寻求业主与物业管理企业的和谐

第一篇：寻求业主与物业管理企业的和谐

寻求业主与物业管理企业的和谐——由物业管理纠纷案件审理现状引发的思考

业主因为物业公司服务不到位而拒缴物业费，物业公司因为业主拖欠物业费而降低服务标准。随着物业服务质量的下降，本来干净整洁的小区环境变得越来越糟糕。久而久之，物业公司因业主欠费而经营困难，业主却因为居住环境越来越差常窝着一肚子火，双方矛盾不断激化。小区本来应成为广大业主安居之所，现在却因为物业管理问题而矛盾重重。可见，能否建立起和谐的物业管理服务关系，关乎广大业主的根本利益，关乎物权法业主的建筑物区分所有权制度的落实。为此，本文将围绕物业管理纠纷案件的审理现状展开思考，寻找业主与物业管理企业

矛盾的根源，进而对构建和谐的物业管理服务关系提出自己的看法。

一、现状之一：物业案件增多凸显物业管理关系不和谐

近年来，涉及小区物业管理的案件频发且呈现急剧上升势头。这类案件主要有以下几种情形，一是因业主欠缴物业费，物业公司起诉追索物业管理费的案件；二是因物业管理服务不到位，或物业管理企业工作失职导致业主人身、财产损害，业主起诉物业公司人身、财产损害赔偿案件；三是业主委员会作为一方当事人提起诉讼的案件。1从收案情况看，第一种情形的案件占绝大多数。以笔者所在法院为例，2005年全年新收物业案件321件，2006年506件，2007年583件，而2008年上半年收案数高达502件。不仅案件绝对数量增多，而且该类案件占民事案件收案的比重也在加大，2005年至2008年上半年，物业纠纷案件占所有民商事案件收案总数的比例分别为5.57%、11%、13.95%、14.78%.2物业案件增多，固然与物业纠纷的诉前化解机制严重缺失有关，但更有力地反映出当前物业管理服务领域的矛盾日益增多，物业管理服务企业与业主在履行物业管理服务合同中存在各种各样的纠纷。业主尽管享

有对其私产房屋的区分所有权，但其权利的现实享用状况令人堪忧。

二、现状之二：司法化解物业纠纷的能力相对不足

通常物业纠纷案件案情简单，涉案标的小，一般适用简易程序审理，而且不少法院将其纳入速裁范围，适用简便快捷的审判方式。但是，由于该类案件涉及广大城市居民“安居乐业”这一民生问题，且案件具有群体性，容易产生示范效应，如果法院处理不当则会激化矛盾，引起不良的反映，威胁到社会稳定。因此，如何通过审判及时妥善化解物业纠纷，进而促进当事人之间法律交往关系的和谐仍是法院面临的课题。实践表明，在这些方面司法应对能力尚有欠缺。一是司法功能“异化”，案件审理消耗大量司法资源，却治标不治本。司法的功能在于通过化解矛盾纠纷、重新确定当事人之间的权利义务关系，同时为各类法律主体提供行动指引。然而，当前法院审理物业纠纷案件却没有很好地发挥出司法的功能与价值。例如，对物业公司起诉物业费案件而言，法院的作用仅仅是通过主持这样一次诉讼活动去督促业主履行给付义务。审结一个欠费案件，只是完成了对一户业主的收费任务而已，物业公司与业主的矛盾不能根本化解，物业欠费行为不能根治，这次物业费交了，下次可能还会拖欠。越来越多的物业欠费案

件进入诉讼程序，一批案件动辄数十件、上百件，每件案件的标的额仅数百元，法院却不得不

把紧张的审判资源花费在此，这无疑是一种浪费。

二是被告不出庭、缺席审判使部分案件不能案件事了。尽管多数案件通过撤诉或调解的方式结案，但是，仍有相当一部分案件通过判决结案。值得注意的是，在判决结案的案件中，有近乎一半的案件，作为被告一方的业主对物业公司的起诉和法院的审判过程不够重视，既不提交答辩状，也不出庭应诉，即便出庭，也有不少业主既不提交证据也不作任何答辩。由于案件最终缺席判决，这部分案件往往并没有真正地将矛盾化解。判决后，败诉方并不积极履行生效

判决赋予的义务，案件往往会进入执行程序。

三是群体效应与连锁反应大，社会效果的司法控制具有一定难度。绝大多数物业案件因物业公司追索物业费而提起，物业公司往往会同时对小区多个业主起诉，同一批次案件可能多达几十件甚至上百件。业主作为人数众多一方当事人，基于相同的地位和利益诉求容易形结成联盟，从而产生群体效应，成为社会稳定的隐患。另一方面，法院的裁判所传递的信息容易成为那些主动交纳物业费的业主的行动指引，如果法院部分支持物业费，那么先前按时交纳物业费的业主也会选择拖欠并等待起诉，如此将产生连锁反应，因此审判的社会效果很难掌控。四是司法面临服务民生与遵循市场规则的两难选择。物业服务关乎广大群众安居这一基本生活问题，因此，物业案件的处理就是对民生问题的处理，而服务民生是司法的重要旨归，从这个意义上看应该加强对业主权益的司法保护。但是，作为市场主体的物业公司，其合法经营行为和权益也要受到应有的保护，如果业主恶意欠费，那么对物业费打折收取的处理方式则会对物业管理企业的正当权益造成侵害。如何在审判中平衡双方的利益是一个难题。调查发现，当前法官在平衡双方利益时处于两难境地：一方面，法院对物业公司诉求通常是支持的，因此物业公司的胜诉率很高，但是，考虑到物业服务存在一定瑕疵，法院往往对物业公司的诉求打些“折扣”，有些案件只支持物业费，对迟延给付违约金因“标准过高，显失公平”等原因减半支持，还有一些案件，对物业费按80%或90%不等的标准支持。另一方面，业主不交物业费通常有抗辩理由，如墙体裂缝、房间漏雨物业公司不及时修缮、公共绿地破坏、保安不能24小时巡逻、自行车被盗等，但作为被告一方其在诉讼中很少能提供证据支持其抗辩，从而容易败

