公司服务质量管理制度（精选五篇）

第一篇：公司服务质量管理制度

服务质量管理制度

第一章 总则

第一条 为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第二条 乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第三条 公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。

第四条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。

第五条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章 服务质量规范

第六条 公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第七条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。

第八条 营运驾驶员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。

四、驾驶员应使用规范文明用语：

“您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。

掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。

第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：

一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。

二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。

三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。

四、在经营权界定范围外载客。

五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。

六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。

第十条 热情服务，细致周到。

一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。

二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。

三、按照乘客要求使用空调和音响设备。

四、因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它车辆，并酌情减少收取或免收已发生的车费。

第十一条 诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与乘客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“乘客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由乘客支付服务过程中可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定。

三、选择最捷近路线行驶，因路况原因确需绕道时，须事先告知乘客并征得乘客同意。

四、经营权规定范围内打表计费，经营权规定范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。按规定或约定收取车费，自觉主动出具发票。

五、服务过程中发生计价器失准时，须及时与乘客沟通避免产生误解，并按照实际里程收取车费。本次服务完成后应立即到定点计量检测部门校准或修复。

六、乘客离车后检视车内有无乘客遗落物品，拾到乘客物品须及时交还失主或交回公司。

第十二条 安全服务，遵章守法。

一、遵守法律、法规，安全行车，不发生酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车、超速行驶、行驶中使用电话或吃喝、斗气等驾驶行为。

二、营运中应在指定的停车场点上客，按规定秩序停车候客。

三、认真履行车辆的日常维护职责，严格遵守车辆保养制度，保持良好的车辆技术状况和安全性能。

四、认真检查确认车门关好后起步行车。

第十三条 文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足乘客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取乘客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

三、到达目的地后靠路边停车，同时提醒乘客带好随身物品等车停稳后从右侧下车，礼貌道别。

第十四条 特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等 候。

二、了解成都深厚文化底蕴的相关知识，在乘客有需求时向其讲解，宣传成都。

三、掌握向不同乘客提供差异化服务的技能。

第十五条 营运车辆服务质量标准：

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、专用顶灯安装规范，灯体洁净无破损、字迹清晰，夜间明亮醒目。

四、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

五、车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。

2六、车内设臵禁烟标志，服务设施和GPS车载设备完好、功能正常并安装于规定位臵；服务资格证面对乘客无遮挡。

七、白色座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。

八、车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。

九、行李箱整洁、清爽，除工具箱外无其他杂物。

十、运价标签粘贴在规定位臵且无卷边、无破损。

第十六条 营运服务的基本要求：车辆整洁，行为文明，待客礼貌，服务周到。

第十七条 配合上级管理部门应对自然灾害和重大事件、履行应尽的社会责任是衡量服务质量的重要方面，公司即其员工均需积极响应、努力工作。在此类活动中表现突出的员工将给予表彰。第三章 服务质量控制

第十八条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全便捷舒适，诚信规范温馨，确保乘客满意，追求持续改进”的质量方针。

第十九条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理和党工负责人协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第二十条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

一、分管副总经理负责动态地组织调查乘客期望、评审乘客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

二、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定驾驶员服务质量等级。

三、客户服务部负责调查乘客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处臵乘客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

四、后勤保障部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

五、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

六、党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。

第二十一条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好驾驶员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处臵营运服务过程中发生的问题。

第二十二条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期上线就驾驶员执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为驾驶员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

安营部应会同相关部门制定检查制度。

第二十三条 要充分利用GPS系统的实时监控功能，密切关注营运服务过程，按照规定如实填写监控日志，发现异常立即处臵或报告，接报者应迅速采取有效措施予以纠正。GPS监控日志是评价管理过程的重要记录，应予妥善保管、定期归档。

第二十四条 车队和安营部应严格执行并敦促驾驶员遵守车辆回场检查制度，并按照其规定认真检查规范执行情况，如实记录检查结果，检查中发现的异常现象依相关制度之规定执行。事后应通过内部信息共享系统将数据分类录入车辆和驾驶员档案。

第二十五条 公司对驾驶员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对驾驶员的营运服务状况进行评价，确定驾驶员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《驾驶员管理制度》相关条款之规定。

安营部应会同人力资源部制定驾驶员服务质量等评定办法。第二十六条 服务质量事故的处理从相关制度之规定。第四章 持续改进

第二十七条 公司办公室应关注营运服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二十八条 办公室及安营部、人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第二十九条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第三十条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第三十一条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。第三十二条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。第五章 其他

第三十三条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第三十四条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。第三十五条 本制度由公司总经理办公室负责解释。第三十六条 本制度自公布之日起实施。

文明建设工作制度

为建设高素质员工队伍，建立良好企业文化氛围，竭力打造优秀服务品牌，以满足社会和企业自身发展的需要，制定本制度。

一、文明建设工作是一项战略性工作，一项关系到企业发展基础的重要工作，一项需要全员参与的工作。公司全体员工应积极参与其中，以文明标准约束自己的行为，努力提高自身素养，使自己始终符合公司的用人标准。

二、公司设立文明建设领导小组，其构成如下：

组长：公司总经理

副组长：分管副总经理、出租汽车分公司经理 成员：出租汽车分公司各部门负责人。领导小组下设办公室，办公室主任由公司办公室主任兼任。

三、文明建设工作职责：

1、领导小组组长职责：重视文明建设，将文明建设工作纳入公司整体工作计划，为文明创建工作提供人力、物力、财力保障。

2、领导小组副组长职责：拟定与企业文化建设相结合的文明建设工作计划并组织实施，制定相关教育、培训计划，宣传、传达、落实管理部门文件精神和公司决议，在文明建设过程中履行组织、协调、监督、检查职责，组织开展工作研讨、阶段性工作总结及相关配套活动。

3、领导小组成员职责：上传下达，组织协调本部门员工贯彻执行文明建设工作计划，通过督促、检查、整顿等手段达成本部门工作目标，就工作中出现的普遍问题提出改进建议。

4、文明建设办公室主任职责：负责文明建设的日常性、事务性工作，组织实施文明建设的教育培训计划和相关考评工作，建立文明建设工作档案，营造文明创建氛围，收集、整理、通报文明建设相关信息，协调公司各部门文明建设工作的同步推进。

5、员工职责：积极参与，严格自律，全面配合，尽心尽职。

四、文明建设工作内容：

1、通过专题会议、宣传专栏、印发宣传资料、举办讲座等各种行之有效的手段，宣传普及文明知识，刻力营造文明环境，激发员工追求文明的热情。

2、强化员工思想道德教育，弘扬爱国主义和集体主义精神，着力培养公民道德意识，提高职业道德水平，树立“文明”的观念。

3、按照上级管理部门的部署，做好每一次活动或每一项工作宣传教育、贯彻执行、监督检查、评比总结等项工作，要通过开展这些活动达到推动文明建设工作前进的目的。

4、着力在全体管理人员和驾驶员中推进规范服务、文明服务、优质服务、诚信服务，建设规范的、走在行业前列的企业。

5、在道德、文明的基石上，建设有特色的、与社会和行业发展相适应的、优秀的企业文化。

6、策划并持续开展相关的主题活动，丰富员工的精神生活，用各种有效的手段激励员工争先创优，树文明典型，以点带面稳步、全面地推进文明建设工作。

7、把文明建设与打造和谐企业、创建服务品牌相结合，以文明建设带动企业向成为当之无愧的行业优秀企业的目标迈进。

8、确保文明建设工作的持续性和实效性。

五、各级员工在文明建设工作中的表现和履行文明建设工作职责情况作为考核指标，纳入月度绩效考核。

六、每季度进行一次阶段性总结评比，评比结果记入员工个人档案，与经济指标一起作为年终奖金考核分配的依据，并对员工的工资、岗位、职务变动等事项产生影响。

七、对阻碍文明建设工作进程的，公司将给予行政和经济双重处分，处分力度由总经理办公会根据违规事实及所造成的不良影响的成度研究决定；对经批评教育仍不改正的，按照公司《劳动人事管理制度》和《劳动合同》的相关规定解除劳动关系。

