难任务。他们每天工作在生产的第一线，不怕脏、不怕累各自坚守自己的岗位。及时的把井下瓦斯情况汇报值班室，他们凭着对工作的热情和爱岗敬业的精神，在公司员工面前树立了“一支敢打硬仗的队伍”的良好形象。
春节期间该班组因回家探亲人员较多，这就导致了人员不足。但为了公司安全生产，全班员工心往一处想，劲往一处使，想方设法排除困难，在岗的瓦检员主动提出不请假、不休息。与公司采掘生产同步工作，保质保量地完成了任务，有效的缓解了人员不足的情况，最大限度地发挥自身的工作主动性，为其他班组做出了良好的榜样。
二、不怕吃苦，爱岗敬业 什么叫吃苦，什么叫爱岗敬业，在该班组员工的身上得到了充分的体现。
他们始终认为把平凡的事干好就不平凡，每天面对单调、重复、枯燥的工作，该班组员工不言苦，不言累，不言脏，凭着对工作的热爱，干一行，爱一行，认真学习公司生产制度、安全相关制度，不断提高本职岗位的工作技能，当班时积极主动了解采掘面生产和电氧焊作业点的情况，该班组员工从没有因影响生产被投诉的事情发生。最大程度的保障生产。
三、业务精湛，险中求胜
瓦斯高的地方，就是他们的岗位，就是他们战场，只有把现场情况掌握了，才能采取有效措施进行治理。
随着采掘的不断延伸，瓦斯已成为制约矿井安全、高产、高效的瓶颈问题，他们时时告戒自己：瓦斯管理的重点在现场。为此，他们每天坚持到瓦斯高的地方跟班检查。为了保证我公司全年原煤生产任务的顺利完成，该班组成员任劳任怨轮流在工作面盯岗，并随时汇报工作面的气体情况，为我公司的安全生产做出了应有的贡献！
雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。在今后的工作中，他们将继续一如既往地为我公司的“一通三防”工作奉献自己的青春年华，他们将在打造本质安全型矿井的征程中大显身手！
明星班组推荐材料
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二零一二年
第三篇：月度明星班组申报材料
Xxxxxx
班组是企业的细胞，是企业安全出产的前沿阵地。金属热试班现有职工x人，在班长xxx的带领下，xxx被评为20xx年的优秀班组。作为一个人员不多、工作量却非常大的班组如何能够齐心协力、和谐共处取得优异成绩呢？他们靠的就是讲民主、讲奉献、竞技能、保安全。
1、坚持召开月度班务会议。总结月度工作，重点查找工作中存在的不足，各抒己见，每个人都可以提出自己的意见或建议，然后共同商讨并确定。
2、视困难为挑战，把解决问题当成乐趣。3月份#4机检修，锅炉专业检验工作集中在10-13日，且受热面更换管子较多，材质鉴定需100%光谱，焊口一百多个需要及时探伤。我们检验人员利用一天时间与锅炉专业一起到仓库，找同规格进行光谱鉴定。焊口探伤和常规监督项目，我们加班三个晚上，一个中午，顺利完成锅炉侧的检验项目。其中，检查再热器堵阀时，在阀体上发现一道长20mm、纵深10mm的裂纹。当时不知道有多深，立即联系本体人员在缺陷处打磨直至看不到缺陷，等焊接人员处理后在检测没发现问题才放心。
3、积极开展职员岗位技能培训。班长xxx常常组织班组成员学习《电业安全工作规程》等规程。通过培训使班组成员能及时了解各种安全操作规程、安全法规，使其具备一定的安全素质，增强岗位适应能力，让班员从“要我安全”到“我要安全”，“我会安全”上的转变。
4、仪器定期整理、检查，发现问题及时修理，以免耽误检修工作。3月29日，集团公司xx到金属室检查工作，对我们做的工作很满意，叮嘱我们要保持下去。在昨天开的厂碰头会上，厂领导口头表扬了金属热试班。
Xxx强化规章制度的落实，把安全责任落实到工作过程中的每一个岗位和每一个环节。他们将会在今后的工作中进一步内强素质、外树形象、团结立异，时刻以安全生产为第一位，努力完成各项工作，为实现企业的蓬勃发展奉献自己的青春。
第四篇：2015明星班组申报材料
2015明星班组申报材料
——综采三队王中正班组
综采三队 2016年1月
2015明星班组申报材料
——综采三队王中正班组 王中正班组是综采三队担负生产任务的两个优秀班组之一，班组在册人员30人，拥有团结奋进，吃苦耐劳，积极进取的优秀品质。2015年，在队领导的正确带领和精心组织下，该班组在己15——24080工作面和戊10—20180工作面回采过程中，月月顺利完成矿队下达的各项任务，并杜绝微伤以上工伤事故，实现机电零事故的目标，多次区队先进班组荣誉称号，实现高突工作面得高产高效，受到矿领导和队领导的一致好评。
