汽车服务企业管理

第一篇：汽车服务企业管理

汽车服务企业管理重点

1.汽车服务的类型，汽车服务企业的类型

汽车服务的基本内容：

1、汽车厂商的分销流通及物流配送

2、汽车厂商的售后服务

3、汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务

4、汽车配件经营与精品销售

5、智能交通服务

6、废旧汽车的回收解体服务

7、汽车金融服务

8、汽车租赁服务

9、汽车保险服务

10、汽车置换和旧车交易服务

11、汽车驾驶培训服务

12、汽车信息资讯服务

13、汽车市场与场地服务

14、汽车故障救援服务

15、汽车广告与展会服务

16、汽车俱乐部服务

汽车服务企业的类型：

1、4S店

2、驾校

3、保险公司

4、汽车配件

5、汽车金融

6、俱乐部等等

2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念

广义的汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节

汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研。

汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。狭义的汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务．

如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。

汽车售后服务：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。其服务的主要内容包括产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。

3.汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念

汽车一保：一级维护：以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成内的润滑油量。

汽车二保：是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。

汽车磨合期：汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。

4.企业生产系统

5.生产系统的结构化要素和非结构化要素

生产系统的结构化要素：是指构成生产系统物质形式的那些硬件及他们之间的相互关联。

1、生产技术：生产工艺技术的特点、工艺技术水平、生产设备技术的性能等。它通过生产设备的构成和技术性能反映生产系统的工艺特征、技术水平。

2生产设施：它主要是指生产中的主要设置，生产装置的构成及规模，设施的布局和布置，并体现出相互联系方式。生产能力：主要是指生产系统内生产设备的技术性能、数量、种类及组合关系决定的反映出生产系统的能力。

4生产系统的集成：主要是指生产系统的主要集成范围、集成方向、生产系统与外部联系等。它

表达出企业成产系统的结构形式。

生产系统的非结构化要素：非结构化要素是指在结构化要素组合形成框架构成基础上，起支撑和控制生产系统运行作用的要素。大部分以软件形式出现和存在。

1人员组织要素：主要包括人员素质特点、要求；工作设计；人员管理制度；组织机构；激励政策等。它是从人员的角度对生产系统进行组织，使其很好的运作的决定要素。

2生产计划要素：主要包括生产计划的类型、编制及其实施、控制，各种方法和手段，它决定着生产系统运行的规划，是展开工作的依据。

3库存控制要素：主要包括库存系统类型、库存控制方式等。它提供着生产系统进行正常运转在物质上的保证基础工作，反映着生产系统的经济效益问题，对其重要性的认识不可忽视。

4质量管理要素：主要包括质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。它是生产系统正常运行的基本保证。

6.健全完善的企业生产经营机制的内容

1分配机制：分配机制有两层含义：即资源的分配与利益的分配。前者强调资源利用效果，且对资源利用的责任与目标等原则性问题提出明确规定，以确保资源的利用效果，并改变资源利用责任模糊和利用效果低下的状态；后者则将资源利用效果与利用者本身的利益挂钩，且分配中往往包含资源的再分配，二者要相辅相成，不可分离，即资源利用的效果差异导致了利益分配的差异，而利益的来源只是资源利用的效果，且资源的利用效果直接影响到资源的再分配，从而形成资源利用效果不断提高的良性循环，以利于克服平均主义思想和提高劳动生产率。动力机制：资源利用效果必须直接关系到资源利用者本身的利益，由此可形成最主要的动力源泉。

3制约机制：人的行为在社会中是要受到制约的。同样，企业的生产经营行为也必须受到制约。制约方式包括财产制约和利益制约；制约手段包括经济手段与社会手段，二者同时运用才能确保制约机制的成效。制约机制的运行结果实际上保证了系统目标的顺利实现。

4竞争机制：市场竞争实际上就是资源利用的竞争，竞争的过程就是寻求资源利用最佳效果的过程，而资源利用效果又导致了资源的再分配，这就是竞争机制的实质，即不断地寻求资源利用的最佳效果，这本身即体现了市场竞争及至人类社会所有竞争的规律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者实施管理的方针和步骤。如果管理者的管理程序合理得当，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。

1、一般管理程序：是长期管理经验的科学总结，对提高管理效率有普遍的指导意义，管理者需要很好地学习掌握；

2、例外管理程序是在特定环境和特定时期采用的管理程序，它体现了管理者随机应变的管理艺术，是一个管理者应该具有的素质。

9.经营的概念：经营即筹划营谋，从经济管理角度，是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。

11.经营决策的概念和特点：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有

企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。

经营决策的特点：（1）决策的目标性：决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。

（２）决策的风险性：决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。

12.决策的过程性

决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价

13.经营决策原则和程序

企业经营决策是一项非常复杂的工作，关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。原则：1目标明确性原则2全局性原则3系统性原则4经济性原则5可行性原则

6时效性原则7灵活性原则

企业经营决策程序：1．确定目标2．收集资料3．拟定备选方案4．评价选择最优方案

5．实施方案6．追踪检查

14.盈亏平衡分析法

15.决策树法

17.经营计划的实施方式

经营计划的实施 主要方式有：

1）根据年度经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。

2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务

18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成：

1）库存管理子系统：对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。

2）生产管理子系统。包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。

3）人事管理子系统。包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。

4）财务管理子系统。包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。

5）销售管理子系统。包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。

6）决策支持子系统。包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。

19.汽车保修索赔概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔

20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能

保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。

汽车制造厂索赔管理部：汽车制造厂索赔管理部隶属汽车制造厂的售后服务机构。

售后服务机构负责售后业务,主要部门有:售后服务部、配件供应部、索赔管理部。

1.售后服务部主要职能：负责售后服务设备、培训、技术支持、资料手册编辑、特约销售服务站服务工作的协调监督等业业务；

2.配件供应部主要职能：负责配件筹集、定单处理、库存管理、配件运送协调、配件价格体系制订、特约销售服务站配件工作协调及监督等业务

3.索赔管理部主要职能：负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。

主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调等业务。

索赔员的工作职责

每一位专职索赔员都是汽车制造厂保修索赔工作的代表,其工作职责如下:

