铁路运输服务营销策略的探讨范文合集

第一篇：铁路运输服务营销策略的探讨

铁路运输服务营销策略的探讨

【摘要】从服务营销的理论研究入手，结合铁路客货营销实际，探讨铁路运输服务营销策略组合，对价格策略、渠道策略、促销策略、服务作业管理和有形展示策略等进行论述，提出强化服务创新，提高服务营

销水平的具体内容。

随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，铁路客货运量和运输收入持续增长，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务

(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争

合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高

(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“

行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占

其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办

票到底、一次收费

一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

(3)促销策略。

还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰

(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，ku。④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。3个方面，服务的价格还必须同时结1999年，郑州铁路局进59.3%，不满意率达 50%左右。②没有发挥“一个窗口、一树立铁路信誉；40.7%。矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。成本意识，和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。坐商”是要创立企业知名度，勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大

(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设

(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积

极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务

(Facilitating Service)和辅助服务

服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。

客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便

务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD

功能的综合服务型现代化车站，形成货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力

前后的服务需求，延伸服务链条

(1)采取个性化服务ku。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务

(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服帮助顾客形成转换品牌的信心。2 强化服务创新，提高服务营销水平2.1 加强技术创新的运输组织保障。备的现代化。)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；运输安全保障能力等。2.2 加强产品创新(Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用为旅客提供高附加值的客运产品。“吃、住、行、游、购kuku。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。2.3 加强服务方式创新ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

务优势。加快铁道部和铁路局两级编图中心(Core Service)、便利服务ku。要在开发多层次、多功能的辅助服将一些客运大站建设成开放式、多”一条龙服务体系。等特色服务。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输

(3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化

内涵。

(4)关注自己的职工。做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。

2.4 加强服务管理创新

(1)建立运输质量内部评价标准和考核体系。全面落实客、货运服务标准，严格管理，严格考核。

3免费毕业论文 lw.89518.com

(2)探索建立顾客评价企业的指标体系和评价方式。为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料。

(3)实行服务质量承诺。通过服务质量承诺，确保服务质量达到一定的水准。既要保证承诺的兑现，又

(4)

(5)通过建立服务关系向顾客提供满意的服务。这实质上是希望通过市场竞争促使服务企业的行为受到

一定的约束，如果不能为顾客提供较为满意的服务，顾客就不会与企业建立较长期的服务关系。随着国民经济持续快速健康的发展和铁路跨越式发展战略的实施，特别是全路第五次大面积提速调图的实施，取得了显著的社会和经济效益。但是，当前铁路运能和需求的矛盾依然十分突出，面对日趋激烈的运输服务竞争，必须把成功的根基稳扎于服务之中。

合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征

(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争

合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高

和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问题没有从根本上解决。

行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占

其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在直销优势。直销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办

票到底、一次收费

一步探索货运代理等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。

(3)促销策略。

还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用

各种促销手段相互补充、要注意避免承诺过高或低水平承诺。1 铁路运输服务营销策略组ku。由于服务的特征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行首先要明确促销的目标，④对企业员工也要进行广告宣传铁路客货运量和运输收入持续增长，3免费毕业论文3是要创立企业知名度，ku。199959.3%，不满意率达 50%ku。③合理设计促销组合，使

40.7%。实行服务品牌战略。通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业的服务质量。营销在定价、渠道和促销等策略方面带来许多特殊的问题。个方面，服务的价格还必须同时结综合考虑需求和竞争因素。年，郑州铁路局进左右。②没有发挥“一个窗口、一”制度；加强信息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进铁路在运用促销策略时，树立铁路信誉；相得益彰。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。

(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后

勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。

不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大

(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车

(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积

极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级

心的DMIS(调度管理信息系统

心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务

(Facilitating Service)和辅助服务

服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。

3客运产品创新要在稳步提高安全、减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便

务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD

功能的综合服务型现代化车站，形成货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。不但要提高现有顾客的满意度，帮助顾客形成转换品牌的信心。2 强化服务创新，提高服务营销水平2.1 加强技术创新的运输组织保障。设备的现代化。ku。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；高运输安全保障能力等。2.2 加强产品创新(Supporting Service)这正点、便捷、为旅客提供高附加值的客运产品。“3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用ku。要在开发多层次、多功能的辅助服还要设法吸引潜在的顾客；(Core Service)、便利服务重视客运便利服务的衔接，多加快铁道部和铁路局两级编图中舒适等核心服务的基础上，等特色服务，将一些客运大站建设成开放式、吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

2.3 加强服务方式创新

(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服

务优势。

(3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化

内涵。

第二篇：毕业论文-铁路运输服务营销策略

北京交通大学远程与继续教育学院

调研报告

标题：

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完成时间：

目录

铁路运输服务营销策略...................................................................................................................3 摘要..................................................................................................................................................3

