汪英武：《基于业主满意的物业服务创新体系解析》

第一篇：汪英武：《基于业主满意的物业服务创新体系解析》

【最新课程】基于业主满意的物业服务创新体系解析

——房地产客户关系管理与物业服务创新

—— 实战性物业管理培训专家 汪英武

中国物业管理协会常务理事 资深物业管理职业经理人

物业管理实战型培训师

英国格林威治大学房地产管理硕士

PTT国际职业培训师

AITA国际职业高级管理咨询顾问 MTP物业管理实战性才能训练课程开发人 中国物业管理培训网首席培训师

社会职务与荣誉：

中国物业管理职业经理联席会议理事

广东省房地产行业协会常务理事 中山大学管理学院特聘物业管理讲师 华南理工大学工商管理学院特聘物业管理讲师

从业资历：

曾服务于招商银行总行、金地集团、雅居乐集团等知名企业的物业高管职务。

学术研究及授课方向： 房地产客户关系管理、物业管理

擅长课程：

房地产客户关系体系建设、物业管理优质客户服务、物业管理风险与危机管理、物业管理运营管理、物业管理服务品牌建设、物业管理职业化团队建设

授课风格：

互动性强，擅长从实践中分享管理经验，简洁清晰，条理分明，深受学员欢迎

服务客户：

房地产业：华润集团、保利地产 招商地产 金地集团

雅居乐集团

远洋地产、世茂集团…… 服务业：招商银行

中国电信 中国移动通信 中国联通 华润集团……

高等院校： 北京大学民营经济学院

中山大学

重庆理工大学 华南理工大学 华中科技大 政府机构：山东威海市房产管理局 河南省濮阳市机关事务管理局 广东茂名市房地产协会 山东潍坊市物业管理协会……

个人著作：《物业管理客户信息管理》、《物业管理社区价值》、《MALL大型商业广场物业管

理服务特点》、《物业管理行业保安队伍职业化建设探讨》、《保安荒、企业慌》 精品大纲：

《基于业主满意的物业服务创新体系解析》 《物业管理风险回避与危机管理案例实操》课题大纲 《物业管理企业经营困局突围及创新盈利模式》

《【2015年最新精品课程】用互联网思维颠覆物业管理》 《【从专业到职业】做最职业化的物业经理》 联系助理：*** QQ：1169439710 小艳

【课程背景】

今天这个经济快速发展、服务业逐步崛起的年代，随着国民经济生活水平的提升和房地产市场竞争的不断加剧，作为房地产开发商都希望给业主提供优质的物业管理服务来提升产品的品牌附加值，作为业主都希望能享受到满意的物业管理服务来提高生活品质。而现实中，物业服务投诉成为历年来央视3.15晚会的投诉热点，物业管理已经成为社会问题的焦点……

本课程将从物业管理行业的现状与发展趋势，深入分析业主不满意物业服务的深层次原因，从房地产需求和业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、打造业主满意加惊喜的创新性物业服务体系，提升业主满意度，建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感

【课程特点】

1、第一次从服务营销学的角度剖析物业管理服务的特征与内涵；

2、创造性地从社会心理学角度分析业主对物业服务的消费心理与需求期望；

3、从房地开发流程站在开发商的角度思考物业管理的价值；

4、从品牌学的角度，利用品牌建设的步骤打造优质物业服务体系，打造业主满意的物业服务产品。

5、此次课程与“理论型”的讲授区别很大，会更偏重于实践操作的介绍与分享成功运作经验的分析优质物业服务体系建设过程

【授课方式】：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

【课程时长】：2天（12小时）

【课程大纲】

一、推波助澜、阳光灿烂——房地产业对物业管理的推动与发展

1、经济结构的调整带动中国服务行业的崛起；

2、市场经济的发展带动服务市场的旺盛；

3、城镇化进程给予物业管理市场的需求；

4、房地产业的发展带给物业管理行业发展的空间；

二、本是同根生、相煎何太急——房地产与物业管理的矛盾与对立

1、货非所愿——捆绑销售而带来的前期物业管理

2、货不对版——服务承诺与物业服务现状的不对等

3、质价不符——物业成本与物业和利润之间的煎熬

4、到底为谁代言——建管不分离而来的行业矛盾

5、你撤退我掩护——工程遗留问题的代人受过

6、南郭先生的滥竽充数——职业操守的信任危机

7、乐不思蜀、刘禅阿斗——让开发商失望的物业管理

三、休戚与共、同舟共济——房地产对物业管理的期望与需求

1、做好房地产的最后“一道防线”

