服务意识不可忽视 已成为服饰品牌的软实力

第一篇：服务意识不可忽视 已成为服饰品牌的软实力

服务意识不可忽视 已成为服饰品牌的软实力

时间：2012年11月03日来源：作者：.导读：在中国服装产业，品牌从拼品质、拼价格、拼设计，到如今，随着针对产品的角逐达到了某个阶段，品牌的软实力就显示了它在制胜过程中的重要性，其中很重要的软实力之一就是服务。

谈到服务，大家脑海中首先闪现的是热情周到的服务人员，舒适的休息区，还有选择过程中体贴人性化的细节„„这些都是商家优质服务给大家留下的印象。

在中国服装产业，品牌从拼品质、拼价格、拼设计，到如今，随着针对产品的角逐达到了某个阶段，品牌的软实力就显示了它在制胜过程中的重要性，其中很重要的软实力之一就是服务。可以说，如今的品牌已经从拼产品过渡到了拼服务的阶段了，服务是消费者最终达成消费很重要的原因，因此也成为企业必须进行关注的重要环节。

极致的奢侈品服务

谈到奢侈品的服务时，我们不得不提最初的服装。在上世纪初，工业革命未曾发生之前，服装以定制为主，定制型服装所服务的阶层为贵族。手工缝制仍旧是服装的加工手段，那时的定制服装作为奢侈品被上流社会所拥有，普通百姓所穿着的服装是自己手工缝制的，人们只能拥有少数服装作为生活必需品。随着工业革命的开始，服装逐渐开始成为大众消费得起的生活用品。但是奢侈品的服务，仍旧延续着周到体贴的定制时期的风格。

1960年好莱坞著名女星奥黛丽赫本出演的《在TIFFANY用早餐》里面的场景如今已经成为很多奢侈品牌店普遍采用的营销手段。在这些奢侈品牌店中，顾客一边品尝鸡尾酒，一边在营业员推介的各款服饰中挑选自己想要购买的服装。同时，现场还配有专业的裁缝师，根据指定款式量体裁衣，以满足顾客的各种需求。

在这里透过店面橱窗看过去，里面的一切简直就是一幅生动的影像画面，令人陶醉。每一位顾客和营业员都显得那么和谐，和整个店面融为一体。更有甚者，纽约和芝加哥的拉夫·劳伦专卖店中还有叫做“PURPLE LEVEL”的专门经营顶级商品的临街店面，其店内布局就像是一个高档的起居室。在那里，贵宾们可以享用到几乎所有口味的鸡尾酒，而这些鸡尾酒的调酒师正是该店的营业员。换句话说，这些品牌店的营业员还必须熟练掌握调制鸡尾酒的技能。服务能做到这种程度的，恐怕也只有顶级奢侈品牌了。越是顶级奢侈品牌，越要提供全方位、高品质的综合性服务。

国内以销售奢侈品的品牌又将服务发展到什么状态了呢?主营珍珠珠宝的伊丽罗氏品牌的总经理王诗琳在谈到品牌的服务时说：“服务分为狭义服务和广义服务。销售过程中的服

务可称为狭义服务，而广义服务则涵盖全方位的，因此，从商品、环境、专业的销售服务、售后服务保障等，使客人体验到全方位的服务是伊丽罗氏一直在努力的方向。”

以价值不菲的珍珠首饰为主要销售商品的伊丽罗氏品牌的客人有很多知名人士，包括英国前首相撒切尔夫人，芬兰总统塔里娅·哈洛宁等都是品牌的座上客。对于服务，伊丽罗氏品牌也有着自己的独到之处，“2012年伊始，伊丽罗氏特别推出系列高端尊属沙龙活动，珍珠知识、鉴赏佩戴，同时中国著名彩妆造型师丁一老师倾情奉献，针对每位嘉宾不同的样貌气质进行完美妆容的打造。专业的伊丽罗氏珠宝顾问也为每位嘉宾量身推荐适合的珠宝级珍珠珠宝，一场场别开生面的‘珍珠下午茶’在专业摄影师的拍照留念中结束，每位到场的嘉宾都获得了贴心的服务和淋漓尽致的关怀。同时也感受了一种独特的价值观，即把幸福指数与身心健康放在名利之上。”王诗琳说。在谈到举办这种尊悦活动顾客的感受时，她认为，看似品牌私密尊悦的活动，可以带给嘉宾们受益颇丰的感受，以及对自身的提高，对幸福的提升。活动不仅让嘉宾了解了珍珠珠宝的专业知识，还学习了化妆、造型、首饰佩戴等方面的技巧，使客人由内而外的体验和感受到改变后的欣喜。这些凌驾于产品之外的增值服务，带给嘉宾的确是愉悦的。