诉。业主因为举证能力弱而败诉尽管符合形式正义的要求，却不符合实质公正原则。

三、纠纷的背后：业主与物业管理企业关系失调之根源分析

物业纠纷表面看来有以下起因，一是因房地产开发商遗留下房屋质量问题，导致业主与物业公司之间产生矛盾；二是物业公司的服务不到位，存在瑕疵，业主以不交物业费进行对抗，久而久之矛盾激化；三是一些业主缺乏诚信意识，恶意拖欠物业费，四是物业服务不到位而侵害业主人身、财产权益。然而这些或许只是问题的表象，纠纷的背后隐藏的是更深刻的矛盾。其一，物业管理制度超前与业主自治能力相对较低的矛盾。虽然我国模仿国外经验建立起起目前的物业管理制度，但由于作为业主自治组织的业主委员会在物业管理和服务法律关系中具有重要的地位，因此，这种物业管理模式的有效运转需要有一个前提，即业主具有相当的自

治能力，业主大会和业主委员会能够真正发挥代表业主意志、维护业主权利的作用。然而，对我国普通城市居民而言，开发商、物业公司、业主、业主大会、业主委员会等概念仍然是新鲜事物，大多数人对其法律关系一知半解，不甚了了，因此很难通过业主大会形成明确、理性、合法的意志，从而那些本来属于业主的权利变得虚无缥缈。业主自治能力差的现状成为业主维权的先天性障碍，当不能通过业主委员会形成群体的、有组织的、合法的对抗时，不交物业费就成为业主单打独斗的最好武器，如此恶性循环下去，业主与物业公司之间的矛盾日益激化。其二，物业管理企业服务“差”与业主维权路“难”的现状并存。审判中发现，物业管理公司存在服务意识不够、服务质量低等现象，通常业主对物业公司存有成见。与此同时，业主对物业服务的不满很难通过有效途径来解决。首先，单个业主与物业公司协商解决问题尽管在理论上可能却很难在现实中奏效；其次，由于基层政府组织以及传统意义上的民间调解组织化解基层矛盾纠纷功能的萎缩，业主与物业公司之间的不和谐因素也很难通过第三方的协调得到化解；最后，业主委员会并不像法律制度设计之初所设想的那样善于维护业主权利。总之，业主很难在诉讼程序之外寻求解决途径。那么业主会不会通过诉讼来解决问题？事实表明，由于经济成本高、取证难、势单力薄等原因，单个业主通过提起诉讼维护自身权益的渠道风险很大，因而业主主动起诉的很少。既然没有有效的解决方式，业主会选择拒交物业费这种既简便又经济有

效的方式与物业管理企业对抗。一旦形成如此局面，矛盾不断激化，最终会诉至法院。其三，司法解决方式的内在悖论。司法本应该化解矛盾纠纷，并且据此产生良好的示范效应，然而当前的司法解决模式却适得其反。如对于物业欠费案件，实践中往往在认定物业公司服务存在一些瑕疵的情况下对物业服务费用作出部分支持，但这种处理方式对于同一小区接受了同样服务却已经全额交纳物业费的业主是不公平的，这些业主将会产生效仿心理，选择在今后拖欠物业费，然后等待起诉和法院做出打折支持的判决。如此循环，审理一件物业管理纠纷案件之后却有更多的案件涌来，法院必将面临“朝杀而暮犯”的尴尬局面。从这个角度看，司法解决纠纷的方式本身却成为新纠纷的促成因素，审判中隐含的这一悖论是物业管理纠纷案件不

断攀升的重要因素之一。

四、物权法视野下物业管理领域相关法律主体之改造

（一）业主大会及业主委员会自治能力的提升

物权法遵循私权自治的理念，赋予业主很大的自治权。物权法第七十五条明确规定，业主可以设立业主大会，选举业主委员会。同时，国务院颁布的《物业管理条例》对业主大会和业主委员会的组织形式、职责作出了规定。业主大会是由全体业主组成，代表和维护全体业主在物业管理活动中的合法权益的业主自治组织，业主委员会是业主大会的执行机构。可见，依照物权法的立法精神，业主权利的实现应建立在业主自治的基础之上，理顺物业管理领域的诸多问题，关键在于提升业主自治能力，真正发挥出业主大会和业主委员会的自治、管理、维权的职能作用。然而实践中，业主大会和业主委员会的职能没有发挥出来。尽管物权法第八十三条规定，业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理

规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。但业主大会和业主委员会并没有很好地履行其职责，一旦出现上述问题，物业管理企业往往成了“冤大头”。在这样一种群体

