关于高速公路服务区经营与管理现状的报告

第一篇：关于高速公路服务区经营与管理现状的报告

关于高速公路服务区经营与管理现状的报告

摘要：由于高速公路服务区管理在我国是一项全新的事业，目前服务区仅仅作为高速公路的附属设施，只能满足顾客“吃、住、买、修”等一般性的需求，在开 发和管理上存在很大缺陷，不仅阻碍了服务区的进一步发展，而且也制约了高速公路整体功能的发挥，商业潜能更没能得到很好的发掘。如何在一个更高的层次上、更长远的跨度上来思考服务区的发展，为高速公路交通运输创造更好的环境，是服务区管理者必须思考的问题。

关键词：服务区经营管理经济发展

高速公路服务区是在封闭式高速公路上为司乘人员提供餐饮、住宿、购物、加油、汽车维修等服务的场所，作为高速公路的重要配套设施，它在保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行等方面发挥了重大作用。随着我国经济的发展，交通事业的进步，服务区的经营与管理水平有了很大的提高。但在以下方面还存在问题：

一、两权分离

服务区的发展已经实现了所有权与经营权的分离，服务区的日常维护和日常管理已有承包商接管。一般来讲，两权的分离活跃了市场，增强了服务区发展的灵活性，有利于服务区质量的提高。但在实际操纵过程中仍存在以下现象。

（一）民间资本进入相对封闭的市场会带来垄断经营的可能

面对垄断经营的商机，一些单体经营者通过竞价、承包或租赁的方式取得服务区经营权后，会全力以赴追逐利益最大化，将社会效益甩到脑后，导致服务区管理和服务水平低下，严重损害了高速公路管理企业的社会形象。

（二）服务区招标过程缺乏严格规范

在获得招标的投资者中，一些承包商缺乏相关管理知识和经验，在经营和管理过程中很难形成科学有效的管理体系来促进服务区的发展和壮大，能否对服务区持续、健康发展做出贡献令人怀疑。

（三）地区差异使制度贯彻缺乏统一性

由于我国东西部发展的差异，服务区统一的改革所造成的影响又有地域性差异，在中西部很多省区由于高速公路尚未互联互通，长期以来形成的“一路一公司”的管理体制使很多服务区沿用传统的租赁、自营或转让方式，各路段各为其主的分散化管理模式。导致服务职能简单雷同，缺乏创新与快速发展并日趋现代化的东部地区相比还有很大差距。

对于上述问题，我们应该：

1．加大监管力度，遏制服务区垄断经营的不良现象，严抓服务质量和管理水平，对服务区的发展提供相应的指导和规范。

2．抬高招标门槛，严格限制没有资历的服务单位和个人参与服务区的招标，并建立服务区管理和考核制度，对服务区管理实施不定时测验。

3．调整制度在改革过程中“一刀切”的缺点，加强制度的灵活性和可操作性，联系当地实际贯彻制度改革。

二、经营范围

一般认为，人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间，以尽快抵达目的地。但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望在一段时间的驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要在服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，提高休息质量的服务亟待增加。面对这种趋势，当前服务区的经营还存在很多不足。

（一）经营项目单一

大部分服务区除了加油站、餐饮、住宿、小商场外，很少开发其它的服务项目，在应对日益增加的服务需求的浪潮中显得捉襟见肘。

（二）经营过程中资源浪费严重

资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成财物配置的极大浪费。

（三）经营过于分散化

部分地区各路段各为其主的分散化管理普遍存在监管困难和效益不好的现象。以自营为主的服务区管理模式，由于缺乏监管或监管不到位，很多效益不好的路段在高速公路通车后迟迟未开通服务区，经济欠发达省份很多路段由于车流量少，或者是没有形成路网，车辆运输距离短，导致客源少，服务区经济效益不佳。

针对以上问题我们应该：

1．服务区将由休息功能向休闲功能转变并且使经营范围将更加丰富，立足地区特色，培育和开发新的服务项目，增强竞争力。打破对传统意义上高速公路服务区的理解，在优化餐饮、超市、加油、住宿、停车、卫生设施的基础上，充分考虑人民群众日益增长的物质需求，适应国际化、市场化、信息化进程，结合自身的特点，开发新的服务项目。

2．对服务区的开发和建造全场实施监管，整合地区资源，避免过分雷同，严格贯彻落实资源节约政策，提高资源利用率，杜绝资源浪费。

3．学习经济发达省份集中统一的管理模式由分散化走向集中的“集约化、规模化、专业化”的管理模式。合理划分服务功能区、统一形象规划设计、倡导规划设计人性化，对服务区进行统一规划设计，提高管理效率。

三、营销策略

虽然服务区的顾客具有随意性，不容易吸纳回头客，但归根到底服务仍然是吸引顾客的基本因素，良好的服务水平在高速公路市场仍然有其应有的价值。服务区作为服务行业，服务营销其实就是顾客服务营销，即如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换的营销方式，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。但部分服务区尤其是中西部的服务区在经营过程中所采取的营销策略仍缺乏科学性。主要表现在：

（一）仍然沿用传统的简单营销模式，没有形成科学有效的营销系统

整个服务区的运营中只是被动接受来此消费的顾客，没有主动通过宣传推销自己，所以导致顾客流量极不稳定。服务区没有专业的营销人员和体系，管理人员对此无所适从，服务营销水准较差。

（二）不注重品牌化策略

服务区内品牌化的服务项目很少，在注重品牌化经营的今天服务质量明显不足，经营者往往为了降低成本，选择非品牌的产品和服务项目，这种短视行为更为品牌营销的贯彻增加阻力。

我们应该采取的措施是：

1．（1）优质服务战略。

要做好服务营销工作，服务区必须为顾客提供优质服务。根据自身定位和企业的实际情况，在服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时效上做足广章，完善标准，精准执行，努力做到“全程服务”，要把服务做精、做细、做到点上。

（2）顾客满意战略。

企业的整个经营活动要以顾客满意为方针。站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需要。

（3）人员形象战略。

在服务营销中，人是服务产品中一个重要因素。进行顾客满意观念教育。对服务区全体员工进行顾客满意观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到顾客满意的重要性，并形成与此相应的文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。

2．（1）自创品牌

利用服务区这块“试验田”在学习、借鉴、吸收、消化、融合合作企业成熟的经营管理经验基础上，进行创建高速公路服务区自主品牌的尝试。

（2）拿来主义

将别人的品牌引进高速公路服务区，既简单省事又立竿见影。无论是国外还是国内，凡是做得比较好的服务区，大都采用“拿来主义”的方法实行品牌经营。怎样“拿”，“拿”哪些品牌，这就需要认真的分析，要根据具体的情况而定，（3）品牌经营要与地域资源紧密结合要想获得更好的经济效益，被动化引进品牌，是远远不够的。只有将品牌优势与地区资源紧密结合起来之后，效果才最为理想。

四、人员管理

人力资源管理作为现代组织的核心内容，已经开始上升到了战略高度，做好人员管理对一个组织的发展和生存尤为重要，但由于承包商的知识水平有限，组织的管理水难以得到保证，科学的人员管理在某些地方甚至是空白。由此导致的普遍问题是：

（一）员工缺乏科学的培训，服务态度和工作水平较差。

（二）职工的工作时间较长，激励措施不完善。由此导致的不公平和劳动报酬与工作时间不成比例的问题在员工中有很大怨言，员工辞职的现象时有发生，人员流动性极强，又导致了培训实施困难。

改变这种现象的方法为：

1．尽快建立系统的人员培训、激励与绩效考核制度，设定合理薪酬，防止人才流失。组织好定期的人员培训并附之以严格的考核措施，保证培训质量。

2．完善激励制度，员工目标的高水平实现应给与及时的赞赏和奖励。考核成绩和工作态度应作为晋升的主要依据，激励员工提高服务水平和个人能力，另外，还要有一定的监督措施，杜绝员工的不作为行为。

