怎样正确处理物业服务企业与业主的关系

第一篇：怎样正确处理物业服务企业与业主的关系

福建商业高等专科学校2015届毕业论文（设计、调查报告）

怎样正确处理物业服务企业与业主的关系

学生姓名：林华 学生学号：120101263 年 级：2012级 专 业：物业管理 指导老师：李冰 职 称：

2015 年 4 月

毕业论文（设计、调查报告）原创性声明

兹呈交的毕业论文（设计、调查报告），是本人在指导老师指导下独立完成的。本人在毕业论文（设计、调查报告）写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文（设计、调查报告）而产生的权利和责任。

声明人（签名）： 年 月

[内容摘要]处理物业管理公司之间的关系和业主在物业管理活动中是一个永恒的话题。物业管理是一种广泛、全面的活动, 物业管理过程中法律关系很复杂,在物业管理公司和业主之间的问题很多,冲突和纠纷是不可避免的。根据辩证的观点，物业管理公司和业主之间的矛盾的出现,不能完全归咎于一方，因此在“矛盾共生体”的物业管理活动中,出现的问题不能归咎于一方。本文从处理物业服务企业与业主的关系的重要性和作用入手，通过分析两者间存在的问题和问题出现的原因，有针对性的提出了解决问题的对策，以期对物业行业能有所启示。

[关键词]物业；业主；服务

一、正确处理物业服务企业与业主的关系的重要性

（一）业主是物业服务企业存在的价值和可能

业主是物业服务企业外部利益相关者和生存最重要的相关者,双方在知识和资源配置的概念上有所分歧,各种利益冲突层出不穷,不仅给企业经营管理带来很多问题,也引起了社会各界的物业服务企业、所有者和租户的冲突,成为影响社会和谐发展的负面因素。业主和物业服务企业的关系的基础是建立在合同上的,合同包括经济合同和心理契约。基于物业管理规定确定合同的平等权利,双方的义务和责任,为了达成物业管理活动顺利进行,经济合同地位很重要。物业服务企业应对业主之间的关系,不仅需要了解业主之间的经济合同和物业服务企业的权利义务,还必须了解业主合同内容的细致之处,并为业主提供满意的服务，所以说,“业主是物业服务企业存在的价值”可能并不是没有道理的。

（二）业主关系决定物业服务企业的发展

1965年,美国学者安索夫引入“利益相关者”的管理科学和经济学的概念, 斯坦福研究院的弗里曼和克拉克森对于物业企业及其相关问题是极为关心的,他们冒着风险,或已经付出了代价,或与企业经营活动直接相关,企业的管理决策必须考虑他们的利益,并给予相应的报酬和补偿”。根据物业的特点,行业内存在着重要性和紧迫性。物业管理行业特定的应用程序顺序来看,可分为核心利益相关者,包括员工、股东等和边缘利益相关者（行业协会、房屋中介机构与其他企业、社区）。物业经理似乎是物业服务企业是最重要的外部利益相关者, 业主通过选择物业服务企业并与其签署了一份合同,形成了一个相对与企业关系密切的结构,与一个特定的投资方向,他们承担企业的经营风险。在企业正常服务的条件下,业主是主导的一方。但是当他们的要求得不到满足或接收损害所有者的利益,就将从休眠状态变得活跃,并且可以非常强烈的产生反应,甚至直接找有关部门投诉和接触媒体,采取法律行动,集体联合请愿控诉物业服务企业等,直接影响到企业的生存和发展。

（三）业主关系决定业主生活质量

小区业委会，是代表全体业主利益的授权机构，虽然不领报酬，但权力却很大。业委会可以提出选聘或解聘物业公司、提高或降低物业管理费的动议，出台车位管理办法，在授权额度内动用物业维修基金等，业委会做出的每一项决策、提交业主表决的每一项动议，与每个业主的切身利益相关。

而一个小区业委会出台的决议，并不是时时处处都能得到全体业主支持的，有时甚至会遭遇利益冲突业主的激烈反对。比如，出台车位管理办法，有车无位者，车辆进小区要收费，他不出来反对才怪。如果业委会遇到些许的阻力，就撂挑子不干了，这样，出台的

规章制度很难执行下去，整个小区就会陷入混乱局面，到头来，最终受损的是全体业主的利益。一个小区的物业管理，是基层民主的最好实践。在依法治国的背景下，每位业主珍惜自己手中的权力，选好小区的业委会，关系到自己今后的生活品质。而依法依规成立的业委会，如何理性决策，处理好小区的诸项事务，也是对全体业主负责任的体现,所以,业主和业委会的关系直接影响到广大业主的生活质量。