1)充分理解保修索赔政策,熟悉汽车制造厂保修索赔工作的业务知识。

2)对待用户要热情礼貌、不卑不亢,认真听取用户的质量报怨,实事求是做好每一辆提出索赔申请故障车的政策审核和质量鉴定工作。

3)严格按照保修索赔政策为用户办理索赔申请。

4)准确、及时地填报汽车制造厂规定的各类索赔表单和质量情况报告,完整的保管和运送索赔旧件

5)积极向用户宣传和解释保修索赔政策。

6)积极协助用户做好每一次免费保养和例行保养

7)在用户的保修保养手册上记录好每一次保修和保养情况。

8)严格、细致的做好售前检查。

9)及时准确地向汽车制造厂索赔管理部提交质量信息报告。重大质量问题及时填写《重大故障报告单》,传真汽车制造厂索赔管理部。

21.汽车服务企业的人力资源管理策略

（一）汽车服务企业用人的关键：

1.了解员工的特点找出其长处;

• 2.将其放在适合他发挥其特长的岗位上,并给予充分授权;

• 3.要找出企业员工的个人目标是什么,并尽量满足;

• 4.将员工的个人目标与企业的目标用绩效考核评估体系连接起来,建立利益共同体。

（二）汽车服务企业用人原则

• 1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。

• 2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队

合作精神的人。

• 3)用人所长之本质是善于合理授权。

• 授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价

标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。

22.汽车服务企业的人事管理权限

（1）总经理权限：确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。

（2）部门主管权限：决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。

23.人员需求管理：

1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营年度结束前,管理办公室将下一年

度的《人员需求计划表》发放给各部门

2）总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一年度人员的规模

和部门设置。

3）经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。

24.汽车服务企业主要职位及职责

1.总经理

职责：1负责公司所有流程的正常运作,达到公司年度的盈利目标;

2与生产厂家保持良好的合作关系;

3归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案;

4制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行;

5完成年度对各个部门的业绩评估;

6对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审,并给出整改意见;

2、整车销售部经理

职责

1）在公司经理的领导下，对本公司整车销售部门实行行政领导；

2）负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部管理制度；

3）严格执行与公司签订的买卖合同及贯彻落实公司制定的商务政策和各项管理规定；

4确保完成公司整车销售年度经营目标；

5负责制定并落实整车促销活动和宣传方案；

6调查、收集并反馈市场销售信息；

7对整车销售活动进行动态控制；

8负责本部门人员的考核及培训；

9监督控制二级网点的销售业务。

3.人力资源经理

职责：

1负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等;

2建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度;

3与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;

4与管理层一起设定企业的人力资源需求;

5与部门内部人员一起对公司员工进行季度、年度评估;

4.售后服务经理

职责：

1负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；

2解决客户重大投诉和疑难争端,3制定有效的顾客投诉管理系统

4执行车辆的召回活动

5管理部门内日常运作秩序;

5.服务助理

职责：

1通过接听电话沟通使电访者满意;

2在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位。

3服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。

6.客户关系中心经理

职责：

1主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪。

2有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。

25.汽车服务企业的质量管理

汽车服务企业的质量管理包括技术质量和功能质量。

技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的所得，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的消费感受。

26.产品质量反馈

产品质量反馈是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素，以及用户反映各种质量问题时，进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。

27服务质量差距的成因及对策等相关理论

1.差距一：管理层不能准确感知顾客对服务的预期。

原因：从市场调研和需求分析中获得的信息部准确（一线员工报告）；

2.差距二：质量标准差距

原因：所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距；

3.差距三：服务传递差距，服务生产与传递过程中没有按照企业所设定的标准来进行

原因：标准太复杂，一线员工没有很好的贯彻标准，服务运营管理水平低，企业的技术设备和管理体制限制了一线员工的工作积极性；

4.差距四：市场沟通差距，市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致

原因：市场传播计划与服务运营脱节，实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。

27.汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）

（1）内容，主要考查服务系统是否遵循了标准化程序；

（2）过程，主要考查服务中的事件顺序是否恰当；

（3）结构，考查服务系统的有形设施和组织设计是否充足；

（4）结果，考查服务会导致哪些状况的变化；

（5）影响，考查服务对顾客的长期影响。

28.质量审核的任务及种类

任务：对公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价，找出存在的问题，提出改进建议，促进工作质量与产品质量的提高，以确保产品质量满足用户要求

种类：1）产品质量审核；2）关键工序质量审核；3）质量保证体系审核

29.汽车4S店的审批流程确认具有申请资质

A 初步审合经营者的资格及合法经营凭证;

B 具备相关经验者优先;

C 经营者要具备良好的企业经营商业信誉

D 具有资金实力及融资能力;

E 要有用于店面建设的土地使用权(要位于车流量大的主干道旁，适合的周边环境)

2开展项目立项审批等前期工作;

3开展土地征用工作;

4与品牌商家洽谈，确定品牌;

5进行项目设计与招标;

6进入土建工程施工;编定现代企业管理制度。招聘员工并组织相关培训

将建立现代企业管理制度，成立董事会、监事会，实行总经理负责制的管理体制。根据汽车4S店的情况，配置工作人员及辅助工。

根据各品牌的不同要求，公司将按岗位要求，分别将员工输送到品牌厂家进行规范培训。并且在设备安装时，跟随设备生产厂家的技术人员，边安装边学习，尽快掌握生产技术和设备的性能，合格后方可上岗。技术培训包括理论学习和实际操作。

30.质量意识

质量意识是一种理性认知成分，指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度和对质量的信念以及质量素养等。

31.沟通概念、分类

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 分类:1)口头语言沟通，又称口语。指人们在日常口头交际中使用的语言；

2）肢体语言沟通 眼神、面部表情和手势。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感；

3）媒介沟通 媒介沟通的形式主要有个人信函、留言、纸条。内部媒介（如企业报刊杂志、简报、广播电视、海报、产品服务宣传册、联络函、介绍信、局域网、传真等），公众媒体（如报纸、杂志、广播电视、互联网等）。

第二篇：汽车服务企业管理

1、汽车服务的概念

汽车服务企业管理

侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。

广义：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 汽车生产服务：如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研

汽车消费服务：主要指汽车使用环节的其它特殊服务，如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。

2、汽车售后服务

概念：指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。

服务的内容：产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件（配件）供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络 或网点的建设与管理等。

此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。

3、汽车一保、二保、磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。

一级维护： 以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成 内的润 滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程 一般为 1500-2000公里后 ,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养 ” 的范畴。

.二级维护：也称二级保养 ,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。

4、企业生产系统

A、概念：生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。

B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。

生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架，起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括：1）人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度；组织机构、激励政策等。2）生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。3）库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。4）质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。

5、企业生产经营机制包括以下几方面内容：

1）经营目标 2）经营方针 3）管理机构和管理程序设置 4）企业内部经营机制

6、管理程序

A、概念：管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务，按既定的原则和经营方针，明确解决问题所必须遵循的指令载体。管理程序涉及到指令的下达、步骤的明确、权力的划分与委派、执行过程中职能的界定以及子系统之间相互关系的协调等内容，且应针对具体事项确立不同的程序。B、内容：

