高端物业服务内涵探析

第一篇：高端物业服务内涵探析

“高端物业服务”内涵探析

一、什么是高端物业及服务

（一）高端物业的几大特点

1、每栋售价在每平米3万元至7万元不等，甚至更高；

2、房屋销售面积多在300至600平方米之间，实际建筑面积在600至1200平方米不等；

3、房屋总价每栋少则千万多则上亿元。

（二）高端物业居住人群

1、功成名就私人企业老板；

2、企业高管；

3、高端公务员；

4、海外成功人士；

5、其它。

(三)高端物业服务

高端物业服务包含两个层面：

一是基础服务层面，也就是常规性基础管理，如保洁、保安、保修、保绿和客户服务等。二是业主深层次需求服务层面，即在做好基础服务的前提下，满足业主对文化及情感层面的深层次需求，这种服务需要对业主的深层需求有充分的了解和把握。与普通住宅相比，高端物业的业主在物业管理服务上要求更高，更在意服务中所获得的尊崇感受。

（四）高端物业个性化服务需求

1、安全管理；

2、私密性；

3、私家园林养护；

4；私家泳池打理；

5、大型私家宴会；

6、室内保洁；

7、特殊设备的维护保养，如、电梯、空调、安防设备、地暖等；

8、特色社区文化活动，打造业主之间社交平台；

9、其它个性化需求。

二、高端物业服务模式

目前国内高端物业模式有管家式、大厦助理式、礼宾式、酒店式等，别墅物业服务大都采用”1拖n”管家式服务模式，有中式管家、东方管家、金管家、英式管家、欧式管家等。但服务内涵大同小异，服务效果差异性很大。

比较出名的是开元国际实行“东方管家”物业服务模式。该模式有三个内涵，即精确管理、精致服务、精细经营。

华侨城物业独创的“金管家”服务模式也非常具有特点。包括形象、宣传、沟通、延长工作时间、便民服务等方面较传统管理模式有很大进步。

（一）什么是“管家式服务”？

管家式服务”是借鉴于“管家服务”，并且在服务内容上除了公共服务外，还提供家庭特约的“一对多”的服务。“管家式服务”发展到现在，小到叫出租车、帮助打理居室卫生，大到照顾小孩都可以交由“物业管家”进行处理。

“管家式服务”并非一个单纯的形式或简单的概念，在它的背后需要有丰富的服务内容进行支撑，而这些服务项目的开拓并不是单纯的“满足业主不断增长的物质文化需求”，还应该

1包括一切能够影响业主生活舒适度的因素。据此，从某种意义上讲，应该在业主持续满意的基础上提供超越业主期望值的服务，亦即通常所说的增加物业管理服务的附加值。只有物业管理公司将服务延伸至这些层面，一个真正意义上的具有“管家式服务”品牌的物业公司才能出现。

（二）实施“管家式服务”的关键性要素

“业主没有想到的我们为业主想到；业主想到的我们为业主做到；业主满意的就是我们的追求”是实施“管家式服务”的业主观，也非常恰当地反映了从业主需求和感受出发，为业主提供个性化需求。“管家式服务”将突破传统物业管理服务的模式，并带来三大变化。首先，它突出个性化的服务特色，提升物业服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。其次，减少服务环节，提高效率，为业主提供更便捷的服务。第三，突出物业管理创新特色，“管家式服务”成为物管服务的亮点。

实施“管家式服务”通常应该把握以下几个关键性要素。

要素一：“管家式服务”更贴近业主个性化需求

物业公司工作人员“管家式服务”的责任范围涵盖所有日常物业管理与服务项目、家政服务及特约服务，具体工作包括以下内容：第一、全面负责所辖区域内业主的档案建立、管理工作，并负责与业主的日常沟通；第二、负责责任片区内日常管理服务工作，包括安全护卫、清洁、绿化、公共设施维护的安排、落实、巡检和监督工作；第三、为小区业主提供私人化服务，如提供医疗保健咨询、为业主接送家人亲朋、代买收取各类物品、代订服务和各类清洁绿化专业服务等。业主在享受服务的过程中并不需要支付额外的费用，同时要求“物业管家”从受理业主的服务要求开始，必须一直跟进服务直到业主完全满意为止。这类服务都由点对点的专人完成，其方便快捷程度相当于业主生活中多了一个管家和贴身小秘书。“物业管家”是一个具有挑战性的工作，不仅需要有较强的服务意识和责任心，还要有一定的组织、管理、亲和能力和沟通能力，这说明物管行业不再是以单纯的“以物养物”方式进行经营，而是制度设定人性化、服务细节亲情化、工作流程专业化相结合的多元化“管家式服务”。

要素二：建立全面、专业服务网络，惠及每位业主

贴心管家之所以能够提供各种无微不至的个性化服务，是因为其背后拥有一个庞大的服务网络支持，其中包括工程维修、家政服务、等部门。贴心管家服务是一次物管服务的升级，其结果必将惠及每一位业主。在小区设立“物业管家”后，减少了服务环节，管家和业主之间建立的将是“一对一”的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。一些成功的“管家式服务”架构雏形基本上是以50-100户业主配一个“物业管家”，这位“管家”的手机24小时开机，他所服务的业主若有什么事情可以随时与他联系，再由这位“管家”将工作分配到其他部门。不过前提是处在“管家”职位上的人手中要有一定的权力，可以直接向维修、客服等部门的经理调派人力，也有权在业主与物管公司的各具体部门之间进行协调。“管家式服务”在强调全面服务网络的同时，认为专业化管理也是业主服务水平的重要依据之一。除了需要在设备操作、维护水平上体现专业化管理外，业主可能更关注的是服务人员的服务形象、服务语言、服务行为的专业化水准。

