物业住宅小区物业管理整体方案设想

第一篇：物业住宅小区物业管理整体方案设想

小区物业管理整体设想

东门里小区地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则，对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。

一、高标准、高水平管理的措施

（一）规范管理，健全制度

本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2000（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。

（二）加强员工法制教育、依法执勤

本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。

具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策方针、法律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。主要方式的跟班培训：对抽调到铁岭东门里小区项目的工作人员先进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。

（三）建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求

设置专线服务电话，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。

（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理

全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在物业服务中心内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。

（五）加强总部人力支持，形成人才资源共享

充分利用总公司及本物业项目现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并

最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。

（六）建立素质优良的员工队伍

要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。物业服务中心日常运作中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。

在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。

（七）公开工作环节，全程服务实现目标管理

物业服务中心公开各项办事制度，工作职责、工作流程；向业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。物业服务中心加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准，实现物业服务中心的服务质量目标。

（八）加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制

公开物业服务中心人事考核及对服务质量引进监督机制：我司除了实行内部员工考核监督，还要将物业服务中心主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。

二日常物业管理的承诺与措施

（一）各项日常物业管理工作的管理

1、提供管理服务标准执行《江苏省住宅物业管理服务标准》。

2、实现过程，执行ISO9001：2000质量管理体系，以作持续改进，不断提高服务质量。

3、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工作得到指引。

（二）公共服务

1、接待

1）“以顾客关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。

2）设置职能部门---客户服务中心、服务专线电话。

3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自然和蔼、亲切。

4）接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致

5）一视同仁；使用文明用语，不应使用服务忌语。

2、值守

1）提供24小时值班服务，受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务；

2）对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见

3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。

4）不定期走访住户，加强与其进行沟通；策划社区各种文化活动，丰富小区的日常生活；不断地了解及满足其合理需求。

3、服务时限

1）一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在15分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超过30分钟赶到现场维修。

2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。

（三）便民服务

为铁岭东门里小区住户们设身处地的着想，提供体贴入微的服务，分担其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽的业务。我们将开展全方位的便民服务，以用户需求为己任，以用户满意为目标，塌塌实实将便民服务活动做到实处，让所有人都真切的感觉到我们无处不在的真诚服务。

1、开展方式

公司在多年的经营管理中已形成一整套便民服务体系，并有丰富的便民服务管理经验。针对铁岭东门里小区配套设备完善的情况，我们准备在各住户入伙后派发“意见征询表”，统计并了解广大住户的实际需求，切合实际开展有针对性的各项便民服务。

（物业服务中心将成立客户服务中心，开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承“以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠的经营方针，充分利用小区现有的场地、资源和人力，最大限度地方便、满足业主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服务制度

1、及时征求广大住户的意见和建议，完善便民服务事项。

2、做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服

务项目，做到“超前”服务。

3、物业服务中心安排专人２４小时值班，随时接受用户意见、建议、咨询和投诉。

4、服务项目和收费标准实行公开、公平、公正的原则，并向住户公布；在服务过程，随时做好回访工作并根据用户意见进行对项目和费用的调整。

5、严格执行有关法律、法规及服务标准。

（四）超前性、创造性、全方位服务的意识

我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以

下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识

1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客户的尊贵。本项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。

在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。

在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在凌晨1点至4点。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。

2、零距离沟通：主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在接受客户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做到与业户心与心的交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务，真正做到与业户成为朋友。当业户以我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业户与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业户的理解与支持。

3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。

在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些在工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏通工作，屋檐上、天花内的清理工作等，使红线内的所有管理区域都处在整体管理状态中。在企业内部管理运行方面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细小的问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施，保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。

第二篇：小区物业管理整体设想

小区物业管理整体设想

浅水湾地理位置优越，预期景观理想，楼盘定位高端，硬件品质一流，在未来物业管理配置上应有相应配备，并留有上升的空间，小区管理整体设想与策划也应体现超前的思维和理念，遵循安全可靠、保障有力、清洁环保、合理运行、节能降耗、保值增值的原则，对本项目所涉及的管理重点及关键控制点作出以下响应。

一、高标准、高水平管理的措施

（一）规范管理，健全制度

本项目硬件设施先进，智能化系统集成度较大，定位的客户群对物业管理预期较高，这必然要求物业管理要走专业化、规范化、科学化的道路。为了实现专业化、规范化、科学化管理，首先必须从基本制度建设入手，导入ISO9001：2000（质量管理体系）的要求，严格实行管理制度化、工作程序化、服务规范化、质量标准化、培训考核系统化。强化过硬的工作作风，要求全员体现出一流的服务意识、质量意识、成本意识、创新意识，制定出适合本项目特点的一整套完善的控制程序、运作流程，并在实际工作中持续改进，提高可操作性，保证本项目可靠运行。

