网管中心突发事件处理措施

第一篇：网管中心突发事件处理措施

第一节应急保障

目前网管中心主要负责公司门禁，电话交换系统，应用服务器系统、电话交换系统、网络系统、外网门户、以及公司内外网信息安全等。保障各系统的稳定安全，是网管中心首要工作任务。这需要网管中心时刻警惕突发事件的发生，在日常工作中做好网络及服务器的维护工作，做到防患于未然，也希望公司各位员工积极配合，遵守网络管理要求，防止可能发生的问题。

（一）人员保障

（二）物资保障

根据网管中心并报公司审批的预案，做到各种硬件有备份，各种软件有备份、各项数据定期备份归档。根据实际情况建立物质储备，购买各服务器的备件，网络备件，以确保紧急事件发生后的及时解决。

第二节处置措施

（一）灾害发生前，网管中心配合相关安全体系预先对灾害预警预报系统进行建设，编制突发情况防范规划，加强各办公室的巡查力度，发现隐患及时处理，并做好巡查记录。各服务器定时做数据备份，定时备份日志文件，并分析是否有潜在威胁。每天检查各服务器杀毒软件运行、更新情况，并经常关注最新病毒动向，积极预防。

（二）突发事件发生后，立即启动应急预案，采取应急处置程序，初步判断事件的严重性，该保留证据的就保留，并在5分钟内通知上级领导，有关人员及时到位，相关技术人员要时刻处在应急处置状态。首先确定此事件是否人为，是否偶然或必然。在确保在场人员人身安全前提下，首先保障数据安全，其次是设备安全。具体方法包括：安全关机、数据设备强行关机、数据备份物理转移等。

第三节处置程序

（一）发现情况

网管中心要做到每天巡查公司网络设备、公司内部服务器日志、托管服务器访问日志，保障最先发现问题，做好防范措施。

（二）启动预案

一旦突发事件发生，立即启动应急预案，按照处置措施进入具体方案。

（三）情况报告

紧急情况发生时，一方面判定危害程度，同时向公司其他应急小组成员汇报，并及时向公司领导报告处置进展情况，直至威胁解除。情况报告内容有：紧急情况发生的时间、地点、威胁程度、灾害造成的后果、预计处理时间、处置结果。防范此类灾害发生的方案。

（四）预案终止

经预案小组其他成员确定，威胁、灾害已解除，或已经得到有效控制后，由网管中心发布信息，宣布应急期已结束，并在信息平台上公布，同时终止预案。

第四节具体方案

（一）门禁系统

1、在市电中断的情况下，门禁会自动切换为UpS独立供电，可确保门禁系统独立工作12小时左右。

2、如门禁突然出现死锁，电路故障问题，明确事故特征及时将情况反映给公司系统集成和门禁系统售后部门，保证门禁系统24小时有效，确保公司财产安全。

3、如发生火灾等特大事故，在确保人员安全的情况下，切断UpS电源供电。防止短路导致UpS电瓶烧坏，并保护好门禁供电线路，确保灾后迅速重建。

（二）电话系统

1、市电中断后，电话系统会自动切换为USp供电，可确保电话系统连续工作4个小时，如4小时内市电还未恢复，可关闭其他UpS供电的应用服务器，保障电话系统继续工作2个小时。

2、当电话交换机程控软件出现故障，导致公司员工电话响铃混乱，针对故障情况，逐项排查可能出现问题的环节，随时备份软件的配置信息，以便迅速恢复。如发现其他不能解决的软，硬件故障，可立即联系交换机售后服务人员，30分钟内响应时间。处理时间小于30分钟。

（三）服务器系统

1、当市电中断后，公司内部主要服务器，都有UpS供电缓冲，可使服务器正常关机，不会因为服务器突然关机导致系统崩溃问题。

2、当某一个服务器无法启动，一方面使用备件紧急维修这台服务器，另一方面使用备用机，处理时间少于30分钟。

3、当某一台服务器软件宕机后，一方面重启应用软件，另一方面从日志总分析产生如法情况的原因，并寻找解决方案，预防此事件再次发生。如重新启动仍不能解决问题，立即联系应用程序维护部门，争取在不损失数据的情况下，以最快速度让服务器恢复工作。处理时间少于1小时。