要素三：全面筹划管理服务涵盖内容，突出创新意识

“管家式服务”与普通物业管理相比，还表现在为业主提供服务过程中追求的是一种较高的境界，它往往是建立在认识、了解、理解业主，为业主提供全面、持续满意服务的基础之上对于服务文化的建立。一种鲜明的文化气质在物业管理的各个角落、在服务的各个环节都能体验到，对业主来讲应该是一种身心的享受。比如，在高档的物业管理中，可以根据物业类型和服务对象的特点，结合企业服务的核心价值，在大堂、电梯厅、走廊、公共平台等

公用区域强力营造一种文化氛围。同时，让物管企业服务的核心价值在企业CIS中得到集中体现。此外，服务环境的好坏，往往直接影响到业主在接受服务过程中的心情、情绪以及对服务水平的认知。目前，像高档公寓、酒店等行业都十分讲究服务环境的设计，对于物业管理企业来讲应该有一些借鉴之处。这里提到的“环境服务”主要指前台服务环境和后台服务环境，其中前台主要指业主服务中心、大堂服务点等，后台主要指通常意义上的管理处。对于这些服务网点的环境设计，应该充分考虑业主的感官体验和精神体验。此外，随着业主消费意识的不断加强和提高，物管企业要达到让业主持续满意就必须不断创新。由于其服务过程与消费过程的同步的特点，这就要求只有服务过程的每一个环节不断推陈出新，才会不断加强业主这方面的记忆，众多业主才会对物管企业形成一种强烈的概念。随着物业管理行业的纵深发展，物业管理已经开始突破传统意义的服务范畴，从发展的趋势来看，知识、技术密集型最终将取代传统的劳动密集型，经营服务型亦将逐步取代传统的管理型，只有这样才能不断满足业主的多元化、个性化的需求。

“人性化”服务是“管家式服务”的精髓

“管家式服务”将会成为高端物业管理发展的一个趋势，因为精品项目的高端产品定位对物业管理也提出了更高的标准和更高的要求。在物业管理中看得见的地方要显现贴心、周到、便捷，看不见的地方要更加全面、完善、细心。而这种物管服务最明显的服务特点就是标准化规范管理、点对点个性服务及设有各种委托代办的特约服务。

三、侨城高端物业模式探讨

华侨城整体上市将物业公司从传统房地产板块剥离出来，与酒店板块整合在一起，其目的应该是改变过去传统习惯，突出为业主更好服务的价值理念，以适应市场的需要，同时将星级酒店成熟的服务模式嫁接到高端物业服务项目上去，努力打造华侨城独具特色的高端物业服务品牌，为华侨城大品牌增色。

华侨城物业是一家老牌深圳市物业管理知名企业，在深圳市甚至全全国也是一块响亮的品牌，其独创的高端物业“金管家”及“大厦助理”服务模式在行业内曾引起轰动。但随着华侨城以“旅游+地产”商业模式在全国大范围成功复制，一批批高端物业不断涌现，华侨城物业紧跟集团的步伐也在全国密集布点，与此同时，物业服务行业发展很快，许多新的服务理念和模式不断创新，目前国内高端物业模式有管家式、大厦助理式、礼宾式、酒店式等，别墅物业服务大都采用”1拖n”管家式服务模式，有中式管家、东方管家、金管家、英式管家、欧式管家等。但服务内涵大同小异，服务效果差异性很大。

比较出名的是开元国际实行“东方管家”物业服务模式。该模式有三个内涵，即精确管理、精致服务、精细经营。

因此，对华侨城物业提出新的挑战，如何总结、提炼、创新独具特色的华侨城高端物业服务模式，并能快速复制，不仅仅是华侨城发展整体战略的需求，也是市场化的要求，下面结合在华侨城物业及曦城项目多年的工作经验，谈一谈，如何丰富华侨城高端物业服务内涵。

（一）基础管理抓精、抓实，实现精细化、标准化、人性化

1、做好前期介入工作非常重要。对新开发的项目选派精干具有工程和物业服务丰富经验人员组成的工作小组，在规划设计阶段参与进去，从保证物业服务长期有效运营的角度出发，不断提供合理化建议。比如产品的选型、小区道路、出入口人性化设计、物业服务用房位置、基层服务人员生活区建设等，避免设计上不足导致项目先天不足，给以后的服务带来难以估量的缺陷。所有合理化建议抄送公司总部，必要的时候，公司高层同项目开发公司高层沟通，尽最大努力解决先天不足的问题。

2、项目工程招投标时，要求各施工明确售后服务承诺，在签订施工合同事，同时签订包括物业公司在内的三方售后服务协议，明确物业公司在售后服务过程中的主导地位，可以有效保证施工单位及时、快速响应售后服务要求。

3、在装修过程中，将管理和服务有机结合起来。在装修审批过程中，对业主合理、正常的装修审批，提供方便、快捷的响应；对业主一些超常规的装修申请在地产和物业可以接受的前提下，地产公司和物业公司制定一个内部控制标准，增加审批的难度，在审批过程中体现物业公司的服务意识；对业主一些过分的要求，地产公司和物业公司要坚持底线，达成共识，但这确实很难，从曦城实际装修审批中，不论地产还是物业公司领导不同程度受到来自股东两方领导的打招呼，底线不得不一步步退守。我始终有一个观念，小区业主应该一律平等，不能区分三、六、九等，不然在装修过程中留下的坏印象，以后即使百倍的努力，要改变业主的感受很难、很难。