结语：我们应该看到，服务区系统的运转与整个高速公路的运转密切相关，服务区在追求以上改革的过程中还应该与整个高速公路的管理保持统一。当今，交通系统对地方经济的拉动作用愈加明显，服务区作为交通系统中的个体，它对整个系统影响的同时势必会牵连到本地区的经济发展。服务区应该是一个服务机构，虽然比较特殊，但它仍然脱离不了服务业的本质，服务区的发展也只能在服务业的发展范畴去展开，只有这样才能真正为地方经济发展服务，为人民的生活水平的提高服务。

第二篇：关于高速公路服务区经营与管理现状的报告

关于高速公路服务区经营与管理现状的报告

摘要：由于高速公路服务区管理在我国是一项全新的事业，目前服务区仅仅作为高速公路的附属设施，只能满足顾客“吃、住、买、修”等一般性的需求，在开发和管理上存在很大缺陷，不仅阻碍了服务区的进一步发展，而且也制约了高速公路整体功能的发挥，商业潜能更没能得到很好的发掘。如何在一个更高的层次上、更长远的跨度上来思考服务区的发展，为高速公路交通运输创造更好的环境，是服务区管理者必须思考的问题。

高速公路服务区是在封闭式高速公路上为司乘人员提供餐饮、住宿、购物、加油、汽车维修等服务的场所，作为高速公路的重要配套设施，它在保证高速公路安全、畅通、方便、快捷通行等方面发挥了重大作用。随着我国经济的发展，交通事业的进步，服务区的经营与管理水平有了很大的提高。但在以下方面还存在问题：

两权分离

服务区的发展已经实现了所有权与经营权的分离，服务区的日常维护和日常管理已有承包商接管。一般来讲，两权的分离活跃了市场，增强了服务区发展的灵活性，有利于服务区质量的提高。但在实际操纵过程中仍存在以下现象。

（一）民间资本进入相对封闭的市场会带来垄断经营的可能 面对垄断经营的商机，一些单体经营者通过竞价、承包或租赁的方式取得服务区经营权后，会全力以赴追逐利益最大化，将社会效益甩到脑后，导致服务区管理和服务水平低下，严重损害了高速公路管理企业的社会形象。

（二）服务区招标过程缺乏严格规范 在获得招标的投资者中，一些承包商缺乏相关管理知识和经验，在经营和管理过程中很难形成科学有效的管理体系来促进服务区的发展和壮大，能否对服务区持续、健康发展做出贡献令人怀疑。

（三）地区差异使制度贯彻缺乏统一性 由于我国东西部发展的差异，服务区统一的改革所造成的影响又有地域性差异，在中西部很多省区由于高速公路尚未互联互通，长期以来形成的“一路一公司”的管理体制使很多服务区沿用传统的租赁、自营或转让方式，各路段各为其主的分散化管理模式。

导致服务职能简单雷同，缺乏创新与快速发展并日趋现代化的东部地区相比还有很大差距。对于上述问题，我们应该： 1．加大监管力度，遏制服务区垄断经营的不良现象，严抓服务质量2．抬高招标门槛，严格限制没有资历的服务单位和个人参与服务区的招标，并建立服务区管理和考核制度，对服务区管理实施不定时测验。3．调整制度在改革过程中“一刀切”的缺点，加强制度的灵活性和可操作性，联系当地实际贯彻制度改革。二二二二、、、、经营范围经营范围经营范围经营范围 一般认为，人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间，以尽快抵达目的地。但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望在一段时间的驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要在服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，提高休息质量的服务亟待增加。面对这种趋势，当前服务区的经营还存在很多不足。

（一）经营项目单一 大部分服务区除了加油站、餐饮、住宿、小商场外，很少开发其它的服务项目，在应对日益增加的服务需求的浪潮中显得捉襟见肘。

（二）经营过程中资源浪费严重 资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成财物配置的极大浪费。

（三）经营过于分散化 部分地区各路段各为其主的分散化管理普遍存在监管困难和效益不好的现象。以自营为主的服务区管理模式，由于缺乏监管或监管不到位，很多效益不好的路段在高速公路通车后迟迟未开通服务区，经济欠发达省份很多路段由于车流量少，或者是没有形成路网，车辆运输距离短，导致客源少，服务区经济效益不佳。针对以上问题我们应该： 1．服务区将由休息功能向休闲功能转变并且使经营范围将更加丰富，立足地区特色，培育和开发新的服务项目，增强竞争力。打破对传统意义上高速公路服务区的理解，在优化餐饮、超市、加油、住宿、停车、卫生设施的基础上，充分考虑人民群众日益增长的物质需求，适应国际化、市场化、信息化进程，结合自身的特点，开发新的服务项目。2．对服务区的开发和建造全场实施监管，整合地区资源，避免过分雷同，严格贯彻落实资源节约政策，提高资源利用率，杜绝资源浪费。3．学习经济发达省份集中统一的管理模式由分散化走向集中的“集约化、规模化、专业化”的管理模式。合理划分服务功能区、统一形象规划设计、倡导规划设计人性化，对服务区进行统一规划设计，提高管理效率。三三三三、、、、营销策略营销策略营销策略营销策略 虽然服务区的顾客具有随意性，不容易吸纳回头客，但归根到底服务仍然是吸引顾客的基本因素，良好的服务水平在高速公路市场仍然有其应有的价值。服务区作为服务行业，服务营销其实就是顾客服务营销，即如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换的营销方式，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，和管理水平，对服务区的发展提供相应的指导和规范。通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。但部分服务区尤其是中西部的服务区在经营过程中所采取的营销策略仍缺乏科学性。主要表现在：

（一）仍然沿用传统的简单营销模式，没有形成科学有效的营销系统 整个服务区的运营中只是被动接受来此消费的顾客，没有主动通过宣传推销自己，所以导致顾客流量极不稳定。服务区没有专业的营销人员和体系，管理人员对此无所适从，服务营销水准较差。

（二）不注重品牌化策略 服务区内品牌化的服务项目很少，在注重品牌化经营的今天服务质量明显不足，经营者往往为了降低成本，选择非品牌的产品和服务项目，这种短视行为更为品牌营销的贯彻增加阻力。我们应该采取的措施是： 1．（1）优质服务战略。要做好服务营销工作，服务区必须为顾客提供优质服务。根据自身定位和企业的实际情况，在服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时效上做足广章，完善标准，精准执行，努力做到“全程服务”，要把服务做精、做细、做到点上。（2）顾客满意战略。企业的整个经营活动要以顾客满意为方针。站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需要。

（3）人员形象战略。在服务营销中，人是服务产品中一个重要因素。进行顾客满意观念教育。对服务区全体员工进行顾客满意观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到顾客满意的重要性，并形成与此相应的文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。2．（1）自创品牌 利用服务区这块“试验田”在学习、借鉴、吸收、消化、融合合作企业成熟的经营管理经验基础上，进行创建高速公路服务区自主品牌的尝试。

（2）拿来主义 将别人的品牌引进高速公路服务区，既简单省事又立竿见影。无论是国外还是国内，凡是做得比较好的服务区，大都采用“拿来主义”的方法实行品牌经营。怎样“拿”，“拿”哪些品牌，这就需要认真的分析，要根据具体的情况而定，（3）品牌经营要与地域资源紧密结合 要想获得更好的经济效益，被动化引进品牌，是远远不够的四四四四、、、、人员管理人员管理人员管理人员管理

人力资源管理作为现代组织的核心内容，已经开始上升到了战略高度，做好人员管理对一个组织的发展和生存尤为重要，但由于承包商的知识水平有限，组织的管理水难以得到保证，科学的人员管理在某些地方甚至是空白。由此导致的普遍问题是：

