第一篇：(胡主任)关于提高农村信用社规范化服务的几点建议
规范化服务贵在坚持
——浅谈关于提高农村信用社规范化服务的几点建议
摘要： 服务，是一个老生常谈的话题。从某种意义上来讲，服务是一种管理，服务是一种文化，服务是一种精神。在全省农村信用社深入开展文明规范服务创建活动的今天，积极寻求对策，大力推进文明规范服务，着力提升员工规范服务水平，显得尤为迫切而重要。
关键字：规范化服务 优质文明服务
面对当今客户金融需求多元化、同行竞争白热化和产品创新多样化的挑战，谁能够提供优质、高效、快捷的服务，谁就能够赢得客户，赢得市场，就能发展壮大；否则，将会被淘汰出局。优质服务是赢得客户、维系客户、拓展客户的重要手段，更是核心竞争力的重要体现。当前，我们农信社在与其他金融机构的竞争中始终处于劣势地位，因而如何与时俱进提升规范化服务质量，便成为需要认真探讨和研究解决的现实问题。
一、开展规范化服务的重要性和必要性
（一）规范化的文明优质服务是实现农村信用社可持续发展的根本保障。近年来，在全体干部员工的共同努力下，农村信用社的存贷款规模不断扩大，不良资产稳步下降，综合效益逐年递增。但是绝不能因为取得的成绩而沾沾自喜，开始思想松懈，不思进取，要牢记“逆水行舟，不进则退”的道理。金融业的激烈竞争，是一种“百轲争流，千帆竞发”的状态，只要有一刻的懈怠，就会被别人抛到身后，因此只有不断地进取，才能使自身立于不败之地。要实现各项发展目标，使得各项业务可持续的快速发展，做好服务是根本，只有以高质量的服务作为支撑，不断加强文明优质服务，苦练内功，才能保障农村信用社的又好又快发展。
（二）规范化的文明优质服务是保持在同业竞争中立于不败之地的重要手段。近年来，国有商业银行从服务形象到整体竞争力的迅速提升，专业银行的标准化服务、完善的网络服务，甚至邮政储蓄也已经实现了全国通存通兑，这都给农村信用社带来了空前的冲击和压力。可以说，与其他金融机构相比，无论是人
1才还是科技，农村信用社都毫无竞争优势可言，而“体贴入微”的服务才是我们在竞争中求生存的唯一选择。惟有立足于服务地方经济，提升服务品位，增强服务功能，拓展服务空间，才能赢得较高的市场份额和庞大的客户群，才能在同业竞争中站稳脚跟、求得先机。
（三）规范化的文明优质服务是提升农村信用社整体形象的核心内容。良好的企业形象是快速发展的基石，回顾所取得的业绩，无不与这几年坚持立足“三农”、服务“三农”为己任、提升知名度密切相关。通过推广“小额农户联保”贷款，推广贷款上柜台制度，开展“送贷下乡”等活动，赢得了各级党委政府和农民的支持。而现在农村信用社要加快发展，单纯依靠硬件设施的投入和加强宣传工作已经不够，做好规范化文明优质服务才是提升整体形象的核心内容。把文明优质服务的每件小事真正落到实处，落到每一个细小的工作环节上，才能让客户对信用社的服务满意，对我们放心，使他们真正把农村信用社当成自己的银行。
二、当前农村信用社规范化服务中存在的问题和不足
（一）只重机械式服务，忽视理念性服务。柜面标准化服务培训内容有工作人员微笑服务、站立服务等。的确，通过注入新的服务理念，柜面服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接。但这些都是机械式服务，服务方式、服务机制并未完全放开，“以客户为中心”的服务理念未得到彻底贯彻。优质服务不只是一张笑脸，一声“您好”就能包含的，它需要工作人员具备全心全意为客户服务。而我们的服务思想仅仅停留在“要我笑”、“要我站”上，没有真正做到面对客户“我要微笑”、“我要站立服务”、“一切为客户服务”，没有真正把“一切从客户利益出发”的思想理念贯穿始终。
（二）只重形象工程，忽视内涵服务。近年来，各级农信社都十分注重自己的服务形象建设。营业大厅竞相装修，普遍在营业厅内为客户预备了座椅、沙发、茶水、报刊、甚至还有鲜花礼仪。在微笑服务的基础上，导引服务、站立服务、承诺服务、限时服务、延时服务、上门服务等竞相亮相，无不强调让客户享受超值服务。应该说这些措施反映了农信社对改善服务的重视，在一定程度上起到了树立形象、服务客户的作用。但这些大都属于表象的，并没有真正切入到服务的实质内涵。现代服务理念强调“以客户为中心”，以满足客户需求为检验标准，要求农信社不仅要满足客户态度好、速度快等最基本的、低层次的金融需求，还
