第一篇：2.《服务营销》综合练习题(参考答案)
《服务营销》综合练习题（参考答案）
说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。
一、名词解释
服务营销服务需求服务营销组合 关系营销 顾客期望 顾客忠诚 服务营销战略服务消费行为 购买决策服务产品组合 服务产品生命周期服务品牌 服务定价服务渠道 特许经营 服务沟通 整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造 服务接触有形展示 服务环境设计 有形展示管理 服务质量顾客感知 服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向
二、单项选择题
1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场 B、供应商市场
C、招聘市场 D、影响市场
2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化
B、服务业从业人员多
C、服务业管理难度大
D、服务在人们生活中日益重要
3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。
A、新结婚B、年轻的“满巢” C、年长的“满巢” D、年长的“空巢”职员
4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D）
A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务
C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等15、策划定位的目的是（A）。
A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合D、增加产品的技术含量 C、为服务制定适宜的价格
6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况
C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点
7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。
A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性
8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
A、竞争性同等定价B、价值基础上的定价 C、关系定价
9、麦金西的“3S”框图构成因素为（B）。
A、战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观
B、战略、结构、系统、技能、员工、风格、共享价值观
C、顾客、产品和服务、技术、公众形象、员工、价值观、竞争策略
D、公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观
10、BCG模型所基于的假设是两个因素（B）。
A、市场增长率和市场份额B、市场增长率和相对市场份额 D、回报率定价
C、市场占有率和顾客满足度D、市场占有率和顾客服务水平
11、下列哪类属于任务书或“任务”的范畴？（B）
A、工作目标、销售额指标等
B、业务定义、业务哲学的陈述书、前景陈述书等
C、营销策划书、目的陈述书、市场研究报告等
D、市场研究报告、企业的价格定位、员工定额等
12、下列哪类因素属于人口统计因素？（A）
A、性别、年龄、家庭大小等B、收入、教育程度、性格等
C、职业、家庭、购买动机等D、性别、收入、职业、购买频率等
13、一般来说，专业服务企业（如会计和法律专业）的客户很难分好的和出色的服务质量；因此，判断通常要在客户接待的（A）基础上做出。
A、主观B、客观C、随意D、特意
14、以员工接触顾客频繁程度和参与营销活动的程度为基础。将其分为四组人：（A）
A、接触者 改变者 影响者 隔离者B、发起者 影响者 决策者 执行者
C、接触者 影响者 决策者 隔离者D、接触者 影响者 改善者 控制者
15、总产品是以下哪4个层次的总和？（B）
A、核心产品 有形产品 附加产品 名牌产品
B、核心产品 期望产品 增值产品 潜在产品
C、核心产品 期望产品 增值产品 无形产品
D、核心产品 期望产品 潜在产品 有形产品
16、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
A、竞争性同等定价B、价值基础上的定价
C、关系定价D、回报率定价
17、购买服务的顾客是要购买（C）。
A、服务B、服务方式
C、他们需要的基本成本成分的附加值成分和质量成分D、服务内容
18、风险资本业务、管制者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场
19、以下哪一下项全部是任务书的组成部分？（A）
A、目标市场策略、产品和服务、顾客、价格策略等
B、产品和服务、顾客、位置、技术、关心生存自我意识等
C、市场定位、一体化战略、位置、技术、哲学、关于职工等
D、促销策略、目标市场营销、顾客、技术、关心生存等
20、渠道的三种类型的参与者是（A）。
A、服务的提供者、中间商、顾客B、使用者、决策者、顾客
C、供应者、决策者、购买者D、使用者、供应者、决策者
21、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要，原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业管理难度大
C、服务业从业人员多D、服务在人们生活中日益重要
22、卓越的交付价值可认为是提供给顾客（C）。
A、全部成本B、部分成本C、全部价值D、部分价值
23、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况
C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间所有的接触点
24、以下哪一种是说明生活方式的维数（A）。
A、工作、爱好、居住环境、购买理由、收入
售后服务
C、个性、家庭、娱乐自我、工作、团体
度、个性
25、以下哪类是贝里和他的同事所研究处影响服务质量的5个关键方面（A）。
A、有形性、可靠性、响应性、保证、同情心B、有形性、销售力量、价格、补偿、渠道
C、价格、可靠性、风格、企业规模、保证D、可靠性、保证、沟通、渠道、差异化
三、简答题
1、联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。
2、指出关系营销产生的背景以及关系营销与交易营销的区别。
3、什么是顾客忠诚？如何培养顾客忠诚度？
4、服务企业如何有效实施成本领先战略和差异化营销战略？
5、什么是水平营销？它在服务营销战略中有怎样的应用？
6、影响消费者服务购买行为的内部因素及其营销对策有哪些？
B、成就、教育、年龄、性别、D、人口密度、气候、顾客忠诚
7、影响消费者服务购买行为的外部因素及其营销对策有哪些？
8、服务产品在生命周期的不同阶段有何特点？其营销策略是什么？
9、构成服务品牌的六大核心要素是什么？指出创造服务品牌应注意的基本问题
10、服务产品定价与有形产品定价有何区别？
11、服务产品定价的依据与方法是什么？
12、服务分销渠道有哪几种类型？
13、电子渠道对服务分销起到什么样的作用？
14、怎样拓展服务分销渠道？
15、如何实现服务分销方法的创新？
16、服务营销沟通的目标有哪些？服务企业应根据哪些因素合理地确定有效沟通的目标？
17、服务广告的主要任务有哪些？设计服务广告有哪些方法？
18、如何有效地管理服务营销沟通？
19、服务流程设计的方法有哪些？各有什么特点？
20、服务蓝图的构成要素有哪些？设计服务蓝图要遵循哪些步骤？
21、服务接触有哪些基本方式?服务企业如何进行服务接触管理？
22、服务的有形展示有哪些作用？如何有效地发挥这些作用？
23、进行服务环境设计应遵循哪些原则？
24、以你的亲身经历为例，讨论成功的服务创造和服务体验传递中顾客的重要性。
25、选择一家你熟悉的服务企业，请列出影响其服务质量高低的要素有哪些？
26、顾客对于服务失误有哪些不同的反应？
27、如何建立有效的服务补救系统？
28、构建一个有效的服务反馈系统对于服务企业的管理有什么意义？
29、描述五种等待策略，并根据自己作为消费者的经验分别举例。
30、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？
四、判断正误
（×）
1、服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程。
（×）
2、让顾客满意就是不惜代价地让他们高兴。
（×）
3、质量改进应针对顾客满意度最低的方面。
（√）
4、服务企业员工服务效率的提高会增加顾客服务价值。
（×）
5、迅速夺取战略属于服务产品成长期的营销战略。
五、案例分析
（一）叫醒服务失误的代价（教材P284）
1、该酒店可以就此次服务失误采取哪些服务补救的措施？
2、谈谈你从本案例中得到的启示。
（二）丽兹·卡尔顿饭店：内部营销为本（教材P331）
1、丽兹·卡尔顿饭店成功的诀窍在于哪些方面？
2、丽兹·卡尔顿饭店是怎样进行内部营销的？你认为其内部营销是否有待改进？
第二篇：快递客服与营销+综合练习题及答案
综合练习题
一、单项选择题（只有一个选项是正确的）
1、（C）是快递企业的最大资产和利润之源，更是快递企业所有工作的中心。A．快递资产 B．快递员工 C．快递客户 D．快递信息技术
2、顾客金字塔四级模型中盈利能力最强的客户是（A）。A．铂金层 B．重铅层 C．钢铁层 D．黄金层
3、马斯洛需求层次论由低到高的第三层是（B）。A．生理需求 B．社交需求 C．安全需求 D．尊重需求
4、客户在选择使用哪家快递公司时，经过至少三家快递公司的对比，并获取其他信息，最后从中筛选出一家快递公司使用其业务，这类客户是何种心理（D）A．自尊 B．仿效 C．求名 D．求实
5、按照（B）分类，快递客户需求可分为普遍性、特殊性、个性化需求。A．需求对客户的重要程度和满意程度 B．需求的共性和个性 C．需求持续时间的长短 D．需求的非对称性特点
6．下列哪种进行客户调查的途径是难度相对较大的（D）单选
A．通过快递客户所在的行业协会
B．通过政府报告和新闻媒体了解 C．直接咨询部分快递客户企业 D．通过竞争对手了解
7、具有成本较低、接触的人较多、覆盖范围较广等优点的寻找潜在客户的方法的是（C）A．逐户寻访法 B．光辉效应法 C．直接邮寄法 D．滚雪球法
8.年轻客户寄递老年保健用品真正目的是为了孝敬在外地的父母，这体现了（C）（单选）
A．客户直接层面的需求 B．客户自身的需求 C．客户深层次的需求 D．客户体验业务需求
9． “您看，假设用了我们公司的快递服务以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能帮助您在最短的时间内达成您赋予我们的使命，不是很好吗”。以上的话应用了哪种成交方法？（B）A．直接成交法 B．假定促成交易法 C．迂回成交法 D．迎合交易法
10.对有意向的潜在客户，可以安排（B）来负责进一步开发。A．电话营销人员