八、本制度由文明建设领导小组办公室负责解释，自公布之日实施。

CNG汽瓶检查制度

按照成出管[2005]191号文件的精神，为杜绝CNG安全事故的发生，特制定本制度：

一、公司安保部负责组织驾驶员CNG气瓶安全使用的学习、培训；办公室负责对驾驶员下发CNG气瓶操作手册。

二、公司安营部负责监督对CNG气瓶的检查，并对每次的检查情况记录在案，具体检查过程由后勤工保障部操作实施。

三、检查内容主要包括：气瓶有无擦挂、凹凸、损伤、松动、泄漏、移位现象；检查紧固带、镙丝帽有无松动、滑丝现象，气瓶橡胶管有无老化、破裂现象。

四、对气瓶、气瓶支架固定卡子的紧固情况进行校紧，即时消除安全隐患；

五、对检查存在安全隐患的车辆，安营部管理人员要责令其现场整改，并下发整改通知书，在规定期限内回公司复查；对于存在质量隐患的气瓶，公司安保部必须责令驾驶员进行气瓶的更换，并监督实施。

六、督促驾驶员应按照CNG气瓶使用管理规定，定期、定点、对CNG气瓶进行审验，合格后方可营运使用，并将审验结果记入台帐。

IC卡管理制度

根据《关于在我市出租汽车行业实行IC管理卡管理的通知》（成出管[2005]165号）文件精神，特制定本制度。

一、办证员在为驾驶员办证的同时要建立驾驶员IC卡个人资料建档。

二、公司管理人员必须熟悉IC卡管理系统的性能和操作使用程序，熟练的查阅各项数据、资料，并结合公司和行业的要求对各项数据指标进行正确分析。

三、公司管理人员要负责教会驾驶员正确使用、妥善保管IC卡。

四、刷卡周期由公司根据综合因素确定，公司管理人员要督促驾驶员按时回公司刷卡，对没有准时回公司刷卡的驾驶员，要在查明原因的基础上，根据实际情况予以处臵。

五、对多次不按时回公司刷卡，不配合公司认真执行IC卡使用、保管制度的驾驶员，管理人员要严格按照相关制度予以处理。

六、办证人员为驾驶员办理退证手续的同时，必须办理IC卡注销手续。

营运车辆管理制度

为使车辆在一定期限内保持良好的技术状况，以充分发挥车辆效能、降低营运成本，确保安全营运和驾驶员生命安全，有效杜绝营运车辆性能异常恶化和非正常贬值现象的发生，避免企业资产非正常损失，根据《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》、《成都市出租汽车管理条例》及相关法律法规和集团公司资产管理的相关规定，制定《营运车辆管理暂行办法》。

第一条 车辆管理工作坚持预防为主的方针和技术手段与经济手段相结合的原则，对营运车辆的购臵注册、退役处臵、运行监督、强制维护、定期检测、故障维修、事故修复、易耗件更换等实施全过程综合性管理。

第二条 车辆管理职责由公司安营部、财务部和后勤保障部共同履行，本管理办法由三部门协调组织实施。

安营部负责建立、管理车辆档案和车辆运行的动态管控。财务部负责车辆的资产管理和运行成本管理。

后勤保障部负责车辆的技术性能管理工作。管理过程中的原始记录应及时地传递到安营部存档。

第三条 营运车辆是公司为正常开展经营活动配臵的重要资源，车辆管理部门应切实履行职责，严格执行相关制度，确保其完整性和有效性。

第四条 驾驶员是营运车辆的使用者，在营运过程中履行对营运车辆的日常维护职责。应努力学习、积累车辆使用和维护保养常识，不断提高操作技能；认真遵守公司车辆维护、保养制度和回场检查制度，切实履行职责，保证车辆正常运行；接受管理人员对车辆维护工作的监督管理。

营运车辆非正常磨损、车辆性能异常下降、大修间隔里程低于标准里程数等均属责任事故，使用者应承担相应责任。

正确使用燃油，禁止擅自改装车辆或改变车辆性能，禁止擅自改动车辆电路、加装电器设备。

保证车辆的车容车貌达到行业和公司要求的规范营运标准

第五条 新增或更换营运车辆的购臵按照公司《质量手册》相关条款的规定执行。第六条 营运车辆的营运设施设备（计价器、读卡器、顶灯、GPS车载系统、座椅套、行业标记等）由公司按照市交委出管处制定的行业标准的规定统一安装配臵。

第七条 退役营运车辆由履行资产管理职责的公司财务部负责拟定处臵方案，报公司管理层审核批准后实施处臵；退役车辆的交接和手续完备工作由安营部负责，按照营运车辆退役流程完成。

第八条 歇班车辆应统一停放在公司停车场，停车场管理人员负责车辆交接并保证在场车辆安全，当班驾驶员须出示服务资格证方能驾车离场。

第九条 营运车辆管理部门应按照如下要点建立并管理车辆档案：

一、车辆档案分为常规档案和电子档案两类，均应包含以下信息：

1、标识类信息：主要有合格证（复印或扫描，下同）、进口证明（进口车）、商检证（进口车）、发票、完税证明、车辆登记证、行驶证、环保证、客运许可证、入户和营运达标后照片等。

2、运行类信息：主要有使用者交接或变更记录、养路费、车辆保险、公安交管年审、客运年检、保养记录、维修记录、回场检查记录、整改记录、损耗件更换记录、技术状况评定记录、退役处臵情况等。

3、事故记录信息：主要有现场记录、事故照片、定损单、赔付情况、修复情况、修复后照片等。

二、除车辆行驶证、环保证、养路费凭证、营运许可证由使用者妥善随车保管并于车辆退役前交回外，其他证件均由公司车管部门归档保管。

三、车辆常规档案中所要求的运行情况记录信息必须由经办人或责任人签字后存档。

四、营运车辆档案的保管期限自车辆申购起至退役处臵后一年止。

第十条 营运车辆使用者应遵循公司“定车，定人，定责”的营运管理原则，除公司在特殊情况时安排人员代岗外，不得将车辆交予其他人驾驶。

第十一条 驾驶员交接班时，应对车辆状况作仔细检查，检查情况记录于公司统一制作的交接班记录表，经交接双方共同签字后完成交接班程序。

因交接班记录不完善使车辆异常损坏或交通违法或其他相关责任无法确定的，由车辆定编驾驶员共同承担经济责任。

第十二条 营运车辆使用者应按照规定的时间间隔驾车回场接受检查，回场检查工作由安营部技术安全人员及后勤保障部技术与质检人员共同完成，具体的检查流程和内容遵循相关制度之规定。

第十三条 驾驶员在行驶过程中应对车辆状况给予关注，发现异响、异味、过热或其他异常现象时应立即拨打公司后勤保障部服务热线85158899寻求技术支持，禁止继续行驶。

第十四条 营运车辆的保养

一、车辆的走合保养依照《车辆使用手册》的规定执行。在走合期内，使用者必须严格遵守车辆在走合期内对行驶速度、发动机转速的限制条件，并不得拆除限速器。

二、车辆的日常维护由车辆驾驶人实施，公司在车辆回场检查时对执行情况进行督检。日常维护指“出车前、营运中、收车后”按照《日常维护指南》的要求对车辆的例行检查，车辆驾驶人必须遵照执行。

三、营运车辆在达到规定的里程间隔或时间间隔时应接受强制性一级或二级保养。各级保养的间隔里程或间隔时间、作业项目和流程按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344—2001）和公司相关制度的规定执行。

