创新服务方式

第一篇：创新服务方式

创新服务方式，打造行政审批新环境 记者：刘树林方一杨方宇董雷点击：37 日期：11-08-10

在开展政风建设年活动中，我市相关部门和单位不断创新服务方式方法，通过采取精简审批环节、压缩审批时限、优化审批流程等措施，全力打造服务优、门槛低、审批简、效率高的行政审批环境，来看报道：

为解决江南江北两处纸介征询意见，领导签发等难题，市发改委从今年5月开始，率先在市行政服务中心开通网上审批，实现了从项目受理、传递、审批、互动、办结全部网上进行，力促项目审批工作提质提速提效。

哈尔滨市发展和改革委员会审批办主任迟文天：网上审批呢，就是减少了纸介审批，全部在网上微机上进行，这样就减少了一些环节，使得审批速度照原来减少了2到3天，这样为项目单位顺利开工提供了方便的审批条件。

哈尔滨学院基建处的杨志辉怎么也没有想到，在7月8号受理的审批手续，5天内就拿到批件了。哈尔滨学院基建处杨志辉：在周六周日这两天，不停地跟我们沟通、咨询、核实有关情况。7月12日手续就批下来了（套用话筒标）非常快，用工作日来说就是两个工作日，时间的话也就是3天半的时间，这在以前都是不可想象的。

为提高办事效率，市税务局全面推行“综合服务”窗口，实行“一人多岗”、“一窗多责”，象税务登记、发票发售等业务以往需要在多个窗口反复排队，现在在一个窗口就可以全部解决。

黑龙江省锦秀建筑工程有限公司会计唐慧“速度好，服务好。”

据了解，在政风建设年活动中，我市85个部门和单位精简审批环节、压缩审批时限、优化审批流程，有的部门行政许可项目审批时限最高减少了70天，各部门平均减少审批时限5.25天；有14个部门和单位取消不必要的审批前置要件；市、区两级行政服务中心开展代办业务622项。

第二篇：创新管理模式强化服务方式

创新管理模式强化服务方式

推动社会管理创新工作取得新成效

--互助县威远镇社会管理创新试点工作汇报材料

（2011年7月11日）

尊敬的各位领导：

威远镇是互助县县城所在地，作为全县社会管理创新试点乡镇，我们紧紧围绕“创平安、保稳定、促和谐、谋发展”的总体要求，进一步创新社会服务管理理念、体制机制和方法手段，不断提高创新社会管理的能力和水平，社会管理创新试点工作稳步推进。现将试点工作情况作一汇报，不妥之处，敬请批评指正。

一、基本情况

威远镇是全县的政治、经济、文化中心，现辖23个行政村、154个村社、4个社区居委会，总人口6.4万人，其中农业人口3.2万人，非农业人口2.95万人，流动人口0.25万人。现有中学1所，小学17所，教学点3个，共有学生3258名、教师243人，寺院1个。全镇建立综治工作中心2个，村级综治工作站23个，社区综治工作站4个。建立人民调解委员会28个，其中镇人民调解委员会1个，村级人民调解委员会23个，社区人民调解委员会4个。法律援助中心1个。创建“平安家庭”7840户，“平安村”20个、平安社区4个。

二、主要做法

（一）以搭建社会管理架构为基础，实行网格化管理。将辖区合理划分为四个社会管理服务站，15个管理服务网格，实行网格化管理。按照“一格多员”的网格管理体系，每个管理站设站长1名，配备公安民警1名，司法工作人员1名，社区

工作人员1名，专职内勤2名。在4个管理站配备涉及社会管理工作的教育、民政、卫生、文化、住建、信访、工商、计生、团委、妇联、民宗、人力资源和社会保障、经济和商务、就业等部门人员各1名。在15个管理服务网格配备网格服务助理员1名、网格信息员1名、信访代理员1名，形成了“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会管理新格局。

（二）以建立信息网络为载体，努力扩大社会管理面。在社会化管理创新试点工作中，为更好地掌握社会信息，建立了以镇社会管理创新办公室为龙头，社会管理站为骨干，网格信息员为重点，村级信息员为基础的四级社会管理信息网络体系，明确信息员职责、信息处理办法，构建以党支部为核心，采取村干部包社、社干部包片、中心户长包巷道、党员联户等办法，从矛盾纠纷调处、群众困难帮扶等方面入手，不断延伸工作面，掌控信息动态，变事后处臵为事前预防，为及时化解和调处矛盾纠纷、解决群众困难打下基础。