B.善于同客户沟通的销售人员 C.客户维护人员 D.精通业务人员
11.无差异性营销策略是把快递市场把（A）作为目标市场。单选 A．整体市场 B．单个细分市场 C．两个细分市场 D．两个以上细分市场
12.快递企业为某企业客户提供多种产品的快递服务，这种目标市场选择策略属于（B）。A．完全差异性策略 B．市场专业化策略 C．产品专业化策略 D．选择性专业化战略
13.快递市场定位要体现（C）的快递服务模式。A．客户为中心 B．降低客户的经营成本 C．伙伴式、双赢策略 D．服务社会、服务国家
14．根据不同的客户需求设计符合个性化需求的产品和服务，这体现了（D）。A．产品差异化 B．技术差异化 C．形象差异化 D．市场差异化
15、快递企业寻找新的尚未被占领但有潜在需求的市场，这属于哪种市场定位策略？（D）A．避让定位策略 B．迎头定位策略 C．重新定位策略 D．创新定位策略
16.快递产品提供的保价服务属于快递产品层次中的（C）A．核心产品 B．形式产品 C．附加产品 D．一般产品
17．某快递企业的快递产品有4个产品系列，其中有2个系列下面分别有3个产品项目，另外两个系列分别有2个产品项目，则这个产品组合的深度是（C）个。A．6 B．4 C．10 D．12
18.产品生命周期曲线由先到后的第二个阶段是（C）A．投入期 B．成熟期 C．成长期 D．衰退期
19．市场需求趋向饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢。以上特征属于产品生命周期的哪一个阶段(B)A．投入期 B．成熟期 C．成长期 D．衰退期
20．在新产品开发中，快递企业暂时放弃一部分眼前利益、最终以更新更优的产品去获取更大利润的经营策略属于（B）。
A．领先策略 B．超越自我策略 C．补缺策略 D．紧跟策略
21．左侧的图标是哪家快递公司的标识？（C）
A．美国优比速 B．荷兰天地运 C．美国联邦快递 D．德国敦豪
22、邮政EMS在E邮宝业务发展迅猛的情况下，在2010年再次推出了国际E邮宝业务。请问，这属于哪一种品牌策略？（C）A．统一品牌策略 B．多品牌策略 C．品牌延伸策略 D．个别品牌策略
23、对待快递的大客户，他们在使用业务时，如果使用量非常大且使用的是经济型快递业务，我们可以适当地给他们一定的折扣。最适宜的折扣方式是（B）。
A．功能折扣 B．数量折扣 C．季节折扣 D．现金折扣
24、营业推广中最有效但相对费用成本高的方式是（C）单选 A．折价劵 B．包装促销 C．赠送或试用 D．会议促销
25、美国联邦快递公司向中国民航大学赠送波音727客机，这个事件是（B）公关活动。
A．服务型 B．社会活动型 C．征询型 D．交际型
26、开发一位新客户的成本一般是维护一位老客户成本的（B）倍。单选 A．3 B．5 C．1/2 D.4
27、service理论中的“r”指的是（B）。（单选）A．微笑 B．准备好 C．邀请 D．出色
28.2010年投入使用的邮政速递的专有呼叫中心是（B）。（单选）A．11185 B．11183 C．10086 D．10010
29、客户因为长期拖欠邮费而被终止合同，这属于（C）（单选）A．自然流失 B．竞争流失
C．恶意流失 D．过失流失
30、沟通的各要素中哪一项占比最大（B）（单选）
A．沟通的内容 B．沟通的动作 C．沟通的方法 D．沟通的成效
31.“王经理，贵公司下一步的产品发展方向是怎样的？”。以上这句话属于（B）。
A．限定询问法 B．扩大询问法 C．封闭问题式 D．综合询问法
32.（A）的客户在进行投诉时，快递客服人员要尽量制造愉悦的氛围，耐心倾听客户的不满，切忌打断客户。（单选）A．发泄心理 B．尊重心理 C．抑郁心理 D．补救心理
33、“CLEAR”方法中的E指的是（C）。A．控制你的情绪 B．倾听客户诉说 C．建立与客户共鸣的局面 D．对客户的情形表示歉意
34．快递服务礼仪活动的对象是（D）A．各级各类行政机关企事业单位 B．各种团体 C．广大人民群众
D．与快递企业有内在联系的广大客户
35．工作时的坐姿，坐椅子时一般正确的做法是（C）。A．坐满椅子的1/3 B．坐满椅子的1/2 C．坐满椅子的2/3
D．坐满靠住椅背
36．对那些直接以洽谈业务为目的的客户的接待属于（B）。单选 A．网点接待 B．销售接待 C．社交接待 D．投诉接待
37.在电梯引导客户时，快递服务人员应做到（B）。单选 A．先进先出 B．先进后出 C．后进先出 D．后进后出
38．与客户谈话时，应保持适当的身体距离。对熟悉的客户在（B）.A．50-60CM B.70-80cm C.80-90CM D.60-70cm
39、一般情况下，直辖市、省会城市主要局所的营业人员应当提供（C）、哑语服务。A．法语 B．日语 C．英语 D．韩语
40、下列有关介绍顺序描述正确的是（B）。单选 A．女士介绍给男士 B．年轻者介绍给年长者 C．客人介绍给主人 D．已婚者介绍给未婚者
41．博士这种称呼属于（B）。单选 A．行政职务称呼 B．技术称呼 C．行业称呼 D．时尚称呼
42．“能不能有幸与您交换？”，这是索要名片的哪种方法？（B）。单选
A．交易法 B．激将法 C．平等法 D．谦恭法
43.拜访客户的时间最长不要超过（D）。单选 A． 15分钟 B． 30分钟 C． 1个小时 D． 2个小时
44、如果在网上去购买一本图书快递到收件人手中的时间特别慢，会使收件人无法容忍而放弃网上购书。以上现象符合电子商务的哪一经济特点？（B）单选 A．竞争性 B．协同性 C．个性化 D．长尾效应
45.下列哪一项查询服务是电子商务速递客户专门享有的？（C）单选 A．短信5185 B．EMS官方网站 C．淘宝网EMS专区 D．营业窗口
46.快递企业网站的交通量是指访问该网站的人数和（B）的乘积。单选 A．所有人的网站停留时间 B．每人在网站停留时间 C．每人每天登陆网站的次数 D．网站每天流量
47、中国邮政速递在下列（C）方面在国内具有绝对的优势？单选 A.运送费用 B.服务价格 C.网络支撑 D.服务人员素质
48.下列哪家民营快递企业实行了全直营模式管理？（C）单选 A． 申通
B． 圆通 C． 顺丰 D． 韵达
二、多项选择题（每题有两个或两个以上的答案是正确的，多选、少选均不给分）
1、快递客户一般具有（ABCD）的特点。A．注重时效 B．注重便捷服务 C．注重快递产品的安全 D．首轮效应心理
2、制订快递客户开发计划时需要明确快递客户的特性，快递客户的特性需要调查和掌握以下哪几
个方面（ABCD）（多选）
A．调查客户群体特征 B．调查经济环境 C．调查客户的消费特征
D．了解客户对快递服务的需求程度
3．快递客户开发的特点包括（ACD）多选 A．目的性 B．周期性 C．主导性 D．效率性
4.确定开发的快递客户类别时，快递企业决策层应考虑（ABCD）因素。（多选）A．快递客户的具体需求 B．本企业经营发展现状 C．竞争对手状况 D．行业发展趋势
5．制定快递客户开发计划的原则包括（ABD）A．适用性原则 B．实用性原则 C．时效性原则
D．创新性原则
6． 问卷调查法主要包括（ABC）。多选 A．报刊问卷 B．邮寄问卷 C．发送问卷 D．委托第三方调查
7． 下列哪些调查环节属于快递客户的调查设计阶段？（BD）A．制订工作目标 B．工作准备 C．资料汇总 D．关键点控制
8．对客户调查资料汇总的分类一般分为（ABD）。A．客户需求的分布区域 B．对运费的承受能力 C．对快递企业的信任度 D．对安全性的要求
9． 下列哪些属于为企业客户提供的增值服务范畴。（BCD）。（多选）A．上门派送 B．短信提醒 C．代收货款 D．网络主动查询
10．随着网上购物和电视购物等方式的兴起，（BC）成为客户日益增多的业务。（多选）A．标准快件
B．电子商务快递 C．代收货款业务 D．礼仪业务
11． 下列哪些条件具备可以优先确定为潜在客户（ABD）多选 A．有使用快递服务的需求 B．有良好的快递使用信誉
C．客户过往的快递使用记录不在考虑范围 D．还未使用过本企业快递服务的客户 12.市场咨询法的优点是（AB）多选
A．比较节省时间 B．信息客观准确 C．费用较低 D．适用地域范围广
13、下列快递大客户开发说法正确的是（ACD）多选 A．登门拜访前尽可能掌握客户信息
B．接洽陌生客户前不要给客户打电话，以免影响客户工作 C．开发人员对业务充分了解
D．快递企业处理好工作分配与利益分配的关系
14.开发潜在客户对竞争对手关注哪些方面（ABCD）多选题 A．竞争对手的企业情况 B．竞争对手的主营业务 C．竞争对手的弱点 D．竞争对手的强项
15．无差异性营销策略的描述正确的是（AB）多选 A．有助于节约研发成本和销售费用
B．适用于那些适应性强、差异性小且有广泛需求的快递业务 C．竞争不是非常积累
D．可以满足不同购买者的需求
16、快递企业新产品的开发要保证和（ABC）协调一致。多选
A．目标市场的消费习惯 B．目标市场的消费方式 C．目标市场的消费观念 D．复杂的使用方法
17、影响快递产品定价的主要因素包括（ABCD）多选
A．企业营销目标 B．成本因素 C．竞争因素 D．需求因素
18、顾客导向定价法包括（ABD）。A．理解价值定价法 B．需求差异定价法
C．目标收益定价法 D．逆向定价法
19、快递促销组合由（ABCD）组成。
A．人员推销 B．广告宣传 C．公共关系 D．营业推广
20、EMS的优+服务中的“+”指的是（CD）。A．优秀、领先
B．充分展示中国邮政速递先进、优质的服务产品 C．服务的差异化
D.对“时限、服务、产品、安全、承诺”的进一步优化
21、下列哪些是邮政11185为客户提供的增值服务项目（ABC）多选 A．电话营销 B．鲜花礼仪 C．飞机票订购 D．普通业务受理
22、对于呼入电话描述正确的是（BD）
单选 A．电话呼入后，两声内接起电话
B．接入的电话内容可分为咨询、投诉和其它三个部分 C．对于投诉类电话无需向客户重复 D．让客户先挂断电话
23.客户的哪些信息在整个快递企业内是可以公开共享的？（AD）多选 A．客户通过客户服务中心反馈的问题 B．客户的住址 C．客户收入水平D．售后服务的记录
24、下列哪些情况属于客户的自然流失（ABC）。多选 A．客户搬迁 B．客户死亡 C．客户企业倒闭 D．客户转向竞争对手
34、对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括（ABCD）。多选 A．投诉内容 B．处理过程 C．处理结果 D．顾客满意程度
25、快递企业向客户投诉的情形道歉，下面哪些话的表述是正确的？（AB）。多选 A．“让您不方便，对不起。” B．“给您添了麻烦，非常抱歉。”
C．“对于你快件的破损我很抱歉，但是确实是太忙了” D.“这都是我犯的错，请您原谅”
26、下列哪些属于高效倾听者的特征？（A C）（多选）A．专注
B．以自我为中心 C．谨慎 D．自我保护
27、下列对于倾听的注意事项描述正确的是（AD）。多选 A．尽可能地让客户多说话 B．不要对客户的话做回应 C．客户的要点要全部记下来 D．对待有情绪的话不要过分敏感
28．对于礼仪与道德的关系描述正确的是（AC）。A．礼仪是道德的表现形式 B．礼仪是道德的基础 C．道德是礼仪的基础 D．道德是礼仪的表现形式
29.着装的TPO原则分别是指（ABC）。A．时间 B．地点 C．场合 D．人物
30、客户喜欢快递服务人员用下列哪些说话的方式回答问题（AD A．“我会……”）。多选
B．“我尽可能……” C．“你必须……” D．“我理解……”
