社会实践报告 中国工商银行 服务创造价值（大全）

第一篇：社会实践报告 中国工商银行 服务创造价值（大全）

目录

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服务创造价值

——工商银行“2010服务价值年”活动

最近媒体上对国内个银行收费杂乱的问题报道得很多，银行成为最近民众关注的热点之一，其中在银行的各项收费中有一项费用叫“服务费”，为了了解究竟何为“服务费”，银行的“服务”体现在何处，我于2010年8月2日——2010年8月15日在中国工商银行贵州省安顺市分行办公室实习。

中国工商银行（简称“工商银行”）成立于1984年1月1日。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。

今年，工商银行正在开展“2010服务价值年”活动，在安顺分行实习期间，我通过参与资料打印、分发工作，对安顺分行“2010服务价值年”活动的实施情况有了更加详细的了解。

本着具体问题具体分析的原则，中国工商银行贵州省安顺分行针对自身的情况，为“2010服务价值年”活动设立自己的目标任务，即：以客户为中心、以市场需求为导向，进一步推动体制、机制、渠道、技术和产品创新，以卓越的服务，提升服务品质、服务效率和服务形象，提升银行价值、培育员工的职业价值。通过建立服务锻造他行不可复制的核心竞争力，巩固和扩大市场份额，提高人均、网均效益，增强全行的可持续发展能力。

安顺分行按照总行服务价值提升“十大工程”总体工作要求和省分行，“2010服务价值年”活动方案有关要求，结合安顺分行实际，制定了《中国工商银行安顺分行服务规范实施细则》，配合总、省分行“2010服务值年”活动的推进，同时，为进一步加快提升安顺分行服务工作，各支行、网点及相关部门要形成服务工作合力，不断优化服务环境，提升服务水平和质量，延伸服务内涵，确保全行服务水平有新的提高，服务能力有新的增强，服务形象有新的改进，进一步提升客户对工商银行的满意度和忠诚度。

实习期间，我发现安顺分行对“2010服务价值年“活动的实施具有以下几个亮点：

亮点一：开展各式活动，通过规范服务行为提升服务水平

1、开展 “迎亚运”“迎世博”创建文明规范服务系列活动。

本工作的工作目标是强化组织推动，展现我行服务风采。工作内容包括：创建开展 “迎亚运”“迎世博”文明规范服务系列活动，明确活动的标准，扎实、有序推进系列活动。

2、规范服务行为，提高服务质量

这项工作由办公室牵头负责，个人金融业务部、银行卡部、电子银行部、运行管理部、结算与现金管理部、公司业务部、资产负债管理部配合实施。其工作目标是：实现标准化服务，规范标准化服务行为，提升全行规范化服务水平。工作内容包括：执行总行《营业网点服务规范指引》、《中国工商银行安顺分行服务规范实施细则》和公司业务、机构业务客户服务标准，对相关要求进行进一步细

化和完善，通过标杆带动、宣传培训、督促检查、考核引导等方式，规范与客户的每一个服务触点，改进客户服务体验，进一步提升客户服务水平。

亮点二：通过加快服务渠道和队伍建设，提高服务供给能力

1、继续加快推进渠道建设。

（1）加强渠道布局规划，加快推进全行营业网点渠道布局，特别是要抓好一批新建住宅小区、新建商业区和客流量业务量大的营业网点的建设及改造。

（2）将文明规范服务系列活动与个人金融业务精细化服务项目相结合，进一步加强财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点和金融便利店等各级渠道服务标准的实施，切实提升各渠道服务规范化水平。

（3）将文明规范服务系列活动与优化营业网点的区域功能设置相结合，加大自助设备的配备力度，不断强化营销服务力量的充实配备。

2、继续加快推进科技创新。

首先，积极做好总行“八大服务平台”在安顺分行的组织实施和应用，最大程度的激发新系统、新平台在提升我行服务水平和效率中的积极作用，力争形成竞争对手在短期内难以超越的服务优势。

其次，根据各级行服务工作需要，积极开发新的科技产品和系统，为进一步优化基层服务工作流程、丰富和创新服务手段提供有力支持。

3、继续加快推进客服队伍建设。

该项举措的目标是不断充实一线服务力量，提升客服人员能力，打造一支高素质的客户服务队伍。通过进一步加强客服队伍的建设，加大人力资源配置对一线服务、客户营销等的倾斜力度，加快充实一线服务力量，切实提升服务效能。稳步推进客户经理岗位资格认证制度，完善客户经理聘任机制，加强各类客户经理配备。继续稳步推进业务运营、报表集中、人员跨区域流动等重点改革进程，进一步优化人力资源配置，真正把改革释放的人力资源投入到市场营销和客户服务中，真正把效率改善的成果体现为客户满意度和全行美誉度的提升。

