“创新服务,满意100” 哈尔滨分公司

第一篇：“创新服务,满意100” 哈尔滨分公司

“创新服务，满意100” 哈尔滨分公司营业人员服

务创新金点子征集活动方案及奖励细则

一、活动方案

（一）活动时间

2011年7月28日-2011年9月15日

（二）活动目的为进一步改善我公司营业厅服务水平、提升一线营业人员服务工作的积极性、引导一线营业人员从本职工作角度认真思考客户需求，积极向企业献计献策，提出能有效打动客户的服务创新举措，为客户提供更为贴心的移动通信服务，进一步提升我公司客户满意度。

（三）评审小组

组长：王灿义 李少辉

副组长: 刘丽 李伟 王其侠 叶涌文

活动评审工作小组：由企业管理部、人力资源部、党群工作部/工会办公室、市场经营部组成工作组进行公开评审。

（四）活动范围

服务创新金点子征集活动计划从以下几个方面征集自营厅营业员对营业厅服务营销的创新金点子：

1、能有效打动客户，提高客户满意度和忠诚度的营业厅服务创新举措；

2、根据日常接触到的客户提出的意见，对现行的营业厅客户业务办理手续要求及服务流程提出合理改进意见；

3、减少、降低客户投诉量的有效措施和建议；

4、有关营业厅各项管理工作的创新思路或经实践可行的管理方法与手段（厅主任）；

5、营业厅新业务展示、推广、营销方面的创新举措和有效建议;

6、对营业厅服务标准、服务规范、服务用语优化方面的创新思路和方法;

7、体现我公司社会责任、关爱老幼残弱，为客户提供更多便利的营业厅服务举措;

8、降低营业厅设备故障率，延缓各类设施磨损老化的有效建议和措施;

9、缩短客户办理业务等候时间、提高各项服务工作效能的有效举措;

10、其它提升客户感知，体现我公司创新管理与服务方面的举措和建议。

（五）评比与奖励程序

1、申报金点子的营业人员需填写《服务创新金点子申报表》，并附具体内容，也可附图片、视频等；

2、各分公司负责收集本分公司内营业人员申报的金点子相关材料，进行把关初审，要求采取部门内“公示投票”的方式，根据分公司规模选送本分公司不少于五个选择比较突出的项目上报市公司市场经营部，并填写推荐意见；

3、哈尔滨分公司服务创新金点子评审小组对各分公司报送的金点子进行公开评审，按照评审细则评选出获奖金点子，给予相应通报奖励，同时对有重要推广价值的金点子将在市公司范围内进行统一推广实施。

（六）具体要求

1、各分公司要认真做好组织、宣传、动员工作。要让全体营业人员了解此项活动，要求各分公司组织所有自营厅营业人员全部参与，市场经营部将对所有自营厅营业人员进行短信群发宣传；

2、各分公司在进行部门内服务金点子评审过程中要本着鼓励服务创新，开动营业人员脑筋的目标，充分调动营业人员参与此项活动的积极性；

3、各分公司要本着公开、公正、公平的原则在部门内部进行初审并在8月20日将选送金点子相关材料以部门联系单的形式报送市场经营部，各分公司选送的金点子数量应不少于五个，每个分公司最多可选送十个金点子，《服务创新金点子申报表》详见附件；

(七)流程及时间

1、征集时间：2011年7月28日-8月25日；

2、评审时间：2011年8月25日-8月30日；

3、结果发布及奖励：2011年9月1日-9月15日。

二、奖励细则

（一）根据金点子对公司生产经营和客户服务工作的促进作用、思维水平、推广价值等进行综合评定，共评出以下奖项：

1、一等奖 2名：创新性强，推广价值高，可行性强；

2、二等奖3名：有较好的改良性，创新点明确，有很好可行性，客户感知很好;