二、物业服务企业与业主之间关系存在的问题

（一）业主观念守旧且缺乏正当维权途径

在与物业公司的矛盾冲突中，绝大多数业主维权意识淡薄。而对自己的正当权益受到侵犯时，他们无法运用法律的武器去进行维护，这使得房产商的所有者的权益一直是被忽略。所有者的权利的实现方式以及过程要如何把握，争吵、拉横幅、标语,甚至暴力和其他方法来解决这个问题已经成为一种约定成俗的做法。有些业主非常清楚地意识到自己的权利,但要用正确的方法来解决却办不到,这使得解决争端要经过很长一段时间,损害双方的利益。有部分业主不知道他们的权利,只是从自己的角度来看,行使了不应该属于自己的利益,激化自己与物业管理公司之间的矛盾。

（二）业主委员会无法充分发挥职能

业主委员会之所以无法充分发挥职能,重要原因是业主与物业公司之间的冲突。业主与物业公司之间的冲突是两个经济体之间的利益之争，物业公司要达到利润最大化必然要使业主原有利益受到一定损失,物业想省钱,居民想要良好的服务,这会导致物业公司将失去其预期的利润,这是双方的一个突出问题的举例。正确理解这两个利益冲突是我们的矛盾识别和解决问题的关键,物业公司和业主之间既是矛盾的双方同时也是相互联系、相互转化的关系。实现双方利益的最大化是有效解决问题的关键所在，互利共赢才是双方的共同目标，也是解决物业公司和业主间矛盾的一把金钥匙。

（三）物业从业人员服务意识淡薄

物业服务企业从业人员的整体素质不高,服务意识差，管理人员的素质参差不齐,导致管理水平较低,无法满足业务的需要。它直接影响着物业服务企业行业的发展服务的能力。目前普遍的情况是：物业服务企业从业人员年龄结构老化、文化水平较低,技术水平差。作为一个新兴的产业,物业服务企业本身也有一些缺点。一些物业管理企业忽视自身建设,不能经常开展职业道德教育和职业技术培训,各种各样的复杂人员没有建立严格的岗位职责和工作标准和评价标准,无法形成自己的服务理念。因此,在构建和谐社会的过程中,物业管理不能完全满足构建和谐社会的要求,导致了服务意识淡薄。

三、物业服务企业与业主的关系存在问题的原因

（一）业主观念落后

除了一些大中城市,城市的大多数公民特别是中西部城市，物业服务的商品消费观念相对薄弱,要么坚持物业服务应该是免费的,拒绝支付物业管理费用,或简单地认为物业服务成本非常低,而不愿意支付物业费。业主和物业互相之间缺乏理解,各种各样的优惠承诺很容易让人相信开发商,但却没有意识到这些承诺是需要支付费用的。随着现代市场经营性主体的有偿服务，物业服务企业的生存成本的必要条件是其专业的管理和服务的基础,即使前面的开发商来促进销售承诺一些有利条件,以后也很难兑现。此外,许多物业管理服务的所有者,所有者的权利和义务不明不白,物业服务企业作为对立面,不遵守规则,甚至故意不配合物业服务人员。

（二）物业公司自身定位不清晰

物业公司提供自己的物业服务效果是缺乏一个明确的法律上的定义的,也是导致物业与业主紧张的原因之一。物业公司认为我提供服务,业主应支付物业管理费用,但没想到开发商改变了小区的既定计划，导致服务未能达到大多数业主满意的水平,只是自我感觉良好,但忽略了主人的体验和满意度,也自然没有所有者的身份,基于意识形态的差异。又因为关注程度是不够的,许多社会群体无法面对业主和物业公司之间的纠纷,更不能客观的解决问题,而只是谈论一方的问题,没有提供一个相对公平和客观的了解和理解,这也将导致问题双方不能正确改变问题的想法。

（三）物业公司与业主存在利益冲突

物业公司属于服务和管理的经济实体,具有独立的企业法人资格。它属于服务企业, 所有者和用户是平等的主体关系,它接受该委员会的主人的邀约,到一个特定的区域进行专业的管理,获得相应的奖励。业主是一个房屋产权的所有人，有一定的民事权利的自然人、法人和其他组织，服务是物业公司提供的，物业也有权说“不”。

物业公司和业主属于两个不同的利益集团,“利益集团”相当于“利益群体”,根据提出的利益集团的定义：应抓住其固有的本质特征,即它的客观性,质量不平衡,目的,等。和“利益群体”的定义是:类似的社会地位,一个聚合与共同利益追求的人,在正常情况下,政府和其他利益团体之间,使集团的利益达到最大化。”的定义描述我国物业管理区域,利益冲突的现状与业主和物业公司是一致的。所有者是财产服务需求者,他们支付物业费，获得物业管理服务;物业公司是房产服务提供商,他们提供的物业服务,收取佣金。通过物业服务的链接在一起,形成了一个业务关系,贸易对象是物业服务。主人希望的前提下支付物

