第一篇：业务复习题
业务复习题题
1.哪些车辆禁止编入列车？
答：⑴插有扣修.倒装色票的及车体倾斜超过规定限度的； ⑵曾经脱轨或曾编入发生重大.大事故列车内，未经检查确认可以运行的；⑶装载货物超出机车车辆限界，无挂运命令的；
⑷装载跨装货物（跨及两平车的汽车除外）的平车.无跨装特殊装置的；
⑸平车.砂石车及敞车装载货物违反装载和加固技术条件的； ⑹未关闭侧开门.底开门的，以及底开门的扣铁未全部扣上的，平车未关闭端.侧板的（有特殊规定者除外）；
⑺由于装载的货物需停止自动制动机的作用，而未停止的； ⑻厂矿企业自备机车.轨道起重机.车辆过轨时，未经铁路机车车辆人员检查确认的；
⑼缺少车门的（检修回送车除外）。
2.两台机车同时在一条线路上作业的限制有哪些？ 答：⑴两端不能同时向线路内推车； ⑵空线上禁止两端同时相对溜放； ⑶不准同时一端推车，一端溜放； ⑷不准一端连挂机车，一端推车；
⑸横向划分的调车场两端作业的机车车辆，均不得越过各自方向缓冲地带界标，需要越过时，按越区作业办理。当缓冲地带停有越标车辆时，两端仍可同时作业，但禁止与越标的车辆连挂。需要连挂时，必须先停止一端作业，另一端方可开始作业。具体作业办法，在《站细》内规定。
3.阶段计划的编制须掌握那些资料？ 答：⑴列车到发和站线情况； ⑵现车分布情况；
⑶班计划规定该阶段内到发列车时分.编组内容； ⑷编组.解体.装车.卸车.取送和场间交换作业情况； ⑸到达列车预确报； ⑹调车场分类线使用情况； ⑺调车机运用和整备情况； ⑻机车交路情况； ⑼施工和维修计划。
4.列车何时须进行简略试验？
答：(1)客列检作业后，客运列车始发前；
(2)区段列检所对无调车作业的中转列车（根据区间线路及制动缸活塞行程变化的情况，需要全部试验时，由铁路局规定）；(3)更换机车或更换乘务组时；(4)无列检作业的始发列车发车前；(5)列车制动软管有分离情况时；(6)列车停留超过20min时；(7)列车摘挂补机，或第一机车的自动制动机损坏由第二机车操纵时；(8)电力.内燃机车改变司机室操纵时；(9)单击附挂车辆时； 5.何谓非运用车？
答：指不参加铁路营业运输的部属货车（包括租用空车）和在有专用线.专用铁道企业内的已批准过轨的该企业自备货车及军方特殊用途空车，以及因为路内特殊用途需要专门制造不能装运货物的特种用途车（包括试验车.发电车.轨道检查车.检衡车.除雪车等）
6.调车作业必须做好哪些准备？
答：⑴提前排风.摘管.核对计划.确认进路.检查线路.道岔.停留车等情况及防溜措施；
⑵手制动机制动的选闸.试闸.系好安全带； ⑶准备足够的良好铁鞋。⑷无线调车设备试验良好。
7.发现轨道电路有车占用而控制台不能显示红光带，车站值班员应如何处理？
答：车站在日常使用中发现有车占用而控制台不显示红光带的轨道电路，要立即通知电务信号人员共同检查确认；信号工区在日常维护中发现轨道电路不良的区段，必须报电务车间（领工区）负责人并会同车站（直属站为车站技术科）负责人共同检查确认。根据确认情况，电务及时在《行车设备检查登记簿》上登记，登记时写明具体位置.原因，车务签认。
8.在联锁失效或无联锁条件的线路上办理接发列车有何规定？ 答：在无联锁或联锁失效的线路上接发列车时，车站值班员除严格按接发列车手续办理外，并应将进路上有关对向道岔及邻线上的防护道岔加锁，以防止意外扳动，造成列车进入异线。集中联锁设备的车站，由集中操纵改为就地操纵时，手摇把抽出后，不能视为道岔已加锁，而应利用锁板或钩锁器加锁，以确保道岔不被转动。9.单机挂车有何规定？
答：单机挂车的辆数，线路坡度不超过12‰的区段，以10辆为限；超过12‰的区段，由铁路局规定。单机挂车时，应遵守下列规定：
（1）所挂车辆的自动制动机作用必须良好，发车前列检(无列检时由车站发车人员)按规定进行制动试验；
（2）连挂前由车站彻底检查货物装载状态，并将列车编组顺序表和货运单据交与司机；
（3）在区间被迫停车后的防护工作由机车乘务组负责，开车前应确认附挂辆数和通风状态是否良好；
（4）列车调度员应严格掌握，不得影响机车固定交路和乘务员劳动时间；
（5）不准挂装载爆炸品.超限货物的车辆。单机挂车时，可不挂列尾装置。10.遇哪些情况车站值班员应主动呼叫司机？ 答：(1)列车临时机外停车作业时；(2)通过列车变为停车作业时；(3)旅客列车变更固定接车线路作业时；(4)列车直进侧出通过作业；(5)车站引导接车作业；(6)列车反方向行车作业时；(7)站内或区间限速作业时。
11.货物列车在区间被迫停车的处理补充规定？
答：（1）货物列车在区间被迫停车，车站值班员接到机车乘务员报告后，自动闭塞区间，禁止向区间放行列车（救援列车除外）。（2）区间停车的货物列车在半自动闭塞区段列尾装置故障时，必须在前方站停车检查，自动闭塞区段可在前方站通过检查。由车站值班员（助理值班员）确认尾部标志齐全，未挂列尾装置的列车确认尾部制动软管吊起，并与列车调度员核对尾部车辆号码无误后，视为整列到达，方可开通区间。
（3）经确认区间有遗留车辆时，由列车调度员下令封锁区间，根据具体情况做出妥善处理。
（4）无运转车长值乘的列车在区间被迫停车，不准列车分部运行。司机在判断不能运行后立即请求救援，并按规定防护。
12.当列车发生充不满风.漏风不保压等情况时，有关人员应如何处理？ 答：司机应立即通知车站值班员，车站值班员指派助理值班员到机车次位组织机车乘务员.列检人员查找原因，由助理值班员组织司机将列车风压充满后，进行一次非常制动试验，如现象消失，组织列车正常开车。如仍不保压时可关闭机车的折角塞门，据此判断机车或车辆的漏风，机车漏风由机车乘务员负责查找故障原因，车辆漏风由列检工长负责组织列检人员进行分段检查，机车乘务员配合。司机乘务员.列检人员判明故障原因后应及时进行处理，如在列车规定发车时间处理不了时，应及时报告车站值班员，由车站值班员报告列车调度员，并视情况更换机车或甩车处理。
13.在站内发生行车事故时，通报包括哪些内容？
答：在站内发生时，由站长直接报告列车调度员，报告事项如下：（1）发生的月.日.时.分；
（2）发生的地点（线别.站名.或区间.公里.米）；
（3）列车车次.种类.机车型号.牵引辆数.吨数.计长.关系人姓名；（4）事故概况及原因的初步判断；
（5）人员伤亡情况及机车.车辆.线路损坏情况；（6）双线区间是否影响另一线；
（7）是否需要救护车.救援列车或起重机。
14.遇哪些情况应停止基本闭塞法改用电话闭塞法行车？
答：遇下列情况，应停止使用基本闭塞法，改用电话闭塞法行车：（1）基本闭塞设备发生故障(包括自动闭塞区间内两架及其以上通过信号机故障或灯光熄灭)时；
（2）未设钥匙路签(牌)设备的车站，发出挂有由区间返回的后部补机的列车时，或自动闭塞区间发出由区间返回的列车时；（3）无双向闭塞设备的双线区间反方向发车或改按单线行车时；（4）半自动闭塞区间，发出须由区间返回的列车，由未设出站信号机的线路上发车，或超长列车头部越过出站信号机并压上出站方面轨道电路时；
（5）自动闭塞.半自动闭塞区间，在夜间或遇降雾.暴风雨雪，为消除线路故障或执行特殊任务，开行轻型车辆时。
遇列车调度电话不通时，闭塞法的变更或恢复，应由该区间两端站的车站值班员确认区间空闲后，直接以电话记录办理。
设有双向闭塞设备的自动闭塞区间，遇轨道电路发生故障等情况，需使用总辅助按钮改变闭塞方向时，车站值班员必须确认区间空闲后，根据列车调度员命令，使用总辅助按钮改变闭塞方向，并在《行车设备检查登记簿》内登记。
第二篇：会计核算复习题业务
一、单项选择题
1、目前，我国储蓄利率由（C）统一规定，银行挂牌公告。A、国家 B、国务院 C、人民银行 D、各专业银行
2、某储户存一笔六年期教育储蓄，每月最高存入的金额为（D）。A、347．22 B、555.56 C、416.67 D、277.78
3、通知存款的起存金额为（A）元。A、50000元 B、1000元 C、10000元 D、5000元
4、汇款人办理“速汇通”业务时，因提供的收款人账号、姓名、汇入城市名称有误，导致款项误入他人账户或退汇，由此产生的损失由（B）承担。
A、汇款银行柜员 B、汇款人
C、收款人 D、收款银行柜员
5、教育储蓄的对象为在校（B）以上学生。
A 小学五年级 B 小学四年级 C 大学一年级 D初中一年级
6、票面残缺五分之一以上至二分之一，其余部分的图案、文字能照原样连接者，（B）兑换。
A.照原面额 B．照原面额半数 C．按剩余部分所占票面面积比例数 D．不予对换
7、有权机关冻结单位或个人存款的期限最长为（B），期满后可以续冻
A、一年 B、6个月 C、1个月 D、3个月
8、存款书面挂失后撤消挂失时，客户可持本人身份证件和原存单/折到(A)申请撤消挂失。
A、原挂失机构 B、存款开户机构
C、一级分行任意储蓄机构 D、一级分行指定储蓄机构
9、银行协助扣划款项时，应当将扣划的存款直接划入有权机关指定的账户，有权机关要求提取现金的，银行（C）。A、应协助办理 B、征得业务主管同意可办理
C、不予协助 D、征得上级行主管部门同意可以办理
10、柜面业务监测系统预警信息回复方式为，（D）级预警信息由网点直接反馈一级分行。
A、特级 B、一级 C、二级 D、三级
11、各网点在接受到邮件下发的一级预警信息后，要在（A）小时之内以邮件方式回复到市行会计部。A、1 B、2 C、3 D、4
12、各网点在接受到邮件下发的二级预警信息后，要在（C）小时之内以邮件方式回复到二级分行行会计部。A、1 B、2 C、3 D、4
13、出具个人存款证明金额在人民币(C)万元以上(不含)，由直接管辖行分管行长签发，如遇特殊情况，分管行长不能及时签发，可委托其他行长代为签发或授权储蓄管理部门负责人签发。
A、10 B、50 C、100 D、500
14、出具个人存款证明金额在人民币（B）万元以下(含)，营业网点负责人可直接签发；
A、10 B、50 C、100 D、500
15、（B）万元以上(不含)，（B）万元以下(含)，由直接管辖行储蓄管理部门负责人签发(已成立稽核中心的分行，可由稽核中心负责人签发，下同)，如遇特殊情况，储蓄管理部门负责人不能及时签发，可授权营业网点负责人签发；
A、10-50 B、50-100 C、100-200 D、200-500
16、申请人同一笔存款，在同一止付期内，可以为客户一次性出具（D）份存款证明，并可分次出具内容相同的存款证明书。
A、1 B、2 C、5 D、多
17、只有柜员名下的尾箱经过柜员日结或“尾箱核对”无误后，该尾箱处于（B）状态下才能被卸载。A、启用 B、封存中 C、使用中 D、冻结
18、目前我行个人客户办理速汇通业务的单笔最高限额为人民币（A）万元。
A、500 B、200 C、100 D50
19、我行龙卡借记卡、准贷记卡系统内异地存取款价格为最高（B）。
A、200元
B、100元
C、50元
D、上不封顶
20、我行系统内（存折、存单）异地转账基准价格为（A）A、按金额的0.5%收取，最低2元，最高50元
B、按金额的1%收取，最低2元，最高50元
C、按金额的0.5%收取，最低2元，最高100元
D、按金额的1%收取，最低2元，最高100元
21、营业网点负责人（或录像管理人员），（A）要对前一天的录像资料进行回放抽查，确保监控录像设备正常运 行。
A、每天
B、每周 C、每旬
D、每月
22、营业网点负责人（D）对网点重要空白凭证库查库不少于一次。
A、每天
B、每周 C、每旬
D、每月
23、银行协助扣划款项时，应当将扣划的存款直接划入有权机关指定的账户，有权机关要求提取现金的，银行（D）。A.应协助 B.应办理 C.征得同意可办理 D.不予协助
24、进行柜员尾箱加载业务时，输出打印“柜员尾箱加载清单-现金清单”、“柜员尾箱加载清单－重要单证清单”。一联网点单独专夹保管留存（A）个月。一联随业务凭证上交归档。
A、1
B、3
C、6
D、12
25、储蓄业务挂失手续费为（D）。A、每笔1元 B、按票面金额的1%收取 C、每笔5元 D、每笔10元
26、教育储蓄每一账户起存金额(C)A、无起存金额 B、100元 C、50元 D、10元
27、营业网点负责人月对网点柜员尾箱及库存现金全面查库不少于（B）次。
A、1
B、2
C、3
D、4
28、人民法院查询被执行人在金融机构的存款时，执行人员应当出示本人（C），并出具法院协助查询存款通知书 A、工作证 B、执行公务证
C、工作证和执行公务证 D、单位负责人签发的介绍信
29、个人存款不动户是指存款余额在等额人民币（C）元以下（不含）、（C）年及以上（对年对月对日计算）未发生收付款活动的个人活期存款账户。
A、100 5 B、300 3 C、100 3 D、300 1
30、辽宁省分行稽核中心关于稽核系统差错整改环节有关问题的要求中规定，网点进行差错回复要及时，如银行网点内部原因，不涉及客户的差错，要求必须在稽核中心下达差错日的（A）回复。
A、当日 B、次日 C、三日内 D、五日内
