赠花礼仪教材

第一篇：赠花礼仪教材

折得一枝香在手，人间应来有

------王安石

第十三节 鲜花馈赠礼仪

课前小侦查

鲜花作为礼品馈赠，在人际交往中，被认为是最具有品位和最受欢迎的馈赠礼品，它高雅脱俗，温馨浪漫。通过赠花来表达微妙的感情和心愿，确是别有一番意境，如果懂得一些送花的礼仪及技巧会更加恰到好处。

送花起源于壮族的生养仪俗。过去，该族视“花”为婴儿之化身。白花为男，红花为女。凡婚后不生育者，或只生女而不生男者，若狮子登门舞庆时送与一花，便可生男育女。一般为送白花，以求贵子。时届新春佳节，有舞瑞狮登门拜年之俗。此时，求子者便请狮队备好纸花。待到村中巡门舞庆时优先登门舞送。送花时，求子者于卧室自内至外摆一条“布桥”（一幅约丈余的红布），“狮子”便随着锣鼓声，走上“布桥”舞着将纸花送至室内的花神坛上,“狮子”送完花即边舞边退。

一、开课课文

鲜花送给谁

送花是一门学问，送花也是一门艺术，用花来表达的语言实在

太丰富了，收花人的您可曾领会其中的深意？要送花的你，又是否有点困扰？知道红、白玫瑰组成的花束的意义吗？知道探病时送百合要先作些处理吗？等等，要很好的表达和领悟送花的意义，才能更好的表达这种艺术。

要把握花艺的真谛，首先要了解花语花意，才能使花卉展明月之精华，汇天地之灵逸，有自在自得之美。经过长期演化，人们赋予各种花卉一定的寓意，用以传递感情，抒发胸臆。如考试及第誉“折桂”，送别或赠别则称为“折柳”，奉献桃子祝老人长寿，赠石榴是愿新婚夫妇多子，至于“松、柏、竹、菊、莲”等，皆依其个性而各有明确固定的含义。

千姿百态的花朵述说着千言万语，要了解花的寓意，那就从送花常识开始入门吧。

由于民族风俗不同，送花亦有忌讳，不可生搬硬套。每一种花都具有某种含义，蕴藏着无声的语言，因此，送花时应根据对方的情况选择不同的花种。

我们中国人是比较讲究礼节的国家。自古就有“礼仪之邦”的盛誉，心型玫瑰花图片

这在我们现代人的生活中也是处处能够得到体现，那么，为了表达礼仪，在很多场合需要用到鲜花，因为鲜花总是能够起到烘托气氛的作用，他被人类赋予了太多美好的意义，其实送花是一门艺术，我们应该在合适的环境下，送出与当时环境符合的鲜花，下面小编为您介绍，在各种节日期间，我们应该送出什么样的鲜花比较合适。

送出鲜花是为了表示尊重，但是，由于不同的鲜花，被人们赋予了不同的意义，所以我们要学会分辨不同的场合用花，这有助于人们的社交活动中，能够避免因乱送鲜花而导致的尴尬局面，希望能够引起您的重视，因为这是对你有帮助，并且具有深远意义的事情。

二、教学内容

思考：

你怎样送花有什么自己的看法？

三、观察与思考

花的语意

花的语意，是指人们借用花卉来表达某种情感、愿望的寓意，也称花语。“人有人言，花有花语”说的正是这个意思，赠送鲜花时，将花的语意与人要表达的情感完美地结合，相互吻合，就是送花的最高礼仪展现：

1．花在我国的语意：

红掌：大展宏图，鸿运当头，心心相印。玫瑰：爱情。康乃馨：母爱。白 掌：一帆风顺。

天堂鸟：热恋中的情吕、潇洒的多情公子。牡 丹：富贵吉祥、繁荣昌盛。蝴蝶兰：我爱你。菊花：清静、高洁、长寿。

翠菊：追慕、远虑。

勿忘我：永恒的爱、浓情厚意。鸢尾：好消息的使者、想念你。马蹄莲：博爱、圣洁虔诚。非洲菊：神秘、兴奋、有毅力。水 仙：高雅、清逸、芬芳脱俗。杜鹃：艳美华丽、生意兴隆。仙客来：天真无邪、迎宾。风仙子：喜悦、爱意、浓情密意。金鱼草：象征繁荣，有金有余。红金鱼草：鸿运当头。黄金鱼草：金银满堂。紫金鱼草：大红大紫。粉金鱼草：花好月圆。

风信子：象征胜利、喜悦、爱意、浓情蜜意黄风信子：幸福、美满。白风信子：不敢表露的爱。粉风信子：倾慕、浪漫。红风信子：让我感动的爱。

火鹤花：新婚、祝福、幸运、快乐。爱丽丝：好消息、想你。小苍兰：纯洁、幸福、清新舒畅。海芋：希望、雄壮之美。彩色海芋：爱情、富贵、真情。非洲菊：神秘、兴奋、有毅力。剑兰：用心、长寿、福禄、康宁。向日葵：爱慕、光辉、忠诚。牡丹：富贵。大理花：华丽、优雅。满天星：真心喜欢、关心、纯洁 圣诞花：祝福

菊花：清净、高洁、长寿 星辰花：永不变心

翠菊：追想可靠的爱情、请相信我。天堂鸟：热恋中的伴侣。杜鹃：艳美华丽、生意兴隆。石斛兰：慈爱、祝福、喜悦。石竹：奔放、幻想。

毋忘我：浓情厚意、永恒的友谊。郁金香：爱的告白、真挚情感。红郁金香：正式求爱的心声。紫郁金香：永不磨灭的爱情、最爱。白郁金香：纯洁的友谊。黄郁金香：高贵、珍重、道歉。粉郁金香：美人、热爱。

康 乃 馨：伟大、神圣、慈祥、温馨的母爱。红康乃馨：热烈的爱、祝母亲健康长寿。粉康乃馨：祝母亲永远美丽、年青。黄康乃馨：对母亲的感谢之恩。

白康乃馨：真情、纯洁（也有对已故母亲的悼念之情的意思）。百 合：百年合好、事业顺利、祝福。白百合：纯情、纯洁。火百合：热烈的爱。黄百合：高贵、荣誉、胜利。香水百合：富贵、婚礼的祝福。

2．花在欧美国家的语意：（欧美国家的部分花语）红康乃馨：伤心。薄荷：有德。

红郁金香：宣布爱情。野葡萄：慈善。红菊：我爱。茉莉花：不坚实。红茶花：天生丽质。木公：哀怜。白丁香：念我。白茶花：真找。白菊：真实。白栎树：独立。黑桑：生死与共。紫丁香：初恋。豆蔻：别离。桂花：光荣。橄榄：和平。樱花：青春。杏花：疑惑。杜鹃花：节制。