1)说明——阐述某一特定程序的目标及需要解决的问题，一般以概述的形式出现。2)适用范围——必须明确特定程序所适用的范围以及职能部门在具体事项上的范围。

3)明确定义——程序中涉及的专用名词、属语和概念必须明确、清楚地加以定义，指明其内涵，以避免推诿、扯皮和职责不清的现象。4)规范与规定——是每个程序的核心内容。该内容涉及到业务方法、权限、责任以及处理原则。5)参考依据——为了体现管理程序的法律性、政策性、原则性和灵活性，发挥子系统单元的主观能动性，管理程序必须为执行单元划定或指定参考范围，并提供有关文件与信息。6)形式——高层管理程序可称为最高程序或管理程序，也可称为工作（业务）规范、工作标准（步骤）或工作说明。

7、经营概念：是指商品生产者为了企业的生存和发展，使企业的经济活动与企业外部环境达成动态均衡的一系列有组织的活动。

8、经营决策的概念、特点、四个主要阶段、原则、程序

概念：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的基础上，根据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优（或最满意）的方案，并实施最优方案，控制实施情况的过程。特点：

(1)决策的目标性。决策要与企业的经营管理活动的目标相一致。(2)决策的风险性。决策是一种选择，存在不确定性。决策使用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。

(3)决策的过程性。决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进行抉择；对已进行的抉择进行评价。

(4)决策的系统性。的目标、决策的依据、决策的标准、决策方案的执行与控制、以及决策分析的程序等都是系统化的。原则：（1）目标明确性原则（2）全局性原则（3）系统性原则（4）经济性原则

（5）可行性原则（6）时效性原则（7）灵活性原则 9企业经营决策程序

确定目标、收集资料、拟定备选方案、评价选择最优方案、实施方案、追踪检查

10、盈亏平衡分析法

盈亏平衡分析法的基本原理是通过研究产销量、成本、利润三者的关系，找出使盈亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。例：某汽车服务企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，进行一新的车辆检测项目，预计需投资设备及其他固定费用4万元，每辆车检测变动成本为4元，检测收费为10元，试确定应该服务多少车辆才能收回成本？ 根据S=C

因

为

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通过计算得知，在一个月内必须检测6000辆车，才能收回成本。

11、决策树法

决策树由５个因素组成，即决策点、方案枝、状态结点、概率枝和损益值。

决策树的分析程序分三个步骤：

第一步，绘制树形图。绘图程序是自左向右分层展开。

第二步，计算期望值。先将每种自然状态的收益值分别乘以各自的概率，再乘以决策有效期，最后将各概率枝的值相加，标于状态结点上。第三步，剪枝决策。比较各方案的期望值。期望值最大的方案枝即为最佳方案。

例题：某汽车服务企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进行改造扩建，一是建设新的车间。改建车间需投资200万元，新建车间需投资380万元，两种方案的使用期限都是10年。根据资料预测，在此期间内，能满负荷生产的可能性是0.7，不能满负荷生产的可能性为0.3，两个方案的损益如表所示:

解：画决策树：

改造车间 ： 损益期望值 =∑（损益值×概率）×使用年限-投资 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建车间：

损益期望值= ∑（损益值×概率）×使用年限-投资 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通过两种方案的损益期望值比较，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。

12、经营计划的实施主要方式

1）根据经营计划，编制落实季度经营计划和月份作业计划。2）运用企业内部经济责任制和经济核算制等办法，落实各项计划指标和工作任务。

13、汽车售后服务企业信息系统的具体构成： 1）库存管理子系统： 对汽车零配件库存的控制、库存台账的管理、订货计划的制定和仓库自身管理等。2）生产管理子系统。

包括物资需求计划的制定、生产计划的安排、生产调度和日常生产数据的管理分析等，满足维修生产需要。3）人事管理子系统。

包括人员的档案管理、人员考勤情况管理、人员各种保险基金的管理和人员培训计划的制定等。4）财务管理子系统。

包括财务账目管理、生产经营成本管理、财务状况分析和财务计划的制定等。

5）销售管理子系统。

包括销售计划的制定、销售状况分析、顾客信息的管理和销售合同的管理等。

6）决策支持子系统。

包括企业经营战略的制定、企业资源的分配等。

14、汽车保修索赔的概念、工作机构

概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。

保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售服务站索赔员组成。索赔管理部主要职能

负责整车、配件保修索赔期内的保修索赔以及再索赔工作。主要包括:索赔工时、故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集与反馈,再索赔结算及协调等业务。

15、汽车特约销售服务站工作职责

1)向所有符合保修索赔条件的用户提供满意的保修索赔服务。2)必须按汽车制造厂的规定配置相关的硬件和软件。

硬件：专用质量鉴定设备、索赔申请提交设备、专职人员、专用仓库等 软件：电脑管理软件、专业培训、专业鉴定技术等。

3)贯彻汽车制造厂保修索赔政策,实事求是为用户提供保修索赔服务,既不可推脱责任,也不可为用户提交虚假的索赔申请。

4)特约销售服务站在进行保修索赔工作中,首选的措施是有效的调整和维修,当调整和维修无法达到应有的技术要求时可以更换必要的零件或总成。

5)特约销售服务站有责任配合汽车制造厂处理好用户的质量投诉 6)为了提高产品质量,特约销售服务站应按规定向汽车制造厂索赔管理部提供有效的质量情况反馈。

7)妥善保管在索赔服务中更换的零配件,严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。

16、汽车服务企业的人力资源管理策略

1)用人之先是要知其人。尽量避免有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给合适优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最高明境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。

3)用人所长之本质是善于合理授权。授权要遵循以下原则：自己要清晰的知道预期的结果;充分了解被授权者;有合理有效的评价标准;适当的对其帮助，避免模糊授权，授权之后不能失去控制。