31、快递服务人员服务时应做到（ABCD）。多选 A．语气谦和 B．语音清晰 C．语速适中 D．音量适度
32.物品类邮件的持有方式正确的是（AD）。多选 A．用手夹在腰间 B．单手拿
C．过大时可顶在头上 D．双手捧在手心
33.每天揽投员出班前要做哪些准备工作？（ABCD）多选 A．准时签到 B．更换工作服 C．准时参加班前会 D．检查物料和车辆情况
34．下列对于递送名片的描述正确的是（AC）。多选 A．要把名片正面正方向朝对方递送 B．互换名片时直接放入口袋 C．次序是由下级或访问方先递名片 D．介绍时，应由后被介绍的一方递名片
35、对于拜访的言行方面描述正确的是（ABD）。多选 A．一定要主动向对方问好
B．可以先向地位、身份最高的人问候 C.主人开门后可以自行进入 D．就座时要同主人一起就座
36、中餐的桌次排位依据的是（ABC）的原则。
A．以右为上 B．以远为上 C．居中为上
D．以近为上
37、电子商务对快递的配送质量要求主要体现在哪几个方面？（ABD）
A．时效性
B．尽可能低的破损率、丢失率 C．两日内送达 D．增值服务
38.下列对于E邮宝业务描述正确的是（AC）。多选 A．业务开办于2007年 B．价格执行普通EMS价格标准
C．享有的收寄、投递服务与EMS完全相同 D．空运中的禁限寄物品不可交寄“e邮宝”
39、针对国际ebay网站，挖掘国际电子商务速递需求，大力推广（AD）业务。A．中美经济快递 B．中日经济快递 C．中俄经济快递 D．中英经济快递
40、电子商务速递的嵌入式服务策略就是为客户提供（ABCD）的个性化贴身服务。A．现场包装 B．现场收寄 C．现场处理 D．跟踪查询
41.广泛开展电子商务速递业务的宣传主要有哪些途径？（ACD）
A． 通过淘宝大学、淘宝商盟开展合作，利用网络论坛进行广告宣传 B． 统一全省营销揽收服务形象 C． 开展阶段性促销及用邮体验活动 D.积极组织、参加各类网商活动
42、制定有针对性的的电子商务专项营销方案，可以为快递企业明确（ABCD）。A．详细的营销技巧 B．推进措施、C．资费规范 D．考核办法
43、快递企业提供的网上售后服务有以下特点（ABCD）。多选
A.便捷性 B.灵活性 C.低廉性 D．直接性
44.现有的E-learning系统大致提供（ACD）的功能。多选 A．信息公告 B．定期面授 C．课件培训 D.在线讨论和指导
45.下列有关网络营销方式对快递企业的影响的说法中，正确的是（A.一种创新的营销行为 B.网络营销的效率最高 C.营销缺少精准定位 D.网络营销成本高
46、快递企业利用互联网营销的优势是（ABCD）。A.互动性 B.主动传播性 C.传播速度快 D.成本低廉
47.在我国，民营快递企业在（ABC）上占据着一定的优势。A．快递同城业务 B．区域范围业务 C．特定的跨区域的业务 D．国际快件业务
48.下列对于快递直营模式的特点描述正确的是（AD）。A.利益一体化 B.利益多元化 C.服务品质低 D.服务品质稳定）。AB
三、名词解释 1.快递客户
答：快递客户指的是快递企业提供产品和服务对象，是企业赖以生存和发展的基础，是快递企业的最大资产和利润之源，更是快递企业所有工作的中心。2.问卷调查法
答：问卷调查法也称填表法，是通过向调查者发出简明扼要的征询单，请其填写对有关问题的意见和建议来获得信息的一种方法。3．客户调查资料的归档
答：是指经过调查研究后，将有关的调查表、客户信息等经过分析和汇总后，以文本或电子档案的形式予以归类，并制作成封皮和目录予以保存的一种手段。4.快递市场细分
答：快递市场细分，是指快递企业按照某种标准，将快递市场上的客户划分为若干个客户群，形成不同的细分市场。快递企业可针对每个细分市场，制订有针对性地市场营销策略组合，使快递企业营销的产品更符合不同特点客户的需要，从而扩大市场占有率，提高产品的竞争能力。
5、快递目标市场的选择过程
答：快递目标市场的选择过程，就是指快递企业从按各种标准进行市场细分开始，直到确定目标市场的全过程。在这个过程中，要运用SWOT分析法对各个细分市场的发展潜力、增长率、竞争状况以及企业所拥有的资源能力、竞争优势等进行评估，选择的过程就是评估的过程。
6、促销
答：促销是指企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客，说服目标顾客作出购买行为而进行的市场营销活动。7． 客户满意
答：客户满意是指客户对某一产品或服务可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。8.客户关系管理
答：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。9.客户沟通
答：沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记号及手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。
10、快递服务礼仪
答：快递服务礼仪是快递公司员工在服务活动中，用以维护快递服务的良好形象，对客户表示尊敬与友好的规范与程式，是一般礼仪在快递业务中的具体运用和体现。
11、网点接待
答：网点接待是指对那些直接送货到快递企业的营业网点的客户接待。接待的主体可能是网点负责人、营业人员、也可能是快递收派员（邮政速递称揽投员）。12.电子商务快递服务
答：电子商务快递服务指通过是电子商务网站完成交易后产生的快件，同时快递公司的全国服务网点为客户提供的专业的网购快件服务。
13、邮政电子商务速递业务
答：邮政电子商务速递业务是中国邮政依靠中国邮政速递优异的物流服务质量，根据电子商务运作的特点，结合自身资源和发展方向，特别为从事电子商务交易的个人和企业量身定做的速递服务，包括一款新产品――“e邮宝”（EMS电子商务经济快递）业务以及整合推出网上ems――“e-EMS”业务。14.E－Learning 答：简单地说，就是在线学习或网络化学习，即在教育培训领域建立互联网平台，学员通过PC上网，通过网络进行学习的一种全新的学习方式。15.网络营销
答：网络营销是以互联网络为媒体，以新的方式、方法和理念，通过一系列魅力网络营销策划，制定和实施营销活动，更有效的促成个人和组织交易活动实现的新型营销模式。它是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体或者部分经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。
四、简答题
1.简答快递客户的消费心理有哪几种？
答：（1）求实心理。（2）求美心理。（3）求新心理。（4）求利心理。（5）求名心理。（6）仿效心理。（7）偏好心理。（8）自尊心理。（9）疑虑心理。（10）安全心理。（11）隐秘心理。
2.快递客户需求的特点有哪些？
答：（1）各层次的顾客有可识别的人口统计特点。
（2）不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格（3）不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。
（4）不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。3.除了快递企业采取的先开箱后验货以外，代收货款业务还应注意什么？
答：需要政府和社会的共同监督，需要工商、媒体、物流、消协等多个部门合作对电视购物公司、商品制造和提供企业进行监管。同时快递行业必须出台相关的规范。
4、简答快递客户调查的先后顺序以及调查的途径。
答：快递客户调查一般是先调查快递客户所在行业的特点，然后确定区域，最后再确定客户，大致有四种途径。
（1）通过快递客户所在的行业协会对客户进行了解。（2）通过政府报告和新闻媒体了解各类快递客户的信息。
（3）直接咨询部分快递客户企业。这是一种比较常用的快递客户调查途径，其主要优点是能直接了当地获取快递客户的信息。
（4）通过竞争对手了解快递客户信息。
5、客户调查过程主要包括哪几个环节？ 答：制订工作目标；
工作准备； 关键点控制； 细化执行； 形成报告； 形成调查流程表。
6.简答快递客户调查资料的分类。答：（1）客户所在行业类
包括快递客户所在行业的资料和信息，从行业角度获得的快递客户需求。（2）中高端客户类
包括中高端客户对寄递快件在安全方面的要求，对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。
（3）大众客户类（包括普通的企事业单位和个人）
包括大众客户对寄递快件或包裹在安全方面的要求、对运费的要求、对速度的要求、对快件的价值大小的要求等。
7、开发全球性的企业客户时快递企业需要具备哪些条件？
答：除了有在价格、安全、时限和服务质量做到更好，更重要的是要不断强化自己的国际运送线路，以满足全球性的企业客户的国际快件业务覆盖范围。8.简述符合成为本快递企业的潜在客户需要满足的两个条件。
答：判断潜在客户有两个条件：一是暂时还未使用过本企业的快递服务；二是有使用快递服务的需求。同时符合这两个条件的，就可以认为是本企业的潜在客户。9.举例说明在快递大客户开发中的流程分解？
答：比如，派专人负责从网络、报纸、电视等途径搜集客户信息；而负责初步意向性接触的工作由电话营销人员负责；对有意向的客户，则安排善于同客户面对面沟通的“跑外”销售人员来负责；达成基本合作意向后，或客户有专业性的问题时，派精通专业的人员与客户洽谈合作细节并做出进一步沟通，合同谈下来后，交由负责客户关系的专人进行客户维护；还要建立科学的制度与流畅的信息化模式，使各个环节“无缝”衔接。10．EMS的“次晨达”业务产品是按照什么标准进行市场细分的? 答：主要是按照客户利益进行细分的，因为次晨达业务主要是在对在速度的时限要求上比较严格的客户开发出来的产品。
另外，EMS的次晨达主要是限定一些有限的区域进行，所以也是按照地理位置进行细分的。
11.简答麦肯锡的市场细分程序七步法。
答：选定产品市场范围； 列举潜在客户的基本需求； 了解不同潜在客户的不同要求；
抽掉潜在客户的共同要求，而以特殊需求作为细分标准；
根据潜在客户基本需求上所存在的差异，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每一个群体或子市场一定的名称；
进一步分析每个细分市场的需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否可以对这些细分市场进行合并，或作出进一步细分；
估计每一细分市场的规模。
12、快递企业在选择快递目标市场时需要依据哪些基本条件？
答：要有一定的快递规模；要有快递发展潜力；要有足够的吸引力；要符合快递企业的目标和实力。
13、常见的差异性营销策略有哪几种？ 答：完全差异性策略
市场专业化策略 产品专业化策略 选择性专业化战略
14．简答一个完整的新产品开发过程包括的八个阶段。
答：新产品构思、筛选创意、形成新产品、制订营销策略、商业分析、产品开发、新产品的市场试销和批量上市等八个阶段。
15．一般来说，快递产品的定价程序分为哪几个步骤？ 答：选择快递产品定价目标；
估算快递产品成本； 测定需求状况；
了解国家的有关物价的政策法规； 分析竞争对手的价格； 制订具体的价格。
16.简答快递人员推销的过程。
答：寻找和识别潜在目标客户；前期准备阶段；试探性接触；介绍与讲解；异议处理；及时促成；有效跟进。
17.简答客户满意度与客户忠诚度的关系。
