服务致胜——招商银行信用卡中心服务保障体系介绍[推荐五篇]

第一篇：服务致胜——招商银行信用卡中心服务保障体系介绍

服务致胜——招商银行信用卡中心服务保障体系介绍

历朝阳：招商银行信用卡中心客户服务部副总经理，“ 2004 中国最佳呼叫中心管理人”奖获得者。

招商银行信用卡的正式上市，为国内信用卡行业注入了一剂强烈的兴奋剂，市场反响热烈，申请人、同业和国内外媒体的反应远远超出我们的预期，招商银行信用卡成为人们不得不谈的话题。挾着“一卡通”的声威和招商银行一贯良好的社会形象，招商银行信用卡成为国内各家银行不得不高度重视的竞争产品。

当然我们不会让这样的强势出击冲昏头脑。我们清醒地看到，国内信用卡市场烽烟四起，兄弟银行关注的眼神从来没有脱离过我们的身上。WTO留给我们的保护期一天一天地过去，外资银行迅速逼近的脚步声已经清晰可闻，一场马拉松式的信用卡行业竞争正在拉开帷幕。面对一定会出现的激烈竞争局面和信用卡行业本身的诱人前景，我们靠什么去赢得胜利？答案只有一个：高科技加上绝对一流的服务。少了其中的任何一个方面，要想取得长远的胜利都是不可能的。

一、我们的服务理念

招商银行信用 卡中心的全体员工视服务为一种文化与信仰，以客户满意度为依归，凭借优质的服务开拓新客户，维系老客户，使客户在得到我们服务的时候，得到的是真正的享受。我们力图通过一系列服务理念的确立和落实，通过信用卡给持卡人带去崭新的体验，延伸招商银行良好的社会形象。

客户利益高于一切，牢牢树立“以客户为中心”的理念。秉承招商银行一贯的优良传统，我们在设计信用卡产品和流程的时候，时时刻刻围绕这个中心进行。我们强调站在客户的角度考虑问题，急客户之所急。在设计IVR流程的时候，我们从客户的角度反复检讨，流程设计是否合理？在设计申请书栏位的时候，我们会首先考虑，折叠的方式是否妥当？栏位的设计是否合适？我们会反复试验，填写，进行无数次的修改，既要满足银行内部征信工作的需要，又要最大可能地保证客户填写的便利，避免重复和无谓的栏位信息。我们甚至在挑选服务热线号码的时候，都会考虑到客户在电话键盘上拨打的时候手势是否顺畅。不知道大家注意到没有，我们现在服务热线的号码800-820-5555在键盘上是一条直线，拨打的时候可以一气呵成，绝对没有手势的交叉和别扭的感觉。

我们通过迅捷的信息反馈和处理机制，将招商银行“因您而变”的理念落到实处。每一个客户服务人员时刻牢记的是如何能为客户提供更好的服务。我们在整个信用卡中心建立了良好的反馈机制，每一个员工将来自不同渠道客户的声音迅速地反馈到有关部门，并按照内部流程的要求，在时限内严格地予以处理和反馈。我们的员工在工作中都能很快地提交自己的建议，一旦确认能够有效地提高工作效率，对服务客户有所帮助，建议案都会马上付诸实施。所以我们时时刻刻在变，真真切切在变，目标只有一个：更好地提升客户满意度。我们坚持“一站式”服务（One-Stop Service）的理念，确保服务效率。通过分层授权，我们的客户服务中心能保持95％的在线处理率。也就是说客户的问题95％都能实时在线得到解决。剩下的5％，通过内部设计的电子讯息单系统进行反馈和处理。我们的每一位客户服务人员，都能体现出对客户负责到底的工作态度，当遇到造成客户困扰的问题时，总是千方百计地为客户解决而绝不互相推诿，或者归咎于客户。我们的每一位客户服务人员都能够耐心地聆听客户提出的意见或者抱怨，权限内的即时答复，超越权限的按照流程发单限时答