要满足客户资产保值、增值、理财等多方面的高层次、全面的金融需求。
（三）投诉渠道不畅，处罚力度不够。省联社设置了“96288”客服投诉电话，为解决客户咨询和投诉起到了积极作用。但随着业务的快速发展，目前电话数量已不能满足需要，时常有客户反映客服投诉电话打不通的问题，投诉渠道不够畅通。与此同时，客服电话投诉管理办法对投诉的处罚力度不大，未能引起被投诉单位的高度重视，被投诉柜员也“无动于衷”，久而久之，投诉电话就发挥不了应有的制约作用。
三、加强规范化服务要重点做好以下几点
（一）提高思想认识，加强组织领导。充分认识规范化服务的重要意义，以抓好服务质量管理为切入点，切实提高服务质量和水平。一是联社成立规范化服务工作领导小组，各基层信用社也相应成立规范化服务工作领导小组，实行“一把手”负责制，落实分管领导、责任部门和工作人员，明确工作职责。对优质文明服务要做到年度有计划，季度有评比，月月有推进，确保落到实处。二是要全面把握优质文明服务的要义，教育和引导广大员工充分认识服务是经营中不可或缺的重要组成部分，各项经营必须通过服务才能实现。深刻理解“服务树形象，服务出规模，服务增效益，服务促发展”的主旨内涵，摆正经营与服务的关系，把规范化服务管理要求落实到日常业务管理工作中去。
（二）更新服务观念，增强服务意识。要转变服务理念，增强服务意识。开展规范化的优质文明服务不是阶段性的工作，而是一项事关农村信用社生存和发展的长期性战略工作。用“以服务求生存，以创新求发展”、“心贴心的服务，手握手的承诺”、“信达于民，合源于心”的服务理念，切实提高全体职工的服务意识。不管客户来自哪里，都要提供真诚的服务；不管客户要求什么，都要竭尽全力的热心服务；不管客户来去往返，都要周到入微的细心服务；不管客户几时光临，都要始终如一的舒心服务。时时、处处、事事为客户着想，长久坚持，才能使职工为客户服务的意识不断得到增强。变“要我服务”为“我要服务”，变“要我规范”为“我要规范”，真正树立“客户就是朋友，一切为了客户，为了一切客户”的经营理念。
（三）扎实苦练内功，提高服务技能。一要树立以人为本的观念,苦练内功。要想在服务上要取得质的飞跃，关键在人。因此，对广大员工要有效加强爱岗敬
业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使他们懂得规范化的优质文明服务是市场竞争的需要，是业务发展的需要，从而把创优服务化为自觉行动。二要加强培训，切实提高服务技能。一方面要有效加强业务知识培训，提高广大员工对新制度、新业务吸收，苦练岗位基本功，熟练掌握每项业务流程，临柜业务办理做到热情周到、快捷准确，实现又快又好的高效率；另一方面要有针对性开展专业服务技能训练。结合 “文明服务规范”内容以及银行业文明规范服务工作指引要求，切实加强员工对行为、礼仪方面专业技能训练，有条件的可把专家请进来或有计划选送一批年轻优秀员工开展专门培训，促进文明服务上的规范化、个性化、优质化，积极把服务技能、服务水平迈向新的层次。
（四）强化创新意识，丰富服务内涵。一是创新服务方式。根据客户和金融产品特点，做到“诚心、知心、耐心、热心”，为不同的客户提供个性化、人性化服务，全面提升服务水平。二是创新服务功能，积极开展网上银行、手机银行、开办信用卡等业务，满足客户专业化、多元化的金融服务需求。三是创新业务品种，拓展业务范围，大力发展中间业务，有效开办保险代理、个人理财和咨询业务，努力实现农村合作金融机构服务上的多元化，把农村信用社发展成“金融服务超市”，吸引客户，留住客户。四是建立优质客户回访制度，通过手机短信等有效方法，维护客户、争取客户；五是构建客户交流平台，加强与客户沟通，让客户感受到农村信用社对客户的关怀和服务承诺。
