高端物业管理服务特点（范文）

第一篇：高端物业管理服务特点（范文）

高端物业的管理服务特点

1、全员统一着装，每天列队上岗，员工队伍实行半军事化管理。

2、设立信息化服务贴心管家，建立与业主畅通的沟通渠道。

3、设立 “客服中心” 24小时服务，接收业主的服务要求。

4、全员配备对讲机，为业主提供及时的服务。

5、车辆出入口、单元门全部智能化管理，划卡出入。

6、小区内车辆实行定位管理，与出入口配合对无车位车辆 设专职车辆停放流动管理员。

7、人员出入：业主实行出入卡制度，外来人员实行专职引导员，经业主确认后入内。

8、实行严格的装修管理，设专职装修管理员。

9、电梯设“星期”脚踏垫，每天一更换。

10、配备巡逻车，不定时地进行巡逻。

11、每年补植树木全部为南方花木，设绿化专业技术人员，打造小区绿化精品。

第二篇：物业管理服务的特点

物业管理服务的特点：

1物业管理服务的公共性和综合性物业管理服务收益主体的广泛性和差异性 3 物业管理服务的即时性和无形性 4 物业管理服务的持续性和长期性

第三篇：物业管理服务的特点

物业管理服务的特点(一)物业管理服务的公共性和综合性物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。与一对一的交易关系不同的是，由于物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。从物业服务合同的内容来看，物业管理企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。(二)物业管理服务受益主体的广泛性和差异性物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。在此情况下，物业服务合同成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业管理企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受益群体的最大化。(三)物业管理服务的即时性和无形性一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以象有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难以产生物有所值的感觉。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业管理企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。(四)物业管理服务的持续性和长期性与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业管理企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行，在物业服务合同有效期内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的追究。物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业管理企业必须长时间接受客户的监管和考验。

第四篇：商业物业管理服务内容及特点

商业物业管理服务内容及特点

一、商铺物业的管理特点

1、顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重

2、服务要求高

要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则

3、管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

4、营业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

5、车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。

二、商业物业服务管理内容

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：  商铺业户服务管理  商铺装修服务管理

 商铺设备、设施维保服务管理  商铺建筑物的养护及维修管理  商铺保安服务管理  商铺保洁服务管理  商铺绿化服务管理

1、商铺业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。a接待与联系

接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

b纠纷、投诉接待

顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一;c报修接待

商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； d走访回访

接待员的走访内容包括三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。e内外联系

商铺内部联系：

商铺的内部联系包括向业户收取物业管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联系

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半

2、商铺装修服务管理 装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。

商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

 建立周全、详细、便于操作的管理制度；  专人负责对工程实行严格的监督；

 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；  对装修现场进行监督管理。

商业铺面制定装修管理规定的要点

二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》； 业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守《商铺动火申请制度》的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；

装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；

为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：

凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。

凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。等等

装修现场监督管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：

对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。

3、商铺设备、设施维保服务管理

商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设施设备，保证其正常运行主要靠平时养护。

商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调、自动扶梯的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统、自动扶梯的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运行。

4、商铺建筑物的养护及维修管理 商铺修缮的计划、资金管理。为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

工程性质的确定。

依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，商铺发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件处理规程》操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时等等

5、监控中心管理

监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视，尤其是对出售贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应进行日夜监视。

如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。

另外地下车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录像将提供证据、线索，有利破案等等，这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

6、消防管理

商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；

商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度达到每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾笼罩。烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。

发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。

定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。等等

7、商铺保洁服务管理

商铺的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；

内部环境包括过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。

商铺保洁管理的重点

商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；

商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象； 商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点； 商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。

商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理；

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。

对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；

在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；

在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；

对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。等等。

8、商铺绿化服务管理

绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。

商铺绿地管理

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；

保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；

发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；

草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒； 台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

商铺室内绿化管理 花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；

花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；

商铺人流量较大，因此商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置。

第五篇：高端物业管理方案

物业管理方案

第一节 管理模式

****项目的设计标准高，对管理服务要求高。管理服务按照安全、舒适、周到、温馨八字方针设计管理模式：

1、安全：

让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时安保服务；燃气管道、电气线路、消防及防盗系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。

2、舒适：

致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，让钢筋混凝土建筑具有生命力。通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染、无噪音，保障私密，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。