答：客户满意度强调的是客户对企业的产品或服务的满意程度，是一种感觉状态；而客户忠诚度注重的是客户连续购买的行为，是一种客户行为的持续状态。可想而知，客户满意度是客户忠诚度的基础，而客户满意度高并不代表客户保持度高；顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度不是顾客忠诚的重要条件。
客户满意度的衡量指标主要是客户的总体满意程度，再次购买率，推荐率等等；而客户忠诚度就更深层考虑，包括客户重复购买的次数，客户购买量占其该产品总需求的比列，客户对产品价格的敏感程度或者加上品牌关心程度等等。18.客户关系管理的功能包括哪三个方面？
（1）市场营销
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
（2）销售过程
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
（3）客户服务
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。19 ．CRM系统的构建步骤一般是怎样的？
答：确立业务计划；建立CRM员工队伍；评估销售、服务过程；明确实际需求；选择供应商；开发与部署。
20、简答快递客户流失的原因。
答：公司人员流动导致客户流失；竞争对手夺走客户；市场波动导致失去客户；
细节的疏忽使客户离去；诚信问题让客户失去；企业管理不平衡，令中小客户离去；客户自然流失。
21、简述快递企业在竞争中为防止客户流失而采取的策略。答：面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略：
① 进攻策略：集中力量，发挥自身优势
主动发起攻势，改进产品/服务质量，提高产品声誉，加强品牌优势。说得通俗一点，就是要与竞争对手“针尖对麦芒”地展开竞争。
② 防守策略：如果企业自身能力有限，就应当努力提高服务水平和服务质量，实行优惠价格，尽量保持和巩固现有市场。
③ 撤退策略：企业通过市场分析或前景预测，如果感到前景对自己不利，就干脆放弃这种产品或服务，以腾出资源开发新产品，开辟新市场。
22．与快递客户沟通的目的是什么？
答：（1）真实的了解客户的信息与客户的真实想法
（2）进一步了解客户目前面临的问题（3）进一步了解客户需求（4）排除实力较弱的竞争者
（5）相对于较强的竞争者，取得竞争优势。
23、电话沟通的一般流程分为那五个步骤？
答：礼貌问候；自我介绍；询问了解；解决问题；承诺感谢。
24、简述客户愤怒清空法的主要步骤。答：C-控制你的情绪（Control）L-倾听客户诉说（Listen）
E-建立与客户共鸣的局面（Establish）A-对客户的情形表示歉意（Apologize）
R-提出应急和预见性的方案（Resolve）
25、在倾听过程中需要讲究的礼仪有哪些？ 答： ①保持视线接触，不东张西望。②身体前倾，表情自然。③耐心聆听客户把话讲完。④真正做到全神贯注。⑤不要只做样子、心思分散。⑥表示对客户意见感兴趣。⑦重点问题用笔记录下来。
⑧插话时请求客户允许，使用礼貌用语。
26、简述站姿的要领。
答：站姿的要领：抬头、挺胸、收腹、提臀，两腿稍微分开，双肩水平，两臂自然下垂，握空心拳，脸上带有自信，要有挺拔的感觉。27.简述坐姿的注意事项。答：（1）不能翘起“二郎腿”。
（2）要挺胸直腰，不能含胸弓背，也不要背靠着椅子或是墙壁。同样，脑袋要放正，不要东张西望或者耷拉脑袋的。
（3）双手手心向下稍做弯曲自然地放在膝盖上，不要将双手插腰、放口袋或是抱胸而坐。
（4）坐久了，需要挪动时动作要小，不要很夸张，或者可以站立走到不影响他人工作的地方稍做站立再坐回。
28、与客户交谈时应避免哪些方面的语言？
答：粗鲁侮辱性的语言、讽刺挖苦性的语言、不耐烦催促的语言、具有人身攻击性的语言和宗教民俗、禁忌性语言等。
泄露内部商业机密的语言、泄露党和国家机密的语言、损害快递公司或领导的语言、重伤竞争对手的语言。
29、简述快递服务人员道别客户的行为规范。
答：道别时应先退两步伸右手做出“再见”手势，再转身离开。
当客户要送你离开时要表示谢意并示意留步。出门的时候要轻轻的带上门，将门关好。
来时若有人代为引见的（或是门卫或是文员），出门时要向代为引见的客户道别并表示感谢。
30、简答接受名片的要求。答： 必须起身接受名片
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字
接收的名片不可来回摆弄
接收名片时，要认真地看一遍或念一遍，特别是碰以生字、难字，一定要向对方请教，以免闹笑话。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上
31、拜访前需要做好哪些准备工作呢？
答：了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本。
32、电子商务的几种主要经济特点是什么？
答：（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及竞争性；（4）协同性；（5).个性化；（6).长尾效应。
33、邮政电子商务速递的优势是什么？
答：全过程信息化；主动服务；安全认证；适应不同需求；高品质服务；广域服务。34.简述电子商务快递大客户的挖掘方法。
答：网站首页选择；店铺筛选；选择商家分类；确定目标；主动出击联络客户。35.推行电子商务速递客户会员制主要采取哪些做法？
答：率先在本地地区试行电子商务速递客户积分送礼，基于现有当地的速递电子商务客户，尝试邮费兑换积分礼品活动，提高客户粘度；
建立电子商务速递客户信息库，收集电子商务速递会员手机信息，定期进行客户关怀，传递最新客户促销信息。
加强与淘宝大学、淘宝商盟合作，支持各地市公司开展电子商务速递会员淘宝知识培训，汇聚网商。
36．虚拟社区对快递企业的影响表现在哪些方面？ 答：加强了快递企业与客户的沟通。
营销服务的拓展 有助于客户资料的积累 赢得客户忠诚
增加快递企业网站的交通量
促进快递企业拓展新客户和挖掘老客户需求量 37.主要介绍了哪几种快递企业可以采用的网络营销方法？
答：网络广告、搜索引擎、电子邮件、网址导航、病毒营销、信息发布、媒体宣传、视频营销、博客营销等等。
38.国际快递企业在中国快递行业的优势在哪里？他们的优势业务是什么？
答：国际快递企业在企业经营规模、资本投入、管理经验、技术设备应用等很多方面具有无可比拟的巨大优势，如规模大、品牌响、融资易、技术设备先进、管理严格规范等等。国际快递企业的竞争优势在于国际快件业务，依靠母公司的强大实力和丰富的快递行业管理经验，以及国际快递市场的固有优势，在我国迅速形成高规格、高质量的快递服务形象，占据快递行业的高端市场。
五、论述题
1.请阐述快递客户开发计划的基本要求。
答：（1）快递客户开发计划要有明确的目的与目标。在整个客户开发计划中，目标是一切客户开发活动的根本。
快递客户的开发目标要与企业现阶段经营目标相一致，准确客观地制订快递客户开发目标是客户开
发计划的一个最基本的要求。
（2）快递客户开发计划要清晰反映客户的特性。客户的选择是客户开发计划中的关键所在。客户从其自身角度出发选择快递服务，而企业也会遇到不同的竞争对手。正是客户的不同选择构成了快递的产品体系、价格体系和格局。同时，由于快递客户需求的不断变化，推动快递的产品体系、价格体系、竞争格局也都发生变化。一般情况下，对快递客户的特性需要调查和掌握以下几个方面：
首先，调查客户群体特征，了解客户的所占比例、文化程度、年龄结构以及消费能力和水平；其次，调查经济环境，当地经济特色、居民消费水平、为后期确定客户目标提供依据；再次，调查客户的消费特征，了解消费者的消费动机、特点等相关指标；最后，要了解客户对快递服务的需求程度，即所需寄递的快件量。
通过这样的调查，对客户有个清晰的认识，再通过分析总结出拟开发客户的特性，从而找到后期的工作的突破点和捷径。
（3）快递客户开发计划要明确竞争对手和自身的态势。首先是明确竞争对手。
其次，在选定了竞争对手后，需要通过调查研究，对竞争对手有一个清晰的认识，了解竞争对手的快递服务产品类型、运输速度、安全程价格体系等，了解竞争对手的劣势和优势，给本企业带来的机会与威胁等。
2、影响中高端客户购买行为的主要因素有哪些？结合实际详细说明。
答： 1.所选的快递企业往往有较高的品牌影响力、资质和服务水平，有能满足客户需要的网络覆盖范围，要求服务人员有较高的素质和良好的形象，能体现客户自身价值。
2.所寄快件一般属于商务往来，其考虑的是用最少投入获取最大回报，所选择的快递企业要能满足在运递时限和运输安全方面的要求，一旦发生意外有理赔保障。
3.中高端客户购买快递服务比较理性，所选的快递企业相对比较固定，与快递企业合作周期较长。
4.注重从快递企业的管理能力来看其可持续发展潜力，而不仅仅是看其静态实力和体制的安全性，看重快递服务的使用价值。
5.中高端客户更容易接受并尝试新的快递服务产品和新的增值服务。6.对快递服务信息的搜寻掌控能力强。3.论述快递市场细分有哪些作用。答：快递市场细分有如下作用：
（1）有利于选择目标市场和制定市场营销策略。
市场细分后的子市场比较具体，比较容易了解消费者的需求，快递企业可以根据自己经营思想、方针及生产技术和营销力量，确定自己的服务对象，即目标市场。针对着较小的目标市场，便于制定特殊的营销策略。同时，在细分的市场上，信息容易了解和反馈，一旦消费者的需求发生变化，企业可迅速改变营销策略，制定相应的对策，以适应市场需求的变化，提高快递企业的应变能力和竞争力。
（2）有利于发掘市场机会，开拓新市场。
通过市场细分，快递企业可以对每一个细分市场的购买潜力、满足程度、竞争情况等进行分析对比，探索出有利于本企业的市场机会，使企业开拓新市场，以更好适应市场的需要。
（3）有利于集中人力、物力投入目标市场。
任何一个快递企业的资源、人力、物力、资金都是有限的。通过细分市场，选择了适合自己的目标市场，企业可以集中人、财、物及资源，去争取局部市场上的优势，然后再占领自己的目标市场。
（4）有利于快递企业提高经济效益。
前面三个方面的作用都能使快递企业提高经济效益。除此之外，企业通过市场细分后，企业可以面对自己的目标市场，开发出适销对路的产品，既能满足市场需要，又可增加企业的收入全面提高企业的经济效益。
4、分别谈谈产品生命周期四个阶段的市场策略。答：
生命周期的四个阶段呈现出不同的市场特征，企业的营销策略也就以各阶段的特征为基点来制定和实施。
1．投入期：此时营销突出一个“短”字，就是尽量缩短投入期的时间、迅速打开市场，加快向成长期的过渡。企业主要从促销和价格来考虑。比如注重早期的市场推广、加大广告的宣传力度、稳定产品各方面性能与形象等。
2．成长期：性能那个基本稳定，销售量不断增长，竞争者不断进入，市场竞争加剧。此时营销策略的核心是尽可能地延长产品的成长期，重在突出一个“稳”字，比如进行广告宣传、提高产品服务质量、开发增值服务、开发新客户等。
3．成熟期：企业只要保持市场占有率，就可以获得稳定的收入和利润，但企业要解决好运营能力与销售之间的矛盾。企业的营销策略突出一个“改”字，采取积极的对策，做到有效的改革，比如，重新细分市场，开拓新的市场、改进产品，吸引新客户、创新营销组合手段等。
4．衰退期：在这个时期，利润和销量都下降，大量竞争者退出，客户消费习惯发生转变等情况。此时，企业营销策略要突出一个“转”字，决定采取什么策略，比如，继续维持、等待退出、集中力量到最有利的细分市场上，或者也可以主动收缩放弃。
5、请说明呼叫中心对提高客户服务水平上有哪些作用？ 答：