一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销...................................3

1、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。.............................3

2、当前铁路运输营销存在的主要问题：............................................................................4

3、为什么要大力拓展铁路的运输营销：............................................................................4

二、铁路运输服务营销策略.........................................................................................................5

1、价格策略。........................................................................................................................5

2、促销策略。........................................................................................................................5

3、服务作业管理。................................................................................................................5

4、有形展示策略。................................................................................................................6

三、强化服务创新，提高服务营销水平.....................................................................................6、加强产品创新..................................................................................................................6

2、加强服务方式创新............................................................................................................7 3、加强服务管理创新..........................................................................................................7

四、依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。...................................................8 参考文献...........................................................................................................................................8

铁路运输服务营销策略

摘要

探讨铁路运输服务营销策略组合，对价格策略、促销策略、服务作业管理和有形展示策略等进行论述。针对铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征。认真查找在营销工作中存在的问题，确立铁路营销在铁路企业整个生产经营活动中的地位，指出服务营销也具有不同于产品营销的特征，提出强化服务创新，提高服务营销水平的具体内容。

一、什么是铁路运输服务营销，为什么要大力发展铁路运输服务营销

随着我国社会主义改革开放的不断深入，社会主义市场经济的迅速发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已悄悄地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路运输企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。旅客列车除春运，重大节假日等客流高峰时期外，虚糜现象在全路已司空见惯，少了往日那种买票靠关系，乘车怕无座的热门现象，仔细分析了造成这种局面的原因，虽然社会的客观因素有一定影响，但铁路自身的主观因素更不容忽视，所以，必须从铁路自身问题着手，加快铁路运输营销工作的改革与发展。

1、铁路运输企业市场营销活动必须满足社会主义市场经济的需要。

所谓“营销”是企业通过一定形式上的商品（劳务）交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润而有计划组织的综合性经营销售活动。“营”：经营、营销；“销”：推销、销售；“营”为着眼点，“销”最终目的。所谓“市场”就是一定地区内某种或各种商品的供给和需求的关系。市场营销观念有五个发展阶段：生产观念（物美价谦）→产品观念（以上乘的产品吸引消费者）→推销观念→市场营销观念（顾客需要什么就卖什么）→社会营销观念。铁路运输企业市场营销活动要建立在社会主义市场经济之上，所谓市场经济是商品经济的运行形式，是通过市场的市场机制为基础实现资源配置的一种经济运行形式，社会主义市场经济首先是市场行为主体以公有制为主，其次，市场主体的个人消费基金分配以按劳分配为主，再次，市场经济运行要求客观要加大力

度。针对社会主义市场经济的三大特点：我们的铁路运输企业市场营销活动的出发点必须满足旅客，货主的需求与欲望，以提供位移服务为中心，组织全行业的整体营销活动。

2、当前铁路运输营销存在的主要问题：

（1）唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。

铁路在长期计划经济体制下养成“铁老大”作风，官场习气，唯我独尊的观念可谓根深蒂固，虽然铁路各级党、政组织近年来围线市场竞争的主题，进行了形势教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但还有相当部份的干部、职工至今对铁路当前所面临的严峻形热认识不清，自视“国家第一号”运输行业的“巨无霸”，自成体系的“高、大、半”仍在孤芳自赏，以至缺乏紧迫性、难有责任心，使得野蛮待客，野蛮装卸、乱收费、乱涨价的路风问题层出不穷，严重损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。

（2）体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。

铁路由于受传统管理模式的影响，职能上政企合一，组织上统一领导，运输上统一调度指挥，计划安排，财政上统收统支，至使管理上多层次，少灵活性，因此，对内在改革上步履艰难，在利益的再分配上涉及到一些单位、部门、个人的上下、去留，得失时，决策者怀着手心手背都是肉，扔下哪能个都心疼的家长心态，不是去想方设法为促进营销搞活机制，大胆改革，而是考虑如何均衡各种利益更有甚者，不愿意舍弃自身利益，惧怕改到自已头上，革到自已脚下，对改革工作明推暗阻，对外少灵活性；一些计划需经层层审批，费力耗时，不能适应瞬息万变的市场变化，难以做出适应市场的反应，以至在其它运输企业的“紧迫”之下，节节败退，连连失利，因此，造成的是良机的不断错失。（3）机制不活，缺乏竞争力

机制不活的主要原因有：一是下达运输任务缺乏科学的预测，未按市场规律分析各种市场因素的影响，采取“水涨船高”的方式下达指标，势必严重挫伤生产部门和职工的增产增收的积极性；二是运价机制僵化、呆板。基层部门根本无自立权，不能依据形势采取其它运输方式所施行的诸如：协调运价、浮动运价、季节运价等措施，以适应运输的需要，赢得运输市场，从而造成列车或严重超员或严重虚糜；三是利益分配驱动力弱，内部竞争机制尚未合理建立，干多干少一个样的现象普遍存在。这些都严重制约了铁路一些优势的充分发挥，致使铁路竞争力呈现下降趋势。