复，确保每一位客户的问题都能得到有效率的解决和反馈。将客户的问题在自己手中化解，不懈努力不断改进已经成为我们每一位客户服务人员的工作职责和信念。

我们非常 强调个性化服务，用贴心的服务牢牢占据客户的心灵，培养客户忠诚度和提高使用招商银行信用卡的频率。我们服务热线的开头语“您好，招商银行信用卡中心，我姓X，很高兴为您服务。”要求每一位服务人员100％做到。它抛弃了国内Call Center惯用的由机器冷冰冰地报工号的做法。别小看这一点点，她体现的是人性化的服务，做起来可着实不容易。为此我们每一个班次上岗前都有一次15分钟的礼仪训练，在电梯间，在众目睽睽的场合，我们的服务人员大声地练习服务常用语，从最初的小声和害羞练习到最后的自然和真情流露，对每一位客户的服务从一声简简单单的问候做起。

由于信用卡产品的特殊性，我们能够根据客户的喜好准确地提供个性化服务。比如我们的惊喜服务（Surprise Service），当客户生日临近时，我们会不失时机的对他（她）说：“ 王 先生，祝您生日快乐！”客户在惊奇的同时，也能感受到招商银行对他特别的尊重；比如我们发现客户出国或者从国外归来，都会给予相应的热情的问候。

二、招商银行信用卡中心服务品质确保体系

银行服务最终的追求，就是顾客满意。理想的实现要靠制度的保障，服务是一种文化，但是光挂在嘴上是不行的，没有制度的保障和每一个环节品质的确保，提供优质服务只能是一句空话。招商银行 信用卡中心引入了先进的品质确保管理机制，建立了一整套追踪服务品质及持续改善的管理体系，对服务全流程实行监督和控制，确保服务品质，所有工作环节的服务品质都在这个体系下受到监控。这个体系同时为管理人员提供了一个监控各个作业环节关键点（Key Point）的平台，帮助管理人员以较少的时间和精力，及时发现问题和解决问题，以确保流程的顺畅，达到顾客满意。

品质确保的一个重要概念是 MOT（真实瞬间／真实感觉，Moment of Truth)，顾客满意度就是由一个一个的“ MOT” 积累形成的。从接触一个事物到做出一个判断就构成一个 MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于 MOT，基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告，如果人们要做出很多 MOT 才能知道它在说什么，那它就不是一个好的广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好的广告。银行要争取用较少的 MOT 构成顾客对它的认识，且要形成正面的感觉和判断。因此，对于我们所有可能与顾客接触的界面和接触点，如顾客来电查询、进行推广业务和顾客访问我们的网站等等，对这些业务环节的关键指标（Key Point Index）进行工作质量和效率控管，能有效地提高顾客满意度。

我们将所有的指标分成了两个大类，即作业性指标和满意度指标。作业性指标强调时效性、正确率、完整性和专业能力，而满意度指标则包括满意度调查、电话礼貌评核和申诉案件接件数等等。我们对这些指标设定目标值（Plan），该值综合顾客的意见、历史经验和同业领先者的标杆值（Benchmark）来制定。通过对指标的定期衡量(Do)，与标杆值对照，发现差距，分析原因，综合进行对策和成本的分析，找出恰当的改善措施(Check)，加以实施改善(Action)。若是改善措施有效，则完成了一个 PDCA 循环，于是我们可以给自己提出更高的要求，追求更高的目标值，这样，以不断的 PDCA 循环来达到服务品质的持续改善。

这里必须指出，我们的品质确保体系，不仅管理与外部顾客发生的接点，而且涵盖了内部顾客的接点。因为只有银行内部各个部门的工作衔接顺畅，才能真正做到高效率地为客户

服务，所以我们设有许多针对内部顾客的控管指标和满意度调查。例如对客户服务部而言，有电话挂断率、接听时效、一线完全处理率和电访电话礼貌评核等针对外部顾客的控管指标，也有讯息单处理时效、教育训练满意度等针对内部顾客的控管指标。这也为将来对整个流程引入 ISO 品质管理认证提供了保障。

市场如同战场，为了“知己知彼，百战不殆”，我们还通过聘请知名市场调查公司，以年度大型满意度调查的形式，监督自己的服务体系，同时对竞争对手进行综合评核，明确自己在同业中的竞争地位、优势和劣势，以顾客的声音为指导的方向，力争在信用卡中心快速扩张的时候，自始至终保持卓越的服务水平。