1.提高了客户满意度和忠诚度:
实现了统一的服务窗口、并用多媒体交互方式为客户提供一站式服务，同时服务过程可实现闭环，让企业客户服务变被动为主动，在竞争日益激烈的通信市场上，使快递公司和客户更进一步的结合在一起，使得客户感到自己受到关注，提高了客户满意度;2.整合了业务资源，降低服务成本
将以前分散的各业务系统集中于呼叫中心统一接入处理，降低了维护成本，同时实现了多种的增值服务功能，这样不但提高的服务质量而且降低了服务成本。
3.增强了现有的市场渠道
客户通过统一的接入渠道进入呼叫中心，座席代表能快速的提高多种服务，甚至将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。座席代表通过轻松地访问客户的概况和业务记录，能更快地得到客户信息，同时客户也将被推荐得到更准确的服务和问题解决途径，座席代表能够主动访问用户，为之提供有效服务，使得潜在的客户得到挖掘。
4.提高了服务人员的工作效率
座席代表(Agent)是客户服务中心的实际生产人员，通过他(她)们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客户对企业的认同很大程度就是对座席代表服务质量的认同。利用呼叫中心系统先进技术手段以及合理的培训、组织，同时通过呼叫中心提供的全面的运营管理功能(全程监控功能、质检)，进一步完善了座席代表的服务质量考核，使其服务水平不断提高，并使不同座席代表的服务差异尽可能的缩小。
5.提供了对快递企业的市场分析数据
呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。系统提供了强大、灵活的报表统计工具，用户可以将这些市场数据加以统计分析，对快递企业业务的开拓起到一定的促进作用。这是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一，呼叫中心系统为真正实现从服务中心到利润中心转变的最终目标打下了扎实的基础。
6、详细说明基于CRM系统平台下的客户管理的主要内容。答：1.客户信息管理
CRM系统平台的客户信息管理的内容包括：客户名称、所属行业及组织机构；各种形式的通信方式及其他联系方式；客户的业务记录中存在的问题、保持的优势、信用状况等；客户的结算方式等。
2.业务跟踪和控制管理
客户最近的快递使用情况包括：使用的时间间隔和使用的业务记录；与其他快递企业业务往来的情况；与本公司的业务关系及合作态度。
3.内部客户管理
内部客户的信息，如姓名、住址、电话、爱好、文化程度、毕业院校、所学专业、进入本公司的时间及工作履历、工作部门、培训记录、业绩考核、工作计划、总结与建议。
4.客户保持管理
客户保持管理的内容包括：每次客户拜访的时间、地点与成效等记录；客户交接情况的详细记录（包括内部客户及外部客户的交接情况录入）；客户投诉记录；客户流失预警、处理及跟踪；黑名单客户的管理。
5.客户理赔管理
客户理赔管理内容包括：理赔的客户名称与单号、事故缘由记录、保险情况、理赔交接、理赔统计等。
6.企业决策分析
企业决策分析主要包括：数据分析与处理，计算客户开发和维护的成本与利润，为企业的下一步决策作数据支撑。
7.谈一谈快递企业在业务旺季为减少客户的投诉有哪些安抚客户的技巧？ 答：（1）为客户送上慰问信。
主要做法是在邮件包装的背面附上一封致客户函，主要内容是告知客户旺季已经来临，近期邮件量猛增，邮件时限可能会受到影响等，最后对客户的理解表示感谢，并致以节日的问候等。这种主动出击进行旺季预警处理的办法，比坐等客户投诉要更加积极诚恳。客户有了心理准备，遇到问题时也会较易接受。
（2）关心邮件动态，主动致电、发送短信或电子邮件给邮件逾限的客户。
客服人员的职责范围贯穿售前、售中及售后，只重视揽投安排和处理客户投诉是不完善的客服体系。对于未达到服务承诺时限的邮件，客服人员应第一时间跟踪到邮件信息，并在1～2天内主动联络收件人。因为这一时间段是最容易引起客户投诉的，客服人员如果在此时能主动向客户解释原因，并积极催投，能有效降低客户投诉率。得知自己的邮件有专人全程跟踪，客户也会有更加贴心的体验，进一步缓和此前积累的情绪。
（3）重视舆论压力，防止事态扩大。
信息社会瞬息万变，网络及媒体的传播力量早已不容忽视，稍有觉悟的快递企业均建立了舆情监督部门，由专人负责搜集负面信息，并及时进行处理。快递公司的网站受到攻击、被重要媒体大规模跟踪报道、被微博迅速转发扩散。这些往往是客户在客服专线投诉未得到妥善解决后，引发的对快递公司的攻击行为。亡羊补牢，为时不晚。客户投诉一旦出现，快递公司一定要取得与投诉客户的联系，向客户道歉，给予一定的损失赔偿，并在网站或媒体以谦虚的态度做出正面回应，争取广大客户的谅解。
8.在快递揽投服务中的停车规范有哪些？
答：（1）公司或住宅区场地要根据该公司的停车规范停在要求的停车线以内，不可停在大门口或是有碍交通和影响形象的地方。
揽收时如果客户揽收的是大宗物品的，最好是要用推车来完成该邮件的装车任务。投递时如客户要求直接送到仓库等地的，要根据收件人的指挥停好。如果没有得到其他允许的，要在停车带停好以后将快递拿出步行送到收件人手中。对大宗的投递最好是在派送车中配备推车来完成，没有配备的可以向该公司借用推车等办法。
（2）街面店铺或大厦要根据交通管理部门的停车要求严格执行停车规范，以免受到处罚或是拖车。摩托车等交通工具要停在离取件地或投递地点最近的允许范围内，最好要在视线范围之内或者有人看守的地方，尤其是贵重物品在车上的时候。
9、请列举揽收快件时面见客户的具体行为规范要求。答：提醒客户阅读详情单背面的客户须知；
重点检查寄件人电话、寄件人签名、收件人电话，保证填写清晰； 提醒客户是否使用保价业务； 核对邮政编码与寄达地址是否一致。
验视、封装邮件时，应做到当面验视，眼同封装： 双手接过邮件，并向客户说明验视规定；
在双方视线范围内，轻柔有序、认真仔细、逐件逐页地翻阅或触摸内件； 查验内件有否禁止寄递或者限制寄递的物品：
发现禁止寄递物品时，要温和地说明相关法律、法规，婉言拒绝收寄，情节严重时，应设法通知公安部门；
发现限寄物品时，要温和地说明相关法律、法规，告知限寄数量，指导客户提供相应的鉴定证明，前往指定营业局所寄递；收寄限寄物品时，应仔细核验相关证明、寄递物品的数量是否符合规定要求；
查验内件性质、数量与邮件详情单填写内容是否一致；发现不符时，应当面告知客户，并指导客户改进；
验视完毕，复位内件；对客户配合验视表示感谢并当面装箱、封装。应根据客户的实际情况，为客户着想，优先推荐适宜的服务项目。应了解客户的需求以及对服务质量的评价。10.阐述当前邮政电子商务速递业务的客户开发措施。答：
（一）基于电子商务平台深化客户开发
1、战略性启动B2C客户市场
（1）以淘宝网淘宝商城、电器商城等B2C平台为突破口，抢占消费类客户资源，推进平台式电子商务B2C客户的集中开发。
（2）加快 “自主式”B2C客户开发。
一是各公司要加大对“自主式”B2C客户的挖掘，实行项目管理。重点关注基于网络的企业（通信、银行）积分兑换平台、大型流通企业（商场、超市等）销售平台、各类中小生产企业（IT、服装、诊所等）销售平台，寻找潜在客户；
二是引入仓管、理货、配送一体化信息系统，建立与各类B2C客户销售信息的有效接口，基于信息技术整合邮政速递物流资源，提高邮政速递物流对此类客户的服务能力。
2、继续深入开发C2C客户市场
（1）立足淘宝规模C2C客户开发。以淘宝网信用级别较高的客户为核心开发对象，建立客户开发信息库，客户签约率要达到100%。
（2）启动百度有啊、腾讯拍拍扩展C2C客户。加强有啊、拍拍等平台网站客户搜索方式在全省推广，组织收集建立有啊、拍拍客户信息开发数据库，进行针对性开发。
（3）针对国际ebay网站，挖掘国际电子商务速递需求，大力推广中美、中英经济快递，拓展国际电子商务市场。
（4）针对c2c类客户，各公司要继续开展网上搜索，对于当地的三钻以上客户的信息建立信息库，省公司将对各公司客户信息进行会审，组织全省性的集中客户搜索工作。
（二）加大对重点时段、重点区域市场的开发
针对电子商务客户夜间发件、区域分布集中的特点，以揽投平台建设和同城网优化为契机，有步骤针对重点时段、重点区域市场进行开发。
（1）在重点城市推行晚班收寄频次，加大对18：00后客户交寄电子商务速递邮件的服务。
（2）强化同城电子商务速递市场开发。要以同城网建设为基础，建立同城处理中心，加快同城邮件交换，针对同城电子商务速递的市场特点，制定竞争性政策，启动同城电子商务速递市场。
第三篇：营业税综合练习题及答案
营业税综合练习题及答案
一、单项选择题
1．下列属于营业税征税范围的是（）。
A、商品批发 B．商品零售 C、修理修配劳务 D．销售不动产
2、营业税的征税对象是指属于营业税征税范围的（）。A、营业收入 B．应税劳务 C、营业行为D．营业单位 3．下列各项中，可以作为营业税计税依据的是（）。
A．广告代理企业向委托方收取的全部价款 B．融资租赁业务中的租赁费 C．无形资产投资入股时的评估价值 D．保险业的全部保费收入 4．转让无形资产所有权或使用权的行为，应征收（）。A、增值税 B．消费税 C．营业税 D．证券交易税
5、营业税按（）划分设置税目。
A、纳税人 B．计税依据 C、应税产品 D．行业
6、对宾馆、饭店营业收入计征营业税时，按（）的税率征收。A3％ B．5％ C．8％ D．10％
7、单位或个人自己新建建筑物后销售的，其自建行为（）。A．视同销售不动产征收营业税 B、视同提供应税劳务征收营业税 C．征收增值税 D、不征税 8
．某旅游公司将下属的独立核算的宾馆承包给个体户黄某经营，则该宾馆的营业税纳税人为（）。
A、旅游公司 B．宾馆 C．黄某 D．旅游公司与黄某 9．银行的再贴现、转贴现业务取得的收入（）。
A．以取得收入的金额计征营业税 B、以取得收入的差额计征营业税 C．暂不征收营业税 D．征收增值税
10．徐某为茶剧场举办文艺演出联系歌星张某演唱，其应纳的营业税以（）为扣缴义务人。A、徐某 B．剧场 C．张某 D．徐某与剧场 11．装卸搬运业务适用的营业税税率为（）。A3％ B．5％ C．6％ D．8％
12、纳税人从事建筑、修缮、装饰工程作业，若采用“包工不包料”方式给付工程劳务价款，其计税依据应为（）。
A．劳务价款总收入额 B，工程总造价
C．工程总造价扣除劳务价款后的余额 D．工程总造价扣除所用原材料后的余额 13．对外汇、有价证券、期货买卖业务以（）为计税依据计反营业税。A卖出价 B．买入价
C．卖出价减买入价后的余额 D．卖出价加有关费用后的总额
14．纳税人跨省、自治区、直辖市承包工程的，应向（）主管税务机关申报纳税。A、机构所在地匕劳务发生地 C．营业收入结算地D．纳税人居住地
15、营业税中适用5％～20％税率的是（）。
A、建筑业
B、娱乐业
C．邮电通信业一D．金融保险业
答案：
1．D2．A3．D4．C5．D 6．B 7。B 8．C 9．C 10．B 11．A 12．B 13．C 14．A 15．B
二、多项选择题
1．下列项目应缴纳营业税的有（）。
A．某歌星委托演出公司为其主办的个人专场演唱会的纯收入 B、某体操明星参加体育比赛取得的出场费
C．经营娱乐业取得的饮料销售收入 D．非金融机构买卖外汇的收入 2，营业额是纳税人向对方收取的全部价款和在价款之外取得的一切费用，如（）。A、手续费B．服务费 C．基金D．集资费 3．下列营业行为属于在我国境内的有（）。
A．在境内组织游客出境旅游 B、境内运载旅客或货物出境
C．境内保险机构为出口货物提供的保险 D．境内单位转让的无形资产在境外使用的