（三）以设立便民服务中心为平台，提供优质服务。选择在群众熟悉、办事进出方便的政府院内投资20万余元设立面积为100平方米的集政务大厅、服务大厅“两厅合一”的便民服务中心，新购臵办公桌椅，配备5台办公电脑，实行大厅开放式办公。按照定岗、定员、定职责的“三定”要求，选派了11名工作能力强、服务态度好、办事效率高、公正清廉的干部进驻便民服务中心窗口，实行统一管理。推行标准化服务模式，实行统一着装、标牌标识、文明用语、纪律要求、工作流程“五统一”，做到一口受理、一次性告知、阳光操作。实行“一站式”办公、“一条龙”服务，最大限度地方便群众办事。便民服务中心整合了信访诉求、劳动保障、民政、新农保、水利、林业、农业、计生、新农合、城市建设等涉及为群众接办件等

与群众生产生活紧密相关的职能岗位集中到便民服务中心办公，推行“统一受理+全程服务+全程代理”的服务模式，进一步完善便民服务功能、拓展服务范围、提高服务质量。

（四）以解决突出问题为抓手，强化服务理念。在社会管理创新工作中，牢固树立“服务就是管理”的理念，全镇15个网格共为群众提供服务事项26件，调解民事纠纷62件，解决实际问题48个。加大就业再就业工作力度，新增城镇就业人口638人，转移农村剩余劳动力8015人；解决贫困群众危房改造212户，困难群众救灾救济 36人次；慰问城市拆迁安臵户344户；慰问老党员、卸任村干部、贫困党员144户；大寺路安臵区动工建设等，同时，引导群众参与创建和谐建设，开展农村清洁家园以及社区绿化、净化等专项行动，推进群防群治工作。

三、存在问题及下一步工作思路

社会管理创新工作作为一项创新和系统工程，在运行过程中还存在着一些不足和问题，主要是部分单位思想认识不到位，管理合力还没有真正形成，运行机制有待加强和完善,人员紧缺，经费不足等。下一步，我们将重点做好以下工作：

（一）探索抓基层打基础的新机制。在社会管理创新工作中，注重发挥基层党组织的政治核心和党员的先锋模范作用，实行党支部负总责，构建以党支部为核心，坚持把发挥党的基层组织核心领导作用作为社会管理创新工作的基础工作，探索在社区成立党总支部，居民区成立党支部，楼院成立党小组，实现党的工作全覆盖。在此基础上，延伸社区服务工作链，住宅小区设立社区服务工作站，楼院设立单元楼长等，加强社区建设，创新社区管理，强化社会服务，真正建立基层管理有效机制。在农村，大力加强党支部为核心的村级组织配套建设，发挥村委会、妇代会、共青团、治保调解组织的职能作用，积极引导各种民间组织发挥作用，利用村规民约等村民约束机制，强化村民自我管理。

（二）探索组团联动式服务新方式。设立威远镇便民服务队，由镇党委一名领导带队，组织服务团队，每个月定期到村至少开展一次为期半天的集中服务，主要是变来访为下访，集中协调处理涉及民间纠纷、群众诉求表达、信息服务、现场办理医疗保险、了解社情民意等，广泛听取群众意见，切实解决群众困难，直接面对面为群众服务。实行镇、村、社联动机制，形成镇、村、社互动网络。加强镇便民服务中心服务功能，在巩固的基础上，创新服务方式，增设协调服务、党政指挥岗位，对不在镇党委、政府职权范围内的或者需要几家联办或者无法办理的服务内容，镇党委每天确定一名领导坐班受理，主要是协调有关单位、现场答复等，想办法为群众解惑释疑，提供服务。村级设立便民服务站，社设立便民服务点，村干部为便民服务代办员，村代办员受理村民申请后，报送镇便民服务中心统一办理，让群众少找一次人，少进一道门，少进一次城。探索建立镇村联动机制，接到群众诉求电话或突发性事件等，镇便民服务中心党政指挥台在第一时间通知要求村级便民服务站处臵，使问题迅速在基层得到解决。加强社会管理信息化服务平台建设，设臵社会管理QQ群。

（三）探索培育新型农民新办法。建设新农村和小康社会，构建和谐社会，推进社会管理创新，农民是主体，也是内动力，只有提升农民素质，才能调动全民和谐发展。要狠抓农村精神文明建设，促进农民家庭和美、邻里和睦、人际和谐。采取职业教育、技能培训、外出取经、典型观摩、现身讲述等途径，不断提高农民技能素质，引导农民学得会、用得上、能致富。