（一）员工缺乏科学的培训，服务态度和工作水

（二）职工的工作时间较长，激励措施不完善。由此导致的不公平和劳动报酬与工作时间不成比例的问题在员工中有很大怨言，员工辞职的现象时有发生，人员流动性极强，又导致了培训实施困难。改变这种现象的方法为： 1．尽快建立系统的人员培训、激励与绩效考核制度，设定合理薪酬，防止人才流失。组织好定期的人员培训并附之以严格的考核措施，保证培训质量。

2．完善激励制度，员工目标的高水平实现应给与及时的赞赏和奖励。考核成绩和工作态度应作为晋升的主要依据，激励员工提高服务水平和个人能力，另外，还要有一定的监督措施，杜绝员工的不作为行为。

结语结语结语结语：我们应该看到，服务区系统的运转与整个高速公路的运转密切相关，服务区在追求以上改革的过程中还应该与整个高速公路的管理保持统一。当今，交通系统对地方经济的拉动作用愈加明显，服务区作为交通系统中的个体，它对整个系统影响的同时势必会牵连到本地区的经济发展。服务区应该是一个服务机构，虽然比较特殊，但它仍然脱离不了服务业的本质，服务区的发展也只能在服务业的发展范畴去展开，只有这样才能真正为地方经济发展服务，为人民的生活水平的提高服务。平较差。只有将品牌优势与地区资源紧密结合起来之后，效果才最为理想。

第三篇：高速公路服务区经营现状及发展趋势

高速公路服务区经营现状及发展趋势

□ 作者：曾兆庚 颜泽贤

作者单位:华南师范大学公共管理学院

商业经济 2008年 第3期字号：【大 中 小】

◆ 中图分类号：F252文献标识码：A

内容摘要：我国高速公路服务区目前存在着功能设置简单、资源浪费、管理混乱、性价比低等系列问题。随着司乘人员对生活质量要求的提高、物流业的快速发展以及连锁经营理念广泛推广，高速公路服务区功能和经营将发生重大转变，逐渐转化为物流中心，将成长为重要的商贸流通平台。关键词：高速公路服务区经营发展趋势

高速公路服务区作为高速公路的配套设施，直接向司乘人员提供生活服务和工作方便。因此，分析高速公路服务的经营现状，发现服务区的不足，对提高高速公路服务区的整体质量，具有十分重要的意义。

我国高速公路服务区经营现状

我国高速公路服务区的发展始于广东省深汕高速公路沿线的服务区建设。由于我国其它地区高速公路建设与发展大多参考或借鉴了广东省的相关经验，全国高速公路服务区的管理模式和经营内容与广东大同小异，即：经营管理上将服务区全部对外承包，经营范围主要为加油站、快餐店、便利店等基本服务。

所谓整体对外承包，是指各省的高速公路管理部分大都成立了专门的高速公路服务区公司，对全省高速公路服务区进行一体化经营、管理。服务区管理公司一般由省交通厅直管，负责对高速公路服务区的建设、招商、经营和管理，在为司乘人员提供优质服务基础上，获得相应经济效益。相关数据显示，目前国内90%以上的服务区设有加油站（不足10%服务区仅有临时停车场和卫生间），75%左右服务区有饮料、香烟、零食等小卖部，65% 左右服务区经营快餐店；但设有水果、土特产、副食品等商品超过20类以上的小商场的服务区不足35%。从经营效益来看，目前处于赢利状态、盈亏平衡和亏损状态的服务区大约各占1/3。

高速公路服务区经营管理上存在的问题

（一）资源浪费严重、设施与功能简单雷同

资源浪费表现在服务区资源闲置和重置两个方面。一方面是国内大多数服务区对闲置空地不开发，对已建场地不招商；另一方面各个服务区功能单一，招商项目十分简单，经营范围基本相同；用地几十亩的服务区全国近千个，但除了加油站、餐饮、小商场外，很少开发其它的服务项目。同时，各服务区的设置功能和经营业务虽然一样，但采购、销售以及人员、设施上又各自为政，加上部分高速公路上的服务区选址和间距不合理等，都造成人财物配置的极大浪费。

（二）经营管理、效率与意识有待提高

服务区大多采用租赁经营，许多高速公路服务区公司只重招商，不重管理；场地租赁出去之后，日常管理不到位。加上服务区的车辆进出频繁、旅客上下车杂乱，特别是节假日、旅游旺季，对进出车辆缺少管理，服务区内甩客、揽客现象屡禁不止。另外，部分地区高速公路服务区公司员工采用事业编制，市场意识不强、经营思路不明，全方位经营，分散化管理，缺乏专业知识和预算控制，效益极低。加之费用开支膨胀，致使营业额快速增长，但利润却大幅下降的奇怪现象。从服务区账面经营业绩看，除一些车流量大、出省的高速公路服务区外，许多服务区非但没有实现盈利和递增，却出现经营亏损。

（三）多方交叉管理使财产与安全缺乏保障

目前对高速公路服务区的管理一般涉及到三个部门：负责服务区经营的高速公路管理部门

（即高速公路服务区公司），负责道路交通安全的公安警察部门，负责治安的所在辖区的公安机关。尽管各司其职，但因职能交叉，高速公路服务区实际上形成了一个“三不管”真空区。结果有的执法部门变换名目下达罚款任务，对进入服务区的车辆找理由处罚，超范围执法，超标准收费，以罚代管，重复处罚等。同时，高速公路服务区大多地处人烟稀少区域，安全防控上各部门又常推诿，以致服务区内偷窃过往车辆上的财物、坑骗司乘人员、传播淫秽物品等治安问题时有发生。

（四）商品性价比低导致服务质量与收费价格不相称

高速公路服务区内的餐饮、住宿、购物、通信、加油、汽车修理等经营项目大都采用承包经营方式，由于司乘人员上了高速公路以后，只能在服务区内加油、就餐和消费，服务区内的经营单位实际处于垄断地位。垄断使得经营承包人往往只讲经营不讲服务，只顾自身的利益不顾消费者利益。服务区内商品的价格远高于市场，而服务质量却远低于普通经营场所，服务区内超低的性价比降低了司乘人员满意度，尽量减少在服务区内的消费。

高速公路服务区经营环境的新要求

（一）人们对生活质量的更高追求将改变服务区经营范围

无可否认，人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间，以尽快抵达目的地。但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望在一段时间的驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要在服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解司乘人员疲劳，提高休息质量的服务将会增加。国外的高速公路服务区的经营范围也表明，服务区不是简单的休整之处，而是休闲康体之所。

（二）物流行业的快速发展将改变部分服务区的经营方向

目前许多物流中转站大多设在毗邻高速入口的城郊，即进出该城市的货物都先经过该中心进行分配后，再进入高速公路网络配送。这种传统的在高速公路网络以外的物流中心进行中转的物流方式无疑增加了进出高速公路的物流时间。随着物流业对货物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服务区内进行货物中转将成为一种趋势。同时，目前许多客运需要中转的乘客，自发的在服务区进行中转，也表明人们对服务区的中转需求。

（三）连锁经营理念将改变服务区简单的垄断经营模式

一方面，随着我国汽车拥有量不断增加，高速公路的车流量不断上涨，驶入服务区的车和人在不断增加；另一方面，人们对单一功能、低性价比的现行服务区经营模式越来越不满。这种高需求水平与低服务质量的矛盾中存在着无限商机，势必引发高速公路经营模式转变；连锁经营将作为改变矛盾、实现转变的一种经营模式进入高速公路服务区。可以预见，一些连锁经营经济型酒店、连锁经营餐饮店和连锁经营休闲娱乐品牌，将陆续进驻高速公路服务区，提高服务区的服务质量和形象。高速公路服务区的发展趋势预测