3、三等奖5名：有一定创新性，可以在一定程度上解决客户服务问题，提升客户感知；

4、创新鼓励奖十五名：有很好的创新思维，能根据日常工作发现并提出创新举措，有一定的可操作性。

（二）创新金点子奖励标准

1、积分奖励

（1）一等奖:每个金点子奖励金点子申报人员800积分；

（2）二等奖:每个金点子奖励金点子申报人员600积分；

（3）三等奖:每个金点子奖励金点子申报人员400积分；

（4）创新鼓励奖：每个金点子奖励金点子申报人员200积分；

2、星级评定加分奖励：获得一二三等奖的营业人员三季度星级评定总成绩加2分，获得创新鼓励奖的营业人员三季度星级评定总成绩加1分。

第二篇：县电信分公司满意服务纪事

**县电信分公司满意服务纪事

**县电信分公司2004年在市分公司的领导下，紧紧围绕“全省三强”这一战略性目标，坚持以发展为第一要务，坚持科学发展观，全面提升技术、业务、管理和机制创新能力，走质量、效益、速度、规模并重之路。坚持以优质服务赢得市场，以诚信服务吸引用户，坚持“用户至上、用心服务”的服务理念，不断提高服务水平，塑造一流的企业品牌。全体员工在全年的工作中，抢抓机遇、克难攻坚、乘势而上、团结拼搏，各项工作进展顺利，基本完成全年各项任务，为下一的工作打下了扎实的基础。

今年初，我县分公司对农村统包进行了进一步的调整，根据实际情况适当调低了统包单位正式员工浮动收入的比例，调低了欠费买断的酬金比例，调高了业务发展酬金的标准。同时，依据2003年农村统包的成功经验，对非统包的农村分支机构采取欠费买断，并逐步向农村统包过渡。

在市分公司大客户部的指导下，进一步明确了大客户经理的职责，按行业对客户经理服务的大客户进行了划分，初步确立了一对一营销的组织模式。按照这种模式，大客户经理主动营销工作逐渐展开，独立营销能力、协调能力、市场敏锐度都有所提高。

今年着重开展了对社区经理的营销能力、业务处理能力培训，100%的社区经理参加了两次市分公司组织的社区经理培训，60%的社区经理掌握或初步掌握了adsl宽带的安装。大力发展了“小灵通”的社会代办，发展专业代办户2户，合作经销户5户，为“小灵通”业务的增长提供了渠道的保证。

今年，随着商业客户市场竞争的加剧，我们加快了商业客户经理队伍的建设，指定了4名专业的商业客户经理。通过组织培训，使商业客户经理基本掌握了“商务长青”、“绿色网盟”加盟、ip超市等业务知识，并已经有针对性地对其他运营商的移动固话、ip分流、网吧策反、ip超市进行了营销和围剿，为迎接明年更激烈的市场竞争锻炼了一支专业化的营销队伍。

我们要求营销部门要把工作定位在为一线服务，为前端服务，为领导提供参谋。一年以来，营销部门为各基层单位订制各种营销方案12例，积极组织了春节、世界电信日、宽带夏季风、前湖校区现场营销等营销活动，组织编制了经营月报、业务发展周报等信息载体。

积极组织营销人员开展有针对性的营销工作，在政策和资费标准方面加强指导力度，让营销人员物开手脚去开拓市场、占领市场，扩大市场占有份额，提高电信的影响力。达到了发展业务和锻练营销队伍的双重效果。

随着电信市场的竞争的日益加剧，经营信息和数据有准确性、及时性非常重要。对经营信息全面性的要求不断提高，后端在这些方面要做到及时提供各种经营数据，动态反应各项工作指标，能重点对公司经营状况和产品市场进行深入的分析，通过各种数据横向、纵向的对比寻找符合新建电信市场发展的规律，后端在“决战120天”的活动中能够及时提供最新经营数据，完成各项业务数据有统计，能够保证领导能及时掌握经营动态和信息。让广大员工了解业务发展的进度。

前端在继续深化自身的改革的基础上，不断完善农村统包各项考核指标，通过与统包责任人交流沟通，保证了统包单位各项考核指标顺利完成。完成了**电信大、公、商客的划分和资料认领工作，保证了社区经理所属用户资料的准确性，对社区经理进行了多次培训，让社区经理能熟练掌握营维系统，对**电信的各种资源数据进行了清查，确保2005年新九七系统的顺利正常运行。

