服务“零距离”——记ＸＸ移动服务创新

第一篇：服务“零距离”——记ＸＸ移动服务创新

在雅致宜人的大厅里，响着柔和的背景音乐。有的人坐在沙发上看着杂志，喝着茶水或吃着糖果，怡然自得；有的人轻声细语地亲切交谈，仿佛多年好友；亲切的服务大使面带微笑迎来送往，声音婉和又不失热情：“先生您好！请问有什么可以帮您”、“小姐，您请坐”、“先生，请这边走”……

这不是发生在星级宾馆或咖啡厅里的情景，而是广东移动ＸＸ分公司恒信营业厅里寻常的一幕。在这里，客户可以详尽了解移动通信的各种信息、方便地办理各种业务，可以尽情倾诉对移动服务的各种要求，还可以从容休息，在自娱自乐中等待服务……每个来这里的人都有回家的感觉。

恒信营业厅可以说是ＸＸ移动优质服务的一个缩影。在当前国内移动通信业竞争日趋激烈的环境下，该公司秉承广东移动“沟通从心开始”的企业文化，在服务上新招迭出，以创新促可持续发展，企业的综合竞争力随之上了一个台阶———2001年，公司签约客户数净增7.7万，神州行客户有效净增数达18.1万；累计完成经营收入11.8亿元，占全市电信业总收入的48％，占当地GDp的3.3％。目前，公司用户总数已超过80万，市场占有率超过八成。

与此同时，恒信营业厅继2000年7月荣获“全国青年文明号”称号后，去年又荣获中共广东省委、广东省人民政府命名的“文明示范窗口单位”称号，是ＸＸ市唯一获此殊荣的单位。追求服务“零距离”

广东移动ＸＸ公司的服务创新始于上世纪的90年代初。当时，在各行各业大力提倡“客户就是上帝”、“客户永远是对的”等观念时，ＸＸ移动分局率先提出了“零距离”服务理念，对服务工作进行了新的诠释，强调服务人员与客户在基于对等、平等基础上双方心灵的沟通和默契。恒信营业厅全体员工将这一理念贯穿在整个工作过程中，并赋予了其时间“零距离”、空间“零距离”、沟通“零距离”的内涵。

为了实现时间“零距离”，恒信营业厅作了多方面的努力。早在1994年，营业厅就大胆将数据处理从后台直接移到前台，最大限度地缩短手机开通时间，在全省第一个实现手机入网即开即通。在办完开户手续后，手机用户最关心的是什么时候能够开通，营业员对这个问题的回答，也从“一个月后－一星期后－可能得要几天－两天－几个小时就可以了”，变为“输入完数据就开通了”。过去，营业厅的工作时间与客户上班时间一致，给客户办理业务带来了很大的不便。为最大限度地满足“上班一族”对移动服务的时间要求，营业厅率先将营业时间改为早上8∶00至晚上9∶00，中午以及节假日不休息。这一改变，不但方便了上班一族，也令营业厅的业务量节节上升。在此基础上，营业厅的员工又想到ＸＸ市的夜生活丰富，在营业时间之外，还可能有相当数量的客户会有丢失手机等要紧急办理的业务。于是，恒信营业厅接着推出了“夜间应急服务”，随时为客户办理漫游、报失停机等紧急业务，实现了移动电话24小时全天候服务、基本业务365天不间断服务，开了全省营业时间超标的先例。

为了消除与客户的距离感，1995年4月，恒信营业厅将营业柜台从高柜台改为低柜台，并配备客户座椅，在全省第一个实行低柜台服务。在银行、酒店、供电系统等服务机构还都是清一色的高柜台、不锈钢栅栏的当时，实行低柜台服务，让人耳目一新，使客户油然而生平等的心理，更有利于营业人员拉近与客户的距离，促进了双方的沟通。1999年1月，恒信进一步打破柜台模式，推出全省首创的点对点商务洽谈室服务模式。客户在一个洽谈室就能轻松自如地办理所有的业务，既节约了客户的时间，又能在一定程度上保护客户的隐私。

仅有时间和空间上的接近还不够，为了更加主动地接近客户，加强双方的沟通和交流，恒信营业厅还推出了“移动全接触”活动。一直以来，营业厅给人的感觉只是办理业务的场所，客户咨询什么，营业员就回答什么，服务处于被动的局面，普通的客户对公司的业务了解很少，媒体的宣传对用户来说只是表层的感知，深层次的了解还要专人指导。营业厅领导意识到要把握营业厅咨询量大、客户流动量大的好机会，专门成立了业务推广组，让工作经验丰富、营销能力强的员工为正在休息区里等待办理业务或等待朋友办理业务的用户推广公司的增值业务，运用他们的沟通能力消除用户“被服务”的心理，以闲谈的方式向用户推介业务，更在与用户的谈话之间了解客户的意见和潜在的需求。

推广组除每天为客户推广增值业务外，还特意定期举办“移动全接触”活动，即利用周末时间，为客户举办小型聚会，现场演示新业务、回答客户提出的疑难问题，通过穿插游戏的方式活跃现场气氛，为客户学习业务知识提供机会，拉近公司和客户的距离。推广组还根据现场客户的反应对内容进行及时调整，如发现现场客户对新资费政策未能充分掌握理解，便临时增加资费调整前后的比较，解答客户的疑问；发现客户对移动QQ业务反应并不强烈时，加长了对QQ试用期费用优惠的介绍；现场指导客户上网定制信息，让更多的客户了解、认识移动的新业务。每次活动的90分钟总是过得很快，活动结束了，兴致勃勃的客户劲头不减，纷纷留下来向营业厅的工作人员了解、咨询。现在“移动全接触”成了ＸＸ移动分公司与客户沟通的园地，也真实体现了他们“零距离服务”的服务理念。锻造高素质员工队伍

恒信营业厅为什么能如此深刻地理解服务内涵，能不断对服务进行创新呢？

恒信的员工深深明白，营业厅作为公司直接面向市场、接触客户的窗口，肩负着提升公司形象、提高公司美誉度的重任；员工的素质、知识、业务技能直接影响服务质量，也综合体现公司的业务水平、通信能力和经营管理水平。原创文秘材料，尽在文秘知音网络.com网。恒信营业厅团支部从提高人员素质入手，提出了“规范、优质、协作”的工作原则，全面开展职业道德教育和业务技能培训，提升服务队伍的专业水平。

在实际工作中，恒信营业厅开了多期以“客户就是上帝，服务就是效益”、“假如我是客户”等为主题的学习班会，让青年员工坐在一起畅谈服务工作经验，使全体员工在无拘无束的交谈中相互学习提高，从而形成一种争创优质服务的良好氛围。营业厅团支部还多次召开以“新形势下，青年团员如何发挥作用”、“客户真的永远是对的吗？”等为主题的团员会议，结合公司的实际情况及市场竞争形势，通过大讨论、有奖征文等形式，提高员工的思想认识。职业道德建设也取得了良好的效果，营业厅员工以《营业员职业道德规范》时刻严格要求自己，在内部营造了浓厚的职业道德建设氛围，并自觉地在工作中提供优质服务，积极为客户排忧解难。