在谈到什么样的服务是伊丽罗氏品牌所追求的，王诗琳说：“朋友式的关怀是我们对自己的要求。对于顾客我们不仅在做销售，还像朋友一样关注顾客的利益，并从专业的角度给予客人意见，做客人的好顾问。”伊丽罗氏品牌对自己的服务要求很明确，售前，使客人充分了解珍珠品类的特性及珠宝的文化;售中，关注客户利益，选择适合客人的珠宝推荐;售后，定时提醒客人保养，并提供现场保养的服务，延长客人珠宝的寿命，使客人佩戴珠宝时均为最佳呈现效果。“伊丽罗氏的客人只需要负责佩戴珠宝，这句话当初是我们的客人总结出来的，不过目前也成为了我们的使命，尽力用我们的专业和贴心的服务使客人满意。”王诗琳这样说。

各具特色的品牌服务

在奢侈品牌成为服务的标尺之后，各中高端成衣品牌也争相效仿，力争在服务上脱颖而出。服务本质内涵是一种价值观，越是奢侈高级的，必定也是低调的。在与顾客沟通的过程中，服务更应该是一种高级别、高层次的“文化营销”与“个性服务”，无论是方式和内容，都必须体现品牌的定位和本质。

谈到国内品牌的服务，白领和依文都已成为经典案例。国内服装品牌已经意识到，服务所体现的方式和内容，必须与品牌的定位是匹配的，服装品牌的高价值感不再只是面料、工艺、豪华店铺、昂贵价格、画册精美等来衡量了，对高品质的品牌的定义已升级为“文化内涵”为核心的阶段，这是消费者时代的要求。

其实，国内品牌开始对服务重视还是近几年的事情，很多品牌企业为了加强与客户之间的联系，开始定期举办会员活动。如法派组织VIP客户一起到意大利、法国等欧洲国家游玩，并参观当地组织的大型服装展览会，让客户们觉得大有收获。报喜鸟VIP俱乐部每年安排客

户进行免费体检，这对于工作繁忙的客户们而言无疑是一种无微不至的关怀。正是源于品牌对客户的各种增值服务，加深了客户与品牌之间的感情纽带，也正因此给品牌带来更多长期忠诚的客户。

为了更直接了解品牌对于服务的理解，记者采访了诺奇新闻中心负责人王伟伟，在谈到诺奇的服务时，他这样说：“诺奇作为一家直接面对消费者的服装零售商，从创业之初就将‘会员制’营销定为企业重要的经营策略，而客户服务又是这一项经营策略的核心要素，所以，对于诺奇来说，客户服务是‘以消费者需求为导向’这一经营策略的核心所在，占据非常重要的地位。”王伟伟谈到，公司根据会员的销售贡献将其分为五个级别，并对每个级别设定不同的服务标准。公司通过短信、手机报、公司网站等形式及时向会员发送企业的时事新闻、新品信息和促销活动通知。每逢中秋、春节和生日等主要节日公司都会给重要会员寄去贺卡或礼品。公司要求每个连锁门店都必须建立《会员熟客档案》，并设立专人服务机制，每位熟客都有专人负责情感维系和服务。公司给会员提供服饰顾问、免费整烫衣服(除商场专柜店外)、免费修改裤长等增值服务。

而对于品牌未来如何提升服务，王伟伟说：“未来两年公司将不断学习和提升对会员数据库的挖掘和分析能力，通过对会员细分市场的分析和研究，制定更加有针对性的市场营销策略和服务。另外，继续深入推广为会员提供的‘服饰顾问’项目，给每位会员专业的服饰搭配建议。公司将继续利用大量的会员资源，通过外部的资源整合来为会员提供新的产品和服务，为顾客提供更多的增值服务，提升会员的满意度。”

