0业主入住“一站式”服务及客户服务观后感（5篇）

第一篇：0业主入住“一站式”服务及客户服务观后感

观后感

参加综合服务部组织的业主入住“一站式”服务及客户服务影音培训，结合我多年来对物业服务行业的理解，使我对物业服务有了更深的理解。

首先、我们服务的对象是人和物。人是指园区内各行各业的人员，既包括业主、施工人员、外协单位，同时包括我们物业公司及总公司人员；物是指园区的设施、设备、以及周围环境。

其次、业主入住“一站式”服务的要求是：优秀的服务品质，高超的管理技术，严谨的工作作风，良好的工作素养。客户入住阶段的主要工作是：服务的各种书面文书及表格，做到服务有依据，出现问题时有据可查。

再次、客户服务的内容主要内容包括：物业服务文化内容对业主的关注、关爱、价值认可。物业管理人员的素质，各种人际关系沟通协调能力和技巧，我们物业人员的服务能力，主动性、诚实性，响应的及时性，解决问题的能力，化解各种冲突的技巧、方式、方法。

通过学习，我深刻的认识到物业一站式服务对我们以后开展工作的重要性，前期给业主一个良好的印象，使我们的后期工作能更好的胜利进行，迫切的感到只有不断提高自身的服务意识、服务态度、工作技能、技巧，与人之间有效的沟通协调，化解各种矛盾的方式、方法，使各种矛盾最小化，甚至得到最好的解决，使自己以后不管处于各种环境都有一个更好的发展平台，也能为自己所处的单位谋到利益最大化。

第二篇：《客户入住服务协议》

月子会所入住服务协议

母婴护理服务有限公司（以下简称“甲方”）是采用最先进母婴护理服务理念打造的专业月子护理和产后恢复机构，依托专业资质的国际化护理及服务团队，以及高星级酒店标准的环境设施，为所有入住贵宾提供全方位的高端母婴照护服务。现（以下简称“乙方”），身份证号： 贵宾将入住贝瑞佳国际月子中心，故双方本着平等、自愿、友好协商的原则签订本协议，具体条款如下：

第一条

入住服务

1.乙方根据本协议入住甲方的房型为（以下简称“入住房型”）。

2.根据乙方的要求，甲方向乙方提供全方位的母婴护理服务，具体服务内容详见“母婴护理服务内容”（以下简称“入住服务”）。第二条

服务期限

1.乙方入住甲方的时间自 年 月 日至 年 月 日，为期 天（以下简称“入住期间”）。在此期间甲方向乙方提供入住服务。

2.如乙方在入住期间届满前离开甲方的，则适用如下规定：（1）乙方若在约定入住期间届满前办理退住手续，应提前3日通知甲方，并向甲方支付违约金后办理退住手续。该等违约金金额应按如下方式计算：“违约金额=乙方剩余入住天数x每日入住服务费x30%”“乙方剩余入住天数”指约定入住期间减去乙方实际入住甲方天数后的天数。（违约豁免：乙方在入住期间确因健康原因必须在入住期间届满前办理退住手续，且已向甲方提交相关医疗机构出具的证明并经甲方书面确认同意的，乙方可免于支付违约金）

1（2）乙方未办理退住手续而自行离开甲方的，则应向甲方支付的违约金按“乙方剩余入住天数x每日入住服务费”计算。

（3）甲方有权从乙方已支付的入住服务费押金中扣除第（1）或（2）款所述违约金，入住服务费押金余额不足以扣除时，甲方保留向乙方追索的权利；甲方有权在乙方办理退住手续后或乙方未办理退住手续自行离开且入住服务费押金余额不足时，将乙方原入住房间安排第三方入住。

（4）甲方向乙方提供入住服务的期限至入住期间届满前乙方离开甲方之日止。

3.乙方如需增加入住天数，应提前5日通知甲方，甲方将尽量予以安排，如继续入住原房间的，本协议各条款自动继续适用至增加的入住期间届满为止；如继续入住的房型或适用的服务内容等有所调整的，则在增加的入住期间内，甲方应向乙方提供按双方同意调整后的入住房型及入住服务，费用应按调整后的入住服务费结算。除此之外，本协议的其他条款仍继续适用于增加的入住期间。若遇入住高峰期间，甲方不能满足乙方增加入住天数要求的，甲方不承担任何责任，乙方应根据本协议的规定办理退住手续。第三条 入住服务费

