第一篇：物流中心窗口服务管理办法20140420
物流中心窗口服务管理办法
为推进物流中心效能建设，加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风、提高工作效率、提升工作质量，对岗位人员的工作流程和作业行为进行有效监督，全力打造物流中心窗口服务品牌，特制订本办法：
一、总则
（一）服务理念：遵循“优质高效、简易便捷、热忱真诚、工序服从”的服务理念，为客户提供优质高效的物流服务。
（二）目标任务：争创一流物流窗口服务，实现让“内部单位、外部单位、上下工序”三客户满意，全力打造西钢钒物流服务品牌。
（三）服务准则：牢固树立服务意识，培养良好职业道德，做到业务精通、爱岗敬业、勤奋工作，服务到位、坚持原则、严守纪律、清正廉洁。
二、服务事项
（一）验配服务。包括汽车到货验配、汽车发货验配、火车到达验配等。
（二）铁路运输服务。包括局车接发、局车装卸、车辆取送、渣罐运输、货装检查、车辆检查、车辆解编，运输统计、清车作业、车辆准备、运输信息、机车运用、调度指挥等。
（三）仓储配送服务。包括辅料接卸、物资入库、物资出库、物资转运、物资仓储、物资配送、物资盘点、钒铁装车等。
（四）资源综合利用服务。包括废旧资源回收、废旧资源加工处置、废旧资源出厂、废钢加工、冷轧废次才加工服务等。
（五）铁路设备设施维护服务。包括铁路事故抢修、铁路信号维护、铁路站场维护、铁路线路维护、铁路照明维护、炉下事故抢险、CIPS硬件维护、机车车辆检修等。
（六）物流服务。包括协力工作、废旧资源合同、物流对外经营、冷轧产品包装、物流工序衔接等。
三、服务环境
（一）作业设备设施确保安全、整洁；作业环境做到放置有序、整齐划
一、干净整洁、美观舒适；卫生做到无烟蒂、无痰迹，无积尘、无油垢、无杂物、无垃圾、无乱贴乱画等。
（二）作业场所设置清晰、明确、可识别导向标示，现场的照明、消防等满足相关要求。
（三）配置人性化的设备设施（如桌椅、饮水机、指示牌、书写笔、记事纸等），且保证设备设施处于正常工作状态，若发生故障，应贴上警示标示。
（四）雨具、毛巾、纸巾、餐具、提包、衣物等私人物品，用后应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上。
（五）各类票据、用纸、手续、文件等摆放整齐，办公用电脑桌面背景及屏保干净、规范。
（六）按有关要求配备消防设施，现场安全隐患及时提醒客户。
四、服务流程
（一）各单位明确工作服务流程。如汽车验配窗口服务流程、产成品出厂窗口服务流程、返厂车处理流程、破损车辆签赔流程等，并制定相应的标识牌。
（二）回答客户问题时，应简洁、准确、清晰，当不能准确回答时，应向客户表示歉意，并主动咨询后再认真回答；与客户电话交流时注意语速、语调和讲话态度，做到让客户满意。
（三）客户情绪激动时，应本着“先处理心情，后处理事情”的原则，冷静处理，耐心解释，不得与客户争吵，要及时向单位负责人汇报，妥善予以解决。
五、文明服务
（一）全体员工要树立微笑多一点，态度好一点，脑筋活一点，效率高一点，行动快一点，做事稳一点，理由少一点，方法多一点，脾气小一点，度量大一点的职业精神。
（二）全体员工保持良好姿态，精神饱满，面容气和，临时离位或因假不在岗等情况，要确保桌椅和物品摆放整齐。
（三）全体员工仪表端庄，言行得体、举止优雅，工作服穿戴整齐。
（四）公章、证明等应放置在办公桌抽屉里，使用完毕后要及时将抽屉锁上；信息化系统应设个人保护密码。
（五）书写的票据、单据等，要做到表述完整、字迹清楚、准确无误，且要提供对应的示范文本。
（六）岗位人员要做到互为补充，团结协作，相互协调，密切配合。
（七）不得利用职权和工作之便进行“吃、拿、卡、要”。不得以权谋私，不搞权钱交易、不参与行贿受贿。
（八）在工作中，应来有迎声、问有答声、去有送声，并提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰；禁止使用禁语、忌语。
