机械二公司加强服务质量措施

第一篇：机械二公司加强服务质量措施

机械二公司加强服务质量措施

１、严格落实服务质量的监督检查，月度检查为主体，由公司、室队、班组组成检查小组，每天白天不少于２小时，夜间不少于４小时的监督检查，重点对公司的装车质量、服务质量等进行检查，现场询问外来司机的意见与建议，并针对其意见制定改进措施；

２、把公司的服务质量监督电话（0633-7386117、7386118）张贴在公司所有的生产机械上，使外来司机能够一目了然的看到服务质量监督电话，并及时告知他们监督邮箱，使他们有广泛的监督渠道；

３、签订行风承诺书。年初，公司全员签订了《机械二公司员工行风承诺书》，通过签订承诺书，督促员工认真履行岗位职责，恪守职业道德规范和守则，严格遵守公司行风建设管理规定，文明待客，绝不呵斥、辱骂或蛮横对待顾客。

４、开展“优质服务”活动，争创“优质服务标兵”。通过开展“优质服务”活动，积极倡导每位员工争创“优质服务”标兵，在公司内部形成浓厚的比、学、赶、超的质量氛围，进一步增强了员工的服务水平，规范员工的工作行为，不规范服务现象从根本上得到整改，员工的职责履行有了新的突破。

５、开展“假如我是客户”的大讨论活动。通过把自己当做一名客户进行换位思考,充分思考客户装卸车来港所企盼是什么？让员工能够转变思想，转变自己的服务态度，切实提高服务意识和服务质量。

第二篇：服务质量保障措施

郯城县安达汽车运输有限公司

服务质量保障措施

我公司每一位员工将以细致入微的服务、精益求精的精神，服务于客户，并虑心接受每一位客户的监督和意见。以“客户满意是我公司追求的目标”，为此，我公司特制定以下服务措施：

1、全年为客户提供24小时全天候服务，保证通讯工具畅通，24小时有人值班，对所有客户一视同仁。设立监督、投诉电话：0539-6150006.2、所有工作人员进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范进行相关培训，提高工作人员的素质，并制定相应的考核标准和奖惩制度。

3、多听取不同意见和建议，不断提高服务质量，对投诉的问题，根据不同的问题和种类，按公司有关规定及时处理。建立投诉回访制度，达到所有客户满意为止。

5.我们将定期总结采取有效的措施，持续改进服务工作保障服务质量。

郯城县安达汽车运输有限公司

2012年1月20日

第三篇：服务质量保障措施

寿光长途汽车运输有限公司

服 务 质 量 保 障 措 施 文 本

服务质量保障措施

为了维护道路客运市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输各方的权利、义务和责任，特制定以下服务质量保障措施：

岗位服务职责：

1、负责公司客运发展规划和计划的制定、实施工作。

2、加强调研，积极做好客运线路的考察、开发工作，全面掌握现有营运线路的客流量、流向和经营状况。

3、负责公司客运经营车辆计划、站点、班次的安排、协调事宜。

4、负责办理客运经营所需证件和标志、标识等及运营对外业务，督促客运车辆定期进行检测、维护，按时参加年检及驾驶证、上岗证审验工作。

5经常深入发车现场了解运输调度，发现问题及时解决和纠正，及时掌握客运业户的思想动态和车辆运行状况。

6、积极做好客运业户的来信来访接待，对来信来访提出的问题，根据规定责任范围内的立即处理，不能立即处理的及时向公司领导汇报并作好记录，杜绝客运业户越级上访。

7、加强公司客运合同管理，建立健全客运经营车辆档案和台帐，搞好客运业户和司乘人员的登记管理工作。服务规范

为规范营运客车驾驶员的驾驶行为和服务行为，不断提升服务质量，结合道路客运发展实际，制定营运客车驾驶员服务规范如下：

一、发车前

1、保持良好的精神状态和充沛的精力。

2、上岗前应按规定统一着装，并佩带工号牌或服务标志。

3、发车前至少提前一小时到达发车场地，检查车内卫生，保证车内外整洁无灰尘、泥、油、污斑点，车内无纸屑、垃圾，门窗干净，座枕清洁，无油污。

4、发动车辆，查看发动机运行情况；冬天温度较低时应按冬季车辆维护要求，提前做好预热工作，禁止在未预热之前高速空转发动机或启动车辆，避免部件的损坏。检查车辆技术状况，决不允许车辆带病上路。