问题：常见的花的语意你能记住吗？

四、活动与体验

不同场合送花的技巧

1.新春佳节:可选送大丽花、牡丹花、水仙花、桃花、吉庆果、金桔、状元红、吉祥果等表示吉祥。

2.祝贺开业:可选红月季、牡丹、一品红等,表示开业大吉、生意兴隆。朋友开店：吉祥草、报喜花、月季花、芍药花。

3.看望父母:可选剑兰花、康乃馨、百合花、菊花满天星、后插成花蓝或花束,祝父母百年好和,幸福美满。

4.探望病人:可选素静淡雅的马蹄莲、素色苍兰、剑兰、康乃馨表示问候,并祝愿早日康复。

5.送别朋友:赠一束芍药花,表示依依惜别之情。

6.迎接亲友:可选紫藤、月季、马蹄莲组成花束表示热情好客。7.祝长辈华诞:可选送长寿花、大丽花、迎春花、兰花等寓意“福如东海,寿比南山”。

8.祝同辈生日:可选石榴花、象牙花、红月季等,含有青春永驻前程似锦的祝愿。

9．母亲节 : 每年5月的第二个星期日。通常以大朵粉色的香石竹作为母

亲节的用花。粉色是女性的颜色，香石竹的层层花瓣代表母亲对子女绵绵不断的感情。

送花时既可送单支，也可送数支组成的花束，或插成造型优美别致的插花。红色康乃馨:用来祝愿母亲健康长寿；黄色康乃馨:代表对母亲的感激之情；粉色康乃馨:祈祝母亲永远美丽年轻；白色康乃馨:除具有以上各色花的意思外，还可寄托对已故母亲的哀悼思念之情。凌霄花寓意慈母之爱，经常与冬青、樱草放在一起，结成花束赠送给母亲，表达对母亲的热爱之情。用康乃馨、非洲菊配以文竹，扎成以红色为主线的花束，表示温馨的祝福。

10．父亲节:

每年6月的第三个星期日。通常以送黄色的玫瑰花为主。在有的国家，把黄色视为男性的颜色。在日本，父亲节时必须送白色的玫瑰花，枝数和造型不限。

11．给老年人祝寿，宜送万年青、龟背竹、鹤望兰、寿星桔、寿星桃，以祝贺老人健康长寿。

12．乔迁 :适合送稳重高贵的花木，如剑兰、玫瑰、盆栽、盆景，表示隆重。

13．丧事 :适合用白玫瑰，白莲花或素花，象征惋惜怀念之情。

14、婚礼：选百年红，或五爪龙，常春藤，组成花束，百合花，郁金香，并蒂莲

15．送给老人的花选一盆梅花盆景，赠送长者，寓意“冰中育蕾，雪里开花，不畏寒冷，独步早春的刚强意志和崇高品格。”送给小朋友的花 把仙客来送给小朋友或童心未泯的老人，是祝愿其生活快乐，无忧无虑。大花葱适宜送青少年或小朋友，祝愿其越来越聪明，越来越有智慧

16、安慰他人：鸟不宿（慎重），红丁香（勤勉），菟丝子（战胜困难）组成花束。

17、祝贺小孩子出生：男孩选淡蓝色豌豆花，女孩选红玫瑰或粉色花。

18、拒绝他人：以白、红、黄、粉红等石竹花为一束相送。

19、求婚或约会：红玫瑰、蔷薇花、桂花 20、夫妻之间：合欢花、开蒂莲、红枫、紫罗兰等

21、情场失意：相思红、秋海棠

22、奔赴考场：吉祥草、金达莱 问题：祝贺自己母亲生日应该送什么花？

五、资料卡 节日送花

新年----兰花、非洲菊、红掌、天堂鸟等，要选用暖色调的花。

情人节----红玫瑰、郁金香 妇女节----康乃馨、百合、兰花 清明节----黄白菊花或黄白百合最佳。母亲节----康乃馨

儿童节----非洲菊、红掌、雏菊 父亲节----黄色的玫瑰和百合、石斛兰

圣诞节----品红、圣诞树、红花绿叶组成的花环。

六、做生活的有心人

送花的禁忌

赠送花卉从形式、色彩及数量上有着很大的礼节性，如不注意，送出去花就表达不了美好愿望及良好的祝愿，甚至事得其反。因此，送花时应该懂得注意以下事项：

1．送花品位最高的是鲜花，其次为绢花，塑料花品位最低，所以不是特殊场合不要选择塑料花送人。

2．探望病人送花不要送盆栽的花，以免病人误会久病成根。香味很浓的花对手术病人不利，易引起咳嗽；颜色太浓艳的花会刺激病人的神经，激发烦燥情绪。建议：注意给别人送花时的禁忌。

七、专家热线

注意花的数量

对数量的理解东、西方差异很大，比如中国讲究好事成双，举行活动往往选择双数，寓意吉祥，成双成对，所以喜庆的日子一般订在偶数日期，送花也要选择双数，在丧礼上则应送单数，以免“祸不单行”。而西方国家则认为奇数吉祥，所以送花一、三、五、七都可以，只有九不受欢迎，注意避开星期五即可。

在日本、韩国、中国认为4不吉利。日本还忌讳9，认为送给他们9枝花，是将其视为强盗。也不能送日本人带16瓣的菊花，因为这是日本皇室徽章的标记。

注意花的色彩

中国人喜欢红色，认为大吉大利。西方人喜欢白色，认为是纯洁美丽。在中国白色作为哀悼颜色。把红色花送给西方人，则有向对方倾诉爱意之嫌，所以西方人送花时，多以多种颜色的鲜花组成一束赠送，很少送清一色红或黄。

