第一篇：为用户提供长期服务质量保障措施
为用户提供长期服务和质量保障的措施
一、服务体系设计及目标
为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系重新进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。
1.建立健全公司内部用户服务质量管理制度
强化公司内部管理、指定相关规章制度、采取相应的奖惩措施； 对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度； 建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定：对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源保障系统；
建立设备维护时限规定，使各种电信设备能良好运转；
2.建立健全公司的客服服务体系
公司已经建立了客服服务系统，以保障客户每周7*24小时的服务需要；
制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、退费规定、退费时限、客服材料的管理；
售后服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户服务电话等多种手段，向用户提供服务，并接受客户投诉和制定客户回访制度；
对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设定解决时限，按电信级服务标准，建立服务问题。
二、客户服务详细介绍
我们将竭诚为客户提供优质服务。
我们的服务特色
专业化的服务实施队伍
不间断的客户服务中心
全面的技术支持保障
我们的服务承诺
99.9%的网络可用性
可以测量的运作流程
等级服务协议的承诺
实时故障追踪
经培训的技术支撑人员
我们的服务优势
多种方式与客户服务中心联系，方便快捷 全年午休全天候热线服务
经验丰富的客户服务提供高效的客户服务 故障处理
客服中心全天候受理客户的故障报修
客户服务代表根据故障处理流程处理各类问题 根据故障严重性设定故障排除时间
需要及时派遣工程师到现场解决问题
适时更新故障处理报告
故障解决后即通知客户并给予详尽故障解决报告 及时与客户沟通计划内的网络停运
若遇可能影响客户的故障即在第一时间通知客户
第二篇：为用户提供长期服务质量保障措施【史上最全】
为用户提供长期服务和质量保障的措施
电信增值业务属于电信级的服务，不但要求提供完善优质的服务，更重要的是，要时刻保证服务的连续性和稳定性，为此，我们主要从建立健全公司内部服务管理制度以及完善网络体系两个方面来提供保障,在此基础上，加强售后服务的约束与管理，通过这几个环节的完善来保证为用户提供持续而可靠的优质服务。
一、对公司内部服务质量的管理
在互联网业务迅速发展的今天，服务质量的高低已渐渐成为评价一家服务提供商业务能力的重要指标，同时也成为业务发展成败的关键，直接关系到众商家的经济利益，因此，IT服务管理工作日渐被众多企业提到议事日程上来。电信与信息服务是一个动态过程，它包括规划设计、协商、服务提供、服务的使用和服务的终止5个过程；相应地，服务质量管理也应该是一个动态过程。
从生命周期法的原理来看，服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。首先，作为服务提供者，我们根据客户的实际情况和需求，对服务的质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计；然后，我们和合作伙伴就服务质量进行协商，分配、明确各自的职责，并签署相应协议，这是为客户提供可靠服务，服务提供者之间平衡并达成一致的过程；之后，双方根据服务质量协议，对IT服务质量进行控制、监督、改正和提高，并在需要时重新进入第二阶段；最后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用。
具体来看，基于生命周期的增值业务服务质量管理具有下列几部分：
系统地管理服务质量。我们保证为用户提供24×7小时的支持、不少于3个客户服务工位，不少于5个客户服务人员,每一白班不少于2名客服。