三、客户服务中心的运作

客户服务中心是在所有部门里面与客户距离最近、接触最多的一个部门，给我们的持卡人提供全年365天每天24小时永不间断和全方位即时的服务，在线解决客户的问题，同时也反馈客户的意见和市场的需求。从目前我们Call Center的建制来看，其软硬件的配置已经达到国内一流的水平，使优质服务在技术上的到切实的保证。我们的三大系统CSI、CTI、IVR目前运作基本顺畅。

CSI系统（客户服务界面，Customer Service Interface）主要是保证客户服务专员能给客户提供迅速、准确的查询和帮助，是 提供“一站式”服务的技术保障。我们知道，信用卡后台系统十分繁杂，客户的一个电话所涉及的问题可能会牵涉到我们内部的多个系统，而 CSI 功能的开发使得我们的服务专员能将原本要花几分钟甚至十几分钟才能查询到的资料在 10 秒之内完成，多个子系统直观地集成在客户服务专员的操作电脑上，确保“一站式”（One-Stop Service）服务的提供。通过这个系统，我们保证提供服务的一致性，前手服务人员会将客户的问题和要求在系统内做特定的注记，后手（不同）的服务人员接到同一客户的电话时，界面上反映得一清二楚，保证服务的准确和连贯性。CSI 以系统功能替代繁复的人工操作，大幅提升效率，同时其简单的操作接口，减轻了我们服务人员学习培训的障碍。而且，CSI 涵盖了信用卡业务的所有范围，包括申请进度、卡流、调扣、调额、帐务、挂失、毁补、数据异动、索取数据、伪冒等，其 强大的二线作业追踪机制，确保服务不会中途丢失，使客户的每一个服务的要求都能得到准确及时的回复。简单易操作 , 塑造无障碍空间

CTI（电脑电话集成系统，Computer Telephone Integration）和IVR（自动语音交互系统，Interactive Voice Response）是我们目前直接服务客户的主要手段。在设计的时候，我们充分考虑了 客户用卡的安全，比如客户设定密码的时候干扰音的设计；充分考虑了客户使用的便利性，我们的语音查询密码设计上和网上银行的查询密码是通用的，减少客户要记忆多个密码的不便；充分考虑了客户的使用方便，将使用量大、使用紧急的选项靠前；充分考虑了客户的情绪，在使用语音服务的时候，不会在不恰当的时候冒出很多占据客户时间的广告，而是由客户自主决定听还是不听，避免强行的广告插入该客户带来厌烦和困惑。随着发卡量的成长和持卡人的成熟，我们需要及时调整我们的 IVR 选项，确保服务流程的一致性和连贯性。

整体来说，目前我们客户服务中心配备的上述系统在操作上具有一致性，从语音转接人员后，客户服务专员可以立即得知客户的问题，依照规范的话术与操作提供极具针对性的服务。并通过 CSI 与电子讯息单确保服务的时效和完整性。因为招商银行信用卡“一卡双币”的特点，我们目前还提供了中文和英文双语（包括语音和人员）的服务，为国际化服务做好了准备。

当然，硬件的架设并不表示我们的服务就达到了一流的高度。我们必须通过严格的服务组织体系和一大批优秀客户服务专员的培养，来实现我们给客户“服务是一种享受”的承诺，实现信用卡客户服务“国内第一”的理想。客户服务中心提供的是人员“点对点”的服务，给客户提供的直接服务大多数时候是靠单个客户服务专员独立操作完成的，因此人员的素质和培训体制是否完善决定了我们提供的能否真的是优质的、一致的和完整的服务。在人才培训上面，我们设立了客户服务学院。每一位客户服务专员都必须经过足够课时的专业和礼仪培训，成绩合格取得结业证后才能上岗。客户服务强调的是知识全面和及时更新，客户服务学院的存在使得我们的人员培训和调配能够轻松地进行。

