如何利用新物业管理条例处理与业主的关系

第一篇：如何利用新物业管理条例处理与业主的关系

附件五

江苏经贸职业技术学院 毕业设计（论文）

题目：如何利用新物业管理条例处理与业主的关系 系（院）工程技术学院

专业班级物业管理（智能化）

学号

1107070104

学生姓名张婷

指导教师刘保彬职称讲师 2014年

月

日

如何利用新物业管理条例处理与业主的关系 摘要

物业管理企业又称物业服务企业，顾名思义，物业管理企业的主要职责是服务，而服务的对象就是业主。要想切实做好物业管理工作，服务好业主，首先要明确各自的权利与义务以及服务的范围和方向，然后才能以新《物业管理条例》为依据，以“人性化”服务为基础，以基本服务为主，特约性服务为辅，构筑良好的服务体系。本篇论文主要对上面所述观点展开论证，并结合实际案例，展现物业管理企业在处理现实中遇到的棘手问题时，所面临的困难和障碍，并略显鄙人之见，共同探讨怎样才能在新《物业管理条例》的引领下，处理好与业主的关系，以实现物业管理企业、业主和社会三赢的局面。关键词：物业管理企业业主服务案例分析

How to Deal with the Relationship between Owners and Property Management Companies according to the New Property Management Regulations Abstract Property management companies also called realty service enterprise, as the name implies, is the primary responsibility of the realty management enterprise services, and the service object is the owner.To real property management work, service good owners, must first clear their respective rights and obligations as well as the service scope and direction, and then based on the new “Property Management Regulations”, on the basis of the “humanized” service, give priority to with basic services, guest service, constructing the system of good service.This paper is mainly about the above mentioned point of an argument, and connecting with the actual cases, show the realty management enterprise in dealing with the difficult problems in the reality, facing difficulties and obstacles, and the views on the parties in the case, and I see slightly, to discuss how to under the lead of new “Property Management Regulations”, deal with the relationship with the owner, in order to realize the property management companies, owners and society three win situation..Key Words:

Property management of the enterprise

Owner

Service

Case analysis

目录

绪论„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、物业管理和物业管理企业服务的界限„„„„„„„„„„„2

二、物业管理企业提供的服务„„„„„„„„„„„„„„„„3

（一）安保服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）清洁绿化服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

（三）工程服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（四）人文和延伸服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

三、物业管理企业在服务业主的过程中遵守的原则„„„„„„„8

（一）人性化服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

（二）理性化服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10

四、案例分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11 结术语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 如何利用新物业管理条例处理与业主的关系 绪论【２】

随着我国城镇住房制度改革的力度不断深化，房屋的所有权结构发生了重大变化，公有住房逐渐转变成个人所有，原来的公房管理者与住户之间管理与被管理的关系，也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人之间服务与被服务关系，因此，全国物业管理企业飞速增加。为规范物业管理企业的行为以及业主大会、业主委员会的职责与运作，保护业主的共同利益，特修订《物业管理条例》。作为物业管理企业，要想着实做好服务工作，与业主共同创造双赢，就必须思考如何利用新物业管理条例处理好与业主的关系，以提升物业服务企业的品质，打造更高更好的服务品牌。

一、物业管理和物业管理企业服务的界限 物业管理最早起源于英国，在20世纪80年代从香港传入我国内地，逐渐被人们了解和认知。根据最新修订的《物业管理条例》【１】第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。从事这项活动的企业就是物业管理企业——具有独立的法人资格，具有一定的资质。物业管理企业按照国家法律、法规和物业服务合同，采用先进的维修养护技术和方法，对建筑物与物业管理区域内的环境卫生、安全保护、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理，为业主提供全方位高效、优质、经济的服务，使物业发挥最大的社会效益、环境效益和经济效益。如果用最简单的话语描述以上所述内容的话，我认为是：物业管理就是整理一个大家庭内务的活动，这个大家庭就是我们所称的管辖区域，或是园区，或是商厦，或是工厂等等。其实物业管理已经有很长的发展道路，只是各个阶段的名称不一样而已：封建时期，称其为内务管理；民国时期，称其为管家；而当今就是我们所称的物业管理，作为一种新兴的行业慢慢渗透到人们的生活当中，只是从原来的重在管理，转变成重在服务而已。从国家法律、法规和物业服务合同规定的物业管理企业应当从事的活动范围来讲，我们可以很清楚了解物业管理企业应当提供的服务，但是这里我要阐明的是服务的界限。物业管理企业主要对所管辖区域内的房屋以及配套的设施设备、公共区域的清洁绿化以及安全秩序进行管理和维护，这些都限于业主私人生活之外的服务范围。对于公共之外的空间按照法律规定都不应该属于物业服务企业职责之内的事情，正如业主家里的灯坏了，家里下水堵了，可视对讲机不响了，五金零件坏了等等，都是业主应自行处理的事情，如果交于物业工作人员处理，则应是有偿服务。而在实际问题处理中，业主往往因对物业管理企业服务的界限不明确，造成对物业服务企业的误解，觉得自己的权利受到侵犯，并以不履行缴纳“物业管理费”的义务作为“维权”的方式。这不仅会对物业服务企业的工作造成阻碍，更会激发业主对物业服务企业的不满情绪，因此，让业主明确物业服务企业服务的界限，是非常必要和重要的事情。当然，物业服务企业也要非常明确自己服务的范围，在维护自己的权益同时，也要尽自己的义务，这样才能与业主处理好关系，开展好物业服务工作，以取得长期发展。