倡导全方位服务的线上品牌

对于电商迅猛发展的今天，线上品牌的服务对于整个服装品牌的服务而言是不得不提的内容。而对于线上品牌的最终销售，服务无疑成为重中之重。

北京派克兰帝有限责任公司线上品牌童壹库的操盘手艾斌在谈到电商的服务时尤其谈到了服务与电商的二次销售有着巨大的联系，他说：“服务，如果从电子商务的专业术语来讲，这个问题是属于转化率的问题。转化率分为页面转化率和客服转化率，也分为一次转化率和二次转化率。二次转化率就是回头率。其实回头率的影响因素有很多，最主要的因素是‘品牌偏好度’，即顾客对品牌满足其需求的认可程度。服务是影响品牌偏好度的一个重要因素。品质和价格更多的影响一次购买，服务更多的影响二次及多次购买。二次购买基本上取决于对服务的满意度。”艾斌认为线上品牌与线下品牌最大的区别就是在服务和购物体验方面。

对于线上品牌而言，售后服务显得尤为重要，这关系到客户是否能够第二次去品牌继续购买。而据统计，电商投诉率较高的一项就是送货速度和送货服务，当我们在电视上频繁看到京东的送货员的身影时，京东在配送服务这方面已经成为电商中的表率之一了。

在采访北京市上品商业发展有限责任公司上品折扣网电子商务运营规划主管袁媛时，谈到上品折扣电商的服务她这样说：“随着80后逐渐成为社会的中坚力量，消费理念大大有别于父辈。她们更趋向于个性化的服务。如今每家电商都在努力提升购物体验，各家大都在价格和‘售前服务’做文章，电商们烧巨资自建仓储物流，次日达、当日达已成常态。自提点、夜间配送也成为各家电商推出的特色服务时，退换货等售后服务的体验却严重拖了用户体验的后腿。”袁媛谈到，对于电商企业，退换货始终难言优质。而在用户看来，一次令人烦躁的退换货流程，足以颠覆他们对该企业的任何好印象。如何解决这个问题，电商们都拿出了很大精力，但现阶段，能拿到100分的电商还不存在，而7天甚至14天无理由退换货给电商带来了很大的服务压力。退款速度和换货速度都成为电商们急需解决的服务问题。对于拥有实体店的上品折扣而言，上品折扣在服务上有着与没有实体店支撑的完全依靠线上的企业服务不同，适度服务成为上品折扣的服务理念，袁媛在说起这点时这样认为：“我们是线上和线下一体化发展的公司，价格也是线上和线下统一的。货品是出自不同店铺的专柜，100%正品保障。在高成本低毛利的折扣业态下，我们公司一直倡导的是适度服务。关于产品的信息，也采取了拍摄吊牌的方法以减少人工的投入。相对于售后服务，我们设立了留言版，鼓励顾客自助式服务，写清楚问题并上传图片，再由相关人员来审核。”

而对于未来服务的发展，两家不同类型的线上品牌也有着不同畅想。袁媛在谈到上品折扣电商未来的发展时说，上品折扣有线上及线下业务，下一步上品折扣电子商务会加快线上线下的一体化的建设，对于服务也会升级。逛实体卖场买东西时，只要拿起手机拍下二维码，通过支付宝就可以付款，整个过程只需要30秒。大大减少了排队等候的时间。顾客也可以选择快递送货上门，可以轻松享受逛街的乐趣，再也不用大包小包拎着。未来上品折扣还会在打通线上线下的退换货服务上努力，让顾客的购物更加轻松便利，没有后顾之忧。

对于未来童壹库的服务体系建设，艾斌说：“服务体系的核心是围绕顾客需求建立CRM，CRM的建设不是搭建一个系统，而是是否真正了解顾客，真正通过提高20%的服务，满足顾客80%的需求。因此，第一步是要与顾客沟通，建立沟通机制、提供沟通渠道和工具;第二步是要建立顾客档案，记录并进一步了解顾客偏好;第三步才是找一个适合公司发展的软件系统，搭建适合自己品牌和顾客的CRM系统。”

服务，这个让各种品牌企业都非常重视的经营环节，如今已经成为品牌竞争中的利器，而随着时间的推移，消费者时代的成熟，完整的服务体系的建设必将提上各品牌的议事日程。

第二篇：蒙娜丽莎不可复制的企业软实力

蒙娜丽莎不可复制的企业软实力

日前，由蒙娜丽莎集团申报的《让文化成为企业价值创新的驱动力》优秀企业文化成果获中国建筑材料企业管理协会、中国企业联合会、中国企业家协会等专家的一致好评。

为深入贯彻科学发展观，加快转变经济发展方式，推进企业文化建设不断迈上新的台阶，全面提升企业现代化管理水平，以增强企业的核心竞争力，2013年2月，中国企业联合会、中国企业家协会联合开展“2013全国企业文化建设优秀成果塈全国企业文化建设优秀案例、全国企业建设突出贡献人物评选活动”。蒙娜丽莎集团申报的《让文化成为企业价值创新的驱动力》获企业优秀文化评奖专家的一致好评，并获得最高荣誉。日前，蒙娜丽莎集团优秀文化成果已通过中国建筑材料企业管理协会推荐至中国企业联合会，参加与6月下旬揭晓的全国企业优秀文化成果评选活动。