一、加强班组建设 提高班组战斗力
班组是区队生产的核心单元，担负生产任务的落实的重任。集团公司对班组建设的重视，也充分显示出加强班组建设的重要性。班组实现了安全生产，就等于区队实现了安全生产。王中正班组是我队各班学习的标杆，在班组建设方面成绩更为显著。一方面，他们懂得借鉴他人的先进管理经验，并能灵活运用，创造出适合自身发展的管理模式；另一方面，立足建设一支全员管理的队伍，形成了网络式管理，他们把班组职工比作一个点，组比作一条线，班就是点线连起来形成的面。通过这样的管理，提高了职工的责任感和主人翁感，职工齐心协力，拥有强大的战斗力。
二、实现安全生产
煤矿生产，由于作业环境的特殊性，受到地质条件和自
然灾害等条件的影响很大，安全一直是煤矿生产中常抓不懈的工作，也是困扰煤矿工作者的最大难题。王中正班组是采掘一线的战斗队伍，长期战斗在矿井最危险的地点，担负着生产原煤的任务。然而，就是在这样的环境下，该班组成功杜绝了微伤以上的工伤事故。在己15——24080工作面回采过程中，王中正班组首先全班统一思想，牢固树立“不安全不生产，努力创造安全条件去生产”的理念，并把理念落实在实际工作中。班组建立起二级安全管理网络，班工长抓组长安全，组长抓组内人员安全二级管理，同时实行连带责任制，即组内人员出现违章操作或出现安全事故，全组人员均进行经济处罚，有效加强了职工的自保、互保意识，大大提高了安全系数。在队中，王中正班组有着最多、最全面、最细致的班组管理制度，他们像一名安全卫士，为班组的安全站岗，保障着全班的安全生产。
三、圆满完成生产任务
作为一支生产型的队伍，在保障安全的前提下，努力完成生产任务是义不容辞的责任。只有顺利完成了生产任务，才能保证取得效益，保障职工的开资。他们深知责任重大，长期从事采煤生产，练就了他们吃苦耐劳，在困难面前不服输的高贵精神，他们是一支特别能战斗的团队。2015年上半年，我队面临着己15——24080工作面瓦斯涌出量增大的实际情况，给回采工作带来了严重影响。该班组在这期间，表现出高尚的队伍素质，无条件完成队部安排的各项任务，无
论生产还是落实防突措施，都不折不扣、保质保量的完成，班组工作进行的有条有序。王中正班组全年月月保证完成队部交给的生产任务，生产原煤约占全队产量的70%，生产原煤30万吨以上。为保证区队完成矿领导下达的生产任务立下了汗马功劳。
三、加强业务学习
进入己15——24080工作面回采以来，煤与瓦斯突出一直是矿领导和队领导最不放心的问题，王中正作为一名生产班班长，也感受到安全工作的压力，认识到了加强防突知识学习和自救知识的重要性，在他的带领下，该班职工经常向队长和技术员学习防突知识，掌握突出征兆和瓦斯防治技术。在加强班组建设方面，该班组更是积极响应队里要求，率先组织班组进行“加强班组建设研讨会”，让班组每位职工结合自身工作知道如何加强班组管理水平，形成了班组管理规划，为安全生产工作打下了坚实的基础。正是这样一个积极进取、不段学习的团体，工作中才能取得骄人的成绩。
四、生活中互帮、互助
班组和谐稳定是班组的根基，和谐稳定需要靠大家的共同维持。王中正班组就是一个和谐稳定班组的例子，班组职工在工作中相互支持，互保安全；在生活上相互关心，互助互爱。该班组连续三年被综采三队评为和谐班组，得到领导的高度评价。
2015年转眼已成为过去，2016年又是新的一年，该班
组对班组过去进行了总结回顾，制定了明年的工作目标和管理规划。在充分发扬2015年先进精神的同时，以更加饱满的精神状态投入到2016年工作中，争取更大的成绩，为综采三队争光添彩，为十矿的发展加火添柴。
第五篇：服务明星班组
用满意撑起数据通信的天空
望花营业厅位于望花区商业中心，是抚顺移动规模最大的综合性G3体验营业厅，现有员工18人，平均年龄24岁，承担着望花区内10余万移动用户的通信服务工作，工作繁忙，责任重大。营业厅全体员工始终坚持 “专业，专注，业精于勤；百事，百变，事成于心”的服务理念，在秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。多年来先后获得市青年文明号、市文明窗口示范点、市三八红旗集体、2009省满意100服务明星班组等光荣称号；在2008-2010年省市公司暗检测评中，均获同级营业厅第一名，在市公司的多次综合测评中均以优异成绩名列前茅。