2、做好房地产产品的“美容师”：物业管理是整容师还是美容师

3、做好业主的“统一战线”：

4、做好社区的“守望者”：物业管理是顺从还是限制

5、完善房地产售后服务体系：从销售产品到服务产品

6、建立客户关系管理体系：从客户服务到客户关系管理

7、构成产品风险防范体系：从救火到防火

8、房地产市场竞争格局的四个演变过程：地段——质量——服务——客户关系

四、凤凰盘涅 浴火重生——基于业主满意与房地产需求之下的创新物业服务体系建设

1、基于客户资源体系建立的客户信息管理

1)客户资源对房地产和物业服务的意义与作用

2)客户资源体系建设的6个步骤

3)房地产客户资源与物业服务客户资源的互动与共享

2、基于客户定位的客户细分和客户需求分析

1)从帕尔迪的理论对房地产客户细分

2)6个关键客户细分群体

3)6种细分客户群的物业服务需求

3、基于客户需求的物业服务产品定位

1)客户定位与客户细分

2)客户细分与物业服务产品定位

3)业主需求分析与物业个性化服务的123 4)业主个性化需求与物业服务项目设计配套

4、基于服务质量的物业服务标准化服务体系建设

1)标准化的历史与物业管理行业标准化的发展

2)从麦当劳模式反思物业管理标准化体系建设 3)物业管理质量管理体系建设的4个促进作用

4)物业管理质量体系建设的6个标准化内容

5)物业服务品质的7大监控体系

5、基于客户体验的物业服务流程建设

1)从业主角度关注产品的适用性——积极的物业管理前期介入

2)为业主把握产品质量——规范的物业接管验收

3)为创造未来的生活体验——体验式营销物业服务配合4)人性化的入伙交付流程——创造尊贵与便利的客户感受

5)为业主解决后顾之忧——房地产产品缺陷反馈与遗留问题解决

6)全程式的客户关怀——提升客户忠诚度的客户关系管理

6、基于客户精神的物业服务形象体系建设

1)服务的有形展示与物业服务特征

2)物业服务形象体系建设对物业服务之推动

3)物业服务形象体系建设的五个步骤

7、基于客户追求的物业文化体系建设

1)文化管理与服务文化的本质与内涵

2)服务文化建设对物业服务的意义与作用

3)物业服务文化建设的四个误区

4)物业服务文化建设的六个步骤

8、基于客户关怀的客户俱乐部和延伸服务体系建设

1)客户关怀与客户忠诚度管理

2)房地产客户俱乐部的建立与运作

3)房地产客户俱乐部的客户群体，以及采取的策略

4)房地产客户俱乐部联盟商家管理，与商家合作模式

5)房地产客户俱乐部会员管理、刊物管理及网站管理

6)物业延伸服务体系建立

9、基于客户抱怨的客户投诉处理

1)2个有效沟通氛围的营造

2)3个物业服务沟通基础的建立

3)4种物业服务沟通方式

4)8个物业服务沟通原则

5)业主投诉处理的9个步骤

10、基于业主满意的物业服务职业化团队建设

1)职业化团队对物业服务的意义

2)物业服务职业化团队建设的四个关键要素

3)物业服务团队建设面临的五个现状

4)打造职业化物业服务团队的六个步骤

第二篇：基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析

基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析

（黄东兴）

【课程背景】

物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。【课程收益】

1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码； 2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点； 3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈；

4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。【适合人群】

1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；

2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）3.参与物业管理服务的协作部门及人员。

【课程时间】2天 6H/天 【课程大纲】 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA

1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命” 1.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”

1.3 金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业 1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴 —— 共同成长 相伴一生 万科物业的成长之路

2.1 品牌初创阶段（1990-1997）

1990年，接管第一个项目——深圳天景花园

1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。

1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。

1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。

1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。

2.2 品牌发展阶段（1998-2001）

1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式” 1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象

1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告

2000年，接管建设部大院物业管理

2001年，推出“同心圆”服务模式 2.3 品牌深化阶段（2002年至今）

2002年，实施集约化经营

2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”