4）合理有效的员工激励机制。不仅满足员工的物质需求,而且要满足其个人成长、尊重需求和自我实现需求等精神需求。

5）汽车服务企业内部约束机制。企业不仅要有激励机制,而且还要有控制体系,因为绝对的权利会导致绝对的权利滥用

17、汽车服务企业人力资源管理人事管理权限（1）总经理权限

确定公司的部门设置和人员编制、一线经理的任免去留及晋级,决定全体员工的待遇。

（2）部门主管权限

决定其直属下级员工的任免、考核、去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。

18、人员需求管理

（1）部门主管提出部门人员需求计划，上报总经理审批。在经营结束前,管理办公室将下一的《人员需求计划表》发放给各部门

（2）总经理根据部门所上报的人数,以及公司的投资、经营方案,来确定公司下一人员的规模和部门设置。（3）经总经理确定人力资源计划,由管理办公室负责办理招聘事宜。

19、汽车服务企业主要职位及职责(1)总经理

1）职位概述：总经理是汽车服务企业代言人，直接向董事长和董事会汇报工作；负责整个汽车服务企业的成功运营；制定并实施合理有效的计划，确保企业获得合理的利润回报；对企业所有部门的工作进行计划、激励和协调。

2)资质条件：出色的人际交流能力,良好的领导和管理能力，优秀的口才和书面交流能力,具备影响激励别人的能力。

3)主要责任：负责公司所有流程的正常运作,达到公司的盈利目标；与生产厂家保持良好的合作关系；归纳过去一年的营运情况,制定下一年的营运计划,并制定实施方案；制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行；完成对各个部门的业绩评估；对每个部门的上月总结以及下月计划进行评审,并给出整改意见(2)人力资源经理

既有实际人力资源开发管理经验,同时也具有汽车行业知识。1)职位概述：管理汽车服务企业的人力资源部门;向董事长或者总经理汇报工作;管理、指导人力资源部门的所有员工。

2)资质条件：出色的交流能力,较强的逻辑思维能力和平衡能力,至少有三年以上的管理经验。

3)主要职责：负责企业所有员工的招聘、培训、指导和业绩评判等;建立、保持和发展有关培训、激励和员工发展等工作制度;与管理层一起制定适合企业的人力资源框架;与管理层一起设定企业的人力资源需求;与部门内部人员一起对公司员工进行季度、评估;(3)售后服务经理

1）职位概述：服务经理是一个较高级别的经理职位,服务经理直接向总经理汇报工作。负责管理的范围:服务行政、顾客接待和顾客处理、机修服务车间和钣喷车间。

2）资质条件：良好的技术、商业素质和专业知识;优秀的沟通和领导技巧；自我激励和管理的能力;诚信可靠的人格:自信,积极,能影响激励别人。

3）主要责任：负责所有服务流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；解决客户重大投诉和疑难争端；制定有效的顾客投诉管理系统；执行车辆的召回活动；管理部门内日常运作秩序(4)服务助理

1）职位概述：服务助理是服务经理办公室的工作人员,其直接向服务经理汇报工作；负责与客户服务部、配件部、财务部紧密合作配合。2）资质条件：要有良好的沟通技巧;友善的声音和声调,良好的文字能力和计算机能力,特别要有表格制作分析能力。

3)主要责任：通过接听电话沟通使电访者满意;在业务繁忙时,帮助整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位;服务助理要把自己未来定位于服务经理或者服务市场分析专员的角色。(5)服务专员 1)职位概述：直接向服务经理汇报工作;负责整个客户服务流程;是公司和客户之间的关键链接。2)资质条件：有技术和（或）商业教育背景;良好的沟通技巧,对顾客积极热情;良好的性格,积极,热情友善,一切言行以顾客为中心。

3)主要职责：全权负责整个顾客接待流程;与服务助理..车间领班及零配件部门紧密合作,给客户提供超过其期望值的服务和信息;运作服务车间的工作计划系统,使用控工板来满负荷利用服务车间的生产能力。

(6)客户关系中心经理

1)职位概述：独立运作管理客户关系中心, 负责处理客户关系,与客户电话互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生；负责客户增值服务项目的开发和运作；有权利对客户资料进行修改，收集整理并分析客户意见、需求，定期评估汽车服务企业客户满意度，为整个汽车服务企业的管理改善提供建议。

2）资质条件：良好的沟通技能；良好的谈判技巧；良好的组织管理能力和时间管理技巧；主动进取,自我勉励，良好的性格,敏锐果断, 思想开放、成熟,诚恳，有耐心；

3）主要责任：主动与客户接触,安排客户预约计划,关怀客户,服务后跟踪；有足够的权力可独立决策并能有一定财务预算权来保留客户和减轻客户的疑虑。20、汽车服务企业的质量管理

包括技术质量和功能质量。技术质量（结果质量）：指顾客在服务过程结束后的“所得”，侧重于技术服务方面的有形内容。功能质量：由服务结果传递给消费者的方式而给消费者带来的的消费感受。

21、产品质量反馈

是指经营的车辆、维修、配件等存在各种质量不良因素,以及用户反映的各种质量问题时,进行的质量信息的收集、分析、分类、传递和处理。

22、服务质量差距的成因及对策等相关理论 服务质量=顾客期望-服务感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理层不能准确的感知顾客对服务预期

原因：1.管理层没有进行需求分析

2.管理层从市场调研和需求分析中获得的信息不准确,或理解有偏差。3.与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 4.企业内部机构重叠，妨碍了一线员工向上级报告需求的信息。

差距2：质量标准差距。所制定的具体质量标准与管理层的预期认知之间的差距。

原因： 1.企业规划过程中产生失误或者没有规划。

2.管理层对规划过程重视不够 3.整个企业没有明确的服务目标

差距3：服务传递差距。服务生产与传递的过程中没有按照企业所设定的标准来进行 原因：1.标准太复杂。2.缺乏内部营销，一线员工没有认可具体的质量标准。3.企业服务运营管理水平低。

4.企业的技术设备和管理体制无助于一线员工按具体的服务质量标准生产。

差距4 ：市场沟通差距。市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致

原因：1.市场传播计划与服务运营脱节。

2.实际的服务生产滞后于企业宣传的服务细节。

3.企业有夸大服务标准的嫌疑

23、汽车服务企业的质量衡量（5个评价要素）

（1）可感知性1）物质环境：背景因素（企业现场）、设计因素（建筑风格、服务设施、服务设备、装饰布置）和社会因素（服务人员、顾客）

2）信息沟通：市场沟通资料、促销产品

3）价格：为顾客提供产品质量和服务质量的信息。

（2）可靠性：企业准确无误的完成所承诺的服务。在准确的时间、准确的地点用正确的方式为顾客提供完善的服务。体现环节：顾客调查、服务设计、服务体系、服务操作、市场沟通以及员工选择与培训。（3）反映性：随时准备为顾客提供快捷有效地服务。减少顾客等候时间