二、物业管理企业提供的服务

（一）安保服务

对于物业管理企业来说，一切的活动建立于保障业主的安全基础上，所以安保服务是物业管理企业为业主提供的基础服务当中最重要的一项服务。因此，大家熟知的安保部门肩负着非常重要的责任。

安保工作者我们经常称为保安，或者秩序维护员，一般物业管理企业会配备门岗保安、车辆保安和巡逻保安。门岗保安是保障安全工作的第一关，在正常的值岗期间，门岗保安必须严格控制人员的进出。对于智能化小区，要做到业主凭卡进出，外来访客要向业主核实后并登记方可允许进入，真正做到把安全隐患扼杀在门外。但道高一尺魔高一丈，再严格的门岗工作，如遇有心人恶意破坏，就会投机取巧，肆意进入，所以巡逻保安也同样肩负着重要的安全保卫工作。在巡查当中，要极力注意隐蔽处是否会留下监控死角，以保障业主的人身和财产安全。尤其是夜巡时，更要注意有无异常现象，并且要做好安全防范，在发生意外事件时，要先保证自身安全，然后再采取智慧的方法处理事件。车辆保安主要是保证业主们的贵重财产不受侵犯，更重要的依赖于智能化设备。要做好这些工作，还取决于很重要的一方能否把前期工作做好，这一方就是开发商。

开发商在布局整个工程的时候要考虑好后期的物业管理工作，尤其是智能化系统，不仅要配备完善的硬件设施，还要采用先进的智能化系统，真正以技术管理，以人性服务，这样才能首先保证业主得到安全的服务，以开启物业管理企业服务的大门。可是，很多事实表明：开发商这一点做的并不到位。在开发期间，开发商为了获取更多的利润或者因人员管理不善，支出不明，往往出现房屋质量不达标、智能化系统不到位的事件，因此给后期的物业管理工作带来很大的不便。正如在进行安保服务时，因开发商在开发的时候就未装备良好地门禁系统、监控系统以及车场智能化管理系统，可能会引发不必要的麻烦，因此造成业主对服务工作的不满，恶化业主与物业服务企业的关系。所以，开发商提供完备的智能化设施设备系统是物业管理企业与业主处理好关系的硬件条件，也是开展好服务工作的前提条件。

（二）清洁绿化服务

在完备的安保服务系统保障业主人身和财产不受侵犯过后，我们第一应考虑的是业主居住的生态环境问题。因为良好的生态环境具有丰富的物质功能和精神功能，不仅可以调节小区内部的生态平衡、美化居住环境，更可以陶冶情操，消除疲劳，这对于一天忙碌在外，带着疲惫身躯回家的业主们来说，我想是至关重要的。因此，做好清洁绿化服务，给业主提供清洁、优美、舒适的住宅生态环境是物业服务企业又一重要的服务项目。和安保服务一样，清洁绿化服务同样需要开发商在开发期间为其提供完备的硬件系统，包括小区整体绿化的风格、绿化布局以及后期养护所需设备的安放等等。因为只有在开发的时候就考虑好这些问题，才是最经济的经营管理方式，后期的物业管理工作才能开展的顺利。当小区的整体风格确定，也就意味着生态环境的确定，对于所种植的植被也进行了全面的考量，这样一来，在换季的时候只要换种或补种局部植被就可以了，而且也不用担心季节更换会出现过茂盛和过萧条相冲击的局面，以免引起业主情绪的波动，尤其是冬季，除了要种些长青植物之外，还要栽种一些冬季花卉，以增添冬日的生气。而这些完美的绿化坏境离不开清洁的垃圾桶、路面、小河等等相陪衬，所以清洁服务与绿化服务是相辅相成的，两者相互衬托，相互依赖。