认知下，物业管理公司纵有三头六臂也很难达到业主满意，矛盾产生不可避免。

笔者认为，增强业主自治能力，政府应给予指导和支持，诚如王利明教授所言，“没有政府推动，业主自治就根本无法做起来。如果设立和召开了业主大会，很多关系就会理顺，大部分问题就会迎刃而解，否则就无法实现整个小区的有效管理。”3物权法第七十五条第二款规定，地方人民政府有关部门应当对设立业主大会和选举业主委员会给予指导和协助。可见，物权法已经意识到其制度设计必然要依赖政府行为的介入。因此，笔者认为国务院应考虑如何建立起

切实可行的配套制度，致力于推进业主自治。

（二）物业服务企业的理性经营

前文已说明，物业管理服务企业的服务质量难以让业主感到满意是物业管理纠纷的重要原因之一，因此，提升物业管理服务质量是消除纠纷的重要途径。从根本上讲，物业管理企业是指依法成立，接受委托从事物业管理活动的法人企业，是独立经营、自负盈亏的市场主体，在法律允许的范围内，物业企业可以自主安排自身的经营活动，通过合法经营寻求企业利益的最大化，同时应由其自身承担经营风险。换一个角度看，在特定的物业管理服务合同中，物业管理企业又是合同的一方当事人，其应该按照合同的约定为小区业主提供约定的物业管理服务，如果其服务没有达到合同约定的标准，应该承担相应的违约责任。总之，物业管理企业是市场

经济下的法人，应成为理性的经营者。

然而，有些物业管理企业对自身缺乏准确的定位，有的以管理者自居，有的服务意识差，内部管理水平低，不能很好地履行物业管理服务合同约定的义务。这些企业应该与其他企业一样纳入市场淘汰机制。市场淘汰机制有利于促使物业管理企业理性经营，促进企业科学发展。通过优胜劣汰，培育出一批管理能力强、服务质量高、经营理念新、经济效益好的企业，这符合市场经济的内在原则。目前，由于部分物业管理企业与房地产开发商有千丝万缕的联系，而开发商作为地方政府的纳税大户，往往受到额外“关爱”，享受一些优厚的待遇和政策，所以有些物业管理企业也随着受到地方政府的照顾。这种状况使物业管理企业失去了平等市场主体的竞争力和危机感，难以真正走向理性经营。因此，笔者认为地方政府在恪守市场规则、坚持平等保护方面应有所改进，要坚持以科学发展观为指导，既要考虑部分企业发展带动地方经济这一眼前利益，更要考虑建立公平竞争机制给地方发展带来的长远利益，通过建立公平竞争的环

境和市场淘汰机制，逐渐提升物业管理企业的服务质量。

（三）业主法律意识的增强和诚信意识的培育

目前，相当一部分业主对开发商、物业管理企业、业主委员会、业主等法律主体之间的法律关系认识不清，将开发商所售房屋的质量问题迁怒到物业公司，将其与业主委员会的纠葛牵扯到物业公司，从而对物业公司产生敌对情绪，进而激化矛盾。有些业主尽管对物业管理企业的服务没有意见，却盲目跟风，效仿其他业主的拒交物业费行为，因此被物业公司起诉到法院。

以上情形，反映出当前部分业主的法律意识不强，缺少履行合同的诚信意识。如果这些业主所占比重达到一定程度，那么，纵然物业管理公司提高物业管理服务质量，也很难被业主接受和认可，一旦欠费成风，物业公司很难经营下去，业主也会因为小区居住环境不好、房产贬值而蒙受损失，到头来“两败俱伤”。因此，构建和谐的物业管理服务关系，就要不断提升业主的法

律素质，培育诚信意识。

五、和谐物业管理秩序之司法推进

尽管物业案件背后隐藏着立法层面或社会层面的问题，但作为审判机关，人民法院最终要面对并审理一个个具体的物业纠纷案件。在审判过程中，法院并非只能机械办案，在建立和谐的物业管理秩序方面，人民法院仍有发挥的余地。

首先，从整体思路上看，法官要树立稳定意识和大局意识。对于涉及业主数量多的大批次、群体性特征明显的案件，要注意稳定当事人情绪，避免矛盾激化。做好各种调解准备，争取进行整体性的调解解决。调解不成判决结案的，要做好判后释法工作，努力使当事人服判息诉。其次，探索物业纠纷的诉前调解机制，挖掘人民调解化解纠纷的潜力。法院可以将诉前调解与其他纠纷化解机制结合起来，立案前告知并鼓励当事人申请物业管理行政主管部门组织先行调解，也可协助召集由街道办、物业公司、业主（委员会）代表、陪审员、人民调解员等各方代表参加的协调会，争取在多方协助下，使业主与物业公司达成一致，避免纠纷进入审判环

节。

第三，坚持依法保护当事人正当权益的原则，发挥司法的预测和指引功能，通过审判对当事人的不当行为给予矫正。一方面，对恶意欠缴物业费的业主应该依法判令其限期缴纳，并判令其支付违约金或滞纳金，同时要加强执行工作力度，保证物业公司合法权益的及时兑现。另一方面，对于物业服务质量差的物业管理企业，要根据物业管理服务合同的约定，依法支持业

主的抗辩权。

最后，加大普法宣传力度，充分利用法律宣传周，组织开展法律服务、法律宣传进社区活动，在物业纠纷频发社区集中开展物业法规宣传，使广大业主了解物业管理法规，规范维权方

式，树立诚信意识

第二篇：浅谈如何优化业主与物业管理企业的关系

浅谈如何优化业主与物业管理企业的关系

物业管理企业与业主关系的处理是贯穿于物业管理活动始末的，业主与物业管理公司之间原本是精诚团结、互利共赢的合作关系，但现实中却出现了诸多的矛盾和纠纷，要处理好两者之间的关系就必须运用合理的手段，运用相关知识处理好关系、加强二者之间的沟通，提高物业管理企业的服务质量，从而提高企业服务品牌，最终提高物业管理企业的经济效益和社会效益。

