培育新时期的医院服务文化

第一篇：培育新时期的医院服务文化

文章标题：培育新时期的医院服务文化

培育新时期的医院服务文化

塔西南公司职工医院(844804)作者：张自修

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站在手，写作无忧!]医院服务文化的培育，是企业文化建设的一个缩影，是企业发展、员工就医诊治、获得保健的一项重大举措，是提升医院的文明程度，增强职工的上进心、责任心和凝聚力，培养鲜明的“人性化服务”，创造优秀的服务理念，凝炼核心价值观的时代要求。

一是提炼新时期的服务文化理念

提升服务理念，要求我们必须从企业、员工与患者三者利益相统一的关系上牢固树立起“一切为了病人”的服务观念，使之成为我们工作的出发点和落脚点。因此，在教育员工更新思想、转变观念时，必须向大家反复灌输“病人可以没有我们，我们不能没有病人”的道理，让大家牢记“病人是我们的衣食父母”。病人选择我们是对我们的信赖，我们必须用精湛的医术、良好的医德来回报病人。

为了使这些理念落实到工作中，营造一种“一切为了病人”的服务文化氛围，一方面必须外树形象，追求“温馨、便捷、优质”的服务目标，体现“关爱、向上、健康”的文化底蕴，提练“仁爱、敬业、务实、进取”的医院精神，升华我们的服务理念和核心价值观。另一方面，必须内强素质，不断提高员工技术，增强服务能力，努力把员工塑造成为“在为病人服务中寻找快乐和实现自身价值的人”。

二是营造医院服务的意态文化

首先要着力培育服务文化意识。医务工作者是医院服务活动的主体，员工的服务行为是开拓医疗市场和提高服务对象满意度的主要途径。因此，要树立起主动为病人服务的意识，使员工清醒地知道，病人是我们的顾客，“顾客就是上帝”，我们的服务好坏不仅关系到他人的利益，还直接关系到自身的生存，进而在医疗服务工作中形成从“要我服务”向“我要服务”转变的良好氛围，医务工作人员要通过加快运转速度，为病人提供快捷、便利的服务，从根本上转变为医生、护士切实围着病人转。

其次必须倡导人性化服务。随着医疗改革和医学模式向生物——心理——社会医学模式转变，医院文化从“实体文化——实践文化——观念文化——心理文化”的方向转变。医学服务模式也随之发生相应的变化，即医院在为病人治病的同时，也必须注意为病人提供精神和心理服务，开展系列满足病人身心需要的措施。如清晰的服务流程图、滚动电子屏幕的合理宣传，使病人能够及时了解医院服务的内容和服务过程；实行首诊医生负责制，使病人从门诊——住院——出院均由同一诊疗小组负责，使病人心里感到踏实，并有机会与自己的主管医生交流；护理部实行全人护理，即每一位住院病人均有一位责任护士为其提供全方位服务，及时解决病人的问题，满足病人身心需要等。大力倡导人性化服务，追求医患关系零距离，“强化积极预防”和“院后主动随访”，大大增加“以人为本”的含金量，从而进一步提升理解病人、尊重病人和关爱病人的质量和水平。

第三是推行高效率服务。用比较低廉的费用提供比较优质、快捷的医疗服务，努力满足各族群众的医疗需求。优化服务程序、简化服务流程、提高服务效率是医院服务文化建设的基本内容。要使医疗技术和服务质量得以提升，医护人员必须以精湛的技术和优质的服务才能使病人在较短时间里得到诊治，既可以提高卫生资源的利用率，还可促进医院管理水平的提高。把握医院文化建设的时代特征，适应医院人性化服务的要求，塑造独具特色的医院形象。

三是建设医院服务的物态文化

首先，必须坚持以病人为中心，提高医疗服务质量。一要强化质量意识，注重质量管理，完善各种规章制度和质量监控体系，不断提高诊断准确率和治愈率。还应发挥整体技术优势，加强学科间的协作与配合，提高对疑难危重病人的诊治水平；二要开展微笑服务，增加便民服务措施，使患者对医院形象有一个好评价。其次，要树立以人为本的思想，全面提高员工素质。员工是医院形象的塑造者，应当具备较高的综合素质，既要具备良好的思想道德修养和优秀的个人品质，又应具备较强的专业素质。第三，要抓好硬件建设，加大技术设备投入，拥有一批现代化的医疗设备是医院形象的支撑点。同时，还必须积极营造舒心的就医环境、建筑、设施及室内外环境等外在形象，患者和社会公众可凭视觉直接感受。因此，在布局上要以方便患者治疗疾病为原则，在装饰上要适应患者的特殊心理感受为基准，使病人处处感受到倍受重视和关爱。此外，还要积极开发信息网络化，采用电脑网络化管理，凡为病人服务的有关部门均应通过计算机网络来传递信息，以保证服务的高效和优质。

《培育新时期的医院服务

第二篇：医院服务理念文化

我们如何改进服务

我常常思考一个问题，如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？

当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和

蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。

当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。

当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅

仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。

当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有

过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。

作为一名医生，要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全

部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生的天职。

“您好，请坐”、“请慢走”。。一句句简单的言语，却给患者带去了

温暖和理解。作为我院一直将医德服务，放在医院管理的首位。确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标，通过“以人为本，和谐共生”等相关措施，延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。

院领导高度重视患者权益及满意度。始终坚持“以病人为中心”，以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者“抱着希望求医来，满面笑容回家去”为服务理念，以“换位思考，真情倾注”为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；靠信誉赢得患者，靠口碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰收，“换位思考”，即是转换角色，为人着想,理解至上，是目前世界最先

进的医疗服务方式。构建和谐的医患关系，首先要从医生做起，转变观念，角色

1互换，假设自己是病人，想病人所想，急病人所急，这么一来，医患关系必将大大改善。假设自己是病人，医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。当伤痛或病痛折磨自己时，自然会争分夺秒，采用最适宜的、负担得起的、最安全有效的救治方法，缓解自己的痛苦，为自己疗伤、治病。人生病，大多心情不好，情绪波动大，或忧虑或烦躁或忧郁。如果医生站在病人的角度思考问题，处理问题，倾听病人的诉求，给对方多点解释，多些指导，多一点爱心，多一点付出，那既能治病又能“治心”。让每位患者“治的放心，医的舒心”，形成一种发自内心的“亲情服务”文化，医患关系自然和谐。“抱着希望求医来，满面笑容回家去”自然成为医院常态。

“以病人为中心

1、主动换位： 在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。

2、主动沟通 ：加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

3、尊重患者：护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利。尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，不单局限于“病人第一”的服务宗旨，还要做到让病人家属满意，要尊重家属的意愿和需求。

4、个性服务：护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次

5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系列工作。

6、便捷服务：简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检查、治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念

7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让每位患者“医的放心，治的舒心”。

8、承诺服务： 公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。

9、温馨服务：通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动给予

帮助。对于家庭困难的患者，要给予同样的尊重，和尽量的减免其费用。服务项目

1、首问负责制，与患者最先交流信息的员工将作为首问责任人，为患者提供首问服务，解答或指引到相关部门。做到“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念。