3、为什么要大力拓展铁路的运输营销：

就当前铁路所面临的市场形势，大力拓展铁路的营销，是铁道运输企业的战略任务，关系到铁路企业的生死存亡，其理由是：（1）、开展运输营销是市场经济条件下铁路运输企业生产经营活动中的中心环节，满足旅客

和货主的要求，将人和行包位移这种运输产品销售出去，是铁路运输企业维护资金正常循环的先决条件。（2）、通过运输营销能拓宽营销思路，在探索中不断发现运输新的增长点，并依托优势大力发展多元经济，提高企业效益，增强企业活力，从而增强铁路企业参 与市场竞争的能力。（3）、通过开拓营销市场，可以根据市场竞争的需要，尽快理顺现有与市场营销不断适应的管理机制，做到以人为本，激发活力，选优胜劣汰，科学民主决策，使生产人员、管理人员、营销人员的价值在营销过程中得以体现。

二、铁路运输服务营销策略

1、价格策略。

影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。

2、促销策略。

铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销策略，避免盲目促销。

（1）慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。（2）在人员推销方面，要发挥企业相关服务人员的促销作用。

（3）合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受众，激励他们提高服务质量。

3、服务作业管理。

铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务流程进行变革和优化。

（1）运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。

（2）重视服务过程中顾客的参与。虽然服务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。

（3）服务质量控制的关键在于全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。

4、有形展示策略。

目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。

（1）提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。

（2）将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。（3）用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。

（4）用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。

（5）充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。

（6）加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。

三、强化服务创新，提高服务营销水平、加强产品创新

（1）铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务、便利服务和辅助服务这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。（2）运输产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视运输便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，将一些运输大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。

（3）货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力.要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。

2、加强服务方式创新

（1）采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

（2）增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。

（3）突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。

（4）关注自己的职工。做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。、加强服务管理创新

（1）建立运输质量内部评价标准和考核体系。全面落实客、货运服务标准，严格管理，严格考核。（2）探索建立顾客评价企业的指标体系和评价方式。为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料。

（3）实行服务质量承诺。通过服务质量承诺，确保服务质量达到一定的水准。既要保证承诺的兑现，又要注意避免承诺过高或低水平承诺。

（4）实行服务品牌战略。通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业的服务质量。

（5）通过建立服务关系向顾客提供满意的服务。这实质上是希望通过市场竞争促使服务企业的行为受到一定的约束，如果不能为顾客提供较为满意的服务，顾客就不会与企业建立较长期的服务关系。

四、依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。

依托铁路现有的优势，大力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场的竞争能力，这已在全路上下形成共识，应全力投入。

1、利用客运支柱旅游业，形成新的运输增长点。依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发展铁路旅游业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好运输支柱旅游，旅游增强运输效益，有旅游资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络，搞好一条友服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和假日列车，拓宽运输新的经济增长点。

2、抓住商机，大力发展铁路多元经济，车站、列车是很好的广告媒体，众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场，这些都为铁路创造了无限的商机，铁路运输部门要抓住商机，充分利用现有的资源，大力发展铁路多元经济，充分利用现有的资新，大力发展铁路多元经济，在积累资金的同时，解决铁路内部一些矛盾，从而促进铁路事业的不断发展。

诚然，铁路当前所面临的形势虽然严峻，要做的改革及探索工作依然繁重，应当说铁路目前正处于一个“困难和优势同在，挑战和机遇并存”的发展时代。检中我们面对现实，立下破釜沉舟的决心，真正重视并切实搞好铁路运输营销工作。积极参与市场竞争，加快内部改革，就一定能重振铁路运输之雄风。

参考文献

 [1] 马国忠.铁路运输系统结合部子系统的结构模型[J].西南交通大学学报,:. [2] 黎国清.沪宁线行车安全综合监控系统[J].中国铁路,:. [3] 吴培德 苑双军.影响铁路行车安全因素的分析[J].北方交通大学学报,:. [4] 张殿业 耿志修 王家驹.铁路运输--铁路行车安全理论及应用技术[M].北京:中国铁道出版社,2004.. [5] 张殿业 耿志修 王家驹 金键 郭孜政 曲思远.构建京津线行车安全保障信息系统[J].中国铁路,2003,(9):18-22.