关键词：物业管理；交流沟通；优化关系

一、明确双方的关系

关于物业管理企业与业主之间的关系，《物业管理条例》中已确认了两者是两个独立平等的民事主体关系。业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业，将物业管理项目委托给物业管理企业管理，物业管理企业则按照合同的约定为业主提供服务，其实提供的服务就是一种价值商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用，所以，两者是委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。但是人们往往受旧的传统思想影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部分业主采取了拒绝的态度，给物业的管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位，是处理好物业管理企业与业主关系的前提。

二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源

在现实生活中，业主和物业管理企业两者之间合作关系趋于紧张，本应该是和睦相处、互赢互利的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的矛盾纠纷屡屡发生：一方是要求“收费”，一方是“拒缴”；一方是原告，一方是被告；一方坚守阵地，一方要求解聘。为什么会出现这样的局面？我认为有以下几个原因：

1.宣传不到位。

首先，对政策的宣传不到位。无论是业主还是物业管理企业，对物业管理政策的了解程度不够。不少业主对于物业管理相关政策了解甚少，甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度，正确实施监督管理。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，缺乏可靠的法律依据。

其次，对物业管理服务的范围、内容宣传不到位。许多业主在物业管理的概念上了解认识不多，许多要求超出了物业管理的合理范围。部分业主认为：交了物业管理费，物业就应对业主的一切损失负责，提出的许多高标准、全方位服务让物业公司无法做到。如：小区周围公交车等配套设施少；小区附近有歌厅，有餐馆，噪音大；物业雇用的保安应保障业主的人身安全等问题。因此，物业管理企业还是要通过宣传来缩小业主与物业公司间的认识差异。

2.物业管理企业的服务质量不到位。

物业管理企业管理制度不健全，服务不规范，员工服务意识差。一些物业管理企业不按照约定履行合同，提供了质价不符的服务；一些物业管理企业一味最求利润，侵犯了业主的合法权益；一些物业管理公司的从业人员综合素质低，缺乏科学的管理能力，缺乏正确的沟通能力，缺乏一名物业管理人员应有的知识结构、专业技术、应急能力、法律水平等，这些都影响了物业管理企业的服务质量。

3.物业公司缺乏执法权，政府相关政策滞后。

物业管理纠纷的深层次原因复杂，不少业主把对社会不良现象、违章搭建、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到了物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。例如现在普遍存在的群租现象，物业只能对产权人和房客进行劝阻，通报房办，但这样的结果就会导致相邻业主们的不满和投诉，认为物业敷衍了事，恶性循环就导致物业费的拒缴。

三、对策与建议

随着社会的发展和进步，业主对物业管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，物业公司不再是简单的接受业主投诉、报修等工作，还要随时向业主传递服务中心的各项信息、搭建与业主互动的平台，向业主展示物业管理人员良好形象等工作。因此，处理好与业主的关系是物业管理的关键所在。

1.建立一个业主互动交流平台。

俗话说“通则不痛”，沟通是化解矛盾，解决问题的必要途径。物业公司可采取建立社区服务网站、小区论谈、业主座谈会、定期拜访、满意度调查、开展社区文化活动等多种多样的方式收集业主信息，了解业主的合理需求，并对及顾客提出的不满与意见及时的处理，了解业主对企业的评价和要求，经过综合分析，结合公司战略，从基本需求、期望需求、超期望需求等方面确定核心服务和支持

服务，最终实现公共关系目标。

上海“万源城”小区是一个物业服务标准五级的高层住宅小区，小区物业在日常沟通交流的基础上还建立了万源城居民的“惠民平台”，每一户居民发放一张会员卡，可以享受到定购蔬菜、水果、体检、健身、旅游等多方面的折扣优惠，从而让万源城的居民感觉到了不同与其他小区的服务，对物业的满意度提高了很多，小区的物业费收缴率每年都是在98%以上。这个成功的案例告诉我们，企业组织在开展一般性公共关系活动的同时，还可以开展一些有自己特色的服务，开辟同业主联系的渠道，打造和树立企业组织的良好形象。

2.建立一套意见投诉受理机制。

建立《客户投诉处理作业规程》，从管理处到企业总部建立一个部门内部监督顾客投诉处理情况。做到“专人受理，限时办结”及时妥善处理业主各种投诉意见。而且在投诉时限到达时或投诉处理完毕后要对投诉客户进行回访，以便及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。投诉事件的回访率应达到100%，同时，针对不同程度的投诉要安排不同的人员进行回访，以体现公司对住户投诉的重视程度。要处理好业主的投诉，物业管理企业要遵循一定的公关原则——微笑、理解、致歉、跟进、沟通、回复。作为物业管理行业，有投诉是正常的，关键是以何种心态去面对。很多情况客户的投诉是提高我们管理服务水平的动力。

3.建立完整、规范的管理体系，组建高标准管理队伍

目前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，让每一个员工工作起来有章可循，有法可依才能确保服务质量。

3.1专业化是提高服务水平的先决条件。

专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平的根本途径是进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”才能彻底解决企业发展问题。