1.乙方应就其入住甲方期间向甲方支付入住服务费，总金额为人民币

元（大写： 元整）。

2.在乙方实际入住的第1-3天内，乙方有权向甲方提出退房要求，且除入住定金外，不再需要支付违约金及相应的入住服务费用。

3.在乙方实际入住的第4-6天，乙方应向甲方支付入住服务费余额，即人民币 元（大写： 元整）；并支付人民币

元（大写： 元整）作为入住消费押金。乙方在支付上述入住服务费押金后才能继续入住甲方场所。有下列情况之一者，乙方应向甲方补足入住服务费押金：

（1）经甲方同意，乙方在约定入住期间的基础上增加入住天数的，则乙方在办理延长入住手续前，应按拟增加天数需支付的相应入住服务费押金向甲方补足新的入住服务费押金。

（2）因扣除乙方根据本协议应支付的各类款项，致使入住服务费押金金额少于乙方剩余入住天数内应支付入住服务费押金时，乙方应向甲方补足入住服务费押金。

4.乙方在办理退住手续时：如入住服务费押金多于乙方应向甲方支付的入住服务费用和乙方根据本协议的规定应向甲方支付的其他各类款项（以下合称“应付费用”），则甲方应向乙方返还入住服务费押金扣除应付费用后的余额（不计利息）；如入住服务费押金少于应付费用，则乙方应向甲方支付应付费用与入住服务费押金之间的差额，否则甲方有权拒绝为乙方办理退住手续。乙方应当在办理退住手续时一并交还门卡，若有遗失或损坏，按50元/张向甲方赔损，甲方有权在乙方入住服务费押金内予以扣除。

5.乙方应在入住期间届满当天上午10时前办理完毕退住手续，乙方在入住期间届满当天上午10时以后至第二天上午10时以前办理完毕退住手续的，乙方应另外向甲方支付一天的入住服务费用。第四条

增值服务及其他服务

1.如乙方要求甲方提供除附件一约定的入住服务以外的其他增值服务项目（如婴儿摄影、专业SPA等），乙方应提前2天通知甲方，以便于甲方予以安排，费用另计。第五条

入住预订

1.乙方在签订本协议的同时，需向甲方支付入住服务费总金额之20%作为入住定金，即人民币 元（大写： 元整）待乙方正式入住甲方时，该入住定金可转为入住服务费。2.本协议签订后，若乙方取消此预订并解除协议，应书面通知甲方并适用如下规定：

（1）乙方在离预订入住日期90天以上书面通知甲方取消入住预订的，乙方应向甲方支付相当于入住定金30%的违约金，甲方将扣除上述违约金后的入住定金余额返还乙方，本协议予以解除；（2）乙方在离预订入住日期60天以上至90天（含90天）书面通知甲方取消入住预订的，乙方应向甲方支付相当于入住定金50%的违约金，甲方将扣除上述违约金后的入住定金余额返还乙方，本协议予以解除；

（3）乙方在离预订入住日期30天以上至60天（含60天）书面通知甲方取消入住预订的，乙方应向甲方支付相当于入住定金80%的违约金，甲方将扣除上述违约金后的入住定金余额返还乙方，本协议予以解除；

（4）乙方在离预订入住日期30天以内（含30天）书面通知甲方取消入住预订的，甲方已收取的入住定金不再返还，本协议予以解除；

（5）若乙方因健康方面原因，导致无法入住，在提交产检医院书面证明的，甲方可予以向乙方退还全部入住定金。

3.本协议签订后，若非不可抗力或乙方的原因，甲方拒绝在预订入住日期为乙方办理入住的，甲方应向乙方双倍返还入住定金。

4.若乙方要求将预订入住日期推迟的，乙方需在预订入住日期的5天前通知甲方；若乙方要求将预订入住日期提前的，乙方需在要求的入住日期的5天前通知甲方，以便甲方及时调整安排乙方入住房型。由此乙方的 4 实际入住日期将作为本协议第二条中入住期间的最终起始日，相应结束日也将根据本协议入住期间天数进行顺延。第六条

甲方的权利与义务

1.甲方为乙方提供的经过专业培训的工作人员，只在甲方服务场所内为乙方提供入住服务，不提供住家服务。2.甲方提供的客房服务将保证以下标准：

(1)入住前：客房完整清洁、紫外线消毒；

(2)入住后：产妇床品清洗：2次/周、家属陪同床品清洗：1次/10天；客房紫外线消毒：1次/周，生活用纸提供：卷纸、面纸每日各一份。

3.甲方按本协议之约定提供的入住服务只针对乙方及其新生婴儿。

4.乙方在入住期间，非甲方原因造成的意外、突发性疾病及任何生理疾病（伤口感染等），甲方均不承担任何责任，但甲方可免费提供车辆或拨打120等急救电话，并帮助及时通知乙方提供的紧急联络人，由此产生的治疗等相关费用应由乙方自行承担。乙方在入住期间，因意外送医院治疗，如乙方需要选择外资医院、民办医院，无论什么情况，所发生医疗费用都由乙方自行负责。

5.为保证乙方及其他贵宾的入住安全，外来人员探视乙方应遵守甲方关于探视时间、地点、人员数量等相关规定，否则甲方有权拒绝该等人员探视乙方的要求。

6.乙方入住会所期间所有外来的访问或服务（包括产品购买、摄影服务、保险服务等）都必须经过甲方同意方可进入会所，否则此后乙方及/或乙方婴儿发生的一切不利后果甲方均不负责任；同时，该等情况下乙方婴儿将被隔离并不被允许放入护理部，且乙方还应承担由此给甲方及月子会所内其他人员（包括但不限于甲方员工、其他客人）造成的一切损失。7.除非相关法律法规的强制性要求，或者行政、司法机关指令，甲方不得向任何第三方提供或透露任何与乙方有关的个人保密信息。第七条