花是美好的象征，在人们生活中占有重要位臵，以花交友能够很好的加快感情沟通，把握好送花礼仪，必将和谐人际关系，增加生活情趣，抒发典雅情感，营造出美丽的心情。

八、知识拓展

注意国度区域花卉表达的语意。

在国外，给中年人送花不要送小朵，意味着他们不成熟。不要给年轻人送大朵大朵的鲜花。

(1)在印度和欧洲国家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔诚悼念品；

(2)日本人讨厌莲花，认为莲花是人死后的那个世界用的花。送菊花给日本人的话，只能送品种只有15片花瓣的。

(3)在拉丁美洲，千万不能送菊花，人们将菊花看作一种“妖花”，只有人死了才会送一束菊花。

(4)在巴西，绛紫的花主要是用于葬礼，看望病人时，不要送

那些有浓烈香气的花。

(5)墨古哥人和法国人忌讳黄色的花。

与德国、瑞士人交往：送朋友妻子或普通异性朋友，不要送红玫瑰给他们，因为红玫瑰代表爱情，会使他们误会。

(6)德国人视郁金香为“无情之花”，送此花给他们代表绝交。(7)在意大利，西班牙、德国、法国、比利时等国，菊花象征着悲哀和痛苦，绝不能作为礼物相送。

(8)在俄罗斯、南斯拉夫等国家若送鲜花的话，记住一定要送单数，因双数被视为不吉祥。

(9)在法国，黄色的花是不忠诚的表示；

(10)罗马尼亚人什么颜色的花都喜欢，但一般送花时，送单不送双，过生日时则例外，如果您参加亲朋的生日酒会，将两枝鲜花放在餐桌上，那是最受欢迎的。

(11)百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡，绝不能送。

九、知识链接： 关键词：送花

http://baike.baidu.com/view/469921.htm

十、心灵感悟：

学习了本课内容，请及时将你的收获记录下来哟！

第二篇：赠花礼仪全攻略

赠花是一门艺术,因为送花的目的是以花为礼、联系情感,增进友谊。因此什么时候送什么花,什么场合选什么花,什么人喜欢什么花,都需要根据具体情况,因时因地因对象而精心设计。否则因考虑不周而闹出误解,反而失去馈赠礼仪花卉的目的。按照我国民间流传的心态，凡花色为红、橙、黄、紫的暖色花和花名中含有喜庆吉祥意义的花，可用于喜庆事宜；而白、黑、蓝等寒色偏冷气氛的花，大多用于伤感事宜。因此在通常情况下，喜庆节日送花要注意选择艳丽多彩，热情奔放的；致哀悼今时应选淡雅肃穆的；探视病人要注意挑选悦目恬静的。具体地讲： 春节期间　给亲友送花要选带有喜庆与欢乐气氛的剑兰、玫瑰、香石竹、兰花、热带兰、小苍兰、仙客来、水仙、蟹爪兰、红掌、金桔、鹤望兰等，具体送哪种还要根据对方爱好和正在开放的应时花而定。祝福长辈生辰寿日时　可依老人的爱好选送不同类型的祝寿花，一般人可送长寿花、百合、万年青、龟背竹、报春花、吉祥草等等；若举办寿辰庆典的可选送生机勃勃，寓意深情，瑰丽色艳的花，如玫瑰花篮，以示隆重、喜庆.祝贺中年亲友生日　可送石榴花、水仙花、百合花等等。祝贺生产 适合送色泽淡雅而富清香的花, 象征温暖, 清新, 伟大。热恋中的青年男女或友人新婚祝贺　一般要选送红色或朱红色、粉红色的玫瑰花、郁金香、火鹤花、热带兰配以文竹、天门冬、满天星等；或选用月季、牡丹、紫罗兰、香石竹、小苍兰、马蹄莲、扶郎花等配以满天星、南天竹、花叶常春藤等组成的花束或花篮，既寓意火热吉庆，又显高雅传情，象征新夫妇情意绵绵，白头偕老，幸福美好。慰问探视病人　要依病人脾气禀性而异。性格欢快的，可选用唐菖蒲、玫瑰、新恬静又具有幽香的兰花、茉莉米兰等盆花。庆贺开业庆典或乔迁之喜 应选择瑰艳夺目，花期较长的花篮、花束或盆花，如大丽花、月季、唐菖蒲、红掌、君子兰、山茶花、四季桔等，以象征事业飞黄腾达，万事如意。丧事用花 适合用白玫瑰, 白菊花或素花均可, 象征惋惜怀念之情。

第三篇：礼仪教材

福建三明蒸原汁餐饮管理有限公司是一家以连锁方式经营风味小吃、商务套餐和外卖便当业务的餐饮顾问管理公司。

其精髓就是“忠诚、公正、勤奋、创新”的企业文化。

公司管理理念

管理理念之一：品质、服务、洁净，原汁、原味。

品质

美味营养的品质是我们成功的法宝。敬请牢记：务必要严格按照公司的标准和流程来制作和保险食品，随时随刻检查你所制作的或将出售给顾客的食品，一旦品质有问题，请立即报告你的主管，万万不可卖给顾客。

服务

公司主营风味的小吃与套餐。顾客选择套餐，主要是要节约时间。我们的服务必须在“出品快、动作快、送餐快”来体现“快餐”的意义，来满足顾客的需求。同时，要顾客享受到“宾至如归”的礼物服务。因此，我们的服务要体现两个重点，一是“快”而有序；二是礼貌、温馨而周到的服务。

洁净

洁净卫生是餐饮业最基本的要求。我们餐厅只有随时保持清洁卫生，顾客才会上门。而要达到这一标准，要求我们餐饮每一位员工务必尽最大的努力，随时注意我们餐厅的每一个角落并保证它们总是洁净卫生的。