一个企业的综合实力和一个地区、一个城市、一个国家是一样的，不但要有硬实力，还要有软实力，对于一家陶瓷企业来说，硬实力更多体现在技术、装备和产品上面。而软实力更多体现在发展理念、文化的追求和艺术的品位方面。

在市场竞争日趋“白热化”的今天，产品同质化严重，企业越来越难以在产品的价格、质量、渠道等方面制造差异，品牌文化正好赋予品牌独特的内涵和个性，增进消费者对品牌的好感度和美好联想，形成自身竞争优势。就在行业内诸多企业为品牌文化而“挖空心思”编故事之际，蒙娜丽莎人建起了自己的文化艺术馆——全球最大的蒙娜丽莎文化艺术馆。2009年6月，伴随着蒙娜丽莎文化艺术馆的建成和开放，蒙娜丽莎文化艺术馆迅速成为社会各届参观、学习、旅游的热点，它的建成开放，对公司品牌传播、形象提升等起到了巨大的推动作用。文化艺术馆建成后，国内外媒体纷纷予以报道，蒙娜丽莎集团每年的品牌广告费相比业内同类品牌要少得多，但蒙娜丽莎的品牌知名度却比其它品牌要高得多，文化的价值开始在品牌传播中予以显现。

如果仅仅将文化停留在博物馆内和纸上供人参观，那这样的文化无疑是枯燥的，也是没有创新力和生命力的。为了充分彰显蒙娜丽莎的文化魅力，挖掘其文化价值，公司利用领先全球的薄瓷板，在文化、创意、设计的交汇点上找到了一个全新的突破口，将传统瓷砖与文化产业紧密地结合起来，于2011年3月注册成立了佛山市南海区蒙娜丽莎文化创意设计有限公司，顺利实现了文化产业的新突破，为整个中国建陶业产业转型升级找到了一片价值创新的新蓝海。

蒙娜丽莎的企业文化建设成果，可以说是硕果累累。从单纯的企业文化建设到瓷艺画项目的实施，先后经过了企业文化建设→品牌文化建设→文化艺术馆成立→文化创意设计公司成立→企业文化价值创新等这样几个阶段的延伸和培育过程。打造文化型的蒙娜丽莎，已成为蒙娜丽莎集团未来的竞争战略之一，此次入选建材企业优秀文化成果，可以说是实至名归。

第三篇：提升服务品质,增强企业发展软实力

提升服务品质，增强企业发展软实力

近年来随着社会发展人民群众维权意识的不断增强，服务需求的进一步提高，公共服务业整体服务水平的进一步提升，国网公司越来越重视提升品牌形象，在新形势下，国家电网公司完成了电力企业“三集五大”改革进程，主要目的是要对现有较庞大的国网系统进行变扁平化压缩，减少管理环节，加速高效运转，提升服务品质。从各级基层县公司95598远程工作站的建立到国网南北客服中心的正式挂牌，县级公司供电服务管理层级一步步提高，由各省市管理最终提升为国网统一管理，国网公司通过对基层县公司客户服务工作各个环节积极把控，坚持做到标准化、规范化服务，统一接听95598供电服务热线，主动搜集客户反映问题，并针对集中问题将发展战略有所倾向无不说明提升供电服务水平的重要性和必要性，可以说未来的公共服务行业的发展不仅要拼硬件，更要比软实力，那就是要改进服务作风，增强服务意识，提升服务能力。

一、改进服务作风

服务作风对于一个国家关系民心向背，关系事业成败，对于一个企业就关系到企业的生死存亡，广大员工更是要本着对群众负责、对企业负责的态度，以务实的工作为民服务。就是要说实话，办实事，求实效，要一切以客户满意为标准。为更好地服务客户，为客户排忧解难，要规范工作流程，适应群众需求，延伸服务链条，提高服务层次。从被动提供服务，到主动服务客户，就是要想客户所想做客户所