乙方的权利与义务

1.乙方签订本协议及办理入住手续时，需向甲方提供真实、完整、有效的身份证件、出院小结、出生证明等相关资料原件供甲方复印、登记存档。

2.乙方入住期间所居住房间设施出现故障需长时间（超过6小时）维修时，乙方有权提出更换同等之房型。

3.乙方在入住期间拥有享受本协议附件一所列各项服务内容的权力。4.乙方在入住期间应当如实、及时向甲方反馈乙方和/或婴儿身体状况，如有任何不适必须尽快就医。甲方认为乙方和/或婴儿需要就医的，有权要求立即就医。如乙方拒绝，甲方有权终止本协议，停止为乙方提供服务，任何风险由乙方自行承担。

5.若甲方发现乙方婴儿、产妇及/或家属有感冒症状，乙方产妇及家属须配合甲方将婴儿放入指定隔离房作特殊护理或母婴同室，与其他婴儿隔离，以防交叉感染。如乙方拒绝，甲方有权终止服务协议，停止为乙方提供服务，并按已发生服务项目收取费用，任何风险由乙方自行承担。6.乙方婴儿由于健康问题入院治疗（包括但不限于婴儿未与产妇同时入住会所），或中途入院治疗（包括30天后打预防针）治愈后回所的，乙方应向甲方提供病历复印件及出院小结复印件。

7.在乙方办理入住手续时或入住期间，乙方应如实向甲方说明本人及新生儿相关病情（如有），并提供真实有效的产妇和/或婴儿的医院产检证明、病历及诊断证明等甲方认为需要的资料。如乙方隐瞒病情不告知甲方，乙方及其新生儿入住期间发生任何问题，甲方将不承担任何责任。乙方办理入住手续时或入住期间，如甲方发现存在第十条第3款的情况时，可以采取第十条第3款约定的措施。

8.乙方已知晓甲方不提供任何医疗服务，因此在乙方入住期间，若需医疗服务，乙方应尽早告知甲方及时协助送往医疗机构就诊，但甲方不承担任何医疗责任。

9.乙方提供的紧急联络人为 与乙方为 关系，其联系方式为。乙方应确保甲方在需要的情况下随时能联系到该紧急联络人，否则因无法联络而造成的相关后果由乙方承担。10.乙方不得将违禁、危险物品（易燃、易爆品等）及宠物带入甲方。11.乙方携带的贵重物品由乙方自行妥善保管，甲方不承担因上述贵重物品的毁损、灭失所造成的任何损失。

12.乙方在入住期间，应合理使用甲方提供的各项设施及物品，如有损坏或遗失，乙方应承担赔偿责任。

13.因乙方和/或其陪护、探视人员的原因，导致甲方和/或任何第三方的人身损害和/或财产损失的，乙方应承担赔偿责任。

14.乙方确认甲方已在甲方服务场所公示了其管理及服务的相关规定，乙方理解该等规定，承诺遵守且确保其陪护。探视人员遵守甲方的相关规定。第八条 免责

1.入住期间，乙方或其婴儿发生、发现下列情况的，甲方不承担赔偿、补偿责任：

(1)患任何流行疫病；(2)病毒、细菌或其他感染；(3)突发性疾病；

(4)入住前已患疾病、慢性疾病、精神疾病及该等疾病的发作；(5)药物、食物或其他原因导致过敏需要治疗；

7(6)先天性疾病、遗传性疾病、先天性畸形；(7)发生非甲方原因造成的意外；

(8)经由中华人民共和国国内公立医院诊断确定婴儿发生【婴儿猝死症】者；

(9)因双方均无事先认知的先天性疾病而造成不可避免的身体不适、甚至死亡者；

(10)其他非由甲方造成的情况。

2.乙方或其婴儿发生上述情况，需要送医疗机构就诊的，应及时告知甲方，甲方可免费提供车辆或拨打120等急救电话，并帮助及时通知乙方提供的紧急联络人，由此产生的治疗等相关费用应由乙方自行承担。第九条 防疫疾控

1.乙方应确保自身、其婴儿及时接受一切必要防疫疾控措施，包括但不限于常规性防疫疾控措施及针对流行性疫病的防疫疾控措施，该等措施具体包括但不限于检查、普查、检疫、接种、接受治疗等。

2.乙方或其婴儿发生上述第八条情况的，并存在传染可能的，乙方或其婴儿应立即离开甲方场所前往医疗机构接受治疗直至康复痊愈。甲方同意根据二甲以上医院开具的住院或治疗证明为乙方减免其本人或婴儿在治疗期间的服务费用。除此之外，乙方无权以任何理由、方式向甲方提出损害赔偿。第十条

协议解除

1.出现下列情况之一时，甲方有权解除本协议，乙方有义务向甲方支付剩余天数入住服务费的违约金，如上述违约金不足以弥补甲方所遭受的损失，乙方应另行向甲方赔偿甲方所遭受的损失：