第三篇：农村金融服务营销策略

浅论新形式下农村金融服务营销策略

当前国内外经济形势复杂多变，随着全球金融一体化进程的加快，金融业面临的竞争空前激烈，作为农村金融服务主力军的农村信用社，承载着服务“三农”和小微企业的责任使命，承担着助力县域经济发展的工作重任，面对当前的严峻形势，农村信用社工作压力更大，发展任务更重，遇到了最激烈的挑战。如何迎难而上，转型发展成为农信人的思考重点。笔者认为惟有以人为本，开展全员营销，积极推行农村金融营销策略，才能牢牢掌握发展的主动权，占据竞争的制高点。我们农信社迫切需要树立农村金融产品市场营销理念，以市场营销理论指导其经营活动，在经济大发展，社会大进步中借机发力，“比、学、赶、超”，抢占市场，超越同业竞争对手，实现历史性跨越，做到金融服务营销有办法，有策略，有行动，有总结，建立农村金融服务营销的长效机制，并贯彻到日常工作的整个过程。

一、农信社市场营销现状

农信社是我国金融体系不可缺少的重要组成部分。当今我们金融同业竞争激烈，利率市场化、金融脱媒化、竞争白热化和互联网金融的蓬勃发展不断冲击农村金融市场；国家“普惠金融”政策进一步促使农行返乡、邮储银行重新定位，各大商业银行目标看准了农村这一大市场，各地村镇银行不断成立，民营银行已经挂牌，我们农信社一统农村市场局面被打破，我们的“大后方”已经出现不稳定因素，农信社应有高度责任感和危机感，巩固我们的阵地。竞争的要求，决定了农信社全员营销的必要性，也凸显了进行市场营销的重要性和迫切性。然而当前农信社的市场营销状况不甚理想，制约了农信社竞争力的提高和持续发展。

(一)营销观念薄弱

目前我们农信社的营销观念仍比较薄弱、落后。部分农信社不管是从高管层面还是普通员工对市场营销都一知半解，甚至不少对市场营销的理解还只是简单停留在推销阶段，对当前较新的营销理念和服务知之甚少，在实践中，营销意识更是严重不足。多年来农信社工作人员习惯于春放秋收、等客上门、有求才应的“坐商”工作方式，习惯于按上级的指示办事，缺乏创新和市场意识，缺少“迎进来、走出去”的营销意识。此外，农信社特殊的地理位置和政策功能，导致员工们竞争意识弱化，难以主动了解市场营销方面的相关知识和开展市场营销。营销观念的薄弱难以适应市场化的要求，很大程度上直接导致营销模式、营销手段的落后，从而影响到农信社营销的最终结果。

(二)营销手段落后

目前，农信社的营销宣传往往仅局限于电视或广播、传单宣传等，而网络信息传播和社交工具的便利性间接影响了这种营销方式的时效性。对于诸多经典营销案例中所体现出来的体验式营销、关系营销、深度营销、网络营销、整合营销、文化营销等，在许多农信社的营销实践中难觅芳踪。同时，一个行之有效的营销方案的实施，需要前期细致的市场调研准备及后期的有力执行。农信社由于营销理念淡薄、营销人才缺乏，一定程度上加剧了营销方案的难产和执行难度，更难以达到营销目的的实现。

(三)营销人才缺乏

人力资源对于企业的重要性不言而喻。金融企业的竞争最终都是由人落实，具体到市场营销工作的开展，也需专门的营销人员负责。而营销人员素质普遍不高是当前农信社市场营销工作难以有效实行的重要原因之一。营销是一项系统性的工作，须对当前的市场环境、客户的需求有深刻的了解与认识，才能对症下药。同时我们的员工受自身条件限制，缺乏系统的理论基础和营销理念，未能真正站在市场和客户的立场上考虑问题，营销工作只是停留在表面，对开展营销工作带来不利影响。作为农信社与客户的直接联系人——客户经理，客户经理的专业素养、职业道德的高低将对营销工作产生重大影响，对农信社的品牌形象也有直接的作用。

(四)营销管理机制不健全

现在各地农信社的金融产品已经可以与各大行相比肩，当前我们农信社缺乏规范的组织和系统的规划，整体营销意识不强。尽管某些机构已经进行了一些营销创新，但总体而言，由于缺乏对西方先进的金融产品市场营销理论的研究和运用，多数农信社都还没有设置专门的营销管理机构和配置专职从事金融产品市场营销管理的人员，其市场营销活动还只是一种分散、间断的行为，缺乏系统性。

二、农信社加强市场营销的对策

当前，我们农信社一统农村市场局面已经被打破了，同时金融创新日新月异，同业竞争日趋激烈，国有商业银行、股份制商业银行, 已开始转变经营战略，返回农村抢夺县域市场的优质项目，村镇银行更是直接在县域抢市场，面对激烈的市场竞争,势必要求我们农信社要增强自身的危机意识、竞争意识，并结合实际，推出适合本地经济发展需求的新业务，积极开展全员营销，加大营销力度，开拓市场，发展一批高价值客户，储备一群优质客户，积极向一些垄断行业渗透，以求扩大一些新的高端客户群体，要妥善处理好传统业务和中间业务的关系，循序渐进，稳步渐进，稳步发展，最大限度的开辟并占领市场，才能在激烈竞争中立于不败之地。下面从“转角色、提技能，勤宣传、巧管理、强绩效”五个方面加以阐述：

