文明服务大家谈

第一篇：文明服务大家谈

浅谈银行文明服务

不知不觉，来到从事客户经理这个工作也二周年了，这二年来的时间里我学到了我们江南银行的文化内涵，银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。客户经理是我们江南银行对公众服务的一张名片，应有良好的个人形象，文明的言谈举止，与客户交往中表现出的交际风度代表着我们江南银行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人，所以，当客户有需要时，为客户着想成为了我们工作的重点。特别是这次总行所组织的“文明服务大家谈”活动让我们与兄弟行之间有了进一步的沟通，一、充分理解和认识服务的内涵，优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提

要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容。明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广；加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。

四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键

丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证

优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

第二篇：文明服务大家谈心得

“文明服务大家谈”心得

江南银行作为一个地方性银行如何在国有银行、股份制银行林立的常州风生水起、茁壮成长是所有江南人迫切需要解决的难题。

我认为：作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是一种信誉的竞争，服务的竞争。服务的竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是银行综合实力的较量。要在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质文明服务作为永恒的主题，作为竞争的生命线。

首先我们必须正确认识服务的内涵。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。

其次我们必须强化和提高服务意识。优质文明服务关系

到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。通过集中考试、突击检查、集中培训等形式，督促员工熟练把握优质服务的内容。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。做到天天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、具体、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

最后，古语云：“工欲善其事，必先利其器”。我们应该清楚认识到知识是提高服务能力的坚强保证。人们往往习惯于把服务理解为态度，即态度好就等于服务好。其实不然，服务者必须具有良好的且不断更新、与时俱进的专业知识，而良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我们要将所学知识与实际工作结合运用，在工作中学，在工作中体会，在工作中提高。比如利用业余时间参加会计职称的培训、考试，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供坚强保证；认真学习我行彩虹服务理念，将具体要求运用到实际工作中。

银行是服务百姓的直接窗口，我们的每一项经营活动都与人们的日常生活、企业的生产经营、经济社会发展的各个方面有着直接或间接的联系。服务作为我们回报客户、股东和社会的主要方式，体现的是我行管理水平的高低、企业文

化的内涵和干部员工的精神风貌，展示给公众的是我行的品牌形象。在服务中扩大营销，在服务中树立形象，在服务中提高信誉，用崇高的职业道德、优质高效的文明服务筑牢江南银行发展的基业。

第三篇：文明上网大家谈

文明上网大家谈

11月9日班会课，在我和周雨彬的共同主持下，大家正围绕着“文明上网”这一主题热烈讨论。

班会刚开始还挺严肃。我们一一列举了网络带给大家的益处——网上通讯、网上购物、网上学习。随后主持人抛出这样一个问题：大家觉得网络游戏对我们是利大于弊，还是弊大于利？同学们辩论起来，班会进入高潮。

大多数同学都觉得是利大于弊，因为网络游戏可以调节我们的情绪，适当进行一些健康的动作类网络游戏还能锻炼我们的反应能力，我也是这么认为。大约三分之一的同学认为网络游戏对我们弊大于利，原因大概分为三类：上网浪费时间；网络游戏会让成绩下滑；长时间网络游戏对视力不好。少部分同学是“中立”，他们觉得网络是把双刃剑，利与弊是靠自己权衡的。

接下来主持人为大家讲述了一个真实的故事：《15小时里发生的悲剧》。针对在黑网吧迷恋上网对人身心的危害，大家一起学习了《全国青少年网络文明公约》，分享各自的上网经历：怎样从迷恋上网而无法自拔，到如今成为一个“书虫”而非“网虫”，大家都产生共鸣，欢声笑语一片。

