联想售后服务营销浅析[最终定稿]

第一篇：联想售后服务营销浅析

联想售后服务营销浅析

新世纪服务的现象有两大潮流汇集；一是制造业业务的服务化；二是现代社会服务业呈现多业种的蓬勃发展。制造业叶无道饿服务化是制造业的一些企业通过增加服务项目或是直接经营或管理服务业务来扩展经营领域的现象，其结果使许多企业的收入构成中服务业务所占的份额明显提高，从事服务获得人显著增多。现代服务业务发展的概况中有一个特殊的产业，联通了制造与服务热潮——信息产业。这是近几十年的新兴产业也是未来生活的基础产业，衔接衣食住行。

联想在中国是IT行业的领头军，2012年全球企业370强。在个人电脑行业也是领导企业。由原联想和IBM个人电脑事业部组成。所从事的行业包括：个人和商用计算机及部分手机方面的开发、制造、销售等优质的专业服务。这样一个集团规模的企业其背后一定有一个很专业、完善、高效的售后服务团队来支持各种不同客户的需要，同时也符合品牌整体形象。

整体上从类型上来看联想的售后服务有两大块，原IBM控股的专业I T服务公司——蓝色快车，以及原联想在中国范围内建立了大规模、标准化的区域连锁服务网络——阳光雨露。这也是2006年10月1号联想正式收购IBM个人电脑后形成的售后服务体系。

成立于1996年的蓝色快车是IBM与铁道部合资建立的专业IT服务公司，除了承担IBM pc 在大陆的售后服务外海替别的IT厂商提供外包售后服务。在蓝色快车所有的股份结构中，IBM 占49%中国铁道部占51%。蓝色快车的物流配送同意由中国铁道部下属的中国铁路通行负责管理，IBM负责整体服务资材与管理。蓝色快车从提出了专业服务的概念，至今已发展成为一ＩＴ连锁服务企业, 并拥有先进的服务质量管理和经营运作体系，覆盖能力达全家国内知名的专业国2000余个县市。业务范围包括为IBM和第三方产品提供产品维修服务，为企业客户提供专业IT外包服务，以及大批量IT产品（High-volume Products）的相关服务。此次Think服务实施转移不会影响蓝色快车现有的和未来的Think 产品以外的任何业务以及现有的服务体系与架构。作为IBM公司在中国的重要服务体系，蓝色快车公司及全体服务站将继续秉持“超越客户满意，履行服务承诺”的服务宗旨，齐心协力、一如既往为广大客户和业务伙伴提供稳定、优质的服务支持。所以在联想接手管理之前，蓝快是一个健全的IT 售后服务中心，有密集的网点，高素质的软硬件工程师。而且无论从先前蓝快在中国31省、直辖市和2000市、县的覆盖率，技术含量；还是从大量客户的口碑和品牌效应来说蓝色快车都是当时比较高端和权威的个人PC 服务机构。

事实上，在联想收购IBM PC业务之前，联想就已经决将thinkpad和thinkcenter在国外的售后服务外包给ＩＢＭ，在国内用成本较低的阳光雨露取代成本偏高的蓝色快车。但是在反复论证后，联想认识到Think品牌和lenove品牌仍存在很多不同，为了保持Think的高端品牌形象，联想决定将Ｔｈｉｎｋ品牌服务全部外包给IBM，蓝色快车作为ＩＢＭ服务体系在华的分支机构延续了与联想的合作。而阳光雨露是联想在2002年，整合集团客户支持本部、22家省会城市的客服中心，以及260家授权服务中心后成立的一家专注于IT服务的全资子公司。

从联想的服务营销来分析，阳光雨露和蓝色快车是两个PC种类的服务其实说到底是两种客户群的分类，普通家用和高端商用系列。利用这样的整合对于制造行业来说既是满足了不能消费者的需求同时利用IBM原有的口碑和知名度也

提高了lenove的整体形象一箭双雕，同样在服务营销上也是如此。

联想的这个服务营销系统在PC行业是比较完善的，符合整个品牌定位，相对于其他品牌来说它有完善的售后服务网络和服务人员，有周到的电话和网络咨询平台，整个集团有一个健全的售后团队管理用户信息和用户沟通方面。在产品配送的用户手册上有每个网点的客服电话和地址，在网络上知道搜索联想或者联想售后服务，第一页第一栏就会出现官网服务连接和各类机型对应的全国客服电话服务时间等，官网上有详细的售后服务指南以及像驱动一样技术支持的下载系统，而其他品牌要么就是网站连接和电话不在搜索引擎最上面 要么是网上打开太慢，用户想要搜索的信息不完善，或者客服电话系统不完善。另外官网上有所有品牌机器的介绍比较部分报价，网站整体布局和结构简单易懂。另外联想还开通了大客户VIP服务专线，如专为杭州市政府采购协议供货客户提供免费的大客户服务专线，拨打400—810—6666就可以享受专业亲和的服务，保修方便，专人专业7*24小时服务，解决尤其是大型客户的高端产品紧急问题。联想采用特殊紧急事件处理措施，和最后总用户共同分析紧急情况出现的方式并制定相关的方案，做到心中有数，预先准备，最快解决问题。投诉受理方便及时。