“为您服务，是我们的职责，您的满意是我们最大的乐趣”。长久以来，中国移动抚顺分公司望花营业厅员工，凭借着扎实的业务和出色的服务，一直把这一诺言作为追求目标，贯穿到每个环节中去，在创建“满意100服务明星班组”这项活动中，以求真务实的作风和服务，让客户真正感受到中国移动“沟通从心开始”的服务理念。
首先，是以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”
服务好一个客户容易，服务好不同的客户却是难事。如何能以良好的心态去服务每一位客户？望花营业厅的姑娘小伙儿们异口同声的说：“精神！”我们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高标准。公司加强硬件建设，提升营业厅外在形象。2010年初，将望花营业厅建设成为抚顺市唯一一家G3体验营业厅。望花营业厅非常重视服务明星班组创建工作，将该项工作摆到了营业厅的重要工作日程上，使创建活动有制、有序、有效地开展。在硬件上，营业厅的门头、标志牌、形象墙等做了统一部署和安排，使G3体验营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照省、市公司要求，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准及有关宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有新业务体验区、摘机设备体验区、积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区、客户休息区等区域，并且统一制作精美的区域指示牌；在营业厅内还提供电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。
营业厅狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量。在软件上，从提高思想认识抓起。我们清醒地意识到，在抚顺这块老东北工业经济复苏的沃土上，中国移动不仅要与势头强劲的“中国联通”竞争，还要与电信竞争。在激烈的竞争中，移动人要想始终保持强劲发展势头，就要建立一流的服务档次和创建更好的服务水平。营业厅抓住创建契机，利用业余时间组织《电信营业服务规范》、《公民道德建设》、《执行》、《没有任何借口》等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高全员的思想感悟和认识水平；组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识；在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。据服务现场和营业厅意见箱答卷的统计，现场受理客户的满意比率一直在99％以上，同时在市公司外呼回访中，该营业厅的客户服务满意度在全市也是名列前矛。
营业厅领导紧抓业务学习，增强员工业务素质。认识的提高是行动的动力，我们知道，个人素质既事关中国移动的精神状态，也事关望花营业厅的形象。为此制定了《望花营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，全体员工每天坚持早班会学习并激励、晚班会总结及分析，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试，还结合业务特点经常性地开展打字比赛、业务操作比赛等劳动竞赛，促使员工掌握过硬的业务技能。严格的训练、良好的作风、过硬的本领、优异的成绩为望花营业厅赢得“2009省满意100服务明星班组”的光荣称号。
近年来累计培训营业员数十名，将望花营业厅的传统带到各个工作区域和工作岗位；三年来，望花营业厅累计为市公司培养多名优秀人才、优秀员工和优秀工作积极分子，成长成熟并成功转岗的集团客户经理3名、营业厅主任1名、营业厅值班长7名。“满意100”服务明星评选活动的开展不仅大大促进了全体员工刻苦钻研、主动思考问题的积极性，而且还为正确应对通信市场重组后诸多挑战、工作再上新台阶奠定了扎实基础。望花营业厅以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，我们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。营业厅每名员工针对青、中、老客户都有自己一套不同的服务的办法，他们称之为差异化服务。2010年4月的一天，一位姓张的女士来到营业厅，焦急的东张西望，营业员许强立即上前问候，并且询问需求。这位女士说到，自己的手机刚刚丢失，但是听说想要补办手机卡，需要机主到场办理，而这张卡的机主是自己的丈夫，但是由于生病，长期卧床在家无法到场。许强权衡之后，立即请示了厅主任，得到允许，便主动提出上门服务，并且在符合规程的情况下，为张女士办理了过户手续，免去了她的后顾之忧。面对着许强那憨厚的笑容，张女士握住许强的手，久久不能松开。