优秀的人才一向是我们最为重视，也是我们最大的财富。我们的客户服务专员全部具有大中专学历。专业培训内容涵盖专业知识的传授、服务理念树立和团队精神的培养。客户服务学院有一个严格的考核标准。在培训中，会有关于专业知识的不定期测试并进行评分，在培训结束时，只有达到一定的学分的人员才可以从客户服务学院毕业，成为一个合格的专业服务人员。此后，在工作过程中，仍然会有不定期的测试和各方面知识的培训，让客户服务专员能随时督促自己和及时充电。这样的重重把关，只有一个目的：只有更专业的客户服务专员，才有更满意的信用卡客户。

在具体服务项目上，除了一线客户服务专员直接面对客户外，二线服务组也通过各种措施确保服务的品质。我们会定期访问VIP客户，对新持卡户做拜访问候，对申请注销的客户进行挽留，对申诉案件进行及时的处理，从来电中抽取一定比例进行客户满意度访问，据此评判我们的服务品质，及时提出改进的方向，并评选出优秀客户服务专员，成为全体服务人员努力和追赶的目标。

我们坚信，没有满意的员工，就没有满意的客户。我们把员工也当作服务的客户，努力在部门内营造轻松、活泼的气氛，使每一位员工都能工作其中，乐在其中。比如每月一次的例会，不仅仅是大家团聚的时候，更是大家互相交流，为当月的“寿星“庆祝生日的时刻。在卡中心，到处能看到大家的笑容，工作起来效率自然提高了。

四、服务致胜－－我们的发展目标

信用卡业务的市场竞争非常激烈，我们强烈地意识到，在与同业的竞争中服务是一个很重要的致胜因素。信用卡产品功能和促销活动在各家银行的激烈中差异日趋减小。现在市场上的信用卡，都具备先消费后还款，最低还款额、免息期的基本功能，多数同时还推出了积分赠送礼品，与商户合作刷卡即打折促销的活动。但是各家银行的核心竞争力最后都会归结于服务，服务的品质和差异越来越成为在竞争中取胜的关键。谁能提供令人享受的服务，谁能赢得市场的口碑，谁就能在这场马拉松式的竞赛中取得最后的胜利。

我们曾经对各家银行包括招商银行自身在内的客户服务中心作了一次电话服务品质的市场调查。在调查中，我们发现各家银行在提供的个人金融产品及电话语音流程的设置上都大同小异，而在人工服务品质上的差异的确十分显著。通过调查我们发现：

银行业客户服务存在的几个普遍问题是，有统一的服务规范，但执行不力；业务面广，但不精深；主要提供咨询服务，所以在线的解决效率不高；只是简单地解决问题 , 但严重缺乏对客户的关怀。同业的不足是鞭笞我们前进的动力，我们必须对自己提出更高的要求，才能在竞争中真正确立招商银行信用卡服务品牌，确立我们的优势，为我们在残酷的市场竞争中取胜添上一个重重的砝码。

对客户服务中心而言，目前我们对客户提供的是无差异的服务。在今后的发展中，我们计划会有两个大的提升，客户服务在不久的将来会进入以差异化服务为发展重心的发展期，一是进一步扩大我们的语音服务内容，使语音流程更亲近客户，同时要使核身流程智能化，并导入语音辨识系统，为客户服务专员服务客户提供更加完善的硬件系统保证；二是对不同的客户对象提供差别服务，在人员、线路等资源配备上，向高贡献度客户倾斜，加大差异化专人服务的力度，使客户能真正感受到服务的价值，感受到我们服务无穷的魅力。

非常感谢中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和《客户服务评论》给我们提供了一个非常好的同业交流的平台。我们力争创立一个一流的客户服务中心，一个一流的信用卡中心。我们将坚定不移地通过我们点点滴滴的努力，以我们独特的优异服务风格，使我们的信用卡在竞争激烈的市场上站定应有的位置，赢得客户,赢得市场。

第二篇：招商银行信用卡中心

2014年招商银行信用卡中心春季校园招聘

招商银行信用卡中心创建于2001年12月，总部设在上海。秉承招商银行“因您而变”的服务理念和创新精神，凭借优质的服务、不断丰富的产品及功能赢得了世界的广泛认同，创造出一连串的“第一”和奇迹，成为国内最具影响力的信用卡发卡机构，在信用卡管理和经营方面的突出成绩而入选《哈佛商学院》经典案例。

