服务礼仪教材3

第一篇：服务礼仪教材3

金正昆——《服务礼仪》.第三讲善始善终

一、做好服务工作必须坚持善始善终

要做好服务工作使整个服务过程力求完美，很重要的一点就是善始善终，自始至终。

二、首轮效应

1.首轮效应也叫首因效应或者第一印象效应，首位的原因。

2.首轮效应的四个重要特征：

第一：瞬时性。一个人给另一个人印象的好坏往往是一刹那形成的，心理学讲我们对一

个企业，对一个产品，对一个服务，乃至对一个人印象的好坏是一刹那的，大约需要两三分

钟时间就够了，尤其是见面之初的前三十秒，特别是前三秒。

第二：非理性。一个人对另一个人印象好坏往往不是理性的判断，而是一种感觉，往往

说不出原因。

第三：经验性。根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受做出判断。

第四：不可逆性。是指一个人对另一个人的印象一旦形成往往不容易改变，甚至基本不

变。因此，个人也好，产品也好，服务也好，要注意自己的初次登场，初次亮相。在此时要

尽量地给服务对象提供一个完美的第一印象。

3.做好首轮效应需注意的几个问题：

第一：服务环境问题，要提供良好的服务环境。

第二：注意服务的现场气氛问题，气氛要良好、互动。

第三：考虑服务质量问题，优质服务，且所有人水平要大体相同。

第四：强调员工精神风貌问题，精神风貌要旺，精神状态要好。

三、末轮效应

相对于首轮效应而言，强调我们做服务工作不仅要有一个良好的开端，而且要注意有一

个圆满的结尾。

在强调末轮效应的操作层面对个人，对单位，对行业都有要求。对单位来讲要做好服务

工作的配套，特别要考虑最后环节的圆满收场；对员工来讲要做好自己最后的服务环节；对

整个行业来讲要考虑自己的科学的、规范的后续服务。

【心得体会】3

第二篇：服务礼仪教材5

第五讲三A规则

人际交往、沟通是现代社会很重要的一个问题，和别人交往时要了解对方，要恰到好处的向他表达我们的尊重之意。三A规则指的是在服务场合当我们为服务对象提供服务时至关重要之点，是要向服务对象恰到好处地表达我们的尊重和善意。

人际交往中，与别人相对时可以表现出友善的三个细节如下：

第一看着对方的眼睛表示重视；

第二以适当的动作表示对对方的支持和理解；

第三面含笑意，如果不是很严肃的场合可适当的表露出一种松弛和自然的状态，并且面含笑意。

三A规则是指我们向别人表示友善的途径，也就是以A开头的三个规则。

第一是接受对方（Accept）就是尊重对方，是指在任何情况下我们不要对服务对象随便加以非议，而是要尊重别人的选择，一个真正善解人意尊重别人的人就不要勉强对方。不要以居高临下的态度对待别人。

第二是重视对方（Appreciate）就是要欣赏对方，善于发现对方的长处，而不要去强调别人的短处。就服务人员而论，可以从以下几点体现对对方的重视：

1.使用尊称；

2.向对方请教他擅长的问题；

3.记住对方的姓名，公司名以及对方所告诉自己的信息。

第三是赞美对方（Admire）就是肯定别人。一个有教养的人是善于发现对方优点的人，而不是去挑别人的毛病；一个人欣赏别人从本质上讲是欣赏自己，宽容、虚心、容忍，心态健康而正常。赞美对方，尤其是赞美服务对象要做到：

1.要实事求是；

2.要注意适应对方，夸到别人爱听得地方。

【心得体会】

第三篇：礼仪教材

福建三明蒸原汁餐饮管理有限公司是一家以连锁方式经营风味小吃、商务套餐和外卖便当业务的餐饮顾问管理公司。

其精髓就是“忠诚、公正、勤奋、创新”的企业文化。

公司管理理念

管理理念之一：品质、服务、洁净，原汁、原味。

品质

美味营养的品质是我们成功的法宝。敬请牢记：务必要严格按照公司的标准和流程来制作和保险食品，随时随刻检查你所制作的或将出售给顾客的食品，一旦品质有问题，请立即报告你的主管，万万不可卖给顾客。