4、选择有知名品牌的战略合作伙伴。物业服务市场化程度很高，各项服务价格几乎是透明的，在招投标过程中，一定选择品牌价值相近的品牌公司参加，若是其中有非常突出品牌公司，完全可以给予一定市场化的溢价系数，确保公平性。

5、制定合理弹性工作时间。一切从业主的实际需求出发，对公司资源合理分配，最佳配置资源，节约成本，同时满足业主的需要。

6、体系文件不断实时更新，使品质能真正呈螺旋上升的趋势。

（二）丰富华侨城物业“金管家”“大厦助理”服务模式内涵

“金管家”“大厦助理”服务模式，是华侨城独创的服务模式，在行业内具有一定的知名度，因此，在定位高端物业服务模式式，仍然延续此两种服务模式，高端、低密度住宅采用“金管家”服务模式，在高端高层住宅采用“大厦助理”服务，模式，只是在新形势下，赋予新的内涵，此外。华侨城商业地产不断掀起高潮，如何创想一套与之相适应的物业服务模式，也是一项重要的课题，由于我所接触到比较多是管家式服务，这里重点谈如何丰富金管家服务模式内涵。

（四）高端物业个性化服务需求

1、安全管理；

2、私密性；

3、私家园林养护；

4；私家泳池打理；

5、大型私家宴会；

6、室内保洁；

7、特殊设备的维护保养，如、电梯、空调、安防设备、地暖等；

8、特色社区文化活动，打造业主之间社交平台；

9、其它个性化需求。

（二）“管家式服务”通常应该把握以下几个关键性要素

要素一：“管家式服务”更贴近业主个性化需求

要素二：建立全面、专业服务网络，惠及每位业主

要素三：全面筹划管理服务涵盖内容，突出创新意识

“人性化”服务是“管家式服务”的精髓

（三）金管家服务内涵

1．对金管家定位。金管家应该是具有高学历、高素质、具有良好职业道德和一定专人特长、沟通能力很强，熟悉物业内部流程运作和各项规章制度，是物业公司派出为业主服务，作为业主代表同物业公司打交道的一群人组成，从某种意义上来说更多是代表业主的立场说话和办事，是物业公司和业主之间沟通的桥梁，他们最先发现物业服务过程中存在的问题，是物业服务过程中第三只眼，运用得当，对提升小区服务品质和业主满意度非常有好处。

2、作为管家应该熟悉所服务业主家庭成员每一位的兴趣爱好及其特长，通过定期访问，了解业主居住感受，会识别业主潜在的服务需求，及时将信息整理、汇总上报公司品质管理部

门，通过分析，结合实际是否推出新的服务内容，及时纠正引起业主反感的行为或事项，并及时向业主反馈物业公司重视业主意见的措施，使业主充分感受到尊重，对物业公司一时难以解决或是其他方的责任，管家要充分沟通好，赢得业主的信任是管家是否成功的标志之一。

3、针对业主的需求，提供高品质的服务

（1）安全管理

智能化、人性化、可视化管理是高端物业必备的条件。高档小区，智能化设备必不可少，如监控、红外、震动感应电缆，可视对讲、电子巡更等系统。人性化主要体现在物业从业人员，特别是安防人员在文明礼貌、形象礼仪上除了执行公司各项规章制度外，使所有出入小区的人员感受到尊重，对访客实行引导+跟踪式服务，将安全与服务有机结合起来，使访客既受到尊重，同时安全也有保障；可视化管理贯穿安全管理整个过程当中，如配备很威武的警用摩托车、电单车、警犬、对讲机，使小区业主感受到有一支威武严明的队伍在身边，安全特有保障；在装修期间，对进入小区的装修人员同公安系统配合进行信息采集，有效震慑一部分有犯罪心理的装修人员，同时，进入小区必须穿戴有明显识别标志的施工马甲和出入证，方便物业管理人员和业主识别，对小区环境有良好的提升，安防员交接班仪式很重要，要想当兵一样，365天不走样、不变形。另外，有条件的小区，可以设立礼仪班，节假日举行升旗仪式，当然是升小区区旗。

（2）私密性。主要是加强对员工进行思想教育和严格监督。同时小区的监控系统尽量安排在公共区域，对少量可调节的摄像头，加大抽查的频次，一旦发现违规，必须严肃处理。其次，业主的信息资料实行专人专管，分级授权，发现泄密现象，能够追查到泄密人，这样才能有效保证业主的信息在物业公司不被泄露。

（3）私家园林养护。是别墅独有的现象，物业公司根据各地自身的条件，是自身还是委托专业公司成立专业养护队伍制定养护和收费标准，印制宣传手册，开辟样板区，吸引业主参观，能够为多少家有意愿的业主提供服务，是衡量此项服务有效性的标志之一。

（4）私家泳池打理。也是别墅独有的现象，利用物业现有的资源，制定服务标准，为业主提供专业服务。

（5）大型私家宴会。举办大型私家宴会是豪宅业主常见的现象，对专业服务机构的需求非常迫切，市场上很少有此类的专业服务机构。华侨城物业其实有得天独厚的优势，华侨城酒店与物业是一家，可以根据各地豪宅类型不同，设计系列中、西餐大型私家宴会服务套餐，融物业服务与酒店服务于一体，实行一条龙快速、便捷、舒适、安全服务，可作为华侨城“金管家”服务主打品种。

（5）室内保洁。主要针对度假式别墅提供的特别服务，物业公司建立专业队伍，管家接到业主的指示，提前安排人员进行全方位保洁，业主一进来，能够立即感受全新家的温暖。

（6）特殊设备的维护保养

高端物业，服务公司技术人员相对配置较普通物业应该要强一些，能够及时、快捷处理日常常见的一些维修服务，但绝大多数业主家里面设备故障，物业技术人员是解决不了的，需要非常专业化人员才能解决，物业公司所做的，如何快速为业主分忧，及时找到解决办法。为此需要做到如下几点：