四、车辆强制维护所需润滑油、制动液应符合汽车生产厂《使用手册》中规定的标准。

五、营运车辆进行一、二级强制保养和三级保养所需费用的支付按照公司相关制度或文件的规定执行。原则上，所有的保养均应在公司的后勤保障部（汽车修理厂）进行。

六、车辆运行监控部门负责强制保养的提示、监督和检查。第十五条 保养间隔里程规定一、一级保养间隔里程5000Km。

二、二级保养间隔里程15000~18000Km。

三、三级保养间隔里程：第一次为30万Km，第二次为25万Km，第三次为20万Km。

第十六条 营运车辆的维修

一、车辆维修主要指车辆小修、总成维修和车身整修。

二、营运车辆在途中因机械或电器故障抛锚时，车辆使用者应立即通过GPS系统或拨打85158899向公司报告，等候公司派技术人员驰援，不得自行拆修或在简陋小店维修。

三、经公司车管技术人员检验认定，属汽车三包索赔范围内的故障由外包定点单位维修，不属于此范围的在公司后勤保障部（汽车修理厂）维修。

四、车辆的总成维修和车身修整应按照申请、鉴定、报修、审核、批准、施工的程序进行。

五、后勤保障中心在对营运车辆实施维修作业前，应对车辆进行检测，对发生故障或造成车况下降的原因进行鉴定，并予记录。因使用者操作不当或失误、未履行日常保养职责等导致的维修，公司将按“损坏公司财物”向使用者追究赔偿责任。

第十七条 车辆发生交通事故后，使用者须按照事故报告制度之规定及时向营运管理部门报告。在技术鉴定和事故调查结束后方可进行车辆修复作业，对保险索赔额不足以弥补实际损失的部分，视事故性质由驾驶人按比例承担，同时应按照“四不放过”原则对当事人进行处理。

驾驶人在事故中负全部责任的，应承担除保险赔付外实际损失的50%；驾驶人在事故中负主要责任的，应承担除保险赔付外实际损失的40%；驾驶人在事故中负同等责任的，应承担除保险赔付外实际损失的30%；驾驶人在事故中副次要责任的，应承担除保险赔付外实际损失的10%；驾驶人在事故中无责的，不承担经济责任。

第十八条 营运车辆使用原厂配备轮胎，未经公司车辆管理部门批准，使用者不得擅自变更轮胎规格和降低等级标准，严禁使用翻新胎。

轮胎寿命应不低于10万Km。

当轮胎花纹深度小于1mm时应予更换。与行驶里程相比属正常磨损的，由车辆使用者提出申请，主管副总经理审批；属异常磨损的，由后勤保障部技术人员进行鉴定，排除人为因素后按正常磨损处理，否则使用者应根据责任大小按比例承担更换费用。

第十九条 营运车辆技术状况水平是保持公司总体运力和保障公司资产安全的关键指标，公司应每年度组织一次车辆技术状况评估，评估工作在年度结束前完成，评估结果记录于车辆档案和员工档案，作为年度考核依据之一。第二十条 车辆技术状况评估工作由公司安营部负责组织，后勤保障中心负责实施，暂不能完成的检验项目可申购必要设备或采取外包方式解决，必要时可委托有资质的机构按照《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565—2001）标准的要求进行检测。

第二十一条 营运车辆技术状况等级划分：

一、1级：车辆完好，各项技术指标达到标准，磨损度在合理范围内，车容车貌完全符合行业规范营运标准。

二、2级：车辆完好，主要技术指标达到标准，车容车貌存在瑕疵但符合行业规范营运标准。

三、3级：车辆完整，不超过2个总成已维修或待维修，磨损度超出合理范围。

四、4级：车辆完整，2个以上总成已维修或待维修，车况严重恶化，维修成本达到或超过车值的50%。

第二十二条 在行业管理部门规定的营运车辆使用年限内，营运车辆的技术状况评估等级不得低于2级。

第二十三条 车辆管理相关部门应根据具体情况制定相应的实施细则，并在环境发生变化及时予以修正。

第二十四条 本管理办法自公布之日起实施。

票务管理制度

一、由专人负责发票的申请、印购。

二、由专人负责发票的妥善保管和正确发放使用。

三、建立专门的发票使用登记薄。

四、驾驶员需领用发票时，票据管理人员要作详细的发票使用登记，认真填写发票号段，领取日期，并由驾驶员签字确认。

五、认真做好发票使用记录，妥善保管，作为查票的依据和凭证。

六、票据管理人员要指导驾驶员正确保管、使用发本票，教育驾驶员严禁将票据借予他车或其他公司的驾驶员使用，严禁转卖发票。

七、票据管理人员不得私自将发票用于本公司以外的其他使用。

车辆维修、维护制度

为了加强车辆的维修管理，有计划地做好车辆的维护和保养工作，有效地延长车辆的使用寿命，确保车辆的安全运行，遏制重特大交通事故，减少一般事故的发生，特制定本制度：

一、驾驶员对车辆要定期进行保养，保持车辆清洁，每日在出车前对车辆的性能进行细致的检查，例如机油、冷却液、方向、制动系统等，保证车辆各项性能良好才能出车,杜绝病车上路。

二、出租车上应随时配备必要维修工具。

三、驾驶员必须爱护车辆、熟悉车辆性能，发现故障必须及时修复，不要等到大故障才修复。

四、每5000公里必须对车辆进行一次强保作业，15000公里进行一次二保作业，公司应建立车辆技术档案，保存将维修保养记录。

五、车辆须维修时，驾驶员须在旁跟进，发现问题应及时反映，以便车辆更快、更好地修复。

六、车辆维修结束后，驾驶员须对车辆进行检查、试驾。

七、为严格管理，从车辆源头抓安全，驾驶员须认真按制度执行，若拒绝或延期，造成车辆脱保、漏保公司将追究其驾驶员责任，甚至收营运证,并对该驾驶员作停业处理。

车辆报废制度

为了更好的贯彻行业对下线出租车的管理，确保出租车正常营运秩序和安全生产，特制定本制度。

一、车辆一个营运周期到期时，驾驶员必须在车辆承包合同到期前找好旧车购车买主。

二、车辆承包合同到期当天，驾驶员必须和旧车买主一起于公司约定时间将车开回公司，办理相关手续。

三、公司首先将出租车上的营运设施取下，如：计价器、空车灯、顶灯、熊猫徽记、标价签、服务证架等；收回车辆营运证件和车辆其它行驶证件。

四、驾驶员到财务部结清所有费用，并交纳一定金额的车辆过户保证金，并保证车辆在规定时间内过完户（保证书）。

五、公司将车辆过户全套手续交给驾驶员（机动车报废申请表、公司机构代码证、机动车登记证书、机动车行驶证等）。

六、驾驶员将到期出租车按公司要求进行全车改色合格后，前往车辆管理机关办理车辆、购臵费和转档手续。

七、驾驶员必须在规定时间内将过户车辆后新户主车辆档案及相关车辆证件（如：交易发票、车辆档案（或临时牌照）、购臵档案等）复印件交回公司存档，同时公司退还驾驶员车辆过户保证金。

八、发生重大交通事故，造成车辆严重受损，经有关部门鉴定，若车辆主要总成或大部份零件严重损坏（已达75%），已无修复价值的，公司将强行予以报废，报废车辆交废旧品回收公司，车辆报废的相关资料归公司存档（如号牌交车管所、养路费终结等手续）。

路检、夜检制度

一、公司每月至少进行一次路检或夜检，此项工作由办公室与安营部结合行业和公司要求安排实施。

二、检查内容包括车容车貌、营运设施、驾驶员着装、酒后驾车、有无将车交给无证人员驾驶，是否按公司规定进行等。

三、在检查过程中如发现有不符合要求的车辆及人员时，能现场整改的，必须现场整改合格后方可放行；不能现场整改的立即下发整改通知书，并监督其整改合格；对情况特别严重的，一经发现，当场扣车，在公司整改合格后才能营运。