31、辽宁省分行稽核中心关于稽核系统差错整改环节有关问题的要求中规定，网点进行差错回复要及时，如需要客户配合整改、当日不能完成整改的差错，也必须在稽核中心下达差错日的（B）日内整改完毕并回复，差错整改纸制凭证放在回复日次日的凭证中
A、1 B、2 C、3 D、4
32、按现行规定，自助设备备用钥匙装袋密封并加盖骑缝章后由（B）放入专用保险柜内封存。
A、网点负责人 B、一级分行或二级分（支）行个人金融部门负责人
C、网点负责人指定的专人 D、一级分行或二级分（支）行会计部门负责人
33、营业网点特种存单发生遗失须在内逐级上报至（A）。A、一级分行
B、二级分行
C、总行
D网点负责人
34、按机构设置，适用于办理各营业网点在中心金库（分金库）寄存款包（箱）时的登记，由各营业网点和中心金库（分 金库）分别登记保管。该登记簿为：（A）
A、临时寄库保管登记簿 B、寄库保管登记簿
C、中心金库集中取送款（尾箱）登记簿 D、上述均不是
35、柜员因故离岗超过（B）日的，对其柜员卡操作员号进行锁定。
A、1 B、3 C、5 D、7
36、网点负责人必须定期对自助设备钱箱库存现金进行检查，检查频率（C）不少于一次，以确保钱款安全。A、每周 B、每旬 C、每月 D、每季度
37、我行自助设备转账的每卡单笔和日累计最高限额均为（C）元人民币。
A、5000 B、10000 C、50000 D、100000
38、网点自助设备的清机应保证每周至少清机（A）次。
A、2
B、3
C、4
D、1
39、从2008年4月1日起我行各分行对于个人客户新发卡原则上停止办理卡折并用业务，实现卡折分离。对于有特殊需求的必须严格按照要求签订相关法律协议，履行相关手续，并向（C）报备。
A、二级分行
B、一级分行
C、总行
D、当地人民银行
40、外汇整存整取定期储蓄存款未设（D）存期。
A、一个月
B、三个月
C、二年
D、三年
41、若柜员已全部日结且签退，由有“机构管理岗”权限的柜员柜员启动（B）交易进行机构日结。
A、“0002营业单位签退” B、“0062机构结帐” C、“0060柜员结帐” D、“0063柜员日结状况查询”
42、按“中国建设银行会计营运检查制度”中对于机构自查的规定，各营业机构应对于涉及柜员操作规范、内外部账户管理与使用、现金出纳及尾箱管理（含ATM）、重要物品和重要单证管理以及前后台操作流程执行情况等内容，按照相关管理制度要求，（B）组织一次（含）以上自查。A、每周 B、每旬 C、每月 D、每季度
43、转授权/岗位可即时生效，也可预约生效。采用预约生效方式的，系统控制整个生效期限不得大于（B）天，且预约生效日期不得大于营业当日超过（B）天。A、3、3 B、4、3 C、3、4 D、4、4
44、按人民银行统一规定,下列对于个人结算账户可设立数量的描述正确的是（A）。
A、没有数量限制,可以根据个人的实际需要在本地或异地开立多个结算账户。B、只能设立1个
C、在本地无限制，在异地不能开了。
D、允许在本地和异地各开了一个
45、个人账户金的交易单位（C），买入起点为（）克。A、克、5 B、两、5 C、克、10 D、两、10
46、个人外汇结构性存款募集期限为总行对外平盘日至起息日前（C），一般为（A）天（含节假日），特殊情况以总行通知为准。
A、3日 7-10天 B、1日、7-10天 C、2日、5-8 天 D、1日 5-8天
47、有下列违规行为之一的给予主管人员和其他责任人员经济处罚或者警告至记过处分；造成严重后果的，给予记大过至开除处分。（C）A、盗取储户利息的
B、储蓄存取款及债券发行、兑付不入帐的
C、重要空白凭证的领入、发出、结存无登记，或者不按顺序号跳号使用的 D、给没有实际交付货币或者没有足额交付货币的个人开具储蓄存单、凭证式国库债收款凭证或者其他储蓄存款凭证的
48、按最新制度规定定期一本通、理财卡定期存款子账户、龙卡通定期存款子账户单笔存款金额最高限额调整为（D）万元（含）
A、100 B、500 C、1000 D、2000
49、按最新制度规定个人定期存款单笔交易金额超过（D）万元（含）低于（D）万元（含）的，由营业网点负责人或会计主管审核并在相关凭证上签字或签章，网点负责人或会计主管离行外出的，可由代理其职权的人员审核签字或签章。
A、50-100 B、50-500 C、50-1000 D、50-2000
50、营业网点个人存款证明书发生遗失须在24小时内逐级上报至(B)A、一级分行
B、二级分行
C、总行
D网点负责人
51、各营业网点应控制设置“007机构管理岗”的柜员卡数量，10人（含）以下机构最多（B）张柜员卡有此岗，10人以上机构最多（B）张柜员卡有此岗。
A、3、5 B、4、5 C、5、6 D、3、4
52、对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以(B)A、100至1000元的罚款 B、50至1000元的罚款 C、200至1000元的罚款 D、300至1000元的罚款
53、对于柜员尾箱移交业务，下列描述错误的是（D）。A、操作类型 “尾箱移交”的规则是：由尾箱移出方录入，必须由现金或临时现金管理人员进行复核，需要B级以上主管授权。
B、操作类型 “尾箱移交”，此种形式移交尾箱，现金管理员标志不变。
C、操作类型 “现金管理员移交”，此种形式同时移交尾箱和现金管理员标志。
D、尾箱移交允许夸机构进行。
54、（D）是网点在管理员工和服务可户过程中，必须遵照执行的基本行为规范和表达方式。
A、团队意识 B、敬业精神 C、行为规范 D、网点精神
55、对因违规操作而导致客户受损，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人及网点负责人分别处以（A）的罚款。情节严重的，对相关人员依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》的有关规定给予纪律处分。
A、100至1000 B、100至500 C、50至1000 D、50至500
56、重要单证应根据实际需要适量领用，原则上经办人员一次领用不超过(D)的用量。
A、一周 B、10天
c、一个月
D、一个月
57、自助设备出现长款等异常情况时，应及时找出差错原因。对于(C)个月以上仍无法查明原因的，应履行相应账务处理手续，按照财会制度的要求，根据授权管理权限逐级上报，经审批后计入营业外收入。
A、一 B、二 C、三 D、六
58、各营业机构负责人应(C)抽查一次柜面人员服务质量情况，并定期走访客户，了解对我行客户服务工作的满意情况和工作建议。
A、每周 B、每旬 C、每月 D、每季度
59、非营业时间需要进入服务场所，需经网点负责人书面授权，（A）人以上（含）才可进入，同时要开启监控设备，并做出详细的文字记录。
A、2 B、3 C、4 D、5 60、办理（B）万元（含）以上定期、活期、通知存款大额开户的，必须设置账户支取密码
A、10 B、50 C、100 D、2000
二、多项选择题（本题型共30题，每题1分，共30分。每题均有两个以上正确答案，请把正确答案相应的代码填在答题纸上。多选、错选均不得分，少选每选对一个得0.2分。）
1、下列对于自助设备吞卡描述正确的有（AB）。A、各网点要指定双人负责吞卡、返卡工作。
B、对在吞卡后次日起4个工作日内无人认领的,自助设备的管辖行可以按规定对该卡进行作废处理。
C、对在吞卡后次日起3个工作日内无人认领的,自助设备的管辖行可以按规定对该卡进行作废处理。
D、对于被吞外行卡，无论多久无人认领，网点均不能对其进行作废处理。
2、按现行制度规定，配有自助设备的网点网点应设立（BCD）登记簿。
A、《自助设备运行记录》
B、《自助设备吞没卡 登记簿》
C、《自助设备账务登记簿》D、《自助设备工作日志》
3、（ACD）有权扣划单位和个人存款。
A.人民法院 B.公安机关 C.税务机关 D.海关
4、下列哪些属于总行规定标准化重要空白凭证(ABE)。A、储蓄存单 B、储蓄特种存单 C、代收取暖费收据 D、保单 E、个人存款证明书
5、我行对于单笔金额（人民币或等值外币）在10万元以上（含）100万元以下（含）的整存整取定期储蓄存款，网点在办理时，允许根据客户需求，选择使用（ABD）作为存款介质。
A、特种存单 B、定期一本通存折 C、储蓄存折 D、乐当家理财卡 E、龙卡储蓄卡
6、依据制度规定，须对以下（ABCDE）账户，可免收账户管理费，并按基准利率结计利息。
A、持有权部门签发的有效《城市居民最低生活保障金领取证》的客户（优惠一个活期账户）。
B、全日制中专及高等学校（包括专科、本科和研究生）的在校学生（优惠一个活期账户）。C、代发社保、医保类账户。D、代发工资类账户。E、个人贷款还款账户。
7、下列会计档案中，按规定为永久保管的有（BCD）。A、重要单证和重要印章的领发、保管和缴销记录。B、各类挂失登记簿、申请书。C、有价单证、业务印章销毁清册。D、有权机构查询、冻结及扣划书。E、会计人员及会计档案移交清册。
8、下列证件中（ABCE）可作为开立个人银行账户须出具的有效证件。
A、居民身份证
B、临时居民身份证
C、军人身份证
D、16岁以上居民的户口簿 E、港澳居民往来内地通行证
9、办理代发工资业务时，下列哪些业务操作环节需要双人核对或主管授权。（ABCD）
A、委托单位账户、内部过渡账户和职工个人账户之间关联关系的建立、新增、删除和修改。
B、代发工资业务的职工个人账户和相关存款凭证的批量开立和发放。
C、委托单位工资清单数据的传递、录入、核对、确认和工资发放。
D、代发工资业务中未成功数据的核对、确认和处置。
10、柜员在收缴假币过程中，遇到哪些情况应立即报告当地公安机关并提供有关线索：(ABCDE)A、一次性发现假人民币20张（枚）（含20张、枚）以上。B、一次性发现假外币10张（枚）（含10张、枚）以上的。C、属于利用新的造假手段制造假币的。D、有制造贩卖假币线索的。
E、持有人不配合金融机构收缴行为的。
11、下列对于柜员尾箱的管理描述正确的有（ABCD）。A、当柜员名下无任何尾箱时，可通过“0044”交易将寄挂在机构内的尾箱加载至该柜员名下。
B、尾箱加载必须双人进行，由被加载的柜员录入或复核，对方柜员必须是主管或现金柜员。
C、当被加载柜员为主管或现金柜员时，可以由其他任意柜员录入或复核。
D、不允许做跨机构加载，只能在本机构范围内加载。
12、我行有编号业务用公章的使用范围包括（ABCD）A、签发储蓄存单、存折。B、个人存款证明书。C、挂失申请书。D、利息回单。E、内部报表。
13、下列关于CCBS/DCC系统打印原则，叙述正确的有（BCDE）。
A、机构表内科目日计表、机构表外科目日计表，每日营业 开始后必须打印。
B、须提供给客户的回单必须打印。C、各类业务交易失败清单必须打印。
D、作为后续账务处理依据的提示性资料必须打印。
E、通过主机申请下载的（8方式）报表中，除了与文件服务器直接派发的（9方式）报表重复的以外，必须打印。
14、下列业务差错中，哪些在会计档案管理及会计稽核系统中被认定为重大差错。CDE A、教育储蓄存款未按规定核算。
B、银行卡领用、换卡、销卡、作废未入账。C、存单、折的户名、金额、存期涂改。D、缺少凭证或凭证缺少附件（张）。
E、挂失少挂失、代挂人有效证件复印件。
15、我行目前已开办了哪些个人外币存款种类包括（ABC）
A、个人外币活期存款
B、个人外币整存整取定期存款
C、个人外币通知存款
D、个人外汇零存整取存款
16、开放式基金与封闭式基金的区别主要为（ABCD）A、基金规模
B、上市交易
C、价格确定
D、管理要求
17、客户可在自动柜员机办理（CE）业务。
A、网银签约
B、短信签约、C、银证转账、D、密码挂失、E、贷记卡还款
18、建行网上银行个人客户服务有哪些功能(ABCD)A、银证通业务
B、基金交易
C、贷记卡消费积分查询
D、网上购买机票
19、建行手机银行都有哪些功能ABCD A、股票查询
B、缴费业务
C、银证转账
D、外汇实时行情
20、我行营业网点中，允许设“007机构管理岗”的柜员包括（ABCD）。
A、A级柜员 B、B级柜员 C、无现金管理权限的普通 柜员 D、有现金管理权限的普通柜员
21、目前我行银行卡人民币存款跨一级分行通存通兑业务的种类包括（ABCDE）。
A、银行卡活期储蓄的异地结清。
B、理财卡整存整取定期储蓄子账户的全额提前支取。C、修改密码。
D、理财卡一户通储蓄子账户的销户 E、口头挂失
22、下列人民币支付交易属于可疑支付交易的包括(ABCDE)A、相同收付款人之间10个营业日以内频繁发生资金收付。B、10个营业日以内频繁地收取来自与其经营业务明显无关的个人汇款。
C、存取现金的数额、频率及用途与其正常现金收付明显不符。D、个人银行结算账户10个营业日以内累计100万元以上现金收付。
E、有意化整为零，逃避大额支付交易监测。
23、个人理财业务的服务窗口主要是（ACD）