业管理费用降到最低,获得物业服务满意度的最大化;物业公司希望最小化的前提下物业服务,物业管理费用收入最大化。两者之间的对立利益集团的利益需求导致了一次又一次地发生冲突。

（四）行业监管有待完善

由于国家对于物业的法规和政策尚不完善,对于物业公司和业主之间的责任、权利、义务的划分和明确没有十分清晰的政策和统一的标准,致使业主与物业管理公司之间的纠纷缺乏明确的法律法规基础,所以它会导致沟通障碍,结合当前形势下双方之间的关系考虑, 其问题的根源是受到固有的意识形态和利益关系的影响。部分业主不知道物业公司和开发商之间的区别,物业的很多问题是开发商遗留的问题,将其并入物业公司是错误的,以没有满足要求为借口,拒绝支付应该支付的物业管理费用就更是错误的,这也使得物业公司不能获得利益，公司经营情况恶化。此外,一些开发商指定物业公司管理物业,不仅剥夺了业主选择物业公司的权利，导致物业公司没有完全按照市场规则操作,也很难获得规模经营的优势,不能形成的专业化、集团化管理系统。如何保障每个物业公司和业主权益,逐渐完善物业管理的监管机制至关重要。

四、正确处理物业服务企业与业主关系的建议

（一）摆正各自位置,换位思考

物业公司和业委会双方都应该把自己的工作准确定位，各自摆正位置。现在一些业委会委员，对自己的法律地位认识不清，对自身职责和权利义务也是一知半解，不能理解和理顺物业和业委会的关系，加之对物业管理专业知识了解不多，经常不知不觉中进入误区。有的业委会就认为他们是领导物业公司的，往往越权行事，直接干预物业内部管理工作，影响了物业公司的正常运行。

同样物业也要理顺彼此的关系。有的物业公司在遇到一些棘手问题难以处理时，往往把难题推给业委会，让业主直接找业委会处理。例如：某个小区单元电梯配件损坏，致使电梯无法运行，给该单元的业主生活造成不便，物业认为应该动用维修资金。但他们不去积极协调，而是让本单元业主直接找业委会，甚至于常常让业主深更半夜去敲业委会的门，影响业委会成员的正常生活。物业公司这种不规范的处理方法，加深业委会与物业之间的矛盾，使得两者之间无法很好地合作。其实物业和业委会在法律地位上是相互平等的，在工作中应该互相商量，有分有合，各司其职。双方均应严格按照物业服务合同的约定，共同遵照《物业管理条例》规定，认真履行各自的权利和义务。

（二）物业管理更加注重品牌化

物业管理的规模经济收益是非常重要的。没有一定规模经营的物业管理企业难以生存和发展。和物业管理的规模相关,使用品牌效应是企业参与市场竞争的利器。其次,物业管理的产品是“服务”,是一种无形的东西,测量无形的“服务”的标准中,最好的标准就是品牌。再次,房地产开发商或业主委员会通过选择物业管理企业招标物业管理公司,在选定的因素下,物业管理企业品牌是非常重要的。实施物业管理品牌发展战略、品牌发展道路,不仅是物业管理企业的发展的需要,也是物业管理行业的必然选择和最终结果。

（三）提高物业服务企业经营管理能力

发达、完善物业管理市场,取决于物业管理的专业人员培训。提高物业管理人员的专业技术水平,一方面,应特别注意培训,根据建设部实施物业管理企业经理、部门经理、管理员系统卡上岗在职培训的通知要求,合理规划,分批为各类人员进行专业培训,考试后颁发证书;另一方面要特别注意学历教育,高校应适应市场需求,培养大量的物业管理行业急需的高素质人才。也可以通过理论讨论和其他形式,提高物业管理的理论水平和服务质量,通过组织国内外物业管理人员检查,学习国外物业管理的经验,和其他省市,以长,填满自己。加快提高物业管理服务的水平和质量,努力为人们创造一个更加舒适,美观,安全生产、工作和生活环境。

物业公司提高服务质量和管理水平,努力提高品位的服务,最大限度地满足业主的需求。明确自己的职责,为业主提供舒适、满意的服务首先,以满足业主的合法服务需求为己任,在员工心目中建立所有者至上的想法，认为业主提供服务为前提,以取得业主的满意和信任为最终目标。