如上联想组建的如此完善的售后服务团体和网络是IT行业中比较优秀的，我认为这也是制造业必须经历的一个过程，对于制造业来说产品的质量固然很重要，但售后服务营销同样是关键的一大步，也是品牌含金量的一大块，密集的网络是为了满足各类人群的需要，不同产品对应不同的服务是也为了产品层次定位做基础，大客户专门服务是为了进军大型用户或集体打下基础，这些都与真个品牌形成比较完善的产销服务一体的系统性的招牌，也是争取市场份额的基础。不过同样层次的产品也相对贵一个价位，当时对于信息行业越来越追求高端和完善是大趋势。所以联想的售后服务音效个人认为是做的比较完善和健全的，有长远眼光和长期规划定位跟多占领市场份额的矛头。

第二篇：社会实践报告联想售后服务

售后服务部大学生寒假社会实践报告

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 作者:爱博仁摘编 更新时间:2011-1-21 10:09:45 来源:爱博仁范文大全中心【字号: 大 中 小】 本条信息浏览人次共有次 【我要评论】 【我要打印】

文章概况：2011年寒假我来到了联想售后服务部实习，从前家里的电脑出现故障，不知道怎么处理，只能等专业人士来解决问题，如今，我却要给别人解决问题了。想到这里，心中竟升腾起一阵自豪.....2011年寒假我来到了联想售后服务部实习，从前家里的电脑出现故障，不知道怎么处理，只能等专业人士来解决问题，如今，我却要给别人解决问题了。想到这里，心中竟升腾起一阵自豪。

本身我就对电脑很感兴趣，经朋友介绍就来到这里实习。短短1个月的工作过程使我受益匪浅。不仅计算机专业知识增长了，最主要是懂得了如何更好的为人处事。当今社会一直处在加速的发展变化中，所以对人才的要求也越来越高，我们要用发展的眼光看问题，就要不断提高思想认识，完善自我。师傅说作为一名it从业者，所受的社会压力将比其他行业更加沉重，要学会创新求变，以适应社会的需要。如果是在单位，那就更需要掌握全面的计算机知识，因为小到计算机的组装维修，大到服务器的维护与测试，都需要一个人独立完成。可以说，近1个月的工作使我成长了不少，从中有不少感悟，下面就是我的一点心得：

第一是要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等！踏进公司的办公室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意指导我，愿意分配给我任务。

第二是沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老师并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想了解什么样的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。通过沟通了解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一些计算机知识，一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我对网络布线，电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理应用等方面比较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。在这次的工作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。第三是激情与耐心：激情与耐心，就像火与冰，看似两种完全不同的东西，却能碰撞出最美丽的火花。在中心时，老师就跟我说，想做电脑维护这一块，激情与耐心必不可少，在产品更新方面，这一行业就像做新闻工作，不断的在更新，这就需要你有激情去发现与创造，而你的耐心就要用到不断的学习新知识，提高自己的专业水平当中去。在一些具体的工作当中也是这样的：记得刚来公司实习的时候老板安排我学习安装winxp操作系统，我本想这应该是非常简单的事，可没想到出现了很多问题，还是在师傅一步一步的教导下，直到最后才把系统安装成功，用了整整两天的时。通过自己的摸索，调试，自此，我算是真正的弄明白了计算机的硬件安装，维护和更新。后来我又进行了各种计算机操作系统的反复安装调试，一遍又一遍的调试安装，自然有些烦，但我用我的热情与耐心克服这些困难，师傅也帮我用书面的方式整理了不少关于硬件故障的经验，比如说：我们可以在电脑启动的时候就可以通过声音来判断故障：1短:启动正常，2短:非致命错误，1长1短:显示错误，1长2短:键盘错误；计算机蓝屏的原因有：

一、系统重要文件损坏或丢失引起的(包括病毒所致)，二、内存超频或不稳定造成的蓝屏，三、硬件的兼容性不好引起的蓝屏，四、硬件散热引起的“蓝屏”故障；计算机经常死机的原因有：

一、系统出现错误包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件损坏，三、显卡接触不良，四、内存接触不良，五、cpu风扇散热不良，六、计算机的电源有?题，七、硬盘出现故障等；计算机黑屏的原因：

一、显示器断电，或显示器数据线接触不良；

二、主板没有供电；

三、显卡接触不良或损坏；

四、cpu 接触不良；

五、内存条接触不良；

六、机器感染病毒，bios 被破坏性刷新等等。因为我师傅是硬件方面的工程师，对软件了解可能比较少吧，所以在软件方面的故障我接触的比较少，大多客户都是中病毒引起的，直接重装系统就解决问题了。但是我觉得重装系统实在是耗费太多的时间了，所以我就自学了很多软件方面的知识以完备自己。在公司里我问师傅，查资料，一个个问题迎刃而解，自己在这方面的知识得到了充实。这些在平常的书本上仅仅是获得感性的认识，而在这里真的实践了，才算是真正的掌握了，也让我认识到了自己的不足，告诫自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于钻研。师傅说对每台计算机都要细心负责，具有基本的专业素养，因为细心负责是做好每一件事情所必备的基本条件，基本的专业素养是做好工作的前提。