“品质、服务、洁净，原汁、原味”是蒸原汁事业成功的不可或缺的条件。

管理理念之二：机会、舞台、途径

在蒸原汁工作是很辛苦的，但蒸原汁对员工的辛勤劳动的回报也是很丰厚的。除了薪金和奖金外，还为每个员工提供：

机会：一次改变自己生活现状的工作机会； 舞台：一个施自己才华的舞台；

第一节 礼仪礼节规范

1、仪表、仪容：

（1）工帽：

工帽须戴挺、戴正、干净。（2）工衣、工裤：

①干净、整齐、无破损。

②不得在制服上粘帖任何饰物。

③不得转借他人或擅自修改。（3）工牌：

①佩戴在左胸标志下方。

②工牌表面干净，戴正。(4)工鞋：

①女服务员穿黑色平跟布鞋，鞋面干净无破损，穿肉色丝袜。

②男服务员穿黑色平跟皮鞋，鞋面干净无破损，穿褐色丝袜。(5)化妆：

①女服务员上班期间须涂口红，化淡妆。

②严禁涂指甲油。

③严禁戴手表以外的饰物。（6）仪容仪表注意事项：

①严禁染发。

②严禁留长指甲。

③严禁留胡子。

④头发要求：女服务员长发须盘起，各店统一指定发带。

男服务员留平头，发不过眉不过耳。

2、举止：

（1）站姿

①身体正直，双脚自然分开，男服务员于肩同宽，女服务员两脚相距一拳左右。

②双手交叉放置于身体后侧。

③不准依靠、趴任何物体。（2）走姿

①步伐轻捷稳重。

②快走不可显得忙乱，慢走不得磨磨蹭蹭。

③在通道处与客人相遇时，应侧身让客人先行。（3）说

①与客人交谈时候，应全神贯注，注意礼貌，音量适中。

②禁止说粗话、藐视和侮辱性的语言。

（4）听

①让真倾听，对听到的内容以微笑、点头做出反应。

②不打断客人说话，更不可对客人的话置之不理。

③收到客人指示后要向客人重复一遍确认后，请客人稍等，尽快去办。(5)看

①严禁左顾右盼。

②严禁上下打量、审视或貌似客人举止。(6)为客服务

①为客人递送茶水、接送食物或换置烟灰缸时，须轻拿轻放和使用托盘，并加礼貌用语，不得直接用手递送

②为客人传菜应步履轻快，稳健，以较快速度送到客人台面，上菜时要报菜名并提醒客人避让，以免将菜汁滴撒在客人身上。

③员工在服务、工作、接、打电话或与客人交谈时，如有客人光临，应立即示意，以表示注意他（她）的光临。不得无动于衷等客人开口。

(7)不雅行为

①随时注意自己的言行举止，在服务区域内不得当众整理个人衣物，不得当众哼歌曲。②服务区不得大声谈笑、大声说话、乱丢乱碰物品发出不必要的声响。③服务工作期间，不得与熟客闲聊、打闹或过分亲热。④咳嗽、打喷嚏时应转身向后，用手遮挡并说对不起。⑤不得在楼面有剔牙、掏耳、挖鼻、抠指甲等不雅行为。⑥不得在楼面当着客人的面化妆。(8)其它

①楼面工作人员未经许可，不得进入厨房、吧台等区域。

②营业区域的工作人员上班期间严禁抽烟。

③严禁跟客人争执或争吵，或以任何借口顶撞、挖苦客人。

④工作期间不得用手指向客人或示意。

⑤楼面工作人员上班时间一律不准接、打电话，如特殊情况必须向当班领班（部长）请示经同意后方可在避开客人的地方接、打电话。

⑥非工作原因，员工下班后一律不得身着工衣在店内或店门附近无故逗留。

⑦员工下班后，在店外应注意维护自身形象，工衣、工牌穿戴整齐，不得勾肩搭背。

3、礼貌用语：

礼貌不需要任何成本，礼貌可以带来很好的效果，而不礼貌可能给你带来很多麻烦。

（1）与客交谈

①和客人交谈时，应全神贯注，注意礼貌，用心倾听，语音适中，多用敬语，禁止说粗话或藐视和侮辱性的语言。

②要注意称呼客人姓氏，未知姓氏前要称呼“先生”、“女士”或“小姐”。

③无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”，对客人的答谢要说“不用谢”，不得毫无反应。④客人来时要问好，注意讲“欢迎光临”；客人走时，注意讲“欢迎再次光临”。⑤中途离开面对的客人，一律讲“请稍等”，如果离开时间较长，回来后，可讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（2）服务敬语

您好！欢迎光临！请进！请往······走！请坐！请用茶！请问要点什么呢？对不起，请原谅！让您久等了，真不好意思！先生（女士）请！（用手示意）找您零钱,谢谢！请小心,地滑！谢谢！再见！请慢走！欢迎下次光临！（3）服务忌语

喂。我不知道。你应该。你一定要。不行。

（4）电话接听

①电话铃声响三声之内接听。

②接电话先讲：“您好，旺阁快餐”；后讲：“有什么可以帮助您。”（5）同事之间礼貌用语

①同事之间配合工作应“请”字开头，“谢谢”结尾。做到有呼有应；

②上下班主动与同事、上司打招呼：“早上好”、“我下班了，拜拜。”

4、微笑：

（1）必须微笑迎客、敬客、待客。微笑是一种典型的会心的笑容，他是顾客到来后，由衷的喜悦心理自然发生出来的笑容。对待客人不得白眼、冷眼、斜眼、瞪眼；不得白脸、抽鼻；不得漠视。

（2）亲切的微笑：一张笑脸，可以给人带来一个好的心情。

5、专业合格服务人员需具备：

①保持良好的仪容，整洁的仪表

②以礼待人 ③主动服务 ④工作认真负责，绝对服从上司安排 ⑤灵活的应变能力

⑥为客人应做到五声：客来有欢迎声；与客人相遇有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有道歉声；客人离店有欢送声。

第二节 楼面服务流程

一、传统收银模式：

迎客引座→递送菜单→开单、分单→上菜→巡台→买单→送客→收台

1、迎客引座：

面带微笑、热情主动的迎接每一位客人，目光注视客人，使用礼貌用语，例：“您好，欢迎光临，里面请”，并配合手势（伸手示意“请进”），快速、准确的将客人安排在适当位置。

2、递送菜单：

当把客人引座后立即递上菜单，请客人先看菜单，同时向茶水台打出手势，示意茶水台服务员送茶水。

茶水位：站在茶水台的服务员应注意厅面客源进入情况，注意茶的浓度和温度，将每杯茶水

倒八分满，手托杯下部，从客人的两侧上茶，并使用服务用语，例如“请用茶”。

3、开单、分单：

写单：准确向客人介绍菜式，适时向客人介绍“旺阁”特色菜，或本店的促销菜，开单字迹清楚，写清台号、菜名（克用简写，但需其他同事明白其意，例:回锅肉饭可写：回饭）、份数、单价、总价、时间，写完后向客人复述一遍菜名和份数，然后立即分置各部。注：第一联白单给出品部，第二联红单给收银，第三联黄单留置客人餐桌。

4、上菜：

传菜：出菜口经理或服务员核准出品质量后，根据所报台号，用托盘准确、迅速的从客人两侧送至客人餐桌上（注：严禁从客人头顶上部上菜）。并根据桌上黄单菜名与出品相核对，核实后向顾客报上菜名送上菜（将黄单上的菜名打“√”）表示此菜已送上，如遇小孩应先用手遮挡，以防汤喷洒在客人身上，并用服务敬语例如：“先生/小姐您的××菜已经上，请慢用。”

5、巡台：

A、观察客人的动向、动态。

1）当客人需要转台时，应在黄单上注明所转至的台号并立即告知收银台和出品部。2）当客人需要改单或取消菜品时，应将三联单同时更改或取消，并注明原因请当班经理签字（如核单内容全部取消，必须将三联单同时收回），不得将三联单作废。3）当客人等候时间过长，需求“催单”是应及时将台号及菜名告知出品部。