5、按公司规定着统一发放的服装，系领带、戴白手套及服务牌，服装要整洁卫生；准备好随车所带的物品。

6、按班次时间，把车辆停到客运站指定库位；根据季节变化，调整车内温度；调整好放像机、音响、电视图像。

7、检票时积极帮助乘客装行李，并挂好行李签。

8、检查行李舱是否关严，行李摆放是否牢固。

9、开车前5分钟，协助乘务员清点人数，不准无票旅客车。

10、按规定做好其它一切准备工作。

二、发车后

1、车辆出站时，应低速行驶，注意车辆及行人安全，避免急打方向、急刹车，按规定线路规定时速行驶。

2、车辆驶入高速公路后，按高速公路规定行驶，途中禁止吸烟、闲谈、吃零食。

3、坚决杜绝酒后驾车，文明使用语言，禁止粗鲁野蛮地讲话。

4、在服务区停靠时，应协助乘务员做好宣传工作，提醒旅客注意停、开车时间，协助清点人数，避免漏乘、错乘，并应尽快对轮胎、制动重点部位巡视检查一遍。

5、对晕车呕吐的重点旅客或病号协助乘务员做好重点照顾工作，与乘务员一起，正确处理途中出现的意外情况。

6、要集中精力驾驶车辆，正确处理突发事件，避免交通事故发生。

7、行驶中，驾驶员要注意各部件的运行情况及各仪表指示情况，要采取听、看、闻等办法，凭驾驶经验，及时判断出故障的病因及可能出现的故障，采取果断措施，避免机械事故的发生。

8、途中上客做到严格“三品”检查，不私拉乱运。

9、车辆到达终点站后，帮助乘客卸取行李，发现旅客遗失物品，要原封不动上交。

10、协助乘务员做好其它事项。

三、收车后

1、持出入库检查卡上台检查车辆，向技术检验员反映车辆技术状况，提出疑有问题的部位，并做好车辆的维护、保养工作。

2、填写行车日志、交接记录并签字，协助乘务人员做好卫生清洁工作。

3、按规定做好其它工作。

四、其它

按调度安排，做好替班、车场待命等工作；接到出车任务后，不讲条件，立即出车，要保持旺盛的工作精力；禁止带情绪上车上路。

事故处理制度 事故处理必须坚持“四不放过”的原则：

（1）事故原因未查清不放过（2）肇事者未经教育和处理不放过（3）没有整改措施不放过（4）肇事人、责任人未进行责任追究的不放过

行车事故处理办法

一、车辆运行中，意外发生交通事故，驾驶员应立即停车，抢救伤者和财产，保护现场（急救伤者需移动现场时，应设置标记），坚决杜绝驾车或弃车逃离现场。及时报当地公安交通管理机关，同时报公司安全科（报告内容包括：事故发生时间、地点、车号、驾驶员、事故大体概况、人员伤、亡及财产损失简况），如实向公安交通管理机关陈述事故发生经过，听候处理。

二、安全科接到事故报案后，应作好事故记录，并立即派人员赶赴事故现场，组织抢救抢险，安排未伤人员的疏导、转运及未损货物的转运、保存工作，尽最大能力的减少事故损失、协助公安交通管理机关查明事故原因，分清事故责任。待了解清楚事故大体概况后及时报车辆所投保的保险公司，对所损财产进行核损定价，同时将事故的人员伤亡、财产损失、事故性质等情况依照国家有关事故统计报告办法的有关规定及时上报有关主管部门。

三、按照事故“四不放过”的原则，深刻接受事故的教训，研究决定对事故责任人的处理意见，制定今后预防事故发生的有效措施。

四、做好善后事故处理赔偿工作。在公安交通管理机关事故处理部门或人民法院的主持下，依照国家有关事故处理赔偿标准，赔偿受害人的事故损失，积极维护社会稳定。

五、事故处理结案后，由安全科及时向保险公司办理保险索赔手续。

事故上报制度

为加强对交通事故的有效控制,及时了解和掌握事故抢险进展情况,最大限度地降低事故危害程度,特制定交通事故报告制度。

一、交通事故报告时限

1.发生一般事故，当事人及时GPS报警，及时通知公司安全科和保险公司。

2、发生一次死亡1-2人或重伤3-9人的事故,接到事故报告后,应于1小时内向上一级有关主管部门报告.3、发生一次死亡3人以上或重伤10人(含死亡、重伤)以上的重特大事故,接到事故报告后, 应于1小时内向市（县）人民政府和上一级有关主管部门报告。

4、事故报告应做到及时、准确。遇有特殊或紧急情况,事故报告可先以口头报告的方式进行,但必须及时进行书面方式补报。事故情况发生变化的,应及时续报。

二、交通事故报告的内容。

1、事故发生的单位、时间、地点及事故现场情况;