服务

公司主营风味的小吃与套餐。顾客选择套餐，主要是要节约时间。我们的服务必须在“出品快、动作快、送餐快”来体现“快餐”的意义，来满足顾客的需求。同时，要顾客享受到“宾至如归”的礼物服务。因此，我们的服务要体现两个重点，一是“快”而有序；二是礼貌、温馨而周到的服务。

洁净

洁净卫生是餐饮业最基本的要求。我们餐厅只有随时保持清洁卫生，顾客才会上门。而要达到这一标准，要求我们餐饮每一位员工务必尽最大的努力，随时注意我们餐厅的每一个角落并保证它们总是洁净卫生的。

“品质、服务、洁净，原汁、原味”是蒸原汁事业成功的不可或缺的条件。

管理理念之二：机会、舞台、途径

在蒸原汁工作是很辛苦的，但蒸原汁对员工的辛勤劳动的回报也是很丰厚的。除了薪金和奖金外，还为每个员工提供：

机会：一次改变自己生活现状的工作机会； 舞台：一个施自己才华的舞台；

第一节 礼仪礼节规范

1、仪表、仪容：

（1）工帽：

工帽须戴挺、戴正、干净。（2）工衣、工裤：

①干净、整齐、无破损。

②不得在制服上粘帖任何饰物。

③不得转借他人或擅自修改。（3）工牌：

①佩戴在左胸标志下方。

②工牌表面干净，戴正。(4)工鞋：

①女服务员穿黑色平跟布鞋，鞋面干净无破损，穿肉色丝袜。

②男服务员穿黑色平跟皮鞋，鞋面干净无破损，穿褐色丝袜。(5)化妆：

①女服务员上班期间须涂口红，化淡妆。

②严禁涂指甲油。

③严禁戴手表以外的饰物。（6）仪容仪表注意事项：

①严禁染发。

②严禁留长指甲。

③严禁留胡子。

④头发要求：女服务员长发须盘起，各店统一指定发带。

男服务员留平头，发不过眉不过耳。

2、举止：

（1）站姿

①身体正直，双脚自然分开，男服务员于肩同宽，女服务员两脚相距一拳左右。

②双手交叉放置于身体后侧。

③不准依靠、趴任何物体。（2）走姿

①步伐轻捷稳重。

②快走不可显得忙乱，慢走不得磨磨蹭蹭。

③在通道处与客人相遇时，应侧身让客人先行。（3）说

①与客人交谈时候，应全神贯注，注意礼貌，音量适中。

②禁止说粗话、藐视和侮辱性的语言。

（4）听

①让真倾听，对听到的内容以微笑、点头做出反应。

②不打断客人说话，更不可对客人的话置之不理。

③收到客人指示后要向客人重复一遍确认后，请客人稍等，尽快去办。(5)看

①严禁左顾右盼。

②严禁上下打量、审视或貌似客人举止。(6)为客服务

①为客人递送茶水、接送食物或换置烟灰缸时，须轻拿轻放和使用托盘，并加礼貌用语，不得直接用手递送

②为客人传菜应步履轻快，稳健，以较快速度送到客人台面，上菜时要报菜名并提醒客人避让，以免将菜汁滴撒在客人身上。

③员工在服务、工作、接、打电话或与客人交谈时，如有客人光临，应立即示意，以表示注意他（她）的光临。不得无动于衷等客人开口。

(7)不雅行为

①随时注意自己的言行举止，在服务区域内不得当众整理个人衣物，不得当众哼歌曲。②服务区不得大声谈笑、大声说话、乱丢乱碰物品发出不必要的声响。③服务工作期间，不得与熟客闲聊、打闹或过分亲热。④咳嗽、打喷嚏时应转身向后，用手遮挡并说对不起。⑤不得在楼面有剔牙、掏耳、挖鼻、抠指甲等不雅行为。⑥不得在楼面当着客人的面化妆。(8)其它