四、检查工作结束后，要将检查内容及结果记入《车辆路检、夜检情况登记本》；对处理过的车辆及驾驶员要记入《驾驶员个人考评记录》中。

五、管理人员在检查过程中要认真负责，对驾驶员在营运中发生的违章行为要严肃对待，要以批评教育为主，严禁在违章处理过程中方法、态度简单粗暴，与驾驶员发生冲突。

各类文件、记录、资料管理制度

为切实做好公司各类内、外文件、记录、资料的管理工作，为公司的日常管理和发展提供有效的参考依据，制订本制度。

一、各类文件、记录（台帐）、资料的收集由各相关职能部门负责完成。

二、各类记录（台帐）必须及时、字迹清晰、时间、地点准确无误，内容完整、简捷、明了。

三、各类记录（台帐）在登记过程中要确保真实有效，要有利于日常工作的运用。

四、文件、资料的收集、记录要分门别类，便于日常的使用和查询。

五、各类文件、记录（台帐）、资料由专人负责归类、建档、保管，并做好相应的保密工作，若因工作责任心不强造成的记录、文件、资料的丢失，公司将追究其责任。

六、各职能部门在记录或使用台帐、文件、资料时必须妥善保管，用后必须及时归位，任何人不得以任何理由和借口将其东丢西放或归为已有，因此造成的不良后果由当事人、办公室主任、保管人员承担全部责任。

七、文件、记录、资料的整理、归类、建档、保存由办公室主任刘东负责；保管人员白娟。

八、对外来文件办公室要负责及时登记、传阅、归类存档，对文件精神要即时分解、整理、贯彻、落实执行。

GPS设备管理、监控制度

一、GPS平台的日常管理、监控、各种短信播发、与驾驶员的联系及GPS监控中心的联系，监控过程中的详尽记录，由当天值班人员全权负责完成。

二、对GPS平台的监控必须认真负责一丝不苟，通过监控及时发现驾驶员在营运过程中出现的各种安全隐患、营运违章，GPS设备的运行状态正常与否。

三、在监控过程中发现存在的安全隐患、营运违章等行为必须及时纠正、处理，需要驾驶员回公司接受调查处理的不得怠慢。

四、在接到GPS监控中心有关驾驶员报警报告时，要立即协助中心和有关部门与驾驶员的联系及监控，同时通知公司有关人员做好应急救援准备工作，一旦出现重特大安全事件要立即启用“紧急救援预案”，尽快报告上级主管部门（两小时以内），在人员没有就位以前要负责相关救援工作的组织和协调。

五、在监控过程中出现GPS平台故障时要立即与GPS运营商取得联系，查明故障原因，并要求GPS运营商在最短时间内解除故障，恢复平台正常使用。

六、在监控过程中发现GPS车载设备出现故障时，要立即和GPS监控中心取得联系，查明故障原因后，督促驾驶员到指定维修点进行维修直至正常使用。

七、该制度由安营部监督实施。

车辆回场检查制度

根据成出管[2004]240号文件精神，为更好地规范出租汽车驾驶员的服务行为，提升行业的整体形象，制定本制度。

一、出租车例行回场检查时，相关职能部门必须积极配合，认真负责，严肃对待。

二、车辆检查内容包括：车容车貌、客运设施、标志、驾驶员着装，车辆安全性能等。

三、安营部要严格按照行业标准对车辆的车容车貌、客运设施、标志、着装的检查。

四、后勤保障部配合安营部检查车辆安全技术状况：确保CNG气瓶及各部位连接有无松动，灯光、雨刮、转向、制动、轮胎、玻璃等功能是否完好、符合技术指标。

五、在检查过程中发现有不符合车容车貌、客运设施、标志、着装要求的车辆及驾驶员要立即下达整改通知书，在规定时间内完成整改。

六、对不符合技术要求的车辆要立即记入安全生产隐患台帐，同时下达《整改通知书》，在规定时间内完成整改内容，检查人员要监督整改完成情况，并做好相应记录。

七、对车辆回场的检查，负责检查人员要在《出租汽车车辆回场检查登记表》做好详尽记录，不得有任何遗漏。

七、车辆回场检查时，负责检查的部门和人员不得以任何借口及理由拖沓、推诿。

受理乘客失物登记、处理制度

一、受理乘客失物登记由当日值班人员完成。

二、在受理失物登记过程中，工作人员必需热情、耐心、做到语言规范、文明。

三、受理乘客失物登记时要有专用登记本，分清受理的类别，编号存档。

四、详细登记挂失乘客的姓名、性别、失物时间、失物明细、乘车路线、具体的联系方式等。

五、在接到乘客失物受理后，要立即根据乘客提供的情况进行查找，并尽快将查找结果告诉乘客。

六、对查找到的乘客失物，要求驾驶员在可能的情况下尽快将拾物按乘客要求地点送还乘客，否则将拾物送回公司或出管处。

七、对查不实的失物，要给乘客作耐心细致的解释工作，争得乘客的理解。

投诉处理与失物招领制度

第一章 乘客投诉处理

第一条 制定本制度的目的是促进乘客投诉受理和处理过程的程序化和规范化,最大限度减小不规范服务给公司形象造成的负面影响，并使员工受到教育，营运服务行为得到规范。

第二条 营运服务违纪与投诉的管理是营运服务管理的一项重要工作，直接影响到公司的社会形象和声誉，公司员工尤其是投诉接待与处理岗位的员工应以高度的责任心严肃对待。

第三条 对待每一件投诉都要本着四不放过的原则处理到底。四不放过原则即：原因查不清不放过，本人未受到教育或认识没有提高不放过，没有制定具体的改进措施不放过，当事人未受到处理不放过。

第四条 投诉方式及来源主要包括：来访、来函、来电及其他（如通过媒体、上级主管部门等）和内部。

第五条 投诉受理与处理工作由客户服务部负责，安营部和人力资源部协助调查。第六条 营运服务违纪类型

乘客投诉：乘客对驾驶员营运服务过程或质量提出的疑议。

管理部门投诉：出租汽车站点管理人员及调度人员等对驾驶员未遵守营运秩序的投诉。营运服务违纪：驾驶员在营运中未自觉遵守行业营运服务法规和公司营运服务规定，存在违章违纪行为，被行业主管部门和公司管理人员检查纠正的。

营运服务事故：驾驶员在营运服务过程中违反行业营运服务规范和公司服务质量规定，受到乘客投诉，经调查属实的；在营运服务过程中未遵守行业管理规定，存在违章违规行为，在交叉检查中被查出，经调查属实的。第七条 运营服务事故分责任事故和非责任事故：