营业厅一贯重视提高员工业务素质。对营业厅的新员工，公司提供全面系统的岗前培训；采取参观学习、班会讲授、资料自学、举办全员性短训学习班等多种形式，使每一个员工都有过硬的岗位技能；通过技术与业务骨干“传、帮、带”、树模范、开班组例会等形式，对全体青年员工进行移动通信网络、新业务、市场营销、礼仪知识等各项业务知识的系统培训；建立健全一整套服务管理制度；与香港电讯盈科公司合作制作了《营业厅服务规范》培训教育片，对全体营业人员开展规范服务、优质服务培训。另外，营业厅通过开展服务竞赛、评选服务标兵等形式，形成了你追我赶、比先学优的良好氛围，有效地促进了服务水平的提高。

为做到对“零距离”服务理念实施的有效监督，营业厅还建立健全了内部控制和外部监督制度。对内，恒信营业厅成立了以主任为主的业务质量监督检查小组，经常对内部员工的工作质量进行监督检查，指出不足和今后的努力方向；对外，营业厅把加强社会监督作为实行“零距离”服务、缩短与客户的距离、提高服务水平的一项重要工作来抓。营业厅从社会上聘请三十多名服务质量社会监督员；在营业厅放置服务公约和意见箱，布置“服务之星”橱窗，公开班长电话和营业员工号，方便社会和客户监督；在评选优秀服务人员的工作中，将评选权交给客户，让客户对为他们服务的员工打分，营业厅综合客户的意见，每月选出“服务标兵”；营业厅还印制了大量精美的青年文明服务卡，服务卡的背面是印制精美的意见征询表，客户有意见可通过青年文明服务卡投诉，或打班长电话直接投诉，也可直接提出意见、建议。对客户提出的合理化建议和批评，营业厅主动表示感谢或致歉，对客户的意见进行整理、分析、反馈，提出整改措施，不断改进、完善服务。

根据社会调查数据、客户反馈情况和媒体评价结果，客户对恒信营业厅的服务满意率高达94％。跳出通信搞通信

在竞争已趋白热化的国内移动通信业内，有竞争力的服务不仅仅是零距离的微笑服务和规范服务，更包括为客户提供差异化服务，实现服务与业务的有机结合，即：服务业务化、业务服务化。在今后的竞争中，企业的服务创新能力将成为其决胜市场的利器。近年经历市场磨炼的广东移动ＸＸ分公司总经理全观友深谙此道。

目前，广东移动ＸＸ分公司在提供话音服务的同时，推出了多项超值的延伸服务：1258延伸服务———车主服务、家居服务、航班查询服务、订送机票、婴儿保健服务等；具本地特色的信息化点播服务项目———影视信息定制、彩票中奖信息查询、股市查询、出入境办证查询、水电费用查询、商场特价、购物专门店、求职招聘等；在全市推出13个全球通夜间营业处；提供各种制式手机出租服务，方便客户出国后顺利漫游。

与此同时，公司坚持细分经营、细分服务的经营方式，以差异化服务锁定不同层次的客户，培养利润增长点。对高端客户，主推以“车主服务一键通”和“全球通易登机”为代表的优质服务项目；对普通客户，主推以“手机钱包”为代表的普遍服务项目，主打“电子商务大众化”概念，拉动消费，刺激话务量增加，培养其使用新业务的习惯；对大客户，则拓展服务外延，向服务境外化发展，进一步提升“服务”形象，强化其优越感，比如通过与香港CSL流动电话公司合作，双方大客户可在对方的运营范围内享受大客户服务。

在ＸＸ移动公司推出的各项特色服务中，“手机钱包”、“全球通易登机”等已走出ＸＸ，走向广东，走向全国。

特色服务的背后，是特色的企业服务文化，即：尽快跨越僵化的“规范化”服务阶段，实现个性化、差异化服务，以建设国内一流的客户综合服务体系为重点，利用1258、1860服务平台，向全社会渗透，加快与社会各行业的合作，实施“跳出通信搞通信”的战略目标，提升企业核心竞争力。

第二篇：移动警务：防控高效能 服务零距离

移动警务：防控高效能 服务零距离

提要：白色的车身，藏青色的标线，再加上警察标识和卡通形象，简约、庄重，又不失亲和力；闪烁的红蓝色警灯、车头不断滚动的LED显示屏、可360度转动的2个车顶摄像头，非常夺人眼球……自5月27日在全市移动警务启动仪式上正式亮相后，4个“流动警务室”便不时出现在人流密集的商贸街区、旅游景区，或是治安复杂的居民社区、城乡结合部等，引得路人纷纷驻足围观。

这种能移动的警务室是市公安局去年底为进一步加强社会治安管控力度，从市区治安特点的实际出发自主研发的，在宁波全大市尚属首创。这一警务模式的创新，大大提高了城市治安防控水平，为提升警务效能、增强群众安全感注入了新“动”力。

硬件篇

“随警而动”是当前新形势、新任务对公安工作提出的新要求。移动警务，正是变“常态管理”为“动态防控”，实现警务前移，全面提高城市治安防控水平的一种新模式。

流动警务室——相当于小型“派出所”

流动警务室，是我市警方根据公安基层单位的实际需要参与设计和定制的，全电力驱动，环保、节能，时速20至50公里，集便民窗口服务、接受报警求助、现场案件办理、突发事件处置、巡逻防控强化、公共安全宣传等功能于一身。因其比传统警务室、岗亭机动性更强，可以随时流动执勤、巡控、办公，故被誉为“流动的派出所”。

特点一，先进性。车顶装有2个枪式高清监控摄像机，具有防水功能，有效拍摄距离为150米，可360°旋转，上能照天、下能探地，及时录入现场视频资料，并通过车载3G无线网络实时传输至后方指挥中心，让处置调度工作可视化、更高效。据了解，以后新置的“流动警务室”还将增设遮阳篷、升高探照灯，并配备红外线摄像头，即使再黑的地方都能把周围“看”得一清二楚，对企图趁月黑风高作案的犯罪分子起到震慑作用，同时，也对特殊环境下的行进、救援提供技术支持。

特点二，全面性。“麻雀虽小，五脏俱全。”走进车内，俨然一个微型派出所，GPS监控系统、车载电台、车载对讲机、公安综合排查比对系统和无线视频图传系统等一应俱全；车厢内壁的一排储物柜中，存有日常出警所需的警用装备，包括防爆头盔、防弹衣、防刺服、强光手电筒、警戒带、单警装备、停车示意牌等；而在群众椅下、长条沙发后还设有手铐固定位，用来控制现场抓获的犯罪嫌疑人„„这些装备将帮助民警前移警务，既可先期处置刑事警情，保护案、事件现场，开展治安巡查，查验身份，及时固定可疑人员信息，又能随时随地接受报警求助。

特点三，服务性。除了喊话器、打印机、电脑、拆卸式桌椅等办公用品外，车内还配备了急救箱、微波炉、饮水机等便民服务设施，可以随时为市民提供便利服务。为了方便群众出入，车门还采取了加宽、加高处理。据了解，“流动警务室”还能提供法律法规、户籍政策、交通管理等咨询服务，第一时间化解矛盾纠纷。市民也可以通过无线方式登录公安网办理各类业务。

“以后老百姓找警察，只需招一招手。”市公安局信通科长叶卫国说，早在设计前期就充分考虑警务工作的适用性和实用性，除了驾驶室区域，全车70%的空间用于接处警、证件办理、信息采集等警务工作，“警务室‘长了脚’之后，民警可以随时停下来办公。”