A、个人理财中心 B、分行个金部 C、开放式柜台 D、自助设备
24、下列关于会计专用印章的说法正确的是（ABD）A、会计专用印章按照“谁保管，谁使用，谁负责”的原则保管和使用。
B、保管、使用会计专用印章的各级行必须建立“中国建设银行印章及重要物品保管使用登记簿”并在登记簿上加盖印章印模。
C、凡印章的领取、分发、启用、交接、停用、上缴和销毁等。都必须在登记簿上详细记载，并由会计主管签章。D、会计印章作为重要物品管理
25、下列哪些存款有权机关在各自权力范围内不得冻结、扣划（ABC）。A、金融机构存款准备金、备付金 B、社会保险基金 C、国库库款 D、证券公司开设的自有资金存款帐户中的资 金 26、2005年11月30日后支取教育储蓄存款的客户所开具的学生在校证明，必须（ABC）。
A、由各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局印制 B、由学校到所在地税务机关领取“证明”一式三联。C、客户需将“证明”第二、三联交给营业网点。D、客户需将“证明”第一、二联交给营业网
27、怎样满足客户的价值需求（ADE）
A、提高服务过程质量，为客户提供方便、快捷、准确的服务，减少客户时间、体力和费用的支出。
B、预见现代金融发展趋势，创新商业银行服务功能.C、为客户提供安全舒适的服务，使客户感到满意.D、为客户提供超值服务，即在不增加客户成本的情况下，使客户享受到超出客户心理期待的服务。E、尽量降低客户的交易成本。
28、以客户为中心的服务原则,一般要体现在如下几个方面(BCD)A、我们要周到的服务客户，让客户感到我们也是亲人 B、根据客户的需求，开发服务产品、创新服务功能。C、从满足客户需要出发，创新经营管理体制、完善业务管理制度，改造业务经办流程。
D、以让客户满意为宗旨，建立商业银行的服务文化。
29、当客户提出投诉要求时应该怎样处理(ABCD)A、投诉是客户的权利，我们应该站在维护客户和建行双方利益的角度，妥善处理客户投诉问题。
B、当事人（或窗口负责人）应该主动承担责任，做好解释和安抚工作，尽量当场化解矛盾。
C、如果客户坚持向上级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟通，配合上级处理客户投诉。D、禁止说：“愿意到哪告到哪告”等类似激化矛盾的语言。30、2、个人定期存款过户后账户的（ABC）不改变。A、账号 B、余额 C、支取方式 D、户名及客户编号
三、判断题（本题型共60题，每题0.5分，共30分。正确的在括号内划“√ ”，错误的在括号内划“X”，请把正确答案相应的代码填在答题纸上。）
1、()客户通过95533进行口挂后，在口挂期内到营业网点办理解挂的情况网点，要求客户按口挂日期填写申请书，网点人员不必登记挂失登记簿，直接为客户办理解挂手续。
2、()依据制度规定，对贷记卡约定还款账户、银证类签约账户、证券卡对应的储蓄卡账户账户均可免收账户管理费。
3、()按前台优化规定，客户办理储蓄卡开卡业务，不需填写“建设银行龙卡储蓄卡申请表及领用合约”，客户只需填写“储蓄开户凭条”。
4、（）办理代发工资业务时，对于AAA级以上企业，在二级分行主管行长批准后可以在代发工资业务中为委托单位预先垫付款项。垫付期限不能超过3个人营业日。
5、（）自助设备钥匙和密码保管人员每年必须拆散轮岗重新组合。
6、（）中国建设银行作废重要单证（卡）登记簿的“备注”栏需要填写销毁日期。销毁作废重要单证（卡）时，应附销毁清单，并由会计主管签字，备注栏填列销毁、上缴、随凭证装订内容及日期。
7、（）查询、冻结、扣划款项通知书与解除冻结、扣划款项通知书均应由有权机关执法人员依法送达。
8、（）他行卡在建行ATM查询，不收取跨行查询费。
9、（）个人睡眠户恢复正常后，账户不可以继续使用，应立即进行销户处理。
10、()《中国建设银行印章及重要物品保管使用登记簿》的“启用日期”栏为“初次启用日期及批准人”栏。
11、（）客户到建行经办网点办理通知存款一户通业务时，可根据客户自愿的原则，与建行经办网点签定“中国建设银行股份有限公司个人通知存款一户通开户协议。
12、（）2000年4月1日前在我行开立的非实名个人银行 账户，对于需要延续使用的，在办理第一笔业务时，需客户提供本人有效身份证件和凭证，验证密码，并进行账户的实名制变更后，即可办理业务。
13、()《电子银行个人客户申请表》必须是客户本人填写，严禁由他人代填写、代签约。
14、（）对于2000年4月1日实行实名制前开立的非实名制账户修改“888888”密码的，在对客户真实身份证件核验和账户信息辅助验证，本人书面承诺“如发生经济纠纷，由其本人承担，与银行无关”，并留存身份证件复印件，按规定进行实名制修改后，可以为其办理密码修改。
15、（）活期柜面开户不能将密码设置为“888888”，但活期凭证密码挂失补设时可以将密码设置为 “888888”。
16、（）在办理储蓄卡解挂销户业务时，按规定，必须需先补卡再销户。
17、（）柜面人员收入的现金，即使符合流通条件，未经整点，也不得直接对外付出。
18、（）转授权/转岗位只允许高等级柜员转给低等级柜员，并且只能由转出方发起“授予”或“收回”，A级柜员转授权/转岗位给B级柜员，由A级柜员发起，需B级或B级以上柜员授权。
19、（）柜面及上门收款人员经办业务发现假币，应严格执行《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》，在客户视线范围内加盖“假币”戳记并双人予以收缴，同时向客户出具“假币收缴凭证”。
20、（）目前，我行速汇通单笔汇款上限为100万元。
21、（）网点如因业务需要，需要到上级行加盖业务用公章的，必须经网点负责人授权，双人持业务员公章到上级行办理。
22、（）已转出授权/岗位的柜员不得再次转出。已接收转授权/转岗位的柜员不得转出授权/岗位也不得再次接收其他柜员的转授权/转岗位。
23、（）我行对于重要单证的保管须满足不相容岗位分离 的要求。
24、（）按辽宁省行星级柜员的基本准入条件的规定，考核期内有三次以下重大有效客户投诉事件的只能评定为三星以下。
25、（）对于无密码非实名账户的实名制变更及所有非实名账户的挂失，要严格做好办理人身份核查，必须执行双人办理，并按规定进行授权。受理时客户要在承诺书上签字，并将承诺书随当日业务凭证一同装订保管。
26、（）办理双挂失时，无论存单（折）、卡均应先办理密码挂失，再办理书面挂失。
27、（）存款人死亡,其继承人若要办理其存款的继承,可以凭法院的判决书、裁定书、调解书或公证处的继承权证明书到银行办理继承过户或支取手续。
28、（）因系统不稳定、网络故障等原因形成的异地存取款错账（记账未成功或重复存取款等），可在与对方行联系后进行冲正处理。
29、（）按“中国建设银行会计营运检查制度”中对于机构自查的规定，各营业机构应根据上级管辖行发布的管理要求、差错及风险提示，每季度组织一次全面自查。
30、（）目前，我行所有储蓄特种存单均只能在原开户所支取。
31、（）会计人员办理工作岗位调动交接时需要登记《印章及重要物品保管使用登记簿》，不需要登记《会计人员工作交接登记簿》。
32、（）因客户原因造成错帐并要求银行协助解决的，如客户提供经公证的被错入账的账户户主同意调账的书面材料（公证内容应包含被错入账账户的账号、户名、证件号码及允许调帐声明等信息）或依据有权机关出具的生效的法律文书，可协助客户将资金调回。
33、（）有权机关应当在冻结期满前办理续冻，逾期未办理续冻手续的，视为自动延长冻结期。
34、（）如遇特殊原因，经二级分行个金部批准，代发工资协议可以根据实际情况设计文本。
35、（）五人（不含）以上营业机构的A级柜员不得设置经办权限，仅可设置各种查询岗权限、机构管理岗权限、柜员管理岗权限及公用岗权限。
36、（）柜员转授权/岗位业务中，“转岗”包括全部岗位权限的转交，含授权权限和交易权限。
37、（）尾箱互换可以在现金柜员之间或者非现金柜员之间进行。
38、（）客户办理正式挂失后，挂失申请书（客户留存联）丢失，办理“挂失申请书（客户留存联）挂失”业务时，必需在系统中先办理解除挂失再重新办理正式挂失。
39、（）各级机构在审查居民身份证时，应按照《银行业金融机构联网核查公民身份信息业务处理规定（试行）》及本《办法》规定，通过人民银行联网核查公民身份信息系统进行核查。
40、（）目前我行只有B级或A级柜员可以进行机构签到操作。
41、（）网点在客户办理解挂或挂失新开手续等业务, 业务完成后，网点将第一联（交挂失人临时收据联）专夹保管，第二联（银行留存联）及客户身份证件复印件随当日凭证上交稽核中心（或扫描中心）
42、（）临时居民身份证具有证明公民身份的法律效力，客户持有效期为3个月的合法有效的临时居民身份证证明身份办理业务时，网点应予受理。
43、（）客户办理活期一本通换折业务时，要求经办柜员用空白名头纸将换折的屏幕界面屏打，装订在换折柜员的当日凭证中。
44、（）办理系统内及跨系统个人向对公和跨系统个人到个人转账汇款业务，必须起用速汇通交易办理，以确保客户体验的一致性。
45、（）账户金挂单交易是指投资人按照建设银行实时报价进行账户金买卖委托，委托即时成交，若价格不符则该笔委托即宣告失败。
46、（）两人移交尾箱，调出方尾箱必须是封存状态,调 入方（接收方）名下只要为空尾箱即可。
47、（）柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。
48、（）我行对于单笔金额（人民币或等值外币）在10万元以上（含）100万元以下（含）的整存整取定期储蓄存款，网点在办理时，允许根据客户需求，选择使用乐当家理财银卡作为存款介质。
49、（）柜员操作失误产生的差错，有卡交易，柜员及时发现的，客户未离开现场，并签字同意冲正。经主管授权确认后可进行冲正处理，并收回原交易凭证的客户回单。50、（）外汇存款中现汇帐户是指从境外携入或境内居民持有的可自由兑换的外币现钞存入的储蓄存款帐户。
51、（）柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。
52、（）柜员经办业务时，DCC/CCBS系统直接在记账凭证（不包括存单、存折等存款凭证）上打印记账员、复核员、授权柜员等柜员的中文姓名或柜员操作员号的，柜员在记账凭证上可不再加盖个人名章。
53、（）柜员进行尾箱移交时，非现金柜员不能向现金柜员进行“尾箱移交”。
54、（）受理客户投诉实行大堂经理负责制。第一个接到投诉的员工应引导投诉客户到大堂经理处解决。
55、（）柜员在经办定期提前支取及部分提前支取业务时，凭证上需要加盖提前支取章及部分提前支取章。
56、（）稽核差错项目的设置中“个银业务未收、少收、多收费用”和“存折内页客户取走未签收”为一般差错项目。
57、（）属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在二个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门。
58、（）营业期间，因故离柜中断服务，可以摆放“暂停服务”柜台指示牌，向客户明示。也可以不摆放“暂停服务”柜台指示牌，而是由大堂经理引导客户在其他柜台办理业 务，以防客户在无人柜台前等待。
59、（）服务场所应按时营业，不得延时开门，提前关门。如遇特殊情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。遇变更营业时间，应提前两天在告示牌上张贴“营业时间变更通知”，以方便客户办理业务。60、（）柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。
四、综合论述题：每题5分，共2题，总计10分。
1、人民法院和审计局分别到我行办理冻结个人储蓄存款业务，请根据制度规定详细描述此业务操作流程（只考察对协助冻结制度的掌握及处理流程，不必列出交易代码。主要描述冻结业务审查流程、审查内容及各类法律文件的留存保管）。
2、客户李某为我行代发工资客户。由于代发工资单位首次提供清单时，对职工身份证件审核不严，造成户主身份信息（证件号码）与职工李某实际持有身份证件信息不符，而密码又为统一设置的“888888”，并且客户身在国外，常年无法回国，因此委托其父亲来我行柜面办理密码更改，客户应提供什么证明材料，我行应如何审核、办理？（需审查资料应详细列明填写内容）。
第三篇：综合业务复习题
1、什么是治安管理？
治安管理是治安行政管理的简称，是指公安机关依照国家法律和法规，依靠群众，运用行政手段，维护社会治安秩序，保障社会生活正常进行的行政管理活动。
2、治安管理的范围，哪七大管理，三大查处？
公共复杂场所管理，特种行业管理，危险物品管理，户政管理，道路交通安全管理，出入境管理，消防管理，治安案件查处，群体性事件的预防和处置，治安灾害事故查处
3、治安案件证据的种类有哪些?
