开发企业、物业、业主三方之间的关系5篇

第一篇：开发企业、物业、业主三方之间的关系

目前房屋交付过程中的通行做法实际上是混淆了这三个不同的法律关系。严格来讲，房屋交付是买方与开发商之间在履行房屋买卖合同，与日后买方和物业公司之间的委托管理法律关系无关。房屋交付应该按照买方与开发商之间事先在房屋买卖合同中的约定，只要符合双方事先的约定，那么开发商就应该将房屋交给买方，而不应附加任何条件。如果超过了合同约定的最后交付期限，开发商仍然将附加条件单方面强加于买方，那么按合同的约定，开发商应承担逾期交房的违约责任，除非买方接受开发商的附加条件。在存在合法的委托关系的情况下，物业公司的行为后果由开发商承担，除非物业公司越权代理，事后开发商又没有追认的情况下，开发商才能免责。如果开发商在工商注册登记时在经营范围中有物业管理的内容，开发商以自己的名义管理物业，且事先买方与开发商之间在房屋买卖合同中有约定，即房屋交付的前提条件之一必须是买方交了物业费才能给钥匙，那么这种事先约定应该是合法有效的，双方应按事先的约定履行合同，开发商不承担违约责任。

第二篇：怎样正确处理物业服务企业与业主的关系

福建商业高等专科学校2015届毕业论文（设计、调查报告）

怎样正确处理物业服务企业与业主的关系

学生姓名：林华 学生学号：120101263 年 级：2012级 专 业：物业管理 指导老师：李冰 职 称：

2015 年 4 月

毕业论文（设计、调查报告）原创性声明

兹呈交的毕业论文（设计、调查报告），是本人在指导老师指导下独立完成的。本人在毕业论文（设计、调查报告）写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标明。本人依法享有和承担由此论文（设计、调查报告）而产生的权利和责任。

声明人（签名）： 年 月

[内容摘要]处理物业管理公司之间的关系和业主在物业管理活动中是一个永恒的话题。物业管理是一种广泛、全面的活动, 物业管理过程中法律关系很复杂,在物业管理公司和业主之间的问题很多,冲突和纠纷是不可避免的。根据辩证的观点，物业管理公司和业主之间的矛盾的出现,不能完全归咎于一方，因此在“矛盾共生体”的物业管理活动中,出现的问题不能归咎于一方。本文从处理物业服务企业与业主的关系的重要性和作用入手，通过分析两者间存在的问题和问题出现的原因，有针对性的提出了解决问题的对策，以期对物业行业能有所启示。

[关键词]物业；业主；服务

一、正确处理物业服务企业与业主的关系的重要性

（一）业主是物业服务企业存在的价值和可能

业主是物业服务企业外部利益相关者和生存最重要的相关者,双方在知识和资源配置的概念上有所分歧,各种利益冲突层出不穷,不仅给企业经营管理带来很多问题,也引起了社会各界的物业服务企业、所有者和租户的冲突,成为影响社会和谐发展的负面因素。业主和物业服务企业的关系的基础是建立在合同上的,合同包括经济合同和心理契约。基于物业管理规定确定合同的平等权利,双方的义务和责任,为了达成物业管理活动顺利进行,经济合同地位很重要。物业服务企业应对业主之间的关系,不仅需要了解业主之间的经济合同和物业服务企业的权利义务,还必须了解业主合同内容的细致之处,并为业主提供满意的服务，所以说,“业主是物业服务企业存在的价值”可能并不是没有道理的。

（二）业主关系决定物业服务企业的发展

1965年,美国学者安索夫引入“利益相关者”的管理科学和经济学的概念, 斯坦福研究院的弗里曼和克拉克森对于物业企业及其相关问题是极为关心的,他们冒着风险,或已经付出了代价,或与企业经营活动直接相关,企业的管理决策必须考虑他们的利益,并给予相应的报酬和补偿”。根据物业的特点,行业内存在着重要性和紧迫性。物业管理行业特定的应用程序顺序来看,可分为核心利益相关者,包括员工、股东等和边缘利益相关者（行业协会、房屋中介机构与其他企业、社区）。物业经理似乎是物业服务企业是最重要的外部利益相关者, 业主通过选择物业服务企业并与其签署了一份合同,形成了一个相对与企业关系密切的结构,与一个特定的投资方向,他们承担企业的经营风险。在企业正常服务的条件下,业主是主导的一方。但是当他们的要求得不到满足或接收损害所有者的利益,就将从休眠状态变得活跃,并且可以非常强烈的产生反应,甚至直接找有关部门投诉和接触媒体,采取法律行动,集体联合请愿控诉物业服务企业等,直接影响到企业的生存和发展。