服务质量的管理与服务流程本身紧密结合。在决定提供增值业务服务时，一方面从客户的角度，考虑怎样才能使客户满意，并以此为原则来设计服务；另一方面，以服务提供者的角度，从成本、收益和风险等角度确定能提供和保证的服务质量。服务质量本身就是服务协商阶段的一项非常重要的内容。在提供和实施
服务时，服务质量是双方交流的共同语言，实施服务质量管理与提供相应服务是一个不可分割的过程。最后，只有在评审服务质量，双方确认服务水平协议执行情况后，才能终止服务。
有效反馈。在业务提供的过程中，作为服务提供商中拥有主要技术力量的一方，我们严格按照服务质量评价指标，总结、分析客户投诉，以更有效的利用反馈信息，改正服务、提高服务质量。
电信增值业务内部服务质量管理的“对象”（ITIL）主要有：领导人员、市场人员、开发人员、客户服务人员。为实现控制产品质量，对上述不同角色的要求有不同的标准。
考核领导人员工作质量的指标有：是否正确把握市场方向；是否很好的协调公司内部员工的工作；是否对相关行业的发展有一定的前瞻性等,对产品的研究开发方向是否能准确把握。
考核市场人员工作质量的指标有：是否按时完成相关市场销售计划；是
否能按照公司业务开展的要求完成市场拓展等，是否能及时反馈新的市场需求。
考核开发人员工作质量的指标有：是否按质按量完成公司开发计划,是否
能及时完成新的功能开发等。
考核客户服务人员工作质量的指标有：是否及时响应客户请求；是否让
用户对自己的解答感到满意；态度是否被用户接受等。
下面将对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一进行分析。
1、服务质量的规划与设计
具体来说，在服务质量设计阶段我们主要做以下工作：
(1)根据提供的服务，分析客户质量需求。
(2)根据客户质量需求进行“成本-效益”分析。同一质量标准的增值服务对
不同的客户可能成本不相同。比如，服务质量要求是在1小时内重启客户的主机，对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进一步，如果将这个任务分包给第三方，对成本的影响也需事先加以测算。最后，即使某一单项服务质量保证从“成本-效益”分析不可行，但从整体上也许是可行的。正如戴尔公司的经营哲学“我们有限承诺，但超值
交付”。
(3)风险分析。即使“有限承诺”也是有风险的。由于信息系统和信息技术
对企业战略及其业务运作越来越关键，并且随着信息技术的发展，信息系统也越来越复杂，前后一致地有效管理服务质量对我们服务提供商来说是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面，一是为了提供某种质量要求的服务，我们所面临的风险，另一个是，如果服务质量没有符合要求，要弥补客户损失的风险。
2、服务质量的协调沟通完善阶段
根据服务复杂性的不同，协商阶段可能是一个非常耗费时间和精力的过程。双方至少要就下列问题进行讨论并达成一致：
(1)质量评价指标。归纳起来，质量评价指标分为四类：基于时间的指标：
如7天×24小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过1小时等；基于数目的指标：如系统在业务高峰时允许最多100个用户同时使用等；基于频率的指标：如每隔2天备份一次客户的数据库，实时性信息每隔一天更新一次等。
(2)免责条款。它规定在何种情况下，如不可抗拒的自然灾害等，服务提供
者可免除因此而没有达到服务质量标准的责任。
(3)惩罚条款。当服务质量没有达到事先制定的标准时，视具体情况分析怎
样惩罚服务提供者，或者当因此造成客户重大损失时，我们与客户协商弥补损失的方法。
3、计划的具体实现阶段
任何计划都要付诸实施才能发挥起价值，实施阶段既是前两个阶段成果的应用和检验，更是后阶段即评审阶段的分析基础。实施阶段实质上是一个控制、监督、测量和改进的不断循环的过程。控制工作是由公司专门的质量控制人员对公司全体员工的工作进度、质量进行监督管理的过程，还要对服务质量进行测量，确保服务符合质量要求。在正常情况下，定期或不定期测量客户满意度，调整服务过程，提高服务质量。若出现质量问题，就应该协调相关责任人一起找出原因并加以改正或改进。
4、服务成果的验收阶段