2、事故的简要经过、伤亡人数(包括下落不明的人数);

3、事故的直接经济损失的初步估计;

4、事故发生原因的初步判断;

5、事故发生后采取的措施以及事故控制情况;

6、事故报告单位、报告人、报告时间及联系方式;

7、其它需要报告的事项。

三、重特大事故报告后的反应。接到重特大交通事故报告时,应急救援领导小组要立即做出以下反应:(1)抢险救灾前线指挥必须第一时间赶到现场组织指挥;(2)根据事故状况,确定启动重特大安全事故应急救援预案,及时通知相关救援专业组赶赴事故现场,尽力把事故造成的损失降至最低程度,并向上级有关部门报告事故情况;(3)其它突发性安全生产事故发生后,现场组织指挥由应急救援领导小组组长临时确定。

四、重特大事故快报表的填写。发生重特大交通事故后,要立即向上级交通主管部门上报事故快报。

五、要求

1、加强值班,信息准确。要加强值班制度,对发生交通安全生产事故报告要及时、准确,并快速反应,采取措施。

2、准确填写,按时上报。要按照一般、重特大事故分类和标准的有关规定,按照上报时限要求,准确填写、上报重特大事故快报表,按时上报事故月报表。

第四篇：服务质量控制保证体系及措施

服务质量控制保证体系及措施

1、质量控制保证体系流程图如下：

质量控制保证体系流程图

2、工程造价咨询工作质量保证措施

质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部分： 2.1组织措施

2.1.1组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督；

2.1.2由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关，这是保证服务质量的基础。选派服务团队的人员以不少于5年从业经验的专业人员为主，尤其注重有较强责任心、服务意识和职业操守。

2.1.3保证参与项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或建委颁发的预算员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力；

2.1.4建立项目负责人责任制，明确参与人员的职能分工；

2.1.5由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案；

2.1.6严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作，做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成；

2.1.7强化规范服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量，严格推行校审制度，以提高服务质量，杜绝差错。2.2 经济措施

公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核，填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩 2.3 技术措施

2.3.1在接到业主提供的工程资料后，及时细阅，做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。

2.3.2严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正，再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。

2.3.3复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，内容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规范，论述是否通顺，内容是否完整正确，检查关键数据及相互关系。2.3.4审核人员发现的问题在复核记录单上列出，交造价成果原编制人员进行修改，修改后进行再复核。

2.3.5对咨询工作中发现的问题及时向委托方主管人员汇报并经常组织会审，会审主要是对重要子目及有争议的问题进行会审确定。对重大问题及时请示相关领导。

2.3.6每阶段的咨询业务完成后及时做好资料归档和信息化处理工作。2.3.7建立有效的监督机制，防止腐败现象。虽然防止腐败不是造价管理的范畴，但腐败现象会象蛀虫一样人为地破坏造价管理工作，其危害之大更可令造价控制前功尽弃。加强职业教育，完善内部监督机制。在服务过程中，如果需要与承包方沟通，坚持做到先征得委托方同意或有委托方在场。确保公正、诚信，自觉维护业主的合法利益。

2.3.8重视收集、积累信息和资料并及时进行分析、整理，使之不断反馈，以指导类似或相似的工作，达到有效控制业务质量的目的。

3、工程造价咨询工作质量控制措施

为更好奉行“质量第一、客户至上”的经营理念，贯彻“严谨规范、客观公正、高效准确、服务建设”的质量方针,争取为招标人提供更优质的造价咨询服务，公司保证承接的各项工作业务均严格按照《工程造价咨询业务操作指导规程》及各项执业标准执行。3.1质量控制政策

3.1.1执业质量是本公司取得社会承认的前提、核心、保证，是关系本公司生存与发展的头等大事，全体从业人员必须象保护自己的生命一样，保证执业质量。

3.1.2把执业质量作为检验执业人员工作能力、业务水平、职业道德以及贡献大小的重要依据和条件。

3.1.3制订各岗位计划指标的考核，以质量指标为否定指标。3.2、质量控制体系 3.2.1建立严格的质量控制体系，保证本公司的执业质量。建立技术总负责人领导下的分工负责制予以保证。

3.2.2对本公司出具的每项业务报告均实行三级复核制：

3.2.2.1造价工程师为一级审核主体，负责组织本专业概算人员拟定咨询实施方案，核查资料使用、咨询原则、计价依据、计算公式、软件运用是否准确。动态掌握本专业咨询业务实施状况，协调并研究解决存在的问题。