（三）业主关系决定业主生活质量

小区业委会，是代表全体业主利益的授权机构，虽然不领报酬，但权力却很大。业委会可以提出选聘或解聘物业公司、提高或降低物业管理费的动议，出台车位管理办法，在授权额度内动用物业维修基金等，业委会做出的每一项决策、提交业主表决的每一项动议，与每个业主的切身利益相关。

而一个小区业委会出台的决议，并不是时时处处都能得到全体业主支持的，有时甚至会遭遇利益冲突业主的激烈反对。比如，出台车位管理办法，有车无位者，车辆进小区要收费，他不出来反对才怪。如果业委会遇到些许的阻力，就撂挑子不干了，这样，出台的

规章制度很难执行下去，整个小区就会陷入混乱局面，到头来，最终受损的是全体业主的利益。一个小区的物业管理，是基层民主的最好实践。在依法治国的背景下，每位业主珍惜自己手中的权力，选好小区的业委会，关系到自己今后的生活品质。而依法依规成立的业委会，如何理性决策，处理好小区的诸项事务，也是对全体业主负责任的体现,所以,业主和业委会的关系直接影响到广大业主的生活质量。

二、物业服务企业与业主之间关系存在的问题

（一）业主观念守旧且缺乏正当维权途径

在与物业公司的矛盾冲突中，绝大多数业主维权意识淡薄。而对自己的正当权益受到侵犯时，他们无法运用法律的武器去进行维护，这使得房产商的所有者的权益一直是被忽略。所有者的权利的实现方式以及过程要如何把握，争吵、拉横幅、标语,甚至暴力和其他方法来解决这个问题已经成为一种约定成俗的做法。有些业主非常清楚地意识到自己的权利,但要用正确的方法来解决却办不到,这使得解决争端要经过很长一段时间,损害双方的利益。有部分业主不知道他们的权利,只是从自己的角度来看,行使了不应该属于自己的利益,激化自己与物业管理公司之间的矛盾。

（二）业主委员会无法充分发挥职能

业主委员会之所以无法充分发挥职能,重要原因是业主与物业公司之间的冲突。业主与物业公司之间的冲突是两个经济体之间的利益之争，物业公司要达到利润最大化必然要使业主原有利益受到一定损失,物业想省钱,居民想要良好的服务,这会导致物业公司将失去其预期的利润,这是双方的一个突出问题的举例。正确理解这两个利益冲突是我们的矛盾识别和解决问题的关键,物业公司和业主之间既是矛盾的双方同时也是相互联系、相互转化的关系。实现双方利益的最大化是有效解决问题的关键所在，互利共赢才是双方的共同目标，也是解决物业公司和业主间矛盾的一把金钥匙。

（三）物业从业人员服务意识淡薄

物业服务企业从业人员的整体素质不高,服务意识差，管理人员的素质参差不齐,导致管理水平较低,无法满足业务的需要。它直接影响着物业服务企业行业的发展服务的能力。目前普遍的情况是：物业服务企业从业人员年龄结构老化、文化水平较低,技术水平差。作为一个新兴的产业,物业服务企业本身也有一些缺点。一些物业管理企业忽视自身建设,不能经常开展职业道德教育和职业技术培训,各种各样的复杂人员没有建立严格的岗位职责和工作标准和评价标准,无法形成自己的服务理念。因此,在构建和谐社会的过程中,物业管理不能完全满足构建和谐社会的要求,导致了服务意识淡薄。

三、物业服务企业与业主的关系存在问题的原因

（一）业主观念落后

除了一些大中城市,城市的大多数公民特别是中西部城市，物业服务的商品消费观念相对薄弱,要么坚持物业服务应该是免费的,拒绝支付物业管理费用,或简单地认为物业服务成本非常低,而不愿意支付物业费。业主和物业互相之间缺乏理解,各种各样的优惠承诺很容易让人相信开发商,但却没有意识到这些承诺是需要支付费用的。随着现代市场经营性主体的有偿服务，物业服务企业的生存成本的必要条件是其专业的管理和服务的基础,即使前面的开发商来促进销售承诺一些有利条件,以后也很难兑现。此外,许多物业管理服务的所有者,所有者的权利和义务不明不白,物业服务企业作为对立面,不遵守规则,甚至故意不配合物业服务人员。

（二）物业公司自身定位不清晰

物业公司提供自己的物业服务效果是缺乏一个明确的法律上的定义的,也是导致物业与业主紧张的原因之一。物业公司认为我提供服务,业主应支付物业管理费用,但没想到开发商改变了小区的既定计划，导致服务未能达到大多数业主满意的水平,只是自我感觉良好,但忽略了主人的体验和满意度,也自然没有所有者的身份,基于意识形态的差异。又因为关注程度是不够的,许多社会群体无法面对业主和物业公司之间的纠纷,更不能客观的解决问题,而只是谈论一方的问题,没有提供一个相对公平和客观的了解和理解,这也将导致问题双方不能正确改变问题的想法。

