安徽省高速公路服务区管理暂行办法

第一篇：安徽省高速公路服务区管理暂行办法

安徽省高速公路服务区管理暂行办法

第一章总则

第一条为加强我省高速公路服务区管理，提高服务质量和管理水平，根据《公路法》、《安徽省高速公路管理条例》等有关法律、法规，结合我省实际，制订本办法。

第二条高速公路服务区是高速公路的组成部分，我省高速公路服务区内的设施、设备管理及经营活动适用本办法。

本办法所指高速公路服务区，包括只提供部分服务功能的停车区。

第三条省交通厅是全省高速公路服务区行业主管部门，省公路运输管理局具体负责高速公路服务区的监督管理工作，高速公路经营单位负责所属高速公路服务区的建设、经营管理工作。

第四条高速公路服务区必须坚持以人为本、依法经营、规范管理、优质服务和社会效益与经济效益兼顾的原则开展经营服务活动。

第五条高速公路经营单位应当规范对服务区的经营管理，鼓励自主经营。餐饮、购物、汽车维修等服务项目若对外承包经营的，必须公开招投标。服务区的公厕、广场保洁、保安等公益性事项，必须由服务区管理机构组织管理。

第六条高速公路服务区必须与高速公路同步建设、同步开通，做到布点合理、设施齐全、完好，功能适用、管理有序、买卖公平、环境优雅、安全卫生。

逐步开展ISO9001质量体系、OHSAS18001职业健康安全

体系和ISO14001环境管理体系认证。

第二章功能设置

第七条高速公路服务区规划设计、规模、占地面积应符合交通部有关规范和实际需要。交通量较大路段和地理特殊路段可增设停车区。

第八条服务区的建筑造型应统一和谐，并具地方特色。场地布局科学、合理，停车场应实行车辆分区停放，保证车辆进出顺畅。服务区的功能布局应坚持：餐厅和卫生间分离、客车和货车分离、加油站和停车场分离、职工宿舍楼和主楼分离。

第九条服务区应具备下列服务功能：餐饮、购物、休息、公厕、加油、汽车维修、停车、通信、夜间照明及完善、实用的给排水设施、污水处理设施和备用电设备。

停车区应提供公共厕所、座椅等设施和少量停车车位。服务区停车广场合适位置应设置垃圾桶、座椅、电话亭、地图窗等；广场和重点经营区域应设置电子监控设备。积极开拓应急医疗、电子商务、信息提示、手机充电等便民服务。有条件的服务区可设置不影响和干扰车辆通行的降温设施。

第十条服务区加油站应设置在靠近出口匝道，方便车辆进出。积极推进大小车分区加油，逐步实现IC卡自助加油。

第十一条服务区餐厅、卫生间应配备制冷、暖以及通风换气设备。卫生间的容量应满足80—100人同时使用的标准。

停车区卫生间应配备通风换气设备，容量应能满足需要。第十二条服务区车辆维修设施应符合行业有关标准

和规范要求。

第十三条服务区应设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备。

第十四条服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。

第十五条服务区的匝道入口应设置减速震荡标线，区内各交通节点处应设引导标线和标志牌。

第三章经营管理

第十六条高速公路经营单位应设立服务区的专门管理机构，建立健全各项规章制度，落实专门人员现场管理。

第十七条服务区应制订各项岗位职责和操作规程，制订各类公共安全和卫生等突发事件应急预案，建立快速、有效的应急机制。

第十八条服务区应当合法经营，照章纳税，诚实守信，对提供的服务合理定价，明码标价，并自觉接受各管理部门和社会的监督。

通过招投标取得经营资格的餐饮、购物、汽车维修等服务项目的经营者，应信守合同，确保服务质量。若违约经营，服务水平低下，甚至造成服务质量事件的，将予以通报批评，责令整改，直至解除合同，清除出场。

第十九条服务区经营者应按照国家和省有关规定规范用工行为，建立健全员工档案和各项考核奖惩办法，上岗前应接受岗前培训，持证或挂牌上岗并定期开展服务区服务人员在岗培训。

第四章 综合管理

第二十条服务区应保持良好的服务状态，昼夜不间断供电、供水，及时修复受损设施，并配备必要的应急药品。

第二十一条服务区内道路应保持完好、安全、畅通。第二十二条服务区内各种标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，确保有序引导车流、客流。停车场应配备车辆疏导员。

对运送危险品的车辆，应指定地点限时停放，并加强现场管理。消防设施及设备必须指定专人管理，定期检查数量及完好情况并建立消防器材台帐，确保完好。

第二十三条服务区工作人员有责任制止发生在服务区内的各种不文明行为以及损害服务设施、影响服务区管理等各类违法、违规行为。

第二十四条高速公路经营单位应当加强与当地政府、公安等有关部门联系，协同做好服务区治安管理，保持良好的治安秩序，及时制止、处理影响服务区经营秩序、环境安全的行为。

第五章环境卫生管理

第二十五条服务区应做好环境保护和卫生保洁工作，保持环境整洁。

第二十六条服务区广场、绿化区及各经营场所应做到地面无积水、无污染、无烟蒂和果壳等杂物。

第二十七条服务区餐厅、厨房要保持整洁卫生、无蚊蝇，餐具及时冲洗、消毒；食品应确保安全、卫生，无食物中毒事件发生。

第二十八条服务区公厕免费使用，有专人清扫，定期喷洒消毒药物，保证不间断供水，达到无异味、无杂物。地

面、隔板保持清洁、干燥。洗手池、台面、镜面清洁无污垢、无水渍。

第二十九条服务区内的排污、排水设施应保持完好，做到排污达标、排水畅通，垃圾房、垃圾桶等卫生设施应经常清理、消毒。垃圾应袋装化，及时清运。

第三十条服务区的绿化应美观，花木、草坪修剪整齐，定期清除杂草，防治病虫害，及时植换枯死的绿化作物，及时清理绿化区内的各类污染物。

第六章监督管理

第三十一条各相关单位应认真对待、及时处理社会投诉和反映，主动接受社会监督，注重舆论监督，认真研究吸收可行的意见和建议。省交通厅不定期邀请人大代表、政协委员及记者等，对服务区明查暗访。

第三十二条服务区应在显著位置公布监督、举报电话，设立意见投诉箱，对顾客的意见应及时登记、处理、反馈，并建立处理档案。

第三十三条服务区应积极开展以“优良秩序、优质服务、优美环境”为主要内容的文明创建活动，接受文明创建考核检查和评比。

第三十四条高速公路经营单位应制订具体管理和考核办法，定期对服务区工作进行内部监督检查。

第三十五条省公路运输管理局定期检查考核全省高速公路服务区服务质量，省交通厅每年年终组织考评机构进行全面检查考核，公布考评结果。

第七章附则

第三十六条本办法自发布之日起施行。

第二篇：《浙江省高速公路服务区管理暂行办法》

浙江省高速公路服务区管理暂行办法

第一章总则

第一条为加强我省高速公路服务区的管理，提高服务质量和管理水平，根据有关法律法规和规章，结合我省实际，制订本办法。

第二条高速公路服务区是高速公路的附属设施，服务区征地范围内的所有设施均为高速公路的组成部分，均纳入高速公路管理范围，适用本办法。

第三条省、市交通主管部门负责本行政区域内高速公路服务区的监督管理工作，省、市公路管理机构受同级交通主管部门委托，负责高速公路服务区的行业管理工作。高速公路服务区的经营管理工作，由高速公路经营单位负责。