（四）促成交流沟通，完善法制

在物业公司与业主的交往中,委托方与受托方之间的信任关系之所以构建困难, 因为双方的利益冲突关系造成的,最重要的原因是,双方之间的不信任,不被信任的制度就没有意义。“信任是人性的一个方面和内在规律的游戏外部交互作用的结果,因此建立信任必须克服利己主义行为,抑制机会主义和利他主义主张,双方在互惠互利的交互实现希望和利益”。通过制度的完善构建物业公司与业主之间的信任关系,是需要较长时间并且是复杂的过程,而且还容易造成相应的损失。但是从目前看,也不得不为此付出大量的改革成本,而从长远看,好的制度措施能够减少许多不必要的矛盾,从而实现矛盾双方互惠共赢。

近年来,中国物业行业得到了快速发展,物业管理行业的发展速度一直名列前茅,建立和完善配套的物业管理方面的法律、法规是保障未来健康发展的基础。当前,我国物业管理行业的相关立法滞后,甚至不能跟上行业的发展速度,这将不可避免地阻碍物业管理行

业的进一步发展。尽管我国颁布了《物业管理规定》,但由于法规的制定,物业行业管理部门的指导与密集的多方利益因素的冲突,这使得内容的具体实施面临强大的制度障碍。现有的物业管理体系有待完美,需要加强。进一步起草、完善《物权法》规定清晰的产权、义务、标准,删除《物业管理条例》中过时的条纹，去掉行政部门在物业行业内部的影响,这可以有效地解决物业公司和业主之间的纠纷。由业主对物业管理收费的监督和对资金的下落的关注,有助于增加物业企业公司账户和资金账目的透明度,并改善业主委员会的工作状态,由业主委员会反映出的问题,会进一步得到物业公司的注意。物业管理企业需要通过业主团体来许可每一笔资金使用,才可以合法的使用资金、合规地控制物业管理费用,防止物业管理企业的财务报表不真实或凭据造假。

结论

物业公司与业主和谐关系构建,是现阶段我国建设和谐社区、构建和谐社会背景下的一个重要课题,它关系到物业管理行业进一步向规范化、产业化、市场化过渡的进程。本文以物业公司与业主矛盾纠纷的现状为切入点,深入探寻二者矛盾分歧背后的根本原因,从转变观念、平衡利益、规范监管三个方面展开充分论述,并整理出应对措施和解决途径。明确各自权利、义务,及时转换固有观念并换位思考,是缓解矛盾并逐步构建和谐关系的前提。不论是身为经济实体的物业公司也好,还是做为自然人的业主也好,既没有不尽义务的权利,也没有不享受权利的义务。业主和物业公司双方的行为应建立在理性的前提上,没有强制、没有抱怨,才会有构建二者和谐关系的基础。

未来,伴随着物业管理行业的不断发展,在构建物业公司与业主和谐关系问题的背后,还反映出许多深层次的问题。可以看出,物业纠纷不仅表现为物业管理服务问题,还体现出社会收益分配、居民素质建设、法制建设等诸多更深层次的课题。因此,二者和谐关系构建是一项系统工程,还需要我们在今后的实践中不断的探索与研究。

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第二篇：怎样正确处理与领导的关系

怎样正确处理与领导的关系（之一）：尊重领导 编者按

近期，有多位读者朋友提出，希望能推介一些介绍在日常工作中如何正确处理与领导之间关系的好文章。为此，我们从张传禄《实用机关学》一书中选摘出一组文章，自本期开始陆续推出，与大家共同分享，希望能带来一些启示。

如何适应常态型领导？

常态型领导既是好人，也是俗人，非常讲究世故人情。与这样的领导相处，既难也易。难就是特别需要讲究方法；易就是抱着无所谓的态度，本色做人，尽职做事，不去着意拉近彼此的关系，也会相安无事，领导也不会有意给你小鞋穿，因为这样的领导毕竟不是“坏人”。但是如果讲究一些方法，适度恰当地表示一些亲近感、忠诚感，领导会变得更好，会对你的成长倾入更多的热心和有力帮助。

一是工作干好一点，让领导省心。这样的领导对工作看得比较重，头脑很清楚，评价人尽管有较为主观的一面，但主要还是看工作做得怎么样，因为他们的晋升，在很大程度上就是靠工作比较出色而获得的。如果你分内工作干不好，总是出岔子、捅娄子、让领导费心费力，即使其他方面再善于取悦领导，也很难获得领导好评。

二是专长培育一点，让领导倾心。这样的领导往往都是有专长的人，在某些方面也有显著的成绩，并且常常为此自得。由于这种心理，他们通常容易欣赏那些有专长、工作上能做出特殊成绩的人。所以，你要注意培育自己的特长，让自己拥有一技之长。如果这些专长与领导相近，那么就容易拉近彼此间的心理距离，他们更会乐于当伯乐，主动调教你这匹千里马。这样的领导都有起码的公道感，一般不会有意埋没人才和苛求那些做出过突出贡献的人。