评审阶段是对前面三个阶段作综合分析和评价。它主要有两个作用，一是“评定”，即从整体上评定所提供的服务是否达到服务水平协议规定的质量标准，是否让客户满意；另外一个是“审核”，即我们对自己提供的该项服务全过程进行审核，找出不足和差距，加以总结，反馈给相关部门和人员。
如前所述，传统的IT管理是面向技术的管理，而基于生命周期的IT服务管理则是面向业务和应用，科学地配置设备、人员及流程。我们采取的就是面向业务和应用的质量管理。这种方法能够解决客户最常提出的疑问—如何制定一个科学的流程，再按照这个流程针对不同的IT应用配置相应的人员与资源，使IT运作得最好，既可满足业务需求，又不至于有资源的浪费。一般来说，我们对这项工作的操作过程是：首先，制定一个完整的客户服务计划，其内容涵盖了服务的各个环节，如：日常管理记录、紧急处理流程、变更管理等；而后在实施的过程中对此计划还会不断地评价和改善，最后进行评审并加以总结。
另外，我们还将在今后的工作中注意以下问题：
1、从客户的角度出发看问题，逐步完善流程；
2、建立客户化的支持服务流程，将客户支持服务工作制度化、流程化；
3、针对客户不同需求制定不同的策略和流程；
二、硬件系统为用户提供长期服务的保障能力
1、不断提高硬件设备的可靠性以及处理能力
硬件系统的稳定是网络系统存在的基础，只有最好的硬件环境才能建设最好的网络系统。在此，我们选用了国内顶级的服务器，用来确保系统硬件平台的安全、稳定。
外部网络环境的连贯性和可靠性是网络系统存在必要条件。电信通公司稳定的服务质量，完善的安全制度，全面的技术，丰富的经验，世界一流的设施与专业服务，是我们最好的合作伙伴。
2、建立健全公司内部安全体制
信息安全管理规范：包括根据工作的重要程度，确定该系统的安全需求；根据确定的安全需求，确定安全管理的范围；制订相应的机房出入管理制度；制订完备的系统维护制度；制订应急措施。人员管理机制：包括多人负责制度；任期有限制度；职责分离制度。
3、完善公司的自有软件系统和业务处理软件
专人负责随时保持系统的更新与完善，定期检测，做到防患于未然。认真做好备份还原工作，以减少突发事件造成的损失。
此外，对于软件的可靠性，健壮性等功能，我们由专门的测试技术小组使用专业的测试工具以及流程来提供可靠的保障，将故障几率降低到不多于3次/年。并且，在出现故障后，有一套完整的恢复机制，使排除故障的时间保证在30分钟内。此外，对于软件的升级，应在夜间使用者最少的时候进行，以尽量减少对用户的影响。
4、加强对员工的培训
以人才为核心，以市场为导向，以技术为依托，以制度为保障，是公司的一贯方针，公司通过完善的技术支援流程、严格的专家培养体系以及相应的任职资格管理制度，培养大量的网络/服务器设备维护专家和技术管理人才。具备这样一批技术过硬的服务队伍，工作态度和严格精神的员工，是保障服务的稳固性的最可靠后盾。
第三篇：为用户提供长期服务保障和质量保障措施_2012
为用户提供长期服务保障
和质量保障措施
我公司全体员工，热情真诚对待每一位客户，将以细致入微的服务，精益求精的精神，服务于客户，虚心接受每一位客户的监督和意见。根据要开展的信息服务业务具体情况，我们从实际出发根据用户服务的需求制定相关服务和管理措施以建立长期服务质量保障体系。
一、长期服务质量保障：
1、严格执行信息产业部发布的条令规范，遵循《中华人民共和国电信条例》及其他法律、行政法规的规定，严格对不健康信息内容进行过滤。
2、为用户提供5x8小时全天侯信息处理和维护，法定休息日，保证有工作人员在工作岗位值班。
3、设立客服中心，通过多种途径及时受理客户的投诉，根据不同的问题，设定解决时限，并在该时限内积极解决，同时制定客户回访制度。
4、对客户投诉的问题及时追踪，并定期采取有效措施，从中持续改善并保障服务质量。
5、建立健全质量检验体系，从根本上保障客户利益。
6、对各种设备和设施进行定期维护，确保日常工作的正常进行。
二、服务保障措施：
第一节通则
第1条质量管理以保证全网运行质量良好为目标。质量管理的内容是对系统运行的各个环节进行质量控制、监督检查日常维护和定期检修的质量、设备运行质量和系统综合维护质量、发现质量隐患、采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。