第四是“主动出击”：当你可以选择的时候，把主动权握在自己手中。在公司的时候，我会主动的打扫卫生，主动地帮师傅做一些力所能及的事情，并会积极地寻找合适的时间，向老师请教问题，跟师傅像朋友那样交流，谈生活学习以及未来的工作，通过这些我就和师傅走的更近，在实习当中，师傅就会更愿意更多的指导我，使我获得更大的收获。有时我就自高奋勇，独自去一些地方进行检修等故障排除。我心里感觉很高兴，因为我的主动，我巩固了我所学的知识，并且得到了师傅的认可。

第五是讲究条理：如果你不想让自己在紧急的时候手忙脚乱，就要养成讲究条理性的好习惯。“做什么事情都要有条理，”这是从小爸爸给我的忠告。在售后服务部的文件材料很多，这就需要很有条理的去整理好，以免用的时候翻箱倒柜的去找，耽搁时间，浪费精力，误了事情。所以主管的桌子上总是收拾得井井有条。这一点对我感触很深，同时让我联想到在一本书上看到这么一个故事，一位在美国电视领域颇有成就的美籍华人当部门经理时，总裁惊讶于他每天都能把如山的信件处理完毕，而其他经理桌上总是乱糟糟堆满信件。他说，“虽然每天信件很多，但我都按紧急性和重要性排序，再逐一处理。”总裁于是把这种做法推广到全公司，整个公司的运作变得有序，效率也提高了。所以说：养成讲究条理的好习惯，能让我们在工作中受益匪浅。

整个的实习过程是紧张而愉快的，我的工作态度和成效也得到了总经理和同事们的一致称赞。作为我在踏出社会之前的为数不多的几次实践中，这次的实践的确给予了我很多。今后，我将继续保持认真负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进一步完善和充实自己，争取在以后的学习中更好的完善自己，在以后的实践中更好的运用去自己的只是，做一个合格的大学生，将来做一名对社会有用的人。

第三篇：关系营销-联想

关系营销是指在营销过程中，企业还要与消费者，竞争者，分销商，供应商，政府机构和公众等发生交互作用的营销过程，它的结构包括外部消费者市场，内在市场，竞争者市场，分销商市场等，核心是和自己有直接或间接营销关系的个人或集体保持良好的关系。

关系营销的组织设计

1.目的：为了对内协调部门之间、员工之间的关系，对外向公众发布消息、处理意见等，通过有效的关系营销活动，使得企业目标能得以顺利实现。

2.原则与宗旨：企业根据正规性原则、适应性原则、针对性原则、整体性原则、协调性原则和效益性原则建立了企业关系管理机构。

3.市场模型：关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。在“关

系营销”概念里，一个企业必须处理好与下面六个子市场的关系：供应商市场、内部市场、竞争着市场、分销商市场、顾客市场、影响者市场。4.实施步骤：筛选合作伙伴、指派关系经理、制定工作计划、了解关系变化。

关系营销的分析

分析一------市场模型

（1）供应商市场：任何一个企业都不可能独自解决自己生产所需的所有资源。在现实的资源交换过程中资源的构成是多方面的，至少包含了人、财、物、技术、信息等方面。因此，佩恩所说的招聘市场我们将其归入供应商市场是合理的。与供应商的关系决定了企业所能获得的资源数量、质量及获得的速度。生产1辆汽车大约需要8000到1万个零配件，任何一个企业都不可能单独生产全部零部件，必须通过其他供应商进行专业分工协作生产；麦道飞机公司1993年生产的100座喷气式客机，有18种重要的零部件是由供应商负责设计的，公司因此而节约了2亿美元的生产成本。由此可以看出，企业与供应商必须结成紧密的合作网络，进行必要的资源交换。另外，公司在市场上的声誉也是部分地来自与供应商所形成的关系。例如，当IBM决定在其个人电脑上使用微软公司的操作系统时，微软公司在软件行业的声誉便急速上升。

（2）内部市场：内部营销起源于这样一个观念，即把员工看作是企业的内部市场。任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意。只有工作满意的员工，才可能以更高的效率和效益为外部顾客提供更加优质的服务，并最终让外部顾客感到满意。内部市场不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他服务人员，它包括所有的企业员工。因为在为顾客创造价值的生产过程中，任何一个环节的低效率或低质量都会影响最终的顾客价值。

（3）竞争者市场：在竞争者市场上，企业营销活动的主要目的是争取与那些拥有与自己具有互补性资源竞争者的协作，实现知识的转移、资源的共享和更有效的利用。例如，在一些技术密集型行业，越来越多的企业与其竞争者进行了研究与开发的合作，这种方式的战略联盟可以分担巨额的产品开发费用和风险。种种迹象表明，现代竞争已发展为“协作竞争”，在竞争中实现“双赢”的结果才是最理想的战略选择。

（4）分销商市场：在分销商市场上，零售商和批发商的支持对于产品的成功至关重要。IBM公司曾花费一亿美元为其PCjr做广告，结果还是以失败而告终，原因在于作为第三方的供应商和零售商反对该产品，IBM公司投人了大量的资源去争取顾客，而忽略了与零售商、经销商等对产品的销售起关键作用的个人或组织建立积极的关系，扼杀PCjr的正是分销商一类的市场基础设施。

（5）顾客市场：顾客是企业存在和发展的基础，市场竞争的实质是对顾客的争夺。最新的研究表明，企业在争取新顾客的同时，还必须重视留住顾客，培育和发展顾客忠诚。例如，争取一位新顾客所需花的费用往往是留住一位老顾客所花费用的6倍。企业可以通过数据库营销、发展会员关系等多种形式，更好地满足顾客需求，增加顾客信任，密切双方关系。