在实际的管理工作当中，物业管理企业往往会将部分管理工作外包给专业服务公司，比如清洁绿化服务。根据最新修订的《物业管理条例》【１】第四十条：物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理委托给他人。因此，物业管理企业在服务业主中，还牵扯到与其他服务公司之间的合作关系，故物业服务企业要想处理好与业主的关系，提供良好地服务，必须选取优秀的专项服务企业，而且要监督好他们的工作。因为在实际的管理当中，一些专项服务企业工作人员缺乏一定的服务理念，因而引起业主的不满情绪，而业主最终只会把这些情绪全部撒在物业服务企业工作人员身上，所以择取优秀的专项服务企业是处理好与业主关系的又一项重要保障。

（三）工程服务

工程服务是后期物业管理工作当中最频繁和最基础的服务，正如在上面提到的一样，开发商能否保证房屋和一般设施设备的质量是决定后期物业管理工作能否顺利开展的重要环节。一般工程接到房屋渗漏水、下水管线断裂是最头疼的事情，而这些始作俑者就是开发商。对于这些问题，一般要通过施工方确认，然后再决定是自己维修还是委托第三方维修，才能真正开始维修工作，上下时间加起来至少半个月，可想而知，业主会产生多大的不满情绪。对于一般的报修，工程师傅直接上门服务就可以得到有效解决，但往往因各种原因同样会引起业主的不满。正如一些企业为了提高业主对企业的满意率，经常会采用非管理规约规定的方式服务业主：比如物业服务企业在初始阶段提供免费处理业主私人报修问题，即业主报修的问题已经超出物业服务企业服务的范围。根据最新修订的《物业管理条例》【１】第四十四条：物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。但物业服务企业往往为了讨好业主，要求员工免费上门服务，而对于工作人员来说，付出的劳动并没有得到相同的酬金，自然会有抵触情绪，即使可以勉强上门服务，也会因情绪抵触，造成效率低，质量差的后果，所以要想做好物业服务工作，不仅需要服务意识强的工作人员，还需要合理的经营管理方式，遵守能者多劳，多劳多得，劳金相符的企业管理方式，不仅可以调动员工的工作积极性，还能使业主分清被服务的界限，做到怨谢明了，真正打造充满生机的物业服务机制，以推动物业管理行业的发展。工程服务除了会遇到上面所说的维修障碍，还会遇到一种比较棘手的维修：开发商在销售房屋时，为了增加销售筹码，会采用免费赠送家用设备的营销策略，但是提供的产品却并保证不了质量，往往会给后期的物业服务工作带来很大的阻碍。因为业主认为设备由开发商提供，作为开发商分支企业的物业管理企业必须承担维修的责任，而实际上产品是开发商与其他单位通过合同约定购买，保修和维修均归原单位负责，因业主的不理解和原单位服务的不到位，常常激发业主的不满情绪，严重影响了物业服务企业和业主的关系，因此后期的物业服务企业开展工作能否顺利很大程度上取决于开发商的前期开发和营销过程。

（四）人文和延伸服务

人文和延伸服务是提升业主优越感的重要服务，也是物业服务企业的拓展性服务。人文服务一般体现于社区文化和精神文明环境的建设，物业管理企业应该通过培养、教育和引导的方式创造小区的良好人际关系与高尚的社会公德，形成良好的小区人文环境，使小区居民从身心各方面得到陶冶、享受和提高。当然，这些离不开很重要的岗位工作者：客服。客服在服务业主当中，要秉着真心、诚心、细心、耐心、用心的服务理念服务业主，让业主真正体会到亲情化服务，从心里感受到物业服务企业与业主是一家的感受，当业主需要特约性服务时，物业工作人员更应该伸出援手，提供延伸服务，帮业主做些力所能及的事情，争取将工作上升到真正意义上的服务层次，以不断提升物业管理企业的服务品质，追求业主企业是一家的最高管理高度。

三、物业管理企业在服务业主的过程中遵守的原则

（一）人性化服务

对于当代的新型服务关系，物业和业主是服务与被服务的关系，作为服务方，首先要具备良好地服务意识，在做好基础工作的前提下，要有动之以情的“人性化”服务意识。要真心诚意的为业主服务，争取如同亲人般的对待，以诚相待。而不能用欺骗的方式和业主相处，那样不仅得不到业主对服务方的认可，更会促使物业服务企业走向衰败的道路。作为服务一线的工作人员，要用积极的态度处理与业主的关系，要急业主所需，想业主所想，在不违反相关条例和法规规定的原则之下，尽职尽责，以情服务。如果能到达这种层次，我想即使物业管理企业在与业主相处的过程中产生一些矛盾，也会互相谅解，互相尊重，大事化小，小事化无。