①楼面工作人员未经许可，不得进入厨房、吧台等区域。

②营业区域的工作人员上班期间严禁抽烟。

③严禁跟客人争执或争吵，或以任何借口顶撞、挖苦客人。

④工作期间不得用手指向客人或示意。

⑤楼面工作人员上班时间一律不准接、打电话，如特殊情况必须向当班领班（部长）请示经同意后方可在避开客人的地方接、打电话。

⑥非工作原因，员工下班后一律不得身着工衣在店内或店门附近无故逗留。

⑦员工下班后，在店外应注意维护自身形象，工衣、工牌穿戴整齐，不得勾肩搭背。

3、礼貌用语：

礼貌不需要任何成本，礼貌可以带来很好的效果，而不礼貌可能给你带来很多麻烦。

（1）与客交谈

①和客人交谈时，应全神贯注，注意礼貌，用心倾听，语音适中，多用敬语，禁止说粗话或藐视和侮辱性的语言。

②要注意称呼客人姓氏，未知姓氏前要称呼“先生”、“女士”或“小姐”。

③无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”，对客人的答谢要说“不用谢”，不得毫无反应。④客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”；客人走时，注意讲“欢迎再次光临”。⑤中途离开面对的客人，一律讲“请稍等”，如果离开时间较长，回来后，可讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（2）服务敬语

您好！欢迎光临！请进！请往······走！请坐！请用茶！请问要点什么呢？对不起，请原谅！让您久等了，真不好意思！先生（女士）请！（用手示意）找您零钱,谢谢！请小心,地滑！谢谢！再见！请慢走！欢迎下次光临！（3）服务忌语

喂。我不知道。你应该。你一定要。不行。

（4）电话接听

①电话铃声响三声之内接听。

②接电话先讲：“您好，旺阁快餐”；后讲：“有什么可以帮助您。”（5）同事之间礼貌用语

①同事之间配合工作应“请”字开头，“谢谢”结尾。做到有呼有应；

②上下班主动与同事、上司打招呼：“早上好”、“我下班了，拜拜。”

4、微笑：

（1）必须微笑迎客、敬客、待客。微笑是一种典型的会心的笑容，他是顾客到来后，由衷的喜悦心理自然发生出来的笑容。对待客人不得白眼、冷眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、抽鼻；不得漠视。

（2）亲切的微笑：一张笑脸，可以给人带来一个好的心情。

5、专业合格服务人员需具备：

①保持良好的仪容，整洁的仪表

②以礼待人 ③主动服务 ④工作认真负责，绝对服从上司安排 ⑤灵活的应变能力

⑥为客人应做到五声：客来有欢迎声；与客人相遇有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有道歉声；客人离店有欢送声。

第二节 楼面服务流程

一、传统收银模式：

迎客引座→递送菜单→开单、分单→上菜→巡台→买单→送客→收台

1、迎客引座：

面带微笑、热情主动的迎接每一位客人，目光注视客人，使用礼貌用语，例：“您好，欢迎光临，里面请”，并配合手势（伸手示意“请进”），快速、准确的将客人安排在适当位置。

2、递送菜单：

当把客人引座后立即递上菜单，请客人先看菜单，同时向茶水台打出手势，示意茶水台服务员送茶水。

茶水位：站在茶水台的服务员应注意厅面客源进入情况，注意茶的浓度和温度，将每杯茶水

倒八分满，手托杯下部，从客人的两侧上茶，并使用服务用语，例如“请用茶”。

3、开单、分单：

写单：准确向客人介绍菜式，适时向客人介绍“旺阁”特色菜，或本店的促销菜，开单字迹清楚，写清台号、菜名（克用简写，但需其他同事明白其意，例:回锅肉饭可写：回饭）、份数、单价、总价、时间，写完后向客人复述一遍菜名和份数，然后立即分置各部。注：第一联白单给出品部，第二联红单给收银，第三联黄单留置客人餐桌。