（1）本协议签订后或乙方入住后，甲方发现乙方有未曾告知甲方的相关疾病不适宜入住甲方的；（2）乙方严重违反本协议或甲方公示的相关规定；（3）法律法规规定的甲方有权解除本协议的其他情况。

2.出现下列情况之一时，乙方有权解除本协议，甲方有义务向乙方退还剩余天数入住服务费：

（1）乙方入住间，甲方严重违反本协议相关规定时；（2）法律法规规定的乙方有权解除本协议的其他情况。

3.如乙方和/或婴儿存在下列情况，甲方有权终止合同，并于合同终止之日起7个工作日内将乙方已支付的款项（但甲方有权扣除已发生服务项目的应收费用）转入乙方所提供指定账户，但乙方无权以任何理由、方式向甲方提出损害赔偿：

（1）乙方因患有严重高血压、心脏疾病或妊娠期高血压及传染性疾病；（2）经新生儿筛查有异常的婴儿；

（3）婴儿存在中枢神经系统、消化系统、呼吸系统、心血管畸形，除外动脉导管或卵圆孔未闭，兔唇、裂颚及/或其他先天性发育畸形；

（4）婴儿低出生体重<2400g或孕周<37周；

（5）乙方存在可能影响婴儿的情形，如患传染病、性病、糖尿病、高血压、甲亢、甲减、感染、吸毒、酗酒等；

（6）入住前，若有医院证明显示新生儿曾患传染性疾病必须经本会所儿科医生诊断后才能入住会所；

（7）婴儿患有新生儿母源性疾病或严重过敏性疾病及无法预知的代谢性先天性疾病。

第十一条 不可抗力

1.若因自然灾害、战争、暴动、内乱、政变、恐怖活动、瘟疫、流行性或传染性疾病、相关政府或权利组织的决定、火灾、洪水、雷电、爆炸、天气或公共设施遭破坏等甲方不能预见、不能避免且无法克服的不可抗力原因而直接或间接导致甲方不能或不能及时履行本协议项下义务的，甲方不应承担违约责任。

2.因不可抗力导致甲方不能履行本协议项下的义务的，本协议终止，乙方应向甲方支付自开始入住之日至办理退住手续之日的入住服务费和其他相关费用，甲方应根据本协议第三条与乙方结算上述费用。第十二条 其他规定

1.本协议签订后，双方应严格履行，违约方应承担违约责任并赔偿对方因此而造成的损失。

2.由于甲方原因安排乙方入住高于本协议约定之房型标准时，甲方不得收取房型之差价，待乙方转回本协议约定之房型时继续按照本协议约定之价格执行。

3.甲方声明且乙方充分理解：甲方是专业从事高端母婴照护的服务机构，并非医疗机构，不具备医疗资质，甲方向乙方提供的服务仅限于一般性的护理，不涉及且不提供任何疾病的医疗检查、诊断、治疗等医疗服务。

4.如果在本协议乙方签署栏中签署人并非实际入住人，则作为本协议乙方的实际签署人应在签署本协议时向甲方书面声明该等情况；本协议中所述之“乙方”应包括代表乙方签署本协议者及根据本协议实际入住者（包括婴儿和/或其母亲），代表乙方签署本协议者应对实际入住者在入住期间的行为向甲方承担连带责任。

5.甲方不承担乙方入住甲方期间任何原因离开服务场所之外的一切责任。6.本协议履行过程中如发生争执，本协议双方应尽量友好协商解决；如协商不成，任何一方均可向上海市浦东新区人民法院起诉。

7.本协议附件与本协议具有同等法律效力。若中文与英文版本出现差异，应以中文版本为准。

8.除本条第4款约定外，未经甲方书面同意，乙方不得直接或间接向第三方转让其在本协议项下的全部或部分权利或义务。

9.本协议有甲乙双方于 年 月 日签订并于该日生效。自乙方办理完毕退住手续后本协议自然解除。10.本协议一式两份，甲方执一份，乙方执一份，每份具有同等法律效力。（以下无正文）

（本页无正文，为《入住服务协议》的签署页）

甲方：母婴护理服务有限公司 代表人签字（盖章）： 联系电话： 联系地址：

乙方特此声明：

 乙方本人根据本协议入住甲方；

 乙方系代表 _(姓名)_（身份证/护照/出生证号码）以及（姓名）_（出生证号码）签署本协议，与被服务人为_ 关系，并自愿对该等实际入住人在入住期间的行为向甲方承担连带责任。

乙方（签字）： 联系电话： 联系地址：

第三篇：2012年业主入住服务方案

2012方案

安荣物业服务公司 2012年3月27日年业主入住服务

2012年业主入住工作安排

一、入住安排时间、地点

接待时间：2012年3月28日――2012年4月4日 接待地点：××小区物业服务公司客服部办公室 入住地点：××小区 接待时间具体安排：

3月28日：1幢——2幢3 月29日：3幢——4幢 3月30日：5幢——6幢3 月31日：7幢——8幢 4月1日：9幢——10幢4 月 2 日：11幢――12幢 4月3日13幢――14幢4月 4 日：15幢 4月7日、8日接待前几日有事没能来的业主

