第一篇：移动分公司客户创新服务典型经验发言稿
心系客户创新服务提升企业竞争能力各位领导、与会同仁大家好：服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。在市场竞争日趋深入的今天，竞争的根本就是服务的竞争，谁服务的好谁就能站稳市场。分公司自去年以来，深入实施“双领先”战略，不断创新，积极探索，在服务工作中总结出一套行之有效的做法。借此机会，与大家共同探讨和交流，希望能得到各位领导和同仁的指点和帮助。强化窗口服务提升企业整体形象营业厅即是业务授理部门又是服务窗口，体现着中国的服务水平。一市四县共有自办营业厅，合作营业厅6，覆盖全区的所有乡镇、农场、矿区。抓服务先从营业入手。首先，把住用人第一关。服务要以人为本，提高窗口服务先从用人开始。面向社会公开招聘素质高、形象好的营业员，严格选拔，全面培训，提高营业员综合素质。建立建全各项考核制度，实行末位淘汰制，对不合格的营业员时时进行更新。我们在社会上公开招聘了三批营业员，淘汰了1不和格的营业员，保证了营业窗口的服务质量。市公司五马路营业厅是我们公司最具规模的主营业厅，环境、设施、人员等各方面条件都较好，我们就把它作为服务质量示范营业厅进行强化管理，配备业务管理能力强的中心主任，公司领导及市场部直接参与管理，坚持“内增素质、外树形象”的原则，为了把服务搞的有声有色，公司推出了一系列互动的学习、工作方式，让大家都容入到管理的氛围中来，充分调动大家的积极性，激发员工的服务热情，然后总结好的工作经验和做法，全区推广，定期组织县公司、营销渠道等到五马路营业厅实地学习，学以至用，极大的改善的全区的服务水平。第二，推行规范化服务。以河南郑州礼仪服务为标准，以欧顾德公司礼仪培训为基础，组织营业员反复学习、实际演练，一一达标。市场部每月对全区的窗口服务情况进行考核，明查暗访，对发现的问题及时通报、处理，奖罚分明。坚持晨会制度，每天早晨十五分钟的晨会，总结工作，调整营业员的心态，使营业员能以饱满的精神状态开始一天的工作。我们还自己录制了迎宾语和送宾语，伴随着悠扬的乐曲，在自办营业厅每天上下班时播放，效果很好，受到用户好评。第三，实行首问负责制。客户的满意是衡量服务的唯一标准，这就要求我们的营业员不仅要规范化服务更要灵活的服务。第一个接待客户的营业员，要对客户提出的所有问题一包到底，对特殊需求的客户特殊对待。有一部分重要客户经常是司机或秘书来代办业务，而我们的个别业务则要求必须是机主本人持身份证到营业厅办理，在这种情况下，我们要求营业员尽量与机主本人进行联系确认后可以办理。在办理积分兑换业务时，偶尔出现缴费卡短缺，为方便用户，营业员经常把自己的现金先垫付给客户，以达到客户满意。第四，改变工作意识。面对枯燥乏味的营业工作，要求营业员每时每刻都要以愉悦的心情对待客户，是很难的。针对营业员年青、有朝气的特点，我们提出了“工作是娱乐，工作是游戏”的新理念，积极创造一个宽松的工作环境，变营业员被动服务为主动服务。在以往营业员星级考核的基础上，改变考核、学习模式，针对省公司不断推出的新业务、新资费，在每日一题学习时采取轮流提问的学习方式，由大家就同一问题用通俗语言每人做答，选出最恰当、易懂的解释方式，然后大家统一口径，向用户解释，考试也由笔试改为互动式考核，训练营业员的表达能力、解决问题的能力，营业员的素质大大增强。第五，开展多说一句话活动。营业员直接面对用户，她们是最好的宣传员，我们要求营业员在办理业务时多说一句话，主动向用户宣传业务，在不忙时要手把手教会用户使用业务。每个营业员都有记录，中心主任抽查，每月考核一次，记入星级营业员考试成绩。第六，聘请了社会监督员，让社会监督，花钱买服务，花钱买满意。社会监督员韩久来从不同的角度对我们的服务提出了许多意见和建议，有的已被采纳，使我公司的服务工作得到了很大改善。
