物业管理服务内容

第一篇：物业管理服务内容

物业管理服务内容

专业的物业管理

作为国内最早从事物业管理的机构之一，万科物业一直致力于通过自己的实践推动物业管理行业的发展，并不断开辟新的业务服务领域，更加丰富物业管理的内涵。目前公司业务已涵盖如下诸多方面：

大厦（小区）设计、规划、建设评估

小区交通规划评估

楼宇接收服务

物业保险服务

物业规划

保安、清洁及绿化规划服务

设施维修服务

财务及租户管理

园艺保养及节日布置

管理运作进程跟进服务

新建筑和原建筑的改造更新等

严密的治安防范服务

根据每个小区（大厦）的实际情况，规划、设计出严密、高效的安全防范体系，辅以先进的安全监控系统、超前的安全管理理念、严格的管理制度、高素质的安全管理队伍，确保

[周正友]----学习专用----文集

住户生活的安全舒适。同时，家具智能化技术互联网技术的有机结合，更使住户无论身处何地都能及时了解小区（大厦）及家中情况，时刻放心。

高效的清洁绿化服务

专业的清洁、消杀和绿化规划设计队伍，精心打理、修饰每一寸空间，确保居家卫生清洁，小区草常绿、数常青、花常开，着力为业主创造一个亲近自然的社区环境。

周到的家政服务

训练有素的家政服务队伍向住户提供周到细致的各类家政服务：室内清洁、家务助理、“美食通”、四点半学校……直至为每一个需要的家庭制定“个性化服务计划”，将您从琐碎的事务中解放出来，全身心投入到事业、工作中，尽享舒适生活。

完善的设施管理服务

科学、严格的设备管理和高素质的专业技术人员，为小区（大厦）提供全天候24小时公共设施保障服务，确保住户出行、休闲便利。快捷的各类家庭维修服务，时刻保证住户家庭设施的运行顺畅。

专业的小区工程完善服务

凭借工程技术优势，提供专业化小区完善工程服务，以人为本，从处处方便物业使用人的角度出发，协助发展商进行物业的前期规划设计及后期配套设施的改造服务，在社区智能化的综合策划、安装调试、运行维护方面积累了丰富的经验，是万科社区智能化不断提升的推动者。

尊贵高尚的会所管理

高级会所管理为众多追求高尚生活的住户提供理想的活动和交往空间，既是现代生活时尚的象征，更是“万科物业人”为住户营造高质量生活素质愿望的体现。会所为小区居民提供相识、交往、信息沟通的机会和氛围，成为工作繁忙的都市人一个绝好的能量补充地。

专业的汽车美容服务

万科汽车美容中心秉承万科人规范化管理理念和专业化服务精神，在中国大陆率先打破传统洗车方式，引进电脑洗车机服务，现已发展成为深圳市知名的汽车美容专业服务机构，在深圳已拥有十多家连锁分店，并将借助物业管理主营业务遍及各大中城市的优势，继续拓展其他城市汽车美容业务。中心现有汽车美容服务项目四十余种、汽车精品千余种，并成为日本最大的汽车精品生产商快美特（CARMATE）汽车精品制造有限公司深圳总代理。万科汽车美容中心愿成为“爱车族”的朋友！

专业的物业销售、租售代理

万科房屋租赁中心是经政府批准之代理房地产转让、租售、租赁的专业服务部门，中心遵循平等互利原则，以维护交易双方的利益为宗旨，结合公司超前的管理理念，创新的管理思维，科学管理程序，使地产代理、销售和租赁业务日趋专业化和规范化，选择拥有最多客户的万科房屋租售中心，当然可以迅速成交。