（一）“转角色”，提升理念，打造精干营销团队。

以客户需求为中心的营销观念在于营销人员懂得换位思考，切实站在市场和站在客户的立场为客户解决金融问题，提升客户对农信社的信任度，才能真正地留住顾客，才能与顾客建立良好的长期合作关系。为此，农信社要改变传统的坐、看、等的销售观念，要通过“迎进来、走出去”活动，开展阵地营销，延伸市场营销，通过扫街、扫楼、扫村庄，深入到商户店铺、农户家中、企业现场调查摸底，急顾客之所急，急顾客之所需，为客户量身定做服务产品。同时基于买方市场的大背景环境，做好充分的市场调研工作，进一步增强对市场的敏感性，并及时积极做出反映，从而为营销计划的制定和实施提供基础。

一是提升营销理念。现实社会需要营销公关。我们是服务行业，每天都要与客户进行面对面的交流，因此要求全体员工必须增强公关意识，树立公关也是生产力的理念。公关也需要技巧。要在实践中探索，不断思考和学习，真正学会公关，有的放矢做工作。通过日常教育，外聘培训机构对全员开展营销培训等，让全员深入学习营销的理念，知道营销的现状和目标，理解营销与服务的关系，让全员树立危机意识，忧患意识，知道全员营销，主动营销是我们安身立命的必经之路，是迎接激烈竞争的有力武器。

二是加快全员角色转变，变“坐商”为“行商”。现在大部分的农信社员工只是执行工作职责中的一部分，以客户经理为例，大多数只是简单的发放贷款和清收贷款，揽一部分存款；客户经理在职责应该是综合的、系统的，应相当于一个流动的网点，应集贷款、存款、电子产品营销、客户维护、品牌宣传等职责于一身，他们应当是农信社最强悍的一支营销团队。同时我们农信社与其他金融机构竞争的优势在于我们的信贷产品机制灵活、决策链短、利率定价等，客户经理要切实用好我们的信贷产品，不能把我们的优势当作权利，坐等客户上门。要通过我们的优势政策和产品来培育客户的忠诚度，通过密切与客户的业务关联度，使广大客户形成对农信社产品、服务和品牌的信任度和依赖度，各岗位员工除完成本职工作外，应当利用各种关系和渠道，加强存款、电子银行产品等业务的营销，形成人人学营销，人人干营销的热烈氛围，促进全员营销工作的开展。

三是培育精干营销团队。通过全员营销活动，通过全员竞赛排名发现一批潜在的可培养的对象，加强锻炼，培训出一支精干的营销团队，形成示范作用，带动和提升全员营销工作的开展。

（二）“提技能”，掌握基本功，提升全员营销能力。

营销技能薄弱长期以来一直是农信社员工的一个最大的短板，迫切需要提升全员营销技能。提升的主要内容项目应涵盖营销理念、营销晨会、服务营销流程、如何识别推荐客户、如何与客户进行高效沟通、客户关系管理、绩效考核、团队协作等。

一是走出去学习。“他山之石可攻玉”。农信社要选派优秀员工走出去学习，借鉴发达地区先进行社或其他银行先进的营销经验和办法，结合本社实际补充修正，使之落地生根并发展。

二是专业机构培训。通过专业机构的培训，快速提升全员的营销能力、管理能力，真正建立“以市场为导向、以客户为中心”的营销新机制，细分市场客户，优化客户结构，提高工作效率，为客户提供全方位、一站式服务，以优质服务提高客户的忠诚度。千方百计地加快发展，科学发展，努力实现农信社可持续快速发展。

三是边营销边提升。实践是提升能力的最好方法，要通过流程化营销活动，让员工不断总结提升自我，边营销边学习边成长。一要开展针对性营销服务。针对不同的客户群体，为客户量身订制科技产品套餐，将手机银行、网银、短信银行、电话银行、信用卡、贵宾卡进行捆绑；二要个性化营销服务。将全体员工分成若干个营销小组进行客户公关营销，分片包干对重点客户拓展，通过对每一家企业、每一户客户、进行定期上门拜访、公关联谊，提供各性化服务、差别化服务，通过个人的一些资源，积极为客户提供力所能力的帮助，慢慢感化感动客户，建立起良好的合作关系。三要做实售后营销服务。我们营销好的金融产品，不能现场营销后就不理不问，要建立起长期有效的售后服务体系。要对使用我们金融产品的客户进行积极维护，专人包干，手把手上门教客户用好产品。要求指定客户经理或其员工在现场手把手指导客户进行产品的使用，规定时间内要进行定期的回访和维护。