（三）物业公司与业主存在利益冲突

物业公司属于服务和管理的经济实体,具有独立的企业法人资格。它属于服务企业, 所有者和用户是平等的主体关系,它接受该委员会的主人的邀约,到一个特定的区域进行专业的管理,获得相应的奖励。业主是一个房屋产权的所有人，有一定的民事权利的自然人、法人和其他组织，服务是物业公司提供的，物业也有权说“不”。

物业公司和业主属于两个不同的利益集团,“利益集团”相当于“利益群体”,根据提出的利益集团的定义：应抓住其固有的本质特征,即它的客观性,质量不平衡,目的,等。和“利益群体”的定义是:类似的社会地位,一个聚合与共同利益追求的人,在正常情况下,政府和其他利益团体之间,使集团的利益达到最大化。”的定义描述我国物业管理区域,利益冲突的现状与业主和物业公司是一致的。所有者是财产服务需求者,他们支付物业费，获得物业管理服务;物业公司是房产服务提供商,他们提供的物业服务,收取佣金。通过物业服务的链接在一起,形成了一个业务关系,贸易对象是物业服务。主人希望的前提下支付物

业管理费用降到最低,获得物业服务满意度的最大化;物业公司希望最小化的前提下物业服务,物业管理费用收入最大化。两者之间的对立利益集团的利益需求导致了一次又一次地发生冲突。

（四）行业监管有待完善

由于国家对于物业的法规和政策尚不完善,对于物业公司和业主之间的责任、权利、义务的划分和明确没有十分清晰的政策和统一的标准,致使业主与物业管理公司之间的纠纷缺乏明确的法律法规基础,所以它会导致沟通障碍,结合当前形势下双方之间的关系考虑, 其问题的根源是受到固有的意识形态和利益关系的影响。部分业主不知道物业公司和开发商之间的区别,物业的很多问题是开发商遗留的问题,将其并入物业公司是错误的,以没有满足要求为借口,拒绝支付应该支付的物业管理费用就更是错误的,这也使得物业公司不能获得利益，公司经营情况恶化。此外,一些开发商指定物业公司管理物业,不仅剥夺了业主选择物业公司的权利，导致物业公司没有完全按照市场规则操作,也很难获得规模经营的优势,不能形成的专业化、集团化管理系统。如何保障每个物业公司和业主权益,逐渐完善物业管理的监管机制至关重要。

四、正确处理物业服务企业与业主关系的建议

（一）摆正各自位置,换位思考

物业公司和业委会双方都应该把自己的工作准确定位，各自摆正位置。现在一些业委会委员，对自己的法律地位认识不清，对自身职责和权利义务也是一知半解，不能理解和理顺物业和业委会的关系，加之对物业管理专业知识了解不多，经常不知不觉中进入误区。有的业委会就认为他们是领导物业公司的，往往越权行事，直接干预物业内部管理工作，影响了物业公司的正常运行。

同样物业也要理顺彼此的关系。有的物业公司在遇到一些棘手问题难以处理时，往往把难题推给业委会，让业主直接找业委会处理。例如：某个小区单元电梯配件损坏，致使电梯无法运行，给该单元的业主生活造成不便，物业认为应该动用维修资金。但他们不去积极协调，而是让本单元业主直接找业委会，甚至于常常让业主深更半夜去敲业委会的门，影响业委会成员的正常生活。物业公司这种不规范的处理方法，加深业委会与物业之间的矛盾，使得两者之间无法很好地合作。其实物业和业委会在法律地位上是相互平等的，在工作中应该互相商量，有分有合，各司其职。双方均应严格按照物业服务合同的约定，共同遵照《物业管理条例》规定，认真履行各自的权利和义务。

（二）物业管理更加注重品牌化

物业管理的规模经济收益是非常重要的。没有一定规模经营的物业管理企业难以生存和发展。和物业管理的规模相关,使用品牌效应是企业参与市场竞争的利器。其次,物业管理的产品是“服务”,是一种无形的东西,测量无形的“服务”的标准中,最好的标准就是品牌。再次,房地产开发商或业主委员会通过选择物业管理企业招标物业管理公司,在选定的因素下,物业管理企业品牌是非常重要的。实施物业管理品牌发展战略、品牌发展道路,不仅是物业管理企业的发展的需要,也是物业管理行业的必然选择和最终结果。

（三）提高物业服务企业经营管理能力

发达、完善物业管理市场,取决于物业管理的专业人员培训。提高物业管理人员的专业技术水平,一方面,应特别注意培训,根据建设部实施物业管理企业经理、部门经理、管理员系统卡上岗在职培训的通知要求,合理规划,分批为各类人员进行专业培训,考试后颁发证书;另一方面要特别注意学历教育,高校应适应市场需求,培养大量的物业管理行业急需的高素质人才。也可以通过理论讨论和其他形式,提高物业管理的理论水平和服务质量,通过组织国内外物业管理人员检查,学习国外物业管理的经验,和其他省市,以长,填满自己。加快提高物业管理服务的水平和质量,努力为人们创造一个更加舒适,美观,安全生产、工作和生活环境。