公众活动服务

公众活动服务

提供展览会、沙龙、艺术节等信息预告。

家庭保险

提供家庭各类财产及人身保险咨询服务，并提供代办保险、协助办理理赔等手续。室内绿化设计、节日装饰

提供室内绿化设计、节日装饰、业主家居绿化设计，鲜花搭配、节日灯饰设计服务。旅行服务

定期提供主要旅行社旅游信息，以及旅游团手续代办服务。

PARTY策划服务

为需在会所或私家举行派对的业主，提供策划及布置服务。

四点半学校

解除业主子女放学后无人照顾之后顾之忧。

家教聘请

根据业主之需要，帮助联系聘请各类家教。

VIP商务秘书

提供打字、传真、复印服务，商务会议服务，商务礼仪、代订车船票、酒店定房、社会信息委托查询等多种服务。

万科TAXI

万科物业发展公司提供豪华房车、吉普车、面包车、人货车等十数款车辆的短时租用服务，有专配司机，并可安排专人接送服务，商务用车等。

家政助理服务

业主私家物业管理

跟踪管理业主私家物业的使用情况，建立私家物业的管理分类分档、居家设施设备的维修保养记录档案、定期进行房屋健康诊断和评估，提交屋宇健康管理报告，为业主提供私家屋宇安居管理服务。

特别家庭安全服务

为长期外出或其他原因需要加强安全防卫的业主家庭，通过单独安装智能化安防设备，提供特别安全服务。

业主健康关注档案

为业主建立业主健康档案、跟踪业主家庭成员健康动态、组织业主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮食、起居、运动选择等方面的合理建议。

居家环境质量检测服务

定期对大厦之主要公共区域、业主家庭居室环境进行空气质量监测、检测空气的温度、湿度、纯净度以及有害气体含量，并对业主家庭居室内送排风管卫生情况进行监控，保证业主高品质生活质素。

美食通

会所为业主提供西式早点、下午茶、精美饮品等多项美食服务，并有专人提供早餐订送和烹饪服务。

电脑维修

专业电脑维修人员将及时排除业主家庭电脑故障，“网虫”业主永无烦恼。

家政助理

由“专业家务专员”，为业主提供各类家庭琐事之钟点服务。

代客泊车

大堂服务生代为泊车，业主出入皆享受备至关怀。

汽车护理档案

万科汽车美容中心为所管理物业的业主提供优惠服务，并为其设立汽车护理跟踪档案。

第二篇：物业管理日常工作服务内容

日常管理工作

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收，了解业主及物业使用物权。

1、参与单项工程的甲乙方交接验收；（新建部分）

2、参与整体工程的甲乙方交接验收；（新建部分）

3、物业的接管验收及问题的整改、督促；（新建部分）

4、接受业主入住前的相关咨询；（新建部分）

5、供业主入住前的上门服务。（新建部分）

二、业主入住管理

1、办理业主入住及接房的相关手续；

2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

三、后续物业管理服务内容

1、公共性服务（1）清洁卫生管理；（2）绿化日常维护管理；（3）治安管理；

（4）共用蓄水池的维护管理；（5）水电管理；（6）排污设施管理；（7）道路维修管理；

（8）房屋共用部位的日常养护维修；（9）物业档案资料管理；（10）车辆停放及交通秩序管理；（11）代收代交水电气费；

（12）根据需要增设的其他服务项目。

（13）开设法律咨询平台，为监狱劳改人员家属提供法律援助

2、特约性服务（一般外联工作）

特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务（1）家居设施维修

包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。

（2）家居清洁服务

包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。

（3）家政服务

包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。

四、公共性服务的具体行式及解析：

1、设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

2、供电系统

（1）保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

（2）限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。

3、消防系统

（1）消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。（2）订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。

4、电梯

（1）电梯轿厢、井道保持清洁。

（2）出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。

5、给排水系统

（1）定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。（2）设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。（3）所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。

（4）遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，（5）无长时间停水事故。

6、空调系统

窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

7、市政公用设施管理

（1）公共配套服务设施完好，不随意改变用途。（2）公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。（3）车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

8、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

9、环境卫生管理

（1）实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

（2）商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

10、治安管理

（1）实行监控全覆盖无死角管理，并实行24小时安全防范。（2）无重大火灾、刑事和交通事故。

五、物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业管理区域清洁卫生费用；

4、物业管理区域绿化养护费用；

5、物业管理区域秩序维护费用；

6、办公费用；

7、物业管理企业固定资产折旧；

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9、经业主同意的其它费用。

六、基础条件：

1、有不少于小区住宅总建筑面积3‰的物业管理服务用房；

2、绿化地；（增加绿地面积，实现赢收）

3、休闲活动中心、场地；

4、活动馆所；（管理目前的管所，目的增加收入）

5、专用固定停车泊位1个/3户；（经营大门外停车场，对外开放，内部免费，外部收费；）

6、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施；（目前重要赢收点）

七、房屋管理：

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、小区主出入口设小区房屋、道路平面分布图、宣传栏。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