在装修期间，服务公司有意识收集业主装修所采用的设备资料，及时登记成册，并利用后台信息平台，收集相关的售后服务电话，建立小区售后服务信息网，一旦业主有需求，及时找到并联系专业服务队伍提供上门服务，并全程监督服务质量，评估服务效果，建立数据库，真正做到业主的好帮手。除了设备外，特殊材料也是管家关注的对象，一旦材料破损，可以及时联系到货源。第三，针对业主可能存在的服务需求，如外墙清洗、专业补漏、外墙封刷等，参照建立合格供方程序，建立特约维修名单，方便及时提供服务。总之，一句话，用心去体验业主现实或潜在的服务需求，从业主的角度出发，做好各项基础工作，突出高效、优

质。

（7）特色社区文化活动，打造业主之间社交平台。社区文化活动要有针对性，要吸引大多数业主参加，除了品牌宣传的需要，每年要组织几次大型活动外，更多是有特色的针对特定兴趣爱好

第二篇：高端物业服务调研报告

一体化、专业化、差异化的经营策略成为物业

管理企业发展的必然趋势

-----武汉华侨城物业部武汉高端物业服务市场考察调研

为了进一步了解武汉高端物业管理的现状，借鉴学习其他物业公司成熟先进的管理理念和管理技巧，提高物业服务质量。4月10日--11日，在法总的带领下物业管理团队骨干一行七人考察了武汉当地高端地产万达公馆及华润中央公园两个项目，受益匪浅。

调查对象基本情况：

万达公馆：万达公馆，为万达集团在全国多个城市潜心开发的豪宅系列顶级产品，每一座万达公馆，皆成为所在城市的高端生活旗帜，联袂定制中国豪宅新标准。其中，万达物管本着“至诚至尊，无微不至”的VIP贵宾服务理念，打造VIP特色服务模式，专属式服务：想业主之专想，最大程度的满意和惊喜，最高层次的私属化服务。定制式服务：想业主之能想，量身定制，满足单一业主品味的定制化服务。菜单式服务：想业主之所想，简单、可选、即时的菜单化服务。预见式服务：想业主之在想，瞬间创造的感动服务。让业主尊享五星级物业大户管家式管理。

华润中央公园：华润物业有限公司前身为1982年成立的隆地企业有限公司，2002年3月启用现名，母公司为华润（集团）有限公司，现为华润集团的一级利润中心。华润物业有限公司立足香港，主要从事中、高端物业租赁、物业管理和物业发展的业务。目前在香港所负责经营的物业总面积超过200多万平方英尺，类型包括甲级写字楼、普通住宅、豪华别墅、服务式住宅等。此外，公司业务还包括装修及机电安装工程、展览、房地产开发等。

调查效果：

主要了解万达公馆、华润中央公园两处物业对于销售中心现场管理、样板房服务流程、项目日常管理等各项内容进行了参观体验及交流学习，也感受到了万达物业及华润物业的服务理念、现场管理的优势及不足。对我们日后的工作可以起到良好的启发和借鉴作用。

良好的物业服务犹如点睛之笔 值得学习、借鉴的地方 万达公馆：

1、硬件设施高档：各物品不论大小均带有统一logo、电瓶车选用的是较为高档的老爷车款式、礼仪岗台的精细设计，双层红地毯铺设质地考究，专用看房通道且被精心设计、专用安全帽放置架（描金）、样板房电梯内的按扭保护板防止客户按错、保洁工具齐全，样板房门口设置鞋套机、样板房内的物品提示牌的水晶质体、温馨精致的用语（心的赞美，请勿使用）。图/ 武汉万达公馆高层管家大堂

2、人员配备充足且形象及整体性到位：一套样板房配置了两个室外服务人员，一个室内服务人员，一名清洁员。大堂处设置了发放安全帽人员。安保整体素质高，配置高；安保人员整体个头都在1.8左右，服装夸张，人员工资水平高，和普通岗位有区别。礼仪形象人员每半小时就会有一次轮换，确保了安全服务人员的形象展示不变形。下雨天，大堂门岗主动打伞护送，服务意识强烈。

3、清洁保养层次高（保洁公司与我司一致）：地面晶面处理好，基本无卫生死角。整个大堂未见明显线头及任何杂物。地面大理石光亮可鉴，墙面凹凸处全为玻璃镜面，未见灰尘。样板间物品摆放整齐，勾缝及插座面板安装方正，出楼道电梯后通道处有两名安保员负责指引及鞋套发放回收，房间内地面及物品整洁，进房间时保洁员正在擦拭地面。

华润中央公园：

1、组织架构清晰明确：各项目有根据项目定位的层级化、差异化服务标准，包括销售现场服务。高层的“一站式服务”，一期连排别墅的“一对一”服务，二期“亲情式管家服务”。同时设置专门的装修管理人员，与管家进行区分，确保管家与业主之间关系的良好维护。

2、保洁、绿化及社区整体形象：楼栋垃圾要求每日七点前完成清理，避免与客户的直接接触，提高了隐性工作与显性环境的良好错位安排。绿化维保由自己公司进行，节约了成本，控制绿化改造费用，节省了绿化改造时间。风格设计的统一性、整体性非常明显。小区logo较齐全，标识明显。针对长期空置别墅，免费提供季度的庭院清洁及绿化养护服务，并发短信告知业主。