物业公司提高服务质量和管理水平,努力提高品位的服务,最大限度地满足业主的需求。明确自己的职责,为业主提供舒适、满意的服务首先,以满足业主的合法服务需求为己任,在员工心目中建立所有者至上的想法，认为业主提供服务为前提,以取得业主的满意和信任为最终目标。

（四）促成交流沟通，完善法制

在物业公司与业主的交往中,委托方与受托方之间的信任关系之所以构建困难, 因为双方的利益冲突关系造成的,最重要的原因是,双方之间的不信任,不被信任的制度就没有意义。“信任是人性的一个方面和内在规律的游戏外部交互作用的结果,因此建立信任必须克服利己主义行为,抑制机会主义和利他主义主张,双方在互惠互利的交互实现希望和利益”。通过制度的完善构建物业公司与业主之间的信任关系,是需要较长时间并且是复杂的过程,而且还容易造成相应的损失。但是从目前看,也不得不为此付出大量的改革成本,而从长远看,好的制度措施能够减少许多不必要的矛盾,从而实现矛盾双方互惠共赢。

近年来,中国物业行业得到了快速发展,物业管理行业的发展速度一直名列前茅,建立和完善配套的物业管理方面的法律、法规是保障未来健康发展的基础。当前,我国物业管理行业的相关立法滞后,甚至不能跟上行业的发展速度,这将不可避免地阻碍物业管理行

业的进一步发展。尽管我国颁布了《物业管理规定》,但由于法规的制定,物业行业管理部门的指导与密集的多方利益因素的冲突,这使得内容的具体实施面临强大的制度障碍。现有的物业管理体系有待完美,需要加强。进一步起草、完善《物权法》规定清晰的产权、义务、标准,删除《物业管理条例》中过时的条纹，去掉行政部门在物业行业内部的影响,这可以有效地解决物业公司和业主之间的纠纷。由业主对物业管理收费的监督和对资金的下落的关注,有助于增加物业企业公司账户和资金账目的透明度,并改善业主委员会的工作状态,由业主委员会反映出的问题,会进一步得到物业公司的注意。物业管理企业需要通过业主团体来许可每一笔资金使用,才可以合法的使用资金、合规地控制物业管理费用,防止物业管理企业的财务报表不真实或凭据造假。

结论

物业公司与业主和谐关系构建,是现阶段我国建设和谐社区、构建和谐社会背景下的一个重要课题,它关系到物业管理行业进一步向规范化、产业化、市场化过渡的进程。本文以物业公司与业主矛盾纠纷的现状为切入点,深入探寻二者矛盾分歧背后的根本原因,从转变观念、平衡利益、规范监管三个方面展开充分论述,并整理出应对措施和解决途径。明确各自权利、义务,及时转换固有观念并换位思考,是缓解矛盾并逐步构建和谐关系的前提。不论是身为经济实体的物业公司也好,还是做为自然人的业主也好,既没有不尽义务的权利,也没有不享受权利的义务。业主和物业公司双方的行为应建立在理性的前提上,没有强制、没有抱怨,才会有构建二者和谐关系的基础。

未来,伴随着物业管理行业的不断发展,在构建物业公司与业主和谐关系问题的背后,还反映出许多深层次的问题。可以看出,物业纠纷不仅表现为物业管理服务问题,还体现出社会收益分配、居民素质建设、法制建设等诸多更深层次的课题。因此,二者和谐关系构建是一项系统工程,还需要我们在今后的实践中不断的探索与研究。

[参考文献] [1]毕文强.开创业主时代——美丽园重审案结束以后[J].法律与生活.2012(18)[2]陈映芳.行动力与制度限制:都市运动中的中产阶层[J].社会学研究.2012(04)[3]张耘.透析北京物业纠纷[J].中国改革.2012(05)[4]赵晓秋.政协委员会诊物业纠纷[J].法律与生活.2013(08)[5]张磊.业主维权运动:产生原因及动员机制——对北京市几个小区个案的考查[J].社会学研究.2013(06)[6]韩增辉,周珂.物业管理中的业主自治机构法律性质浅析[J].法学杂志.2013(03)[7]张磊,刘丽敏.物业运作:从国家中分离出来的新公共空间国家权力过度化与社会权利不足之间的张力[J].社会.2013(01)[8]张强,纳鹏杰.从制度化信任看日本供应链企业间的合作关系[J].企业经济.2013(12)[9]陈幽泓,刘洪霞.社区治理过程中的冲突分析[J].现代物业.2013(06)[10]梁幸枝,邢婷.人情的选择,还是制度的依赖——中外社会信任机制的概况研究[J].社会.2013(05)