一、责任事故——指在运营和服务中存在违章违纪行为受到乘客和管理单位投诉的；

二、非责任事故——指在运营和服务中不存在违章违纪行为，因未及时有效地与乘客和管理单位进行沟通造成的投诉。

第八条 投诉分类：

多收运资、绕道行驶、拒载/甩客、计价器作弊、不使用计价器、不按规定使用票据、组合乘客、异地营运、违反服务质量规范、未履行服务承诺及其他。

第九条 投诉处理程序

一、对乘客直接投诉到公司的，由客户服务部进行调查解决。

二、对出管处转回的投诉，客户服务部应立即调查解决，并将解决结果及时回复出管处。

三、出管处对严重违章驾驶员的处理，公司相关部门应协同前往。

四、客户服务部根据调查结果并结合处理依据，提出合理的处理意见并选择合适的处理方式。处理方式包括：赔偿、修理、更换、补偿（如误工费、路程费）和道歉等。

五、客户服务部应在得出处理结论的当天或次日向投诉人提交处理结果，可以口头（包括电话）或书面方式进行。

六、做好投诉程序全过程的记录和存档。第十条 处理投诉的要求

一、自收到投诉起3日内处理完结。

二、乘客投诉不得由当事人自行处理。

三、在调查过程中不得弄虚作假，不得对投诉人进行打击报复，不准以任何方式要求或暗示投诉者撤回投诉。

四、负责处理投诉的工作人员有责任为投诉人保密，未经投诉人允许不得将投诉人的住址及联系方式等个人资料泄露给被投诉驾驶员或任何其他人。

五、对以匿名电话、匿名信件方式提出的投诉，接待人员应将投诉情况和按照程序所作的调查及作出结论记录在案备查。

六、对超过30天期限的投诉，接待人员仍应记录在案，但应就调查的难度和可能的结果向投诉人作耐心细致的说明，并本着实事求是的原则进行处理。

第十一条 因驾驶员违章违纪给乘客造成经济损失的，依照公司相关制度只规定处理。

第十二条 媒体曝光的服务投诉应将处理结果通报曝光媒体。曝光内容与事实有出入的应请其更正，曝光内容歪曲事实的应要求其在相同版面公开道歉以消除不良影响。

第十三条 驾驶员因协助投诉调查停运的，若结论为有责，停运损失由驾驶员承担；若结论为无责，停运损失由公司承担，按照实际停运时间酌情处理。第二章 拾物招领保管制度

第十四条 拾物是乘客乘坐出租汽车到达目的地下车后遗忘在车上的物品，属乘客物品。

第十五条 驾驶员在将乘客送到目的地后，应按照服务规范的要求及时提醒乘客带好随身物品，这也是服务流程中的必要环节，驾驶员须履行这项职责。

第十六条 乘客物品大致分为三类：

一、贵重物品、有效票据或证件。

二、随身携带的物品。

三、价值轻微的物品。

第十七条 驾驶员在履行了提醒职责后不再为乘客的粗心大意承担责任，但应妥善保管好乘客物品。

第十八条 乘客物品的登记、保管、招领工作由客户服务部负责，安营部协助查找失主乘客。

第十九条 乘客物品处理办法

一、驾驶员应在第一时间根据乘客留下的线索寻找失主，争取直接交还，以免乘客着急。

二、无法当场找到失主时，驾驶员应及时将乘客物品交回公司，由客户服务部登记、保管，并上网招领，等候失主消息。

第二十条 乘客物品管理

一、客户服务部工作人员在收到驾驶员上交乘客物品后，应进行识别、确认和保护，若发现拾物有破损、损坏等异常现象时，应做好相应记录。

二、任何人不得以任何形式侵吞、挪用、转移或部分转移乘客物品，违反本款者按失主主张价值承担赔偿责任。

三、驾驶员在将乘客物品上交公司时，应提供乘客特征、乘车时间、乘车路线等信息，并在相关记录表上签字确认。

四、在失物未被失主领回或上交之前，驾驶员应妥善保管，以确保物品安全。不要随意搬运、挪动，从而导致物品受损；也不得擅自打开已经密封、锁定的物件。

五、保管人员应建立健全物品管理台帐，做到帐物相符。对于超过保存期限无人认领的乘客物品，经公司领导批准后按行业规定予以处理。

第二十一条 乘客物品招领属公司行为，驾驶员不得以任何借口收取费用，否则公司将给予当事驾驶员与索要钱款等额或与索要物品等值的经济处罚。

第二十二条 如果归还乘客物品过程形式路程过长，驾驶员可按计价器显示金额向失主收取费用，但须交付发票。

第二十三条 拾物认领

一、当失主根据乘车发票找到公司，核实无误后，应立即归还。

二、对前来认领失物的乘客，应做到热情接待。

第二十四条 客户服务部每年底对当年的投诉信息和拾物招领信息进行整理、汇总。

第二十五条 本制度由客户服务部负责解释。

第二十六条 本制度可在必要时经总经理批准后予以修订，并及时予以公示。第二十七条 本制度自发布之日执行。

值班制度

为保持经营管理工作的连续性和高效率，保证生产一线反馈的信息和出现问题能够得到及时有效的处理，特制定本制度。

一、值班人员要坚守工作岗位，要有高度的工作责任心。

二、确保通讯畅通，对所有来电要有详细的记录和处理结果记录。值班人员不能完成的，要及时报告相关部门或相关领导协助解决。

三、对乘客来电的失物查找，要根据乘客提供的依据，立即进行查实后，给予答复，并作妥善处理。

四、对乘客来电、来信、来访的投诉，表扬要尽快的了解、回复，对乘客的解释要文明、热情、耐心、细致，严禁与乘客发生口角和纠纷。

五、值班人员若接到驾驶员一般交通事故的电话时，应积极协助联系公司技安员，并跟踪事态的发展及事故的处理情况。

六、若发生重特大安全事故，值班人员要马上通知公司领导和相关人员就位，立即启动“紧急救援预案”，尽快报告上级主管部门（两小时以内），在人员没有就位以前，要负责相关救援工作的协调和组织。

七、本制度由安营部监督实施。

八、本制度从即日起执行，原制度同时作废。

统计工作管理制度

为了有效地、科学地组织统计工作，保证统计资料的准确性与及时性，充分发挥统计工作和统计数据对企业生产经营活动的重要促进作用，特制定本制度。

一、人员配备

公司各部门配臵兼职统计员，负责完成原始数据的采集和记录。

二、统计工作职责

1、统计工作的基本任务是对企业的生产经营活动情况进行统计调查和统计分析，为经营管理策略的调整和改进提供数据支持，并对运营过程实施统计监督。

2、收集整理各种统计资料，建立健全原始记录和分类统计台帐。

3、按照有关部门的规定，准确、及时上报符合要求的统计资料。

三、统计报表

1、公司财务部、办公室负责管理各类财务、经营统计报表，以及公司内部制定的统计报表。

2、公司对外报送的各类报表，必须由主管领导、部门负责人、填写人签章后加盖公章，涉及财务统计资料的须由会计人员提供并经财务部负责人审核盖章后方能报送。

3、统计报表数据只能源于统计台帐和原始记录。

四、统计资料的保密

公司统计报表按收集、报送、保管一条线的原则进行管理，各种原始记录、台帐、报表等统计资料，应按规定定期进行清理、编号、存档。

五、统计工作纪律

1、严守秘密，仅向符合条件的人员提供统计数据。

2、统计结果一经确认，不得擅自修改。

3、严禁弄虚作假，篡改原始记录或统计台帐。

4、不虚报、瞒报、迟报和拒报。

5、确保归档资料的完整性，不得毁损。

财务管理制度（试行）

第一章 总则

第一条 随着《企业会计准则》的发布与实施，将给公司经营及财务管理、会计核算工作带来较大影响，为此，集团公司制订了内部财务管理制度，二级公司遵照执行。第二条 根据《企业会计准则》和高新发展《高新发展股份有限公司财务管理制度》的有关规定，结合本公司经营管理工作和会计核算的具体特点，在集团公司财务管理制度框架内制订本公司具体的财务管理办法，作为集团公司财务管理制度的补充，共同构成倍特贸易公司出租汽车分公司财务管理制度。第二章 款项收支

第三条 因公司内部管理或经营活动需要，各部门可以借支备用金和申请流动资金包括银行承兑汇票。

第四条 申请备用金和流动资金，须办理“请款单”，填明请款时间、事由或用途、大小写金额、请款人签名。申请备用金须在请款单上注明还款时间。

第五条 请款的签字程序是：所在部门负责人签字确认、公司分管领导签字、公司财务负责人签字、总经理签字、财务部负责人签字确认后由财务部办理付款。

超过集团总部授权签字金额的，须由集团公司有关领导签字确认。

第六条 财务部办理的有效财务票据须与请款经办人办理有关交接手续，如现金领用登记表、银行票据领用签字等。

第七条 财务部办理款项支付后需要由收款单位确认的事项如银行承兑汇票签字回执等由请款经办人负责办理，并及时与财务部办理交接手续。

由于以上原因未取得确认回执而产生损失的由所在部门负责人承担责任或损失。第八条 借支的备用金在本事项完成后三内到财务部办理还款手续或报帐手续（报帐程序按本办法关于报销制度的有关规定办理），否则按月利率10%计算利息，超过当月未了结备用金时，扣发当月50%的工资。

第九条 备用金未偿还完毕之前，公司不再借支备用金。

第十条 付款时，由财务部审核其合法性，至少付款金额与发票金额一致、收款单位与发票开具单位一致、签字程序是否完备等。

第十一条 除公司内部付款外，向外单位付款原则上采用转帐支票结算方式进行。第三章 目标预算处理

第十二条 公司实行目标预算管理，在日常经营活动中，目标预算管理按以下原则执行：

不调整原则：在预算执行期间，对预算各项经营批标原则上不作调整。等预算原则：经营活动发生时，无预算或预算时间不一致时，不予报销的原则，这种情况出现时，由公司统一处理，原则上时间延后。