一、宣传、接待

二、办事机构设置及流程

三、注意事项及其他

1、在办理入住手续的过程中，要注意各小组的分工，若有问题要及时解决。

2、事先电话提醒业主带齐证件，耐心回答业主提出的疑问如有新的事项要尽早提出，以便及时汇总解决，第一时间给业主一满意的答复。

3、针对一些突发事件要事先有应对的方案。如交通堵塞、矛盾纠纷等，要注意小区内的安全保卫以及车辆的引导。

4、入住期间不仅有室内手续办理吗，还有现场验房等程序。而有些楼盘的现场施工尚未完结，现场人员混杂，故应注意业主的人身安全和引导车辆有序摆放。

5、若业主强制要求先验房，由负责人引导业主至接待室解释工作，为了避免扩大影响经批准课变换流程。

6、根据业主验房单填写时间，必须在当天由工程维保人员进行分类汇总，第二天上午八点提交建设单位或工程部门负责人手中做好验收。

7、在联系发放入住通知书时，若联系不上业主，可向开放销售单位核对相关信息，做好通知工作。

8、电话确定入住通知书的收到情况，做到没有遗漏。若有业主在入住期间实在是没有时间前来办理入住手续，可提前预约，给业主开方便之门。

四、联系方式

电话：0576-823242340576-87654345

***（汪小姐）***（谢先生）地址：××小区物业服务公司客服部办公室（一楼103）网址：

QQ群号：***435 微博名：台州安荣物业××小区

第四篇：服务在业主入住之前

服务在业主入住之前

客服中心加强空置房管理服务

为更好地服务业主，切实保障业主利益，天鹅湖畔客服中心近期加大对小区空置房管理力度，将空置房管理工作进一步规范化。空置房，即开发商把房子卖给业主后，业主既不自住也不出租形成“空关”的房屋。随着国民经济的提高，越来越多的人拥有多处房产，空置房的现象也越来越多。对于这些物业的维护，需要花费相当的时间和精力，也需要一定的专业知识。天鹅湖畔客服中心通过系统化的规章制度和操作流程规范了小区空置房的巡检、维护等工作，使之成为一项行之有效的便民措施。

巡检工作制度化

客服中心制定了相关的巡检制度，在接管区域内全面落实。该制度包含的服务内容主要概括为环境清洁、开窗通风、安全管理、逢雨检查四项内容。

此外，客服中心工程部特别安排空置房巡视人员，并且责任到人，每月不少于一次检查土建、水、电、气、设备设施。巡视人员需做好检查并详细填写检查记录，对查出的问题由巡视人员按工程操作标准化手册内自检流程进行处理，填写工程维修自检表，并跟踪解决。不仅如此，客服中心负责人史经理还强调在雨天之后，一定要派专人对房屋有无渗水情况进行检查，发现问题，及时处理。同时要求各巡视人员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。

安全放在第一位

在空置房的管理过程中，安全问题不容忽视。客服中心规章制度明确要求参与检查的人员离开房屋时应认真确认水电和门窗的关闭，以避免引起不必要的损失。在钥匙的管理上，采取专人专管制度。客户服务中心客服助理负责空置房钥匙的管理，因工程维修、客户看房、室内清洁等各种原因需进入房间的，须填写《钥匙借用登记表》，经部门负责人批准后方可进入。

检查纪录入档案

客服部经理不定期对空置房进行抽查，发现因检查不到位、疏忽而导致有质量问题及纠纷的给予不同程度的处罚。待业主装修后，由工程部将《空置房检查记录表》交于客户服务中心，客户服务中心按业主姓名、房号将记录表保存于业主档案袋内。这样，既方便业主了解自身房屋状况，也便于今后资料的查找。

目前，此项服务已在天鹅湖畔客服中心成为日常服务工作内容。通过整套严谨的空置房巡检制度，可最大程度地避免业主因物业闲置缺少维护或维护不当而造成的各类损坏。“服务在业主入住之前”，这是天鹅湖畔客服中心实实在在为业主服务的又一项内容。

部门：合肥市政文外滩物业管理有限公司天鹅湖畔客服中心 作者：李琳

日期：2011.11.23

线索提供人：李琳

所投版块：综合新闻

第五篇：一站式服务经验总结

新农合与医疗救助无缝衔接 缓解困难群众“看病难”

――湟中县卫十一项目医疗救体制改革的几点做法

湟中县卫十一项目办

【摘要】 农村医疗救助对象虽然能享受新型农村合作医疗和医疗救助制度的双重补偿，但由于两项补偿制度在补偿机制上未能有效衔接，不但不方便住院患者报销，同时也增加了经办机构的工作量。同时，由于现行的贫困人口医疗救助补偿仍然采用“事后救助”模式，致使部分救助对象由于无法及时筹资住院押金而制约了其对住院服务的利用。湟中县通过卫十一项目的实施，在新农合与农村贫困人口医疗救助“一站式”服务的基础上，实现医疗救助与新农合无缝衔接，改变民政救助对象对住院医药费用的事后补偿方式，实施住院时按新农合和医疗救助规定直接减免的“事前救助、住院补偿实时结算”模式。提高了医疗救助对象对卫生服务的利用率，救助对象住院率明显提高，救助对象住院率由2008年的4.1%提高到2010年8.4%，与正常人群住院率之差由2008年的低2.7个百分点提高到2010年的高1个百分点；救助对象住院实际补偿比达到90%。