（1）．书证（2）．物证（3）．视听资料、电子证据（4）．被侵害人陈述和其它证人证言
（5）．违法嫌疑人的陈述和申辩（6）．鉴定意见（7）．检测结论（8）．勘验、检查笔录、现场笔录
4、群体性事件有哪些特征？
（1）聚合性（2）.突发性(3).互动性(4).失范性(5).演变性(6).矛盾易转性
5、公安机关在处置群体性治安事件中的主要任务是什么？
（1）掌握动态（2）提出建议（3）维护秩序（4）适当处置（5）打击犯罪
6、公安机关治安管理部门管辖并查处的事故主要有？
火灾事故、爆炸事故、枪弹事故、中毒事故、放射性事故、交通事故、挤压伤亡事故等。
7、违反治安管理行为的特征？
1．具有一定的社会危害性2．具有违反治安管理法律规范的治安违法性 3.应当受到治安管理处罚
8、治安灾害事故分类
（1）、按事故性质分类：破坏事故和责任事故（2）、按事故危害程度分类：一般事故、重大事故、特别重大事故
9、事故现场保护的任务和方法
1、布置警戒线，维护现场秩序
2、抢救伤员、物质，排除险情
3、注意现场动态，及时搜集信息
4、发现和控制违法犯罪份子。
10、假设战法运用包括：
1、对人的假设
2、对案情的假设
3、对通讯工具的假设
4、对交通工具的假设
11、假设战法运用的条件
1、需要侦查人员对各类刑事犯罪作案规律、手段、方式具有充分认识和掌握
2、需要对各种侦查手段、可利用信息资源和方法全面掌握和融会贯通的使用
3、需要丰富的知识和社会生活经验
4、需要开阔的思维和丰富的联想能力
12、道路交通管理的任务
交通秩序管理、车辆和驾驶员管理、交通事故处理与预防、交通安全
宣传教育
13、交通事故损害赔偿的适用原则：
公平责任原则、过错责任原则、无过错责任原则 14道路交通四要素（人，车，道路，环境）15公路的分类和分级
国道，省道，县道，乡道，一级公路，二级公路，三级公路，四级公路，高速公路
16道路交通安全违法行为处罚种类
警告，罚款，暂扣机动车驾驶证，吊销机动车驾驶证、拘留 17交通事故现场保护的方法
（1）设立明显的警告，引导标志和安全措施（2）划定现场保护范围
（3）标记车辆、伤员和物品等的位置（4）恶劣天气注意保护痕迹物证（5）隔离现场无关人员和车辆
（6）监护交通事故当事人、查找记录证人（7）维护现场秩序，疏导交通 18交通事故认定的理论
（1）路权理论。包括通行权与先行权（2）确保安全理论 19交通事故责任分几种
全部责任，主要责任，同等责任，次要责任，无责任
20小客车，微型货车，摩托车的安全技术检验期限和报废年限 期限：
小客车：5年以内每年检验一次，超过5年的，每6个月检验一次微型货车：10年以内每年检验一次，超过10年的，没6个月检验一次
摩托车4年以内每两年检验一次，超过4年的，每年检验一次 报废年限：
1，小客车：15年500000KM2，微型货车：8年300000KM3摩托车：8年100000KM
21报考小型汽车，摩托车的年龄条件 小型汽车，18-70周岁摩托车：18-60周岁 22驾驶证有效期
机动车驾驶证有效期为6年，10年和长期 23治安管理的基本特征
(1)治安管理措施的强制性(2)治安管理主体的武装性(3)治安管理内容的广泛性和复杂性(4)治安管理活动的社会性 24治安管理的性质：阶级性、行政执法性、特殊强制性、基础性、社会性
25我国治安管理的职能
政治统治职能、管理职能、保护职能。服务职能 26我国治安管理的任务
(1)预防、发现和控制各种违法犯罪活动（2）查处治安案件、治安事故、处置治安案件（3）协助其他行政管理（4）救助群众危难，提供社会服务
27治安案件的查处（不全）1：治安案件的实质要件（构成）
(1)核心内容：行为人所实施的违反治安管理行为这一法律事实，而不是违反其他行政管理行为
(2)构成一句：《治安管理处罚法》，以及与查处治安案件相关的法律规范
(3)事实（前提）条件：必须是行为人所实施的违反治安管理行为依法应当受到治安管理处罚
(4)法定条件：经公安机关依法确认成立立案 2：治安案件的分类
(1)扰乱公共秩序案件（2）妨害公共安全案件（3）侵犯人身权利、财产权利案件（4）妨害社会管理案件
第四篇：领队业务复习题新
一、名词解释（每题3分，共15分）
1、出境旅游领队：p14依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
3、红色通道：p704
4、申根签证：p155
5、CIQ检查：
6、OPEN机票：p174
7、领队业务：
8、护照：p172
9、边检：
10、IATM 名词
1、出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。
2、黄皮书：即《国际预防接种证书》，因封面通常为黄色而得名。是世界卫生组织为了保障出入境人员的人身健康，防止严重的传染病，通过出入境的人员交通工具，货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种的证明。
3、红色通道：也称“申报”通道。是指经过海关履行检查和检验手续后，方可放行的通道。
4、申根签证：指根据协议而签发的签证。既在申根协议的成员国相互之间取消边境管制，持有任一成员国有效签证的人可以在所以成员国国境内自由流动的签证。
5、CIQ检查：出入境检查检疫局的简称。是为国家进行出入境检查检疫工作的部门。
6、OPEN机票：是指返程的航班，座位等级，乘机日期，起飞时间均为订妥的机票。
7、领队业务：指全权代表组团社带领旅游团出旅游，督促境外接待旅游社和导游人员等全面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。
8、护照：一个主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行，居住的使用的合法证件。
9、边检：既边防检查的检查，是指对出入境人员的护照，证件，签证，出入境登记卡，以及携带的行李物品和财物的检查。
10、IATM：国际领队协会。是一个非常具有专业性工作的国际观光组织，同时与欧洲议会维持密切关系，其目的乃是一个代表「领队」职业的团体，并且尽可能提升世界各地的旅游品质。
二、简答题及论述题。
1、出境旅游领队的职业优势与劣势。P7-P8 领队的职业优势：a.领队工作较为体面；b.领队有较丰厚的经济收入；c.可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；d.做领队能够满足“当领导”的潜在心里欲求；e.接触人多，经历事多，易于成熟。
领队的职业劣势：a.领队是危险性较高的一项职业；b.个人私生活无法保证；c.最容易受夹板气、当替罪羔羊；d.亲友会常常挂念担心。
2、掌握听取OP介绍团队情况 4分 p45 1团队构成的大致情况 2团内重要团员的情况 3团队的完整行程 4团队的特殊安排和特别要求 5行前说明会的安排。
3、领队的基本素质要求是什么？7分P27 爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表等方面。领队应具备一定的英语或目的地国家/地区语言的能力；领队上岗前应具备一定的导游工作经验；领队应切实履
2、黄皮书：p80 行领队职责、严格遵守外事纪律，并且具有一定的应急处理能力。
4、旅行社OP在旅游团队出发前向领队移交团队的资料包括哪些？4分
出境旅游团队资料通常包括: 团队名单表，出入境登记卡，海关申报单，旅游证件，旅游签证/签注，交通票据，接待计划书，联络通讯录等。
5、《出境旅游行程表》内容：6分
1旅游线路、时间、景点 2交通工具的安排 3食宿标准/档次 4购物、娱乐安排及自费项目5组团社和接团社的联系人和联络方式 6遇到紧急情况的应急联络方式。
6、领队如何查验全团成员的证件、签证及机票：6分
1护照：姓名，护照号码、签发地、签发日期、有效期、有否本人签名几项内容。2签证：签发日期、截至日期、签证号码 另纸签证同样检查 3机票：姓名 乘机日期 航班号
注意：所有项目检查中着重检查姓名 三个项目的姓名必须一致
7、行前说明会的内容具体包括哪些？：（一般提前一周召开）15分 1.向旅游者说明出境旅游的有关注意事项，以及外汇兑换事项与手续等 2.向旅游者发放《出境旅游行程表》、团队标志和《旅游服务质量评价表》 3.相关的法律法规知识以及旅游目的地国家的风俗习惯
4.向旅游者翔实说明各种由于不可抗力或不可控制因素导致组团社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。另外还应有安全提醒的问题需要注意。
5、向游客宣布境外饭店住房名单 告知游客其他事项：
1详细解读《出境旅游行程表》 4强调文明礼貌，对以往中国游客受非议的不文明习惯进行点评
2特别强调出发时间、集地点 5对旅游目的地的天气状况进行介绍 3对游客提出团结互助、礼貌,支持领队工作等希望 6对游客行装进行建议。
7另外旅行社提供给游客的团队标志胸章和太阳帽、折叠包、行李牌等物品也应在行前说明会上一并发给游客。
8、领队行装组成的具体内容是什么？6分
1带团必备品包括 证件和机票 接待计划和分房名单 领队证和领队旗 名单表 2工作辅助物品 书籍及地图 通信工具 救急电话号码 备用小礼品 3生活物品 个人衣物穿着 常用药品 生活必需品 日用杂品 9掌握中国出境过程：5分
团队集合（清点人数 介绍出关程序）----通过海关（填写海关申报单 申报出境物品）-----办理乘机手续（办理乘机手续 托运行李）----通过卫生检疫（检查黄皮书 接受体温检测）----通过边防检查站（交验出境卡 查验护照及机票）
10、他国（地区）入境流程 5分
经过卫生检疫（交验黄皮书 交验健康证明）------办理入境手续（本步相当于边检 交付入境卡查验护照签证）-------领取托运行李（凭牌拿取行李 出问题交涉）-------接受海关查验（交付海关申报单 接受抽查）---------与导游会面
11、掌握飞行途中领队的工作 5分
1为游客提供乘机中的帮助：协助调换座位 照料特殊用餐者 熟悉机上救生设备 解答游客提出的问题 2帮助填写表格：填写入境卡 填写海关申报单
12、在境外饭店用餐时和购物时，领队的主要工作和提醒游客注意的事项是什么？ 15分
用餐时工作：1介绍餐馆及其特色菜肴2引导游客入座并介绍餐馆的有关设施3向旅游者说明酒水的类别4解答问题
用餐注意事项：1自助餐的时候 一次不能拿太多 2拿的食物一定要吃完，3拿过菜的盘子不能重复去拿菜，4欧式早餐简单 美式早餐丰盛
购物时的工作：1介绍本地商品特色讲清楚购物停留时间介绍购物有关的注意事项 2提供购物所需的服务翻译 3介绍托运手续 4告诉退税规定 5尽量使游客买到心满意足的商品 6保持对购物安排的警戒
13、办理购物退税的详细步骤： 4分
a.在有退税购物标志的商店购物(蓝白灰三色退税购物专用标志)b购物时索要退税支票（蓝色可以以现金方式退税 绿色可以以银行支票或者信用卡划账形式退税）c海关在退税支票上盖章 d领取退税款额
可以在出境海关,也可以在中国国内,目前在国内北京,上海,广州,香港等地的机场可以退税)北京上海广州只能退美元，香港只能退港币
14、旅游者患病休克的现场处理方法是什么？ 5分
1放置平卧位，下肢略高，呼吸困难的头略高； 2保持呼吸道通畅； 3 保暖，若发烧则降温； 4 必要的初步治疗； 5 迅速将病人运送至医院。
15、急救时的禁忌什么？9分
急性腹痛不要服止痛药
2、昏迷病人忌仰 3 小而深得伤口忌马虎包扎
4腹部受伤内脏脱出后忌立即复位卧 5心源性哮喘病人忌平卧 6腹泻病人忌乱服止泻药 7忌使用止血带结扎忌时间过长 8脑出血病人忌随意搬动 9触电者忌徒手拉救
15、领队对境外导游推荐的自费项目的正确态度是什么？：4分
不能让自费项目挤占正常的团队行程安排； 2 杜绝导游推荐违法自费项目； 3 注意不得强迫或变相强迫旅游者 参加额外付费项目； 4 需要对自费项目是否货真价实进行简单评估；
总之，要重视该问题，尽量避免给游客造成经济损失和不良影响，以免影响到组团旅行社的生意与信誉。
16、游客对导游不满时，领队的处理方法是什么？：4分