4、当服务器系统被攻击，导致服务器连接不稳定时，先配合技术支持中心，查找攻击源，确定攻击源后，切断其网络。检查客户机攻击服务器的原因。处理时间少于10分钟。

5、根据各服务器使用情况，定期备份各服务器日志文件，如发生服务器数据丢失，可还原最近一次备份文件。最大化缩小灾害的范围。

（四）网络系统

1、当核心交换硬件损坏，一方面联系供应商提供技术维护，处理时间少于24小时，另一方面使用备用替换，处理时间少于30分钟。

2、核心交换出现软件宕机，配置丢失等突发情况，需要技术支持中心协助恢复配置，响应时间少于30分钟。

4、当各节点交换机出现宕机、使用不正常等情况，可重启交换机，如暂时无法解决，可临时更换备用交换机。处理时间少于10分钟。

5、当客户机出现无法连接网络的紧急情况，首先检查客户机网络配置是否正常，然后检查客户机到节点网络是否连通，最后确定问题环节，处理时间少于10分钟。

（五）门户网站、域名系统

1、当门户网站不能访问，一方面通知运行维护部门查看，一方面检查服务器服务是否被攻击，感染病毒等。响应时间小于10分钟，处理时间不大于10分钟。

2、如果托管服务器不能访问，立即联系运营商处理，并出具处理报告。响应时间小于5分钟，处理时间小于10分钟。

3、当域名系统出现无法解析的情况，一方面检查网络故障，另一方面联系运营商，报告域名解析状态，响应时间应小于5分钟，处理时间小于10分钟。

对应急预案实施的全过程，认真科学地作出总结，完善应急预案中的不足和缺陷，为今后的预案建立、制订、修改提供经验和完善的依据。本预案制定后报行政主管部备案后实施。

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第二篇：网管中心突发事件应急预案

为防范和处理公司因电力、网络故障而引起的突发事件，进一步提高公司预防和控制这方面突发事件的能力和水平，减轻或消除突发事件的影响，确保公司网络正常运行与信息安全，结合公司网络实际应用，特制订本预案。

第一节应急保障

目前网管中心主要负责公司门禁，电话交换系统，应用服务器系统、电话交换系统、网络系统、外网门户、以及公司内外网信息安全等。保障各系统的稳定安全，是网管中心首要工作任务。这需要网管中心时刻警惕突发事件的发生，在日常工作中做好网络及服务器的维护工作，做到防患于未然，也希望公司各位员工积极配合，遵守网络管理要求，防止可能发生的问题。

（一）人员保障

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（二）物资保障

根据网管中心并报公司审批的预案，做到各种硬件有备份，各种软件有备份、各项数据定期备份归档。根据实际情况建立物质储备，购买各服务器的备件，网络备件，以确保紧急事件发生后的及时解决。

第二节处置措施

（一）灾害发生前，网管中心配合相关安全体系预先对灾害预警预报系统进行建设，编制突发情况防范规划，加强各办公室的巡查力度，发现隐患及时处理，并做好巡查记录。各服务器定时做数据备份，定时备份日志文件，并分析是否有潜在威胁。每天检查各服务器杀毒软件运行、更新情况，并经常关注最新病毒动向，积极预防。

（二）突发事件发生后，立即启动应急预案，采取应急处置程序，初步判断事件的严重性，该保留证据的就保留，并在5分钟内通知上级领导，有关人员及时到位，相关技术人员要时刻处在应急处置状态。首先确定此事件是否人为，是否偶然或必然。在确保在场人员人身安全前提下，首先保障数据安全，其次是设备安全。具体方法包括：安全关机、数据设备强行关机、数据备份物理转移等。