（三）“勤宣传”，多方位宣传营销，全面巩固农信阵地。农信社人众、点多、面广，群众基础较好，这是我们最大的优势，农信社应组织精干的宣传队伍，深入到社区、村庄进行巡回宣传，做到有计划，有内容、有过程、有检查、有反馈、有总结。一是加大宣传优惠政策力度。通过全面宣传贷款自主定价利率优惠办法和农信社存款上浮10%的政策，对存款大户借款实行利率优惠，达到“以一传十”的效果，让广大客户都明白存款到农村信用社将得到实实在在的好处；二是全力开展新金融产品营销宣传。全方位宣传“手机银行”、“网上银行”等电子银行业务，在各乡镇、街道广大个体工商户，企业、村庄进行从点到面的宣传覆盖，上门手把手教客户使用好 “手机银行”、“网银”等新型支付结算工具，通过广泛采取电话预约、上门服务等方式，“心贴心”的替客户着想，为客户服务，提高客户对信用社的满意度和忠诚度，使客户“知农信、用农信、传农信”。三是千方百计巩固农村阵地。利用 “送金融知识下乡”、“信贷调查”、下乡等机会加大村庄揽储力度，逐步实现“业务宣传入村庄”、“村村都有宣传栏”、“店铺都有宣传单”。四是用活、用足农信社各项优惠政策。加强与当地政府部门的汇报、沟通、协调，争取更多的项目资金、财政预算外资金。同时可联合文化、农技等部门在“电影下乡”、“农技下乡”之时共同举行各类活动，争取更大的反响。五要是善用新型平台宣传营销。中国是世界上网民最多的国家，网络时代既需要传统的宣传营销、更需要网络营销：首先是单位网络营销，可在当地主流网站首页宣传营销，主要是农信社新的惠农政策、产品优势等。其次是员工利用业余时间上网主动营销、如实名QQ、实名微博、实名微信、，在各大主流论坛、QQ群等宣传农信社的产品、政策、受理各项业务的咨询。积极利用新媒介全面宣传推广农信社的优惠政惠，利好产品和业务流程，让更多的客户加深对农信社的认知度。

（四）“巧管理”，做好客户关系分类管理，培育忠实客户。当前全国上下正在开展“普惠金融”服务工作，农村信用社更要以此为契机，走“群众路线”，以做实“三大工程为”基础，在深入开展农户建档工作的基础上，巩固老客户，拓展新客户，建立健全客户台账资料，及时分级分类，并动态化管理做好客户关系维护工作。

一是巩固存量客户。一线网点要组织员工要对存量的存贷款客户进行一次全面的疏理，准确识别存量的客户信息，并进行相应的信息补充。

二是拓展新客户。一线网点应全员行动，及时动员和部署全体员工积极利用空余时间、休息时间深入到街道、村庄开展调查研究，广泛听取客户、乡村干部意见与建议，收集各方信息，积极拓展新客户，特别是通过农户建档工作，针对未与农信社建立关系的他行客户，重点公关营销。

三是推行客户等级管理、分级维护。按照客户的资产、存款、电子产品使用度等综合贡献度，分为顶级、高端、中端、大众等四个级别，并采取相应的办法进行维护。如顶级客户及高端客户可实行联社加网点服务方式，定期邀请座谈及产品体验、上门拜访问候等；中端及大众客户由各网点服务，中端客户定期拜访及电话问候，大众客户节日问候等。农信社也相应的为顶级和高端客户出台一套激励政策，适时对客户进行鼓励，促进更多的客户到农信社办理业务。通过客户分级分类管理维护，促进全员上下增强危机意识、竞争意识，以“等不起”、“慢不得”和“坐不住”的紧迫感和危机感，迎难而上，“城区寸土必争、乡村寸土不让”，用“争”的精神、“抢”的气势、“夺”的劲头狠抓营销工作，积极通过电子产品的捆绑，引导客户将资金和各项业务逐步归集到农信社。

四是依托台账开展特色营销服务。社会不断更新，服务更要创新，谁为客户付出的时间多，真正的为客户着想，客户才有可能更好的反哺农信社。要依托台账资料，及时与高端客户开展“一对一”沟通交流，了解客户各方面情况，为客户量身定制最实用的电子银行产品套餐，帮助客户真正的享受到好处和便利。比如我们上门指导客户使用手机银行、网银时，通过积极动员客户主动提供交易对手信息，及时帮助客户维护好收款人登记簿，使客户使用起来方便顺手，即充分体现出农信服务的全面与周到，又提升农信社优质服务形象。通过与客户面对面接触，可以更深入的了解客户信息，收集客户的工作建议，还有更多的机会拓展更多的客户，为下一步农信社理财、代理保险、基金等产品业务的办理积累资源；“上门服务”还能提一步提高员工与客户沟通交际的技巧，促进员工加强学习，提高员工解决相关问题的能力，推动农信社队伍建设，因此“上门服务”这一即传统又特色的服务应当坚持到底。五是建立健全专门的营销部门。依照当地具体情况，抽调优秀人员组建营销部门，统一策划营销活动方案，统一设计营销台卡等各类宣传材料，加强对下乡营销业绩的考核检查督导，将市场营销活动整合为集中、有序、连续、系统的行动。