1应本着大事化小、小事化了的原则，调停；2 劝说双方宽容，尽量劝慰游客要尽量对导游宽容。在表达对导游的理解和同情的同 时，希望导游主动道歉，若不行，告知可能出现的后果，或投诉要求更换；3 补台，注意选取合适的方式方法，避免导游有抵触情绪产生；4 代表游客与导游单独约谈，希望主动解释，以免事态扩大
17、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》应急工作基本原则：4分 1以人为本、救助第一； 2迅速反应、减少损失； 3依法规范、协调配合；4顾全大局、服从指挥。
18、急救现场处理的主要任务是什么？
（1）镇定有序的指挥（2）迅速排除致命和致伤因素（3）检查伤员的生命体征（4）止血（5）进行简单保护处理（6）迅速而正确地运转
19、领队与游客相处的原则是什么？以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则 20、简述领队业务及领队的行为禁忌
领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。
禁忌：
1、个人日常行为粗陋之忌
2、个人情感充分外漏之忌
3、品行不端惹是生非之忌
4、工作马虎敷衍塞责之忌
5、与导游沆瀣一气欺骗游客之忌
6、组织游客参与明令禁止的活动之忌
7、瞒报游客滞留不归之忌
8、带团不佩戴领队证之忌 案例分析
旅行社（领队）欺诈的法律后果
案例1 领队在销售过程中向游客承诺，将为游客提供较为理想的住宿，之后领队和来先生等游客签订了出国旅游合同，对饭店进行了明确约定：在旅游期间，一晚住四星级饭店，其余三晚住三星级饭店。在合同履行过程中，一晚住的饭店没有星级，一晚住二星级，另两晚住三星级。游客返程后，以旅行社欺诈为由向旅游管理部门投诉，要求旅行社双倍返还全额团款。旅游管理部门接到投诉后，立即进行了调查核实。经查，该地区最高的星级饭店是三星级，没有四星级饭店。旅行社也承认，事先就知道该地区没有四星级饭店，最后只能住没有星级的饭店；另外，还有一晚住二星级饭店，原因在于地接社违约，结果改为二星级。旅行社表示工作失误，愿意按照违约赔偿责任，除了像游客赔礼道歉外，再给游客适当的经济赔偿。来先生则坚持，出境旅行社必须按照欺诈的规定，承担两个晚上的赔偿责任。经过旅游管理部门的认定和协调，一个晚上的住宿按违约处理，另一个晚上的住宿按欺诈处理。
分析
在这起旅游活动纠纷中，旅行社（领队）究竟是违约还是欺诈，直接关系到对纠纷性质的认定以及由此而来的违约责任的承担。
首先，所谓违约，就是指旅游活动当事人不履行合同义务或者履行合同但不符合约定的行为。根据《合同法》规定，违约方出现违约后，“应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。而所谓欺诈，是指一方当事人故意实施某种欺诈他人的行为，并使他人陷入错误而订立合同。在实践中表现为隐瞒真相或虚构事实并使他人陷入错误的行为。按照《销签费者权益保护法》的规定，欺诈方应给予被欺诈方双倍的赔偿。
其次，要判断旅行社（领队）是否有欺诈行为，必须从四个方面加以认定:（1）旅行社（领队）具有欺诈的故意。即通常所说的虚构的事实，隐瞒真相。（2）旅行社（领队）实施了欺诈行为。（3）游客因欺诈而陷入错误。（4）游客因错误而做出了意思表示。由于旅行社事先就知道该地区没有四星级饭店，却承诺将提供四星级饭店住宿，旅行社有隐瞒真相的主观故意，并且游客在不知情的情况下在该饭店住宿。对照欺诈的构成要件，应当认定旅行社在为来先生等游客提供所谓四星级饭店住宿时存在欺诈行为。至于另一晚住的是二星级饭店一事，应被认定是违约，而不是欺诈。
第三，在该纠纷中，首先，旅行社有欺诈行为，因此必须将房费双倍赔偿给游客，其次，旅行社还有违约行为，因此应退还三星级与二星级饭店的房价差，并赔偿同倍违约金。
案例2马女士结束了为期十天的欧洲旅游行程，顺利回到国内，就在马女士准备上班时，领队打电话再次给马女士征求旅游服务质量意见和建议，马女士表示对行程安排和领队的服务较为满意。领队又告诉她，按照领事馆的要求，马女士必须在一周后亲自到某领事馆当面销签，并做了详细的解释，马女士不接受领队的解释，并责问领队，为什么在领队来销售时，没有明确告诉她关于销签的问题，而且合同也没有作出约定。由于工作繁忙，马女士不能前往领事馆。领队告诉马女士，如果她拒绝销签，将给旅行社造成很大的损失，旅行社将扣押马女士的户口本。而马女士要求承担前往销签的来回路费，协商未果，马女士向旅游管理部门投诉，要求管理部门给她一个说法，该费用究竟由谁来承担。
分析
销签是近年出境来旅游出现的新现象，是部分外国使领馆对我国公民出国旅游是否按时回国的一项检查制度。由于旅行的操作存在缺陷，由此产生的投诉也不在少数。
首先。旅行社业务员有意回避销签制度。由于销签是领事馆随机进行的，并不是要求所有 游客都参与其中，有些旅行社业务员存在侥幸心理，在销售出国旅游产品时，并没有将销签的情况告知游客，导致游客根本没有销签的概念。同时由于销售的需要，业务员担心将销签制度告诉游客，他们会选择不参加出国旅游。由于销签制度是出国旅游整个体系的组成部分，只要业务员将道理讲清楚，并不会影响游客的参团热情。
其次，旅行社未将销签制度纳入告知程序中。旅行社的管理应该依赖于制度的管理，只要将销签签制度纳入告知义务程序中，不论最终结果是否被要求销签，领队和业务员都有义务履行告知的职责，而不是任由业务员和领队按照自己的喜好来确定，否则此类投诉在所难免，旅行社也会不断重复地面对同样的问题。假如旅行社事先已经告知，游客就有义务协助旅行社的工作，前往领事馆办理销签。
第三，费用的支出应按照一定的比例。假如在签订旅游合同前，领队和业务员没有履行告知销签义务，游客不愿意参加，是因为游客认为行程已经结束，和旅行社不在有业务往来，假如游客前往领事馆销签，游客就会为此付出时间和交通的费用。旅行社应该在签订旅游合同时就销签的费用和时间做出约定，如果事先没有作出约定，正如本案例中马女士的情况，旅行社应该承担全部的费用，并给马女士一定的误工补偿，领队以扣押马女士户口本为要挟，迫使马女士参加销签制度，属于违法行为，应当改正。
案例
3、暑假前夕，领队向张先生所在单位推销其旅游产品，经过比较和考察，张先生所在单位和领队签订了出境海岛游合同，确定出团时间为6月初，张先生等共支付旅游团费14万元。5月中旬，领队告诉张先生，旅行社没有预订到合同约定的机票，旅游行程难以完成。领队代表旅行社提供了两个方案：方案之一，解除合同，旅行社支付总价款10%的违约金；方案之二，选择同年7~8月间出游，旅行社提前10天告知张先生，如果旅游费用涨价，旅行社承诺不涨价，如果旅游费用降低，旅行社退还差价，假如旅行社再次违约，旅行社将承担团款50%的违约金。张先生等接受了旅行社的第二个方案，并签订了书面协议。7月5 日，领队通知张先生等游客，旅游行程安排在7月8日。张先生等以没有时间准备为由拒绝参加旅游，要求旅行社承担违约责任。事后了解到，计调人员早已于6月20日通知了领队，准备工作一切就绪。但由于领队一直在带团，没有及时通知张先生等游客。
分析
领队的工作失误，其法律后果将由旅行社承担。当然，旅行社会根据内部管理规定，最终要求领队承担所有的赔偿责任。领队应从该案例中吸取教训，增强责任心和法律意识，避免个人利益遭遇损失。
首先，不论是第一个旅游合同，还是第二个旅游合同，均因为旅行社（领队）和游客的充分协商。张先生等选择在7~8月份之间重新参加旅游，其实质是对原旅游合同的变更，即旅游行程的时间被顺延，而其他服务内容和原旅游合同保持一致。旅行社和张先生之间的真实意思，其合法性和有效性不容置疑，应受到法律的保护。违反合同约定的后果，就是违约方承担合同约定的违约责任。
其次，避免旅行社承担违约责任的前提是，旅行社为张先生等安排的行程时间必须再同年的7~8月间，且提前10天通知张先生。只要其中任何一个条件没有满足，旅行社就属于违约。而旅行社通知张先生参加旅游行程只提前了3天，旅行社再一次违反了合同约定。张先生等要求旅行社按原合同约定承担赔偿责任，是张先生等的正当权利，旅行社按照合同约定支付赔偿，是其承担合同义务的具体体现。
第三，违约金可以由合同双方当事人协商约定，有一定的任意性。领队在与张先生等签订第二份合同时，违约金的数量的确偏高。其实，当时领队完全可以降低违约金的约定，即使违约也可以承担较轻的违约责任，这也是领队用高昂代价换来的教训。
案例
4、陈先生夫妇参加了某出境社组织的出国旅游团。领队在机场分发护照时发现陈先生的护照未在团队护照中，领队和旅行社联系后，得知护照被遗漏在旅行社。等旅行社派人把护照送到候机室，飞机已经起飞。当时由于陈先生无法出境，他的夫人也要求留下，尽管旅行社希望他夫人继续其行程，并承诺陈先生可以在第二天赶上团队，但遭到拒绝，陈先生夫妇同时滞留在机场。旅行社一方面妥善安排陈先生夫妇的住宿和餐饮，同时积极和有关部门协调，第二天飞往旅游目的地与团队会合。由于团队已经游览了一天，地接社愿意单独用小车送陈先生夫妇补上漏游的景点，陈先生明确表示由于身体的原因，只愿意随团旅游，不需要再补景点。游程结束后，陈先生夫妇要求该出境社赔偿景点的损失、缩短行程的损失共计1500元。
分析
陈先生夫妇提出的赔偿请求是否合理，主要取决于旅行社及领队的操作是否规范；即使旅行社操作不规范，陈先生夫妇的赔偿请求是否有法律的支持。
首先，领队的操作存在不规范。《旅行社出境旅游服务质量》要求，领队出团前必须做好准备工作，出团前领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件（护照或者通行证）、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。这就要求领队在领取护照后、团队出发前，都应当对护照签证等相关资料进行全面检查，防止出现失误。从陈先生的护照被遗漏在旅行社的结果可以推断，领队并没有按规程操作，没有仔细检查甚至根本没有检查护照，导致了陈先生的滞留，领队应当承担全部责任。当然，旅行社计调人员的操作也不规范，而领队的核对是对计调操作的不足之处的最后把关。
其次，陈先生夫妇不得就放弃的权利再提出赔偿。按照《合同法》的规定，旅行社违反合同与约定后，应当承担包括继续履行、采取补救措施在内的违约责任。陈先生夫妇到达旅游目的地后，地陪与陈先生夫妇协商，希望能够单独为其提供服务，以降低玩到一天的损失，但旅行社行为被陈先生夫妇谢绝，陈先生夫妇就不能再次提出索赔申请。当然，领队应当要求地接社退还陈先生尚未发生的费用。
第三，领队应养成随时取证的习惯。领队没有请陈先生夫妇签字是造成投诉的诱因。当陈先生夫妇谢绝地陪的安排时，领队应要求陈先生夫妇签字。在要求签字的过程中必须注意策略，不是直截了当地告诉陈先生夫妇，取证就是为了防止他们反悔，而应告诉陈先生夫妇，这是在履行领队的工作职责。
案例
5、张先生夫妇退休后，其子女为了体现孝心，为他们报名参加了某出境旅行社的出境旅游团，费用由其子女支付，张先生夫妇兴高采烈地参加旅游团。在旅游团前往机场的途中，领队向每一位游客收取共计100元的小费，张先生夫妇对此提出疑问：他们的儿子已经向旅行社交纳了全额旅游费用，领队为什么还要收取小费？小费的作用是什么？领队反复解释说明，说小费是作为境外导游员等服务人员的服务奖励，于是张先生夫妇很不情愿地交了200元。在整个行程中，张先生夫妇觉得领队和地陪的服务一般，交了小费也没起什么作用。行程结束后，张先生要求领队把小费退还给他们，否则要向旅游管理部门投诉。
分析： 对于国内导游，我的法律有明确规定。《导游人员管理条例》第15条规定：“导游人员不得意明示或者暗示的方式向游客索要小费。”此规定表明，导游人员以任何方式索要小费都是违规行为，如果有游客举报，一经查实，旅游主管部门将对相关责任导游员做出严肃处理。而对于出境游客是否应当交纳小费，应当如何交纳小费，我国法律没有明确规定。