第三节处置程序

（一）发现情况

网管中心要做到每天巡查公司网络设备、公司内部服务器日志、托管服务器访问日志，保障最先发现问题，做好防范措施。

（二）启动预案

一旦突发事件发生，立即启动应急预案，按照处置措施进入具体方案。

（三）情况报告

紧急情况发生时，一方面判定危害程度，同时向公司其他应急小组成员汇报，并及时向公司领导报告处置进展情况，直至威胁解除。情况报告内容有：紧急情况发生的时间、地点、威胁程度、灾害造成的后果、预计处理时间、处置结果。防范此类灾害发生的方案。

（四）预案终止

经预案小组其他成员确定，威胁、灾害已解除，或已经得到有效控制后，由网管中心发布信息，宣布应急期已结束，并在信息平台上公布，同时终止预案。

第四节具体方案

（一）门禁系统

1、在市电中断的情况下，门禁会自动切换为ups独立供电，可确保门禁系统独立工作12小时左右。

2、如门禁突然出现死锁，电路故障问题，明确事故特征及时将情况反映给公司系统集成和门禁系统售后部门，保证门禁系统24小时有效，确保公司财产安全。

3、如发生火灾等特大事故，在确保人员安全的情况下，切断ups电源供电。防止短路导致ups电瓶烧坏，并保护好门禁供电线路，确保灾后迅速重建。

（二）电话系统

1、市电中断后，电话系统会自动切换为usp供电，可确保电话系统连续工作4个小时，如4小时内市电还未恢复，可关闭其他ups供电的应用服务器，保障电话系统继续工作2个小时。

2、当电话交换机程控软件出现故障，导致公司员工电话响铃混乱，针对故障情况，逐项排查可能出现问题的环节，随时备份软件的配置信息，以便迅速恢复。如发现其他不能解决的软，硬件故障，可立即联系交换机售后服务人员，30分钟内响应时间。处理时间小于30分钟。

（三）服务器系统

1、当市电中断后，公司内部主要服务器，都有ups供电缓冲，可使服务器正常关机，不会因为服务器突然关机导致系统崩溃问题。

2、当某一个服务器无法启动，一方面使用备件紧急维修这台服务器，另一方面使用备用机，处理时间少于30分钟。

3、当某一台服务器软件宕机后，一方面重启应用软件，另一方面从日志总分析产生如法情况的原因，并寻找解决方案，预防此事件再次发生。如重新启动仍不能解决问题，立即联系应用程序维护部门，争取在不损失数据的情况下，以最快速度让服务器恢复工作。处理时间少于1小时。