4、上菜：

传菜：出菜口经理或服务员核准出品质量后，根据所报台号，用托盘准确、迅速的从客人两侧送至客人餐桌上（注：严禁从客人头顶上部上菜）。并根据桌上黄单菜名与出品相核对，核实后向顾客报上菜名送上菜（将黄单上的菜名打“√”）表示此菜已送上，如遇小孩应先用手遮挡，以防汤喷洒在客人身上，并用服务敬语例如：“先生/小姐您的××菜已经上，请慢用。”

5、巡台：

A、观察客人的动向、动态。

1）当客人需要转台时，应在黄单上注明所转至的台号并立即告知收银台和出品部。2）当客人需要改单或取消菜品时，应将三联单同时更改或取消，并注明原因请当班经理签字（如核单内容全部取消，必须将三联单同时收回），不得将三联单作废。3）当客人等候时间过长，需求“催单”是应及时将台号及菜名告知出品部。

4）客人据点为菜式已上完的应告知客人，并根据情况询问其是否需要增加菜品。B、及时清理台面，保持用餐桌面清洁。

1）及时补充或更换桌面的客人用品（例：烟灰缸），并视情况给客人补充茶水。

2）提高警惕性，杜绝其他事情的发生，例：客人物品未放好应及时提醒客人，以免出现失窃现象，或当客人在打电话或做其他事时，应注意是否出现“走单”现象等。

6、买单：

当客人需要买单时应及时处理，勿拖延买单和找钱时间。A、据单上金额（每座账单张数不一，必须收齐给客人过目），请客人付账重复核对账款及所收钱数并致谢（例：先生收您多少钱，谢谢！），后将钱及黄单交收银台。B、需找零钱或开发票时，应请客人稍等？（例：请稍等），收银员核单找钱或开发票后，用收银盘讲钱或发票准确、快速送至客人台位，从客人两侧双手拖住收银盘想客人（例：先生/小姐找您多少钱，并致谢），待客人确定钱金额方可离开，不得将钱直接倒入客人面前，默不作声。

7、送客：

1）面带微笑、热情送别。

2）使用礼貌用语、目光注视顾客。3）若在门旁要替顾客拉门。

8、收台：

1）收台前先征求顾客意见。

2）收台时注意对餐具轻拿轻放。

3）擦台必须擦拭干净，台面不得留杂物和污迹。、4）擦台的毛巾严禁擦拭凳椅。

9、协调：

工作期间所有服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。同时与各部门随时保持分工合作、与同事保持友好；必须要注意以下几个方面：

①说话要有尊称，声调要平稳。例如：凡对餐厅所有的员工说话，都应用尊称，言词上要加“请你帮我××”“谢谢”“辛苦您啦！”等用语。

②与同事交谈时要文雅、简练，就是要简洁、明了，一句话要说清楚，明确是要交代清楚，使人一听就懂。

③与同事说话要委婉、热情、不要生硬，态度要热情。

④与同事多用称呼用语、问候用语，例如：“××同事早上好！”

10、促销目的、意义：

1）让顾客了解；2）增加营业额；3）杜绝浪费。

①为什么要促销？ ②促销有什么作用？

要做到促销，首先要熟悉餐牌知识，了解菜的配料、口味。适合顾客口味，进行建议性促销。推销时应面带微笑、热情的为客人介绍旺阁特色菜式。语气要柔和，不能生硬、表情要自然大方。

促销方式有：

（1）选择法。例如：先生/小姐请问喜欢吃××还是××？

（2）语言加法。例如：这道菜不仅味道好，营养丰富，而且还有对虚火等有辅助疗效。（3）语言除法。将一份价格高的菜价分成若干份，使其看起来实惠。

（4）借人之口法。例如：“很多客人都反映我们这里××××菜做的不错，您愿意来一

份吗？”（5）赞扬法。例如：“这道××××菜是我们这里的招牌菜、拿手菜式之一，您不妨试试。”

（6）亲近法。例如：“您是我们的老顾客啦，今天我介绍一味好菜式给您，这是最近才推出来的······”