4、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关部门依法处理。

5、阳台封闭规格色调一致。

6、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。

7、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。

第三篇：物业管理服务内容

物业管理服务内容

（一）建筑管理，这是物业管理的基础工作，包括各类、各种用途房屋的保养、维修。

（二）设备管理，这是指对供水、供电、空调、通讯、燃料等设施进行保养、维修。

（三）楼宇和小区内的交通管理，这是指对小区内的平行交通和楼道内的垂直交通（电梯和人行扶梯）的管理，包括通道、屋顶等空间的清理、路灯的保养等。

（四）消防管理，这是指消防制度的建立和执行，消防器材的设置、消防队伍的管理等。

（五）安防管理，它包括大楼和小区范围内的安全、保卫、警戒等，还可延伸为排除各种干扰，保持居住区的安静。

（六）绿化管理，这是指物业辖区内的绿化建设和保养，提供良好的生态环境。

（七）清洁管理，它包括垃圾、各种废物、污水、雨水的排泻、清除等，以求保持一个清静、卫生的环境。

（八）车辆管理，它包括进入管辖小区内的车辆指挥有序停放，不得占用消防通道停放车辆，保持小区内道路畅通。

广西东铭物业服务有限公司

第四篇：物业管理日常工作服务内容

(一)日常管理工作

1、日常管理工作的内容

（1）物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;

（2）房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;

（3）住户装修管理；

（4）车辆管理；

（5）客户档案管理；

2、安全保卫

（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题，制定治安案件发生率控制标准；

（2）制定物业管理区治安管理条例，保安员岗位职责及保安工作作业流程；

3、清洁绿化

（1）根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率；

（2）制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程；

（3）制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定；

（4）明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程；

4、消防

（1）向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准；

（2）制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人；

（3）制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求；

5、水、电设备的管理、维护

（1）了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患，制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准；

（2）制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程，以保证其达到应有的性能标准；

（3）制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责；

6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

（1）了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率，制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定；

（3）制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程；

（4）业主自行出租的房屋或公共配套设施，物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续，并制定对承租人的管理规定。

7、住户装修管理

（1）制定住户装修管理规定，明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理，完善装修申报手续；

（2）建立装修检查监督制度，明确责任人，以确保房屋结构、小区消防、防盗安全及环境卫生不受影响；

8、车辆管理

（1）车辆管理包括机动车及非机动车的管理；

（2）制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定，明确责任

人的岗位职责及作业流程；

（3）制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

9、客户档案管理

（1）客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录；

（2）建立客户档案的管理规定，明确责任人的岗位职责及作业流程。

（二）便民服务

物业管理公司应在管理区内设立便民服务，具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。

1.便民服务

（1）可分为无偿服务和有偿服务两类，内容及价格应透明化；

（2）无偿服务的成本费用从管理服务费中支出；有尝服务的价格应按政府有关法规确定；

2.建立便民服务的管理程序及作业指导书，明确责任，规范服务人员的用语及行为。

（三）与业主日常沟通

1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容：

（1）通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务；

（2）通过登门或约见的形式，定期或不定期拜访客户；

（3）通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动；

（4）应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。

3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。

（四）处理客户投诉

1.物业管理公司应遵循公司的经营原则，规范客户投诉的处理流程；

（1）接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；

（2）出现投诉，一定要及时向上反映信息；

（3）面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理；

（5）在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办事。

2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例，并列入岗位培训的教材中。

（五）营造社区文化

1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成；社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。

3.社区文化氛围主要体现在以下方面：

（1）物业管理区的整体精神风貌；

（2）家庭的生活方式；

（3）住户的邻居关系；

4.建立物业管理区精神文明建设公约，通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传，物业管理公司的各位员工应严格遵守，起模范表率作用。