4、当服务器系统被攻击，导致服务器连接不稳定时，先配合技术支持中心，查找攻击源，确定攻击源后，切断其网络。检查客户机攻击服务器的原因。处理时间少于10分钟。

5、根据各服务器使用情况，定期备份各服务器日志文件，如发生服务器数据丢失，可还原最近一次备份文件。最大化缩小灾害的范围。

（四）网络系统

1、当核心交换硬件损坏，一方面联系供应商提供技术维护，处理时间少于24小时，另一方面使用备用替换，处理时间少于30分钟。

2、核心交换出现软件宕机，配置丢失等突发情况，需要技术支持中心协助恢复配置，响应时间少于30分钟。

3、当各节点交换机出现损坏等情况，10分钟确定不能解决，可使用备件替换，处理时间少于20分钟。

4、当各节点交换机出现宕机、使用不正常等情况，可重启交换机，如暂时无法解决，可临时更换备用交换机。处理时间少于10分钟。

5、当客户机出现无法连接网络的紧急情况，首先检查客户机网络配置是否正常，然后检查客户机到节点网络是否连通，最后确定问题环节，处理时间少于10分钟。

（五）门户网站、域名系统

1、当门户网站不能访问，一方面通知运行维护部门查看，一方面检查服务器服务是否被攻击，感染病毒等。响应时间小于10分钟，处理时间不大于10分钟。

2、如果托管服务器不能访问，立即联系运营商处理，并出具处理报告。响应时间小于5分钟，处理时间小于10分钟。

3、当域名系统出现无法解析的情况，一方面检查网络故障，另一方面联系运营商，报告域名解析状态，响应时间应小于5分钟，处理时间小于10分钟。

对应急预案实施的全过程，认真科学地作出总结，完善应急预案中的不足和缺陷，为今后的预案建立、制订、修改提供经验和完善的依据。本预案制定后报行政主管部备案后实施。

第三篇：静脉中心突发事件处理

静脉用药集中调配中心突发事件处理

目的：静脉用药是一种侵入性的治疗操作，任何环节处理不当，都可能给患者造成不良后果，甚至危及患者生命。因此，必须加强静配中心的质量安全防控，保障患者用药安全，杜绝各种差错发生。特制定突发事件应急处置方案，希望能在各个突发事件发生后，能及时有效地控制、解决、降低其可能造成的损失及恶劣影响。

此突发事件应急处置方案包括三部分：

（一）输液成品质量问题的处理

（二）调配过程中的突发事件处理

（三）调配环境和设备设施的突发事件处理

在调配或临床治疗过程中，怀疑药品或成品输液等引起不良后果时，应停止使用和紧急封存实物。

1、在内部发现成品质量出现问题 若发现静脉用药调配成品有质量问题，如出现沉淀浑浊、变色、分层、有异物等情况，应立即将该药品停止使用并封存，及时交接班通知相关工件人员，并上报科室负责人，尽快处理解决，以免耽误患者用药。

2、在外部被发现成品质量出现问题

值班人员接到质量问题的反映，应立即上报负责人，于医患双方均在场情况下将实物（应包含与该项操作有关的所有物品如注射器、安瓿、输液器、皮肤消毒用具、头皮针、贴膜等）进行封存。药液标签应完好保存患者姓名、性别、床号、所在科室、用药时间、药物名称、给药途径、配液人员等信息，并应在封存口处标明发生时间、加盖科室用章及医护和家属双签字。

按医疗管理部门规定药检，并做好相关记录，检验报告不可直接交与患者或家属。

(1)患者尚未用药时：当静配中心工作人员接到临床护士反馈某差错时，如发现贴错标签、无标签或标签不清晰、输液袋有破损漏液、药品有质量问题或药品送错科室等，应立即汇报负责人，并派人员到临床查看，确认差错后，将发生差错的药品或液体带回静脉用药集中调配中心，重新调配，再送回临床。

(2)患者已经用药时：当静配中心工作人员接到临床护土反馈某差错，如贴错标签、错配药物、药品有质量问题或药品送错科室等并且患者已经用药时，应记下发生差错的详细信息，如用药患者所在科室、床号、姓名、体征和差错原因等，应立即汇报领导，听从领导具体安排及时处理。同时派专人去临床查看确认差错。在与临床护土、患者及家属交谈时应注意方式方法，处理差错时要严格按照法律程序。

发生重大差错或事故时，各相关责任人应暂停工作，积极配合领导调查，处理问题。为保证问题及时、有效地得到解决，各工作人员在差错处理时应注

（5）情况严重者，紧急包扎处理后转往相关科室治疗。

（二）毒性药物泄露应急处理

在毒性药物调配过程中，所有物品均应小心轻放，有序处理，尽量避免溅洒或溢出的发生。要必须做好防范和应急准备，当发生毒性药物泄露时要及时处埋。

1．少量溢出物的处理

少量溢出是指化疗药物溢出体积≤5ml或剂量≤5mg。当发当少量溢出时，首先正确评估暴露在有溢出物环境中的每一个人。如果有人的皮肤或衣服直接接触到药物，必须立即用肥皂和清水清洗被污染的皮肤。处理少量药物溢出的操作程序如下。

(1)穿好工作服，戴上2层乳胶手套并用75%乙醇消毒乳胶手套，戴上面罩。如果溢出药物会产生气化，则需要戴上呼吸器。

(2)用小铲子将玻璃碎片拾起并放入锐器盒中；锐器盒、擦布、吸收垫子和其他被污染的物品都应丢置在专门放置细胞毒药物的垃圾袋中。液体用吸收性的织物布吸干并擦去，固体用湿的吸收性的织物布块吸干并擦去。