第2条质量管理的主要内容如下：
网站服务器系统维护，网站信息安全与质量信息，紧急事件的处理，客户投诉，发现质量隐患，采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。
第3条按照统一领导、分级管理和分工负责的原则，加强统计分析和质
量监督检查工作，形成从下到上逐级负责、从上到下逐级监督检查的质量管理体系，质量检查结果应与考核挂钩，奖优罚劣。
第二节质量统计与分析
第4条质量统计必须做到真实、准确、及时。
第5条定期进行质量分析，找出故障和异常现象的原因，提出并采取预防质量下降或改善运行质量的相应解决措施。
第6条按规定定期汇总质量统计报表，上报主管部门。
第7条网管系统运行质量的主要统计项目：
1、整个网络服务器系统的障碍次数及障碍历时。
2、网管数据采集的完好率：
完好率=（统计期内的总周期数-非正常周期数）/统计期间的总周期数x100%
3、服务器等主要设备的故障停机次数及历时。
4、网管软件系统的故障中断及历时等。
5、网站信息上传数量和质量。
6、网站信息安全。
7、紧急事件处理记录
8、客户投诉统计
第8条系统的运行质量统计的主要内容包括障碍次数、障碍历时、通信重大阻断及质量分析。
1、障碍和重大阻断
（1）服务器中断连接。
（2）凡投入通信业务的主用和备用设备在规定运行时间内不能正常运行者称设备障碍。
（3）发生在网络规划管理部责任范围以内的故障称管部门内障碍，以外者称管部门外障碍。
（4）凡发生在出口链路上的障碍称出口链路障碍。
（5）凡因工作责任心不强，违反操作规程或其他人为原因造成的电路及设备障碍、出口中断均为人为障碍（包括重大阻断）。
第三节质量监督检查
第9条质量监督检查，应按照统一领导、分级管理的原则，按每人所辖范围内的质量统计分析和质量监督检查。质量监督检查小组由公司领导、人力资源部经理、客户服务经理及本部门负责人组成。
第10条质量检查工作内容：
1、检查各项规章制度的执行情况，加强系统运行的严格管理。
（1）检查设备操作及维护管理制度、机房管理制度、安全保密管理制度和统计分析制度的执行情况，以及软件修改制度的执行情况。
（2）检查各岗位责任制是否符合各岗位的职责要求，发现岗位设置与实际情况不符，及时做出调整。
2、检查各项维护作业的完成情况，监督有关部门按规定的质量要求搞好管理维护工作。
（1）按规定的项目、周期、数量和方法，检查相关的管理维护工作。
（2）检查作业项目的执行情况和质量验收情况。
（3）检查系统的各项检修测试数据是否达到了规定的技术要求，检查运行中的设备、系统、线路的质量，重点是设备完好率和线路可用率。
3、检查各项原始记录的填写情况和各项技术资料的建立及保管情况。
（1）检查日常维护记录。
（2）各项原始记录的填写是否认真、准确、完整。
（3）检查各类技术资料的管理情况。
4、对工程质量进行检查，严把质量关，做好工程建设与维护的衔接工作。
第11条部门负责人和维护管理人员应认真履行各自的职责，凡由于人为原因而造成损失的，应按各级职责范围做出检查，并追究其责任。
第四节质量考核评定
第12条质量考核评定主要包括以下内容：
1、维护项目的执行情况
2、障碍处理和历时
3、各项规章制度的执行情况
4、机房环境与安全保密
5、严重故障、系统瘫痪情况
第13条质量考核评定具体办法及标准由人力资源部确定，作为奖优罚劣的重要依据，以不断提高系统的维护水平，进一步提高和改进网站运营的效率和质量。
三、技术保障措施
第14条防病毒、防黑客攻击技术措施是防止不法分子利用互联网络进行破坏活动，保护互联网络和电子公告服务的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻击的安全技术措施：
1、所有接入互联网的计算机应使用经公安机关检测合格的防病毒产品并定期下载病毒特征码对杀毒软件升级，确保计算机不会受到已发现的病毒攻击。
2、确保物理网络安全，防范因为物理介质、信号辐射等造成的安全风险。
3、采用网络安全控制技术，联网单位应采用防火墙、IDS等设备对网络安全进行防护。
4、制订系统安全技术措施，使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。
5、制订口令管理制度，防止系统口令泄露和被暴力破解。
