移动业务应用与客户服务复习题

第一篇：移动业务应用与客户服务复习题

移动业务应用与客户服务复习题

1．CDMA 移动通信系统主要由(NSS)、(BSS)和(MS)三大部分组成。

2、免费电话的号码主要是以(400)和(800)开头。

3．目前我国无线上网主要(手机+电脑)、(无线上网卡+电脑)和(无线网卡wifi 上网)三种实现方案。

4．从本质上讲，企业为客户提供优质、满意的客户服务，其核心是(客户创造价值)。

5．移动业务套餐设计应遵循一定的原则是(双赢原则）（有效区隔）（协调平衡）（注重品牌）。

6．即时通信工具IM，包括中国移动(飞信)、中国电信(天翼live)、中国联通(超信)等跨平台、跨网络即时通信工具。

7．优质客户服务标准包括(服务硬件)、(服务软件)和(服务人员)三个要素。

8．我国三大移动通信运营商中国移动、中国电信、中国联通面向集团客户推出的客户品牌分别为(G3)、(i-我家)、(亲情e+)。

9.根据客户金子塔模型，客户细分为(VIP用户)、(主要客户)、(普通客户)和(小客户)。

10.(忙时比重)、(长途漫游)和(国际长途)是推动ARPU值上升的主要因素。

11.在所有客户群中，根据20：80 法则，(大客户)价值贡献极为重要。

12.目前电信运营商经营管理理念从()变为()。

13．WCDMA 移动通信网络结构由(CN、UMTS陆地无线接入网、用户设备UE）三部分组成。

14．客户价值是指(整体客户价值)与(整体客户成本)之间的差额部分。

15．电信客户是指通信企业所提供的电信业务的(购买者)和(使用者)。

16．我国三大移动通信运营商中国移动、中国电信、中国联通面向家庭客户推出的客户品牌分别为(i-我家)、(我的e家)、(亲情1+)。

17.客户服务的目标实现可以从(客户关怀)、(客户满意)和(客户信任)三个方面来得以体现。

18．目前通信运营商中国电信推出的客户品牌分别为(商务领航)、(我的e家)、(天翼），（互联星空、ChinaNet、号码百事通）

19、按照短信业务的功能可以分为（点对点短信）和（信息点播短信）。

20、目前彩铃业务有中国电信的（七彩铃音）、中国移动的（彩铃）、中国联通的（炫铃）。

21、手机游戏按平台分类，可分为（Jave）、（Brew）、（UniJa）等几种手机游戏。

22、所谓的（手机电视）就是利用具有操作系统和流媒体视频功能的智能手机观看电视的业务。

23、移动搜索依据搜索范围及内容可分为（站内搜索）、（站外搜索）和（本地搜索）三个类别。

24、号码百事通提出的口号是：（知百事）、（通天下）。

25、全球通品牌的核心理念是（我能）。

26、动感地带有（动感地带校园计划）、（动感地带时尚计划）、（动感地带阳光计划）等三个子品牌。

27、客户服务按照服务的时间分类，可以分为（售前服务）、（售中服务）、（售后服务）。

28、服务具有以下四大基本特征（无形性）、（不可存储性）、（不可分离性）、（差异）。

29、我的e家e8套餐捆绑了（家庭宽带）和（固定电话）两种业务。

29、我的e家e9套餐捆绑了（家庭宽带）、（天翼手机）和（固定电话业务）三种业务。

1．中国移动推出的手机电视业务品牌是(B)。(A)移动电视(B)G3 手机电视(C)天翼视视(D)手机电视

2．把满足“MAN”法则的客户可划入为(B)。(A)VIP 客户(B)潜在客户(C)大客户(D)高价值客户

3．下列营销渠道不属于通信企业的直接渠道的是(C)。(A)客户经理(B)网上营业厅(C)代理商(D)客服中心

4．在客户满意理念中将能满足消费者最基本需要的产品称为(Ａ)。

(A)核心产品(B)有形产品(C)无形产品(D)附加产品

5．下列方法中不能提高客户价值的是(A)。

(A)强化客户认知(B)提供个性化服务(C)协助客户成功(D)让客户快乐

6、中国移动通信旗下用户规模最大、覆盖面积最广的品牌是(A)