需，从根本上改进服务作风就是要摆脱旧的不正确的思想，变用电管理思想为用电服务思想；不可否认我们有的基层单位至今仍然存在着“门难进，脸难看、事难办”的现象，懒散的工作作风，不端正的工作态度，时刻影响着公司发展也存在极大的舆情隐患，改变工作作风恰恰就是要从基层抓起，兑现相关服务承诺，加强监管保持基层单位一线服务层级标准化运作，责任到人，考核到位，落实首问负责制，落实标准化作业流程，严格控制故障抢修流程时限，规范客户收费管理，从根本上扭转“电老虎”思想。

改进服务作为说到底重点在端正服务态度，树立正确的服务态度以强烈的事业心、责任感和满腔的热情为客户提供优质服务才是企业发展的生存之道，要在明确岗位职责、优化工作流程上下功夫，要在改进工作方法，创新体制机制上谋策略，要在确保各项工作按规范运作、有计划推进上见行动；要在建立长效机制、务求工作实效上建新功，把作风建设的成效体现在良好的精神状态上，体现在全心全意为客户服务中。坚决放弃官僚主义思想，本位主义思想，要转变思想加强自身的道德修养。要想改进服务，就要转变思想，只有思想变了我们的行为才会改变。谢桥公司大部分客户都是农民，他们都是淳朴善良的。我们在与客户长期的、频繁的接触时，难免会产生矛盾。那么在产生矛盾之后该怎么办呢？如果我们不理解客户，对其态度是生、冷、硬、横，换回的就会是客户对我们更加的不理解。个别工作人员的一时之气为了所谓的面子而造成的后果就是客户对整个公司的不认同，在信息高度发展的今天某一孤立事件很可能造成社会对电力行

业的不认同，到头来损害的还是我们自己的利益，所以要解决这个矛盾出路只有一个，那就是转变工作作风主动适应客户，将心比心换位思考。我们每个供电服务人员本身也是供电客户在工作中要服务客户，更要在日常生活中以客户的角度去理解客户需求，只有这样我们才会发现其实我们认为的所谓“刁蛮”的客户实际是在维护自己的最基本权益，只有这样我们才会主动的改进工作作风。

二、增强服务意识

增强服务意识一定要摆正关系找准位置：一是要正确对待自己，摆正“服务方”与“被服务方”的关系，心中始终要铭记服务供电客户使我们的义务与责任；二是要正确行使权力，摆正权与责的关系，心中始终要铭记，权力越大，责任越大，手中的权力只能用来为客户服务，为企业谋发展，而不能成为谋取个人好处的资本，始终保持清醒的头脑，自觉维护权力的尊严；三是要正确对待名利，摆正名与利的关系，心中始终要铭记，金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖，要坚持生活上向低标准看齐，工作上向高标准看齐，把心思和精力用在为客户服务中。对来办事的客户，绝不吃拿卡要、冷横推拖，少一分轻慢，多一分温情。

增强服务意识实际上就是提升服务理念，理念实质就是一种理想和信念，有什么样的服务意识，就会产生什么样的服务理念。假若我们把服务客户仅仅看做只是一种工作，一种谋生手段，那么我们的服务意识就会是简单被动的，我们的服务就是冷淡而机械的；假若我们把为客户服务当做是一种追求来实现，我们的服务意识就会是一种超

前的境界，理性的升华。实际上一种理念的形成和推行就是目标任务的确立。我们的服务目标不仅仅是完成工作任务，按流程完成客户接待，更多的是以满足客户合理需求为追求目标，因此把亲情服务，全方位服务，优质服务，上门服务，满意服务作为我们电力工作者的一种理念有着十分重要的意义。

随着社会的转型，经济的转轨，供电服务工作将走向多元化，从以前的把保障辖区用户供电可靠率、电压合格率作为供电服务的基本出发点，到现在的“十分钟缴费圈”、“村村有缴费点”、“空中充值业务”等服务举措最大限度保障辖区用户方便用电，这些都是适应客户需求和社会发展所调整的服务举措，社会发展形式瞬息万变，增强服务意识更要把服务的眼光放长远一些，中国进入老龄化社会后如何做好老年客户用电服务工作，供电服务区是劳务输出大县，如何提供空巢老人和留守儿童的安全用电服务；越来越多的外出打工人员回乡创业，带来经济发展的同时也将沿海发达城市存在的供电服务需求带入农村地区，对于我们供电人如何在基础设施落后沿海发达地区的情况下尽最大限度的提供优质服务；这些都是现在和不久的将来我们要面对的服务课题，如果我们有没有正确的服务意识，没有超前的服务理念而是仅仅将供电服务当做一种工作应付，没有成为一种服务追求那么将来的供电服务工作就会举步维艰。社会在发展，服务标准和内容只能是越来越高，越来越具体。培养我们和增强服务意识将是一项长期任务，因此人性化的服务永远是我们工作的主旋律，只有视客户如亲人，想客户所想，为客户所愿的人性化服务才是我们提升服务意识的出发点和落脚点。