根据国际惯例，国外导游员是自由职业者，没有固定收入，其主要收入之一是游客付给他们的小费。领队向出国游客收取一定数量的小费，就是代游客付给境外地接旅行社的导游等从业人员小费，以表示对他们辛勤劳动的感谢。领队的行为本身无可厚非，但张先生夫妇的疑问是：首先，领队计算收取小费的天数大于境外服务人员实际服务天数，这样的收费不合理。因为第一天和第五天他们都在回来的航班上，地接社导游员等几乎没有为他们提供任何服务，这两天为何要给小费。其次，领队收取小费的时间欠妥。既然小费是对提供优质服务的人员表示谢意，那么小费应当在服务人员给予服务之后支付。而领队却是在出境途中按照每人每天定额收取，并不能真正体现支付小费的意义。第三，领队给付小费的方式欠佳。旅游行程中，领队会在一站游程结束时，用一个信封把小费交给导游员。张先生夫妇怀疑，领队是否将收取的小费足额付给导游员，是否克扣了小费据为己有。领队应当反思张先生夫妇提出的问题。面对游客提出的疑问，领队除了向游客耐心说明外，更应当督促境外服务人员为游客提供优质服务，让游客感到物有所值，心甘情愿支付小费，更不能克扣小费，损害境外服务人员的权益，影响其服务积极性，进而损害游客的正当权益。案例
6、张先生携夫人和儿子3人参加了出境游旅游团，就在出团的当天上午，旅行社领队通知张先生，由于旅行社之前没有仔细检查，今天才发现张先生护照照片存在问题，所以张先生不能参加这次旅游。旅行社承诺将为张先生安排同样线路的旅游，时间由张先生自己决定，但他夫人和儿子应继续本次旅游行程。张先生听后很不满意，坚持要与家人一同出境，并登上了旅行社提供的前往机场的旅游车。旅行社一方面通知机场边防检查部门，同时劝说张先生放弃该行程，否则会引起严重后果。结果张先生被边防检查部门拒绝，他的家人也拒绝继续行程，在反复劝说无效的情况下，领队带领其他团员出境。见此情景，旅行社其他工作人员立即为张先生全家购买了长途车票，请张先生全家返回。张先生拒绝了旅行社安排，全家乘出租车返回家中，并要求旅行社承担全部责任。协商未果，张先生向人民法院提起诉讼，要求旅行社赔礼道歉，赔偿包括出租车费在内的各种损失共计9000元。法院判令旅行社全额退还张先生旅游费用2500元，并驳回了张先生其他诉讼请求。
分析
在旅游旺季，出境证件上的照片、姓名、性别、年龄等出错，是出境旅游业务中经常出现的问题。这些问题的发生，有些和旅行社提供的资料有关，有些和旅行社的工作没有直接的关系，但根据《合同法》的有关规定，最后的责任承担者都是旅行社。这就要求领队等相关人员强化责任心，仔细核查出境证件。领队直到出团前才发现，说明领队和旅行社计调人员的衔接存在疏漏。问题的关键是，当出现此类工作失误时，领队应当告知游客相关知识，陈述扩大损失的危害性，说服游客理性维权，避免由于游客的不理性，导致游客损失的进一步扩大。案例中领队的告知内容至少包括两个方面：
首先，张先生家人不可以拒绝出游机会。由于旅行社核查不严，导致张先生不能顺利出游，旅行社应当承担违约责任，而且旅行社也已经做出了明确的承诺。至于张先生被拒绝出境，是否必然导致他的家人也无法继续旅游行程，答案显然是否定的。虽然张先生全家是一个整体，但是在参加出
游、获得旅游权利的民事法律关系中，仍然是相对独立的个体，并非密不可分的有机整体。当然，从情理上说，全家不能一起出游的确是一件憾事。
其次，扩大的损失应当由张先生全家自己承担。《合同法》规定，当事人一方违约后，双方应当采取适当措施防止损失的扩大。没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。也就是说，旅行社违约在先，但张先生全家不能认为扩大损失，否则将承担法律后果，案例中法院的判决就是很好的证明。
案例
7、王先生全家三人参加了出境旅行社组织的出国旅游，回国后王先生立即向旅游管理部门投诉，要求旅行社承担赔偿责任。据王先生介绍，在整个行动中，境外地陪工作极端不负责任，给他们全家旅游带来不愉快。地陪一直介绍购物商场的质量好，价格适中，而事实上价格却比普通的百货商场要高的多；有个别的游客给了地陪小费，地陪对他们的态度明显友好殷勤，而对其他的游客表现得比较冷漠；在推荐自费项目时，虽然没有强迫，带给人的感觉是不得不参加；最令人难以忍受的是，住宿的饭店极差，地理位置十分偏远，也没有星级，和合同约定不符；不过领队的态度倒是不错。总之这次旅游和旅游合同有差距，和他原来设想也相差甚远，王先生要求旅行社承担赔偿责任。领队承认王先生投诉的内容属实，但同时强调，这一切问题都是境外地接社和地陪造成的，组团旅行社及领队均尽心尽责为王 先生等旅客服务，旅行社和领队都不能承担责任。
分析：
旅游服务质量的高低，不仅仅归结于组团旅行社和领队的服务，也取决于各个服务项目的有效供给，即使组团旅行社能够认真负责，而相关服务要素出现失误，旅游合同也难以得到完全履行。因此组团旅行社在选择地接社是存在一定的风险，至于组团旅行社是否必须承担地接社服务过错的责任，必须按照我国法律的规定来确定。
首先，出境旅行社应谨慎选择服务供应商。出境旅游服务质量固然和出境旅行社的工作息息相关，很大程度上依赖于地接社、饭店、商场、餐馆等供应商。假如地接社等供应商不负责任，组团旅行社的一切努力都将付诸东流，因为旅游合同的最终落实者和执行人是地接社等供应商，因此，组团旅行社应慎重选择供应商，并签订合作协议，明确双方的权利和义务，防止由于供应商服务不到位，组团旅行社先行赔偿后追偿时遭遇障碍。
其次，组团旅行社必须为服务供应商的故意或者过失承担责任。游客外出旅游，与组团社形成了服务合同关系，根据合同相对性原理，游客和旅行社必须为各自的权利和义务负责，组团旅行社除了派出领队外，很难直接履行为游客服务的义务，必须借助于境外旅行社和地陪的力量，这是组团旅行社和地接旅行社双方的合作关系。境外地接社和地陪直接为游客提供服务，但这并不意味着游客和组团旅行社之间合同关系的改变。同时，合同责任是严格责任，只要不存在不可抗力等法定免责因素，组团旅行社就必须为违约承担责任，不论违约主体是领队还是地接社。当然，组团旅行社承担违约责任后，可以根据境外地接社过错的大小，向境外旅行社进行追偿，以挽回经济损失。
案例
8、钱先生参加出境旅行社组织的出国十五日游。按照行程计划，到达旅游目的地的第二天将游览某著名景点。地陪和领队商议，将游该景点的行程改在第三天，而钱先生等事先并不知情。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法抵达该景点，游览计划被迫取消。钱先生等游客回国后，要求旅行社按照合同约定，承担全额旅游团费5%的违约金，共计每人赔偿800元。旅行社负责人不愿意承担违约责任，他们认为旅行社和领队都有调整行程的权利，造成景点不能游览的原因是不可抗力，旅行社和领队均没有过错。虽然该景点非常著名，但由于是免费开放的，因此旅行社只愿退还交通和导游费用共计每人150元。协商未果，钱先生向旅游主管部门投诉，要求旅行社承担责任。
分析：组团旅行社负责人强调的理由是否成立，直接关系到纠纷的性质及赔偿数额。取消该景点的原因究竟是不可抗力，还是旅行社违约？领队是否拥有行程调整的权利？
首先，案例中领队的做法实为违约行为。从表面上看，游览该景点计划被取消的直接原因是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，若地陪和领队按照原计划履行合同，该团本来完全可以在大雪到来前，按照约定完成游览该景点的计划，避免这起纠纷的产生。游览计划的被迫取消是导游员违反约定人为造成的，没有地陪和领队的擅自变更，就不会产生旅游行程被取消的后果，违约与取消行程之间存在因果关系。《合同法》规定，因不可抗力不能履行合同的，根据此项规定，旅行社负责人的说法显然不成立，旅行社应按合同约定承担赔偿责任。
其次，行程调整必须协商一致。根据合同自愿原则，合同双方当事人可以就合同的签订、履行、转让、变更、解除等内容自愿达成协议，这样达成的协议应当受到保护和尊重。在履 行旅游合同的过程中，旅行社和游客有权就双方的权利、义务协商一致，并在此基础上进行变更。旅游合同变更的关键是充分尊重双方当事人。案例中地陪和领队协商后就变更行程，而没有与钱先生等游客协商，属于领队和地陪擅自变更行程的违约行为。因违约给对方造成损失的，应当承担赔偿责任。
假如地陪与领队事先与游客协商，将著名景点调整到第三天，并取得了钱先生等游客的同意。发生上述同样情况时，旅行社负责人的理由是成立的，旅行社就不需要承担违约责任。
第五篇：邮政业务营业员复习题
信息：星级营业员业务测试复习题（0603）邮政营业业务复习范围：
1、职业技能鉴定复习题—邮政营业员；（12-9-90）
单项选择:
1、对于违规贴用无效邮票（或图案）的邮件，邮局不予收寄，通知寄件人限期领回。无法通知寄件人的按（C）邮件处理。A、无法投递B、无着C、欠费D、平常
2、筒箱开出的欠资平常邮件，在批注欠资金额时应按（B）计算。A、所欠资费B、所欠资费的二倍C、所欠资费的三倍D、所欠资费的四倍
3、收寄的保价信函，用（C）的方式表示邮费已付。A、粘贴有效邮票B、粘贴邮资机符志C、加盖“保价信函邮费已付”戳记D、加盖日戳
4、收寄局发现漏销邮票时，必须用（A）A、用日戳补销B、用日戳边滚销C、用笔划销D、加盖漏戳戳记
5、邮政业务基本资费由（D）制定，报国务院批准后施行。A、市邮政局B、省邮政局C、国家邮政局D、国务院物价主管部门
6、收寄一件国内外埠挂号附回执信函重量为130克，应收取资费（）元。A、9.20元B、10.20元C、11元D、12元
7、用户加急汇款20000元，附言为10个汉字，共应收取资费（B）元。A、55元B、55.40元C、205元D、205.44元
三、多项选择题：
1、邮资凭证包括（ABD）A、邮票
B、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案 C、印在邮资信封，邮资明信片、邮政杂志上的邮票图案 D、邮资机打印的邮资符志
2、国内特快专递邮件资费采用（AB）付费方式。A、交付现金 B、总付邮费 C、粘贴邮票 D、粘贴邮资面符志
3、基本资费指的是国内（）的资费。A、平常信函 B、平常明信片 C、平常印刷品 D、平常邮简
四、判断题：
1、邮资凭证应当按照规定的日期出售，停售或者使用。（错）
2、外国邮票贴在邮件上，应视为无效，但港澳台邮票则视为有效。（错）
3、窗口投交时发现给据邮件漏贴邮票和少收邮费时，应验知收寄局查实处理，邮件不予投递。（错）
4、邮资信封，邮资明信片，邮资邮简交寄时可不另贴邮票，但邮票图案的面值不足应付邮费时，应加贴邮票补足。（对）
5、国内包裹资费只能收取现金。（错）
6、邮政日戳及各类机械上的戳记均必须使用黑色油墨。（错）填空：
1、为了及时处理投入箱（筒）内的邮件，各局应当根据生产作业计划，规定开取信件的次数和时间。
2、双页或折叠式的以及不符合尺寸，纸质规格要求的各项明信片，应由用户套封后按信函交寄。
3、印刷品应在邮局窗口经收寄人员验视内件后封装交寄。
4、保价信函交寄前不可以封口，由邮局收寄时会员寄件人办理点验内件和封固手续。
5、收寄保价信函时，应在信封上批注邮件号码和重量，加盖“保价信函邮费已收”戳记表示纳付邮费。
6、收寄“脆弱包裹”时，要在包面和相关详情单上分别加盖“红杯”或红杯水戳记。
7、临时直封袋上应在接收局名前冠以寄达省名。
8、各类包裹的回执昆曲，按照各局收取包裹邮费的方法，连同其他邮费一并收取现金，或者用邮票贴在详情单上一并盖销。
9、寄件人总付邮费分“整寄整付“和”整付零寄“两种。
10、收寄人员接收整付零寄邮件后，除按相关种类邮件规格要求进行验视外，还要验看邮件清单上的号码与上一次交寄的清单号码是否连续。
11、收寄人员在收寄整付零寄邮件时，要根据交寄整付零寄邮件清单核点邮件件数和种类。
12、对于整付零寄邮件，每日工作终了后，应根据清存根联登列分户帐，并结出邮件余额。
13、“收件人总付邮费“，是指寄件人在交寄邮件时不缴纳邮费，由邮局向收件人总收邮费的一种业务。
14、对筒（箱）开出的白皮信，可将邮票盖销，作无着邮件处理。
15、给据邮件如果错收资费，应按多退少补的原则处理错收部分资费。单项选择：
1、邮简按（A）处理。
A、信函 B、印刷品 C、盲人读物 D、明信片
2、保价信函称重时，称到（C）克为止。
A、0.1 B、0.01 C、1 D、10
3、在收寄保价信函时，应将收寄人员名章加盖在封志的（B）A、右端 B、左端 C、中间 D、任一骑缝处
4、收寄避对包裹单件重量够（B）千克的包裹，应加栓写有收件人详细名址的大件名址牌后直封投递局所在的市、州、县局。
A、10 B、20 C、30 D、15
5、同批交同一收件人能装满（C）号邮袋包裹或印刷品，应加栓写有收件人详细名址的大件名址牌后直封投递局所在的市，州，县局。
A、2 B、3 C、4 D、5
2、出口验单缮发注意事项；（12-5-933）答：在缮发出口验单时应注意以下三点：