5.社区文化活动有各种类型，包括：各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。

6.开展社区文化活动，物业管理公司应：

（1）分析住户的构成，充分了解住户的需求；

（2）针对不同的层面，制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过；

（3）提高并逐步改善活动场地。

服务内容及标准

四、服务内容及标准

（一）前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。

1、项目设计方案的建议；

2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；

3、参与单项工程的甲乙方交接验收；

4、参与整体工程的甲乙方交接验收；

5、行物业的接管验收及问题的整改、督促；

6、接受业主入住前的相关咨询；

7、供业主入住前的上门服务。

（二）、业主入住管理

1、办理业主入住及接房的相关手续；

2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

（三）、后续物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目：

（1）、清洁卫生管理；

（2）、绿化日常维护管理；

（3）、治安管理；

（4）、共用蓄水池的维护管理；

（5）、水电管理；

（6）、排污设施管理；

（7）、道路维修管理；

（8）、房屋共用部位的日常养护维修；

（9）、物业档案资料管理；

（10）、车辆停放及交通秩序管理；

（11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；

（12）、代收代交水电气费；

（13）、根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务

（1）、家居设施维修

包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维

修、家电维修、冷气机月保等。

（2）、家居清洁服务

包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。

（3）、家居杀虫服务

包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。

（4）、家政服务

包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。

（5）、租赁服务

包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。

（二）、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。

（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。

（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

（二）、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

（1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。

（2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。

（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

（1）、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。

（2）、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。

4、消防系统

（1）、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。

（2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。

5、电梯

（1）、电梯轿厢、井道保持清洁。

（2）、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。

6、给排水系统

（1）、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。

（2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

（3）、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。

（4）、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，（5）、无长时间停水事故。

7、空调系统

（1）、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。

8、市政公用设施管理

（1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

（2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。

（3）、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。

9、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。

10、环境卫生管理

（1）、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。

（2）、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。

11、治安管理

（1）、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。

（2）、无重大火灾、刑事和交通事故。

12、业户满意率

无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。

物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：

1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业管理区域清洁卫生费用；

4、物业管理区域绿化养护费用；

5、物业管理区域秩序维护费用；

6、办公费用；

7、物业管理企业固定资产折旧；

8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

9、经业主同意的其它费用。

一、基础条件：

小区封闭；有不少于小区住宅总建筑面积3‰的物业管理服务用房；绿化率35%以上（包括水面）；绿化、休闲活动中心、场地1500平方米以上；固定活动馆所300平方米以上；专用固定停车泊位1个/3户；具备楼宇可视对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施；固定体育活动场馆不少于二项设施。

二、房屋管理：

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、小区主出入口设小区房屋、道路平面分布图、宣传栏。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。

4、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关部门依法处理。

5、阳台封闭规格色调一致。

6、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。

7、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。

第五篇：商业物业管理服务内容及特点

商业物业管理服务内容及特点

一、商铺物业的管理特点

1、顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重

2、服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则

3、管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

4、营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

5、车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

二、商业物业服务管理内容

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：  商铺业户服务管理  商铺装修服务管理

 商铺设备、设施维保服务管理  商铺建筑物的养护及维修管理  商铺保安服务管理  商铺保洁服务管理  商铺绿化服务管理

1、商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。a接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

b纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;c报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； d走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。e内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取物业管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半

2、商铺装修服务管理 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。

商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

 建立周全、详细、便于操作的管理制度；  专人负责对工程实行严格的监督；

 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；  对装修现场进行监督管理。

商业铺面制定装修管理规定的要点

二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》； 业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：

凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

3、商铺设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

4、商铺建筑物的养护及维修管理 商铺修缮的计划、资金管理。为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

工程性质的确定。

依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等

5、监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。

如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录像将提供证据、线索，有利破案等等，这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

6、消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；

商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等

7、商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；

内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

商铺保洁管理的重点

商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；

商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象； 商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点； 商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；

在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；

在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；

对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。等等。

8、商铺绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

商铺绿地管理

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；

保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；

发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；

草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒； 台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

商铺室内绿化管理 花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；

花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；

商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置。