一、背景

湟中县2008年全县参合人数379256人，常住人口参合率达到99.33%，乡镇、村覆盖率达到100%。确定的低保户、五保户、重点优扶对象等五类农村低收入人群28006人，占农业人口的5.85%。农村低收入人群一直是民政部门农村医疗救助的主要对象，新型农村合作医疗和贫困人口医疗救助制度实施以来，虽然能享受新型农村合作医疗制度和医疗救助制度的双重补偿，但由于两项制度在报销方面未能有效衔接，增加了贫困人口医药费报销环节的经济负担。同时，现行的贫困人口医疗救助模式仍然为“事后救助”模式，低收入人群个人自付能力较低，仍然制约着贫困人口卫生服务的有效利用。自项目实施以来，在省政府领导的指导下，在县委、县政府领导的重视和县有关部门的积极支持下，我县从完善救助政策、改进结算办法、加强监督管理入手，为解决贫困人口看病难的问题，提高贫困人口卫生服务利用能力及公平性，积极探索新型农村合作医疗与贫困人口医疗救助制度衔接方式，创新建立特困人口“事前救助、住院补偿实时结报”新模式。

将农村医疗救助对象全部纳入新型农村合作医疗统筹范围，民政部门每年为救助对象代缴规定的参保金，并核准医疗救助对象基础数据。新农合经办机构和定点医疗机构利用青 海省新型农村合作医疗信息管理平台，开展新农合和贫困人口医疗救助医药费报销“一站式”服务，定期与县合管办进行结算。民政部门定期向县新型农村合作医疗管理办公室预拨一定的医疗救助金，定期结算，医疗救助对象就医时实行“事前救助、住院补偿实时结报”模式，降低了贫困人口住院“门槛”，改善贫困人口住院服务的可及性。实现“资源共享，分类核算报销，分类建账，分类建档，统一监管，一站式结算”，使农村困难群众能够得到“小病能治,大病有救”的医疗保障。通过实施该模式，扩大了特困人群医疗服务可及性，提高了特困人群的就医程度，切实减轻了特困人群的医药费用负担，进一步提高了特困人群的受益面和受益程度。

二、主要做法

（一）完善组织体系，集思广益，制定实施方案，建立民政、财政、卫生、审计等部门联动机制

成立了由主管县长为组长，卫生、民政负责人为副组长，相关部门为成员单位的湟中县新农合与贫困人口医疗救助制度衔接协调领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在县合管办，负责全县新农合与贫困医疗救助“一站式”服务工作。召开由政府牵头、财政、卫生、民政及相关医疗机构参加的新农合与医疗救助“一站式”服务方案讨论会，征求各方意见和建议，方案得到与会各方一致同意，同时形成了政府领导，卫生部门主管，各部门相互配合的工作机制。

集思广益，由卫生局会同有关部门制定下发了《新农合与医疗救助“一站式”服务实施方案》。方案明确各方责任，其中财政部门负责安排新型农村合作医疗和农村医疗救助资金，并对专户资金使用情况实施监督；民政部门负责审核认定农村困难群众享受医疗救助的资格，建立医疗救助对象动态数据库，并会同卫生部门定期开展检查，督促直报窗口为医疗救助对象提供良好的服务；卫生部门负责核实医疗救助对象身份、核算救助经费并实行新农合补偿与农村医疗救助一并支付。

（二）召开实施动员会和培养，加大宣传力度，提高相关政策群众知晓率

县合管办组织召开新农合与农村特困人口医疗救助“一站式”服务动员会，各乡镇主管领导、民政助理员和县、乡医疗机构负责人、报账员共70余人参加了会议。培训班上讲解 2 了有关新型农村合作医疗和贫困人口医疗救助补偿相关政策，民政部门向各定点医疗机构和乡镇合管办分发了贫困人口花名册，同时，县合管办工作人员对开展“一站式”服务信息系统进行了专题培训，培训合格率达95%。

同时在县、乡、村开展新农合政策与贫困人口医疗救助制度“一站式”服务宣传，通过黑板报、展板宣传、村医例会和乡村医生进入贫困户等形式开展宣传工作，提高了贫困人口对此项政策的知晓率。

（三）完善制度衔接，实行动态管理，制定分段救助标准，提高贫困人口基本医疗服务利用

通过民政部门和卫生部门的紧密合作,将分管的医疗救助制度和新农合“无缝衔接”，实现管理体制、服务内容和操作层面多层次的衔接和融合，实现统一管理政策、统一监管体系、统一医疗机构、统一操作服务，最大限度的开发和配置救助资源, 发挥政策的整体效应,实现救助效益的最大化。