2、接受社会监督，使病人放心。建立门诊和住院费用 “查询制”和“病人对帐制”。以建设“医疗收费信得过单位”为目标，实行医疗服务收费和药品价格公开制度。

3、“年终无休”，365天全时段开放服务，没有双休日和节假日等就

医障碍，进一步解决了就医难的矛盾，方便在职职工及老年患者双休日就医。

4、对于老人、孕妇、儿童，提供特殊全程服务，确保其医疗安全。

诚信宣言：

1、不敷衍病人，善待每一位患者。

2、不恶语伤人，文明礼貌规范服务。

3、不推诿病人，严格首诊负责制。

4、不违规操作，严格依法行医。

5、不收受红包、回扣，端正行医作风。

6、不使用伪劣药械，确保医疗安全。

7、不加重病人负担，合理检查用药收费。

服务理念：创建“温馨、便捷、优质”人性化医疗服务品牌

坚持以人为本的服务宗旨，转换角色，为人着想,理解至上； 以“让患者抱着希望求医来，满面笑容回家去”的服务理念，以换位思考的服务方式，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，树立良好的医院整体形象。医疗行为都应以满足患者的需求为出发点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满意为目标，将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。

服务文化理念：“患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越”

服务文化意识：“尊重患者”、“关心患者”、“方便患者”

服务文化准则：“规范服务”、“亲情服务”、“创新服务”

人才理念： 以人为本 用其所长

以实现员工的全面发展为目标，尊重员工的劳动和首创精神，也要顾及员工的利益需求。发挥员工的长处和调动其潜能。倡导和谐向上，团结奋进的主旋律，创建有利于员工成长的良好环境，尊重员工的价值，承认员工的价值，体现员工的价值，用所有员工的专长，打造核心竞争力，创建品牌医院。团队理念： 同舟共济 合力多赢

医院各项工作的完成均有赖于全院员工对医院的责任感、使命感和归属感。护理人员要有奉献精神，具有高度的同情心、爱心、耐心和责任心。全体员工要紧紧地凝聚在一起，共同为了医院的发展努力，既让广大患者享受到高水准的医疗服务，也让员工的福利待遇不断提高。

沟通理念： 心诚致意

开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。在护理服务过程中，要为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

第三篇：银行营业部服务文化培育方案

营业部服务文化培育方案

目前是一个金融服务业竞争白热化的阶段，不同银行间的产品种类、存贷利率、升值空间、宣传方式和营销手段等诸多要素同质化现象越来越严重，这意味着银行间服务的可替代性增强和客户粘性的降低。为了打造建行深圳分行营业部的品牌形象以及提高客户忠诚度，打造特色服务，树立服务意识和加强服务质量成为必要的方式。建行深圳分行营业部作为建行深圳分行的标杆，除了要求员工要具备扎实的专业功底，娴熟的职业技能，高度的责任意识，稳健的风险意识等基本素质外，更需要将“营业部，阳光服务不止步”的服务理念铭记于心，落实到为客户服务的过程中去。

一、“营业部，阳光服务不止步”服务理念的体现

客户作为银行经营的对象，只有为客户创造了价值，银行才能从客户身上获取到应得的价值。围绕“营业部，阳光服务不止步”的服务理念，营业部在以下四个方面做出了举措。

第一，联动协作，总结创新。网点每一环节的正常运转均离不开各个成员之间的互相配合。开门红营销战略需统筹全局，充分发挥营业部每个成员的角色能量。总结开门红贵金属营销前期的经验，可以发现创新营销思路，联动协作十分必要。一是意识做好对公单位年终采购营销工作，通过上门服务展示贵金属样品有针对性地进行营销；二是利用年末客户活动及贵金属销售热潮，营销客户投资金条、纪念金币等。三是柜面人员全员开口营销，把握时机，适时将客户推荐给理财客户经理跟进服务，客户经理通过营销客户并加客户单位部门微信群，成功进行二次营销。四是对公柜员积极发力，营销单位财务人员，12月以来对公低柜柜员平均每天均有贵金属销售业绩，成绩喜人。

第二，激励督促，团队协作。小捷总在晨会下达营业部全员营销指标，鼓励员工联动协作，营造“传帮带、比赶超”的良好气氛。一是转变员工营销理念，鼓励员工由被动转为主动，做好一次及二次营销工作。二是建立健全激励考核机制，晨会通报任务完成情况，每周对营销业绩进行汇总并对表现突出的员工进行奖励，三是分享交流，全面提升营销能力。晨会上，员工分享自己成功的营销经验，不断优化柜面一句话营销话术。

第三，培养集体荣誉感，塑造品牌形象。没有最好的我，只有最好的我们。组织中任意一人不足的一言一行都可能对组织的整体形象产生负面的影响。在营业部，不管柜面服务人员、大堂经理还是客户经理等一线职员都要参加相应的客户服务培训。作为组织的门面和窗口，每一位员工应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅代表个人，更是代表所在单位的整体工作效率和精神风貌。组织良好形象的行程，不是依靠某一个人或某几个人，而是要依靠全体人员的共同努力，落实服务措施，提高服务水平。2015年年初，营业部开始在晨会评选当日最佳仪容仪表员工，以最佳的状态将最好的服务给予每一位客户，镜头定格了营业部每一天的美丽开始！

第四，多次组织客户活动，夯实客户基础。结合营业部中高端客户占比较高的特点，持续开展客户平台营销活动，2015年以来先后举办了三八妇女节插花、亲子教育、蛋糕DIY等趣味活动，共计10场次，累计参加人数200人，密切了客户关系。4月1日，营业部在荣超五楼会议室举办了资本市场投资大讲堂，讲座邀请了就放资产管理公司总经理李总就当前市场行情和国家政策基本面进行了深入浅出的分析解读，并对股市走势进行了点评预测，参会员工对讲座内容表现出了极大的兴趣，现场互动频繁，气氛热烈。4月19日，营业部举办2015年福顺素食文化节活动，邀请VIP客户至弘源寺参观、礼佛，整个过程庄严、虔诚。申时坐禅调理经络，修养身心，书写福顺签，活动最后还准备好寺庙斋菜送给客户，表达了贴心的祝福与关怀。5月4日，分行赵芝然行长、朱刚常委副主任携带个金部、公司部、小企业部、营业部相关人员出席深圳市潮汕文化研究会青年联合会成立一周年活动。活动中朱刚副主任作为唯一银行特邀嘉宾上台致辞，并代表建行现场签署战略合作协议，授予潮文化20亿元授信额度。营业部作为商会平台主要业务牵头方，特设营业部潮青联客户微信群，及时传递建行活动详情及金融咨询，打造营业部特色品牌，与潮商会共同进步，携手创造新成就。

二、“营业部，阳光服务不止步”的营销成果

通过下达营销指标，建立健全激励考核机制，晨会通报任务完成情况，员工分享成功营销经验，不断优化柜面一句话营销术语，营造“传帮带，比赶超”的良好氛围，营业部开拓进取，扎实做好公司一体化经营，深入推进业务创新发展，对公及零售KPI考核全行第一。