近年来，随着互联网技术的不断发展，我们锐意进取，在中国金融互联网建设中屡开先河，缔造国内信用卡行业的技术传奇。

招商银行信用卡中心在职员工约10000人，总部位于上海市浦东新区张江银行卡产业园区(上海市浦东新区来安路686号)，职能部门分为前中后台，共计约5000人，主要负责产品设计、营销活动策划、渠道管理、客户经营、风险管理、客户服务、运营管理等职责;同时，我们还在全国30多个城市设立了二级经营机构，共计约5000多人，主要负责产品推广、营销策划、商户开拓等职责。

招商银行信用卡中心自成立以来，迅猛成长，经过多年发展，我们的产品已经覆盖客户完整的生命周期和众多细分市场，成为国内信用卡产品线最为系统和成熟的发卡银行。我行信用卡推出的积分永久有效、刷卡返现金、开卡礼、刷卡礼、超值旅游计划、分期付款、优惠商户等一系列经营方式，大多为国内首创，引领了国内信用卡市场的发展。

职位名称工作地点发布时间截止时间招聘人数

信息技术岗 上海市-浦东新区2014-02-132014-03-1370

业务管理岗 上海市-浦东新区2014-02-132014-03-1330

运营岗上海市,湖北省-武汉市,四川省-成都市2014-02-132014-03-04430

销售储备主管全国2014-02-132014-03-13201、运营岗：将在上海、武汉及成都三地进行面试选拔，选拔时间为3月中旬;

2、具体选拔时间、地点和要求将另行邮件或短信通知，请应聘者按要求携带相关材料参与选拔。

信息技术岗招聘类别：校园招聘 工作性质：全职 工作地点：上海市-浦东新区 薪资范围：面议 招聘人数：70 职位分类： 发布时间：2014-02-13截止时间：2014-03-13 工作职责： 1.开发类：大型软件项目的系统规划、架构搭建、软件设计及开发工作;

2.数据类：SQL、ORACLE等大型数据库及大数据/云计算的的规划设计及开发工作;

3.系统类：规划高并发高可用的系统基础架构，搭建基于移动互联的云平台，提供高效系统运维支持工作;

4.网络类：大型网络规划及部署，搭建网络安全管理体系;

5.项目类：项目规划、项目可行性分析，参与全流程的项目管理工作。

任职资格：

1.信息技术相关专业(软件开发、系统管理、网络安全、信息管理等相关专业)大学本科及以上学历;

2.综合素质高，动手及实践能力强，对移动支付、互联网金融等IT新技术有探索的热情，有IT或金融行业实习经历者优先;

3.熟悉主流操作系统，了解软件开发过程，至少掌握一门软件开发语言和一种数据库软件;

4.性格随和，具备较高的沟通、协调和问题解决的能力以及文字表达能力;组织能力强，执行力强，有较强的团队合作精神;

5.责任心强，乐于接受挑战，能承受较强的工作压力。

业务管理岗

招聘类别：校园招聘

工作性质：全职

工作地点：上海市-浦东新区

薪资范围：面议

招聘人数：30

职位分类：

发布时间：2014-02-13截止时间：2014-03-1

3工作职责：

1.产品类：信用卡新产品与功能的规划、开发和包装上市，业务营销方案策划和执行;

2.支付类：信用卡支付金融产品(如分期付款、移动支付)的整体开发，包括项目营销、项目评估、项目签约、系统需求规划等环节;

3.风险类：分析制定对客户差异化经营的风险政策，为客户经营提供包括资讯支持、专案配合的客户风险经营专案;

4.HR类：信用卡中心人员招聘、培训及绩效管理等人力资源管理工作。

任职资格：

1.重点院校，全日制本科或以上学历，理工科背景优先;

2.强烈的成就动机和进取心;

3.具备良好的学习能力与逻辑分析能力;

4.良好的团队合作和人际互动能力;