3.2.规范化管理是增强服务质量的前提

在市场经济日益成熟的今天，业主的要求越来越高，为了减少投诉的发生，应制定各种岗位的操作手册，各种应急预案以及质量监督体系等，并严格按照工作规程规范开展工作。对已经制定的管理体系要结合实际管理的项目进行不断的完善和修订，满足不同项目的需求。

3.3坚持以人为本的服务理念

确立人性化服务观念，建立健全服务质量保证体系，把服务质量视为企业的生命。物业管理企业开展工作时，将业主视为自己的家人来对待，这样使得业主不会觉得企业只是一味地在赚他们钱，而是认为花钱买方便、买时间、买温馨。而业主也视企业为自己的管家，相关的大事小事与企业商量，共同做好美化物业环境、解决日常问题等各项事务，从而让企业认为自己的提供的服务得到了回报，付出的劳动得到了尊重，从而倍加珍惜双方的感情和默契。例如一些温馨提示、无偿的便民服务等人性化活动，这些都已经在许多物业管理小区里得以证实，让生活和工作在这些小区里的业主们和物业管理员，均感受到相互尊重、和谐融洽所带来的种种好处并以此为豪。因此说，以“人”为本的思想是人性化活动的基础，而人性化活动是以“人”为本思想的具体表现。

3.4建立“爱岗敬业”的管理团队

物业管理企业要结合自己的管理模式、管理制度开展多种形式的在职教育和培训，建立一支懂经营、善管理、精业务、守道德、会服务的优秀团队。在对员工进行专业技能培训的同时还应该注重个人素质方面的培训，对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技术精湛、服务热情，做到干一行爱一行，爱一行专一行。

4、协调好行政管理部门的关系

其实，影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节，是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物，在我国推行的时间短，尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活最密切的行业，出现问题也是难免的。

因此，物业管理企业在正确处理与业主之间关系的同时，也应积极协调与行政管理部门的关系，物业管理企业应当主动加强与行政管理部门的交流沟通，关注政策的变化，并积极服从、执行相关规定，配合行政管理。这种配合与服从，往往会为物业管理企业获得行政管理部门的理解、支持奠定良好基础，从而为自身的发展创造良好的外部环境。协助、支持行政部门的管理，同时要借助行政管理部门的管理来加强与业主的关系，例如借助行政管理部门来整治违章建筑、取缔群租；在一些沟通会上，可以邀请行政部门的人员参加等等。

我相信，物业管理企业如果能一切以业主的利益为出发点，明确物业管理的定位，充分重视业主对企业的投诉，建立完善的投诉管理机制，切实运用公共关系手段处理在日常运作中所遇到的问题，那么，企业的认知度、美誉度必然能大大提高。同时，还能为企业的生存与发展创造有利的、和谐的舆论环境，减少其在日常运作中的阻力，最终必能在提高经济效益的同时获得更好的社会效益。

参考文献： [1]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京交通大学.2011

[2]林七七.物业管理公司业主投诉中的沟通管理研究[D].暨南大学.2011

[3]刘玉刚，柏静霓.我国物业的管理弊病追究[J].上海商业.2008（10）

长宁公安分局管理处彭菁蓉

二〇一三年六月十八日

第三篇：怎样处理好物业管理企业与业主关系

怎样处理好物业管理企业与业主关系

处理好物业管理公司与业主的关系是物业管 理活动中永恒的话题。由于物业管理是一项涉及面广，怯律关系复杂的综合活动。牵扯到房屋、土地、环境、人与物、人与人等错综复杂的关系，加上地区的不同，城市的不同，业主的不同等许多差异，形成了物业管理活动本身的多样性和复杂性，在现阶段国情与现行法律框架下，在物业管理企业与业主经济利益存在差异上，出现问题，产生矛盾与纠纷是在所难免的。许多问题和矛盾的出现，不能完全归咎一方，往往不是一个主体单方面原因造成的，可能有物业管理企业行为不规范的原因，可能有业主自律性不强的原因，也可能有开发商在开发建设时遗留问题的原因，任何一方单方 面的举动，都有可能导致物业管理活动中问题的出现，矛盾的出现。因此，在物业管理这一“矛盾共生体”的活动中处理好物业管理企业与业主的关系尤为重要，既可以防止出现的问题激化升级、又利于行业的健康发展。怎样才能处理好物业管理企业与业主的关系呢？笔者认为，首先双方应 在关键的原则问题上形成共识，有一个良好的社会氛围，从下面三个方面着手。

一、明确双方定位、利益共享

在总律层面上，《物业管理条例》中已确认了双方是两个独立平等的民事主体；在经济层面上，是两个合同当事人的平等关系；在劳动关系层面上，是服务与被服务的平等关系。不能简单地定位谁为主，谁为辅，谁为上，谁为下。但是在社会层面上，人们受旧的传统思维影响，在观念上使得双方原本平等关系的地位产生错位，部份业主采