其次，以客户满意度为首要信息，以制度深入创建，把服务作风做“好”
为了能够在日益激烈的通信市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，望花营业厅不断自我加压，深化了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度以制度促进作风良性发展。
首先是首问负责制。多年来，他们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，我们推出了望花营业厅特有的现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定。在监督方面，营业厅主任定期进行现场的客户回访工作，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺业务办理时间，一律低于公司规定的业务办理时间。
对于客户投诉，本着简单投诉立即处理、一般投诉当日处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。
其次是量化营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，我们制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销能力考核等相关管理条例和制度。同时对前台引导、信息收集、台席职责等做了详细明确的规定，并且精确的把营业员的业务办理数量，成功的产品营销成绩，以量化的形式列比出来，通过量化绩效规范营业员服务作风。
三、以客户满意度为首要尺度，强调“巧妙”、“优质”的服务，把服务水平做“强”
社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、电信重组也给营业厅的服务带来严峻考验。望花营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平向“强”发展。
首先是以“巧妙”促水平提升。在服务过程中，我们以创建 “服务明星班组”要求自己，以“巧妙”促进服务水平提升。我们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒。一位阿姨在意见薄里说：“孩子们给人的感觉很亲切，如同家人。到这里办理业务，心情很舒服”。
我们还注重服务的语言，服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。此外，在望花营业厅体验或办理数据业务的客户，均有一份精心准备的小礼品赠送。
其实是以“优秀”实现“零距离”发展。我们强调“走进营业厅的都是我们的客户”。经常有营业厅门口人力市场的民工走进望花营业厅，冬天取暖，夏天乘凉。但营业员还是热情地待，帮他排忧解难，送去一杯水，或是一份报。
并且营业厅的日常工作中追求“零投诉”。工作中做好售后工作，经常对目标客户进行回访，及时进行总结分析、改进，使服务力求尽善尽美，基本消除了服务态度和服务质量的投诉。在市公司刚刚公布的2010年5月投诉工作及客户满意度调查中，望花营业厅再次以满分的成绩名列第一名。
用心所以成功，一份耕耘，一份收获。因为用心，她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩；因为用心，她们在简单的工作中学会了如何待人接物，逐步成长起来。在我们的努力下，硕果累累，百尺竿头更进一步，18名年轻的心将团结在一起，在创建“满意100”服务明星班组”的道路上取得更大进步。
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