第四条高速公路服务区必须依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本、以车为本的原则和社会效益与经济效益兼顾的原则，为司乘人员提供优质服务。有条件的服务区应积极开展ISO质量体系认证。第五条高速公路服务区必须做到功能适用、设施齐全、买卖公平、服务周到、安全卫生、秩序良好、环境优美、富有地方特色。

第六条高速公路服务区的各种设施，应按有关要求进行维护，使其经常保持完好并处于良好的工作状态。

第二章服务区的经营管理

第七条高速公路经营单位应根据实际情况设立服务区的专门管理机构。

第八条高速公路经营单位应建立健全各项规章制度和管理办法；各服务区应制订各项岗位职责和操作规程，制订各类公共安全和卫生等突发事件应急预案，建立快速、有效的应急机制。

第九条高速公路服务区应坚持市场化经营，采用灵活的市场运作机制。服务区的服务项目对外招标承包经营时，必须保证服务质量。服务区的卫生、保安等工作，必须由服务区管理机构组织管理。

第十条服务区的各项经营活动应严格遵守有关法律法规规章和各项制度，证照齐全，依法经营。第十一条服务区的用工必须严格按照国家和省的有关规定执行，积极吸收下岗工人。服务区的各类工作人员均应经专业培训，并统一着装，持证或挂牌上岗，在岗期间应定期接受培训、教育。

第十二条各项经营性服务必须执行国家和省相关行业制订的各项规定，并自觉接受相关行业管理部门的检查和监督。必须做到明码标价、备有发票、公开透明、公正诚信，文明经营、礼貌待客、周到服务。第十三条餐饮工作人员必须经健康检查合格。食品应确保安全、卫生，生熟分别存放，不使用过期、腐烂变质材料，无食物中毒事件发生。餐厅、厨房要保持干净、清洁、卫生，做到定期消毒。

第十四条服务区商场商品陈列整齐，货物供应充足，不得销售假冒、伪劣、过期商品。商场环境应保持整洁。

第十五条加油站计量器具要按规定定期检查，确保油质、油量。严格执行防火安全规定和加油操作规程，杜绝违章作业，并制订、落实详细的灭火预案与措施。经常检查并保持加油、灭火等设施与功能完好。

第十六条汽车维修部门应具备相应资质，依法取得《道路运输经营许可证》。应采用统一的形象标识系统，包括招牌、门面颜色、上墙内容等。维修人员必须具备熟练的专业技术技能，按有关维修技术标准、工艺规范和设备操作规程进行维修作业。不得使用假冒、伪劣配件，严格按标准收费。汽车配件、维修工具应摆放整齐。

第十七条对外提供客房业务的服务区，应落实专职客房服务人员，服务、设施及卫生等应达到旅馆业行业标准。杜绝赌博、卖淫嫖娼、吸毒等违法事件。

第三章 服务区秩序、安全管理

第十八条服务区应保持良好的环境和服务秩序，保证各项服务工作昼夜不间断有序开展。

第十九条服务区的工作人员有权制止发生在服务区内的各种不文明行为以及损害服务设施、影响服务区管理等各类违法、违规行为。服务区的秩序可由高速公路经营公司招聘专职保安人员依法、文明管理。保安人员必须做到爱岗敬业、热情服务。

第二十条服务区内道路应保持完好、安全、畅通。服务区的进出道路应保证二个（含）以上车道。区内道路设施管养标准参照高速公路路面养护标准执行。

第二十一条服务区内各种标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，确保有序引导车流、客流。停车场内车辆停放应整齐、有序，保证畅通。运送危险品的车辆，应按指定地点停放，并接受全程管理。第二十二条服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。消防设施及设备必须指定专人管理，定期检查数量及完好情况，确保正常使用，并定期进行消防演练。

第二十三条服务区除配备保安人员外，还应设置治安、卫生、路政等值勤点，落实相应的执法人员，确保及时有效地制止、处理服务区内的社会治安问题以及各类影响服务区秩序、环境安全的行为。

第二十四条服务区的管理人员、司乘人员应做到行为文明，自觉遵守服务区各项规章制度。禁止各类危及安全服务的行为（如乱停车、加油区内抽烟和使用手机等）。

第二十五条服务区内应做到昼夜不间断供电、供水，及时修复受损设施，并配备必要的应急药品。

第四章 服务区的环境卫生管理

第二十六条服务区应经常保持良好的卫生环境，确保服务区内干净、整洁。

第二十七条服务区的管理人员、司乘人员应自觉保持良好的卫生习惯，不得发生不文明的卫生行为（如随地大、小便、随地吐痰、乱丢杂物等）。

第二十八条服务区厕所应保持卫生、清洁、设施完好。厕所要经常冲洗，保证不间断供水，达到无味、无蝇、无杂物。地面要经常保持清洁、干燥，厕所内要免费提供足量的卫生用纸。

第二十九条服务区广场及各经营场所应保持整洁，做到地面无积水、无污染，无烟蒂、果壳等杂物。第三十条服务区范围内的绿化应美观，并落实专人管养，按规定定期修剪、除草、防治病虫害等，及时更换枯死的绿化作物，及时清理绿化区内的各类污染物。

第三十一条服务区内的排污、排水设施应保持完好，做到排污达标、排水畅通，垃圾房、垃圾桶、化粪池等卫生设施应经常清洗、消毒，做防虫处理，生活垃圾应及时、集中进行无害化处理。

第五章 服务区监督管理

第三十二条各服务区应自觉接受社会监督，设立监督、举报电话和意见投诉箱。对群众的意见应及时处理、及时反馈。

第三十三条各高速公路经营单位应经常对服务区工作进行内部检查，建立相应的责任考核制度。第三十四条高速公路服务区应开展优质服务创建活动。省、市交通主管部门和公路管理机构每年对服务区创优活动进行检查考核，奖优罚劣，并将检查结果向社会公布。

第六章 附则

第三十五条本办法自2004年4月1日起试行。

第三篇：安徽省高速公路服务区汽车维修管理规定

安徽省高速公路服务区汽车维修管理规定

（征求意见稿）

第一条 为规范我省高速公路服务区汽车维修经营活动，根据交通部2005年第七号令《机动车维修管理规定》和《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》（皖交运[2007]32号）的有关规定，结合我省实际，特制定本规定。