6、制定系统补丁的管理制度，确定系统补丁的更新、安装、发布措施，及时堵住系统
漏洞。
第15条防黑客攻击主要包括:
1．安全漏洞检测与修补：
防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修补漏洞。随着计算机技术的不断发展，新的安全漏洞不断出现。所以必须对最新发现的安全漏洞及时进行修补，并定期进行检测，做到永远领先于黑客一步。本服务中所包括的安全漏洞检测服务包括网络安全漏洞检测、主机系统安全漏洞检测、数据库安全漏洞检测和CGI程序安全漏洞检测四部分。263数据港使用领先的安全漏洞检测软件对托管客户的网络、主机、数据库和CGI程序进行彻底的安全漏洞扫描，可发现的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新发现的安全漏洞。安全漏洞的检测必须结合多种自动检测工具和安全服务工程师的专业漏洞检测和分析经验。
2．黑客入侵实时检测和紧急响应
经过安全漏洞检测和修补后的网络和系统仍然难以完全避免黑客的攻击，所以我们采用黑客入侵检测系统（IDS），在客户的网络和主机上部署入侵检测探头（Sensor），自动不间断地实时监控网络活动，及时识别可疑的入侵迹象，分析来自网络外部和内部的入侵信号，将任何的黑客入侵现象实时报警到24X7实时安全监控中心，记录攻击源和攻击过程，提供补救方法以及阻断等措施，最大程度地保护网络和主机系统的安全。
对于严重的黑客入侵行为，我们将启动二线的安全专家进行紧急响应（Emergency Response），及时阻断入侵和恢复网络系统。在完成紧急响应后，我们将对黑客入侵事件提供详细的审计分析报告，对黑客入侵的时间、攻击源、攻击手法、造成的损失以及系统日志向客户提供全面的报告。目前使用的安全产品，可识别出几乎所有现有的攻击模式，包括探测攻击、拒绝服务攻击、缓冲区溢出攻击、对WEB的系列攻击（CGI攻击、服务器攻击、JAVASCRIPT攻击、URL攻击等）、邮件攻击、非授权访问攻击、网络服务缺陷攻击以及网络非法监听等。
第16条防病毒主要包括:
跨平台多层次的产品：内部网络的互联以及系统异构，使得病毒的传播途径多样化，任何一个系统都有可能成为病毒传播的“传染源”，这要求防病毒产品能够提供跨平台多层次的产品，覆盖内部网络的各个方面。
统一管理与集中监控：计算机系统具有网络层次多、节点多、覆盖地域广等特点，各级单位对计算机的使用和维护水平也不尽相同，这些均要求防病毒软件能够提供统一管理与集中监控。
病毒码统一自动、升级：互联网的发展以及“黑客”技术等一系列边缘站点的影响使病毒的出现速度越来越快，借助邮件服务器和网页服务器，新的病毒在出现后24小时内就可以感染内部整个网络。
全网扫描和杀毒引擎：新病毒借助于内部局域网以及邮件服务器和网页服务器传播，并且修改内部网络安全设置，造成内部系统之间互相交叉感染，采用传统方法查杀病毒容易造成“野火烧不尽，春风吹又生”的情况。
强大的技术支持能力：病毒破坏系统的方法多种多样，修改注册表、删
除系统内部数据、修改内部系统安全设置、对内部网络进行攻击，发送内部信息文件泄密等多种手段。这些都对防病毒系统的维护人员技术水平、专业化程度提出了新的要求。
专业化的本地服务支持：内部网络复杂的使用环境、病毒传播和感染的多种手段、新的病毒对防病毒软件自身破坏情况的增多，这些都造成防病毒软件在具体实施和应用中会遇到各种各样的问题，对服务支持也提出了新的要求。
四、硬件设置的保障
第17条硬件采用ibm,dell等高性能商用服务器。本系统以位于chinanet主干网上的服务器为硬件平台，既作为数据服务器，管理原始商业信息并响应商业服务器提出的服务请求；又作为Web服务器，以高速率发布信息；服务器还具有定位其它服务器的功能。
第18条 随着公司的发展，逐步在全国设置节点服务器，集群服务器等，保障全国各地对网站的高速访问。
五、客户服务中心建设
第19条客户服务中心立足于客户服务，通过客户服务经理和特别咨询顾问为客户提供的优质服务，及时响应等，建立与客户之间紧密、友好的关系。开通800免费电话等模式保障客户及时呼叫。实行7*24职守制度。
第20条 根据公司发展需要，建立呼叫中心，统一全国特服号码，为客户提供更完善的客户服务。