三、提升服务能力

有了良好的服务作风和正确的服务意识，没有相关服务技能一切等于零，所以提升服务能力是改进服务作风、增强服务意识的支撑点，由于历史原因基层供电单位普遍存在结构性缺员，部分服务人员服务水平和服务技能有待提高，对于新的服务手段和新的政策消化吸收时间较长，导致服务能力提升缓慢，存在服务技能不熟练，相关服务章程理解不透，提供服务时由于缺乏对政策的解读和对原则的坚持会产生服务流程运作不规范，服务标准执行不到位，服务过程弹性较大等诸多问题，这些问题归根结底是服务能力不足，导致的后果也很严重不规范的流程存在法律和过程上的漏洞，一旦出现问题公司将面临十分被动的局面，服务过程弹性较大和标准执行不到位很有可能引发投诉风险。因此加强员工服务能力建设工作是提升服务水平的重中之重。

服务能力的提高，可以通过加强培训、开展竞赛、加强考核等多种办法提升，但服务能力的提升不仅仅是提升服务人员的服务技能更应该具体体现在采取得当的措施，以满足服务对象的需求为落脚点，并采取通过多样化的服务手段以此达到社会满意率的提高，创造更高的社会效益。服务是一项有着很大提升空间、感性的工作，不但包含着技能更多的是服务技巧，它无法用一个具体的标准去界定和衡量。在实际工作中，它会因时、因地、因人、因事而异。可以说每个人都对“服务”有着自己的理解和认识，通过对员工的技能培训只是提升员

工服务的技能，但是如何全面的使用这些服务技能就要通过加强对职工服务观念的教育与培养，提高窗口工作人员服务意识，来不断提高服务能力。

所以改进服务作风，增强服务意识，提升服务能力这三点是相辅相成、互为支撑的，供电公司虽然是一个企业但是并不是以利益最大化为唯一目标，更多的是一种社会责任，是一种服务品牌的树立，做服务就是要积极探索服务的多元化，在继续保留我们原有的服务标准化、便民化、人性化、延续微笑服务的同时，利用现有的资源积极探索新的服务方式，以追求客户满意，提升服务品质为任务，提升品牌形象，将服务做前、做实，做老百姓满意的国企，才是增强企业发展软实力，促进企业健康有序发展和企业品牌形象稳步提升的康庄大道。

第四篇：诚心精心努力提升客户服务软实力

诚心精心努力提升客户服务软实力

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我是*****第二客户服务部的客户经理***，目前我负责**、****部分自然村295户卷烟零售户的服务及管理工作，认真履行着一名客户经理的职责。自2001年11月踏入**烟草的大门，我一直本着学习为主的工作态度，和客服部的同事们奋斗在卷烟市场前沿、卷烟销售的一线，十年里我们的名称由过去的访销员转变现在的客户经理，工作内容、工作职责也有了明显的变化，我们不再像过去一样拿着POS机走街串巷，不再单纯的为了完成销售任务而卖烟，品牌培育、个性化服务、市场预测、信息采集、订单管理、客户卷烟销售跟踪等工作已经成为了客户经理日常重要的工作内容，十年的卷烟销售工作使我深知：只有以客户为中心，帮助客户解决问题，细心为客户服务，才能提高客户的满意度。这才是客户经理在所管辖的“一亩三分地”上实践“两个至上”唯一捷径。