移动警务车——承担巡处一体化职能

市公安局还采购了一批郑州日产NV200车，作为移动警务车兼处警车，承担巡处一体化的职能。该车外观有点类似“子弹头”，安装了车载3G、车载对讲机、单兵图传、笔记本电脑和打印机等，还配备了1套接处警现场视音频信息无线传输系统，利用3G网络可将一线视音频信号实时传输到指挥中心，供指挥决策用，同时记录在车载硬盘录像机上，作为现场政据取证及督察考核管理使用。

与“流动警务室”相比，移动警务车更加灵活、机动，更令人称奇的是，指挥中心可根据需要对移动警务车实行远程遥控指挥，如：利用8个预置位进行案发现场快速置位，启动扫描、巡航、红外、雨刷功能等。

单兵图传——实现警务最大限度前移

考虑到接处警车往往不能靠近处警现场，而且现场情况变化较大，单纯的车载3G无线传输系统起不到应有的作用，市公安局又积极研究，提出并实现了单兵延伸方案，即：在原有基础上增加2.4G近距离无线单兵图传设备。其外观酷似挂耳式耳机，重量不过三四十克，通过连接对讲机大小的3G终端，便能实现声音、照片和相当于DVD画质清晰录像的记录与无线传输，数据最长可保存15天，并可通过车载母机上的3G无线传输系统上传到指挥中心。

对于指挥中心来说，一辆处警车可以看作一个实体，既有车载监控，又有单兵监控，可以同时监看，不会造成脱节，记录的数据也更完善。同时，此单兵设备又可作为现场取证装备，实现了既方便实用，又节约经费的目的。

软件篇

全面实现巡逻防控信息化，是推进巡逻防控工作创新、优化巡逻防控方法、提升巡逻防控效能的重要手段和支撑。市公安局牢固树立“信息警务”理念，大力开发应用核查录入系统、同步建设警用地理信息系统、搭建巡防管理平台，为移动警务终端应用和移动警务系统建设提供了后台支持，也为构建动态化治安防控体系注入了源头活水。

“警务e超市”——虚拟中的真实

点一下鼠标，就能在虚拟的世界中找到与现实城市相对应的每一幢房子，每一间房间和房里的每一个人„„这不是畅想，而已经真实存在于今天的警务工作中。“警务e超市”，就是这样一项信息化应用系统，它成功实现了房屋与人、管理与服务的有机融合。

在指挥中心，民警王宁作了一番演示：轻轻点击鼠标，电脑屏幕里立刻出现一幅覆盖全市的三维电子地图，然后任意选定一个社区，将其放大，一幢与现实中几乎一样的“房屋”便映入眼帘。“全市的‘警务e超市’建设现已接近尾声，等正式运行后，便可通过鼠标点击了解具体某户人家现在住了哪些人，曾经住过哪些人，他们的身份、工作单位、联系方式等，凡是有关房子和人的所有信息，都可以在这里找到。”王宁告诉记者，人是流动的，房子是不变的，这个项目的最大特点就在于按照“以房管人”的理念，以逼真的三维电子地图搭建出与现实城市完全一致的虚拟社区，实现民警对社区警务工作的直观管理。“今后我们还将对数据库进行实时更新，以确保各类信息的完整、准确。”

“视频巡逻”——24小时全覆盖

在市公安局110指挥中心的监控屏幕上，整个城市的一举一动尽收眼底。上千个探头“不眨眼”地观察着全市各交通枢纽、党政机关、银行、金店、学校、商场、加油站等重点区域。

记者看到，各个路口、重要场所的画面实时传送到中心屏幕上，民警操作摄像头进行着24小时全覆盖“视频巡逻”；与之配套的GIS电子地图上，显示着分布在不同区域的警车或警察图标，分别对应着正在某个区域路面巡逻的民警们——相关的GPS信息正来自他们随身携带的警务通„„一旦出现警情，指挥人员即可调度最接近事发地点的民警赶赴现场。

活体采集系统——有效打击犯罪

活体采集系统，集成了工作电脑、打印（复印）机、照相机、存放标本的恒温恒湿存储柜、二代证阅读器、条形码阅读器、物证采集台等设备。目前，全市共有19套，其中4套为“流动警务室”车载型，另外均为办案区信息采集室固定型。

在使用中，该系统与打防控系统、指纹系统对接，完成嫌疑人员人脸照片、身高体重等数据的一次性采集入库，提高采集质量和工作效率。同时可利用人脸识别比对技术进行辅助身份甄别，确定不明身份或者冒用他人身份的违法犯罪嫌疑人的真实身份信息，为打击犯罪提供一种有效的手段。

实战篇

“哪里有需要，警务车就移动到哪里；车开到哪里，民警就能在哪里展开工作。移动警务模式，将‘被动应付’变为‘主动出击’，由‘静态迟缓’向‘灵活高效’转变，为提升警务实战效能注入了一股新动力。”市公安局指挥中心主任陈横栩告诉记者，流动警务室和移动警务车集打击、防范、管理、服务等诸多功能于一身，成为警务工作向最需要的时段、地段延伸的重要载体。

巡逻途中，送考生赶考

6月7日下午2时30分许，市巡特警大队民警王鲁元驾驶一辆移动警务车巡逻至南山路与城基路交叉口时，发现路边有个女孩神情紧张地在拦出租车，旁边摆着一辆“泄了气”的电瓶车。王鲁元见状立即下车询问。原来女孩要去职教中心参加高考，谁知半路电瓶车轮胎破了，打的也打不到。说着说着，女孩着急地哭起来。王鲁元当即决定用警车送女孩到考场，并尽力安抚她“虽然进场时间已经到了，但离考试时间还有半小时，时间很充裕”，帮助她缓解紧张情绪，以免影响正常的考场发挥。5分钟后，当看着女孩微笑着挥手告别进入考场时，王鲁元欣慰地笑了。

高考这3天，巡特警每天出动20余名警力、2辆移动警务车分赴奉化中学、职教中心两个考场，并将“流动警务室”开到奉化中学门口，加强周围主要路段治安巡逻防控，确保每场考试顺利进行，确保每个符合考试条件的考生安全地参加高考。

以人为本，服务零距离

国家5A级景区溪口经常人流如织，类似小孩走失、物品遗失等意外时有发生，有了“流动警务室”，就可随时随地为游客提供帮助服务。前几天，“流动警务室”在武岭广场到岗不久，一名操上海口音的中年妇女便急匆匆跑来求助，说她6岁的女儿不慎走丢了。车内的值勤民警一边安慰她，一边迅速升起流动警务室车顶的两只高清摄像头，周围200米范围的视频图像瞬间传输到车内显示屏上，民警不断远近景切换监控画面进行搜索，每发现一名与这位女士描述的外貌相近的小女孩，就拉近画面让她辨认。10分钟后，终于在一个角落发现了早已哭成泪人的小女孩。抱着女儿，该女士对民警连声道谢。

发挥优势，破案显身手

针对岳林文化广场这个治安复杂区域，今年1月，奉化移动警务项目试运行后，岳林派出所就以“流动警务室”为桥头堡，以车、步巡逻警力、治安协勤等街面巡控力量为触角，迅速织就一张巡防严密、打击有力的治安管控网，严厉收缴管制刀具、重拳打击“两抢一盗”等严重影响群众安全感、满意度的案、事件。夜巡大队民警谢福庚对此深有体会：“‘流动警务室’设立后，区域治安环境大为好转，‘涉刀’型案件发案同比下降60%。”