3、周到：

提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的物业公司要想到，业主没想到的，我们也要想到。设立维修中心和家政服务中心，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便，使业主享受优质的生活空间。

4、温馨：

服务设计要以住户为中心，提供“美式管家”及“五星级”服务，高度重视会所以及生活配套项目的管理，物业公司提供的服务将充分满足住户豪华、尊贵的心理要求。

第二节 实施美式管家、五星级服务

为了发挥物业公司所拥有的“美式管家”及五星级服务优势，物业公司将凭借拥有的专业化、规范化、国际化的物业管理队伍，在****项目中充分进行实施与贯彻。现物业公司结合****项目的实际特点编制了本方案，将本着“以人为本、崇尚自然、亲情服务”的服务理念真正贯彻执行。

“以人为本、崇尚自然、亲情服务”的理念，“全天候、全过程、全方位”的服务和“高素质、高标准、高效率”的管理队伍是物业公司管理的特点。为了达到这一效果，物业公司在所辖的项目设立了客户服务中心，给客户提供24小时的服务，满足客户的服务需求。

“美式管家”及五星级服务的另一特点是在产品设计上体现以客户为中心的原则，客户的需要便是物业公司工作的目标；做到客户没想到的，物业公司想到了；客户想到的，物业公司做到了；实用原则，可以最大限度地提供客户方便；注意细节的原则，在实施的各个环节都必须有相应的措施保障。

在****项目的实际管理中，物业公司将充分考虑项目的特点，设计管理服务项目和工作程序，最大限度地满足客户的要求。在与客户朝夕相伴中，将客户视同家人一般，为客户的居家生活排忧解难。

第三节 配合地产公司工作

作为地产公司的合作伙伴，物业公司将根据项目实际特点，结合地产公司的要求，全力配合完成销售工作。在项目前期物业管理阶段，将以配合地产公司进行项目销售及前期策划为工作重点。主要工作为以下几方面：

（1）配合地产公司的各种销售活动。物业公司积极配合参加地产公司举办的各种销售展会，对客户提出的各类物业问题给予解答，并以优秀的素质，良好的精神面貌塑造****项目高品位社区形象，使客户感觉到物有所值；（2）在销售现场设立物业咨询处，派驻专业物业人员对看房的客户提供各类物业管理问题答疑，消除客户顾虑；

（3）为增加销售人员在销售过程中的物业谈判技巧，物业公司将对****项目项目销售人员进行物业管理知识培训，使销售人员在销售过程中掌握更多物业知识，以加快项目销售进度；

（4）为配合销售工作，物业公司将在销售现场提供保洁服务，以营造干净、舒适、整洁的销售环境，营造良好的人文氛围；

（5）在销售现场，物业公司将展板的形式向客户宣传物业管理方面的法律法规知识以及物业公司的管理模式，以便客户更好的了解物业市场，了解物业管理的各个环节。

第四节 贯彻日常检查制度，以保证管理目标承诺

实现

制度的建立确实能给公司的管理工作提供支持和帮助，但是如果没有专门的部门去监督制度的执行情况，制度就会流于形式。因此物业公司特别设立了综合（品质）管理部，主要职责是对项目的客户服务工作及质量管理体系的执行情况进行质量检查，确保项目的物业管理工作按照对客户的承诺、按照对地产公司的保证、按照公司的质量管理体系进行。另外，公司总经理办公室还定期对各部门进行工作检查，并将检查结果作为考核部门及员工的依据。公司每年进行两次内部质量审核及客户满意度问卷对公司的质量管理体系运行情况进行审核。

物业公司在****项目项目的全部管理内容将推行数字化的管理模式。物业公

司将对所有项目经理、管理人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照星级酒店标准执行。同时物业公司对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明物业公司的管理服务质量，加强客户的监督机制。另外物业公司将积极与客户沟通，以便及时掌握客户的需求和物业公司的管理要点。

物业管理工作是一个系统的过程，不仅需要物业公司员工的积极参与，同时也需要客户的共同参与，从而建立与“业主共管”的管理模式。物业管理人员在履行管理人职责的同时，需要业主的支持和参与。

第一章 前期物业管理方案

第一节 前期物业管理工作的意义

由于在建筑设计时对于物业的使用功能和后期管理很难全面预测，设计时会有不周之处；在施工阶段会存在一些质量问题，对后期管理会造成隐患，这些问题往往是地产和监理公司容易忽视的。由于物业管理公司长年从事物业管理与服务，因此在这些方面具有较丰富的经验，可以提出一些好的建议从而使该物业建设得更加完美。