2005年，总结推出“五步一法”服务理念

2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向

2009年，推出DS安全管理模式

2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一

„„ 优质的创新服务——业主满意的前提 3.1 万科案例 3.2 创新服务意识 人本化的服务理念——顾客满意的保证 4.1 业主为什么不满意我们的服务 4.2 业主期望什么样的物业服务 4.3 设立以顾客为中心的服务理念 4.4 采取人性化的服务方式

4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目 标准化的服务流程管理——服务质量的保证 5.1 物业服务标准化流程的实施 5.1.1 建立标准化服务形象 5.1.2 推行标准化服务流程 5.1.3 形成标准化质量管理体系 5.2 打造职业化的服务团队 高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证 6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 6.2 有效服务沟通的原则 6.3 有效物业服务沟通技巧 6.4 业主投诉处理技巧 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证 7.1 做一个有亲和力的职业经理人 7.2 做一个己达达人的职业经理人 7.2.1 增加经营收入

7.2.2 向海底捞学习，增加员工的归属感 7.2.3 建立高凝聚力管理团队 7.3 服务型管理者领导力八项修炼 万科服务服务体系构建

8.1 万科物业保安体系的建立和运作 8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册 8.3 万科物业内部培训体系 8.4 万科物业品质监督体系

8.5 万科物业房屋及设备养护管理体系的建立和运作 8.6 万科物业环境管理体系文件 8.7 深圳万科物业ISO9001体系手册 从万科的品牌之路看物业企业品牌建设 9.1 品牌是一个企业区别于其他企业的特征 9.2 企业品牌是通过产品和服务建立起来的 9.3 诚信是企业品牌的基础 9.4 企业文化是企业品牌之本

第三篇：前期物业服务合同(业主)

前期物业服务合同（业主）

第一章 总则

第一条 合同双方当事人

甲方： 联系电话： 邮政编码： 乙方：

法定代表人： 注册地址：

营业执照注册号： 资质等级： 企业资质证书号： 联系电话： 邮政编码：

根据《物业管理条例》及其他有关法律、法规之规定，甲、乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就 小区(以下简称“本物业”)前期物业管理服务及相关事宜，订立本合同，以资双方共同遵守。

第一条 名词解释

1、前期物业管理：是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理公司签订的《物业管理委托合同》生效之日止期间的物业管理。

2、共有部位：是指房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、业主楼梯间的供、排水总管、内天井、户外墙面、屋面、治安监控室、消防监控室等）。

3、公用设施设备：是指冷暖设施、雨落管、给排水主管道、绿地、道 1 路、化粪池、污水井、雨水井、垃圾中转站、水泵、水箱、电梯、消防设施、公共照明设施、监控设施、避雷设施、公用天线、公用设施设备用房等。

4、维修资金：是指商品住房和公用住房出售后建立的专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的资金。业主转让房屋所有权时，结余维修资金不予退还，随房屋所有权同时过户。

第二条 物业基本情况

物业名称： 物业类型：

坐落位臵：

四 至：东 南 西 北

建筑面积： ； 住宅面积： 商业面积：

第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和甲方，本物业的全体业主和甲方应对履行本合同承担相应的责任。

第二章 物业管理服务事项

第四条 在物业管理区域内，乙方提供的物业服务包括以下内容：

1、物业共用部位的维修、养护和管理；

2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理；

3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污 2 水管道的疏通；

4、公共绿化的养护和管理；

5、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；

6、车辆停放管理服务；

7、房屋装饰装修管理服务；

8、物业档案资料管。

第五条 甲方可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护等服务，服务内容和费用由双方另行商

第三章 服务质量标准

第六条 乙方提供的物业服务执行以下第 壹 项质量标准：(一)乙方提供的服务质量按“陕西省住宅小区物业管理公共服务指导标准》(试行)级执行；(二)双方约定服务标准；

第七条 甲、乙双方对实际管理效果发生异议的，由双方认可的第三方予以评定。

第四章 物业管理服务相关费用标准和收取办法

第八条 双方约定物业服务费用采取以下第 种计费方式：(一)包干制。由业主向乙方按本合同的约定标准支付物业服务费用，盈余或者亏损均由乙方享有或承担。

(二)酬金制。在本合同约定标准预收的物业服务资金中提取酬金支付给乙方，其余全部用于本合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。

第九条 物业服务费用主要用于：

(一)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；(二)物业共用部位、共用设施设备的日常运行维护费用：(三)物业管理区域清洁卫生费用；(四)物业管理区域绿化灌溉、养护费用；(五)物业管理区域秩序维护费用；(六)办公费用；(七)乙方固定资产折旧；