（二）理性化服务

理性化与人性化看似相矛盾，而实际是相辅相成的两种原则。在服务业主的时候，不能一味的讲究人性化服务，有些时候除了要动之以情更要晓之以理。尤其是在进行特约性服务时，不是说非得要求业主给予报酬，但是获得业主的认可和感谢是必须的，不能让业主误以为是我们的分内之事，如果还掺杂低眼看人的态度那就更不可另其放纵了。物业服务企业与业主是平等的合约关系，在里面工作的人员也是劳酬关系，并没有身份高低的区别，无论是社会地位再怎么高的业主，还是社会地位再怎么不济的工作人员，在人格上都是平等的，应该获得彼此的相互尊重。同样，作为工作人员也不应该趋炎附势，对于身份高的业主热情服务，对于身份相对低的业主不愿搭理，要知道，不管他们社会地位高还是低，在我们这里他们都只有一个身份：业主，我们要用平等的态度让业主们享受同样的服务。只有具备这种理性的服务意识，才会打造坚实的物业服务团队！

四、案例分析 情景一

某物业公司为地产方的分支公司，管理着高档的别墅区，整体环境绿化把握的还不错，业主相对来说比较满意。但是对于在报修期内的房屋渗漏水问题比较苦恼，因为在报修时，物业都回复需要施工单位到现场确认并进行维修，才能开展工作处理问题，因此维修的战线拉得特别长，物业的人也觉得除了催促施工方尽快解决，别无他法。因此，业主总以不交物业费作为抵抗的方式。情景二

物业服务当中，前台工作多而烦，因此在岗的工作人员，有时会引发烦躁情绪，对于接报修工作总认为传达给对应部门就大功告成了，而对于一些不能及时处理好的问题，当业主再次打电话来追问处理进度时，前台往往会因情绪烦躁直接回以：他们不解决，我也没办法，我只是个传话员。经常激发业主们不畅快的情绪。情景三

某物业公司对进出园区有明确规定：凭卡进出，即使忘带卡，也要报出房号，待确认后再允许进入，对于外来人员还要登记后才能放行。因此，一名门岗在夜晚当班时，因一户外国住户的孩子报错房号，并未放行，致使小朋友在外等待半个多小时，当住户知道此事件时大怒，并激发对整个物业公司的不满，强烈要求采用官方方式道歉。分析结果：

对于上面展示的三个情景，他们有一个共同的不足：缺乏服务意识。不管责任归不归物业公司或个人岗位承担，作为物业工作人员，都应该站在业主的角度考虑问题，对于不能解决的问题应该秉着服务的理念，先稳定业主的情绪，再将实际情况给业主讲明，要以真心对待每一位业主，要知道以什么样的方式对待别人，就收获什么样的回应方式。当然，工作中还应注意方式方法，不能一味的死守规定，有时候还需要灵活的应变方式，要具体问题具体对待，这样会减少许多不必要的事情发生。结束语

展现于纸上的终归是最美好的设想，要想实现还需要走很长的探索道路，正如文中提到的各种不当做法一样，我们都知道应该用什么样的方式做是最理想化的，但是对于受着各种潜规则影响的现代社会，采用最理想的方法可能并不是最有效的方法。所以我觉得对于物业管理专业的学生还应该开一门沟通处事技巧课程，以培养学生灵活的处事方式。这样才能在不断的磨合当中，加快物业管理行业走向成熟的步伐，真正实现推动经济发展，提高人们生活品质的作用。

以上所述观点仅为自己个人观点，如有不当，请老师直接指出，定做修改。同时借此论文结束语，对三年来给我很大帮助和教诲的老师们表示诚挚的谢意，你们辛苦啦！参考文献

【１】 《物业管理条例》

2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布 根据2007年8月26日《国务院关于修改＜物业管理条例＞的决定》修订． 【２】 《国务院关于修改＜物业管理条例＞的决定》的背景．

劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写，刘增田主编．物业管理员（师）职业资格培训教程．北京：中央广播电视大学出版社，2001．

建设部房地产业司编，谢家瑾主编．物业管理概论（中国物业管理从业人员岗位培训指定教材之一）．北京：中国物价出版社，1996． 王家福主编．物业管理条例解释（第２版）．北京：中国物价出版社，2003． 王青兰，齐坚主编．物业管理理论与实务．北京：高等教育出版社，1998． 方芳，吕萍编著．物业管理．上海：上海财经大学出版社，1997．

徐建明，王洪卫著．物业管理法学．上海：上海财经大学出版社，2001． 陈瑞正等主编.物业绿化管理.天津：天津大学出版社，2002.贾玉梅主编.物业环境管理.北京：高等教育出版社，2001.于连涛等主编.物业保安.北京：高等教育出版社，2003.南兆旭主编.保洁与绿化管理.北京：中国标准出版社，2003.