（五）狠抓内部管理，建立奖惩机制。开展规范化的优质文明服务是一项长期的系统性工程，不能仅仅是说在嘴上，写在纸上，贴在墙上，而是重在落实。一要完善规章制度。各基层社应立足自身实际，进一步细化和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，将各项指标量化、细化，分解到岗，落实到人，并与个人年终评优评先和利益分配挂钩，严格考核，奖罚兑现。二要开展检查监督。网点设立监督电话、举报箱、意见簿，接受社会服务监督。单位负责人要定期开展服务评议和自查工作，弘扬成绩，弥补不足。三要严格奖励机制。一方面通过各种评比活动，重奖先进单位和个人，并作为本年度评优评先的一个重要条件，形成浓厚的促优氛围；另一方面要加大对不文明服务行为的惩处力度。对被客户举报调查属实，被领导或明查暗访发现，以及被举报有违反文明服务规范的员工，及时惩处到位，轻者给予批评教育和现场经济罚款，重者
实施待岗学习和调离岗位等纪律处分，决不姑息迁就。
（六）加大监督力度，确保常抓不懈。通过组织社内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个环节，树立农信社优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。建立完善的监督检查体系，一是农信社系统从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督；三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡等；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。
四、结论
规范化服务不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一项巨大的工程。需要全体员工的持之以恒，坚持不解的努力，使之成为习惯从而成为自然，有了坚定的信念，有了每一位员工的努力，我们期待美好的明天。
第二篇：农村信用社规范化服务心得体会
农村信用社服务规范与服务管理培训
心得体会
2012年6月16日—17日,我参加了区联社服务规范与服务管理培训班，有幸聆听了专业资深老师的讲座，接受指导。
通过这次区联社组织的培训班的学习，使我受益匪浅,虽然时间很短,但我感到了自已的变化很大,也更有了激情和活力。农村金融业的竞争是信誉的竞争，更是服务的竞争。农村信用社的服务体现了内部管理水平的高低，孕育着信合人本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。只有坚持长期、科学地开展规范、优质的服务，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，才能实现农村信用社整体服务水平不断提高，才能创造出属于农村信用社的辉煌。
一、严于律己，乐于奉献
作为一名党员，在工作中始终要严格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累、不怕麻烦，力争为大家办好事、办实事，身为一线柜员，认真做好柜台业务，从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对人民群众；以优异的成绩来报答党组织对我的栽培和厚望。牢记党的全心全意为人民服务的宗旨，永葆共产党人的先进本色，始终把客户满意不满意作为工作标准。
二、牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念
客户资源对于任何一所银行的生存发展都有着十分重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭，在服务工作的细节上，追求完美，不管工作有多忙，始终做到“三声”要求，坚持站立服务，微笑服务，热情服务，把优质服务工作做到客户的心坎上。在优化服务环境的方面，积极倡导人性化服务，根据客户的实际困难，打印出温馨提示和各种业务介绍流程，给客户带来很大的方便。
三、苦练技能、打好基础
没有过硬的业务技能，就干不好本职工作，学好业务，熟记理解规章制度、服务规则，练习点钞、掌握微机操作，这不仅是为客户提供快捷、准确、周到服务的基本前提，同时也保证了工作的顺利开展，提高了工作的整体效益。