在五月份，深圳楼市行情大涨的情况下，周末不管刮风下雨，在人头攒动的活动现场，总会闪现建行人的身影，营业部先后在塘朗城、中海锦城、山海韵等楼盘驻点，办理开户、冻结诚意金、按揭贷款等业务。目前，营业部一手楼盘相应楼盘按揭份额高，稳居第一，服务效率和质量受到中海、深业、华润、机场、地铁等开发商的一致好评。同时，营业部利用一手楼盘诚意金缴存等机会，营销地铁塘朗城开卡230多张，冻结存款1900多万元；地铁山海韵开卡50多张，冻结存款1000多万元，逐步推动储蓄存款新增和有效客户增长。如果说“要买房到建行”的广告语已深入人心，建行营业部则将“阳光服务”的真谛诠释给每一位前来办理业务的客户。

在市场火爆行情下，重点营销基金产品，定期邀请专家分析点评市场，举办客户经理产品知识培训及销售技巧培训，增强客户经理销售信心。同时做好基金售后服务，梳理今年发型的新基金收益率排名，与老基金进行比较，专业合理地向客户进行新旧基金的配置。与此同时，举办员工基金收益PK大赛，评选出最具投资眼光的员工，激发员工参与和销售的积极性，实现基金销售总额16412.19万元。

理财经理通过多种形式的互动活动，吸引了许多新增高端客户，挖掘了客户的潜在需求。理财经理根据客户的实际需求，设计综合理财方案，通过私私联动，推荐给个贷经理进行个人消费贷款；同样，个贷经理通过个大楼盘签单，相互联动，介绍给理财经理，挖掘行外客户，如通过某位按揭客户办理了1万多张社保卡。做好客户深度挖掘，根据客户需求跟踪，实现批量营销业绩，银币785枚，金手链60条。通过全方位营销计划吸引客户，增加客户粘性，客户主动提出将其名下私人银行卡转到营业部。其中，理财经理朱偲在转岗前在柜台为个人客户热情细心办理金融社保IC卡，其细致体贴的微笑服务赢得了客户认可，朱偲发展客户的资金量达到3个亿，并为其他支行私人银行客户时，并没有放弃客户，而是针对客户的资产情况向其推荐相关适合产品，并做好持续跟踪服务。当客户考虑购置深业上城的楼盘时，朱偲将其介绍给营业部个贷经理汤巧珍，实现了私私联动。事后，客户主动将其名下资产放在营业部。

同时，服务营销不仅仅局限于客户经理之中，大堂经理与产品经理也积极营销并将有潜力的优质客户转介绍给客户经理，充分发挥了大堂的营销联动作用。大堂助理李旋接待一客户想了解我行贵金属产品，初步沟通发展客户购买意愿较强但对黄金产品款式及价格询问得非常详细且要求较高，发现契机后积极推荐给客户经理肖晗座进一步营销，交谈中得知该客户公司即将举办公司晚会正在筹备晚会礼品，肖晗针对客户要求推荐相关适合产品，当下客户较为满意，但表示还需去进行多家比较。虽然现场营销暂没成果，但肖晗仍然做好持续跟踪服务，接下来的一个星期根据客户的多方面需求向其分析了我行黄金产品的特点与优势，同时抓住客户消费心理告知我行将开展“黄金优惠日”活动，通过热情贴心的服务赢得了客户的认可，成功销售熊猫银币75枚。

三、展望未来：进一步提升“营业部，阳光服务不止步”

第一，树立“以客户为中心”的服务意识。“以客户为中心”是建行深圳分行营业部阳光服务工作的本质要求，更是营业部阳光服务的宗旨。客户作为银行经营的对象，只有为客户创造了价值，银行才能从客户身上获取到应得的价值。“以客户为中心”的服务意识树立方案可以从外部和内部两个方面来进行。

在外部方面，可以建立一个外部监管机制，分别通过第三方检查、客户意见簿、服务调查问卷来建立。首先，要提升对于第三方检查结果的重视度，每一位前台工作人员在日常工作中需要条条落实其中服务细节要求并成立奖惩机制。其次，对于客户意见簿中的优质可行性高的建议要及时采纳。再者，在大堂工作不忙碌时，大堂经理可以随机对客户进行问卷调查，询问客户营业部网点服务的不足和满意之处，与其他营业网点服务体验相比较的好坏情况。

在内部方面，首先建行深圳分行营业部必须做到KYC(know your customers)，了解客户的基本情况，既要将服务理念牢固树立在内心深处，也要深入到客户内心世界中，通过了解客户的生活、工作、娱乐爱好去真正把握客户的现时需求和潜在需求。要贴近客户的思想，站在客户的立场考虑问题，正确地理解客户每一需求背后的合理原因。只有转换立场，换位思考，才能真正感受到客户的需求和困扰。客户没想到的我们要提前想到，当服务人员能够处处真诚地为客户着想时，客户自然会报以信任和配合，这对顺利解决问题是大有益处的。当然，做好服务的KYC不是要去机械地应对客户，要能够准备把握客户内心的真实需要，急客户之所急，想客户之所想，深度挖掘、动态跟踪长期可持续地服务不同的客户。其次，要树立“细心、耐心、热心”三个心的服务态度。在现实中，阻碍企业和个人进步的，往往是一些看似不起眼的小事，有时通过一些细节，深圳简单到一杯水、一张纸巾或一个眼神，可以拉近与客户之间的距离；耐心可以完善整个服务流程，协助客户解决复杂的问题；积极热心的服务是源自于内心的热情，可以让客户感受到高度的重视。

第二，加强礼仪教育和培训，提升阳光服务的外在表达形式。推动建行深圳分行营业部改革创新的关键是强化“以客户为中心”的服务意识，但服务意识在外在表达形式直接是银行工作人员与客户交往中的职业表现形式，这就需要加强银行服务礼仪的培训与教育。为了建行深圳分行营业部的品牌形象，要求员工每天统一着装，打扮得体，举止大方。每天晨会对所有成员的仪容仪表进行自检和互检并评选出最佳形象员工进行拍照，若持续被评为最佳形象员工会有加分进行鼓励。在服务礼仪的教育方面，营业部倡导员工人人一本礼仪手册，每周四例会通过互相点评服务录像以及请服务部相关领导做专门培训来提高服务质量。良好的仪容仪表是企业形象最好的宣传和广告，为了联系银行与客户的纽带，如果营业员有端庄的仪表，得体的打扮，大方的举止，再加上真诚自然极富有亲和力的微笑服务，客户会更愿意接受我们银行提供的产品和建议。

第三，提高金融电子化水平，创新服务手段。当今数字化的电子科技已经把银行服务推向了一个新的高度，这样的高度远非“人力”所能企及的。银行业的服务已经更多地依靠了网络和各种机器，是否拥有方便快捷的电子银行以及功能齐全的自助机器将是未来银行能否坚定立足和在竞争中脱颖而出的重要棋子。建行深圳分行营业部通过积极完善手机银行的功能，让客户轻松体验建行高效电子转账以及投资理财等业务；设置微营销比赛，大量选拔优秀微信宣传作品；将营业部最新的活动以及最热门的业务通过月刊和季刊分享给客户，让客户更了解我们从而拉近与客户的距离。