（五）“强绩效”，公平绩效分配，激发员工积极性和创造性。根据农信社的具体情况研究制定出营销人员的收入分配制度，建立行之有效的营销考核办法，真正做到业绩与劳动报酬相挂钩，体现多劳多得，激发营销人员的营销积极性。将客户指标、产品指标的具体数量指标落实到每个人，任务数的确定应相对合理、公平，让每位员工要通过“跳一跳、够的着”可以实现的目标。对所有的营业网点建立以业绩+客户评价为主的评价标准体系，实现监督工作的细致化和有效化，并成为最终绩效考核的有力依据。只有双管其下，才能切实调动起营销人员的营销热情并化为有效的行动力，实现农信社营销工作的良性持续展开。主要有：一是任务下达科学合理。下达任务前多调研多论证，围绕网点的实际情况，合理吸收一线意见与建议。二是开展网点和个人全员营销排名竞赛，促进人人争优，后进赶先进。三是依托绩效系统电子产品等可计件的工资进行按人计件考核，按揽储、存款、贷款、中间业务等细项量化考核，努力做到绩效分配公平公开公正，充分挖掘网点和每一位员工的营销潜能，最大限度调动全体员工的积极性和主动性，促进各项业务持续发展。

综上所述，在金融竞争同质化的前提下，“得客户者得天下”，积极开展全员营销，采取科学的营销服务策略有利于唤醒农信社员的忧患意识，有利于提升员工的营销技巧、有助于挖掘员工的营销潜力，能最大限度调动员工的工作积极性和创造性，促进各项业务持续发展；是农信社立足未来，逐步破解发展后劲不足问题的必经之路，如何做好，做实，做强，做大，有待农信同仁共同努力和实践。

第四篇：服务营销策略论文（范文模版）

引导语：论文是一种非常珍贵的资源，相信大部分人都不陌生，那么有关服务营销策略论文模板哪里有呢？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！

摘要：我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。

关键词：服务营销；策略；探析

服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

一、服务营销具有不同于产品营销的特征

1.从产品的性质来看

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。

3.顾客直接参与服务的生产过程

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

二、开展服务营销的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，而顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。

1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。

2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展

随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。

4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展

随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，而首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

三、实施服务营销的策略

服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。亦要做好服务营销，需要制定服务营销策略：

1.人本管理策略

在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，而更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。

服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，亦是满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。

2.创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者而，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：

(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，这并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，去开发出顾客最需要的新产品，而最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

3.服务营销差异化策略

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

4.服务营销多元化策略

服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。

5.服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，而对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，这也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

6.服务营销的沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，而应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献：

[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.

第五篇：铁路运输服务论文

铁路客运服务

第一章：铁路运输业的地位 第二章：铁路客运服务

2.1铁路客运概述 2.1.1客运服务的内涵 2.1.2客运服务的特点 2.1.3创新的服务理念

2.1.4充分认识客运服务的新变化

2.2旅客运输服务质量标准 2.3客运服务礼仪 2.3.1仪容仪表的修饰 2.3.2不同岗位的服务礼仪 2.3.3列车长的礼仪

2.3.4熟知其他国家的礼仪与禁忌和饮食习惯

第三章：总结

铁路客运服务

【摘要】：铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式和礼节，是客运工作人员必须遵循的服务规范。

【关键词】：重要性服务质量标准化礼仪礼貌用语

一、铁路运输是我国国民经济的“大动脉”，是建设社会主义的“先行官”，是全国综合运输体系中的骨干。

全国主要工业产品中50%以上的产量由铁路来运输；钢铁工业生产中，63%产量亦由铁路来运输；粮食、棉花、木材等要大量通过铁路长途调运；人们的旅行、大量的生活必需品要由铁路运输；部队和军事物资的运输主要由铁路承担。总支，铁路联系着国民经济的各行各业，联系着千家万户，铁路必须保证畅通无阻。铁路各部门、各单位必须在党的领导下，认真贯彻党的路线、方针、政策，认真贯彻《铁路法》，认真贯彻“人民铁路为人民”的服务宗旨，加强社会主义企业管理，更好地为人民服务，为国民经济服务，为国防建设服务。