1、验单事由，项目要清楚，齐全。
2、寄送程序要正确。
3、验单存档，催办要妥善。
为便于相关局查实和处理，应做到文字齐整，事由清楚，节目具体。验单应当顺序编号，每年换编一次，每张验单均留底存查。缮写验单，一般一式两份，如发生严重差错，涉及赔偿等事项时，应抄送（报）相关部门（上级主管部门）。验单缮就后，加盖日戳及经办人员名章，送交主管人员审阅签发，普通给据邮件应当在相关进口路单、清单上批注。验单以邮政公事邮件寄发。对于违章情节严重的或需立即判明责任等情况紧急的，应用电报，传真办理，受验局应电复。发往市县以下分支机构和生产单位的普邮验单，应寄往其主管档案室转发，不得直寄分支机构和生产单位。验单寄发后，如需对方答复的，应及时催复。
3、存局自取业务知识；（13-3-99）
4、邮政客户的权利和义务；（14-5-109）
答：为使客户的权利与义务受到保护和尊重，更好地服务于广大客户，邮局工作人员应正确把握邮政客户的权利和义务。
凡使用邮政业务的机关，企事业单位，社会组织和个人都被视为邮政客户，邮政客户在使用邮政业务时，主要享有以下三项权利：
用邮权——指邮政客户办理邮政业务的权利。（中华人民共和国邮政法）第12条规定了邮政业务种类，包括国内和国际邮件寄递，国内报刊发行，邮政储蓄与邮政汇兑，以及邮政主管部门规定的其他业务（特快专递，邮购，代发广告等），未经许可，不得任意变更或停办，否则，构成侵犯客户用邮权。同时必须严格遵守有关邮政营业时间的规定，不得擅自关门，提前关门，无故停业，否则亦构成侵犯客户用邮权。此外，客户在使用邮政机构对外开办的业务过程中，邮政工作人员不得以各种借口拒办。
邮件所有权——在邮件妥投之前，所有权均属于寄件人，投递之后，则所有权属收件人，如客户未正确使用邮政业务，将造成所有权的丧失，如封面书写不全或漏写等。
通信自由和通信秘密权——通信自由除包括书信自由外，还包括汇款和邮寄邮件，使用电报，电话等通信自由；通信秘密包括客户通信地址的秘密，用邮日期，次数及其他使用邮政业务的情况。•中华人民共和国宪法规定法‣和•中华人民共和国邮政法‣都规定了公民的通信权利受到保护。
邮政客户在使用邮政业务过程中，除享有权利之外，也必须承担相应的义务，主要包括：交寄邮件的内容，规格，包装必须符合•中华人民共和国邮政法‣的规定，必须按照规定的费率缴纳资费，寄件人必须书写出政编码。
5、国际邮件禁寄物品知识；（14-3-107）
问：收寄后的国际邮件中发现有禁寄物品的，是否可以转发？应如何处理？ 答：不般不予转发，对危险品应进行隔离，另放一地，不要和其他邮件混在一起，寄递危险品情节严重的，应当与有关部门联系处理；不属于这种情况的，对其中必须马上销毁的物品应立即就地销毁，需消除污染的，应报请卫生防疫等部门处理，所需费用由寄件人限期领回，逾期不领，进行销毁处理，有关处理情况，应当备文报告主管局，并抄送收寄局的主管省局。对邮件内所装其他非危险品，应当整理重封，随验单退回收寄局转退寄件人。
问：收寄后的国际邮件中发现军火，武器，应如何处理？ 答：应当与当地公安部门联系处理。
问：收寄后的国际邮件中发现夹寄有金银，反动报刊书籍等，应如何处理？ 答：验关局发现夹寄金银，反动报刊书籍，宣传品及毒品等，应移交海关处理，非验关局发现的，应将邮件随验单寄送验关局转交海关处理。
问：收寄后的国际邮件中发现有妨碍公共卫生和容易腐烂物品，应如何处理？ 答：应视情况或通知寄件人限期领回，或就地销毁。
问：收寄后的国际邮件中发现装有其他禁寄物品或超限量物品时，应如何处理？ 答：发现此种情况，应退回收寄局转退寄件人。
6、国家局发布内装烟草类邮件禁限寄问题的通知；（16-8-128）
答：接省邮政局浙邮服„2006‟5号文件，国家局国际合作司通知，近期欧洲部分国家邮政来函通知，禁止或限制接收内装烟草类邮件。具体如下：
一、意大利邮政即日起不接收内装烟草、烟草制品及其仿制品、替代品的邮件。
二、除下述情况，英国邮政不接收内装烟草及其烟草制品的邮件。1.进口方（接收方）在英国的相关机构，已预先做税务登记。
2.经英国海关机构（HMRC）判断，此邮件允许进口，且属于个人礼物性质。若英国海关机构HMRC怀疑烟草有贸易之嫌，将予扣留，并要求收件人提供作为个人礼物的证明。否则，将被销毁。英国邮政对进口烟草邮件的丢失、被扣不负责赔偿。
英国邮政相关联系信息： Inward Casework Royal Mail International PO Box 740 SALFORD M50 3 YY UK Email: InternationalTeam@Royalmail.com 为此，各单位在收寄寄往欧盟内装烟草制品的邮件时，应提醒寄件人事先联系寄达国海关等进口管制机构，了解进口法律法规，按要求事先做好交寄前准备（如预先作税务登记、预交海关费税等）。此外，收寄人员应事先声明，对寄件人未按要求交寄而造成的损失不负赔偿责任。
7、国际盲人读物业务知识；（16-3-123）
8、收寄附回执邮件国际的操作事项；（17-5-133）
答：在国际邮件中，凡是挂号函件，保价函件和各类包裹都可以附寄回执（不接受普通包裹附寄回执的国家除外）。当用户在营业窗口交寄国际邮件并要求附寄回执时，除按相关种类邮件规定办理外，还应办理以下事项：
1、认真查阅•国际、港澳包裹资费表‣，看所寄邮件寄达国家或地区邮政是否办理此项业务。
2、提请寄件人填写CN07国际邮件回执（邮2101）一份，按照国际邮件封面书写要求，在指定位臵详细填写寄件人名址和收件人名址。寄件人名址中除我国国名和原寄地名须用寄达国通晓文字书写外，姓名和其他地址内容可以只用中文书写。
3、一切符合要求后，将回执和相关邮件一并称重计收邮费，并另按回执片数收取回执费。
4、在邮件封面及包裹多联单上加盖“AR“（回执）戳记，并在回执的相关栏内依式填写邮件种类，邮件号码，收寄局名和日期，保价邮件还应填写保价金额。需要注意的是，回执上不加盖收寄局日戳。
5、将回执牢固地附在相关邮件上，在相关邮件收据和存根上加盖“回执“戳记，并在收寄清单备注栏内加注”A〃R“（回执）字样。
9、国家局就发展国际及港澳台邮政业务发出通知；（17-8-136）
答：为提高中国邮政竞争力，保持和扩大市场份额，开创可持续发展新局面，国家局以国邮（2006）31号文就发展2006年国际及港澳台邮政业务提出意见，具体内容摘要如下：
一、明确业务市场定位，整合营销资源。要站在整体发展国际业务的战略高度，协调好国际与国内，普邮与速递等业务间的营销关系，共享客户资源，合理组织营销，提高客户开发深度，提高邮政整体效益，要加大上门揽收的力度，提高揽收邮件量在总体业务量中的比重。
二、实施国际邮件终端费分摊，适度下放资费管理权。实施国际邮件的国内一级干线运输和境外运输成本分摊工作。各省（含自治区，直辖市）局要把真实的成本信息传递到各现业局，从核算体制上引导规范经营。在此基础上，国家局将部分国际业务的资费优惠幅度管理权下放到省局，使营销决策更加贴近市场，更加快捷。
三、落实责任，配臵资源，为国际业务发展提供内部支撑。各级公众服务部门负责国际业务的整体营销工作，要根据本地国际业务规模和市场潜力，合理配备专、兼职管理人员。各级函件局要将国际函件业务作为自已重要的经营职责，积极开发国际商函业务，大业务量省局及重点市地局要在现在基础上进一步增强国际业务的经营力量，提高管理能力，各局要在国际业务市场潜力大的地区配备懂国际业务且有一定外语基础的营销人员，加大营销力度，提升服务质量。
四、加大业务宣传力度，组织必要的全网营销活动。加大国际业务宣传力度，统一制作发放宣传品，各局要将宣传品及时下发到经营一线，各局还应根据本地区市场特色，采取有针对性的国际业务宣传措施。
10、寄往南非的物品类中速快速邮件收寄知识；（18-3-139）问：南非海关对相关邮件随附发票有什么要求？
答：
1、发票必须是用英文书写的商业发票，形式发票不被接受。
2、商业发票只能打印，不能手写；发票上必须注明货件的市场价值。问：南非海关对物品类邮件内装物品的申报有什么要求？
答：
1、快件若有以下情况，将被南非海关处以罚款；低价值申报、样品未做毁坏处理，如鞋子样品的鞋底没有10MM的打洞。
2、若相关快件没有遵守以上规定，将被处以至少80美元的罚款，低申报价值的物品将被处以至少250美元的罚款。
11、业务英语；（18-8-144）答：常用专业词汇：
Air surcharge（航空附加费）Airmail letter（航空信函）Contents（内装物品）Correspondence（函件）Customs rule（海关规定）Dangerous goods（危险品）destination country（寄达国）
12、国内邮件特殊业务资费收取规定；（19-5-149）
13、国家局就国际回信券事宜发出通知。（19-8-152）
答：
一、国际回信券的兑换价值仍按现行•国际邮件及港澳邮件处理规则‣的有关规定办理，即每张回信券按现行资费标准兑换一封20克以内出口航空信函最高资费标准（7.00元）邮票一枚或数枚,不能兑换成现金.1999年版的国际回信券使用截止日期2005年12月31日.邮政储蓄业务复习范围：
1、邮储转帐业务知识；（12-3-91）
问：客户办理转帐业务时，需提供哪些凭证和证件？
答：办理现金到帐户（个人结算帐户，以下同）的转帐，要提供转入帐户的帐号，户名和本人身份证件，并将联系方式填写在转帐凭证（储1104）背面的备注栏内，办理帐户存款凭证（如活期存折，绿卡）转入帐户的帐号，户名，不需要提供转入帐户的存款凭证，办理帐户间转帐，转出金额在5万元（含）以上，须出示客户本人在系统中登记的有效身份证件。问：哪类帐户不能办理转帐业务？
答：在邮政储蓄开立的非个人结算办理转帐业务，转出帐户处于挂失（含卡，折任一挂失）、止付（不含限额止付），冻洁、没收、清户状态，转入帐户处于冻洁、没收、清户状态时，不能办理转帐业务。问：每日每户累计最高转出额是多少？
答：单个帐户在窗口办理的转帐交易每日累计最高转出额不得超过100万元（含）。问：在什么情况下需要办理大额转帐申请业务？有没有时间限制？
答：客户在网点办理单笔转帐金额超过5万元（含）大额转帐业务时，需事先到邮政储蓄网点办理大额转帐申请，申请时应提供本人开户时预留的有效身份证件以及需要办理转帐的存折（或绿卡），在办理现金到帐户的转帐业务时，不需要办理大额转帐申请业务，大额转帐申请没有时间限制，一旦客户办理了大额转帐申请，以后就可以随时办理相关业务，直至办理撤销大额转帐申请为止。问：转帐业务的收费标准是如何规定的？
答：办理本地转帐业务暂不收取手续费，办理跨省（区、市）异地转帐，省（区、市）内跨地区转帐业务按交易金额的5‰收取手续费，手续费最低2元，最高50元。
2、邮政储蓄档案的装订原则；（12-5-93）答：邮政储蓄网点对各类储蓄档案的装订要求如下：
1、原始凭证。邮政储蓄网点的原始凭证（各种存、取款凭单，分户帐卡，日报单等）按日逐笔理订，理订时应使用邮政储蓄档案封皮，将封皮内容填写齐全，在凭证的左上角打孔并用蜡绳扎紧；在装订线处加贴标志，加盖理订入名章。
2、帐簿。总帐，明细帐，现金日记和银行存款日记帐按结转新帐时间分别理订。帐簿装订时，应加订帐簿封面，卷内目录，并编列帐页顺序号。
3、会计凭证。会计员登记帐簿后要定期整理，按收，付款凭证和转帐凭证分别归类，每类凭证再按编号先后顺序排列。储蓄业务记帐凭证汇总表放在各类记帐凭证的上面，经复核后加封面装订成册，封面上要注明单位名称，日期，凭证种类，起止号码等，并由装订人在装订线封签处签章，妥为保管。
4、邮政储蓄档案标签（封皮）的填写。邮政储蓄档案标签（封皮）应按项填写，填写时一律使用钢笔或毛笔，并加盖理订人和主管人名章，邮政储蓄档案理订时应去掉金属物并用蜡绳装订。
3、邮政储蓄存款杳询、止付与没收的规定；（13-5-101）
4、职业技能鉴定复习题—邮政储汇业务员；（13-2-98）
5、职业技能鉴定复习题—邮政储汇业务员；（13-7-103）
6、邮政储蓄业务手续费调整知识；（13-3-99）
7、邮储重要凭证知识；（14-3-107）
8、职业技能鉴定复习题—邮政储汇业务员；（14-2-106）填空：
1、中国人民银行对金融机构实行许可证制度。
2、商业汇票根据承兑人不同，可分为商业承兑汇票和银行承兑汇票。
3、收缴假币的金融机构应向持有人出具央行统一印制的•假币收缴凭证‣。