(八)法定税费；(九)利润

物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造费用，应当通过列入维修资金专项支出解决，不计入物业服务支出或者物业服务成本。

物业管理服务费不包括区域内公共水电分摊费用，每月发生的公共水电费（各类水泵、公共照明、中央空调及其他共用设施设备运行的水电费、电梯运行等费用）以建筑平方米为单位，每月按实抄表，据实分摊。

第十条 费用标准

1、物业服务费：由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准为：（1）住宅物业服务费用： 0元/月.平方米；（2）商业用房物业服务费用： 元/月.平方米。

2、交通工具停放服务费:(1)、由乙方按照物价部门审批价格向车位使用人收取；

4(2)、乙方应与地下停车场车位使用人签订书面停车管理服务协议，明确双方在车位使用及停车管理服务等方面的权利义务。

3、装饰装修管理服务费用按照（）规定执行

4、代收代缴费用按以下标准收取

(一)电费：执行政府公布的基准价+损耗+公摊(二)水费: 执行政府公布的基准价+损耗+二次加压(三)生活垃圾处理费: 执行市政办发（2005）71号规定

5、代办服务、特约服务由业主按规定或约定支付相应费用。第十二条 费用交纳及相关约定

1、物业服务费用按季度预先缴纳，甲方应于每个自然季度的首月10日之前向乙方交纳该季度基本物业服务费。

2、交通工具停放服务费按月预先交纳，甲方应于每月月初5日之前向乙方交纳该月交通工具停放服务费。

2、装饰装修管理服务费在业主办理装饰装修手续时交纳。

3、代收代缴费用 业主应以月为单位按期缴纳，如业主或使用人未按期缴纳，乙方无代缴责任，可以停止相关服务。

4、甲方逾期缴纳本合同约定的相关费用的，应按欠费额0.3%/日的标准向乙方支付滞纳金。

第十三条 维修责任

(一)物业公共用部位、共用设施设备的日常维护费用、保修期满后，由乙方承担，保修期间由开发建设单位承担。物业共用部位、共用设施设备维修和更新、改造费用，保修期内由开发建设单位承担，保修期满后，5 应当按照相关法律规定，由业主大会决定在专项维修资金中列支。

(二)物业服务区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等相关管线和设备设施的维修养护，应由其供应单位承担。

第十五条 业主房屋自用部位自用设备维修养护及其他特约服务的费用，乙方应明码标价，按公示的收费标准向甲方收取。

第十六条 本合同约定的有关费用，如遇政策性调整，乙方需向甲方提供有关政策性文件并在物业管理区域内公示后执行，届时不需要再另行约定。

第十七条 合同约定的有关费用，如遇因某项成本的变化而导致最终供应成本的增加或减少，乙方需进行成本核算、送甲方核定后双方另行约定，同时将变更后的价格在物业管理区域内公示后执行。

第五章 双方权利义务

第十八条 甲方的权利义务：

1、参加业主大会和业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；

2、监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；

3、遵守本物业的物业管理制度和《临时业主规约》；

4、按照国家有关规定交纳专项维修基金；

5、依据本合同和相关规定向甲方交纳物业管理费用、共用水、电、电梯、空调运行费等分摊费用；

6、装饰装修房屋时，签订并遵守本物业《装修管理服务协议》；

7、不得占用、损坏本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用 6 功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，应予赔偿；

8、房屋转让时须事先通知甲方，并告知受让方与甲方签订本合同；

9、对承租人、使用人及访客等违反本物业的《业主临时公约》等行为造成的损失、损害承担连带民事责任；

10、按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益；

第十九条 乙方权利义务

1、根据法律、法规和《业主临时公约》的规定制定物业服务的各项公共制度；

2、根据有关法律、法规的规定和本合同的约定，在本物业区域提供物业服务，向业主或物业使用人收取物业服务相关费用；

3、可以委托专业性的服务企业承担本物业内的专项服务业务，但不得将本物业内的全部物业服务委托给第三方；

4、及时向业主和物业使用人通报本物业内有关物业服务方面的重大事项；接受业主和物业使用人对物业服务内容和质量标准的监督；

5、制止业主和物业使用人违反《业主临时公约》的行为；

6、对本物业内发生违反有关环保、物业装饰装修和使用等方面的法律、法规规定的行为，应及时告知、建议、劝阻并向有关部门报告；

7、协助做好物业管理区域内的安全防范工作，发生安全事故时，在采取应急措施的同时，及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