（一）将由休息功能向休闲功能转变并且经营范围将更加丰富

从前文分析不难看出，加油站、快餐和小卖部这些简单经营范围已经无法满足人们对生活质量的要求，高速公路服务只有提供更丰富、更具特色和个性的商品和服务，才能满足司乘人员的需求。提供矿泉水、香烟、零副食的小卖部，将会由小商场或小超市取代，商品质量将会大大提高，经营品种将更具个性化和地方特色，尤其是当地特有的水果、药材、工艺品等具有地方特色的产品将成为服务区销售重点。服务区除了为司乘人员提供服务外，更会为地方经济和旅游宣传服务，起到旅游推广作用。服务区内餐饮服务将会更加丰富，具有当地特色美食、小吃将成为经营重点；服务区除了提供快餐外，将会出现一些连锁经营的中高档餐馆，满足一些自驾游和高端商务人士需求。服务区内的休闲、娱乐方面服务将会增加，足浴、推拿、桑拿、客房等更能让司乘人员休闲和更好恢复疲劳的休闲服务将会增加。

（二）部分服务区将会转变成物流园区

服务区一般占地较大，具备一定的堆存能力，具有建设物流仓库和配送中心的土地资源。同

时，服务区作为物流集散地，具有点多面广、交通便利的特点及优势，将会建立小件货物快速运输系统，开展运输、仓储、配送、中转、包装、报关等综合性物流服务。道路货运、仓储服务，再加上现代化的管理技术，就基本上实现了现代物流的全部内涵。当然，服务区向物流区转变还需要一个过程。

（三）高速公路服务区将成为商贸流通的重要平台

随着物流业的配送中心向高速公路服务区转移，以及高速公路货运系统的建立，服务区内连锁经营单位也将实施分区统一配送、统一经营管理，规范服务标准、提高服务水平。通过连锁经营网络，高速公路服务区内经营地区特色产品也将出现在其它区域，增加货运流通，提高地方特色商品知名度和竞争力，同时促进地方经济的发展。另外，随着服务区的发展和服务质量的提高，高速公路对司乘人员的吸引力将会不断提高<

第四篇：高速公路标准化服务区管理

建省高速公路运营标准化管理目录

第一章 综述

第一节 福建省高速公路运营管理 第二节 福建省高速公路标准化管理

第三节 福建省高速公路标准化管理的实践途径及保障措施

第二章 高速公路标准化收费管理 第一节 高速公路收费管理机构及职责 第二节 收费标准化管理主要内容

一、征费人员征收工作标准

二、收费车道管理标准

三、特殊业务处理标准

四、礼仪服务行为标准

五、电子收费管理标准

六、电子收费客服系统操作标准

七、突发事件处置标准 第三节 收费管理考核评价

第三章 高速公路标准化路政管理 第一节 路政标准化管理机构与职责 第二节 路政标准化管理主要内容

一、路政人员工作标准

二、路政应急处置标准

三、路政许可管理标准

四、路政执法管理标准 第三节 路政管理考核评价

第四章 高速公路标准化养护管理 第一节 养护管理机构设置与职责 第二节 标准化养护管理主要内容

一、养护基地建设标准

二、日常养护管理标准

三、专项工程标准化管理

四、物资采购管理标准

五、施工班组管理标准

六、养护计划编制标准 第三节 养护管理考核评价

第五章 高速公路标准化服务区及广告管理

第一节 福建省高速公路服务区及广告管理机构与职责 第二节 服务区标准化设施配置 第三节 服务区标准化服务监管 第四节 服务区标准化日常管理 第五节 广告管理标准

第六节 服务区及广告管理考核评价

第六章 高速公路标准化机电管理 第一节 高速公路机电管理机构与职责 第二节 机电标准化管理主要内容

一、日常维护管理标准

二、供配电系统运行维护管理标准

三、办公自动化系统管理标准 第三节 机电管理考核评价

第七章 高速公路标准化办公室（综合部）管理 第一节 高速公路办公室（综合部）管理机构及职责 第二节 办公室（综合部）管理标准化的主要内容

一、文秘管理标准

二、后勤管理标准

三、档案管理标准

四、车辆管理标准

第三节 办公室（综合部）管理考核评价

第八章 高速公路标准化人事管理 第一节

高速公路人事管理机构及职责 第二节 人事管理标准化的主要内容

一、干部职工管理标准

二、专业技术人才管理标准

三、出国境管理标准

四、人事档案管理标准 第三节 人事管理考核评价

第九章 高速公路标准化财务管理 第一节 高速公路财务管理机构及职责 第二节 财务管理标准化的主要内容

一、预算管理管理标准

二、资金管理标准

三、筹资管理标准

四、资产管理标准

五、会计核算管理标准

六、财务信息化管理标准

七、财务绩效评估管理标准 第三节 财务管理考核评价

第十章 高速公路标准化党工团妇管理 第一节 高速公路党工团妇管理机构及职责 第二节 党工团妇管理标准化的主要内容

一、党组织队伍管理标准

二、文明创建管理标准

三、企业文化管理标准

四、团建管理标准

五、工会管理标准 第三节 党工团妇管理考核评价

第十一章 高速公路标准化信息中心管理 第一节 高速公路信息中心管理机构及职责 第二节 信息中心管理标准化的主要内容

一、信息人员管理标准

二、应急管理标准

三、信息报送标准

第三节 信息中心管理考核评价

第十二章 高速公路标准化安全生产管理 第一节 高速公路安全生产管理机构及职责 第二节 安全生产管理标准化的主要内容

一、日常安全管理标准

二、事故档案管理标准

三、应急体系建设标准

四、劳动防护用品管理标准 第三节 安全生产管理考核评价

第十三章 高速公路标准化法律事务管理 第一节 高速公路法律事务管理机构及职责 第二节 法律事务管理标准化的主要内容

一、合同管理标准

二、法人治理标准

三、内部控制标准

第三节 法律事务管理考核评价

第十四章 高速公路标准化廉政、审计及信访管理 第一节 高速公路廉政、审计及信访管理机构及职责 第二节 廉政、审计及信访管理标准化的主要内容

一、廉政管理标准

二、审计管理标准

三、信访管理标准

第三节 廉政、审计及信访管理考核评价第五章 高速公路标准化服务区管理

第一节 福建省高速公路服务区机构与职责

一、高速公路服务区概述

根据海西网规划至2016年，我省将建成高速公路总里程6000公里，服务（停车）区122对，形成“三纵八横”高速公路主骨架。目前我省高速公路已通车里程达2013公里，建成50对服务（停车）区，其中已投入运营有49对，总占地面积5000亩，平均面积为100亩，总投资19.34亿，每两对服务（停车）区间的平均距离约为37公里。

二、服务区标准化管理概述

福建省高速公路有限责任公司是全省高速公路服务（停车）区管理的主管部门，其所属的省经营开发管理办公室负责实施全省高速公路服务（停车）区行业监督管理工作；各运营路段公司具体负责所属路段服务（停车）区的管理工作；各经营开发机构、服务（管理）公司根据《中华人民共和国公司法》及相关规定负责所属高速公路服务(停车)区的经营管理工作。

三、高速公路服务区管理体制与职责

高速公路各运营路段公司、相关经营开发机构、服务（管理）公司以及转让经营的服务（停车）区的受让单位在服务(停车)区设立专门的管理机构，根据服务（停车）区的规模确定负责服务（停车）区公益性项目的工作人员和岗位（水 电工、设备维护、保安、保洁人员等），按规定需要持证上岗的，必须持有相应的证件方得上岗。该管理机构在获得批准后，具体负责该服务(停车)区的全面管理工作，并建立健全各项规章制度，落实专门人员负责现场管理。