二、心系大客户赢得客户信赖我公司现有大客户1031，占有效客户总数的5.，收入占总收入的29.6。大客户是公司收入的高利润区，保住大客户就是保住收入。首先，打破用人机制，在营业员、话务员中挑选具有一定公关能力和社交能力、业务熟练、责任心强的临时工充实到大客户经理的队伍当中，增强岗位竞争意识，制定大客户经理考核细则，实行绩效奖金，将指标分解承包到人，充分调动了大客户经理的积极性。第二，建立大客户档案。详实、准确的客户资料是服务的基础。我们把核实客户资料做为首要工作来抓，三月初召开专题会议布置工作，集中力量打一个歼灭战，要求4月15日之前必须将客户资料核实完毕，录入大客户运营系统，同时要有备份。目前此项工作已经结束，大客户资料的准确率达到9。为了区分大客户和普通客户，我们在服务网上对大客户属性做了标记，以便更好的为大客户开展服务。第三，用好、用活大客户运营系统。大客户工作已不再是以往的单纯服务，随着用户需求的提高，要不断向更深层次延伸和发展。我们运用大客户运营系统对大客户每天进行预警分析，科学管理，及时启动零话费客户，有效的控制了预离网率，预离网率由2月份的6.降到了目前的。今年3月份，客户经理在观察大客户消费预警时，发现钻石卡客户***一连5日没有产生新的话费。通过了解联通赠送给该客户一个尾数5位相同的吉祥号码和一部cdma手机。掌握了这一信息后，我们马上采取多种手段多种途径与客户沟通，最后，挽留了这位大客户。第四，个性化亲情化服务，根据大客户需求投其所好。针对长期出门在外信誉度较好的客户，我们采取欠费不停机，赠送备卡。对时尚的客户免费试用新业务。对即将欠费的客户在发送短信的同时由客户经理语音通知。对钻石卡、金卡客户在特殊纪念日赠送鲜花，这些举措赢得了大客户的普遍赞誉。***银卡客户欠费20，2月份预拆，客户经理做家庭拜访时，得知这位客户出车禍正在医院治疗，客户经理带着鲜花及慰问品来到病房，以朋友的身份进行探望慰问，使这位客户及其家人深受感动，不仅将原卡欠费全部缴纳，又预存50话费，重新恢复使用了原卡。
三、倾情服务稳定集团客户稳定集团客户就是稳定市场占有份额，我公司现已发展集团客户83，客户数量79，84，vpmn企业短号渗透率达到9以上。首先，我们在去年大力发展集团客户的基础上，进一步对集团客户进行整合，完善资料建设，科学管理。由专人负责建立集团客户档案，将集团客户的资料陆续的输入到大客户运营系统中。由集团客户经理时时跟踪掌握集团客户的动态。市公司于4月中旬对全区的集团客户工作进行了全面检查、指导，目前a、b类集团的资料已经录用完，集团客户工作正在有条不紊的开展。第二，确立集团联系人。保住集团客户，首先要与集团单位的主要领导建立关系，联系人是我们与集团单位联络感情的纽带，为了调动联系人的积极性，对确定的集团客户联系人每月赠送5话务量，同时定期召开联系人座谈会，宣传我公司的业务，了解市场动态，反馈相关信息。联系人的建立使我们拥有了一个市场信息反馈的动态网络。第三，加强售后服务，继续发展集团客户。在对原有集团客户免费印制通讯录，加强管理的同时，对全市其它企、事业单位进行摸底调查，明确下步发展目标，制定了集团客户管理办法，下达了考核指标。第四，积极推广新业务，实行双领先。针对不同客户群体有重点、有选择的推广新业务。重点推广了智能网小号、企业短信、积分回馈手机、温馨家庭、12580秘书、全球呼等业务，目前发展智能网小号集团80用户7585、企业短信1用户
58、租机920台、温馨家庭284，提高了增值业务收入。总结的服务工作有以下几点体会：一是，企业以人为本，人员素质是服务的关键，我们注重人员素质的培养和提高，造就了一支业务精、能力强、服务好的优质员工队伍。二是，有科学的管理手段，运用先进的网络系统，分析判断，科学预测，用数据说话，这是服务的根本保证。三是，有创新意识，树立服务就是经营，服务就是效益的理念，使服务向更深层次延伸和发展。由于我们的不懈努力，中国的形象得到了广大客户的认可和青睐，使我们的市场份额始终保持在6以上。服务是永无止境的，我们还要继续努力，积极探索，一切从客户出发，不断增强企业的核心竞争力，向更高、更好的目标迈进。
第二篇：“典型引路”之福州市分公司客户服务创新的经验做法
“典型引路”之福州市分公司客户服务创新的经验做法
2014年，福州市分公司以人保之友俱乐部为载体，全力构建客户服务本地化、精细化、精准化、差异化的服务体系，尤其是在提升客户价值增值服务上加大投入，创建了俱乐部网站、微信公众号服务平台等互联网新型客户服务门户，逐步实现传统服务向现代服务的跨越。
福州市分公司的主要经验做法是：
一、依托客户俱乐部，构建差异化服务平台
福州人保之友客户俱乐部是在市场竞争日益激烈，客户需求多样化，在公司改革转型和销售管理体系改革的大背景下，以满足客户个性化的需求，提高客户忠诚度为目的，有效促进业务发展为目标，为广大客户提供差异化服务的平台和载体。我司搭建客户俱乐部服务平台，主要通过三个方式展开：一是推送会员服务特权，提供差异化的增值服务，满足客户实际需求；二是组织开展会员活动项目，提供个性化的主题活动，增强会员互动粘性；三是整合外部服务资源，提供多样化的多重优惠，提高会员品牌认知。在我司客户信息数据累积基础，广泛吸纳俱乐部会员，与客户形成良好互动。