8、不得擅自占用本物业内的共用部位或改变用途，不得擅自占用、挖掘本物业内的道路、场地；

9、遵守国家有关规定，教育服务人员在从事物业管理服务、维护公共秩序时，履行职责，不得侵害公民的合法权益；

10、提前将装饰装修房屋的注意事项和管理规定书面告知乙方，并与乙方订立《装修管理服务协议》；

11、向业主提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；

12、不承担对业主及房屋使用人的人身、财产的保管、保险责任；

13、有关法律、法规和《业主临时公约》规定的其他权利义务。

第六章 违约责任

第二十条、乙方擅自提高收费标准或乱收费的，业主和物业使用人就超额部分有权拒绝交纳；乙方已经收取的，甲方有权要求乙方清退所收费用，并支付同期银行存款利息；

第二十一条、乙方违反协议，不按本协议约定的收费标准和时间交纳物业有关费用的，甲方有权要求乙方及时支付迟交或欠交的费用，逾期支付的，甲方每日按迟缴或欠缴费用的千分之三收取滞纳金。

第二十二条 在物业服务中发生下列事由，乙方不承担责任：

1、因不可抗力导致物业服务中断的；

2、乙方已履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的；

3、因乙方维修养护建筑物共有部位、共用设施设备需要且事先已告知业主、使用人，暂时停水、停电、停止附属设施设备使用等造成损失的；

4、因非乙方责任出现供水、供电、供气、信息、通讯、有线电视及其 8 他附属设施设备运行障碍造成损失的。

第二十三条 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律、法规规定及时协议处理。

第七章 其他约定

第二十四条 在本协议生效期内发生产权转让，受让的业主必须继续执行本协议条款。

第二十五条 本协议在执行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理行政主管部门申请调解；协商或调解无效的，可向人民法院起诉。

第二十六条 《业主临时公约》、《装修管理服务协议》为本协议的有效附件，与本合同同具有同等法律效力。

第二十七条 本合同连同附件共 页，一式 贰 份，由甲、乙双方各执壹 份，具有同等法律效力。

第二十八条 本合同自双方签字之日起生效。

甲方（业主）乙方： 法定代表人： 年 月 日 年 月 日

第四篇：“创新服务,满意100” 哈尔滨分公司

“创新服务，满意100” 哈尔滨分公司营业人员服

务创新金点子征集活动方案及奖励细则

一、活动方案

（一）活动时间

2011年7月28日-2011年9月15日

（二）活动目的为进一步改善我公司营业厅服务水平、提升一线营业人员服务工作的积极性、引导一线营业人员从本职工作角度认真思考客户需求，积极向企业献计献策，提出能有效打动客户的服务创新举措，为客户提供更为贴心的移动通信服务，进一步提升我公司客户满意度。

（三）评审小组

组长：王灿义 李少辉

副组长: 刘丽 李伟 王其侠 叶涌文

活动评审工作小组：由企业管理部、人力资源部、党群工作部/工会办公室、市场经营部组成工作组进行公开评审。

（四）活动范围

服务创新金点子征集活动计划从以下几个方面征集自营厅营业员对营业厅服务营销的创新金点子：

1、能有效打动客户，提高客户满意度和忠诚度的营业厅服务创新举措；

2、根据日常接触到的客户提出的意见，对现行的营业厅客户业务办理手续要求及服务流程提出合理改进意见；

3、减少、降低客户投诉量的有效措施和建议；

4、有关营业厅各项管理工作的创新思路或经实践可行的管理方法与手段（厅主任）；

5、营业厅新业务展示、推广、营销方面的创新举措和有效建议;

6、对营业厅服务标准、服务规范、服务用语优化方面的创新思路和方法;

7、体现我公司社会责任、关爱老幼残弱，为客户提供更多便利的营业厅服务举措;

8、降低营业厅设备故障率，延缓各类设施磨损老化的有效建议和措施;

9、缩短客户办理业务等候时间、提高各项服务工作效能的有效举措;

10、其它提升客户感知，体现我公司创新管理与服务方面的举措和建议。

（五）评比与奖励程序

1、申报金点子的营业人员需填写《服务创新金点子申报表》，并附具体内容，也可附图片、视频等；

2、各分公司负责收集本分公司内营业人员申报的金点子相关材料，进行把关初审，要求采取部门内“公示投票”的方式，根据分公司规模选送本分公司不少于五个选择比较突出的项目上报市公司市场经营部，并填写推荐意见；