四、立足本职，争创一流业绩
银行是国家融资工作机构，但衡量一个金融机构运行状况的硬性指标却往往是储蓄存款余额。在一线柜台积极做好信息采集工作，及时对各种信息进行总结，提出建议和意见为领导决策参考。而这所有的一切都是建立在为客户提供规范优质的前提下的。
做好规范化的服务，是为了树立农村信用社良好的社会形象，增强行业竞争力。作为农村信用社的一员，我尽自己最大的能力来学习提高我的业务和服务水平，严格执行各项规章制度，做好督促检查，为树立信用社良好社会形象做出自己应有的贡献。
第三篇：农村信用社规范化服务心得体会
农村金融业的竞争是信誉的竞争，更是服务的竞争。农村信用社的服务体现了内部管理水平的高低，孕育着信合人本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。只有坚持长期、科学地开展规范、优质的服务，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，才能实现农村信用社整体服务水平不断提高，才能创造出属于农村信用社的辉煌。
一、严于律己，乐于奉献
作为一名党员，在工作中始终要严格要求自己，做到口勤、腿勤、不怕苦、不怕累、不怕麻烦，力争为大家办好事、办实事，身为一线柜员，认真做好柜台业务，从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对人民群众；以优异的成绩来报答党组织对我的栽培和厚望。牢记党的全心全意为人民服务的宗旨，永葆共产党人的先进本色，始终把客户满意不满意作为工作标准。
二、牢记“一切为了客户，服务尽善尽美”的服务理念
客户资源对于任何一所银行的生存发展都有着十分重要意义，时刻将为客户做好优质服务作为自己的座右铭，在服务工作的细节上，追求完美，不管工作有多忙，始终做到“三声“要求，坚持站立服务，微笑服务，热情服务，把优质服务工作做到客户的心坎上。在优化服务环境的方面，积极倡导人性化服务，根据客户的实际困难，打印出温馨提示和各种业务介绍流程，给客户带来很大的方便。
三、苦练技能、打好基础
没有过硬的业务技能，就干不好本职工作，学好业务，熟记理解规章制度、服务规则，练习点钞、掌握微机操作，这不仅是为客户提供快捷、准确、周到服务的基本前提，同时也保证了工作的顺利开展，提高了工作的整体效益。
四、立足本职，争创一流业绩
银行是国家融资工作机构，但衡量一个金融机构运行状况的硬性指标却往往是储蓄存款余额。在一线柜台积极做好信息采集工作，及时对各种信息进行总结，提出建议和意见为领导决策参考。而这所有的一切都是建立在为客户提供规范优质的前提下的。
做好规范化的服务，是为了树立农村信用社良好的社会形象，增强行业竞争力。作为农村信用社的一员，我尽自己最大的能力来学习提高我的业务和服务水平，严格执行各项规章制度，做好督促检查，为树立信用社良好社会形象做出自己应有的贡献。
第四篇：浅议农村信用社如何提高柜面服务效率
浅议农村信用社如何提高柜面服务效率
工作效率，是一个企业增值进步的法宝。提高工作效率能在更短的工作时间里为企业创造出更高的经济效益，能缩短工作时间，从而给予员工更多的业务时间，能克服机构臃肿、人浮于事、浪费时间的现象。而对于农村信用社来说，提高工作效率中最重要的一点即是提高柜面服务效率。作为与广大客户直接交流的第一线，优质高效的柜面服务能充分展现农村信用社的活力，减少客户的等待时间，从而提升农村信用社在客户心中的形象，提高在金融业的竞争力。要提高柜面服务效率，需要多方面的共同努力，作为一名刚刚加入农信队伍不久的新员工，笔者结合自身实际工作谈谈粗浅看法。
加大宣传力度，普及金融常识
服务当然离不开服务对象，若我们的服务对象得到一定优化，那么我们的服务效率势必会得到提高。
以隆昌县为例，在隆昌县农村信用合作联社争取到城乡养老保险的代理权后，在其辖内的乡区网点城乡养老卡的使用率极高，而由于城乡养老卡主要是针对老年人用户，加上大部分农村老年人缺乏基本的银行卡常识，使城乡养老卡相关业务办理起来效率较低。
