11年上半年满意服务工作总结（大全）

第一篇：11年上半年满意服务工作总结（大全）

满意服务半年总结

11年上半年，我队认真学习职代会精神，全面开展“打造辽河新形象，提升油田软实力，实现事业新发展”主题教育实践活动。按照物资公司、机械运输公司领导的总体安排部署，以人民群众满意为出发点，以“高效、廉洁、规范”为服务宗旨，进一步解放思想，大胆探索，与时俱进，不断提高服务水平与质量，努力创新队内的运作机制和管理模式，为促进全队满意服务工作的更好开展。

重点抓好了以下工作：

一、扎实开展满意服务活动，不断提升服务质量和服务水平

半年来，我队把提高效率和优化服务摆上重要位置。通过扎实开展满意服务活动，使职工树立了新的服务理念、新的服务标准和新的服务形象，全面推进了队内各项工作再上新台阶。

1、全面动员，营造氛围。

为使活动不断引向深入，队内认真制定实施方案，周密研究实施计划。通过全面动员，把全体工作人员的思想统一到提高效率和提升服务水平上来。

2、加强领导 提高认识。

服务的好坏直接关系到企业与用户的得失，特别是面对当前严重的竞争态势，决定了我们必须面向市场，深化改革，强化服务，以服务为王，向服务要效益，以服务促发展，以崭新的服务面貌，树立崭新的企业形象，进而去赢得市场。对此，队领导形成了广泛的共识，将服务工作纳入了经营和管理的全过程中。对企业与用户之间进行有效管控，提高了全员的服务意识

3、强化培训 提高技能。

积极倡导“服务为王、服务就是效益”的理念，为将这一理念转变成企业经营制胜的法宝，必须在提高全员自觉意识的同时，实实在在的提高全员的服务技能。为此，我们加大了对操作人员的服务技能培训力度，增强内部激励机制，通过采取走访、座谈会、民主生活会、现场咨询、填写用户满意调查表等形式，认真查找工作中存在的突出问题，广泛征求意见，针对这些问题，深刻剖析，认真整改。使操作人员的综合能力得到了有效提高。通过以上各种形式的活动，极大的提高了全员学业务、练技能的热情，为保证服务质量的不断提高打下了坚实的基础。

4、加强管理 明确责任。

服务工作是一项全局性系统化的综合工程，服务质量的高低直接影响着企业经营业绩的成败，服务成果的好坏直接导致企业形象的毁誉，企业能否确保可持续发展，最终还是取决于给客户所能感知的我们的服务手段、服务措施、服务成效是否获得认同。不断完善绩效考核办法，提高了全员的责任意识，逐步形成了一个齐抓共管的良好局面。

2011下半年工作要点：

根据11年的整体目标，着重从提高服务水平、服务能力和服务品质，解决服务工作中的难点、热点问题入手，推进企业从优质服务

向卓越服务的跨越，以提高全员的整体服务意识来创造良好的服务环境，以诚信经营的原则提升企业的良好形象，以优质的服务促进各项经营指标的完成。

友谊机械队

第二篇：满意100服务明星

服务明星评选材料

---XX分公司服务明星申报材料

XX，男，于XXXX年X月参加移动工作。入职以来，始终坚持“用户第一”的服务宗旨，真诚服务，把融入微笑、关怀的优质服务带给每一位用户。

营业窗口是企业的一面明镜，更是联系用户的桥梁和纽带，要做好前途服务工作，就得建立起真心真意为用户服务的心态，主动、细心的了解用户的需求。作为直接面对用户的营业窗口，每天都会遇到形形色色的用户、各种各样的问题，面对不同的用户、不同的问题，我们只有用真诚的微笑和耐心的解释来架起一座和用户沟通的“桥梁“。记得有这样一位用户，一进门就是又是市长热线又是消协的，面对这样的用户，我以微笑面对，细心倾听用户的投诉，然后通过对用户手机的检查和话费详单的查询，才发现是因为用户刚买的手机对手机操作不了解，导致产生高额的流量费，在了解产生流量费的原因后，我一边安抚用户激动的情绪，一边详细的向用户解释原因，并且通过当面对手机的操作来提醒用户以后使用过程中要注意哪些地方来避免此类问题的产生，通过我的真诚的微笑服务，不仅化解了用户的投诉，还让使我们的服务得到用户的认可。

在通信行业竞争日益激烈的情况下，作为前台一线员工，就必须要能够认清当前形势，不断的提高对当下竞争的认识，深知自己肩负着营业部各项业务的发展，因此，要始终保持积极主动的工作态度、高度负责的工作精神来发展每一项业务。不论是在营业厅推荐办理业务，还是外出营销活动，我时刻告诉自己，细节决定成败，不要去太过在意全月的任务是多少，只要努力做好每一笔业务、每一次的营销活动，通过做好每一次的积累，来努力完成各项业务的发展。