班会步入尾声，我们总结出：网络诱惑无限，选择在于我们。大家齐声朗读了一篇小散文，“„„绿色上网，文明上网，献网络一片蓝天！”班会圆满结束。

初一:张思月

第四篇：社会文明大家谈

《社会文明大家谈》教案

教学目标

情感、态度与价值观：体验做文明人的重要意义，养成做文明人的意识。

能力：从小事做起，努力塑造自己的文明行为。

知识：知道我们的社会在走向文明的同时，对人们文明素质的要求也在提高，文明社会需要文明人。教学重点

通过考察周围社区人们的文明素养现状，知道我们的社会在走向文明的同时，对人们文明素质的要求也在提高，文明社会需要文明人，体验做文明人的重要意义。教学难点

养成做文明人的意识，从小事做起，努力塑造自己的文明形象。教学准备

教师准备：查找相关图片、文字资料，查找倡导社会文明的公益广告。学生准备：调查社区中文明或不文明的现象。教学过程

活动一：文明素养面面观

1．[播放视频：文明素养面面观 引导学生结合情境进行交流研讨，辨析哪些是文明行为，哪些是不文明的行为。2．我的调查报告 采访 地点 采访 对象 时间 采访提纲：我们这里有哪些文明行为？ 你认为我们这里有哪些不文明行为？ 哪种不文明行为是你最反感的？ 采访记录：

我的看法： 学生根据表格，结合课前调查进行交流反馈。小结：在社区生活中，我们都能感受到现代文明人和文明社会的气息，它给我们带来春天般温暖的感受。不文明的举动则会带给周围人不愉快的感受，会影响整个社会的风貌。加强社会文明教育，提高人们的文明素养还需要大家的努力。活动二：小事中的文明

1．[播放课件：天安门广场的口香糖残渣 引导学生结合情境进行讨论：扔一张纸、吐一口痰、说一句脏话看起来是不起眼的小事，但是从这些小事中我们能发现些什么？ 小组讨论思考题。[播放课件：思考题 学生分组讨论后在全班交流。

2．[播放动画：一口痰吐走几千万 引导学生结合情境进行讨论：这个小事例说明了什么？如果人人都把它们当成小事，那么，我们会生活在一个什么样的环境里？这样的环境对我们有什么样的影响？ 通过研讨，使学生认识到小事不可忽视，小事也体现公民对社会的责任，帮助学生树立公民的责任感，从而培养学生重视小事、关注小事、努力从小事做起的态度，引导学生初步懂得，每个人都应该规范自己的行为，努力做一个现代文明人。

3．学生交流自己了解的世界各国良好社会风气的事例。

小结：著名演员濮存昕在广告里说，“文明就在我们身边，一伸手一投足的距离。”小事体现了我们对国家对社会的责任，我们要努力从小事做起，树立公民责任感，规范自己的行为，努力做一个现代的文明人。让我们也制定一个文明公约并向身边的人们进行宣传，为本地文明建设做出自己的贡献。活动三：生活中的“一米线”

1．[出示图片：一米线 引导学生结合情境进行讨论：这条线叫什么？它的作用是什么？

小结：我们在银行存款或取款，在机场换登机牌或过安检通道，在医院收费处时，都会看到这样一条线，因为它距离窗口办事人员大约有一米远，通常人们称它们为“一米线”。“一米线”将办事人员和等待人员分隔开，它提示人们，在前边一个人没有办完手续之前，后边的人不要越过这道线。“一米线”的出现，可以更好地保护个人的隐私，防止个人信息泄露，或被一些别有用心的人窃取、盗用。当然它对于维持秩序，防止个人财产丢失也起到很好的作用。

2．模拟体验：想一想，当你在输入密码或点钞票时，有陌生人在近旁窥视你，你会有怎样的感受？

小结：我们每个人都有一块属于自己的生活空间。自己的信息不希望别人知道，自己的活动不希望别人打扰，自己的空间不希望别人闯入„„保持你、我、他之间的距离不仅仅是空间的概念，也体现了对他人隐私和权利的尊重。“一米线”的出现，体现了社会文明。我们每个人在“一米线”前的行为也体现了个人的文明修养。活动四：看不见的“一米线”

1．[播放动画：应该怎么做 引导学生结合情境进行讨论：该怎样做到心中有条“一米线”呢？ 小结：保护隐私是个人正当的权利，打听别人的隐私是一种很不礼貌的做法。我们不能随便打听、谈论和侵犯别人的隐私，要尊重他人的隐私权，这也是讲道德的体现。2．小组讨论，联系本地区实际，说说在我们的生活中还有哪些是属于个人隐私，不能随便打听的。可以参考以下表格列出来： 个人信息 个人隐私 家庭和个人的基本信息 如电话号码，户口本中的信息„„ 家庭收入和经济状况 如父母的工资、家庭存款、欠款„„ 个人健康状况 如有些不愿意被别人知道的疾病„„ 家庭内部的事务 如家庭矛盾„„ 私人资料 如个人的日记或书信、好朋友间不希望别人知道的谈话„„