特别注意：①不能同一时间向同一位顾客促销两次同样的菜。

②不能向小孩促销。

二、POS机收银模式：

迎客→引客点餐→输单→买单→引座上茶→上餐→巡台→送客→收台

1、招呼顾客：

①三米内必须招呼顾客，目光注视客人（在门口时，须为客人拉门）②面带微笑、热情主动

③使用礼貌用语“您好！欢迎光临！请到收银台点单，或请到这边点餐”，（并做手势）

2、引座上茶：

①倒茶前先检查茶的浓度、温度 ②每杯茶水八分满

③手握茶杯的下半部，从顾客的两侧上茶

④上茶时使用礼貌用语：“您好，先生/小姐！请用茶！”

3、上餐：

①使用托盘 ②使用礼貌用语

③上餐前一定要核对电脑单

④想顾客报菜名：“您好！这是您点的××××，请慢用”，配合手势“谢谢” ⑤在电脑单相对用的品名打上“√”

4、巡台：

①走动式巡台

②巡台时手中拿托盘和毛巾

③巡台时观察顾客举动，随时为顾客服务（如：加茶水、收台、催单等）④及时撤走顾客台上需要的餐具及其他杂物，撤走前需先征得顾客同意

5、送客：

①面带微笑、目光注视顾客热情送别 ②使用礼貌用语：“谢谢光临，请慢走” ③或在门口应替客人开门

6、收台：

①收台前需要先征顾客同意

②收台时注意对餐具轻拿轻放

③使用托盘，并按照“外低内高，外轻内重”的原则摆放餐具 ④擦台必须擦拭干净，台面不的留杂物和污迹 ⑤擦台的毛巾严禁擦拭凳椅

第三节 收银服务流程

一、传统收银模式：

（一）上班前准备：

1.检查备用和点菜单是否充足。

2.准备好收银工具：计算器、验钞机等。3.了解当日例汤、新品推荐及沽清品种。4.做好收银台内的清洁工作。

（二）收银服务流程： 1.接收订餐：

1）在电话响三声内接听：“您好，旺阁餐厅！”。

2）写单时要写清餐名、数量、金额、电话、顾客姓名、地址、时间等内容。3）复述订餐的内容，经顾客确认后向顾客致谢：“谢谢，稍后为您送到！再见” 4）迅速将写好的单送至相关出品部门。

2.收银：

1）买单时核实红单和黄单中的品种、数量、金额是否一致。2）核实无误后进行结算。3）注意辨别真假币。

4）收取现金或餐劵后，应在红黄单上盖“现金收讫”印章。

5）在黄单上注明找回的余额，然后将黄单和余额一起放入收银盘内，并告知服务员找给顾客。

6）将黄单收回。

（三）饭市后及下班前工作

1.将各种物品及单据分类摆放，并按单号编排成册。2.填写当日的《酒水营业日报表》和《营业日报表》。

3.将营业现金、红单、黄单、营业日报表、酒水报表等移交当班经理。4.将餐券、签单卡和已使用点菜单分类储存。5.将未使用的点菜单移交下一班次收银员。

二、POS机收银模式：

（一）上班前准备

1.检查备用金和点菜单是否充足，收银机运作是否正常。2.准备好散钱。

3.准备好收银工具：验钞机等。

4.了解当日例汤、新品推介及沽清品种。5.做好收银台内的清洁工作。

（二）收银服务流程

1.接收订餐；

1）在电话响三声内接听：“您好，旺阁餐厅！”。

2）写单时要写清餐名、数量、金额、电话、顾客姓名、地址、时间等内容。3）复述订餐的内容，经顾客确认后向顾客致谢：“谢谢，稍后为您送到！再见” 4）迅速将写好的单送至相关出品部门。