(A)全球通(B)神州行(C)动感地带(D)动力100

1．CDMA20001x 系统模型中比IS-95 系统新增的功能实体有(A B C D)。

(A)PCF(B)PDSN(C)AAA(D)FA

2．下列业务属于移动语音增值业务的有(ABD)。

(A)移动IVR 业务(B)可视电话业务(C)移动邮件业务(D)三方通话业务

3．中国电信根据客户综合信息服务消费需求特征将客户群划分为(ACD)

(A)政企客户(B)行业客户(C)个人客户(D)家庭客户

4．通信企业大客户主要包括了(ABCD)(A)经济大客户(B)重要客户(C)集团客户(D)战略客户

5．BOSS 系统构成中包含了下列哪些功能块(ABCD)。

(A)计费及结算系统(B)营业、帐务系统(C)客户服务系统(D)决策支持系统

6．下列标准可用来测量客户品牌的忠诚度(ABCD)。

(A)重复购买次数(B)对竞争产品的态度(C)对价格的敏感程度(D)购买挑选时间

7．下列业务属于移动语音基本业务的有(AD)。

(A)移动电话漫游业务(B)可视电话业务(C)移动邮件业务(D)移动电话补充业务

7．下列业务属于成熟类移动数据业务的有(A B)。

(A)短信业务(B)WAP业务(C)手机电视业务(D)手机游戏业务

8、下列属于中国联通的品牌有(ABC)(A)如意通(B)宽带商务(C)亲情1+(D)互联星空

9、下列属于中国电信的品牌有(AD)(A)商务领航(B)宽带商务(C)亲情1+(D)互联星空

10、下列属于中国移动的品牌有(B C)(A)商务领航(B)i-我家(C)动力100(D)互联星空

1对通信企业来说客户是上帝。(Ｘ)

2．短信SMS是一种使用手机发送和接收任意长度文本信息的通讯服务。(×)

3．中国联通推出的移动位置服务产品叫“语音导航”。(√)

4．客户调查只对现实客户的情况、信息进行收集和分析。(Ｘ)

5．忠诚的客户一定是满意的客户，但满意的客户并不一定是忠诚的客户。(Ｖ)

6．移动电话呼叫转移业务是一种移动语音增值业务。(Ｘ)

7．中国移动推出的移动邮件业务名称叫“手机信箱”。(Ｘ)

8．目前中国移动推出的移动邮件业务采用了Push Mail 技术。(√)

9.IVR即互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。(√)

10.三方通话功能可以同时呼叫两个人，并进行不间断的通话，实现三方通话，除了主叫方挂断电话以外，其他两方的任何一方挂断都不影响主叫方与另一方的通话。（√）

1．什么是电信业务？如果按是否增值来划分，电信业务可分哪几种？答 按照现在电信科学理论，电信业务是指电信服务企业利用电信技术和电信基础设施为不同用户提供的各种信息发送、传输、和接受等服务项目的总称。按业务是否增值分类，可分为基础电信业务和增值电信业务。

2．说明短信业务的特点。答：①交互性好，发送时间短，占用资源少；②信息传递可靠，③离线通讯，存储转发④移动化，个人化，价格低

3、移动博客的出现带来了哪些变化？答：①就是把原来互联网的内容帮到手机上，丰富了原来内容很贫乏的手机互联网络②实现手机和电脑用两大人群的互通③更加随时随地④跨越无线互联网⑤商务模式变了。

4．什么是WAP ？试说明WAP 业务的特点。答：WAPP中文意为无线应用协议。是在数字移动电话、internet及其它个人数字助理机PDA、计算机应用之间进行开放性全球标准。

特点：①为手机用户使用者提供客户机|服务器结构的网页信息浏览器，为用户提供浏览和下载服务。②作为其它增值业务的前街层，为用户提供彩铃下载。电子票务等服务。

5．简述移动业务套餐设计原则。答：双赢原则，幼小区隔，协调平衡，注重品牌。

6.简单说明顾客和客户的区别。答：顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却很详尽的保存在企业的信息库中。