第三篇：企业与企业管理人之间的关系

企业与企业管理人之间的关系——李嘉诚的成功之路李嘉诚1950年创办长江塑胶厂，发展到今天拥有一个多元化业务的商业帝国不是偶然的。他在初初创立塑胶厂时，就全身心投入，除了做企业的管理外，还承担了设计、推销、采购等多种职能，勤奋刻苦优于常人。

但真正让他事业发展壮大的，是他深谙小型企业的发展之道：找到独特的市场定位；诚信无欺，迎难而上；知人善用；不断累积企业声誉，赢得更大的发展契机。

独特的市场定位李嘉诚开办长江塑胶厂时，主要生产塑胶玩具和塑胶日用品，与当时其他业内企业并无明显的差异。为了使企业赢得更大的发展，李嘉诚日夜思索，发现了塑胶花的商机。他于是飞赴意大利参观塑胶花工厂，并应聘进入工厂学习塑胶花的生产、制造工艺。

回到香港后，他确定塑胶花为公司业务主攻方向，召集业务骨干在一个多月内开发出适合东方人审美标准新品塑胶花，并以低廉的价格快速上市，迅速占领了香港的塑胶花市场。诚信为首，迎难而上长江塑胶厂开发的塑胶花，款式新颖，价格便宜，因此接到了大量定单；但也遭遇扩张时通常遇到的资金短缺的困难。

故事起因于某欧洲批发商希望大量订购塑胶花，准备预付订金，但希望李嘉诚提供有实力雄厚的公司或个人担保，保证产品可以按时供货。李嘉诚遍寻亲友、银行，都没有获得担保。但他没有放弃，与设计师连夜奋战，设计出了9款新样品，提供给客户选择。欧洲客户非常满意他们的产品，在获知李嘉诚没有财务担保后，依然对他说：“你的真诚和信用，就是最好的担保。”

危机变成转机，长江的产品迅速打入了欧洲市场，营业额及利润成倍增长。1958年，长江公司的营业额达一千多万港元，纯利一百多万港元。

知人善用创业时，李嘉诚需要忠心耿耿、忠实苦干的人才，他选择了两员干将——盛颂声和周千和，盛颂声负责生产，周千和主理财务。他们兢兢业业，任劳任怨，辅助李嘉诚创业。事业发展壮大后，李嘉诚提升优秀的管理人才，霍建宁就是典型。

他擅长理财和财务策划，长实全系的重大投资安排、股票发行、银行贷款、债券兑换等，都是由霍建宁策划或参与抉择，35岁时已经被委任为长实董事副总经理。

远见1958年，香港当时的房地产并不被世人看好，李嘉诚果断进入，先后在北角、柴湾兴建工业大厦，后又在1967年香港地产低潮时，购入大量廉价地盘物业，在随后的香港经济复苏中，他成为香港最大的地皮所有者。

利人利己，赢得企业发展的契机。1977年，长实参与地铁遮打站、金钟站的上盖兴建权竞投。竞投前，李嘉诚细心研究了地铁公司的情况，提出了以现金支付为主，竞投地铁车站口的上盖物业的发展权。最后，在30多家竞争中，李嘉诚的长江实业公司胜出。

获胜源于李嘉诚利人利己的策略。他执掌的长江实业公司提供现金做建筑费，满足地铁公司急需现金的需要；上盖商厦建成后，利益由地铁公司与长江实业分享，并打破对半开的惯例，地铁公司占51%，长江实业占49%。

1978年，长实开发的地铁上盖物业海富中心和环球大厦销售理想，地铁公司主席唐信公开表示：“中环、金钟地铁车站上盖地产发展，将为本公司二期、三期工程的车站上盖合作，树立了样板。”此次合作，李嘉诚获得了商业界的声誉，为日后取得银行的信任，参与其他大型项目 李嘉诚1950年创办长江塑胶厂，发展到今天拥有一个多元化业务的商业帝国不是偶然的。他在初初创立塑胶厂时，就全身心投入，除了做企业的管理外，还承担了设计、推销、采购等多种职能，勤奋刻苦优于常人。

但真正让他事业发展壮大的，是他深谙小型企业的发展之道：找到独特的市场定位；诚信无欺，迎难而上；知人善用；不断累积企业声誉，赢得更大的发展契机。

独特的市场定位李嘉诚开办长江塑胶厂时，主要生产塑胶玩具和塑胶日用品，与当时其他业内企业并无明显的差异。为了使企业赢得更大的发展，李嘉诚日夜思索，发现了塑胶花的商机。他于是飞赴意大利参观塑胶花工厂，并应聘进入工厂学习塑胶花的生产、制造工艺。