（一）建立会员特权，实行分级服务。今年我司继2008年人保之友俱乐部成立以来进行了全面服务特权升级，围绕“车-生活”逐步发展为集保险保障、保险车管家、维修保养咨询、出行指南为一体的服务平台，依托成熟的客户信息支撑，向会员提供车务代办（代办年检、代办违章、代办驾管、代办绿标等）、代驾服务（年检代驾、酒后代驾）、故障车辆免费救援服务（不限次拖车、搭电、送油、充气换胎等）、洗车服务、加油优惠、机场贵宾、酒店预订、商家优惠、积分特权、车主秘书（根据客户服务需求定制不同短信服务与上门服务项目，如天气预报、违章提醒、年检提醒、续保提醒等）等项会员特权服务。同时根据不同的会员贡献度，实施会员客户等级的价值管理，针对不同会员等级开展差异化增值服务，如：普通会员享受优惠洗车服务、优惠加油服务、优惠年审代驾服务，星级会员享受免费酒后代驾服务、免费机场贵宾服务、免费年审代驾服务等。
自2014年3月俱乐部平台正式对外上线至2014年12月31日，福州人保之友俱乐部已吸纳会员23853人，累计会员等级分别为五星会员143人、四星会员327人、三星会员2022人、普通会员18124人以及准客户3237人，为会员提供各项可统计增值服务达到94209次，其中，推广范围较广的服务有代办验车586次、洗车服务1350次、加油优惠204次，快捷理赔服务87404次、星级会员酒后代驾46次、积分兑换1091次。
（二）紧抓客户需求，提供分类服务。俱乐部建设初期，我司结合网站平台正式对外上线，开展服务“征集令”向会员征求服务需求，共收集会员各类服务需求项，为我司统筹运营拓展俱乐部服务项目提供了分类服务指向。我司根据客户的不同喜好、兴趣与需求，先后组织了保险讲座、汽车养护、家庭保洁、车友自驾游、摄影课堂、瑜珈羽毛球健身场、篮球联谊赛、宴遇单身派对、积木限时搭建创意亲子嘉年华活动、周末年检专场、规范交通我带头及人保公益捐赠、博饼抽奖、砸金蛋、免费观影、积分换购秒杀抢购等会员活动，共吸引会员2649人次参与我司组织的多类主题活动，通过我司为车友提供特色服务，与客户形成良好互动，有效增强了公司与客户间的粘性，深化了人保服务品牌。
（三）整合外部资源，丰富服务项目。福州人保之友俱乐部运营以来，以客户需求为导向，通过整合自身保险业的优势，与商家营造互惠互利的发展格局，有针对性地选择联盟商户进行沟通与合作。先后与福建邮政速递物流有限公司、福建吉诺汽车服务公司、玖捌柒自驾车友俱乐部、北京亿心宜行E代驾服务公司、福建民天生鲜实业集团、上海印克、福建正标保洁服务公司、福建东南智联旅游公司等商家签订车务代办、年审代驾、酒后代驾、车辆救援、速递换证、酒店预订、旅游景点优惠、车主自驾游、商家会员特惠等多项增值服务项目合作协议，同时以人保品牌优势，与本地多家车商强强联盟，合作开展多次汽车代购优惠团购活动。客户俱乐部服务商家的加盟，使得合作双方资源的投入产生倍增效果，双方互利共赢，为客户提供是更加便利实惠的服务，提升了公司的服务能力，丰富了俱乐部的服务项目，也带动了其他服务商家的合作，强化了公司服务资源的配置，也扩大俱乐部影响效应。
二、运用互联网技术，提升信息化服务水平
（一）网站服务平台，加强信息管理。为塑造和传播我司人保之友客户俱乐部品牌，我司2012年着力网上俱乐部平台的建设，结合本地实际与业务发展结构，大胆构思网上俱乐部建设方案，并得到了省级分公司的认可与支持。俱乐部平台实现了客户信息数据的对接，完成了会员基础信息的维护与管理，通过与CRM系统的数据对接完成了会员等级评定。福州市分公司个人客户均为俱乐部潜在会员。按照“先易后难、循序渐进、成本可控、务求实效”的原则，公司采取发起邀约和客户主动入会方式进行，由公司根据邀约对象名单，主动邀请加入俱乐部，或由客户自主登录客户俱乐部网站，扫码以及关注福州市分公司官方微信申请入会。在会员审核流程中，客户服务部配备会员审核人员2人，在电话回访真实性的基础上，将入会信息与回访系统进行比对，对客户信息进行二次核对，对于信息不完善或信息不正确的数据时行逐单回访。2014年回访客户数据2000余条。通过客户真实性管理工作，有效地展开客户资源管理工作，维护和健全了客户信息档案资料数据库。同时，俱乐部后台还实现了各类服务项目信息推送功能，福州市分公司通过此功能将会员按兴趣爱好、性别、需求细分，推送不同的活动与服务，为实现客户等级细分管理、差异化服务实施，服务举措创新，合规经营管理、俱乐部运营等都奠定了良好的数据资源，也在很大程度上提高我司客户的满意度和忠诚度，进一步巩固和扩大了我司的客户资源。