5.良好的沟通影响能力。

运营岗招聘类别：校园招聘 工作性质：全职 工作地点：上海市,湖北省-武汉市,四川省-成都市 薪资范围：面议

招聘人数：430

职位分类：

发布时间：2014-02-13截止时间：2014-03-0

4工作职责：

1.通过接听电话，为信用卡客户提供专业咨询服务，及时解决客户问题，妥善处理申诉，提高客户满意度;

2.客观分析客户信用卡违约原因，正确判断客户风险程度，积极主动与客户进行账款问题沟通，引导客户根据自身资产情况合理使用信用卡。

任职资格：

1.全日制本科学历，专业不限;

2.普通话标准，有良好的沟通表达能力;

3.具备良好的学习能力及抗压能力;

4.具有优秀的客户服务意识;

5.因工作性质原因，需适应轮班工作制。

销售储备主管

招聘类别：校园招聘

工作性质：全职工作地点：全国

薪资范围：面议招聘人数：20

职位分类：

发布时间：2014-02-13截止时间：2014-03-1

3工作职责：

培养方案：

1.将作为全国销售储备主管，由总部牵头选拔与重点培养，快速提升销售能力与管理能力;

2.经过1年销售代表培养，优秀人员选拔聘任为业务主任，负责销售团队管理工作;经过2年业务主任培养，优秀业务主任选拔聘任为区域销售经理职位，负责区域销售计划、销售团队管理工作。

(工作地点：因工作性质原因，需适应全国重点城市调配;用工形式：劳务派遣方式，晋升为业务主任后转为正式行员;)

任职资格：

1.全日制本科学历，专业不限;

2.强烈的成就动机和进取心，热爱销售工作;

3.具备出色的沟通影响能力与领导潜质;

4.具备较强的工作责任心，能承受较大的工作压力;

第三篇：招商银行股份有限公司信用卡中心

给人改变未来的力量

招商银行股份有限公司信用卡中心

一、市场商务主管 1.职位信息

招聘部门： 南昌卡部

职位性质： 最低要求学招聘人数： 1人

历：

薪酬待遇： 其它待遇

面议

说明：

面议 本科

要求：

全职

发布日期： 2014/9/16 11:42:37 工作经验

五年

本单位工作地点: 南昌市(含区市县)。2.岗位要求

1、年龄35周岁左右，性别不限，全日制本科及以上学历

2、五年以上市场、传媒、银行同业相关工作经验者优先

3、具备较强的组织、管理和沟通能力

4、具备较强的抗压能力

二、行政综合室主管

1.职位信息

门： 招聘人数： 薪酬待遇： 其它待遇说明： 南昌卡部

1人

职位性质：

最低要求学历：

全职 本科 面议

发布日期： 2014/9/16 11:42:37 工作经验要求：

五年

本单位工作地点:西湖区 南昌市(含区市县)。

2.岗位要求

1.年龄：35周岁及以下；

2.学历：全日制大学本科及以上；

3.工作经验：具备5年以上相关工作经验，具有较强的综合分析能力，语言、文字表达能力和研究、规划能力，熟练使用OFFICE办公软件；

4.其他：勤奋踏实，责任心强，能承担较大工作压力，积极乐观，沟通协调和表达能力好，有管理经验。

三、销售顾问

1.职位信息

江西中公教育总部地址：江西省南昌市阳明路310号江西省出版大厦8楼

给人改变未来的力量

招聘部门： 南昌卡部 招聘人数： 薪酬待遇： 10人

职位性质：

最低要求学历：

全职 大专 面议

发布日期： 2014/9/16 11:42:37 工作经验要求：

我们将为求职者提供： ●极具竞争力的薪酬福利体系，提供完善可靠的福利保障，含五险一金等 签约后您将享受：

1、薪资构成＝底薪＋提成＋激励奖金＋季度津贴＋服务津贴＋其它待遇说明： 防暑降温＋取暖费＋五险一金（包括医疗、养老、公积金、工伤、失业、生育保险等，按照实际收入缴纳）