借支原则：无预算或预算时间不一致时，可采用借支办法处理。控制原则：其中有含“不捆绑使用”和“扣减原则”。第四章 费用报销

第十三条 因公司内部管理或经营活动需要，各部可在预算范围内据实报销费用。第十四条 报销时，须填写“费用报销审批单”，详细填明时间、预算部门、费用项目内容、单据张数、大小写金额、是否有借支情况、报销人签字等内容。

费用项目内容与发票内容一致，且取得的发票是真实、合法、有效的。“费用报销审批单”与相关单据粘贴必须规范，且金额相一致。

第十五条 费用报销的签字程序是：所在部门负责人签字确认、财务部负责人签字、公司分管领导签字、公司财务负责人签字、总经理签字确认后由财务部办理报销手续。

超过集团总部授权签字金额的，须由集团公司有关领导签字确认。第五章 票务（含票据）管理 第十六条 发票的申购、领取、保管及使用机打发票由财务部统一管理，财务部派专人向税务部门申购，并登记造册。

从事出租营运业务的员工根据需要可向公司财务部领取机打发票，在“机打发票领用登记表”中对领用日期、发票编号、进行签字确认，以便公司为经营管理需要备查。在领用时，财务部门将根据已使用发票数量、上客次数等情况对员工所领用的发票进行核查，以确定员工使用发票的情况并作出是否正确使用的评价。

未领用的发票由财务部派专人负责保管，并对发票的安全、完整承担责任。从事出租营运业务的员工须妥善保管领用的发票，不得将发票随意丢放、变卖、转借他人，同时严禁使用他人发票，否则将承担因发票原因所引起的一切责任或经济损失。

从事出租营运业务的员工在发票使用时，如果出现发票遗失情况时，应及时报公司备案，并承担赔偿责任和因此产生的一切不良后果。

第十七条 发票打印机的使用、保管及维护

从事出租营运业务的员工必须爱护发票打印机，严格按照打印机的规范操作流程进行操作，严格按操作流程安装机打发票。

在使用过程中出现故障时要立即与发票打印机指定维修点取得联系，查明原因，界定责任，并要求维修方在最短时间内解除故障，恢复正常使用。如属保修期外或不属保修范围的，员工必须报公司同意后方可维修，并在维修单上签字确认，但维修费用由公司直接与维修厂商协商。

员工应对妥善保管和正确使用打印机，并按公司要求定期到指定维修点进行日常保养维护。如不进行定期的日常维护或发生人为损坏时或，维修费用由员工自行承担，必要时将承担赔偿责任。第十八条 通卡读卡器的使用、保管及维护同（上条）。

第十九条 与通卡读卡器的结算及相关单据由公司财务与相关部门协调。第二十条 员工须按《城市客运出租汽车经济承包经营合同》的规定按时足额向公司缴纳营业收入款：

到财务部缴纳现金时，须由财务部出具收款依据，注明自编号及姓名。为营运管理需要，员工将营业收入缴存公司指定银行时，员工须在三日内将缴款单回执联交回公司财务部，以便查实。

员工在缴款单上须填明自编号及姓名，凭回执联在财务部开具收款依据。员工向财务部交回其他款项时，同样出具收款依据，以备存查。第六章 其他

第二十一条 本办法由公司财务部负责解释。第二十二条 本制度自公布之日实施。

劳动防护用品发放、使用制度 为了进一步搞好生产营运，确保安全生产贯彻实施，结合本公司的经营特点，特制定本制度。

一、按劳动条件和公司《城市出租汽车租赁合同》要求，驾驶员劳动防护用品的配臵应由公司和驾驶员分别承担。

二、驾驶员应承担劳动防护用品部份：工作服、防护眼镜、防暑降温用品、毛巾等。

三、公司承担部份：车辆保险、车辆定期更换机油、车辆的定期消毒、驾驶员人身意外保险，及按行业要求和公司情况不定期的发放各种劳动防护用品，如：承担车辆座套清洗费40%、月饼、茶叶、毛巾等。

四、劳动防护用品应在工作时间使用，并指定专人负责随时检查防护用品使用的情况，发现使用不合格规定者及时纠正，并批评教育。

五、对防护用品应经常保持清洁，爱护使用，如有意损坏或丢失者，视其责任大小给与处理，并记入个人考评。

管理人员交叉乘车检查制度

为了确保驾驶员能规范日常营运服务行为，强化驾驶员安全、优质服务意识，增强管理人员的职业责任心，全面维护城市形象、行业形象、企业形象，特制定本制度。

一、管理人员应按行业和公司要求定期对本行业其它企业营运出租汽车进行乘车检查。（每次乘车金额在10元以内）

二、检查人员在乘车检查过程中要做到文明礼貌，对需要检查的内容不能遗漏，检查完毕后要有被检查人的签名。对不理解和不支持检查工作的驾驶员，检查人员要做耐心的解释工作，严禁与驾驶员发生纠纷。

三、对检查中驾驶员发生的客运违章行为，检查人员要及时予以批评、纠正，并做好记录。

四、检查结束后要将检查情况进行统计汇总，根据行业要求，由安营部协助办公室填写检查情况报表，在规定时间内报有关上级部门和公司存档。

第二篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

☆仪容仪表

1、上班要求穿戴工作服，工作服要整洁，并随时保持工作服的干净和熨烫平整，纽扣扣好、齐全，按规定佩戴工号牌，佩戴要在左胸前，工号牌要干净、完好；

2、员工不准再佩戴与工作无关的其他任何饰物（吊坠、项链、手链、吊坠耳环等，结婚戒指及民族习惯除外），在当班期间严禁配戴移动电话、寻呼机及钥匙（工作用的除外）；

3、头发梳理整齐，勤清洗、无头屑、无异味、染发、不留长发（女员工即使是长发在上班时间要求盘卢，全部头发用夹子、网兜、发夹固定），不能梳理怪异的发型，要求前不遮眉后不挨领，侧不盖耳；

4、女员工必须化淡妆，但不能化浓妆，不得在公共场所化妆；男员工不能留胡须；

5、注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗头，并保持牙齿干净，口腔无异味，员工用餐后要漱口；

6、接待客人，要求微笑待人，态度和蔼、拿东西时轻取轻放。

☆礼貌礼节

1、工作人员在遇到客人时，要主动先停下手中的工作，停立于客人右侧或站立于吧台向客人致以敬语问好，遵守交际礼节；

2、遇到上级或同事要主动问好；

3、使用文明用语，不得在营业场所讲脏话、大声喧哗、聚众聊天；

4、坚持文明行为，不得在营业场所乱扔乱放杂物、垃圾，不得有随地吐痰、做鬼脸等不雅行为；

5、商谈问题，接受询问时语气适中，吐词清楚，站、坐姿适度。

6、站姿的要求：

①女员工站姿端正标准；

A、双手自然下垂，或在体前交叉，置于胸前腰部下（右手放在左手上）；

B、左手掌成开展状，右握住右手掌； C、双脚跟并扰，脚尖分开成“V”型；

D、必须抬头挺胸收腹，目光平视，不东张西望。②男员工站姿端正标准：

A、两臂自然下垂，两手背后交叉； B、左手成平展状，右手握住左手掌；

C、放至腰后部，脚跟并扰，脚尖分开成“V”字； D、脚尖与肩平行；

E、抬头挺胸收腹，目光平视，站立时不得东张西望。③双手不可插入裤袋或围裙内。④脚不随音乐打节拍。

⑤站立要自然大方，不呆板，面带微笑。⑥不交头接耳，相聚交谈。⑦在服务区域严禁出现摸头、挖鼻孔、挠痒、拉址衣服等不文明动作。

7、举止的要求：

①不论上班和非上班，在服务区域严禁吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、脱鞋、哼小调、打哈欠，咳嗽时应用手捂住嘴面向一旁，避免发出声音；

②路遇宾客应主动停立于右侧，并主动对其问“您好”，在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼让；

③不论上班与否，任何员工不能在营业场所谈笑风生，搬动物品或夜晚走路脚步要轻。

④在公共服务区域不能随地吐痰，乱扔垃圾。

⑤递茶、上饭、端菜、撤台时轻拿轻放，动作有条不紊，开门、关门不能用力过猛，保持服务区域安静。

8、行走的要求

①行走时大方得体，灵活，给客人一种动态美。

②行走时，身体重心前倾3-5°，抬头，肩部放松，上身正直，收复，挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然前后摆动，摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30°。