（6）影响者市场：金融机构、新闻媒体、政府、社区，以及诸如消费者权益保护组织、环保组织等各种各样的社会压力团体，对于企业的生存和发展都会产生重要的影响。因此，企业有必要把它们作为一个市场来对待，并制定以公共关系为主要手段的营销策略。

分析二------实施步骤

（1）筛选合作伙伴：企业首先从所有的客户中筛选出值得和必须建立关系的合作伙伴，并进一步确认要建立关系营销的重要客户。选择重要客户的原则不仅仅是目前的盈利能力，而且包括未来的发展前景。企业可以首先选择5个或10个最大的客户进行关系营销，如果其他客户的业务有意外增长也可入选。

（2）指派关系经理：对筛选出的合作伙伴指派关系经理专人负责，这是建立关系营销的关键。企业要为每个重要客户选派干练的关系经理，每个关系经理一般只管理一家或少数几家客户，并派一名总经理管理关系经理。关系经理对客户负责，是有关客户所有信息的汇集点，是公司为客户服务的动员者，对服务客户的销售人员应当进行关系营销的训练。总经理负责制定关系经理的工作职责、评价标准、资源支持，以提高关系经理的工作质量和工作效率。

（3）制订工作计划：为了能够经常地与关系对象进行联络和沟通，企业必须分别制订长期的和的工作计划。计划中要确定关系经理职责，明确他们的报告关系、目标、责任和评价标准。每个关系经理也必须制订长期和的客户关系管理计划，计划要确定目标、策略、具体行动方案和所需要的资源。

（4）了解关系变化：企业要通过建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化。同时，企业通过客户关系的信息反馈和追踪，测定他们的长期需求，密切关注合作伙伴的变化，了解他们的兴趣。企业在此基础上，一方面要调整和改善关系营销策略，进一步巩固相互依赖的伙伴关系；另一方面要及时采取措施，消除关系中的不稳定因素和有利于关系各方利益共同增长的因素。此外，通过有效的信息反馈，企业将会改进产品和服务，更好地满足市场的需要。

分析三-----具体实施

联想根据市场细分（据消费者的需求、动机、购买行为的多元性和差异性来划分的）、目标市场（联想将笔记本用户分为工作类和娱乐类，又将企业目标市场分为排挤型、分占型、独占型和联合型）和市场定位（在产品技术层次上选择较低，但应用面广、市场大、易于商品化的微型机产品，而不是搞大型机、小型机等高层次产品），制定了一系列的措施。

1.联想与顾客的关系

①为了提高顾客的满意度，联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。(1)满足营销顾客在各个阶段的需求在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询服务。在顾客购买阶段，联想不仅提供各种优质售中服务(接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等)，而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为顾客提供售中服务。另外还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等。②在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。另外联想还加强咨询、培训、用户协会及“1＋1”俱乐部刊物等工作，经常性举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。此外，忠诚的顾客的口头宣传可起到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，也大大减低了企业的广告费用。(2)建立健全的服务网络，提供优质的服务。联想把帮助顾客使用好购买的电脑看作是自己神圣的职责，在“龙腾计划”中提出了全面服务的策略：一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，公司的维修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到很好的保障作用。例如：

1.针 对 都 市 白 领：①联想公司对于白领设计了IdeaPad S，IdeaPad U，ThinkPad R，Ideacentre这四种系列②设计背包外观的全球最薄的14英寸笔记本，并推出不同款式的便携的上网本。其中商务机防盗技术，采用的“超级保镖”功能彻底解决了因笔记本失窃造成的数据外泄问题。同时，从硬件基础上再次保证了产品的安全、稳定。

2.针 对 大 学 生：对于大学生群体，联想主打ideapadY系列。ideapad Y系列即扬天系类，为年轻客户，时尚白领，游戏玩家量身打造的娱乐伙伴，是时尚设计、强劲性能和影音娱乐完美结合的娱乐平台。同时联想推出拥有酷炫外观的纪念机型，并在全国100多所高校举办营销创意大赛等活动将联想学生机作为校园笔记本领域内的一个重要补充，对于弥补学生群体不能花费高价钱购买价格昂贵的产品的确起到了个弥补的作用。

3.游 戏 玩 家：联想集团为游戏玩家打造IEST online的电子竞技全新平台，同时配以超强的四核台式机和笔记本新品，以便玩转任何一款游戏.4.针 对 农 村 用 户：联想集团对于农村用户,则将结合如火如荼的电脑下乡及发布更多的适农机型，并加速建设农村营销以及维修渠道。

2、联想与代理商的伙伴关系

1993年以前，联想的销售模式为直销。1994年，联想开始建立安全的代理体制。联想的代理队伍日益壮大，到1996年代理商和经销商就达到500多家。在个人电脑市场上，由于竞争激烈，商家的利润越来越薄，经销商们很容易唯利是图，“跳槽”现象时有发生。然而，联想的队伍不但稳定，而且越来越多的经销商加入了联想的代理队伍。那么，联想靠的是什么来发展与代理商的合作关系呢？首先，信誉保证联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件：向代理商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品；建立合理的价格体系和强有力的市场监督体制；通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售氛围；向代理商提供良好的售后服务保障等等。联想以实实在在的行动实现自己的承诺，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。许多电脑厂商迫于竞争的压力，逐渐压缩流通环节的利润，而联想却在考虑如何保障代理商的利益；通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格；通过对市场进行强有力的控制和监督，防止代理商违规操作，进行恶性的削价竞争，只要代理商坚决地执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润。第三，与代理商共同发展。将代理商纳入联想的销售、服务体系，也纳入分配、培训体系，大家荣辱与共，一同成长。