4）客人据点为菜式已上完的应告知客人，并根据情况询问其是否需要增加菜品。B、及时清理台面，保持用餐桌面清洁。

1）及时补充或更换桌面的客人用品（例：烟灰缸），并视情况给客人补充茶水。

2）提高警惕性，杜绝其他事情的发生，例：客人物品未放好应及时提醒客人，以免出现失窃现象，或当客人在打电话或做其他事时，应注意是否出现“走单”现象等。

6、买单：

当客人需要买单时应及时处理，勿拖延买单和找钱时间。A、据单上金额（每座账单张数不一，必须收齐给客人过目），请客人付账重复核对账款及所收钱数并致谢（例：先生收您多少钱，谢谢！），后将钱及黄单交收银台。B、需找零钱或开发票时，应请客人稍等？（例：请稍等），收银员核单找钱或开发票后，用收银盘讲钱或发票准确、快速送至客人台位，从客人两侧双手拖住收银盘想客人（例：先生/小姐找您多少钱，并致谢），待客人确定钱金额方可离开，不得将钱直接倒入客人面前，默不作声。

7、送客：

1）面带微笑、热情送别。

2）使用礼貌用语、目光注视顾客。3）若在门旁要替顾客拉门。

8、收台：

1）收台前先征求顾客意见。

2）收台时注意对餐具轻拿轻放。

3）擦台必须擦拭干净，台面不得留杂物和污迹。、4）擦台的毛巾严禁擦拭凳椅。

9、协调：

工作期间所有服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。同时与各部门随时保持分工合作、与同事保持友好；必须要注意以下几个方面：

①说话要有尊称，声调要平稳。例如：凡对餐厅所有的员工说话，都应用尊称，言词上要加“请你帮我××”“谢谢”“辛苦您啦！”等用语。

②与同事交谈时要文雅、简练，就是要简洁、明了，一句话要说清楚，明确是要交代清楚，使人一听就懂。

③与同事说话要委婉、热情、不要生硬，态度要热情。

④与同事多用称呼用语、问候用语，例如：“××同事早上好！”

10、促销目的、意义：

1）让顾客了解；2）增加营业额；3）杜绝浪费。

①为什么要促销？ ②促销有什么作用？

要做到促销，首先要熟悉餐牌知识，了解菜的配料、口味。适合顾客口味，进行建议性促销。推销时应面带微笑、热情的为客人介绍旺阁特色菜式。语气要柔和，不能生硬、表情要自然大方。

促销方式有：

（1）选择法。例如：先生/小姐请问喜欢吃××还是××？

（2）语言加法。例如：这道菜不仅味道好，营养丰富，而且还有对虚火等有辅助疗效。（3）语言除法。将一份价格高的菜价分成若干份，使其看起来实惠。

（4）借人之口法。例如：“很多客人都反映我们这里××××菜做的不错，您愿意来一

份吗？”（5）赞扬法。例如：“这道××××菜是我们这里的招牌菜、拿手菜式之一，您不妨试试。”

（6）亲近法。例如：“您是我们的老顾客啦，今天我介绍一味好菜式给您，这是最近才推出来的······”

特别注意：①不能同一时间向同一位顾客促销两次同样的菜。

②不能向小孩促销。

二、POS机收银模式：

迎客→引客点餐→输单→买单→引座上茶→上餐→巡台→送客→收台

1、招呼顾客：

①三米内必须招呼顾客，目光注视客人（在门口时，须为客人拉门）②面带微笑、热情主动

③使用礼貌用语“您好！欢迎光临！请到收银台点单，或请到这边点餐”，（并做手势）

2、引座上茶：

①倒茶前先检查茶的浓度、温度 ②每杯茶水八分满

③手握茶杯的下半部，从顾客的两侧上茶

④上茶时使用礼貌用语：“您好，先生/小姐！请用茶！”

3、上餐：

①使用托盘 ②使用礼貌用语

③上餐前一定要核对电脑单

④想顾客报菜名：“您好！这是您点的××××，请慢用”，配合手势“谢谢” ⑤在电脑单相对用的品名打上“√”

4、巡台：

①走动式巡台

②巡台时手中拿托盘和毛巾

③巡台时观察顾客举动，随时为顾客服务（如：加茶水、收台、催单等）④及时撤走顾客台上需要的餐具及其他杂物，撤走前需先征得顾客同意

5、送客：

①面带微笑、目光注视顾客热情送别 ②使用礼貌用语：“谢谢光临，请慢走” ③或在门口应替客人开门

6、收台：

①收台前需要先征顾客同意

②收台时注意对餐具轻拿轻放

③使用托盘，并按照“外低内高，外轻内重”的原则摆放餐具 ④擦台必须擦拭干净，台面不的留杂物和污迹 ⑤擦台的毛巾严禁擦拭凳椅

第三节 收银服务流程

一、传统收银模式：

（一）上班前准备：

1.检查备用和点菜单是否充足。

2.准备好收银工具：计算器、验钞机等。3.了解当日例汤、新品推荐及沽清品种。4.做好收银台内的清洁工作。

（二）收银服务流程： 1.接收订餐：

1）在电话响三声内接听：“您好，旺阁餐厅！”。

2）写单时要写清餐名、数量、金额、电话、顾客姓名、地址、时间等内容。3）复述订餐的内容，经顾客确认后向顾客致谢：“谢谢，稍后为您送到！再见” 4）迅速将写好的单送至相关出品部门。

2.收银：

1）买单时核实红单和黄单中的品种、数量、金额是否一致。2）核实无误后进行结算。3）注意辨别真假币。

4）收取现金或餐劵后，应在红黄单上盖“现金收讫”印章。

5）在黄单上注明找回的余额，然后将黄单和余额一起放入收银盘内，并告知服务员找给顾客。

6）将黄单收回。

（三）饭市后及下班前工作

1.将各种物品及单据分类摆放，并按单号编排成册。2.填写当日的《酒水营业日报表》和《营业日报表》。

3.将营业现金、红单、黄单、营业日报表、酒水报表等移交当班经理。4.将餐券、签单卡和已使用点菜单分类储存。5.将未使用的点菜单移交下一班次收银员。

二、POS机收银模式：

（一）上班前准备

1.检查备用金和点菜单是否充足，收银机运作是否正常。2.准备好散钱。

3.准备好收银工具：验钞机等。

4.了解当日例汤、新品推介及沽清品种。5.做好收银台内的清洁工作。

（二）收银服务流程

1.接收订餐；

1）在电话响三声内接听：“您好，旺阁餐厅！”。

2）写单时要写清餐名、数量、金额、电话、顾客姓名、地址、时间等内容。3）复述订餐的内容，经顾客确认后向顾客致谢：“谢谢，稍后为您送到！再见” 4）迅速将写好的单送至相关出品部门。