衔接后的救助方式则根据困难程度的不同，对救助对象实行分类管理，分类救助。由政府出资资助贫困人员参合。每年由县民政局审核确定救助对象后，将资助参合资金划入新农合基金专户。低收入人群住院治疗时，县、乡医疗机构新农合经办人员对救助身份和《湟中县特困群众大病医疗救助垫付审批表》（一式三份，医疗卫生机构、县/乡合管办、县/乡民政局各留存一份）进行确认后，对救助对象每天的医疗费用按新农合和医疗救助补偿规定进行预结算，仅收取患者自付费用。

新农合住院补偿部分：低收入人群住院医药费用，在普通补偿比例的基础上提高5个百分点，乡、县、市、省级定点医疗机构分别按80%、70%、60%、50%补偿，住院符合补偿费用按30%。每人每年累计住院补偿不超过3.5万元（如表1所示）。

表1 住院医药费用新农合补偿比例表

医疗机构等级 补偿比例 起付线 封顶线

乡级 80%

县级 70%

市级 60%

省级 50%

贫困人员取消起付线

35000元 民政医疗救助部分：取消大病医疗救助起付线，住院费总额中减去新型合作医疗报销额。一类对象为农村低保户、60年代精简退职人员和定期定量救济人员。其剩余部分按以下比例报销：500元以下（含500元）的补助60%；501元—1000元（含1000元）的补助65%；1001元—1500元（含1500元）的补助70%；1501元—2000元（含2000元）的补助75%；2001元—5000元（含5000元）的补助80%，5000元以上补助85%，全年个人累计补助金额不超过6000元。二类对象为五保户，对其实行全额报销。三类人群为重点优抚对象，按80%报销，不设封顶线（如表2所示）。

表2 住院医药费用民政救助比例表

救助比例 救助标准 500元以下 60%

500-1000 元 65%

1000－ 1500－ 2000-

5000 五保

1500 2000 5000

元以上 户

元 元 元

全额

70% 75% 80% 85%

救助 全年不超过6000元

重点优抚 80% 不设封顶线

（四）转变补偿模式，简化操作流程，方便资金结算，提高救助时效性，充分发挥医疗救助的便民救急作用

原有医疗救助政策，对困难群众实行的是“先个人垫付、后政策报销”的事后救助方式，使用手工方式结报，存在手续烦琐、工作效率低、监管不全面、统计不科学、结报不及时等诸多问题。由患者个人垫付可报销部分医疗费用，使得部分救助对象因无力支付费用或报销手续繁杂而放弃治疗，从而影响了救助效果。

为了切实解决困难群众垫付医药费的难题，缓解困难群众的医疗筹资难，在实现医疗救助与新农合 “一站式”服务过程中，转变补偿方式，重点突出事前补偿，将现行的事后补偿方式，改变为住院时按制度规定直接减免的事前补偿方式，切实减轻低收入人群的医药费用负担。

同时本着方便、快捷的原则，简化补偿流程，将原民政部门承办的医疗救助结算、给付业务转由新农合经办机构、县乡定点医疗机构承办，通过信息和网络技术，将合作医疗报销、困难人员医疗救助等医疗服务一次性操作，同步结算。并加大宣传力度，使低收入人群患病 住院时及时提供所需手续，及时得到医药费用补偿。在补偿资金结算方面，改变过去分散结算的模式，由医疗机构统一汇总上报县合管办，县合管办统一与民政局结算垫付补偿的医疗救助资金，然后再拨付给各医疗机构，这一系列措施充分发挥了医疗救助的便民救急作用。

补偿流程：农村低保户、五保户等――患病后到新农合定点医疗机构住院――到县、乡民政办申请农村医疗救助――交所在医院备案――出院――出院结算时只需支付除新农合报销补偿、民政救助后的个人自付金额（如图1所示）。

划拨县级民政机构审查合格住院贫困救助对象乡级定点医疗机构审查合格申请自付金额申请审核结算新农合住院补偿直接减免县财政局医疗费用 民政医疗救助县民政局县农合办县级定点医疗机构乡级民政机构划拨图1 新农合与医疗救助无缝衔接补偿流程示意图

（五）健全系统监督管理制度，提高管理水平，确保政策有效落实

为保证了社会救助政策的有效落实，我县按照省、市相关文件出台了《湟中县新型农村合作医疗实施细则》和《湟中县农村特困人口实行“一站式”服务工作方案》等一系列相关政策文件，严格完善管理和监督机制，不断提高医疗救助的管理水平。

建立系统监管制度，加强卫生部门与民政部门的跨系统协调，加强对定点医疗机构的监管。一是各定点医疗机构指派专人负责新农合和医疗救助工作，严格执行居民新农合、医疗救助的各项规章制度，认真做好救助对象的医疗服务。二是医疗救助依托新农合的服务政策，5 共用同一套用药目录和诊疗项目，执行同样的管理政策，严格控制医疗费用不合理增长，做到因病施治、合理检查、合理收费，切实减轻困难群众的医疗负担。三是成立卫生和民政联合监督小组，采取全面检查、重点抽查相结合的方式，加强对定点医疗机构的监管，对查出的违规行为按照相关管理规定由卫生局和民政局分别给予相应的处罚，情节严重的取消其定点医疗机构资格，确保医疗救助基金的安全。