亮点三：抓好每一个细节，优化业务操作流程，提升营业网点服务效率 安顺分行结合 “服务价值年”活动的开展，抓紧制定实施营业网点服务效率提升，力争2010年基本解决营业网点，特别是重点网点，客户排队等候时间过长的问题，提高客户满意度。加大对营业网点的监测力度，逐步建立网点业务高峰提示制度，时时掌握营业网点客户流量的分析和预测，通过采取增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高营业网点重时段、业务高峰时期的服务能力。加强科学配置人力资源和调整服务模式，优化服务资源配置，重点解决一些代理业务挤占柜台资源的问题。加快服务流程，加大自助设备投放力度，提高营业网点综合服务效率。进一步加强优化营业网点服务环境科学、合理安排设置各类客户服务设施，通过提供宣传册或报纸、播放宣传专题片等措施，努力为客户营造轻松良好的等候环境，满足客户的人性化需求。进一步加大科技支持力度，积极推广应用并着力完善营业网点智能排队叫号系统，实现客户分层识别、窗口管理等功能，为营业网点提升服务效率提供系统支持。

亮点四：重视基础工作，强化大堂经理作用，推行行长坐堂制。

大堂工作是一个企业的门面工作，做得好与否直接关系到企业的形象。“大堂制胜”工程的工作内容包括：

（1）进一步提高大堂经理的准入门槛和岗位定级，按标准配齐、配足营业网点大堂经理，尤其要明确网点负责人的晋升必须有不低于3个月担任大堂经理的岗位实践经验。

（2）通过以赛带训、以考代评、星级达标等方式，加强营业网点大堂经理队伍建设。

（3）进一步完善对大堂经理的业绩考核，引导大堂经理将主要精力放到客户引导、业务分流、现场营销、服务管理等工作上，切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用。

亮点五：不放松对科技力量的提升。

随着科技技术的发展，银行的各项业务对科技含量的要求越来越高。今年，工商银行力争在提高人工服务质量的同时，加大科技投入，争取在人员和科技的服务质量上实现双赢。

其内容包括：

1、各县支行和网点要明确一名自助设备兼职管理员。进一步加快电子银行产品推广、创新服务，不断丰富电子渠道产品应用功能，提高电子渠道的便捷性和适用性，进一步提升电子渠道服务水平。

2、实施服务窗口前移。要加快对辖内重要的居民聚集区、繁华商业楼宇、大型加油站等客流量大、业务需求旺盛的活跃区的非现金自助设备安装，积极组织实施非现金自助设备的前移安装，通过自助受理公用事业缴费、转账汇款、存折补登、发票打印等业务，把大量的“柜面冲击力”消化在进入网点以前，实现有效的业务分流。

3、提高自助设备操作界面的友好性和使用便捷程度，增强自助设备对大众客户的吸引力，促进自助设备使用率的提高。

4、进一步加大市场宣传尤其是公众现代金融消费理念宣传，多角度、多形式普及公众自助设备、电话银行、网上银行等现代金融工具的知识，培养客户使用电子渠道进行金融消费的习惯。

亮点六：局部优化促进整理功能的发挥，提升员工素质，体现员工职业价值

1、安顺工行不断创新员工学习载体，搭建员工学习的平台，因地制宜地组织开展系统化的培训，重点组织实施服务专题培训和服务岗位专业培训，不断提高员工的岗位技能、服务技巧和实践能力，用客户满意、市场认可、效益增加的效果体现，彰显和提升员工的职业价值。

2、实施中年员工素质培训。进一步加强对中年员工的不同年龄段、岗位类别和差异化培训，通过开展新知识、新业务、新技能等转岗适岗培训，提高中年员工综合服务技能，提高中年员工适应业务快速发展的能力和职业价值。

3、紧密结合“2010服务价值年”活动，深入开展“服务创造价值”主题教育，开展不同岗位和业务发展需求的练兵、技能比赛、知识竞赛、风采竞赛等活动，激励员工学业务、练技术、长才干，不断增强做好现代金融服务的本领。

4、结合各类服务评优工作的开展，大力推广各类优秀服务集体和个人的服务经验，持续开展典型经验交流推广活动，努力在全行掀起“学先进、赶先进、创先进”的热潮。工作内容：通过开展业务体验和流程穿越等形式，组织各级行、各相关部门从客户感受出发，围绕客户服务的重要环节和关键接触点，发现影响