（二）微信服务平台，增强客户体验。随着微信等移动互联工具的广泛运用，为我司在服务模式上提供了新的空间。我司将触角拓展至移动终端的应用，通过开发微信服务平台，实现我司各项服务功能的升级，经过三次微信服务大升级，我司微信服务功能已从原有的在线理赔功能，拓展到集“保单管理、在线理赔、服务预约、车友助手、保险知识”五大服务功能于一体人保微服务，另设有人保之友俱乐部“会员专栏”、“积分换购”、“特权服务”、“微商城”、“联盟商户”、和“主题活动”等俱乐部增值服务互动专区，同时结合微信二维码推出“人保微生活会员卡”，支持会员线下活动，实现了俱乐部服务各项功能。
微服务是我司基于延伸销售承保、理赔服务项目开发的web页的微信运用，目前客户体验最多的是在线理赔服务，于2013年开通以来，已为28518位会员提供微信线上理赔服务，我司微理赔服务为会员客户提供7*12小时在线理赔客服服务，开通了“一键报案、辅助定责、在线查勘、资料上传、人伤调节预约、理赔查询、撤案申请”七大功能，一站式解决客户的车辆理赔后续问题。其中简易事故理赔微服务功能升级后，将“在线查勘”加入了客户自助查勘拍照攻略配以“一招配一图”手把手教客户自主拍车损，照片上传后，在线查勘人员立即会进行损失确认，大大为客户省去了再事故现场等待查勘人员的时间，快速便捷处理事故流程，极大提升了人保售后服务的品质和认可。
微信会员“我”菜单，实现了与俱乐部平台数据的对接，客户可以通过微信会员栏目查阅个人信息（会员一、二维码，会员等级、我的积分、我的理赔、我的会员订单）、了解会员特权服务尊享项目、查阅历史服务订单、使用积分直接通过微信平台换购商品或服务、查看商家提供的优惠券信息等，实现随时随地尽享人保俱乐部会员掌上微服务。
“人保生活”菜单主要是以会员个性化服务需求开发，主要让会员实时了解并参与联盟商户的特惠活动，微商城主要是以保险商城、汽车用品商城、汽车代购商城为主，为俱乐部会员打造便利的车-生活服务，针对客户各类活动需求通过“主题活动”与客户形成互动，同时将会员服务需求最活跃项单列推出便于客户下单参与。
微信服务平台的开发，不仅为会员提供了快捷的入会绑定方式、便捷高效地会员服务，同时一号对应一户的入会绑定方式也有效提交了客户信息真实性，确保会员服务真实有效，也增强了客户服务体验。
（三）员工助手APP，助推服务落地。以提升服务能力，强化每一位员工对客户关系的维系能力，结合“客户经理制”设计开发员工手机客户端（APP）,实现服务资源有效整合配置，为服务维系与推广提供规范统一的平台。一是建立客户经理个人名片档案资料，可以随时通过移动互联APP向客户展示客户经理的个人信息（包含客户经理归属团队、服务评定级别、服务工号、联系方式等），同时可以通过个人二维码向客户发出邀约关注入会；二是与业务系统实现数据对接，实现客户经理个人客户信息的维护、查询、新客户信息维护等功能，有效帮助客户经理了解所对应提供服务客户的会员等级、保单信息等；三是强化客户关系维护，设置拜访记录，要求客户经理定期联络和拜访客户，维系与客户的良好关系；结合客户经理制考核，从后台管控客户经理对星级客户的拜访次数、续保客户联系的次数、竞回客户拜访的记录、出险客户的理赔回访次数、俱乐部活动回访次数，并实现对每次拜访的记录与提交，便于公司有效了解客户需求；三是实现消息发布共享，统一由公司整合承保、理赔及增值服务资源消息，改变原有各经营机构、产品线、渠道等自行向客户推送服务项目，解决服务资源利用率不高、服务项目零散、重复配送、推送不规范等问题，比如：规范客户经理在何时用何语言为客户提供服务信息等；四是实现俱乐部服务的统一宣传推广，让经营单位与客户经理更快掌握服务信息；五是开发以汽车认购为车保险一系列服务，根据客户需求实时提供各品牌车型的推荐，协助客户做好新车、二手车转让等服务，继而增加公司、客户经理与客户接触节点延伸服务周期。员工助手APP的构思与建设使客户经理统一高效地为客户提供“管家式”的保险服务，形成常态化的客户关怀机制，促进客户经理职能化服务升级。
三、形成管理制度化，不断创新服务手段