2.收银：

1）打开收银机系统 操作。

2）输入顾客所点餐的品种、数量等信息。

3）收取现金或餐劵，将小票和余额一起放入盘内，并告知服务员。

（三）饭市后及下班前工作

1.将各种物品及单据分类摆放，并按单号编排成册。2.填写当日的《酒水营业日报表》和《营业日报表》、《系统报表》、《收银员系统报表》、《Void报表》。

3.将营业现金、红单、黄单、营业报表、酒水报表等移交当班经理。4.将餐劵、签单卡和已使用点菜单分类储存。

5将未使用的点菜单移交下一班次收银员。

第 四 节

接听电话：

1）电话在三响之内必须礼貌接听电话，接听电话时应先讲：“您好，旺阁快餐，请问有什么可帮到您！”不得颠倒次序。

2）下单时一定要写清楚菜名、份数、送餐地址、零钱、发票，以及顾客电话。写完单之后向顾客复述一遍客人所订的餐。

3）紧接将白单给出品制作部，红单交给收银台黄单放置装包台面。打包

1）已出品的快餐饭盒，应立即按照黄单上的菜品、分数装包，不得漏装、少装、多装，饭盒上如有汤渍、饭粒，必须用干净的毛巾擦干净。

2）然后配齐相应的餐具（例：筷子、汤匙）及调料一同包装。

3）再把黄单放置饭盒上，装包完毕，将其摆放在送餐台立即外送。

送餐(前准备)：

1）看清楚单上的送餐地址，及客人需求带零钱、发票应到收银台按量领取，并在黄单上签名。

2）然后立即在《送餐登记簿》进行登记，登记时注意填写本人姓名、送餐地址、送餐金额、所带领钱、去回时间等，如实登记不得弄虚作假。

送餐（服务）

1）送餐员遵循先单先送，催单先送的原则。同时送餐时要讲究效率，同一区域、路线的餐应一同送。

2）送餐的路上一定要遵守交通规定，注意安全，严禁做与工作无关之事。3）餐送到顾客住处时：A、应先按门铃或轻声敲门。B、当个可开门时应讲：“先生（女士）您好，我是XXXX的送餐员，这是您订的XXXX快餐”。C、请顾客核准后，收取订餐款项并致谢：“欢迎下次订餐。” 送餐（返回）：

送餐回店时途中不得打私人电话，吃东西或无故逗留等，应立即返回餐厅在《送餐登记簿》登记返回时间，然后将送餐现金交至收银员核准买单。送餐过程中常见的错误：

1）送餐需带零钱、发票、顾客电话、外卖单等。2）送餐员不熟悉送餐地址。

3）在与顾客交谈，言语不礼貌或与顾客顶撞。4）在送餐过程中做与无关之事。

注：送餐途中如地址不清楚，应礼貌地向附近行人询问，或打顾客电话询问详细地址；单上写错地址，送不到餐时，应打电话到餐厅问清楚地址。如遇到以上两种情况仍无法交餐到顾客手中，应马上返回餐厅做相应处理。

第五节 岗位职责

一、服务员： 上级：领班

工作职责：

1、做好每日班组的楼面卫生清洁、物品准备、对客服务等工作。

2、按照公司服务规范、标准认真做好饭市中的对客服务及快速清洁工作。

3、积极学习业务知识，接受技能培训，不断提升工作能力。

4、保持开朗的性格和积极的心态，主动与各岗位同事配合。

5、在工作中遇到困难，积极与上级沟通，寻求帮助。

6、接受领班安排的其他工作。

（二）服务生：

上级：领班

工作概述：认真快速做好送餐及楼面清洁工作。工作职责：

1、按照外卖标准快速准确完成送餐任务。

2、手机外卖信息，并及时向外卖领班反映。

3、积极主动的做好店面清洁剂设施设备的保养维护工作

4、认真做好哦外卖单车的自检维修工作。

5、积极学习业务知识，接受技能培训，不断提升工作能力。

6、保持积极心态，养成观察与思考的习惯，不断提升表达能力。

（三）收银员 上级：楼面部长

工作概述：负责分店的现金往来及基础财务报表、财务分析。工作职责：

1、按照《收银工作管理规定》做好分店各项现金的收、支与保管工作。

2、按照公司财务规定办理现金、支票领用手续，并监督各项餐单的签单标准。

3、熟练掌握收银工作技能，准确快速的找付顾客款项。

4、礼貌接听外卖电话，按照订餐规定准确记录外卖顾客的要求。

5、负责三单的改单规范，规范摆放各类物品并保持工作区域内的卫生。

6、积极主动的与部长沟通并解决工作中出现的问题。

7、做好部长安排的其他工作。

（四）水吧员 上级：楼面部长

工作概述：负责水吧出品、协助做好外卖打包的工作。工作职责：

1、按照《水吧出品制作标准》和卫生要求认真做好水吧出品工作。

2、做好水吧用品的保洁及维护工作。

3、做好水吧报单、销售登记、用品储存、物品盘点工作。

4、配合收银员接听外卖电话工作。

5、准确迅速的核对外卖黄单做好外卖分装、质量标准检查工作。

6、做好部长分配的其他工作。

第六节 安全生产

（一）楼面安全

1、按照消费规定配备一定数量的消防设施及器材。

2、每月必须对楼面烟雾感应器、报警器进行一次测试，以确定处于正常状态。

3、确定楼面灭火器的摆放位置，不可随意挪动，定期每月检查一次。

4、定期检查楼面电源线路、开关、灯管有无漏电及短路现象、温度过高、线路老化等现象。

5、定期检查楼面点心车所使用的煤气胶管有无发软或漏气现象。

（二）送餐安全

1、上班前检查单车是否有损坏，刹车是否完好，车锁是否正常，如有损坏应及时修理。

2、每次送餐不可将太多快餐挂在车把上，以免车把失灵。

3、送餐途中需遵守交通规则，走斑马线时应下车推车行，不可骑车通过。

4、骑车或不行送餐是须走自行车道或人行道，并靠右行走，转弯时须左右观看，确保安全再通过。

5.途中尽量不要跟陌生人讲话，谨防被骗。6.送餐时车应停放在指定停车点，不得乱停乱放。7.离开单车送餐时必须确保单车已锁好。8.送餐完毕须尽快返回，不可在外逗留。

9送餐中能识别真、假币，如不能确认，可委婉的要求客人予以更换。

（三）消防安全：

一、发生火灾要做到四会：

1、会报警（火警电话119）。

2、会扑灭初期火灾。

3、会疏散人群。

4、会使用正确逃生方法逃生。

二、电器线路发生火灾的几个原因；

短路、超负荷、接触电阻过大、违反电器操作规程、操作流程。a)干粉灭火器的使用方法： 1.使用前先检查压力是否正常。

2.将灭火器上下颠倒几次，使干粉松动。

3.拔去安全销，一手握喷嘴、一手握提把，站在上风口，用力下压，将喷嘴对准火焰根部，左右扫射。

4.由近及远，快速推进，不留残火。

三、发生火灾时的逃生方法：

1.发生火灾时要冷静，看清逃生方向，向浓烟逆风方向逃生。

2.人流逃生，沿着逃生人流逃生，严禁反方向逃生，以免被踩伤、踩死，造成场面混乱。3.浓烟太大时用湿布，湿毛巾或防毒面具包住嘴巴、鼻孔，以免吸入有毒浓烟造成晕倒。4.烟过大、又没湿布、又看不清楚方向时可爬行前进，尽量少吸入有毒气体。