营业部

第四篇：创新卫生摄影 培育医院文化

创新卫生摄影工作 培育构建医院文化

周宁人

【摘要】 介绍了江苏省人民医院创新卫生摄影工作和通过该项工作培育构建医院文化的经验和做法，剖析了当前卫生摄影存在的误区，结合传播学的有关原理对加强卫生摄影传播效果，培育和谐医院氛围进行思考和分析，建议：加强卫生摄影队伍建设，构建卫生摄影网络，开展议程设置，拓宽创作平台，积极开展交流，从而最大限度提升传播效果。

【关键词】卫生摄影； 传播； 医院文化； 培育

摄影技术从诞生之时起，就被卫生医疗领域用来记录疾病的现象，或成为病案资料，或记录科研经过等等。卫生摄影狭义上也被称为医学摄影，卫生摄影是摄影艺术的一个组成部分，从健康传播的观点来看，卫生摄影属于一种重要的传播方式，即视觉传播方式的一种。相对于艺术摄影、新闻广告来说，卫生摄影担负着特定的社会功能，它的题材与所有的卫生行业相关，并集中反映卫生行业的动态，与行业内所有从业人员及其服务对象息息相关。

医院的卫生摄影工作是新时期培育医院文化、和谐医患关系、彰显医院精神、提升医院形象的重要工作，也是医院健康传播工作的重要环节。本文将着眼于医院里的卫生摄影工作，并以江苏省人民医院

（南京医科大学第一附属医院）工作为例，重点从培育构建医院文化的角度分析卫生摄影担任的角色与发挥的作用，并结合经验提出卫生摄影的创新方法。当前卫生摄影的现状与存在的误区

1.1卫生摄影的现状

我国医学摄影开始于20世纪初期，北京、上海、天津等医学院设立了专门的医学摄影部，主要从事医学实验、标本、临床病例等的拍摄。在20世纪60年代还向全国培养输送了一批医学摄影专职人员。20世纪80年代初，我国成立了“中国卫生摄影协会”。随着科学技术的发展，摄影技术在医学科学领域的应用更加广泛，拍摄范畴也日益增宽，从医疗、科研、教学扩大到医学新闻报道、疾病预防、健康教育、医学科普宣传等与整个医疗事业相关的一切活动和人物事件。

当前，我国大多数医院都有专门从事卫生摄影或负责卫生摄影的人员，所属部门也各不相同。一部分属于党委宣传部门，一部分属于行政部门下面的医院文化中心或者医院新闻中心，还有属于电化教育科。由于所属部门的差别，我国的卫生摄影人员的分工也存在着差异，卫生摄影工作的开展也存在着不同的侧重。

1.2卫生摄影的误区 1.2.1卫生摄影唯“工具论”

当前，不少卫生部门尤其是医院存在这样一种现象：有专门从事卫生摄影的人员，但他们的作用仅仅体现在影像资料的留存，摄影人员与组织拍摄方沟通不够，不仅造成了资源浪费，而且还极大影响了拍摄效果，对卫生工作的开展形成了阻碍。

一方面，表现在日常的会议拍摄、领导检查等各类活动的拍摄。不仅拍摄者没有任何的想法与策划，组织拍摄的负责人也仅仅将卫生摄影看成是一种工具。照片被作为一种单纯的记录手段，没有在形式、意义上提出要求，完全是为了拍摄而拍摄。拍摄结束后，数码照片占据了大量的硬盘空间，造成了人力、财力、物力的浪费。

另一方面，有些卫生摄影人员则成为临床科研机构的“工具”，被动地等待临床、科研的拍摄要求，如手术全过程、实验图像等，不少人不知晓所拍为何物，更不知道图片作何使用，而临床科室与科研机构在后期采用图片时往往因为数量巨大或者不符合要求而伤透脑筋。

1.2.2卫生摄影唯“画面论”

卫生摄影照片讲究真实性与艺术性的结合，尤其强调照片反映真情实感。当前，不少卫生摄影工作者在拍摄图片时，过分强调画面艺术性与美感，忽略了照片的真实性与现场性。卫生摄影常常在形象中

寓含一定的医学科普知识，特别是卫生专题摄影、医学病理和显微摄影更是通过具体形象来表现的，而目前在卫生摄影中违反卫生科学的照片还是经常可以看到的。例如，有人拍摄医务人员给儿童打预防针，为追求光线和环境优美的效果，让医务人员从室内搬到室外公园去拍，这样照片虽然对用光、构图是增色不少，但却从根本上违背了医学科学中打预防针需要无菌操作的要求，甚至会使接种对象发生感染，危害健康；再如有人在手术室里拍的照片，手术医生手术帽、口罩戴的不规范，露出鼻子等，这样拍出来的照片不仅不真实，而且明显违反了医学科学的科学性和严肃性。此外，在一些人文场景如医患互动、交流中，虽然没有医学科学的严肃性，但过分的摆拍，被摄者直视镜头的照片显得做作，缺乏真情实感，情感反映不充分，照片自然也不动人。

1.2.3卫生摄影唯“自由论”

当前，还有一部分卫生摄影从业人员具有扎实的摄影技巧，也有着摄影构思与想法，但是他们忽略医院的中心与当前宣传的要求，而是单纯地进行自由创作。作为一种重要的传播方式，卫生摄影是服务于广大职工，服务于广大患者，目的是要传播医院的文化理念、精神思想，传播科普知识、医学常识，和谐医患气氛，对内提供一个职工相互交流相互了解的平台，对外提升医院的形象。但是完全自由的摄影创作，就使得卫生摄影成为个人的摄影追求与展示，没有完成一个

组织应发挥的传播作用，这样的作品只会得到摄影艺术上的认可而不能发挥卫生摄影应有的功能。构建图像传播框架 培育和谐医院氛围

2.1 聚焦热点 围绕中心构建舆论环境

图像传播学认为，模拟真实是强调图像与符号这些非文字的内含式传播媒介，对于媒介受众是非常有效的手段——特别是在面对数量众多、教育程度不同的媒介受众时，如果使用符号、图像来进行沟通、互动、传递信息要比其他媒介手段来得简单和容易。人类目前面对的沟通和传播方式，大多数是以图像媒介的形式出现的。现代社会的人们已经习惯于运用图像方式来思考，图像已成为人类共通的语言。在人们呼喊读图时代已经到来的时候，实际情况是，人们久已身居图像的海洋里。

卫生摄影虽然带有一定的自身特点与传播条件，但是仍然属于传播行为的一种，符合传播学的诸多要素。与所有传播行为一样，有效、快速地通过摄影图片传达传播者的意图，达到一定的传播效果才是卫生摄影的传播目的。图像具有一种固有的表达力，这种表达力是透过人们的视觉阅读而呈现出来的，透过它可以使意义符号化。在图像再现时，需要将许多非常分散的元素聚集成一个明显的形式，这个过程被称为选择与建构。因此，正因为人们的视觉传播体系是一个非常复