(3)药物溢出的地方应用清洁剂反复清洗3遍，再用清水洗干净。需反复使用的物品必须在穿戴好个人防护用品的条件下用清洁剂清洗2遍，再用清水清洗。

(4)放有细胞毒药物污染物的垃圾袋应封口，再套入另一个细胞毒废物的垃圾袋中，封口并等待处理。所有参加清除溢出物人员的防护工作服应集中丢置在细胞毒废物专用一次性容器中和专用的垃圾袋中，等待处理。

2．大量溢出物的处理

大量溢出是指细胞毒药物溢出体积>4.5ml或剂量>5mg。如果有人的皮肤或衣服直接接触到药物，其必须立即脱去被污染的衣服并用肥皂和清水清洗被污染的皮肤。溢出地点应被隔离出来，应用明确的标记提醒该处有药物溢出。大量细胞毒药的溢出必须由受训人员清除，处理程序如下。

(1)必须穿戴好个人防护用具，包括里层的乳胶手套、鞋套、外层操作手套、当静配中心调配间有污染时，各工作人员应按以下应急方案处理。1上报

发现调配间安全隐患，第一时间报告科室负责人。确认调配间无法调配后，需启动应对措施。

2应对措施

负责人通知病区护士长，组织安排全部药品和液体打包下送。所有下送的药品，药师必须按医嘱逐条仔细认真核对。如果调配间当日不能修复，下送时携带打印的当日药品统计单。

（二）停电应急处理

1计划内停电

接到停电通知后，根据其停电时间决定是否影响配药，如果影响则应提前通知病区，做好解释工作，将药品按时间、科别分类包装，送至病区请其自行调配。

2计划外停电

如在药物配制过程中停电，应立即与有关部门联系，询问停电原因，短时间内(30min)可恢复时，待供电恢复后可重新开始配药，否则应将未配制的药物按科别包装送至病区，请其自行配制.3停电时长

风机启动30min后停电，停电时间在lh内，可重新开始工作；停电时间>lh，必须对房间进行清洁消毒后再配液。

4停电期间

应加强巡视，同时做好防火防盗准备。

（三）火灾应急处理

当调配中心内发生火灾时，所有工作人员应遵循疏散原则，立即做如下处理。

1、迅速通知所有人员进入应急状态，立即拨打消防中心电话119或院内应

第四篇：消毒供应中心突发事件应急预案和处理措施

消毒供应中心突发事件应急预案和处理措施

根据我院管理年活动实施方案的要求，为积极配合临床一线的工作，保证医疗质量和安全，我科制定紧急情况下应急预案和处理程序如下：

1.组织领导

组长：

组员：

2.紧急情况下应急预案：

(1)消毒供应中心随时备齐常用物品和急救包，护士长或质控员每日检查，灭菌组长保证灭菌质量，并掌握各科室急救器械备用情况，当医院抢救大批伤员时，及时调剂，保证临床一线用物的供应。

(2)医院常规停水、停电、停气时，提前利用中午或晚上时间加班备齐第二天用物，医院临时停水、停电、停气时值班人员坚守岗位，来水、电、气后及时完成工作，保证临床需要。

(3)注意消防安全，下班前各组组长关好门窗、水和电源，由无菌物品存放间值班人员检查，若发生火警，可由人员通道和物品通道疏散工作人员。

3.处理程序：

（1）接到临床需抢救物品电话后，根据需要马上备齐用物，消毒员和无菌间

工作人员随时待命，医院抢救大批伤病员或需特殊物品时，护士长坚守岗位，及时与有关科室协调，做到决不因供应室的工作而影响临床一线的抢救。

（2）工作人员接到停水、停电、停气通知后，马上报告护士长，护士长根据具体情况组织相关人员加班，备齐用物，并到后勤科了解恢复水、电、气的时间，留守人员，及时完成物品的消毒、清洗和灭菌，保证下一步的工作，临时停水、电、气时，各组人员坚守岗位，待恢复后，及时完成工作，(3)发生火警时，马上拨打119和院办（或总值班室）电话4379633。拉下电闸，迅速使用灭火器，火势较大时按消防通道快速疏散工作人员。