在当今的房地产市场中，很少有物业建成再销售的情况，在房屋销售阶段、购房者们对于工程进度、物业管理服务收费、物业管理服务内容将非常关心，常要销售部门作大量的解释工作。如果销售人员对物业管理服务内容和规范了解不够，如果物业管理费标准测算不准确，收费项目和标准有问题，将给楼宇销售造成很大麻烦。物业公司筹备人员可以按政府文件和物业情况准确进行测

算，给予业户明白准确的答复，同时也可使业户们对于物业管理有一个初步的了解，从而促进楼宇的销售工作。

第二节 前期物业管理工作内容 按物业管理和业户的要求重新审核设计方案，对于使用和服务功能方面的不足提出修改意见，适时进行增补或修改，在不增加或少增加投资的前提下使物业建设得尽可能完美。对建筑、装修施工质量进行监理，避免施工中留下隐患。监理单位主要是对工程验收负责，而物业公司要对使用过程中的长期质量负责。物业公司将对物业运行成本进行精确测算，提出物业管理费及其它收费标准、编制法律文本、各种协议文本、各种管理规程和规章制度及其工作表格，为后期管理做好准备。这些文件的提供使业户对于物业管理和服务有一个较为清晰的认识。配合地产做好业户的宣传解释工作，尽可能化解一些由于工程延期、承诺不合适所造成的误解，同时解答一些物业管理服务政策性问题，对于推动楼宇销售、亲善与业户的关系都有积极意义。在施工尚未结束而有些业户要入住的情况下需要对装修施工进行管理，这正是我筹备处职责范围之内的工作。由于施工条件限制、施工队伍的不规范，装修阶段非常混乱，管理难度很大，如无有效管理将造成成品损坏、业户不满甚至造成事故。现场秩序维护和物业成品保护。物业公司进驻后，将安排固定岗、流动岗经常巡视；对楼道和房间钥匙统一管理、外来人员盘查、治安消防隐患 的检查与消除等，从而保证物业的绝对安全。周边社会关系的建立。物业公司的早期进驻将提前与公安、市容环卫、供电、供水、街道等管理部门和单位建立联系，求得其支持与帮助，联合进行小区服务设计，有利于良好社区环境的营造。

第三节 前期物业管理工作的组织 在地产公司与物业公司签订《物业管理委托合同》之后，双方应就前期物业管理工作协商并签订协议，明确职责、酬金以及具体计划安排。组建物业公司，根据委托方要求确定人数和专业，一般情况以工程技术专业人员为主。物业公司从地产公司利益和要求出发尽可能提高前期物业管理服务水平并降低管理成本。在以往的前期物业管理中，筹备处班子中基本是高中级工程技术人员和管理人员，人数以8-10人为宜。物业公司进驻后将与地产公司筹建工程部、销售部融为一体（最好联合办公），并与监理公司和施工单位密切配合，共同推进工程建设。物业公司的工作以建议形式为主，扮演参谋和协调员的角色。

第二章 物业管理服务内容

第一节 物业管理服务标准

一、房屋完好率：98%

二、维修及时率：99%

三、维修合格率：98%

四、管理费收缴率：90%以上

五、绿化完好率：90%

六、清洁保洁合格率：95%

七、公共设施完好率：100%

八、无由于管理失误导致发生的重大社区治安案件

九、消防设施设备完好率：100%

十、火灾发生率：0

十一、住户投诉率：小于1%

十二、投诉处理率：100%

十三、管理人员培训合格率：98%

十四、住户回访率：100%

十五、业主满意率：98%以上。

第二节 物业管理工作内容

一、工程设备运行和客户维修

1、正常的设备运行：负责安排正常值班以保证社区供电、供暖、通讯设备的正常运行；

2、公共区域设备设施（包括建筑结构、广场、道路等）：按国家规定定期进行维护保养，保证设备设施经常处于良好的状态；

3、4、大型设备的正常检修；

业主室内维修：物业公司负责房间供电、供水、供暖及主要通讯设备线路的维修；电表箱以内、冷水表以内、电视、电话插头以后的设施、设备线路由业主自行维修，若业主委托修理，业主应