第二篇：浅析如何处理物业管理企业与业主的关系(社区物业管理论文)

西安工业大学北方信息工程学院

《社区物业管理》课程论文

题目：浅析如何处理物业管理企业与业主的关系

系别管理信息系

专业公共事业管理

班级B080507

姓名

学号B08050729

老师郭 西平

2011年11月23日

浅析如何处理物业管理企业与业主的关系

处理好物业管理公司与业主的关系是物业管理活动中永恒的话题，由于物业管理是一项涉及面广，法律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的，许多问题和矛盾的出现，不可能完全归咎于一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一个单方面举动都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，即可防止出现问题激化升级又利于行业健康发展。则样才能处理好这一关系，我认为首先双方要达成一个共识，有一个良好的社会氛围，从以下第三方面着手。

一、明确双方定位，利益共享

在总律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立的平等民事主体，在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系，在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系，不能简单的定位为谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但是在社会层面上，人们受传统思维的影响，在观念上使得双方原本平等的关系地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业管理增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地

位，是处理好物业企业与业主关系的前提。

物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标一致，是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广的“合伙经营”理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突，由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异，部分业主较看重个人记得利益的获取，漠视长远利益造成推广“合伙经营”、”合作伙伴“概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理，因此双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中双方都处于同一个“利益共同体”中，是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都能接受的“利益共同点”、互惠互利才是双方利益的根本所在。

二、建立互信机制，共存共荣

有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防互相信任，真诚合作才能达成共识，因此建立一个机制相当重要。

作为物业管理企业应该正确对待业主利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为，在提高服务品质与管理水平，提高档次服务、推行“品牌’效应上下足功夫，要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业务的诉求，同时，在提升一

线员工素质上要下足功夫，动用企业一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效地与业主进行友善沟通，才能给业主留下良好的印象，对提供那些的服务服务水平达到什么样的标准，实现什么样的管理服务目标，应该切合企业综合能力，必须充分尊重业主意愿服务，才能最大限度的得到业主认可。

作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或者故意挑刺，对于出现意见和分歧，应置身于“合作伙伴”角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和妥协，业主应当运用监督机制，而不应当简单随意的行使监督权和否决权，要认识到合法监督。

成功的小区，业主和物业管理企业都将对方作为不可缺少的合作伙伴，业主和物业管理企业应当共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个健全的信息反馈系统。

三、促进交流沟通，完善法制

沟通是把思想、情感、知识、信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，他是增加感情，拉近距离、求同存异，达成共识的最有效手段，作为合作双方都必须具备强烈的沟通意愿彼此应该充分的信任，不管是业主还是物业管理企业，都要注重彼此的沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。

由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还很短，正处在成长和发展阶段，为保证其发展壮大，尽快完善法律法规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性法规的建设，细化条款简化程序。

在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会指导调节功能，充分发挥行业协会“桥梁”作用，才能确保物业管理市场的健康、有序。规范发展。

总之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和 努力，确定地位，共同利益，良好的沟通，完善的体制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。

第三篇：怎样处理好物业管理企业与业主关系

怎样处理好物业管理企业与业主关系

处理好物业管理公司与业主的关系是物业管 理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，怯律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，城市的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方 面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢？笔者认为，首先双方应 在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从下面三个方面着手。

一、明确双方定位、利益共享

在总律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采

取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。

物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

二、建立互信机制，共存共荣。

有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。

作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律怯规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。

成功的小区，业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

三、促成交流沟通，完善法制

沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还是短，正处在成长和发展阶段，为了保证其健康发展壮大，尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性讼规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问

题和矛盾，仅靠协商沟通是解决不了的，还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快，且法律健全，执法严格，在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建设，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。

作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着的不对称性，必须建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。

总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的提制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。

（本文作者为厦门市厦禾旧城改造物业公司宏华大厦管理处主任）

第四篇：业主委员会及其与物业管理公司的关系

业主委员会及其与物业管理公司的关系

社会学院 08（3）班

朱雪莲 26号

【摘要】一个物业价值的成功实现，业主、发展商与物业管理公司的互相配合是必不可少的条件，很难想象如果三方谁跟谁都过不去，结果会是什么样子，在现实生活中已经出现了因三方对立而造成相应物业出现混乱的现象，那么，这种情况能不能避免呢？我认为是可以的，这就要充分发挥业主委员会的调停和平衡的作用。

【关键词】业主委员会 权利 义务 物业管理公司 关系

一．业主委员会概述

业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。

要成立业主委员会，小区必须满足一个基本条件，就是小区的入住率超过50％。也就是说如果一个小区有800套房子的话，必须有400套已经与开发商签订了购买合同，即业主达到或超过400户才行。当首户入住已满两年的物业管理区域，入住率即使不足50%也可以成立业主委员会。