（4）保证性：服务人员的知识、技能、态度和企业支持方面能使顾客产生信任和安全感。

（5）移情性：设身处地的为顾客着想，关心顾客，为顾客提供个性化服务的能力。根据顾客的实际需求提供服务。

1）易于接触或可及性：服务人员的数量和技术水平，办公时间及其安排；办公室和柜台的布置；服务的工具、设备和文件等

2）易于沟通：企业的组织机构、规章制度和服务人员能保证顾客与企业间的双向信息交流。

3）对顾客的理解度：针对顾客的特殊需求提供个性化服务。

24、质量审核任务及种类

质量审核的任务对公司的产品质量、工序质量以及建立的质量保证体系进行检查和评价,找出存在的问题,提出改进建议,促进工作质量与产品质量的提高,以确保产品质量满足用户的要求。

质量审核的种类： 1)产品质量审核 2)关键工序质量审核 3)质量保证体系审核

25、审批流程

质量审核程序:制订审核计划报主管领导批准→组织审核活动→写出审核报告→向领导汇报→制订管理措施→反馈→存档。

26、质量意识

质量意识是一种理性认知成分,指人们对产品质量、工作质量、服务质量的认识、了解、掌握程度,和对质量的信念以及质量素养等。

27、沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三要素：目标、共识、内容 企业沟通方式1）口头语言沟通2）肢体语言沟通3）媒介沟通 企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通 常见几种沟通方式：1）面谈2）电话 3）命令 4）文件 5）会议 6）内部局域网

第三篇：汽车服务企业管理期末复习资料

企业定义：企业是指从事生产、流通、服务等经济活动，以产品或劳务满足社会需求，以市场为导向，以盈利为目的，自主经营，自负盈亏，独立核算，依法独立享有民事权利并承担民事责任的经济组织，是现代社会经济的基本单位。

汽车服务企业定义：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，是指从主要从事汽车经销的企业和汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务企业

企业管理的定义：企业管理是指人们为了实现企业的目标而有效的利用人力、物力、财力等资源的过程

企业管理的应该完成的任务：合理的组织生产经营活动；有效的利用人力、物力、财力等各种资源；促进技术的进步，不断提高企业竞争实力；加强职工教育开发人力资源；协调内外关系，增强企业的环境适应性

服务企业职能：计划、组织、领导、激励、控制、协调和创新职能

管理者定义：管理者就是负责对人力、资金、物资、和情报进行计划、组织、领导和控制的人员

企业管理者的素质要求体现在品德、知识、能力、身体与心理素质等几个方面

企业管理者的知识素质：专业基础知识；专业知识；经济学和法律学知识

管理的含义：管理师通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、财力和物力等资源，以期更好地打成组织目标的过程

人力资源的定义：人力资源指在一个国家和地区中具有从事智力劳动和体力劳动能力，能为社会创造物质、精神财富的人口。

人力资源包括一般人力资源和特殊人力资源

人力资源的特点：不可剥夺性；生物性：主观能动性：时代性：失效性；知识性和智力性；再生性；双重性

汽车服务企业人力资源开发与管理的特征：地位具有战略性；主体具有多方性；内容具有广泛性；对象具有目的性；手段具有人道性

信息的概念：信息是指人们认识事物的中间环节，是被人们了解的事物变化的特征。他虽然有时并不是事物本身的实际状况，但人们可以通过他消除对事物认识的不确定性 汽车服务信息的特征：时效性；分散性；间接性；动态性；系统性；再创性；

服务市场信息的分类：服务市场开发信息；服务消费者需求信息；服务市场竞争信息

服务市场信息评价：真实性；适用性；经济性；

市场调研的定义：市场调研是运用科学方案，有目的、有计划的搜集、整理和分析有关供求双方的各种情报、信息和资料，把供求现状和发展趋势，为销售计划的制定和企业决策提供正确依据的信息管理活动

市场调研的意义：明确企业发展方向；进行服务产品定位；进行消费者分析；进行竞争者观察

市场调研的方法：室内调研；实地调研（询问法和观察法）； 市场调研步骤：准备阶段；实施阶段；总结阶段；分析结果

商圈的要素：消费人群；有效经营者；有效的商业管理；商业发展前景；商业形象；商圈功能；

企业厂址的确定：所选经营区域的人口情况和消费购买力；区域房租和投资成本；交通进出的便捷性和周围充足的停车车位；区域竞争情况和竞争者地址；良好的地势可视性，容易看到企业标识；区域政府规划和限制

企业建立所需要的文件：经营项目、经营场所、经营规模、法人代表、职工人数等书面材料；有效的资金担保书和信誉证明；申请具有法人资格的企业，应有可行性报告以及主管部门的立项批准书，没有主管部门的，提交所在地乡镇级人民政府的许可证明；法律、法规规定及应该提交的其他资料

汽车维修企业和经营业户经营许可证申请程序：看看书吧太长了

开业标准：全部看

大型组织与小型组织相比，在招聘中更占优势。那些优势：寿险大型组织更加引人注意，会吸引到更多的应聘者；其次大型组织会被视为有更大的晋升机会，并能够提供更大的责权。

员工培训培训培训内容：技术技能培训；人际关系技能培训；创新技能培训

高级管理人员的培训：①在职培训的方法②脱产培训方法 职业生涯规划的五个阶段：探索器；建立期；职业中期；职业后期；衰退期

绩效评估的原因：①绩效评估的信息有利于企业做出正确的工资决策，通过加薪、奖金、员工福利等措施激励员工维持高绩效状态。②绩效评估促使管理者及员工本人对员工的一个阶段内的工作表现予以审视，及时发现问题，予以控制与纠正③一个较长时期内对员工的工作绩效评价资料可以帮助企业建立员工发展规划，采用恰当的激励手段 绩效评估的方法：书面描述法；关键事件法；评分表法；目标管理法；强制分布法；配对比较法

质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和

质量的特性：经济性；广义性；时效性；相对性；

服务质量可从可靠性、功能性、经济性、实践性、保证性、移情性、有形性进行判断

朱兰质量曲线：图在书上

全面质量管理的定义：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面的工作质量保证生产过程质量的管理活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径