回到香港后，他确定塑胶花为公司业务主攻方向，召集业务骨干在一个多月内开发出适合东方人审美标准新品塑胶花，并以低廉的价格快速上市，迅速占领了香港的塑胶花市场。诚信为首，迎难而上长江塑胶厂开发的塑胶花，款式新颖，价格便宜，因此接到了大量定单；但也遭遇扩张时通常遇到的资金短缺的困难。

故事起因于某欧洲批发商希望大量订购塑胶花，准备预付订金，但希望李嘉诚提供有实力雄厚的公司或个人担保，保证产品可以按时供货。李嘉诚遍寻亲友、银行，都没有获得担保。但他没有放弃，与设计师连夜奋战，设计出了9款新样品，提供给客户选择。欧洲客户非常满意他们的产品，在获知李嘉诚没有财务担保后，依然对他说：“你的真诚和信用，就是最好的担保。”

危机变成转机，长江的产品迅速打入了欧洲市场，营业额及利润成倍增长。1958年，长江公司的营业额达一千多万港元，纯利一百多万港元。

知人善用创业时，李嘉诚需要忠心耿耿、忠实苦干的人才，他选择了两员干将——盛颂声和周千和，盛颂声负责生产，周千和主理财务。他们兢兢业业，任劳任怨，辅助李嘉诚创业。事业发展壮大后，李嘉诚提升优秀的管理人才，霍建宁就是典型。

他擅长理财和财务策划，长实全系的重大投资安排、股票发行、银行贷款、债券兑换等，都是由霍建宁策划或参与抉择，35岁时已经被委任为长实董事副总经理。

远见1958年，香港当时的房地产并不被世人看好，李嘉诚果断进入，先后在北角、柴湾兴建工业大厦，后又在1967年香港地产低潮时，购入大量廉价地盘物业，在随后的香港经济复苏中，他成为香港最大的地皮所有者。

利人利己，赢得企业发展的契机。1977年，长实参与地铁遮打站、金钟站的上盖兴建权竞投。竞投前，李嘉诚细心研究了地铁公司的情况，提出了以现金支付为主，竞投地铁车站口的上盖物业的发展权。最后，在30多家竞争中，李嘉诚的长江实业公司胜出。

李嘉城对现金流高度在意，富有盛名。他经常说的一句话是：“一家公司即使有盈利，也可以破产，一家公司的现金流是正数的话，便不容易倒闭。”而在确保现金流同时，他还努力将负债率控制到一个低位：“自1956年开始，我自己及私人公司从没有负债，就算有都是„假贷‟的，例如因税务关系安排借贷，但我们有一笔可以立即变为现金的相约资产存放在银行里，所以遇到任何**也不怕”。此外，他永远采用极为保守的会计方式，如收购赫斯基能源公司之初，他便要求开采油井时，即使未动工，有开支便也报销——这种会计观念虽然会在短期内让财务报表不太好看，但能够让管理者有更强烈的意识，关注公司的脆弱环节。

第四篇：物业接待业主

物业接待业主（或客人）

礼仪规范

1、业主（或客人）上门：

a.业主（或客人）进门时应主动向其打招呼，开门时先问侯说：“您好/早上好/下午好。” b.不得毫无反应或语气冷淡。

2、起身让坐：

a.应热情招呼业主坐下。

b.不得自己坐着而让业主（客人）站着与其交谈。

3、业主（或客人）说明来意：

a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮助您的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？”

b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主（或客人）。

4、与业主交谈：

a、在与业主（或客人）交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。

b、凡客人的询问为业务内容要实事求是回答，凡非业务询问，应婉言回避。

5、送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。”

注：

1、见到业主前来，要做到“四到”即：客到、微笑到、敬语到、致礼到

2、因人称呼（如：先生、女士、小姐、夫人、老伯、大妈、同志、师傅、女士、小朋友）。

3、问候礼节：与业主或客人照面，应有得体的问候。

① 根据不同的时间和场合，应主动问候对方，如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；②如遇节日，应问候节日贺语，如：“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。

4、与业主（或客人）交谈时语气谦敬，表达恰当、声调温和、亲切自然。不可粗直无礼，或急呼高叫。

物业上门服务礼仪规范

1、上门准备：

a.上业主家里拜访或回访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

b.拜访或回访时，应带齐所需的资料，并在征得业主同意后方可进入户内拜访、回访。

2、敲门：

a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

3、业主开门后先说问候语：“您好！早上好/下午好!”