今年3月以来，尚田、西坞、江口、岳林等地连续发生多起盗窃工业原材料案件，案犯深夜携带工具，采用撬门、爬窗、砸墙壁等手段入室作案，并将盗取的工业原材料搬入事先准备好的车辆，按预定逃跑路线驾车逃离现场。通过对案发区域、时段大量视频资料的比对、分析，发现一辆面包车极为可疑！配备高清摄像头的“流动警务室”和“移动警务车”立即投入实战，24小时不间断地在案件高发区域搜寻。功夫不负有心人，5月16日，可疑面包车被找到，7名犯罪嫌疑人被一网打尽，10多起系列盗窃工业原材料案件被悉数破获，涉案价值达80余万元。

据统计，今年1月移动警务试运行以来，全市刑事发案同比下降了0.6%，其中街面两抢案件同比下降19.2%，一批现行街面违法犯罪案件得到快速及时查破，取得了良好成效。

“加强和创新社会管理，最大限度激发社会活力，积极响应新时期人民群众对公安工作的新期待、新需求，‘流动警务室’、移动警务车的投入使用，大幅提高了群众见警率，有效压缩了犯罪空间，对违法犯罪分子形成了持久的震慑力。”市委常委、公安局长赵永山指出，要把“流动警务室”建设成为维护社会治安的前沿阵地、服务人民群众的新型平台、展示公安形象的亮丽窗口。以后，还将在此基础上继续推广，逐步向各公安基层配发。

背景篇

——宁波社会管理创新试点

“应用移动警务系统，构建动态化巡逻防控体系”，是宁波市公安局确定在奉化进行试点的一项社会管理创新重点项目。

试点工作的目标是：牢固树立信息警务、主动警务、前置警务、实效警务理念，加强巡逻防控信息警务建设，通过开发应用核查录入系统，搭建巡防管理平台，建设以警务车为载体的移动警务车、流动警务室，加强警务通等单警科技装备配备，完善巡逻防控工作机制，结合移动警务通查询系统、警用地理信息系统、3G视音频传输系统，实现现场采集录入、移动查询比对、通信、录音、录像、定位等功能，着力构建“视频监控、卡点堵控、街面巡控、复杂场所部位管控”四位一体的信息化、动态化、实战化的巡逻防控体系，有效破解犯罪流窜性、随机性的问题，进一步提升社会治安动态防控能力，不断增强人民群众的安全感和满意度。

2010年9月，市公安局与宁波神马汽车有限公司合作研发的“流动警务室”建设项目正式启动，在广泛征求意见、汲取各方优点的基础上，以“实战、实用、实效”为目标，着重在“创新、高效、可靠”上下工夫，经多次方案优化，于10月确定了外观新颖美观、使用方便灵活、功能落实到位的先进“流动警务室”电动车设计方案。12月底，第一批4辆崭新的“流动警务室”交付并开始试运行。目前已部署在大桥派出所、岳林派出所、巡特警大队和溪口公安分局。

该局同时还购置了17辆移动警务车、188辆两轮巡逻摩托车和100套警务通。今年5月27日，这些警用车辆和新式装备在移动警务系统试点项目启动仪式上集体亮相，受到了各级领导的充分肯定和媒体的高度评价。

结束语：警务信息化建设是一场深刻的警务革命，也对构建现代警务机制有着深远的影响，它不仅是公安工作机制、方法、手段等层面上的创新，更是一种警务工作理念的创新。随着警务信息化的不断推广、应用，我们相信，“平安奉化”的建设及和谐社会的推进必会实现一个新的跨越。

第三篇：务实创新塑造零距离社区卫生服务

务实创新 塑造零距离社区卫生服务

沈阳市卫生局

“大病去医院，小病到社区。”如今在沈阳这个具有东方摩尔之称的老工业基地的城市里，已经成为人们的一种就医模式。

沈阳市在城镇医疗卫生体制改革过程中，大力发展社区卫生服务，并结合实际创造出了一种全新的社区卫生服务理念——零距离社区卫生服务，它即是一种服务摸式，也是一项卫生服务的系统工程。它把社区卫生服务由单一被动的“救死扶伤”，变为主动、贴近、系统、科学的全程服务。市委、市政府及各区县领导对这项工程高度重视，舍得投入；医疗卫生管理部门为塑零距离社区卫生服务深入基层，规划布局，改革创新；街道办事处、社区干部全力支持，入户宣传，协助管理；医务人员用亲情、完美、全程拉近了与患者的距离，展现了社区卫生服务强大的生命力。

沈阳市从1997年开展社区卫生服务试点以来，社区卫生服务在市委、人大、政府、政协领导、关心、支持下，各相关部门的积极配合下，各级卫生行政部门、社区卫生服务工作者艰苦努力，因地制宜，从实际出发，开展零距离的社区卫生服务，经过7年多的奋斗，目前，城市社区卫生服务覆盖率（以街道为单位）达到97.17%；社区卫生服务机构总数为137个（社区卫生服务中心52个，社区卫生服务站85个）；投入社区卫生服务人员4583人；社区卫生服务入户服务43.15万户，建立健康档案45.61万份，签订合同3.9万份，服务人口约249万余人次。主要慢性病规范化管理率达到80%以上，为95%以上的老年、残疾人提供社区医生、护士，并建立健康档案。特别是在健康教育中，显示了社区卫生工作特有的职能，取得了显著效果。目前，沈阳市社区卫生服务已经形成了建立以社区卫生服务机构（社区卫生服务中心及其所属社区卫生服务站）主体，以城市大医院（三级医院）和专科医院为依托，以预防保健机构为技术指导，社区卫生服务机构与城市大医院和专科医院建立双向转诊关系。健康教育所、疾病控制中心、卫生监督所、妇幼保健院等防保机构统一协调，发挥专业技术指导作用服务体系。

零距离的社区卫生服务，深受沈阳市民的欢迎，也得到了上级有关部门和国家领导人的肯定。1999年，沈阳市被卫生部列为全国12个社区卫生服务联系点城市之一； 2002年，大东区等4个区被辽宁省省卫生厅授予“省社区卫生服务示范区”称号，91个社区卫生服务机构被评为“全省社区卫生服务示范单位。”

国家领导人（朱榕基、李岚清、彭佩云等）、卫生部领导、世界卫生组织代表、国际专家（英国、美国、澳大利亚、加拿大等国家）、澳门卫生局等先后视察、考察了沈阳市社区卫生服务工作，给予了较高的评语。2002年7月22日，朱榕基总理在视察了我市永环社区卫生服务站后，微笑的称赞：“社区卫生服务为人民办了一件大好事。”

一、零距离的社区卫生服务工程，得到政府高度重视

沈阳市辖9区（其中有5个中心城区、4个城乡两种职能区）、3县、1市，街道办事处共有112个，社区1290个。全市总人口720.4万，其中城镇人口506.6万。各级各类卫生机构4544个，其中县及县以上医院221个，医院床位3.6万张，卫生人员6.3万人，平均每千人口床位5.2张、医生3.02人，每年门诊服务量达1764万人次，收治住院病人43万人次。