大力发展主导产业，培育一村一品，并把农民组织起来，变分散经营为规模经营。增强农民的自治能力。尊重好、保护好、引导好、调动好农民的民主权利，让农民在自我管理、自我服务、自我教育、自我约束中增强参政意识、公民意识、法治意识、大局意识。

（四）探索部门联动新格局。在社会管理创新工作中，部门联动是促进服务方式转变的最主要方式。在试点中，部门确定的专职信息服务员明确为部门今后社会管理的信息员、代办员、服务员，从事本单位、本部门社会管理服务工作。建立社会管理服务长效机制，树立长期服务意识，具体工作中，基层网格反映的信息通过管理站汇总上报至镇社会管理创新办公室，由办公室汇总、整理、分析，归口函告部门信息服务员限期办理，由部门信息服务员直接办理，同时将办理情况函告镇创新办公室，部门信息服务员逾期不办理的，建议由“两办”直接督办，真正在体制、机制上形成部门联动，提高服务质量和效率。

（五）探索干部管理新模式。面对编制紧缺，人员紧张的实际，想办法，出实招，把发挥现有干部工作潜能、调动工作积极心作为重点，实行干部工作“超负荷运转法”，即进一步精简工作岗位，整合岗位资源，调剂部分干部从事社区管理站社会管理服务工作，弥补工作人员紧张的问题，使每个干部有任务、有目标、有压力、有奖惩，工作与考核挂钩，与民主推荐干部挂钩，做到每个人有事干、有事做，在具体运行过程中，注意发挥干部工作能动性，最大程度挖掘和发挥干部工作潜能，提高工作效率。

第三篇：创新宣传方式,服务流动人口

创新宣传，服务流动人口

随着灾后恢复重建工作的稳步开展，大量外来人员投入到大观镇重建工作。我镇高度重视，加强对流动人口的计生服务工作。2010年，大观镇在对流动人口计划生育上将创新宣传形式，力求将计生政策更加深入人心，从而有力地推动计生灾后重建设工作的顺利开展。

一、加大经费投入，在主要公共场所、各村人口聚居点、计划生育中心、计生生育文化大院设立固定规范的计划生育宣传标语，更新计划生育宣传栏。

二、完善各村、安置点文化书屋内容，在每个村、安置点书屋均设立计生书籍、报刊专柜。

三、利用随访对每户群众散发计生宣传资料，做到户户都有计生宣传资料。

四、对各村流动人口进行走访调查，掌握实情，以宣传为重点，跟踪服务到家，切实做好对流动人口的宣传教育服务工作。

第四篇：创新服务方式,深化服务内涵

创新服务方式，深化服务内涵

发改委窗口在认真贯彻落实县行政服务中心工作的各项部署，按照中心工作要求，认认真真、勤勤恳恳地开展工作，切实提升行政服务水平，履行本窗口的工作职能的同时，不断创新服务方式，深化服务内涵。全力塑造“便民、高效、廉洁、规范”的窗口形象。一是公开办事程序。做到规范、真实、完整、透明。各类项目的办事流程，承办时间，投诉电话都予以公开。二是提升服务水平。认真梳理本窗口行政审批业务，及时、规范地进行项目清理、审批职能归并，积极推进行政审批项目受理、审核、办结、发证等环节及时在本窗口办理，避免出现“两头受理”、“两头办理”、群众“两头跑”的现象。三是创新审批模式。进一步简化审批流程，积极开展网上审批，切实提高办事效率。四是强化窗口职责。界定明确的职权和责任，大力提高窗口的办事能力和现场办结率。五是深化服务内涵。为前来办事的群众提供申请书示范文本、办事表格，对服务对象办事申请和咨询，主要采取书面告知和口头告知相结合的方式，实行“一次性告知”服务。努力提升服务质量，对前来办事的群众热心接待，耐心解答群众提出的问题，悉心听取群众反映的现实情况，真诚服务，让企业、办事群众满意、舒心。

另外，为了进一步提升服务水平，提高办事效率，发改委窗口通过三个“办”，强化细节、创新服务。

一是普通办件提前办。普通办件的办理时限：项目申请报告核准需要十五个工作日，项目申请报告备案需要七个工作日。在前期工作准备充分，项目要件齐备的情况下，核准项目提前五日办结，备案项目提前两日办结。

二是特殊办件特殊办。特殊办件指有特殊情况和特殊要求的办件。如项目单位有可能获得国家资金支持的项目，应积极指导项目单位办理有关审批事项，并提供相应的文件。

三是困难办件帮助办。困难办件指办件者首次办件，对审批要件、审批程序等不了解的办件。窗口工作人员除详细地告知对方办件所需要的要件和办理的程序外，考虑到办件者首次办件，对有关要件不了解的具体情况，指导其草拟项目建议书、填写备案表等，让首次前来办理业务的群众也能很顺利地办好事情。