3、人员情况：安全人员配置较为精简，各道口均为一名队员值班，但安全服务人员基础培训非常扎实，整体服务素养较高

4、个性化服务与差异性服务到位。

5、引进知名的第三方机构对业主进行满意度调查，涵盖地产设计、物业服务等内容，对自我的服务能力及质量不断进行改进与提升。

值得注意、警醒的地方 万达公馆：

1、万达公馆物业服务人员对楼盘知识一概不知，一律回答不知道，销售人员对物业知识认知不够深刻，回答模棱两可或者不知道。

2、当两个样板房门口保安员在接待客户时使用普通话，但相互之间交谈使用武汉话，对客户来说显得不够礼貌。客户在样板房内参观时，房内管家对客户关注度不够（一个销售人员对N个客人时，管家未进行协助跟进）。

华润中央公园：

1、人员问题：中央公园小区安全服务人员身体条件等硬性基础较万达公馆略为不足，安全服务人员身高均在170到175CM之间。

2、环境及绿化：小区门口的便民服务车锈蚀，无明显标识，摆放歪斜。绿化沟挖的过大，不美观；大量草坪边沿长出路牙未及时进行修剪。

未来高端物业“华管家”：

对于一个成熟区域而言，人文环境十分重要，随着经济的发展，人们生活水平的提高，都市人对生活的追求也不仅仅局限于配套设施、交通地理位置等硬性条件，他们更期待的是高质量、高保证的社区服务。这就要求我们的物业服务能够瞄准更高的要求，给予客户最优质、最贴心的服务。

通过参观发现万国公馆以及华润中央花园的物业服务，其中的优点对我们未来的发展有着极大的借鉴价值。

1、客户服务：创造多元优质服务 强调个性化和差异化。

2、安全管理：塑造一支形象优秀且强而有力的安保队伍，时刻为客户“保家护行”

3、环境管理：一花一木一世界 走到那里都是风景

a绿化工作：用心雕琢和保护绿化环境。让业主时刻享受生态社区，体验健康生活。

b清洁工作：推行隐性清洁服务，服务人员不在干扰业主的日常生活，但是却让人感觉到服务无处不在。C公共设施维护管理：专人专职

4、社区文化：促进邻里沟通，举办社区聚会，营造良好人文氛围。

近几年来由于业主和客户社会地位、经济地位、高文化层次，有着相对称的物业服务需求，进而对我国的物业管理提出了新的要求。高标准化、个性化、人文化和品牌化的服务，一体化、专业化、差异化的经营策略将成为物业管理企业发展的必然趋势。

二0一二年四月十九日

第三篇：碧桂园高端物业服务发展报告

《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布

引领行业新标准

——2014将进入高端物业服务时代

2014-01-02 02:50 | 分享

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2013年12月31日，碧桂园（价格 动态 户型图 论坛）物业在碧桂园南沙天玺湾售楼大厅举行《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书新闻发布会，率先提出高端物业服务新标准：让业主享受专业、体贴的精细服务并感到愉悦；以此为导向，有高素质的专业团队在自觉、长期、稳定地提供服务。根据战略发展规划，碧桂园物业五年后将实现经营收入过100亿的目标。

《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布会（图片整理：搜房网）

报告成高端物业服务发展蓝本

依据碧桂园集团“走出去”的发展战略，2013年碧桂园物业进驻马来西亚，成为国内首家成功进驻国外的物业管理企业，标志着中国物业管理企业正式走出国门。《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书(下称《报告》)的发布填补了这一业界空白，预示着2014将进入高端物业服务时代。

《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布（图片整理：搜房网）

《报告》涵盖高端物业服务发展的缘起、准备、标准、规范、运作、成果、未来七大方面内容，承载着碧桂园高端物业服务发展的历程和使命：凭借20年的磨砺和准备，以五星级的服务和标准，让规范成为习惯，竭诚把事情办成、把服务做好，向业主信守“给您一个五星级的家”的承诺，实现“物业管理是我们的明天”的大未来，推动行业发展。

《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布会（图片整理：搜房网）

同时，《报告》细化和量化了高端物业案场服务和苑区服务的标准、规范与整体运作，穿插经典的服务案例，成为行业同仁发展高端物业服务的蓝本，获得行业领导、企业同行、碧桂园集团领导的高度好评。

中国物业管理协会秘书长柴勇认为：“碧桂园物业发力高端服务领域，为物业企业向现代服务业的转型起到了榜样作用。”《中国物业管理》杂志社总编赵富林评价：“《碧桂园高端物业服务发展报告》的发布，将奠定其在高端物业服务领域的领军位置，引领行业高标准、高品质的服务。”北京泰禾酒店物业公司总经理黄焕斌表示，碧桂园物业的执行力如此强大，值得同行仰慕和学习。20年磨砺成就高端物业服务

碧桂园物业首发《碧桂园高端物业服务发展报告》并非偶然。要在房地产激烈的同质化竞争中突围而出，满足客户多样化的需求，促进企业自身的发展，推动物业管理企业向现代服务型企业转型，发展高端物业服务势在必行。而碧桂园物业历经20载磨砺和沉淀，在制度建设、规范流程的建设、人才队伍建设等方面，都达到了相当高的水准，具备将服务推向更好、更精、更细的方向去发展的有力优势。

《碧桂园高端物业服务发展报告》蓝皮书发布会（图片整理：搜房网）

自上个世纪九十年代初成立以来，碧桂园物业就率先将酒店式服务理念引入住宅式物业管理并形成了自身独具特色的运营模式，经过多年不懈探索，传承创新，深获业界及广大业主的褒奖和肯定。2005年获认国家一级资质；2011年，荣获“广东省创建幸福社区理论研究与实践基地”称号；同年获物业管理改革发展三十周年“综合实力百强企业”殊荣；2012年更名为“广东碧桂园物业服务有限公司”，标志着碧桂园物业由“管理”向“服务”模式的转变，翻开发展史上新的一页。