全面质量管理的特点：全过程全参与；提高组织各方和全社会的效益；充分运用各种管理工具的技术和方法 全面质量管理的任务：确定企业的质量目标；制定企业的质量规划；建立和健全企业的质量保证体系 质量保证体系的概念：质量保证体系是指企业以提高产品质量为目标，用系统的关联和方法，把质量管理的各个过程、各个阶段、各个环节、各个岗位的质量管理活动合理的组织起来，形成一个有共同目标、责任权利明确、相互协调、相互促进的有机整体 质量保证体系的类型：按管理层级和工作范围简历的质量保证体系；按产品对象建立质量保证体系；按业务系统建立质量保证体系 建立和其安全质量保证体系工作，质量保证体系的工作有以下几个方面：①制定质量计划体系②建立质量信息反馈系统③建立质量检验工作体系④实现质量管理标准化⑤组织全面质量管理小组活动⑥建立综合质量管理机构 全面质量关的原则：管理者重视并参与；把握思想、目标和体系等要点；打牢基础，搞好组织协调工作；将求综合效益，摆正质量和成本的关系 汽车服务企业管理的的目标是生存、发展、获利 企业财务管理的目标：利润最大化目标；每股盈余最大化目标；股东财富最大化目标 企业财务管理的内容：筹资和投资管理；资产管理；成本费用管理；综合管理 企业财务管理的作用：①财务管理是企业聚财、生财的有效工具②财务管理是企业经营决策的重要参谋③财务管理师是控制和调节企业生产经营活动的必要手段④财务管理是企业执行财务法规和财经纪律的有力保证 财务管理的原则：系统原则；平衡原则；弹性原则；成本效益原则；利益管理协调原则 财务管理的基础观念：资金时间价值；投资风险价值 汽车服务企业筹资的原则：规模适当原则；筹措及时原则；来源合理原则；方式经济原则；风险原则；信用原则 权益资本：权益资本是企业依法瘴气拥有、自主调配使用的资金，主要包括资本公积金、盈余公积金、实收资本和未分配利润等 负债资本：负债资本是企业依法筹集并依约使用，按期偿还的资金，包括银行及其他金融机构的各种贷款、应付债券、应付票据等 资金结构：广义的资金结构是指企业各种资金的构成及其比例关系。资金成本：为筹集和使用资金而付出的代价就是资金成本，主要包括筹资费用和资金使用费用两部分 企业筹资的方法：直接投资、发行股票、长期贷款、发行债券、租赁筹资、商业信用、短期借款 汽车服务企业设备：汽车服务企业设备是指在汽车经营服务过程中，所需要的机械及仪器等，是企业的有幸固定资产，是可供企业长期使用的，并在使用过程中基本保持原有的实物形态、且价格在一定限额以上的劳动资料的总成，是汽车服务企业生产经营中必不可少的物质基础 汽车服务企业设备管理：汽车服务企业设备管理是指从设备的选择、规划、使用、维修、改造、更新，知道报废全过程的决策、计划、组织、协调和控制等一系列活动进行的管理 汽车服务企业设备的分类：汽车维修通用设备；汽车维修的专用设备 设备管理工作内容：①建立健全设备管理机构②建立健全汽车维修设备管理制度③认真做好汽车维修设备管理的基础工④认真进行汽车维修设备的规划、配置与采购⑤加强设备日常使用、保养及维修管理⑥适时做好汽车维修设备的更新改造工作 设备管理的任务：太长了 设备管理部门的职能：同理 设备购置的类型：业务项目开发型；生产能力扩张型；设备更新型；经营发展综合型 设备的选择因素：①根据主要维修车型的技术特点和技术发展趋势②根据主要维修车型的技术特点和技术发展趋势③设备的生产效率④设备的可靠性与耐用性⑤设备的安全性⑥设备的配套性⑦设备的维修性⑧设备的经济性 设备的有形磨损分为三个阶段：初期磨损阶段；正常磨损阶段；急剧磨损阶段 设备的检查分为：日常见车；定期检查；精度检查 设备的寿命分为：物质寿命；技术寿命；经济寿命 设备更新进行经济分析师，应遵循的原则为：只分析费用；不同的设备，其服务寿命不同；不考虑成本；旧设备应以目前可实现的价格与新设备的购置价格相比

第四篇：汽车服务企业管理 第1章 绪论 知识整理

1.企业的概念：是指从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取利润，自主经营，独立核算，自我发展、自我约束且具有法人资格的基本经济单位。是在社会化大生产和现代生产力条件下出现的集合各种生产要素，进行商品生产和经营、追求利润最大化的经济组织。2.企业组织形式：是指企业财产及其社会化大生产的组织状态，它表明一个企业的财产构成、内部分工协作与外部社会经济联系的方式。其形式有：个体业主制企业；合伙制企业；股份制企业，股份制企业又可分有限责任公司和股份有限公司。

3.“企业”概念的4个要点：①企业是一个“经济”组织；②企业实行自主经营，独立核算，自负盈亏；③具有一定数量的固定资产与流动资金；④具有法人资格。

4.企业的特征：1）企业的存在具有社会性和经济性的双重目的。企业存在的社会性—满足社会需求；企业存在的经济性—获取利润，为国家提供税收；2）企业应自主经营、自负盈亏。自主经营是实现企业目的和自负盈亏的基本条件，经营决策权和投资决策权是企业最主要的自主权。3）企业具有独立的法人地位。4）企业是经济组织。企业既然是经济组织，必然要追求经济效益。

5.法人是指具有一定的组织机构和独立财产，依法独立享有民事权利并承担民事义务，依照法定程序成立的组织。

6.法人必须同时具备以下四个条件：①依法成立。②有自己的名称、组织机构和场所。③有必要的财产和经费。④能够独立承担民事责任。

7.关于法人：法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织，是社会组织在法律上的人格化。

8.法人代表指据法律，其行为被视为法人的行为，其行为产生的一切法律权利和义务由其所代表的法人享有和承担。法人代表有三大类：1）法定代表人。2）法定代理人3）授权代表。9.关于法定代表人和法人代表

法人代表依法定代表人的授权而产生，没有法定代表人的授权，就不能产生法人代表。法人代表一般是指根据法人的内部规定担任某一职务或由法定代表人指派代表法人对外依法行使民事权利和义务的人，它不是一个独立的法律概念。10.企业的分类

（1）按照企业组织形式可分为以下类型：

1）单一企业。指那些独立经营、自我管理、自成体系，没有上下级管理关系的独立型企业。2）多元企业。由两个以上不具备法人资格的工厂或商店组成的企业。3）经济联合体。是指经济组织之间按照一定章程或协议，在生产、技术、科研和贸易等领域的经济合作体。经济联合体不同于经济协作。经济协作企业之间保留各自的独立性，而经济联合体则是一个经济组织。经济联合体主要形式有：专业公司、联合公司、工贸中心、总厂以及各类合资经营企业等。4）企业集团。由两个或两个以上的企业以资产为纽带而形成的有层次的企业联合组织，其中的成员都是相当独立的企业法人。企业集团的特点：规模大型化、经营多元化、资产纽带化，是目前企业联合组织中最成熟、最紧密、最稳定的企业运行模式。一般可分为4个层次：核心层；紧密层；半紧密层；松散层。（2）按照资产的构成可分为以下类型：