（九）禁止迟到、早退、离岗、串岗、聚谈闲聊、喧哗和笑闹。
（十）不得有吃零食、公共场合抽烟、接待无关人员、打瞌睡、玩电脑游戏、炒股、听音乐、戴耳麦、网上看影视剧、QQ聊天等。
（十一）工作中严禁推诿、扯皮、拖沓，并以种种理由耽误客户时间。
（十二）知晓客户所办业务后，须清晰告知客户应提供的有关手续，并询问客户是否带齐，若未带齐，应一次性告知，避免客户多次往返。
（十三）各作业区（室）根据本单位实际情况制定相应宣传标语、工作流程标识牌等。
（十四）物流中心规范服务监督举报电话0834-6230968。
六、考核
（一）成立物流中心窗口服务考评工作组，负责对各作业区（室）的窗口服务情况进行考评。
（二）对违反总则规定的，考核责任单位2000元/次。
（三）对违反服务环境要求的，考核责任单位200—500元/次。
（四）对违反文明服务要求的，考核责任单位200—1000元/次。
（五）被客户投诉到公司的，一经查实，考核责任单位500—2000元/次；被客户投诉到中心的，一经查实，考核责任单位500—1000元/次。
七、附则
（一）本办法适用于物流中心各作业区（室），并请各作业区（室）根据本办法细化适用于本单位的窗口服务实施细则。
（二）本办法由物流中心负责解释。
（三）本办法纳入中心经济责任制考核。
（四）本办法自发布之日起施行。
物流中心
二〇一四年四月十四日
第二篇：中心卫生院窗口服务承诺书
创先争优承诺书
开展争先创优活动是新时期全面加强党的建设的战略举措，对于建设高素质的、能够担当重任的、经得起风浪考验的党员干部队伍有着重大的现实意义和深远的历史意义。为了扎实开展好争先创优活动，促进医院健康和谐有序发展，更有效地激发全体党员的先进性意识，充分发挥好先锋模范作用，本人作如下承诺：
一、以党员的标准严格要求自己，牢记党的宗旨，不辜负上级党委的殷切期望和全院职工的厚望，励精图治，开拓进取，勤奋工作，决心为医院的进一步发展壮大再创佳绩。
二、积极发挥党组织职能，理清工作思路，围绕上级党委和本单位的中心任务，积极主动地开展工作，充分发挥党组织的战斗堡垒和共产党员的先锋模范作用。
三、增强自我约束机制，自我加压，加强政治理论学习，不断提高自身素质和实际工作能力，用科学理论和发展观指导医院管理实践；全面落实党风廉政建设责任制，依法办事，廉洁从政，在职责范围内行事，坚决执行党的民主集中制原则，重大事项实行集体决策，事前充分征求医院职工意见，确保决策的科学合理。
四、开展调查研究，解决好本职工作中存在的突出问题。
五、密切联系群众，多深入临床一线帮助排忧解难，实实在在地为职工、为患者办好事、做实事。
六、转变工作作风，脚踏实地、扎扎实实地推进各项医改工作，努力为地方经济发展保驾护航。
七、深化医院改革，创新医院管理运作的新机制，进一步开创医院工作新局面，本职工作创造新经验、呈现新特色。
八、积极参与医院精神文明建设，不参与色情、赌博和封建迷信活动，敢于同一切违法违纪和不良倾向作斗争。
九、开展批评和自我批评，加强党内团结；履行党员义务，积极参与党组织开展的各项活动，为医院的发展作贡献。
党总支及全体党员创先争优承诺书
一、坚定理想信念，不让党的光辉形象在党员队伍里受损；
二、端正医德医风，不让不良风气在医护人员中产生；
三、自觉爱岗敬业，不让失职行为在我们这里出现；
四、提高诊疗技术，不让医疗差错事件在我们工作中发生；
五、视病人为亲人，不让患者在我们岗位上受冷遇；
六、降低医药费用，不让不合理的处方在我们笔下产生；
七、树立形象意识，不让白衣天使声誉在我们这里受损；
八、坚持廉洁行医，不让违规行为在我们身上出现。
第三篇：中心办事窗口服务规范细则
中心窗口服务规范
一、上岗准备
1、工作人员必须按时上班，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容
仪表仪容要求整洁、端庄、统一，表现窗口工作人员良好风貌。
1、服饰整洁、统一，按规定着装。