我行提升服务能力的细节，并针对问题提出相应改进措施，确定改进期限，分解

落实责任，积聚服务质量的细小量变，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。

亮点七：强化客户投诉热点治理，降低客户投诉数量

1、召开分析例会，及时、全面、细致梳理辖内投诉焦点问题，深入分析内在原因，查找引发客户投诉的薄弱环节，逐项提出改进措施和改进期限，通过责任落实和考核监督，推动一批投诉焦点问题得到有效解决，不断提升客户满意度。

2、进一步畅通投诉渠道，不断完善投诉处理机制，明确投诉处理流程，提高投诉处理效率。

3、进一步强化售后服务管理，明确售后服务职能定位和考核体系，落实定期回访制度，提升售后服务质量。

两个星期的实习很快就结束了，在这两个星期中，我大多时间是参与到了安顺分行对“2010服务价值年“的活动中，还跟随办公室的工作人员两次到分行银行网点进行监督、检查。在此期间，我切身体会到了一个企业要发展，它的必须把客户摆在第一位，时刻不忘提升服务质量。首先，企业必须坚持“以客户为中心”的服务理念，为客户提供方便、快捷、准确、安全、文明的服务应是企业全体员工的工作职责与义务，要贯穿于工作的全过程，而且必须长抓不懈，持之以恒。其次，对服务工作进行监督、协调、检查和考核是一个不可忽视的部分。只要严谨认真负责的监督，才能推动企业优质文明服务工程深入持久地开展。

参考文献

[1] 《中国工商银行“2010服务价值年”活动方案》

[2] 《工于至诚，行以致远》（中国工商银行企业文化手册）

第二篇：物业服务创造社区价值

创造社区价值，社区和谐本身就是对社会的贡献

1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比

如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是

拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自2003年秋开始，公司班子坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。

10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

企业宗旨：管理就是高标准，服务就是创一流。

服务理念：靠保洁展示物业服务的质量

靠工程维修展示物业服务的信誉

靠保安展示物业服务的形象

靠客服打造物业公司的品牌

经营理念：品牌信誉为先，实力质量为本。

企业目标：现代化物业管理，高品质物业服务。

要求：有问必答，有求必应。

紧守：首问负责制。

保证：你的需求只需要告诉我们一次！

三个到位：业主投诉处理到为

业主咨询回答到为

服务热情到为

四个不准：不准抽业主家的烟

不准喝业主家的水

不准用业主家的电话

不准用业主家的卫生间

六个原则：一枚服务牌、一个工具包、一副手套、一块抹布、一张验收单、一双鞋套

数字化的承诺

1.全年365天，每天24小时专人接待来访。

2.全年365天，每天24小时物业服务热线电话振铃3次有应声。

3.全年365天，每天24小时接待报修，15分钟到达现场，实行无缺憾、无干扰服务。

4.物业管理，智能监控24小时保安警备不间断服务。

5.接到报警后或遇突发事件到达小区内最远距离不超过3分钟。

6.封闭社区内垃圾实行不落地化跟踪清理，创造5星级酒店式社区环境。

7.楼内公共通道达到5星级酒店保洁标准。

第三篇：服务创造价值、真诚铸就未来

服务创造价值，真诚铸就未来

尊敬的行领导：

你们好！

今天我演讲的题目是“服务创造价值，真诚铸就未来”。

服务是银行企业最直接、最显眼的“产品”。也是金融产业“木桶”中最容易短缺漏水的那块“木板”。中国邮政储蓄银行成立以来，坚持“进步与您同步”的座右铭，把服务作为发展的生命线，通过点点滴滴的积累、持之以恒的呵护、不遗余力地营造，使客户感受到了邮储银行的优质服务。服务是邮储银行的金字招牌，群众对邮储银行的认可，就是从认可邮储银行的服务开始的。

一、理念是旗帜

经营银行，实际是在经营服务，在银行员工的眼中，服务是崇高的，服务是爱，爱就是理解客户，帮助客户，以客户之心，为客户服务。

客户决定一切 银行特别重视对客户服务理论的研究，他们不但对模式进行研究，而且对服务的整合，即维系客户的忠诚度进行研究。经研究，客户到银行办理业务的时间，加上乘车时间、等候时间和服务时间，平均为40分钟。如何改善服务，减少服务时间，一是提出服务标准，使服务水平不会因员工的不同而不同；二是大力发展网络银行，这是成本最低的服务方式；三是提高电话银行服务品质；四是提高成功挽留客户的比率，包括减少处理客户投诉的失败比率；五是重视客户忠诚度的调查，委托中介机构进行，采取有针对性措施改善工作。