杂的系统，视觉体系的社会建构更是一个十分庞大的系统，在进行图像传播时要充分结合传播主体的思想的基础上，选择能够有代表意义的传播语言与要素，才能最大限度地使图像这种固有表达力得到增强，使传播效果得到最大化的彰显。

例如，要在院内的公共空间针对患者进行“和谐医患”宣传，如果仅仅展示医院的发展历程和优势技术等是明显不够的，或者一味地传播医院理念和公益性也是不够具有说服力——即使这些图片再精彩、再生动，也不会达到理想的传播效果。受众所接触到得拟态舆论空间会因为受其传播内容而改变，而从传播内容看，偏硬偏介绍类的传播内容不容易引起共鸣，更没有和“和谐医患”产生明显的联系，因此传播效果只能说是一般。很多科室将一些学科简介、科研成果至于橱窗位置，但是观者寥寥，没有取得希望的传播效果。

江苏省人民医院有一条玻璃构成的全明长廊，长约300米，连通医院的门诊、住院部和外科楼。针对传播的对象，在仔细分析了传播主题后，经过4个月时间的筹备，医院制作了一期名为“笑脸和笑脸背后故事”的文化长廊主题展板，通过近80块展板，400多幅照片，形象生动地展示了和谐美好的医患关系、护患关系，照片还通过展示职工献血、社会爱心等照片，拓展了和谐医患的主题，彰显了爱心、奉献的社会精神，构建了主流的舆论环境。医务工作者、患者及患者家属每天穿过长廊，总是会驻足停留观看，通过文化长廊感受医院和谐的医患氛围，并不时对内容加以赞叹，还有的患者通过图片认识了医生，认识了病友，加强了医患之间的互动，对增进疗效也有积极的

作用。

2.2 策划专题 整合信息强化传播效果

摄影作品是静态的艺术，是决定性的瞬间，单幅的摄影作品可能会具有极强的艺术性，但是由于篇幅和表现手法的单一，在考察其传播效果时还是发现效果受限。同样，卫生摄影的成功与否，并不是单幅作品的艺术成就，而是要开展卫生摄影的受众分析，判定传播效果。

专题摄影是通过多幅照片来集中地阐述一个主题，从而能够比较全面地、概括地、深入地反映出事物发展进程和结果，能够细致、深刻地刻画人物的精神面貌。它是画报、报纸和杂志甚至电视、电影中经常采用的一种形式。在开展专题摄影之前，首先要针对受众群体，做出必要的分析，例如，做什么样的摄影，从什么样的角度拍，用几幅照片来表现，后续有什么计划，都要仔细安排好。根据大众传播学“议程设置理论”的观点，在议程设置的过程中，需要注意受众对议题的经验程度（间接经验的影响大）、受众对媒介信息的接触量（量对大影响越大）和人际传播的频度等。

江苏省人民医院近几年在院内外宣传报道中，都使用了专题摄影的形式来强化传播效果。例如，抗震救灾救治伤员报道、南京“7.28”爆炸报道、盛泽医院专题图片报道、救治“树枝入颅”男孩儿、“半脑男孩”神奇康复„„这些专题摄影既包括医院的大事要闻，也包括科普新闻，还有真情医患故事。例如在2008年的抗震救灾救治伤员的专题摄影报道里，我院分别有两名宣传工作人员在四川前线和江苏

后方分别开展摄影宣传报道，既有来自一线惊心动魄的战地救治，更有后方春风细雨的倾情救治，既有大地震带给灾区人民的苦难，更有医护人员呵护下的伤员们的欢声笑语。医院为此编撰了画册，发行了院办专刊，制作了网站专栏。虽然这是突发事件的专题摄影，但是在突发事件之后，医院作为传播者还是不断根据形势的变化积极拟定议程设置，并在结合文字报道的同时，通过大批量、多层次、不同角度的图片有机整合，在院内、院外媒体广泛传播，收到了良好的社会效益，提升了医院的美誉度，扩大了影响力。

2.3 组织交流 营造和谐融洽医院氛围

医院卫生摄影作品传播的渠道主要分为医院内与医院外，在院外的主要通过大众媒介向广大的社会受众传播。而院内的卫生摄影作品的受众对象主要是上级部门领导、医务工作者、患者及患者家属、其他单位交流访问者，其传播性质属于组织传播。与文字不同的是，卫生摄影作品的传播直接而迅速，受众无需花费太多的时间，便可以较为准确与全面地理解画面内容。正因为卫生摄影作品传播方便，易于交流，因此，经常组织医务工作者、患者与患者家属、医院与外单位的卫生摄影作品交流，可以迅速搭建沟通平台，凝聚人心，有利于营造和谐融洽的医院氛围。

江苏省人民医院每年都面向医院职工、患者及患者家属征集作品，通过连续多年的积累，医院将这些卫生摄影作品展示在文化长廊、科室病区宣传栏、门诊布告栏、医院院报、医院网站等地方，提供了

大家一个院内交流沟通的平台，获得了较好的反响。医院团委还成立了以青年医务工作者为主题的摄影队，不定期开展活动、采风。每年，医院适时结合主题推出摄影展览、摄影比赛，如“建党90周年摄影比赛”、“秋天的故事摄影比赛”、“笑脸与笑脸背后的故事”等，均受到了大家的好评，很多患者从图片上认识了辛勤的医务工作者，专门来信、来电感谢，和谐了医院氛围，医患关系也更加融洽。

卫生摄影的传播结合了组织内传播的正式、非正式渠道，既有上下行传播与横向传播，也有兴趣小组与各种联谊会的传播，而这些传播方式丰富了卫生摄影的内涵，扩充了传播内容，增大了传播效果，密切了组织内部关系。建设卫生摄影队伍

拓宽摄影创作平台

3.1 加强队伍建设 建立摄影网络

创新卫生摄影，离不开一支训练有素的摄影队伍，这支队伍除了宣传部门专业的人员牵头、组成之外，还有赖于一支分布在医院各个科室与职能部门的通讯员队伍，这样方可以做到“平战结合”，“群专结合”，使卫生摄影工作可以做深做细，同时，也加深了医院科室之间的关系。

江苏省人民医院宣传部门有1-2人专门负责摄影工作，应对平时的常规与突发事件拍摄，并有计划地安排专题摄影。除此以外，医院还有一支100多人的通讯员队伍，既有来自临床一线的医生、护士，也有医技部门的技师，还有各个职能部门的工作人员。通过每个季度的培训、交流，这支通讯员队伍已经成为卫生摄影的生力军，对于在临床、科室发生的事件报道及时、细致、准确，大大促进了卫生摄影的传播力度。

3.2 开展议程设置 提升传播效果

卫生摄影报道的议程设置，是指按照一定的目的和要求，对所拍摄内容和表现形式加以谋划，具有一定的系统性或整体性。卫生摄影的策划包括对拍摄题材的具体设计和角度的预先安排，对发表媒体的选择，对拍摄对象的引导与调整等，要按照预先的思路拍摄作品或者按照预先的拍摄方式产生作品，这样的策划都具有长期性、稳定性与全局性的特点。