交必要的成本费。

5、物业公司工程部维修中心保证：白天报修20分钟内到达现场；夜内报修（17：00-次日早8：30）30分钟到达现场。

6、紧急情况抢修：若发生突然停电、停水、跑水等事故，工程部维修中心立即组织紧急抢修。

7、设备更新改造：若发现设备老化、严重损坏以至于不能继续使用或根据业主要求需增添新的设施、设备，由物业公司负责提供技术方案等，并组织实施。

8、施工管理：负责公寓内设备设施维修、更新改造和业主装修施工的管理；组织施工检查验收；协调处理由于施工而引起的纠纷；维护正常的施工秩序，保证施工质量。

9、负责市政供水、供电、通讯、天然气管线的监督检查。经常与有关主管部门协调，按时进行检修，保证正常运行。

二、小区公共环境维护

1、负责社区和公寓公共区域的保洁，按时进行公共区域墙面地面清扫、窗户及护栏经常清擦，以保证清洁。

2、负责经常清理楼内生活垃圾，按时清掏化粪池。

3、经常清洁养护绿地和花草树木，清洁保养雕塑和艺术小品，保持其清洁和美丽。

4、负责定时保养和更换楼内公共区域租摆。

5、每年进行公寓外墙清洁。

6、物业管理公司不负责住宅内的保洁，如果业户需要，物业公司可提供有偿服务。

三、治安保卫1、2、3、4、5、6、庭院门设保安接待，防止不良分子进入。保安警员24小时巡楼，发现可疑情况及时处理。每日检查消防设施，发现火灾及时扑救。负责维持公寓正常秩序，调解纠纷。

负责指挥车辆运行，维护停车秩序，保证车辆安全。

负责办理公寓公共区域、设施设备保险，发生损失协助业户及时办理保险。

四、客户服务

1、负责接待业主，帮助业主排扰解难。

2、在大堂和小区适当位置设置业户留言牌并代为转告。

3、负责开办收费服务，为业主办理代收代付事宜。

4、开展方便业主家居生活的便民服务项目，负责联系推荐家政服务。

5、开展社区文化活动，丰富业余生活，营造和谐的社区人际关系。

6、遇有突发事件进行紧急求助。

第三节 塑造品位性、文化性社区

针对****项目住户的文化需求，物业公司将与业主紧密配合，开展文化艺术教育，组织书画、旅游、健身、体育比赛等健康活动，丰富住户的业余生活。

第四节 项目特殊情况管理方案

一、非长期性居住住户管理方案

****项目居住的客户群体中存在部分住户为非长期住户，该部分住户仅在双休日、节假日或不定期时间段里居住在****项目内，针对这部分客户群物业公司特制定以下管理措施。

1.进行客户调查，建立非长期性居住住户档案；

2.征询该部分住户意见，并协商签订《户内机电设备设施委托管理协议》，委托管理范围为：

a 户内机电设备设施（如壁挂式取暖系统、车库门系统、消防系统、安全防护系统、空调系统、燃气系统等）季度性、性维护保养； b 特殊气候情况下（骤然降温、大风、大雨等），物业服务人员入户进行设备设施的启动或关闭、门窗防护等措施；

c 客户临时授权物业管理人员入户处理临时性、紧急性事务； d 物业服务人员在发生突发性、危害性情况下，入户抢救措施； e 其他业主授权的预约性、定期性物业服务。

3.物业服务人员入户时，先行通知业主；如业主无法到场则需由保安人员、客户服务人员、管理人员等三人以上同时进入现场，以免扩大业主财产损失；

4.对业主不在现场，且已经发生财产损失的现场，物业管理人员将采取拍照、录像的取证方式，记录现场实际情况，并随时与业主联络，根据业主意见处理发生的问题。

5.特殊重大事件（如火灾、刑事案件等），物业管理公司将首先报告当地

消防、安全管理部门到场处理；

第三章 实施措施

第一节 管理实施

针对以上提出的管理目标，物业管理主要从以下几个方面着手实施：

1选派高素质的管理人员组建管理队伍

物业公司将选择具有两年以上物业管理经验的管理人员管理****项目，所有员工经过公司的系统培训，经考核合格后方可上岗。2 全面贯彻公司的物业管理规范。

对物业管理的服务程序、设备操作程序、运行维护程序、卫生清洁程序等设计与管理上，严格按公司的规范操作，按住户要求设计服务项目，对服务内容做出承诺，并接受业住的监督。为业主提供《服务手册》，使住户所需能够准确及时地实现服务项目。