第二条 凡在我省高速公路服务区从事对汽车维修的经营业户（以下简称维修站）均应遵守本规定。

第三条 维修站是指设立在高速公路服务区内，对汽车部分总成及零件进行维修和更换，恢复其技术状况和运行性能，承诺实行24小时为汽车提供急修、快修为主的维修业户。

第四条 维修站应当依法经营、诚实信用，为车主提供安全、优质、方便的维修服务。

第五条 省交通厅主管全省高速公路服务区汽车维修管理工作。

县级以上道路运输管理机构负责具体实施全省高速公路服务区内的汽车维修管理工作。

第六条 申请从事维修站业务的，应当符合下列条件：

（一）设备条件

配备的设备应技术状况良好，符合相应的产品技术条件国家标准或行业标准的要求，并能满足使用要求。量具须经法定计量检定机构检定，并取得计量检定合格证。

1、地沟、举升机；

2、润滑油、脂加注器；

3、废油收集机；

4、充电机；

5、轮胎修补设备；

6、轮胎轮辋拆装设备；

7、空气压缩机；

8、气压表、轮胎压力表、万用表；

9、千斤顶；

10、骑马攀螺母拆装机；

11、轮胎螺母拆装机或专用拆装设备；

12、电路检测设备；

13、总成吊装设备；

（二）设施条件

设施应能满足生产的需要，不得占用道路和公共场所。

1、业务接待室（含客户休息室）

应整洁明亮，面积不小于10平方米，有相应的服务设施；证照、投诉指南应悬挂醒目、有序、明码标价。

2、生产厂房

应为非临时性建筑物，面积不少于50平方米，并配备有效的安全、消防设施。

3、停车场

面积不少于120平方米，有完备的消防设施，停车标志、标线符合要求。

4、料库

面积不少于15平方米。

（三）人员条件

从业人员不少于6人。其中价格结算人员1名（可兼职），维修质量检验员1 名（可兼职）、汽车维修工、汽车电工各不少于1人。质量检验员和汽车修理工至少有一人应取得相应的从业资格证。

（四）管理条件

应有较为健全的管理制度和基础台帐，主要包括下列内容：

1、维修质量管理制度；

2、安全生产管理制度和操作规程；

3、车辆维修台帐和配件管理台帐；

（五）有必要的环境保护措施

维修作业产生的废弃物应集中收集、存放，存放地点应有安全防火措施并有警示标志。

（六）有必要的技术保障

本着就近的原则，应与高速公路服务区外的一家具有二类以上维修资质的企业签订协议，为服务区内维修站提供技术保障。

第七条 凡经营维修站的应向所在地县级道路运输管理机构提出申请，并提交下列材料：

（一）《交通行政许可申请书》；

（二）经营场地、停车场平面图，维修站与服务区签订的租赁经营合同副 本；

（三）人员汇总表及相应从业资格证明；

（四）按照第六条规定条件的其他相关材料。

第八条 县级道路运输管理机构在受理时按照《机动车维修管理规定》要求进行审查，对符合条件的核发三类机动车维修业户经营许可证，许可证有效期为三年。如有符合《汽车维修开业条件》标准中二类以上要求的（可不需要提供技合作协议书），县级道路运管机构按条件审查后核发相应类别的维修经营许可证。

第九条 维修站获得经营许可的应当持机动车维修经营许可证件依法向工商行政管理机关办理有关登记手续。

第十条 维修站应当按照有关标准及工艺规范维修车辆，保证维修质量，建立维修台帐。在维修技术条件尚不能满足维修工艺规范要求的情况下可以通过与二类以上的维修企业联营等方式获得相应技术支持。

第十一条 维修站在维修作业中所使用的零配件和材料必须符合交通部2005年第七号令的有关规定和要求，明码标价，严禁使用假冒伪劣产品维修车辆。

第十二条 维修站应当遵守国家有关机动车维修质量保证期的规定，承诺的质量保证期最低标准不得低于国家规定的期限标准。

第十三条 维修结算时其费用不得超过省物价、交通行政主管部门核定的机动车维修收费标准，并出具全省统一的结算清单和税务结算票据。

第十四条 维修站应当将机动车维修经营许可证件、维修范围、收费标准、服务人员照片及工号、质量保证期、监督电话、维修站标志牌等悬挂在经营场所的醒目位置。

维修站维修标志牌样式全省统一。

第十五条 每年市级道路运输管理机构对维修站进行维修质量信誉考核，具体考核办法按照《安徽省机动车维修企业质量信誉考核实施细则》执行。

第十六条 维修站应按规定及时报送统计资料。

第十七条 维修站应运用信息化技术手段，创造条件加入全省机动车维修救援网络。

第十八条 道路运输管理机构依法对维修站实施监督检查时，有权要求维修站如实提供资料和情况，接受监督检查。

第十九条 维修站如有违反国家法律、法规的，按照相关规定予以处罚。第二十条 道路运输管理机构及其工作人员在对维修站审批、管理过程中，严禁滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊。