小结：通过本课的学习，我们懂得人与人之间要相互尊重彼此的隐私。保护公民的隐私既是道德的呼唤，是法律的要求，也是现代文明的标志之一。

第五篇：征文生态文明大家谈

“生态文明大家谈”征文活动启动

2012-9-20 9:46:05为贯彻落实党的十七大作出的建设生态文明的战略部署，迎接党的十八大胜利召开，由中国生态文明研究与促进会主办、中国环境报社承办的“生态文明大家谈”有奖征文活动，近日正式拉开序幕。

主办方表示，在绿色浪潮席卷全球的今天，在全人类共同面对气候变化巨大挑战的时代，在我国全面推进生态文明建设的新的历史起点上，开展全国性的生态文明征文比赛，旨在充分展示各级政府、学术界的最新理论研究和实践创新成果，大力弘扬生态文化，提高公众的生态文明素质，增强公众参与生态文明建设的使命感和责任感，营造全社会牢固树立生态文明观念的舆论氛围。

中国生态文明研究与促进会“生态文明杯”有奖征文

活动启事

为贯彻落实党的十七大建设生态文明的战略部署，迎接党的十八大胜利召开，中国生态文明研究与促进会现在全国范围内开展“生态文明大家谈”有奖征文活动。活动旨在充分展示各级政府、学术界的最新理论研究和实践创新成果，大力弘扬环境生态文化，提高公众的生态文明素质，增强公众参与生态文明建设的使命感和责任感，营造全社会牢固树立生态文明观念的舆论氛围。

征文主题：生态文明大家谈

主办单位：中国生态文明研究与促进会

承办单位：中国环境报社

活动时间：2012年9月20日——2012年11月15日

征文截止日期：2012年11月15日

评奖公布日期：2012年11月30日

活动网页：中国环境网、中国生态文明网

来稿要求：围绕生态文明建设的各个层面，体裁不限，内容健康向上。文字规范，表达完整，内容真实。

字 数：原则上不少于800字。稿件类型：

1．生态文明理论类：撰写关于生态文明建设理论性文章。要求观点论据充足、有理有据。

2．生态文明建设类：撰写生态文明建设的基层工作经验与体会，对所在地区生态文明建设规划与实践的建议性文章等。

3.其他：畅谈参与生态文明建设的体会，或讲述自己身边发生的故事。参与方式：

1.电子邮件发到stwmdjt@126.com,来稿请注明“生态文明大家谈征文”。

2.来信请寄：北京市东城区广渠门内大街16号环境大厦1202室征文组委会，邮编100062，来信请注明：“生态文明大家谈”征文。

3.投稿需附作者联系方式。

4.截稿时间：电子版稿件以稿件发送日期为准，邮寄稿件以寄信邮戳为准。

奖项设置：

优秀理论奖1名，获价值3000元奖品。

一等奖3名，各获价值2000元奖品；

二等奖5名，各获价值1000元奖品；

三等奖10名，各获价值500元奖品；

参与奖若干名，各获价值100元奖品。

优秀理论奖、一、二、三等奖获奖作品将在中国环境报公示并刊发；凡获奖作品将在中国环境网、中国生态文明网“生态文明大家谈”征文专题中公示并刊发，同时纳入《“生态文明大家谈”文集》（正式出版物）中发表。

投稿须知：

1.稿件必须紧扣征文活动主题进行写作，内容必须真实可信，严禁虚构和抄袭；

2.获奖结果将在中国环境报及中国环境网、中国生态文明网等媒体公布，所有获奖作者都将获得相应奖品。

3.如发现获奖征文有违反内容真实性等情况，可通过电子邮件将意见发送到活动邮箱，如情况经查属实，将取消违规作品评奖资格。

4、活动组委会咨询电话：(010)67175015

活动组委会对本活动具有最终解释权。

字数：原则上不少于800字。