③行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬脚，注意伸直膝盖，全脚掌着地，后跟离地时以脚肖用力蹬地，脚尖应指向前，左整或右偏，形成八字脚。

④步速适中，以一分钟为单位，男服务员应步110步，女服务员120步，严禁在区域奔跑等客人不愿看到的步速。男服务员步幅为40厘米，女服务员步幅为35厘米。

⑤走路时，脚步要轻且稳，遇有急事，可加快步伐，不可慌张奔跑。⑥公司全体员工不论上班与否，两人并肩行走不能用手搭肩，多人一起行走，不要模着一排，也不要有意无意的排成队伍。

⑦服务人员在饭店内行走，一般靠右侧，与宾客同行时，让客先行。⑨走路步伐灵活，“眼观六路”，要注意停让转侧，做到收发自如，如托有物品时，争停要顺手前再收回以缓冲惯性，不便物离托盘前飞。

9、对客服务的要求：

(1)与客人见面时必须首先打招呼

A、客人来到时，用欢迎语“欢迎光临”；

B、客人离去时，用道别语“请慢走，欢迎再次光临”； C、主动找客人时用致歉语：“对不起，打扰了”； D、偶然相遇时问：“你好”；(2)与客人相遇时严禁抢道

A、与客人同向时，不能超前； B、与客人相遇时，让客人先行； C、严禁从客人面前通过；

D、严禁从多位客人中间穿过。(3)与客人交谈时须注意： A、停止手头工作； B、保持良好的站姿； C、神情专注；

D、给客人的回答明确，不得含糊； E、面带微笑。

(4)客人主动打招呼时必须立即应答 A、停止手头工作； B、面部保持微笑； C、保持良好的站姿。(5)同事之间友好相处

A、尊敬上级，不得无礼顶撞； B、见到同事必须问好；

C、严禁取笑、诽谤、攻击同事。(6)对客人一视同仁，不卑不亢

A、任何客人都一视同仁，不得顾此失彼； B、服务要热情主动；

C、禁止与客人有过份亲密的表现； D、严禁与顾客打闹，长时间聊天。(7)尊重顾客，关心顾客 A、严禁取笑，埋怨顾客； B、严禁在客人面前窃窃私语；

C、严禁在客人面前交头接耳，东张西望； D、客人提出合理要求时严禁推卸。(8)经常使用礼貌用语 A、邀请客人用“请”；

B、客人方便我们工作的配合，用“谢”；

C、客人要求服务（被动服务）道“对不起，让你久等了”。(9)沉着稳重

A、与客人交往时大方自然，不得畏畏缩缩； B、不得在服务场所奔跑；

C、不得在客人面前慌慌张张，诚惶诚恐； D、不得在客人面厌烦急躁的感觉。(10)与客人见面时要行礼

A、接待客人时行点头礼（并问好）；

B、与客人相遇时行点头礼（并问好、让道）； C、送走客人时行鞠躬礼（并道再见）。(11)注意语言技巧

A、客人要求给予明确答复；

B、客人要求合理且条件不具备时，要委婉谢绝，但要耐心解释原因。C、原则性问题要态度明确，语气委婉。

10、工作营业状态(1)人员情况

A、人员精神状态良好； B、着装整齐；

C、不出现缺岗现象； D、无不文雅行为。(2)服务状况

A、不允许客人进门无人招呼； B、不允许客人受冷落；

C、不允许出现客人呼叫无人应答； D、不允许坐着与客人对话；

E、不允许推卸客人的合理服务要求； F、不允许出现服务杂乱无章的现象。(3)工作效率

A、不允许办事没精打采，拖拖拉拉现象； B、不允许找理由拒绝上级安排的工作； C、不允许本部门之外的事无人关心； D、不允许上级安排的事情被遗忘； E、不允许对工作的事情讨价还价； F、不允许规定的事情不按时完成。(4)道德品质 A、团结和睦，友好相处，相互信任，严禁勾心斗角； B、公开竞争，相互协作，不得嫉妒，诽谤他人； C、诚实谦虚，不得投机取巧，弄虚作假；

D、严禁挪用公家物品、偷盗公家及他人物品；

E、严于律已，廉洁奉公，禁止特权行为和循私舞弊。

☆员工上下班及进出营业场所

1、严格遵守酒店各部门规定的作息时间，上班期间，不允许会客（父母等直系亲属除外，但会客时间不能超过十五分钟）；

2、员工离开营业场所，不得将公家物品携带出外，保安及监察人员有权检查所携行李；

3、员工上下班在所属部门签到；

4、员工严禁携带私人用品（化妆品、手袋）进入营业场所（公文包除外）；

5、员工下班后15分钟内离开营业场所，不得无故在酒店内逗留。

☆电话使用及接听

1、电话主要用于方便客人及联系工作所用，各部门电话保管和使用由当班人直接负责，各部门负责人监督管理；

2、接听电话在铃响三声以内接听，除要求使用普通话外，必须使用礼貌用语，语气委婉，声音轻柔；各部门接听外线打入的电话，必须报酒店全称，内线电话报部门名称；

3、上班时间不得用内线电话聊天，不得长时间使用电话，延误客人使用电话；

4、员工不能和客人争用电话，上班时任何员工不得无故占用，接听到打给客人的电话要及时转接和转告；

5、各部门电话应随时保持清洁，对话筒消毒，发现故障要及时通知维修。

6、客人提出问题必须明确回答，严禁含糊其辞；

7、客人提出合理要求不得推卸；

8、上班时间，严禁代接私人任何电话，特殊情况转办公室转告其本人；

9、严禁偷听别人电话；

10、电话结束时待对方挂电话后放挂电话。☆物品的领用、使用及保管

1、各部门负责人为部门财产直接负责人；

2、物品由部门负责人领用、登记，并责任到人；

3、保证物品的合理使用，耗损正常；

4、使用及保管措施得当，不得乱扔乱放，造成非正常损耗；

5、一次性用品的耗用要励行节约、严禁浪费；

6、更换物品，坚持以旧换新的原则；

7、物品损失后的处理：

①因过失行为损坏者自动登记，月终汇总酌情处理； ②按有关规定核定自然损耗率，超出部分照价赔偿； ③因使用不合理而损坏的照价赔偿； ④故意损坏物品，按物品3倍价格赔偿；

⑤不论何种情况损坏，部门负责人都得登记注明原因； ⑥各部门负责人及库房要保证物品的充足和合理的使用，若确需更换或新购，先填写购买申请报总经理审批，批复后由财务部采购员予以补充。

第三篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

（一）机动车驾驶员职业道德的要求

1、树立“三个意识

1）服务意识。驾驶员的工作，是通过车辆运输乘客和货物，包括运送本单位的人员和货物，从某种角度来讲也是一中服务性工作，需要讲究服务意识。对驾驶员来讲，树立服务意识就是尊客爱货，把乘客或乘坐人当亲人，视货物为家珍。

2）安全意识。安全是第一位的，作为机动车驾驶员来说，安全行车是头等大事，他关系到社会的安定，也关系到他人和自己家庭的幸福。要做到行车安全，就必须牢固树立安全意识，保养好自己驾驶的车辆，不开故障车，行车中要谨慎驾驶，时时刻刻注意安全，不辜负社会和家庭对你的期望。

3）守法意识。遵守交通管理法规和各种规章，是维护驾驶员职业活动下常开展的重要保证。驾驶员要学法、懂法、守法、用道路交通管理法规来约束自己的行为，自觉遵守道路交通管理法规，自觉接受交通管理部门的依法管理。这是机动车驾驶员职业道德的基本要求，也是安全行车的重要保证。

2、弘扬“三种精神”