管理机构应按规范制定各项岗位职责和操作规程，按要求制定各类公共突发事件应急处置预案，建立快速、有效的应急处置机构和机制。

管理机构应及时向上级管理部门报告服务（停车）区的经营管理动态，向区内的各单位、部门传达上级管理机关的指示和要求。

管理机构应做到年初有规划，年终有总结，月初有计划，月终有小结。突出亮点，查找不足，不断发扬成绩，改进工作。

管理机构应对区内各经营服务项目和公益性项目及时地进行监督和检查，制定整改措施并落实到位。同时，应及时做好各类管理和检查记录。

服务（停车）区应建立完善的档案管理系统，按类别将文件、资料进行存档，以备日常的监督检查和上级管理部门在“文明路”、服务（停车）区“达标创星”等活动中考评。

第二节 服务区标准化设施配置

高速公路服务(停车)区规划设计、规模、占地面积应符合国家有关规定。根据实际需要，有条件的可以适当扩大规模。规划、设计应当一步到位，建设可以整体或者分期施工。

服务(停车)区的建筑规模远近结合，适度超前。建筑风 格应当结合地方文化、民俗风情，充分体现地方特色。工程装饰应当简洁明快，体现实用。场地布局科学、合理，停车场应当实行各类车辆分区停放，保证车辆进出顺畅。

服务（停车）区区域内应尽可能设置下穿通道，以便于一对服务（停车）区之间内部通行和管理。

服务区应具备：加油、餐饮、购物、公共卫生间、汽车修理、停车服务等基本功能；停车区应当具备：加油、餐饮、购物、公共卫生间、停车服务等基本功能。夜间照明设施齐备，有完善的消防设施、给排水设施、污水处理设施和备用电源设备及监控系统。有条件的服务（停车）区还可以提供汽车加气服务、信息服务、客房服务等。

服务(停车)区停车广场适当位置设置垃圾桶、座椅、监督栏、服务区平面示意图等公共设施，有条件的服务（停车）区还可以设置电话亭、广场和重点经营区域应设置电子监控设备。

服务(停车)区设置还应当满足以下条件：

（一）严格按有关规定设置消防设施、配足消防器材；

（二）匝道入口设置减速震荡标线或者减速标志牌，区内各交通节点处设置引导标线和标志牌，区内道路、停车场有交通及停车标线；

（三）设置残疾人通道，在相关服务设施中设置残疾人专用设备；

（四）餐厅、超市配备足够的空调或者风扇及通风换气设备；

（五）公共卫生间配备通风换气设备；

（六）车辆维修设施应当符合有关行业标准和规范要求；

（七）按要求设置的其他必备设施设备。

第三节 服务区标准化服务监管

省高速公路经营开发管理办公室对全省服务（停车）区坚持“强安全、重服务、讲和谐、求发展”的经营理念和“服务第一，顾客至上”的服务宗旨，对全省高速公路服务（停车）区进行监管，并积极倡导和践行高速公路的企业文化。

各运营路段公司、各经营开发机构、服务（管理）公司可以根据各自的管理职责制定相应的服务规范和奖惩规定，建立行之有效的长效考核机制，持续提升我省高速公路服务（停车）区整体服务水平。

经营者及其员工要严格遵守高速公路管理机构有关的制度和规定，安全生产、守法经营、文明服务。

各级管理部门和管理人员应当以身作则，严格管理，不断探索提升文明服务水平的途径，及时解决文明服务方面存在的问题，维护服务（停车）区窗口形象。

高速公路各级管理部门应当加强对服务(停车)区经营行为的监督、检查、指导。因管理机构监管不力,发生服务(停车)区重大恶性事件,应当依法追究管理机构和有关责任人员的责任。经营者违规、违约经营，服务水平低下，投诉率高、信誉不良甚至发生服务质量或者安全事件，除依法接受 国家有权机关处罚外发包方还应当按照合同约定追究其违约责任，高速公路管理机构将予以通报批评、责令整改，直至清除出场。

第四节 服务区标准化日常管理

一、日常管理标准

从事高速公路服务(停车)区服务项目经营的单位或者个人（以下简称经营者）应当按规定办理经营审批和注册登记手续，同时将工商营业执照、税务证登记证、卫生许可证等有关证件的复印件报省公司经管办备案。

经营者应当制定各项岗位工作职责和操作规程，制定和落实各项检查制度并报服务(停车)区管理部门.同时应当与服务(停车)区管理部门签订各类安全、卫生等责任状。

经营者必须严格执行国家法律政策和相关行业的各项规定，文明服务、安全生产、守法经营、照章纳税、诚实守信，对提供的商品合理定价，明码标价，备有发票，并自觉接受各级有关管理部门和社会的监督。

经营者应当按照国家和福建省有关规定规范用工行为，完善劳动用工制度,建立健全员工档案和各项考核奖惩办法，实行岗前培训制度，上岗员工应当持证或者挂牌上岗并定期接受岗位培训。

餐饮工作人员必须按国家有关规定定期进行健康体检，体检合格者方可上岗。经营者应当保证食品质量，严把“进、贮、售”质量关，食品清洗和烹饪应当按规范要求进行操作，餐饮用具及时清洗消毒，生熟食品分别存放，不使用过期、变质原材料，确保无食物中毒和传染性疾病蔓延等事件发生。要保持餐厅厨房干净、清洁、卫生，做到定期消毒，无蚊蝇、蟑螂等。

服务（停车）区商场、超市环境应当保持干净、舒适。商品陈列整齐，货物充足，不得销售假冒、伪劣、过期商品，不得销售非法出版物。

加油站的经营管理应当执行商务部批准的《成品油零售企业管理技术规范》国内贸易行业标准(标准编号：SB/T10390-2004)，以及高速公路管理部门有关规定，切实履行安全生产的有关义务.汽车维修人员应当具有与资质相适应的技术等级，必须持证上岗,并按维修行业技术标准、工艺规范和操作规程进行维修作业。不得超范围维修、使用“三无”及假冒、伪劣配件。汽车维修价格应当符合相关部门标准,实行明码标价并对外公布。要确保维修区域整洁卫生。

对外提供客房服务业务的服务（停车）区，应当依法取得经营资格,能够提供正式住宿发票。应当配备专职客房服务人员，并落实相应的岗位职责。服务设施、安全卫生应当达到旅馆行业标准。加强治安管理，杜绝赌博、卖淫嫖娼、吸毒等违法事件发生。

经营者应当及时、准确、真实向上级有关部门报送相关 经营报表和统计数据，作为上级管理部门经营决策的参考。

经营者要把提升服务档次作为己任。对于在省公司“文明路”考评和服务(停车)区“达标创星”考评中有突出贡献的经营者，各经营开发机构、服务（管理）公司和服务（停车）区管理部门应当予以奖励。

二、规范化服务标准（见附件）：

1、福建高速公路服务（停车）区保安规范化服务标准（试行）（初稿）

2、福建省高速公路服务（停车）区保洁员规范化服务标准（初稿）

3、福建省高速公路服务（停车）区餐厅、超市规范化服务标准（初稿）

4、福建省高速公路服务（停车）区加油站规范化服务标准（初稿）

5、福建高速公路服务（停车）区汽修规范化服务标准（初稿）

第五节 服务区管理考核评价

福建省高速公路服务（停车）区考核评价是根据福建省高速公路服务（停车）区 “达标创星”考评实施办法（2008年修订）来实施：

一、指导思想

以“文明路”和“达标创星”考评为载体，以达标考评 为基础兼顾全面，以星级考评为导向树立标杆，重在改进工作、重在规范管理、重在长效机制、重在提升形象、重在塑造品牌，切实提高全省服务（停车）区的管理和服务水平，提高考评的科学化、规范化、标准化水平，明确工作标准，完善管理制度，健全长效机制，增强全省服务（停车）区的窗口意识、责任意识和大局意识，提升文明服务、守法经营、安全卫生、社会满意的社会形象，促进“四个文明”建设的不断发展，为海峡西岸高速公路安全畅通和广大司乘人员提供优质服务。