4、下列行为视同销售不动产，按销售不动产征收营业税（）。A．以转让不动产有限产权方式销售建筑物的 B．以转让不动产永久使用权方式销售建筑物的
C．单位将不动产无偿赠与他人的 D．单位将不动产租给他人使用的
5、下列哪些行为不征营业税（）。
A、以不动产入股，参与接受投资方的利润分配，共同承担
投资风险的行为
B．政府出让土地使用权收取的出让金 C．金融机构往来业务 D．单位聘用的员工，为本单位提供应税劳务取得的收入
6、营业税是对在我国境内（）的单位和个人，就其营业收入征收的一种税。A．提供应税劳务 B．转让无形资产 C．销售不动产 D．进口货物
7、下列经营项目免征营业税（入
A．幼儿园的育养服务 B、医院的病房住宿及伙食业务 C．农牧业保险 D．个人转让著作权 8．营业税的特点有（）。A、税负低 B、征税范围广泛
C．对税方法上有从价计征又有从量计征 D．按不同的经营行业设置税目、税率
9、下列各项符合营业税有关纳税地点规定的有（）。
A．纳税人转让土地使用权，应当向其机构所在地主管税务机关申报纳税 B、纳税人从事运输业务，应当向其机构所在地主管税务机关申报纳税 C．纳税人销售不动产，应当向其机构所在地主管税务机关申报纳税 D．纳税人跨省承包工程的，应向其机构所在地主管税务机关申报纳税 10．下列营业项目营业税的扣缴义务人是（）。
A．中国人民银行委托金融机构发放贷款，以受托发放贷款的金融机构为扣缴义务人 B．企业从事长途货物运输业务，以货物接收单位为扣缴义务人 C．建筑、安装业务实行分包或转包的，以总承包人为扣缴义务人 D．单位或个人进行演出由他人售票的，以售票者为扣缴义务人 答案：
1．ABC 2．ABCD 3．AB
4、ABC5．ABCD 6．ABC
7、ABCD8．ABD9． BD10
．
ACD
三、判断题 1．纳税人兼营应税劳务与销售货物，其取得的应税劳务营业额与销售货物的销售额可合并计算，并缴纳营业税。（）
2．销售不动产是指销售建筑物或构筑物，不包括其他土地附着物。（）3．金融机构的再贴现、转贴现业务取得的收入，暂不征收营业税。（）
4．中央铁路运营业务的纳税人为铁道部，而地方铁路运营业务的纳税人为地方铁路管理机构。（）
5．个人转让除土地使用权以外的无形资产的，以受让者为扣缴义务人。（）
6．纳税人兼有不同税目应税行为的，应分别换算不同税目的营业额、转让额、销售额，不分别核算的，从高适用税率。（）
7．保险业按外汇结算营业额的，应以其收到外汇的当天或当月月末中国人民银行公布的基准汇率折合营业额，计算应纳税额。（）
8．运输企业从事联运业务的，以其实际取得营业额为计税依据。（）
9．纳税人从事安装工程作业，凡所安装的设备的价值作为安装工程产值的，其计税营业额包括设备的价款在内。（）
10．医院、诊所和其他医疗机构提供的医疗服务，免征营业税。（）
11、从事融资租赁业务的纳税人，均按租赁费减去设备价款 后的余额为计税营业额，计征营业税。（）
12．演出单位或个人进行演出由他人售票的，其应纳的营业 税由演出单位或个人向主管税务机关申报纳税。（）
13．共体育中心将所属的体育馆租给某主办单位用于举办举重比赛，则对该体育中心所取得的收入以文化体育业所适用的税率征税。（）
14．营业税的起征点只适用个人。（）
15．金融机构吸收单位或者个人的存款贷与他人使用的，以贷款利息减去存款利息后的余额为计税营业额。（）
答案：
1．×
2、×3．√4．√5．√ 6．√7√8√ 9√10．√ 11．×12．× 13．× 14．√ 15．×
四、计算题
1．某宾馆在3月份取得下列营业收入：客房收入15万元，餐饮部收入12
万元，小卖部零售销售额5万元，代客服务收取代办手续费05万元。请计算该宾馆应纳的营业税税额（该宾馆小卖部为小规模纳税人）。
解：（1）应纳营业税=（l＋12＋0．5）×5％=1．375（万元）
2．某建筑工程公司1998年3月份取得工程收入200万元，出租吊车取得租赁收入2万元，转让一项无形资产取得收入5万元。访计算该公司当月应纳营业税。
解：应纳营业税一=200 3％＋ 2 5％＋ 5 5％ ＝6＋）1＋）25=6．35（万元）
3．某旅游公司在某月取得旅游费收入20万元，其中代游客支付宾馆住宿费3万元，支付交通费25万元，支付游览场所门票8 000元，支付途中餐费2．5万元。请计算该旅游公司应纳的营业税。
解：应纳营业税=（20 3－2．5）× 5％=0 725（万元）4．某歌星举办专场演唱会，租用体育馆作为演唱场所，租金协定为每场50 000元，并由体育馆代其售票，该歌星共演唱三场，取得票价收入80万元，其经纪人刘某按票价收入的2％抽取佣金。请问如何缴纳营业税税额是多少？
解：（）由体育馆代扣代缴歌星和其经纪人的营业税。（2）体育馆出租场地按服务业适用税率计税： 应纳营业税=3 50 000 5％=7 500（元）（3）体育馆代扣代缴营业税：
①代扣歌星应纳营业税=（800 000－ 50 000 3一 800 000
2％）×3％=19 020（元）
②代扣经纪人刘某应纳营业税一800 000X2％×5％ =800（元）
5．某运输公司1998年5月取得如下收入：（l）客运收入20万元，货运收入25万元；（2）装卸搬运收入3万元；（3）从事对外汽车维修取得收入4万元，销售汽车配件收入1．2万元；（4）附设的旅馆收入3．6万元，餐厅收入5万元。请计算该公司本月应纳营业税。
解：（1）应纳营业税=（20＋25＋3）× 3％＋（3．6＋5）× 5％ =1．44＋0．425=1．865（万元）
五、综合题
某建筑安装工程公司，本月份承包安装大型锅炉一台，安装工程产值56万元，包括由使用单位自行选购锅炉价款35万元。本月份另承包一装饰工程，以包工包料方式取得承包工程总收入50万元，其中购进装饰材料20万元，含进项税款2万元。另外该公司本月还出租用车获租金收入6万元，支付吊车司机工资3 000元，油料费 15 000元。
月底该公司自行申报纳税核算如下：
应纳营业税2=56－35）×3％＋（50－20）×3％
一2＋（6－l．8）×5％
＝0.63＋0.9－2十0.21=一0.26（万元）该公司核算结论为：本月不纳营业税。
请按税法有关规定分析该公司自行核算是否正确？清说明理,并进行正确的计算。解：该公司的核算和结论均不正确。
(1）从事安装工程作业，凡安装设备作为安装工程产值的，其计税依据均应包括所安装的设备价款在内。
（2）该公司为营业税纳税人，其发生的混合销售行为应缴纳营业税，所购材料所含进项税款（即便是符合增值税进项税金扣除条件），不能扣除。
（3）租赁收入不能扣除任何费用，应以取得的租金收入全额为营业税的计税依据。正确计算如下：
应纳营业税=56 3%＋50 3％＋6 5％ =1．68＋1．5＋0．3=3．48（万元）
第四篇：个人所得税综合练习题及答案
个人所得税综合练习题及答案
一、单项选择题
1．中华人民共和国个人所得税法规定工资、薪金所得，一般以每月收入额定额减（）费用后的余额，为应纳税所得额。
A．3 200 B．800 C． 20 ％ D． 30 ％ 2．个人所得税采用的是（）征收制。
A总额 B、全额 C．分项 D．单项
3．个人由于担任董事职务所取得的董事费收入，应划归到（）所得项目中征收个人所得税。A．工资、薪金 B．承包承租经营 C．劳务报酬 D．利息、股息、红利 4．具有具体内容的征税对象，在个人所得税中列举了（）项目。A、大项B．8大项 C．10大项 D．12大项 5．翻译和审稿的收入应划归到（）项目中，计征个人所得税。
A、工资、薪金所得 B劳务报酬所得 C、稿酬所得 D．特许权使用费所得
6、人取得的储蓄存款利息应当（）。
A．计入利息、股息、红利所得征税 B．计入工资、薪金所得征税 C．计入财产租赁所得征税 D．免予征税
7、生产劳动奖、超产奖，应当（）。
A．并入工资、薪金所得征税 B．并入偶然所得征税 C．免予征税
D．减半征税
8．劳务报酬、稿酬、特许权使用费、财产租赁等项所得，在费用减除上采用（）的方法。A、定额减除 B．定率减除 C．定额和定率相结合减除 D．不减除费用 9．个人将其所得通过国家机关等有关部门向社会公益事业的捐赠，捐赠额未超过纳税人申报的应纳税所得额（）的部分，可以从其应纳税所得额中扣除。
A3％ B．5％ C．20％ D．30％
10．李阳将自有房屋出租给某公司便用，母月取得税负贸用2000元，则其应缴个人所得税（）。
A 120元 B． 240元 C． 320元 D． 400元 11．个人所得税法中所说的临时离境，是指在一个纳税产一次不超过（）目的离境。A、60日 B、50日 C．30日 D．90日
12．某出版社出版某作家的一本书，该出版社支付作者稿酬2万元，缴纳个人所得税时应减征应纳税额的（）。
A 20 ％ B 30 ％ C．50％ D．10％
13．（）行业的工资薪金所得可以实行按年计算、分月预缴，终了汇算清缴，多退少补。A、高空行业 B<> >、高温作业
C．采掘业
D．保险业
14．某税务代理公司为客户计算出某月应扣缴个人所得税款后，应在（）缴入国库。A、当月7日内 B．次月7日内 C．次月10日内 D．次月15日内 15下列纳税人所得应按次征税的是（）。
A、工资、薪金所得 B．个体工商户的生产经营所得 C．稿酬所得 D．承包承租经营所得
16、个人所得税税法规定，工资、薪金所得适用的税率为（）。A．5％一35％超额累进税率 B5％～45％超额累进税率 C·10％～40％超额累进税率 D·20％比例税率
17．某公司职员某月取得稿酬所得 4 200元，计算申报个人所得税，应减除的费用额为（）。A 400元 B． 800元 C．20％ D．10％
18．某纳税人为一个企业的董事会成员，1997年12月份工资为1000元，奖金500元，又取得董事费收入1000元，则其应纳个人所得税额（）。
A 170元 B、45元 C
． 85元
D． 145元
19．劳务报酬应纳税所得额一次超过2万元至5万元的部分，按税法规定计算税额应（）。A、加征五成 B、加征三成 C．加征十成 D·不予加征
20．某外籍专家应聘在中国境内企业工作，某月取得工资薪金所得5 100元，则其适用税率为（）。
A． 20 ％ B． 15 ％ C．5％ D．10％ 答案：
1．B2C3．C4．C5．B 6．A 7A 8．C 9．D 10．B 11．C 12．B 13．C 14．B 15．C 16．B 17．C 18C 19．A 20．D
二、多项选择题
1．我国个人所得税征收采用了（）两种税率。
A比例税率 B．定额税率 C．超额累进税率 D．加成征收 E．减税免税 F．幅度税率
2．下列各项收入中征收个人所得税的有（）。A、劳动分红
B．离、退休工资
C．转让股权取得的收入 D．储蓄存款利息收入 E．有奖销售中奖收入 F．稿酬收入 3．个人所得税在计税时间上规定了（）等多种方式。
A、按日征 B．按次征 C．按月征 D．按季征 E．按年征 F．按旬征 4．个人所得税的纳税人包括下列情况的个人（）。A．个体工商业户 B、我国公民个人
C．在华的外籍人员 D．不在我国居住但取得来自我国境内所得者
E．在我国居住的无户籍的中国公民 F．从我国境内取得收入的港、澳、台同胞 5．对个人所得征收个人所得税时，以每次收入额为应纳税所得额的有（）。A、利息、股息、红利所得 B．稿酬所得 C．财产转让所得 D．偶然所得 E．工资、薪金所得 F．财产租赁所得
6、下列个人所得，适用20％比例税率的有（）。A．财产租赁所得 B．财产转让所得 C．对企事业单位的承包经营、承租经营所得 D．稿酬所得 E．劳务报酬所得 F．个体工商户的生产、经营所得