2.收银：

1）打开收银机系统 操作。

2）输入顾客所点餐的品种、数量等信息。

3）收取现金或餐劵，将小票和余额一起放入盘内，并告知服务员。

（三）饭市后及下班前工作

1.将各种物品及单据分类摆放，并按单号编排成册。2.填写当日的《酒水营业日报表》和《营业日报表》、《系统报表》、《收银员系统报表》、《Void报表》。

3.将营业现金、红单、黄单、营业报表、酒水报表等移交当班经理。4.将餐劵、签单卡和已使用点菜单分类储存。

5将未使用的点菜单移交下一班次收银员。

第 四 节

接听电话：

1）电话在三响之内必须礼貌接听电话，接听电话时应先讲：“您好，旺阁快餐，请问有什么可帮到您！”不得颠倒次序。

2）下单时一定要写清楚菜名、份数、送餐地址、零钱、发票，以及顾客电话。写完单之后向顾客复述一遍客人所订的餐。

3）紧接将白单给出品制作部，红单交给收银台黄单放置装包台面。打包

1）已出品的快餐饭盒，应立即按照黄单上的菜品、分数装包，不得漏装、少装、多装，饭盒上如有汤渍、饭粒，必须用干净的毛巾擦干净。

2）然后配齐相应的餐具（例：筷子、汤匙）及调料一同包装。

3）再把黄单放置饭盒上，装包完毕，将其摆放在送餐台立即外送。

送餐(前准备)：

1）看清楚单上的送餐地址，及客人需求带零钱、发票应到收银台按量领取，并在黄单上签名。

2）然后立即在《送餐登记簿》进行登记，登记时注意填写本人姓名、送餐地址、送餐金额、所带领钱、去回时间等，如实登记不得弄虚作假。

送餐（服务）

1）送餐员遵循先单先送，催单先送的原则。同时送餐时要讲究效率，同一区域、路线的餐应一同送。

2）送餐的路上一定要遵守交通规定，注意安全，严禁做与工作无关之事。3）餐送到顾客住处时：A、应先按门铃或轻声敲门。B、当个可开门时应讲：“先生（女士）您好，我是XXXX的送餐员，这是您订的XXXX快餐”。C、请顾客核准后，收取订餐款项并致谢：“欢迎下次订餐。” 送餐（返回）：

送餐回店时途中不得打私人电话，吃东西或无故逗留等，应立即返回餐厅在《送餐登记簿》登记返回时间，然后将送餐现金交至收银员核准买单。送餐过程中常见的错误：

1）送餐需带零钱、发票、顾客电话、外卖单等。2）送餐员不熟悉送餐地址。

3）在与顾客交谈，言语不礼貌或与顾客顶撞。4）在送餐过程中做与无关之事。

注：送餐途中如地址不清楚，应礼貌地向附近行人询问，或打顾客电话询问详细地址；单上写错地址，送不到餐时，应打电话到餐厅问清楚地址。如遇到以上两种情况仍无法交餐到顾客手中，应马上返回餐厅做相应处理。