足了基本条件，接下来我们分六个步骤来说明如何成立业主委员会及各个阶段的需求。

1．前期准备想成立业主委员会的业主首先应该互相建立联系，并产生志愿者小组，以志愿者小组为核心，联系本小区十分之一以上的业主签名，发起成立业主大会的倡议。

2．成立筹备组物业所在地的街道办事处负责组织业主代表、建设单位、社区居委会组成业主大会会议筹备组。筹备组应在30日内组织完成召开首次业主大会会议工作，并选举产生业主委员会。

3．起草业主委员会章程起草业主委员会章程，以及相关形式和成立办法，决定业主大会成立的时间和业主委员会的组成人数，汇集参选业主的资料，所有参选业主委员会的业主资料、选票、要求反馈意见的时间和成立业主大会的时间以书面的形式发给每个业主，并签收条。

4．筹备组验票收回选票后，筹备组应公开验票工作，如果收条超过业主所持投票权1/2以上，反馈意见中的反对意见少于1/2，业主大会成立，业主委员会章程通过。在人数范围内，得反对票少的业主即可担任业主委员会委员。

5．召开业主大会业主委员会召开第一次会议，选举业主委员会主任、副主任，并可以开展工作。6。业主委员会备案将业主大会成立简要过程，业主委员会主任和委员名单，业主委员会章程报送区、县小区办备案，并请接收人签收，注明接收文件的时间。

二．业主委员会的权利和义务

业主委员会的权利，业主委员会代表着该物业区域内的全体业主，其权利基础是对物业的所有权。因此，业主委员会最基本的权利是对与该物业有关的一切重大事项拥有决定权。这种权利通过业主公约和业主委员会章程予以保证。业主委员会的权利有：

1．召集和主持业主大会；

2．修订业主公约、业主委员会章程；

3．决定聘请物业管理公司；

4．审议物业管理服务费有关收取标准及使用办法；

5．审议管理工作计划、费用概预算；

6．检查、监督物业管理公司的物业管理工作；

7．监督公共建筑、公共设施的合理使用，负责物业维修基金的筹集、使用和管理；

8．业主大会或业主代表大会赋予的其他职责。

业主委员会的义务

1．筹备并向业主大会报告工作；

2．执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督；

3．贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，协助物业管理公司落实各项管理工作，对住用户开展多种形式的宣传教育；

4．严格履行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标的实现；

5．接受政府行政管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求；6．本会作出决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益。

三．业主委员会与物业管理公司的关系

物业管理公司和业主委员会都是物业管理的机构，它们共同管理着一定范围的物业。所不同的是，业主委员会管理的是其所代表的业主们的物业，物业管理公司是受委托管理业主们的物业。这样，在客观上就决定了它们之间的特定关系。

1．完全市场条件下的相互关系。在完全市场条件下，物业管理公司和业主委员会之间的关系有如下特点：（1）决策人是业主委员会，物业管理公司是雇员。业主委员会根据物业的情况和多数业主的意志，有权选择不同的物业管理公司来提供服务性管理。（2）业主委员会的委托和物业管理公司的受托是一种合同关系，是一种市场的双向选择。业主委员会愿意出多少钱以购买什么样的服务，物业管理提供何种服务要按什么标准收费，完全是一种交易谈判，而不是行政分配。（3）物业管理公司和业主委员会都是独立运作的，互不干扰，双方可以因发展变化的需要，在协商一致条件下续签、修改或解除合同，但都无权干预对方的内部活动。

2．非完全市场条件下的相互关系。在非完全市场条件下，物业管理公司和业主委员会之间的关系有如下特点：（1）物业的委托人是一个公司或一个机构，不是一个由许多业主依法组织起来的群众自治组织。（2）物业管理公司作为子公司是在母公司的支持下，直接组织产生出来的，其日常的经营活动多受到母公司的监督和制约。（3）物业管理权的取得是通过单方授权产生的，不是市场竞争。

3．地位上的平等关系。物业管理公司和业主委员会之间是受委托人和被委托人、服务者和被服务者之间的关系，没有隶属关系，双方在地位上是平等的。在法律上，业主委员会有委托或不委托某个物业管理公司的自由，物业管理公司也有接受或不接受委托的自由。在组织关系上，不存在领导与被领导、管理与被管理之间的关系。

4．工作上的合作关系。物业管理公司在管理物业的过程中经常要和业主委员会发生联系，业主委员会为了业主们的共同利益也时常要和物业管理公司打交道，由此产生它们之间的合作工作关系。一般来说，委托合同中都规定了物业管理公司和业主委员会的权利和义务，如物业管理公司有权要求业主委员会协助管理，有义务把重大管理措施提交业主委员会审议；业主委员会有权审议物业管理公司制订的管理计划和管理服务的重大措施，有义务协助物业管理公司落实各项管理工作，等等。