碧桂园创始人杨国强在2011年就曾提出“物业管理是我们的明天”，清晰的赋予了物业公司在碧桂园集团的重要战略地位。行业首次定义高端物业服务

碧桂园物业将高端物业服务定义为：业户能充分感受到尊重和愉悦，可以在苑区享受到专业、体贴的精细服务；高素质的员工自始至终将业主放在心上，并充满自豪感和满足感，愿意自觉、长期、稳定地提供服务。这也是高端物业服务的积极意义所在。

在碧桂园物业看来，真正的高端物业服务并不是去做什么惊天动地的大事，并不是让社会、让业主看到外星人的超级服务，而是让整个服务团队将服务做得更精、更细、更及时、业主更满意，在平凡中去体现高端，在平凡中得到业主的认可、得到社会的认可，这才是真正的品牌建立。

高端物业服务 提升业主满意度（图片整理：搜房网）

坚持两个“领先”在平凡中体现高端

碧桂园物业坚持服务理念领先。自立业以来始终秉承“碧桂园，给您一个五星级的家”的服务理念，并在这基础上赋予更积极的意义，更实在、更可操作的内容。2013年提出“一个中心、两种感觉、三个服务”的服务原则，即：一切以让客户高兴为中心，视业主为亲人或朋友的感觉，全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务，发自内心的善待业主，天天如此。

碧桂园物业坚持标准领先，有一套完善的标准化作业指导书，汇集碧桂园20多年来社区物业服务的管理经验，覆盖售前、售中、售后的全过程管控，为现场服务提供可行的实施标准。服务高品质背后近1%的择人标准

高标准的物业服务，离不开高素质的服务团队。高端物业服务团队是由“百里挑一”的大学生、退伍军人及行业精英组成。其高端物业训练营开营前，通过对外在形象和亲和力的严格甄选，在5000候选人中录用60名优胜者，录用率仅约1.2%，在内部标准化的培训体系中，着重培养对物业行业认同度和服务意识。

碧桂园高端物业训练营（图片整理：搜房网）

高端物业服务并不意味着高收费

碧桂园高端物业的经营理念是寻求并提供高性价比的服务，带给业主物超所值的服务享受，大服务赢来大经营，无限的市场空间，也为物业服务公司发展带来无限的潜力。

碧桂园物业服务公司总经理李长江下在发布会上阐释：高端物业服务即创造更多的盈利、产生更多的收入，从而促进更好的服务，更高的业主满意度，并形成一个良性的循环过称。根据碧桂园物业战略发展规划，五年后将实现经营收入过100亿的目标。

碧桂园高端物业服务团队（图片整理：搜房网）

2013年业主满意度领先业内平均水平

碧桂园高端物业服务实现从销售案场到常规物业的服务高端化。第三方独立调查数据显示，“碧桂园2013年业主满意度”结果为93.6%，遥遥领先业内平均水平；以物业服务区域、物业分公司及新项目开盘物业配合为调查对象的2013年内部顾客满意度调查结果分别为比较高的95.68%、97.52%和98.8%。

两个满意度调查实践检验表明，通过流程再造后的高端物业服务，能够全面提升物业服务品质，给业主更好的服务体验，获得高水平的业主满意度，是碧桂园集团项目销售的有力支撑。业主口碑极佳的碧桂园物业服务已成为购房者真正的购买信心。

碧桂园高端物业服务团队（图片整理：搜房网）

据不完全统计，碧桂园物业2013全年向集团旗下各项目的销售案场累计派出逾万人次的服务团队，直接助力千亿业绩的达成。“项目、营销、物管三方面的通力合作，才能打造一个完美的地盘，”碧桂园执行董事集团副总裁宋军指出，“公司要长久发展下去，物管是基础。”

第四篇：高端物业考察重点

高端物业考察重点

本次针对参观的龙湖与绿城的项目一方面根据两家公司的特点制定了针对性学习的地方同时根据我项目的发展阶段制定了具体的学习考察方案。龙湖重点：质量体系的建设与后期管理

绿城重点：物业管理公司的架构、运作体系、人员培训、业务模式、费用管理方面的学习。

一、基础物业管理

1、基础物业方面

1.1别墅社区的基本服务内容及特色服务之处 1.2物业费的定价及包含的项目

1.3针对别墅社区的特点物业费的收取方式，如是按照月收、季度还是整年预收？对于长期空置的业主物业费如何收取？

1.4社区绿地或利用社区公共空间进行经营的把握及收入分配 1.5项目都需要缴纳哪些保险

1.6对于业主装修问题怎样管理,精装花园如何保护？外立面的保护？

2、人力资源

2.1、别墅社区物业的基本人员架构

2.2、项目人员费用在当地的平均水平（需参照五星级酒店水平）

2.3、项目针对不同的岗位是否有比较灵活的用工方式,如何规避现实的法律风险 2.4、项目人力成本占物业费的比重

3、财务方面

3.1财务管理系统对运营方面的支持 3.2财务管理软件平台的建设有无好的方案

4、企业文化建设

4.1企业文化是如何建设与表现的

4.2、后台区域（员工宿舍、员工餐厅、办公区域）的管理形式

二、项目运营管理

1、安全方面

1.1主出入口进行的安全筛查一般进行哪些项目,是否会安排金属探测、防爆探测装置？ 1.2大型园区对讲机在人员配备上如何配比？对讲机的频道如何设置比较科学 1.3大型园区对讲机基站的设立