7．简述BOSS 系统的作用。答：提高竞争力的需要，发展新业务的需要，挖掘客户资源的需要，提升管理水平的需要。

8．简述移动业务套餐设计流程。答：①对消费行为的分析并分类、②明确消费群的战略定位、③通过套餐元素的设计来实现既定的战略定位、④基于心里元素分析，对套餐进行调整和宣传设计、⑤不同类型客户群的套餐模版设计、⑥收益分析。

9． 简单说明电信客户的特点。答：电信客户类别多元化，电信客户价值集中化，电信客户需求个性化，电信服务产品之间的替代性强。

10、通信企业营销的直接渠道和间接渠道有哪些？各列举三个。答：①直接渠道:客户经理，网上营业厅，客服中心②间接渠道：分销商，代办商，代理商。

1、怎样提高客户服务质量？答：服务技巧化，服务有形化，服务关系化，服务可分化，服务可变化，服务规范化，服务效率化，服务地点可调化。

2、BOSS系统结构的四个功能块的具体作用。答：（1）计费及结算系统，处理计费数据采集和批价，漫游结算，互联结算。（2）营业，账务系统，营业系统处理用户的请求，账务系统将用户使用电信网络的情况汇总形成账单。

（3）客户服务系统，给客户提供快速方便的服务。（4）决策支持系统，通过动态，有选择的采集和更新数据源的有限信息及企业外部相关信息，进行只能的分析，处理，预测，模拟等，提供分析报告。

3、识别最佳客户的流程及方法？答：（1）确定本企业的赢利产品和服务（2）尽可能多地找出购买那些产品和服务的人（3）找出最有可能成为潜在客户的那一类人（4）找出企业不赢利或亏本的产品（5）找出会购买那些不赢利产品或服务的人，并且停止对他们的营销活动，或者将其变为更有利可图的产品。

第二篇：移动校园客户服务满意度调查

中国移动校园客户服务满意度调查
同学，你好！我们是统计 09 级的学生，感谢你抽出宝贵的时间来完成这份关于校园用 户对中国移动服务满意度的调查问卷。我们采用无记名调查方式，不会泄露你的信息。耽误 你几分钟时间，谢谢你的合作支持！1.你是否是中国移动用户？ 你是否是中国移动用户？ A.是 B.否（A 继续，B 终止）

2.请选择你 2.请选择你现在所使用的品牌 请选择 A.全球通 B.动感地带 C.神州行

你在选择中国移动时，主要看重哪些因素？（可多选）？（可多选 3.你在选择中国移动时，主要看重哪些因素？（可多选）A.品牌 E.身边人在使用 B.通话质量 F.高效便捷 C.套餐内容 G.其他因素 D.服务资费

4.请对中国移动在以下方面的表现进行评价 4.请对中国移动在以下方面的表现进行评价 非常 满意 整体价格（包括通话、短信、上网等）满意 一般 不满 意 非常不 满意

价格

套餐资费 中国移动的促销或优惠活动(存话费送话费、赠 送免费短信、节假日的话费优惠等)提供服务的整体质量 话费信息提供(营业厅、网站、热线、短信、邮 寄帐单等渠道)

服务

在处理你的投诉方面的表现(包括去营业厅、拨 打热线和登陆网上营业厅等)自助服务（包括网上营业厅和自助缴费机）新业务的更新频率 新业务的实用性 移动电话网络服务质量

5.你的性别 5.你的性别 A.男 6.你的年级 6.你的年级 A.大一 B.大二 C.大三 B.女

7.你觉得中国移动在针对校园客户服务方面还有哪些需要改进？ 7.你觉得中国移动在针对校园客户服务方面还有哪些需要改进？ 你觉得中国移动在针对校园客户服务方面还有哪些需要改进

谢谢你能自始自终认真作答，希望我们共同努力能让我们更好的无限沟通！谢谢你能自始自终认真作答，希望我们共同努力能让我们更好的无限沟通！

第三篇：中国联通客户移动业务靓号协议

中国联通客户移动业务靓号协议

甲方：

乙方：中国联合网络通信有限公司青岛分公司

本协议作为《中国联通客户入网服务协议》的补充协议，并与《中国联合网络通信有限公司青岛分公司客户综合业务受理单》（以下简称业务受理单）合并使用。甲乙双方在平等自愿、公平诚信的基础上，基于对乙方移动通信服务的了解和需求，达成协议如下：