三是沟通主动一点，让领导舒心。常态型领导还是有诸多弱点的人，他们的好恶感通常比较强，对部属也因种种原因表现出远近亲疏。他们在体味和享受为官的感觉时，谁能增强和丰富这种感觉，他对谁自然也就更具有好感，并会在工作中予以更多的关照和提携。与这样的领导处好关系，就要时时处处表现得谨慎、恭敬，尽量避免违拗领导的心意。如有不同意见，要尽量以合适的方式在合适的场合与时机提出来，让领导真心接受。

如何适应开明型领导？

这类领导一方面有控权的强烈愿望和高明的控权手腕，重权在握，大权独揽；另一方面，他对权力的运用有精明的盘算，善于通过合理的授权，有效地发挥权力的功能，做到小权分散，对权力的控放有很强的分寸感和较高的艺术。与这类领导相处的方法为：

一是大胆独立行使职权，工作目标至上。这类领导一般都能进行合理的分工，用人所长，用人比较放心放手，只关注工作结果，不太重视工作的细节和过程，认为那是下属的分内之事。作为下属，要表现出拿得起放得下、能够独当一面的气度和能力，围绕工作目标放手行使职权，创造性地解决工作难题，不要事事请示，显得黏糊让领导心烦，还可能令其认为你不能担当大任。这样的领导精明干练，他欣赏的也是具有这种风格的下属。只要你干净利落地完成工作任务，用事实表明你的工作不仅效率高，而且在质量上也属于“免检产品”，那么他就会对你格外地倚重。

二是直言不讳，多发表有见地的意见。这种领导都是有远大抱负的，脑子里时时都在谋划着宏伟的工作目标，因而特别渴望下属中能有远见卓识者。如果你确有过人之见，不妨直言不讳，和盘托出，只要与领导的志向与见识契合，或能令其称奇，就容易得到领导的赏识,为建立良好关系奠定基础。

三是树立诚信形象，不搞小动作。这种领导尤其不能容忍耍小聪明、敷衍工作者，他会将这种行为视为对组织和对领导的背叛行为，一旦下属在他心中形成这样的印象，要想再获得信任就难了。面对开明型领导，树立坦诚可靠的形象很重要，即使能力弱一点，只要对工作尽心尽责，对领导对组织表现出强烈的责任心，领导还是能包容的。情理之中的要求，开明型领导一般都会考虑到。如果领导考虑不到，你只要提出来，他一般都会同意。追求自身利益，切忌用欺瞒的手段，因为开明型领导眼里揉不进沙子，一些小花招能瞒得过一时，但迟早会被识破，并会彻底败坏你在领导心目中的形象。

怎样正确处理与领导的关系（之三）：成就领导

有一个领导与被领导的“双赢原理”，就是领导通过使部属获得成功来赢得自己的成功，部属通过使领导获得成功来赢得自己的成功。所以，成就领导，同时也是成就自己。

领导有决心，你要有信心

我们从中华人民共和国开国大典的具体事例说起。那是1949年建国前夕，全国政协召开会议，商讨新中国成立的具体事宜。

会前，毛泽东主席提出，“开国大典的礼炮要放28响”。对于毛主席的这个决定，在政协会议上，有人提出了质疑。听到委员们的异议，毛主席也未作解释，只叫大会筹委会的唐永健（时任华北军区作训处处长）起草个说明，说明怎么写，他也没交待。

接到起草《说明》的任务后，唐永健想，毛主席定下了放28响礼炮的决心，自然有他的理由。作为机关工作人员，必须围绕毛主席的意图想问题，不能有丝毫的含糊和犹豫。

他首先研究了礼炮的来龙去脉。礼炮最早源于英国海军，当时最大战舰装有21门大炮，全部鸣放便是最高礼仪；其次是装有19门炮的战舰，19响鸣放便是次一点的礼节。1875年，美国人从英国那里学来了这种方法，正式采用放礼炮的礼节，后来便风行于世界，并一直延续到今天。迎宾礼炮的讲究是，欢迎国家元首或相当于元首的贵宾鸣放21响；欢迎政府首脑或相当于政府首脑的贵宾鸣放19响。庆典礼炮与迎宾礼炮有没有区别？唐永健又深入进行了研究。从研究的情况看，这两者还是有一些区别的。实际上，庆典礼炮并不像迎宾礼炮那么讲究，它都是各国自行规定的，很有一些随意性。比如英国，他们的君主诞辰、加冕庆典要鸣放62响；而美国呢，他们国庆时要鸣放50响礼炮，表示美国有50个州。