5.楼层较高时可顺着排水管，或用房间内材料自制逃生绳，或者往下丢东西引人注意。不要无目的的往下跳，以免摔伤、摔死。

第 七 节

清 洁 卫 生

一、桌椅清洁 1.清洁工具：毛巾

2.清洁方法：用毛巾擦拭

注：a.桌椅清洁毛巾须分开，严禁混用。B.清洁用毛巾须及时清洗、消毒 3.桌椅清洁标准；去水迹，油迹。

二、楼面清洁：

1.清洁工具：毛巾、扫把、拖把、拖桶 2.清洁方法：

1）扫：双手上下交握扫把，由内至外、注意死角、向前进扫。2）拖：弯腰、双手上下交握拖把，横向拖地、向后退拖。

3）抹：将毛巾折3折成长方形，一面脏了可用另一面抹，抹电器设备时必须用干毛巾。3.清洁标准：

1）地面无杂物、水迹、污迹。2）楼面设备干净无灰尘。3）卫生无死角。

4.如须拖地，则拖完后放置“小心地滑”告示牌。

三、洗手间清洁：

1.清洁工具：毛巾、拖把、扫把、拖桶。

2.清洁方法；

1）将地面杂物清扫至洗手间垃圾桶内，将垃圾袋系紧袋口丢至指定位置。

2）用湿拖把将地面拖干净，再用较干的拖把将地面的水迹拖干。

3）然后清理洗手台、面镜，补充洗手液。

4）清理完毕洗手间如仍有异味则喷适量空气清新剂。

5）按要求填写《洗手间清洁表》。3.清洁标准：

1）洗手台、面镜、地面无杂物、水迹。

2）垃圾桶及时清倒、洗手液充足、空气中无异味。

3）《洗手间清洁表》按要求填写，检查。4.拖完后放置“小心地滑”告示牌。

第四篇：太阳花教材分析

教材分析：

课文写的是住在机关四合院的“劳动者们”中太阳花的事。全文共四个部分，分别交代了种太阳花的原因，太阳花从种子落地到一齐开放的过程，单独一朵太阳花的生命极其短促，来年还种太阳花，通过作者记叙种太阳花的经验和感受，表露了人对花的爱恋，花对人的启迪。

教学目的：

1、能正确、流利地朗读课文，做到读准字音，理解词语的意思。

2、理解课文内容，感受作者对太阳花的喜爱之情和所寄托的意愿，联想到具有太阳花品格的人。

3、学习作者细致观察，抓住事物（太阳花）的特点描述；

教学重点：

理解太阳花个体生命的特点——生命如此短促，却又如此顽强。

教学难点：

通过阅读理解，联想到具有太阳花品格的人。

教学构思：

课堂教学应充分让学生自主学习，真正成为学习的主体、课堂的主人，以“阅读思考——讨论——解疑——拓展训练”的方式，通过朗读把课文语言内化于学生的心里，熏陶情感，启迪思想，在传授知识的同时，培养学生的思维能力，于潜移默化中达到德育、美育的目的。此外，为了让学生能由太阳花联想到具有太阳花品质的人，在3月5日学雷锋日的活动中，可有意识的稍微做了一点渗透，学习了雷锋精神——把有限的生命投入到无限的为人民服务中去。

教具准备：

教师：小黑板、录音机、太阳花的图片

学生：认真预习

教学过程：

第一课时

一、创设情境，谈话导课

1、同学们，你们喜欢花吗？平时，你最喜欢那种花？为什么？

（注意让学生说出花的主要特点）

2、过渡：刚刚我们讲了很多花，他们都各有各的美丽之处，今天这节课，我们来认识一种太阳花（板书：太阳花），看到这个花名，你想到了什么？

过渡：的确，太阳花是因为特别喜欢阳光而得名。现在，让我们来看一看作家李天芳笔下的太阳花有什么独特的魅力？

板书课题：种一片太阳花（齐读课题）

3、如果你是这篇文章的作者，你打算安排哪些内容让读者全面地了解太阳花呢？

（学生可能会说出：为什么种太阳花？太阳花的样子？种太阳花有什么好处？……教师可板书在黑板上。）

过渡：同学们设计了这么多的内容，现在让我打开书，看看作者和我们的想法一样吗？有什么不同？

二、初读课文，感知课文的主要内容。

1、自由读课文，要求读准字音。

（由于本课生字比较多，所以这一环节不要安排过多的要求。）

2、出示词语：

焦躁 斑斓多姿 花圃 服侍

乍开 缤纷五彩 偃旗息鼓 美人蕉

慵懒无力 炽热 花蕾 贪婪

充沛 兴旺发达 繁荣昌盛

（1）自己读、开火车读、同位互读

（2）将自己在预习中对词语意思的了解与同学交流一下。

（注意总结一些好的理解词语的方法）

3、指名读课文，让学生说一说课文内容与刚才猜测的有哪些是一样的，又有哪些不同？

教师根据学生的回答，调节板书的内容：

为什么种太阳花

太阳花盛开的样子

单独一朵太阳花的特点

来年还种太阳花

4、默读课文，根据板书的线索，把课文划分四部分。

三、以读悟情，挖掘太阳花的美

过渡：在自然界里有很多美丽的花儿，可为什么我们选择种太阳花呢？

1、快速度浏览第一部分（1——3自然段），找找其中的原因

指名说原因

其一：大家对色彩和花草的渴望。

其二：太阳花比较好“服侍”。

2、过渡：可是，太阳花像人们所期盼的那样很快开花了吗？

关键是在学生的回答中，理解“莫衷一是”一词的意思。

3、过渡：太阳花终于开了，你能用一个来形容一下太阳花吗？（板书：美）看到这么美的太阳花，人们的心情如何？

4、请同学们带着高兴的心情大声朗读5——8自然段，拿出笔，从文中找出写太阳花美的句子，看看它有哪些独特的美。

指名学生读画出的句子，教师相机进行总结并板书：

（1）色彩美：主要是5——7自然段

（2）经久不衰（顽强的美）：第八自然段

过渡：太阳花顽强，且能经久不衰，可是你们知道一朵太阳花的寿命是多长时间？（只有一天）

5、仔细默读9、10自然段，看看它为什么能做到经久不衰、灿烂多姿呢？

指名回答，教师板书：

喜欢阳光

抓住机会

珍惜时间

主动让位

过渡：是啊，正是因为太阳花善于抓住机会，喜爱阳光，又能主动让位，所以，它能经久不衰，它总是灿烂多姿、生机勃勃！那你面对这样的太阳花，有何感想呢？它的生命那么短促，却能做到灿烂多姿，这给你什么启示呢？大家来齐读第十自然段，看看能不能从中学到点什么？