2、言行举止温和、谦恭、自重。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。
4、提倡工作时间不吸烟。
三、服务要求
服务要规范、热情，使用礼貌用语。
1、提供服务时要目视对方表示尊重，面带微笑表示友好，颔首点头表示肯定。
2、服务要耐心细致，态度热情，程序规范。
3、用语统一，提倡使用普通话，与外地服务对象交流时必须使用普通话。
4、提倡文明服务，不推诿，不扯皮。
5、实行首问负责制，对能办理的事情给予明确答复，对不能办理的说明理由。
6、实行责任追究制。
7、实行限时办结制：凡属于本区管辖的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题办理不超过三天办结；需要协调有关部门解决的，一周内答复。
8、遵纪守法，办事公道，不收礼，不吃请，不搞权钱交易。
四、计算机及网络维护管理
1、加强病毒防范意识，定期进行病毒检测。
2、禁止登陆黄色网站和反动网站。
3、禁止泄露、外借专业数据信息。
4、禁止擅自修改网络设置及信息。
5、做好计算机设备的日常维护，因维护不当造成的计算机硬件损坏由各窗口单位自行负责其维修费用。
6、下班后及时切断计算机外接电源。
五、注意事项
1、工作人员上班时间不得在大厅窗口用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑炒股、玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客，外来办事人员不得进入窗口区域内。
7、不准闲聊电话及长时间占用电话线路。
8、工作时间不准佩带耳麦。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
第四篇：窗口服务
通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南
国 土 窗 口
一、项目名称：农村宅基地申报、代办《农村集体土地建设用地使用证》
二、申请条件：
（一）拥有达市人民政府批准的《农村村民住宅建设用地审批表》；
（二）无一处以上宅基地；
（三）要求新农房竣工后，原房拆除，土地复耕归集体。
三、申请材料：
（一）书面办证申请；
（二）建房用地审批表；
（三）提供申请人的身份证或户口簿原件审核及原件；
（四）原房屋《集体土地作用证》。
四、办理程序：
（一）申请人书面办证申请；
（二）乡镇国土所实地竣工验收、测绘；
（三）申请人及相邻宗地指界人签字盖章；
（四）乡镇国土所土地登记人员，完善资料关上报市政务服务中心国土资源局窗口获得《农村集体土地建设用地使用证》。
五、收费标准及依据：工本费简装5元、精装20元。
六、承诺时限：2个月上报
通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南
财 政 窗 口
一、项目名称：家电、汽车、摩托车下乡补贴
二、申请条件：
（一）必须是农业户口；
（二）汽车、摩托车必须本辖区的农业户口；
三、申报材料：
（一）身份证、户口簿原件审核及其复印件；
（二）购买商品的发票，汽车、摩托车还需机动车登记证、行驶证、粮食直补卡；
（三）家电下乡标识卡。
四、办理程序：
（一）家电由商家统一到窗口申报；
（二）汽车、摩托车由购买者本人到窗口申请办理（时限7日内）；
（三）窗口统一报上级审批；
（四）审批后由上级财政拨款，家电下乡补贴兑付到商家，汽车、摩托车下乡补贴兑付到购买者。
五、承诺时限：即办
六、收费标准及依据：不收费
通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南
综 合 窗 口
一、项目名称：农机购置补贴
二、所需材料：
1、需户籍在本辖区范围内；
2、须是农村户口村民。
三、申报材料：
1、身份证复印件；
2、本人申请（村委会盖章）。