取了拒绝的态度，给物业管理活动增加了困扰。因此，明确双方的定位与平等关系地位，是处理好物业企业与业主关系的前提。

物业管理企业与业主在物业管理活动中，虽然在经济利益点上有差异，但目标是一致。是“对立的统一”寻求双方的共同利益，才是处理好双方关系的根本保证。人们常常忽视了物业管理活动中推广“合伙经营”的理念，营造一种“合作伙伴”的氛围。社会上人们更多的关注两者通常意义上的服务与被服务，双方的思维都单方面的局限于一般的商品交换遵循着市场经济原始规则，即“以最小的付出，获取最大的利益”，这势必造成双方在根本利益上的冲突。由于部分业主尚未形成建立个人资产经营概念，未能体会到资产统筹经营的实惠，再加上业主经济意识上存在较大的差异性，部分业主较看重个人的既得利益的获取，漠视长远的、公众的利益，造成推广“合伙经营”理念的困难。一般物业管理企业只好将大部份精力和财力放在业主个人感受服务上，而放在实现“共同利益”目标上的精力与财力远远不够，遇到素质不高业主的非理维权和无理要求，物业管理企业又常处于“被动挨打”的境地。同时，一些物业管理企业对“合伙经营”、“合作伙伴”概念上也认识不足，追求短期利益，仅实行一般意义上的服务与管理。因此，双方都应清楚地认识到，在物业管理活动中，双方都处在同一个“利益共同体”中。是合作伙伴，应该同舟共济，互为依存，合作建立一个双方都接受的“利益共同点”。互惠互利才是双方利益的根本所在。

二、建立互信机制，共存共荣。

有了“利益共同点”，只有彼此“互不设防”，互相信任，真诚合作，才能达成共同目标。因此，建立一种互信机制是十分必要的。不论是物业的所有者，还是管理服务的经营者，达成共同利益原则是永恒的原则。不论是物业管理企业还是业主都应该以“合作伙伴”的姿态出现，站在公正、诚信、互利的基础上思考问题，解决问题。在处理双方关系时，应本着“求同存异”的精神，采取包容，互让，友好的态度。

作为物业管理企业应该正确对待业主的利益，要把业主利益摆在首位，力戒追求现实利益的短期行为。在提高服务品质与管理水平，提高服务档次，推行“品牌”效应上下足功夫。要在员工的思想意识中肯定和树立“业主”第一的观点，认真对待和处理业主的诉求。同时，在提升一线员工素质上要下足功夫，动用企业的一切资源作为支撑，这样才能促使员工有效的与业主进行友善的沟通，才能给业主留下良好的印象。对提供那些内容的服务，服务水平达到什么样的标准，实现什么样管理服务目标，应该切合企业的综合能力，必须充分尊重业主意愿的服务，建立在双方平等协商认同的基础上，忠实地履行委托合同内容，才能最大限度得到业主认同和信任。

作为业主，在物业管理活动中，不能以监督者自居，不能冷眼旁观，吹毛求疵或是专门挑错指责。对于出现的问题和意见分歧，应该置身于“合作伙伴“角色之中，在认识上求得统一，在行动上给予物业管理企业最大的支持和协助。业主应当正确运用监督机制，而不应简单地、随意地行使监督权和否决权。要认识到合法权益的监督权，是实行民主自治的根本保证。但是，这种监督权的行使，必须是建立在一定法律怯规范畴之内，依据合同法的规定，按照具体合同或协议的约定进行的，不是随心所欲的个人行为，更不是为监督而监督的管制行为。监督权与否决权的滥用，必然导致双方相互设防，互不信任对抗局面的产生。

成功的小区，业主和物业双方都将对方作为不可缺少的合作伙伴。业主和物业管理企业应该共同使业主委员会成为一个有效的交流平台，建立一个完善的信息反馈体系，充分发挥业主委员会“桥梁”和“润滑济”作用。在业主委员会这个平台上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共处，共存共荣。

三、促成交流沟通，完善法制

沟通是把思想、情感、知识，信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程，它是增加感情，拉近距离，求同存异，达成共识的最有效手段。作为共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿，在物业管理活动中应共同经营维护良好沟通环境，创造相互沟通的条件，以融洽双方的关系，增加彼此间的了解，消除彼此间陌生与误会，取得彼此间的认可和信任。因此，不管是物业管理企业，还是业主都应重视和加强彼此间沟通，这样才能关系融洽，相互信任，和睦共处。由于物业管理是市场经济的产物，在国内推行时间还是短，正处在成长和发展阶段，为了保证其健康发展壮大，尽快完善法律怯规是前提。政府应该结合本地实际情况，做好地方性讼规的建设，细化条款，简化程序，增加可操作性。因为在物业管理活动中出现的一些问

题和矛盾，仅靠协商沟通是解决不了的，还是要依靠法律法规来解决。如果国家发展不是这么快，且法律健全，执法严格，在一些小区业主与物业管理企业之间矛盾和冲突可能不会那尖锐与不可调和。在政府逐渐淡出市场的时期，加强行业协会建设，强化行业协会指导调和功能，充分发挥行业协会的“桥梁”的作用，才能确保物业管理市场的健康、有序、规范的发展。

作为业主大会执行机构的业主委员会，在处理业主与物业管理企业关系上起着极为重要的作用。鉴于在物业管理活动中，业主与物业管理企业存在着的不对称性，必须建立一个业主委员会成员的培训体系，对业主委员会成员实行“上岗证”制度，这样才能达到一个平衡。政府职能部门和行业协会应肩负此项重任。

总而言之，要处理好业主与物业管理企业的关系，除了当事者双方各自的因素和努力，确的定位，共同的利益，良好的沟通，完善的提制，公正的社会环境，正确的舆论导向，缺一不可。

