马祖镇便民中心窗口工作人员考勤管理办法

第一篇：马祖镇便民中心窗口工作人员考勤管理办法

马祖镇人民政府便民服务中心

窗口工作人员考勤管理办法（试行）

为严肃市便民服务中心窗口工作人员工作纪律，保证各项工作规范、高效、有序地运行，依据有关规定和窗口工作的特殊性，制定本办法。

一、考勤制度

（一）镇便民服务中心作息时间按市上统一作息时间执行，实行坐班制。国家法定节假日照常休息（特殊情况除外）。

（二）窗口工作人员应按时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工或擅离工作岗位。确因工作原因，需离开窗口的，应提前向镇便民服务中心协调督查室备案。

（三）窗口工作人员上下班实行考勤。即每天上、下班时须考勤登记，不得代登。

（四）窗口工作人员因公务、公休假或因私离开窗口工作岗位的，均应按本办法“请假制度”规定的程序履行请假手续。

（五）窗口工作人员考勤情况由便民服务中心协调督查室如实记录并按月通报，纳入窗口工作人员及其所在窗口的考核内容。

二、请销假制度

（一）镇便民服务中心实行请销假制度。窗口工作人员因公务、年休假和因私离开窗口工作岗位的，均应履行请假手续，假期届满应及时销假。特殊情况需续假的，应及时办

理续假手续。

1、首席代表离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，应报以镇便民服务中心协调督查室批准。

2、窗口工作人员离开窗口工作岗位半天以内（含半天）的，由窗口首席代表批准，报便民服务中心值班长备案。

3、首席代表、窗口工作人员离开工作岗位一天以上（含一天）的，应事前填写市政务服务中心统一制作的“请假条”，经所分管领导批准并签字，报镇便民服务中心协调督查室备案。

4、窗口工作人员因病休假的，应提供市级公立医院出具的《病假证明》，按规定履行请假手续，并安排好相关工作事宜。

5、按规定享受公休假、探亲假、婚假、产假的窗口工作人员，应由所在部门在不影响窗口正常工作的前提下统筹安排，并按规定办理请假手续。

（二）凡有以下情形之一的，应由所在部门安排人员到窗口临时替岗，确保窗口工作正常开展：

1、首席代表请假半天以上的；

2、窗口工作人员请假一天以上的；

3、只有一名工作人员的部门窗口其窗口工作人员请假半天以上（含半天）的。

三、有下列情形之一者，按旷工处理

（一）未履行请假手续不上班的。

（二）请假未获批准不上班的。

（三）无正当理由超假不归的。

（四）以欺骗手段请事假或病假不上班的。

（五）当月迟到或早退达4次以上的计旷工半天，达5次及5次以上的计旷工一天。

（六）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。

四、替岗人员管理

（一）由所在部门安排到镇便民服务中心窗口临时替岗的工作人员，应在事前报镇便民服务中心协调督查室备案。

（二）临时替岗工作人员上岗前应到镇便民服务中心协调督查室领取临时工作挂牌，并在替岗结束后及时归还。

（三）临时替岗工作人员应遵守镇便民服务中心的各项管理制度。

五、其他说明

（一）法定节假日不计算在请假期限内。

（二）本办法由镇便民服务中心协调督查室负责监督执行。

（三）本办法从颁布之日起施行。

第二篇：马祖镇便民中心窗口工作人员服务行为规范

马祖镇人民政府便民服务中心

窗口工作人员服务行为规范

本规范适用于马祖镇人民政府便民服务中心工作的全体工作人员，并由便民服务中心负责监督执行。

一、仪容仪表

要求：服务整齐，仪表端庄

1、窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务员良好的修养和素质。

2、窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要大方、整洁（按规定着装）。

3、窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。

二、文明用语

要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚

1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。

2、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务大厅××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。

3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。

4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。

6、服务对象提出意见或建议时应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”，受表扬时应讲“不用客气，这是我应该做的”。

7、禁止使用“不知道”、“下班了，明天再来” “有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。

三、服务态度

要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到

1、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

2、微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。

3、实行“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼，接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释，合理化建议要诚心接受，不能冷落、争辩。