四、办理程序：
1、村民到户口所在地的村委会申请；
2、村民将身份证复印件和村委会申请向当地农机站申请，农机站审核后盖章；
3、村民持乡镇农机站审核申请表到指定地点购机。
4、办理人员在印章登记簿上签字确认。
四、承诺时限：即办
五、收费标准及依据：不收费
州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南
村 建 窗 口
一、项目名称：建制镇规划区内单位或个人办理《建设项目选址意见书》《建设用地规划许可证》《建设工程规划许可证》《施工许可证》
二、申请条件：
1、在建房所在镇有常住户口。
三、申报材料：
1、办理《建设项目选址意见书》《建设用地规划许可证》：
（1）本人申请书（2）地形测绘图（3）地勘报告
（4）规建办的调查报告
（5）国土部门的土地预算报告（6）间距协议
（7）房屋平面设计方案
2、办理《建设工程规划许可证》：（1）本人申请
（2）施工设计图及审查备案通知书（3）消防手续
（4）污水处理方案（5）质量监督备案书（6）用地批准手续
3、办理《施工许可证》：（1）本人申请书（2）质量监督手续
（3）建设工程监理手续
（4）与政府签订的安全责任书
（5）《五大员证件》《项目经理证件》《 营业执照》《 技术等级证书 》《法人代表资格证》
四、办理程序：
1、申请人提交书面申请；
2、所在街道初步审核；
3、政府审核；
4、报市建设局审批；
五、承诺时限：10日内上报
通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南
村 建 窗 口
一、项目名称：农村建房申请
二、申请条件：
1、在建房所在村有常住户口；
2、原住房系危房或明显不足所在村镇规定的每户标准住房面积；
3、建房所在村没有列入近期规划范围。
三、申报材料：
1、书面建房申请；
2、房屋施工设计图；
3、房屋正立面设计效果图；
4、国土部门的土地预审报告；
5、规建办的调查报告；
5、质量承诺书；
6、与政府签订的安全责任书；
7、乡村建设规划许可证。
四、办理程序：
1、申请人提交书面申请；
2、所在村初步审核；
3、政府审核；
4、报市建设局审批；
五、承诺时限：10日内上报
通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南
民 政 窗 口
一、项目名称：农村、城镇最低生活保障金签字
二、申请条件：本人持身份证、低保证件
三、申报材料：
本人书面申请，乡镇、村（居）签署意见并加盖公章。
四、办理程序：
1、必须由本人持申报材料到便民服务中心民政窗口申请办理；
2、调查了解核实；
3、公示；
4、报领导审批。
五、承诺时限：7个工作日
六、收费标准及依据：不收费
通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南
劳 动 保 障 窗 口
一、项目名称：外地退休职工年检
二、法定依据：
《关于切实加强防范冒领养老金工作的通知》（川劳社办[2002]6号）
三、申请材料
1、身份证；
2、退休证或养老金领取资格证；
3、验证卡；
4、工资卡。
四、办理程序
1、退休人员本人，持身份证、退休证（或养老金领取资格证）、工资卡、验证卡到本人居住地乡镇劳动保障所或社区验证。
2、居住在市外的离退休人员，由本人持《异地领取基本养老金资格认证表》、身份证、退休证、验证卡到居住地市级以上社保经办机构认证，认证签章后及时寄回到户口所在的乡镇劳动保障所登记，视同验证。
3、到期未验证的，从7月停发其养老金，待验证后继续享受并补发停发期间养老金。
五、承诺时限：即办
六、收费标准及依据：不收费
通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南
劳 动 保 障 窗 口
一、项目名称：居民医疗保险初审上报
二、申报材料：
1、户口簿原件及复印件；
2、身份证原件及复印件；