坚持服务理念、提升服务标准，改善服务态度，提高服务人员综合素质为了规范电信服务，认真执行《电信服务标准》，坚持“首问负责制”，加强对营业中心的管理。在硬件上，我们努力改善营业环境，今年下半年对全县最大解放路营业窗口进行环境整改，为美化服务环境提供有力的保障。在软件上，建立健全管理制度，加大服务督查管理力度，严格按照我公司向社会公开的服务承诺时限办理各种电信业务，为用户在办理装机、宽带、小灵通等业务时提供一切便利条件。对前台服务人员进行经常性的业务培训，坚持“一站三声”规范服务用语，落实“星级考评制”。完善对社区经理的管理，广泛征求用户的意见和建议，主动上门，深入客户，征询意见，及时处理用户的各种咨询，投诉和建议。

2004年，我县分公司基本完成bpr流程重组，组织框架基本架设完成，相关人员基本到位。下一阶段就是落实好每个岗位的岗位职责，制定岗位目标，以岗定责。进一步完善四个渠道的建设，进一步明确大客户经理、公众客户经理、商客户经理的职责，完善三个客户分部的组织建设，加强服务力量。完善软、硬件设施，提高客户经理的营销能力、协调能力和市场反应敏感度。继续组织客户经理和社区经理参加培训，提高他们的业务技能。大力发展小灵通社会代办业务，保证在小灵通放号上完成全年任务。继续推广“商务常青”、“绿色网盟”加盟，ip超市等业务。继续深化农村统包责任制，争取非统包单位向统包单位过渡。重点为农村小所的建设提供更大的空间，让人员和资源配置合理化，完善各种配套制度。狠抓市场“盯、堵、增”，制定灵活多变营销策略来应对市场的竞争盯，就要是盯住我们的市场；堵就是要堵住其它运营商的不断渗透；增，就是要增加我们的营销策略和市场占有率。通过对市场分析，来做精做细我们的营销策略。我们的产品要符合用户的口味和市场需求，要有新建电信特色的营销策略和渠道，要结合市场实际情况，去发挥客户经理的主观能动性。针对市场要“一乡一策”、“一村一策”、“一个业务品种一策”，积极向市公司争取营销策略，让客户经理放开手脚去开拓市场，充分发挥渠道的优势。特别是下一步的“农话放号大行动”，尽早拿出详细具体的实施方案，争取在首季开门红羸得主动。

继续贯彻执行“首问负责制”、“一点服务”制度以及“班前晨会制”，坚持“用户至上，用心服务”理念，创新服务措施，加强服务工作中一些原来较薄弱的环节，深化“一站三声”窗口规范服务用语，彻底改变服务人员中存在的旧思想、旧观念，增强对未来形势的紧迫感和使命感，自觉改善服务工作中存在的一些弊端。提高服务人员整体素质，培养业务骨干，加强岗位练兵，在以后的工作中为提升整体服务人员的业务素质和业务技能，培养主动营销的意识和营销能力。

针对新建电信的历史原因和新阶段的特色，一定要做好广大员工的政治思想工作。当前，新旧体制的转换、业务流程的重组、利益格局的调整，必然会使人们思想观念、价值取向发生很大的变化，其中既有积极的一面，也有消极的一面。尤其是一些基层员工信念动摇、理想淡漠、工作有些消极，阻碍了我们电信事业的发展。要克服这些消极现象，一方面要靠制度，另一方面，还要依靠卓有成效的思想政治工作。要使广大员工充分认识到，企业的变革，是为了我们企业更加快速地发展，更好地去适应市场的竞争，让电信成为世界级的企业。我们无论是发展业务，还是开拓市场，其根本目的都是为了企业员工的根本利益。我们要进一步做好广大员工的思想政治工作，为企业发展和其他工作的顺利发展营造一个团结奋进、健康向上、开拓进取、安定祥和的企业环境。所以，在我们企业当前的发展阶段，特别需要强有力的思想政治工作和组织建设来做保证。

长期以来，我县分公司相继被评为“省级文明单位”、“用户信得过企业”、“文明行业”等一系列荣誉，得到了当地社会各界的认可，也得到了当地政府的大力支持。这是广大用户对我们服务的肯定，也是我们全体员工努力的结晶。我们将更加专注我们的服务，打响中国电信的品牌，为用户提供更好的服务。