六、企业核心经营
第21条******有限公司所经营的网站、网上商城完全以顾客需求为核心，以市场为导向，力争成为大庆市网络发展的引领者。随着网络技术和市场需求的不断升级与变化，为用户提供长期服务的内容也随之而变，公司将结合实际情况不断补充服务内容，切实做好用户的服务工作。
******有限公司
二○一二年五月十日
第四篇：为用户提供长期服务和质量保障措施
长期服务和质量保障措施
我公司全体员工，热情真诚的对待每一位用户，将以细致入微的服务、精益求精的精神，服务于用户，虚心接受每位客户的监督和意见。“用户满意是我公司一贯追求的目标”，为此，我们郑重承诺：
1.严格执行信息产业部发布的条令规范，遵循《中华人民共和国电信条例》及其他法律、行政法规的规定。严格对不健康信息内容经行过滤。
2.为用户提供7*24小时全天候信息处理和维护。法定休息日，保证一位工作人员在工作岗位值班。
3.成立服务技术小组，保障24小时对突发的技术问题进行快速的解决。
4.免费提供信息发送，协服帮助体贴全面的为客户服务。
5.我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。
6.我们对经营的收费服务，明码标价，并可以随时在网站明显的地方查询相关费用。提供用户方便的了解相关产品。
7.在相关的帮助文档中详细的说明业务内容和业务的功能、业务的范围、业务取消的方式、问题申告电话、咨询服务电话等。并做到说明帮助文档介绍业务流程的全面详细，通俗易懂、真实准确。
8.对用户暂停或停止服务，我们做到二十四小时前通知用户。
9.我们专门设立投诉意见部门，专设电话受理用户的投诉。对于客户的投诉，我们会在10个工作日内给予用户满意的答复。
我们的保障措施为：建立健全质量管理检验机构，形成以客服部、技术部、投诉管理员、服务总监等四级质量保证体系、建立提供用户帮助的绿色通道，严格实施工业和信息化部发布的行业规范。
第五篇：为用户提供长期服务和质量保障的措施
为用户提供长期服务和质量保障措施
黑龙江金牛中药科技开发有限责任公司致力于农产行业的快速发展，全方位的整合优势资源，在企业及人群之间搭建一个展示，沟通，交流，交易的电子商务平台。以提供优质便捷服务为宗旨，实现资源合理配置，规模发展，塑造行业诚信品牌旗舰。
为达到为用户提供长期服务的目的，公司将从以下几个方面开展工作。
客服人员安排：
李宗超、井佳佳、董裕民、刘景东
客服流程 客户服务，是农产企业服务的重要组成部分。做好客户服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
（一）客服工作由客服部负责完成。
（二）客户服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
在办完有关手续或商谈完后，客服部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、购买产品型号，客户希望得到的服务。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
客服人员根据客户档案资料，研究客户对产品服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户续费、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时查看并检测系统等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户产品使用情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的产品运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如优惠服务月产品运用新知识等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
一，制度保证。公司制定质量管理制度，保证服务质量。
质量管理制度
目的为保证本公司质量管理制度的推行，并能提前发现异常，迅速处理改善，借以确保服务质量符合管理及市场需要并提高服务质量，特制定本制度。
第一节通则