近两个月正在如火如荼开展的宽带营销活动，公司的领导、同仁都以极大的热情投入到这个营销中。我们营业厅每个人每个月也有比较高的宽带任务，所以我们通常在下班以后，在片区周围的小区内开展宽带营销活动，在活动中对每一个前来咨询的用户都热情为其解释当前宽带的优惠政策以及和电信、联通的相比有哪些优势，用户在选择我们的宽带以后会得到哪些实惠；对仅仅是路过的用户，我们依然也没有闲着，主动上前发放宣传单页并简单明了的介绍下我们的宽带优惠活动；对前来咨询的用户较少的时候，我们积极的通过一些方式方法吸引用户前来观看、咨询。通过每一次的努力，每一天的积累来完成全月的任务。

我进入移动大家庭已经4年有余，作为一名移动人，我深深的感触到，要把工作干好，把事情做成功，就必须用全力投入进去，本着尽心竭力、高度负责的态度，干好每一项工作，处理好每一个细节，优质服务对每一位员工而言，不仅仅是一项工作，更是一门艺术，一门需要我们全心投入、用心付出的艺术。

第三篇：满意服务案例

打包盒案例：快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点 评： 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。

现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

挑剔的老太太：导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。

服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”

服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”

老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”

服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”

（1）[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。

“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”

服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。

（2）[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。

“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。

老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐„„”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”

（3）[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。

第四篇：工商所开展三服务三满意工作总结

**工商所在市局党组和分局党总支的正确领导和大力支持下，认真贯彻省局《关于深入开展“三服务、三满意”活动促进社会主义和谐社会建设的通知》的精神，进一步做好政风建设和民主评议工作，充分发挥工商职能作用，大力开展社会主义荣辱观教育，热心服务企业，树立工商行政部门良好形象。

一、今年以来，在全国个体工商户户数呈下降趋势中，我们**工

商所发展个体工商户100多户，受理消费者投诉60余起，为消费者挽回经济损失10余万元。

二、通过加强政治理论和业务学习，以此提高全所人员整体素质。年初以来，**工商所积极开展“社会主义八荣八耻”教育活动，围绕开展“优化投资环境月”活动，拓宽工作思路。这次集中开展“三服务、三满意”活动，使全所每位同志在各项工作和学习当中都能高标准、严要求，一丝不苟，做到了在学习中落实，在工作中提高。同时也使全所同志们理清了工作思路，明确了努力方向，始终保持良好的精神风貌，树立了良好的工商形象。

三、管理与服务齐头并进，接受社会监督，创造和谐社会。建立了家具大世界和新美家装饰建材广场12315投诉服务台，做好金港花卉广场和红太阳家具汇展中心商户的注册登记工作，在此基础上我所涌现了许多的好人好事，**工商所牛艳军、施永红二位同志到美家装饰材料市场，不厌其烦耐心地解答各类问题，严格细致地审查办理前置手续，热情耐心地指导商户填写开业申请表，我们的这种做法拉近了工商部门和商户之间的距离，得到了辖区企业和商户的一致好评。还有一个商户把“三星”牌手机丢在我所大厅，我所的同志及时与失主联系，将手机物归原主。尤其是今年5月24日在申局长的直接的指导下，在分局各科室的大力配合下，在我所成功地召开了红旗区胖东来、丹尼思商场、豫北家具大世界、美家装饰材料市场、红太阳家具汇展中心、金港花卉市场等企业老板座谈会，通过这次座谈会，不仅使各位老板交流了经验，加强了沟通，同时也大力宣传了工商法规，取得了良好了社会效益。

四、进一步加大反不正当竞争执法监管力度，大力整顿和规范市场秩序。坚持以执法办案为中心开展各项工作。我所在全所人员中分为两个巡查小组，定期对辖区商户的经营行为进行正常监管，并且按照分局的工作安排，积极开展对超市、商店、食品经营加工点进行专项检查，坚持每周上报检查情况，并查扣了一批过期变质的点心、饮料等等，分别对当事人予以了教育处理，确保了辖区良好的消费环境。在搞好执法检查的同时，我所还依照《无照经营查处取缔办法》，对辖区的无证经营行为予以纠正，共下达整改通知书60余份，取缔不具备经营资格的商户15户，确保了各项工作的顺利实施。