发改委窗口

第五篇：讲创新服务方式(定稿)

创新服务方式 提高服务质量 为推进铁路科学发展提供坚强保障

——“推进铁路科学发展”大宣讲报告提纲（之三）

去年9月，铁道部作出决定到今年“七一前”在全路客运窗口开展“服务旅客，创先争优”活动。通过这一活动，解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务工作中来，不断优化服务环境，改善服务态度，提高服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的新期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。

一、开展“服务旅客创先争优”活动的背景

去年4月15日，胡锦涛总书记在海南视察时对铁路工作作出要“更好地为经济社会发展服务、为人民群众服务”的重要指示。去年9月，中央创先争优活动领导小组下发了《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》，这是中央推动窗口和服务行业坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务的重要举措。

新一届部党组迅速作出部署，提出把人民群众满意作为检验铁路科学发展的根本标准，推动铁路科学发展，最终目的是为经济社会发展和人民群众提供更好的服务；检验铁路发展科学不科学，最终要看人民群众满意不满意。

部党组号召全路干部职工全面改进铁路服务工作，并且指明了改进铁路服务工作的具体途径和方法。改进铁路服务工作，必须认真贯彻“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的要求。要把这一要求作为我们的工作理念，自觉把满足人民群众需求作为各项工作的出发点和落脚点，将铁路发展成果体现到为人民群众服务上；要把这一要求作为工作目标，引导广大干部职工像对待亲人那样对待旅客，想旅客之所想，做旅客之所需，解旅客之所难，积极主动地为旅客提供优质服务；要把这一要求作为我们对社会的郑重承诺，将所有公布的服务举措落实到位，让人民群众真切感受到铁路部门改进服务的决心和取得的成效。改进铁路服务工作，必须认真解决人民群众最不满意的问题。长期以来，人民群众对铁路服务的批评主要集中在服务态度、服务环境和服务质量上，全路要围绕这三个方面，集中力量解决存在的问题，满足人民群众的期盼。改进铁路服务工作，必须推进服务方式和手段创新。要积极适应社会的发展进步，深入研究人民群众需求和服务工作规律，实现铁路服务创新发展。

二、开展“服务旅客创先争优”活动以来取得的主要成效 全局广大干部职工以实际行动积极响应部党组的号召，从解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题入手，积极践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，自觉把“人民群众满意”评价标准落实到具体实践中，在短时间内迅速取得了六个方面的明显效果。

一是重视提高服务质量的氛围进一步形成。提高客货运服务质量，关键在于领导干部的引领和带动，在于干部作风的转变，在这一点上，各级领导干部特别是局机关干部起到了很好的表率作用。在服务质量监督方面，主要领导包括处室干部多次以普通旅客身份对管内站车服务质量进行暗访检查，研究建立了路局职工代表暗访检查长效监督机制，形成了我局干部检查与职工检查相结合、明查与暗访相结合、内部检查与外部监督相结合的服务质量控制机制。在健全激励机制方面，何局长多次组织专题会议研究，制定了客运服务质量和站车客运服务设备设施质量两个达标考核管理办法，有效地调动了职工提高服务质量的积极性。在备战春运方面，春运前，路局主要领导亲自带队到广铁集团学习实名制售票和实名制验票组织经验，亲自到车站指导实名制验票演练，确保了北京站、北京西站实名制验票的平稳有序。各级领导干部从自身做起，转变作风、真抓实干，带动全局上下形成了抓好客货运服务质量的良好氛围。

二是服务环境进一步优化。全面开展了车站设备设施整治，对电梯、空调、引导标识等直接服务旅客的设施进行了整修，对52个车站进行无障碍设施改造，使车站功能完备、整齐美观。

三是售票方式进一步改进。春运中，精心编制、免费发放《旅客购票乘车服务指南》100余万册；将电话订票系统中继线由8000线增加至16000线；增设418个取票专口和自动售票、取票设备，实行取、售票分开；进一步优化学生票发售组织方

案。

四是服务受理进一步完善。客服中心客户代表座席扩容至100席；借助北京市委宣传部新闻发布平台，联合召开春运新闻发布会；利用电视、广播、LED显示屏、微博、QQ群等手段，及时主动公布客运相关信息。