如果此类客户知道用银行卡办理业务时需凭密码且懂得如何使用密码器；知道开户、挂失等常规业务需哪些证件、办理者应具备什么样的资格等，在很大程度上可直接减少客户办理业务时间，减少客户因证件手续不齐全等原因往返奔波，减少不必要的纠纷。
客户具备了基本的银行产品使用常识，在办理业务时就能与柜面工作人员有效沟通、迅速达成共识，自然提高了业务的办理速度。
如何才能使绝大多数客户知晓上述知识呢？加大宣传力度是我们普及金融知识和产品功能的最有效手段之一，在常规宣传方式的基础上，可多使用声像图的宣传方式，让更多的农村老年人学会轻松使用银行卡。
提升自身综合素质，加强团结协作能力
员工是柜面服务的直接执行者，柜面服务效率的高低与员工有直接关系。
柜面工作人员应该不断提高自身综合素质，牢固树立以客户为中心的理念，熟练掌握业务操作技能和银行产品相关的最新资讯。这样才能准确解答客户的疑问，为客户优质高效金融服务。
工作是一个集体项目，愉快的合作才能获得高效的成果。要得到高效的柜面服务，需柜面人员树立团队协作意识，增强团队力量。以内勤编制为3个人的复核制机构为例，在柜面较忙的高峰时段，未临柜的员工可协助帮忙解答疑问，维持营业厅秩序，引导客户为即将办理的业务准备证件手续等，让临柜人员能专心办理业务，提高办理业务的速度。
改善营业环境，提高服务效率
古人云“工欲善其事，必先利其器”，选择好的工具能起到事半功倍的效果，这就需要农村信用社在软、硬件设施上配套跟进，以文明优质的服务态度和温馨舒适的营业环境给客户宾至如归的感受。
繁杂的业务程序也是制约柜面服务效率的因素之一，优质高效的服务离不开高效能管理制度的支持。在柜面经常听到客户抱怨“你们怎么这么多手续真麻烦”，说明我们办理业务的速度应该改观了。因此应该在如何提高服务效率上下工夫，研究制定相关工作机制，在严格执行规定的前提下尽量缩短服务时间，比如大力推行柜员制等措施，用相同数量的人在相同的时间内完成更多数量的工作，不断提高客户满意度。
推广现代银行产品，创新优质服务理念
积极推广网上银行、手机银行、EPOS、ATM等现代银行支付结算方式，引导客户自助办理业务，减少柜面业务量，缓解柜面压力，从而优化柜面服务效率。
贴心、真诚的服务能给客户宾至如归的感受，能让客户高兴而来、满意而归，对柜面服
务质量给予肯定，达到提高柜面服务效率的目的。在平日工作中，应进一步推行文明用语，规范服务行为，走“人性化、个性化服务”的道路，不断提高农村信用社的知名度，真正成为广大群众身边的银行、自己的银行。
第五篇：提高社区卫生服务的建议
关于加强社区卫生服务站建设力度的建议
社区卫生服务作为卫生工作的重要组成部分，是实现居民享有初级卫生保健目标的基础环节。近年来，各地社区卫生服务规模越来越大，医疗条件明显改善，为广大人民群众的健康发挥了重要作用。据了解，目前，我区的社区卫生服务站已经发展到22家，其中，民营的19家，国营的3家，为改善辖区卫生医疗服务做出了积极贡献，取得较好的效果。
然而，社区卫生服务机构也存在不少问题，远远不能满足群众基本医疗服务需求。一定程度上影响了社区卫生服务站的生存和发展。为使广大居民普遍享有安全、便捷、低廉经济的公共卫生基本医疗服务，我们建议：
1、有关部门要建立相互协调机制，把社区卫生服务发展纳入城市社区建设总体规划；加大对加大对社区卫生服务的宣传，提高社区居民的认知度和认可度。
2、加强社区卫生服务队伍建设，帮助卫生服机构开展全科医师和护士岗位培训，完善服务功能，满足居民多样化的服务需求。
3、制定相关政策，加大对卫生服务机构的扶持，特别是对民营性质的社区卫生服务机构，在加强监管的同时应相应地给予资金、政策的支持，促进其健康持续发展。
4、建立完善大型医疗机构与社区卫生服务机构在技术上给予指导和人员培训及双向转诊等方面的有效合作机制。
5、发挥社区卫生服务在医疗保障中的作用，将符合条件的社区卫生服务站纳入城镇职工医疗保险范围，引导参保职工到社区卫生服务站就诊，积极探索以社区卫生服务为基础的城市医疗援助制度。
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