（一）推进俱乐部差异化服务制度化。目前俱乐部增值服务仍处于初期探索阶段，推动差异化服务持续健康发展，关键在于制度化，为此我司立足差异化增值服务发展实际，结合新形式下保险创新服务模式，建立并健全四个方面制度。一是规范俱乐部会员注册，制定《人保财福州分公司俱乐部入会考核方案》，实行实名注册方式，依托CRM系统等信息平台，确认会员资料的真实性，确保服务推送精准性；二是建立会员积分评级制度，根据客户不同等级，享受积分兑换商品及服务；三是建立商家服务记录制度，严格甄选外部商家，特别重视外部商家的信誉度及满意度，根据活动项目要求，对商家进行保险相关知识和技能培训，统一服务标准化，对各项服务进行及时、完整、准确记录，对客户提出不满意服务进行问责；四是健全全员推广服务激励机制，主要是建立俱乐部会员吸纳认定制度、奖励制度和回馈制度。通过将上月承保公司的家用车商业险承保台数为基准，按照其25%下发当月的目标入会任务数，结合员工助手APP，要求员工对其名下的星级客户实际每年3-5次拜访跟进，确保优质客户服务，提升客户归属感。
（二）以客户实际需求出发，改进服务手段。围绕俱乐部“车-生活”服务理念，有针对性推出系列活动，增强俱乐部对会员的吸引力。一是通过会员喜好分析开展主题活动，主要在入会环节收集会员的兴趣爱好进行分类分析，并建立兴趣微信群，如摄影课堂及自驾游活动，参与会员讨论，收集会员意见及建议，并延伸为定期活动，受到广大会员的热烈支持；二是按照保险生命周期提供会员特权服务，如代办年检、车务代办等；三是根据会员消费需求拓展联盟商户，将时尚消费理念融入其中，为会员提供衣食住行等各方面便捷。如印克蛋糕、国美优惠购等活动，在为客户提供优惠的同时，通过外部商家平台，也实现资源互换，加大推广公司的责意险力度，提升公司的品牌价值。
四、下一阶段服务模式的设想 移动互联网带来的销售服务模式的改变，我们面临同行业的服务竞争，同时也还可能受未知跨界企业的竞争影响，大数据、车险费率改革和车联网对我们行业的影响，这些都要求我们不断加强各项创新，福州主要的业务来源就是车险，只有建立了人保基础服务与增值服务相结合的服务体系，打造围绕车主的全方位的汽车服务生态圈，辅以提供分类的客户增值服务计划，才能真正意见创造客户价值，主要就是靠服务，从细节着手提升承保理赔基础服务，回到保险的基本职能，同时还要靠平台，通过打造客户服务俱乐部平台创新经济价值。因此下一阶段我们的服务设想主要有：
（一）加强与承保线和理赔线的沟通及对接。对于客服服务需要后台的支持维系，保险的职能就包含出险后检验保险标的质量，以及兑现合同的理赔服务。通过保险理赔来检验后台部门的服务，并借此反馈进而协助完善。
（二）加强客户服务的创新制度。在维系原有优秀方法的基础上，加强和其他部门以及外界公司的合作沟通，创新思想理念增加新的服务。并对因此带来的岗位加强人员配备建设，对运营成本统筹计算，将未来的发展稳步进行。
（三）解决后台数据对接的问题。运营客户端的系统涉及外包和系统安全，缺乏严密和自主性，需在原先经验上对此加大数据分析，加强自主监控，并对其他技术公司进行研究探讨，避免可能出现的问题，提高安全意识。
（四）集中与本地化运营的问题。集中管理后台运营，传承总公司方针政策上加强本地化运营，并深入研究降低成本和风险，接近区域市场，突显本地资源优势。
（五）完善微信功能、开发手机APP，同时开发更多线下活动，将通过线上线下的连接，考虑一些与车载、4S店连接的策略，通过会员车生活网点手机定位和地图的开发，围绕客户车-生活构筑会员的生活矩阵，实现人保客户与营销矩阵，打造人保品牌不可复制的服务体系。
第三篇：电信分公司客户服务工作汇报材料
创新服务求发展打造品牌赢市场
我县分公司历年来紧紧围绕“用户至上，用心服务”的企业服务理念；始终以客户为中心，把客户放在第一位，客户利益高于一切，重于一切。在全体员工当中树立“客户是我们的衣食父母”，“永远让客户满意”的观念，在企业内部构建服务管理机制，实行闭环管理，对客户公开承诺服务质量标准，设立
专门的机构和人员进行服务质量管理。制定严格的管理制度和考核办法，确保各项服务工作落到实处。现就几个方面向各位领导作简单汇报。好范文版权所有
一、创新服务模式，为客户提供“差异化”服务
我县分公司根据不同的客户群进行服务细分，针对不同的客户群，采用不同的服务方式：即对公众客户实行标准化服务；对商业客户实行专业化服务；对大客户实行一对一“个性化”亲情服务；分层次动态建立客户档案库，畅通信息渠道，实行资源共享；加强客户关系管理，做好日常走访和服务保障，努力提高客户的满意度。逐步建立一套比较完备的客户响应服务体系。