4、随后作自我介绍：“打扰了，我是东航物业公园天下物业服务处，×××部门，×××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”。

5、进门：

a.得到业主同意后，方可进入。

b.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

c.尊重业主生活习惯，穿上鞋套。

d.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

e.严禁收取小费、礼物等或服务后在住户家中用餐。

6、告辞：

a.向业主说“再见”并感谢对方的支持和配合，主动告诉对方，如果还有什么事可以再联系自己。

b.主动为业主带上门。

物业工程人员入室服务

礼仪规范

1、接到维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维修，不可拖延不办，若因故不能及时维修项目，应向业主说明原因。

2、维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：“我是东航物业公园天下物业服务处，工程部维修人员×××，先生（小姐、太太）您需要维修×××。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入门维修。

3、收费维修，先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，要如实清楚地向业主说明报价根据。

4、维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该 省不省，维修效果不好。

5、如在报价收费时，业主有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题，不可在业主家中吵要，要上报主管人员解决。

6、维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅登门修缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。

7、在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

8、上门维修应尽可能保持业主家中清洁，佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具，若不可保持，则应向业主通报，工作完毕后及时清扫干净。

9、严禁酒后登门工作。

第五篇：浅谈如何优化业主与物业管理企业的关系

浅谈如何优化业主与物业管理企业的关系

物业管理企业与业主关系的处理是贯穿于物业管理活动始末的，业主与物业管理公司之间原本是精诚团结、互利共赢的合作关系，但现实中却出现了诸多的矛盾和纠纷，要处理好两者之间的关系就必须运用合理的手段，运用相关知识处理好关系、加强二者之间的沟通，提高物业管理企业的服务质量，从而提高企业服务品牌，最终提高物业管理企业的经济效益和社会效益。

关键词：物业管理；交流沟通；优化关系

一、明确双方的关系

关于物业管理企业与业主之间的关系，《物业管理条例》中已确认了两者是两个独立平等的民事主体关系。业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业，将物业管理项目委托给物业管理企业管理，物业管理企业则按照合同的约定为业主提供服务，其实提供的服务就是一种价值商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用，所以，两者是委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。但是人们往往受旧的传统思想影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业的管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。

二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源

在现实生活中，业主和物业管理企业两者之间合作关系趋于紧张，本应该是和睦相处、互赢互利的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的矛盾纠纷屡屡发生：一方是要求“收费”，一方是“拒缴”；一方是原告，一方是被告；一方坚守阵地，一方要求解聘。为什么会出现这样的局面？我认为有以下几个原因：

1.宣传不到位。

首先，对政策的宣传不到位。无论是业主还是物业管理企业，对物业管理政策的了解程度不够。不少业主对于物业管理相关政策了解甚少，甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度，正确实施监督管理。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，缺乏可靠的法律依据。

其次，对物业管理服务的范围、内容宣传不到位。许多业主在物业管理的概念上了解认识不多，许多要求超出了物业管理的合理范围。部分业主认为：交了物业管理费，物业就应对业主的一切损失负责，提出的许多高标准、全方位服务让物业公司无法做到。如：小区周围公交车等配套设施少；小区附近有歌厅，有餐馆，噪音大；物业雇用的保安应保障业主的人身安全等问题。因此，物业管理企业还是要通过宣传来缩小业主与物业公司间的认识差异。

2.物业管理企业的服务质量不到位。

物业管理企业管理制度不健全，服务不规范，员工服务意识差。一些物业管理企业不按照约定履行合同，提供了质价不符的服务；一些物业管理企业一味最求利润，侵犯了业主的合法权益；一些物业管理公司的从业人员综合素质低，缺乏科学的管理能力，缺乏正确的沟通能力，缺乏一名物业管理人员应有的知识结构、专业技术、应急能力、法律水平等，这些都影响了物业管理企业的服务质量。

3.物业公司缺乏执法权，政府相关政策滞后。

物业管理纠纷的深层次原因复杂，不少业主把对社会不良现象、违章搭建、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到了物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。例如现在普遍存在的群租现象，物业只能对产权人和房客进行劝阻，通报房办，但这样的结果就会导致相邻业主们的不满和投诉，认为物业敷衍了事，恶性循环就导致物业费的拒缴。

三、对策与建议

随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，物业公司不再是简单的接受业主投诉、报修等工作，还要随时向业主传递服务中心的各项信息、搭建与业主互动的平台，向业主展示物业管理人员良好形象等工作。因此，处理好与业主的关系是物业管理的关键所在。

1.建立一个业主互动交流平台。

俗话说“通则不痛”，沟通是化解矛盾，解决问题的必要途径。物业公司可采取建立社区服务网站、小区论谈、业主座谈会、定期拜访、满意度调查、开展社区文化活动等多种多样的方式收集业主信息，了解业主的合理需求，并对及顾客提出的不满与意见及时的处理，了解业主对企业的评价和要求，经过综合分析，结合公司战略，从基本需求、期望需求、超期望需求等方面确定核心服务和支持