卫生摄影的议程设置对于作品的传播效果起到了决定性的作用。江苏省人民医院在报道之前，首先选择发表的媒体，如同样拍摄优质护理、人性化护理的议题，对于外发的媒体，我们着重于护理中的小发明创造，减轻患者痛苦的小举措这一切入点进行拍摄，对于院内的展示，则着重于医患的交流、互动，笑脸与真情的流露进行拍摄。其次，议程设置体现在拍摄的议题选择，是结合当前工作还是开展长期报道，是表现医务工作者还是表现患者；再次，是表现的方式，是用纪实手法拍摄，还是以艺术手法修饰，都会产生不同的效果。

3.3 拓展创作平台 积极开展交流

学科与技术的发展需要交流，卫生摄影的发展也需要加强交流，只有通过交流，卫生摄影的生命力才会进一步彰显，创作平台才会不断提高。除了医院内部交流外，卫生摄影还需要更加宽阔的交流平台。

江苏省人民医院的卫生摄影人员不定期地与其他医院的摄影师、省疾控中心摄影师等开展业务交流，并与多家报社的摄影记者密切互动，并邀请他们开展讲座、介绍经验。此外，医院摄影人员还积极加入江苏卫生摄影影视美术协会、中国卫生摄影协会等，与央视、中央级媒体、卫生部新闻宣传中心等都建立了友好关系。

参 考 文 献

[1]郭庆光 传播学教程:[G].2004,11（9）：102-106 [2](英)麦奎尔(McQuail,D.)著.崔保国、李琨 译.麦奎尔大众传播理论：第四版 2006,7(4):385-386 [3]韩丛耀.图像传播学：[M].第一版.台北：威士曼文化事业股份有限公司.2005:58 [4]陈敏，张向阳，靳红岩，孔令占，等，当代卫生摄影在传播领域中的地位及其发展趋势[J].中国医学教育技术.2010，24（2）

[5]刘植鸿.卫生摄影技术在医院宣传文化工作中的作用与实践[J].医学影像记录，2007，8（4）

第五篇：医院文化·服务

文化·服务

·简述

一、2015年总指标：

二、文化

1、院文化

2、科室护理文化

3、人文

三、服务

年前，两位护士长见我，产科业务学习2015年从3月份开始，让我给大家讲讲课，我当时说，从专业角度我不如大家，给大家讲些什么，我想了很长时间，2015年医院总目标是：医疗安全放在第一，着重院文化建设，团结友善，爱岗敬业，争取达到“三好一满意”活动要求，使医院又好又快发展。今年目标任务增加了院文化建设，那我就从院文化说起延伸至我们的工作和服务，谈谈自身感受，和大家共同学习。

一、医院总目标：

二、文化

1、院文化：现代医院文化是通过借鉴企业文化而逐渐产生和发展起来的，“医院文化”一次，在我国是20世纪80年代末期才正式提出来的，总结而言，我国的医院管理者和学术研究者自20世纪80年代起将西方的企业文化理论运用于医院这一特殊单位中，开启了医院文化的理论研究与实践探索。

院文化：是指医院在长期经营、服务等实践过程中逐渐形成的并被医院全体职工所接受和认可的一种群体意识，道德规范、行为准则和价值观，以及社会公众对医院的整体认识。其中价值观是医院文化的核心内容即医院文化建设的灵魂。

价值观：就是核心价值理念，对于医院来说：就是这个组织从上到下必须长期遵循的一个基本准则，是领导班子以及核心团体共同认可的，发自内心的一种价值追求。它是实实在在的内容，解决的是医院里提倡什么，反对什么，遵循什么的一种基本价值态度，有时并不在于字句的凝练和响亮，重要的是核心价值观要相对稳定，必须经得起时间的考验，当医院内外环境有了剧烈变化，或者出现了突发事件，价值观的某项内容遭遇挑战时，依然能够坚持这个准则，不改初衷。

*那么我们医院的核心价值观是什么：我认为从医院总目标来看，或者是从我们为之奋斗的**事业来说，八个字：儿童健康，母亲安全。

大家应该都知道北京协和医院在全国乃至世界的威望非常高，协和人最崇尚的是科学，从科学规律办事，最高信条是“严谨、求精、勤奋、奉献”。

大家知道2003年“非典”，协和临床一线有上千人参与，被分布在三所医院共收治308例病人，协和最早提出早期小剂量使用激素，改变当时的治疗策略，随访时，共64人，32例外院治疗无一幸免股骨头坏死，而32例协和治疗的只有一例有轻微表现。这充分说明协和人勇于探索，科学救治的奉献精神和科学精神，在协和，学科建设就是学术领域的事。协和非常支持一个学科的发展，经济效益不是唯一标准。*上海瑞金医院院长谈什么事医院文化，他说“关键是确定目标，目标是文化的主线”，瑞金医院就定为“保持最领先的位置”。同仁医院未来十年奋斗目标：“把医院建成环境优美、拥有现代化设备、现代化技术水平、现代化管理、国内一流水平的大型现代化医院”。使命清晰，愿景明确，也就是医院的共同理想。

*医院文化绝不是头上耀眼的光环。如果只是将院驯悬挂门前，将医院理念置于文化手册，而职工视而不见，或权当作摆设，那就不是我们所追求的医院文化，最优秀的理念不应该束之高阁，而应该成为指导医院前进的指路灯，成为干部、职工心中的一面旗帜，引导他们做事，激励他们成长，鼓舞他们前行。

*医院制订的制度护士长履行了没有，护士长制定了措施在职工中落实了没有，我们在会上要求的兑现了没有，制度指定的非常完善，我们真正做了还是流于形式，我请大家深思和熟虑。

2、科文化，是医院文化的雏形。

*众多的科室对医院而言，就像是人体的各部分组织。医院文化要深植，就要加强科室的文化，把医院的核心价值观渗透到医院的每一处科室，每一间病房，每一扇服务窗口，每一项工作，每一个角落。只有这样，文化才能与每一个医生、护士和职工真正贴近，文化才能真正与医、教、研、防紧密结合在一起，成为医院的核心竞争力。

*建设科室文化，第一位的是科室领导的文化自觉。作为护士长，首先要了解和认同医院的核心价值理念，清楚自己科室的文化现状是什么，文化走向是什么，要学会运用文化的力量从事科室的管理，作为一名护士，不仅要有过硬的技术，还要有高度的责任心和高效的执行力。

*从大的方面来说我们要遵循医院文化、科室文化，从小的方面我们应该有自己科室的护理文化，按照医院总目标产科的核心价值是什么：

我认为：优质服务、技术过硬、母婴安全，十二字很简短，但做到很难，服务态度要好，今天讲、明天讲，整天挂在嘴边，做到了吗？做到的很少。技术上个别人得过且过，不求上进，我们怎样去保证我们的目标实现。

——首先形象和环境时科室文化的前提。

*形象我们可以透过护士的着装，显现出护士的素养，折射出护士的修养层次。护士的工作服与燕尾帽代表护理专业的特征，能体现护士特有的精神风貌，护士的衣着应当整洁端庄、大方得体、松紧适度，要干净、统一，妆饰要适度，不佩戴首饰及粗大的耳环、项链，使护士自然大方、健康、文雅，让患者感到亲切、和谐、可信。