二、考评对象

全省投入运营一年以上的服务（停车）区，且每对服务（停车）区的两个区域各个项目得分率原则上必须同时达到规定标准，方可作为申报相应等级服务（停车）区的候选。达标服务（停车）区各功能区和各项目的最低得分率暂定为70%。评定星级服务（停车）区的数量原则上不控制，达到标准就可申报。

三、考评机构

省公司、路段公司分别成立“达标创星”考评领导小组，下设考评工作办公室。领导小组负责人由公司领导担任，工作办公室负责人由相关部门负责人担任，成员由相关部门人员组成。

四、考评标准

（一）评分内容与标准

按附件执行。其中服务区共分为6个功能区（加油站、餐厅、超市、公共卫生间、广场、汽修）总分1000分，停车区分为5个功能区（加油站、餐厅、超市、公共卫生间、广场）总分920分。停车区如增设服务功能，应参照服务区相应功能区的标准进行考评。每对服务（停车）区均应进行5个项目（安全卫生、守法经营、设施设备、文明服务、综合管理）的考评。达标考评总分为1000分（暂定），其中：安全卫生（373分）、守法经营（121分）、设施设备（152分）、文明服务（154分）、综合管理（200分，其中社会满意度测评项目100分，满意的每项得100分，一般的每项得60分，不满意的每项得0分，总体满意度分数计算公式=（100×所得满意项目个数+60×所得一般项目个数+0×所得不满意项目个数）/7）。

（二）考评标准：考评得分达以下标准的，可作为申报相应等级服务（停车）区。

1、服务区：得950分以上为三星级服务区，得900分以上为二星级服务区，得850分以上为一星级服务区，得700分以上为达标服务区。

2、停车区：得874分以上为三星级停车区，得828分以上为二星级停车区，得782分以上为一星级停车区，得644分以上为达标停车区。

五、考评办法

（一）全省服务（停车）区“达标创星”考评活动，在省公司统一领导下，按服务（停车）区、经营服务（管理）公司自评自检、路段公司考评申报、省公司考评审定的原则，在省公司、各路段公司、经营服务（管理）公司和服务（停车）区的共同参与下进行。

（二）省公司、路段公司对全省服务（停车）区的“达标创星”考评活动给予指导和严格考核。“达标创星”考评不预设名单，鼓励服务（停车）区通过认真整改符合考评标准。不符合相应标准或要求的将不予评定或取消达标和星级资格。

（三）“达标创星”考评程序为：

1、各经营服务（管理）公司组织服务（停车）区按照标准自评，填写《福建省高速公路服务（停车）区达标创星考评申报表》（以下简称《申报表》）。

2、路段公司组织考评。将所推荐或通过复评的星级服务（停车）区《申报表》上报省公司，同时将达标服务（停车）区《申报表》报省公司备案。

3、省公司组织考评。对初次申报并通过星级考评的服务（停车）区授予相应资格。同时按全省投入运营一年以上服务（停车）区总数不低于30%的比例，对路段公司申报达标和星级复评的服务(停车)区进行抽查考评。

（四）“达标创星”考评做到日常考评与年终综合评定相结合。

1、日常考评：

省公司对全省服务（停车）区全年暗访次数原则上为2-4次（一般为每季度或半年1次），并且结合重要工作部署进行专项明查。省经营开发管理办公室组织各路段公司进行交叉互检，交叉互检每年进行一次，安排在每年年中进行。

路段公司每季度组织考评不少于1次（第四季度考评可以与年终考评相结合），每月安排明查暗访不少于1次，并结合重要工作部署进行专项明查。全年季度考评平均分数与日常明查暗访、专项检查、交叉互检、整改情况和司乘人员投诉等一并按45%比例计入年终综合评定总分。

2、年终考评：

省公司按全省投入运营一年以上服务（停车）区总数不低于30%的比例，在每年年终对路段公司申报的达标和星级复评的服务（停车）区进行一次抽查考评。达标创星评定每两年进行一次（其中第一年为达标创星评定，第二年为复评）。考评分数按55%的比例计入年终综合评定总分。

各路段经营服务（管理）公司组织除被省公司抽检以外的服务（停车）区按标准自评，路段公司负责组织考评，分数占年终综合评定总分的55%。

六、奖惩办法

（一）各路段公司所属服务（停车）区均达标的，按照《福建省高速公路系统“文明路”考评标准》得基本分，否则按比例扣减相应分数。

（二）各路段公司所属服务（停车）区在全部达标后，每增加一对星级服务（停车）区在当年福建省高速公路系统“文明路”考评中经营开发管理项增加0.5分。对于被摘星的服务(停车)区当年每对扣2分,被降星的服务(停车)区当年每对扣1分，且当年整个路段所辖的服务（停车）区不享受加分待遇。

（三）对获得福建省高速公路系统突出贡献奖的，按闽高党办【2008】14号“关于修订《福建省高速公路系统“文明路”考评办法》部分条款的通知”执行。

（四）鼓励创先并与绩效考评挂钩：

对在“达标创星”活动中表现出色的人员和单位，在评优评先时给予优先考虑。各路段公司、经营服务（管理）公司、服务（停车）区可结合各自的实际情况，将各承包、经营单位及其员工纳入“达标创星”和评选星级员工活动，给予适当奖励。具体办法按《关于印发福建省高速公路系统评先表彰管理暂行办法的通知》（闽高党[2006]7号）文件执行。

（五）有以下情况之一的酌情取消达标或星级（包括降星）资格：

1、不符合考评标准或要求，不及时整改或整改不到位的；

2、发生安全责任事故或创安未达标的；

3、因服务质量问题或其他原因造成不良社会影响的；

4、因违法、违纪受到党纪政纪处分；或受到政府有关部门处罚；或刑事处理的；

5、顾客投诉经查属实，年累计5次以上的。本办法自颁布之日起执行，《福建省高速公路服务（停车）区达标创星考评办法（2005年修订）》即行废止。

本办法由省公司经营开发管理办公室负责解释。

附件：

1、福建高速公路服务（停车）区保安规范化服务标准（试行）（初稿）

2、福建省高速公路服务（停车）区保洁员规范化服务标准（初稿）

3、福建省高速公路服务（停车）区餐厅、超市规范化服务标准（初稿）

4、福建省高速公路服务（停车）区加油站规范化服务标准（初稿）

5、福建高速公路服务（停车）区汽修规范化服务标准（初稿）

6、服务（停车）区“达标创星”评定总表

7、服务（停车）区“达标创星”考评表

8、服务（停车）区社会满意度测评表

9、服务（停车）区“达标创星”考评申报表

第五篇：高速公路服务区生态管理

论高速公路服务区运营与管理

交工071班 常小平200700538

摘 要：高速公路服务区的软件建设在于打好高速公路服务区的运营基础，包括智力基础、人力基础、竞争基础；明确高速公路服务区的功能定位，满足服务功能、窗曰功能、经济功能三大功能；清晰高速公路服务区的运营思路；统一管理承包经营与自我管理自我经营并存的运营模式，保证服务前提下讲收益、不在赢利前提谈服务的运营基点的运行基点，和“一年打基础，两年出效益，三年大发展”的发展思路。同时要强化服务区管理理念，培养“三式六能”型组织团队。

关键词：高速公路；服务区：运营：管理前言

高速公路服务区的基础硬件，一般在高速公路通车时就已经具备，所以从运营角度说，做基础工作的重点是如何在已有硬件的基础上通过人的努力使其高效运行起来，使其有效经营取得成功，即软件建设。与任何企业一样，成功的运营与管理源于准确的定位、清晰的思路、高效的团队。高速公路服务区的运营基础