1、质量管理以保证全网运行质量良好为目标。质量管理的内容是对系统运行的各个环节进行质量控制、监督检查日常维护和定期检修的质量、设备运行质量和系统综合维护质量、发现质量隐患、采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。
2、质量管理的主要内容：网站服务器系统维护，网站信息安全与质量信息，紧急事件的处理，客户投诉，发现质量隐患，采取预防措施，不断提高系统运行质量和服务质量。
3、按照统一领导、分级管理和分工负责的原则，加强统计分析和质量监督检查工作，形成从下到上逐级负责、从上到下逐级监督检查的质量管理体系，质量检查结果应与考核挂钩，奖优罚劣。
第二节质量统计与分析
1、质量统计必须做到真实、准确、及时。
2、定期进行质量分析，找出故障和异常现象的原因，提出并采取预防质量下降或改善运行质量的相应解决措施。
3、按规定定期汇总质量统计报表，上报主管部门。
4、网管系统运行质量的主要统计项目：
(1)整个网络服务器系统的障碍次数及障碍历时。
(2)网管数据采集的完好率：完好率=（统计期内的总周期数-非正常周期数）/统计期间的总周期数x100%
(3)服务器等主要设备的故障停机次数及历时。
(4)网管软件系统的故障中断及历时等。
(5)网站信息上传数量和质量。
(6)网站信息安全。
(7)紧急事件处理记录
(8)客户投诉统计
5、系统的运行质量统计的主要内容包括障碍次数、障碍历时、通信重大阻断及质量分析。
1、障碍和重大阻断
（1）服务器中断连接。
（2）凡投入通信业务的主用和备用设备在规定运行时间内不能正常运行者称设备障碍。
（3）发生在网络规划管理部责任范围以内的故障称管部门内障碍，以外者称管部门外障碍。
（4）凡发生在出口链路上的障碍称出口链路障碍。
凡因工作责任心不强，违反操作规程或其他人为原因造成的电路及设备障碍、出口中断均为人为障碍（包括重大阻断）。
第三节质量监督检查
1、质量监督检查，应按照统一领导、分级管理的原则，按每人所辖范围内的质
量统计分析和质量监督检查。质量监督检查小组由公司领导、人力资源部经理、客户服务经理及本部门负责人组成。
2、质量检查工作内容：
检查各项规章制度的执行情况，加强系统运行的严格管理。
（1）检查设备操作及维护管理制度、机房管理制度、安全保密管理制度和统计分析制度的执行情况，以及软件修改制度的执行情况。
（2）检查各岗位责任制是否符合各岗位的职责要求，发现岗位设置与实际情况不符，及时做出调整。
检查各项维护作业的完成情况，监督有关部门按规定的质量要求搞好管理维护工作。
按规定的项目、周期、数量和方法，检查相关的管理维护工作。
检查作业项目的执行情况和质量验收情况。
检查系统的各项检修测试数据是否达到了规定的技术要求，检查运行中的设备、系统、线路的质量，重点是设备完好率和线路可用率。
3、检查各项原始记录的填写情况和各项技术资料的建立及保管情况。
检查日常维护记录。
各项原始记录的填写是否认真、准确、完整。
检查各类技术资料的管理情况。
4、对工程质量进行检查，严把质量关，做好工程建设与维护的衔接工作。
5、部门负责人和维护管理人员应认真履行各自的职责，凡由于人为原因而造成损失的，应按各级职责范围做出检查，并追究其责任。
第四节质量考核评定
1、质量考核评定主要包括：维护项目的执行情况、障碍处理和历时、各项规章、制度的执行情况、机房环境与安全保密、严重故障、系统瘫痪情况
2、质量考核评定具体办法及标准由人力资源部确定，作为奖优罚劣的重要依据，以不断提高系统的维护水平，进一步提高和改进网站运营的效率和质量。
3、防病毒、防黑客攻击技术措施是防止不法分子利用互联网络进行破坏活动，保护互联网络和电子公告服务的信息安全的需要。我公司特此制定以下防病毒、防黑客攻击的安全技术措施：
1、所有接入互联网的计算机应使用经公安机关检测合格的防病毒产品并定期下载病毒特征码对杀毒软件升级，确保计算机不会受到已发现的病毒攻击。
2、确保物理网络安全，防范因为物理介质、信号辐射等造成的安全风险。
3、采用网络安全控制技术，联网单位应采用防火墙、IDS等设备对网络安全进行防护。
4、制订系统安全技术措施，使用漏洞扫描软件扫描系统漏洞，关闭不必要的服务端口。
5、制订口令管理制度，防止系统口令泄露和被暴力破解。