二、（一）、铁路客运服务概述

客运服务关系到铁路“窗口”的总体形象，关系到铁路的发展与进步。因此，全面提高客运服务质量，才能以优质的服务赢得旅客的满意，赢得市场，赢得效益。

1、客运服务的内涵

所谓客运服务，就是在客运工作中，为最大限度地满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高效、便捷的劳务活动，实现从始发地到目的地位移的全程服务。铁路客运服务 铁路运输业的地位

客运服务总则：坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生、文明服务的质量标准。

2、客运服务的特点

因为旅客运输的产品是人的位移，是无法具体化、实物化的产品，所以面向客运产品的服务也体现出与面向实物产品的服务不同的特点。

（1）、运输服务的无形性

（2）、运输服务产生和消费的同步性

（3）、客运服务质量的多样性

（4）、客运服务的易逝性

3、创新的服务理念

所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，是在一定的经济、文化环境影响下，在人们长期的营销服务实践中逐渐形成的，反应人们对服务活动的理性认识。

客运工作要本着旅客至上的原则坚持“人们铁路为人民”的服务宗旨，周到热情地为旅客服务。在此基础上，还要进行服务理念的创新，没有服务理念的创新，就没有服务标准、服务内容、服务方式的创新。

（1）、树立“旅客至上”的理念

（2）、树立质量是运输企业生存之本的理念

（3）、树立客运服务质量标准化的理念

4、充分认识客运服务的新变化

（1）、社会经济下发生较大变化，旅客消费层次不断提高

（2）、社会民主法制建设发生较大变化，旅客维权意识不断提高

（二）、旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量化标准是指根据客运质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证和提高客运工作服务质量而作的统一规定并制定的技术文件。

客运服务质量标准本身具有先进性、科学性。在实际的服务工作中，认真按服务标准去做，会把自身原有水平提高到一个新的高度。另一方面，在服务实践中，又会不断涌现新的、先进的服务方式和经验，经过提炼和精选，再充实到现行服务标准中，使服务标准始终保持先进性。只有标准化才能适应客运服务工作不断发展的需要。

1、安全秩序

安全第一，预防为主。安全组织健全，制度落实，安全设备设施齐全。客运人员必须坐到知位置、知性能、会使用。客运人员一定要保证精力充沛，严禁在工作中饮酒。

2、文明服务

做到“全面服务、重点照顾”“三要、四心、五主动”，仪容仪表大方正解，注意言谈举止文明。

3、人员要求

熟知本岗位业务知识和职责，技术业务熟练。认真执行规章、制度、作业标准，具备妥善处理突发事件的能力。

4、站容卫生

站容整洁美观，标志齐全醒目，设施功能良好。

5、基础管理

制度管理健全，有制度、有考核、有记载。业务资料配备齐全。

6、设施设备

设施设备齐全，尽量满足旅客需求，做到“以人为本”。

7、候车、问询

对旅客携带品进行安全检查，组织旅客有序候车。做到用语文明、态度和蔼、回答准确。

8、站台

引导旅客有序进出站。

（三）、客运服务礼仪

铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式和礼节，是客运工作人员必须遵循的服务规范。

1、仪容仪表的修饰

（1）、仪容美

着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。职业妆要求大方得体，不追求另类，不突兀。

（2）、仪态美

（3）、语言美

对旅客讲话时应态度和蔼、音量适宜、称呼恰当、语言表达准确得体；听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断。

2、不同岗位的服务礼仪

在不同的岗位上服务礼仪也不一样，熟知自己所在岗位的服务礼仪，更好的为旅客服务。

3、列车长的礼仪

列车长是车班的一级领导，是全班乘务人员出乘途中的核心和灵魂。列车长对礼仪礼貌的认识和执行，直接影响到整趟列车的服务质量和铁路信誉，列车长在班组人员中要起着示范表率、检查督促和推动教育三大作用。

（1）、提高认识讲自觉

（2）、言传身教作表率

（3）、检查督促严要求

（4）、注重教育塑形象

4、熟知其他国家的礼仪与禁忌和饮食习惯

三、总结

在铁路旅客运输服务中，注意礼仪礼貌、坐到礼貌待客，是做好客运服务工作的关键，体现了铁路部门对旅客的基本态度，也反应了客运服务人员的文化

修养和素质。而娴熟的服务技能、技巧是决定服务质量水平的基础，是提高服务质量的技术保证。因此，每个客运工作人员都应加强礼仪、礼貌的修养，提高自身服务技能，在客运服务工作中为旅客提供优质服务。

参考文献：

【1】 周平，铁路旅客运输服务（第二版），北京：中国铁道出版社

【2】 马丽华 梁丽 王郁葱，客运心理与礼仪，北京：中国铁道出版社

【3】 宾任祥，铁道概论，北京：中国铁道出版社

【4】 吴军 黄燕，客运员，北京：中国铁道出版社