开展贫困人口就医满意度调查。县合管办统一印制了乐都县新型农村合作医疗与贫困人口医疗救助制度衔接问卷调查表，组织县、乡、村医务人员深入贫困农户开展调查，通过调查贫困人口家庭基本情况、参合情况、收入情况、支出情况（本门诊医药费、住院医药费支出情况），重点了解项目实施以来，低收入人群就医直接和间接医疗费用情况，贫困人口满意度。

三、取得成效

（一）实现新农合与医疗救助制度无缝衔接，进一步提高贫困人口卫生服务利用能力 充分利用新农合信息管理系统，逐步形成“制度衔接合理、信息资源共享、服务平台共用、结算支付同步、监管及时有效”的贫困人口医疗救助运行机制。从而结束了贫困群众先缴费后看病、出院再报销，报销后才能得到救助的历史，救助对象从住院到出院最多只缴纳约15%左右的自付部分，大大减轻了困难群众看病的经济负担，实现花少量钱也能看大病的愿望，有效提高低收入人群就医可及性与公平性，从2009年10月起截止2010年12月底，共有3442人次特困人口住院治疗，共发生住院医药费用2025882元，县、乡新农合定点医疗机构垫付补偿住院医药费用1823294元，其中垫付新农合补偿资金1093976元，垫付医疗救助资金729318元。特困人口住院医药费用实际补偿比为90%，个人支付率只有10%。

（二）创新机制，简便快捷，有效降低低收入人群申请医药费用补偿成本，提高经办机构工作效率

通过相互衔接，县合管办和民政局从制度层面、管理层面和监督层面加大了整合力度，通过共享医疗卫生资源、共享信息网络、共享定点医疗机构的监管，有效降低了行政成本，实现了体制改革、机制创新，构建即时结算平台，困难群众在看病时不再需要先行垫付新农合补偿费用和医疗救助资金, 可以边住院、边治疗、边报销，边救助，实现“一站式”服务，6 为广大特困群体提供了及时、有效、便捷的医疗保障。通过抽样回访调查、现场访谈等，低收入人群对新农合和医疗救助制度衔接服务满意度达到100%.（三）统筹兼顾，以民为本，科学监管，真正实现医疗救助“阳光化”操作

医疗救助是政策性极强的工作，因对象不同或所患疾病的不同，享受的政策也就不一样。在报销范围和额度上不因人而异，做到“公平、公正”，既是政府取信于民的关键，也是保证医疗救助基金安全的关键。本县严格实行“户主申请――乡镇审核――县民政部门审批”的程序，做到医疗救助对象、救助标准、救助金额的公开、公正、公平。聘请人大代表、政协委员和农民代表不定期对“一站式”服务的有关政策、规定落实情况进行监督检查和民主测评，督促有关部门和单位做到既坚持原则、秉公办事，又做到服务周到、方便群众。同时通过网络媒体、宣传单等形式，大力宣传医疗救助政策法规和办理程序，确保医疗救助“阳光化” 操作，全面有效提高医疗救助的可及性和覆盖面。

四、工作体会

农村医疗救助与新型农村合作医疗是当前我国政府消除农村健康贫困，建立小康社会，促进社会和谐发展的重要措施。两种制度的属性不一致性，在目标实现方式上的互补性、两种基金补偿能力的有限性和消除健康贫困的重要性，共同决定了整合两种基金的必要性。在两种制度衔接的过程中应注意以下几点：

（一）领导高度重视、明确政府责任是成功衔接的根本保证

多年来，县委、县政府始终把做好困难群众医疗保障工作作为一项重点工作纳入重要议事日程，列入党委、政府工作考核。正因为有了领导的大力支持，才使两种制度成功对接，使广大困难群众享受到了“一站式”高效便捷的服务。

（二）充分整合各方资源，制定合理制度保障，形成工作合力是制度衔接成功的前提条件

只有充分整合各方资源形成工作合力，才能保证上级各项政策规定真正落到实处，使困难群众的医疗难问题切实得到有效解决。利用新农合医疗信息平台，实现困难群众实时结报的新模式，既为困难群众办了实事，也为卫生、民政部门提高了办事效率，更是增强了困难群众医疗保障工作的规范性、可操作性，杜绝了相关的人为因素，使该工作成为阳光工程。7 这与卫生、财政等部门大力支持和密切配合是分不开的。

（三）重视舆论宣传的作用，扩大宣传范围，动员农村居民了解并自愿参加，是衔接成功的群众基础

加大宣传动员工作，掌握及时信息，积极争取群众支持，使困难群众救助工作，特别是在实行实时结报等方面取得了各方满意的效果，深受广大困难群众的欢迎。