3、联想与合作伙伴结盟关系

1988年联想公司进军海外市场的第一步，并不是贸然在海外设立子公司，而是在香港寻找合作伙伴；香港导远公司和中国技术转让公司。因为联想公司深知本身虽然以中国科学院为后盾，有雄厚的技术开发能力，但缺乏海外营销的经验和渠道，所以必须与合作伙伴结盟，以扬“技术”之长、避“国际营销”之短。事实证明，联想走出的关系营销的这一步是十分正确的。三方各合资经营的香港电脑公司取得了极大的成功，在开办当年，公司营业额达到1.2亿港元，不仅收回全部的投资，还拿出100万港元购买了香港一家有生产能力的Quantum公司，为香港联想自行研制开发产品建立了一个基地。

现在，联想在研究开发上采用“内联外合”策略：“内联”是指联想加强国内厂商的联合，真正做到资源共享，优势互补。如联想与全国最大的财务管理软件厂

商用友公司实行战略性合作以应用为本，软硬一体，共同开发与销售。与实达公司、犜犆犔致福电脑公司签定了犗犈犕合作协议，这两家公司将在他们的家用电脑中全面预装联想开发的“幸福之家”软件。“外合”是指进一步加强与国际著名厂商的合作，包括技术、产品还有销售的合作。如联想与英特尔(Intel)、微软(Microsoft)的战略合作伙伴关系，有力地加强了联想电脑在技术上的领先地位。同时联想也努力和国际厂商展开更深层次的合作，比如，联合开发、联合定义未来产品等。如1998年初，联想与液晶显示的领先厂商日立公司合作开发出了有别于传统台式电脑的新一代电脑———联想“问天”系列。

联想在与盟友的合作中，不仅在贸易、资金积累和技术应用方面取得非常显著的业绩，更重要的是联想从这些国际高科技企业中学到成熟的管理经验、市场推广、经营理念和严谨、科学的生产动作体系。

第四篇：联想营销计划书

联想营销计划书

一联想swot分析

1.优势分析（S）

（1）联想电脑生产基地在中国，劳动力价格比较低，能有效的降低成本，在电脑价格战中有优势。

（2）联想电脑主要面向中国市场，市场需求量大，能实现大规模生产，既能有效的降低生产成本，又能降低存储费用，出售量大，速度快。

（3）高标准的技术参数测试，使联想电脑的品质优良，面向中国市场的售后服务体系齐全，使消费者免除后顾之忧。

（4）联想电脑引进人才，组成庞大的研究开发团队，能保证电脑与时俱进，款式新颖，功能齐全，又能保证电脑有不错的性价比，在与同行竞争中处于优势。

（5）联想经过多年经营，资金基础雄厚，享有不错的国际知名度，这对以后产品自主研发，技术升级，以及全球销售网络的建立提供了很好的基础。

（6）联想收购IBM个人PC业务后，产品技术升级，电脑稳定性水平提高，同时也能借鉴IBM个人PC业务制造技术和管理技术，IBM品牌的全球影响力，对开发市场，技术革新提供了契机。

2.劣势分析（W）

（1）没有自己的核心技术，主要依靠电脑组装牟利。

（2）与国际同行业相比，技术落后，资金基础薄弱，品牌号召力和品牌影响力明显存在差距。

（3）对于国际市场，联想售后服务质量难以保证，销售渠道单一，在国际竞争中处于劣势。

（4）由于主要靠组装电脑牟利，没有自己的核心技术，产品的主要利润被国外知名电脑配件企业拿走，且存在风险，如果联想与配件企业中断合作，电脑生产就会停滞。

（5）技术开发人员较国外同行业相比，明显存在层次低，数量少的问题，对于新产品的开发能力和竞争不利。

3.竞争市场上的机会（O）

（1）随着人们生活水平的提高，电脑会逐渐成为人们生活的必需品。

（2）随着人们素质的提高，会使用电脑和生活中需要电脑的人会越来越多。

（3）由于电脑技术更新速度快，所以电脑更换的速度也会加快，这能保证电脑在未来几年，市场广泛，销量可观。

（4）由于竞争加剧，联想电脑高的性价比和良好的售后服务会受到很多用户的青睐，这将有利于联想电脑在与其他品牌电脑的竞争中处于优势。

（5）由于联想电脑良好的口碑，不错的性价比，雄厚的物质基础，在国际市场上的拓展前景也很好。

4.威胁（T）

（1）国外厂家在中国建立生产基地，降低的生产成本，和联想的竞争会加剧。

（2）随着中国加入WTO，市场开放程度加大，国外企业进入中国市场的门槛降低，国外优秀的电脑厂商的进驻中国会对联想在中国的垄断局面产生很大的冲击。

（3）由于厂商竞争，导致电脑销售的利润减少，电脑生产的产业技术革新迫在眉睫。

（4）联想在企业电脑业务，大型机，巨型机和软件等方面，与国外企业相比，竞争力不足

二联想STP战略

（一）市场细分

市场细分的概念是美国市场学家温德尔·史密斯(Wendell R.Smith)于1956年提出来的就消费者市场而言，细分变量，归纳起来主要有地理环境因素，人口统计因素，消费心理因素，消费行为因素，消费受益因素等。就有了地理细分、人口细分、心理细分、行为细分、受益细分这五种市场细分的基本形式。