1.4大型豪华别墅项目在安全技术方面的层级关系以及是如何让业主感觉到安心的？ 1.5在安全技术方面有哪些是物业公司为保障项目运作而可以新增加.的技术手段? 1.6园区安全人员单人巡逻所用的交通工具，晚间巡逻可采用的单人巡逻配套器具的选择 1.7巡逻犬品种的选择及训练

2、交通系统

2.1大型社区公共便民交通采取何种方式？费用如何取舍

2.2业主私人车位停满后如何解决后续停车问题，有无比较好的管控方案 2.3对于公共停车场物业如何管理，如何平衡业主车辆与车位的关系。2.4大型（特种）车辆进出的管理（主要考虑对路面的破坏）2.5对于较脏的车辆进出园区有无冲洗方案

2.6后期对路面出现破坏的修复及管理方案，对园区柏油路面的日常维护

3、绿化&水系管理

3.1对于业主家的绿化如何服务于管理？一户家出现病虫害时应该如何预防连续感染 3.2绿化管理一般采取何种方式（外包、技术外包、自己管理），相互之间有何优劣？ 3.3采取不同的绿化管理方式对于苗木补种、技术顾问的区别

3.4公共水系如何进行专业化管理？对于水系内的植物的种植、水内生物的养殖对水系所产生积极影响的方案 3.5公共水系与绿化用水之间有无好的平衡关系

3.6绿化消杀与水系消杀如何协调，如何最大限度保证园区的公共卫生（四害）

4、工程管理

4.1非精装别墅的工程管理的主要内容 4.2如何提高工程服务质量

5、专业工具

5.1室外保洁的专业化工具的选择及品牌配置，如扫地车、洗地机等 5.2工程工具的选择及配置品牌配置，如升降机等 5.3水系清理的专业工具的配置 5.4绿化方面的专业工具的配置

6、保洁&垃圾处理

6.1园区配置几级垃圾处理系统？综合垃圾清运点如何设置？ 6.2干湿垃圾、可重复利用垃圾的管理及回收 6.3会所厨房湿垃圾的处理

6.4室外保洁作业的特点，对于在极端恶劣天气（严寒、酷暑）室外工作人员的应对措施如衣服的选择、防冻、防暑的技巧等

7、会所&配置

7.1未来项目内配建酒店&会所与业主之间的关系处理以及处于社区内部经营上的思路及把握 7.2高端社区会所经营项目、经营思路的把握？

7.3会所&酒店人力资源的综合运用，如何把握人力成本及经营之间的关系？

7.4会所&酒店需要配建什么项目？既能保持良好的运营又能增加项目品质的是什么？比如是否要有马场、温泉、俱乐部、露天剧场、生态农场.7.5会所或者酒店会员的管理及开拓？会员的层级及形式？如何才能调动社区的消费潜力。

第五篇：高端物业“管家式服务”背后的思考

高端物业“管家式服务”背后的思考

高端物业“管家式服务”背后的思考

当今是个崇尚品质与舒适的时代，消费者在选择商品房时除了关注楼宇的硬件配套设备设施以外，对于与今后生活品质息息相关的软性物业管理服务更是关注有加。为此，很多房地产开发商也费尽心力在提高地产项目硬件设施的同时，努力追求提高物业管理服务品质，并在前期售房广告中描绘出一幅幅美轮美奂的画面：贴心管家式服务——高标准、人性化、亲情式物管服务在身边„„然而，面对这些华丽而动人的辞藻，有谁细心琢磨：高标准是什么样的标准？何谓人性化？什么叫做亲情式呢？

什么是“管家式服务”？

在北京，“管家式服务”的概念几年前就开始在几个别墅区项目率先实践，其具体实施有别于流行于欧美的“管家服务”。如果说“管家服务”是业主门内的“一对一”的家庭式服务，那么“管家式服务”则是借鉴于“管家服务”，并且在服务内容上除了公共服务外，还提供家庭特约的“一对多”的服务。“管家式服务”发展到现在，小到叫出租车、帮助打理居室卫生，大到照顾小孩都可以交由“物业管家”进行处理。提供“管家式服务”的客服队伍3人、5人、10人规模不等，进行“一对多户”的24小时服务，并且一般不会额外收费。特别是在高端住宅物业项目中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。同时，“管家式服务”并非一个单纯的形式或简单的概念，在它的背后需要有丰富的服务内容进行支撑，而这些服务项目的开拓并不是单纯的“满足业主不断增长的物质文化需求”，还应该包括一切能够影响业主生活舒适度的因素。据此，从某种意义上讲，应该在业主持续满意的基础上提供超越业主期望值的服务，亦即通常所说的增加物业管理服务的附加值。只有物业管理公司将服务延伸至这些层面，一个真正意义上的具有“管家式服务”品牌的物业公司才能出现。

实施“管家式服务”的关键性要素

“管家”的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以，物管公司应该站在业主的立场管理好、使用好业主的财产。“业主没有想到的我们为业主想到；业主想到的我们为业主做到；业主满意的就是我们的追求”是实施“管家式服务”的业主观，也非常恰当地反映了从业主需求和感受出发，为业主提供个性化需求。同时，保证在业主入住后，物管公司提供的服务与前期开发商的承诺之间没有落差，在此基础上提升物管企业服务的品牌价值。“管家式服务”将突破传统物业管理服务的模式，并带来三大变化。首先，它突出个性化的服务特色，提升物业服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。其次，减少服务环节，提高效率，为业主提供更便捷的服务。第三，突出物业管理创新特色，“管家式服务”成为物管服务的亮点。笔者认为，实施“管家式服务”通常应该把握以下几个关键性要素。要素一：“管家式服务”更贴近业主个性化需求