3提供全方位的安全管理。

安全是用人的首选要素，也是物业管理的重点。为保证安全，物业公司将采取以下措施：一是选配训练有素的保安人员担负警卫；二是技防、消防设备保持性能良好，安保器具齐全有效；三是与周边政府有关部门保持畅通的沟通渠道；四是对出入的车辆管理有序；五是加强重点部位和第二时间（下班后）的管理；六是制定紧急情况下防止和处理突发事件的预案，确保小区有一个安全、舒适、方便、温馨的生活环境。4 提供高效率的前期服务。

物业管理前期介入，是积多年管理实践经验的总结。物业公司从专业管理的角度在前期规划设计及建设施工阶段提供一些合理化的意见和建议，能够很

好的避免后遗症问题的产生。物业公司将定期派出有经验的工程管理、物业管理人员协助监理单位对项目建设质量进行技术监督，纠正不符合住户需要的建造形式，提出合理化的建议，促进物业的优质建成。早日介入，有利于分清工程缺陷的整改责任，为顺利验收交接创造条件，便于物业投入使用后及时有效的开展物业管理工作。

第二节 管理队伍组建和人员的选聘、培训及劳资管理 1 人员选聘：

深圳懿德物业管理有限公司总结以往承接物业项目的经验，在新接项目人员的选聘上，坚持“高标准、高质量”的原则。项目经理，主管、部分技术工人等从公司现有项目骨干中抽调；一般岗位人员（如保安员、保洁员等）按行业标准，以严格的条件（基本素质、从业经历、人品等）进行筛选聘用，并实行试用期和工作业绩考核制度。人员培训。

派到新项目的人员和新招聘人员，上岗之前由公司进行严格的岗前培训，除面授培训外，大部分岗位还要到项目实习一个月左右。

培训对象按层次分为高层、管理督导层、执行层。培训内容大致分为思想理念、管理实务、专业技能、服务礼仪四个方面。培训形式包括岗前、岗上、交叉、外委等多种形式。物业公司在培训计划的设计，教师、教材提供，实习场所，考核试卷等诸多方面也是多元化。岗前培训包括：物业管理理论、项目介绍、职业道德、服务意识、管理规范、消防安全、商务礼仪、技术技能、形体训练等课程。劳资管理。

采用以岗定薪，对员工实行按统一的规章制度和操作规程，垂直领导、逐级

管理，上级对下级的工作实行严格的督导检查并记录在案。****项目物业管理有限公司实行“员工手册”制度和“浮动工资制度”，对员工实行针对性管理。

第三节 降低物业管理成本的措施

对物业公司来说，物业管理水平的提高无疑将使管理成本上升，但这又增加了物业租售的困难并使委托方了负担加重，所以尽可能降低管理成本，就是物业公司一项非常重要的工作。

如何才能更合理的控制物业费，使双方达到共同满意的程度？可采取以下两种方式，一是降低物业运行成本，二是开创多种创收渠道。1 通过加强管理降低物业管理运行成本

物业管理成本由两大部分构成，一方面是维护正常运转所需的能源费，设备设施运行维护费，维修材料费等，降低此部分费用需尽量采用节能降耗手段，如使用声控、光控开关控制公共区域的照明等等。

降低物业管理运行成本的另一个方面是杜绝各种浪费和不合理的开支，优化资源配置，通过物业公司规模化管理使成本有较明显的降低。

显著降低人工成本。物业管理企业是劳动密集型企业，物业管理的大多数工作都是靠人工完成的。扁平化的管理架构、合理的安排利用人员，做到一岗多能则是深圳懿德物业管理有限公司降低人员成本的主要方法。物业公司积累了大量的人力资源管理经验，可以在项目保持正常运转的前提下合理安排人员。在****项目项目的管理中，物业公司将科学合理地配置人力资源，尽可能合理兼职，降低人工成本。开展多种经营服务，增加收入，弥补物业管理费的不足

利用现有的设备设施开展多种经营，在方便使用的前提下增加收入，弥补物业管理费的不足。物业公司将开展入室维修、入室保洁、家政服务等便民服

务项目，增加收入，摊薄物业管理运营成本。