（一）、我们首先在大客户、商业客户群体中实施三大服务举措：
⒈落实中国电信端到端全过程“一站式”服务，做到“一点受理，全网服务。”大大地简化了业务受理的手续，缩短了业务受理时限，真正让客户享受到优质高效的服务。
⒉进一步建立完善“绿色通道”体系，为客户提供业务受理、业务开通、投诉处理、咨询答复、实施援助、售后服务等工作而在企业内部创建一条最为快捷、安全的特殊通道。并有相应的考核办法保障通道的畅通，使客户享受到优先、优质、优惠的电信服务。
⒊通过落实客户经理负责制，使服务贴近客户；同时组建虚拟服务团队，对客户经理实行技术支撑，及时解决客户提出的各种问题，始终把“方便让给客户，难题留给自己”。大大地缩短电信与客户的距离，赢得客户的信赖。
（二）、在公众客户服务方面，我们实施标准化的服务方式。
我们将全县公众客户按地域和用户规模分成多个营维片区，县城分为三个营维片，农村每个模块点为一个营维片，统一实行营维合一，每个营维区配备专职片区经理和营维员负责片区内客户的装移、障碍查修、业务发展、欠费收缴、上门走访等日常工作，随时掌握客户的电信消费动态和服务需求。在营维员中实行“七个一”服务工程，即：一个上岗证、一套工作服、一双鞋套、一块抹布、一个塑料袋、一封客户意见征求函、一张信誉联系卡，大大地改善了公众客户服务水平；通过落实“蓝色通道”管理考核办法，有效的规范公众客户服务标准和提高了快速响应能力。
（三）、在窗口服务方面，我们坚持以人为本，内强员工素质，外树窗口形象，不断创新服务，努力实践“用户至上，用心服务”。
⒈我们加强营业前台“软”环境的改善，提供一流的服务：一是强化职业道德教育工作，将“用户至上，用心服务”的服务理念点点滴滴地渗透到每一个员工的思想意识当中。通过每天的班会、每月的质量分析会，组织员工学习座谈，了解员工思想动态，将职业道德教育渗透到日常服务工作中去。通过定期公开竞聘值班主任、征求服务建议等方式发动员工共同参与营业厅的管理，培养骨干力量，营造整体、融洽、合作的团队服务精神。二是加强综合素质培训工作，采取班前、班后总结，不定期专题培训的形式，对在日常工作中遇到的服务难点进行分析讨论，同时有针对性地加强窗口服务处理技巧及语言应对技巧的培训工作。在培训中分主题有侧重地对员工进行业务知识、服务礼仪、服务技巧的强化，努力为客户提供便捷、标准的售前、售中、售后服务。三是建立和健全岗位责任制，将差错率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服务的基础上不断创新，实行营业服务“一台清”。所有营业受理台都可以全方位受理电话、数据、互联网、收费、、增值业务等，客户不必在各个柜台来回走动。同时设立值班主任咨询台、业务宣传资料阅取栏、重点业务演示台等，零距离接待客户的业务咨询、投诉，并主动为客户介绍新业务，引导客户消费。
⒉加快营业厅的“硬”件建设，提供高标准的营业设施。我们根据市公司的统一部署，将全县所有的自办营业场所和社会代办网点按照集团公司统一的标识全面装修和整治。配备了多功能业务资料架，室内卡话机；在厅内显眼处摆放意见箱和意见薄；设立了便民服务设施，如：饮水机、客户休息椅、配备了老花镜、针线包、胶水等物品，为客户提供舒适、方便、快捷的服务场所。
（四）、实施客户关怀工程。
⒈针对不同的客户群体，依托业务支撑系统，科学、严谨、正确地建立客户基本信息，将客户的姓名、职业、住址、电话号码、联系电话、电子邮箱、生日、个人爱好、家庭情况等信息，认真搜集整理并实行动态管理。为电话回访、上门走访提供有力的信息保证。
⒉有针对性开展客户问候和走访，在中秋节、教师节、护士节、建军节、国庆节、元旦节、春节等期间组织客户经理和营维员对教育、学校、教师、政府等客户单位进行走访，赠送纪念品，沟通与客户的联系，认真听取客户在使用“中国电信”业务过程中的的意见和建议，并及时整改以提高客户的满意度。
⒊对客户单位的重大事件（行业纪念日、开业庆典、单位搬迁等）送去祝贺；对客户单位主要领导人及主要公众客户中发生重要事情（个人
生日、升迁、住院）进行关注并予以亲情走访，根据实际情况赠送鲜花、贺卡等礼仪性物品。
二、全面落实“首问负责制”，完善客户投诉处理流程，健全三级客户回访机制，建立服务质量连带考核责任体系，抓住服务热点、突破难点、集中管控、确保服务质量“稳中有升”。