五、建立完善的“12315”投诉网络，增强全员服务意识。在各级12315指挥中心的统一指挥和协调下，我所做到了反应迅速，人员到位，态度坚决，严厉地打击了辖区内的不法经营活动，立足职能帮扶弱势群体，圆满完成了上级领导交给的任务。在开展正常工作的同时，我们还热心服务于企业的发展，指导并协助市场开办方管理规范各类专业市场，使豫北家具大世界、新美家装饰建材广场荣获了“省级文明诚信市场”称号；我所在原有的“12315”投诉站的基础上，进一步完善了各项措施，力争使每一位消费者焦急而来，满意而归。在“双节”期间，我所每天都有人坚持正常值班，在节前后共立案查处经济案件6起，在食品卫生安全检查方面，共出动人车25余人次，查处无生产日期、无保质期的月饼10箱、饮料10余件，净化了市场环境，保护了广大市民安全欢度“双节”。整个上半年共调解投诉60起，为消费者挽回经济损失10万余元。

六、加大宣传报道力度，提升社会效应。在各种宣传工商法律法规以及执法办案中，我们总是请新乡市电视台和新乡报社等新闻媒体跟踪报道，如实向社会报道，依次提高我们工商部门的执法形象，拉近与百姓的距离，唤醒大家的法律意识，加大人民的自我保护意识和威权意识，同时也中获得好多执法办案的线索，及早发现问题，及早就地解决，为广大消费者避免了不必要的损失，受到了良好的经济效益和社会效益。目前我所发表新闻稿件近20篇。

我们**工商所虽然做了大量的工作，同时也取得了许多可喜的成绩，但仍存在着诸多的问题和一些不足之处。为此，我们还要进一步开创新的工作思路，以通过加强社会主义“八荣八耻”教育，积极开展“三服务、三满意”活动，以促进职能到位、维护市场秩序、推进经济发展为己任，增强全所同志的责任感和使命感，进一步提高全体人员的整体素质，树立工商良好形象，让党和人民满意。**工商所

二〇〇六年十一月八日

第五篇：用心服务 创造满意（范文模版）

用心服务

创造满意

尊敬的领导、同事们，大家好！

我是玉兰油专柜的营业员张玲，很高兴获得技能考核服务明星。这个荣誉使我对自己有了更大的动力，更大的感悟。在三个月前，我是最为一名评委站在这里，跟大家分享我的心得。今天我站在这里，作为一名被考核人员分享我的心得，我觉得不管是评委，还是被考核员工，都要认真做好每件工作。

作为评委首先要了解服务全过程的每一项内容，这样才能公平、公正地为每一位员工打分。作为被考核人员，只要做到认真对待放松心情，把平时接待顾客的全过程展示给大家，那你就是最优秀的服务明星。

记得雷峰日记里的一段话，如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一缕阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一棵螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。他告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大的潜能，做出最大的贡献。记得刚做营业员的时候，我深感自己岗位的重要。客源就是商场的财源，顾客也就是我们的衣食父母。每天同顾客打交道的就是我们这些前台营业员。“怎样服务好顾客并留住顾客匆匆的脚步，怎样让顾客慷慨解囊”，这些问题无时无刻不萦绕在我的脑际。经过深思熟虑。把“用心服务”放在首位。“用心服务”是营业员的基本要求。任何时候“用心服务”都是衡量一个营业员的标准。用心服务是指要从心里把顾客当作自己的朋友，当作自己的亲人，把顾客的利益放在首位，记在心里。只有想顾客之所想，急顾客之所急，才能让顾客感动，我们要用优质的服务温暖顾客的心，用我们真诚的服务创造顾客的“满意”。

当然我们是普通的营业员，同样有酸、有甜，我们服务的顾客各种各样的类型都有，得到过顾客赞扬，也挨过顾客的批评，把嗓子说哑是常事，有时还遇上不讲理的顾客大发雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈归委屈，我们的工作决定我们是服务于顾客的，顾客永远是对的，顾客就是上帝，只有顾客满意了才是对我们工作的肯定.山林追求高峻、大海追求奔腾，而服务追求的是让顾客满意。那么，如何才能做到“用心服务，让顾客满意”呢？看到顾客，微笑是少不了的，一个真诚的微笑就像是一把开启我们与顾客用心沟通的钥匙，在接待顾客的过程中要做到热情，细致，周到，对顾客提出的疑问不抱怨，耐心解答，做正确的导购，“用心服务”就应该做到让顾客没有疑虑，满意地购买到适合自己的商品。

企业之道在于诚信，服务之道在于用心。现在的顾客到商场来，已经不再只是想购买到满意的商品，而且还需要享受到优质的服务。用心为顾客提供专业化、人性化的优质服务是我们的责任。

因此，我会努力做一名优秀的营业员，用心接待每一位顾客。爱美之心，人皆有之，每个女人都想永葆青春。化妆品，是我们永葆青春的“武器”。玉兰油会给你带来不一样的惊喜。我会是你美丽的天使，竭诚为您服务，欢迎大家都来关顾。谢谢大家。