沈阳作为老工业基地，90年代，伴随企业改革，卫生服务领域也面临着诸多问题：企业改造，结构调整，部分产业工人转岗待业，2 长期以来的公费医疗逐步解体，导致对卫生需求产生较大影响；沈阳作为大都市，城市人口相对密集，65岁以上老年人口比率增长较快；卫生资源过剩，配臵不合理，三级医疗机构相对较多，财政投入不足及医疗费用过快上涨，资源浪费；服务效率低下，社会问题、疾病谱变化、人们卫生需求的变化等，都向传统的卫生服务提出了严峻的挑战。如何解决上述问题，是摆在沈阳市市政府面前的一个难题。1997年初，《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》提出“改革城市卫生服务体系，积极发展社区卫生服务，逐步形成功能合理，方便群众的卫生服务网络”的决策。这一重要决策为沈阳市解决诸多卫生问题指出了一条有效途径—积极开展社区卫生服务。

沈阳市政府充分认识到：“建立适应新形势要求的卫生服务体系和医疗保健体系”是新时期卫生工作的核心，而发展社区卫生服务是建立新型卫生服务体系的重要组成部分，社区卫生服务，不同与城市大医院的医疗卫生服务，她首先体现群众的公平就医，用优质、廉价去解决一些下岗职工、贫困居民看病的问题；其次是贴近，由此产生了零距离健康服务的新理念。做好社区卫生服务工作，不仅能解决诸多卫生问题，还将有利于提高城市居民的健康水平，对促进社会主义精神文明建设及维护社会稳定都将起到积极的作用。

沈阳市委、市政府将发展社区卫生服务纳入了社区建设、精神文明建设和“十五”规划之中，并协调计划、财政、民政、劳动与社会保障等相关部门，共同开创沈阳市社区卫生服务工作局面。市人大、市政协多次提出关于社区卫生服务发展的建议、议案，积极推动我市社区卫生服务的发展。

各区人民政府加大对社区卫生服务的扶持力度，对政府举办的社区卫生服务机构提供必要的工作经费，帮助配备基本设备、设施，购 3 买、装修房屋等；对非政府举办的社区卫生服务机构采取购买社区预防保健（如儿童计划免疫、妇女保健等）等公共卫生服务项目。

市有关部门加大对社区卫生服务工作投入和政策落实。市财政为社区卫生服务设立专项经费，如社区卫生服务全科医学培训、省先进示范区奖励经费等。市内五区仅在2004年为发展社区卫生服务追加资金投入累计达1100余万元。

市劳动与社会保障局将符合条件的社区卫生服务机构纳入城镇职工基本医疗保险定点医疗机构（占沈阳市社区卫生服务机构总数的60%），参保人员在社区卫生服务中心就诊费用的个人自付比例比三级医院就诊自付比例低5-7 %，社区卫生服务站就诊费用的个人自付比例比二级医院就诊自付比例低2%,比三级医院就诊自付比例低7%。

在城市新建和扩建居民小区时，为社区卫生服务预留用房或优惠提供给非营利性的社区卫生服务机构使用。

二、以零距离的服务理念，推动了社区卫生服务向更高档次发展

零距离的服务，主要体现在贴近、廉价、便捷、连续、综合为特色，因此，从一开始就应坚持高标准运作。

社区卫生服务规范发展。沈阳市的社区卫生服务工作从试点开始到进展顺利，始终遵守了不一轰而起，不盲目发展的原则。市卫生局首先提出全市的社区卫生服务区域规划，并制定社区卫生服务中心（站）的标准，社区卫生服务机构的审批由市卫生局严格把关，审核合格后核发《医疗机构执业许可证》。

转型医疗机构平衡发展。沈阳市现存的社区卫生服务机构大部分由原医疗机构转型设臵。由于这些区级卫生院所当初就是按照区域布局，使社区卫生机构得以平衡发展。截止2002年末，沈阳市市内五 区除保留1所区医院、1所中医院及必要的专科医院外，取消所有区属“医院”建制，将原有的区属医院按标准转型为社区卫生服务机构，并换发了《医疗机构执业许可证》，以社区卫生服务机构名称统一命名。由此将现有的卫生资源进行重新整合，并将一部分大型企事业医疗单位等优化的卫生资源引入社区，极大的提高了社区卫生服务的质量和水平改变了以往由小型医疗机构开展社区卫生服务的局面，进一步适应了社区卫生服务发展的要求。

引入竞争机制有序发展。单靠转型的医疗机构进行社区卫生服务是远远不够的。于是，沈阳在设臵社区卫生服务机构时，引入竞争机制，允许鼓励社会各方面力量举办社区卫生服务机构。目前，全市大、中型医院举办的社区卫生服务机构有4家，企业事业单位、社会团体举办的有16家，个人举办的有7家。在所有制形式方面，社区卫生服务机构以政府举办的全民、集体所有制为主，同时还对其它所有制形式的社区卫生服务机构进行探索。并根据公平、公开、公正、择优的原则，对社区卫生服务机构公开招标设臵进行研讨。同时进行社区卫生服务机构与上级医院双向转诊的试点，积极探索疾病控制、妇幼保健、健康教育等预防保健机构在社区卫生服务工作中的作用。

建立新型用人制度。从社区卫生服务机构管理人员（院、所长）到社区卫生服务工作人员，均实行岗位聘用制、合同制，并制定优惠政策，吸引优秀的卫生技术人员进入社区卫生服务机构，鼓励广大社区卫生服务机构聘用知名专家、教授。对机构的领导者采用换岗制，探索年薪制，对社区卫生服务专业技术人员进行定期考试考核，择优上岗。通过一系列新型择人、用人制度，解决了长期以来一直困扰我市的社区卫生服务人材匮乏的问题。

三、以零距离的服务理念，规范机构建设 在社区卫生服务机构硬件建设方面，突出零距离社区卫生服务机构特点，统一牌匾、标识，加大预防保健、健康教育、医疗康复等方面房屋、设备的投入，同时对社区卫生服务机构进行美化、亮化、家庭化的设计，使社区居民在接受社区卫生服务的时候感到温馨、亲切。目前在沈阳的社区卫生服务站一般占地面积都在100平方米以上，设有门诊、处臵室等，很多采用了玻璃隔断，宽敞明亮，输液室中不仅有病床，还有沙发、彩电和空调。

和平区方迪社区卫生服务站，400多平方米建筑一分两半，一半是医疗机构，一半是预防保健，患者到个温馨的环境里，可以感受到如同在家的治疗；婴幼儿来这里接种疫苗，可以尽情地到“亲子园”中玩耍。小区居民说，过去有个头疼脑热就得打出租车去大医院，到那里要挂号、候诊、交款、取药......麻烦就不用说了，如今，社区医院就在咱家门口，吃药打针可真方便。

在社区卫生服务软件建设方面，社区卫生服务机构建立居民健康档案，计划免疫和妇幼保健档案，签定各类医疗合同，有完善的老年保健、高血压和精神病人等慢性病系统管理档案资料。并建立统一的病志、病人登记、处方、财务和药品管理等有关的档案资料和登记资料。并在有条件的社区卫生服务机构配臵与社区卫生服务、基本医疗保险工作相适应的电脑信息管理系统。同时加强健康档案、各种慢病档案的管理，注重了档案的质量，规范了医疗文书的书写，加大了社区卫生服务电脑管理系统的投入。