第五节 岗位职责

一、服务员： 上级：领班

工作职责：

1、做好每日班组的楼面卫生清洁、物品准备、对客服务等工作。

2、按照公司服务规范、标准认真做好饭市中的对客服务及快速清洁工作。

3、积极学习业务知识，接受技能培训，不断提升工作能力。

4、保持开朗的性格和积极的心态，主动与各岗位同事配合。

5、在工作中遇到困难，积极与上级沟通，寻求帮助。

6、接受领班安排的其他工作。

（二）服务生：

上级：领班

工作概述：认真快速做好送餐及楼面清洁工作。工作职责：

1、按照外卖标准快速准确完成送餐任务。

2、手机外卖信息，并及时向外卖领班反映。

3、积极主动的做好店面清洁剂设施设备的保养维护工作

4、认真做好哦外卖单车的自检维修工作。

5、积极学习业务知识，接受技能培训，不断提升工作能力。

6、保持积极心态，养成观察与思考的习惯，不断提升表达能力。

（三）收银员 上级：楼面部长

工作概述：负责分店的现金往来及基础财务报表、财务分析。工作职责：

1、按照《收银工作管理规定》做好分店各项现金的收、支与保管工作。

2、按照公司财务规定办理现金、支票领用手续，并监督各项餐单的签单标准。

3、熟练掌握收银工作技能，准确快速的找付顾客款项。

4、礼貌接听外卖电话，按照订餐规定准确记录外卖顾客的要求。

5、负责三单的改单规范，规范摆放各类物品并保持工作区域内的卫生。

6、积极主动的与部长沟通并解决工作中出现的问题。

7、做好部长安排的其他工作。

（四）水吧员 上级：楼面部长

工作概述：负责水吧出品、协助做好外卖打包的工作。工作职责：

1、按照《水吧出品制作标准》和卫生要求认真做好水吧出品工作。

2、做好水吧用品的保洁及维护工作。

3、做好水吧报单、销售登记、用品储存、物品盘点工作。

4、配合收银员接听外卖电话工作。

5、准确迅速的核对外卖黄单做好外卖分装、质量标准检查工作。

6、做好部长分配的其他工作。

第六节 安全生产

（一）楼面安全

1、按照消费规定配备一定数量的消防设施及器材。

2、每月必须对楼面烟雾感应器、报警器进行一次测试，以确定处于正常状态。

3、确定楼面灭火器的摆放位置，不可随意挪动，定期每月检查一次。

4、定期检查楼面电源线路、开关、灯管有无漏电及短路现象、温度过高、线路老化等现象。

5、定期检查楼面点心车所使用的煤气胶管有无发软或漏气现象。

（二）送餐安全

1、上班前检查单车是否有损坏，刹车是否完好，车锁是否正常，如有损坏应及时修理。

2、每次送餐不可将太多快餐挂在车把上，以免车把失灵。

3、送餐途中需遵守交通规则，走斑马线时应下车推车行，不可骑车通过。

4、骑车或不行送餐是须走自行车道或人行道，并靠右行走，转弯时须左右观看，确保安全再通过。

5.途中尽量不要跟陌生人讲话，谨防被骗。6.送餐时车应停放在指定停车点，不得乱停乱放。7.离开单车送餐时必须确保单车已锁好。8.送餐完毕须尽快返回，不可在外逗留。

9送餐中能识别真、假币，如不能确认，可委婉的要求客人予以更换。

（三）消防安全：

一、发生火灾要做到四会：

1、会报警（火警电话119）。

2、会扑灭初期火灾。

3、会疏散人群。

4、会使用正确逃生方法逃生。

二、电器线路发生火灾的几个原因；

短路、超负荷、接触电阻过大、违反电器操作规程、操作流程。a)干粉灭火器的使用方法： 1.使用前先检查压力是否正常。

2.将灭火器上下颠倒几次，使干粉松动。

3.拔去安全销，一手握喷嘴、一手握提把，站在上风口，用力下压，将喷嘴对准火焰根部，左右扫射。

4.由近及远，快速推进，不留残火。

三、发生火灾时的逃生方法：

1.发生火灾时要冷静，看清逃生方向，向浓烟逆风方向逃生。

2.人流逃生，沿着逃生人流逃生，严禁反方向逃生，以免被踩伤、踩死，造成场面混乱。3.浓烟太大时用湿布，湿毛巾或防毒面具包住嘴巴、鼻孔，以免吸入有毒浓烟造成晕倒。4.烟过大、又没湿布、又看不清楚方向时可爬行前进，尽量少吸入有毒气体。