2、请休假福利＝所有国家法定节假日＋每年带薪年休假

3、晋升：不断晋升的机会，在业务条线多渠道发展，也可以走上管理岗位

4、荣誉：评选“销售精英”、“销售标兵”等各种荣誉，发放丰厚的各种奖金

5、激励：有机会参加全国销售精英高峰会议，免费的激励性旅游

本单位工作地点:东湖区 南昌市(含区市县)。

2.岗位要求

1、大学专科以上学历（已取得毕业证书），专业不限，年龄20-30岁为佳；

2、追求高奖金收入，热衷销售工作，有强烈的事业心和进取精神；有踏入金融行业工作的强烈愿望；

3、性格外向，人际关系良好，善于沟通，具有坚韧不拔的精神，勇于挑战，勤奋努力，有达成工作目标的毅力和决心。岗位职责：

1、负责南昌地区信用卡推广营销，发展新客户；维护客户关系，提高客户满意度；

2、协助业务主管完成风险控制的达成，收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。

四、报名方式

求职者请先登录账号后才能查看本招聘职位的联系方式！请[或者[

]

]注：如果您是通过邮件或电话应聘，请在邮件或电话中告知本单位的应聘职位名称，并注明该招聘信息来源于江西人才人事网（jxrcw.com）。

“更多详情请进江西南昌考试网：http://jx.offcn.com/?wt.mc_id=bk14127 也可加入江西中公教育官网微信平台：jx.offcn 或加入新浪官方微博：江西中公教育”

江西中公教育总部地址：江西省南昌市阳明路310号江西省出版大厦8楼

第四篇：招商银行服务规范

招商银行服务规范

招商银行东莞分行成立于2004年5月21日，六年多来，我们紧紧围绕“因您而变”的经营理念，在营业时间内热心地服务客户，在营业时间外不断完善服务体制，增强服务宣导，强化业务技能，加强服务培训，加大监督力度，营造了优质服务氛围，充分提升了核心竞争力，切实提高了文明规范服务质量。

一、健全组织架构。

为理顺服务管理，我行按照法律法规、银协等公约，明确了服务监督管理组织架构，确保服务管理工作的层次性，采取了以下三个措施：一是成立了服务监督管理委员会，由分行行长担任主任，是全行服务监督管理的领导机构。委员会下设分行服务监督管理中心，负责分行服务监督管理的日常工作；二是成立服务管理专家团队，由分管服务管理工作的分行行长室成员担任队长，组员由各行部推选挑选业务骨干组成，全面提高我行的综合服务质量；三是在各网点专设“网点营业部经理”，专门负责网点的服务管理工作，力求使服务管理工作延伸到各岗位。

二、强化服务理念

平时利用下班和节假日时间组织员工学习各类规范及规章制度，使全行员工从思想上对优质服务的重要性有了深刻认识，增强了全员开展服务创新的主动性；规范员工业务操作流程，要求柜员员工严格按照总分行标准进行各项业务操作，确保各项业务操作做到规范化、标准化；规范员工服务行为，强化“五声”服务。

三、加强业务技能

为提高服务效率，员工每日利用下班时间和节假日训练业务技能，每月营业网点进行测试，每季度分行对营业网点进行业务技能的考核，每年均会组织一次全行范围内的业务技能大练兵活动并组织进行比赛，全面提高业务技能水平。在大练兵的过程中，老员工的手指上已经磨出了老茧，新员工的手指被练钞券割破，练出了技能，练出了毅力。

四、优化服务环境

我行一致致力于净化美化环境，为客户创造一个温馨的服务场所，严格按照总分行的要求进行明晰的功能分区，打造优质顺畅的服务流程；为进一步加强营业场所服务环境和办公环境建设，营业网点严格按照总行要求做到“一日三巡”，确保地面净、桌面净、玻璃净、门前净、墙壁净，无卫生死角、无乱堆乱放物品、无过时张贴；为提升营业环境，特在各营业厅内摆设了鲜花与绿色植物，添置了饮水机、雨伞、报纸书刊、便民药箱等设备，带给客户宾至如归的感觉。