第三篇：满意100服务明星

服务明星评选材料

---XX分公司服务明星申报材料

XX，男，于XXXX年X月参加移动工作。入职以来，始终坚持“用户第一”的服务宗旨，真诚服务，把融入微笑、关怀的优质服务带给每一位用户。

营业窗口是企业的一面明镜，更是联系用户的桥梁和纽带，要做好前途服务工作，就得建立起真心真意为用户服务的心态，主动、细心的了解用户的需求。作为直接面对用户的营业窗口，每天都会遇到形形色色的用户、各种各样的问题，面对不同的用户、不同的问题，我们只有用真诚的微笑和耐心的解释来架起一座和用户沟通的“桥梁“。记得有这样一位用户，一进门就是又是市长热线又是消协的，面对这样的用户，我以微笑面对，细心倾听用户的投诉，然后通过对用户手机的检查和话费详单的查询，才发现是因为用户刚买的手机对手机操作不了解，导致产生高额的流量费，在了解产生流量费的原因后，我一边安抚用户激动的情绪，一边详细的向用户解释原因，并且通过当面对手机的操作来提醒用户以后使用过程中要注意哪些地方来避免此类问题的产生，通过我的真诚的微笑服务，不仅化解了用户的投诉，还让使我们的服务得到用户的认可。

在通信行业竞争日益激烈的情况下，作为前台一线员工，就必须要能够认清当前形势，不断的提高对当下竞争的认识，深知自己肩负着营业部各项业务的发展，因此，要始终保持积极主动的工作态度、高度负责的工作精神来发展每一项业务。不论是在营业厅推荐办理业务，还是外出营销活动，我时刻告诉自己，细节决定成败，不要去太过在意全月的任务是多少，只要努力做好每一笔业务、每一次的营销活动，通过做好每一次的积累，来努力完成各项业务的发展。

近两个月正在如火如荼开展的宽带营销活动，公司的领导、同仁都以极大的热情投入到这个营销中。我们营业厅每个人每个月也有比较高的宽带任务，所以我们通常在下班以后，在片区周围的小区内开展宽带营销活动，在活动中对每一个前来咨询的用户都热情为其解释当前宽带的优惠政策以及和电信、联通的相比有哪些优势，用户在选择我们的宽带以后会得到哪些实惠；对仅仅是路过的用户，我们依然也没有闲着，主动上前发放宣传单页并简单明了的介绍下我们的宽带优惠活动；对前来咨询的用户较少的时候，我们积极的通过一些方式方法吸引用户前来观看、咨询。通过每一次的努力，每一天的积累来完成全月的任务。

我进入移动大家庭已经4年有余，作为一名移动人，我深深的感触到，要把工作干好，把事情做成功，就必须用全力投入进去，本着尽心竭力、高度负责的态度，干好每一项工作，处理好每一个细节，优质服务对每一位员工而言，不仅仅是一项工作，更是一门艺术，一门需要我们全心投入、用心付出的艺术。

第四篇：满意服务案例

打包盒案例：快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授 20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。

由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。

负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。

账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜,请问是否需要打包？”

李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：”你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点 评： 目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。

现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的变迁中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

挑剔的老太太：导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。

服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”

服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”

老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”

服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”

（1）[旁白] 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。

“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”

服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气正好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。“你很会讲话啊。”老夫人动心了。

（2）[旁白] 餐饮服务员，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。

“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。

老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐„„”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”

（3）[旁白] “你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训工作中不可忽视的重要内容。

第五篇：顾客满意100分／服务创新 先让员工满意

顾客满意100分／服务创新 先让员工满意

【经济日报╱许建隆】

2013.07.12 04:42 am

顾客有两种：一种是企业外部顾客，也就是消费者；另一种是企业内部顾客，就是员工；换句话说，员工就是顾客，有好的员工才有好的服务。

员工如何才能变好？有能力对广泛的对象提供弹性十足又令人满意的服务，进而达到消费者满意（CS）的状态？秘诀无它，就是企业必须让员工满意（ES）。

顾客的抱怨通常表示服务有缺陷，这正是服务创新的机会。不过，即使服务创新，员工缺乏尊贵对待顾客的心意，创新也不过是口号。

这是因为服务的对象相当广泛，情况也非常多变，难以用精确的规则衡量所有的事件，标准作业流程不太容易遵循，员工的耐心和关怀很容易流失。

内部营销 表达企业关怀

常听闻媒体报导顾客投诉某餐厅、某卖场服务不到位。因此，员工能弹性十足地处理客诉现场反应，以及坚持用尊重的态度面对顾客非常重要；毕竟，顾客对服务质量好坏的评价是根据他们和服务人员打交道的经验加以判断。要做到有好的员工才有好的服务这一点，内部营销非常重要。