第二十一条 本办法自发布之日起执行。

第四篇：高速公路标准化服务区管理

建省高速公路运营标准化管理目录

第一章 综述

第一节 福建省高速公路运营管理 第二节 福建省高速公路标准化管理

第三节 福建省高速公路标准化管理的实践途径及保障措施

第二章 高速公路标准化收费管理 第一节 高速公路收费管理机构及职责 第二节 收费标准化管理主要内容

一、征费人员征收工作标准

二、收费车道管理标准

三、特殊业务处理标准

四、礼仪服务行为标准

五、电子收费管理标准

六、电子收费客服系统操作标准

七、突发事件处置标准 第三节 收费管理考核评价

第三章 高速公路标准化路政管理 第一节 路政标准化管理机构与职责 第二节 路政标准化管理主要内容

一、路政人员工作标准

二、路政应急处置标准

三、路政许可管理标准

四、路政执法管理标准 第三节 路政管理考核评价

第四章 高速公路标准化养护管理 第一节 养护管理机构设置与职责 第二节 标准化养护管理主要内容

一、养护基地建设标准

二、日常养护管理标准

三、专项工程标准化管理

四、物资采购管理标准

五、施工班组管理标准

六、养护计划编制标准 第三节 养护管理考核评价

第五章 高速公路标准化服务区及广告管理

第一节 福建省高速公路服务区及广告管理机构与职责 第二节 服务区标准化设施配置 第三节 服务区标准化服务监管 第四节 服务区标准化日常管理 第五节 广告管理标准

第六节 服务区及广告管理考核评价

第六章 高速公路标准化机电管理 第一节 高速公路机电管理机构与职责 第二节 机电标准化管理主要内容

一、日常维护管理标准

二、供配电系统运行维护管理标准

三、办公自动化系统管理标准 第三节 机电管理考核评价

第七章 高速公路标准化办公室（综合部）管理 第一节 高速公路办公室（综合部）管理机构及职责 第二节 办公室（综合部）管理标准化的主要内容

一、文秘管理标准

二、后勤管理标准

三、档案管理标准

四、车辆管理标准

第三节 办公室（综合部）管理考核评价

第八章 高速公路标准化人事管理 第一节

高速公路人事管理机构及职责 第二节 人事管理标准化的主要内容

一、干部职工管理标准

二、专业技术人才管理标准

三、出国境管理标准

四、人事档案管理标准 第三节 人事管理考核评价

第九章 高速公路标准化财务管理 第一节 高速公路财务管理机构及职责 第二节 财务管理标准化的主要内容

一、预算管理管理标准

二、资金管理标准

三、筹资管理标准

四、资产管理标准

五、会计核算管理标准

六、财务信息化管理标准

七、财务绩效评估管理标准 第三节 财务管理考核评价

第十章 高速公路标准化党工团妇管理 第一节 高速公路党工团妇管理机构及职责 第二节 党工团妇管理标准化的主要内容

一、党组织队伍管理标准

二、文明创建管理标准

三、企业文化管理标准

四、团建管理标准

五、工会管理标准 第三节 党工团妇管理考核评价

第十一章 高速公路标准化信息中心管理 第一节 高速公路信息中心管理机构及职责 第二节 信息中心管理标准化的主要内容

一、信息人员管理标准

二、应急管理标准

三、信息报送标准

第三节 信息中心管理考核评价

第十二章 高速公路标准化安全生产管理 第一节 高速公路安全生产管理机构及职责 第二节 安全生产管理标准化的主要内容

一、日常安全管理标准

二、事故档案管理标准

三、应急体系建设标准

四、劳动防护用品管理标准 第三节 安全生产管理考核评价

第十三章 高速公路标准化法律事务管理 第一节 高速公路法律事务管理机构及职责 第二节 法律事务管理标准化的主要内容

一、合同管理标准

二、法人治理标准

三、内部控制标准

第三节 法律事务管理考核评价

第十四章 高速公路标准化廉政、审计及信访管理 第一节 高速公路廉政、审计及信访管理机构及职责 第二节 廉政、审计及信访管理标准化的主要内容

一、廉政管理标准

二、审计管理标准

三、信访管理标准

第三节 廉政、审计及信访管理考核评价第五章 高速公路标准化服务区管理

第一节 福建省高速公路服务区机构与职责

一、高速公路服务区概述

根据海西网规划至2016年，我省将建成高速公路总里程6000公里，服务（停车）区122对，形成“三纵八横”高速公路主骨架。目前我省高速公路已通车里程达2013公里，建成50对服务（停车）区，其中已投入运营有49对，总占地面积5000亩，平均面积为100亩，总投资19.34亿，每两对服务（停车）区间的平均距离约为37公里。

二、服务区标准化管理概述

福建省高速公路有限责任公司是全省高速公路服务（停车）区管理的主管部门，其所属的省经营开发管理办公室负责实施全省高速公路服务（停车）区行业监督管理工作；各运营路段公司具体负责所属路段服务（停车）区的管理工作；各经营开发机构、服务（管理）公司根据《中华人民共和国公司法》及相关规定负责所属高速公路服务(停车)区的经营管理工作。

三、高速公路服务区管理体制与职责

高速公路各运营路段公司、相关经营开发机构、服务（管理）公司以及转让经营的服务（停车）区的受让单位在服务(停车)区设立专门的管理机构，根据服务（停车）区的规模确定负责服务（停车）区公益性项目的工作人员和岗位（水 电工、设备维护、保安、保洁人员等），按规定需要持证上岗的，必须持有相应的证件方得上岗。该管理机构在获得批准后，具体负责该服务(停车)区的全面管理工作，并建立健全各项规章制度，落实专门人员负责现场管理。

管理机构应按规范制定各项岗位职责和操作规程，按要求制定各类公共突发事件应急处置预案，建立快速、有效的应急处置机构和机制。

管理机构应及时向上级管理部门报告服务（停车）区的经营管理动态，向区内的各单位、部门传达上级管理机关的指示和要求。

管理机构应做到年初有规划，年终有总结，月初有计划，月终有小结。突出亮点，查找不足，不断发扬成绩，改进工作。

管理机构应对区内各经营服务项目和公益性项目及时地进行监督和检查，制定整改措施并落实到位。同时，应及时做好各类管理和检查记录。

服务（停车）区应建立完善的档案管理系统，按类别将文件、资料进行存档，以备日常的监督检查和上级管理部门在“文明路”、服务（停车）区“达标创星”等活动中考评。

第二节 服务区标准化设施配置

高速公路服务(停车)区规划设计、规模、占地面积应符合国家有关规定。根据实际需要，有条件的可以适当扩大规模。规划、设计应当一步到位，建设可以整体或者分期施工。

服务(停车)区的建筑规模远近结合，适度超前。建筑风 格应当结合地方文化、民俗风情，充分体现地方特色。工程装饰应当简洁明快，体现实用。场地布局科学、合理，停车场应当实行各类车辆分区停放，保证车辆进出顺畅。

服务（停车）区区域内应尽可能设置下穿通道，以便于一对服务（停车）区之间内部通行和管理。

服务区应具备：加油、餐饮、购物、公共卫生间、汽车修理、停车服务等基本功能；停车区应当具备：加油、餐饮、购物、公共卫生间、停车服务等基本功能。夜间照明设施齐备，有完善的消防设施、给排水设施、污水处理设施和备用电源设备及监控系统。有条件的服务（停车）区还可以提供汽车加气服务、信息服务、客房服务等。

服务(停车)区停车广场适当位置设置垃圾桶、座椅、监督栏、服务区平面示意图等公共设施，有条件的服务（停车）区还可以设置电话亭、广场和重点经营区域应设置电子监控设备。

服务(停车)区设置还应当满足以下条件：

（一）严格按有关规定设置消防设施、配足消防器材；

（二）匝道入口设置减速震荡标线或者减速标志牌，区内各交通节点处设置引导标线和标志牌，区内道路、停车场有交通及停车标线；

（三）设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备；

（四）餐厅、超市配备足够的空调或者风扇及通风换气设备；

（五）公共卫生间配备通风换气设备；

（六）车辆维修设施应当符合有关行业标准和规范要求；

（七）按要求设置的其他必备设施设备。

第三节 服务区标准化服务监管

省高速公路经营开发管理办公室对全省服务（停车）区坚持“强安全、重服务、讲和谐、求发展”的经营理念和“服务第一，顾客至上”的服务宗旨，对全省高速公路服务（停车）区进行监管，并积极倡导和践行高速公路的企业文化。

各运营路段公司、各经营开发机构、服务（管理）公司可以根据各自的管理职责制定相应的服务规范和奖惩规定，建立行之有效的长效考核机制，持续提升我省高速公路服务（停车）区整体服务水平。

经营者及其员工要严格遵守高速公路管理机构有关的制度和规定，安全生产、守法经营、文明服务。

各级管理部门和管理人员应当以身作则，严格管理，不断探索提升文明服务水平的途径，及时解决文明服务方面存在的问题，维护服务（停车）区窗口形象。

高速公路各级管理部门应当加强对服务(停车)区经营行为的监督、检查、指导。因管理机构监管不力,发生服务(停车)区重大恶性事件,应当依法追究管理机构和有关责任人员的责任。经营者违规、违约经营，服务水平低下，投诉率高、信誉不良甚至发生服务质量或者安全事件，除依法接受 国家有权机关处罚外发包方还应当按照合同约定追究其违约责任，高速公路管理机构将予以通报批评、责令整改，直至清除出场。