3、近期免冠1寸彩照2张；
4、其它优抚证件原件及复印件。
三、办理程序：
1、居民参保以家庭为单位，携带有效身份证原件及复印件、户口簿、《低保证》、1至2级重残证等有效证件的原件及复印件1份，近期免冠1寸彩照2张，到户籍所在乡镇便民服务中心劳动保障服务窗口办理参保申请登记；
2、乡镇便民服务中心劳动保障服务窗口审核认定，符合参保条件的填写《缴费单》；
3、缴费；
4、劳动保障服务窗口审查办理《城镇居民基本医疗保险证》，并数据录入汇总；
5、报市医疗保险中心复审盖章；
6、参保家庭领证。
在校学生和在园幼儿由所在学校和托幼机构统一组织参保。
四、承诺时限：3日内上报
通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南
劳 动 保 障 窗 口
一、项目名称：农村社会养老保险参保办理
二、申请条件：
1、具有本行政区域内农村户籍的人员，男：16-59周岁，女：16-54周岁。
2、男已满60周岁，女已满50周岁自愿参保一次性缴清养保费。
三、申报材料：
1、身份证和户口簿复印件； 2、1寸免冠照片2张。
四、办理程序：
1、必须由本人持申报材料到便民服务中心劳动保障窗口申请办理；
2、窗口核查资料后，出具《受理通知书》；
3、窗口将材料转交市农保局审批。
五、承诺时限：3日内上报
通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南
计 生 窗 口
一、项目名称：独生子女父母光荣证
二、申请条件：
1、持有《生育服务证》，只有一个未满18周岁的子女，已采取避孕措施，自愿不再生育。
2、再婚夫妻双方合计只有一个未满18周岁的子女，已采取避孕节育措施，自愿不再生育。
3、夫妻只有一个依法收养的未满18周岁的子女，已采取避免节育措施，自愿不再生育。
三、申报材料：
1、本人书面申请；
2、夫妻双方户口所在地村（居）委会出具生育证明，并加盖公章；
3、夫妻双方二寸合影照2张。
四、办理程序：
1、到男方或女方户口（或单位）所在地的村（居）委会申请填写《自愿只生一个子女的夫妻申请登记表》；
2、男女双方单位或村（居）委会在《自愿只生一个子女的夫妻申请登记表》上签署意见，并加盖公章；
3、报女方所在乡镇计生办审核，符合条件的给予办理《独生子女父母光荣证》。
五、承诺时限：即办
六、收费标准及依据：不收费
州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南
计 生 窗 口
一、项目名称：流动人口婚育证明
二、申请条件：凡公民离开户籍所在地到异地从事务工、经商等活动，异地居住15天以上，女性年龄在18-49周岁，男性年龄在18周岁以上的流动育龄人员，除特殊情况外，均应办理《流动人口婚育证明》。
三、申报材料：
1、《流动人口婚育申请表》；
2、户口簿、身份证；
3、一寸照片2张。
四、办理程序：
1、到户口所在地的村（居）委会申请，填写《流动人口婚育申请表》；
2、户口所在地的村（居）委会在《流动人口婚育证明申请表》上签署意见；
3、报乡镇计生办审核，符合条件的给予办理《流动人口婚育证明》。
五、承诺时限：即办
六、收费标准及依据：不收费
通州区十总镇便民服务中心服务项目办事指南
司 法 窗 口
一、项目名称：法律援助
二、申请条件：
（一）城镇居民领取最低生活保障金的；
（二）农村居民享受最低生活保障待遇的；
（三）农村集体经济组织保吃、穿、住、医、葬的；
（四）在养老院、孤儿院等社会福利机构内由政府供养的；
（五）因自然灾害或其他不可抗力造成经济困难的；
（六）参加我省企业基本养老保险，按最低养老金标准领取的退休、退职人员；
（七）领取失业保险金的城镇失业人员。
三、申报材料：
（一）身份证及其复印件；
（二）户籍所在地政府出具经济困难证明（在窗口领取）或残疾证、低保证；
（三）填写法律援助申请（在窗口领取）；
（四）案件基本事实和明确被诉人。
四、办理程序：