大概是受世界礼炮文化的启发，唐永健起草的说明是这样写的：我们的开国庆典用54门大炮，鸣放28响。54门大炮表示第一届政协有45个政治单位和9个方面的特约代表，共54个各方面人士；鸣放28响的理由是，中国共产党从1921年横空出世到1949年刚好28岁，28响礼炮，就是我们党28年奋斗史的礼赞！这个说明送上去后，毛主席二话没说，挥笔就签上了毛泽东的大名。就这样，新中国在28响礼炮的轰鸣声中诞生了。

准确领会领导的意图，第一位的是对领导意图要坚信不移。这不仅是工作方法，更是工作纪律。领导的决心既然定下了，那就没有什么含糊的，必须坚定不移地贯彻下去，有条件要完成，没有条件创造条件也要完成，有困难克服困难，有阻力排除阻力，正所谓“下定决心，不怕牺牲，排除万难，去争取胜利”。

第三篇：怎样处理好物业管理企业与业主关系

怎样处理好物业管理企业与业主关系

处理好物业管理公司与业主的关系是物业管 理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，怯律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，城市的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方 面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢？笔者认为，首先双方应 在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从下面三个方面着手。

一、明确双方定位、利益共享

在总律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采

取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。

物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

二、建立互信机制，共存共荣。

有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。

作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律怯规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。

成功的小区，业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

三、促成交流沟通，完善法制

沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还是短，正处在成长和发展阶段，为了保证其健康发展壮大，尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性讼规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问

题和矛盾，仅靠协商沟通是解决不了的，还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快，且法律健全，执法严格，在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建设，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。

作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着的不对称性，必须建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。

总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的提制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。

（本文作者为厦门市厦禾旧城改造物业公司宏华大厦管理处主任）

第四篇：浅议如何正确处理严格执法与纳税服务的关系

浅议如何正确处理严格执法与纳税服务的关系

胡总书记在十七大报告中明确指出，加快行政体制改革，建设服务型政府，就是要使政府定位更加准确，政府组织更加科学，政府行为更加规范，政府责任边界更加明晰。省局在年初的工作部署中，明确将2008年确定为纳税服务年。因此，建设服务型税务是税务机关贯彻落实十七大精神，实践“三个代表”重要思想和省局指示的具体体现，是坚持依法治国与以德治国相结合的迫切需要，也是转变行政职能的必然途径。我们要用服务的宗旨来指导执法，用严格的执法来实现服务。

一、税收执法与纳税服务是税收工作中密不可分的两个方面

税收执法是指税务机关及其工作人员依照法定职权和程序，将国家税收法律法规适用于纳税人及管理相对人的一种具体行政行为。纳税服务是指税务机关根据国家税收法律、法规和政策规定，通过多种方式，帮助纳税人掌握税法,正确及时履行纳税义务，满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性工作。二者是税收工作中密不可分的两个方面，既有相同点又有区别。

（一）税收执法与纳税服务的共同点

1．二者有共同的目标。税收执法的目的，是完成税收职能，打击涉税犯罪，纠正税收违法行为，促使管理相对人正确履行纳税义务，创造公正、公平的税收环境。而纳税服务的目的同样是在依法治税的前提下，采取各项有效措施，构建全方位、多层次、开放式的纳税服务体系，增强征纳双方的良性互动，促进纳税人依法纳税意识的提高，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境，从根本上提高税收工作的质量和效率。

2．二者相互渗透、缺一不可。税收工作是执法与服务两种行为的载体，离开了税收工作就谈不上执法，也谈不上服务。税收执法与纳税服务贯穿于税收工作的始终。党的十七大明确提出，政府职能应当包含“经济调节、市场监督、社会管理、公共服务”四个方面，这几项职能均直接或间接地融入了服务的理念。在税收工作中执法与服务的主体都是税务机关，客体都是纳税人，服务行为必然自始至终地寓于行政执法全过程。

3．二者相互作用、相互促进。税收工作的过程，既是执法的过程，又是为纳税人服务的过程。在这个过程中，执法与服务两种行为体现着法律的尊严和税务机关在人民群众中的形象。税收执法与纳税服务水平的高低，直接影响着纳税人的纳税态度。执法水平高，有利于维护税法的严肃性，提高纳税人遵守税法的自觉性；服务质量好，有利于密切征纳关系，提高纳税人的纳税意识和办税能力。