（4）护士长外出学习时由质控员（）负责全科工作。

第五篇：物业管理突发事件紧急处理措施

一、突发事件

相关链接：突发性紧急事件现场处理办法

试述物业管理中安全突发事件的处理

突发事件处理程序

突发事件处理规程(一)台风侵袭  防台准备

1.制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单；

2.台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤; 台风到来前

3.接气象部门通知,通知租户（业主），发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话；

4.检查物业内设施、设备，保护及稳固；

① 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱；

② 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； ③ 天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素；

④ 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；

5.负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）； ① 锁紧窗门；

② 玻璃贴上防风胶纸，避免爆裂； ③ 装上防风卷闸或防风板（如有）；

6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；

7.全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等，并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物；

8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用； 9.应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督促有关部门改进；

 台风中

10.逗留室内安全位置或进入指定防风处； 11.佩带硬身安全帽（如外出）；  台风后

12.观察台风消息及预防余风； 13.照顾受伤人士；

14.清理受损范围，注意避免受伤； 15.维修主管巡视物业；

16.清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具； 17.事后填写《事件报告》呈交管理处。(二)电力故障

1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常协助维修部检查其工作状态； 2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;3.发生电力故障时，应立即通知维修部及时修理，物业部应发出告示通知各客户；

4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生危险事故；

5.停电期间禁止任何人使用电梯；

6.保安部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；

7.保安部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用； 8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。(三)交通意外

 一般而言，交通意外可分为四大类：

1.意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 2.意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 3.意外中仅仅发生人员受伤；

4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

 但无论如何情形，保安人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： 1.无人受伤的交通意外：

① 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； ② 财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

③ 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；

④ 如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

⑤ 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理；

⑥ 记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。2.有人受伤的交通意外：

① 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； ② 在可行情况下将伤者移离危险区域;③ 伤势严重者先进行拍照存查；

④ 通知管理处派员协助维持现场秩序；

⑤ 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；

3.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

4.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位； 5.事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交管理处。(四)水管爆裂

1.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知维修部进行抢修； 4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；

5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场； 7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；

8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报

(五)气体泄漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置； 3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，以疏导气体；

5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业公司；

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客离开；

7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；

8.在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器；

9.进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六)高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动； ① 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

② 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

③ 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法 性；

④ 拍照存案，必要时录像取证；

⑤ 布置保安，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，保安人员应当： ① 拔打120救护电话，派员在路口引导；

② 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； ③ 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； ④ 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； ⑤ 记录一切有关资料及注明警方立案档号； 3.事后书写《事件报告》呈交管理处。

(七)电梯故障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以

2.电梯发生故障，保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人”被困事项已知,正加紧处置”,同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像； 3.维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳；

4.如修理时间较长，总服务台应电话通知各客户，需24小时以上，由管理处发公告说明；

5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；

6.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；

7.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报警，待消防人员到场处理；

8.被困者救出后，必须主动了解是束无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院治疗；

9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 10.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 处理冷静，首先注意被困者的安危；

② 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报管理处跟进。

(八)火警  防火安排

1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;3.组织人员培训和演习(急救灭火跑位等);4.制作消防管理预案,并定期演练  灭火

5.接到火警预报,立即现场查看； 6.确定属于误报才可消音;7.通知当值最高管理人员；

8.现场处理员工注意客户安全措施；

9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；

10.安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路； 11.监控人员作好录象和整体组织调度;12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;14.其他员工作好人员疏散及安抚工作;15.必要时拨打119报警； 16.协助警员灭火； 17.通报管理处经理；  后继处理

18.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交管理处;19.拍照留存,必要时报险理赔.注意事项：

① 保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； ② 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭；

③ 即使是假火警，亦现场查看后再消警。“火警无误报”