（一）持乡镇政府证明到窗口申请；
（二）初审是否受理（时限5日内）；
（三）报上级审批（当事人自行前往）。
五、承诺时限：即办
六、收费标准及依据：不收费
第五篇：超市物流中心商品损耗管理办法[范文]
超市物流中心商品损耗管理办法
一、目的：为了加强物流中心商品损耗管理，尽可能减少商品在装卸、搬运、验收、上下架、存储过程中的损耗，特制定本办法。
二、范围：本办法适用于联盛商业超市物流中心的商品损耗管理。
三、职责和工作内容
（一）商品损耗的分类：分为正常损耗及非正常损耗。
1.指物流中心商品在装卸、运输、储存等各流通环节中，由于商品的自然性质、自然条件及储存设施等原因所发生的非主观因素造成的不可避免的商品损耗。包括但不限于以下情况：
（1）配送车辆在运输途中因道路不平发生颠簸，导致送达卖场验货时发现的商品破损；
（2）由于机械设备、工具等突然出现故障而导致商品损耗；（3）由于停电导致需恒温保存的商品发生变质等；（4）其他不可避免的损耗。
2.非正常损耗：是指在仓库内或配送途中，由于主观因素造成的商品损失。包括但不限于以下情况：
（1）员工野蛮装卸、违规搬运、码放造成的商品或包装损坏；
（2）个人疏忽或违规操作造成的损失，如：失手摔坏、发生碰撞、商品上架不当造成商品跌落等；
（3）未采取或采取的措施不到位造成的损失，如易碎商品未采取隔离措施、未贴易碎标贴、受潮等；
（4）未彻底执行先产先出原则，导致商品过期或变质；
（5）管理不严造成的商品偷盗，如：进出库区的人员将商品偷盗出库，供应商送货人员将商品夹藏于空箱内带出库区；退回供应商的商品或坏品未确切检查，致夹带其他商品出库；
（6）收货员验收不正确，如点错数量、点窜货，低价品按高价品入库等；（7）退货时未点清数量，实物多退供应商；
（8）托运部到货破损、受污染、封箱商品被人为打开而未及时发现，件数交接错误等；
（9）其他非正常的损耗。(二）商品损耗控制：
1.培养全员的损耗控制意识，加强公司制度学习、定期进行业务培训及考核。2.执行商品损耗超标赔偿制度，实行全员防损，全员负责制。
3.严格执行《物流中心商品报损流程》及相关规定，及时报损并进行损耗分析。
4.加大监督力度，安装先进的监控设备，对人员、商品、物品的进出进行实时监控，做到人防技防相结合。
5.加强6S管理，及时发现问题，查明原因，界定责任。6.坚持每日动盘制度，及早发现差异、查明原因、落实责任。
（三）物流中心商品损耗的控制指标及赔偿：
1.物流中心当月的商品损耗应控制在当月配送额（含外埠门店的调拨金额）的万分之0.5以内。超出部分应按如下系数由物流中心全员进行赔偿：
（1）物流总监：4.0；
（2）物流中心高级经理、防损经理：3.0（3）收退货处经理、仓储处经理、运输处经理、配送处经理、防损主管：2.0（4）其他主管、组长、防损员：1.5（5）一般员工：1.0（6）如有相关部组岗位职责的，由于工作不严谨造成遗失等损失的，相应增加责任部组的赔偿比率（如：遗失物流周转箱，栈板等）。
2.门店与物流中心产生的配送差异，经公司认定的属于物流中心承担的可纳入损耗控制指标内。
3.因个别或部分人员的过失（不论故意或疏忽）所遭致的损失，经查实应追究相关人员赔偿责任的，不得列入物流中心损耗控制指标内。如已查明的商品被盗、商品过期、验收错误等。
4.属相关合同方的责任，如灭鼠公司措施不力造成的鼠咬、仓库排水排污设施问题造成的商品被淹、雨淋等，不计入损耗指标内，而应依照合同追究合同方的赔偿责任。
5.配送差异中，属于供应商责任的，如：原包装箱开箱少货、商品临期、过期等，不计入该损耗率。相关人员的责任处罚另行参照公司相关制度。
（四）损耗超标时的赔偿计算公式：
1.总赔偿金额=（盘亏金额+报损金额-已交赔款金额-残值回收金额）-当期配送额*0.005%；
2.个人赔偿金额=总赔偿金额/总赔偿系数*个人赔偿系数。
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