1)敬业精神。机动车驾驶员担负着国民经济建设和人们日常生活中交通往来的重任。不论是专职驾驶员还是非专职驾驶员，都要有高度的责任感，勤勤恳恳，认真负责。2）见义勇为精神。当今社会存在各种各样的不稳定因素，违法犯罪现象时有发生，道路上的各类意外事故也经常可见。当国家和人们群众安全受到威胁，社会公共利益受到危害时，机动车驾驶员应该挺身而出，伸张正义，不畏强暴，敢于斗争和善于斗争。

3）救死扶伤精神。救死扶伤是每个公民应尽的义务。机动车驾驶员在驾驶工作中经常会遇到突发性的伤病员，如交通事故中的受伤者，急需救助的病人和孕妇，遇到这种情况，驾驶员应急群众之所急，将伤、病者尽快送往医院救治。

（二）违反机动车驾驶员职业道德规范的主要表现

机动车驾驶员在驾驶过程中必须遵守各项道路交通安全法律法规，同时还要遵守职业道德行为。列举如下不良行为，希望驾驶员自我对照，有则改之，无则加勉。

1、肇事逃逸

交通事故谁都不希望发生，驾驶员发生交通事故一般是一种过失行为。发生事故后，驾驶员必须立即停车，保护现场，抢救伤者和财产，迅速报告公安机关或者执勤的交通警察，听候处理。这是驾驶员法定的义务。但是极少数驾驶员在发生交通事故，特别是在夜间或人烟稀少的地方撞伤、撞死人时，不是立即停车积极抢救伤者，保护现场，及时报案，而是致伤亡者于不顾，抱侥幸心理，驾车或弃车逃跑，甚至将伤者带离事故现场隐藏和抛弃，致使受伤者伤势加重，以致延时抢救时机而死亡。这种行为时一 中极不道德的行为，后果严重的是一种犯罪行为，将会受到法律的严惩。

2、开故障车

有些驾驶员缺乏安全责任感，平时忽视对车辆的例行保养，不能保持车况良好，在明知方向、制动灯安全装置存在严重故障的情况，也不及时修理。开着这样的病车上路，对自己，也对其他车辆或行人的安全造成了严重的威胁，甚至会酿成车毁人亡的惨祸。

3、酒后驾车

酒后开车对安全行车危害极大，酒后不准驾驶车辆，这是每个驾驶员都知道的。可是有些驾驶员就是喜欢明知故犯。有的驾驶员酒后显得十分兴奋，开快车，开冒险车、左超右钻，横冲直闯，有的驾驶员酒后极易发怒，一不顺心就产生报复心理，你不让，我也不让，甚至故意挤逼其他车辆和行人。有的驾驶员酒后迷迷糊糊，反应能力下降，操纵车时险象环生。如此种种，难免事故发生。

4、疲劳驾车

引起疲劳驾车的情况是多种的。有的驾驶员为了多赚钱，不分昼夜，连续驾车，长时间得不到休息；有的驾驶员玩兴重，搓麻将、打扑克、进舞厅、唱卡拉OK，不到天亮不罢休；有的驾驶员因单位或者家庭矛盾，得不到好好休息，睡眠不足，精神恍惚等等。在这种情况下驾车，精神不振，头脑发昏，甚至边开车 边打瞌睡，危及他人和自身安全。

5、严重超载

机动车装载不准超过行驶证上核定的载重量。到有些驾驶员或者车主受经济利益的驱使，一切向钱看，车辆严重超载，有的客运大客车装载100多人，有的货车超重1倍甚至2倍。这种严重超载的车辆不但影响车辆的使用寿命，还会损坏道路路面，降低制动效能，威胁安全，一旦发生事故就会造成群死群伤的特大事故，对社会的危害十分明显。

6、长时间占用超车道

在高等级公路和高速公路上，为了确保超车安全，都设有专门的超车道，供机动车超车时使用，超车完成后应立即驶回行车道。但有些驾驶员只顾自己方便，长时间在超车道上行驶，使后面的来车无所适从，影响其他车辆的正常行驶。

7、夜间行车交会不关闭远光灯

夜间行车，在没有路灯或照明不良的道路上，须在距对面来车150米以外互闭远光灯，改用近光灯，使交会双方都能看清前方道路情况，安全交会。而有相当数量的驾驶员夜间会车不关闭远光灯，比谁的都亮。这种行为看起来事很小，但危害极大；由于看不清前方道路情况，难以判断交会双方车辆所处的位置，容易引起交会撞车或碰撞路边的非机动车以及行人。

8、违章超车、交会

驾驶员在行车过程中超车、交会是经常性的事，要确保超车、交会的安全，一定要严惩遵守交通法规对超车、交会的规定。但是有驾驶员左边超不过右边超，对面方向来车照样超，前方不让强行超，弯道上冒险超。交会时该让不让，该慢不慢，该靠边的不靠边。这些行为不但影响自身安全，也严重威胁其他车辆的安全。由于违章驾车、交会引发了许许多多的交通事故，后果都十分严重。

9、不讲社会道德

有的驾驶员自身素质差，又缺乏必要的功德意识，认为开车只要不违反交通法规就可以了，因此，在行车中往往会发生各种不道德行为。有的驾驶员遇到交通事故，路人或伤员求救时不理不睬，扬长而去；有的驾驶员遇到违法乱纪行为置之不理，不敢制止；有的驾驶员在居民区内肆意鸣喇叭，影响居民休息；有的驾驶员雨天开车过漫水路面不减速，溅湿行人和骑车人；有的驾驶员故意捉弄、惊吓行人或骑车人并以此取乐；还有的朝车窗外吐痰，抛杂物等等。

第四篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

第一章 总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章 服务质量规范

第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条 快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。

第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

第五条 热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条 诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条 文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

第八条 特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条 快递车辆服务质量标准：

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

第二章 服务质量控制

第一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第二条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第六条 公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。

第三章 持续改进

第一条 公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条 办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第三条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。

第四章 其他

第一条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条 本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条 本制度自公布之日起实施。

第五篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

为了树立行业新风，提高企业服务质量，内强素质，外树形象，逐步提高企业经营资质等级，特制定本制度。

1、公司的全体从业人员都必须学习交通法规，增强服务意识，按交通行业职业道德规范来规范自己的服务行为。

2、每月五日定为职业道德德育日，全体从业人员必须准时参加，不参加者，每次罚款20元。

3、参营车辆必须保持门窗、内外行李架、蓬布、绳(网)等各种设施齐全完好，车内座椅、座垫、靠背装置牢固，座位编号清晰，确保车身完好无损，车容车貌美观，车内外清洁干净。

4、为提高服务质量，公司对司乘人员先培训后上岗的办法，并报请运管部门考核合格取得上岗证后才能上岗。

5、参营车辆必须按公司规定的行驶路线运行，严禁压班、误班、脱班、串线，违者按营运管理制度处理。

6、司乘人员在工作中要佩带上岗证统一着装上岗，管理人员在路检、路查中发现司乘人员不佩带上岗证及不着装者，一次罚款20元。司乘人员要牢记“旅客至上，服务第一”的经营宗旨，工作中要热情和蔼、礼貌待客。严禁使用服务忌语，严禁甩客、倒客、宰客，严禁恶性超员以及违反价格规定擅自提价、压价，扰乱运输市场等严重违规经营行为。

7、驾乘人员要做好行包托运工作，发生丢失按责任承担，确保行包商务事故赔偿率控制在5%以下。

8、为加强服务质量监督管理，公司设立意见箱，在车身喷印服务承诺、投诉电话，同时设立司乘人员公示栏，接受广大旅客的监督管理，由安全生产调度室负责服务质量监督管理工作，不定期的开展路检、路查，每年公司对所参营车辆的服务质量进行百分值考核，及格者继续参营，不及格者责令停业整顿。及时处理各种投诉，并反馈给旅客，确保旅客满意率达到90%以上，意见处理达到98%以上。

9、全体从业人员要爱岗敬业，维护企业形象，确保客运正班率达到99.9%以上，正点率达到98%以上，争创“文明客运企业”、“文明车辆”、“文明员工”，不断提高服务质量。

10对司乘人员出现严重的违法违规经营行为，公司将责令其停班整顿，对屡教不改者将收回线路牌，解除单车经营合同，经营权终止。