[]在形象上，这两年护理部非常重视，护士积极参与，有了很大改观，长发用发夹挽起来，很整齐、统一、干练，李主任过去跟我说过，查房时习惯性先看看护士头发挽起来了没有，着装怎么样，佩戴熊卡了没有等等。这就是一个微小的细节，能看出对工作严谨不严谨，实际上是对病人的尊重也是对自己的尊重。首先护士长要严格要求自己，着装是否统一，才能要求科室人员严格遵守院规院纪。干什么样的职业要有什么样的操守，如果打扮得花枝招展、指甲很长、抹红指甲油，会让人感到庸俗和浅薄，护士的举手投足都可以成为一种文化元素。

*环境

创设环境。一位著名的教育家曾经精辟地讲过：“要让我们这里的每一座墙都说过”科室每一块标牌、一帧照片、一副字画、一盆花草，乃至医生、护士的每一个举手投足，都可以构成一种文化元素，而这些都会对他人、对患者、对科室文化产生春风化雨、润物无声的影响。有的医院科室将自己提炼的“医训”精心布置在最显眼的地方，让职工随时可以看到。如：“慎于术前，精于术中，严于术后”这是外科，注射室是“点滴爱心，注入真情”等等，这都是科室自己的创新和发挥。虽然我院空间狭小，但并不代表脏乱差。如果我们都时刻重视环境和卫生，改善应不是难事，除了保洁人员应清洁的地方，治疗室、护士站，需要我们亲自动手，我们做的不是也很好吗，今年重点放在病房管理，包括临产室。*比环境更重要的是科室领导的示范作用和规范管理。一个好的科室领导必需对科室职工有正确的导向，有前瞻性的学科建设理念，有对科室长远发展的清晰思路，有尊重人、团结人、有愿意看到优秀人才超过自己的胸怀。

举个例子，北京协和医院妇产科老主任郎景和，大家应该有所了解：中国工程院院士、妇产科领域的大家林巧稚的学术秘书、学生，他始终用人文关怀指导医疗实践，“病人到医院，不是躺在冰冷的流水线上接受各种各样的检查，应该得到温暖玉友善的关怀，仪器只是帮助认识疾病的手段”。特别是妇产科，面对的是女人，集为人妻，为人母及家庭责任于一身；诊治关系到每个家庭的幸福。

在协和医院，科里的医生每天都有两件必做的事——早上的医疗查房和晚上的教学查房，即使是忙得不可开交的专家教授，只要人在医院就必须参加。因为这是制度，内科大查房有80年历史，科里所有专科医生全部到场，邀请放射科、病理室、检验科、外科参加，不仅有专家们发言，年轻医生同样可以提出异议，与老师们展开观点交锋，北京协和医院扎扎实实的科室建设，使“严谨术精、勤奋、奉献”的精神得以充分展示，锻造了有形的协和文化。

虽然举的是医生的例子，但是作为护士是一样的，只要制度定下来，那就要无条件服从，不管是谁，都应遵从医院和科室的规定。

3、人文——树立文化，塑造自我。

一首儿歌唱到：“小二郎上学堂，不怕太阳晒，不怕风雨打，就怕没有文化，无脸见爹娘”。过去我认为上学去学习知识就是学习文化，但后来我明白知识并不代表文化，文化的内涵非常博大，对于一个集体而言，那是一种理念，对于个人而言，就是一种修养，而这种修养往往决定了我们一生的路、我们的事业、我们的前途、我们的幸福。

作为一名护士，一名医务工作者，我们应该具备怎样的修养和文化——要有仁爱之心。

护理最早是从宗教关怀里衍生出来的。料理、护理最后才是治疗，这里面充满了仁爱的精神，正如南丁格尔在她的《护士札记》中写道的那样，护士的工作对象是精细艺术中最精细者，其中一个原因就是“护士要有一颗同情心，要有一双愿意工作的手”。有了同情心护士才能将自己的情绪放到患者的情绪当中，同时把自己的情绪移情给患者，和患者一起面对痛苦，给予鼓励和帮助。

“没有了同理心，护理服务就等于无源之水，无本之木”。

[]在美国，如果要申请医学学习，必须要提交志愿者、义工工作报告。要求有100个小时以上的义工工作内容，也就是说你要申请当医生、护士，你必须做义工是实实在在的在做（咱国家要实行这政策估计造假的有饭吃了），义工、志愿者的工作其实是在帮助学生建立同理心，“没有同理心，是不可能成为一名好医生、好护士的”。

[]为什么世界上会有那么多人信仰宗教。首先，上帝关心每个人疾苦随时与你同在，最让人敬重上帝的是，他有无限包容的仁者之心，全天下都是他的子民，他爱任何人，不管是圣人还是恶棍，是君子还是犯人。这种仁爱之心，对于我们护士尤其重要，来的每个病人，不管他是谁，他在我们面前最重要的身份只有一个，那就是：我们的病人。我们要用一个仁爱之心去对待他、帮助它、爱她。

[]我们接触的病人是形形色色的农村人会占大部分，有朴实的、有善解人意的、有刁蛮的、不讲理的、有富有的、也有贫穷的、有熟人、生人、有亲戚、朋友，怎样去对待，那就是一视同仁，平等的、怀着仁爱之心去护理，病人把最宝贵的生命交给了我们，家属把最亲密的交给了我们，我们没有理由不用心去工作。

——要博学多识。

随着人们生活水平的提高，医学、护理高速发展，对护士知识的要求也越来越高，护士不但要掌握熟练的技术操作，同时也应该把操作与相关知识结合起来，要知其然，也知其所以然，这就要求护士要博学多识，集专业知识、社会科学、自然科学、人文科学及医学知识于一体，加强自身修养、陶冶情操、提高素质、完善人格、这样使病人得到优质化的护理。

[]去年业务考试，有一位护理人员回答问题以后，回答的也很好，侯院长问这道题为什么要这样操作，除原因回答不上来，这就是自己硬背，不让死记硬背就是这个道理，因为你根本不知道这道题的原因，有时一紧张，整个你就不会了。去年各科室组织的业务学习都非常好，每个科室我都参加了一次学习，这说明我们在慢慢转变观念，知道学习的重要性。

“成长，在于每一天的获得和积累，提高在于自己的学习和努力”。

[]西点军校第一任校长乔纳森〃威廉斯曾说过一句话：“不管你有多么伟大，你依然需要提升自己，如果你停止在现有水平，实际上你是在倒退”。

病人向你咨询问题时你能够正确回答，操作时能否规范准确，这都需要我们去不断学习，[]毛主席多伟大的人物，但是到晚年还一直在学习、看书。没有停止过。政治家、军事家、思想家、诗人，他不用学就可以了吧。