第四节 服务区标准化日常管理

一、日常管理标准

从事高速公路服务(停车)区服务项目经营的单位或者个人（以下简称经营者）应当按规定办理经营审批和注册登记手续，同时将工商营业执照、税务证登记证、卫生许可证等有关证件的复印件报省公司经管办备案。

经营者应当制定各项岗位工作职责和操作规程，制定和落实各项检查制度并报服务(停车)区管理部门.同时应当与服务(停车)区管理部门签订各类安全、卫生等责任状。

经营者必须严格执行国家法律政策和相关行业的各项规定，文明服务、安全生产、守法经营、照章纳税、诚实守信，对提供的商品合理定价，明码标价，备有发票，并自觉接受各级有关管理部门和社会的监督。

经营者应当按照国家和福建省有关规定规范用工行为，完善劳动用工制度,建立健全员工档案和各项考核奖惩办法，实行岗前培训制度，上岗员工应当持证或者挂牌上岗并定期接受岗位培训。

餐饮工作人员必须按国家有关规定定期进行健康体检，体检合格者方可上岗。经营者应当保证食品质量，严把“进、贮、售”质量关，食品清洗和烹饪应当按规范要求进行操作，餐饮用具及时清洗消毒，生熟食品分别存放，不使用过期、变质原材料，确保无食物中毒和传染性疾病蔓延等事件发生。要保持餐厅厨房干净、清洁、卫生，做到定期消毒，无蚊蝇、蟑螂等。

服务（停车）区商场、超市环境应当保持干净、舒适。商品陈列整齐，货物充足，不得销售假冒、伪劣、过期商品，不得销售非法出版物。

加油站的经营管理应当执行商务部批准的《成品油零售企业管理技术规范》国内贸易行业标准(标准编号：SB/T10390-2004)，以及高速公路管理部门有关规定，切实履行安全生产的有关义务.汽车维修人员应当具有与资质相适应的技术等级，必须持证上岗,并按维修行业技术标准、工艺规范和操作规程进行维修作业。不得超范围维修、使用“三无”及假冒、伪劣配件。汽车维修价格应当符合相关部门标准,实行明码标价并对外公布。要确保维修区域整洁卫生。

对外提供客房服务业务的服务（停车）区，应当依法取得经营资格,能够提供正式住宿发票。应当配备专职客房服务人员，并落实相应的岗位职责。服务设施、安全卫生应当达到旅馆行业标准。加强治安管理，杜绝赌博、卖淫嫖娼、吸毒等违法事件发生。

经营者应当及时、准确、真实向上级有关部门报送相关 经营报表和统计数据，作为上级管理部门经营决策的参考。

经营者要把提升服务档次作为己任。对于在省公司“文明路”考评和服务(停车)区“达标创星”考评中有突出贡献的经营者，各经营开发机构、服务（管理）公司和服务（停车）区管理部门应当予以奖励。

二、规范化服务标准（见附件）：

1、福建高速公路服务（停车）区保安规范化服务标准（试行）（初稿）

2、福建省高速公路服务（停车）区保洁员规范化服务标准（初稿）

3、福建省高速公路服务（停车）区餐厅、超市规范化服务标准（初稿）

4、福建省高速公路服务（停车）区加油站规范化服务标准（初稿）

5、福建高速公路服务（停车）区汽修规范化服务标准（初稿）

第五节 服务区管理考核评价

福建省高速公路服务（停车）区考核评价是根据福建省高速公路服务（停车）区 “达标创星”考评实施办法（2008年修订）来实施：

一、指导思想

以“文明路”和“达标创星”考评为载体，以达标考评 为基础兼顾全面，以星级考评为导向树立标杆，重在改进工作、重在规范管理、重在长效机制、重在提升形象、重在塑造品牌，切实提高全省服务（停车）区的管理和服务水平，提高考评的科学化、规范化、标准化水平，明确工作标准，完善管理制度，健全长效机制，增强全省服务（停车）区的窗口意识、责任意识和大局意识，提升文明服务、守法经营、安全卫生、社会满意的社会形象，促进“四个文明”建设的不断发展，为海峡西岸高速公路安全畅通和广大司乘人员提供优质服务。

二、考评对象

全省投入运营一年以上的服务（停车）区，且每对服务（停车）区的两个区域各个项目得分率原则上必须同时达到规定标准，方可作为申报相应等级服务（停车）区的候选。达标服务（停车）区各功能区和各项目的最低得分率暂定为70%。评定星级服务（停车）区的数量原则上不控制，达到标准就可申报。

三、考评机构

省公司、路段公司分别成立“达标创星”考评领导小组，下设考评工作办公室。领导小组负责人由公司领导担任，工作办公室负责人由相关部门负责人担任，成员由相关部门人员组成。

四、考评标准

（一）评分内容与标准

按附件执行。其中服务区共分为6个功能区（加油站、餐厅、超市、公共卫生间、广场、汽修）总分1000分，停车区分为5个功能区（加油站、餐厅、超市、公共卫生间、广场）总分920分。停车区如增设服务功能，应参照服务区相应功能区的标准进行考评。每对服务（停车）区均应进行5个项目（安全卫生、守法经营、设施设备、文明服务、综合管理）的考评。达标考评总分为1000分（暂定），其中：安全卫生（373分）、守法经营（121分）、设施设备（152分）、文明服务（154分）、综合管理（200分，其中社会满意度测评项目100分，满意的每项得100分，一般的每项得60分，不满意的每项得0分，总体满意度分数计算公式=（100×所得满意项目个数+60×所得一般项目个数+0×所得不满意项目个数）/7）。

（二）考评标准：考评得分达以下标准的，可作为申报相应等级服务（停车）区。

1、服务区：得950分以上为三星级服务区，得900分以上为二星级服务区，得850分以上为一星级服务区，得700分以上为达标服务区。

2、停车区：得874分以上为三星级停车区，得828分以上为二星级停车区，得782分以上为一星级停车区，得644分以上为达标停车区。

五、考评办法

（一）全省服务（停车）区“达标创星”考评活动，在省公司统一领导下，按服务（停车）区、经营服务（管理）公司自评自检、路段公司考评申报、省公司考评审定的原则，在省公司、各路段公司、经营服务（管理）公司和服务（停车）区的共同参与下进行。

（二）省公司、路段公司对全省服务（停车）区的“达标创星”考评活动给予指导和严格考核。“达标创星”考评不预设名单，鼓励服务（停车）区通过认真整改符合考评标准。不符合相应标准或要求的将不予评定或取消达标和星级资格。