随着房地产市场的逐渐完善，业主委员会这一代表广大业主共同利益的新生事物将会得到大力提倡。越来越多的业主已经意识到业主委员会在自己长期居住的物业中所起的积极作用是任何其他形式所不能替代的。因此，越来越多的业主也积极地投入到了筹建业主委员会的工作之中。这是一个非常可喜的现象，它说明了广大业主的权利自我保护意识在增强，说明了业主委员会这一新生事物正在逐渐深入人心！

参考文献：

1．《物业管理：理论与实务》主编：李斌 复旦大学出版社2006

2．《物业管理学》作者：李士和 蔡庆兵 浙江大学出版社2007

3．《物业管理》主编：朱兆荧 中国水利水电出版社2006

4．《物业管理》编著：方芳 吕萍 中国建材工业出版社2005

5．《物业管理》主编：陈友铭 高等教育出版社2003

6．《物业管理学》编著：李福平复旦大学出版社2002

第五篇：浅谈如何优化业主与物业管理企业的关系

浅谈如何优化业主与物业管理企业的关系

物业管理企业与业主关系的处理是贯穿于物业管理活动始末的，业主与物业管理公司之间原本是精诚团结、互利共赢的合作关系，但现实中却出现了诸多的矛盾和纠纷，要处理好两者之间的关系就必须运用合理的手段，运用相关知识处理好关系、加强二者之间的沟通，提高物业管理企业的服务质量，从而提高企业服务品牌，最终提高物业管理企业的经济效益和社会效益。

关键词：物业管理；交流沟通；优化关系

一、明确双方的关系

关于物业管理企业与业主之间的关系，《物业管理条例》中已确认了两者是两个独立平等的民事主体关系。业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业，将物业管理项目委托给物业管理企业管理，物业管理企业则按照合同的约定为业主提供服务，其实提供的服务就是一种价值商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用，所以，两者是委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。但是人们往往受旧的传统思想影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业的管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。

二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源

在现实生活中，业主和物业管理企业两者之间合作关系趋于紧张，本应该是和睦相处、互赢互利的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的矛盾纠纷屡屡发生：一方是要求“收费”，一方是“拒缴”；一方是原告，一方是被告；一方坚守阵地，一方要求解聘。为什么会出现这样的局面？我认为有以下几个原因：

1.宣传不到位。

首先，对政策的宣传不到位。无论是业主还是物业管理企业，对物业管理政策的了解程度不够。不少业主对于物业管理相关政策了解甚少，甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度，正确实施监督管理。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，缺乏可靠的法律依据。

其次，对物业管理服务的范围、内容宣传不到位。许多业主在物业管理的概念上了解认识不多，许多要求超出了物业管理的合理范围。部分业主认为：交了物业管理费，物业就应对业主的一切损失负责，提出的许多高标准、全方位服务让物业公司无法做到。如：小区周围公交车等配套设施少；小区附近有歌厅，有餐馆，噪音大；物业雇用的保安应保障业主的人身安全等问题。因此，物业管理企业还是要通过宣传来缩小业主与物业公司间的认识差异。

2.物业管理企业的服务质量不到位。

物业管理企业管理制度不健全，服务不规范，员工服务意识差。一些物业管理企业不按照约定履行合同，提供了质价不符的服务；一些物业管理企业一味最求利润，侵犯了业主的合法权益；一些物业管理公司的从业人员综合素质低，缺乏科学的管理能力，缺乏正确的沟通能力，缺乏一名物业管理人员应有的知识结构、专业技术、应急能力、法律水平等，这些都影响了物业管理企业的服务质量。

3.物业公司缺乏执法权，政府相关政策滞后。

物业管理纠纷的深层次原因复杂，不少业主把对社会不良现象、违章搭建、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到了物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。例如现在普遍存在的群租现象，物业只能对产权人和房客进行劝阻，通报房办，但这样的结果就会导致相邻业主们的不满和投诉，认为物业敷衍了事，恶性循环就导致物业费的拒缴。

三、对策与建议

随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，物业公司不再是简单的接受业主投诉、报修等工作，还要随时向业主传递服务中心的各项信息、搭建与业主互动的平台，向业主展示物业管理人员良好形象等工作。因此，处理好与业主的关系是物业管理的关键所在。

1.建立一个业主互动交流平台。

俗话说“通则不痛”，沟通是化解矛盾，解决问题的必要途径。物业公司可采取建立社区服务网站、小区论谈、业主座谈会、定期拜访、满意度调查、开展社区文化活动等多种多样的方式收集业主信息，了解业主的合理需求，并对及顾客提出的不满与意见及时的处理，了解业主对企业的评价和要求，经过综合分析，结合公司战略，从基本需求、期望需求、超期望需求等方面确定核心服务和支持