4、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。5、做到六个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。大件、小件一样对待。

四、服务纪律

1、严格遵守中心考勤制度，准时上下班，按规定请销假。

2、严格办事程序，按照时限要求办理行政审批事项，无特殊原因不得逾期。

3、上班期间不得擅自离岗、串岗、聊天、用餐、吃零食、不得在工作场所吸烟，不得长时间会客和在窗口内会客，不得做与工作无关的事，不玩电脑游戏、上网聊天。

4、坚持原则、秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得损害中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

五、本规范自颁布之日起施行。

第三篇：马祖镇便民中心办事公开制度

马祖镇人民政府便民服务中心

办事公开制度

为加强机关效能建设，切实做好政务公开工作，增强政务服务工作的透明度，规范政府政务服务行为，提高服务质量和办事效率，根据效能建设有关规定，制定本制度。

一、本制度适用属于镇便民服务中心受理范围的许可、审批和相关便民服务事项。

二、具体公开内容

1、窗口部门分管领导、窗口首席代表或负责人的姓名和联系电话；

2、本部门窗口受理的行政审批事项和其他服务事项的项目名称、法律依据、申请条件、办理程序、承诺时限、收费依据及收费标准等具体内容，以及与办理行政审批事项和其他服务事项相关的其他信息；

3、行政审批事项和其他服务事项的行政决定或公告；

4、与窗口服务有关的办事制度、服务规范、管理制度等；

5、其他公开的政务信息。

三、具体公开方式

便民服务中心及其各窗口部门根据政务信息的内容、性质、要求等，采取以下一种或几种方式予以公开：

1、审批事项和其他服务事项的项目名称、项目调整及审批形式等信息，由镇便民服务中心通过新闻媒体、政府网站、村广播站、镇政务公开栏、村务公开栏、镇便民服务中心大厅等方式予以公开；

2、审批事项和其他服务事项的《办事指南》申请文书范本等信息，各窗口部门应以书面形式在对外办公窗口予以公开；

3、审批事项和其他服务事项的办理情况及结果，应当以当面告知、书面告知、电话通知、便民服务中心等方式及时向当事人公开；

4、审批事项和其他服务事项所依据的法律、法规、规章及规范性文件，镇便民服务中心或窗口部门制定的与行政审批有关的窗口办事制度、服务规范、管理制度等，应当通过新闻媒体、政府网站、镇便民服务中心大厅、政府政务公开栏、村务公开栏等方式向社会公布并及时更新；

5、行政审批制度改革的重大举措和重要信息，应当通过新闻媒体、政府网站、镇便民服务中心大厅、政府政务公开栏、村务公开栏等方式及时向社会公布；

6、设置、工作职责、领导分工、部门窗口设置及对外办公电话等信息，应当通过新闻媒体、政府网站、镇便民服务中心大厅、政府政务公开栏、村务公开栏等形式对外公开；

7、投诉电话、咨询服务电话等信息，应当通过新闻媒体、政府网站、镇便民服务中心大厅、政府政务公开栏、村务公开栏等方式及时向社会公布；

8、便于公众知晓的对外公开形式。

四、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件等不良影响或引发严重后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。

五、本制度自颁布之日起施行。

第四篇：便民服务中心窗口工作人员日常管理办法

便民服务中心窗口工作人员日常管理办法

为加强对便民服务中心（简称“中心”）窗口服务的规范化管理，进一步落实工作责任，改进作风、提高工作效率和规范化服务水平。特制定如下管理办法：

一、首问责任制

1、申办人前来镇便民服务中心办事时，询问的第一个工作人员即为首问责任人。

2、首问责任人应主动周到地接待前来办事的申办人，要做到热情礼貌、文明用语，并负责引导申办人前往主办窗口。

3、首问责任人对于办事主体咨询的问题，应明确地做出答复。

4、首问责任人的行为如有悖于上述规定时，按《镇干部管理办法》的有关规定处理。

二、一次性告知制

1、一次性告知制是指服务对象到便民服务中心办事、咨询时，在职责范围内，窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序所需的全部材料以及不予办理的制度。