我们动员公司全体员工，认真落实“首问负责制”，无论前台、后台、管控人员，只有客户提出业务咨询、客户投诉、故障申告等一切服务，由接待客户的第一位员工做起，都要耐心细致地接待客户，细心地就客户提出的问题，认真的记录，并一一解答，对不能当场解决的问题，向客户承诺问题处理时限和自己的联系电话和姓名，方便客户随时联系；随后将客户投诉单按“首问负责制”处理流程移交相关部门办理，同时加强对投诉事件的实时跟踪、结果督查、客户回访反馈，将客户投诉处理流程实行闭环管理；将客户对投诉问题处理的结果满意不满意作为衡量客户投诉接待处理工作的好坏标准，真正让客户感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服务。好范文版权所有
不仅如此，我们还加强“投诉管理”建立投诉数据库制度、投诉事件定期分析制度、月度质量分析会议制度以及服务质量通报制度。将客户投诉的问题归纳汇总，找出服务问题的结症，对症下药，举一反三，不断完善服务环节处理流程，改进工作。
为了牢牢抓住服务热点、突破难点，全面推行三级客户回访机制交错进行；客户经理或营维员的一级走访服务、程控测量台的二级电话回访服务调查、客户结算中心的三级服务督察回访；通过服务回访工作将各项服务工作落实到实处。在回访中及时发现问题，解决问题，变被动为主动。力争为客户提供一流的电信服务。
为了切实加强服务质量管控力度，提高整体服务质量水平，我们分别制订了《客户服务管理考核奖惩办法》和《电信规范服务综合考评实施细则》将服务质量的好坏与员工的绩效工资及绩效考评挂钩。同时还建立了服务质量连带考核责任三级保证体系：实行主管领导、部室负责人、生产单位负责人，分级负责。各部门当月如果发生一例服务质量事件，责任部门主管负责人按责任人考核金额的予以考核，发生二例按所有责任人的考核金额的负连带责任，发生三例以上按所有责任人的考核金额的负连带责任，负有责任管理部室的负责人按部门主管责任人的考核金额的予以考核。对客户有理投诉到政府职能部门、新闻媒体、上级部门引起较大影响或高度关注的服务事件，主管领导负领导责任。正由于我们严格执行服务管理考核制度，整体服务水平一直名列前茅。××年在中国电信集团公司组织全国用户满意度调查中，我县分公司在全省县级分公司中名列第一；××被授予“湖南省维护消费者权益先进企业”光荣称号。
三、通过“星级服务员”的评创工作，以星带面，极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。
为了提高整体服务水平，我们每年在全分公司涉外工种中认真开展“星级服务员”评创活动，全分公司涌现出三星级服务员名、二星级服务员名、一星级服务员名，占全分公司服务人员的。拉开星级服务员的待遇，对不同的星级服务员给予不同的补贴。同时加强星级服务员的日常管理，建立星级服务员档案，实行动态考核，并且在全分公司大力宣传星级服务员的先进事迹。做到张榜公布，挂牌上岗，在全分公司形成争创星级服务员的热潮。极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。
各位领导，“服务是企业永恒的主题”。只要我们始终坚持“用户至上，用心服务”的企业理念，不断创新服务模式，优化管理手段，用实际行动打造中国电信服务品牌，用真诚和努力实现客户价值与企业利益的和谐统一，赢得广大客户的认可和赞誉，拓展广阔的市场空间。
谢谢大家！
×县电信有限分公司
《电信分公司客户服务工作汇报材料》
第四篇：移动分公司客户中心青年文明号申报材料
移动分公司客户中心青年文明号申
报材料
移动分公司客户中心青年文明号申报材料
度青年文明号事迹材料 移动客服中心，是一个充满朝气和活力的青年集体，是一支业务过硬、思想过硬的工作队伍，是活跃在工作一线一支能吃苦，敢打硬仗，讲奉献的青年队伍。由于是以青年为主的群体，在工作开展中，移动客服中心注重以青年文明号标准严格要求，始终把创建青年文明号活动作为凝聚青年，团结青年，带领青年建功立业的有效形式，以本岗位的工作特点，以倡导职业文明为核心，以规范文明、立足本职、敬业爱岗的无私奉献为工作原则。在工作中时刻本着服务热