5.楼层较高时可顺着排水管，或用房间内材料自制逃生绳，或者往下丢东西引人注意。不要无目的的往下跳，以免摔伤、摔死。

第 七 节

清 洁 卫 生

一、桌椅清洁 1.清洁工具：毛巾

2.清洁方法：用毛巾擦拭

注：a.桌椅清洁毛巾须分开，严禁混用。B.清洁用毛巾须及时清洗、消毒 3.桌椅清洁标准；去水迹，油迹。

二、楼面清洁：

1.清洁工具：毛巾、扫把、拖把、拖桶 2.清洁方法：

1）扫：双手上下交握扫把，由内至外、注意死角、向前进扫。2）拖：弯腰、双手上下交握拖把，横向拖地、向后退拖。

3）抹：将毛巾折3折成长方形，一面脏了可用另一面抹，抹电器设备时必须用干毛巾。3.清洁标准：

1）地面无杂物、水迹、污迹。2）楼面设备干净无灰尘。3）卫生无死角。

4.如须拖地，则拖完后放置“小心地滑”告示牌。

三、洗手间清洁：

1.清洁工具：毛巾、拖把、扫把、拖桶。

2.清洁方法；

1）将地面杂物清扫至洗手间垃圾桶内，将垃圾袋系紧袋口丢至指定位置。

2）用湿拖把将地面拖干净，再用较干的拖把将地面的水迹拖干。

3）然后清理洗手台、面镜，补充洗手液。

4）清理完毕洗手间如仍有异味则喷适量空气清新剂。

5）按要求填写《洗手间清洁表》。3.清洁标准：

1）洗手台、面镜、地面无杂物、水迹。

2）垃圾桶及时清倒、洗手液充足、空气中无异味。

3）《洗手间清洁表》按要求填写，检查。4.拖完后放置“小心地滑”告示牌。

第四篇：3、展厅、服务接待礼仪规范

展厅、服务接待礼仪规范

一、目的

在产品差异化不断缩小的今天，服务的差异化在客户的心中占据了越来越重的分量。当客户走进展厅或者维修站时，他对这个品牌服务质量的期望，在一瞬间便转移到了他的销售顾问或服务顾问身上。因此，我们要为客户营造一个精致的购车环境和舒适的修车环境，让客户体会到轻松与尊重。

二、展厅接待规范

2.1.销售顾问在接待台旁迎接，应准备好工具包，站姿标准，面带微笑。2.2.当展厅大门关闭时有客户来店，值班销售顾问应立即走向门口为客户开启大门，并问候“欢迎光临”。当展厅门口暂时没有销售顾问时，销售顾问要在30秒内注意到客户，问候“欢迎光临”并上前接待。

2.3.当客户希望自己参观展车时，对客户说“X先生/女士，您请随意参观，有什么需要随时示意我，我会看到”，然后站在客户视线所及的范围内，当客户示意有问题时，立刻点头示意表示看到，并立刻上前，步伐平稳，面带微笑。

2.4.引领客户时，位于客户右侧前方2-3步，要让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度行进，为客户指引方向时使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，手臂略弯。走到座位旁时，主动为客户拉开座椅，伸手示意客户及其同行的其他客户就坐，保持面带微笑。当客户全部就坐后，销售顾问再就坐于客户右侧。

2.4.客户入座后，销售顾问应主动询问客户喜欢哪一种饮料，并示意前台接待准备饮料。为客户递水时，一手托住杯底，一手扶住杯子下部（双手远离杯口），从客户的侧面把水递上，同时告知客户“您请用茶”或“这是您的茶，请慢用”。

2.5.送别客户时，位于与客户平行的位置，送客户至展厅门外，感谢客户惠顾，热情欢迎再次来店、微笑、目送客户离去（至少5秒钟时间）。

三、服务接待规范

3.1.服务顾问拿三件套和接车检查单等工具主动迎接，引导客户停车，等客户下车后感谢客户光临，并做自我介绍。

3.2.当客户需要等待车辆维修时，引导客户去休息区，边走边聊天。3.3.休息区服务员快速为客户提供饮料，及时给客户提供他所需要的娱乐设施，烟灰缸内2根烟头时应更换，及时（客户起身2分钟内）清理现场垃圾（茶几、烟灰缸、水杯）。

3.4.送行时对客户来店表示感谢，目送客户离站。

第五篇：服务礼仪

服务礼仪

把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

服务意识

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

工作自律

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

着装的六戒

脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？

乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

关系的协调

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。

4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

接待礼仪

怎样制定接待规格

根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要

事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。

一般的接待

对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。

如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。

应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。

服务人员礼仪

服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪之一，进行适当讲解。

店面销售人员

店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。

要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。

销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。

第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。

销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。

特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？

第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。

当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”

接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。

当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。

还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜

在的消费群。必须做到笑迎天下客，接

一、顾

二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。

再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。

在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。

另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。

在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。

千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。