二、服务创造价值

现代银行服务已不再是微笑服务、站立服务这样简单的意义，而是以专业化的服务为客户、为银行创造价值，具有丰富的内涵。银行商品＝产品＋服务，当产品趋于同质化的时候，服务便是各家银行竞争的焦点，而专业服务更是制胜的法宝，服务的附加值大小决定了银行商品的价格，也就是服务所创造的价值。

三、投诉比金钱还重要

客户对银行服务不满意，将会产生一种极为有害的负面影响。据调查结果显示，一个满意的客户会向3个周围的人作推荐，一个不满意的客户至少会向11个人士作投诉，如果投诉得到恰当处理，将会使95％的投诉客户继续光顾银行，否则只有50％，而开发新客户比维系老客户成本高5倍。众所周知，航空服务一直是服务行业的榜样。例如关于投诉处理管理，有这样一个实例：飞机就要起飞了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答应飞机起飞后就送来，但后来一忙就忘记了，等这位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了错误，她一边提供服务，一边道歉，可显然乘客不肯原谅，随后的几小时中，这位航空小姐共12次地向这位乘客问候，并提供必要的服务，这位乘客的表情一直没有变化，飞机要落地了，这位乘客向航空小姐要来意见簿，他写到，一次可以理解的失误，换来了12次的问候和微笑，这是我们理解的最好的航空服务。将坏事变好事，是我们处理投诉的目标和原则，因为没有人能从争辩中赢得客户。卓越的服务就是优质服务的“多做一点点”，如果服务高于客户期待，客户一定会产生正面感觉。如果服务低于客户期待，客户一定会产生负面感觉，在客

户的心目中，他有预期的银行服务品质和理想品质，如果银行可以做到超越客户期望品质，多做一点点，银行就可以在服务上脱颖而出，只要超越一点点，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重细节，至臻至美，树立良好的对外形象，就是企业文化的内涵。从优质的服务中可以看到优秀的企业文化，从服务的细节中可以品位企业文化的精髓。

四、文化是银行的导向

银行服务无不渗透着文化的烙印，卖产品就是卖服务，就是卖文化，一个好的文化能赢得客户的信任，能让银行不断发展壮大，而一家银行的失败，往往不是由于缺乏制度，而是因为缺乏一个好的文化。比如：执行力文化、时间文化、品牌文化、创新文化、市场文化等等。

五、观念引导行动

观念和行动比较，观念重要得多，尽管我们也在强调执行力。银行的行风是文化铸造的载体，行风表现在许多方面，有银行的纪律，员工的形象，工作的姿态和服务的质量，等等。但行风的核心是在员工的心目中树立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是应该做的、什么是不应该做的。当有了很好的风气以后，员工认为迟到是不应该的，是不合规的，是不光彩的，因此，很少有员工迟到；员工认为对客户应该全心全意，因此，没有人去怠慢客户，他们认为那样会受到其他员工的鄙视。当一个新员工来到这样的集体中，他在工作中只有勤勤恳恳，因为银行的风气如此，大家都如此，银行正是通过这样的行风培养，铸造了良好的企业文化。

六、文化营造在于人

企业文化的核心是爱岗敬业，要培养员工热爱自己的工作岗位，对工作一丝不苟，兢兢业业，对不如意的工作结果，要总结教训，提出解决问题的方法，而不是以工作为借口，找各种理由，为自己推卸责任，银行不相信借口，这是银行做事的规矩。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

最后希望我邮储银行能通过更优质、更真诚的服务赢取更多客户的信任和支持，登上一个新的台阶，再创辉煌！

我的演讲到此结束，谢谢大家！

第四篇：创造价值演讲稿

尊敬的各位领导、同事们：

大家好！很荣幸我今天能站在这里和大家一起谈谈《我们为创造价值能做哪些？》。

电影里有一句经典的对白：“21世纪最缺什么？人才！”怎样能称得上人才呢？那就是你能为公司创造多少价值。你创造的价值越多越证明你很有价值。我们怎样做才能为公司创造更多的价值呢？我总结了以下几点：

一、放平心态

作为一个以服务为主的公司“全心全意全为您”是企业整体的服务宗旨，企业中的每个人都应尊崇的企业文化精神。不管您在公司中担当任何角色，当您在与任何外界人员沟通时您的一言一行代表的不仅仅是您个人，而是代表着公司的整体形象。所以我觉放平心态是最重要的一条。决定成败的关键是心态，而不是智商。有怎样的心态，就有怎样的未来，控制心态，别让心态控制你。心态越平和，坎坷就越少，在工作中处理事情才能真正让顾客满意。