情、态度认真、计算细致、结果准确、责任到人的工作原则，积极发扬特别能吃苦、特别能战斗、特别能攻坚的工作作风，遇到矛盾不回避，遇到困难不畏惧，以积极负责的态度，开拓进取的精神，不断打开工作的新局面。在今年的工作中多次得到上级领导的充分肯定。在工作开展中，在青年文明号活动开展中，移动客服中心结合工作实际，提出了便捷服务，满意100的口号。精心组织，严格管理。移动客服中心始终把建设学习型青年文明号作为开展工作的立足点。在青年文明号实践中，移动客服中心把建设学习型青年文明号，培育学习型青年职工作为创建活动的重要内容，全面增强他们的政治理论和业务技术，提高创新力。在加强学习实践的同时，还把强化内部管理作为工作的重中之重，各项规章制度长抓不懈，管理体制措施落实到位。针对工作团队中，青年人多，思想活跃，可塑性强的特点，还经常组织大家开展一些专题讨论与学习，以充分调动青年人的工作积极性与创造性。
科学组织，力求创新。自年初以来，在移动客服中心负责人的带领下，紧扣目标任务，注意在细字上做文章，尽量把工作中可能的制约因素考虑得充分，把应对措施谋划得周到，坚持每一阶段、每个环节、每项工作都始终坚持高标准、严要求，并针对过程中不同情况的特殊性，制订科学的工作方法，有计划有目的地开展普查工作，用行动实践了便捷服务，满意100的宗旨。随着工作的不断深入，还适时地进行人员调整，优化人员配置，不断调整作业模式，确保了各项工作任务的有效落实。苦练业务，提高素质。客服工作是一项规范性、程序性很强的工作，它关系到客户的切身利益，这要求工作人员必须具备过硬的业务素质，有着服务大局、服务客户的思想意识。为了确保国家和群众的切身利益不受到损害，移动客服中心组织工作人员进行严格的岗前培
训，采取了并定期对一线工作人员进行业务知识的培训和学习，使每位工作人员都成为业务的多面手。移动客服中心成立之初，在人员的使用上采用了以熟练技术人员带班子的模式，以原工作人员任组长，加上岗前的理论+实践的培训模式同时开展，不仅按照要求步步推进工作，还逐渐锻炼了一支敢打硬仗，能打硬仗的队伍。在工作开展中，移动客服中心工作人员以加强岗位练兵为荣，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。一年来，移动客服中心的工作虽然取得了较好的成绩，但是，严格对照便捷服务，满意100的要求，还存在一定的差距和不足，今后我们将坚持以三个代表重要思想为指导，在上级领导和上级主管部门的支持下，一如继往，抓住机遇，开拓创新，与时俱进，用自己的实际行动，把创建青年文明号活动落到实处，以良好的形象，优良的作风和过硬的素质，维护我局省级文明单位荣誉，以饱满的工作热情投身到工作中去，为我市
经济建设做出应有的贡献。
第五篇：移动校园客户服务满意度调查
中国移动校园客户服务满意度调查
同学，你好！我们是统计 09 级的学生，感谢你抽出宝贵的时间来完成这份关于校园用 户对中国移动服务满意度的调查问卷。我们采用无记名调查方式，不会泄露你的信息。耽误 你几分钟时间，谢谢你的合作支持！1.你是否是中国移动用户？ 你是否是中国移动用户？ A.是 B.否（A 继续，B 终止）
2.请选择你 2.请选择你现在所使用的品牌 请选择 A.全球通 B.动感地带 C.神州行
你在选择中国移动时，主要看重哪些因素？（可多选）？（可多选 3.你在选择中国移动时，主要看重哪些因素？（可多选）A.品牌 E.身边人在使用 B.通话质量 F.高效便捷 C.套餐内容 G.其他因素 D.服务资费
4.请对中国移动在以下方面的表现进行评价 4.请对中国移动在以下方面的表现进行评价 非常 满意 整体价格（包括通话、短信、上网等）满意 一般 不满 意 非常不 满意
价格
套餐资费 中国移动的促销或优惠活动(存话费送话费、赠 送免费短信、节假日的话费优惠等)提供服务的整体质量 话费信息提供(营业厅、网站、热线、短信、邮 寄帐单等渠道)
服务
在处理你的投诉方面的表现(包括去营业厅、拨 打热线和登陆网上营业厅等)自助服务（包括网上营业厅和自助缴费机）新业务的更新频率 新业务的实用性 移动电话网络服务质量
5.你的性别 5.你的性别 A.男 6.你的年级 6.你的年级 A.大一 B.大二 C.大三 B.女
7.你觉得中国移动在针对校园客户服务方面还有哪些需要改进？ 7.你觉得中国移动在针对校园客户服务方面还有哪些需要改进？ 你觉得中国移动在针对校园客户服务方面还有哪些需要改进
谢谢你能自始自终认真作答，希望我们共同努力能让我们更好的无限沟通！谢谢你能自始自终认真作答，希望我们共同努力能让我们更好的无限沟通！
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