1、联想的地理细分

针对新兴市场，联想制订了三大市场策略--打造区域增长发动机、建立强大渠道体系、构筑专属运营体系，把产品第一时间推向市场，更好地满足客户需求。打造区域增长发动机。联想将对新兴市场施行灵活的区域管理，让每个区域市场的管理团队，都可以贴近当地市场的特点，进行产品、渠道、推广的决策，从而快速应对市场变化，抢占先机。

2、联想的人口细分

今天的中国消费市场正在呈现出愈加细分化的发展态势，不同的细分人群对消费PC的需求存在着很大的差异，而精准洞察并充分满足细分人群的需求，已经成为厂商在这个市场取胜的关键因素。在中国大本营，联想将重点关注年轻白领、游戏玩家、大学生和农村用户四类最具代表性的群体，深刻把握这四类用户的需求并提供相应的产品服务，为他们带来前所未有的乐趣体验，继续巩固联想消费电脑业务在中国市场的领导地位。

3、消费者心理

根据消费者不同的购买心理来设计销售产品，随着社会的进步和时尚的走势，要根据消费者不同的欣赏水平来提高联想产品的设计，有的消费者喜欢中规中矩的设计和样式而有些消费者喜欢潮一点的，所以我们要紧跟消费者的需求占领市场。

4、消费者行为因素

要清楚消费者购买的内在因素和外在因素分别由哪些。包括进入市场的程度、使用频率、偏好程度等，要根据消费者的购买行为因素调整营销组合加强品牌忠诚度。

（二）目标市场

目标市场是企业打算进入并实施相应营销组合的细分市场，或打算满足的具有某某一需求的顾客群体，通过选择目标市场，联想是选择的市场全面化的目标市场，生产多种产品去满足各种顾客群体的需求。再者是采用差异性营销战略，把整体市场划分为若干需求与愿望大致相同的细分市场，然后根据企业的资源及营销实力选择两个以上甚至全部细分市场作为目标市场，并为各目标市场制定不同的市场营销组合策略，或者企业许多个营销组合共同发展，每个组合服务于不同的细分市场。

（三）市场定位

在市场细分的基础上，联想公司公司正确地自我分析并确定目标市场。

企业之间的既排斥又依赖的程度，视目标市场的容量、层次和企业的条件而不同，其目标市场竞争的类型大致可分为四类：排挤型、分占型、独占型、联合型、1.排挤型。即在目标市场竞争中，一个企业的进展必是另一企业衰退，优胜劣汰。

2.分占型。即在目标市场竞争中，各企业的产品各占一定的市场份额。

3.独占型。即某企业以其独特的技艺独占别的企业所难以渗透的某一目标市场。

4.联合型。即某些企业为增强竞争实力，相互联合起来，以各自的长处协作生产同一产品进入目标市场，这种竞争，有的是以强手为龙头，联结弱家而增强优势。

因此联想的目标消费群体以年轻、时尚的数码消费一族，是相对成熟有一定资源和物质积累的消费群体。消费者大多是一些文化水平层次较高且经济条件较好的消费者，而且经济相对宽裕，且有受过良好教育的知识分子家庭中的独生子女，他们的身份以学生为主。由于学习的需要，家长较支持其消费这类实用性较强的消费品。

三4P策略

（一）产品策略

产品是市场营销组合中最重要也是最基本的因素，企业在制定营销组合策略时，首先必须决定发胀什么样的产品来满足目标市场的需求。在联想的产品策略中，要有产品整体的概念，即核心产品、刑式产品、期望产品、延伸产品和潜在产品，拓宽产品线，和产品的长度、深度和关联度，优化产品组合。为此制定了全球三大产品策略：第一，推出丰富的消费产品组合，以满足全球细分用户需求；第二，抓住一体电脑、超轻薄、3G等细分市场的重大机遇，推出覆盖主流价位段的产品；第三，坚持把技术研发作为核心竞争力，朝着创新设计、影音娱乐、数字生活、一体电脑、移动便携这五大方向，加速产品的创新研发，并把产品及时带给全球用户。

1、全球化战略与本地战略并重2、50款产品全球出击

3、大力开拓新兴市场

4、聚焦四类人群推动中国市场发展。其次要清楚产品所处的生命周期阶段，并制定不同阶段的营销策略，联想自生产销售笔记本开始，一直以其优质的产品和坚固的售后服务在中国的销售量稳步上升。现在联想笔记本已经经历了投入期与成长期之后进入了成熟期.笔记本市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢直至转而下降，标志着产品进入了成熟期。在这一阶段，竞争逐渐加剧，产品售价降低，促销费用增加，企业利润下降.联想笔记本进入成熟期以后，产品的销售量增长缓慢，逐步达到最高峰，然后缓慢下降；产品的销售利润也从成长期的最高点开始下降。笔记本的市场竞争非常激烈，各种品牌的同类产品不断出现，并且其他品牌不断的降价策略使得联想笔记本的销售量开始有所下滑，市场份额开始减少。对处在成熟期的笔记本产品市场，联想笔记本宜采取主动出击的策略，使成熟期延长，或使产品生命周期出现再循环。为此，可以采取以下三种策略： 1.市场调整。