服务，最终实现公共关系目标。

上海“万源城”小区是一个物业服务标准五级的高层住宅小区，小区物业在日常沟通交流的基础上还建立了万源城居民的“惠民平台”，每一户居民发放一张会员卡，可以享受到定购蔬菜、水果、体检、健身、旅游等多方面的折扣优惠，从而让万源城的居民感觉到了不同与其他小区的服务，对物业的满意度提高了很多，小区的物业费收缴率每年都是在98%以上。这个成功的案例告诉我们，企业组织在开展一般性公共关系活动的同时，还可以开展一些有自己特色的服务，开辟同业主联系的渠道，打造和树立企业组织的良好形象。

2.建立一套意见投诉受理机制。

建立《客户投诉处理作业规程》，从管理处到企业总部建立一个部门内部监督顾客投诉处理情况。做到“专人受理，限时办结”及时妥善处理业主各种投诉意见。而且在投诉时限到达时或投诉处理完毕后要对投诉客户进行回访，以便及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。投诉事件的回访率应达到100%，同时，针对不同程度的投诉要安排不同的人员进行回访，以体现公司对住户投诉的重视程度。要处理好业主的投诉，物业管理企业要遵循一定的公关原则——微笑、理解、致歉、跟进、沟通、回复。作为物业管理行业，有投诉是正常的，关键是以何种心态去面对。很多情况客户的投诉是提高我们管理服务水平的动力。

3.建立完整、规范的管理体系，组建高标准管理队伍

目前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，让每一个员工工作起来有章可循，有法可依才能确保服务质量。

3.1专业化是提高服务水平的先决条件。

专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平的根本途径是进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”才能彻底解决企业发展问题。

3.2.规范化管理是增强服务质量的前提

在市场经济日益成熟的今天，业主的要求越来越高，为了减少投诉的发生，应制定各种岗位的操作手册，各种应急预案以及质量监督体系等，并严格按照工作规程规范开展工作。对已经制定的管理体系要结合实际管理的项目进行不断的完善和修订，满足不同项目的需求。

3.3坚持以人为本的服务理念

确立人性化服务观念，建立健全服务质量保证体系，把服务质量视为企业的生命。物业管理企业开展工作时，将业主视为自己的家人来对待，这样使得业主不会觉得企业只是一味地在赚他们钱，而是认为花钱买方便、买时间、买温馨。而业主也视企业为自己的管家，相关的大事小事与企业商量，共同做好美化物业环境、解决日常问题等各项事务，从而让企业认为自己的提供的服务得到了回报，付出的劳动得到了尊重，从而倍加珍惜双方的感情和默契。例如一些温馨提示、无偿的便民服务等人性化活动，这些都已经在许多物业管理小区里得以证实，让生活和工作在这些小区里的业主们和物业管理员，均感受到相互尊重、和谐融洽所带来的种种好处并以此为豪。因此说，以“人”为本的思想是人性化活动的基础，而人性化活动是以“人”为本思想的具体表现。

3.4建立“爱岗敬业”的管理团队

物业管理企业要结合自己的管理模式、管理制度开展多种形式的在职教育和培训，建立一支懂经营、善管理、精业务、守道德、会服务的优秀团队。在对员工进行专业技能培训的同时还应该注重个人素质方面的培训，对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技术精湛、服务热情，做到干一行爱一行，爱一行专一行。

4、协调好行政管理部门的关系

其实，影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节，是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物，在我国推行的时间短，尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活最密切的行业，出现问题也是难免的。

因此，物业管理企业在正确处理与业主之间关系的同时，也应积极协调与行政管理部门的关系，物业管理企业应当主动加强与行政管理部门的交流沟通，关注政策的变化，并积极服从、执行相关规定，配合行政管理。这种配合与服从，往往会为物业管理企业获得行政管理部门的理解、支持奠定良好基础，从而为自身的发展创造良好的外部环境。协助、支持行政部门的管理，同时要借助行政管理部门的管理来加强与业主的关系，例如借助行政管理部门来整治违章建筑、取缔群租；在一些沟通会上，可以邀请行政部门的人员参加等等。

我相信，物业管理企业如果能一切以业主的利益为出发点，明确物业管理的定位，充分重视业主对企业的投诉，建立完善的投诉管理机制，切实运用公共关系手段处理在日常运作中所遇到的问题，那么，企业的认知度、美誉度必然能大大提高。同时，还能为企业的生存与发展创造有利的、和谐的舆论环境，减少其在日常运作中的阻力，最终必能在提高经济效益的同时获得更好的社会效益。

参考文献： [1]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京交通大学.2011

[2]林七七.物业管理公司业主投诉中的沟通管理研究[D].暨南大学.2011

[3]刘玉刚，柏静霓.我国物业的管理弊病追究[J].上海商业.2008（10）

长宁公安分局管理处彭菁蓉

二〇一三年六月十八日