（三）“达标创星”考评程序为：

1、各经营服务（管理）公司组织服务（停车）区按照标准自评，填写《福建省高速公路服务（停车）区达标创星考评申报表》（以下简称《申报表》）。

2、路段公司组织考评。将所推荐或通过复评的星级服务（停车）区《申报表》上报省公司，同时将达标服务（停车）区《申报表》报省公司备案。

3、省公司组织考评。对初次申报并通过星级考评的服务（停车）区授予相应资格。同时按全省投入运营一年以上服务（停车）区总数不低于30%的比例，对路段公司申报达标和星级复评的服务(停车)区进行抽查考评。

（四）“达标创星”考评做到日常考评与年终综合评定相结合。

1、日常考评：

省公司对全省服务（停车）区全年暗访次数原则上为2-4次（一般为每季度或半年1次），并且结合重要工作部署进行专项明查。省经营开发管理办公室组织各路段公司进行交叉互检，交叉互检每年进行一次，安排在每年年中进行。

路段公司每季度组织考评不少于1次（第四季度考评可以与年终考评相结合），每月安排明查暗访不少于1次，并结合重要工作部署进行专项明查。全年季度考评平均分数与日常明查暗访、专项检查、交叉互检、整改情况和司乘人员投诉等一并按45%比例计入年终综合评定总分。

2、年终考评：

省公司按全省投入运营一年以上服务（停车）区总数不低于30%的比例，在每年年终对路段公司申报的达标和星级复评的服务（停车）区进行一次抽查考评。达标创星评定每两年进行一次（其中第一年为达标创星评定，第二年为复评）。考评分数按55%的比例计入年终综合评定总分。

各路段经营服务（管理）公司组织除被省公司抽检以外的服务（停车）区按标准自评，路段公司负责组织考评，分数占年终综合评定总分的55%。

六、奖惩办法

（一）各路段公司所属服务（停车）区均达标的，按照《福建省高速公路系统“文明路”考评标准》得基本分，否则按比例扣减相应分数。

（二）各路段公司所属服务（停车）区在全部达标后，每增加一对星级服务（停车）区在当年福建省高速公路系统“文明路”考评中经营开发管理项增加0.5分。对于被摘星的服务(停车)区当年每对扣2分,被降星的服务(停车)区当年每对扣1分，且当年整个路段所辖的服务（停车）区不享受加分待遇。

（三）对获得福建省高速公路系统突出贡献奖的，按闽高党办【2008】14号“关于修订《福建省高速公路系统“文明路”考评办法》部分条款的通知”执行。

（四）鼓励创先并与绩效考评挂钩：

对在“达标创星”活动中表现出色的人员和单位，在评优评先时给予优先考虑。各路段公司、经营服务（管理）公司、服务（停车）区可结合各自的实际情况，将各承包、经营单位及其员工纳入“达标创星”和评选星级员工活动，给予适当奖励。具体办法按《关于印发福建省高速公路系统评先表彰管理暂行办法的通知》（闽高党[2006]7号）文件执行。

（五）有以下情况之一的酌情取消达标或星级（包括降星）资格：

1、不符合考评标准或要求，不及时整改或整改不到位的；

2、发生安全责任事故或创安未达标的；

3、因服务质量问题或其他原因造成不良社会影响的；

4、因违法、违纪受到党纪政纪处分；或受到政府有关部门处罚；或刑事处理的；

5、顾客投诉经查属实，年累计5次以上的。本办法自颁布之日起执行，《福建省高速公路服务（停车）区达标创星考评办法（2005年修订）》即行废止。

本办法由省公司经营开发管理办公室负责解释。

附件：

1、福建高速公路服务（停车）区保安规范化服务标准（试行）（初稿）

2、福建省高速公路服务（停车）区保洁员规范化服务标准（初稿）

3、福建省高速公路服务（停车）区餐厅、超市规范化服务标准（初稿）

4、福建省高速公路服务（停车）区加油站规范化服务标准（初稿）

5、福建高速公路服务（停车）区汽修规范化服务标准（初稿）

6、服务（停车）区“达标创星”评定总表

7、服务（停车）区“达标创星”考评表

8、服务（停车）区社会满意度测评表

9、服务（停车）区“达标创星”考评申报表

第五篇：高速公路服务区生态管理

论高速公路服务区运营与管理

交工071班 常小平200700538

摘 要：高速公路服务区的软件建设在于打好高速公路服务区的运营基础，包括智力基础、人力基础、竞争基础；明确高速公路服务区的功能定位，满足服务功能、窗曰功能、经济功能三大功能；清晰高速公路服务区的运营思路；统一管理承包经营与自我管理自我经营并存的运营模式，保证服务前提下讲收益、不在赢利前提谈服务的运营基点的运行基点，和“一年打基础，两年出效益，三年大发展”的发展思路。同时要强化服务区管理理念，培养“三式六能”型组织团队。

关键词：高速公路；服务区：运营：管理前言

高速公路服务区的基础硬件，一般在高速公路通车时就已经具备，所以从运营角度说，做基础工作的重点是如何在已有硬件的基础上通过人的努力使其高效运行起来，使其有效经营取得成功，即软件建设。与任何企业一样，成功的运营与管理源于准确的定位、清晰的思路、高效的团队。高速公路服务区的运营基础

2．1 智力基础——借外脑，融智力

善用外脑、善于融智，是现代企业拓思路、求发展、在竞争中立于不败之地的重要手段。社会分工越来越细，我们不可能也没必要样样精通，事事来躬，融集社会智力资源为己服务，恰恰表现了管理者充分利用社会资源的能力，是一个高素质管理者所必须具备的。高速公路服务区管理人员一般来自各行各业，服务人员大都就近招工而来，素质参差不齐是可以想见的。所以就服务区而言，多的是具体做事的人，少的是能明思路、定战略、搞策划的人。更何况在我国的多数地区，高速公路是一个新事物，服务区更是一件新鲜事，到底应该怎么做大家都。动中无数。所以，应该广泛利用社会各界的力量，请见多识广的各级领导和相关人士谈他们对外地乃至外国高速公路服务区的体验、见解、意见，请记者、教授、专家和业内人士为服务区把脉、出谋划策，在此基础上，选定几位相对固定的专业人士为服务区的运行与管理顾问。充分借用外力弥补自己之不足，通过自身的努力，建设好服务区，可以使我们少走弯路。

2．2 人力基础——勤学习，练内功

从业人员自身的学习是一个重要方面，服务区组织的学习也是一个重要方面。一个服务区要有一支好的员工队伍，应聘请专业人士培训员工，提高服务区从业人员的基本素质。让大家一开始就从思想上、理念上明白自己应该做什么、必须做什么和怎样做。管理人员的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培训、餐厅、商场的服务人员、保安人员及保洁员等要进行岗位培训；，要让整个服务区形成学习业务、研究业务的良好风气，大家一边学习一边开展服务工作，学中练、练中干、干中学，苦练业务基本功，达到人人能够胜任岗位工作，并有可持续发展的后劲。