1）私人独资企业。由个人投资、个人经营、个人管理、个人受益、个人承担经营风险的企业，资产的所有权和经营权完全统一。2）合伙企业。是指自然人、法人和其他组织在中国境内设立的,由两个或两个以上的合伙人订立合伙协议，包括：普通合伙企业和有限合伙企业。合伙企业缺点主要表现在：①合伙人对企业经营负有连带责任；②所有权转让困难（因无限连带责任，所有权转让后要承担连带责任）；③集体决策，遇到重大问题难免互相干扰；④易形成多头领导，权力分散，增大了管理协调的难度。3）公司制企业（股份制企业）。是指由二个以上股东共同出资组成，或由二个以上企业出资联合而成的企业。公司可分为以下形式：①无限责任公司（无限公司）：由两个以上股东组成、股东对公司债务负连带无限责任的公司形式，也称无限公司。股东必须是自然人。②有限责任公司（又称有限公司）。由两个以上、五十个以下的股东共同出资，每个股东以其所认缴的出资额对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的经济组织。有限责任公司包括国有独资公司以及其他有限责任公司。③两合公司。由无限责任公司和有限责任公司联合而成的公司。④股份有限责任公司（股份有限公司）。指全部注册资本由等额股份构成并通过发行股票(或股权证)筹集资本,公司以其全部资产对公司债务承担有限责任的企业法人。股份有限责任公司主要特征是：公司的资本总额平分为金额相等的股份；股东以其所认购股份对公司承担有限责任，公司以其全部资产对公司债务承担责任；每一股有一表决权，股东以其持有的股份，享受权利，承担义务。⑤股份两合公司。是由无限责任股东和有限责任股东共同组成的公司。其中有限责任部分的资本划分为若干等份，由各有限责任股东认缴，这是与两合公司的区别所在。股份两合公司具有以下几方面的特点：无限责任股东对公司债务负有连带清偿责任；有限责任股东以其出资额为限对公司债务负责；有限责任股东必须得到超过半数的无限责任股东的许可，才能将其全部或部分股份转让给他人；有限责任股东一般不能代表公司执行业务以及对外代表公司。

11.关于“股份制”基本概念：将一个企业的资本总额划分为若干个相等单位，以股票的形式体现，然后通过公开发行股票或内部认购方式筹集资金兴办企业的一种经济组织形式。股份：是指占有某企业的一份资本金额，占有其中一个单位就称之为占有“一股”或“一份”。股东：是指持有股份的人。一个投资者（法人或自然人）认购了某股份公司发行的股票后，即成为该公司的股东。股票：股份公司发给股东的入股凭证。并据以定期取得股息、红利的一种有价证劵。股份制企业：是指两个或两个以上的利益主体，以集股经营的方式自愿结合的一种企业组织形式。股份制企业特点：产权明晰；自筹资金、自负盈亏、自主经营、按股分红、同股同息、风险共担。股东的权利：依其所拥有的股份参加管理，享受权益、承担风险（股份可在规定条件下或范围内转让，但不得退股）。国家股；法人股；个人股；外资股。12.对“管理”的定义： 管理实质上就是按照客观规律来设计和维持一种环境，使共同工作的人们用尽可能少的人力、物力、财力去实现组织目标的过程。

13.管理的内涵：①管理具有明确的目标。②管理是与他人一起并通过其他人更为有效的完成任务。③管理通过一系列管理职能实现。

14.企业管理：根据企业的特性及其生产经营规律，按照市场反映出来的社会需求，对企业的生产经营活动进行计划、组织、指挥、控制、协调和激励，充分利用各种资源，实现企业不同时期的经营目标，以求得企业自身的发展和职工利益满足的一系列活动。管理对象：是企业内部的生产活动和外部的经营活动相结合的整个生产经营活动。管理的主体：企业的高、中、基层领导，以及以他们为中心组成的企业管理系统中的各类人员；管理的方法：管理者通过计划、组织、指挥、控制和协调以及激励等管理职能，对管理对象实施管理；管理的目的：合理利用资源，实现企业目标，在满足社会需求中获得更多利润；管理的依据：由企业的特性表现出来的企业生产经营规律。15.企业管理的基本特征

1）企业管理是一种组织活动。组织都包含有5个基本要素：人；物；信息：机构：目的： 2）企业管理的主体是管理者

16.现代企业管理者其职能如下：①明确企业的目标和计划；②建立和健全企业的组织机构；③配备重要的企业主管人员；④实现对企业全局的有效指挥；⑤实现对企业经营全局的有效控制；⑥实现对企业经营整体的有效协调。17企业管理的特性

1）二重性——企业管理的自然属性和社会属性2）动态性3）科学性4）艺术性5）经济性 18.企业管理的5大职能：计划、组织、指挥、协调、控制。

计划职能：为了实现企业生产经营目标、经营方针，通过市场调查和预测而统筹安排未来的生产经营活动的决策过程；组织职能：一方面是指为了实施计划而建立起来的一种结构,该结构在很大程度上决定着计划能否得以实现;另一方面是指为了实现计划目标进行的组织过程；指挥职能：是保证企业正常经营，实现计划不可缺少的条件。协调职能：当企业在计划推进过程中出现某些不平衡状况时，根据影响因素通过调节做出新的综合平衡的过程；控制职能：根据经营目标、计划、标准以及经济原则，对企业的生产经营活动全过程进行检查、监督与整改，确保企业经营目标按预定计划全面完成的过程。激励职能：主要涉及组织活动中人的问题，包括研究人的需要、动机和行为，对人进行指导、训练和激励,以调动其工作积极性，重点是推动人们向着期望目标前进的心理动力。

19.企业管理的任务：（1）合理组织生产力（这是企业管理最基本的任务）

合理组织生产力有两个方面的含义：①使企业现有的生产要素得到合理配置和有效利用 ②不断开发新的生产力，（2）维护并不断地改善社会生产关系 20.企业管理的层次

组织的管理层次往往以分为三层，即上层、中层、基层。上层的主要任务：是从组织整体利益出发，对整个组织实行统一指挥和综合管理，并制定组织目标及实现目标的一些大政方针。中层的主要任务：是负责分目标的制定、拟定和选择计划的实施方案、步骤和程序，按部门分配资源，协调下级的活动，以及评价组织活动成果和制订纠正偏离目标的措施等。基层的主要任务：是按照规定的划和程序，协调基层员工的各项工作，完成各项计划和任务。19.管理的核心是处理好人际关系