四、以零距离的服务理念，有创新的开展社区卫生服务工作

沈阳市的五个市区，在零距离社区卫生服务工程中，通过开展形式多样的卫生服务，使社区卫生服务更加贴近社区居民，得到社区居 民认可，赋予了社区卫生服务强大的生命力。

沈河区提出了“零距离家庭健康维护工程”，把医疗单位以单纯治病的主要功能变为预防教育，他们针对不同疾病的高危人群进行相应的健康教育、干预，并以社区健康教育大课堂为依托，在社区内广泛开展了传染病防治、慢性病防治及妇幼保健知识等宣教工作，还通过大型义诊，健康教育宣传，发放应季传染病预防性药品及健康教育处方等活动，提高了居民的防病意识及健康意识，使社区卫生服务更加贴近百姓。特别是根据沈阳的特点把8000多户低保户，按照区域分解到各个社区卫生服务中心，各中心对本辖区内的低保户进行入户走访，建立家庭档案，免费于低保户中的慢性病人群签定家庭医生契约合同，确定家庭责任医生，得到社区居民的交口称赞。

和平区在开展零距离社区卫生服务中，实行了“六位一体”的服务模式，并在实践中对其内容和方式不断完善和深化，使社会卫生服务由单一的医疗服务转变为全方位的以健康为中心的服务，由以往的坐等病人的被动式服务转变为家访式的主动服务，由以疾病治疗为中心转变为以提高生存质量和健康素质为中心。并开展以“健康家园”为主题的系列活动，简称“1234”活动。1是在区内每个街道办事处设立一所健康学校，使其作为社区居民接受健康教育的专门机构，面社区居民开展形式多样的教学活动；2是在各社区内开展“健教社区行”、“健身社区行”两个“社区行”活动，组织专家、教授进入社区为居民上健康教育课，组织居民开展适合自己的各种健身活动；3是在社区内开展“健康家庭”、“健康居民”、“防治明星”：三个评比活动，鼓励社区居民积极参加参与防病治病及健教活动；4是建立抗癌、糖尿病预防康复、高血压病预防康复、脑病预防康复等四个“活动中心”，为社区医生指导社区患病人群合理用药及康复提供指 7 导、交流的场所。通过一系列活动，使健康教育在社区居民中得到进一步普及和深化。

皇姑区在开展零距离社区卫生服务中，鼓励各社区卫生服务机构“医服务进万家，健康理念社区行，为居民提供亲情式、温馨感、人性化服务”，并开展中医药进社区活动，充分发挥中医药学“简、便、验、廉”的优势，并在人才培养、机构考评、服务补偿、服务内容等多方面融入中医药内容。

铁西区通过建立家庭健康档案，签定医疗合同，开设家庭病床、免费体检、电话预约、走访社区管委会、入户调查等多种形式为群众提供方便服务，拉近了与患者的距离。同时，大力开展健康教育、利用板报、街头宣传、讲课等多种形式，八卫生防病知识交给群众，并开展对高血压病人、60岁以上老年人进行管理等，特别是根据老工业区的实际情况，在零距离的卫生服务中，医务人员贫困患者、慢性病患者、残疾人、结核病人、精神病人等结对子，定期走访、定期体检、并进行健康指导，免费投药等，以真诚的服务赢得了广大群众对社区卫生的信任和支持，使他们主动参与到社区卫生服务中来。

大东区以抓社区服务内涵建设为重点，区政府将社区卫生服务列入政府工作目标，定期考核，督察督办，并将工作重心下移至社区、家庭，在零距离服务中，进一步提出无缝隙、链接式服务，建立了家庭责任制，启动了家庭医生服务支持系统，进一步增强了服务的针对性，丰富了服务内涵。

通过努力，我市社区卫生服务得到百姓的认可，在沈阳市社区建设各行业民意测评中，社区卫生服务名列前矛，同时涌现出许多感人事迹：

一位62岁的叫西克增的老人，患癌症二年多，需要经常输液，8 可他的老伴是盲人，到大医院就珍非常困难，但他通过社区卫生服务机构印发的宣传单，报着试试看的态度打了个电话，社区医生立即赶到老人家，为老人检查并制定了医疗方案，成功解决老人长起以来的就医困难状况。

一位38岁的女性患者，丈夫长年在外工作，被大医院确诊为支原体肺炎并治疗一周未见好转。社区医生了解这一情况后，用自行车推着患者到医院检查治疗，治疗后又用自行车将患者送回家，经过半个月的治疗，患者痊愈，说：“没想到小小的的社区站还有这样优秀的医生，真是太感谢了！”

在社区卫生服务的医护人员本着“爱心、奉献、开拓”的服务宗旨，立足社区，方便居民，以优质的服务态度，精湛的医疗技术，以满足本地区基本卫生服务基本需要为目的，把有效、经济、方便、连续、综合的社区卫生服务送入家庭、传到每个居民的手中。社区卫生服务已被老百姓称为“民心工程”、“德政工程”。

五、以零距离的服务理念，建设社区卫生服务队伍

零距离的社区卫生服务系统工程，更需要一支过硬的人才队伍，沈阳市通过各种培训和学习，把零距离的服务理念、服务方式灌输到每个社区卫生服务工作者的头脑中。

将社区卫生服务管理人员和技术人员分为两个层次，举办培训班和学习班，以此提高社区卫生服务工作的理论水平和业务能力，更好地实施零距离服务。

对各级、各类社区卫生服务管理人员进行培训，对象包括各级政府领导、部门领导及社区卫生服务机构管理人员，共同学习了国家卫生部及省卫生厅有关方针、政策、社区建设理论、社区卫生服务理论及市卫生局对社区卫生服务的有关要求，共同商议我市社区卫生服务 9 管理办法和工作意见，明确如何开展零距离社区卫生服务工程。

在社区卫生技术人员培训中，沈阳市卫生局依据卫生部《全科医师岗位培训大纲》，组织专家制定沈阳市全科医学岗位培训方案、编写教材，委托沈阳医学院、沈阳医学会成人教育中心，有针对性地组织社区卫生服务人员进行全科医学岗位培训，培训学员以零距离的服务理念、零距离的服务方式为群众提供服务。目前已成功举办了五期培训班，共415名学员完成培训。各区卫生局根据各自实际情况，开展各种形式的培训班，目前全市4583名社区卫生服务工作者100%接受过培训。

通过几年的努力，零距离的社区卫生服务工程以成为城市卫生体制改革的重要组成部分，成为城市居民“保健康、奔小康”的重要手段。在今后的工作中，沈阳市将认真贯彻落实卫生部等十一部委《关于加快发展城市社区卫生服务的意见》（以下简抵称《意见》）精神，进一步健全服务网络，依法规范管理，继续加大工作力度，提高供给水平，以全面提高社区居民健康水平为目的，一步一个脚印，务实创新，塑造零距离社区卫生服务。

第四篇：城管进社区 服务零距离

城管进社区服务零距离

自创先争优活动开展以来，城管大队组织党员干部及城管队员积极探索活动切入点、找准结合点、抓住着力点，宣传、服务辖区广大居民，引导群众关注、参与城市管理，进一步改善本区市容环境质量，取得了明显成效。

一、背景起因

根据区委组织部关于开展创先争优“八百先锋工程”系列活动要求，以及新形势、新情况下城管工作的需要，为进一步把创先争优活动引向深入，推进城管工作向社区辐射，宣传、普及城市管理各项法规、条例，为社区居民提供服务，引导群众关注、参与城市管理，改善本区市容环境面貌，2011年3月，闵行区城管大队全面开展“城管进社区”活动，切实关注舆情民意，畅通诉求渠道，以居民的需求为导向，为社区居民送服务、办实事。