2．1 智力基础——借外脑，融智力

善用外脑、善于融智，是现代企业拓思路、求发展、在竞争中立于不败之地的重要手段。社会分工越来越细，我们不可能也没必要样样精通，事事来躬，融集社会智力资源为己服务，恰恰表现了管理者充分利用社会资源的能力，是一个高素质管理者所必须具备的。高速公路服务区管理人员一般来自各行各业，服务人员大都就近招工而来，素质参差不齐是可以想见的。所以就服务区而言，多的是具体做事的人，少的是能明思路、定战略、搞策划的人。更何况在我国的多数地区，高速公路是一个新事物，服务区更是一件新鲜事，到底应该怎么做大家都。动中无数。所以，应该广泛利用社会各界的力量，请见多识广的各级领导和相关人士谈他们对外地乃至外国高速公路服务区的体验、见解、意见，请记者、教授、专家和业内人士为服务区把脉、出谋划策，在此基础上，选定几位相对固定的专业人士为服务区的运行与管理顾问。充分借用外力弥补自己之不足，通过自身的努力，建设好服务区，可以使我们少走弯路。

2．2 人力基础——勤学习，练内功

从业人员自身的学习是一个重要方面，服务区组织的学习也是一个重要方面。一个服务区要有一支好的员工队伍，应聘请专业人士培训员工，提高服务区从业人员的基本素质。让大家一开始就从思想上、理念上明白自己应该做什么、必须做什么和怎样做。管理人员的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培训、餐厅、商场的服务人员、保安人员及保洁员等要进行岗位培训；，要让整个服务区形成学习业务、研究业务的良好风气，大家一边学习一边开展服务工作，学中练、练中干、干中学，苦练业务基本功，达到人人能够胜任岗位工作，并有可持续发展的后劲。

2．3 竞争基础——做课题，求发展

高速公路服务区是高速公路的配套设施，其服务对象是高速公路、司乘人员，其运作与经营与其他服务企业是一样的，要进入市场，要参与竞争，所以要有超前的思维和未雨绸缨的安排。但服务区毕竟有服务区的性质、特点、内涵和运行规律，而对高速公路服务区运行的探索研究又很薄弱，高速公路的发展和服务区的运营又是时不我待，这就需要服务区从自身条件出发，结合所在地的区域经济状况，开展必要的课题研究。就服务区论服务区发展，其前景与规模都是有限的。跳出服务区，从更大的视野审视服务区的发展问题，更有助于服务区的发展，要在竞争中获胜，不仅仅是与时俱进，更要有前瞻性。

课题有纵向和横向两个来源。纵向课题一方面是向公路领域内的各级组织申请，另一方面是向各级政府机关、尤其是社科联申请。横向课题是与高校、研究机构及相关的专业机构和人士的横向合作，以研究服务区的运营与管理为主体内容的课题。高速公路服务区的功能定位

服务区到底有哪些功能？作为一个在高速公路上的营运性的服务企业成们认为，应该满足三大功能：服务功能、窗口功能、经济功能。

3．1 服务功能——抓服务，保平安

服务区服务区，服务是基础，是根本，是服务区一切工作中第一位的。服务谁？怎么服务？服务要达到什么程度？最重要也是最直接的服务对象就是高速公路上的司乘人员，服务的内容就是司乘人员的吃喝拉撒睡和过往的车辆，事儿小，却牵动着千家万户，连系着各行各业。因此给服务区的定位应该是：“服务，优质服务，人性化服务”！要让所有过往的客人平安，要让所有过往的客人满意。服务，永无止境，只有更好，没有最好！

本着“服务高速、服务司乘”的宗旨，在以人情化、人性化为高速公路、为司乘人员服务的同时，努力保护行车安全、停车安全、乘客安全，让服务区成为司乘人员进得来、留得往、走得不舍，再来光顾的宜人地方，这就达到了服务功能。

3．2 窗口功能——创文明，树形象

高速公路服务区南来北往的客人源源不绝，服务区自身的形象，服务区所代表的高速公路管理企业和所在地地方政府及人民群众的形象，会因服务区服务效果的好坏，而随着高速公路传向四面八方。从这个角度讲，高速公路服务区就是一个对外宣传的窗口，包括形象窗口、经济窗口、宣传窗口。人们对高速公路的理解往往是通过服务区和收费道口来理解，许多过往旅客对服务区所在地区域的了解，也是通过服务区商场销售的地方名优特产品的了解，所以服务区又是地方特产对外推荐的窗口；服务区是车流客流集散地，人们把各种信息带到服务区来又从服务区传向外界，地方上也可以通过服务区把本地的经济信息发布出去，所以服务区还是对外宣传地方经济信息的窗口。

从服务区窗口功能来看，要做好运营工作，首先要大力进行文明创建工作，要营造高速公路特有的服务文化氛围，要让每一位进人服务区的客人真正感受到，一次服务区的感受就是一次星级服务的享受，也是一次人文精神的关怀，更是一次高速公路文化的熏陶和体验，从而树立服务区良好的公众形象。

3．3 经济功能——打品牌，创效益

服务也要打品牌用医务品牌是一杆迎风招展的旗帜！服务区的经济功能要在服务品牌为社会公众接受、认同、喜爱后才能凸出来，所以从效益角度说，高速公路服务区有了社会效益才能提升经济效益。

作为窗口企业，高速公路服务区还要服务于地方政府，服务于地方经济建设，服务于地方人民群众。这个服务粗看与高速公路服务区的“服务”没有直接关系。但是只要我们深人思考就可以发现，服务好地方，服务区在地方上形成了良好的口碑，打开了服务区知名度、美誉度，活跃了地方经济，从而促进了高速公路的客流量，客观上为服务区提供了更多的客源，从而为拓宽服务区创收的渠道提供了可能，实现了经济功能。高速公路服务区运营思路

4．1 运营模式——统一管理、承包经营与自我管理、自我经营并存一般来说，高速公路服务区运行模式可以自我经营也可以是对外承包。两种模式有一个共同点：管理要由服务区统一负责。这是为了服务区整体形象和长远利益考虑。

采用统一管理、承包经营模式，是考虑到开业之初服务区自身的精力、能力、经验都不足以依靠自己直接经营。为了更有效地管理和发挥服务区的功能，保证服务区一定的运行效益，可以将服务区商场、餐厅、住宿等的经营权承包给经验丰富、合作真诚的专业公司、服务区的工作重点从直接管理转变为监督管理。

采用自我管理、自我经营模式，是考虑到管理的统一与规范，经营的灵活与功能的更好发挥。这需要一个强有力的组合合理的团队。

4．2 运营基点——保证服务前提下讲收益，不在赢利前提下谈服务服务区为高速公路上过往宾客提供了一个理想的休息和消费场所。所谓“理想”就是服务到位，想宾客所想，急宾客所急，让过往宾客真正感受到宾至如归，舒心休息、消费，满意而去。要做到这一点，我们认为就不应该把赢利放在第一位，而应该是在做好服务前提下求经营效益。这不是说服务区经营排斥经济效益，而应该是从两个角度去分析收益问题，一是整体与局部问题，服务区是高速公路上配套的服务机构和场所，有良好的服务才能吸弓区多的高速公路客流；二是长远与眼前利益问题，急功近利只顾眼前利益是以长远的利益为牺牲的，必须明白，服务业，有好的服务才会有好的收益。把做好服务放在第一位才能保证服务区长远的利益。

完善的服务区是现代高速公路体系成熟的重要标志，也应是整个服务业的一个缩影。服务业的本质就是服务！

4．3 发展思路——“一年打基础，两年出效益，三年大发展”

4．3．1一年打基础

服务区开张后的第一年，主要为进一步发展奠定基础，一是满足高速公路服务区现有的服务功能！所有的商品和服务项目都要为过往客人着想，且功能齐全。二是要树立起服务区的美好形象。为满足服务区窗口功能打好基础。三是为提高服务区经营效益，为服务区多元开发、多种经营打下坚实的基础。