1）管理是在一定的组织中进行的；2）主管人员既管人又管物，在管理的每一个环节上都要与人打交道；3）组织内存在着不同的关系，对于不同的关系要有侧重。

20.狭义的汽车服务：是指汽车从新车出厂进入流通领域开始，直至其使用寿命终止后报废各个环节涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持性服务。

21.广义的汽车服务：是指在狭义汽车服务的基础上向汽车生产领域延伸出的各种服务。22.汽车服务企业的概念：原则上是指向现实的和潜在的汽车使用者和汽车消费者提供服务的企业。主要是指从事汽车营销的企业和为汽车使用者、消费者提供维修服务和保障技术服务、配件供应及其他相关服务的企业。

27.服务的概念：是指以无形的方式，在顾客与服务人员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以为服务对象提出的问题提供解决方案的一种或一系列行为。

28.服务的特性：①服务的无形性②服务的及时性③服务的易进入性④服务的外部影响性 29.汽车服务企业的经营特点：1）经营的顾客中心性2）经营的波动性3）经营的社会性 30.汽车服务企业管理的任务具体任务表现为以下3方面：

1）提高市场占有率（市场份额）市场占有率是指一个企业的销售量在市场同类产品中所占的比重，直接反映企业所提供的商品和劳务对消费者和用户的满足程度，表明企业的商品在市场上所处的地位。2）提高顾客满意度。顾客满意=可感知效果/期望值。3）顾客忠诚。顾客忠诚是指客户对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度。

31.顾客满意度：指顾客对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度，即顾客对所购买的产品或服务的满意程度。顾客满意度=购后实际体验/购前期待

33.经营管理：对企业外部经营环境的研究，确定企业的经营思想和方针，制订企业的发展战略和目标，搞好企业经营决策、经营计划、市场营销、产品和项目开发、技术创新等工作。34.服务管理主要内容包括：1）服务质量管理2）生产设备管理3）定额管理；4）配件管理。35.财务管理主要内容包括：资金的筹集、运用，资产的管理，收入、成本、利润管理等。36.人力资源管理主要内容包括：人员的招募与选聘，岗位设计与职能划分，人员薪酬和考核评估设计，人员培训等。

37.信息管理主要内容包括：产品（服务）质量与维修信息管理，客户信息管理、外部环境信息管理（包括国家政策、法规、行业发展动态、市场竞争情报）等。

第五篇：汽车维修企业管理

1.发达国家在汽车行业每投资一元钱，下游市

场可获得2.63元收入

2.汽车修理贯彻以预防为主，以视情修理为辅的原则

3.从SQC发展到TQC是质量管理工作的一个质的飞跃。

4.营业利润：主营业务利润+其他业务利润—期间费用

5.汽车维修工艺方法包括汽车维护工艺和汽车修理工艺

6.汽车检测诊断分为几类：安全环保检测，综合性能检测，故障诊断

7.汽车维修设备分为几类：检测设备，维修设备，保养设备三类

8.业务接待客户可分为几种：已预约，未预约9.预约是少数维修企业采用的服务方式吗？10.二级维护质量保证期是什么？

二级维护是由维修企业负责执行的汽车维护作业，其作业中心内容除一级维护作业外，以检查，调整转向节，转向摇臂，制动蹄片，悬架等和容易磨损或变形的安全部件为主，并拆解轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机状况和排气污染，控制装置等。

11.会计财务人员必须要有会计证

12.企业管理的目标是什么？①企业自身的经济效益目标②社会效益的目标

13.汽车维修企业按经营模式分类： ①4S店②快修快保店③路边店④综合性维修店14.汽车保养制度分为几级：一保，二保，三保

15.全面质量管理的“三全一多样”内容 ：①全面的质量管理②全过程的管理③全员参加的管理④质量管理方法多样化

16.现代汽车维修企业的几大要素是什么：①管理（企业的命脉）②市场（企业的目标）③技术服务（企业的大脑）④配件（企业的食粮）⑤人力资源（企业的心脏）⑥资金（企业的血液）⑦设备（企业的肌肉）⑧信息（企业的神经）

17.修理厂地如何让选址？

①交通方便，②便于寻找，尽量选择有广告空间的店面。③便于布局。④“三供”齐全且租金经济实惠。⑤选择距离汽车配件市场较近的地点，避开汽修密集地带。⑥如果经营项目很有特色，要有“借光”意识。

18.财务与会计的主要职责各是什么？①财务的主要职责是控制资金，投资与分配，管理固定资产和经营资金，负责财务计划，财务分析与财务报告等。②会计的主要职责是负责日常的财务收支、建账立卡，内部结算及奖励。

19.现代企业管理者的职业道德规范的主要内容是什么？

爱国守法，明礼诚信，勤俭自强，敬业奉献。20.维修企业实行良好的经济救援必须具备什么条件？

①成立紧急救援小组②建立24小时值班制度③设立救援电话并让客户知道救援电话④配备紧急救援的车辆

21.预约对企业与客户双方各有什么好处？ ㈠对客户的好处：①维修等待的时间大大缩短②业务接待与客户接触的时间充分，有利于沟通③交车时间更有保证④预约可以电话联系，预先告知故障现象，可免去客户来回奔波之苦。㈡对维修企业的好处：①错时服务能保证接待时间和接待质量②维修业务削峰填谷能保证修车，交车时间和维修质量。③提高企业的场地，人员设备的作用率，也提高维修收益④服务的井然有序可减少客户的抱怨，提高客户的满意度和信任度

22.简述什么是“顾客第一，还是利润第一” ：①顾客第一的观念。实施实施客户满意战略，推行客户满意经营，必须树立“顾客第一”的观念。坚持客户第一的原则，是市场经济发展的本质要求，也是市场经济条件下企业争取顾客信赖，掌握市场主动权的法宝。“顾客第一”还是“利润第一”，在人们的脑海里曾经一度是相互对立的两种经营模式观念。但是随着商品经济的发展，买方市场的形成，市场发育的完美和营销观念的深入，人们渐渐意识到实际是统一的。任何一个企业都是以追求经意效益为最终目的。然而如何才能实现自己利益目标，从根本上说，就是首先必须顾客的需求，愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。②“顾客总是对的”的意识，在企业与顾客的特定的关系中，只要顾客的错不会造成企业重大的经济损失，那就要将“对”让给顾客，这是企业顾客满意战略的重要表现。③“员工也是上帝”的思想，一个汽车维修企业，只有善待你的员工，这样他们才会善待你的顾客，满意的员工也能够使顾客满意。