二、有责任心

工作不仅是为了赚钱，更重要的是一种责任。现实生活中，我们无论做什么事情都要有一个负责的态度。有了责任感别人才会信任你，你才有可能取得成功。责任是一种敢于承担，有所作为，勇于负责的精神。使我们每一个人立足社会，开创未来的基石。

三、明确目标

根据公司的目标，我们也要相应的制定自己的以及自己所团队的目标。目标是一个人对所期望成就的事业的真正决心。目标不是幻想，因为一个切实可行的目标完全可以带来实现的满足感。一个没有目标的人，无异于盲人骑瞎马，其前景绝对不可能乐观。但是，有了目标后，必须要积极去实现它。实现目标就是为公司创造价值的过程。

四、不断学习

“成年人慢慢被时代淘汰的最大原因不是年龄的增长，而是学习热忱的减退”。这是法国的大文学家罗曼•罗兰的名言。我们不但要学习专业知识，还要学习企业文化。如果你热爱工作，随时都可以在身边发现值得学习的东西，那是最有用的、最适合你职业的学习内容。工作中如果你不能与时俱进，不断地通过勤奋学习充实自己，提高自己的能力，那你很可能从一个人才变成企业乃至社会的包袱。

五、感恩之心

工作中总有不如意的地方，而感恩之心会让你变得更加善良、诚实、正直、合作和敬业；如果你只是挑剔、抱怨、仇视，你就会沦为一个刻薄寡恩的人，最后，你能得到什么呢？什么也得不到。当然在员工对企业怀抱感恩之心的同时，公司也应感谢员工对企业作出的贡献。比如增加薪资，改善福利或设计新的福利计划，教育和培训，关注员工家庭和其他社会需求，这才会把员工培养成更加诚实正直、有良好道德操守、勤奋努力工作的人。从而为公司创造更大的价值!总之一句话，真诚的去待人，认真负责的去工作，将自己的价值不断提升为公司创造更大的价值。我坚信，万科一定会不断发展壮大，越做越好，越做越强，这也是我们万科人为之奋斗的目标。

第五篇：专业创造价值

《专业创造价值》学习心得

——谈谈企业文化

随着知识经济和经济全球化的发展，企业之间的竞争越来越表现为文化的竞争，企业文化对企业的生存和发展的作用越来越大，成为企业竞争力的基石和决定企业兴衰的关键因素。

通过对《专业创造价值》一书的阅读，使我认识到企业文化应以人为着眼点，是一种以人为中心的管理方式，强调要把企业建成为一种人人都具有共同使命感和责任心的组织。企业文化的核心是一种共有的价值观，是企业员工共同的信仰，它是指导企业和企业人行为的哲学。总之我认为企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。它是企业理念、物质形态文化和制度形态文化的复合体。

企业文化的形成可以影响到公司经营的方方面面：

1.使员工更加凝聚。企业文化像一根纽带把员工和公司的追求紧紧联系在一起，使每个员工产生归属感和荣誉感。正是这这种归属感和荣誉感，是员工的心牢牢地凝聚在一起。碰到问题一起解决，遇到难关共同度过，心往一处想，劲往一处使，这样的企业才有力量。

2.对员工更有激励作用。形成良好的企业文化能激发员工的积极性和创造性。企业文化注重的是人的因素，强调尊重每一个人，相信每一个人，凡事都以员工的共同价值观念为尺度，能最大限度地激发职工的积极性和创造性。

3.对员工起到比制度更有力约束作用。企业文化使员工的道德规范和行为准则得到统一，企业文化对员工行为具有无形的约束力，经过潜移默化形成一种群体道德规范和行为准则，实现外部约束和自我约束的统一。

4.促成公司可持续发展。众所周知，物质资源总有一天会枯竭，但是企业文化却是生生不息的，它会成为支撑企业可持续成长的支柱。德国大众从1937年创建，陆续打败日本丰田、美国通用，成为目前世界上最大的汽车公司，决定其成功的因素就是他们都有一套坚持不懈的核心价值观，有其可持续发展的企业文化。

随着公司的经营发展，发展壮大，一般的管理制度已不能管理到公司的方方面面，这就需要企业文化辅之。形成公司的企业文化极大的促进公司的发展，所以只要做到公司制度和企业文化的互相协调，互相补充、互相促进，使两者同步运行，建设出一套优秀的企业文化来，一定会对企业的长远发展起到积极的、不可估量的作用。