（二）加强员工法制教育、依法执勤

本项目市场定位较高，预计业主素质也较高，有较强的法律意识，物业管理员工要有清醒认识，保护好业主合法权益是我们的责任和义务，所以对我司员工有必要进行长期不懈地系统地法制教育，同时纳入个人考核，使每个员工都明白依法执勤的重要性。

具体做法：定期开展普法教育，进行典型案例分析，并结合公司整体培训计划，纳入培训考核体系。教育内容主要分为以下几方面：党的政策方针、法律法规、思想道德教育；公司规章制度和企业理念教育、现代化企管理知识教育、职业道德与服务礼仪教育、文化基础知识教育、员工服务意识、安全意识、保密意识教育。主要方式的跟班培训：对抽调到铁岭浅水湾项目的工作人员先进行强化培训，熟悉当地的物业管理法律法规，树立服务意识、保密意识、安全意识。在本地招聘的员工由公司总部派专人现场进行强化教育，一边进行岗位培训教育，一边下到各岗位进行跟班学习，熟悉管理环境，达到入驻即进入严谨的工作状态的要求。

（三）建立灵活的客服机制，最大限度满足客户需求

设置专线服务电话，受理各种服务需求和业户投诉，推行首问责任制，严格信息反馈处理，做到事事有记录，件件有结果，主动适应业户的特性需求，及时调整运行工作时间以配合需求，保证最大限度的满足客户需求。

（四）推行电脑网络化和内部办公自动化管理

全面实现电脑网络化和办公自动化管理，在管理处内部建成局域网并与公司之间建立网络互联，安装先进的物业管理和财务管理软件。对日常管理事务和财务收支状况即时响应，并按法规规定定时公布费用使用情况，实现区内信息无障碍交流，通过电脑化管理，提高工作效率，使服务水平得到提升。

（五）加强总部人力支持，形成人才资源共享

充分利用总公司及铁岭项目现有各类专业人员的技术优势，依托人力资源可共享性来满足短期大型保养维修的集中技术需求，确保维修养护的质量并最大限度的降低本项目管理的运行成本。如在技术改进或大型维修方面,总公司将派出技术专家组对专项问题进行技术诊断,制订详尽的整改措施,编制实施方案后，交由分公司具体实施。本部将定期安排本部专业人员对分公司相关人员进行全方位的培训与工作指导，并定期对分公司的工作进行考核、检查、督导，对出现的各类问题进行研讨，拟制解决方案，有效保证公司整体管理工作的一致性。

（六）建立素质优良的员工队伍

要实现我们在本次物业管理中的各项承诺，最关键地在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证我司用人机制的有效推行，我们坚持德才兼备的原则，让具有真才实学的人担当重任，对员工实行动态管理，明确各岗位责任制及通过对各岗位的指标考核管理，引入和强化竞争机制，实行优胜劣汰，并通过持续不断地培训和考核来保证队伍的素质。

在物业管理实施过程中，我们力求挑选和培养一批“政治过硬、业务精良”的有志之士充实到员工队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对员工实施科学培训，规范管理，并为表现出色的员工不断提供高层次培训、加薪、升职等激励措施，以保证员工队伍的素质优良。

（七）公开工作环节，全程服务实现目标管理

管理处公开各项办事制度，工作职责、工作流程；向业主承诺服务内容和公开服务标准；各项收费公开。管理处加强管理服务全程控制，对各个层面执行服务和操作进行指导，检查和查出基层服务质量上存在的问题，任何环节、时间发现问题，立即落实整改。不断完善和提高质量体系的运行标准，实现管理处的服务质量目标。

（八）加强内部考核与建立业主对服务质量的评议监督机制

公开管理处人事考核及对服务质量引进监督机制：我司除了实行内部员工考核监督，还要将管理处主要岗位人员置于该项目业主使用人的考核监督之下，定期公布考核结果，定期收集业主评议监督意见，对不能胜任工作人员，及时予以撤换。