4、邮政储蓄机构易发案环节的管理必须坚持制约核对与重点监控相结合的原则。
5、人民币的国际代号为RMB￥。
6、现在流通的美元纸币有三类。
7、综合各种人民币假币的主要特征和制作手段，一般可归纳伪造币和变造币两类。
8、人民币纸币的防伪特征与措施主要体现在纸张，油墨和印刷技术这几方面。单选题：
1、中国人民银行的全部资本属于（国家）所有。
A、国家 B、中国人民银行 C、中银法人 D、中银企业
2、已批准开业的金融机构，应持批准文件到（工商行政）管理部门办理登记注册手续。
A、税务 B、中国银行 C、工商行政 D、银行业监督
3、金融机构在办理业务时发现假币，应由（3）名以上的业务人员当面予以收缴。A、1 B、2 C、3 D、4
4、储蓄业务人员在点钞时应将纸币按（券别）逐张整点，每百张一把，硬币每百枚为一卷。
A、币种 B、面额 C、券别 D、版别
5、†中华人民共和国银行业监督管理办法‡于（2004年2月1日）起正式施行。A、2000年11月1日 B、2004年11月1日 C、2004年2月1日 D、2000RH 2月1日
三、多选题：
1、银行业监督机构对银行业实施监督管理，应当遵循依法，（BCD）的原则。A、公平B、公开 C、公正 D、效率
2、商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循（ABCD）原则 A、存款自愿 B、取款自由 C、存款有息 D、存款人保密
3、下列属于金融机构的是（BCD）。
A、税务局 B、财务公司 C、信用合作社 D、信托投资公司
4、担保法规定的担保方式为保证，抵押和（ABC）A、质押 B、留臵 C、定金 D、贷款
5、下列不可作为保证人的机构是（BCD）
A、国家机关 B、学校 C、幼儿园 D、医院
6、贷款包括信用贷款和（BCD）
A、消费贷款 B、保证贷款 C、抵押贷款 D、质押贷款
7、保险按其标的可分为（AC）
A、财产保险 B、财物保险 C、人身保险 D、生命保险
8、下列属于负债类业务的是（BCD）
A、贷款与票据贴现 B、存款业务 C、同业拆入 D、同业存款
9、下列符合†不宜流通的人民币挑剔标准‡的有（ACD）A、纸币票面缺少面积在20平方毫米以上。B、纸币票面裂口2处以上，长度每处超过10毫米 C、纸币票面污渍、涂写字迹面积超过2平方厘米 D、硬币有穿孔，裂口，变形，磨损，氧化等情况之一
10、人民币的鉴定方法主要有（ABCD）。A、普通比较法 B、眼看手摸法 C、简易工具检测法 D、先进仪器检测法
11、第五套人民币100元券主要防伪特征包括（ABCD）。A、固定水印
B、磁性缩微文字安全线 C、隐形面额数字 D、横竖双号码
12、下列符合人民币捆扎规定的有（BCD）A、每把纸币必须在中间捆扎 B、不易流通的残破券于中间捆扎 C、每十把为一捆，双十字捆扎 D、每把均加盖核点人（经办人）名章
13、下列符合储蓄网点安全保卫管理制度要求的有（BCD）A、网点的前后门和边门至少要安装一道防盗门 B、网点柜台必须安装封闭式弹簧门，配碰锁
C、工作人员临时离开现场，经手的章戳等应锁入柜屉内 D、网点应进行实时监控录像，录像资料应入库（柜）保存
四、判断题
1、在2004年2月1日起施行的•中国人民银行法‣规定，由中国人民银行承担组织协调国家反洗钱工作职责。（对）
2、对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或个人查询，冻洁，扣划。（错）
9、职业技能鉴定复习题—邮政储汇业务员（15-2-114）
10、邮政储蓄ATM机的管理；（15-5-117）
11、邮储知识；（16-3-123）
12、职业技能鉴定复习题—邮政储汇业务员；（16-6-126）
13、职业技能鉴定复习题—邮政储汇业务员。（17-2-130）
信息：星级营业员业务测试复习题（0602）邮政营业业务复习范围：
1、窗口投交国际邮件应收费用的处理；（6-5-45）
答：投递各类国际邮件时，应注意收取须向收件人收取的费用，如改寄费，欠资费、存局侯领费，逾期保管费，送交海关验关费等。
一、送交海关验关费的收取。凡需代收关税或其他税费的进口保价邮件，包裹，小包，印刷品，印刷品专袋均应按件（按袋）收取送交海关验关费。
不代收关税或其他税费的邮件免收交海关验关费。
二、逾期保管期的收取
窗口投交的进口500克以上小包和国际包裹自领取通知单或包裹发递单投递之日起，在规定的保管期内不来局领取的，应按照天数和相关国内业务规定标准收取逾期保管费。如查明逾期未领系邮局责任所致，应免收保管费，遇此情况，有关人员应在相关领取通知单或包裹发递单背面批注原因，由主管人员签证。
进口国际邮件在国内改寄，在原投递局保管期间的逾期保管费不收，改寄到国外和退回寄件人的包裹，在投递局保管期间的逾期保管费，应批注在相关包裹发递单上，由互换局按相关规定向相关邮政收取，但应收的保管费超过6.53特别提款权的，只按6.53DR批注。
改寄到国外或退回原寄国的小包，应收的逾期保管费全部注销。
三、欠资费的收取 投交欠资函件时，应按其封面上所注欠费金额收取欠资费。
四、改寄、退回费的收取
对改寄和退回的函件，原则上不收任何费用，但封面上注有欠资分数的，应按批注的款项收取欠资费，对改寄和退回的包裹，应按照封发清单和收取退包费通知单上所注的款额收取改寄费或退包费。
对未注明退因的退回包裹，应按照互换局在封发清单上所注款额向寄件人退还邮费（保价费和保价手续费不退），并开给退/补邮费收据。对退回寄件人的大宗函件，如果封面上没有任何向我国邮政交付邮资的标志，应按国内同类函件资费标准收取退回费。
2、复验知识；（6-3-43）问：什么是答复验单：
答：答复验单，也称复验，是答复验单（发验局）的一种公文单式（邮1604，邮特2018）一般缮写一式两份，一份寄发验局作为所验事项的答复，一份留底附在来验上。
问：复验的“单头“如何缮写？
答：（1）复验编号。填写在“第 号“栏内，编写按复验顺序编写，每年换编一次。（2）发验局名，日期，验单号码。填写在”答复 局“栏内，相关节目采自验单上的日戳局名，日期和发验局的验单报告。问：复验“正文“如何缮写？
答：写在“对上列验单答复如下：“栏内，答复时必须按原验提出的节目内容及所验差错和不合规格事项进行核对，答复要实事求是，复验的语言要简练，通俗易懂，并写明邮件节目查明情况及处理意见等。问：复验时如有附件应如何处理？
答：如有附件需要随附的，要将附件名称，数量等写在“附件“栏内。问：复验如何寄发？
答：复验经主管人员审核盖章后，连同原验单寄送业务档案室转发验局，各单位不得对外直复。
3、收寄国际邮件应检查的项目；（7-5-53）
答：国际邮件在收寄时或收寄后，应在未出局前认真对其进行检查，以确保邮件能够顺利寄递。检查项目主要包括以下几个方面：
1、使用的信封是否标准，如不标准应请寄件人更换，邮件封面书写是否符合规定，如不符合应退请寄件人改正或补注规定的文字。
2、信函类以外的其他邮件中是否夹寄信函，如有请寄件人取出另行交寄，或者在符合合封函件条件的情况下，按合封函件交寄。
3、邮件封皮是否完好，无损。如检查发现有拆动，重
4、为何重要单据、证件需按保价邮件收寄；（8-5-61）
5、职业技能鉴定复习题—邮政营业员（8-2-58）填空：
1、邮政通信具有服务性和公用性两大性质。
2、邮政通信为社会提供的是劳务或服务，其经济属性表现为服务性。
3、邮政通信生产过程和消费过程一致性的特点，要求邮政通信必须加强质量管理和质量控制。
4、邮政通信全程全网联合作业的特点，要求邮政系统内各企业，各环节密切配合。
5、邮政通信的任务是由邮政通信的性质所决定的。
6、邮件的生产传递过程是指从收寄起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。
7、就某一邮件而言，接受用户交寄邮件的邮政企业称为收寄局。
8、按照邮件封面书写的地址，将相关邮件分发到规定格口的处理过程称为分栋。
9、邮局按照邮件封面书写的地址，将邮件投交到收件人或规定的代收人或指定地点的投交过程是按址投递。
10、邮政通信网收寄端的功能是接受寄件人的委托，开始邮件的传递过程。单项选择：
1、邮政通信的使用价值就是（D）的价值。A、邮政资费B、实物价值C、时间价值D、空间位移
2、邮件生产传递过程的第一环节是（C）。A、投递B、运输C、收寄D、分栋封发
3、信筒信箱用来收寄（D）。A、平常及挂号信函B、平常及挂号明信片C、平常印刷品D、平常信件
4、分栋封发以（D）为基本分栋单位。A、县局B、地市局C、省会局D、邮区中心局
5、邮件的运输应以邮件的（B）规定为依据，按各类邮件的不同时限要求，具体组织实施。A、种类B、传递时限C、性质D、发运方式
6、邮政通信网的节点是（A）A、邮件处理中心B、邮政营投局所C、邮路D、寄件人
7、主要承担全国大网邮件运输与交换的邮路为（B）。A、国际及港澳台邮路B、全国干线邮路C、省内干线邮路D、区内邮路。多项选择
1、邮政通信的公用性主要表现在（ABC）A、服务范围的广泛性B、服务对象的普遍性C、使用的平等性D、邮件传递的及时性。
2、邮政通信的服务方针是（ABCD）A、迅速B、准确C、安全D、方便
3、邮件的生产传递过程大致可分为收寄和（ABC）A、分栋封发B、运输C、投递D、经转
4、邮件处理中心的功能是将集中到邮件处理中心的各类邮件进行（ABC）A、运输B、分栋封发C、总包经转D、投递
5、下面邮路属省内干线邮路的是（ABC）A、本省内各级邮区中心局之间的邮路B、三级中心局至国际邮件交换站之间的邮路C、省、自治区、直辖市邮政局指定的跨地市邮路D、一、二级邮区中心局与省际各级邮区中心局之间的邮路 判断题
1、邮政通信是通过生产物质产品，并通过物质产品的空间位移提供通信服务的。（错）
2、就某一邮件而言，投交邮件的邮政企业称为投递局，它所处理的邮件称为出口邮件。（错）第二章 填空
1、邮政职业道德是社会主义道德体系在邮政行业中的具体应用，突出反映了邮政行业特殊的利益要求。单项选择
1、邮政职业道德是根据邮政通信的（A）A、性质和特点B、服务宗旨和服务方针C、性质和服务宗旨D、特点和服务方针 多项选择
1、邮政职业道德的核心是（BC）A、遵纪守法B、爱岗敬业C、文明生产D、安全生产
6、国际出口小包收寄知识；（8-3-59）
7、职业技能鉴定复习题—邮政营业员；（9-2-66、9-2-71）
8、收寄国内附回执邮件操作事项；（10-5-77）
9、如何识别第二代居民身份证；（10-5-77）
10、职业技能鉴定复习题—邮政营业员；（10-2-74）
11、中速快件收件人付费业务知识；（10-3-75）
12、职业技能鉴定复习题—邮政营业员；（11-2-82）
13、国内印刷品收寄知识。（11-3-83）邮政储蓄业务复习范围：
1、邮政储蓄长期不动户的确定；（6-5-45）
2、办理邮储通知存款需注意的事项；（7-5-53）
3、账户汇款知识；（7-3-51）
4、办理储汇业务需注意的细节；（8-5-61）
5、邮政储蓄档案管理知识；
（一）（9-3-67）
6、如何识别第二代居民身份证；（10-5-77）
7、邮政储蓄档案管理知识
（二）（10-3-75）
8、邮储司法查询知识。（11-3-83）
信息：星级营业员业务测试复习题（0601）邮政营业业务复习范围：
1、中国邮政扩大卡哈拉EMS承诺服务范围：新增开办的区域；（1-1-1）
2、收寄国内EMS邮件时应注意的两个细节；（1-5-5-）
3、国际邮件处理中邮政承担补偿责任的范围；（1-5-5）
4、中速快件收寄知识；（1-3-3）
5、普通邮件临时直封知识：确立普通邮件临时直封的标准是什么？（2-3-11）
6、国际邮件收寄知识；（3-3-19）
7、发往日本的到付邮件收寄知识；（4-3-27）
8、高额汇款通知可否托人捎转投交？（4-3-27）
9、国内电子汇兑业务知识；（4-3-27）邮政储蓄业务复习范围：
1、四防撑起储汇资金“安全伞”；（1-7-7）
2、两网互通大宗收汇业务知识；（1-3-3）
3、临时身份证可以作为储户办理储蓄业务的有效证件；（2-8-16）
4、两网互通业务知识；（2-3-11）
5、邮政储蓄窗口能否办理收缴假币事项？（4-3-27）
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