（二）税收执法与纳税服务的区别

税收执法与纳税服务是一项工作的两种外在表现形式，二者在基本内涵、基本内容、基本原则等方面存在着明显的区别。

1．基本内涵不同。当前，依法治国的思想和理念已经深入到我国社会生活的各个层面。依法治税是指在依法治国的前提和条件下，通过税收法制建设，使征税主体依法征税，纳税主体依法纳税，从而达到税收法治状态。依法治国是依法治税的前提和条件，依法治税是依法治国的有机组成部分，严格税收执法则是实现依法治税的手段。纳税服务的内涵是要求税务部门和税务人员依法治税、规范执法，通过行政方式改革和机构改革，提高办税效率，降低税收成本。纳税服务有广义和狭义之分。狭义的纳税服务是税务部门依照法律法规，通过适当的方式，为纳税人提供周到、高效的涉税方便，包括税收宣传、税法公告、意见反馈和举报投诉、行政效能等公共服务，使纳税人在和谐的氛围中依法履行纳税义务或行使税收权利。广义的纳税服务则包括优化税制、完善税政、改进体制、健全征管，提高税务行政乃至

整个政府效率等方面内容，具有更高的要求。

2．基本内容不同。税收执法的内容是指税务机关及其执法人员所实施的一系列税收征收管理的行政行为。税收执法效果的好坏直接关系到国家的税收法律、法规能否得到全面有效的执行和税款是否及时足额入库，以及税收对市场经济的杠杆调节作用能否得到有效实现。从征管法规定的内容上看，税收执法的内容主要包括税务管理、税款征收、税务检查、税务处罚、税务行政复议等五大方面。从纳税服务的概念可知，纳税服务的内容极其丰富，税收征管法中，直接涉及到为纳税人服务的条款就有近20条。从税收工作的实践看，纳税服务的内容主要包括信息服务、咨询服务、办税服务、环境服务、帮助服务五大方面。从发展的角度看，服务的内容是随着社会政治经济形势发展和服务立法的发展而发展变化的。服务内容将不断丰富充实，服务体系将不断完善规范。

3．遵循的基本原则不同。税收行政执法的原则是指税务机关及其工作人员在税收执法活动中必须遵守的贯穿于税收执法活动全过程的，对税收执法活动具有指导作用的基本原则。根据税收执法的理论和实践，其基本原则主要包括：法定原则、公正原则、公开原则、效率原则、保障纳税人合法权益原则。为人民服务是我们党的群众路线的组成部分，是党和政府的一贯方针，为人民服务的思想和理念是党和政府一切工作的出发点和落脚点。从税收工作实践来看，纳税服务也有其遵守的基本原则，主要包括普遍性原则、合法性原则、合理性原则以及无偿性原则。

（三）税收执法与纳税服务是相辅相成的关系

通过对税收执法与纳税服务的概念和异同点的分析可以看出，新税收征管法实施后，纳税服务已和行政执法一样成为整个税务行政的重要组成部分，提高税收征管的质量和效率与提供优质的纳税服务已经成为规范税务机关行为准则的基本要求。为纳税人提供优质高效的办税、法律、咨询服务，可以降低纳税人的办税成本，提高纳税人遵守税法的自觉程度，这既是做好整个税收工作的前提，也是税收执法的基础。而良好的税收执法既可以为纳税人创造公平有序的市场竞争环境，也可以提醒纳税人循规蹈矩，避免加重处罚，这本身就是一种更有价值的深层次服务。因此，我们应牢固树立税收执法也是纳税服务，从严执法和热情服务是相辅相成关系的观念，既要把纳税人当作管理对象，更要把纳税人当作服务对象。优化纳税服务，要坚持服务与执法并重，努力做到在严格执法中提供优质服务，以优质服务促进严格执法。

二、当前对严格执法和纳税服务存在的几种模糊认识及行为表现

通过CTAIS的应用，税收管理员制度的推行，干部廉政教育的深入，精神文明建设步伐的加快，税务人员对税收执法和纳税服务重要性认识逐步得到了提高。但目前，仍有极少数税务人员对其认识不清，不能正确认识和处理二者关系。主要表现在：

（一）重执法、轻服务的单纯权力观。由于长期受计划经济体制时期强调行政执法机关权力多、强调其义务少，强调管理相对人义务多、强调其权利少的法律规范模式的影响，部分税务干部至今依然存在权力至上的思想，“衙门”作风严重，将自己凌驾于纳税人之上，只讲权力，不讲义务，漠视纳税人的权利，甚至发生滥用职权的行为，损害了税务机关在人民群众中的形象。

（二）片面理解服务的科学内涵，弱化执法力度。随着服务理念的建立和纳税服务工作地位的不断提升，也出现了一些片面理解服务的科学内涵、忽视税务机关管理职能以至弱化执法力度的现象。比如，一些基层单位对纳税人提出的要求，缺少用法治观念进行思考，强调优化服务而淡化了对纳税人的管理，忽视了执法的严肃性，出现行政不作为，客观上造成了管理松懈、执法不严等现象，有的甚至在税收管理中出现了漏洞。基层单位出现的这些问题，反映出部分税务干部对税收执法和纳税服务认识上的误区。