6、制定系统补丁的管理制度，确定系统补丁的更新、安装、发布措施，及时堵住系统漏洞。
4、防黑客攻击主要包括：
(1)．安全漏洞检测与修补：
防范黑客最好的方法是在黑客找到安全漏洞并加以利用之前找到并修补漏洞。随着计算机技术的不断发展，新的安全漏洞不断出现。所以必须对最新发现的安全漏洞及时进行修补，并定期进行检测，做到永远领先于黑客一步。
本服务中所包括的安全漏洞检测服务包括网络安全漏洞检测、主机系统安全漏洞检测、数据库安全漏洞检测和CGI程序安全漏洞检测四部分。使用领先的安全漏洞检测软件对托管客户的网络、主机、数据库和CGI程序进行彻底的安全漏洞扫描，可发现的漏洞包括所有已知的安全漏洞和最新发现的安全漏洞。安全漏洞的检测必须结合多种自动检测工具和安全服务工程师的专业漏洞检测和分析经验。
(2)．黑客入侵实时检测和紧急响应
经过安全漏洞检测和修补后的网络和系统仍然难以完全避免黑客的攻击，所以我们采用黑客入侵检测系统（IDS），在客户的网络和主机上部署入侵检测探头（Sensor），自动不间断地实时监控网络活动，及时识别可疑的入侵迹象，分析来自网络外部和内部的入侵信号，将任何的黑客入侵现象实时报警到24X7实时安全监控中心，记录攻击源和攻击过程，提供补救方法以及阻断等措施，最大程度地保护网络和主机系统的安全。
对于严重的黑客入侵行为，我们将启动二线的安全专家进行紧急响应（Emergency Response），及时阻断入侵和恢复网络系统。在完成紧急响应后，我们将对黑客入侵事件提供详细的审计分析报告，对黑客入侵的时间、攻击源、攻击手法、造成的损失以及系统日志向客户提供全面的报告。目前使用的安全产品，可识别出几乎所有现有的攻击模式，包括探测攻击、拒绝服务攻击、缓冲区溢出攻击、对WEB的系列攻击（CGI攻击、服务器攻击、JAVASCRIPT攻击、URL攻击等）、邮件攻击、非授权访问攻击、网络服务缺陷攻击以及网络非法监听等。
5、防病毒主要包括:
跨平台多层次的产品：内部网络的互联以及系统异构，使得病毒的传播途径多样化，任何一个系统都有可能成为病毒传播的“传染源”，这要求防病毒产品能够提供跨平台多层次的产品，覆盖内部网络的各个方面。
统一管理与集中监控：计算机系统具有网络层次多、节点多、覆盖地域广等特点，各级单位对计算机的使用和维护水平也不尽相同，这些均要求防病毒软件能够提供统一管理与集中监控。
病毒码统一自动、升级：互联网的发展以及“黑客”技术等一系列边缘站点的影响使病毒的出现速度越来越快，借助邮件服务器和网页服务器，新的病毒在出现后24小时内就可以感染内部整个网络。
全网扫描和杀毒引擎：新病毒借助于内部局域网以及邮件服务器和网页服务器传播，并且修改内部网络安全设置，造成内部系统之间互相交叉感染，采用传统方法查杀病毒容易造成“野火烧不尽，春风吹又生”的情况。
强大的技术支持能力：病毒破坏系统的方法多种多样，修改注册表、删除系统内部数据、修改内部系统安全设置、对内部网络进行攻击，发送内部信息文件泄密等多种手段。这些都对防病毒系统的维护人员技术水平、专业化程度提出了新的要求。
专业化的本地服务支持：内部网络复杂的使用环境、病毒传播和感染的多种手段、新的病毒对防病毒软件自身破坏情况的增多，这些都造成防病毒软件在具体实施和应用中会遇到各种各样的问题，对服务支持也提出了新的要求。
三.硬件设置的保障
6、硬件采用ibm,dell等高性能商用服务器。本系统以位于chinanet主干网上的服务器为硬件平台，既作为数据服务器，管理原始商业信息并响应商业服务器提出的服务请求；又作为Web服务器，以高速率发布信息；服务器还具有定位其它服务器的功能。
7、随着公司的发展，逐步在全国设置节点服务器，集群服务器等，保障全国各地对网站的高速访问。
四．客户服务中心建设
1、客户服务中心立足于客户服务，通过客户服务经理和特别咨询顾问为客户提供的优质服务，及时响应等，建立与客户之间紧密、友好的关系。开通800免费电话等模式保障客户及时呼叫。实行7*24职守制度。
2、根据公司发展需要，建立呼叫中心，统一全国特服号码，为客户提供更完善的客户服务。
24小时服务热线：0451-84132977
监督电话：0451-84175123
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