2、窗口工作人员在接受服务对象咨询时需一次性告知的内容：

（1）如所咨询的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。

（2）如所咨询的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。

4、窗口工作人员在接待服务对象办事时需一次性告知的内容：

（1）如所办理的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。如属于本窗口承办事项的且提交的材料齐全、符合有关方针政策的按接件办理，如服务对象提交的材料不齐全或不符合有关方针政策、不具备审批条件的按否定报备制办理；如不属于本窗口的，引导服务对象到相应的窗口办理。

（2）如所办理的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。

（3）特定件和特殊件由窗口工作人员全权代为办理。

5、违反本制度规定的，视情节给予批评教育，被服务对象投诉并确认投诉有要效的，按《镇干部管理办法》的有关规定处理。

三、A、B岗零缺位制度

1、A、B岗工作制是针对我便民服务中心窗口工作人员在行政许可项目的受理、审核和许可等业务时，岗位第一责任人不在位时，规定相应工作人员代行承办的一种工作制度。

2、便民服务中心的所有窗口岗位都要建立A、B岗工作制，各个岗位都要明确A岗（主办人）和B岗（协办人）。A岗（主办人）只确定一人，B岗（协办人）确定一人或一人以上。

3、A岗责任人处理岗位工作后，要将有关情况主动告诉B岗。

5、B岗应熟悉了解A岗的工作内容，A岗离岗期间代为行使A岗的岗位职责，对已明确规定的事项，应及时处理，待A岗返岗后主动说明代行职责的情况，并将有关材料、资料交A岗。

6、窗口实行A、B岗制度，要求窗口工作人员在认真作好本职工作的同时，也要熟练掌握本窗口的其它业务，遇有急事或重要工作时，A、B岗应协同处理，保证工作繁忙时两个人可以同时办理一项业务，从而减少服务对象的等候时间。

7、如果A岗请假或因事外出，B岗必须及时补上，不能延误工作，如检查发现有缺位，同时追究A、B岗的责任。

四、日常考核细则

1、到岗迟到或者早退，1次扣10元。时间长的扣30元。

2、不按规定在窗口坐班的一次扣50元，如果不愿意在窗口坐班，可向主要领导申请变动工作。

3、以其他工作弄虚作假请假的，查实一次扣50元。

4、需下村或者办事、开会的，1天以内向中心主任或副主任请假；1天以上必须由分管领导批准。

5、在岗时间做与工作无关事情，每次扣10元；

6、在岗时间举止不雅的，一次扣10元；

7、在岗时间擅自离岗30分钟的，一次扣10元；1小时以上按旷工处理。

8、服务态度不好的，一次扣10元；

9、不服从中心管理的，1次扣50元。

10、搞好卫生，当班人员不打扫卫生的扣20元；

11、所有窗口人员物件摆放不整齐的扣10元。

12、应在中心受理、办理的事件不受理、办理的，1次扣50元；

13、对受理件不及时办理的，1次扣20元；

16、不按照规定办理的1次扣20元；

17、擅自收费的每件扣50元。

18、被上级通报的，1次扣100元；

19、因其他过错，造成严重后果的，每次扣100元；

五、奖励细则

1、上报党政办信息被市级部门采纳的，奖励50元；

2、中心每月对所有人员进行考核，评选当月政务服务明星一名，奖励200元；

六、本办法从公布之日起执行。

第五篇：马祖镇便民中心行政许可行政审批办理规则

马祖镇人民政府便民服务中心 行政许可、行政审批项目办理规则

马祖镇便民服务中心（以下简称中心）采用即办件、承诺件、联办件、答复件、转报件的形式为行政审批申请人提供服务。为加强管理，规范程序，方便服务对象，制定本规则。

一、即办件的办理

（一）即办件的认定

服务对象提出的申请事项，程序简便，申请材料齐全，符合法定形式，市政务服务中心各窗口部门应当当场作出书面的行政许可、行政审批决定的审批事项，可当场或当天办结的，即收即办。