6、齐读第十自然段

（1）小组讨论后，指名说（学生可根据板书，结合自己的学习、生活谈谈自己的感受。如果学生能联想到雷锋，可引用一句他的名言：“人的生命是有限的，为人民服务是无限的，我要把有限的生命投入到无限的为人民服务中去。”，并由此揭示课文“借花喻人”的写作手法。）

（2）小结：刚才同学讲了很多的启示，是的，太阳花就像那些顽强拼搏的人；像那些珍惜时间的人；像那些为革命而牺牲的烈士……虽然生命是短暂的，但它能经久不衰，流芳百世。所以，老师希望每个同学都能向太阳花学习，人在整个历史生命长河中是很渺小的，人的一生也是很短暂的，只有好好利用它，我们才能完成生命赋予我们的使命。

7、过渡：太阳花很美，所以作者很喜欢太阳花，以致她有了一个什么愿望啊？（来年春暖时分，还要种一片太阳花。）对！正是因为太阳花有它独特的美，作者爱上了太阳花，你们喜欢吗？

8、请同学们试着把自己的喜爱之情融进这篇课文中，选自己喜欢的段落读一读

四、作业：

课下摘抄自己喜欢的段落，可以根据自己的理解画一幅《太阳花》

板书设计：

第二课时

一、复习旧知，导入新课

1、体会感情，个性化朗读课文。

2、指名读课文，师生互评，从评价中体会怎样读书更能表达感情。

3、再读，体会文章深刻的内涵。

二、学习生字

1、小黑板示字：躁斓圃侍乍缤偃蕉慵炽蕾婪沛旺昌

2、读准字音、理解字义、组词。

3、学生观察生字，写自己最拿手的生字。

4、集体交流是怎样写好的。

5、选学生认为难写的字，集体交流怎样写好，指导书写。（重点指导“斓偃蕉慵”的结构；“沛”不要把字形写错。）

6、学生写字。

7、展示学生作品，评议“小小书法家”，交流经验。

三、积累词语

1、这篇课文有许多词语用得恰到好处，请你认真找一找。

2、学生活动、交流：

斑斓多姿 鲜艳夺目 郁郁葱葱 银粒儿 短促 花蕾

慵倦无力 缤纷五彩 偃旗息鼓 美人蕉 空暇 贪婪

莫衷一是 灿烂多姿 生机勃勃 经久不衰 炽热

兴旺发达 繁荣昌盛 充沛 乍开 服侍

3、你能选其中几个词语各说一句话吗？

4、设计摘录卡，积累词语。

四、作业：

1、查找有关花的词语，摘录在摘录卡上。

2、在习作中运用所积累的词语。

教学反思：

本节课开课能把学生引到美的情境之中，激起学生积极参与和学习的欲望；初读课文，抓住课文四部分的主要内容，从而携领全文；读重点语句，细读悟情，挖掘太阳花的美，学生学得扎实、主动、热情；太阳花美且经久不衰，是什么原因呢？让学生再读第三部分课文，讨论研究花美的原因及重点写单独一朵花的原因，联系自己身边的人，学生有所思有所感，体会到做人的道理。整节课环环相扣，学生学得活而有序，在主动学习知识锻炼思维能力的同时，体会做人道理，得到人文关怀。第二课时书写指导、积累词汇扎实有效，注重了方法、能力的培养。整个教学过程始终结合本地、本班学生特点进行教学，收到了较好的效果。

总评：

《种一片太阳花》一课，教师遵循学生的认知特点，把握以人为本的教学理念，导课时能注重从生活实际出发引起学生的学习兴趣，轻松自然地进入课堂学习。课堂上倡导自主、合作、探究的学习方式，整节课的环节设计很好，让学生从整体到部分逐步深入学习课文，目标明确。多次细读课文，给学生与文本对话的空间，加深对课文内容的理解，既受到了情感的熏陶，又获得了思想启迪。“语文课程丰富的人文内涵对学生精神领域的影响是深远的，”本节课的亮点正在于让学生多次配乐细读写太阳花的语句，从中感悟太阳花的色彩美和经久不衰的原因，借花喻人，顺理成章地达到学习目的。另外，胡老师还很重视语言的积累，对生字学法指导很有特色。这篇课文篇幅较长，如果在设计中渗透对学生梳理问题和概括能力的训练，将会更出色。

215

回答者： a1995950-三

级

第五篇：服务礼仪教材3

金正昆——《服务礼仪》.第三讲善始善终

一、做好服务工作必须坚持善始善终

要做好服务工作使整个服务过程力求完美，很重要的一点就是善始善终，自始至终。

二、首轮效应

1.首轮效应也叫首因效应或者第一印象效应，首位的原因。

2.首轮效应的四个重要特征：

第一：瞬时性。一个人给另一个人印象的好坏往往是一刹那形成的，心理学讲我们对一

个企业，对一个产品，对一个服务，乃至对一个人印象的好坏是一刹那的，大约需要两三分

钟时间就够了，尤其是见面之初的前三十秒，特别是前三秒。

第二：非理性。一个人对另一个人印象好坏往往不是理性的判断，而是一种感觉，往往

说不出原因。

第三：经验性。根据以往的生活阅历、工作体验、心理感受做出判断。

第四：不可逆性。是指一个人对另一个人的印象一旦形成往往不容易改变，甚至基本不

变。因此，个人也好，产品也好，服务也好，要注意自己的初次登场，初次亮相。在此时要

尽量地给服务对象提供一个完美的第一印象。

3.做好首轮效应需注意的几个问题：

第一：服务环境问题，要提供良好的服务环境。

第二：注意服务的现场气氛问题，气氛要良好、互动。

第三：考虑服务质量问题，优质服务，且所有人水平要大体相同。

第四：强调员工精神风貌问题，精神风貌要旺，精神状态要好。

三、末轮效应

相对于首轮效应而言，强调我们做服务工作不仅要有一个良好的开端，而且要注意有一

个圆满的结尾。

在强调末轮效应的操作层面对个人，对单位，对行业都有要求。对单位来讲要做好服务

工作的配套，特别要考虑最后环节的圆满收场；对员工来讲要做好自己最后的服务环节；对

整个行业来讲要考虑自己的科学的、规范的后续服务。

【心得体会】3