五、强化检查监督 为确保各项规章制度的顺利落实，我行从大处着眼，从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查，由服务监督管理中心、服务管理专家团队对全辖的文明优质服务情况进行现场和非现场的检查，组织网点进行交叉检查，同时聘请外单位对网点服务进行暗访，对存在服务不标准、问题整改不到位的相关负责人和相关人员进行通报，做到边查边改，立查立纠；为确保客户的的意见和建议能得到解决，分行建立了一体化的投诉处理流程，定期进行投诉案例分析，推进服务改进工作；为使各项改进工作落到实处，将服务检查和投诉处理情况列入到各行部的绩效考核及考评中。

六、营造服务文化

为树立优质服务理念，弘扬我行服务文化，在网点营业厅内开辟“服务文化墙”；利用节假日组织员工开展各类服务提升活动，如“服务礼仪大赛”、“微笑大使”评选活动、“迎亚运”优质服务系列活动等，在全行范围内营造争优抢先的氛围。同时，定期开展“理财公益行”系列活动、“反洗钱”宣传活动，不定期开展“防电话诈骗”、“安全用卡”等宣传活动，通过路演、电视、广播等方式对客户进行多渠道、多层次的宣传和教育工作，普及银行业务知识，对客户的业务咨询进行解答。

第五篇：建行信用卡品种及特色服务介绍

建行目前热销的几款信用卡介绍：

一、“龙卡全球支付信用卡”的特色权益

1、全币种全球支付人民币入账。即持该卡境外消费实现自动购汇，直接折算为人民币入账。

2、免收外汇兑换手续费。

二、“鲁通龙卡汽车卡”的特色权益（年费200）

1、2、每周一次优惠洗车服务。（洗车点潍坊各市区均匀多处）刷卡消费积分加倍换油。刷卡消费积分可加倍兑换加油费，5万分起兑，兑换比例0.4%。

3、免费道路救援。包括现场快修、换备胎、泵电和15公里就近拖车（每年每项各3次）。4、5、6、中石化1%加油优惠。每次加油可享1%现金优惠，无上限封顶。高速公路ETC通道不停车自动缴费。联网高速公路通行享9.5折优惠。

（办理路通汽车卡需满足车辆8年以内，价值10万以上。需携带身份证，行驶证。）车辆不足10万者，提供房产证复印件或社保卡复印件均可办理此卡。

三、“芭比美丽信用卡”的特色权益

1、约“惠”星期六。每周六在百货、美容、餐饮、健身、电影院等商户消费可获得双倍积分。

2、爱在“情人节”。每月14日开展优惠积分兑换、积分加倍、幸运抽奖、商户特惠等（一项或多项）情人节主题营销活动。另外我行还有欧洲旅行卡、冠军足球卡、世界旅行卡等各具特色的卡供您选择。

建行信用卡特色服务：

如您已持有我行信用卡，还可办理现金分期、账单分期、购车分期、安居分期等多种分期业务。具体为：

一、现金分期是我行在四大银行中独家推出的信用卡现金信贷业务，即时满足您旅游、付费、购物等小额资金需求，您可灵活运用信用卡信用额度支取现金,更可轻松享受3、6、12、24期分期还款。申请金额500元---5万元，系统实时审核，审核通过即刻放款。

二、账单分期是指账单日次日至最后还款期间，您向我行申请将已出账单一定人民币消费金额办理分期偿还，申请金额最低为500元人民币，最高不超过已出账单中人民币消费总金额的90%。

三、购车分期是指持卡人同意支付首付款（首付款为净车价减去审批通过金额）情况下，向我行申请用其龙卡信用卡（不包括商务卡、学生卡、附属卡和担保办卡），在我行指定经销商购买家用汽车。我行核准后，将实际分期金额平均分成若干期，由持卡人在约定期限内按月还款，并支付一定手续费的业务。业务亮点：

优惠费率 合作汽车厂商贴息，远低于同期限汽车贷款利率 专享额度 购车分期额度最高可达50万

灵活期限 最长36月分期还款，提前享受汽车生活 轻松理财 缓解资金压力，增加购买预算

我行还可办理安居分期、家装分期、消费分期等多种分期业务，涉及您生活的各种领域，欢迎咨询。

咨询电话：8792117

付经理

咨询电话：8788361

李经理 办卡时需提供本人身份证原件及复印件，建行工作人员到校办理，办卡联系人王浩：***，***