3.2.2.2项目负责人为二级审核主体，项目负责人负责及确定各专业界限，协调各子项、各专业进度及技术关系，研究解决存在的问题。根据咨询实施方案，有权对各专业咨询工作进行调整和修改并负责统一咨询业务的技术条件，统一技术经济分析原则。

3.2.2.3技术总负责人为三级审核主体，技术总负责人负责审核人员、校核人员、编制人员之间的技术分歧意见，对审核的咨询成果负责，同时总负责人协调处理咨询业务各层次专业人员之间的工作关系，对咨询业务专业人员的岗位职责、业务质量控制程序、方法、手段进行调整。3.3、质量控制责任

本质量控制责任实行层层负责制，即助理人员为项目负责人负责，部门负责人为技术总负责人负责。3.3.1本公司质量的三个控制点：

3.3.1.1组织关：部门负责人或项目总工在项目开工前，与委托人洽谈了解委托人的基本情况和委托业务有关事项，组织项目工作组，选派组长及组员。进行图纸及资料会审，做好技术交底。如因未进行了解或了解情况不详、组织不力、安排不周影响审计工作质量的，由部门负责人或项目总工负责。3.3.1.2复查关。项目部负责人对其交给项目组长办理的工程预算及招标控制价业务进行复查。部门负责人应要求项目组长连同工作底稿在内的有关资料报审，如无要求，只对报告审查后上报到技术总工审稿，若出现质量问题，由部门负责人负责。3.3.1.3复核关。技术总工审核据以形成报告的工作底稿和取证，看其是否齐全、完整，计算是否正确，所用法规是否准确，如有疑问应通知部门负责人进行复查，如无复核或没有要求部门负责人进行复查而影响工作质量时，由技术总工负责。

3.3.2建立案例分析会，对案例进行分析解剖，并研究相应的保证措施。分析会分为定期和不定期两种： 定期：每月月末最后一周的周五。

不定期：工作中遇到重大或疑难问题时，技术总工认为有必要可以随时组织召开。3.4、质量考核和奖惩制度

3.4.1本公司建立质量考核制度，技术总负责人负责工作质量考核，项目负责人负责对其助理人员的工作质量考核。

3.4.2项目负责人按月将其助理人员的质量考核情况上报部门负责人，部门负责人对项目负责人考核情况及项目负责人上报的助理人员考核复查后汇总，上报技术总负责人。

3.4.3质量考核分为优秀、良好、一般、差四级。

优秀：严格按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业，并有所改进和发挥。

良好：能够严格按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业，没有出现任何问题或返工现象。

一般：基本按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业，虽有小的失误，但已及时补救。

差：没有按照《工程造价咨询管理办法》和《工程造价咨询业务操作指导规程》执业，有较大的失误，虽经指出作了补救，但造成工作效率低或造成一定影响。3.5、组建技术评审会 为促进全公司执业人员不断提高专业技术水平，确保业务工作质量，降低执业风险，特组建本公司技术评审会。

3.5.1职能与任务：技术评审会是负责以全公司业务技术、执业标准及质量风险，进行高层次的研究、评价、审议、决断的权威机构，并发挥“参谋部”、“智囊团”的作用。其主要任务：

3.5.1.1对全公司各项执业规程，进行评审核定或提出修改补充意见。3.5.1.2对执业中遇到的重大政策法规和技术难题，以及发生分歧争议的问题，进行讨论评判提出处理意见。