（本文作者为厦门市厦禾旧城改造物业公司宏华大厦管理处主任）

第四篇：如何处理好业主与物业管理企业的关系

如何处理好业主与物业管理企业的关系

摘要：业主与物业管理公司之间原本是互利共赢、共生共荣的合作关系，但现实中他们之间却出现了许多矛盾和纠纷。因此，业主和物业管理公司双方明确各自的权利和义务，加强对物业管理知识的学习以及二者之间的沟通就成为理顺双方关系的关键所在。

一、正确认识业主与物业管理企业间的关系是处理好两者之间矛盾的基础《 物业管理条例 》 第一章总则第二条讲到，物业管理是业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。业主是房屋的所有权人，是物业管理区域内物业管理的重要责任主体。物业管理企业是按照合同提供以上活动的服务主体。业主与物业管理企业通过合同建立了关系，是在平等、自愿、双向选择的基础上建立的，两者是平等的民事主体关系。

业主通过市场竞争机制聘用物业管理企业，将物业管理项目委托给物业管理企业。物业管理企业按照合同的约定为业主提供服务，其实是一种有价值的商品，业主要为占有和消费物业管理服务支付一定的费用，所以，两者是聘用与被聘用、委托与被委托、服务与被服务、提供商品与消费服务的关系，也是一种互利共赢、共生共荣的合作发展关系。

二、业主与物业管理企业之间关系紧张的根源

但在现实生活中，业主和物业管理企业两个利益主体之间的对立关系却大于合作关系，本应该是和睦相处的两个主体却变成了对立的矛盾双方。业主与物业管理企业间的纠纷屡屡发生：一方是要求“收费”，一方是“拒缴”；一方是指责，一方是谩骂；一方是原告，一方是被告；一方坚守阵地，一方要求解聘。在一些地方，双方的关系甚至恶化到了大打出手的地步。

为什么会出现这样的局面？笔者认为有以下几个原因：

1.政策宣传不到位。

无论是业主还是物业管理企业，对物业管理政策知识的了解程度都不够。首先，不少业主对于物业管理相关政策了解不多，甚至一些业主委员会成员也不能依照相关的法律法规完善管理制度，实施正确的监督管理，事事站在单方受益的角度考虑问题。而物业管理的从业人员对相关政策的学习也不够，把握政策的能力不足，靠经验管理，缺乏可靠的法律依据。

2.物业管理企业的服务不规范、服务质量不到位。

物业管理企业管理制度不健全，服务不规范，员工服务意识差。相当一部分企业是从原来的房管部门或单位后勤部门转制成立的，有的还延续着原有的管理模式和管理观念，员工还保留着原有的管理者身份，在工作中“霸气十足”，淡化了自身的服务特征。部分民营的物业管理企业为追求自身利润，不按照约定履行合同，提供了质价不符的服务。一些物业管理企业擅自处理由业主处分的事项，侵犯了业主的合法权益。一些物业管理公司从业人员的综合素质低，缺乏科学的管理能力，缺乏正确的沟通能力、缺乏作为一名物业管理人员应有的服务意识和操作技能，这些都导致了物业管理企业的服务质量不高。

3.政府相关政策滞后或缺乏连贯性和可操作性。物业管理纠纷的深层次原因复杂，不少业主把对社会不良现象、拆迁政策、开发企业或者现行的相关政策等方面的不满转嫁到物业管理企业身上。物业管理企业在业主与政府之间、在业主与开发建设单位之间、甚至在业主与业主之间的夹缝中艰难生存。

三、处理好业主与物业管理企业之间关系的几点建议

那怎样才能处理好业主与物业管理企业间的关系呢？笔者谈几点建议： 首先需要业主转变几个观念：1.物业管理不是福利待遇，而是市场经济条件下提供的商品，业主在享受物业管理服务的同时，需要支付费用。2.业主聘请物业管理企业实施对物业的管理，双方是利益的共同体，其目标是一致的，无论发生什么分歧，业主要采取平等、包容、协助、友好的态度思考问题，化解矛盾。

3.业主要分清事件的责任主体，物业管理企业不是出气筒、替罪羊。社会的不良现象；政府的监督管理；相关政策的滞后和不合理；开发企业的违规操作；建设单位的施工质量；道路、交通、电信的不配套等等问题，绝大多数不是物业管理企业的直接责任。物业管理企业有协调解决的责任，但不应该将矛盾转嫁到物业管理企业身上。4.业主要树立公共意识和自我约束能力。有时业主的言行，出于对自己既得利益的考虑，没有顾及到全体业主的整体利益，而影响到了物业管理企业的工作开展。5.业主在享受服务的同时，要接受物业管理企业的管理，因为良好的服务需要通过有序的管理来实现，没有管理也谈不上服务。其次需要

物业管理企业转变几个观念：1.物业管理企业的所用员工要正确认识管理与服务的关系。物业管理的本质是服务，需要通过科学的管理来实现高品质的服务。

4.物业管理企业的全体员工要转变物业管理管物不管人的观念。物业管理在服务的过程中要经常与业主或其他相关方联系沟通，这也是化解矛盾、解决问题的必要途径。

其实，影响业主和物业管理企业间关系的另一个重要环节，是政府相关部门的管理和监督。由于物业管理是市场经济的产物，在我国推行的时间短，尚处在成长和发展阶段。物业管理作为与百姓生活最密切的行业，出现问题也是难免的。但作为政府，为保证物业管理行业的健康发展，应尽可能的完善相关的法律法规，增强政策的衔接性、连贯性和可操作性。同时要加大监管的力度，规范开发企业、建设单位、物业管理企业和业主委员会等各相关各方的工作，协调各相关方的关系，为物业管理的健康成长创造一个良好的环境。