何况是我们，更应该去学习。加强自身素质和能力，成为优秀的护士。

——要有敬业精神。

闻道有先后，术业有专攻，我们不只要博学，我们还要专攻，要专攻自己的专业，这就是一个职业人的敬业精神。敬业精神是人类最纯朴也是最伟大的美德，敬业首先就体现着一种责任，医院发展离不开这种责任，医院是一个整体一个团队，在共同愿景的感召下，全体职工都应该为了医院的发展同心协力，共同努力。敬业精神又是一种自觉的工作精神，这种自觉来自于我们对工作的意义和理解，来自于对自己职业的热爱和自豪感，同时敬业精神又是一个态度问题，[]我想问大家，你觉得如果你努力去做一名护士，你会做的很好?我要说的是，如果你觉得你能找个职业比你做护士会更好，那就去做，但如果你一旦选择了这个职业，那你就要努力去做到最好，不要让青春在抉择中虚度。

[]前几天看新闻，一位记者来访，有一个新电影《狼图腾》，导演是外国导演，很多知名人士不能理解为什么不用中国导演，后来来访一位是不是制片人我记不起来了，他说“狼图腾从开播到完工整整用了7年时间，中国导演现在太浮躁，干啥事急于求成，想马上挣到钱，拿到效益，不愿去等，再一个，中国导演拍动物片没有技术和经验，钱少耗时，难道外国导演不怕吗？恐怕最主要的是一个敬业精神和价值观的问题”。

[]1944年冬季，德国败之在即。德国老百姓食物短缺，燃料匮乏，德国处于中欧，冬季很寒冷，缺乏燃料居民会冻死，不得已，各地政府让居民上山砍树取暖，德国人是这样砍树的，战前留学德国的著名学者季羡林回忆“（语言学家、翻译家、北大副校长、教授、有很多著作也是国宝级人物，写了一篇留德十年。）林业人员现在茫茫林海中搜寻，寻找老弱树，找到，则在上面画一个红圈。“砍伐没有红圈的树，要受到出发”。问题是，谁来执行处罚？当时德国行政管理名存实亡，公务员尽数抽调到前线去了，市内找不到警察，全国近乎处于无政府状态。但直到战争结束，全德国没有发生过一起居民滥砍滥伐的事件，他们全部忠实执行了规定，事隔五十多年：德国人具备了无政府的条件都没有无政府的现象。

为什么德国人在极端糟糕的情况下，仍能表现出超出一般人想象的自律，答案是“认真，因为认真是一种习惯，因为这两个字，德意志民族在经历了上个世纪初、中叶两次毁灭性的世界大战之后，又奇迹般地迅速崛起。德国把这种严谨、严厉、认真转化成一丝不苟的敬业精神，因而才在当今世界各个行业和领域都取得了举世瞩目的成绩：

[]家住武汉市老城区的余先生，前不久收到一封来自德国法兰克福市的信，写信人是余先生所住房子的承建商，内容是告诉余先生，这栋老房子的详细资料一直保存在他们那里，如今这栋房子已建成满80年，需要进行一次小型维修，承建商给出了详细的维修方案，并承诺如果维修到位，老房子再使用50年没有任何问题。原来，余先生所住区域矗立着一栋栋老建筑，它们见证了百年历史的沧桑，余先生的父亲曾说过，房子是上世纪30年代初德国人建造的，距今已有80年了。

80年的斗转星移、沧桑巨变、物是人非，当年修建这栋房子的承建商恐怕早已作古，何况又相距万里，可人家对产品跟踪服务却从没有受到影响。德国人用鲜活的事实告诉我们什么是敬业，什么是责任，而这些恰恰是我们当前最缺乏的。

——要有慎独精神

裘老（裘法祖）（中国科学院院士，著名外科学家，我国器官移植外科的主要创始人）曾说“医生护士的一个错误，病人都要付出医生的代价，西街决定成败，勿以善小而不为，勿以恶小而为之，即使是只有一个人在的时候，也应该严格甚至苛刻地要求自己，在工作中处处慎独处之”。

还有一则故事，一位留学生随着澳大利亚土生土长的华人去海边捕捞鱼虾，每撒下一网，总有收获，可是每次网拉上来后，那华人总要挑拣一番，将其中的大部分虾蟹扔回大海，留学生不解“好不容易打上来为啥扔回去”，那华人平静答道：“在澳大利亚，每个出海捞鱼虾的公民都知道，只有符合国家规定尺寸的鱼虾才可以捕捞”。留学生说：“远在公海，谁也管不着你”，那华人微微一笑：“待久了你就知道，在澳大利亚，不是什么都要别人来提醒、督促的”。这则故事告诉我们什么是“慎独”，想想我们有多少时候，不需要督促的提醒，就知道检点自己的行为，就能自觉的遵守院规院纪，恪守作为一名护士的职责。

——做一名护士很难，但我们至少要让自己做到仁爱、博学、敬业、慎独，树立一个文化，在文化中塑造自我，这许多个文化中的自我公共组成了一种文化，我们的*文化。

三、服务。

服务对我们护理人员来说是老生常谈，从进入医院那一刻起就要求服务好病人、要态度好、技术好、质量好、要履行南丁格尔誓言。工作以后大会讲、小会说，但一直达不到我们要求的标准。年初召开中层会议，院长对护理工作提出了严厉的批评，2015年主抓护理队伍的服务，一个是投诉无商量，一个是围绕“三好一满意”活动开展工作，我问一位同志：三好一满意是啥（服务好、质量好、医德好、群众满意。）首先要服务好，刚才我讲的文化实际与服务是紧密相关，谁也离不开谁，为什么说“医改启动，护理先行”，这是说明对护理工作的高度重视，护理人员占全院基本上是⅓,与病人接触时间最长。上海市常宁区*400多人，创收3.8亿，一个科室（）两名医生，22位护士，病房找不到医生做手术去了，那么护士要怎样护理病人，严密观察病情，正确处理，这就是护理的责任。也是投诉无商量，只要有投诉，无论是不是你的责任，你都要被处罚，她院长说：“病人到医院后，每个环节都很重要，不知道哪个环节服务不好，气聚到一块就爆发了”，护士说话轻声细语病房病人多，但非常安静，送参观护士长一直送到电梯口，我们比上海的发展起码是晚30年，它是国际大都市，不只是职工素质高，面对病人也是素质比较高（纠纷的处理），专门有一个处理医疗纠纷的理事会，每年医院给他交钱，一万元以内在医院处理，超过过一万元以上都在理事会处理。所以没有医院堵门这种事情发生，因为医院没有权力给你钱。它们的制度、理念非常先进的。

北关医院发生一例病人打医生事件，公安出动，牛市长亲自调解，艾滋病人要求医生开药，医生说药开够，开不成了电脑控制，北关：电子病历上了以后专门控制了，艾滋病人不愿意又叫了许多艾滋病人电脑，打医生，抓了一位上海工程师一下，没有破皮，上海的总裁马上到了，因为工程师是他职工，他去见公安时，怎么不抓他，得抓呀，人都伤了，但是公安没有抓，最后调解，他就非常不理解，基层就是这样。

所以说在这种情况下，服务对于我们来说多重要，你没事还找你事，何况是你服务不好的时候，事更大了。

下边有一个医院护理服务规范介绍给大家，我在网上看到的感觉对我们很合，下去以后护士长根据科室特点具体学习。我先给大家单通一遍。