（二）即办件的办理程序

1、申请人按规定提交申请材料及有关资料。

2、窗口工作人员受理申请，审查申请资料，办理有关手续，并当即制作、发送审批文书或证照。

3、窗口工作人员填写该项目有关信息表格，办结的即办件及时输入数据库。

4、按“即办件”管理的行政许可审批事项，原则上应在受理申报材料后当场审查办理，并当即向申请人发送审批文书或证照。其中个别需要请示行政主管审批部门的事项，窗口工作人员必须立即请示，并在受理当日内办结。

二、承诺件的办理

（一）承诺件的认定

服务对象提出的申请事项，程序复杂，受设施、场地等条件制约，根据法定的条件和程序，需要对申请材料的实质内容进行审核的，通过检验（测）、现场踏勘等环节才能决定，不能当场办结的，实行前审后批的承诺办理制。

（二）承诺件的办理程序

1、申请人按规定提交申请材料及有关资料。

2、窗口工作人员受理申请，并当场初审材料，材料齐全的，开具受理通知书（一式两联，第一联交申请人，第二联存窗口），明确承诺办件时限。

3、窗口工作人员应将受理的承诺件及时交本部门在承诺时限内完成事项办理，并及时回复申请人。涉及两个及以上部门相互协作办理的事项，应由首先受理的窗口单位负责协调相关部门办理，不得要求服务对象去办理相关手续。

4、承诺件收件后，应及时将数据输入到承诺件数据库。

5、“承诺件”的承诺时限由镇便民服务中心根据审批项目法定程序和具体工作实际，在征求进入部门意见的基础上研究确定，个别特殊情况可适当延长审批服务时限，但原则上不得超过15个工作日并注明超时原因，报镇便民服务中心备查。

凡纳入招商引资项目“并联式”审批程序的审批事项，除法定的特殊情况外，办理时限原则上不得超过5个工作日。

6、对不符合法定审批标准、条件和法定形式的承诺件，应在5个工作日内通过设在镇便民服务中心的部门窗口向申请人发送不予行政许可的书面决定，并说明不予行政许可决定的理由。

三、答复件的办理

（一）答复件的认定

申请人的申请事项，经业务受理窗口初审，不符合法律、法规及有关政策规定或经现场踏勘、调查核实后，认定不具备批准条件的事项。

（二）答复件的办理程序

1、申请人提出行政许可审批事项，不符合法定审批标准、条件和法定形式的，窗口工作人员应当即制作并向申请人发送不予批准的审批文书，说明不予批准的理由。无法当场或当天认定的，可按承诺件的办理程序办理。

2、窗口工作人员向申请人出具《答复件通知书》（一式两联），第一联交申请人，第二联存窗口。

3、申请人对答复有异议的，可向中心申请复核，由中心管理机构会同窗口单位予以复核、认定，并及时反馈申请人。

四、联办件的办理

（一）联办件的认定

涉及两个或多个相关部门（单位）、审批条件前置的联合审批事项。

（二）联办件的办理程序

1、第一个受理窗口接到申请材料后，出具受理通知书（一式两联），并完成有关信息的录入和涉及本部门事项条件的初审。

2、联办件受理后，受理窗口工作人员应及时报告中心管理机构，由中心管理机构牵头，主持召开联办或联审会，明确联办件的责任部门，组织有关部门联合办理，各有关部门必须在承诺时限内办结。

3、联办件办结后，由原受理窗口回复申请人。

五、报批件的办理

（一）报批件的认定

主管部门窗口受理审查后需转报或上报上级政府或上级主管部门审批的申请事项。

（二）报批件的办理程序

1、申办人向窗口提出申请并且提交相关资料。

2、窗口工作人员受理申请，确认为报批事项后，出具受理通知书，明确审查办理时限，及时录入相关信息。

3、窗口工作人员应及时转报或上报，并负责全过程办理。办结后由受理窗口回复申请人。

六、办件数据的管理

在中心受理的各类行政审批事项，应及时录入数据资料，有收费的要录入收费金额。对录入的数据要认真核查，如有错漏，要及时改正，需中心管理人员修改的数据资料，要做好修改登记。

七、本规定自颁布之日起施行。