3、哈尔滨分公司服务创新金点子评审小组对各分公司报送的金点子进行公开评审，按照评审细则评选出获奖金点子，给予相应通报奖励，同时对有重要推广价值的金点子将在市公司范围内进行统一推广实施。

（六）具体要求

1、各分公司要认真做好组织、宣传、动员工作。要让全体营业人员了解此项活动，要求各分公司组织所有自营厅营业人员全部参与，市场经营部将对所有自营厅营业人员进行短信群发宣传；

2、各分公司在进行部门内服务金点子评审过程中要本着鼓励服务创新，开动营业人员脑筋的目标，充分调动营业人员参与此项活动的积极性；

3、各分公司要本着公开、公正、公平的原则在部门内部进行初审并在8月20日将选送金点子相关材料以部门联系单的形式报送市场经营部，各分公司选送的金点子数量应不少于五个，每个分公司最多可选送十个金点子，《服务创新金点子申报表》详见附件；

(七)流程及时间

1、征集时间：2011年7月28日-8月25日；

2、评审时间：2011年8月25日-8月30日；

3、结果发布及奖励：2011年9月1日-9月15日。

二、奖励细则

（一）根据金点子对公司生产经营和客户服务工作的促进作用、思维水平、推广价值等进行综合评定，共评出以下奖项：

1、一等奖 2名：创新性强，推广价值高，可行性强；

2、二等奖3名：有较好的改良性，创新点明确，有很好可行性，客户感知很好;

3、三等奖5名：有一定创新性，可以在一定程度上解决客户服务问题，提升客户感知；

4、创新鼓励奖十五名：有很好的创新思维，能根据日常工作发现并提出创新举措，有一定的可操作性。

（二）创新金点子奖励标准

1、积分奖励

（1）一等奖:每个金点子奖励金点子申报人员800积分；

（2）二等奖:每个金点子奖励金点子申报人员600积分；

（3）三等奖:每个金点子奖励金点子申报人员400积分；

（4）创新鼓励奖：每个金点子奖励金点子申报人员200积分；

2、星级评定加分奖励：获得一二三等奖的营业人员三季度星级评定总成绩加2分，获得创新鼓励奖的营业人员三季度星级评定总成绩加1分。

第五篇：深圳物业服务如何让每一个业主都满意-上书房信息咨询

www.xiexiebang.com 深圳物业服务如何让每一个业主都满意?

一、业主特征及需求分析

“20%非主流业主”的特征及需求分析

“20%非主流业主”也就是物业服务过程中经常接触到的、花费大量精力服务的业主，也是愿意去找物业服务企业倾诉不满意、产生投诉的业主。

有以下几类：

1、房屋有质量问题的业主；

2、对物业管理方案或管理水平不满意的业主；

3、对物业管理概念不了解，提出无理要求得不到满足的业主；

4、对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的业主。

在物业服务过程中接触最多的业主就是房屋质量有问题的业主，这部分业主对物业管理是否满意很关键的一点就是物业服务企业如何对待其投诉的房屋质量问题。这部分业主投诉的房屋质量问题又可以分为三类：

①房屋质量问题容易解决，比如水管漏水、家里没电等。物业服务企业需要认真负责帮其联系维修，业主一般会对维修结果比较满意，对物业服务企业也会认可；

②房屋质量问题不容易解决，如外墙渗水、房屋裂缝等，维修一两次甚至三四次后才能达到效果。物业服务企业对待业主态度和蔼，对其提出的问题重视，积极与其沟通，会很大程度上消减房屋质量问题带来的不满意，甚至会让业主很满意；

③房屋质量问题一直得不到解决，业主一般不会对物业服务企业满意，因为一般的业主不会去管这类质量问题得不到解决的责任在谁，只会关注最终结果。为提高其满意度，物业服务企业只能尽量做到与业主积极沟通，让业主感受到物业服务企业的努力，尽量降低其不满意程度。

www.xiexiebang.com 物业服务企业在制订小区管理方案时会综合考虑各种因素，从整体业主利益出发，并结合现实条件确定，但肯定会有部分业主存在各种不满意。比如为了安全管理，小区出入口实行刷卡出入，有些业主感觉刷卡麻烦、不方便，去物业服务企业反映，得不到解决，而对物业服务企业不满意；再如对小区保洁、绿化等方面不满意而去物业服务企业投诉等等诸如此类。这部分业主，是愿意说出自己想法并希望物业服务企业能及时解决的，其意见也可以作为物业服务企业改进的部分参考依据。