7、职工的（）不应当计入工资薪金所得项目征税。A、职工的加班费补贴 B．独生子女费补贴 C、托地补贴 D．科学院院土津贴
E、外籍人员的探亲费 F．年终加薪
8、下列人员中，工资、薪金所得在计税时适用附加减除费用的是（）。A、中方雇员 B．外籍个人 C．派驻国外的中方人员 D．在国外取得居住权的由外方派回国的中方人员 E．港、澳、台同胞 F．我国聘请的外籍专家 9．下列征收个人所得税的奖项有（）。A、电台有奖竞猜中奖 B、体育奖券中奖 C．福利奖券中奖 D．商场抽奖中奖 E．有奖储蓄中奖 F．省政府颁发的体育比赛奖 10．某个人出租私有房屋，其应当缴纳的税种有（）。
A、消费税 B．营业税 C个人所得税 D．城市维护建设税 E．房产税 F．印花税 答案：
1． AC 2． ACDEF 3． BCE 4． ABCDEF 5．AD6、ABDE7．BCDE8、BCEF 9．ABCDE 10． BCDE
三、判断题
1．纳税人所有的个人收入都应缴纳个人所得税。（）
2、在我国境内无住所，而在我国境内居住又不满90天的个人，其来源于我国的所得免征个人所得税。（）
3．凡在中国境内有住所，或者无住所而在中国境内居住满一年的个人，从中国境内和境外取得的所得应纳个人所得税。（）
4．在我国无住所且在境内临时居住不满一年者，为纳税意义上的非居民。非居民不承担纳税义务。（）
5．居民承担无限纳税责任，从国外取得的个人收入也要向我国政府缴纳个人所得税。（）6．退休工资也属于工资、薪金所得也应缴纳个人所得税。（）
7、承包人按月领取的工资应并入承包所得中计税。（）
8．所得税是对纳税人纯收入征税的，因此应从纳税人的总收入中减除一定的费用，我国采用分项减除费用的办法。（）
9．在我国境内的外资企业中工作的外籍人员及港、澳、台侨胞的工资、薪金所得，在计税时每月扣除费用金额应为4 000元。（）
10．再版同一作品而取得再版稿酬，不应再扣减费用，而应全额征税。（）
11．两个或两个以上的个人共同取得同一项收入的，要对每个人取得的收入分别按规定减除费用后计税。（）
12．在个人所得税中，“境内居住满一年”是指在中国境内居住满365日。在计算居住天数时，对临时离境应视同在华居住。（）
13．利息、股息、红利所得，以支付利息、股息、红利的企业、机构、组织的所在地，作为所得来源地，这是判断所得来源地应遵循的方法之一。（）
14．达到离休、退休年龄，但确因工作需要适当延长离休、退休年龄的高级专家，在延长离休、退休期间的工资、薪金所得要缴纳个人所得税。（）
15、同一作品在报刊上连载取得收入的，以连载一个月内取得的收入为一次，计征个人所得税。（）
16．国内某作家将其小说委托国内一位翻译译成英文后送交国外出版商出版发行。作家与翻译就翻译费达成协议如下：小说出版后作者署名，译者不署名；作家分两次向该翻译支付翻译费，一次是译稿完成后支付1万元人民币，另一次是小说在国外出版后将稿酬所得的10％支付给译者。该翻译缴纳个人所得税时应将两笔所得中的第一笔申报为劳务报酬所得，第二笔申报为稿酬所得。（）
答案：
1．× 2．×3．√ 4 5√
6、× 7√
8、√ 9．√
10、× 11．√12 13．√ 14．× 15 16．×
四、计算题
1．某公民个人本月取得工资收入600元，稿酬收入2 800元，投资分红收入500元。请计算本月份该公民应纳的个人所得税。
解：工资收入600元小于基本生活费用扣除额，费用减除后，无应纳税所得额，不再计征。
稿酬应纳税所得额= 2 800 800 =2 000（元）
稿酬应纳税额=2 000 20％X（1 30％=一280（元）
投资分红应纳税=500 20％=100（元）
该公民本月合计应纳个人所得税=280＋100＝380（元）
2．某工程师，三月份工资收入1200元，同时在本月取得第一季度奖金2 400元。计算该工程师本年3月份应纳的个人所得税税额。
解：一次取得数月奖金，可单独作为一个月的工资、薪金所得计算纳税。本月工薪收入应纳税额=（1200－800）5％= 20（元）第一季度奖金收入应纳税额=2 400X15％－75 =285（元）
本月应纳税额合计=20＋285=305（元）
3．某退休工程师为某企业承包一设计制图工作，取得制图所得7万元。访计算该工程师应纳的个人所得税。
解：应税所得额=7o0000 ×（1－20％）=56 000（元）按税法规定应加成征收，加成计征如下（分步计算）； 56 000＝20 000＋30 000＋6 000 20 000 20 ％一=4 000（元）000 20％ ×（l＋ 50％）= 9 000（元）6 000 20％×（1
＋100％）=2 400（元）
应纳税额=4 000＋9 000＋2 400=15 400（元）
4．一外籍专家来华居住已达7年，1996年5月取得美国一家公司净支付的薪金所得20 000元（人民币，下同），已被扣缴所得税1200元。同月，还从加拿大取得净股息8 500元（已被扣缴所得税2 500元后的净收入），经检查，境外完税凭证，数字无误。请计算纳
税人在华应纳税额。
解：（l）来自美国收入，按我国税法计算的应纳税额（即抵扣限 额）=[（20 000＋1200）－4 000] 20％－375 =3 065（元）
（2）来自于加拿大收入，按我国税法计算的抵扣限额 =（8 500＋2 500）20％－375=1825（元）
（3）来自美国收入已被扣缴税额1200元低于该国的扣除限额，须补缴差额部分的税款为： 3 065 1200=1865（元）
来自加拿大的收入已被扣缴税额2 500元超过该国的扣除限额，不须补税。其超出抵扣限额475元（2 500－1825），不能在本扣除，但可在以后5个纳税内该国扣除
限额的余额中抵扣。
5．甲、乙两人共同承包一家招待所，合同规定承包经营期一年，实现净利润（税后利润）50％上交发包单位，另外50％归承包人个人所有，按照规定甲得60％，乙得40％的比例分配。另外，敖包人还要按月领取每月1000元工资（未扣税）。已知承包期间全年实现税后利润20万元。请计算甲、乙两承包人应申报缴纳的个人所得税。
解：税后净利润总额=20（万元）上交利润数额
=20 50％＝10（万元）
承包人留归分配利润，即承包经营所得=10（万元）
甲某应分得： 10万元 60％一 6（万元），乙某应分得 4万元 甲应纳税所得额260 000＋12 I 000一12 800 =62 400（元）
甲应纳个人所得税=62 400 35％－6 750=15 090（元）同理，乙应纳税额=（40 000＋12 000－9 600）×30％ 一4 250=8 470（元）
6．某企业2月份聘请一名教授讲授电脑知识专业课4次，讲课酬金分两次支付，分别是1000元和1200元，问怎样计算税额？
解：劳务报酬所得属于同一项目连续性收入的，以一个月内取得的收入为一次。应纳税所得额=1000＋1200－800=1400（元）应纳税额一=1400 20％= 280（元）
7．外语学院刘教授应邀到法国讲学半年，每月薪金20 000元人民币，本扣缴税款；原单位月薪金1500元，原单位每月按规定扣缴个人所得税45元。刘教授回国后向税务局咨询他的境外所得应缴纳多少个人所得税。
解：个人同时取得境内和境外收入应分别计算税款。境外每月应纳税所得=20 000－800 3 200＝16000（元）境外每月应纳税额=16 000 20％一375＝2 825（元）境外所得应纳税额=2 825 6＝16950（元）
8、某作家的作品由一家出版社发表，作品出版前该社曾预付稿酬4 000元，作品正式出版后，付稿酬8 000元。由于此作品很畅销又加印 500册，付稿酬2 000元，均未扣缴税款，该作家一并应缴个人所得税多少元？
解：应纳税所得额=（4000＋8000＋2000）×（1 20％）= 11 200（元）
应纳税额211 200 20％×（l 30％）=1568（元）
9．某股份制企业的职工李某，1998年2月从本公司取得1997年红股2 000股（面值 2元），问怎样计算个人所得税。
解：应纳税所得额= 2 2 000= 4 000（元）应纳税额=4000 20％＝800（元）
10．某歌星1995年1月参加一场演出，取得出场费10 000元，他将此出场费中的4 000元捐赠给“希望工程”，计算该歌星应纳多少个人所得税？
解：（1）应纳税所得额二=0 000×（l－20％）一8 000（元）（2）捐赠扣除限额=8 000 30％=2 400（元）（3）捐赠扣除后的应纳税所得额一8 000－2 400 一= 600（元）（4）应纳税额=5 600 20％=1120（元）
11．一外籍个人担任我国境内一家外商投资企业财务部经理，每月工资由该企业支付8 000元，由外方公司支付5 000美元（折合人民币41 250元），该个人1994在我国境内实际工作340天，有25天出差在境外履行职务。其在境外履行职务期间，外方公司支付工薪收入2 500美元（折合人民币20 625元）；我国境内企业仍照发工资。计算其全年应纳个人所得税。
解：（l）月应纳税所得额=（8 000＋41 250）－4 000 =45250（元）
（2）340天应纳税额=（45 250 30％－3 315）×12 340 365 =114 016（元）
（3）25天应纳税额=［（8 000－4 000）×15％－125] 25 30 =395．8（元）
（4）年应纳税额=114016＋395．8=114 411．8（元）
12．太原市某企业高级工程师张海，1997年某月在其本厂取得工资收入750元，上班津贴收入200元，取得国务院发的政府特殊津贴500元，取得省政府奖给他的科技开发奖10 000元；当月张海还在某大学连续进行 10次技术讲座，每次取得收入3 000元（大学未扣税）；当月他的一部专著出版，取得稿酬收入4 500元（出版社未扣税）。计算张海当月应纳的个人所得税。
解：（l）工薪所得应纳税=（750十200－800）× 5
％=7．5（元）
（2）劳务报酬所得应纳税=3 000X10X（1－20％）30％－2 000 =5 200（元）
（3）稿酬所得应纳税一4 500×（l－20％）20％×（l－30％）=504（元）
13．李某退休后于1997年1月起承包了一家饭店，承包期为一年。按规定李某一年取得承包收入50 000元，此外，李某还按月领取退休工资，每月600元；作为饭店承包人，李某还按规定履行个人所得税代扣代缴义务，一年来取得扣缴手续费1000元。计算李某一年应纳多少个人所得税。
解：（1）对企业单位的承包承租经营所得应纳税额：（50 000－12 800）×30％－4 250=7 870（元）（2）退休工资免税。
（3）个人代理代扣代缴手续，按规定取得的扣缴手续费免税。则李某全年应纳税额为7 870元。
14．李某将自有房屋从1997年1月开始出租，月租金收入为2 000元，每月缴纳有关税费 300元，在出租的第三个月发生修缮费用2 000元，由李某承担。除此之外，李某还因购买国家发行的金融债券而获得利息3 000元，并且从 1997年1月起，李某因企业效益较差而被退职的原因，按月领取了按国家统一规定发给的退职费180元，那么1997年李某应纳个人所得税为多少？
解：第3个月应纳税额：（000 300 800－800）×20％一20（元）
第4个月应纳税额：
（2 000－300－800 800）×20％=20（元）第5个月应纳税额：
（2 000－300－400 800）×20％=100（元）其余9个月应纳税额：