（九）灾难现场（塌楼、爆炸等）

1.立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况； 2.立即通知管理人员到场；

3.现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产； 4.救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士； 5.协助有关人员控制或封锁灾区；

6.协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救； 7.拍照留存；

8.填写《事件报告》呈报。注意事项：

① 处理必须冷静；

② 尽力保护任何人生命财产。二.治安事件

刑事、治安案件处理宗旨:

1.立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报110;2.保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；

3.根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；

4.严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作；尽可能配合警方开展调查，取证;5.必要时，进行拍照、录像，协助破案。(一)炸弹恐吓

1.不管真假，必须以假当真、严肃对待、慎密处置； 2.立即通知警方及管理处；

3.除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场； 4.确保所有电梯暂停使用；

5.按照火警路线，协助疏散现场人员；

6.在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；

7.当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人接近；

8.检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： ① 开启任何门时，要留心可疑点； ② 切勿自行接触或处理可疑物件；

③ 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； ④ 切勿移挪、遮盖可疑物体。9.接恐吓电话后，应冷静处理： ① 不能用语言刺激对方； ② 拖延与对方通话时间；

③ 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； ④ 记录所有对话内容、现场情况等；

⑤ 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； ⑥ 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。10.事后填写《事件报告》呈交管理处。(二)发现可疑物品 1.110报警

2.通知附近保安到场，关闭对讲机

3.警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来 4.通知物业经理到场

5.用警告带将可疑物品隔离

6.协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场； 7.事后填写《事件报告》呈交管理处。(三)自杀或企图自杀

1.应尽快通知警方及管理处；

2.保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等； 3.任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险； 4.如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理； 5.如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120救护电话，一边由专业人员现场急救； 6.当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作；

7.如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法救助，同时报警救援；

8.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 处事要冷静；

② 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。(四)偷盗、抢劫

1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位保安人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;2.若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，不要惊动，并尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；

3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;4.若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为，一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获；

5.若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗保安（尤其是门岗保安），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等，如有凶器，要特别提醒防备；

6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。(五)发现可疑分子

1.先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样，及时通知领班，主管并采取相应措施；

2.对确认可疑的人员，要严密监视、暗中观察，通知各岗位协作防范，防止其破坏或造成其它意外事故；

3.若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，通报警方或将其押送地区警署；

4.对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去向、目的，直到弄清来由和身份为止;5.处理过程中要随时关注自身的安全.(六)发现易燃、易爆物品

1.先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类危险品进入的危害性； 2.如客户临时需要存放的，保安部在确认没有危害的情况下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；

3.如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手续，并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下，方可登记入内； 4.随时关注该等物品的管理情况,确保安全;5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经许可携带入内的，按规定严肃处理.(七)打架

1.在值勤中（及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴现象时，要及时制止。2.制止原则

① 劝阻双方住手、住口； ② 将双方或一方劝离现场；

③ 持有器械斗殴，则应先制止持械一方；

④ 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重时应报警，等待处理，送伤员到医院去，应征求当事人意见或警方决定，费用由当事人自理，值勤部只从社会公德角度出发协助。

3.迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，应请求增援，必要时及时致电110报警。

4.在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。

5.如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字；如有警方在场，由警方作勘察报告。6.填写《事件报告》上报。(八)强奸非礼

1.问清地点、当事人安危，110报警

2.通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同 3.了解事件情况，保持现场直至警方到场 4.协助警方处理

5.事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露； ② 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。(九)恐吓勒索

1.记录客户受何种勒索

2.如当事人要求代为报警，则致电110 3.协助警方处理

4.事后填写《事件报告》呈交管理处。(十)偷车

1.严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;2.发现可疑人员主动盘问;3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等 4.留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器，有无驾车逃离及车号 5.注意逃走方向，报警110 6.协助警方查证 7.通知车主

8.事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 注意安全，切勿自行拦截； ② 勿移动现场证物及窃贼遗物；