服务，最终实现公共关系目标。

上海“万源城”小区是一个物业服务标准五级的高层住宅小区，小区物业在日常沟通交流的基础上还建立了万源城居民的“惠民平台”，每一户居民发放一张会员卡，可以享受到定购蔬菜、水果、体检、健身、旅游等多方面的折扣优惠，从而让万源城的居民感觉到了不同与其他小区的服务，对物业的满意度提高了很多，小区的物业费收缴率每年都是在98%以上。这个成功的案例告诉我们，企业组织在开展一般性公共关系活动的同时，还可以开展一些有自己特色的服务，开辟同业主联系的渠道，打造和树立企业组织的良好形象。

2.建立一套意见投诉受理机制。

建立《客户投诉处理作业规程》，从管理处到企业总部建立一个部门内部监督顾客投诉处理情况。做到“专人受理，限时办结”及时妥善处理业主各种投诉意见。而且在投诉时限到达时或投诉处理完毕后要对投诉客户进行回访，以便及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。投诉事件的回访率应达到100%，同时，针对不同程度的投诉要安排不同的人员进行回访，以体现公司对住户投诉的重视程度。要处理好业主的投诉，物业管理企业要遵循一定的公关原则——微笑、理解、致歉、跟进、沟通、回复。作为物业管理行业，有投诉是正常的，关键是以何种心态去面对。很多情况客户的投诉是提高我们管理服务水平的动力。

3.建立完整、规范的管理体系，组建高标准管理队伍

目前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，让每一个员工工作起来有章可循，有法可依才能确保服务质量。

3.1专业化是提高服务水平的先决条件。

专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平的根本途径是进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”才能彻底解决企业发展问题。

3.2.规范化管理是增强服务质量的前提

在市场经济日益成熟的今天，业主的要求越来越高，为了减少投诉的发生，应制定各种岗位的操作手册，各种应急预案以及质量监督体系等，并严格按照工作规程规范开展工作。对已经制定的管理体系要结合实际管理的项目进行不断的完善和修订，满足不同项目的需求。

3.3坚持以人为本的服务理念

确立人性化服务观念，建立健全服务质量保证体系，把服务质量视为企业的生命。物业管理企业开展工作时，将业主视为自己的家人来对待，这样使得业主不会觉得企业只是一味地在赚他们钱，而是认为花钱买方便、买时间、买温馨。而业主也视企业为自己的管家，相关的大事小事与企业商量，共同做好美化物业环境、解决日常问题等各项事务，从而让企业认为自己的提供的服务得到了回报，付出的劳动得到了尊重，从而倍加珍惜双方的感情和默契。例如一些温馨提示、无偿的便民服务等人性化活动，这些都已经在许多物业管理小区里得以证实，让生活和工作在这些小区里的业主们和物业管理员，均感受到相互尊重、和谐融洽所带来的种种好处并以此为豪。因此说，以“人”为本的思想是人性化活动的基础，而人性化活动是以“人”为本思想的具体表现。

3.4建立“爱岗敬业”的管理团队

物业管理企业要结合自己的管理模式、管理制度开展多种形式的在职教育和培训，建立一支懂经营、善管理、精业务、守道德、会服务的优秀团队。在对员工进行专业技能培训的同时还应该注重个人素质方面的培训，对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技术精湛、服务热情，做到干一行爱一行，爱一行专一行。

4、协调好行政管理部门的关系

其实，影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节，是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物，在我国推行的时间短，尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活最密切的行业，出现问题也是难免的。

因此，物业管理企业在正确处理与业主之间关系的同时，也应积极协调与行政管理部门的关系，物业管理企业应当主动加强与行政管理部门的交流沟通，关注政策的变化，并积极服从、执行相关规定，配合行政管理。这种配合与服从，往往会为物业管理企业获得行政管理部门的理解、支持奠定良好基础，从而为自身的发展创造良好的外部环境。协助、支持行政部门的管理，同时要借助行政管理部门的管理来加强与业主的关系，例如借助行政管理部门来整治违章建筑、取缔群租；在一些沟通会上，可以邀请行政部门的人员参加等等。

我相信，物业管理企业如果能一切以业主的利益为出发点，明确物业管理的定位，充分重视业主对企业的投诉，建立完善的投诉管理机制，切实运用公共关系手段处理在日常运作中所遇到的问题，那么，企业的认知度、美誉度必然能大大提高。同时，还能为企业的生存与发展创造有利的、和谐的舆论环境，减少其在日常运作中的阻力，最终必能在提高经济效益的同时获得更好的社会效益。

参考文献： [1]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京交通大学.2011

[2]林七七.物业管理公司业主投诉中的沟通管理研究[D].暨南大学.2011

[3]刘玉刚，柏静霓.我国物业的管理弊病追究[J].上海商业.2008（10）

长宁公安分局管理处彭菁蓉

二〇一三年六月十八日