服务和品牌培育都是我们客户经理工作的主要职责，我始终把服务结合品牌培育贯穿于日常工作中，我所服务的辖区内的中型D类客户“源盛联顺烟草商行”，由于公司一段时间“软玉溪”等卷烟货源不是很充足，客户对卷烟的供应有意见，很不配合我们的工作，使我的日常工作无法顺利开展，基于这一情况我认真对他的卷烟销售特点进行了分析，了解该户的卷烟销售需求，通过积极的走访和耐心沟通，了解到主要是因为部分卷烟品种的缺货，造成一些老顾客流失，所以客户的意见才这么大，我利用CRM系统分析该客户销售数据，了解到该客户的销售结构相对较高，消费人群比较固定。根据客户的地理位置和经营方式，向其推介了新上市的“黄金叶（大金元）、苏烟（五星红杉树）”“泰山（望岳）”等卷烟，利用新品卷烟上市促销力度较大的特点，协助工业业务人员发放促销品，同时向客户宣传这几款上市的新品与该户畅销的卷烟价位相近，而且销售新品牌比销售大路货利润空间大得多，再加上有促销活动吸引消费者，我保证一定会弥补“软玉溪”所留下的销售空缺，过了一段时间该户的不满情绪渐渐平稳，另外在该户每日订货之前我都会及时介绍当日卷烟货源供应情况，增加客户对卷烟货源的知情度，就这样该户逐渐接受了我的工作，对公司的卷烟货源短缺情况也表示理解，在我的建议下该户也建立了比较合理的卷烟库存，在货源充足的时候增加了卷烟的储备，有效避免了顾客的流失，现在我们成了好朋友，只要公司有新品上市他都会订购几条，现在这位客户已经成为我辖区中型A类客户，这次工作的成功，使我的信心增强了，这种工作方法即通过

个性化服务消除了客户意见，又成功的培育了新品卷烟。这仅仅是一位客户，在拜访过程中对辖区295位卷烟零售户问到的问题，我都会一一答复，不论时间再晚都会解释清楚每个问题，直到他们满意为止。对于这些看来是微不足道的小事，实际上并不尽然，虽然多费些口舌，但对于经营户来说却是一种信息的传达，使他们增加了对客户经理、对分公司的信任度。服务工作不能马虎，其实不仅仅是服务，任何工作都需要有耐心、有诚心、有信心，认真梳理工作中遇到的人或事，分析总结做到遇事不慌、心中有数，这才能把服务工作做好、做实。

2007年4月我分公司推行了“按客户订单组织货源”，市场信息采集、市场需求预测很多新生名词和事物摆在了我们面前，通过学习和一段时间的工作，目前我已经能够规范的完成这项工作，做到信息采集及时、准确、需求预测真实、可靠。我每个月在写市场预测分析前，都要深入辖区走访与客户进行交流、沟通，明确每一个卷烟零售户的辐射人口、主要销售对象、地域消费水平，要了解客户周边的经济发展水平和业态构成，在对市场信息和客户销售、需求等信息彻底掌握的基础上，进行销售总量预测，定位卷烟销售结构，结合市场预测分析做好对辖区客户的卷烟货源订单管理，满足客户的卷烟销售需求，提高辖区客户满意度。“业务要精心”不只是一句口号，那是我们客户经理日常工作的准绳，也是一名客户经理必须拥有的能力。

大家都知道，客户经理的工作对象是卷烟零售户，而客户性格各异、心理不同。为此，在最开始的工作中，我也遇到了很多困难，零售户投入人力、物力、资金经营卷烟都是为了做生意赚钱，所以一些对零售户而言没有利益的工作开展时，部分客户会不理解或者不接受，特别是“电子结算”工作初期开展的时候，这项工作对零售户来说并不是方便的，很明显大量的烟款比原先存钱时间整整提前了两天辖区客户的抵触情绪较大，针对这种情况我一边和客户解释宣传烟草行业的发展方向，一边抱着学习的态度虚心的和做的好的同事沟通，经过一段时间的努力，超额完成了公司的计划任务，使本辖区的电子结算率达到了目前的95%以上，这件事我一直深深的记忆脑海中，直到现在工作中在遇到问题或者是困难，我都会回想起来，再多的问题和困难也就有了信心。今年我公司即将实行网上订货，领导在开会的时候一再强调这项工作中的难度和难点，我又不禁想起刚刚实行“电子结算”时的情形，我有信心我也坚信我们全体客户经理会很好的完成这项艰巨的任务，请领导放心。

在不断学习中成长，在成长中不断学习。2010年我成功考取了烟草行业高级营销员《职业资格证书》。工作中我在认真学习业务专业知识的同时，一直坚持“勤动脑多思考，认真分析和发现客户需求和市场潜在问题，及时为市