③ 核对车主物证准确方允许车辆通行。

（十二）跳楼

1.了解过程后立即致电110报警（提及现场状况）； 2.保安员及主管迅速到场处理；

3.封锁现场直至警方到达，协助维持秩序，疏导交通； 4.协助找出伤者或死者亲属或居住地址； 5.协助警方寻找证人；

6.通知经理，必要时调度管理处人员跟进处理； 7.填写《事件报告》呈交管理处； 三.管理服务(一)噪音骚扰

1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;2.保安员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；

3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；

4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向物业部通报；

5.任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请管理处并按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；

6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；

7.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交管理处。(二)不听从劝阻

1.纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；

2.对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理；

3.发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂保安人员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。(三)酒醉者闹事

1.对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围； 2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，保安可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；

3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时，保安应通知物业部查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时保安可协助做好监护、控制工作； 4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，保安应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。(四)精神病人

1.注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；

2.如精神病人发作行凶、毁物时，保安人员须合力采取强制性约束措施，同时可报警求助处理；

3.设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；

4.保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人，领班应事先做好防范性措施，确保人员安全。(五)陌生人乱窜乱走

1.在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?我可以为您提供帮助。”

2.如陌生人说不清楚寻访租户的姓名（单位）、室号，应注意留心其动作、反应，并带到警卫室进一步查询；

3.如陌生人确为访客或有公务活动，请其出示《访客单》，如无证件应向领班报告，并督促门岗补办手续；

4.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理；

5.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况予以处罚；

6.如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助;7.处理过程中注意对自身安全的保证。(六)走电

1.如发现临时/突然停电情况时，保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。

2.坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱跑喧哗。

3.协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位，加强巡视。4.领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作，增派力量到达指定部位。

5.做好单元安定和防范工作，并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视，检查进出人员和物品，防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后，每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。6.事后填写《事件报告》呈交管理处。(七)禁烟区吸烟 1.礼貌劝止

2.如拒绝配合，可要求提供详细资料并记录

3.如无法禁绝，可略加强力处理或向警方求助到场处理 4.事后填写工作记录(八)失物处理

1.解释物业公司不可处理失物，应交警方处理；

2.如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时送交警署；

3.妥善保管失物；

4.工作日志上记录详细经由。(九)迷途人士

1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助； 2.查询并协助安排返回家中；

3.如无法与其家人联络，报警交警方处理； 4.事后填写《事件报告》呈交管理处。(十)屋内浸水

1.迅速赶往现场；

2.将开关关闭、切断水源； 3.清洁职员现场清理水浸；

4.如水浸可能侵损电梯，应梯口用沙包封闭，并电梯升至高层位置（通知使用者电梯停用状况）；

5.拍照存档,必要时可投保保险公司理赔； 6.填写《事件报告》呈交管理处。(十一)病人 1.报急救120 2.立即代为通知其家属 3.现场安慰病人

4.事后填写《事件报告》呈交管理处 注意事项：

1.观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;2.不可擅自搬动病人以免造成伤害;3.培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。(十二)狗咬伤人

1.了解过程后提议伤者到警署报案；

2.记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；

3.如属严重受伤，立即致电110，方便警方现场取证； 4.现场主管事件详细呈交《事件报告》； 注意事项：

1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。(十三)恶意损毁

1.了解案情或现场有可疑人士立即110报警； 2.通知各岗员工协助； 3.寻找并提供目击证人；

4.破坏物件保留交警方处理； 5.当场索赔;6.拍照存记录；

7.填写《事件报告》呈交管理处； 注意事项：

有陌生人游荡，必须询问及记录。(十四)意外受伤

1.了解过程后立即致电110报警（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）； 2.赶赴现场；

3.在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当； 4.在可能范围内通知伤者家属； 5.可能情况下派保安护送医院；

6.事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； ② 如有赔偿可能，现场拍照。(十五)冲闸

1.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警110 3.协助警方查证

4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆 5.拍照存记

6.事后填写《事件报告》呈交管理处。注意事项：

① 向警方详细供证（取回一份到本作记录）；

② 安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方； ③ 撞损闸栏，可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注：及时有效投报110请求警方协助！预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录!