管理不是“治理”，要正确使用好全体业主赋予你的权力。2.物业管理企业的所用员工要正确认识自己的法律地位，业主是出于对物业管理企业的信任，将物业的管理权委托给物业管理企业，并通过 《 物业服务合同 》 的签订建立了两者间的法律关系。物业管理企业就要按照合同的规定和相关行业的标准为业主提供满意服务。绝不能以降低服务标准来欺骗业主，要做到质价相符，否则就会被业主炒鱿鱼。3.物业管理企业的全体员工要转变物业管理就是看看门、管管人、扫扫地、种种草的简单认识，物业管理是一项综合性很强，技术含量很高的职业。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力，要做到政策清楚、管理有方，技术精湛、服务热情。

第五篇：装修工程责任书(适用于业主与物业管理企业)

装修工程责任书

（适用于业主与物业管理企业）

乙方（业主）：

甲方（物业管理企业）：

装饰工程责任书使用说明

一、施工方与物业管理企业签订本协议时，双方应认真阅读本协议。本合同一经依法签订即具有法律效力，双方必须严格履行。

二、本协议必须由物业管理企业的法定代表人（委托代理人）和购房人（或承租人）亲自签章，并加盖物业管理企业公章（或合同专用章）；本合同必须由施工方的法定代表人（委托代理人）和业主亲自签章，并加盖施工方公章（或合同专用章）方为有效。

三、协议参考文本中的空栏，由双方协商确定后填写清楚。

四、物业管理企业应具备在住房和城乡建设委员会备案的相关资质。

五、施工方应具备营业执照及有关资质，建议业主应找有一定经济实力，做过相应成功案例的施工方。

五、双方经协商一致后，对本协议文本条款的修改或未尽事宜的约定，可在文本中明确，或经协商一致另行签订补充协议；另行签订的补充协议，作为本协议的附件，与本合同一并履行。

六、本文本仅适合于装修工程责任书使用。

甲方：

法定代表人：

住所：

邮编：

电话：

【律师提示】：甲方应为如下企业：

1、开发建设单位委托的物业管理企业；

2、公有房屋出售单位（产权单位）委托的物业管理企业。

乙方（施工方）：

法定代表人：

住所：

邮编：

电话：

【律师提示】：签订合同前，业主有权要求丙方出示《营业执照》及其相关资质证明、获奖证书等。

兹有业主委托乙方装修公司，对其购买（或租赁）的由物业管理公司（以下简称甲方）经营管理的大厦层室进行装修。为加强对装修工程的管理，确保工程质量和大厦正常工作、生活秩序，甲乙双方同意签订本责任书。

一、乙方装修人员入户装修时，必须向甲方缴纳每日每人元的管理费。

二、乙方装修人员每人须交两张1寸照片，一张办理临时出入证，另一张办理个人档案。

三、乙方装修人员在装修期间不得影响相邻住用户的休息，装修必须在规定时间内进行，即上午8：00－12：00，下午14：00一18：00。禁止在晚上使用电动机械及进行油漆喷涂等操作。

【律师建议】：

1、以上内容仅供合同各方参考，具体内容需符合有关法律法规及小区内业主大会制定的有关规则。

2、除应遵守物业管理公司的有关规定还，还应遵守法律法规中关于装修时间的规定，以免发生相邻关系纠纷。

四、乙方装修人员不准侵扰其他业主，不准在楼道内闲逛，不准在其他楼层停留。

五、乙方装修人员必须保持公共场所，包括楼梯、过道及墙壁的清洁。不允许将污水、废物倒在楼道里，不得在公共部位堆放杂物，装修垃圾应及时处理。

六、乙方施工负责人要保证各楼层公共设施的完好，如不得随意按电梯按钮，不得乱刻、乱画，不能撬各种门锁。

七、注意用电及消防安全。例如，用电时要采用适当的插头；严禁用电源线直接接到漏电开关上；严禁用电炉做饭、烧水。

八、进行电焊施工必须事先向物业管理公司申请配备消防用具，禁止在易燃易爆物品旁吸烟。

九、装修材料超长超宽时，禁止使用电梯。

十、乙方装修人员不准在施工场所留宿，确需过夜留守的应先与甲方联系，经同意后方可过夜。

十一、乙方施工队伍应严格按照有关规定装修。如业主要求违章装修时，乙方应解释说明，不予装修。否则，乙方施工队和业主按照各自过错程度承担相应责任，与甲方无关。

十二、施工出现问题时，乙方应及时与甲方联系，双方协商解决，不得擅自作主。

十三、如违反上述规定，甲方有权要求乙方支付总合同标的%的违约金，并有权责令乙方停工整顿。

【律师提示】：

1、建议施工方与物业管理企业约定违约金，以减少纠纷发生时对于损害赔偿数额的举证责任。

2、违约金赔偿数额由甲乙双方友好协商确定。违约金的约定减少纠纷发生时对于损害赔偿数额的举证责任。

十四、如有未尽事宜，双方可另行协商解决。

十五、本责任书签字盖章后有效。一式两份，双方各执一份。

甲方（物业管理公司）（盖章）：

法人代表：

联络电话：

【律师提示】：物业管理企业名称应与公章名称相符。乙方（施工方）（盖章）：

法人代表：

联络电话：

【律师提示】：施工方名称应与公章名称相符