第一条

甲方所选择的移动业务靓号为，预存款 3600 元，协议期自 年 月至 年 月，协议期 5 年，协议期内月承诺通信费 300 元，月承诺办理最低套餐 296 4G全国套餐。甲方选用的靓号应带动发展用户总计 10 户，带动用户入网套餐不低于 76 元。

第二条 使用条件(一)本协议中甲方预存款仅限该靓号使用，可延期消费，只在甲方办理过户或销户业务时方可退还余额部分。预存款可用于抵扣甲方每月承诺通信费（含国际及台港澳长途、国际及台港澳漫游、SP等费用）。

(二)当甲方月承诺靓号通信费与其选择的营销活动月套餐有差异时，以较高者作为甲方的月最低消费额度，甲方实际通信费用不足此额度时，甲方仍应按此最低消费额度向乙方交纳通信费用。

(三)在协议期内，甲方不能办理转预付费业务、降低月承诺通信费、销户、停机保号、复装等业务。

(四)用户一年内不能办理过户业务。协议期内或协议期外，甲方办理过户业务时，新用户需重新签订靓号入网协议并交纳预存款，协议期及月承诺通信费自过户次月生效。

(五)若甲方为乙方现有2G或3G用户，在申请办理迁转4G业务时，甲乙双方所签原协议中的剩余预存款、月承诺通信费、剩余协议期仍按原协议执行，但过户、销户等规则应按照本协议执行。

(六)协议期满后，甲方可继续使用本号码，同时不受本协议靓号办理条件限定，甲乙双方另有约定的除外。

(七)甲方承诺自办理之日起，靓号正常开通使用，并履行以上使用条件；若靓号缴费期内未缴费、且超过90天的，按照《中华人民共和国电信条例》的相关规定，乙方有权追缴欠费并停止服务，冷冻期（90天）后回收该靓号，乙方不因此向甲方承担任何违约责任。

第三条 违约责任

1.甲方在协议期内发生销户等行为时，则甲方构成违约，应向乙方支付违约金，违约金=月承诺通信费（元）*3个月。

2.乙方有权以甲方账户中剩余的预存款直接抵扣欠费、违约金及约定的相关费用，不足部分，乙方保留对甲方追缴的权利。

3.乙方构成违约的，应按《中华人民共和国电信条例》及其他有关规定，承担违约责任。第四条 本协议未尽事宜以《中国联通客户入网服务协议》为准；本协议与《中国联通客户入网服务协议》不一致的，以本协议为准。

第五条 本协议自双方签字盖章之日起生效，本协议到期时，如甲乙双方均未提出对套餐资费的修改要求，将继续执行本协议约定的套餐资费。

（甲方承诺：本人已经充分、完整阅读并理解本协议及附带靓号规则所述的全部条款及条件）

甲方：（签字或盖章）乙方：（盖章）甲方代理人或经办人：（签字或盖章）甲方用户号码：

签署日期：

****年**月**日 签署日期： 年

月

日

第四篇：客户管理与服务

学号：090303233 班级：电商2班 姓名：冯玉娇

1、客户代表应具备的能力 第一：要有良好的思维能力。第二：要有诚实守信的姿态。

第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。

2、客户经理应具备的能力

第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。

第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

3、高级客户经理应具备的能力

第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外的情况，平时要多思多想，做好应急准备。

第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施对零售客户的全方位服务。

第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。

第五篇：客户管理与服务

学号：090303233班级：电商2班姓名：冯玉娇

1、客户代表应具备的能力

第一：要有良好的思维能力。

第二：要有诚实守信的姿态。

第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。

第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。

2、客户经理应具备的能力

第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。

第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见力。

第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工

作关系，团队协作精神强。

3、高级客户经理应具备的能力

第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外的情况，平时要多思多想，做好应急准备。

第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施

对零售客户的全方位服务。

第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能

写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。