二日常物业管理的承诺与措施

（一）各项日常物业管理工作的管理

1、提供管理服务标准执行《辽宁省住宅物业管理服务标准》。

2、实现过程，执行ISO9001：2000质量管理体系，以作持续改进，不断提高服务质量。

3、针对各项工作的性质，编制具有实操性的作业指导书，确保日常工作得到指引。

（二）公共服务

1、接待

1）“以顾客关注为焦点”作标准，实行“首问责任制”。

2）设置职能部门---客户服务中心、服务专线电话。

3）佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，对待住户表情自然和蔼、亲切。

4）接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致

5）一视同仁；使用文明用语，不应使用服务忌语。

2、值守

1）提供24小时值班服务，受理住户的投诉、意见征询反馈、缴费、零星报修、信报收发、业户档案建立及保管等事务；

2）对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见

3）编制完善的值班制度和交接班制度，各项工作有记录。

4）不定期走访住户，加强与其进行沟通；策划社区各种文化活动，丰富小区的日常生活；不断地了解及满足其合理需求。

3、服务时限

1）一般情况维修故障处理：接到报修任务时，维修人员一般在15分钟内赶到现场进行维修。当因维修任务繁忙、电梯故障或人手不足等其他原因时，会事先致电业户预约或说明情况，但也不会超过30分钟赶到现场维修。

2）紧急维修故障处理：接到报修任务时（如跑水、漏电、停电、供暖设备、漏水等），维修人员立即放下手上其他工作，并在10分钟内赶到现场进行维修。

（三）便民服务

为铁岭浅水湾住户们设身处地的着想，提供体贴入微的服务，分担其工作压力，解除其后顾之忧，是我们应尽的业务。我们将开展全方位的便民服务，以用户需求为己任，以用户满意为目标，塌塌实实将便民服务活动做到实处，让所有人都真切的感觉到我们无处不在的真诚服务。

1、开展方式

公司在多年的经营管理中已形成一整套便民服务体系，并有丰富的便民服务管理经验。针对铁岭浅水湾配套设备完善的情况，我们准备在各住户入伙后派发“意见征询表”，统计并了解广大住户的实际需求，切合实际开展有针对性的各项便民服务。

（管理处将成立客户服务中心，开展咨询、代购物、维修、清洁、绿化等服务，秉承“以用户为中心，优质、方便、灵活、实惠的经营方针，充分利用小区现有的场地、资源和人力，最大限度地方便、满足业主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服务制度

1、及时征求广大住户的意见和建议，完善便民服务事项。

2、做好分析、调查工作，以住户满意为目的，全面、细致地设计便民服

务项目，做到“超前”服务。

3、管理处安排专人２４小时值班，随时接受用户意见、建议、咨询和投诉。

4、服务项目和收费标准实行公开、公平、公正的原则，并向住户公布；在

服务过程，随时做好回访工作并根据用户意见进行对项目和费用的调整。

5、严格执行有关法律、法规及服务标准。

（四）超前性、创造性、全方位服务的意识

我司长期从事物业管理服务行业，在长期的服务实践中，主动借鉴行业先进的服务理念，不断学习总结，并结合国内客户的传统风俗和需求特点，面对新世纪国内物业管理服务市场飞速发展的大环境，具体到本项项目，我司提出以下若干具有超前性、创造性、全方位的服务意识

1、零干扰服务：就是我们在提供服务的时候，避免干扰客户的正常活动，既与客户保持物理上的距离，又要适时提供客户需求的服务，我们称之为服务的隐性化，这充分体现了以客户需求为关注焦点，从中突显出客户的尊贵。本项目服务的客户主要是有一定社会地位的来自社会各层面的人士，由于个人隐私的保密性和怕干扰性，更要求服务提供商具有“零干扰服务”的意识和解决好服务与干扰矛盾的能力。

在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作，确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便。用户正常上班时，清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题及时处理，不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。

在保证用户正常工作的前提下，对会妨碍用户的维修保养工作，一律安排在用户正常上班时间以外（突发事件需紧急处理的情况除外），住宅小区二次供水池清洗、给排水、强电设备设施的维修保养等工作通常安排在凌晨1点至4点。同时，在维修保养工作中，维修人员必须先做好维修区域防护及警示等措施后，方可进行工作，维修完毕，立即清理现场，以避免造成污染和给用户带来不便。最大限度地为业主提供一个舒适、安静、无干扰的生活环境是我们所追求的目标。