（2 000－300－800）×20％×= 1620（元）国家发行的金融债券利息免税。退职费免税。
1997年全年应纳税额=20＋20＋100＋1620=1760（元）
15．李某为某～企业承包人，1997年按承包合同规定两次取得承包经营利润，6月份为20 000元，12月份为22 000元，此外李某每月还从企业领取 400元工资。计算李某应预缴税额及 12月份应纳税额。
解：李某6月份应预缴税额：
（20 000＋6 400 6X800）×30％－2 125=3 155（元）李某12月份累计应纳税所得额：（20 000
＋6 X 400 6
800）＋（22 000＋6
400－6
800）=37 200（元）12月份应纳税额：
200 30％一4250 3 155=3 755（元）
五、综合题
1．某个体工商业户从事商品零售活动，莱纳税，全年实现销售额24万元（不含增值税），实际缴纳增值税额1．44万元，缴纳城市维护建设税5 000元，缴纳教育费附加 1000元，当中预缴所得税累计12 000元；进货成本 12万元，进货费用及水电费合计8 000元；业主工资每月 1000元，雇工两人每人月工资 500元；经营中发生火灾损失25 000元，取得保险赔款18 000元，响应政府号召为希望工程捐款2 000元。根据当地税务机关规定，个体户业主工资每月计税标准工资为600元，雇工工资计税工资标准400元。请依照税法规定，审核该个体户全年应纳税额及年终汇算应退补数额，并对错误做出纠正及说明。
终了，纳税人自行申报所得税如下： 应税所得额=240 000－14 400一5 000－1000 －120 000 8 000 12 XI 000 －12 2 500－25 000－2 000 =40 600（元）
应纳税额=40 600 30％一4 250=7930（元）年终应退税=12 000 7 930=4 070（元）解；该个体户的申报核算有错误。
（l）工资支出应按税法规定进行调整，计税工资总额 =12×（60O＋2 400）=16 800（元）调整增加应纳税所得=（12I 000＋12
500）一 16 800 ＝（12 000＋12 000）－16 800 =7 200（元）
（2）火灾损失有赔偿的部分不应扣除，应进行调整。
（3）捐赠部分支出按规定只允许在税前列支纳税人年应纳税所得额的30％，应扣减数额待审核后确定。
（4）增值税是价外税，在计算所得额（利润川J，不能扣减增值税。正确计算调整如下：
应纳税所得额=40 600＋7 200＋18 000 ＋2 000＋14 400
=67 800＋14 400=82 200（元）
捐赠支出准许扣除限额=82 200 30％=24 660（元）经核算捐赠支出2 000元小于准许扣除限额，可以全部列支。全年应纳税所得额=82 200－2 000=80 200（元）全年应纳所得税额=80 200 35％=6 750（元）
2．某演员 1997年2月10日取得演出费5 000元，支付单位扣款个人所得税800元；2月 20日取得演出费1000元，支付单位扣款税款40元。问该演员如何进行纳税申报，应纳多少个人所得税？
解：（1）计算：应纳税所得额=（5 000+1000）×（1 －20％）
=4 800（元）
应纳税额=4 800 20％=960（元）应补税额=960 800 40=120（元）（2）申报：
纳税人应在3月7日前，携带已纳税款的完税凭证，到演员工作单位所在地税务机关办理纳税申报手续，补缴税款。
3．1997年初，某税务机关对一中国歌星1996年的纳税情况进行检查，查实该歌星1996年1～12月份的个人所得情况如下：
（l）每月取得工资收入800元，l～12月份共计9 600元。（2）1～10月份由经纪人安排每月演出一次，每次收入30 000元。11～12月份参加所在文工团组织的活动，每月演出一次，每次收入2 000元（3）5月份取得银行储蓄存款利息和借给某演出公司的借款利息各50 000元。（4）7月份取得作曲稿酬3 000元。
在上述各项所得中，该歌星除11～12月份参加所在文工团组织活动取得的收入已由文工团扣缴税款纳税之外，其余均未向税务机关申报纳税，有关单位也未代扣代缴。
请正确计算该歌星1996年全年应补缴的个人所得税税款，并依据税收征收管理法等法律规定分析指出该歌星的行为底什么行为？应该如何处理？
解：（1）计算应补缴的个人所得税款： ①每月工资收入800元，不用缴纳个人所得税。②1 ～10月份劳务报酬所得的个人所得税款：
[30 000 ×（l 20％）× 30％一2 000］ 10 =52 000（元）③5月份取得的银行存款利息，免纳个人所得税（注：现已征税）④5月份取得的借给某演出公司的借款利息应缴个人所得税： 50000 20％=10 000（元）
⑤7月份取得的作曲稿酬应纳个人所得税：（3 000 800）20％ X（l－30％）=308（元）③应补缴个人所得税款：
000＋10 000＋308=62 308（元）（2）该歌星的行为属于偷税行为。（3）应按税收征收管理法等规定进行处理。
①已纳税款（11～12月份劳务报酬所得的个人所得税）为：（2000 800）×20％×2=480（元）②偷税数额为 62 308元。
③应纳税额为：已纳税额十偷税数额=480＋62 308 =62 788（元）
④偷税数额占应纳税额的比例为： 62308 62788=99． 2 ％
⑤除由税务机关追缴其所偷税款62 308元外，还应对该歌星处3
年以下有期徒刑或拘役，并处偷税数额5倍以下的罚金。
4．税务机关对某客户全年代扣代缴个人所得税情况进行审查。发现该企业1997年1～12月每月工资计提时均作如下分录： 借：生产成本 120 000 制造费用 36 0D0 管理费用 45 000 应付福利费 3000 在建工程 6 000 贷：应付工资＿210 000
实发工资时，借：应付工资” 210000 贷：现金 210 000
假定企业每月工资计提发放数额均相等，经查每月工资分配情况表，发现实际签收数分别为：厂长960元／月，书记960元／月，车间主任 900元／月，供销科长 900元／月，行政科长 850元／月，财务科长850元／月，其余74名职工月工资奖金均达不到计征个人
所得税标准。
企业每月代扣个人所得税时
借：营业外支出——代扣个人所得税31 贷：应交税金——代扣应缴个人所得税31 附：个人所得税计算表： 厂长（960 800）5％＝8（元）书记（960－800）× 5％一8（元）车间主任（900 800）× 5％一5（元）供销科长（900－800）5％一 5
（元）
行政科长（850 800）× 5％一又5（元）财务科长（850一800）×5％＝2．5（元）要求：（l）请扼要指出存在问题。（2）正确计算应代扣代缴个人所得税数额。
（3）计算应补个人所得税数额，假定企业1997年利润额为200 000元，已按33％计算缴纳了企业所得税。（除题目所涉及相关事项，无其他纳税调整项目），判断该企业
是否还要补交企业所得税，若补交，数额为多少？ 解：（l）存在问题如下：
企业名为职工个人代扣个人所得税，实为替职工个人缴纳个人所得税，未按个人所得税法规定、切实履行代扣代缴义务，且扣缴税款计算分录错误，多列营业外支 出，减少利润额，影响所得税。
（2）正确计算如下：
每月：厂长、书记分别应纳个人所得税（960 800－0）÷（l～5％）×5％=8．4（元）
车间主任、供销科长应纳个人所得税（900－800 0）＋（1－5％）×5％=5．26（元）
行政科长、财务科长应纳个人所得税（850－800－0）＋（l 5 ％）5％= 2 63（元）每月合计应代扣代缴个人所得税
=2X8．4＋2 526＋2 263=32．62（兀）全年合计应代扣代缴个人所得税=12 32．62 =391·44（元）（3）应补个人所得税 391．44一12 31=19．44（元）
（4）计税工资限额=80 550 12=528 000（元）实际工资=2万 12=2 520 000（元）多列工资=2 520 000－528 000 1992 000（元）应调增应纳税所得额一1992 000＋3lX12 ＝1992 372（兀）
应补企业所得税=1992372 33％=657 482．75（元）
第五篇：《税法》综合练习题之一答案
《税法》综合练习题之一
一、单项选择题
1.A2.B 3.A4.A 5.D6.B 7.A8.B 9.A10.C11.B 12.A 13.B
14.B15.B16.B17.D18.D19.B 20.D21.A 22.B23.C24.A 25.C
二、多项选项选择题
1.ACD 2.ABCD3.BC4.ABCD5.AB6.ACD7.BC8.BD9.ABCD10.ABCD
三、判断题
1.√ 2.√ 3.√4.√5.× 6.×7.×8.×93√10.×
四、综合计算题（共55分，题目答案请答题者写在答题卡中，步骤清晰，否则答案无效。）
1.答案
（1）企业销项税额的计算：
①销售货物的销项税额为：销项税额＝150×17%＝25.5（万元）(2分)②将新试制的一批新产品发给职工作福利，视同销售，需缴纳增值税，并且无同类产品价格，应按组成计税价格确定销售额。其销项税额为：
销项税额＝12×（1＋10%）×17%＝2.244（万元）（2分）③没收的包装物押金是含税价格，需要先计算出不含税销售额，然后再计算应纳税额。其销项税额为： 销项税额＝3.5÷(1＋17%)×17%＝0.509（万元）（2分）④该企业2月销项税额合计为：
销项税额＝25.5＋2.244＋0.509＝28.253（万元）（1分）
（2）企业进项税额的计算：
向小规模纳税人购进粮食，准予按照买价和13%的扣除率计算进项税额，从当期销项税额中扣除。其进项税额为：进项税额＝30×13%＝3.9（万元）（2分）
（3）企业当期的应纳税额为:
应纳税额＝28.253－3.9＝24.353(万元)（1分）
2.答案
由于该公司当月未销售过同类住房，所以按组成计税价格确定计税营业额。
组成计税价格＝3 000×1 425×（1＋5%）÷（1－5%）＝4 725 000（元）（6分）应纳营业税＝4 725 000×5%＝236 250（元）（4分）
3.答案
（1）鞭炮的适用税率15%
（2）组成计税价格＝（30+4）÷（1-15%）＝40（万元）（6分）
（3）应代收代缴的消费税=40×15%=6（万元）（4分）
4.答案
（1）企业利润总额=1000-540-80-120-40-70-14=136（万元）（2分）
（2）广告费扣除限额=1000×15%=150（万元）（2分）
实际发生的广告费用25万未超过标准
（3）业务招待费扣除限额=1000×5/1000=5（万元）（2分）
实际发生的业务招待费用的60%=10×60%=6（万元）
超标业务招待费=10-5=5（万元）
（4）向非金融机构借款发生利息扣除限额=20÷5.5%×5%=18.18（万元）
实际发生的向非金融机构借款发生利息为20万
超标的借款利息=20-18.18=1.82（万元）（2分）
（5）公益性捐赠扣除限额=136×12%=16.32（万元）
实际发生的公益性捐赠扣为8万未超标；直接想某小学捐款的2万不符合公益性捐赠要求，不得扣除（2分）
（6）缴纳税收滞纳金4万不得在税前扣除（1分）
（7）应纳税所得额=136+5+1.82+2+4=148.82（万元）（2分）
(8)应纳企业所得税=148.82×25%=37.205（万元）（2分
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