3.5.1.3对承接关系重大的工作和审前分析研究，对工作策略和技术要求提出指导意见。

3.5.2 捕捉行业信息，进行理论研究或技术开发。组织专题研讨提出建议方案，编写论文，为本公司和全行业作出贡献。

3.5.2.1指导推动全公司各专业研究小组开展有关课题研究活动。3.5.2.2对本公司员工的业务学习和后续教育提出规划安排，组织考核考试。

3.5.3工作程序和活动方式：

3.5.3.1技术评审会会议每月定期召开，根据需要也可临时召开，由经理负责召集并主持。会前应将议题及资料，提交会员们作好准备。

3.5.3.2对议题涉及到有关部室或经办人员，应通知其列席参加，以供具体情况，陈述意见回答咨询。必要时可邀请公司外的专家列席研讨。

3.5.3.3技术评审会的议事规则：一般采取讨论方式基本取得一致意见，作出决定；必要时也可采取表决方式按多数意见决定。不同意见可以保留，但必须服从作出的决定。

3.5.3.4技术评审会应按或季度制定工作计划，或进行课题分工；半年进行一次总结考核。3.5.4其他事项：

3.5.4.1技术评审会是本公司具有权威的参谋、咨询研究机构，但不是权力机构，凡属决定需要实施的事项，应按行政管理权限办理。

3.5.4.2根据需要，经研究可派出人员到外地观摩学习，或向有关方面进行咨询、请教，或到现场进行考察、调查了解。

3.6、对专业造价咨询人员的激励、约束、问责机制及具体措施

3.6.1造价工程师在具体实施过程中，做到诚实信用、优质高效、开拓创新，规范执业行为，为业主创造更大的价值。

3.6.2建立配套完善的激励机制、风险约束机制和问责机制，这是工程造价咨询工作顺利开展的前提和保障。激励机制与约束机制应是相辅相成，缺一不可。激励机制包括物质、精神激励和社会认知激励等，风险约束机制既要求从业者进行行业自律、职业操守教育和道德自我约束，更重要的是建立严密的监督约束和相互制衡制度，为此我公司有相配套的责任追究制度、信用评价体系，通过制度的完善来控制和减少风险的发生。

3.6.3委托人和代理人之间存在信息不对称，就会产生机会主义行为。事前信息不对称可能造成逆向选择，而事后信息不对称可能产生暗箱操作暗中交易等腐败现象，从而损害委托方利益。

3.6.4实行严格的三级审核制度，既是对实际操作者成果文件的查错，也有效防范审计风险的发生。

3.6.5不能个人独立与承包商进行有关造价方面的审核，必须有第三方参与和在场。

3.6.6如发生咨询质量问题或执业操守问题则追究当事人责任。视情节轻重给予罚款、辞退、赔偿，严重的将移送司法处理。

第五篇：财务科提高服务质量措施

财务科提高服务质量措施

本幼儿园将全面开展“服务只有起点，满意没有终点”的活动，以此强化幼儿园优质服务，提升团队良好的服务形象。财务科紧紧围绕幼儿园总体工作要求，积极做好提高服务质量的工作，现结合财务科实际情况，制定措施方案：

一、指导思想：

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展 观为统领，按照幼儿园的总体要求，以提高服务质量为目标，积极开展以“服务只有起点，满意没有终点”为主要内容的主题活动。本，在服务质量方面，财务科重在全面提高财务人员素质，进一步提高服务意识，提高服务质量，增强财务人员全心全意为人民服务的思想，促进我园财务管理工作水平总体提高。

二、查找工作中存在的不足。

1．在日常工作中，财务人员不仅要认真完成各项财务基础工作，但是为了更好的发挥会计的职能作用，财务人员应加强对各部门工作的专业指导作用。

2． 我园的收费项目比较繁杂，有时会出现超范围使用现金的现象，今后工作中要范围现金的使用范围。

3．进一步增强服务意识，尽可能帮助需要帮助的服务对象，使服务水平进一步提高。

三、具体措施和实施方案。

1．为了更好的做好服务工作，还要进一步加强专业的知识的学习，在做好日常会计核算工作的基础上，还是要不断学习业务知识，这是做好优质服务的基础。提倡终身学习，不断提高专业水平，因为业务知识是服务质量关键所在，如果没有过硬的业务知识，那么再好的服务态度也不能使服务对象满意。因此，我们一定要高度重视业务知识的关键作用。

2．为了进一步提高服务质量，更好地服务于服务对象，首先要从思想上高度重视服务意识，才能提高办事效率和提高服务水平。对属于自己工作范围内的事，要积极、认真、快速、准确的给予办理，不得因接打电话，整理账务或其它原因冷落服务对象。因故暂时无法办理的，要说明原因，请家长、职工稍等或约定联系时间、地点、方式，以便及时联络，给予办理。

3．对待家长及本园职工对工资及个人所得税等有疑问的，要在坚持原则的前提下，心平气和的耐心解释，做到有礼有节，严禁生、冷、硬的态度。

4．财务部门具有监督管理和服务的双重职能，工作的弹性较小，原则性强，导致财务人员在平时工作及沟通上，语言简练直接，让人感觉教条死板缺少人情味。财务人员应多换位思考，用责任心打动服务对象，与家长、职工们多些沟通，在沟通语气上婉转点、态度上亲和。

四、实施要求。

1．加强本部门工作的规范性，围绕“服务只有起点，满意没有

终点”的要求，对活动进行布署，精心组织，狠抓落实，将优质服务落实到工作中。

2． 财务科要把“服务只有起点，满意没有终点”纳入议事日程，通过检查和制度约束行为，达到提高服务质量的目的。

总之，财务科人员共同努力，以“服务只有起点，满意没有终点”为目标，进一步提高工作效率，全面提高服务质量。

财务科

2009年3月7日