2、零距离沟通：主动与客户沟通，在心理交流与服务需求上做到零距离，想客户所想，急客户所急，与客户的需求愿望保持同步，另一方面在接受客户意见建议的时候，让客户感受到我们善解人意，值得信赖的真诚。我司将遵循“自信互尊、相互理解、双向双赢”的原则与客户沟通，做到与业户心与心的交流、沟通，让业户无时无刻不感觉到我们细致、周到的服务，真正做到与业户成为朋友。当业户以我们的工作产生质疑与误解时，我们应采取积极的态度，通过真诚的沟通、耐心细致的工作，消除业户与我们的隔阂，拉近我们的距离，使我们的服务管理工作得到业户的理解与支持。

3、零盲点服务：就是提供全方位覆盖的服务，通过分析项目服务关键点，确定出服务关键点并对其加强服务的提供，同时也不能忽视非关键点的服务，并在内部管理上主动确定出容易忽略的非关键点，通过循环监测保证服务的“零盲点”。

在物业服务管理上，我们在关注重点区域工作的同时，从不忽略那些在工作中不易引起重视的细小环节，如地下污水井、阴井、管网的清理疏通工作，屋檐上、天花内的清理工作等，使红线内的所有管理区域都处在整体管理状态中。在企业内部管理运行方面，对一些容易忽视的问题，如日常工作记录是否及时、准确，详实，员工餐厅饭菜质量及调换频次等细小的问题，全面纳入到我们管理视线之内，并实行全方位的保安监控措施，保证无控制盲点，做到“零盲点服务”。

第三篇：住宅小区物业管理方案

XX居住小区物业管理方案

一、物业管理内容

二、物业管理模式

三、物业公司组织机构和管理制度

六、业服务内容、标准及质量保证措施

二、物业管理内容

物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆管理和其它公共管理”；

1、房屋及设施设备管理

1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理

范围：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅。

房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面： 1.2工作的主动性

管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。1.3、工作的多样性

根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。

1.4、工作的针对性

在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。1.2共用设施、设备的管理

范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。

共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。

1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理

范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。1.4智能化设施设备

范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。

根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。

2、环境卫生管理

在jt我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。2.1卫生管理

是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。2.2环境管理

jt的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。3.绿化管理

绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。

5、车辆交通管理

对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。

6、公共管理 6.1住户装修管理

在jt物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。

6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。

7、常规性公共服务

即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。

8、委托性特约服务

是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。

9、经营性多种服务

即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。

三、物业管理模式

居住在jt社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。

1、管理方法

1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。1.2提供共管式服务。

1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。

1.5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。

2、运作程序

可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。

3、实施措施

3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。

3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。3.6在智能化管理上加强各方面工作

3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。3.8开展卓有成效的社区文化活动

4、管理手段

4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。

4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。培养的目标是使员工忠于企业。一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养提升、培训进修等。4.4工资奖金重在考核。依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的报酬。4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。

4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。

四、物业公司组织机构和管理制度

2、公共管理制度 2.1停车场管理须知

A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。

B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。

F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。2.2卫生管理须知

为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境： A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。

B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。

C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿童所为，应由其家长负责。

D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。

E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。2.3宠物管理须知

为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：

A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；

B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；

C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止； D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；

E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。2.4绿化管理须知

A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。

B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。

C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。

D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。

E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。

F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。

3、内部管理制度（各岗位职责）3．1物业处经理岗位职责

A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；

B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度； C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标； D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；

E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；

F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；

G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；

3．2经理助理岗位职责

A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关； B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结； C.负责对本中心员工各类考核； D.向管理处经理提交各岗位用人计划；

E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%； F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；

G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定； H.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；

I.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况； 3．3环境管理部主管岗位职责

A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生； B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现； C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；

D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；

E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。

F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；

G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道； 3．4保安部主管岗位职责

A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；

B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录； C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导； D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；

E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后扑救方法；

三会：会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。

F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；

G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理； H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作； I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。3．5工程维修部主管职责

A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；

B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；

C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；

D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；

E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工； F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；

G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤； H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道； 3．

6、服务中心主管职责

A、熟悉物业管理有关法规政策；

B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等； C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理； D、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活； E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；

F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。

4、人员配置和人员的素质要求

jt物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多能，实行一岗多职，相互协作，体现团队精神。（人员的实际配置以具体管理范围而定）

2、公共设施、设备日常运行、维修及保养费

2.1采用总体匡算思路进行测算。住宅建造成本按800元/M2计算，公共设施、设备建造成本统一按30%计取，折旧年限按25年计算，维修保养费按月折旧费的40%提取。注：因小区新建在保修期中，暂不考虑。2.2公共设施、设备所用电为