二、主要做法

1、建立四项机制，由被动管理向主动服务转变

第一，建立城管大队、分队与镇、社区的沟通协调机制。区城管大队不定期到各镇、社区（街道）党组织共同沟通、研究和部署城管驻社区工作，确定工作重点，互通情况、交流经验，共同研究解决驻社区工作中的新情况、新问题，指导各分队（中队）、各居民区党组织开展驻社区工作；各分队、中队与居委会建立定时、定人、定点“三定”联系制度，每月进社区1-2次，上门听取社区意见和建议，针对社区城管执法领域存在的主要问题，通过街镇“大联动”平台，按照标本兼治、疏堵结合的原则，根据责任大小，合理分工，明确治理方案，切实解决问题。

第二，建立城管执法知识的宣传服务机制。各中队、分队在社区、居民小区等居民集中居住的地方，广泛设立城管宣传橱窗、宣传栏，大力开展城管职责职能，城市管理法规、条例和城市环境保护常识的宣传，公开城管工作程序、服务承诺；各分队积极与有关部门联合，结合社区群众性文体活动，与社区开展结对共建宣传活动，并定期开设城管知识讲座，为群众提供涉及城市管理的法律咨询和服务。

第三，建立城管分队与居民群众的互动交流机制。一是城管分队进一步规范和完善城管执法联系制度，通过党员带头，城管执法人员深入居委会，建立信息

互通、工作互助、困难互帮的密切关系，形成及时发现问题、及时解决问题的快速反应机制；二是城管执法人员加强与网络管理人员、有关协管员和志愿者队伍等的协调联动，发挥“多网协同、多队联动”的优势，使社区城管执法领域的突发性、多发性问题得到及时处置。

第四，建立全方位的评议监督机制。一方面，健全社会评议制度，在向社会公布城管执法部门投诉、公开城管执法工作内容、工作流程和城管执法人员行为规范的基础上，真心诚意地接受政风行风监督员和社区居民的评议；另一方面，通过完善上级监督与内部监督制度，增强专业督查的实效性，形成上下结合、内外互补的全方位城管执法监督体系，促进城管执法部门自身建设，树立执法公正、清廉为民的队伍形象。

2、关注舆情民意，由创新形式向深化内容拓展

在城管驻社区活动中，本着为民办实事的原则，以需求、问题、项目为导向，通过城管队员进驻社区，深入了解社区群众对城市管理的新需求、新期盼，同时广泛深入宣传城市管理法律法规，增强群众的法制观念和城市文明意识，提升对城管工作的关注度和参与度，通过“岗位行动、家园行动、志愿行动”、“环境整治日”、“市民体验日”等一系列行动，彰显城管大队坚持常态化管理的信心及决心。位于古美四村34号楼顶层有一位居民，在窗边养了一窝鸽子，鸽毛、鸽粪随处掉落，严重影响小区市容环境，街坊邻居叫苦不迭。居委、物业多次上门做工作，业主均表示养鸽是自己退休以后的精神寄托，态度极其强硬，成为困扰居委干部的一块心病。面对这两难的境况，派驻社区的城管队员和社区干部不畏辛劳，一次次上门做居民的工作，还特意邀请一些居民代表开了一个“诸葛亮会”，大家心平气和地出主意、想办法，经过连续几次登门，不厌其烦地劝导，苦口婆心地解释，终于感化了这位居民，很快就把鸽子窝拆除了，小区环境得到了改善。

据不完全统计，自开展“城管驻社区”活动以来，共受理并处置社区热线举报投诉472起，开展城管宣传活动20多次，规范管理疏导点24处，受理乱搭乱建122起、渣土158起、广告291起、大联动事件369起。对小区内的小广告、噪音扰民等及时采取措施予以消除，积极参与食品安全治理等工作。通过驻社区，城管执法队员从广大群众最关心、最直接、最现实的问题入手，切实解决了社区居民一大批热点、难点问题，使城管执法、社区、居民建立了一种融洽、和谐的关系，形成了互动、共创优美环境的局面。

三、实际效果

1、创新服务方式，提高了城市管理的效率和效能。制定了三年行动计划，进一步丰富了驻社区活动内容和形式，形成了宣传、服务、巡查等驻社区长效工作机制；通过建立联络队员办案包干制度，完善首问负责制、岗位责任制和过错追究制，细化了岗位职责，明确了责任归属，完善了执法流程，提高了城市管理的效率和效能。

2、强化沟通协调，提升了城市管理的服务质量。通过强化组织领导和沟通协调，定期赴各镇、社区（街道）党组织共同沟通、研究和部署城管驻社区工作，确定工作重点，共同研究解决驻社区工作中的新情况、新问题，在指导各分队（中队）、各居民区党组织开展驻社区工作上形成了合力；各分队、中队与居委会建立了定时、定人、定点“三定”联系制度，“五小勤务”得到有力推进，居民群众的满意率达到85%以上。

3、加大互动联动力度，突破了城市管理的热点难点问题。通过加大城管分队与居民群众的互动，形成了信息互通、工作互助、困难互帮的密切关系，便于及时发现问题、解决问题；通过城管执法人员与网络管理人员、有关协管员和志愿者队伍等的互动联动，发挥了“多网协同、多队联动”的优势，使社区城管执法领域的突发性、多发性问题能够得到及时的处置，有效突破了城市管理的热点难点问题。

4、健全社会评议制度，加强了全方位的评议监督机制。通过建立城管与社区联系制度、分队与社会监督员联系制度，真心诚意地接受政风行风监督员和社区居民的评议，健全了社会评议制度，增强了专业督查的实效性，形成了上下结合、内外互补的全方位城管执法监督体系，确保了城管驻社区工作持续、健康的开展，使城市管理融入社区、根植社区、服务社区，同时，促进了服务观念的转变，有效推动了服务能力、服务水平的提高。

第五篇：文化馆零距离服务小结

王益区文化馆“为民服务零距离”工作小结

“为民服务零距离”活动开展以来，我馆以科学发展观为指导，以学习教育为重点，把全区开展的“三比三带三争当”活动作为“为民服务零距离”活动的延伸和深化，并以此为中心，继续深入组织学习，确立了“凝心聚力、团结和谐、促进王益文广事业大发展、大繁荣”的工作重点，加强纪律作风整顿，在全馆开展“继续解放思想，实现王益跨越式发展”大讨论活动，力求文化艺术与群众“零距离”，让群众发展有舞台，为活动的扎实开展奠定了良好基础。

一、加强领导，制定方案。以“为民服务零距离”为主要内容的全区”三比三带三争当”活动动员大会召开后，馆支部高度重视，及时召开全体职工大会，按照区文体局工委统一安排，组织学习了局工委的实施方案，专题研究活动开展情况，提出工作思路，研究部署工作措施，制定实施方案，成立了活动工作领导小组，设立了办公室，具体负责实施活动的日常工作。