内部营销和外部营销是两个相对的概念，前者是指把员工当作顾客来经营，透过人力资源等行政体系将公司对员工的关怀营销给员工；外部营销就是一般企业做的营销工作，由营销企划或公关部门把商品和服务销售给消费者，让他们的需求获得满足。

一般相信，员工怎么被对待，他们就会怎么对待消费者；所以，当员工被尊重、心满意足地接受公司的照顾后，就能和消费者建立良好的服务关系，这个就是互动营销。

从内部营销、外部营销到互动营销，可以看出，唯有员工对工作的满意度升高，才能建立有效率的专业团队，进而提高员工的生产力和服务质量，如此才有机会提升顾客满意度和忠诚度，发挥口碑效应，获

得业绩大力增长的机会。也就是说，内部营销做得好，和外部营销、互动营销相辅相成，服务创新的致胜潜能才有可能展现。

精选育留 拉高人力素质

那么，内部营销该怎么做才能发挥效益？关键在于人才的选用育留。

透过招募和训练，提高人力素质，接着以好薪资激励员工，再以适才适性的工作设计让员工发挥能力，最后再以合乎现实的生涯发展留住高素质员工。如此，员工的满意度不仅能提升，他们也能发挥口碑效应，帮企业推广品牌。

一般而言，员工满意度降低，内部营销不彰成为服务创新的绊脚石，通常发生在赚钱与不赚钱时。举例来说，某家百货公司在开业后一年，业绩迅速下滑；公司不堪亏损，开始实施无薪假政策，以节省人事成本，留下来的员工被要求共体时艰，必须身兼数职且延长工时，许多的福利也因此缩水。

此外，由于人力资源部门只顾着满足高层的需求，忽略底层员工的关怀照顾，导致员工心生不满，对待消费者的态度经常不佳，公司接获许多客诉，负面效应在市场蔓延扩大；员工甚至在FB等社群网站抱怨，导致批评如雪球般愈滚愈大，业绩一落千丈，即使假日也门可罗雀。

奖励制度 鼓励优质表现

这个现象，一直到领导阶层换人，高阶团队改变行政、商品、服务与营销策略，并且持续耕耘一年，业绩才逐渐回稳。

中国大陆的例子也不少，许多国际精品早在数年前就把目光瞄准中国，开拓这块经济飞速崛起的黄金大陆。由于人生地不熟，加上潜规则无数，精品业者一进入中国以极高的薪资和福利留住员工，可为内部营销的最佳范例。在这样的激励下，中国员工莫不奋力一战，努力为精品业者开拓市场。

果然，三至五年后，这些精品业者的品牌知名度大增，业绩也蒸蒸日上，在热门时段常出现一件难求的荣景，有钱也买不到。

自从精品从买方市场变成卖方市场，市场地位稳居龙头后，对销售人员的福利渐渐缩水，比如每个月的话费从公司无上纲支付，变成定额制，津贴补助也从不受限变成受限。

这样的做法让员工的满意度略微下滑，所幸深知好员工才有好服务的精品业者，改用其他方式提升员工满意度，包括奖金变多、员工旅游的档次提高、发表会的手笔更为奢华等。

经过一年的调整，即使管理员工的规则有变化，但整体员工的满意度仍是高的，这家精品业者的市场地位依然居高不下，口碑还会愈来愈好。可见内部营销的成效，对外部营销的影响是直接且长远的。

（作者是国立暨南国际大学管理学院助理教授）

【2013/07/12 经济日报】@ http://udn.com/

全文网址: 顾客满意100分／服务创新 先让员工满意 | 商业企管 | 财经产业 | 联合新闻网

http://udn.com/NEWS/FINANCE/FIN11/%E9%A1%A7%E5%AE%A2%E6%BB%BF%E6%84%8F100%E5%88%86%EF%BC%8F%E6%9C%8D%E5%8B%99%E5%89%B5%E6%96%B0%20%E5%85%88%E8%AE%93%E5%93%A1%E5%B7%A5%E6%BB%BF%E6%84%8F-

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