场调控和客户经营提供有价值的意见和建议；勤动口注重口头调查和加强与服务团队中其他同事的信息反馈和交流，努力提高服务质量和水平；勤动手就是注重写好客户经理文案工作，认真填写拜访记录，及时记载客户意见和建议，为做好拜访计划，改进服务方法和质量，掌握第一手可靠资料”。当然学无止境，我需要学习的还有很多，今后我会更努力，不断要求自己:凡事要热情，凡事要迅速，凡事要认真。对于不懂的问题和知识能耐心听取领导和同事们的建议，与同事们相互沟通、相互交流，及时向同事、上级领导请示，平时多看相关书籍，留心工作中的点点滴滴，争取用心做每一件事情，不断提高自身业务能力。在客服中心这个大家庭里虚心学习，和大家一起共同进步共同发展。

在公司工作的十年中，我见证了烟草行业的快速而稳定的发展，也感受到了烟草行业未来的美好前景，企业利益就是国家利益，我们的岗位虽然很平凡，但我相信坚守自己的岗位，干好本职工作，维护好企业的利益，也就是维护了国家的利益，在未来的工作中我会珍惜这份荣誉，时刻不忘“两个至上”价值观，在行动上多奉献少索取，增强一名烟草员工的责任感和自豪感，自觉维护国家和企业的利益，为构建和谐烟草作出一份贡献。

第五篇：家庭对环保意识不可忽视 空气净化器哪个牌子好

家庭对环保意识不可忽视 推荐使用空气净化器哪个牌子好

90年代，随着改革开放和经济的快速发展，人民生活水平的提高以及医疗条件的改善，社会环保意识日益加强，人们对家庭环保已有了新的认识，把家庭环保的好坏与人的生活质量，生存寿命紧密地联系在一起，目前就大中小城市居民而言，家居环境显现了了逐步向现代家庭的转变，首先是居室宽大了，其装修也讲究，吊顶，铺地，阳台封闭，铝合金包门家防盗门，可谓舒适的“小天堂”第二，家人及客人进出都备有拖鞋，不让外界污尘入内，第三，厨房不在烧煤，柴，第四，厨具，碗碟的洗涮清洗用上清洁剂，其五，浴室，厕所摆满了清洗剂和空气清新剂等等，一句话，家居条件改善了，家庭环境的卫生状况大为改观

然而，现代家庭的讲究，有带来了多数人没能引起注意的一个问题，即很多有害物质正悄然进入家庭侵害着人体，据有关研究资料证实，一些居室装修材料，家用电器和电子设备在使用中都释放出一些看不见的化学粒子和电子微尘，从而产生不同的室内污染，如通风系统不足，缺乏完善的过滤设备，就不能使细菌，化学粒子，电子微尘及异味清除，长期生活在这样的家居环境中，污染物就会进入人体体内积聚，导致呼吸系统疾病，对人体造成很大的危害

在这种大环境下，应运而生的空气净化器变成了我们改善和治理空气质量的主要手段和重要手段。空气净化器是室内空气污染的克星，是室内的“360健康卫士”，强大抵御室内污染物质的能力让它取信于人，但是依然会有人问，空气净化器有用吗？空气净化器哪个牌子好，下面我们就这个问题进行一番讨论。

空气作为维持生命健康发展最基本的物质之一，它的质量对生命的影响非常巨大，在大环境受到污染，空气质量急剧下降的大背景下，加上室内污染物质越来越多，空气净化器真的能改善我们的呼吸质量吗？当然空气净化器不是大环境空气净化器，它能改善空气质量的环境只限于室内空间，有人会质疑室内是最安全的地方空气会有污染吗？但是你并不能小看，因为，室内不仅仅要受到大环境下的空气污染影响，例如汽车尾气、垃圾的臭味、工厂废气等，还有室内各种污染物质的破坏，例如甲醛、tovc、病菌等，然而据不完全统计，人们一天的时间大约有三分之二的是待在室内空间，所以，室内空气质量受污对人们的健康损害非常严重，所以我们对于室内会不会受到污染暂且不做更多的解释。

UYD作为当下英国知名空气净化器品牌，在产品的研发和生产上实力相当的不错，致力于创造适合中国家庭使用的空气净化器，结合中国空气实况共同研发，在这条大道上，UYD已经走过了几十年，UYD在空气净化器产品的打造上具有丰富的经验和成熟的生产工艺。其研制的第六代HEPA滤网技术是目前空气净化器领域先进的过滤技术之一，通过添加负离子空气净化器，可高效去除室内甲醛、甲苯、PM2.5、粉尘等有害物质，对PM0.3去除率具有99.9%的效果，家，是我们保护家人的地方，选择UYD空气净化器，给家人一个安心的家