二、狠抓学习教育活动。在学习教育阶段，我馆积极查找存在问题，开展纪律作风整顿，认真学习市委“为民服务零距离”活动和区委“三比三带三争当”活动为主要内容的有关讲话、文件和规定篇目，统一思想，提高认识，严明纪律，端正作风。一是充分做好学习的准备工作。搞好学习教育是开展“为民服务零距离”活动的理论基础和思想保证，是提高思想认识、找准存在问题的重要途径，是解决问题的前提条件。为此，我们按照规定学习篇目的要求，广泛搜集有关规定学习篇目，并为全体职工统一发了学习笔记本，充分做好学习的准备工作；二是按照要求认真开展学习教育。我们坚持分散学习和集中学习相结合，分散学习主要是党员干部通过自学文件、通读书本、网络在线学习等方式进行。集中学习按照区上规定的30个篇目进行学习，学习形式灵活多样，坚持通读原文与重点辅导相结合、讨论与交流相结合、理论和实践相结合，取得了初步学习效果；三是开展学习交流。采取记学习笔记、写心得体会、召开学习情况座谈会、办专题学习园地等多种形式，广泛开展学习交流，总结有益经验，增强了学习效果。四是高度重视周密安排。领导高度重视，党员率先垂范，组织抓好学习教育各个环节的工作落实。特别是在安排学习时间上，科 1

学合理，统筹兼顾，确保全体党员干部全员参加、全程参与，做到工作、学习两不误、两促进。三是在公开承诺、接受监督上下功夫。我们围绕落实“三比、三带、三争当”要求，结合自身实际，针对影响文化发展的突出问题、群众反映强烈的热点难点问题，以及事关职工切身利益的一切问题，制定了具体的落实措施，每个党员干部都进行了公开承诺，做到了内容具体，事项清楚，便于操作，不流于形式；四是完善了各项规章制度，装订成册，悬挂上墙，职责明确，责任到人。通过学习教育及纪律作风整顿，强化了大家的为民服务意识、服从大局意识、科学发展意识，统一了大家的思想、提高了认识、查找出了存在问题、严明了工作纪律、转变了工作作风，取得了初步成效，有3位长期托病休息的同志主动回到了工作岗位，积极的投入到了工作之中。

三、积极开展文化大讨论活动。我馆围绕“文化资源的发展利用、壮大文化展业、繁荣各种类型文化、搭建文化平台”等主题，深入开展“继续解放思想，实现王益跨越式发展”大讨论活动，努力谋求符合时代要求、具有新的跨越式的特点的文化发展道路，统一了思想，提高了认识。一是通过大讨论活动，破除了骄傲思想，树立了创新意识。近年来，文化馆大胆实践、开拓进取，大力开展系列群众文化活动，繁荣艺术创作，发展文化产业，提升服务质量，取得了一些成绩，一些同志因此沾沾自喜，想问题、干事情习惯于老套路。对于取得的成绩，我们必须看到：与其他县市相比，虽有老区文化资源丰富的优势，但也有文化发展空间萎缩、文化资源下移新区、发展载体越来越缺等劣势，因此，我们不能骄傲自满，而要在总结成功经验的基础上，居安思危，超越自我，奋起直追，以创新的思路拓展视野，以创新的办法破解难题，以创新的举措营造优势，通过改革创新为文化发展注入新动力； 二是通过大讨论活动，破除了依赖思想，树立了优化意识。对照科学发展观的要求，我馆在文化经济上还存在着结构不合理，服务不充分，创新能力薄弱等问题。这些问题的出现，与一些同志依然陈旧的、具有依赖模式的发展思维方式有关，这些依赖的思维模式目前依然占主导地位，因此，亟需打破这种“文化依赖”思想，破除旧的“发展迷信”，加快转变文化发展方式，以优化文化空间布局、2文化产业结构、文化设施建设和文化环境为重点，努力消除发展瓶颈，提升文化产业支撑力，完善文化服务，美化文化发展环境，推动文化实现真正意义上的又好又快的发展；三是通过大讨论，在全馆营造鼓励探索、宽容失败的创新环境。凡是法律政策规定没有明令禁止的，只要符合科学发展观要求，只要有利于改善文化发展环境和增强文化综合实力，就要大胆地试、大胆地闯、大胆的干，在全馆营造一种“支持改革、鼓励创新、追求成功、宽容失败”的良好氛围。

四、全面推行“一定二诺三评四选五公开”五步工作法。按照局工委要求，我们在全馆全面推行“一定二诺三评四选五公开”五步工作法，对各项文化业务工作的'“零距离服务”组织开展情况，逐项细化分解，印制制式表格及记录，支部及党员个人分别分月制定计划，分月进行承诺，按月进行讲评，逐月进行评比，创办专栏集中进行承诺公示，对于党员承诺的事项及兑现情况，领导在每月一次的专题会议上逐一点评，指出优劣，党员之间进行联评，评出了优秀、合格、基本合格等级次，设置了党员公示栏，采取插红旗、评星等形式，分别公示评比结果，还设置了举报电话等，广泛听取群众意见，接受群众的监督，使此项工作得到了扎实的推进，务求“为民服务零距离”取得实效。

五、大力开展“零距离”服务群众的文化活动。文化是城市的气质，是彰显城市魅力和竞争力的重要支撑。按照确立的“凝心聚力、团结和谐、促进王益文广事业大发展、大繁荣”的工作重点，我馆要求全体职工深入实际，扑下身子，全力应对各项文化活动的大力开展。通过搭建广场文化、舞台文化、展览文化、阵地文化等系列文化活动平台，让群众文化有导向，通过繁荣社区文化、企业文化、农村文化、校园文化环境，让群众生活有质量。一是全力搞好王益区首届桃花节系列文化活动。全馆上下联动，全力以赴，投入到桃花节的宣传组织实施活动之中，在抓好基础设施建设的同时，在孟家原村设置标志性宣传牌、游览指示牌、在方舟广场参与举办孟姜女绘画艺术展览活动，重点组织好华天广场开幕式的综艺汇演，选拔优秀节目，联系优秀演员，搭建场台，组台预演。演出时，组织方队，上下互动，广大市民竞相前往，几万人参与观看，广场文艺汇演取得圆满成功，为首届桃

3花节的成功举办营造了喜庆、祥和的氛围，宣传造势成效显著；二是全力搞好建党90周年歌会活动。拟定实施方案，协调组织机关、学校、社区、企业，广泛宣传，结合各自实际，开展丰富多彩的歌会活动。在此基础上，确定人数，抽调人员，训练彩排，组织一台各界群众广泛参与的全区性的群众歌会，筹备举办庆祝建党九十周年书画大赛活动，努力创造浓厚的庆典氛围。三是抓好文化业余培训活动。继续开办好少儿书法、绘画等艺术短训班，组织参加了省上举办的宋庆龄基金会少儿书画大赛，深入社区、企业、校园等进行声乐、舞蹈培训等，带动文化经济，促进文化繁荣；四是抓好文化阵地的免费开放工作。文化馆大楼面貌装饰一新，音响设备配备一流，舞蹈排练、美术、书法培训、声乐等门类设置齐全，具备了免费开放的条件。文化馆的评估工作已经做好资料的整理归档、材料的拟写打印等工作，具备了省级评估的条件。

六、下一步工作设想：一是继续开展创先争优活动，抓好文化艺术的零距离服务，全面完成各项群众文化工作任务；二是加强学习型基层组织建设，深化支部集体学习制度，推进党员干部学习教育的科学化、制度化、规范化；三是加强支部自身建设，进一步做好党员教育和组织发展工作，按照党建目标管理责任制要求，全面完成基层组织建设任务。