A、（晚间19：00分至次日清晨7：00分为开灯时间，共计12小时，如本物业有200盏灯60瓦计算）。则：每日所用电费为：（60瓦/盏×200盏×12小时×30日/月）×0.60元/千瓦/小时 =4320千瓦/小时×0.60元/千瓦/小时 =2592.00元/月

B、智能化网络运行等综合：1000.00元 C、共计为：3592.00元

2.3电梯运行电费为:每部电梯按每天15元计算则运行电费为： 10部×15元/天×30天 = 150元/天×30天 =4500元/月

维修保养费用为;每部每月按50元计算则为： 10部×50元/月 =500元/月 3.4水泵运行费： 10部×5元/天×30天 = 50元/天×30天

=1500元/月

六、业服务内容、标准及质量保证措施

为将jt小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下：

一、基本服务：

1、签订物业服务合同，明确权利义务关系；

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全；

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；

4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度；

5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情；

6、建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场；

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目；

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况；

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。

二、公共服务

（一）安全管理

10、小区主入口24小时执勤；

11、监控室实行24小时监控；

12、别墅区设立专职保安员；

13、小区内每小时保安巡查一次；

14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放；

15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；

16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（二）环境管理

17、按幢设置垃圾桶，生活拉圾每天清运一次；

18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次；

19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏；

20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求；

21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；

22、定期清除绿地杂草、杂物；

23、定期预防花草、树木病虫害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护；

25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门；

26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；

28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；

（四）设施、设备管理

29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全；

30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常；

31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复；

32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行；

33、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通；

34、路灯、楼道灯完好率不低于80％

35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；

住宅小区；三年内获得jz市物业管理示范住宅小区；四年内成为湖北省物业管理优秀示范小区。

第四篇：住宅小区物业管理方案

住宅小区物业管理方案

1.第一章对现时管理工作的意见及接管后的改善建议

第一节调研

“GM花园”是位于J市区的高尚纯住宅小区，公元1994建成使用，是在国内较早采用围合式格局、人车分流的小型国际化住宅小区（其中近一半为外籍人士）。物业管理系由中港合资的J市物业管理公司进行。

为使“GM花园”小区的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足业主、使用者的服务需求，S物业管理公司在开展了多次实地调研及专业分析上，针对“GM花园”物业管理的各个要素，了解其具有的各项特点以及物业管理工作的难点和重点，确立了的整体构想和管理策划思路。

经调研和分析S物业管理公司认为现时“X小区”之物业管理工作主要存在：“一个根本矛盾，两个意识被动，三个服务漏项”。²利益的根本矛盾：现时物业管理机构在管理酬金收取依据上采用典型之香港物业管理有关依据，酬金收取标准按管理服务之物业总支出之比例收取。在国内相关法规缺乏及业主维护权益意识薄弱时，在利益驱动之下，势必造成管理开支增大，形成与业主利益的矛盾。²物业保值、增值意识被动：物业的保值和升值是业主投资的一个主要因素了。GM花园小区乃94年投入使用，现时在环境、设施及物业形象之面貌显示物业管理机构处于较被动状态，未有体现从专业物业

管理角度向业主提供服务之意识。

²物业管理服务意识被动：现时“GM花园”物业管理机构提供之服务内容主要仍为保安、清洁、维修等被动型公共地方工作，与现时不断提升之业主、使用者需求不相匹配。

²物业形象服务缺乏：物业形象是物业价值的体现，物业价值是业主的利益。

²私人个性服务缺乏：在高尚住宅，物业使用者的需求在不断提升，也同时各有不同。物业管理服务应提供和满足物业使用者的不同需要。

²沟通服务缺乏：物业管理是业主与物业管理机构委托合同的行为，相互沟通是委托合同进行的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。

第二节管理服务思路

现代人经过努力，在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。

我们考虑到在“GM花园”小区的业主使用者都是经济富裕的境内外企业家、外企高级管理人士和外籍人士。业主组成整体素质高，对物业管理服务工作的要求也高，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。

“GM花园”小区围合式建筑，营造了公共空间生活气氛和私人隐密相兼顾之居住环境；加之人车分流的整体规划，营造出家居生活氛围

与私人空间相得益彰的高品质生活小区氛围。

为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们将在为“GM花园”小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。以达到我们物业管理的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。

第三节物业管理改进工作

为显现出物业管理的四大功能：“管理功能、维护功能、服务功能、经纪功能”。S物业管理公司将在“GM花园”小区的物业管理服务过程中突出体现：

1、管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益。

S物业管理公司将采用管理酬金标准与小区物业管理支出脱钩，以定额形式收取，以国家统计部门物价指数调整的原则。从根本上为业主利益考虑，以增强业主与委托管理机构的相互信任，全力为小区业主、使用者服务。