2．3 竞争基础——做课题，求发展

高速公路服务区是高速公路的配套设施，其服务对象是高速公路、司乘人员，其运作与经营与其他服务企业是一样的，要进入市场，要参与竞争，所以要有超前的思维和未雨绸缨的安排。但服务区毕竟有服务区的性质、特点、内涵和运行规律，而对高速公路服务区运行的探索研究又很薄弱，高速公路的发展和服务区的运营又是时不我待，这就需要服务区从自身条件出发，结合所在地的区域经济状况，开展必要的课题研究。就服务区论服务区发展，其前景与规模都是有限的。跳出服务区，从更大的视野审视服务区的发展问题，更有助于服务区的发展，要在竞争中获胜，不仅仅是与时俱进，更要有前瞻性。

课题有纵向和横向两个来源。纵向课题一方面是向公路领域内的各级组织申请，另一方面是向各级政府机关、尤其是社科联申请。横向课题是与高校、研究机构及相关的专业机构和人士的横向合作，以研究服务区的运营与管理为主体内容的课题。高速公路服务区的功能定位

服务区到底有哪些功能？作为一个在高速公路上的营运性的服务企业成们认为，应该满足三大功能：服务功能、窗口功能、经济功能。

3．1 服务功能——抓服务，保平安

服务区服务区，服务是基础，是根本，是服务区一切工作中第一位的。服务谁？怎么服务？服务要达到什么程度？最重要也是最直接的服务对象就是高速公路上的司乘人员，服务的内容就是司乘人员的吃喝拉撒睡和过往的车辆，事儿小，却牵动着千家万户，连系着各行各业。因此给服务区的定位应该是：“服务，优质服务，人性化服务”！要让所有过往的客人平安，要让所有过往的客人满意。服务，永无止境，只有更好，没有最好！

本着“服务高速、服务司乘”的宗旨，在以人情化、人性化为高速公路、为司乘人员服务的同时，努力保护行车安全、停车安全、乘客安全，让服务区成为司乘人员进得来、留得往、走得不舍，再来光顾的宜人地方，这就达到了服务功能。

3．2 窗口功能——创文明，树形象

高速公路服务区南来北往的客人源源不绝，服务区自身的形象，服务区所代表的高速公路管理企业和所在地地方政府及人民群众的形象，会因服务区服务效果的好坏，而随着高速公路传向四面八方。从这个角度讲，高速公路服务区就是一个对外宣传的窗口，包括形象窗口、经济窗口、宣传窗口。人们对高速公路的理解往往是通过服务区和收费道口来理解，许多过往旅客对服务区所在地区域的了解，也是通过服务区商场销售的地方名优特产品的了解，所以服务区又是地方特产对外推荐的窗口；服务区是车流客流集散地，人们把各种信息带到服务区来又从服务区传向外界，地方上也可以通过服务区把本地的经济信息发布出去，所以服务区还是对外宣传地方经济信息的窗口。

从服务区窗口功能来看，要做好运营工作，首先要大力进行文明创建工作，要营造高速公路特有的服务文化氛围，要让每一位进人服务区的客人真正感受到，一次服务区的感受就是一次星级服务的享受，也是一次人文精神的关怀，更是一次高速公路文化的熏陶和体验，从而树立服务区良好的公众形象。

3．3 经济功能——打品牌，创效益

服务也要打品牌用医务品牌是一杆迎风招展的旗帜！服务区的经济功能要在服务品牌为社会公众接受、认同、喜爱后才能凸出来，所以从效益角度说，高速公路服务区有了社会效益才能提升经济效益。

作为窗口企业，高速公路服务区还要服务于地方政府，服务于地方经济建设，服务于地方人民群众。这个服务粗看与高速公路服务区的“服务”没有直接关系。但是只要我们深人思考就可以发现，服务好地方，服务区在地方上形成了良好的口碑，打开了服务区知名度、美誉度，活跃了地方经济，从而促进了高速公路的客流量，客观上为服务区提供了更多的客源，从而为拓宽服务区创收的渠道提供了可能，实现了经济功能。高速公路服务区运营思路

4．1 运营模式——统一管理、承包经营与自我管理、自我经营并存一般来说，高速公路服务区运行模式可以自我经营也可以是对外承包。两种模式有一个共同点：管理要由服务区统一负责。这是为了服务区整体形象和长远利益考虑。

采用统一管理、承包经营模式，是考虑到开业之初服务区自身的精力、能力、经验都不足以依靠自己直接经营。为了更有效地管理和发挥服务区的功能，保证服务区一定的运行效益，可以将服务区商场、餐厅、住宿等的经营权承包给经验丰富、合作真诚的专业公司、服务区的工作重点从直接管理转变为监督管理。

采用自我管理、自我经营模式，是考虑到管理的统一与规范，经营的灵活与功能的更好发挥。这需要一个强有力的组合合理的团队。

4．2 运营基点——保证服务前提下讲收益，不在赢利前提下谈服务服务区为高速公路上过往宾客提供了一个理想的休息和消费场所。所谓“理想”就是服务到位，想宾客所想，急宾客所急，让过往宾客真正感受到宾至如归，舒心休息、消费，满意而去。要做到这一点，我们认为就不应该把赢利放在第一位，而应该是在做好服务前提下求经营效益。这不是说服务区经营排斥经济效益，而应该是从两个角度去分析收益问题，一是整体与局部问题，服务区是高速公路上配套的服务机构和场所，有良好的服务才能吸弓区多的高速公路客流；二是长远与眼前利益问题，急功近利只顾眼前利益是以长远的利益为牺牲的，必须明白，服务业，有好的服务才会有好的收益。把做好服务放在第一位才能保证服务区长远的利益。

完善的服务区是现代高速公路体系成熟的重要标志，也应是整个服务业的一个缩影。服务业的本质就是服务！

4．3 发展思路——“一年打基础，两年出效益，三年大发展”

4．3．1一年打基础

服务区开张后的第一年，主要为进一步发展奠定基础，一是满足高速公路服务区现有的服务功能！所有的商品和服务项目都要为过往客人着想，且功能齐全。二是要树立起服务区的美好形象。为满足服务区窗口功能打好基础。三是为提高服务区经营效益，为服务区多元开发、多种经营打下坚实的基础。

4．3．2 两年出效益

服务区发展的第二年，要能凸现出较高的社会效益和经济效益。既要充分发挥好服务区的服务功能，搞好服务区的自身经营、自身建设，同时要善于对外宣传自己，让服务品牌体现出品牌效应来；也要通过三个窗口，通过各项创建工作，取得较高的社会效益；还要在开发和经营思路上有新见解、新方法、新突破，比如在条件有利前提下建造高速公路汽车旅馆、长途车站、休闲山庄等，形成地方特产集散点、驾车自游旅客集散点、地方货运集散点等，或合作开发种植业、养殖业等等途径来创造效益。