4．3．2 两年出效益

服务区发展的第二年，要能凸现出较高的社会效益和经济效益。既要充分发挥好服务区的服务功能，搞好服务区的自身经营、自身建设，同时要善于对外宣传自己，让服务品牌体现出品牌效应来；也要通过三个窗口，通过各项创建工作，取得较高的社会效益；还要在开发和经营思路上有新见解、新方法、新突破，比如在条件有利前提下建造高速公路汽车旅馆、长途车站、休闲山庄等，形成地方特产集散点、驾车自游旅客集散点、地方货运集散点等，或合作开发种植业、养殖业等等途径来创造效益。

4．3．3 三年大发展

如果说第二年是效益初见成效，那么在第三年就要进人服务区大发展的时代。因为这时的服务区服务工作已上正常轨道，运行管理已进人制度化、规范化、科学化，服务区已经积蓄了丰厚的大发展的条件。具备了扩大服务内涵、提升服务水准和实行综合开发、多种经营的、可持续发展的条件，社会效益和经济效益可以不断彰显，经济效益上升到一定的高度。高速公路服务区的管理理念

高速公路服务区总是围绕“服务”做文章，努力将服务理念提升到一个新高度；同时也要考虑以现代企业的管理理念、经营方法、团队建设、企业文化构筑新型的服务区，通过强化管理，建设独具特色的个性化的服务区。

5．1 用现代企业运作方式和经营理念管理服务区，提升服务水准在管理上真正引人现代企业管理理念，懂得人的主体性决定了：管理，首先是自我管理；管理的任务就是帮助人们实现自我管理。管理好自己才能服务好他人。

所以要充分调动服务区人员的主动性、积极性，使其精神风貌、服务态度、言行举止体现出高速公路的整体形象。以先进的管理理念指导服务工作，提升服务水平，提升员工的整体素质，可以通过举办学历教育和非学历教育两种形式提升员工整体的文化水平，再辅之以必要的业务培训。要让整洁的环境与训练有素的人员贯穿在整个服务区的服务工作中，为司乘人员提供“以人为本、高效快捷”的服务。

5．2 建立“三式六能”型组织团队，适应高速公路快速发展和服务区跨跃式发展

现代教育理念是终身教育，终身教育就是活到老学到老，就是学习、学习、再学习，就是在岗位上不断地提升自己。通过学习和培养，要让服务区的组织团队达到“三式六能”：学习研究式、开拓创新式、高效服务式“三式”，和能学以致用、能组织管理、能沟通协调、能调查研究、能办理事务、能现代化办公“六能”。

“学习研究式”要求服务区员工成为坚持不懈地参与相关的各种学习，单位安排的要学，自己还要结合自身情况制订个性化的学习方案，给自己确定一个方向目标和时限；学习中不是死读书，而是要结合工作实际进行探索思考，发现问题、分析问题、解决问题。要不断研究服务区工作中的新问题新情况并解决之。“开拓创新式”要求服务区员工不要墨守成规，而是要勇于开拓、大胆创新，努力促进服务工作更上一层楼，经营效果更上一层楼，管理水平更上一层楼。“高效服务式”要求服务区员工不只是停留在“你买我卖，微笑服务”的层面上，而是要迅速有效地服务到位，让顾客真正满意。要让每一位员工理解和做到“第一，顾客永远是对的；第二，顾客如果有错，请参看第一条”的内涵及意义所在。

“能学以致用”就是通过学习知识，能把知识转化为能力，形成属于自己的智能结构，从而得心应手地应用于工作中，事半功倍地解决实际问题。“能组织管理”就是能够自己组织相关的人力、物力、财力及其他力，按预定的计划的规和范，通过自己的有效管理去实现既定目标的能力。“能沟通协调”就是对上下左右内外的沟通和协调的能力，要求能够灵活运用各种沟通和协调的方法、艺术，达到沟通协调对象的和谐统一，以实现管理的目标。“能调查研究”即全面、准确、迅速获取有关材料的能力和对调查得来的材料进行分析研究，得出正确结论的能力。“能办理事务”就是能处理事务解决现实问题的能力，要求对所办的事务能够熟悉办事渠道，掌握办事程序，具有较高的社交能力和公关能力，并且善于审时度势、应变和变通。“能现代化办公”这包括两点，一是表达能力，即文字表达能力和局面表达能力，就是能说会道，且做到准确、简洁、迅速、适用；二是操作能力，对现代办公设备熟练操作能力。

“三式六能”型人才是发展型服务区紧缺的也就是急需要的人才。团队建设要从培养这样的复合型人才着手，以适应飞速发展的高速公路服务事业。

2008年中国公路运输行业研究咨询报告简介：

我国公路交通“十一五”发展规划重点：以国家高速公路网为载体，加快以国家公路运输枢纽为龙头的运输站场建设，基本形成快速客货运输网络，基本实现400公里至500公里以内当日往返，800公里至1000公里以内当日到达。加快高速公路长途客运网络化、中途客运直达化、短途客运公交化、出租汽车客运规范化进程。高速公路客运运力全部为高级客车，其他城际客运运力为中级以上客车。到2010年，营运货车达到700万辆，力争重型货车、专用车辆、厢式货车的比例分别达到30%、30%和20%；营运客车达到220万辆，其中大中型客车总量90万辆，高级客车所占比重达到25%以上，中级客车所占比重达到50%以上。

2008年1季度，全国公路运输完成客运量、旅客周转量分别为53.7亿人和3094.1亿人公里，同比分别增长4.0%和7.0%，增速比2007年同期分别回落7.5个和3.3个百分点。公路客运量和旅客周转量占全社会旅客运输量的比重分别为92.0%和51.2%，比2007年同期分别下降0.2个和1.2个百分点。广东、山东、海南的公路客运量增量较大，占全国公路客运量增量的72.7%，浙江、福建、江西、湖南、贵州等省份受雨雪冰冻天气影响，公路客运量出现不同程度回落，分别同比减少4.0%、23.8%、3.2%、21.6%和4.3%。全国水路运输完成客运量、旅客周转量分别为5329万人和16.4亿人公里，同比分别减少4.1%和3.1%。上海、四川等省份的水路客运量出现下降，分别同比减少7.8%和6.3%。

2008年1季度，全国公路运输完成货运量和货物周转量分别为40.5亿吨和2860.8亿吨公里，分别比2007年同期增长10.7%和12.7%，增速同比回落0.5个和2.6个百分点。公路货运量、货物周转量占全社会货物运输量的比重分别为73.2%和11.6%，分别比2007年同期下降0.1个和提高0.3个百分点。山东、内蒙古、江苏、河南、四川的货运量增量，占全国公路货运量增量的52.6%，山东、广东、内蒙古、河南、河北的货物周转量增量，占全国公路货物周转量增量的55.0%。

本研究咨询报告在对公路运输相关企业进行实地调查的基础上，结合国家统计局、国家交通运输部、国家商务部、中国交通运输协会、中国道路交通安全协会、中国公路建设行业协会、中国仓储协会、中国公路学会、中国行业研究网、国内外相关报刊杂志提供的基础信息以及公路运输专业研究单位公布的大量资料，对国外公路运输行业发展状况，我国公路运输行业目前的竞争状况、成长性，发展趋势、行业内各子市场、行业重点地区、主要企业的发展状况，中国公路运输行业所面临的机遇与冲击等进行了分析。报告重点探寻了公路运输行业的融资策略，以及企业应当采取的发展措施，综合了城市公交、出租车、高速客运、旅游客运、公路快运、物流等重要板块的内容，并对国家规范公路运输行业竞争秩序和产业结构调整的相关政策进行了介绍，是公路客运、货运以及物流企业准确了解目前公路运输行业发展动态，把握企业定位和发展方向不可多得的专业性报告。