2、制定业主、使用者个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。业主的需求乃依据业主个人的消费能力、消费层次等因子的区别而产

生差异，我们将应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为“GM花园”小区的业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也是提升物业价值之亮点。

3、引入住区形象设计与建设概念，提升物业公司的形象。

社区形象设计与建设（DIS）既是社区的“美容术”，更是社区的“健身法”，已经同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为构成社区发展的要素之一，同时，具有对社区形象的塑造功能和对物业的增值功能。

4、提供物业租赁服务，满足业主需求

经过我们的调研，“GM花园”的使用者多为租户，租金是业主利益的体现，为满足业主的利益，小区物业管理机构将应用S物业管理公司的专业技术和社会影响，开展物业租赁推广服务项目。

5、创造静态管理服务，提升管理层次。

为适应“GM花园”国际化人士居住的要求，对小区内全面建立标识导视系统（VI），所有文字性标识统一制作中英文对照双语牌，以静态形式表达管理服务，有效解决管理沟通，减少管理人力成本，体现“GM花园”做为国际化人居环境，提升小区层次。

6、开通渠道，保障有效沟通。

“GM花园”物业管理处及S物业管理公司将运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。

7、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化

“GM花园”小区物业管理处将实行“管理报告”制度，每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。

8、实施“温馨家园计划”，增加居民归属感。

充分利用“GM花园”的高级会所，将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多的参加会所活动，让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加居民归属感，提升小区物业价值。

9、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识。

在发达国家住宅区，为了提高安全度，特别倡导住户不但要注意自家的防火、防盗，而且要注意邻居住户的安全，特别是在邻居出门在外的时候，要主动帮助“守望”，并在小区内设有若干“邻居守望”广告牌。这种作法体现了居民安全管理的自治意识。我们将在“GM花

园”借鉴这种富有实效的措施。

10、加强各方沟通，保障专业服务。

S物业管理公司就“GM花园”物业管理服务聘请了深圳某物业管理公司做专业顾问，以保障我们对“GM花园”物业管理服务的质量。同时，我们也将与各相关部门保持信息沟通，以掌握最新的管理服务技术和政策，以便服务工作到位。

第五篇：XX住宅小区物业管理方案

XX小区物业管理方案

XX住宅小区作为XX市XX房地产开发有限责任公司的经典之作，以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了具有现代生活气息的城市景观，“以人为本”不仅仅是一句口号，在XX住宅小区的每一个细节都充分体现出建筑对人的关心，以她的色彩、材质、结构、尺度以及施工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使业主的居住生活在舒适、便捷中体现出物业的价值。针对XX住宅小区物业管理的整体情况，我们确立物业管理方案。

一、管理思想

公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把XX住宅小区创造成为一个温馨家园。

二、管理组织

公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对XX住宅小区实施专业化的物业管理与服务。

1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精

神需求。

2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。

3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展

进步。

4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、拙者下”。

5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。

三、管理特色及创新点

公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。

1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

2、倾听业主的心声，在XX住宅小区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅小区。

四、创优规划

（一）、近期工作目标

第一年内，业主开心入住，装修无违规现象；

第二年内，创物业管理优秀示范住宅小区；

第三年内，创街道文明和谐社区。

（二）、实施方案

1、在公司经理领导下，在行业主管部门指导下，专门

成立由公司职能部门、管理部门和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中经理为执行组长，并明确创优小组职责。

2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。

3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好

考评、资料的归档及达标申报等工作。

4、由创优小组按要求巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好社区创优的指导、监督工作。

5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导

员工共同做好优秀社区的创建工作。

五、人员的配备和职责

物业管理部门预定编23人，其中经理1名。水电维修

工2 名；负责小区的房屋及设施设备的维修、养护。保安7名，设保安队长1名；负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序。车辆看管人员2名，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序。清洁工6名；负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。绿化人员1名。负责小区绿化带的植种、灌溉、养护、管理。客服中心人员2名，接待业主的来访、咨询、投诉。保管员1名，负责保管、发放物业公司物品，发放业主住宅钥匙。收费员1名，负责收缴业主物业费用、商铺租金、车辆看管等费用，负责小区的经济核算。档案管理人员名，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。由物业公司聘任，授权物业公司实施综合管理。

XX市XX物业管理有限责任公司

二0一二年六月二十八日