4．3．3 三年大发展

如果说第二年是效益初见成效，那么在第三年就要进人服务区大发展的时代。因为这时的服务区服务工作已上正常轨道，运行管理已进人制度化、规范化、科学化，服务区已经积蓄了丰厚的大发展的条件。具备了扩大服务内涵、提升服务水准和实行综合开发、多种经营的、可持续发展的条件，社会效益和经济效益可以不断彰显，经济效益上升到一定的高度。高速公路服务区的管理理念

高速公路服务区总是围绕“服务”做文章，努力将服务理念提升到一个新高度；同时也要考虑以现代企业的管理理念、经营方法、团队建设、企业文化构筑新型的服务区，通过强化管理，建设独具特色的个性化的服务区。

5．1 用现代企业运作方式和经营理念管理服务区，提升服务水准在管理上真正引人现代企业管理理念，懂得人的主体性决定了：管理，首先是自我管理；管理的任务就是帮助人们实现自我管理。管理好自己才能服务好他人。

所以要充分调动服务区人员的主动性、积极性，使其精神风貌、服务态度、言行举止体现出高速公路的整体形象。以先进的管理理念指导服务工作，提升服务水平，提升员工的整体素质，可以通过举办学历教育和非学历教育两种形式提升员工整体的文化水平，再辅之以必要的业务培训。要让整洁的环境与训练有素的人员贯穿在整个服务区的服务工作中，为司乘人员提供“以人为本、高效快捷”的服务。

5．2 建立“三式六能”型组织团队，适应高速公路快速发展和服务区跨跃式发展

现代教育理念是终身教育，终身教育就是活到老学到老，就是学习、学习、再学习，就是在岗位上不断地提升自己。通过学习和培养，要让服务区的组织团队达到“三式六能”：学习研究式、开拓创新式、高效服务式“三式”，和能学以致用、能组织管理、能沟通协调、能调查研究、能办理事务、能现代化办公“六能”。

“学习研究式”要求服务区员工成为坚持不懈地参与相关的各种学习，单位安排的要学，自己还要结合自身情况制订个性化的学习方案，给自己确定一个方向目标和时限；学习中不是死读书，而是要结合工作实际进行探索思考，发现问题、分析问题、解决问题。要不断研究服务区工作中的新问题新情况并解决之。“开拓创新式”要求服务区员工不要墨守成规，而是要勇于开拓、大胆创新，努力促进服务工作更上一层楼，经营效果更上一层楼，管理水平更上一层楼。“高效服务式”要求服务区员工不只是停留在“你买我卖，微笑服务”的层面上，而是要迅速有效地服务到位，让顾客真正满意。要让每一位员工理解和做到“第一，顾客永远是对的；第二，顾客如果有错，请参看第一条”的内涵及意义所在。

“能学以致用”就是通过学习知识，能把知识转化为能力，形成属于自己的智能结构，从而得心应手地应用于工作中，事半功倍地解决实际问题。“能组织管理”就是能够自己组织相关的人力、物力、财力及其他力，按预定的计划的规和范，通过自己的有效管理去实现既定目标的能力。“能沟通协调”就是对上下左右内外的沟通和协调的能力，要求能够灵活运用各种沟通和协调的方法、艺术，达到沟通协调对象的和谐统一，以实现管理的目标。“能调查研究”即全面、准确、迅速获取有关材料的能力和对调查得来的材料进行分析研究，得出正确结论的能力。“能办理事务”就是能处理事务解决现实问题的能力，要求对所办的事务能够熟悉办事渠道，掌握办事程序，具有较高的社交能力和公关能力，并且善于审时度势、应变和变通。“能现代化办公”这包括两点，一是表达能力，即文字表达能力和局面表达能力，就是能说会道，且做到准确、简洁、迅速、适用；二是操作能力，对现代办公设备熟练操作能力。

“三式六能”型人才是发展型服务区紧缺的也就是急需要的人才。团队建设要从培养这样的复合型人才着手，以适应飞速发展的高速公路服务事业。

2008年中国公路运输行业研究咨询报告简介：

我国公路交通“十一五”发展规划重点：以国家高速公路网为载体，加快以国家公路运输枢纽为龙头的运输站场建设，基本形成快速客货运输网络，基本实现400公里至500公里以内当日往返，800公里至1000公里以内当日到达。加快高速公路长途客运网络化、中途客运直达化、短途客运公交化、出租汽车客运规范化进程。高速公路客运运力全部为高级客车，其他城际客运运力为中级以上客车。到2010年，营运货车达到700万辆，力争重型货车、专用车辆、厢式货车的比例分别达到30%、30%和20%；营运客车达到220万辆，其中大中型客车总量90万辆，高级客车所占比重达到25%以上，中级客车所占比重达到50%以上。

2008年1季度，全国公路运输完成客运量、旅客周转量分别为53.7亿人和3094.1亿人公里，同比分别增长4.0%和7.0%，增速比2007年同期分别回落7.5个和3.3个百分点。公路客运量和旅客周转量占全社会旅客运输量的比重分别为92.0%和51.2%，比2007年同期分别下降0.2个和1.2个百分点。广东、山东、海南的公路客运量增量较大，占全国公路客运量增量的72.7%，浙江、福建、江西、湖南、贵州等省份受雨雪冰冻天气影响，公路客运量出现不同程度回落，分别同比减少4.0%、23.8%、3.2%、21.6%和4.3%。全国水路运输完成客运量、旅客周转量分别为5329万人和16.4亿人公里，同比分别减少4.1%和3.1%。上海、四川等省份的水路客运量出现下降，分别同比减少7.8%和6.3%。

2008年1季度，全国公路运输完成货运量和货物周转量分别为40.5亿吨和2860.8亿吨公里，分别比2007年同期增长10.7%和12.7%，增速同比回落0.5个和2.6个百分点。公路货运量、货物周转量占全社会货物运输量的比重分别为73.2%和11.6%，分别比2007年同期下降0.1个和提高0.3个百分点。山东、内蒙古、江苏、河南、四川的货运量增量，占全国公路货运量增量的52.6%，山东、广东、内蒙古、河南、河北的货物周转量增量，占全国公路货物周转量增量的55.0%。

本研究咨询报告在对公路运输相关企业进行实地调查的基础上，结合国家统计局、国家交通运输部、国家商务部、中国交通运输协会、中国道路交通安全协会、中国公路建设行业协会、中国仓储协会、中国公路学会、中国行业研究网、国内外相关报刊杂志提供的基础信息以及公路运输专业研究单位公布的大量资料，对国外公路运输行业发展状况，我国公路运输行业目前的竞争状况、成长性，发展趋势、行业内各子市场、行业重点地区、主要企业的发展状况，中国公路运输行业所面临的机遇与冲击等进行了分析。报告重点探寻了公路运输行业的融资策略，以及企业应当采取的发展措施，综合了城市公交、出租车、高速客运、旅游客运、公路快运、物流等重要板块的内容，并对国家规范公路运输行业竞争秩序和产业结构调整的相关政策进行了介绍，是公路客运、货运以及物流企业准确了解目前公路运输行业发展动态，把握企业定位和发展方向不可多得的专业性报告。