目前很多业主对物业管理的认知还很肤浅，甚至没有概念，分不清哪类问题是属于物业管理范围，哪些问题不属于，认为自己交了物业费，自己有需求，物业服务企业就应该满足。对这部分业主，物业服务企业也只能尽量耐心与其沟通，不可能业主提出任何要求都花费很大精力来解决。

对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的这部分业主一般有一定的文化素养，或者是和物业服务企业接触较多，但其对物业服务企业服务永远不满足，永远要求物业服务企业付出更多。比较有代表性的是业主的快递，一般来说，物业服务企业是没有义务为业主收存快递的，但为了方便业主，也还是会提供场所暂时放下，等业主有空时再取。而物业服务企业一般下午五点半就下班了，业主下班到家取快递时，物业服务中心也关门了，业主就会很不满意，甚至有部分业主还会打电话给物业服务企业，让物业服务企业帮忙把快递送到家里。对这部分业主的需求，物业服务企业在目前条件下满足不了，也无须满足，但是可以考虑作为以后提升服务水平或提供增值服务、特色服务的部分。

“80%主流业主”的特征及需求分析

相对于非主流业主的“80%主流业主”，也就是物业服务过程中一般不会直接接触的业主，他们对物业管理一般是基本满意的，至少没有较大的不满意；或者由于某种因素，不会主动去和物业服务企业沟通。深圳市上书房信息咨询有限公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。

www.xiexiebang.com 房屋没有质量问题的业主应该是大多数，这部分业主一般不会和物业服务企业直接接触，当然也不会有物业服务企业帮其解决问题后产生的满意。其对物业管理满意与否取决于小区环境、安全管理、车辆管理等其他方面的物业服务是否能给其生活带来便利、舒适。

业主感受物业服务的面是很广的，比如进小区时秩序维护员对业主是否友好，对外来人员是否盘查；小区整体保洁情况、绿化养护情况、车辆停放情况等。部分业主没有特别需要物业服务企业协助的需求，就不会直接接触物业管理人员，他们没有明显的不满意，也没有很满意，但是其存在潜在需求，需要物业管理人员挖掘，满意度提升的空间也比较大。

有部分业主没有特别紧急的事情需要物业服务企业协助，但是会有生活上或者关于小区管理上一些便于自己的需求，比如楼道的灯坏了、通往地下车库的路比较滑等需要处理的事情，但由于不信任或者怕麻烦而没有去找物业服务企业。对这部分业主，应该让其知道和物业服务企业沟通的便利渠道，而且应让其了解物业管理、信任物业服务企业，进而可以满足其需求。

一部分业主之前住在没有物业管理的小区或其他住宅内，对物业管理几乎没有接触，肯定不了解物业管理，不知道物业服务企业能提供什么服务，即使有点小事情也不知道寻求物业服务企业帮助。对这部分业主，物业服务企业应寻求机会让其了解自己，取得其信任。

部分业主忙于工作，下班的时候物业管理人员也下班了，没有时间接触。这部分业主多为年轻的上班族，不找物业服务企业不代表没有需求，也不代表没有不满意。物业服务企业需要在接触点上下工夫，来提高他们的满意度。

二、业主满意度的关键触点 影响业主满意度的因素

从物业服务企业的角度看，能有所为地提高业主满意度的内容主要是基础服务、维修服务和投诉处理。

物业服务企业提供的一些基础服务，比如保洁、绿化养护、共用设施设备维护、车辆管理、安全防范、不属于质量问题的业主投诉的处理等，这类服务需要花费物业费，是所有业主都能感受到的物业管理内容，但有时也是一些业主视而不见、容易忽视的。

www.xiexiebang.com 维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务，影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。

投诉处理影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。

“主流业主”关键触点

“主流业主”一般与物业管理人员接触较少、接受维修服务和投诉处理服务较少，物业服务企业与其的关键触点在于物业管理方面的一些基础服务内容。

保洁、绿化、共用设施设备维护方面是否到位，是业主步入小区直至进入家门的全程都可以感受到的，也是业主衡量物业服务企业是否尽职的最基础方面。当然这方面的成本开支、物业管理人员的付出也较多，需要让业主了解到物业服务企业在这方面具体做了什么、做了多少。