（二）定价策略

联想笔记本电脑总体定价策略是定出比较高的价格。已通过提供高质量产品很优质服务及良好的品牌形象来维持高价，使得消费者能够接受它的定价。但是联想笔记本的价格具体到不同的子品牌和不同系列又各有差异，其中的差异还是比较大的。例如一些家用品牌，性

价比是要着重考虑的，所以采用尾数定价法被消费者接受，一些商务机型移动能力强，附加功能完善，定价就会很高。所以联想的定价也要根据产品本身质量以及它的销售量来定价，或者成本定价。在推出新产品是采用撇脂定价或者渗透定价。总体来说一般联想产品定价在3000-5000，一些性能强的功能多的定价在7000-8000。企业可根据内在因素或者外在因素来调整价格。

（三）分销策略

渠道的设计与发展

从联想渠道的发展来看，大致经历了两次大的转型：一次是由直销到建立与国际模式相似的渠道，最初的联想电脑但当利润下降、规模效应起来后,联想与其代理商之间的矛盾越来越明朗化。为了解决这个问题,联想最终决定彻底放弃直销,建起了一条与国际模式相似的渠道。其商用机的经销渠道模式为:

厂商→一级代理→二级代理→用户

第二次大的转型就是由其原来的传统分销模式向现今的服务转型，也就是联想一直花大力气投入的“大联想渠道策略”，即把联想和合作伙伴构建成一个风雨同舟、荣辱与共、共同发展的“共同体”，把联想的渠道合作伙伴纳入到联想的销售体系、服务体系、培训体系、分配体系和信息化体系中来，全面实现一体化建设。顺应渠道转型的需要，联想把合作伙伴分为增值服务商，金、银牌代理和普通代理三层面，并在此基础上培养核心合作伙伴。联想选择渠道商的标准

在渠道商的选择上，联想是非常慎重的，联想选择渠道商有四大标准：先要求观念上的一致，这是最基本的前提。其次必须合作者必须是一个有价值的企业，这种价值主要体现在开发客户的能力上或者说企业本身的客户资源，人才或者说技术优势上。再者要有诚信和实力

（四）销售策略

又叫促销组合，主要促销工具包括：广告，销售促进，公关关系，人员推销，直接营销 最佳的沟通组合，实质上就是企业在沟通组合的各个构成要素之间合理分配沟通预算的问题。

1、广告是一种沟通方式，是以营利为目的的广告主，采用一定的媒体，以付费方式向目标市场传播产品信息的有说服力的信息传播活动。通过确立特定的目标，为实现目标所要采取的步骤和完成的任务，以及估计完成任务花费的多少来确定。为了产品的知名度和销售量，企业可根据自己本身经济财务能力量力而行。

2、公共关系：企业利用各种传播媒体，同各方面的公众沟通思想情感，建立良好的社会形象和营销环境的活动。公共关系的本质是“内求团结，外求发展”。

（1）、树立形象重于推销产品；

（2）、传播形式多样，不以付酬形式传播；

（3）、作用于各个方面，而不局限于目标市场。

3、直接营销（Direct marketing）：利用邮寄、电话、电视、互联网和其他非人员的手段直接与现有的或潜在的顾客。

网上营销（Online marketing）：是指利用网络通讯技术进行营销的一种电子化商务活动。

四盈亏平衡

1、利润=（单价-单位变动费用）*销售量-固定成本

M=（P-V）Q-F2、单价=（固定成本+变动费用+目标利润）/销售量=（总成本+目标利润）/销售量 P=（F+V+M）/Q=（C+M）/Q

例如，联想产品的单价为3500，单位变动成本为500，销售量为2000，固定成本为1000000，目标利润为5000000，所以根据盈亏平衡定价法得出

联想的利润为（3500-500）*2000-1000000=5000000

联想的单价为（1000000+1000000+5000000）/2000=3500

第五篇：IT营销方案(联想)

广东职业技术学院联想电脑

营销方案

专业班级：**** 姓名：**** 学号：*********

纲要

随着企业信息化、行业信息化的进一步深入，特别是政府、教育的采购，使商用笔记本市场销售增长迅速。但是从今年笔记本电脑的销售数据来看，中国电脑市场销售量呈上升趋势，但销售增长率逐年下降。电脑的技术门坎持续降低，新的竞争者不断涌入，产品同质化加剧，导致电脑市场竞争混乱，价格越来越低。因此，各大品牌厂商只能以新颖的营销方式和销售策略来取胜。产品的开发缺乏创新，大大降低了联想的竞争力。外部的竞争不利同时也导致内部管理层的失策。同时在高校这个巨大的市场上缺乏针对性的促销宣传，使得这一市场逐步流失。针对这一现象，我选定了广东职业技术学院联想笔记本市场做了市场调查，调研方案和调查报告，经过充分的准备，最终写出了这份营销策划书。全文内容包括对广东职业技术学院联想笔记本市场的环境分析，SWOT分析，市场需求分析，营销策略等方面。