物业公司工作人员“管家式服务”的责任范围涵盖所有日常物业管理与服务项目、家政服务及特约服务，具体工作包括以下内容：第一、全面负责所辖区域内业主的档案建立、管理工作，并负责与业主的日常沟通；第二、负责责任片区内日常管理服务工作，包括安全护卫、清洁、绿化、公共设施维护的安排、落实、巡检和监督工作；第三、为小区业主提供私人化服务，如提供医疗保健咨询、为业主接送家人亲朋、代买收取各类物品、代订服务和各类清洁绿化专业服务等。业主在享受服务的过程中并不需要支付额外的费用，同时要求“物业管家”从受理业主的服务要求开始，必须一直跟进服务直到业主完全满意为止。这类服务都由点对点的专人完成，其方便快捷程度相当于业主生活中多了一个管家和贴身小秘书。“物业管家”是一个具有挑战性的工作，不仅需要有较强的服务意识和责任心，还要有一定的组织、管理、亲和能力和沟通能力，这说明物管行业不再是以单纯的“以物养物”方式进行经营，而是制度设定人性化、服务细节亲情化、工作流程专业化相结合的多元化“管家式

服务”。

要素二：建立全面、专业服务网络，惠及每位业主

贴心管家之所以能够提供各种无微不至的个性化服务，是因为其背后拥有一个庞大的服务网络支持，其中包括工程维修、家政服务、医务资讯等部门。贴心管家服务是一次物管服务的升级，其结果必将惠及每一位业主。在小区设立“物业管家”后，减少了服务环节，管家和业主之间建立的将是“一对一”的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率。一些成功的“管家式服务”架构雏形基本上是以50-100户业主配一个“物业管家”，这位“管家”的手机24小时开机，他所服务的业主若有什么事情可以随时与他联系，再由这位“管家”将工作分配到其他部门。不过前提是处在“管家”职位上的人手中要有一定的权力，可以直接向维修、客服等部门的经理调派人力，也有权在业主与物管公司的各具体部门之间进行协调。“管家式服务”在强调全面服务网络的同时，认为专业化管理也是业主服务水平的重要依据之一。除了需要在设备操作、维护水平上体现专业化管理外，业主可能更关注的是服务人员的服务形象、服务语言、服务行为的专业化水准。

要素三：全面筹划管理服务涵盖内容，突出创新意识

“管家式服务”与普通物业管理相比，还表现在为业主提供服务过程中追求的是一种较高的境界，它往往是建立在认识、了解、理解业主，为业主提供全面、持续满意服务的基础之上对于服务文化的建立。一种鲜明的文化气质在物业管理的各个角落、在服务的各个环节都能体验到，对业主来讲应该是一种身心的享受。比如，在高档的物业管理中，可以根据物业类型和服务对象的特点，结合企业服务的核心价值，在大堂、电梯厅、走廊、公共平台等公用区域强力营造一种文化氛围。同时，让物管企业服务的核心价值在企业CIS中得到集中体现。此外，服务环境的好坏，往往直接影响到业主在接受服务过程中的心情、情绪以及对服务水平的认知。目前，像高档公寓、酒店等行业都十分讲究服务环境的设计，对于物业管理企业来讲应该有一些借鉴之处。这里提到的“环境服务”主要指前台服务环境和后台服务环境，其中前台主要指业主服务中心、大堂服务点等，后台主要指通常意义上的管理处。对于这些服务网点的环境设计，应该充分考虑业主的感官体验和精神体验。此外，随着业主消费意识的不断加强和提高，物管企业要达到让业主持续满意就必须不断创新。由于其服务过程与消费过程的同步的特点，这就要求只有服务过程的每一个环节不断推陈出新，才会不断加强业主这方面的记忆，众多业主才会对物管企业形成一种强烈的概念。随着物业管理行业的纵深发展，物业管理已经开始突破传统意义的服务范畴，从发展的趋势来看，知识、技术密集型最终将取代传统的劳动密集型，经营服务型亦将逐步取代传统的管理型，只有这样才能不断满足业主的多元化、个性化的需求。

“人性化”服务是“管家式服务”的精髓

“管家式服务”将会成为高端物业管理发展的一个趋势，因为精品项目的高端产品定位对物业管理也提出了更高的标准和更高的要求。在物业管理中看得见的地方要显现贴心、周到、便捷，看不见的地方要更加全面、完善、细心。而这种物管服务最明显的服务特点就是标准化规范管理、点对点个性服务及设有各种委托代办的特约服务。如有些小区为了便于管理、保证安全，通常不允许出租车进入，这让外出大宗购物又腿脚不便的老年人犯了愁，物业公司如果在小区门口添置一些购物手推车，这样一来既保障了小区的安全，同时也给拎着大包小包的业主帮了把手。将更周到、更贴心、更人性化的服务引入物业管理服务过程，从而提高物业管理的整体水平，在提高业主生活质量方面起到积极的推动作用。

根据经济发展规律，随着人们生活水平的提高，居民的消费需求结构将发生很大变化，由追求基本生活资料的满足逐步向追求生活质量提高方面转变，良好的物业管理服务恰好顺应了这一趋势。作为物业管理企业本身，有必要在经营管理中提高自身的服务质量，改进工作方法，尽最大努力满足社会和业主方面的需要，突出“服务”体现自身价值。如何自我调整，如何改进服务，是当今物业管理公司应该认真予以考虑的关键问题。物管行业变革需要胆识和魄力，物业“管家式服务”是一种具有前瞻性的物业服务升级战略措施，其成功的影响和示范作用也将无比深远，在创建和谐社会的大背景下，一场物管行业变革即将拉开序幕。