车辆管理、安全防范对于小区也是很重要的一个方面。车辆乱停放，肯定会影响小区整体美观，甚至正常出行；安全防范是影响业主住在小区是否有安全感的重要因素，业主对安全防范最直接的感受就是通过门岗对外来人员、车辆是否盘查、出入口是否刷卡、巡逻员发现异常如何反应等来判断。

秩序维护员在物业管理人员中占多数，是物业管理中重要的力量，也是业主接触最多的物业管理人员，秩序维护员素质如何会很大程度上影响业主对物业服务企业的判断。秩序维护员当中，门岗尤为重要，因为业主出去工作或回家休息，必然见到的人就是门岗，如果业主在早上出门或者晚上回家都能接受到温馨、贴心的服务，甚至仅仅是看到一个温暖的微笑，相信其对物业管理的满意度肯定会有所提升。

“主流业主”较少去物业服务中心（管理处），较少直接和物业管理人员打交道，他们感受物业管理或接收物业服务信息的另一个重要渠道就是门岗及楼道的各个宣传栏。宣传栏里的通知、温馨提示等，可以反映物业管理人员的专业程度、服务内容等。比如在宣传栏上张贴的装修方面的温馨提示、蚊虫消杀的温馨提示、领取丢失物件的招领启事等。

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三、“主流业主”群体满意度提升策略 主动了解业主

业主访谈是了解业主很好的方式。考虑到部分业主上班时间不在家，入户、电话访谈方式均可，这样可以了解业主心理需求，最好建立电子档案，每个客服负责本区域内业主访谈及反映问题的跟进处理，由小区负责人监督执行。

把物业服务中心电话公布在每栋楼的单元门厅宣传栏上，让业主知道与物业服务企业沟通有哪些便利渠道；在每层楼道或单元门厅内设置意见箱及简洁有效的调查问卷，每个客服负责本区域内业主意见的收集，对反映的问题需及时回复处理。

让业主了解物业管理

在每个单元门内宣传栏上张贴保洁月计划、绿化养护计划。因为保洁、绿化是最基础且最直观的服务，也是业主易视而不见的服务，需让业主知道物业服务企业具体在这方面做了什么、做了多少。

业主有权利和兴趣了解所交物业费的具体用途，可每季度在小区主出入口处设置财务报表告示板，用简洁明了的图表说明物业费用收支明细。

每月收集小故事、典型案例、亮点做法，如秩序维护员抓到偷车贼、全员保洁、满意度调查分数说明及感谢信等，做成海报张贴在主出入口，要求图文并茂、位置醒目。

结合季节特点，在小区宣传栏张贴或出入口处派送一定数量的小册子，提供安全防范知识、生活小贴士或者一些便民信息等。

应尽量选择并固定优秀门岗，微笑服务，可适当多点支出。微笑典范的力量是巨大的。由于物业管理行业还不成熟，不被多数业主理解，需要加强物业管理基本知识、法律法规条款的宣传普及，可从业主维权或物业管理存在的必要性的角度，用通俗易懂的语言编写小册子，每年按照一定比例发放。

修炼内功

www.xiexiebang.com 采取全员培训形式。

强化服务意识、微笑服务业主是对服务人员最基本也是最高的要求。领导层要了解员工的想法，合理疏导不良情绪，营造严肃活泼的工作氛围。员工开心工作，才能热情、微笑服务业主。

服务人员专业度越高，赢得业主信任的可能性越大。可在服务中心配备物业管理、维修、投诉处理技巧、沟通技巧、管理等方面的书籍及物业管理法律法规条款等，供员工借阅。

挖掘“主流业主”潜在需求，量力而行提供附加服务

可以针对业主相对普遍的需求，结合本小区现实条件，为业主提供一些成本低、效果好的便民服务，例如面对网购增多、快递增多的趋势，可在下班后提供某段时间值班，让业主去取快递。视小区自身情况自主决定，比如19：30至20：00，留一名秩序维护员值班，让业主取快递。

根据本小区特点，预备业主可能会需要的便民信息或电话，放在物业服务中心或宣传栏，如供电营业厅、自来水公司地址及电话，具体办理卡扣电费、水费、物业费流程及地址等。可根据业主平常咨询较多的信息制作常用问答材料，首先让服务人员都弄明白，碰到业主咨询都能回答出来，或者直接打印成纸质版提供给业主。