第一章、校园市场分析

一、目标消费群

全体大一新生以及信息系、艺术系、经贸系电子商务专业大二学生为主，以其他专业的学生消费者为辅。

二、目标消费群分析

1.今年我校招收大一新生4000余人，这4000余人是新兴电脑消费群。其次，圣诞，元旦以及春节，学期开学是一个新的销售旺季，在12月到1月我们应当以宣传为主，大力传播联想品牌；

2.大二部分学生有些在校期间做了兼职，有能力购买电脑，所以也是我们此次宣传的对象； 3.大三同学对购机比较熟悉，同时他们比较理性且大部分同学拥有电脑，所以这个群体不是我们的宣传对象； 综上述，我门宣传和销售的主要目标是大一大二的学生，我们的营销方案也是针对他们的特点来制定的。

三、市场需求分析：

1.广东职业技术学院高明校区目前拥有在校学生10000余人，许多学生有购买电脑的打算； 2.学校生活设施完善，网络系统发达，大学生公寓有学生10000余人，每个宿舍4个床位，每人均有自己的电脑桌和网络接口，上网条件非常优越；

3.经过调查，先前并没有其他品牌来广东职院进行宣传。通过本次活动，联想可先入为主，依靠产品优异的品质、强劲的性能、优越的性价比和优良的服务保持在校园市场的绝对控制力，同时宣传品牌，扩大影响，在消费者心中树立起联想敢为人先，追求卓越，标新立异的企业文化和方联想正做人，实实在在做事的企业信念； 4.联想科技是北大联想集团旗下的内地上市企业，也是国内最有影响力的高科技上市企业之一，但在我们对电子商务专业学生进行抽样调查时，很多人对联想这一品牌并不是特别了解，大多人了解的只是联想、联想等一些国际一线品牌，因此，做完调查后我们确定第一步工作便是让大家了解“联想”这一品牌，了解“联想”的实力，为下一步更好的宣传推广打下基础； 5.我们抽样调查后分析，我们认为广职院电脑市场有以下几个特点：

Ø 大部分同学购机以学习为主，主要学习网站建设、软件设计、程序语言等，同时兼顾游戏与娱乐。

Ø 有三分之二的学生不懂硬件知识，对如何选购电脑没有主意，非常听信身边懂行的人，我们团队的出现必能解决同学的烦恼，身边完善的服务也会让他们感到更加满意。

Ø 许多学生买电脑是通过熟人介绍决定的，而且愿意参加团购的人也很多，所以我们的宣传重点也是放在提高品牌美誉度和口碑； 通过以上的这些分析，我们团队相信在广职院推广联想这个品牌是非常可行的，并且一定会成功！

四、SWOT分析

优势：联想在校园市场有一定知名度；而且信誉非常好，信价比高。

劣势 ：大学生经济尚不能完全独立，消费能力有限。

机会 ：大学生具有潜在的消费能力，是未来数码市场的主导消费群体。

威胁 ：其他知名品牌（惠普、戴尔、华硕、宏基等）亦在争夺校园市场，而且实力不俗，不能轻视。

第二章、校园市场推广

一、前期品牌宣传

与信息系附属协会PC协会合作，开展联想品牌在校园市场的前期宣传,拟只要进行如下活动：

1.全方位推广:影印宣传单，利用协会每周的义务维修活动，顺带派发宣传单，宣传联想品牌，这样不仅扩大了品牌的影响,保证宣传的有效性,而且也减轻了同学们的规避心理； 2.举办讲座，由联想冠名，并邀请联想公司有关人员宣讲联想品牌，以及传授一些电脑知识，同时由3-5名身穿背后、衣袖上印有联想logo的同学发放下阶段活动计划书和印有联想集团简介、3-5款学生电脑的记事本；

目的:让同学们变被动接受宣传为主动关注联想,同时通过学生间的交际网扩大联想影响； 3.预算:略

二、中期品牌宣传 1:元旦大联欢（1）元旦的礼物

在元旦放假前几天里,到信息系、电子商务专业、艺术设计专业等最大潜在消费群所在专业发放问卷调查,同时赠送给每位参加调查的同学一个印有联想LOGO的口杯、记事本和笔或鼠标垫等； 预算:略（2）赞助元旦文艺晚会,同时由联想科技拿出一到两台电脑在文艺晚会上义卖,所得款项用于资助我校贫困生；

（3）在元旦时，给重点客户群（信息系、电子商务专业、艺术设计专业）的辅导员送一束鲜花，表达新年祝福，同时宣传联想。预算：略

三、后期品牌宣传

 通过联想对我们培训后，由我们团队对现在校内使用联想电脑的同学提供上门免费检修、重装系统、电脑更新等服务；

 与PC协会合作，一个月举办一次电脑义务维修活动；  建立“联想QQ交流群”交流使用后的感受； 后期品牌维护预算：500元

第三章、预测

联想这一品牌一定能在广东职业技术学院打响，也会给全校师生展示一个热心公益、回报社会，敢为人先，追求卓越，标新立异的企业形象，同时以此来带动销量，推进企业的继续发展。希望借此方案提高联想笔记本在校园中的影响力，达到提高市场占有率、提升联想品牌的知名度和美誉度的营销目标。