五是服务方式进一步创新。在高铁，实行“人性化、无干扰、自助式、引导式”服务；在京津城际，率先实现了旅客凭二代身份证刷卡进站乘车；在北京站、北京西站等主要大站，设立爱心进站通道、爱心候车专区、服务点等，为老幼病残孕旅客提供全过程、无障碍服务；建立了配餐基地分拨中心。

六是保障机制进一步健全。建立客运关键工种作业人员资格准入制度，推行竞争上岗，定期组织考核；构建全方位的客运服务质量检查监督网络；制定了客运服务质量和站车客运服务设备设施达标两个激励考核办法。

这些成绩，充分见证了全局广大干部职工积极践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念的具体行动；印证了与时俱进、不懈追求的扎实足迹；凝聚了全局干部职工的聪明与智慧，彰显了全局干部职工敬业爱岗、无私奉献的职业操守。

三、自觉践行我段“服务用户创先争优”的工作思路，坚持以用户满意为标尺努力提高服务的质量

服务无止境，提高服务质量是一项长期工作。今年2月，盛部长在全路运输工作会议上再一次明确指出：“服务是铁路的本质属性，也是铁路拓展市场、增强竞争力的重要基础。全路

运输系统要坚持把人民群众满意作为检验铁路运输工作的根本标尺，运用先进技术和手段创新服务方式，提高服务质量，塑造良好形象，为扩大市场、增运增收提供有力支撑。”

面对新的形势、新的任务、新的要求，路局、路局党委明确工作思路，号召全局广大干部职工要振奋精神、增强信心，继续深入开展“服务旅客创先争优”活动、全面推进“货运服务质量年”活动，进一步全面提升运输服务质量。结合路局要求，我段确定了“服务用户创先争优”工作思路，全段干部职工在工作实践中要立足本职岗位积极践行不懈怠，努力做好三个方面工作。

1、在服务暑期专运方面，要牢固树立“专运工作无小事”的理念，着重从三个方面入手，高质量的完成暑期我段承担的工作任务。一是盯细节，实现执行任务无差错。对涉及专运任务的每个环节都确定负责人、明确职责；每次任务干部要亲自布臵，不能因熟悉而简化内容、不能因信任而放松要求，不能因繁重而忽视细节。每次任务包保干部要提早到岗、每次检查设备干部要亲自带队、每次情况上报专人负责，以严谨细致的作风保证专运工作万无一失。二是抓关键，实现设备保障无隐患。设备安全是服务专运的核心工作，结合我段管辖的设备情况，每次任务前首先要对雨棚顶板、站台限界、照明灯具、以及空调机组等安排专人专项检查，确保使用无隐患；其次认真落实专运通道设备专人、专线巡检制度，使常态工作有人管、有落实、有成效。三是求实效，实现应急服务无忧虑。今年我

段要结合暑期服务特点，在所辖车间抽调技术好、责任心强、有经验的同志组建应急服务分队，并根据管辖设备特点和站场改造实际提早开展有针对性的应急情况处臵演练，并在此基础上完善应急服务保障措施，实现专运服务工作高标准管理、高效率应对、高质量保障。

2、在服务运输主业方面，要稳稳占据这个市场，认识到“服务是我们生存之本、发展之基、创效之源”，并自觉将已经形成的思想认识成果贯彻落实到经营管理、生产服务、作业过程的方方面面，并努力提供高质量的服务产品。一是提供好安全保障服务，要管理、维护好划归我们的设施和设备，以良好的设备状态满足运输主业各单位的使用需要；二是提供高质量保障，要通过进一步完善服务内容，有针对性的改进服务方式，下决心提高服务质量，使我们的生产服务行为与我们作为“运输主业辅助单位”的生产定位相适应；三是提供高效率保障，要在认真归纳总结服务经验的基础上，将重点服务岗位的作业内容规范化、流程化，即方便监督考核，也促使我们在服务过程中“快反应、快处臵、快见效”。

3、在涉及职工利益的服务工作方面，比如焚火供暖、房屋维修、住宅管理等我们一方面要尽力做好份内工作，尽到自己的职责，让职工利益得到保障，让职工感受到我们是在努力工作；另一方面还要“虚心听取建议、尽心办好难事、诚心尊重业主”，用言语讲明道理，用行动化解矛盾，在服务过程中赢得理解，为建筑段自身发展营造和谐的外部环境。

同志们，服务事业承载着光荣与梦想，也充满了艰辛与困难。让我们团结一心，共同努力，用汗水与智慧、拼搏与奉献，忠实践行“服务用户创先争优”的崇高承诺，为天津建筑段的发展谱写新篇章！

谢谢大家！