（三）职责与职权的缺位或越位。由于对执法与服务两种行为的含义理解不清，致使不能正确面对税务机关所具有的执法与服务的双重职能，也不能正确认识纳税人所具有的管理相对人与接受服务的双重身份。把本属于执法范畴的工作运用服务手段处理，或者把本属于服务范畴的事情采取法律手段来对待，造成职责与职权在履行过程中的缺位或越位。

三、如何正确处理严格执法与纳税服务的关系

在税收工作中，要坚持严格执法与纳税服务相辅相成，二者并重原则，并从下列几方面入手，一手抓税收执法，一手抓纳税服务，坚持两手抓，两手都要硬。

（一）切实转变观念，增强服务意识。要想增加税收收入，更好地为经济建设服务，首先必须贯彻“三个代表”重要思想，转变观念，与时俱进，牢固树立执法就是服务的思想，真正实现三个转变，即：由单纯执法者向执法服务者角色转变，由被动服务向主动服务转变，由形象性服务向实效性服务转变。将提供优质纳税服务作为科学发展观的重要内容，建立良性互动的税收征纳关系。

（二）树立法治观念，严格执行税法。牢固树立依法行政、依法治税的观念，严格执行税法，做到有法可依，有法必依，执法必严，违法必究，避免执法的随意性，自觉维护税法的权威和尊严，杜绝执法中的不规范行为。依法治税不仅要“治外”，更重要的是“治内”，即要注重对税务机关和税务人员的自我约束、自我规范和自我完善。“治内”的重要内容是“治权”，即制约税收执法权，尽最大努力减少执法不规范、执法随意性大等问题的产生。要解决税收执法中存在的问题，必须切实转变观念，坚持内外并举，重在治内、以内促外的指导方针。严格税收执法，还必须正确认识依法治税与组织税收收入的关系。组织税收收入是税务机关的基本职能，但是组织收入必须符合依法治税的要求。依法行政是对税收执法的根本要求，组织收入、履行税务机关的基本职能是依法治税的必然结果。

（三）不断加强税收执法和纳税服务的实践探索。一要加强礼貌服务。这是一切税收服务的起点和基础，也是税务人员道德水准和个人修养的表现。二要严格执法，体现公平、公开、公正原则。对某一纳税人的特殊宽容，就是对其他纳税人利益的损害，也是对公平竞争环境的直接破坏。三要加强政策咨询服务。加强对纳税人的税法宣传、教育和培训，尤其把税收优惠政策及时告知纳税人。在普遍的基础上提供个性化服务，对重点企业可以开展有针对性的重点服务。四要提高征管工作效率。大力推行“一窗式，一条龙”办税，简化程序和手续，最大限度减少纳税人的效率损失，降低纳税成本。五要鼓励基层税务机关在纳税服务上大胆创新。纳税服务不能仅仅理解为推出几项便民措施，还必须从根本上简化办税办事程序，创新税收征管服务手段，优化税收征管制度，改革创新税收工作体制和工作模式。

（四）建立健全监督制约机制。税收工作中，执法与服务两大体系的有效运行及功能的发挥，有赖于二者监督制约机制的保障，必须建立税收执法与纳税服务的内部、外部监督机制。一要公开办税制度。完善税收法律法规，公开各项税收法律、法规和政策，公开办税制度、管理流程和服务标准，接受广大纳税人和全社会的监督。二要健全岗责体系。按照定责定岗、职责明确的原则，将执法与服务的职责和要求嵌入税收工作的各个环节，充分发挥各岗位的整体合力。三要构建科学的考核机制。对执法和服务实行量化管理考核，并将考核结果与税务人员的工作业绩挂钩。四要落实责任追究制度。对税务人员在执法和服务中出现的问题特别是失职行为，实行严格的责任追究制度。

（五）提高税务干部的综合素质。无论是税收执法还是纳税服务，关键要看税务工作者的素质。因此，税务机关应从加强自身学习入手，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力。只有这样，才能准确无误地将国家的各项法律、法规贯彻落实到位，从而为纳税人提供良好的法律、法规的宣传、辅导、培训、咨询等系列服

务。

第五篇：怎样处理好物业管理企业与业主关系

处理好物业管理公司与业主的关系是物业管 理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，怯律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，城市的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方 面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢？笔者认为，首先双方应 在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从下面三个方面着手。

一、明确双方定位、利益共享

在总律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

二、建立互信机制，共存共荣。

有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思

考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。

作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律怯规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。成功的小区，业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

三、促成交流沟通，完善法制

沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还是短，正处在成长和发展阶段，为了保证其健康发展壮大，尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性讼规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问题和矛盾，仅靠协商沟通是解决不了的，还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快，且法律健全，执法严格，在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建设，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。

作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着的不对称性，必须建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。

总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的提制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。